導(dǎo)語：如何才能寫好一篇輿情應(yīng)對與危機管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】危機管理 網(wǎng)絡(luò)時代、 輿情應(yīng)對 傳播

當(dāng)今社會，以互聯(lián)網(wǎng)、手機為代表的第四、第五媒體，賦予媒體以更加強大的力量，以更迅猛的速度，如驚濤拍岸般地沖擊著世界的每個角落，擊蕩著人們的心靈。在這樣一個偉大的網(wǎng)絡(luò)時代，媒體在反映世界的同時也在改變著世界。因此，我們必須認識到，現(xiàn)代企業(yè)所面臨的媒體環(huán)境已經(jīng)發(fā)生劇烈的變化，在各類企業(yè)危機事件中，新媒體與傳統(tǒng)媒體一起作為危機事件信息的采集者、者乃至追蹤者，但有些時候，網(wǎng)絡(luò)卻成為了企業(yè)危機的放大器、滋生地，網(wǎng)絡(luò)媒體較之傳統(tǒng)媒體表現(xiàn)出傳播速度快、內(nèi)容豐富、交互共享性強等優(yōu)勢，在企業(yè)危機事件處理中扮演著越來越重要的角色，頻繁爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機正成為現(xiàn)代企業(yè)必須研究的課題。

一、網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播特征

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是以信息技術(shù)為中心的新技術(shù)革命的產(chǎn)物，作為繼報紙、廣播、電視之后的第四媒體，相對于傳統(tǒng)媒體，其信息傳播表現(xiàn)出以下特征：

1、全球化

互聯(lián)網(wǎng)上無國界。網(wǎng)絡(luò)傳播系統(tǒng)是一個高開放性的、全球化的系統(tǒng)，這是網(wǎng)絡(luò)傳播不同于傳統(tǒng)傳播系統(tǒng)的第一大特點。不管是多大的網(wǎng)站，不管是哪臺服務(wù)器，不管何時何地，只要你的信息公諸互聯(lián)網(wǎng)，你的信息就向全球開放了。在互聯(lián)網(wǎng)的世界里，整個世界已成為一個信息交流系統(tǒng)的整體，人際信息交流的“地球村”狀態(tài)變成了現(xiàn)實。網(wǎng)絡(luò)的普及為世界各個角落的機構(gòu)和個人獲取信息、輸出信息提供了前所未有的便利。

2、海量化

海量是指網(wǎng)絡(luò)傳播的信息容量幾乎無限。就傳統(tǒng)媒體而言，報紙因為版面有限，廣播、電視限于頻道、頻率資源和時間，不得不對信息進行取舍。而互聯(lián)網(wǎng)采用了比傳統(tǒng)信息處理方式更為先進的數(shù)字記錄、傳輸和處理方式，將所有的聲音、文字、圖像等都轉(zhuǎn)化成了數(shù)字形式，經(jīng)過高密度存儲，且可以將不同媒體形式的信息資源分散地存儲在與網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的數(shù)以億計的電腦終端，每日吞吐無限信息量。這樣的容量，在傳統(tǒng)媒體是不可想象的。也正因為網(wǎng)絡(luò)的海量，使得每一位受眾都有可能成為傳播者。

3、即時性

在網(wǎng)絡(luò)媒體上，我們往往看不到頭版頭條新聞在哪兒，新聞內(nèi)容總在不斷滾動更新，借助鼠標(biāo)、數(shù)碼攝錄設(shè)備和手機等現(xiàn)代化影像處理和通訊工具，網(wǎng)絡(luò)新聞?wù)呖梢赃M行事件現(xiàn)場直播，在網(wǎng)絡(luò)上圖文并茂地以第一時間、第一速度報道出來，特別是對突發(fā)事件，網(wǎng)絡(luò)傳播的時間更短暫，更迅速。網(wǎng)絡(luò)這種即時性的特點，縮短了信息傳播的周期，拉近了受眾與信息傳播者或某一事件的“距離”。

4、互動性

網(wǎng)絡(luò)傳播與印刷傳播、電訊傳播的最大區(qū)別之處在于雙向交互性，即互動性。有人甚至因此把這個新的傳播紀(jì)元稱為互動傳播紀(jì)元。對于傳統(tǒng)媒體而言，這是質(zhì)的飛躍，具有革命性，網(wǎng)絡(luò)新媒體對舊媒體的影響，在本質(zhì)上講，就是以網(wǎng)絡(luò)的互動性對長期習(xí)慣于單向灌輸?shù)膫鹘y(tǒng)媒體的深刻改造。在網(wǎng)絡(luò)傳播中，傳播者和受傳者完全處于平等的地位，不僅可以意義互換，而且受傳者可以成為傳播者，傳播者也可以是受傳者。時代給受眾提供了一個寬松、自由和民主的輿論環(huán)境，它顛覆了傳統(tǒng)模式下只有正統(tǒng)新聞媒介才具有的社會監(jiān)督權(quán)。新媒體將“信息平臺”和“意見市場”融為一體，掀起了“全民監(jiān)督”的風(fēng)氣，它顛覆了傳統(tǒng)信息的生產(chǎn)權(quán)，讓受眾可以自由表達自己的觀點，并把這種觀點向大眾進行傳播，這種開放互動的溝通方式更容易引起共鳴。

5、乏理性

包容、開放的網(wǎng)絡(luò)平臺，也決定了網(wǎng)絡(luò)信息的可信度、真實性、權(quán)威性比傳統(tǒng)媒體遜色。由于全媒體工具的普及以及技術(shù)的兼容性，手機、DV、錄音筆等都可以成為記錄載體，公眾可以通過微博、博客、即時聊天工具、視頻、論壇、手機短信等自己獲得的信息。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中由于“把關(guān)人”職能的弱化和缺失，虛擬自由的泛濫，加之公眾不可能都是集體理性的，一旦流言滋生，在互聯(lián)網(wǎng)傳播特點的推波助瀾下，將對企業(yè)和社會造成消極影響。

二、企業(yè)危機的特征及網(wǎng)絡(luò)困境

1、企業(yè)危機

從字面上講，企業(yè)危機就是企業(yè)面臨的危險與機遇。其涵義是由于某種突發(fā)事件的出現(xiàn)和爆發(fā)而打破企業(yè)原有的平衡狀態(tài)，超出了企業(yè)常態(tài)的管理范圍，要求企業(yè)采取特殊措施加以應(yīng)對的緊急狀態(tài)。其主要特性如下：

（1）突發(fā)性。千里之堤，毀于蟻穴。企業(yè)危機是在人們意想不到的時間、地點發(fā)生的，在爆發(fā)之前毫無征兆可言，通常是從一些細小而不為人所注意的事件迅速演變而來的。由于企業(yè)危機事件演變迅速以及周圍環(huán)境的復(fù)雜多變，導(dǎo)致事件變化的影響因素具有高度的不確定性，從而加大了危機突然發(fā)生的概率。

（2）緊迫性。對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，事態(tài)就會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。危機爆發(fā)之后，要求管理者在沒有經(jīng)驗性知識可供指導(dǎo)的情況下，能夠迅速地利用當(dāng)前的有限資源來應(yīng)對危機事件，以降低危機對企業(yè)所造成的損害，因此具有時間的緊迫性。這正是對決策者最嚴峻的考驗。

（3）聚集性。進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體對危機來說，就是火借風(fēng)勢。信息傳播時效的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機情境迅速公開化，成為公眾聚焦的中心，成為各種媒體熱炒的素材。同時作為危機的利益相關(guān)者，他們不僅僅關(guān)注危機本身的發(fā)展，更關(guān)注企業(yè)對危機的處理態(tài)度和所采取的行動，而社會公眾的有關(guān)危機的信息來源于各種形式的媒體，媒體對危機報道的內(nèi)容和對危機報道的態(tài)度影響著公眾對危機的看法和態(tài)度，有些企業(yè)在危機爆發(fā)后，由于不善于與媒介溝通，導(dǎo)致危機不斷升級。

（4）破壞性。危機的產(chǎn)生會導(dǎo)致企業(yè)脫離正常軌道而陷入危機的非均衡狀態(tài)。由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然給企業(yè)造成不同程度的破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失，而且危機往往具有連帶效應(yīng)，引發(fā)一系列的沖擊，從而使事態(tài)擴大。對于企業(yè)來說，危機不僅會破壞正常的經(jīng)營秩序，更嚴重的是會破壞企業(yè)賴以持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，威脅企業(yè)未來的發(fā)展。

2、企業(yè)危機的“放大器”

隨著以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新媒體傳播力量不斷提升，其影響力日益強大，基于新媒體鮮明的信息傳播特點，它對企業(yè)危機的發(fā)生推波助瀾，給危機管理帶來前所未有的壓力，在新媒體環(huán)境下，企業(yè)危機管理面臨前有未有的挑戰(zhàn)。

（1）網(wǎng)絡(luò)可能滋生企業(yè)危機。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和人們維權(quán)意識的覺醒，建立在網(wǎng)絡(luò)平臺上的傳播方式給企業(yè)埋下了一個又一個“危機炸彈”?！叭鼓谭凼录薄ⅰ肮谏鷪@陳陷事件”等現(xiàn)代企業(yè)危機的發(fā)生幾乎都是起于網(wǎng)絡(luò)的青萍之末。特別是在其它正常渠道受到堵塞之際，網(wǎng)絡(luò)就大大增加了滋生企業(yè)危機發(fā)生的可能性。

（2）網(wǎng)絡(luò)的冷漠使企業(yè)錯過了處理危機的最佳時機。防患于未然，是企業(yè)危機管理的關(guān)鍵所在。危機信息管理完善程度決定著危機預(yù)警的效率高低。目前，由于對新媒體重視不夠，很多企業(yè)沒有成立專門組織，建立專門的監(jiān)測和預(yù)警系統(tǒng)，派專人關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上涉及企業(yè)或有可能引發(fā)危機的言論，因此當(dāng)危機出現(xiàn)苗頭時，不能及時預(yù)警，不能在危機萌芽階段就把問題解決掉。

（3）網(wǎng)絡(luò)可能激化企業(yè)危機。企業(yè)危機會通過網(wǎng)絡(luò)、手機等迅速傳遞給所有的利益相關(guān)者，在地域上更是沒有界限，越來越多的危機事件爆發(fā)隨即擴散到全國乃至全球。另外，其反復(fù)傳播的特性，擴大了企業(yè)危機的影響范圍，加速企業(yè)危機規(guī)模的擴大。同時，企業(yè)危機的爆發(fā)本來就具有緊急性，而網(wǎng)絡(luò)的信息傳播速度往往使企業(yè)危機信息一夜之間盡人皆知，特別是著名企業(yè)或影響重大的危機事件，往往在企業(yè)還沒反應(yīng)過來就已經(jīng)極速爆發(fā)擴散，讓企業(yè)在危機應(yīng)對中措手不及。特別是網(wǎng)絡(luò)的匿名性往往使得建設(shè)性的意見掩蓋在破壞性的意見之中，從而使企業(yè)危機在不負責(zé)任和不可控制的傳播過程中迅速升級演變，給企業(yè)造成不可挽回的沉重損失。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機的輿情應(yīng)對

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)危機管理過程中，企業(yè)應(yīng)該充分認識網(wǎng)絡(luò)傳播特點，積極面對企業(yè)危機管理的挑戰(zhàn)，從危機的潛在期、突發(fā)期、蔓延期、解決期等不同階段調(diào)整危機管理策略。

1、網(wǎng)絡(luò)輿論危機的潛在期策略

在市場競爭中，危機總是與企業(yè)如影相隨，危機也并非只是突如其來的沖撞與劇烈的變化，企業(yè)最大的危機是看不到危機，體會不到各種壓力的存在?？吹玫降默F(xiàn)實危機并不可怕，可怕的是那種緩慢變化中還沒有察覺的潛伏危機。美國后現(xiàn)代管理之父湯姆?彼得斯在《冷水中逃生》一書中通過青蛙對突如其來的危機做出的迅速反應(yīng)實驗，對此進行了生動的注解。一個企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，一般是處在緩慢的變化中，劇變式的沖擊畢竟是少數(shù)。而在這樣緩慢的變化中，很容易失去活力，不能感受到這樣的變化，就如同慢慢升溫的冷水中的青蛙，是終會被“冷水”燙死。在高度不確定的環(huán)境中，企業(yè)必須察覺微妙的變化，管理者必須知道自己應(yīng)該具備什么樣的危機應(yīng)對素質(zhì)，可以說，培育和強化企業(yè)的非條件反射是企業(yè)危機管理必修的第一課。

2、網(wǎng)絡(luò)輿論危機在突發(fā)期的策略

危機出現(xiàn)時，企業(yè)能否在第一時間反應(yīng)是極為關(guān)鍵的。第一時間是指人們對突發(fā)事件，認識還處于空白時期，由于危機的突發(fā)性和難以預(yù)料性，即便身臨現(xiàn)場的人也難以立刻理解危機是怎樣爆發(fā)的，甚至除了驚愕或恐慌之外，得不出任何結(jié)論。如果企業(yè)在第一時間作出正確的反應(yīng)不但能為企業(yè)爭取寶貴的時間，而且也能遏制危機的進一步擴散。因此，危機當(dāng)頭，不論是企業(yè)決策層還是員工，都要以組織的利益為先，按照自己的職責(zé)，第一時間應(yīng)對。即便自己只是下級，只是分公司的員工，也應(yīng)該認識到，危機在你所屬區(qū)域發(fā)生的，自己一定要比上級更了解情況，應(yīng)對措施也更具體更有針對性。員工應(yīng)該有充分的自信，上級一定會樂意看到一個危機已經(jīng)順利平復(fù)，處理工作已經(jīng)完成的報告。

3、網(wǎng)絡(luò)輿論危機在蔓延期的策略

許多企業(yè)管理者在應(yīng)對危機時，因為公關(guān)不力，使得本不大的問題四處擴散，以至于最后深陷危機之中，難以自拔。面對這種局面，企業(yè)第一要做的就是誠懇和坦白地面對公眾。進一步開放信息，增加透明度。特別是面對公眾的質(zhì)疑時，一定要保持開放的心態(tài)，不要猶抱琵琶半遮面或者沉默寡言，要知道，任何遮掩都會阻止危機的順利解決，都會對企業(yè)的美譽度造成很大的傷害。危機發(fā)生時，如果企業(yè)采取新聞的形式，從事件發(fā)生開始就新聞，公開向公眾說明、解釋情況，不僅可以緩解公眾的緊張情緒，取得公眾的理解和信任，而且還可以樹立起負責(zé)任的企業(yè)形象。

4、網(wǎng)絡(luò)輿論危機在解決期的策略

許多企業(yè)管理者可能認為，在危機處理期和后遺癥期，危機風(fēng)暴已經(jīng)過去。但是，如果企業(yè)危機未能徹底處理好危機各類因子，會使企業(yè)危機的殘余因素發(fā)酵，使危機進入新一輪醞釀期。因此，即使企業(yè)成功地處理了危機，也是有必要進行反思的，把好的地方羅列出來，若以后有類似事件發(fā)生可以借鑒，把不夠完善的地方加以推敲，即使是很小的細節(jié)。總之不管這次應(yīng)對處理效果如何，企業(yè)都必需對輿論危機進行反思，只有有效的反思才能總結(jié)經(jīng)驗，避免下次再犯同樣的錯誤。

結(jié)語

企業(yè)在處理危機事件的過程中，與媒體的溝通往往居于整個工作的核心地位。鋪天蓋地的網(wǎng)絡(luò)是傳播的途徑，同時也是控制的關(guān)鍵。對于企業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)就像一把雙刃劍，揮舞得好，可以變危險為機遇，揮舞得糟糕，則會使事件陷入危機的泥淖。當(dāng)前，如何利用好這把雙刃劍已成為了現(xiàn)代企業(yè)必須面對的課題。

參考文獻

①程潔、張?。骸毒W(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)》[M].蘇州:蘇州大學(xué)出版社，2010

②傅開強、張戰(zhàn)勝，《全球化時代輿論危機現(xiàn)象探析》[J].《軍事記者》，2010

③賴明忠，《論新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機公關(guān)管理》[J].《湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報》，2009（1）：58－60

④屈云波 主編：《中外危機公關(guān)案例啟示錄》

⑤嚴三九：《論重大事件中領(lǐng)導(dǎo)者面對媒體的策略》

篇2

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿論 網(wǎng)絡(luò)輿情 分析方法和技術(shù) 品牌危機管理

品牌危機和網(wǎng)絡(luò)輿情

科技的高速發(fā)展和擴散以及信息進一步透明公開的趨勢使各企業(yè)原先單純基于產(chǎn)品質(zhì)量、功能和特點的差異化發(fā)展策略的有效性日益削弱，再加上“市場全球化”的推動，品牌已經(jīng)成為確保企業(yè)長期發(fā)展的有效競爭手段，利用品牌及差異化策略成為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，品牌的建立、管理和維護日益成為企業(yè)關(guān)注重點。然而在各企業(yè)正常運營過程中，品牌的維護和管理能力的差異并不明顯，只有面臨危機時，企業(yè)品牌管理、維護、提升的水平和能力才能較為直觀地體現(xiàn)出來。

品牌危機是指突然發(fā)生的并能對企業(yè)聲譽和生產(chǎn)經(jīng)營活動構(gòu)成重大威脅或造成破壞和損失的緊急事件。近年來中國市場上品牌危機事件頻發(fā)，危機發(fā)生的原因盡管各不相同，但都給企業(yè)發(fā)展設(shè)置了障礙，造成負面影響。尤其是大部分中國本土企業(yè)本身內(nèi)部質(zhì)量和管理還不健全，抵御風(fēng)險的能力較差，有時一次危機便足以讓企業(yè)長期的投資付諸東流，形象盡毀，黯然退出市場。

在信息爆炸、互聯(lián)網(wǎng)方便快捷的時代，網(wǎng)絡(luò)輿論的渠道主要有論壇、BBS、聊天室、博客、播客、聚合新聞（RSS）、新聞評論以及即時通訊工具等。它表達快捷、手段多樣、傳授互動，能夠直接迅速地反映出一定時間和空間內(nèi)，多數(shù)民眾對各種社會現(xiàn)象和問題的情緒、態(tài)度、觀點和意見，從而形成巨大的社會影響。網(wǎng)絡(luò)輿論不僅在宏觀社會危機管理而且在微觀企業(yè)危機管理尤其在企業(yè)品牌危機的產(chǎn)生、發(fā)展、減輕和消退的全過程中扮演著日益重要角色。它既可以是推動危機擴散、惡化的負面角色又可以成為引導(dǎo)、控制危機使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安的“救星”。而網(wǎng)絡(luò)輿情則是指網(wǎng)絡(luò)輿論的總體情況。

近年來發(fā)生的企業(yè)品牌危機其中許多初始信息往往最早就是通過互聯(lián)網(wǎng)披露，引起網(wǎng)民關(guān)注，逐步形成熱點話題和社會議題，進而引起傳統(tǒng)媒體注意、跟進深入挖掘報道，問題和事件的社會影響進一步擴大，企業(yè)或其它相關(guān)部門出面解釋應(yīng)對，危機逐步減退消失。在這一過程中，網(wǎng)絡(luò)自身的特點使網(wǎng)絡(luò)輿論具有即時性、直接性、互動性、多樣性、情緒化和偏向性的特點，尤其是對突發(fā)事件，網(wǎng)絡(luò)能夠迅速形成大范圍、高強度的輿論，再加上網(wǎng)絡(luò)的匿名性和隱蔽性，品牌危機中，企業(yè)對立面更容易利用網(wǎng)絡(luò)輿論人為進行造謠和煽動，促使危機進一步惡化。因此，如何利用網(wǎng)絡(luò)輿論，應(yīng)對品牌危機，加強品牌危機管理能力，維護和提升企業(yè)聲譽和形象成為企業(yè)應(yīng)該考慮和實踐的方面。

危機管理模式和相關(guān)理論

成功的分散危機需要較好的理解如何在其發(fā)生前就做好應(yīng)對的準(zhǔn)備。1995年Gonzalez-Herrero and Pratt 提出了危機管理過程的“四階段模式”即 問題管理、預(yù)防計劃編制、危機和后危機四個階段。關(guān)于危機管理的理論各種各樣，主要涉及有：

1、“權(quán)變規(guī)劃理論”，即因時因地依照內(nèi)外環(huán)境和條件變化提前制定規(guī)劃是企業(yè)做好應(yīng)對危機的第一步；危機管理小組通過模擬設(shè)定相關(guān)情景的訓(xùn)練來進行危機規(guī)劃預(yù)演；危機發(fā)生后的最初幾小時是最重要的，反應(yīng)速度和工作效率是關(guān)鍵；對外和對內(nèi)信息應(yīng)該是同樣準(zhǔn)確可信的，不準(zhǔn)確和虛假信息只會“火上澆油”，進一步惡化形勢；規(guī)劃中包含的信息和指導(dǎo)不僅應(yīng)有助于決策者考慮短期更要幫助其認識到各方面的長期影響。

2、“企業(yè)持續(xù)運作規(guī)劃理論”，這一理論有助于把危機給組織運營造成的中斷危害最小化。首先必須鑒別出保證組織運作的關(guān)鍵功能和過程；其次，每個關(guān)鍵功能和過程必須有各自的權(quán)變規(guī)劃；在模擬預(yù)演可能的危機情境下測試檢驗權(quán)變規(guī)劃使組織所有成員對危機的可能性更加敏感和警醒；最終在實際危機發(fā)生時，管理小組成員將會做出更加迅速和有效的反應(yīng)。

3、“結(jié)構(gòu)-功能系統(tǒng)理論”，即進行有效的危機管理關(guān)鍵是向相關(guān)組織提供信息。這一理論強調(diào)信息網(wǎng)絡(luò)的錯綜復(fù)雜和命令指揮的等級構(gòu)成組織傳播，把組織中的信息流看成由成員和各種“鏈接”構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。

4、“創(chuàng)新擴散理論”，即描述創(chuàng)新如何在一段時間通過特定渠道進行散布和溝通的。根據(jù)它的基本形式，這一過程和要素主要包括：創(chuàng)新的產(chǎn)生和提出；有經(jīng)驗或喜歡嘗試的個人或組織的首先應(yīng)用；其它沒有經(jīng)驗的個人或組織；能夠把這兩類相互聯(lián)系的傳播和溝通渠道；在這一渠道中，相關(guān)信息能夠順利地從一方到另一方。

在以上這些理論基礎(chǔ)上，學(xué)者專家又提出各種針對企業(yè)危機管理的模式與應(yīng)對策略和方法，品牌危機管理作為企業(yè)危機管理的組成部分，其已有的相關(guān)處理措施和方法也都以此為基礎(chǔ)。整合、歸納這些理論和方法，得到以下企業(yè)品牌危機管理的關(guān)鍵點和步驟：即危機發(fā)生前的環(huán)境監(jiān)測和預(yù)警；危機發(fā)生初期的應(yīng)對和處理；危機得以控制緩和后的恢復(fù)和提升；危機結(jié)束后的總結(jié)和體悟。在這些過程中，對內(nèi)外環(huán)境發(fā)展變化的把握和了解、各種訊息的傳播和各個環(huán)節(jié)的溝通、應(yīng)對危機的速度和效率是企業(yè)品牌危機管理的必備因素，其中對環(huán)境和有關(guān)危機產(chǎn)生、發(fā)展所有信息的動態(tài)監(jiān)控是開展其它工作的基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)輿論是企業(yè)生存發(fā)展環(huán)境的重要組成部分，尤其在企業(yè)危機管理過程中發(fā)揮著越來越重要的影響，對網(wǎng)絡(luò)輿情的掌握、分析和應(yīng)用應(yīng)成為企業(yè)品牌危機管理的新途徑和方式。

網(wǎng)絡(luò)輿情分析技術(shù)和方法

由于網(wǎng)上的信息量十分巨大，僅依靠人工的方法難以應(yīng)對網(wǎng)上海量信息的收集和處理，因此需要依靠信息技術(shù)和相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識建立起自動化的網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng)。目前有關(guān)輿情分析系統(tǒng)的技術(shù)主要有主題檢測和追蹤技術(shù)、文本分類、聚類、觀點傾向性識別、自動摘要等計算機文本信息內(nèi)容識別技術(shù)。其中基于關(guān)鍵詞統(tǒng)計分析方法的技術(shù)相對比較成熟，但在有效性方面還有很大的不足。

目前有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情分析的方法的論述和理論不多但總結(jié)起來主要有：針對網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)表的不同空間如各種論壇、博客、播客、網(wǎng)站和不同時間點和時間段考察各種研究指標(biāo)如議題數(shù)量、點擊量、跟貼數(shù)量和增長、減少的速度程度等；同時為了增加網(wǎng)絡(luò)輿論的可信性和有效性，要進行更深入的關(guān)鍵詞布控、語義分析、與主題關(guān)切度、評論的長度和輿論出處的權(quán)威性和公信力等方面的考量和研究；在抽樣調(diào)查方面，一般的社會學(xué)調(diào)查方法和網(wǎng)絡(luò)開放性、匿名性特點相結(jié)合可使用非概率抽樣中的目標(biāo)抽樣、分層抽樣等方式。

網(wǎng)絡(luò)輿情分析與

品牌危機管理的結(jié)合

網(wǎng)絡(luò)輿情分析的各項功能和方法與品牌危機管理各階段有著較高的切合度，企業(yè)可以把網(wǎng)絡(luò)輿情分析貫穿于危機應(yīng)對的全過程。具體應(yīng)用方法如下：

1、危機發(fā)生前的環(huán)境的監(jiān)測和預(yù)警――網(wǎng)絡(luò)輿情搜集、各類主題自動分類和聚類，敏感話題和熱點問題的識別。

危機管理不是局限于危機發(fā)生時的匆忙應(yīng)對，企業(yè)必須要在日常運營過程中就建立危機管理系統(tǒng)和長效機制，這首先就要做好企業(yè)運營環(huán)境的日常監(jiān)測和預(yù)警工作。企業(yè)可以結(jié)合自身生產(chǎn)經(jīng)營特點和品牌形象設(shè)定要監(jiān)測的主題；利用關(guān)鍵字布控和語義分析，自動分類和聚類，識別敏感話題；也可以從新聞出處權(quán)威度、評論數(shù)量、發(fā)言時間密集程度等方面出發(fā)，識別出給定時間段有關(guān)企業(yè)形象和品牌的熱門話題并對其進行追蹤，以對每個細節(jié)的不良變化都做到心中有數(shù)，并傳播給其他系統(tǒng)或負責(zé)人，從而作好應(yīng)對危機的準(zhǔn)備，減少危機情境的攻擊力和影響力。

2、危機發(fā)生初期的應(yīng)對和處理――突發(fā)事件分析，把握事態(tài)發(fā)生、發(fā)展的全貌并進行觀點傾向性分析，預(yù)測其發(fā)展趨勢。

在這一階段，企業(yè)首先要快速、全面地獲得真實準(zhǔn)確的信息和輿論狀況以便了解危機波及的程度；其次要把握相關(guān)事件的輿論動向，了解多數(shù)人對突發(fā)事件的態(tài)度、意見、觀點和立場，對突發(fā)事件的發(fā)展趨勢做出預(yù)測，從而為快速高效的應(yīng)對危機提供依據(jù)。各大網(wǎng)站新聞評論、博客尤其是BBS最容易形成突發(fā)事件的“爆發(fā)點”也是最能直接和集中反映網(wǎng)絡(luò)輿情的地方，企業(yè)可以對突發(fā)緊急事件進行跨時間和空間的綜合分析如從新聞的標(biāo)題、出處、時間、內(nèi)容、點擊次數(shù)、評論人、評論內(nèi)容、評論數(shù)量等方面考察有關(guān)事件的新聞評論；對于論壇BBS，可以從帖子的標(biāo)題、發(fā)言人、時間、內(nèi)容、回帖內(nèi)容、回帖數(shù)量等指標(biāo)出發(fā)進行研究并在此基礎(chǔ)上進行觀點、態(tài)度、立場的傾向性分析，通過綜合考察一段時間內(nèi)人們對其關(guān)注程度的變化，進行發(fā)展趨勢預(yù)測。通過這些方面的網(wǎng)絡(luò)輿情分析企業(yè)可以因時因地隨時制定和調(diào)整危機應(yīng)對策略和方法。

3、危機控制緩和后的恢復(fù)和提升――主題相關(guān)性分析和追蹤、輿論關(guān)注點的變化。

在品牌危機管理中，往往會涉及到主要三方面的關(guān)系，消費者、媒體和公眾，這三方面的立足點和關(guān)注點各有側(cè)重，企業(yè)要隨時把握各方面的輿論動向、關(guān)注點、態(tài)度和觀點的變化，采取各種措施使各方面滿意，從而將事件淡化，轉(zhuǎn)移輿論和事件的關(guān)注點，并在危機得到控制和緩和后抓住機會轉(zhuǎn)化危機，使危機成為企業(yè)品牌宣傳的機遇，從而恢復(fù)和提升企業(yè)形象和聲譽。網(wǎng)絡(luò)輿情分析可以幫助企業(yè)進行主題跟蹤，分析一段時期內(nèi)相關(guān)事件的新發(fā)表文章、貼子的話題是否與已有主題相同，從而觀察和確定整體輿論關(guān)注點的變化。根據(jù)這種變化企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)危機轉(zhuǎn)化的機遇，結(jié)合利益各方需求和觀點的變化，調(diào)整、恢復(fù)乃至提高自身的品牌形象。

4、危機結(jié)束后的總結(jié)和體悟――網(wǎng)絡(luò)輿情分析數(shù)據(jù)整理、轉(zhuǎn)化。

危機結(jié)束后的總結(jié)階段，根據(jù)輿情分析處理后的結(jié)果庫生成報告，轉(zhuǎn)化成企業(yè)需要的格式并提供信息檢索功能，企業(yè)可根據(jù)指定條件對突發(fā)事件、熱點問題、輿論傾向性進行查詢，并瀏覽信息的具體內(nèi)容，為今后的品牌危機管理提供經(jīng)驗和決策支持，避免重蹈歷史覆轍。

結(jié)語

企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)輿情分析方法和技術(shù)，以期能夠?qū)ΜF(xiàn)實中各種有關(guān)自身聲譽和形象的網(wǎng)絡(luò)輿論及時了解、全面把握，迅速反饋，從而對其進行控制和引導(dǎo)，防范和減少品牌危機的發(fā)生。同時，隨著網(wǎng)絡(luò)輿情影響力的逐步擴大，網(wǎng)絡(luò)輿情分析技術(shù)和方法的不斷發(fā)展和完善，它將顯示出與企業(yè)品牌危機管理過程更高的關(guān)聯(lián)度和契合度，越來越多的企業(yè)應(yīng)將其視為品牌營銷管理乃至企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要輔助工具，在不斷的實踐應(yīng)用中，補充、拓展和深化網(wǎng)絡(luò)輿情分析的商業(yè)功能?！?/p>

參考文獻

①北大方正技術(shù)研究院，《以科技手段輔助網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的監(jiān)測分析》，《信息化建設(shè)》，2005年第10期

②（美）艾爾巴比，《社會研究方法》，華夏出版社，2005年10月

篇3

對于迅速傳播、負面影響較大的輿情事件的發(fā)生，建立隨時監(jiān)測、預(yù)案準(zhǔn)備、應(yīng)急響應(yīng)的管理機制，基于其自身發(fā)生、演變規(guī)律，在不同階段采取相應(yīng)措施，化解危機，避免陷入被動，維護區(qū)域投資環(huán)境的良好輿論形象。

1.及時發(fā)現(xiàn)，正確應(yīng)對。只有通過建立“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”，才能做到對于緊急輿情事件的隨時監(jiān)測、及時發(fā)現(xiàn)，為正確應(yīng)對爭取必要的時間準(zhǔn)備，在第一時間掌握輿情事件的醞釀、發(fā)展?fàn)顩r，根據(jù)其演變規(guī)律，運用相應(yīng)的管理機制程序化應(yīng)對，避免輿情危機事件對區(qū)域投資環(huán)境形象造成更大的危害。2.把握發(fā)展趨勢，積極引導(dǎo)化解?；谖C輿情發(fā)生醞釀、發(fā)展變化的一般規(guī)律，建立“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”，在各個不同階段作出相應(yīng)的正確反應(yīng)，才能夠逐步化解危機輿情對于區(qū)域投資環(huán)境形象造成的負面影響。

二、建立“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”的基本思路

“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”既需要發(fā)揮常態(tài)化的信息收集渠道功能，又需要發(fā)揮準(zhǔn)確信息功能，具有一“收”一“放”兩重功能。通過“收”來收集信息，作為改進環(huán)境基礎(chǔ)的信息參考依據(jù)；通過“放”來釋放準(zhǔn)確信息，避免信息誤傳，引導(dǎo)輿情傳播正確信息。因此，建立“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”的基本思路有“收”與“放”兩個方面：在“收”的方面，需要“悉心傾聽、總結(jié)改進”；在“放”的方面，需要“主動引導(dǎo)、及時應(yīng)對”。

（一）發(fā)揮“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”的信息收集功能

以“悉心傾聽、總結(jié)改進”為基本思路發(fā)揮“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”的信息收集功能。

1.“悉心傾聽”是“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”的工作基礎(chǔ)。通過“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”監(jiān)測采集到真實的輿情信息，反饋投資者、大眾對于區(qū)域投資環(huán)境的真實感受、意見，這是區(qū)域投資環(huán)境輿情聲譽管理工作的信息基礎(chǔ)。2.“總結(jié)改進”是“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”的實質(zhì)目標(biāo)。基于輿情監(jiān)測信息，基于投資者和大眾意見、建議，“引導(dǎo)”政府及各個部門的工作，切實改進區(qū)域投資環(huán)境。

（二）發(fā)揮“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”的信息釋放功能

1.“主動引導(dǎo)”是“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”的常態(tài)模式?！爸鲃右龑?dǎo)”的基本思路是將“主動引導(dǎo)”作為“投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”的基本功能。尤其是當(dāng)監(jiān)測到虛假信息的傳播時，需要通過傳遞真實信息，“引導(dǎo)”輿論了解真實信息，避免信息誤傳，體現(xiàn)聲譽管理的主動性，塑造良好的投資環(huán)境聲譽，主動營造良好的輿情環(huán)境和輿論基礎(chǔ)，幫助吸引各類投資。2.“及時應(yīng)對”是“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”的應(yīng)急功能。當(dāng)發(fā)生輿情危機事件時，需要具備應(yīng)急反應(yīng)能力，維護區(qū)域投資環(huán)境聲譽。關(guān)鍵是建立及時的輿情反應(yīng)機制以作為應(yīng)對輿情危機的管理保障。做到及時應(yīng)對，積極反應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)自媒體時代，輿情演化規(guī)律早已突破了原有傳統(tǒng)媒體時代的局限性，有時小小的輿情傳播，如不加以重視、及時應(yīng)對，有可能演化為大的輿情事件的爆發(fā)。因此，應(yīng)急反應(yīng)的及時性是掌握主動性、積極應(yīng)對的關(guān)鍵。

三、建立“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”的基本策略

具體落實建立“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”，可以從以下六個方面的基本策略入手，即：“系統(tǒng)規(guī)劃、部門負責(zé)、專人管理、隨時監(jiān)測、消化吸收、引導(dǎo)應(yīng)對”。具體包括以下內(nèi)容：

（一）系統(tǒng)規(guī)劃

針對“投資環(huán)境聲譽”的維護，首先，需要明確投資者的需求；其次，針對投資者對投資環(huán)境聲譽的要求，系統(tǒng)規(guī)劃區(qū)域“投資環(huán)境聲譽”目標(biāo)；最后，是基于區(qū)域“投資環(huán)境聲譽”目標(biāo)，規(guī)劃建立相應(yīng)的“投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”，建立相應(yīng)的包括制度、部門、人員等在內(nèi)的保障機制。

（二）部門負責(zé)

由區(qū)域投資主管部門牽頭、協(xié)調(diào)，組織金融、財稅、工商、宣傳、報紙、電臺、網(wǎng)絡(luò)管理等部門共同組成工作機制，根據(jù)區(qū)域投資環(huán)境聲譽的形象要求，研究制訂總體規(guī)劃，確定部門分工、建立協(xié)調(diào)機制，定期、不定期溝通信息、協(xié)調(diào)工作、研究完善規(guī)劃、任務(wù)以及分工協(xié)作機制。

（三）隨時監(jiān)測

監(jiān)測區(qū)域投資環(huán)境輿情主要有兩個方面的目的，可以總結(jié)為“一收”、“一放”。一方面是吸收，即獲取有價值的信息，幫助科學(xué)決策；另一方面是傳播，即發(fā)現(xiàn)輿論誤解、傳播真實信息、增加信息透明度，或者進行相關(guān)信息傳播的溝通、解讀、解釋以獲得理解、增加信任?；谳浨楸O(jiān)測兩個方面的目的要求，其重點也就體現(xiàn)為兩個方面：一方面，從輿情信息中了解輿論訴求，以便獲取有價值的決策信息，幫助調(diào)整工作方向、彌補工作偏差；另一方面，把握輿情傳播狀況，以便及時澄清謬誤、傳達真實信息，或者進行相關(guān)溝通、解釋、回應(yīng)，增加信息透明度，增加理解、信任。反應(yīng)及時性是掌握主動性、積極應(yīng)對的關(guān)鍵，而及時反應(yīng)又基于有效的監(jiān)測、預(yù)警體系。在技術(shù)實現(xiàn)層面上，一方面，可以由信息管理部門負責(zé)開發(fā)專門的具備輿情監(jiān)測預(yù)警、分類匯總、分析報告功能的軟件；另一方面，也可以選擇采取技術(shù)外包的方式，有專門的技術(shù)公司根據(jù)要求協(xié)助開發(fā)具備相關(guān)功能的輿情監(jiān)測軟件。

（四）消化吸收

消化吸收體現(xiàn)“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”的內(nèi)部作用。建立“區(qū)域投資環(huán)境輿情監(jiān)測與聲譽管理體系”的信息收集、整理與常態(tài)化處理機制，對于監(jiān)測收集到的有關(guān)區(qū)域投資環(huán)境方面的輿情信息，進行歸類整理、分析研究，發(fā)現(xiàn)所反映的問題真實、可靠，對于投資環(huán)境工作的改進、完善有啟發(fā)作用的，就應(yīng)該落實到具體部門和具體責(zé)任人，主動利用輿情信息改進工作、不斷完善區(qū)域投資環(huán)境，體現(xiàn)投資環(huán)境輿情信息對內(nèi)部管理、完善內(nèi)部功能的積極作用。

（五）引導(dǎo)應(yīng)對

篇4

>> 新時期高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略探討 新時期高校網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控與引導(dǎo) 淺談醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情的特點與應(yīng)對方法 新時期高校網(wǎng)絡(luò)輿情信息管理機制的構(gòu)建研究 高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對研究 新時期下高校網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)與管控 新媒體時代高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對研究 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點和引導(dǎo)策略 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點及管理對策 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點分析和對策建議 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的把握及其應(yīng)對措施 論高校網(wǎng)絡(luò)輿情平復(fù)的應(yīng)對策略 基于網(wǎng)頁文本獲取的高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控 基于熵理論的高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機探析 基于微博的高校網(wǎng)絡(luò)輿情社會影響力評價研究 基于微文化傳播的高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機對策研究 基于自組織理論的高校網(wǎng)絡(luò)輿情多維引導(dǎo)對策研究 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機制研究 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)策略研究 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的管理對策研究 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：l.

[4]李新萌.淺析高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點、成因與引導(dǎo)[J].福建論壇（社科教育版），2010，（6）：86-87.

[5]王學(xué)儉，劉強.當(dāng)前高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情的邏輯分析[J].中國高等教育，2010，（10）：17-19.

[6]艾力艾咨詢.中國網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)年度報告[R].2012.

[7]人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室.2011年上半年高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜[EB/OL]. [2011-07-04]..

[8]McMahan，D.What we have here is a failure to communicate： Linking interpersonal communication and mass communication[J].Review of Communication，2004，（4）：24-39.

篇5

《中國社會輿情年度報告（2015）》公布的數(shù)據(jù)顯示，2014年網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件雖然較前兩年有所下降，但總計仍達381個，民生問題、公權(quán)力運行及個體官員的言行等的焦點問題仍是輿情發(fā)酵的重點范疇。從2003年網(wǎng)絡(luò)輿情標(biāo)志性事件“孫志剛事件”的發(fā)生至今，隨著政府執(zhí)政能力和應(yīng)急管理水平的提升，應(yīng)對的危機公關(guān)能力得到了長足發(fā)展，但是囿于基層政府本身的性質(zhì)與職能，短時期內(nèi)面臨諸多困境局面仍然難以打破。年度發(fā)展報告表明，處理輿情危機已成為政府進行社會治理（人的治理）自我修復(fù)自我完善的重大課題。

輿情不是敵情，只是信息社會發(fā)展到一定階段的常態(tài)表現(xiàn)，學(xué)好輿情處理這門必修課，掌握正確的打開“姿勢”是可以避免次生災(zāi)害，妥善平息事態(tài)的。

一、先知先覺 輿情研判常態(tài)化

政府各職能部門要建立預(yù)警機制，針對近幾年本單位本部門發(fā)生的突發(fā)危機事件進行歸類總結(jié)，找出事件的共同點屬性以及預(yù)防方法。

要強調(diào)的是，媒體是社會的預(yù)警裝置?，F(xiàn)在輿情傳播的主體模式為移動媒體發(fā)端，網(wǎng)絡(luò)媒體爆料，傳統(tǒng)媒體跟進。而尤其是自媒體的發(fā)展方向具超常規(guī)性和復(fù)雜性，往往“節(jié)外生枝”改變延伸方向引爆新的熱點，因此，監(jiān)控輿情監(jiān)控更應(yīng)日?；?，增設(shè)人工或者委托第三方機構(gòu)，通過技術(shù)手段和人工手段監(jiān)測的方式對網(wǎng)絡(luò)信息進行監(jiān)控，也可以與相關(guān)監(jiān)測部門建立聯(lián)系，時時監(jiān)測動態(tài)。監(jiān)控內(nèi)容主要有三類對象：一是主流平面媒體、門戶網(wǎng)站、垂直類網(wǎng)站；二是Web2.0生態(tài)產(chǎn)品如bbs、論壇、熱點博客等延伸產(chǎn)品；第三類是搜索引擎收錄。一旦評估指標(biāo)達到紅線立即做出預(yù)判（性質(zhì)是否嚴重）、預(yù)警（如何處置）。

二、提前主動 快速處理切割責(zé)任

在事件處理層面，重大責(zé)任事故，尤其事關(guān)大是大非、國家行為、歷史認知、民族情感、意識形態(tài)等重大問題，需要省級領(lǐng)導(dǎo)爭取在中央介入之前，以本地的力量迅速徹底全面地完成事故調(diào)查、處理和善后，以最高的效率平息事態(tài)，爭取上級領(lǐng)導(dǎo)部門和民意的認可。政府主管領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場指揮，職能部門高效介入有助于控制事態(tài)，穩(wěn)定人心。

對于投訴類等一般民生事件，比如宰客、醫(yī)療事故等，民眾傳播大多還連帶職能部門行為失范、管理者不作為等“吐槽”，這種連帶訴求極具轉(zhuǎn)化為核心輿論點的可能性，基本上難以忽略掉，這就需要主管部門主動細致地進行“不護短”調(diào)查，清楚責(zé)任關(guān)系，及時切割責(zé)任，即上級政府“切割”下級政府不良行為，政府“切割”不良官員，將負面影響框定在具體范疇內(nèi)。對捍衛(wèi)政府整體和體制公信，收攏事態(tài)手段非常有效。而保護和遮蓋只會引爆更大的危機，因為“捂蓋子”才是最大的恐慌源，在出現(xiàn)信息真空時極易引發(fā)民眾大規(guī)模的質(zhì)疑和謠言。

要特別注意的是，輿情應(yīng)對要慎用行政壓制。刪帖或企圖管控所有言論出口已然是最低效的處理方式；而封口黨管媒體任由網(wǎng)絡(luò)輿情“爛尾”的消極沉默則貽害無窮；以“抹黑地方形象”、“影響社會穩(wěn)定”等扣帽子，則極易將社會治理可分解消化的壓力引入意識形態(tài)領(lǐng)域。

此外，因管理體制設(shè)置的先天因素，一個熱點事件需要多部門聯(lián)動處理。解決一個實際問題需要多個環(huán)節(jié)牽涉多個部門，需要黨政各職能部門聯(lián)動，建立磋商或聯(lián)席會議制，明確責(zé)任分工，避免互相推諉延誤時機。

三、坦誠回應(yīng) 避免簡單粗暴爛尾

在傳統(tǒng)危機公關(guān)中，公關(guān)事件為6-18小時，但在人人都是麥克風(fēng)的自媒體時代，危機公關(guān)的響應(yīng)速度須以小時計。第一時間發(fā)出權(quán)威聲音，對公眾進行得體完備的回復(fù)，僅僅由宣傳部門唱獨角戲是遠遠不夠的，重點的輿情事件具有的復(fù)雜性要求必須成立信息全備的應(yīng)對小組。由有外宣經(jīng)驗的人負責(zé)對外信息，內(nèi)部組成包括事故熟知度最高的現(xiàn)場人員和調(diào)查人員。

坦誠回應(yīng)公眾實質(zhì)關(guān)切點的基本原則是：速報事實，慎報原因，頻報進展。新聞發(fā)言人要有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)能力，重視發(fā)言的語氣用詞，少說官話套話大話，自說自話的官方話語體系。避免對事實情況了解不清，語焉不詳而引發(fā)網(wǎng)友過度解讀。如果失能及失職行為事實清晰證據(jù)確鑿，應(yīng)盡早表態(tài)，盡早認錯。對于謠言更要盡早辟謠，盡早查處。

一件輿情熱點事件最最長周期可持續(xù)一個月甚至幾個月。這就要求對民眾反饋進行再匯集，搜素平臺包括微博、博客、論壇等，根據(jù)反饋再決定是否實行進一步的應(yīng)對。政府發(fā)聲前后說法要一致，不前后矛盾，自我否定，沒有得出結(jié)論前只講過程，最好給出各階段的處置時間表。

篇6

[關(guān)鍵詞]公共危機；新媒體；管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc201714207

隨著信息技術(shù)近些年來的飛速發(fā)展，新媒體逐漸成為最具發(fā)展?jié)摿Φ?，在信息傳播領(lǐng)域影響巨大的主流媒體。新媒體對政府的傳統(tǒng)的公共危機的管理帶來了巨大的影響。政府對于公共危機管理要有計劃、有組織、符合實際情況就必須認識到新媒體在現(xiàn)代管理中的地位和作用。

1新媒體和公共危機管理概述

11“新媒w”的含義和特征

新媒體是指在社會信息傳播領(lǐng)域出現(xiàn)的建立在數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)上的新型媒體。就其外延而言，新媒體主要包括光纖電纜通信網(wǎng)圖文電視、電子計算機通信網(wǎng)、大型電腦數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)、通信衛(wèi)星和衛(wèi)星直播電視系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信和多媒體信息的互動平臺、多媒體技術(shù)以及利用數(shù)字技術(shù)播放的廣播網(wǎng)等。[1]

在新媒體時代，信息的發(fā)送者和接收的信息是雙向互動的，雙方可以從交流中獲得對傳播新的反饋進而根據(jù)對方的反饋對所傳遞的信息的內(nèi)容進行更為深入的挖掘，使得信息在傳播過程中越來越豐富。在傳播的形態(tài)上，新媒體還能夠傳播聲音、圖像、影視等信息，新媒體使得信息的傳播更為便捷和多樣化。同時，通過新內(nèi)體技術(shù)的發(fā)展，人們隨時隨地都可以接收來自外界的信息，而且在信息傳播的速度上看，任何信息幾乎只要經(jīng)過初級的加工和處理就可以迅速地進行傳播和擴散，基本實現(xiàn)了零時間間隔。

12“公共危機管理”的含義和特征

公共危機管理是指：“危機發(fā)生時，公共部門所采取的有助于公民和環(huán)境的一系列措施。目的是通過提高公共部門對危機發(fā)生的預(yù)見能力和危機發(fā)生后的救治能力，及時、有效處理危機，減少損失，恢復(fù)社會穩(wěn)定和公眾對公共部門的信任。”[2]

公共危機管理主要有四個特征：其一，緊迫性，公共危機管理的對象多數(shù)是突發(fā)的災(zāi)難事件，并出現(xiàn)了對群眾和公共財產(chǎn)造成損失的情況，需要政府部門必須在極端的時間內(nèi)做出反應(yīng)并著手解決；其二，危險性，公共危機發(fā)生后，如果工作人員處置不當(dāng)將會因此延誤處理事件更嚴重的會加重危機的損害程度；其三，權(quán)威性，公共危機管理對于公共危機事件信息的及處置的意見是具有國家的公信力的；其四，系統(tǒng)性，公共危機管理是協(xié)調(diào)整合人力、財力、物力及信息資源對危機進行預(yù)防和處置，必須動用全社會的力量有序組織才能真正做到對公共危機進行管理。

13新媒體對傳統(tǒng)公共危機管理的影響

隨著新媒體的普及和發(fā)展，其對公共危機管理的各個方面都產(chǎn)生了深遠的影響。其一，信息傳播者數(shù)量劇增新媒體傳播的超越時空的特性和傳播信息的廣泛性使得管理過程中信息量劇增，加大分析和處置的難度。其二，應(yīng)急時間急劇縮短信息傳播速度加快必然對政府的快速反應(yīng)提出了要求。其三，輿論引導(dǎo)難度加大由于新媒體傳播對于所傳播信息的質(zhì)量幾乎沒有要求，政府也沒有能力對其進行逐條審核，這必然加大了輿論引導(dǎo)的難度，政府很難控制負面影響的擴散。其四，處置手段豐富多樣；新媒體技術(shù)的發(fā)展也為政府進行公共危機管理提供了更多的手段和技術(shù)支持，使得政府能夠更加高效快速地處理公共危機事件。

2公共危機管理中政府應(yīng)對新媒體的現(xiàn)狀

21利用網(wǎng)絡(luò)收集輿情

在公共危機事件發(fā)生后，政府部門會根據(jù)要求，對于網(wǎng)絡(luò)上涉及該時間的輿情進行收集，特別是會對各大門戶網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站的消息和網(wǎng)民在微博上的討論進行審查，了解公眾對于該事件的看法，同時對于網(wǎng)絡(luò)上比較偏激和比較片面的言論進行了刪除工作。

22利用官方網(wǎng)站消息

近年來，在很多公共危機事件發(fā)生后，相應(yīng)政府部門會利用該門戶網(wǎng)站，就該事件官方消息，并對該事件的影響范圍和變化情況進行及時的說明，保證公眾能夠通過官方的渠道對于該事件進行了解。

23召開會

在公共危機事件發(fā)生后，相關(guān)政府部門會舉行新聞會，對有關(guān)問題進行解答，介紹事件發(fā)生的原因調(diào)查，處理經(jīng)過，對處理過程中出現(xiàn)的問題進行解釋，對事件的后續(xù)發(fā)展進行解釋和通告，并對如何采取措施以保證減少此類事件發(fā)生的概率進行說明。

24聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)輿論

針對網(wǎng)絡(luò)上的一些負面的輿論和不實的謠傳，政府部門除了會通過官方網(wǎng)站消息外，還會采取新媒體手段回復(fù)謠言，引導(dǎo)輿論，具體包括采用視頻、音頻資料，采取評論、文章的形式，通過人們的從中心理引導(dǎo)社會輿論等手段。

3公共危機管理中政府應(yīng)對新媒體的缺陷

在很多公共危機事件的處理過程中，新媒體手段在信息的傳播和輿論的導(dǎo)向方面發(fā)揮了決定性的作用，政府部門在事前的思想認識和事中、事后的處置上都存在著很多的缺陷。

31對新媒體作用不重視

在新媒體已經(jīng)逐漸成為主流媒體的大背景下，政府部門對于新媒體的地位和作用認識得還遠遠不夠。在新媒體時代，以網(wǎng)絡(luò)媒體為代表的新媒體平臺對于信息的傳播起到了放大的作用，政府部門顯然沒有意識到這一點，從而喪失了在危機的潛伏期就對其進行處置的最佳時期。尤其是政府部門對于網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的謠言并沒有預(yù)警的機制，而這些謠言很可能引導(dǎo)公眾的情緒走向極端化。

32對網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)不及時，信息不權(quán)威

隨著信息資源開始更大范圍的共享，政府部門實現(xiàn)信息封鎖已經(jīng)變成了一件不可能完成的事情。在此種情況下，政府部門如果仍然采取封鎖消息以達到限制公眾的知情權(quán)的方式，不但無法達到對公共危機事件輿情管理的目的，反而更加容易使得自身陷入被動。

當(dāng)公共危機事件發(fā)生之后，如果信息權(quán)威渠道不暢通，就會導(dǎo)致謠言四起，更嚴重的情況下會使公眾陷入恐慌的情緒中。因此，信息披露的機制慢慢地取代了信息封鎖的機制。這種信息披露的機制對于消除不好的傳聞，導(dǎo)正社會公眾的輿論傾向和緩解社會公眾的恐慌心理是十分有效的。

33政府技術(shù)發(fā)展落后，對新媒體缺乏監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)媒體等新媒體信息的傳播中，傳播者和受眾是完全平等的地位，他們都擁有根據(jù)自己的需求選擇傳播的信息的自由和發(fā)表自主意見的權(quán)利，因此政府部門并不能夠很有效地對網(wǎng)絡(luò)媒體上傳播的信息進行監(jiān)控。目前，政府部門還尚未建立起完整而且有效的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管機制，政府部門所做的就是在發(fā)現(xiàn)有害信息后及時將其刪除，并沒有有效的、完整的對新媒體的監(jiān)管手段。

34對新媒體手段運用不充分

面對新媒體對于公共危機事件管理的影響，政府部門還沒能充分地利用好系內(nèi)提手段來引導(dǎo)社會輿論，具體體現(xiàn)在以下幾點：其一，政府部門的門戶網(wǎng)站的建設(shè)不夠完善，維護不夠及時；目前，政府各部門對于門戶網(wǎng)站的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不一、參差不齊，更有甚者很多市一級政府工作部門還沒有建立起門戶網(wǎng)站。其二，政府網(wǎng)站與社會公眾的互動性不強；新媒體時代信息的直接傳播消除了傳統(tǒng)媒體中的信息延遲的問題，利用新媒體及時與公眾互動，可以將政府部門在問題處理中的角色變主動為被動，從而提高問題處理的效率和效果。其三，政府部門沒有運用更多種新媒體信息傳播的手段。政府部門僅是通過門戶網(wǎng)站或者官方微博新聞或者召開新聞會的方式簡單應(yīng)對，并沒有立即對輿情開展進一步的引導(dǎo)，使得該危機事件能夠得到及時的控制和解決。

4公共危機管理中政府應(yīng)對新媒體的對策

41正視新媒體在現(xiàn)在公共危機管理中的作用

新媒體在公共危機管理中的地位變得越來越重要，政府部門一定要重視起新媒體在公共危機管理中的地位。各國政府部門在網(wǎng)絡(luò)信息管理中的作用也主要體現(xiàn)在立法執(zhí)法、制定發(fā)展策略、推動行業(yè)自律和公眾教育等方面。要有效地解決公共危機事件，政府必須掌握主動權(quán)，才能有效地引導(dǎo)公眾輿論的發(fā)展方向，進而快速地解決公共危機問題。

42建立輿情發(fā)現(xiàn)、分析和處理機制

網(wǎng)絡(luò)媒體在新媒體時代扮演著最為重要的角色，所以，針對當(dāng)前公共危機管理的實踐而言，重點是應(yīng)該建立對于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)現(xiàn)分析和處理機制。在輿情的發(fā)現(xiàn)方面，應(yīng)該建立常態(tài)發(fā)現(xiàn)突發(fā)狀態(tài)發(fā)現(xiàn)的結(jié)合機制。在輿情分析方面，應(yīng)該利用標(biāo)準(zhǔn)的分析流程，把握輿情分析的重點。在輿情的處置方面，要將“疏”“導(dǎo)”相結(jié)合，把握時機對輿情進行處置，壓縮謠言產(chǎn)生的空間，進而達到對輿情的處理。

43建立新媒體監(jiān)管體系

對于我國的社會情況而言，筆者認為政府部門應(yīng)該從以下幾個方面對新媒體進行監(jiān)管：其一，通過立法手段限定網(wǎng)絡(luò)信息管制的內(nèi)容；其二，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在信息管制方面的法律責(zé)任；其三，嚴密監(jiān)管政治性質(zhì)的網(wǎng)站和網(wǎng)上政治性的論壇，并對于在該種論壇上長期活躍的用戶進行實名認證。從立法和執(zhí)行兩個角度建立完善的新媒體監(jiān)管體系。

44豐富政府網(wǎng)站內(nèi)容信息并及時更新

在當(dāng)前新媒體時代，電子政府工程不斷地發(fā)展，政府的信息公開制度也在不斷地完善。越來越多的政府部門開始建立自己的網(wǎng)站，通過網(wǎng)絡(luò)平臺處理政務(wù)，公開信息。提倡管理過程中，政府部門應(yīng)當(dāng)從平時做起，加強宣傳，提高政府網(wǎng)站的知名度的同時注意網(wǎng)站的信息的權(quán)威性和嚴肅性，建立網(wǎng)站的公信力。在危機發(fā)生之后，政府部門為了避免危機的擴散，就必須要利用有效的媒體平臺及時最權(quán)威的消息，加強和公眾的互動，使政府部門更了解群眾的不滿和疑惑，這樣更有利于公共危機事件的管理和最終的解決與安置工作，提高公共危機事件的處理效率，優(yōu)化公共危機事件的處理結(jié)果。

參考文獻：

[1]蔣宏，徐劍新媒體導(dǎo)論[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，2006

[2]張成福公共危機管理：全面整合的模式與中國的戰(zhàn)略選擇[J].中國行政管理，2003（7）

[3]王宏偉公共危機管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2011

篇7

近些年，隨著網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情事件時有發(fā)生，并且對社會造成了許多不良影響。所以，如何建立輿情事前預(yù)警機制成為了各高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的重中之重。筆者通過對校園網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)涵的介紹及輿情管理工作狀況的深入分析，提出了幾點輿情預(yù)警機制的建立及完善對策。以期通過明確工作權(quán)責(zé)、加強規(guī)范制度、豐富管理工作隊伍來做好校園輿情預(yù)警工作。

[關(guān)鍵詞]

高校；網(wǎng)絡(luò)輿情；管理；工作機制

一、高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵

所謂高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情是一個較為寬泛的概念。一般而言，高校的校園網(wǎng)絡(luò)輿情主要來源于論壇（BBS）、QQ群、E-mail、BLOG（博客）、微信和微博等網(wǎng)絡(luò)傳播載體，其內(nèi)容大多圍繞著高校學(xué)生自己的日常學(xué)習(xí)生活和一些周圍的見聞，牽涉到學(xué)生自身的根本利益。然而，由于學(xué)生本身的思想觀念和行為差異，加之利益出發(fā)點也存有迥異，所以，就會對某個事件在網(wǎng)絡(luò)媒體傳播平臺上滋生出帶有群體性的行為及意見，并且會蔓延出各種情緒，形成我們所認為的“輿論場”。在高校，校園網(wǎng)絡(luò)輿情主要涵蓋以下幾點內(nèi)容：一是突發(fā)輿情事件和偶發(fā)性事件；二是我國國內(nèi)時事政治熱點以及國外輿論評價問題；三是與學(xué)生自己切身利益息息相關(guān)的事情和動向。平日在網(wǎng)站貼吧上，經(jīng)?？梢钥吹酱髮W(xué)生們所發(fā)表的帶有濃烈情緒的意見，網(wǎng)上的爭論也很是激烈，其內(nèi)容涉及面也非常廣泛，大到國際政治經(jīng)濟焦點或國內(nèi)時事熱點、小到食堂的菜價或宿舍的熱得快都是他們所議論關(guān)注的話題，他們通過語言文字或圖片視頻來表達想法、抒感，在不知不覺中便形成了許許多多正負面輿論影響。加之，隨著校園網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平的進步和網(wǎng)絡(luò)終端服務(wù)的完善，大部分學(xué)生們用手機基本上隨時隨地都能夠連接上網(wǎng)絡(luò)、接收網(wǎng)絡(luò)信息，而且越來越多的學(xué)生都擁有自己的電腦，所以，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件，幾乎都會飛快地傳播開來，無論輿情本身是否真實，學(xué)生們都極易被網(wǎng)絡(luò)上的輿論或意見所影響，在思想情緒上被輿論傾向所左右，在心理心態(tài)上被輿論評價所動搖，例如集結(jié)游行、群體集會等等，更為嚴重的是，甚至?xí)?dǎo)致學(xué)生們的一些極端行為、乃至危及到生命安全。

二、高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作之現(xiàn)狀

（一）校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理主體不明、權(quán)責(zé)不清

網(wǎng)絡(luò)社會是一個虛擬社會，網(wǎng)民們在網(wǎng)上言論、表達意見都可以匿名，有些網(wǎng)站連身份注冊都不需要，而網(wǎng)站的日常管理和負責(zé)工作自然而然就落在了網(wǎng)站創(chuàng)建者們的頭上，他們便是目前網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重要主體。然而，網(wǎng)站的創(chuàng)建者們對待網(wǎng)站運營工作的態(tài)度和想法卻是千差萬別的。有的創(chuàng)建管理者采取幾乎完全放任網(wǎng)站上各種言論的態(tài)度，這使得網(wǎng)民們更有了發(fā)揮的空間，他們不需留下任何有關(guān)個人的真實信息，所以在潛意識中認為自己不需要對的信息、發(fā)表的言論承擔(dān)任何法律責(zé)任。這種貌似能夠讓網(wǎng)民高度發(fā)揮自由性、表達真實性的做法讓網(wǎng)站管理主體者對于網(wǎng)民的管控和約束越來越無從下手，社會輿論監(jiān)督工作也難以全方位有效地開展。在大學(xué)校園內(nèi)，對于學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的重視程度也不太夠，許多高校都沒有設(shè)立專門的校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理機構(gòu)，輿情管理工作的開展更多的是依靠輔導(dǎo)員或班主任等一線學(xué)生工作部門的人員，這樣也造成了輿情管理主體不明確，輿情管理的權(quán)力賦予和責(zé)任追究都沒有清楚的界定。目前，大多高校的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作還是剛剛起步，輿情問題一旦發(fā)生就容易產(chǎn)生驚慌失措的局面。許多學(xué)?，F(xiàn)在仍然處于過度依賴學(xué)生自律性的狀態(tài)，并沒有從管理方式方法上展開探究。由于學(xué)生素質(zhì)參次不齊、許多“90后”的價值觀更加多元化，所以為高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作帶來了新的挑戰(zhàn)。對于管理輿情工作的主體務(wù)必需要進一步明確，不然則會直接導(dǎo)致高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情無從管理、無從調(diào)查、無從究責(zé)、無從監(jiān)督、無從控制以及無從應(yīng)對這“六無”局面，使得輿情工作遇到突發(fā)危機時、戰(zhàn)線極易崩潰，造成非常嚴重的后果和影響。

（二）校園網(wǎng)絡(luò)輿情日常管理制度不健全

“學(xué)生管理，制度為綱”，高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度是校園網(wǎng)絡(luò)輿情安全的保障?，F(xiàn)在的在校大學(xué)生在現(xiàn)實生活中幾乎都有自己的身份證，但是，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)社會里卻沒有真實的專屬“ID”,這也為校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理帶來了困難。因為，在我國，網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋的時間并不長，也暫時沒有完善的法律制度對網(wǎng)絡(luò)言論進行限制和責(zé)罰。大學(xué)生本身就是最為活躍卻在思想上不夠成熟的一類網(wǎng)民群體，他們?nèi)狈Ψㄖ朴^念、生理心理上又處于青春叛逆期、思想上易于情緒化，所以，一旦網(wǎng)絡(luò)上廣傳某種負面信息，高校校園內(nèi)就十分容易引發(fā)輿情問題和信任危機。最重要的是，許多高校目前還處于網(wǎng)絡(luò)輿情管理的萌芽期，甚至沒有任何明文規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)輿情日常管理制度。而所謂的一系列校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度主要包括：網(wǎng)絡(luò)輿情管理規(guī)范制度、網(wǎng)絡(luò)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)制度、網(wǎng)絡(luò)輿情管理監(jiān)督制度、網(wǎng)絡(luò)輿情管理責(zé)任制度、網(wǎng)絡(luò)輿情管理審查制度、網(wǎng)絡(luò)輿情管理匯總制度、網(wǎng)絡(luò)輿情管理反饋制度以及網(wǎng)絡(luò)輿情管理突發(fā)處理制度等等，這些都需要去著手建立和完善。而類似于：管理程序、管理條例、管理規(guī)章、管理守則、管理規(guī)程等等的章程在許多高校里則是難見到蹤影。

（三）缺乏校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理預(yù)警機制

瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)時代已經(jīng)來臨，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播伴隨著科技的發(fā)展也如同離弦的箭一般——一旦發(fā)出便不可收拾。通過網(wǎng)絡(luò)傳播的輿論比一般口口相傳的社會輿論在速度和輻射層面上來說都要更為迅速、更為廣泛很多，具有極強的影響力、滲透性和群體效應(yīng)而網(wǎng)絡(luò)輿論社會在自由程度和開放程度上與現(xiàn)實輿論社會相比則更具有直接性、突發(fā)性和不實性等特征。許多負面的虛假信息和違背倫理道德的言論似乎很迎合現(xiàn)在“90后”大學(xué)生的獵奇心理和口味，對大學(xué)生們的思想觀念和價值取向造成了諸多不良影響。而我國現(xiàn)在依然有許多高校幾乎沒有成立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機構(gòu)，也拿不出系統(tǒng)化的高校網(wǎng)絡(luò)輿論突發(fā)事件應(yīng)對處置的應(yīng)急機制和預(yù)警機制，換而言之就是沒有足夠的網(wǎng)絡(luò)輿情防范能力。一旦危機降臨，后果往往不堪設(shè)想。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情危害蔓延整個校園之前，我們必須打好預(yù)防針，只有通過建立起一整套完善的預(yù)警機制、在危機突發(fā)時進行合理的處置安排，才能使得高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情局面得到控制，為輿情應(yīng)對工作排憂解難，未雨綢繆，維護校園網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的和諧、保證校園輿情的安全。

三、高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作之制度建設(shè)

高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作是一項長期而艱巨的任務(wù)。我們既要保證網(wǎng)絡(luò)運行環(huán)境的規(guī)范化，又要保障學(xué)生輿論發(fā)揮的自由度，所以如何來把握高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度建設(shè)的這個“度”成為了重中之重。隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異，校園網(wǎng)絡(luò)上的論壇管理、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)宣傳、交際平臺都需要從安全保障、信息來源、權(quán)限、輿情反饋等方方面面進行管理制度方面的完善。可以繼續(xù)鞏固校園網(wǎng)論壇用戶實名制注冊，出臺校內(nèi)上網(wǎng)場所的相關(guān)管理規(guī)定，備好校園網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，加強網(wǎng)絡(luò)輿情工作的督查等等。下面，我就網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度的建設(shè)工作提出三點建議：

（一）引起重視，成立高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理小組

我國政府在應(yīng)對突發(fā)災(zāi)難事件時，通常首當(dāng)其沖要成立一個臨時應(yīng)急危機處理指揮部。這種做法有著很強的指導(dǎo)作用，對于我們高校處理校園輿情突發(fā)事件有著重要的借鑒意義。只是運用到高校輿情管理制度建設(shè)中，我們要結(jié)合實情，可以將臨時應(yīng)急危機處理指揮的功能充分運用，成立高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理小組，并且可以將這個小組設(shè)為一個常態(tài)化的領(lǐng)導(dǎo)組織。其主要職能有：一是要隨時監(jiān)測、收集、報告有關(guān)信息，二是對獲取的有關(guān)信息進行調(diào)查分析，預(yù)測突發(fā)輿論事件的發(fā)生概率和影響覆蓋度，三是定時在校園內(nèi)有關(guān)輿情事件或話題的發(fā)展情況和處理結(jié)果反饋，在相關(guān)信息報道方面不斷跟進。所以，這個輿情管理小組作為制度建設(shè)的一部分是必不可少的。

（二）推陳出新，完善網(wǎng)絡(luò)信息安全制度

根據(jù)目前的高校網(wǎng)絡(luò)校園生態(tài)環(huán)境情況的分析，我們需要特別就校園官網(wǎng)建設(shè)、論壇管理、輿情監(jiān)控等方面，從保障校園和諧的角度出發(fā)，來不斷完善網(wǎng)絡(luò)信息安全制度。實名制注冊的立場要堅定不動搖，但是也要在信息安全保護方面打破傳統(tǒng)思路，不斷創(chuàng)新方式方法。在學(xué)生課堂上可以加入網(wǎng)絡(luò)安全教育的課程，提高學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)安全意識和覺悟。在網(wǎng)絡(luò)宣傳方面，也要倡導(dǎo)上網(wǎng)文明，制定網(wǎng)絡(luò)失范行為處罰標(biāo)準(zhǔn)，加強信息安全制度建設(shè)，凈化校園網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

（三）加強溝通，建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警制度

高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警制度是建立在校園內(nèi)外良好溝通的基礎(chǔ)之上的。我們可以將輿情預(yù)警機制分為四個部分：一是輿情監(jiān)測管理機制。輿情的有效監(jiān)測可以及時為網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的導(dǎo)向和趨勢提供有效依據(jù)，可以提醒校方對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件早作準(zhǔn)備，提高輿情應(yīng)對處理的效率，提升輿情處理的針對性，最終以達到又快又準(zhǔn)的處理效果。二是輿情匯總分析機制。監(jiān)測到網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)之后，便可以面向師生招募一批輿情信息員，來做好輿情收集和匯總工作。建立起輿情匯總分析機制，通過調(diào)研常用的文獻調(diào)查法、案例分析法、調(diào)查問卷法、實驗分析法等方式，以得到量化的數(shù)據(jù)，提高判斷的精準(zhǔn)度，做出科學(xué)的預(yù)測。三是輿情警報機制。根據(jù)政府經(jīng)驗，在預(yù)測突發(fā)狀況前都會產(chǎn)生預(yù)警級別的梯度。在處理高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情時，也可以建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警警報等級體系，以讓學(xué)校師生們心中有數(shù)。例如可以將重大校園網(wǎng)絡(luò)輿情事件歸為高級預(yù)警，并表明預(yù)測出的發(fā)展趨勢及影響，為校方領(lǐng)導(dǎo)部門的決策提供關(guān)鍵的事實信息依據(jù)，以正確把握住輿情處理方向。四是輿情控制引導(dǎo)機制。除了預(yù)計輿情發(fā)展方向，還有一個重要的責(zé)任便是要對校園網(wǎng)絡(luò)輿情采取更有作為的態(tài)度，對負面的輿情早作控制引導(dǎo)，以避免惡性發(fā)展或?qū)е卤瘎　Ｋ?，一定要建立起?guī)范而理性的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)。對于輿情問題的源頭進行深度的發(fā)掘，做好大局的控制和把握，對輿情發(fā)展的跟蹤不可松懈，通過科學(xué)的思想政治教育方式來實施控制引導(dǎo)工作，以達到化險為夷的良好效果。

四、高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情工作之管理隊伍建設(shè)

輿情工作的實施說到底，離不開人。所以，高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理者的隊伍建設(shè)顯得十分迫切。那么，為了實現(xiàn)高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情的正確把握和引導(dǎo)，必須要形成一套完善的隊伍考核體制?？梢越⒁孕｜h委宣傳部門、學(xué)工處、團委、保衛(wèi)處、輔導(dǎo)員、班主任為主的多方輿情責(zé)任制，修訂系統(tǒng)的規(guī)章制度，指明崗位職責(zé)，加強貫徹落實力度。與此同時，可以在這批管理隊伍培養(yǎng)一股既具有較高的政治理論水平、熟悉宣傳教育工作規(guī)律，又能較熟練地掌握和運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的中堅力量。通過高校輿情工作管理隊伍的培養(yǎng)建設(shè)，可以更快更準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)學(xué)生群體中的傾向性意見，在溝通和交流中不斷幫助他們排除負面情緒，靈活應(yīng)變，大力宣傳和推廣社會主義核心價值觀，傳播校園網(wǎng)絡(luò)正能量，不斷推動校園網(wǎng)絡(luò)文化的發(fā)展和繁榮。

五、結(jié)束語

隨著網(wǎng)絡(luò)信息的飛速發(fā)展，新媒體時代的來臨使得網(wǎng)絡(luò)輿情愈加地復(fù)雜化。雖說影響高校校園輿情現(xiàn)狀的因素是來自各個方面的，但是，作為每天奮戰(zhàn)在學(xué)工一線的我們，應(yīng)該全力以赴去探索尋求一條適合于校園實際情況開展網(wǎng)絡(luò)輿情防范處置工作的道路。當(dāng)然，這個過程必然是充滿棘刺、坎坷不平的，但我們依然要鼓足勇氣不斷研究并實踐，從實踐中去總結(jié)更好的經(jīng)驗。

參考文獻：

［1］許益鋒.網(wǎng)絡(luò)輿情：高校思想政治教育工作的新領(lǐng)域[J].寧波教育學(xué)院學(xué)報，2008，（1）．

［2］陳均土.高校網(wǎng)絡(luò)輿情問題及其破解[J].思想教育研究，2010，18（11）:84-87.

［3］王學(xué)儉.當(dāng)前高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情的邏輯分析[J].中國高等教育，2010，36（10）:19-24.

［4］劉強,張殊凡,耿宏．高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理研究［J］．中國校外教育•理論，2008(29)．

篇8

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；監(jiān)測監(jiān)管

中圖分類號：D9文獻標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/ki.16723198.2017.06.069

近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)從鍵盤上的輿情、鼠標(biāo)下的輿情走向了指尖上的輿情，手機、平板電腦都可以成為網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)源地，網(wǎng)絡(luò)輿情體量快速增大，網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢日趨復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)輿情訴求更加多元?！瓣兾?00名煤礦工人上街游行事件”、“武鋼數(shù)以萬計員工離崗”、“黑龍江龍煤集團職工討薪”等一系列熱點企業(yè)輿情事件在2016年不斷搶占公眾眼球，企業(yè)輿情管理工作的重要性日益凸顯。特別是煤炭形勢嚴峻下，職工的自我意識表達、利益訴求也不斷強化。另一方面，一線職工文化水平整體不高、年齡偏小，這使得負面曝光、突發(fā)事件頻頻。而作為國有企業(yè)，其國有身份決定了一旦出現(xiàn)矛盾容易被曝光，被輿論壓倒，引發(fā)輿情危機，如何做好日常輿情管理和處置突發(fā)事件成為當(dāng)前企業(yè)面臨的一個突出問題。

為了進一步厘清企業(yè)輿情管理的特點，經(jīng)過多地實地調(diào)研，對企業(yè)輿情管理的特點、現(xiàn)狀以及應(yīng)對辦法進行一個全景式的解析。

1自媒體時代下企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的特點

1.1主體的多元化

大眾麥克風(fēng)時代，人人即媒體，每一位網(wǎng)名都可以通過新媒體發(fā)出自己的聲音，甚至單獨的用戶可以與企業(yè)直接對話，可以利用媒體造勢，升級話題。

1.2影響的廣泛性

在互聯(lián)網(wǎng)通達的地方，輿論如一只蝴蝶的翅膀，正在扇動起市場的另一場颶風(fēng)。對企業(yè)而言，輿論通過影響公司聲譽、投資者決策，公司市場估值，乃至經(jīng)營發(fā)展等方面，企業(yè)內(nèi)部的小范圍事件，也可能演變?yōu)樯鐣酥寥蜿P(guān)注的公眾事件，只要借助自媒體網(wǎng)絡(luò)，傳播速度之快令人咂舌。

1.3表達的開放性

自媒體網(wǎng)絡(luò)的擬態(tài)環(huán)境使公眾擺脫了角色、身份等的限制，公眾不再接受一個“統(tǒng)一的聲音”，公眾可以接收四面八方的信息從而作出判斷。企業(yè)輿情處置不是簡單的“監(jiān)測”加“刪帖”，而是全方位的輿情評估與監(jiān)督。

2對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理情況的分析

2.1部分單位對網(wǎng)絡(luò)輿情管理重視不夠

自媒體把人們帶到“人人都是通訊社、個個都有麥克風(fēng)”的時代，企業(yè)的每名員工既能夠通過電腦、手機接收到有關(guān)企業(yè)的各種信息，又可以把他接收到的信息或者他自己的思想動態(tài)、利益訴求通過微博、微信、QQ空間出去?，F(xiàn)在我們企業(yè)利潤下滑，職工收入降低，為了貫徹落實中央的去產(chǎn)能政策，集團公司今年前半年完成了清退臨時工的工作，在清退過程中，很多下屬單位就遭遇了臨時工上訪甚至圍堵公司的。下一步我們還會開展合編定員、冗員分流的工作，這些工作關(guān)系到每一位職工的切身利益，處理過程中，稍有不慎就很容易引起輿論的熱議，產(chǎn)生敏感話題，導(dǎo)致員工在網(wǎng)站、貼吧、微博微信等平臺進行發(fā)帖、評論、轉(zhuǎn)發(fā)。如果被一些謠言、惡評主導(dǎo)了輿論，會對企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展造成很大的負面影響。但是部分單位目前并沒有意識到網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)所具有的影響，對網(wǎng)絡(luò)輿情管理并沒有足夠的重視。輿情應(yīng)對工作仍然是過去的、傳統(tǒng)的媒體思維模式，信息大多是新聞通稿、文件、通知、報告等形式。這種傳統(tǒng)形式有著明顯的弊端，魍趁教宕蠖轡薹ǚ畔錄蘢櫻和新媒體進行平等的溝通和交流，當(dāng)輿情發(fā)生時，不能采取有效的、及時的手段和相應(yīng)的應(yīng)急處置機制。這非常影響媒體為企業(yè)服務(wù)，非常影響媒體宣傳報道作用的發(fā)揮。

2.2部分單位應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機能力不足

很多單位僅僅是憑著個人感覺、和經(jīng)驗來判斷輿情的走向。這樣企業(yè)不能及時掌握輿情發(fā)展態(tài)勢，使后期的輿情應(yīng)對工作陷入被動。在新媒體時代，人人皆媒體，輿情很難被批量清除或直接干預(yù)了，涉事單位如果不作出回應(yīng)，輿論不會沉寂，甚至?xí)煌诰虺銎髽I(yè)其它方面的負面消息。在2010年的時候，大連發(fā)生過一起大的火災(zāi)，這起火災(zāi)是由于輸油管道爆炸引起的，由于火情比較嚴重，消防官兵經(jīng)過長達15小時的連續(xù)奮戰(zhàn)，才把大火撲滅，并且付出了生命的代價，在救災(zāi)過程中，有一名消防戰(zhàn)士犧牲了。但是與這起事故有直接關(guān)系的一家企業(yè)反應(yīng)卻極為麻木，并沒有公開表示慰問或感謝，但它的一家分公司卻內(nèi)部召開了事故搶險救援表彰大會。這家企業(yè)的這種舉動一經(jīng)曝光，就引起了強烈反響，網(wǎng)友們對這種行為紛紛進行指責(zé)，但這家企業(yè)仍然沒有站出來發(fā)聲，選擇了繼續(xù)沉默。使企業(yè)形象一落千丈，生產(chǎn)經(jīng)營也受到影響。經(jīng)報端披露即刻引起輿論強烈反彈。所以這兩種方式，不僅耗費精力和成本，還收不到理想效果，甚至?xí)鸸姺锤?，進而加速輿情惡化。

2.3部分單位網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊伍和平臺建設(shè)缺乏

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)內(nèi)部要有專門的輿情監(jiān)測部門，對互聯(lián)網(wǎng)上各類有關(guān)公司的信息，做到及時搜集、匯總上來的輿情進行科學(xué)的分析和研判。由于網(wǎng)絡(luò)傳播具有隱蔽性、不可預(yù)見性、不可控性等特點，企業(yè)中負責(zé)輿情的管理人員，要配備專業(yè)的完善的輿情監(jiān)測軟件系統(tǒng)，這樣就能及時發(fā)現(xiàn)各種負面輿論，不良信息，在黃金時間內(nèi)及時做出反應(yīng)，解決問題。避免網(wǎng)民無依據(jù)的猜測，甚至是引發(fā)大規(guī)模輿情事件。但是，部分單位并沒有成立專門的輿情管理部門，也沒有配備專業(yè)的輿情管理人員，網(wǎng)絡(luò)輿情控制專業(yè)人才十分匱乏，同時也缺乏完善的輿情監(jiān)測軟件系統(tǒng)。現(xiàn)在有的單位開始探索和網(wǎng)絡(luò)媒體怎樣進行良性互動，比如一些單位開通了微信公眾號，一些單位的新聞，鼓勵職工關(guān)注互動。但是由于人力有限，資金不足，公眾號的內(nèi)容更新速度較慢，趣味性不足，很難引起員工的興趣，發(fā)揮的作用十分有限。

針對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題，我們應(yīng)該積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情、引導(dǎo)輿論，為國企發(fā)展創(chuàng)造一個良好的輿論環(huán)境。

3企業(yè)如何有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

3.1重視網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集與研判

作為國有企業(yè)，要想及早發(fā)現(xiàn)問題，把問題解決在萌芽狀態(tài)，就必須重視輿情信息的收集，前面已經(jīng)分析過，企業(yè)目前在信息收集方面存在的問題是，渠道缺乏，所以必須建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情工作體系，拓寬輿情信息的收集渠道。能收集到各種輿情之后，就要加大監(jiān)測力度，一旦出現(xiàn)重大輿情就能第一時間掌握。能很好地收集信息之后，就要加強對這些輿情信息的研判和分析，對這些輿情進行匯總、歸納，發(fā)現(xiàn)情況和苗頭就要及時上報企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，以便采取有針對性的措施，使網(wǎng)絡(luò)輿情事件擴大和蔓延得到遏制。

3.2強化網(wǎng)絡(luò)正面引導(dǎo)，疏導(dǎo)員工情緒

作為煤企，煤炭行情不好，穩(wěn)定就變得和安全一樣重要。要維護企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，就要充分認識到網(wǎng)絡(luò)輿情以及“民聲”的重要性。工資下降、福利降低，職工情緒上難免有波動，現(xiàn)實反饋渠道不暢通的話，就會訴諸于網(wǎng)絡(luò)。所以，除了平時在現(xiàn)實工作生活中注重疏通交流渠道外，尤其要重視對互聯(lián)網(wǎng)“虛擬社會”的監(jiān)管和網(wǎng)上輿論引導(dǎo)，把預(yù)防發(fā)生關(guān)口前移。首先企業(yè)要成立輿情監(jiān)測部門，配備專業(yè)人員，利用專業(yè)輿情監(jiān)測軟件系統(tǒng)，實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情狀況，搜集、匯總輿情信息并進行科學(xué)分析和研判，全面掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患。

3.3健全應(yīng)急處理機制，加強網(wǎng)絡(luò)輿情處置力度

企業(yè)不僅要對輿情進行檢測，當(dāng)負面輿情爆發(fā)時，也要進行應(yīng)急處理。一是要和相關(guān)網(wǎng)站、政府部門保持聯(lián)系和合作，對主流網(wǎng)絡(luò)媒體進行管控，還要確立新聞發(fā)言人制度，由專人統(tǒng)一對外發(fā)聲，激濁揚清、以正視聽。二是勇于面對、不逃避。如果發(fā)聲突發(fā)事件或輿情危機，企業(yè)不發(fā)聲、回避只會引來更多的惡意揣測。所以應(yīng)該不堵不避，跟進情況，說真話，主引導(dǎo)，解決問題是關(guān)鍵。

參考文獻

篇9

[關(guān)鍵詞]公安機關(guān) 網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警 對策

[中圖分類號]TN915.08

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1672-5158（2013）05-0157-02

一、對公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的釋義

輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介n生社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)輿情是輿情的一種，它的特殊之處在于它的產(chǎn)生、傳播的載體都是網(wǎng)絡(luò)，是廣大網(wǎng)民的態(tài)度、意見和言論的總和。21世紀(jì)是信息網(wǎng)絡(luò)時代，隨著科學(xué)技術(shù)的突飛猛進，社會信息化的快速發(fā)展，以信息技術(shù)為主要標(biāo)志的高新技術(shù)革命已經(jīng)引起了社會各個領(lǐng)域的深刻變革。公安機關(guān)傳統(tǒng)的警務(wù)運作方式在信息化的潮流中遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，為了順應(yīng)這種潮流，公安機關(guān)的工作信息化是一場必然的警務(wù)革命，是警務(wù)力量增長的強大動力。“情報信息主導(dǎo)警務(wù)”已成為不能回避的課題，這是保證警務(wù)決策科學(xué)化，提高警務(wù)工作效率的必由之路。要切實做到情報信息主導(dǎo)警務(wù)，其關(guān)鍵在于對情報信息進行的綜合分析與研判，它是將浩繁的零次情報、一次情報、二次情報轉(zhuǎn)換生成綜合、預(yù)測性情報的過程。

眾所周知，公安機關(guān)直接與公民接觸，相對其他政府部門能夠及時、全面、準(zhǔn)確地搜集和分析群眾的思想動態(tài)、心理情緒、愿望心聲及傾向性的社會動態(tài)等，在當(dāng)前輿情信息研判工作的范圍不斷擴大，規(guī)模、水平不斷提升的情況下，該項工作理應(yīng)成為警務(wù)參謀活動中極為重要的一環(huán)。這是公安機關(guān)正確決策、化解矛盾、維護穩(wěn)定的重要前提，歸根到底是公安機關(guān)在構(gòu)建和諧社會新形勢下做好群眾工作的一項基本功。然而，由于歷史或其它原因，公安各相關(guān)部門的輿情分析系統(tǒng)還各自獨立的，或者還停留在人工處理的階段，導(dǎo)致公安內(nèi)部的輿情分析重復(fù)勞動、效率不高、共享率低。為達到輿情分析高效及時準(zhǔn)確的目的，以及各輿情分析部門或者人員信息共享，必須建立新的輿情分析系統(tǒng)。推動輿情預(yù)警制度化，構(gòu)筑起強大的輿情預(yù)警網(wǎng)絡(luò)，將觸角深入到社會各個角落和最基層群眾中。此系統(tǒng)可對各種信息，經(jīng)分析研判后，生產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化的人、事、物（涉案）、組織（涉案）、地點（涉案）等信息的情報產(chǎn)品。通過輿情預(yù)警調(diào)查研究，掌握盡可能多的第一手資料，為社會預(yù)警機制的構(gòu)建提供支持。

二、對國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警成果的透視

（一）對國外網(wǎng)絡(luò)輿情研究的掃描

現(xiàn)代西方的研究大多從網(wǎng)絡(luò)本身的作用和給現(xiàn)實社會帶來的改變出發(fā)，闡述網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢和作用。美國學(xué)者彼特？魯塞爾在《全球腦》中描繪了這樣一個全球腦：電腦和網(wǎng)絡(luò)儲存的信息和知識將影響人類的智力，也最終影響人們的體驗。著名的網(wǎng)絡(luò)社會學(xué)家卡斯特爾（MmmelCastles）認為，網(wǎng)絡(luò)社會中“信息”和“知識”首次成為社會發(fā)展的核心要素，社會的個體間、個體與組織間、組織間，透過網(wǎng)絡(luò)溝通而更加頻繁的互動起來，從而形成已初具雛形的網(wǎng)絡(luò)化社會，進而卡斯特爾用“流動空間”這一概念具體闡釋了網(wǎng)絡(luò)社會空間在結(jié)構(gòu)上的變化，通過這一概念解讀網(wǎng)絡(luò)社會基于信息和技術(shù)的職業(yè)重組和分工，以及由此凸現(xiàn)的文化沖突現(xiàn)象成為卡斯特爾網(wǎng)絡(luò)社會觀的主體內(nèi)容。約翰？哈格爾（JohnHagen）和阿瑟？阿姆斯特朗則在《網(wǎng)絡(luò)利益》中首先把網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的虛擬性加以突出，認為所謂“虛擬社區(qū)”，就是一個供人們圍繞某種興趣或需求集中進行交流的地方，它通過網(wǎng)絡(luò)以在線方式來創(chuàng)造社會和商業(yè)價值。這種觀點的核心是：虛擬社區(qū)是由具有共同興趣及需要的人們組成，可以借助網(wǎng)絡(luò)與想法相似的陌生人分享一種社區(qū)的感覺。斯坦福大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與社會研究中心創(chuàng)始人法學(xué)教授勞倫斯？萊斯格（Lawren CeLeSsig）指出“我們有各種理由相信單憑網(wǎng)絡(luò)空間本身自由的承諾將無法兌現(xiàn)。單靠它自己，網(wǎng)絡(luò)空間會變成一個理想的控制工具”，這說明單憑網(wǎng)絡(luò)本身不能將理想轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實。他主張政府的適度管理，認為網(wǎng)絡(luò)空間的自由絕非一來源于政府的缺席“自由，在那里跟在別處一樣，都來源于某種形式的政府控制”。凱斯·桑斯坦認為網(wǎng)絡(luò)自由使信息隨時獲取成為可能，由此產(chǎn)生的“量身定制”現(xiàn)象會造成信息窄化，其結(jié)果使社會趨于分裂，各種仇民群體更容易相互聯(lián)系和影響，這與民主社會的多元化特征是相悖的。作者認為，在這種情況下“政府介入以提供一個多元的環(huán)境具有合法性和必要性。桑斯坦倡導(dǎo)創(chuàng)建公共論壇，將改善的力量訴諸于大眾媒體和政府管制，并主張以“民主的商議”為原則衡量政府管制言論的范圍。

（二）對國內(nèi)公安網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警研究成果的判斷

1、尋求在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)上打出“組合拳”。學(xué)界普遍認為，公安部門要注意疏導(dǎo)結(jié)合，提高自身的社會公信力，實現(xiàn)虛擬人現(xiàn)實化管理，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論對手有關(guān)信息、資料、特點，對于影響重大的負面網(wǎng)絡(luò)輿情，經(jīng)多次正面引導(dǎo)無效的，可以采用與網(wǎng)民面談對其幫助教育的人性化做法，慎用處罰措施。2、明晰輿論引導(dǎo)手段。一是提出議題、設(shè)置話題，引起或轉(zhuǎn)移公眾對某一事件、主題或議題的注意力；二是借助時間、空間手段，設(shè)置重點宣傳的優(yōu)勢地位；三是發(fā)揮言論作用，組織討論，引起更大的關(guān)注：四是建立主流論壇，以主流、權(quán)威聲音引導(dǎo)輿論，同時利用技術(shù)手段過濾的方式，對偏激言論進行清理。3、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情搜集系統(tǒng)工程。主要由兩部分組成：一是日常性的輿情搜集工作，即對網(wǎng)絡(luò)輿情進行持續(xù)的、穩(wěn)定的、系統(tǒng)的、日常的跟蹤與搜集，并在此基礎(chǔ)上建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息庫；二是針對某一突發(fā)事件、某一輿論危機或某一特定任務(wù)進行的輿情搜集活動。

綜上所述，國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的研究已經(jīng)從多角度展開，就國內(nèi)公安部門層面來看，對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的研究，主要從媒體宣傳和信息搜集的角度開展，就是從危機管理的視角出發(fā)，不斷強化自身工作，及時更新相關(guān)制度，提升服務(wù)理念，構(gòu)建公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿-預(yù)警的事前、事中、事后應(yīng)急管理的聯(lián)動機制，發(fā)揮起“社會穩(wěn)定器”的作用，努力維護人民群眾合法利益。

三、公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的對策選項

公安機關(guān)開展網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警管理有利于防止社會危機的產(chǎn)生，正確預(yù)警危機性事件。不僅對相似案例有借鑒作用，而且有利于防患未然、緩和社會矛盾。

（一）完善網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警收集機制

作為網(wǎng)絡(luò)輿情最前沿機制——預(yù)警收集機制，它使網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)處置得到了前移，在事件潛藏隱患，或出現(xiàn)苗頭性問題的時候，就對事件發(fā)出預(yù)報、預(yù)測及提供預(yù)先處理的建議和行為。它由主監(jiān)視器、預(yù)測預(yù)警、處置的預(yù)防、預(yù)警和評估等部分組成，共同支撐著這個機制的大廈。網(wǎng)監(jiān)管理讓預(yù)警機制有了更多施展空間，本著“分類管理、分級負責(zé)、屬地管理”的宗旨，對在預(yù)警體系內(nèi)獲取的警源監(jiān)控相關(guān)數(shù)據(jù)資料，進行信息化處理后，統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)一口徑，讓系統(tǒng)內(nèi)各監(jiān)控網(wǎng)點實現(xiàn)共享信息，推動通過互通情報，讓網(wǎng)絡(luò)輿情更好的處于各個節(jié)點的監(jiān)控之中，讓非政府組織和公眾的熱情和活力得到充分釋放，成為預(yù)警監(jiān)控更好的擴充途徑。目前盡管對網(wǎng)絡(luò)輿情來說，還不能徹底精確地進行預(yù)測，但是通過網(wǎng)監(jiān)平臺，可以充分的利用計算資源，挖掘、分析海量的監(jiān)控信息和數(shù)據(jù)，運用到各類預(yù)測方法，就能通過推導(dǎo)，更好更準(zhǔn)確的預(yù)測網(wǎng)絡(luò)輿情的每個環(huán)節(jié)和變化過程。將警示信息快速并多元化的向全社會進行是公安機關(guān)網(wǎng)監(jiān)管理的便利條件，讓公眾感受到有關(guān)的服務(wù)和幫助的溫馨。從預(yù)警突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的角度來說，通過對各機構(gòu)和部門協(xié)調(diào)勾連，及時做出預(yù)防處置判斷，有的放矢地制定預(yù)案，并能精準(zhǔn)的評估和預(yù)判預(yù)警級別、預(yù)警范圍，就能夠確保給將來的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置給予非常詳細而又完整的第一手資料。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)機制

應(yīng)急響應(yīng)機制將準(zhǔn)則性的東西滲透到網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的全過程，并進行制約。一旦網(wǎng)絡(luò)輿情苗頭出現(xiàn)后，首先是從預(yù)測機制中獲得信息素材，參考評估預(yù)判的結(jié)果，梳理好突發(fā)事件的性質(zhì)、考量所處的環(huán)境、以及社會可預(yù)見的反響，其次，緊急調(diào)度網(wǎng)格平臺中的應(yīng)急資源，匯總各個平臺維度中的應(yīng)急資源儲備現(xiàn)狀，摸清應(yīng)急資源可用數(shù)量、維護細節(jié)以及調(diào)配率，在底子摸清后，就要根據(jù)事態(tài)發(fā)展評估的情況，選擇適用應(yīng)急預(yù)案，匹配應(yīng)急資源的調(diào)配和分布，提出有針對性的應(yīng)急狀態(tài)方案、處置方針和補充規(guī)定等，并對網(wǎng)監(jiān)平臺進行充分的利用，從而統(tǒng)一指揮應(yīng)急處置，在此基礎(chǔ)上，做好各部門的分工，對各類應(yīng)急資源置于系統(tǒng)的總調(diào)度范圍內(nèi)，全面推進危機干預(yù)工作，有效處置網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

（三）完善網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警善后處理機制

善后處理中，要建立健全應(yīng)急資源補償機制，對應(yīng)急管理中消耗的系統(tǒng)內(nèi)、和系統(tǒng)外各種資源，要按照政策法規(guī)制度做好補償安排，讓應(yīng)急預(yù)警管理能夠可持續(xù)，各方面參入者能夠有能力處置以后的突發(fā)預(yù)警事件；突發(fā)事件整個過程是：首先是發(fā)現(xiàn)事件，其次是事件的發(fā)展，最后是事件的滅亡，而應(yīng)急管理總結(jié)恰好是對這一過程進行全面的總結(jié)，并對事件所發(fā)生的原因進行詳細分析，有效的對應(yīng)急管理進行實施方面的明確，并實行獎懲的制度；突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理的始終，要始終貫穿褒獎和問責(zé)這兩個抓手，對有關(guān)責(zé)任人和機構(gòu)置于老百姓的監(jiān)督之下，公平公正公開抓褒獎和責(zé)任追究，讓法制的光芒和規(guī)范化的管理以及人性化的親和貫穿到突發(fā)事件應(yīng)急管理全過程；同時，應(yīng)急管理機制有效性評估要步步跟進，既要評估各種制度，也要評估它的運行規(guī)范，評估要面面俱到，并在突發(fā)事件應(yīng)急管理善后處理的環(huán)節(jié)，向社會公眾和媒體透明公開，同時要建立完善監(jiān)督、舉報及信息反饋路徑，讓善后處理的有始有終。

（四）完善網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警評估機制

在討論應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警管理構(gòu)建的進程里，突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)急管理評估是個繞不開的話題，在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的預(yù)警中隨處都能找到它的身影。由于網(wǎng)監(jiān)管理具有共享性和立體性的特點，由于有了應(yīng)急管理評估機制的參人，準(zhǔn)確、客觀的評判預(yù)警管理進程的每個步驟和細節(jié)，通過統(tǒng)一協(xié)調(diào)，步調(diào)一致，指揮到位，到每個節(jié)點上，不但能夠提高公安機關(guān)的辦事效率，也能營造全社會公眾各階層全面參入的氛圍，進而還能在集中力量辦大事中，不斷的總結(jié)經(jīng)驗，汲取教訓(xùn)，完善已有的預(yù)警管理機制，最終建立成熟的模式，就是以公安機關(guān)為軸心，輻射全社會加入的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理體系。

參考文獻

篇10

近年來，市檢察院緊緊圍繞全市檢察工作部署，認真貫徹黨的十八屆三中、四中、五中全會精神，以“激情榮耀極致”為主導(dǎo)思想，服務(wù)檢察大局，提升工作思路，加強新媒體建設(shè)和宣傳輿論引導(dǎo)工作，全方位、多層次地開展宣教工作。

一、全力抓好新媒體建設(shè)工作

讓群眾走進檢察、了解檢察、監(jiān)督檢察，新媒體用新潮的方式向社會公眾傳遞著檢察工作和動態(tài)，是深化檢務(wù)公開、促進司法公信力提升的重要途徑，成為檢民溝通的橋梁。泰安檢察機關(guān)利用“兩微一端”新媒體及時檢察機關(guān)重要資訊，以案說法推進普法宣傳，推進檢務(wù)公開，宣傳檢察職能，展現(xiàn)檢察官風(fēng)采，以群眾喜聞樂見的形式揭開檢察工作神秘的面紗，拓寬了人民群眾監(jiān)督檢察工作的渠道。

1、建立專門的場所隊伍。2015年，根據(jù)上級關(guān)于推進“兩微一端”建設(shè)的要求，市檢察機關(guān)迅速行動，于3月份實現(xiàn)了市院和六個基層院全部開通微博、微信公眾號，10月份全部入住今日頭條客戶端。XX縣院率先成立了全市首家新媒體工作室，省院領(lǐng)導(dǎo)、日照市院、廣西自治區(qū)院、廣州市番禺區(qū)檢察院等多家省內(nèi)外的兄弟單位到現(xiàn)場參觀考察，交流經(jīng)驗。目前，全市檢察機關(guān)已經(jīng)成立了新媒體工作室4個，配備了高清攝像機、照相機、非線編輯器等辦公設(shè)備。建立起由政治素質(zhì)高、文字功底深厚、熟練掌握信息交流技術(shù)手段的年輕干警組成的新媒體創(chuàng)作團隊。同時制定了一系列管理辦法，為做好新媒體工作提供了有力支撐。

2、策劃豐富的宣傳形式。在新媒體創(chuàng)建初期，著力找準(zhǔn)檢察工作與社會關(guān)注的結(jié)合點。在選題策劃上緊扣“三個點”，緊扣院黨組創(chuàng)新開展的特色工作亮點，緊扣重大節(jié)假日時間節(jié)點，緊扣社會關(guān)注度高的輿論熱點。官方微信設(shè)立了檢察要聞、檢察動態(tài)、走進檢察室、圖說檢察、檢察微文、檢察人物、以案說法等多個欄目，這些欄目形態(tài)豐富，貼近干警，覆蓋了檢察工作的各個方面，為公眾提供了一個了解檢察機關(guān)的全新視角，也為各項檢察工作搭建了展示平臺。

二、加強涉檢輿情監(jiān)控工作，不斷提高輿情導(dǎo)控能力。