導(dǎo)語：如何才能寫好一篇蘇軾的古詩，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

原文如下：

海棠

蘇軾

東風(fēng)裊裊泛崇光，香霧空蒙月轉(zhuǎn)廊。

只恐夜深花睡去，故燒高燭照紅妝。

注釋：

1、裊裊：微風(fēng)輕輕吹拂的樣子。

2、泛：搖動(dòng)。

3、崇光：指高貴華美的光澤。

4、故：于是。

作品賞析：

篇2

【關(guān)鍵詞】古詩文鑒賞；四要素

古詩文鑒賞題的特點(diǎn)是涉及內(nèi)容豐富，設(shè)題限制少，考點(diǎn)靈活多變。即使在日常教學(xué)中進(jìn)行大量訓(xùn)練，也不能保證在考試中做到穩(wěn)定發(fā)揮。因此，多數(shù)學(xué)生在面對(duì)此種類型考題時(shí)常常感到云里霧里，無從下手。

其實(shí)不然，歲歲年年“人”不同，年年歲歲“花”相似。無論出題者怎么變化，都需要遵循大綱的標(biāo)準(zhǔn)，為此，筆者翻閱大量資料和根據(jù)以往的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，為古詩文鑒賞題總結(jié)出了“四要素”，即“注釋、標(biāo)題、煉字、題干”。

一、善用注釋

古詩文鑒賞題經(jīng)常會(huì)伴有注釋，它是出題人對(duì)詩文中所出現(xiàn)艱澀難懂的詞語的解釋，有的是對(duì)詩文寫作背景的介紹。

大家都知道，要想深入理解一首詩詞，不單單要對(duì)詩詞文字本身有所理解，還要對(duì)它的寫作背景，時(shí)代成份有所了解，有時(shí)候還需要知人論世。因?yàn)榇嬖跁r(shí)代差異，有些古時(shí)候使用的詞語現(xiàn)在已經(jīng)被人遺棄甚至是無跡可尋，學(xué)生只有通過注釋，才能避免理解偏差。另外詩歌或抒情，或敘事，總是在表達(dá)作者在某種特定情況下的情感，在考試中又是不允許查閱資料的，所以只用通過注釋，學(xué)生才能正確領(lǐng)悟作者在當(dāng)時(shí)背景下的情感特征，思維走向。

所以說，試題中的注釋是學(xué)生快速了解詩文背景，感受作者創(chuàng)作感情的有效利器。

二、看懂標(biāo)題

筆者翻閱全國各地歷年的試卷，發(fā)現(xiàn)在古詩文鑒賞題有兩個(gè)顯著特點(diǎn)，第一是更加傾向于唐代以后的詩文。第二是寫景敘事一類的詩文出題比率非常的高。

唐代以后的詩詞命名基本是根據(jù)詩文內(nèi)容來的，所以通過懂詩文標(biāo)題，我們可以知道它的主題內(nèi)容等重要信息，在思考方向上走出正確的第一步。對(duì)于敘事寫景類文章，有的甚至能從標(biāo)題中推理出時(shí)間、地點(diǎn)、人物，甚至是事件中心等重要因素。還有一些詩詞是偏向于議論體的，這種類型一般可以從標(biāo)題中了解詩文的論點(diǎn)和論義。比如杜甫的《八陣圖》，這短短三個(gè)字就告訴我們，作者要對(duì)諸葛亮發(fā)表議論?？礃?biāo)題有一點(diǎn)需要注意，那就是要注意詞牌名和題目的區(qū)別。比如蘇軾的名作《江城子·密州出獵》，這里江城子是詞牌名，我們可以放過不理，重點(diǎn)要看的是“密州出獵”，這里告訴我們它的內(nèi)容和“出獵”有關(guān)。

三、關(guān)鍵詞——“煉字”

古詩詞篇幅短小。要在有限的篇幅中表達(dá)作者的觀點(diǎn)見解，透露詩人的情感態(tài)度不容易，古詩詞主要通過“煉字”來解決這個(gè)難題。因此，抓住了古詩詞中的關(guān)鍵詞句就等于牽住了馴服古詩詞的牛鼻子?？忌陂喿x古詩詞時(shí)要注重對(duì)動(dòng)詞、形容詞、以及一些固定意象、表明情感立場的關(guān)鍵詞句的勾畫，然后對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)理解。

勾畫動(dòng)形尋詩意。名詞是對(duì)事物的客觀陳述，而動(dòng)詞和形容詞則往往描寫特定情境下的行為或狀態(tài)特征，動(dòng)詞或形容詞更容易融入人物的主觀色彩。所以詩眼往往由動(dòng)詞或形容詞充當(dāng)。固定意象探幽情。由于中國文化的傳承性，有的名詞已經(jīng)固化為一種意象來傳達(dá)某些特定的思想情感，如“明月”表達(dá)思念之情，“秋風(fēng)”表達(dá)悲思……此外，還有典故，他們已經(jīng)成為中國傳統(tǒng)文化的一部分，遇到這些情況也要格外留心。閱讀中抓住了關(guān)鍵詞句，再對(duì)它們綜合理解，就抓住了作者思想感情的發(fā)展脈絡(luò)，文章的主旨也就不難把握了。

四、 研讀題干定表達(dá)

從某種意義上說，題干也是提示。詩歌鑒賞近幾年都以主觀題的形式出現(xiàn)，這意味著考生實(shí)際答題中要將自己對(duì)問題的理解用文字的形式將其表述出來。而這理解和表達(dá)皆由題干所生發(fā)出來。認(rèn)真研讀題干可以幫助考生進(jìn)一步理解詩歌內(nèi)容，并確定答題角度，從而做到有的放矢，提高答題的準(zhǔn)確性和得分率。一般來說，通過前面的善用注解、巧借標(biāo)題、勾畫關(guān)鍵詞句這三個(gè)步驟，我們已經(jīng)能夠理解多數(shù)古詩詞，但中國文化博大精深，并非所有的古詩詞都能輕易破譯。遇到這類情況時(shí)，出題人不可能為難考生，他們往往考慮在題干中對(duì)考生有所提示。這樣，細(xì)心的考生就能充分運(yùn)用“題干就是提示”這一方法，達(dá)到峰回路轉(zhuǎn)，柳暗花明的效果。這種情形在闡釋觀點(diǎn)型的題干中表現(xiàn)得尤為突出。例如馬致遠(yuǎn)《天凈沙·秋思》的賞析中有這樣一個(gè)問題，為何文中沒有出現(xiàn)“愁”等字詞，但是卻完美地表現(xiàn)了漂泊天涯的旅人的愁思呢？其實(shí)，這首小令是采取寓情于景的手法來渲染氣氛，通過“枯藤老樹昏鴉，小橋流水人家，古道西風(fēng)瘦馬”，這樣的句子，顯示主題（題干），透露了詩人懷才不遇的悲涼情懷，恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)了主題（題干）。

篇3

作為女人，為了使不會(huì)成為“過期”產(chǎn)品，也一直在不懈地努力，她們想盡辦法，使女人的不僅僅是為嬰兒提供奶水的一個(gè)性征，而是作為自身的“特殊武器”，在征服男人方面，發(fā)揮到極致。這點(diǎn)也是古今皆同。她們想出了種種辦法。

1.完全私隱型：你如果想看，對(duì)不住，要看，請(qǐng)進(jìn)洞房。

這個(gè)辦法是非常高明的，至少在魏晉以前的文字記載方面，保證了的清白（沒有被文字污染）?！对娊?jīng)?碩人》描寫美女，手、皮膚、頸、牙齒、眉毛、眼睛等都很細(xì)微，唯獨(dú)遺漏了；司馬相如的《美人賦》、謝靈運(yùn)的《江妃賦》、曹植的《美女篇》和《洛神賦》，都是如此。尤其是《洛神賦》，鋪排華麗，堪稱女性身體描寫之經(jīng)典，但對(duì)女性酥胸卻不贊一詞。

我們知道，越是嚴(yán)禁涉獵的領(lǐng)域，就越會(huì)有人犯禁。女人把自己的歸為私隱，強(qiáng)化了它的神秘性和不可侵犯性，使得酥胸的魅力大增，從而刺激了男人的好奇心，增強(qiáng)了對(duì)男人的誘惑。

2.若隱若現(xiàn)型：只讓你看到一點(diǎn)點(diǎn)，才能激發(fā)你的想象力。

敦煌曲子詞里寫道：素胸未消殘雪，透輕羅。一個(gè)“透”字幾乎讓男人流鼻血了，這就是若隱若現(xiàn)的魔力。能夠產(chǎn)生這種魔力的，是女人的服裝。隋唐時(shí)期，女人正是靠服裝，完成了自己的酥胸誘惑。她們一般穿著前胸大開襟的衣服，酥胸用布帛緊緊包裹，鼓脹爆滿。

由于若隱若現(xiàn)型可以充分調(diào)動(dòng)男人的想象力，使他們欲罷不能，隨即成為歷代女性展示酥胸魅力的主要手段。比如，李清照在《丑奴兒》里寫道：絳綃縷薄冰肌瑩，雪膩酥香。分明是一個(gè)美麗在用若隱若現(xiàn)的酥胸撩撥她的丈夫。《紅樓夢》里的尤三姐也會(huì)這一招。她施展酥胸誘惑時(shí)，身上穿著大紅小襖，半掩半開的，故意露出蔥綠抹胸，一痕雪脯。

3.假裝失態(tài)型：讓你看到酥胸了，但不是出于我的故意，而是失態(tài)。

傳說，楊貴妃有次喝酒，衣服滑落，微露胸乳，唐玄宗摸著她的，形容說：軟溫新剝雞頭肉。安祿山在一旁聯(lián)句：滑膩初凝塞上酥。唐玄宗全不在意，還笑道：果然是胡人，只識(shí)酥。

安祿山描寫的是的觸覺?！端逄蒲萘x》便評(píng)論說：若非親手撫摩過，那識(shí)如酥滑膩來？這個(gè)傳說很有趣，楊貴妃的表現(xiàn)大概就屬于失態(tài)。

然而，《敦煌曲子詞》中的《漁歌子》描寫了一個(gè)女子失態(tài)以后的行為，其中有：胸上雪，從君咬，恐犯千金買笑。該女子為了避免落下賣笑的惡名，就雪胸任君咬。這種失態(tài)顯然是故意假裝的。女人假裝失態(tài)暴露酥胸，男人除大飽眼福之外，則對(duì)女性的性感，徹底失去了抵抗力。

4.故意暴露型：堂而皇之地誘惑你，就是要你為酥胸瘋狂。這樣大膽火辣地勾引男人，讓男人無法招架、立馬就范且永遠(yuǎn)投降。況且酥胸并不是女性的全部，美心為窈，美狀曰窕（揚(yáng)雄《方言卷二》），窈窕淑女，君子好逑，內(nèi)在美也很重要，女子秀外慧中，才是男人佳配。

篇4

作者：孟浩然 朝代：唐

移舟泊煙渚，日暮客愁新。

野曠天低樹，江清月近人。

2、譯文：把小船?？吭跓熿F迷蒙的小洲，日暮時(shí)分新愁又涌上客子心頭。曠野無邊無際遠(yuǎn)天比樹還低沉，江水清清明月來和人相親相近。

篇5

1、姑蘇城外寒山寺中的姑蘇是蘇州。

2、出處：出自張繼的《楓橋夜泊》。

3、作者簡介：

張繼，字懿孫，襄州人（今湖北襄陽人）。唐代詩人，他的生平不甚可知。據(jù)諸家記錄，僅知他是天寶十二年（公元七五三年）的進(jìn)士。大歷中，以檢校祠部員外郎為洪州（今江西南昌市）鹽鐵判官。他的詩爽朗激越，不事雕琢，比興幽深，事理雙切，對(duì)后世頗有影響。但可惜流傳下來的不到50首。他的最著名的詩是《楓橋夜泊》。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇6

全流通時(shí)代，上市公司投資者關(guān)系管理工作倍顯重要，做好投資者關(guān)系管理不僅僅能夠體現(xiàn)公司在市場的價(jià)值，也同樣能夠體現(xiàn)公司內(nèi)部良好的治理機(jī)制。寶鋼股份自2000年上市以來，一直為廣大投資者所關(guān)注，寶鋼在投資者關(guān)系管理方面也傾注了大量精力，7年來，寶鋼成為大家公認(rèn)的投資者關(guān)系管理較為完善和出色的公司，對(duì)此，記者采訪了寶鋼股份董事會(huì)秘書陳纓。

《董事會(huì)》:寶鋼近些年在投資者關(guān)系管理工作中取得了哪些成效？

陳纓:就取得的成效來看，做好投資者關(guān)系實(shí)現(xiàn)了公司與投資者的雙贏，雙贏就在于公司與投資者都是受益的。首先對(duì)投資者而言，通過良好的投資者關(guān)系管理，投資者的受益在于他對(duì)公司的了解能夠比較透徹。在投資者關(guān)系管理中我們主張要做到公平公正公開，投資者關(guān)系是對(duì)信息披露的一種補(bǔ)充，專業(yè)的投資者由此可以得到更加專業(yè)和深層次的分析，可以更合理、準(zhǔn)確地給公司估值。同時(shí)對(duì)寶鋼的公司治理以及對(duì)公司的高管層，投資者都可以有一個(gè)附加的評(píng)判，這對(duì)于投資者而言就可以做到放心地投資?？偟恼f來，投資者通過我們的投資者關(guān)系管理工作能夠得到的收獲就在于能夠更全面地分析公司，更合理地對(duì)公司估值，除了年報(bào)披露之外，通過跟公司高管和相關(guān)人員的接觸，對(duì)公司治理方面，公司高管的素質(zhì)方面，甚至公司的一些經(jīng)營理念和文化等各個(gè)方面，投資者都能夠得到更多補(bǔ)充信息，這樣對(duì)他的投資來說也會(huì)有一個(gè)非常好的判斷。

對(duì)公司而言最大的收獲在于，寶鋼的投資者關(guān)系管理首先使得公司的價(jià)值能夠很好地被發(fā)現(xiàn)，另外一方面的意義在于維護(hù)公司的公共形象――良好的投資者關(guān)系管理會(huì)使公司給投資者留下一個(gè)比較良好的社會(huì)公共形象。比如說寶鋼，經(jīng)過2000年到現(xiàn)在7年的時(shí)間，在資本市場基本上形成了大家所認(rèn)可的行業(yè)龍頭、績優(yōu)大盤藍(lán)籌股、有穩(wěn)定的增長和穩(wěn)定的現(xiàn)金回報(bào)的公司形象。當(dāng)然良好的公司形象，其基礎(chǔ)在于公司良好的經(jīng)營和治理，但是不能排除這是我們在投資者關(guān)系管理中積極與投資者交流的因素。

《董事會(huì)》:做好投資者關(guān)系應(yīng)該具備哪些條件，做好哪些方面？

陳纓:要做好投資者關(guān)系我覺得最重要的還是對(duì)投資者關(guān)系工作要有正確的認(rèn)知。我一直認(rèn)為投資者關(guān)系對(duì)公司而言是可以做到錦上添花的，投資者關(guān)系管理不能改變公司的本質(zhì)，不會(huì)因?yàn)橥顿Y者關(guān)系管理人員跟投資者溝通了，就能夠改變公司的本質(zhì)，這是做不到的，但是在公司經(jīng)營良好的情況下，投資者關(guān)系是可以給公司錦上添花的。是不是能夠做到錦上添花，這就取決于公司是不是能夠?qū)ν顿Y者關(guān)系有正確的認(rèn)知。這種認(rèn)知包括，從責(zé)任義務(wù)角度來理解，作為一個(gè)上市公司，投資者關(guān)系管理不是可做可不做的，這是公司的責(zé)任和義務(wù);另外從積極的角度來理解，投資者關(guān)系管理是公司價(jià)值發(fā)現(xiàn)的一種手段。

做好投資者關(guān)系管理所要求的條件包括，首先公司要有一支專業(yè)的隊(duì)伍?，F(xiàn)在越來越多的投資者都是比較專業(yè)的機(jī)構(gòu)投資者，這就要求公司要有專業(yè)的人跟這些投資者去做溝通;然后要看公司內(nèi)部是不是有一個(gè)良好的協(xié)調(diào)機(jī)制，來滿足投資者對(duì)公司的認(rèn)知需求。這些工作具體做起來都是比較簡單的，關(guān)鍵還是前面所說的，公司是不是能夠?qū)ν顿Y者關(guān)系的重要性有正確的認(rèn)知，我覺得這是做好投資者關(guān)系的前提。

《董事會(huì)》:寶鋼在你所提及的這些方面落實(shí)情況如何？

陳纓:我覺得落實(shí)情況是非常好的。剛才我所提及的，也是基于我們在做投資者關(guān)系過程中我的一些理解。

以寶鋼為例，寶鋼投資者關(guān)系管理做到現(xiàn)在，如果說我們的投資者關(guān)系做得大家還能認(rèn)可的話，主要的原因也是基于這幾個(gè)方面。首先是寶鋼上下對(duì)投資者關(guān)系管理工作的認(rèn)知，覺得這確實(shí)是公司非常重要的一項(xiàng)工作，不是可做可不做的，這樣的結(jié)果就是寶鋼的領(lǐng)導(dǎo)都很重視這件事情，他們會(huì)分配更多的時(shí)間、精力以及資源給這件事情。我們公司的高管都是經(jīng)常親自參與這件事情，把投資者關(guān)系管理作為他們職責(zé)的一部分，從寶鋼最早的董事長謝企華女士，到第二任董事長徐樂江先生，包括現(xiàn)在的艾寶俊董事長，以及歷任總經(jīng)理，包括第一任總經(jīng)理艾寶俊先生，和現(xiàn)在的總經(jīng)理伏中哲先生，他們都會(huì)把投資者關(guān)系作為自己要親自參與的工作。比如他們會(huì)親自參與已經(jīng)形成制度的每個(gè)季度的與機(jī)構(gòu)投資者面對(duì)面的溝通會(huì)，每個(gè)季度的網(wǎng)上路演，以及當(dāng)公司有比較重大的資本動(dòng)作時(shí)的各地現(xiàn)場路演。

寶鋼的高管不論是在公司經(jīng)營方面還是在行業(yè)領(lǐng)域都是權(quán)威，他們參加投資者關(guān)系管理工作，我覺得好處在于他們傳達(dá)給投資者的信息對(duì)于投資者而言是有非常高的可信度的，同時(shí)高管的親自參與對(duì)投資者而言傳遞的還有信心。高管傳達(dá)給投資者的是信心，公司得到的是投資者對(duì)公司的信任。

其次寶鋼投資者關(guān)系做得比較好的因素在于我們有一支專業(yè)穩(wěn)定的隊(duì)伍，負(fù)責(zé)投資者關(guān)系管理的是我們公司的董秘室。董秘室目前有八個(gè)人，真正從事投資者關(guān)系管理的并沒有這么多人。但最重要的因素在哪里？因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)重視，董秘室其實(shí)可以協(xié)調(diào)的資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于表面上的人數(shù)，也就是說，表面上好像是董秘室就這么幾個(gè)人在做投資者關(guān)系，但事實(shí)上我們背后有專業(yè)的支撐隊(duì)伍。比如說做投資者關(guān)系要涉及的問題包括公司的戰(zhàn)略，我們背后有戰(zhàn)略管理部做支撐;投資者比較關(guān)心鋼鐵市場，包括產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、開發(fā)等等方面，我們有銷售中心做支撐;經(jīng)營業(yè)績方面，我們有財(cái)務(wù)部做支撐。所以，公司的信息其實(shí)是通過董秘室這個(gè)窗口來向投資者傳遞。

另外我們跟投資者溝通是多渠道的，這保證了無論是在哪里的投資者，或是什么樣類型的投資者，公司都設(shè)有渠道跟他們進(jìn)行溝通。比如說我們現(xiàn)在比較大類的投資者像基金，這是我們最主要做溝通的一類投資者，因?yàn)樗麄儠?huì)持續(xù)地對(duì)公司做研究做分析，對(duì)公司的信息需求所要求的穩(wěn)定性和量都是比較大的，也是比較深入的。我們會(huì)定期給他們寄送資料――比如我們季度價(jià)格制定會(huì)結(jié)束之后會(huì)把價(jià)格表寄送給他們;定期的見面溝通――像我們每個(gè)季度的業(yè)績出來之后的分析師見面會(huì)。交流方式也包括他們到公司來參觀，打電話，EMAIL等。

對(duì)于海外投資者，現(xiàn)在也是我們非常重要的一類投資者。他們非常喜歡到公司走訪溝通，所以我們也花了比較多的時(shí)間來接待QFII投資者。QFII往往會(huì)帶著他們背后的基金到公司來，一方面做實(shí)地參觀，看公司的裝備情況，生產(chǎn)組織的情況，然后跟管理層做溝通，通過這樣的方式他們會(huì)覺得對(duì)公司能夠有一個(gè)更理性的判斷。

還有我們會(huì)參加國際上一些大型的投資者會(huì)議，這往往是一些QFII全程組織，這也是效率非常高的一種溝通方式。

還有一類非常重要的投資者就是個(gè)人投資者。相對(duì)來說，與個(gè)人投資者溝通起來會(huì)比較困難，原因是個(gè)人投資者非常分散，他們往往分布在全國各地，他們很難有專門的時(shí)間到上海來跟管理層做面對(duì)面的溝通，我們也很難有機(jī)會(huì)把他們聚集在一起來做溝通。那么對(duì)于個(gè)人投資者，我們就要充分利用公司網(wǎng)站，公司董秘室目前專門維護(hù)著投資者關(guān)系專欄，包括一個(gè)投資者互動(dòng)平臺(tái)。在投資者關(guān)系專欄里投資者會(huì)看到公司的基本信息和公司的最新的新聞，另外投資者關(guān)系平臺(tái)可以互動(dòng)，投資者有問題我們可以在上面回答,網(wǎng)站可以說也是非常便捷的方式。除此之外我們會(huì)有網(wǎng)上路演，每個(gè)季度業(yè)績出來之后，我們會(huì)采取網(wǎng)上路演的方式與中小個(gè)人投資者進(jìn)行溝通。

總的說來，我們的溝通渠道是比較多的，多渠道并且要能夠互動(dòng)。所以我覺得公司高管的重視和積極參與、多渠道、專業(yè)化，這是公司做好投資者關(guān)系非常重要的三個(gè)方面。

《董事會(huì)》:寶鋼的投資者關(guān)系管理是否有意識(shí)地針對(duì)不同的投資者有不同的細(xì)分的溝通方法？

陳纓:我們對(duì)投資者是要做識(shí)別和分析的，做投資者識(shí)別的目的是我們可以提供更專業(yè)的服務(wù)。這樣的識(shí)別和分析主要是根據(jù)投資者的投資類型，不同的投資者所需要的信息是不一樣的。比如說對(duì)于保險(xiǎn)，他們可能會(huì)更加關(guān)注公司經(jīng)營的穩(wěn)定性，以及公司現(xiàn)金回報(bào)的穩(wěn)定性。對(duì)這類投資者，我們會(huì)告訴他們公司在經(jīng)營的行業(yè)周期方面，公司在控制周期方面，以及公司的現(xiàn)金分紅政策方面都是怎么樣的。

其他的機(jī)構(gòu)投資者更關(guān)注公司的增長情況，行業(yè)的增長情況，公司增長的潛力在哪里，增長的計(jì)劃是怎么樣的。還有個(gè)人投資者，我們除了告訴他們這些基本的信息以外，還會(huì)更多地提示風(fēng)險(xiǎn)問題，對(duì)個(gè)人投資者，出于風(fēng)險(xiǎn)控制的角度，我們會(huì)更謹(jǐn)慎。

《董事會(huì)》:寶鋼在投資者關(guān)系管理中如何考慮中小投資者的利益？

陳纓:中小投資者是我們的投資者中非常重要的一部分，從公司上市到現(xiàn)在，一直有很多的中小個(gè)人投資者在投資寶鋼，他們對(duì)寶鋼是非常信任的。而且我們在與中小股東溝通過程中，包括投資者來訪和網(wǎng)上路演的這些溝通過程，發(fā)現(xiàn)其實(shí)有一部分中小投資者一直穩(wěn)定地來投資寶鋼，持續(xù)地分析和跟蹤寶鋼，對(duì)這些投資人的信任我要表示感謝。

我們也一直非常重視中小投資者對(duì)公司的意見和建議,以及他們的需求。比如剛才提到的網(wǎng)上路演,其實(shí)主要的目的就是便于跟中小的個(gè)人投資者去做溝通。除此之外,公司的股東大會(huì)也是投資者跟公司交流的很好的機(jī)會(huì),寶鋼的股東大會(huì)不光是在上海開,而是在全國各地開,這也是因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)我們的投資者其實(shí)是遍布在全國各地的。我們在全國不同的地方開股東大會(huì)，總會(huì)有當(dāng)?shù)氐墓蓶|有方便的時(shí)候來參加。在股東大會(huì)之后，我們的董事長以及高管層會(huì)開一個(gè)投資者見面會(huì)，來參加股東大會(huì)的所有投資者聚在一起，中小投資者就有機(jī)會(huì)跟管理層做面對(duì)面的溝通。同時(shí)，我們還有網(wǎng)站、投資者熱線以及投資者關(guān)系郵箱，中小投資者都可以通過這些來與我們溝通，如果有需求并有準(zhǔn)確的聯(lián)系方式，我們還要把公司的年報(bào)以及公司實(shí)錄寄給他們，讓他們能夠更好地了解公司。

《董事會(huì)》:寶鋼的投資者關(guān)系管理是否已經(jīng)形成一整套的機(jī)制？

陳纓:是的，從制度建設(shè)來看，我們的《投資者關(guān)系管理辦法》在2003年就已經(jīng)制定了，最近做了一次修訂，這都是通過董事會(huì)審議并通過的制度。通過這個(gè)制度，我們把公司投資者關(guān)系管理的各項(xiàng)職責(zé)進(jìn)行分配，比如說董事會(huì)應(yīng)該承擔(dān)哪些職責(zé)，高管層應(yīng)該承擔(dān)哪些職責(zé)，公司的職能部門以及董秘室應(yīng)該承擔(dān)哪些職責(zé)。而且，我們對(duì)投資者關(guān)系管理的工作流程也都進(jìn)行了明確。同時(shí)，因?yàn)槲覀冇泻芏嘧庸荆顿Y者關(guān)系能不能做得好其實(shí)不光在于總部，還在于各個(gè)子公司和分公司要做好支持工作,所以我們在制度里把子公司和分公司在投資者關(guān)系方面應(yīng)該做的以及應(yīng)該配合的事情都進(jìn)行明確。制度化可以讓我們在工作開展過程中,明確大家的責(zé)任和流程,這對(duì)我們的工作開展是非常有利的。

這主要是制度建設(shè)方面，投資者關(guān)系工作制度化還體現(xiàn)在其全面的規(guī)范性和制度性。這個(gè)制度性指的是我們讓投資者，特別是讓經(jīng)常跟蹤公司、持續(xù)跟蹤公司的投資者了解，公司在今年一年里會(huì)有哪些對(duì)于投資者關(guān)系的大型的活動(dòng)。比如現(xiàn)在跟蹤我們的分析師都知道寶鋼一年會(huì)有四次跟投資者溝通的機(jī)會(huì)，另外包括寶鋼的投資者接待的機(jī)制、網(wǎng)上路演的機(jī)制等等，我覺得這些也是另外一種制度化，就是工作方式的制度化。

《董事會(huì)》:良好的投資者關(guān)系管理中對(duì)公司的治理是否會(huì)產(chǎn)生一定的影響？

陳纓:當(dāng)然，投資者關(guān)系管理除了是要向投資者傳遞信息以外，它也是公司治理的一部分。信息披露本來就是公司治理的一個(gè)很重要的內(nèi)容，投資者關(guān)系管理在我理解是對(duì)信息披露的補(bǔ)充。做好投資者關(guān)系，與投資者的互動(dòng)對(duì)管理層是一種督促，所以投資者關(guān)系管理對(duì)于公司治理方面來說，它對(duì)信息披露、對(duì)公司的規(guī)范運(yùn)作都有著比較好的輔助作用。

《董事會(huì)》:除此以外，良好的投資者關(guān)系管理對(duì)公司來說還有哪些益處？

陳纓:除了對(duì)公司治理的輔助，我覺得另外的好處還在于公司良好的公共形象建設(shè)，由于公司這幾年的經(jīng)營，包括經(jīng)營的業(yè)績、經(jīng)營的風(fēng)格，再加上良好的投資者關(guān)系管理，寶鋼在市場上已經(jīng)建立起了一個(gè)大家能夠認(rèn)可的公共形象，市場普遍認(rèn)為寶鋼是鋼鐵行業(yè)的龍頭，公司有穩(wěn)定的增長、較高的現(xiàn)金回報(bào)，良好的公司治理，注重投資者，對(duì)投資者而言是價(jià)值投資型的公司。

《董事會(huì)》:寶鋼的投資者關(guān)系是否也有一些不和諧的因素？

陳纓:可能有時(shí)候市場上會(huì)出現(xiàn)一些傳言，這些傳言可能并不是真的，我覺得這倒主要不是公司跟投資者之間的溝通不充分造成的。對(duì)這樣的事情，我們一般采取的措施是，對(duì)于確實(shí)跟事實(shí)不符的事情，我們會(huì)通過公告或是通過媒體來給大家一個(gè)正確的解釋。這樣的工作可能就不光是董秘室來做，包括公司的企業(yè)文化部、或者這個(gè)事情所涉及到的有關(guān)責(zé)任部門大家會(huì)一起來商量解決。

《董事會(huì)》:針對(duì)不同類型的投資者，寶鋼的投資者關(guān)系是否遭遇過危機(jī)？

陳纓:應(yīng)該說我們和QFII溝通得一直非常好，雖然寶鋼沒有在海外上市，但很多QFII還是認(rèn)為寶鋼的投資者關(guān)系管理具備國際化的水平，這種國際化的水平包括我們做投資者關(guān)系管理工作的方式以及我們提供給他們的信息的質(zhì)量。

跟中小投資者溝通的時(shí)候可能就需要更多的耐心，尤其在市場波動(dòng)的時(shí)候中小投資者可能會(huì)比較激動(dòng)。我們做投資者關(guān)系管理的同事都有過這樣的經(jīng)歷，尤其是在市場波動(dòng)的時(shí)候,部分的中小投資者情緒會(huì)非常激動(dòng)，甚至失去理性。對(duì)這樣的投資者，我們要更加耐心和專業(yè),另外需要做的就是剛才我們談到的，要提示風(fēng)險(xiǎn)。

其實(shí)不光是對(duì)中小投資者，對(duì)機(jī)構(gòu)投資者也是這樣，我們要告訴投資者真實(shí)的故事，當(dāng)我們認(rèn)為市場可能會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)的時(shí)候，當(dāng)我們認(rèn)為經(jīng)營可能會(huì)出現(xiàn)困難的時(shí)候，我們一定會(huì)告訴他們:我們在什么時(shí)候，在哪些方面可能會(huì)碰到什么樣的困難，公司業(yè)績可能會(huì)下降，這樣就使得大家能夠提前有個(gè)預(yù)期。對(duì)于寶鋼而言，我們最擔(dān)心的事情就是，我們是不是只告訴投資者好的故事，報(bào)喜不報(bào)憂，這樣會(huì)對(duì)投資者產(chǎn)生誤導(dǎo)，這是我們極力避免的。

就我了解，我的這些做投資者關(guān)系管理的同事們在和投資者做溝通的時(shí)候是非常謹(jǐn)慎的，他們一直注意避免以自己的過度樂觀來誤導(dǎo)投資者，所以他們在說這個(gè)公司和這個(gè)行業(yè)良好前景的時(shí)候，一定會(huì)告訴投資者我們可能會(huì)遇到哪些困難，可能有哪些風(fēng)險(xiǎn)。

《董事會(huì)》:這對(duì)負(fù)責(zé)投資者關(guān)系管理的人員是否要有很高的要求？

陳纓:對(duì)，這方面我覺得需要補(bǔ)充一下，我們的投資者關(guān)系管理的隊(duì)伍我覺得還是非常優(yōu)秀的，這個(gè)隊(duì)伍的優(yōu)秀就表現(xiàn)在，首先我們這個(gè)隊(duì)伍是從公司各個(gè)部門里抽調(diào)出來的，這個(gè)抽調(diào)的過程是包含著一些篩選的;另外我們的人員有著各個(gè)方面的專業(yè)背景，包括法律、財(cái)務(wù)、管理等，這樣我們對(duì)公司的經(jīng)營、對(duì)行業(yè)狀況都會(huì)有一些實(shí)際的理解;另外我們的工作人員是非常敬業(yè)的，在通過自己的學(xué)習(xí)以及培訓(xùn)以后，對(duì)投資者關(guān)系管理也是比較專業(yè)的。

《董事會(huì)》:寶鋼的投資者關(guān)系管理有沒有更多的探索？

篇7

饒雪漫主筆：漫GIRL第一期

作者：饒雪漫

推薦理由：這本專為女生打造的雜志，匯集了最貼近青春少女真實(shí)生活的精彩小說，用最溫暖的文字記錄最明媚的青春，體現(xiàn)女孩們要求獨(dú)立、超越平凡的生活態(tài)度。相信女生們會(huì)從這里獲得許多關(guān)于生活的感悟，也會(huì)知道，其實(shí)，每個(gè)女孩都不平凡。

青春之惑：飄蕩在暑假里的青春荷爾蒙

作者：傅昌堯

推薦理由：這是一個(gè)關(guān)于成長的故事，寫了一個(gè)少年青春期的困惑和掙扎，對(duì)成人世界的向往。這部小說文筆幽默，敘事流暢，尤其是語言，既有時(shí)尚的元素，又能充分體現(xiàn)出作者對(duì)成長獨(dú)特的理解和視角。也許，從這本書里，我們會(huì)獲得一個(gè)不一樣的成長計(jì)劃。

暢享視聽

影訊：《舞出我人生》：街舞要登大雅之堂

片名：Step up

主演：錢寧?塔圖姆Channing Tatum

珍娜?迪溫Jenna Dewan

劇情：底層青年泰勒叛逆，有才華，偶遇芭蕾舞演員諾拉。諾拉正在找一位優(yōu)秀的合作拍檔，參加高級(jí)舞蹈大賽。最后兩人擦出火花，成為最佳拍檔。

推薦理由：影片給了我們一個(gè)最重要的啟示，人生，需要靠自己舞出來。機(jī)遇可遇不可求，但是，美好的夢想?yún)s是關(guān)鍵。

《精舞門》：誠意十足的嘻哈街舞秀

片名：精舞門

主演：陳小春、范冰冰、南賢俊

劇情：楚東身懷街舞絕技卻不被世人理解，為給妹妹治病，他努力賺錢。一次偶然的機(jī)會(huì)，楚東的表演被知名DJ TINA看到，她介紹楚東參加世界街舞大賽。最后，楚東克服重重困難，戰(zhàn)勝最強(qiáng)對(duì)手鐘少雄，獲得冠軍。

推薦理由：同樣也是一部以街舞為題材的影片，同樣是青春勵(lì)志片，和《舞出我人生》相比，可能嘻哈風(fēng)格更強(qiáng)烈。看看不同風(fēng)格的兩部片子，你會(huì)更喜歡哪一部呢?

好碟：

專輯名稱：一個(gè)人的屋頂

演出歌手：蓉兒

發(fā)行時(shí)間：2008年8月

推薦理由：誰的誓言遺忘了久遠(yuǎn)的從前?來自心底已經(jīng)塵封的記憶，最深的感觸，用極淺淡的訴說來詮釋，歌手蓉兒深情演繹《一個(gè)人的屋頂》，喚起我們青春的回憶。

專輯名稱：16未成年

演出歌手：BY2

篇8

那天，夕陽被烏云籠罩著，整個(gè)神州大地顯得格外幽靜，太陽公公皺了皺眉，一絲涼風(fēng)一吹，便可以刺殺你骨子。

叮……玲！語文晚自習(xí)來了，高老師的腳步聲盈盈地走進(jìn)了教室，她好像做好了一切準(zhǔn)備似得。她顯得格外鎮(zhèn)定，卻又不失分寸。她的表情比上節(jié)課還要異常，他的一舉一動(dòng)都是對(duì)她的攻擊，但她并不生氣，而是靜下心站在那里，想讓他自己知錯(cuò)，停下他所做的一切。他一會(huì)兒跑到別人身邊聊天，一會(huì)兒跑到另一邊打擾別人，他的眼睛里已經(jīng)完全沒有課堂紀(jì)律。她沒有辦法，便只是過一會(huì)兒，沉默無語，哀一聲、嘆一下氣、沉寂一會(huì)。她終于受不了了，她努力控制自己卻還是抵不過他的攻擊。她叫到；站到后面去！他沒有理會(huì)，而是繼續(xù)搗亂。老師不得已，像頭失控的牛一樣沖到他面前，用手抓住了他。于是，他只能站著，當(dāng)她走到講臺(tái)講課時(shí)，他的神經(jīng)系統(tǒng)又促使他搗亂，他不僅不以為然還變本加厲，她做出無奈的樣子。突然，她兩眼瞪得跟球一樣大似得，用冰刀一樣鋒利的眼神望死死地盯著他。他卻一點(diǎn)也不畏懼她的攻擊，可見他不僅做好了表面防御，而且還有心里防御。忽然，他居然拿著乒乓球拍，對(duì)著墻面打起了球，她的攻擊更猛烈了。過了一會(huì)兒，她如狼一樣迅速地抓住了李家豪，把他拖到門口。想把他的乒乓球丟到外面，于是用手抓了抓他手上拿著球的位置，誰知他的手動(dòng)了動(dòng)，換了個(gè)位置。她無可奈何，她居然哭了！我震撼了！我從未見過老師哭，有得人卻還笑得出來。全班變得死氣沉沉，黑暗籠罩著整個(gè)教室，教室里寂靜無聲，還聽得見蒼蠅嗡嗡的聲音。

這件事至今回憶起來，還幕幕浮現(xiàn)在腦海，聲聲回蕩在耳邊?；蛟S我就是樹上那片淡黃卻有點(diǎn)黑的葉子，雖然淡黃，卻不免被周圍的環(huán)境所影響。慢慢變黑，又怎能像菊那樣清純？

篇9

房子啊，對(duì)于我們這些生命，是一種何等大的愛，是一種何等無邊的恩，是一種何等默默的守護(hù)，是一種何等恒遠(yuǎn)的眷念。我又突然想到，一個(gè)人，如果最后真的能夠去一所天上的房子里，開始過新日子，那么他在高高的天上，難道不會(huì)常常看著那所遠(yuǎn)遠(yuǎn)的房子而淚流滿面嗎？無論那所房子是多么奢華或者多么狹小，是茅草的頂還是琉璃的瓦，他應(yīng)當(dāng)是想念萬千、感激萬千的。

所以我理解《房子》這本書里的動(dòng)人、纏綿和珍惜、愛戀。

我正坐在我的房子的書桌前緩緩讀著這所房子自己講的故事。它1656年被建造出來，不過，它只從自己的1900年開始講起。之前它有200多年，熱鬧過、蔥蘢過，后來被拋棄，成為廢棄物。它不講那200多年，而是講1900年重新被發(fā)現(xiàn)后的日月。1900年是一個(gè)新世紀(jì)的開始，1900年也是它被一群天真的孩子重新發(fā)現(xiàn)的一年。發(fā)現(xiàn)了它的孩子們大聲喊：“看哪！有所會(huì)講故事的老房子?！笔翘煺娴暮⒆觽冎浪鼤?huì)講故事的，所以它就從被發(fā)現(xiàn)的這一年開始講起。它的這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的選取，含著對(duì)天真童年的深深感激：你們給我的生命以新世紀(jì)，你們知道我會(huì)講故事，那么我就講講這個(gè)新世紀(jì)，講故事給你們聽。

但是它又只講了它的1900年、1901年、1905年、1915年等15個(gè)年頭。它用15年敘述了它的一個(gè)世紀(jì)。

它真會(huì)概括，它也真會(huì)敘述。

每一年的故事只有一大幅圖、幾句詩，因?yàn)樗?，一幅圖、幾句詩，是可以寫出緣由、情感、苦難、幸福，講出大歷史、大變遷的。這所會(huì)講故事的房子很懂文學(xué)和藝術(shù)。兩位寫故事、畫畫的人也很懂文學(xué)和藝術(shù)。

英諾森提非常懂這一切，就如同他的那一本《鐵絲網(wǎng)上的小花》，他的畫面里是不會(huì)出現(xiàn)大夸張、大喊叫、大喘氣、大哭泣的。他不依靠大眼神、大形體、大強(qiáng)調(diào)、大渲染，他的畫里總有木刻般安定和生活原味般的條紋，所有的眼神都有些迷離，而不是刻意讓他們在畫里朝看畫人扮可愛、擺姿勢。英諾森提的思想從不在畫里面擺。

英諾森提是個(gè)優(yōu)秀的栽種人，他把樹、花、草在畫里栽下，生活的所有生機(jī)和盼望已盡然，已了然，籬墻上的紅果子在喊你去摘，籃子里的紫葡萄也令你向往著去提。英諾森提的畫與看他畫的人沒有間離。迷離之間、恍然之間，我們都能走進(jìn)去。

房子的故事就是人生的故事。既然人生故事會(huì)起起伏伏，生命會(huì)消失，那么誰能確信房子的門不會(huì)破舊？窗里夜夜有燈火？我們十分滿意的是，這一次的離開，荒蕪，時(shí)間沒有很長，破舊過后便是嶄新。現(xiàn)在住進(jìn)去的又是怎樣的一家人呢？他們給了房子新樣子、新姿勢、新顏色嗎？在接著就開始的新世紀(jì)里，生命會(huì)有什么新發(fā)現(xiàn)？日子會(huì)有什么新奇跡？世界會(huì)有什么新故事？那么在很多年后，比如再過100年，房子就會(huì)有另外的新故事。我們可以等嗎？雖然按生命的時(shí)間我們等不到，但是按詩意的哲學(xué)，所有人都能夠聆聽。

篇10

“你們必須立刻將物品從這間房搬出去?！本频攴?wù)員對(duì)我們吼道。在舊金山TMI公司主辦的一個(gè)研討會(huì)結(jié)束后，我們準(zhǔn)備跟學(xué)員們說再見，并處理完最后的問題。但是，酒店的服務(wù)員并不這么想，他們當(dāng)晚在這個(gè)房間安排了另一個(gè)會(huì)議，因此讓我們必須在下午5:30準(zhǔn)時(shí)離開。

沒有征求我們的意見，服務(wù)員將我們的用品堆放到走廊里。這給大家留下了很壞的印象，雖然前幾天旅店的服務(wù)還算不錯(cuò)。我們開始抱怨，結(jié)果被酒店的服務(wù)員看作是“麻煩”的顧客。

第二天，TMI公司的后勤主管給這家酒店總經(jīng)理寫了一封充滿氣憤字眼的投訴信，并且說再也不會(huì)到這家酒店來舉辦研究會(huì)了。兩天后，一束巨大的玫瑰出現(xiàn)在TMI公司后勤主管的辦公室里，據(jù)說那是目前為止她收到的最大的一束花。不一會(huì)兒，酒店總經(jīng)理打電話來誠懇地向我們道歉，并明確表示不愿意失去我們公司的生意；他承諾下一次TMI公司在酒店舉行研討會(huì)，所有的房間都將免費(fèi)，又寫了一封信確認(rèn)他先前口頭的協(xié)議，并保證不會(huì)再犯令活動(dòng)時(shí)間沖突的差錯(cuò)。

之后，很多TMI公司的員工都建議過我們試試到其他酒店舉辦研討會(huì)，但是我們的后勤主管堅(jiān)決要求在這家特別的酒店舉辦，這家酒店曾經(jīng)如此差勁地對(duì)待我們，但又奇跡般地改正了，她成了這家酒店的支持者。

投訴是最佳的市場調(diào)研

IBM的代言人約翰?戴維斯說：“銷售的優(yōu)勢技巧在于，建立連續(xù)不斷的、從顧客的想法到銷售人員耳朵中的流動(dòng)管道。當(dāng)你捕捉到顧客喜歡什么或者不喜歡什么、什么東西可以讓他們喜歡和吸引他們時(shí)，你就可以據(jù)此調(diào)整你的眼界，并領(lǐng)先于你的競爭對(duì)手。”

如果企業(yè)能夠識(shí)別并滿足顧客的需求，顧客往往會(huì)愿意為產(chǎn)品支付更高的價(jià)錢。然后，企業(yè)將會(huì)投更多的資金到新產(chǎn)品開發(fā)上，他們知道這些產(chǎn)品是顧客需要的，接到回頭顧客的訂單，可以降低企業(yè)每一件商品的銷售成本。

顧客對(duì)企業(yè)直接的投訴，是企業(yè)了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)期望的最有效和花費(fèi)成本最少的一種方式。其他間接的調(diào)查費(fèi)用更高，例如進(jìn)行以交易為基礎(chǔ)的研究，或者進(jìn)行全面的關(guān)于顧客期望的調(diào)查研究。

大公司可以進(jìn)行上面提到的各種形式的市場調(diào)查，并支付得起所需的費(fèi)用；而小公司則必須依賴于顧客告訴公司他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么。

在更多的案例中，顧客不會(huì)對(duì)公司提出全新震撼的建議。就像他們將來也不會(huì)建議福特公司發(fā)明小型貨車，革新是屬于每個(gè)公司的研究和開發(fā)部門的職責(zé)范圍，但顧客的回饋可以幫助企業(yè)針對(duì)專門顧客群調(diào)整產(chǎn)品的理念。而且，企業(yè)在某一件產(chǎn)品或者服務(wù)失敗之前，是絕不會(huì)明白顧客需求的。一旦產(chǎn)品已經(jīng)開發(fā)出來或者當(dāng)它已經(jīng)售出并提供服務(wù)時(shí)，投訴的顧客會(huì)告訴公司什么樣的產(chǎn)品是不能投入市場運(yùn)營的。

由于企業(yè)需要對(duì)飛速變化的市場環(huán)境作出響應(yīng)，傾聽和快速回應(yīng)顧客的投訴，就可以幫助企業(yè)與顧客的期望保持緊密的聯(lián)系。

1985年，可口可樂在它的電話服務(wù)熱線上遭受了一場投訴風(fēng)暴，因?yàn)楣疽谩靶驴蓸贰贝媾f版可樂。公司立即對(duì)憤怒的公眾作出了回應(yīng)，平息了已經(jīng)擁有的顧客群的投訴，并且化解了潛在的巨大財(cái)政損失。當(dāng)一個(gè)公司將注意力集中于市場調(diào)研時(shí)，它或許僅僅了解到一部分情況，盡管可口可樂公司對(duì)“新可樂”這一理念做了充分的調(diào)查研究。

除了注意到產(chǎn)品的缺陷和服務(wù)的不足，以及差勁的設(shè)計(jì)系統(tǒng)，抱怨的顧客們也可以提醒管理者注意到基層人員的問題，顧客通常是最先接觸到差勁的員工。事實(shí)上，管理者通過簡單的員工監(jiān)督，根本就不能了解他們?yōu)轭櫩吞峁┝嗽鯓拥姆?wù)，因?yàn)楫?dāng)領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)，雇員通常會(huì)表現(xiàn)得很好。

顧客的真正價(jià)值所在

忠誠的顧客是不容易產(chǎn)生的，可是不忠誠的顧客卻很容易產(chǎn)生。大量關(guān)于這方面的數(shù)據(jù)都表明，如果顧客認(rèn)為他們的抱怨被歡迎，并且有所回應(yīng)，他們將會(huì)多次光顧。此外，要服務(wù)長期的顧客很簡單，但是要對(duì)他們推銷很難，因?yàn)樗麄冎涝鯓訚M足自己的需要：他們了解你的產(chǎn)品、你的員工和你企業(yè)的運(yùn)營系統(tǒng)。

你也許會(huì)說顧客購買廉價(jià)服務(wù)是不會(huì)花費(fèi)太多錢的，這個(gè)長期存在的觀點(diǎn)需要批判。例如，每一次干洗服務(wù)或許只需花費(fèi)10－15美元，但是對(duì)于一生來說，每一個(gè)顧客會(huì)花費(fèi)大約3萬美元在干洗服務(wù)上，這還不包括他可能介紹過來的親戚朋友。

達(dá)美樂比薩店計(jì)算過，在短短10年里，每個(gè)常客就會(huì)花費(fèi)大約5000美元。班恩公司波士頓的咨詢機(jī)構(gòu)關(guān)于這方面的研究表明：如果顧客的背叛率下降5個(gè)百分點(diǎn)的話，企業(yè)的利潤就會(huì)上升25％～95％!還有比通過認(rèn)真處理顧客的抱怨而留住顧客的更好方法嗎?

當(dāng)然，調(diào)查還告訴我們，由于差勁地處理投訴，選擇離開的顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于5％。一項(xiàng)IBM的研究表明，如果顧客帶著沒有得到解決的問題離開，只有小于一半的人會(huì)再次光顧；相反，如果顧客認(rèn)為他們的問題已經(jīng)得到圓滿解決的話，幾乎所有的人都表示會(huì)再次光顧這家公司。

由于每年會(huì)有顧客被留住，這就意味著公司將獲得更多的利潤，因?yàn)闋I銷費(fèi)用會(huì)被長期的銷售額抵消。以信用卡公司的用戶為例，如果公司需要投資100美元獲得一個(gè)新顧客，那么留他10年，每年只需支付10美元，而且越長期的信用卡消費(fèi)者越可能還清他們的賬單；除了營銷成本外，損失或者錯(cuò)失的比例也會(huì)因留住顧客而降低。

IBM北美地區(qū)主管銷售的高級(jí)副總裁羅伯特?拉巴特向公司指出：“顧客滿意度每變化一個(gè)百分點(diǎn)，就會(huì)引起5年內(nèi)的銷售額增長或者減少50億美元?！彼f，開發(fā)新顧客所需費(fèi)用，比向現(xiàn)有顧客銷售產(chǎn)品所支付的費(fèi)用高出3～5倍。

即便投訴可以告訴企業(yè)市場是如何運(yùn)營的，但是很多公司隱藏了來自抱怨顧客的壞消息，他們也不會(huì)將不投訴的顧客作為統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中的要素。通常在出現(xiàn)錯(cuò)誤的情況下，27個(gè)接受服務(wù)的顧客中有26人不抱怨，如果這個(gè)樣本數(shù)據(jù)是正確的話，那么提供服務(wù)的公司得到不滿意顧客精確的數(shù)量，應(yīng)該是將他們接受到的抱怨數(shù)乘以27；100個(gè)正式的投訴相當(dāng)于這個(gè)服務(wù)行業(yè)中潛在的2700個(gè)不滿意的顧客。

為投訴的顧客創(chuàng)造機(jī)會(huì)

由于顧客不愿意投訴，公司必須竭盡全力去發(fā)現(xiàn)市場告訴他們什么。摩托羅拉是美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)早期的獲得者之一，每月都要召開一整天的會(huì)議(通常是從早上7點(diǎn)到半夜)來討論“技術(shù)行動(dòng)要求”(TARS)，也就是一般人所說的問題，而不能討論任何所謂的“正面議題”。

摩托羅拉的顧客也被邀請(qǐng)參加這些會(huì)議，公司鼓勵(lì)他們說出不滿。有時(shí)，他們甚至?xí)弧斑^度”地鼓勵(lì)。摩托羅拉質(zhì)量監(jiān)測部門副總經(jīng)理說，讓顧客參與會(huì)議，的確讓會(huì)議變得生動(dòng)有趣。顧客在會(huì)議上提出的問題，一般不會(huì)告訴摩托羅拉客服部或者銷售人員，而且，任何摩托羅拉員工不可以對(duì)顧客的意見和反駁有任何的托辭。即便如此，摩托羅拉仍然遺憾地承認(rèn)，公司并不能充分聽取客戶的全部意見。

有時(shí)企業(yè)沒法聽到顧客的抱怨，須歸咎于公司組織架構(gòu)，因此公司不得不在如何聽取顧客投訴方面有所創(chuàng)新。比方說，一些游樂園將他們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)外包出去，大多數(shù)是食品供應(yīng)服務(wù)的外包，以便管理者能專注于游樂園的管理，但是，食品的投訴也隨之下降了。然而，那些光顧游樂園的游客認(rèn)為，糟糕的熱狗或者差勁的服務(wù)不是外包酒店的責(zé)任，而是公園的責(zé)任?；蛟S游樂園的管理者由于沒有直接管理，對(duì)飯館情況并不了解，進(jìn)而對(duì)差勁的服務(wù)一無所知，這樣也就不能提高整個(gè)游樂園的顧客滿意度。

一些公司組織顧客滿意度的調(diào)查，以便了解更多沒發(fā)現(xiàn)的不滿，這是個(gè)值得提倡的好主意，但是，通常參加這些調(diào)查的是什么人呢?是現(xiàn)有的顧客。除非公司專門去詢問以前光顧的每一個(gè)人，否則只能詢問那些仍在光顧的人。這些顧客必然對(duì)公司感到相當(dāng)滿意，才會(huì)繼續(xù)與公司交易，所以客戶滿意度調(diào)查往往不能代表不滿意顧客的意見。這些調(diào)查也許可以給你提供一些建議，但是你需要追蹤那些離開的顧客，并發(fā)現(xiàn)他們?yōu)槭裁措x開，這樣公司才有可能發(fā)現(xiàn)一些真正的好建議。