導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇滿意度調(diào)查分析報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（2017年度）

審批：

審核：

編制：

總體調(diào)查情況：總分：83分；

滿意度調(diào)查：2017年12月28日

本次調(diào)查共發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》260份，收回210份，有效問卷190份，在本次調(diào)查中，其中公司一線員工有：125人，一般職能人員有：41人，技術(shù)骨干人員有：14人，合計(jì)180人，占被調(diào)查人數(shù)的94.74％；公司主管級(jí)及以上有10人，合計(jì)10人，占被調(diào)查人數(shù)的5.26％。

以下數(shù)據(jù)所得，絕大多數(shù)員工都比較滿意公司的各項(xiàng)工作，員工滿意度綜合達(dá)88％，基本上達(dá)到公司各部門的目標(biāo)值，但仍有部分工作需要改善，具體詳見調(diào)查內(nèi)容數(shù)據(jù)分析。

一：調(diào)查問卷分析與總結(jié)

（一）通過統(tǒng)計(jì)，員工對(duì)公司整體的滿意度

通過車間員工、職能人員對(duì)公司總體滿意度的調(diào)查，可以看出：

1）車間、職能人員對(duì)公司持一般態(tài)度；

38%車間員工和17%職能人員持不滿態(tài)度；只有7%的車間員工和8%的職能人員持滿意態(tài)度；

2）與2016年（2017年未調(diào)查）滿意度相比有所降低，2016年分別為滿意員工占37%，一般態(tài)度員工占44%，不滿意員工占19%。

（二）員工人員的滿意度情況分析

1、薪資情況與工作強(qiáng)度的滿意度

通過對(duì)員工關(guān)于薪資與工作強(qiáng)度方面的調(diào)查，可以看出：

1）大部分員工認(rèn)為工作強(qiáng)度大，付出得多，收入得少；

2）大部分員工不知道薪資的核算方式。

2、公司食堂員工的滿意度

通過對(duì)員工關(guān)于食堂方面的調(diào)查，可以看出：

1）大部分員工對(duì)工作餐的干凈度、就餐環(huán)境滿意；

2）大部分員工對(duì)工作餐種類、工作餐干凈度不滿意。

3、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作關(guān)懷度與指導(dǎo)的滿意度

通過對(duì)調(diào)查上級(jí)對(duì)下級(jí)的關(guān)懷度、工作支持度、溝通情況等方面，可以看出：

1）員工認(rèn)為上級(jí)經(jīng)?；蛘哂袝r(shí)關(guān)心、鼓勵(lì)員工，溝通狀況良好，指令明確；

2）員工對(duì)認(rèn)為上級(jí)應(yīng)加強(qiáng)提升上下級(jí)溝通。

4、對(duì)設(shè)備設(shè)施、安全預(yù)防措施的滿意度

通過對(duì)員工關(guān)于設(shè)備設(shè)施、安全預(yù)防措施方面的調(diào)查，可以看出：

1）員工對(duì)安全預(yù)防措施、設(shè)備提供的及時(shí)性與充足性滿意；

5、其他方面的滿意度

通過對(duì)員工上述6個(gè)方面的調(diào)查，可以看出：

1）有31%的員工愿意介紹親友到我司工作，大部分員工無所謂，有27%的員工不愿意介紹親友到我司工作；

2）員工認(rèn)為同事工作積極性高，人際關(guān)系和諧；

3）員工對(duì)工作提出自己的意見或者好的方法；

4）員工認(rèn)為工作能力強(qiáng)，執(zhí)行力好才能得到賞識(shí)；

5）只有18%的車間員工想長(zhǎng)期在公司發(fā)展，46%的車間員工在沒有更好機(jī)會(huì)下繼續(xù)在公司工作，有37%車間員工等待機(jī)會(huì)跳槽。

（二）職能人員的滿意度情況分析

1、對(duì)薪酬?duì)顩r、勞動(dòng)強(qiáng)度的滿意度

通過對(duì)職能人員關(guān)于薪資與工作強(qiáng)度方面的調(diào)查，可以看出：

1）職能人員60%認(rèn)為工資屬于中等水平，29%認(rèn)為工資偏低，只有11%認(rèn)為工資中等偏上；

2）大部分職能人員知道薪資的核算方式；

3）60%認(rèn)為工資與付出不成正比，32%疲于應(yīng)付工作，55%認(rèn)為工作勉強(qiáng)能夠完成。

2、晉升、提升的滿意度

通過對(duì)職能人員關(guān)于晉升與學(xué)習(xí)新東西方面的調(diào)查，可以看出：

71%的職能人員不了解員工晉升通道，對(duì)晉升計(jì)劃不清楚；

80%的職能人員認(rèn)為目前工作能夠?qū)W到新東西，可以提升自己。

3、工作本身的滿意度

通過對(duì)職能人員上述6個(gè)方面的調(diào)查，可以看出：

1）職能人員的溝通路徑非常好，工作存在疑問時(shí)78%人員都會(huì)跟直接領(lǐng)導(dǎo)直接溝通；

2）職能人員72%認(rèn)為工作量大，只能夠勉強(qiáng)應(yīng)付或者疲于應(yīng)付；大部分喜歡目前的工作，但認(rèn)為自己能力達(dá)不到公司的要求；

3）職能人員75%經(jīng)常做工作計(jì)劃，且認(rèn)為工作計(jì)劃有用；

4）大部分職能人員認(rèn)為公司的流程不符合“合理、高效、方便”的原則；

5）職能人員57%認(rèn)為相關(guān)部門配合度不夠、較差，43%認(rèn)為較好。

4、公司食堂、工作環(huán)境的滿意度

通過對(duì)職能人員關(guān)于就餐、工作環(huán)境方面的調(diào)查，可以看出：

1）大部分職能人員對(duì)工作餐的干凈度、就餐環(huán)境、工作餐口感、工作環(huán)境滿意；

2）職能人員80%對(duì)工作餐種類不滿意、36%認(rèn)為工作餐口感較差。

5、上級(jí)工作溝通與支持的滿意度

通過對(duì)調(diào)查職能人員上級(jí)對(duì)下級(jí)的關(guān)懷度、工作支持度、溝通情況等方面，可以看出：

1）大部分職能人員認(rèn)為上級(jí)經(jīng)?；蛘哂袝r(shí)關(guān)心、鼓勵(lì)員工，溝通狀況良好，指令明確；

2）職能人員51%認(rèn)為有時(shí)存在多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)分配任務(wù)，指令不一。

6、其他方面滿意度

通過對(duì)職能人員上述4個(gè)方面的調(diào)查，可以看出：

1）只有少部分的職能人員愿意介紹親友到我司工作，34%職能人員無所謂，另有42%的員工不愿意介紹親友到我司工作；

2）職能人員的54%認(rèn)為同事工作積極性低，46%職能人員認(rèn)為同事工作積極性高；

3）職能人員在工作中經(jīng)常提出自己的意見或者好的方法；

4）職能人員認(rèn)為工作能力強(qiáng)，能夠獲取外部資源才能得到晉升。

二、問卷調(diào)查的分析

根據(jù)員工滿意度調(diào)查方案，結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，與員工流失率和員工溝通會(huì)回復(fù)情況，統(tǒng)計(jì)員工滿意度總體得分為83分，具體統(tǒng)計(jì)如下：

指標(biāo)

比重

總分

統(tǒng)計(jì)口徑

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

最終得分

問卷結(jié)果得分

40%

40

（得分/總分）*100%

65分

26

員工流失率

40%

40

2017年1-12月流動(dòng)率平均分

8.31%

40

員工溝通會(huì)

20%

20

（回復(fù)數(shù)/問題數(shù)）*100%

83.33%

17

合計(jì)

83

本次調(diào)查按車間員工和職能人員分類，采取單選和多選題的方式進(jìn)行。單選題主要從工作量、薪資福利、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷、分工協(xié)作、工作環(huán)境、食堂等方面進(jìn)行打分統(tǒng)計(jì)。從統(tǒng)計(jì)分析過程來看，本次調(diào)查形式統(tǒng)計(jì)難度較大，但利用結(jié)果導(dǎo)出和效果分析。

通過此次滿意度調(diào)查，大部分員工對(duì)公司發(fā)展前景滿意、對(duì)工作本身有很高的熱情度，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、關(guān)懷等滿意，但是對(duì)公司一些方面又不滿意，導(dǎo)致部分員工工作積極性不強(qiáng)，部分崗位離職率高，員工內(nèi)部抱怨較大，主要集中在以下幾個(gè)方面：

1）車間員工和職能人員普遍認(rèn)為工作壓力大，工作量大，工作效果難以控制，收入與付出不成正比；

2）部分職能人員認(rèn)為管理者采用負(fù)激勵(lì)較多，官僚主義嚴(yán)重，有時(shí)候管理方式粗暴；

3）公司管理干部認(rèn)為公司各種會(huì)議或其他干擾太多，工作量大、私人時(shí)間太少；

4）職能人員認(rèn)為薪酬與外部相比無競(jìng)爭(zhēng)性，同級(jí)之間差距不合理，感到不公平；

5）車間員工和職能人員認(rèn)為工作餐種類少，管理干部認(rèn)為新入職人員管理難度大；

6）職能人員認(rèn)為各部門配合力度不夠，時(shí)間觀念差，流程不清、職責(zé)不明。

三、調(diào)查建議

通過此次調(diào)查和對(duì)問題點(diǎn)的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，只要我們能夠做得更好一點(diǎn)，完善相關(guān)的制度與服務(wù)、工作的方式方法，員工會(huì)增加對(duì)公司的滿意度、提高對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，更愿意與企業(yè)一起發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。

那么有如下的建議

1）完善員工薪酬福利：

薪酬福利是改善與員工關(guān)系最直接又能最快見效的東西；首先，建議公司每年都進(jìn)行薪酬調(diào)查，了解外部薪酬水平，對(duì)比內(nèi)部薪酬，做到“對(duì)外具有吸引力、對(duì)內(nèi)具有公平性”；其次，改善員工的福利；再次，大部分公司員工認(rèn)為工作量大，壓力大，建議公司增加帶薪年假，緩解員工壓力，提高員工滿意度。

2）各部門工作進(jìn)行梳理并增加培訓(xùn)、鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)

本次調(diào)查中，車間與職能人員都反映工作量大，只能勉強(qiáng)應(yīng)付或疲于應(yīng)付；但是62%的職能人員反映對(duì)工作本身喜歡，但個(gè)人能力有待提高。那么在工作要求和個(gè)人能力間有一個(gè)差距，建議公司投入時(shí)間與資金用于員工培訓(xùn)，同時(shí)員工也希望增加理論知識(shí)、操作技能培訓(xùn)，首選內(nèi)部培訓(xùn)，在內(nèi)部能力達(dá)不到的情況下，增加外部培訓(xùn)的投資。同時(shí)公司可以鼓勵(lì)員工自學(xué)，在員工獲得相關(guān)證書的情況下，進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

同時(shí)建議公司組織中高層管理人員進(jìn)行溝通技巧、非人力資源經(jīng)理人力資源的培訓(xùn)，提高公司中高層管理人員的溝通意識(shí)和溝通技巧，人力資源的管理能力，使溝通成為公司的軟性激勵(lì)措施，通過更好的人員管理方法，增加員工的滿意度。

3）加強(qiáng)部門與部門之間的溝通

讓員工充分了解各部門的工作流程。定期或不定期的舉行部門間的溝通活動(dòng)，延續(xù)開展戶外拓展、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng)，增強(qiáng)公司的凝聚力，增強(qiáng)各部門配合力度。

4）增加工作餐的種類

大部分員工認(rèn)為公司工作餐種類太少，吃來吃去就那幾個(gè)菜，幾年都沒有換過種類，建議公司在成本允許的范圍內(nèi)增加工作餐的種類，抓住員工的胃，也是留住員工的一個(gè)方法。

5）有效的控制會(huì)議

管理干部反映公司會(huì)議太多，大量時(shí)間占用，建議公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行會(huì)議管理制度培訓(xùn)，公司會(huì)議嚴(yán)格按照會(huì)議流程辦理。

篇2

美國(guó)心理學(xué)家赫茨?信格調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工感到不滿意的因素大多與工作環(huán)境或工作關(guān)系有關(guān)。崗位滿意度測(cè)評(píng)就是通過對(duì)員工工作環(huán)境與崗位關(guān)系等相關(guān)管理要素進(jìn)行分析，來判斷員工在崗環(huán)境下的滿意程度，進(jìn)而為公司改善員工的利益與工作環(huán)境等方面提供決策依據(jù)的技術(shù)。

每個(gè)企業(yè)的員工滿意度基點(diǎn)不完全相同，因此在進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)需要設(shè)計(jì)科學(xué)的測(cè)評(píng)模型。在設(shè)計(jì)模型時(shí)，要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)要求科學(xué)、實(shí)用和有針對(duì)性，這樣才能找出影響員工滿意度的主要因素，確保調(diào)查工作規(guī)范和有效。

崗位滿意度模型設(shè)計(jì)與分析的主要步驟：

第一步：調(diào)研訪談

第二步：確定崗位滿意度(崗位吸引力及存在問題)的關(guān)鍵因素

第三步：針對(duì)關(guān)鍵因素設(shè)計(jì)問卷問題

第四步：完成模型內(nèi)的信息，進(jìn)行定性分析

第五步：形成滿意度調(diào)查分析報(bào)告

第六步：崗位滿意度改進(jìn)措施

一、崗位滿意度模型設(shè)計(jì)

員工的滿意度除了與企業(yè)有關(guān)外，更重要的是取決于員工對(duì)企業(yè)的期望及對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)知，因此員工滿意度應(yīng)該包括期望和實(shí)際兩方面。通過這兩個(gè)方面測(cè)評(píng)，最后形成崗位吸引力評(píng)價(jià)模型、崗位問題評(píng)價(jià)模型，確定崗位滿意度改進(jìn)重點(diǎn)、措施、評(píng)價(jià)三個(gè)維度的崗位滿意度測(cè)評(píng)模型(見圖1)。

二、崗位吸引力評(píng)價(jià)模型

(1)崗位吸引力評(píng)價(jià)模型

該模型一級(jí)維度是崗位吸引力評(píng)價(jià)的主要因素，企業(yè)可根據(jù)自身特點(diǎn)和需要選擇或修改一級(jí)、二級(jí)維度條目。

對(duì)模型中的要素進(jìn)行信息收集，可以采取問卷的方式對(duì)員工進(jìn)行調(diào)研，但需要保持統(tǒng)計(jì)結(jié)果在被調(diào)研者之間的均衡分布(見表1)。

(2)統(tǒng)計(jì)與計(jì)分方式

上述調(diào)研完成以后，需要對(duì)調(diào)研信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。

不同的人員、不同的層面或不同職能的人員影響員工滿意度的因素是不同的；而不同的人不滿意的原因也是多樣的。通過不同人群的統(tǒng)計(jì)，可以對(duì)比評(píng)價(jià)要素的吸引力程度。

三、崗位問題評(píng)價(jià)模型

崗位問題評(píng)價(jià)模型的主要類別(一級(jí)維度)與崗位吸引力模型的一致，都是表明影響崗位滿意度的主要因素，但二級(jí)維度的設(shè)置不同，反映針對(duì)崗位管理的主要因素，員工的期望與實(shí)際存在的問題不同。(見表2)

崗位問題評(píng)價(jià)的信息來源于調(diào)研識(shí)問題的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，崗位存在的問題主要反映較多數(shù)量的人員的意見，采取五維度法對(duì)問題的性質(zhì)從五個(gè)力面進(jìn)行區(qū)分，并對(duì)每一個(gè)問題的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行定性分析，不同企業(yè)存在的問題均不相同(見表3)。

四、崗位滿意度改進(jìn)

進(jìn)行崗位問題的評(píng)價(jià)后，針對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀，對(duì)比崗位吸引力評(píng)價(jià)得出的員工期望，進(jìn)一步得出崗位滿意度分析改進(jìn)的重點(diǎn)，并得出崗位改進(jìn)圖(見圖2)。

五、應(yīng)注意的問題

l、問卷設(shè)計(jì)

篇3

本計(jì)量中心的生存和發(fā)展依存于顧客，在服務(wù)顧客的過程中，建立健全顧客與本計(jì)量中心的信息通道，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，充分注重并及時(shí)處理來自顧客的抱怨，跟蹤并提高技術(shù)服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，使本計(jì)量中心的工作持續(xù)地滿足顧客的要求。

2范圍

本程序適用于本計(jì)量中心檢測(cè)/校準(zhǔn)/檢定業(yè)務(wù)活動(dòng)中來自于顧客或其他方面的所有抱怨及服務(wù)顧客的活動(dòng)。

3職責(zé)

3.1主任負(fù)責(zé)重大抱怨處理的批示。

3.2根據(jù)抱怨性質(zhì)，主任/技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)一般抱怨處理的批示。

3.3中心辦是服務(wù)顧客和抱怨處理的管理、監(jiān)督、考核部門，統(tǒng)一管理安排各種服務(wù)信息的處理，監(jiān)督各部門完成服務(wù)信息的進(jìn)度及結(jié)果，并對(duì)其進(jìn)行考核；負(fù)責(zé)匯總顧客對(duì)本計(jì)量中心抱怨意見，并將處理結(jié)果答復(fù)顧客。

3.4中心辦負(fù)責(zé)組織本計(jì)量中心人力、物力，對(duì)顧客需求進(jìn)行快速響應(yīng)；參與顧客抱怨信息處理。

3.5質(zhì)管辦參與對(duì)質(zhì)量事故的跟蹤處理。

3.6班組是服務(wù)顧客及抱怨處理的配合部門，參與顧客投訴信息的處理和顧客信息收集。

4程序

4.1顧客需求信息/意見的收集及處理

4.1.1中心辦負(fù)責(zé)建立健全本計(jì)量中心顧客服務(wù)體系，設(shè)立顧客服務(wù)中心、實(shí)行顧客服務(wù)首問負(fù)責(zé)制，收集顧客反饋的信息，最大程度地滿足顧客的要求，為質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

4.1.2中心辦客服中心設(shè)立顧客服務(wù)熱線電話和郵箱，服務(wù)熱線電話號(hào)碼為郵箱：收集顧客對(duì)本計(jì)量中心檢測(cè)/校準(zhǔn)/檢定服務(wù)意見及需求信息。

4.1.3顧客通過電話、傳真、信函、電子郵件或來人反映的服務(wù)需求信息，接洽部門應(yīng)根據(jù)信息內(nèi)容，能夠處理的及時(shí)給顧客一個(gè)答復(fù)，受理時(shí)在中心客服營(yíng)銷系統(tǒng)中填寫《快捷項(xiàng)目填報(bào)表》。接待部門當(dāng)時(shí)不能立項(xiàng)的顧客需求信息，應(yīng)及時(shí)在客服營(yíng)銷系統(tǒng)中填寫《潛在項(xiàng)目申報(bào)表》反映至中心辦。

4.1.4中心辦在直接收到顧客服務(wù)、咨詢信息或通過本計(jì)量中心其他部門反映的顧客服務(wù)需求信息后，在客服營(yíng)銷系統(tǒng)中填寫《需求咨詢單》。

4.1.5中心辦應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)就顧客需求是否能夠滿足給顧客一個(gè)滿意答復(fù)，緊急情況下于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)。

4.1.6各班組在接到客服營(yíng)銷系統(tǒng)發(fā)來的顧客需求信息單后，要及時(shí)確定能否立項(xiàng)并在相應(yīng)表格欄目中填寫處理情況；中心辦將對(duì)其處理進(jìn)度及結(jié)果跟蹤考核。

4.1.7對(duì)顧客提出的進(jìn)入本計(jì)量中心實(shí)驗(yàn)室觀察的要求，中心辦應(yīng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好接待工作，班組負(fù)責(zé)人應(yīng)安排有關(guān)技術(shù)人員與顧客討論座談技術(shù)問題等，并記錄顧客的建議和服務(wù)需求。需注意接待與技術(shù)座談應(yīng)以不泄露其他顧客機(jī)密信息為前提。

4.2顧客滿意度測(cè)量

4.2.1中心辦應(yīng)組織班組與顧客或其代表溝通，明確顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，諸如檢測(cè)/校準(zhǔn)/檢定、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室觀察等與其工作有關(guān)的要求，并在確保其他顧客機(jī)密的前提下，盡可能滿足這些要求。

4.2.2班組在進(jìn)行檢測(cè)/校準(zhǔn)/檢定服務(wù)的過程中，應(yīng)確保檢測(cè)/校準(zhǔn)/檢定工作的質(zhì)量，最大限度的滿足顧客要求。中心辦負(fù)責(zé)組織本計(jì)量中心人力、物力對(duì)顧客需求進(jìn)行快速響應(yīng)。

4.2.3班組完成現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)/校準(zhǔn)/檢定任務(wù)后，請(qǐng)顧客對(duì)本計(jì)量中心技術(shù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)調(diào)查表》，請(qǐng)顧客方填寫評(píng)價(jià)意見，并簽字或部門蓋章。班組于工作結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)，將填寫完整的《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)調(diào)查表》送交中心辦，由中心辦匯總。

4.2.4中心辦每年組織有關(guān)班組，由中心領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)對(duì)顧客進(jìn)行專訪，直接了解顧客對(duì)本計(jì)量中心檢測(cè)/校準(zhǔn)/檢定工作的意見和建議，了解和掌握顧客現(xiàn)在及潛在的需求動(dòng)態(tài)，填寫《服務(wù)質(zhì)量回訪記錄》

4.2.4中心辦每年度向顧客發(fā)放《顧客意見調(diào)查問卷》，收集對(duì)本計(jì)量中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的信息。

4.2.5中心辦設(shè)立的顧客服務(wù)熱線電話和郵箱，除收集顧客服務(wù)需求外，還可通過收集的信息，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行分析。

4.3顧客關(guān)系管理

4.3.1中心辦建立顧客檔案，負(fù)責(zé)顧客基礎(chǔ)資料數(shù)據(jù)庫(kù)管理,與顧客經(jīng)常保持聯(lián)系，及時(shí)提供我中心有關(guān)檢測(cè)/校準(zhǔn)/檢定服務(wù)的最新信息。

4.3.2中心辦、質(zhì)管辦、各班組等相關(guān)部門配合中心辦收集顧客資料、提供顧客相關(guān)情況。

4.3.3中心辦根據(jù)收集、掌握的顧客信息及銷售和服務(wù)的歷史情況，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，幫助本計(jì)量中心留住更多的老顧客，并更好的吸引新顧客。

4.4投訴/抱怨的處理

4.4.1投訴/抱怨的受理

4.4.1.1中心辦設(shè)立專線投訴電話：（電話號(hào)碼）、系統(tǒng)號(hào)：（內(nèi)部電話號(hào)碼）負(fù)責(zé)接受顧客關(guān)于技術(shù)咨詢及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)價(jià)格等方面的投訴。

4.4.1.2各班組和相關(guān)部門接到的投訴電話，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，請(qǐng)顧客直接反映到中心辦。

4.4.2投訴/抱怨涉及內(nèi)容的處理

4.4.2.1中心辦對(duì)來自顧客的抱怨應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，填寫《顧客投訴處理單》上相關(guān)內(nèi)容，涉及本計(jì)量中心聲譽(yù)、給顧客造成重大經(jīng)濟(jì)損失或由顧客高級(jí)管理層提出的投訴，需將《顧客投訴處理單》送主任批示。

4.4.2.2對(duì)于顧客投訴/抱怨的問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過目，及時(shí)作出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

4.4.2.3若顧客抱怨涉及的是檢測(cè)報(bào)告/校準(zhǔn)、檢定證書或其他技術(shù)方面的問題時(shí)，技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人、檢測(cè)/校準(zhǔn)/檢定人員、質(zhì)量監(jiān)督員等，對(duì)檢驗(yàn)/校準(zhǔn)工作進(jìn)行追溯、查證；確屬本計(jì)量中心的工作失誤時(shí)，應(yīng)立即予以糾正，妥善處理。

4.4.2.4當(dāng)投訴/抱怨涉及到人員職責(zé)或本計(jì)量中心的質(zhì)量方針和程序時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)組織質(zhì)管辦進(jìn)行核查，必要時(shí)制定內(nèi)審計(jì)劃，實(shí)施追加審核，按照《內(nèi)部審核程序》要求開展本計(jì)量中心有關(guān)人員職責(zé)或質(zhì)量方針和程序的審核。

4.4.2.5如內(nèi)審問題涉及到本計(jì)量中心的質(zhì)量體系或質(zhì)量方針存有疏漏之處時(shí)，技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快將內(nèi)審結(jié)果報(bào)告主任，由主任決定是否實(shí)施對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審；管理評(píng)審應(yīng)執(zhí)行《管理評(píng)審程序》。

4.4.2.6《顧客投訴處理單》處理期限自中心辦受理起3個(gè)有效工作日內(nèi)提出處理方案。

4.4.2.7中心辦負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門對(duì)投訴案件的處理，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立《催辦單》，催促有關(guān)部門辦理，有關(guān)部門需將逾期原因填寫在《催辦單》上返回中心辦。

4.4.3投訴/抱怨的答復(fù)

4.4.3.1中心辦應(yīng)將顧客抱怨的處理結(jié)果以函的形式傳真、郵寄或電話轉(zhuǎn)達(dá)顧客；若顧客不能接受處理結(jié)果，中心辦應(yīng)再填一份新的《顧客投訴處理單》附原投訴單一并呈報(bào)處理。

4.4.3.2當(dāng)有充分的理由證明本計(jì)量中心檢測(cè)/校準(zhǔn)/檢定工作無誤時(shí)，應(yīng)向抱怨方予以說明，必要時(shí)應(yīng)書面通知顧客，相關(guān)部門應(yīng)將《顧客投訴處理單》在24小時(shí)內(nèi)返回中心辦，中心辦收到后即可婉轉(zhuǎn)的答復(fù)顧客，取得顧客的諒解，消除誤會(huì)。

4.4.4中心辦采取各種形式實(shí)施對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視，是對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量；每年管理評(píng)審前，中心辦應(yīng)根據(jù)對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視測(cè)量、對(duì)顧客服務(wù)需求、投訴/抱怨情況收集、調(diào)查和分析，編制相應(yīng)的調(diào)查分析報(bào)告，報(bào)告作為管理評(píng)審的輸入，使本計(jì)量中心的質(zhì)量管理體系隨著顧客的需求變化而持續(xù)改進(jìn)。

4.4.5中心辦保存服務(wù)顧客和抱怨處理的有關(guān)記錄。

5相關(guān)文件

5.1GAEPC/QP-07(A/0)《不符合工作控制程序》

5.2GAEPC/QP-09(A/0)《記錄管理程序》

5.3GAEPC/QP-10(A/0)《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

5.4GAEPC/QP-11(A/0)《管理評(píng)審程序》

6相關(guān)記錄

6.1GAEPC/QR-017《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)調(diào)查表》

篇4

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取筆者所在醫(yī)院接受治療的80例患者，根據(jù)患者來院接受治療的時(shí)間順序?yàn)閮山M。試驗(yàn)組，男21例，女19例，年齡38～84歲，平均（48.4±1.5）歲。其中，9例患者尿中含蛋白，10例患者夜尿，3例患者多尿，2例患者腎功能減退，10例患者腎小動(dòng)脈硬化。對(duì)照組，男22例，女18例，年齡40～83歲，平均（47.4±1.5）歲[專業(yè)提供寫作論文和論文寫作的服務(wù)，歡迎光臨DYLw.net]。其中，6例患者尿中含蛋白，9例患者夜尿，4例患者多尿，1例患者腎功能減退，9例患者腎小動(dòng)脈硬化，兩組患者年齡、性別等資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

患者來院后，為了進(jìn)一步對(duì)患者確診，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行細(xì)致的檢查，對(duì)于不能確診的患者可以進(jìn)行輔助檢查，如：心肺功能、體溫等。對(duì)照組只進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的護(hù)理，試驗(yàn)組則在對(duì)照組基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性化護(hù)理，具體護(hù)理措施如下：（1）入院后，醫(yī)護(hù)人員要向患者介紹醫(yī)院的情況、患者的病情及需要進(jìn)行的一些治療和護(hù)理措施等，希望能夠在治療過程中得到患者的配合。（2）患者在治療過程中，醫(yī)護(hù)人員可以與患者進(jìn)行交流溝通，分散他們的注意力，減輕患者的疼痛[3]。（3）醫(yī)護(hù)人員向患者及其家屬介紹高血壓相關(guān)疾病知識(shí)，讓他們對(duì)這些疾病有所了解，并向他們分發(fā)卡通小卡片，從而有利于與患者以及家長(zhǎng)拉近距離。（4）患者出院后，醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)患者及其家屬日常指導(dǎo)，使的患者出院后也能夠得到比較理想的護(hù)理[4]。

1.3 療效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

完全恢復(fù)：患者血壓、腎功能減退等臨床癥狀完全消失，患者能夠自理生活；部分恢復(fù)：患者血壓、腎功能減退等臨床癥狀有所改善，患者能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單運(yùn)動(dòng)；未恢復(fù)：患者血壓、腎功能減退等臨床癥狀沒有變化甚至有加重跡象。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所得數(shù)據(jù)采用SPSS 16.0軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

試驗(yàn)組30例護(hù)理后完全恢復(fù)，6例患者部分恢復(fù)，護(hù)理總有效率為90%，優(yōu)于對(duì)照組（75%）；試驗(yàn)組護(hù)理滿意度為95%（38/40），優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05），試驗(yàn)組治療后住院天數(shù)為（12.8±6.7）d，低于對(duì)照組（P<0.05），見表1。

3 討論

高血壓疾病在臨床上比較常見如：心肌梗死、冠心病等，這些疾病誘因比較多，且臨床上沒有有效的治療方法。傳統(tǒng)的方法主要以藥物為主，但是患者治療后往往會(huì)引發(fā)其他并發(fā)癥，給患者帶來很大痛苦。因此，為了患者更好的康復(fù)，患者治療時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)理，提高臨床治愈率[5]。

針對(duì)高血壓疾病特點(diǎn)，應(yīng)該加強(qiáng)患者治療中的個(gè)性化護(hù)理，這種護(hù)理模式以人本理論，對(duì)患者治療時(shí)進(jìn)行評(píng)估、實(shí)施、評(píng)價(jià)，這種護(hù)理方法更加科學(xué)、更加人性化[6]。具體如下：由于高血壓疾病給患者日常生活帶來很大不便，且這種治療需要長(zhǎng)期用藥。此時(shí)，患者在進(jìn)行治療時(shí)需要家屬進(jìn)行協(xié)助和配合?；颊呷朐汉螅t(yī)護(hù)人員要為患者備有環(huán)境較好的住院病房；護(hù)理過程中，盡量給患者微笑、熱情、耐心護(hù)理，讓患者能夠感受家的溫暖，從而讓患者積極配合治療[7]。研究中試驗(yàn)組30例護(hù)理后完全恢復(fù)，6例患者部分恢復(fù)，護(hù)理總有效率為90%，優(yōu)于對(duì)照組（75%）；試驗(yàn)組護(hù)理滿意度為95%（38/40），優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05），試驗(yàn)組治療后住院天數(shù)為（12.8±6.7）d，低于對(duì)照組（P<0.05），由此可以看出這種護(hù)理方法的優(yōu)勢(shì)。

此外，患者治療后，醫(yī)護(hù)人員要多與患者進(jìn)行溝通，知道患者心里此時(shí)最真實(shí)的想法，減輕患者痛苦。此外，醫(yī)護(hù)人員要根據(jù)患者的恢復(fù)情況幫助患者按摩，改善局部血液循環(huán)。醫(yī)護(hù)人員要根據(jù)患者情況，適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)患者讓鍛煉，提高自身免疫力?；颊叱鲈呵埃t(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)患者及其家屬的指導(dǎo)，要注重患者的保暖、防寒等；在飲食方面，患者手術(shù)后要盡量實(shí)用一些清淡的食物，這樣更易于消化吸收，有助于康復(fù)，縮短患者住院時(shí)間[8-9]。

根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)：對(duì)于心血管患者而言，在實(shí)施個(gè)性化護(hù)理時(shí)要密切關(guān)注患者的體溫、脈搏等相關(guān)指標(biāo)，觀察患者的生命體征有無異常，如：血壓下降、體溫升高或下降等。同時(shí)注意有無其他伴隨癥狀等。此外，醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行早期康復(fù)護(hù)理時(shí)要具有針對(duì)性：（1）呼吸困難者醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該指導(dǎo)患者休息時(shí)坐著或者半坐臥，并保持呼吸道通暢；（2）高熱患者醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該囑患者臥床休息。若患者出現(xiàn)出汗、食欲缺乏等癥狀，醫(yī)護(hù)人員要密切觀察患者的末梢血液循環(huán)情況，對(duì)于出現(xiàn)高熱、發(fā)紺等癥狀患者應(yīng)該及時(shí)做好急救準(zhǔn)備；（3）胸痛患者醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該幫助患者取舒適臥位，避免誘發(fā)其他并發(fā)癥。

綜上所述，個(gè)性化護(hù)理在高血壓疾病患者護(hù)理中效果較好，值得推廣使用。

參考文獻(xiàn)

[1]王學(xué)會(huì).老年高血壓疾病患者治療后護(hù)理滿意度調(diào)查分析[J].齊魯護(hù)理雜志，2013，19（13）：64-65.

[2]吳軍，劉澤.β-受體阻滯劑在老年高血壓疾病的臨床應(yīng)用[J].中國(guó)老年學(xué)雜志，2009，29（20）：25-32.

[3]張恒波，周蘭.98例老年高血壓疾病患者臨床特點(diǎn)及護(hù)理要點(diǎn)[J].當(dāng)代護(hù)士，2008，16（11）：60-61.

[4]劉艷.早期康復(fù)護(hù)理對(duì)老年高血壓疾病患者的療效分析[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2013，11（21）：347-348.

[5]李曉彤.護(hù)理干預(yù)對(duì)改善高血壓患者生活質(zhì)量及用藥依從性研究[J].中外醫(yī)療，2012，31（20）：144.

[6]祁金云.高血壓護(hù)理進(jìn)展[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2011，5（13）：120-121.

篇5

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

時(shí)光匆匆，風(fēng)雨兼程。2018年已悄然過去，讓我們還來不及駐足回眸身后的匆匆足跡，辭舊迎新的時(shí)刻，回首這一年的工作和經(jīng)歷，總覺得意猶未盡。

迄今為止我已進(jìn)入優(yōu)圣嶸源這個(gè)大家庭將近兩年之久。從剛開始的行業(yè)新人到熟練的掌握經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問在這學(xué)習(xí)的途中收獲良多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)工作的壓力與比之前大很多，但是我一定會(huì)要求自己做事比之前更要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，對(duì)于問題的觀察更加的周到。

總結(jié)過去，看到了自己很多的不足，更重要的是也同時(shí)要像其他同事多多學(xué)習(xí)、多多跟同事分享經(jīng)驗(yàn)，從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，同時(shí)要認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤并加以改正，在這一年里自己也積累了一些老客戶也得到了這些老客戶的認(rèn)可，在新的一年里自己會(huì)做到更好 更加努力和公司一起成長(zhǎng)共進(jìn)退。

轉(zhuǎn)眼之間又進(jìn)入新的一年2019年了,新年要有新氣象,在總結(jié)過去的同時(shí)我要對(duì)新的一年有一個(gè)好的計(jì)劃，而且很多方面都要有一定的要求,這樣才能在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)

在新的一年，以業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)為主，節(jié)后還會(huì)處于一個(gè)市場(chǎng)低潮期，我會(huì)充分利用這段時(shí)間加強(qiáng)自身的不足之處，與公司同事之間相互學(xué)習(xí)相互合作;通過到周邊的實(shí)地掃樓，通過網(wǎng)上，電話，陌生人拜訪多種方式聯(lián)系客戶，加緊聯(lián)絡(luò)客戶的關(guān)系，到后期組成一個(gè)強(qiáng)大的客戶群體。

隨著客戶量的增加，加上我對(duì)房源的推廣和客戶的積累，我相信在新的一年里我會(huì)是一個(gè)忙碌的一年，我會(huì)根據(jù)實(shí)際情況、和客戶的特點(diǎn)去做好工作，并根據(jù)市場(chǎng)行情的變化去調(diào)節(jié)工作思路.。爭(zhēng)取把業(yè)績(jī)做到最大化。

在工作的同時(shí)也要加強(qiáng)自己思想建設(shè)，增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)和同事的壓力。

以上，是我對(duì)2019年的一些設(shè)想，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正。我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確引導(dǎo)和幫助。展望2019年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)，也力爭(zhēng)贏的機(jī)會(huì)去尋求更多的客戶，爭(zhēng)取更多的單，完善金成店的工作。相信自己會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接2019年新的挑戰(zhàn)。

2019年度在公司各位領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一部署、統(tǒng)一工作安排下，我本人認(rèn)真積極完成各位領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，在維護(hù)好老客戶的情況下積極開發(fā)了新的客戶，具體工作如下：

1.老客戶：基本是襄陽(yáng)區(qū)域，回款上漲較大但訂貨較去年少了較多。

2.新客戶：在領(lǐng)導(dǎo)安排部署下，開發(fā)了幾個(gè)客戶還在開發(fā)中。

2019年度堅(jiān)持以開發(fā)大客戶為主的長(zhǎng)期、穩(wěn)定區(qū)域化經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持在客戶群中優(yōu)中選優(yōu)。堅(jiān)持把產(chǎn)品賣出去的同時(shí)把公司品牌賣出去，目前，基本取得客戶方認(rèn)可。

2019年度工作不足，并沒有嚴(yán)格完成領(lǐng)導(dǎo)交待的最終任務(wù)訂貨任務(wù)及回款任務(wù)。第一，工作重心安排在公司內(nèi)部占用精力較多，影響到訂貨及回款。第二，時(shí)間安排不夠科學(xué)，沒有嚴(yán)格的月份計(jì)劃，造成總體較差。第三，回款工作認(rèn)識(shí)不足，手段不夠積極，影響訂貨。

2020年工作計(jì)劃

1.首先從思想上把回款定在第一位，在客戶中篩選客戶優(yōu)質(zhì)客戶。

2.訂立嚴(yán)格的客戶訂貨回款計(jì)劃，按月及客戶分開安排。

2018年工作總結(jié)暨2019年工作計(jì)劃

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼2018年即將結(jié)束，公司也即將度過這緊張忙碌且不平凡的一年。也是深化轉(zhuǎn)變發(fā)展方式實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一年，是發(fā)展鞏固和積極開拓新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的重要階段。經(jīng)過六年多的不懈努力和頑強(qiáng)拼搏，以科學(xué)發(fā)展為主體，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為主線，克服多種不利因素，迎難而上，積極探索，不斷完善管理機(jī)制和運(yùn)營(yíng)手段，公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、項(xiàng)目建設(shè)、企業(yè)管理、科技創(chuàng)新等各項(xiàng)工作按計(jì)劃有序開展，取得了來之不易的成績(jī)。

2018年，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在公司相關(guān)部門的密切配合下，全體人員統(tǒng)一思想，顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，攻堅(jiān)克難，緊密圍繞公司的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)和加強(qiáng)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，夯實(shí)業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，不斷適應(yīng)市場(chǎng)的變化和要求，積極探索新的方式，克己奉公，開拓進(jìn)取，使負(fù)責(zé)的銷售、掛賬、結(jié)算、回款及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)和完善，基本保證了公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需求，為公司營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)局面和穩(wěn)步發(fā)展做出了積極努力?，F(xiàn)就2018年的工作總結(jié)和2019年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

一、積極進(jìn)取，力爭(zhēng)完成全年銷售目標(biāo)

2018年公司的銷售目標(biāo)為集團(tuán)內(nèi)銷售 噸，外銷售 噸。緊密圍繞這一銷售目標(biāo)，多方協(xié)調(diào)，精心組織，克服種種困難，截止2018年11月15日累計(jì)銷售 噸，完成年計(jì)劃的，實(shí)現(xiàn)銷售收入 元，累計(jì)回款 元。

二、盡職盡責(zé)，確保本部門各項(xiàng)工作任務(wù)的完成

1.抓好員工工作紀(jì)律和職業(yè)道德素質(zhì)

重新梳理了工作流程和工作職責(zé)，針對(duì)個(gè)別業(yè)務(wù)員組織紀(jì)律性差和工作效率低下的現(xiàn)狀，一方面采取個(gè)別談心，一方面加大對(duì)制度的落實(shí)、執(zhí)行和監(jiān)督力度，完善了工作分組制度，責(zé)任落實(shí)到組，明確了每個(gè)員工的工作職責(zé)，使員工的精神面貌有了明顯改善，工作效率有了一定的提高。同時(shí)及時(shí)利用部分典型事例教育和提醒業(yè)務(wù)人員，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，防止損壞公司利益和公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。

2.提高業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力

作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象，要求業(yè)務(wù)員必須做到：加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，多想辦法，建立起良好的協(xié)作關(guān)系；工作要到位，服務(wù)要跟上，及時(shí)了需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做到知己知彼，并加強(qiáng)部門的溝通協(xié)調(diào)，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能跟上客戶的需求。

3.積極參與配合公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的開發(fā)服務(wù)工作

積極配合技術(shù)質(zhì)量處參與了公司在公司的試用及后期評(píng)價(jià)工作，并做了后期的合同掛賬等工作，使公司產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務(wù)在公司的影響力逐步提升。

4.積極協(xié)調(diào)調(diào)運(yùn)及發(fā)運(yùn)計(jì)劃，努力緩解公司庫(kù)存

每年進(jìn)入冬季后就停止作業(yè)，對(duì)需求量銳減，導(dǎo)致公司積壓，嚴(yán)重影響了公司生產(chǎn)正常進(jìn)行，為了改變這一被動(dòng)局面，2018年初，在公司領(lǐng)導(dǎo)的努力協(xié)調(diào)和生產(chǎn)計(jì)劃部的大力支持下，下達(dá)了冬儲(chǔ)計(jì)劃，作為2018年度的調(diào)運(yùn)計(jì)劃，極大地緩解了公司的存儲(chǔ)壓力，保證了公司生產(chǎn)、物流正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為2018年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作取得了良好的開局。在調(diào)運(yùn)計(jì)劃即將執(zhí)行完，后續(xù)調(diào)運(yùn)計(jì)劃又未正式下達(dá)之際，到2月份公司庫(kù)存又出現(xiàn)嚴(yán)重積壓。基于公司面臨的困難，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們積極協(xié)調(diào)各方關(guān)系，設(shè)立兩個(gè)臨時(shí)貯存地，合計(jì)存放，極大地緩解了公司存放壓力，保證了公司生產(chǎn)順暢運(yùn)行。

5月初得到供應(yīng)部門下發(fā)的調(diào)運(yùn)計(jì)劃后，2018年5月5日由技術(shù)質(zhì)量處和物料中心參與的發(fā)運(yùn)小組克服種種意想不到的困難和外界干擾，努力協(xié)調(diào)地方村民、政府部門、吊裝隊(duì)、努力加大發(fā)貨力度，利用辦事處的便利條件，積極主動(dòng)地做好發(fā)運(yùn)小組的后勤工作，為大家配備了防暑降溫用品，定期接送大家到辦事處洗澡，協(xié)調(diào)料場(chǎng)管理方為其改善伙食及住宿條件，為大家提供一切力所能及的服務(wù)，免去他們的后顧之憂，同時(shí)也積極努力地協(xié)調(diào)供應(yīng)部，爭(zhēng)取更多的調(diào)運(yùn)計(jì)劃，于8月底將兩個(gè)庫(kù)所存安全、順暢地發(fā)運(yùn)完畢。今年6月份為了滿足需求，公司組織人員連夜發(fā)運(yùn)，于第二天早上8點(diǎn)19車貨物全部抵達(dá)，保障了的生產(chǎn)需要。

5. 加大資金回籠的力度，努力緩解公司資金壓力

由于公司到今年8月下旬才進(jìn)行招標(biāo)確定去年噸冬儲(chǔ)計(jì)劃的價(jià)格執(zhí)行去年的招標(biāo)價(jià)，我們得知消息后在最短的時(shí)間內(nèi)完成了開票、掛賬、結(jié)算工作，將盡最大努力為公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作提供資金保證。

6. 做好產(chǎn)品質(zhì)量的堅(jiān)強(qiáng)后盾，不斷完善提升售后工作

在9～10月份積極對(duì)相關(guān)主要客戶進(jìn)行了走訪，并向客戶發(fā)放了“用戶滿意度調(diào)查表”，并回收、統(tǒng)計(jì)和分析，出具了“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，同時(shí)積極主動(dòng)地調(diào)研、摸排、采集與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，及時(shí)反饋到公司相關(guān)部門。

目前國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)供大于求，嚴(yán)重飽和，對(duì)外工作面臨的艱辛和困難非常之大，在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和大力支持下，緊鑼密鼓地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，走訪用戶，了解市場(chǎng)需求信息，截止目前先后向等公司外銷近噸，為實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品走出去戰(zhàn)略邁出了可貴的第一步。

8. 扎實(shí)開展各項(xiàng)安全管理工作，強(qiáng)化安全管理意識(shí)

安全意識(shí)包括企業(yè)安全及人身安全，結(jié)合各項(xiàng)工作的特點(diǎn)和性質(zhì)，認(rèn)真分析和排查存在的各種安全隱患。

三、存在的問題

1. 回款問題

回款一直是工作中的重點(diǎn)，但由于貨款結(jié)算有諸多環(huán)節(jié)和手續(xù)，往往一張憑證從下到上要多人簽字，少一環(huán)節(jié)都無法正常進(jìn)行，況且今年情況比較特殊，直至11月上旬才用新價(jià)格開票掛賬，金額為元，目前已交予進(jìn)行二次開票掛賬，這需要一定的過程和時(shí)間，影響到回款周期，難以按時(shí)完成公司年度回款指標(biāo)。

2.計(jì)劃申請(qǐng)問題

公司銷售屬于體系銷售，必須得到供應(yīng)部門下達(dá)調(diào)運(yùn)計(jì)劃，這就要求我們必須根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況，進(jìn)行申請(qǐng)，工作很被動(dòng)，不能根據(jù)庫(kù)存情況均衡發(fā)運(yùn)，有時(shí)會(huì)給公司造成一定的庫(kù)存壓力，尤其今年減少了計(jì)劃，需求量有所降低，用量就特別明顯，這就要求我們要有充分的思想準(zhǔn)備，對(duì)需求市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研和掌握詳實(shí)信息，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和層次，研發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。

2018年即將過去，全體人員團(tuán)結(jié)一致，鼓足干勁，力爭(zhēng)2019年各項(xiàng)銷售指標(biāo)順利完成。回顧2018年的各項(xiàng)工作，雖然不是一帆風(fēng)順，有機(jī)遇也有挑戰(zhàn)，面對(duì)困難，我們想法設(shè)法克服應(yīng)對(duì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，為下一步工作的開展蘊(yùn)積力量和策略，為公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的正常開展盡職盡責(zé)地做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。

當(dāng)然，工作也存在不足之處，比如發(fā)運(yùn)協(xié)調(diào)受到某些制約，還未達(dá)理想狀況，有時(shí)未能有效地解決公司的庫(kù)存壓力，貨款的掛賬、結(jié)算還存在較多困難，有待于進(jìn)一步理順，外銷工作的思路及流程等還需進(jìn)一步加強(qiáng)和梳理調(diào)整。

工作中離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在一定差距，今后必須更加努力地做好銷售、發(fā)運(yùn)、掛賬、結(jié)算等工作，積極拓展外部市場(chǎng)，盡我們所能，充分發(fā)揮主人翁精神和主觀能動(dòng)性，為促進(jìn)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作平穩(wěn)有序的開展做出新的貢獻(xiàn)。

四、2019年工作計(jì)劃

2019年公司計(jì)劃生產(chǎn)，針對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和產(chǎn)量都做了新的調(diào)整，產(chǎn)品涉及的客戶將進(jìn)一步擴(kuò)大，這將對(duì)工作提出更新、更高的要求。圍繞此目標(biāo)和任務(wù)，計(jì)劃從以下幾個(gè)方面開展工作：

1. 根據(jù)公司整體思路和目標(biāo)，結(jié)合工作職責(zé)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，積極主動(dòng)地開展工作，周密計(jì)劃，求真務(wù)實(shí)，開拓進(jìn)取，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。

2. 根據(jù)2019年對(duì)公司市場(chǎng)預(yù)期，品種進(jìn)一步增加，計(jì)劃量相對(duì)2018年有所減少，但由于市場(chǎng)的不確定因素，銷售業(yè)務(wù)仍然將面臨諸多意想不到的困難，必須在得到公司的大力支持下，做好細(xì)致入微的溝通以及具體業(yè)務(wù)事宜，協(xié)調(diào)公司做好開票、掛賬、結(jié)算等工作。要有充分的思想準(zhǔn)備和周密的工作方案和預(yù)案，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，克服各種困難，勇于開拓，積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

3. 根據(jù)2018年的實(shí)際需求情況，以及綜合參考各種因素，公司領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)，調(diào)整和優(yōu)化了2019年生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，這就要求我們也要在的銷售方面把握重點(diǎn)，統(tǒng)籌品種結(jié)構(gòu)，調(diào)整銷售方向。

4. 目前已進(jìn)入冬季，廠已陸續(xù)停止作業(yè)，計(jì)劃預(yù)計(jì)到11月底將基本執(zhí)行完，后續(xù)計(jì)劃及冬儲(chǔ)計(jì)劃目前還沒有確切消息，而我公司仍要按計(jì)劃繼續(xù)生產(chǎn)，再加上目前庫(kù)存，這將面臨存儲(chǔ)問題，預(yù)計(jì)存儲(chǔ)達(dá)左右，我們應(yīng)有兩手準(zhǔn)備，一是公司內(nèi)想辦法；二是應(yīng)積極協(xié)及早爭(zhēng)取更多的調(diào)運(yùn)計(jì)劃。到明年3月份左右所生產(chǎn)的油套管都需儲(chǔ)存，因此公司相關(guān)部門質(zhì)量、存儲(chǔ)方式要有足夠的重視。

5. 同公司相關(guān)部門做好信息溝通工作，做好業(yè)務(wù)之間相互配合支持、做到和諧順暢，共同努力完成2019年公司工作計(jì)劃。