導(dǎo)語：如何才能寫好一篇對民航服務(wù)的理解，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)業(yè) 民航投訴 處理

目前，中國民航業(yè)的發(fā)展迅猛，從全世界民航發(fā)展排行情況來看，成為僅次于美國的民航業(yè)大國。就其發(fā)展態(tài)勢可以預(yù)測中國必將成為全球范圍內(nèi)最重要、最龐大的航空市場。然而，民航發(fā)展不僅有著高度的增長趨勢，也在航空運輸服務(wù)方面遭受到許多限制非議，為進一步提高航空市場份額，確實有必要進一步強化建立一個精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機制，同時還要將過去的服務(wù)管理知識與經(jīng)驗整合起來、保留下來，從旅客的投訴中學(xué)到有價值的東西并及時跟進，不斷與時俱進。

從近年來我國航空公司運輸服務(wù)投訴量統(tǒng)計表中可以得出，旅客投訴的主體大部分集中在航空公司和機場。對航空公司的投訴主要涉及旅客服務(wù)、行李運輸、客票超售、航班不正常服務(wù)、售票差錯、航班問題等多個問題，對機場的投訴內(nèi)容涉及安檢、行李托運、辦理乘機手續(xù)等。這些投訴會對航空運輸企業(yè)和民航業(yè)帶來非常大的消極影響，必須對民航服務(wù)投訴產(chǎn)生的原因及處理對策進行有效的研究。

一、民航服務(wù)投訴的成因

（一）旅客對航空運輸知識的欠缺導(dǎo)致服務(wù)投訴

所有的航空服務(wù)人員都要有著高度的為客服務(wù)意識，服務(wù)業(yè)的精髓理念是用心、用智、用情的服務(wù)。然而，民航服務(wù)業(yè)不僅有著所有服務(wù)業(yè)的共性特點，還有著自身獨立的特征——安全管理的問題，可以通過案例來加以作證，例如：2012年2月1日，上海張女士和丈夫攜女兒在美國關(guān)島返回上海的航班上，因為行李安置問題與機組人員發(fā)生爭執(zhí)，結(jié)果被機長以“航空安全”為由報警并“請”下飛機。這一真實發(fā)生的案列讓我們知道，在一架飛機上，機長是擁有最高處置權(quán)的。這不僅是在美國，我國民航法規(guī)中也有同樣的規(guī)定?？粘巳藛T從安全的角度會把乘客的行李放在某個位置，而乘客不理解，就會產(chǎn)生抱怨、投訴，甚至辱罵。

（二）旅客的消費經(jīng)驗和維權(quán)意識的增長導(dǎo)致服務(wù)投訴

隨著中國法制建設(shè)進程的不斷推進，人們的法律權(quán)利意識逐漸增強。當(dāng)旅客在付出相應(yīng)的代價接受民航服務(wù)卻得不到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時，就會采取投訴等手段來進行維權(quán)活動，以爭取到自己應(yīng)有的權(quán)益。有時候，不見得就是航空公司的服務(wù)沒有按照規(guī)程進行，很有可能是乘客會用曾經(jīng)的一次很成功的消費經(jīng)歷與這次的服務(wù)過程進行對比，而出現(xiàn)了乘客的亞滿意。因此，消費經(jīng)驗的提升與維權(quán)意識的增長，也是出現(xiàn)投訴的一個重要原因。

（三）服務(wù)補救的不及時導(dǎo)致服務(wù)投訴

為了確保航班的正常運行，民航服務(wù)通常會受到很多因素的制約，同時存在主觀與客觀的因素，如發(fā)生在2008年3月31日和4月1日的東航事件中，“東航云南分公司從昆明飛往大理、麗江等地21個航班飛到目的地上空后又都返航，東航一再強調(diào)是由于天氣原因造成返航，可飛行當(dāng)日天氣狀況良好，飛行人員的這一荒唐舉動引起乘客乃至社會的強烈不滿?！边@一起由于航空公司自身內(nèi)部管理不當(dāng)引起的主觀過失對航空服務(wù)的社會影響如果不采取合理的補救措施，那么乘客就會像有心理陰影一般。但在實際工作中，服務(wù)補救往往不能滿足消費者的需求，成為消費者進行民航投訴的重要原因，乘客有時也能夠理解某些不可抗力因素導(dǎo)致的航班不正常，但是對服務(wù)補救的怠慢和補救失當(dāng)?shù)刃袨閰s不能理解。

二、處理投訴的對策

民航主管部門應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)投訴率降到最低，實現(xiàn)旅客的最大滿意度，將客人看做親人，將服務(wù)打響知名品牌，不斷提高民航服務(wù)質(zhì)量并最終提高旅客滿意度。

（一）預(yù)防為主，消除投訴產(chǎn)生的根源

消費者相對于其他服務(wù)方式，航空消費者所很支付的服務(wù)報酬相對較大些，這也就使得他們對民航服務(wù)的質(zhì)量有著比較高層次的心理預(yù)期。倘若服務(wù)質(zhì)量沒有達到之前預(yù)期的標準，勢必產(chǎn)生投訴。因此，民航服務(wù)提供過程中，不論航空公司還是機場，都應(yīng)在服務(wù)環(huán)節(jié)上細致規(guī)劃，縝密安排，以確保服務(wù)之精，口碑之妙，從而有效減少服務(wù)投訴的發(fā)生。

（二）建立一個精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機制

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1.1從民航發(fā)展難點看航班延誤的客觀性

旅客乘坐飛機圖的是安全快捷舒適，如果航班不正常，這一點就沒有保障了。世界民航發(fā)展史表明，在航空欠發(fā)達階段，航班延誤是困擾民航當(dāng)局的棘手問題；即使再當(dāng)今航空高度發(fā)達的國家，也有不可抗拒的原因造成大面積航班延誤的問題。我國是發(fā)展中國家，綜合國力與發(fā)達國家相比，有較大差距。在民航持續(xù)快速發(fā)展的進程中，不可避免地面臨著所需資金巨大與現(xiàn)有投入有限、飛機性能先進與配套設(shè)施不完善、行業(yè)要求很高與服務(wù)水平有限等矛盾，航班不正常，正是這些矛盾在一個方面的集中表現(xiàn)。而解決這方面的問題，還有待時日。所以，要提搞民航服務(wù)質(zhì)量，不能不重視航班延誤的問題。

1.2從社會輿論熱點看航班延誤的嚴肅性

與國外先進民航相比，我么航班正常率比較低。旅客對航班正常率低，特別是延誤之后的服務(wù)質(zhì)量意見還比較大。我們知道旅客乘機不但看重航空公司的安全信譽、飛機性能、機票價格、事發(fā)到達時刻等，也非?？粗睾桨嗾Ｐ?。民航工作直接關(guān)系到黨和國家的形象，直接關(guān)系到人民生命財產(chǎn)的安全，直接關(guān)系到改革開放和經(jīng)濟建設(shè)的大局。如果我們的航班老是延誤，旅客怨聲載道，民航乃至國家的形象必然受到很大的影響。我們要從民航在現(xiàn)代化建設(shè)中的地位和作用的政治高度，來看待航班延誤對整個現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)，對黨和國家這個題形象的不良影響，認真嚴肅地做好工作，努力減少航班延誤，提高航班正常率。

1.3從企業(yè)焦點看初值航班延誤的重要性

航班延誤，航空公司首當(dāng)其沖，成為眾矢之的。在這種情況下，航空公司經(jīng)濟上遭受損失自不待言，隨之而來的是機組安排、飛機調(diào)配、旅客分流等巨大壓力，這些壓力可能又是引發(fā)安全問題的沖擊波，還會造成一系列連鎖反應(yīng)。航班延誤涉及面很廣，處置不好，就會激化矛盾，影響穩(wěn)定。就航空公司來說，倘若不能搞好航班延誤情況下的服務(wù)工作，及時化解矛盾，那么其商業(yè)信譽、公司形象就有可能在因延誤造成的一系列負面效應(yīng)損失殆盡，直接危及自身的生存和發(fā)展?？傊?，在以后的時間里，我們要實現(xiàn)民航持續(xù)、快速、健康發(fā)展的良性循環(huán)。還要堅持“安全第一、正常飛行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的民航工作方針，飛機的安壘運行受諸多條件的制約，出現(xiàn)航班正常有其必然性只要我們通過加強各保障部門的協(xié)調(diào)配合，合理漏配，強化不正常航班的服務(wù)，是可以將不正常班的損失減小到最低限度的。

2解決的對策

2.1強化航班的運行管理，降低航班延誤程度

航班延誤后，旅客的第一反應(yīng)是航班延誤到什么時候，能不能盡快消除延誤原因，盡早成行。一是協(xié)調(diào)航空公司解決自身原因?qū)е潞桨嚅L時間延誤問題。協(xié)調(diào)在運營的各航空公司制定更加科學(xué)、合理的航班計劃，在提高飛機日利用率的同時，提高航班正常率，降低因航班計劃原因造成延誤的比例；二是制止、處理旅客違法，防止人為延誤。在航班延誤處置過程中，因不少旅客的過激行為導(dǎo)致航班進一步延誤。機場應(yīng)該基于為大多數(shù)旅客提供滿意服務(wù)、保障大多數(shù)旅客的根本利益不受損害和侵害，避免大的延誤危機發(fā)生。三是進一步提高航班地面保障效率。機場公司應(yīng)該加強對各保障單位對航班作業(yè)的監(jiān)管。機場應(yīng)該建立航班作業(yè)監(jiān)督檢查機制和獎罰、問責(zé)機制，以進一步強化監(jiān)管，確?！昂桨嘧鳂I(yè)進程圖”的有效實施[3]。此外，重點優(yōu)化機場停機位的管理。機場停機位緊張，高峰時段，造成航班延誤或者延誤航班進一步延誤。為此，機場應(yīng)該優(yōu)化對停機位的調(diào)配管理，特別要充分利用有廊橋?qū)拥臋C位，避免過多使用遠機位，造成因保障難度加大導(dǎo)致保障時間延長，從而不能為延誤航班贏得時間甚至造成航班進一步延誤。

2.2改進航班延誤信息，確保延誤旅客的“知情權(quán)”

旅客對機場航班延誤服務(wù)補救不滿意，最重要的原因是因為延誤信息得不及時，延誤信息獲取不暢通，知情權(quán)得不到保障。究其原因，主要是機場的延誤航班信息渠道不通暢，在稍微復(fù)雜的情況下，機場往往或得不到航空公司、前方機場準確信息，或不能有效地與旅客溝通本場和相關(guān)方的信息。知情權(quán)，又稱為知的權(quán)利、知悉權(quán)、資訊權(quán)、信息權(quán)或了解權(quán)，對于旅客意味著誠懇地對待、建立自己對未來預(yù)期的判斷、獲得安全感的需要等等，決不能簡單理解為告知延誤原因。我們認為維護旅客知情權(quán)應(yīng)涉及以下幾個方面：一是航班信息的要保證惟一性、及時性、準確性；二是必須保持與旅客的面對面溝通；三是提供書面材料告知旅客權(quán)益；四是建立官方權(quán)威性航班延誤公共查詢系統(tǒng)。確保乘客在第一時間知道情況。

2.3提供快速改簽服務(wù)，保障延誤旅客的“選擇權(quán)”

旅客乘坐飛機出行的最主要原因是由于其速度快，所以航班延誤后使旅客能盡快成行是對其最大的補償，在航班延誤短時間內(nèi)無法解決的情況下，提供高效的改簽服務(wù)也是能讓旅客滿意的一種解決方式。因此，一方面要積極協(xié)調(diào)航空公司互相為旅客提供改簽服務(wù)。一是將旅客分流到該公司此航線的后續(xù)航班上；二是若該公司當(dāng)日沒有后續(xù)航班或者后續(xù)航班相隔時間太長，比如超出4小時以上，則將旅客簽轉(zhuǎn)至其他航空公司的航班；三是若當(dāng)日已沒有此航線的航班時，可考慮讓旅客乘坐到達相鄰目的地的航班出行，機場應(yīng)按照“加密干線、繁榮支線、開拓旅游熱線、拓展國際航線”的市場開發(fā)思路，針對不同航季和不同航空公司制定營銷計劃，積極對航空公司、行業(yè)管理部門、政府部門、客貨源市場進行深度營銷，尋求進一步關(guān)注和支持，保證運力的投入。

2.4制定補償標準，妥善安置延誤等待的旅客

第一，在合理延誤的情況下，承運人基于合同關(guān)系應(yīng)當(dāng)盡勤勉謹慎的義務(wù)，要履行必要的告知義務(wù)，為延誤的旅客安排住宿、提供膳食，以及交通、通信條件，或者為旅客安排其它航空公司的航班；對托運的貨物和行李，有妥善保管的義務(wù)。第二，在不合理延誤的情況下，承運人應(yīng)當(dāng)賠償因此給旅客或托運人造成的實際經(jīng)濟損失。具體應(yīng)包括：旅客在等候另一航班過程中所支出的諸如食宿費等特殊費用；旅客誤乘下一經(jīng)停地點航班的損失；旅客購買另一航空公司機票而額外支出的票款；托運人另行托運所支出的費用；收貨人因額外等候而支出的食宿費、交通費等；旅客、托運人或收貨人因延誤而喪失的合同正常履行所應(yīng)產(chǎn)生的預(yù)期收益。至于精神損害賠償，我們認為不應(yīng)包括在不合理延誤賠償范圍內(nèi)。因為，各國法律將精神損害賠償嚴格限制在侵權(quán)行為中，而不合理延誤給旅客、托運人或收貨人造成身體上或財產(chǎn)上的損害，屬于違約責(zé)任范疇，應(yīng)受合同法的調(diào)整。

2.5理解、尊重延誤了旅客，用心提供相關(guān)的補救服務(wù)

一方面要提高服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度。航班延誤對服務(wù)人員的素養(yǎng)、態(tài)度是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。實踐中，服務(wù)人員在按照標準提供延誤咨詢、食宿安排、經(jīng)濟補償?shù)确?wù)時，一句不當(dāng)?shù)脑挕⒁粋€不當(dāng)?shù)闹w小動作就很可能招來延誤旅客更大的抱怨，而服務(wù)人員一句真誠的話、一個真誠的眼神就可能贏得旅客的贊許。為此，服務(wù)人員應(yīng)秉承“真誠待客、用心服務(wù)”的服務(wù)價值觀，在提高服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度上下功夫。另一方面，快速響應(yīng)旅客需求，提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。航班延誤后能否快速響應(yīng)旅客的需求，是高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)補救的重要體現(xiàn)?？焖夙憫?yīng)旅客的其他需求。比如，旅客在延誤等待中需要用藥，而藥放在托運行李中。這時就需要機場方面迅速安排人員去飛機貨艙中尋找該旅客的行李，又比如，延誤旅客急需發(fā)送文件資料等。對于旅客的這些正當(dāng)?shù)男枨?，?yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。這樣的服務(wù)，才能提高旅客的滿意度，增強對旅客的吸引力，留住旅客，以減少損失。

2.6樹立員工人性化服務(wù)觀念，實現(xiàn)旅客和諧消費

航空公司本身就是實實在在的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)好公司生機勃勃，競爭力增強；服務(wù)不好，客源流失，長此以往虧損倒閉。這在市場經(jīng)濟條件下是必然趨勢。服務(wù)雖具無形性，只要對旅客即使微乎其微的一點關(guān)懷、一點幫助、一個關(guān)切的眼神都可能打動旅客，矛盾就會迎刃而解。提高地面人員的服務(wù)質(zhì)素。重要的是加強培訓(xùn)，這在國外航空公司是比較完善的服務(wù)競爭機制。都建立自己的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，有的還專門為機場員工設(shè)立了航班延誤和溝通技巧課程，內(nèi)容具體到延誤時該用什么樣的語言語調(diào)和身體語言與乘客溝通。人性化服務(wù)。對旅客要動之以情，航班延誤服務(wù)不能延誤。航班延誤后不用旅客在大廳里東找西問，領(lǐng)導(dǎo)要靠前指揮，服務(wù)人員應(yīng)及早出現(xiàn)在旅客面前，詳細說明延誤的原因和時間，誠懇地表示歉意，周到地安排餐飲，如果需要過夜，立即交給旅客幾個卡或代用券，可免費打電話、住星級酒店、高檔就餐、往來酒店的車費。這樣的服務(wù)，航空公司才能提高旅客的滿意度，增強對旅客的吸引力，直得旅客的回頭率。從整體上權(quán)衡，航空公司仍然可獲得低成本高效益雙直。

3意義與評價

3.1有利于提高航空運輸企業(yè)的利潤

航空運輸企業(yè)的利潤主要來源于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、員工和顧客的忠誠度。顧客的忠誠度越高，航空運輸企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營就越好，利潤也越高。同時航班延誤糾紛的處理是需要成本的。當(dāng)航空運輸企業(yè)在第一時間將顧客投訴處理好所需的成本相當(dāng)于其在最終時間處理好顧客投訴所需成本的30%。因此及時解決好顧客投訴可以為航空運輸企業(yè)節(jié)約成本，創(chuàng)造利潤。

3.2要求提高民航的信譽度

面對民航班機延誤的現(xiàn)象，給社會造成了嚴重的負面影響。如果處理不得當(dāng)，社會的輿論也會增加。通過新聞、媒體、網(wǎng)絡(luò)等快速的通道，使得民航公司的形象大大受損，乘客對民航的信任度降低等不利公司的現(xiàn)象產(chǎn)生。所以我們要加大對空航服務(wù)的宣傳，任然要借助新聞、媒體、網(wǎng)絡(luò)等，提高民航在社會中的地位，增強民航的信譽度，增加人們對民航的信任度；從而也提高了民航經(jīng)濟的收入。3.2“保險”的正確利用無論如何，目前在延誤補償問題上的僵局必須盡快打破，引入航班延誤責(zé)任保險可能是解決航班延誤補償問題的好辦法。既幫助航空公司減輕了經(jīng)濟賠償上的負擔(dān)，又能滿足乘客的賠償需要，何樂而不為呢？

3.3有利于保障旅客的合法權(quán)益

從法律層面上說，旅客從購買機票起就和航空公司之間形成了運輸合同關(guān)系。航班一旦延誤，旅客的權(quán)益就會受到損害。只有明確航空公司在航班延誤時應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)，規(guī)范和統(tǒng)一處置程序和補償標準，并形成快速處理糾紛的機制，盡早讓旅客成行，才能更好地保障旅客的合法權(quán)益。而目前，航空公司既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員顯然不利于旅客合法權(quán)益的保障。

3.4構(gòu)建“和諧民航”

目前，民航正立足于構(gòu)建一個民主法治、公平公正、誠信互助、安定有序的“和諧民航”，而航班延誤糾紛直接影響民航的形象、信譽和競爭力。目前，由于制度和機制的缺失，旅客與民航之間存在互不信任、互相詆毀和互不合作的心理狀態(tài)。這樣的不信任，在航班延誤時已經(jīng)發(fā)展成為旅客與民航的沖突和對立，嚴重地影響旅客的出行和民航的安全、和諧發(fā)展。因此要建立“和諧民航”，各航空運輸企業(yè)就必須重視糾紛的預(yù)防和處理，使民航和旅客的關(guān)系走上有利于和諧發(fā)展的道路上來。

篇3

關(guān)鍵詞：情景模擬；航空法；民航；安全檢查

一、情景模擬教學(xué)法的基本環(huán)節(jié)

完整的情景模擬教學(xué)法教學(xué)過程可以包括四個環(huán)節(jié)：情景和角色設(shè)計、確立表演要求和得分要點、分組分角色演繹、小組討論并總結(jié)相關(guān)知識。以高職民航安全檢查專業(yè)為例，用于安檢法律教學(xué)的場景可以來源于機場一線的安檢現(xiàn)場應(yīng)急和沖突處理實例，具體可以包括：航班延誤導(dǎo)致的旅客投訴、發(fā)現(xiàn)違禁物品后的處置沖突、安檢通道上的服務(wù)態(tài)度問題等。

第一步，在教學(xué)過程中，可依據(jù)課程進度和課程標準，選擇相應(yīng)真實事件編制成具有矛盾沖突和隱含法律法規(guī)要求的案例，并選擇不同的利益主體進行角色扮演。

第二步，教師應(yīng)當(dāng)確立明確的表演要求和得分要點，由于情景模擬教學(xué)的目的仍然是要回歸到課程標準和課程目標，故需要注意引導(dǎo)學(xué)生避免把全部精力放在純粹的演繹工作上。工作人員的表演必須符合一個專業(yè)的機場安檢工作人員的工作規(guī)范和工作流程，雖然安檢工作具有強制性，但也需要體現(xiàn)出其工作的服務(wù)性和專業(yè)性。在情景模擬之前，教師應(yīng)當(dāng)通過細化得分標準，對工作人員的角色行為和用語進行規(guī)范。

在第三步的分組分角色演繹中，可以適當(dāng)引入小組間的競爭，激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)。教師可以參考辯論比賽的模式進行小組間兩兩對抗――由于設(shè)計的情景最終是與學(xué)生實習(xí)、工作的環(huán)境相符合，而在演繹過程中面臨的問題必須在現(xiàn)場立即解決，這就最大程度刺激和調(diào)動學(xué)生的積極性和主動性，促使學(xué)生在上場演繹前主動收集相關(guān)問題和矛盾的法律法規(guī)作為對策，以便應(yīng)對來自“對抗”小組的挑戰(zhàn)和“刁難”。

最后，針對每個上場小組的情景模擬表現(xiàn)，教師應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生共同進行頭腦風(fēng)暴，思考是否存在更佳的解決方式和解決語言。通過小組討論和回顧，將每個矛盾沖突事件最終回歸到教材的法律法規(guī)知識點上。之后，教師還應(yīng)協(xié)助學(xué)生做出總結(jié)提煉，以鞏固知識點，加強學(xué)生在進入工作領(lǐng)域后靈活應(yīng)用知識點的能力，最終達到提高學(xué)生安檢技能水平和法律素養(yǎng)的教學(xué)目的。

二、情景模擬應(yīng)用于高職民航安檢專業(yè)法律教學(xué)的意義

民航安檢專業(yè)的法律教學(xué)涉及到民用航空法和安檢法規(guī)，內(nèi)容龐雜，橫跨民法、刑法、行政法等多個部門法，又涵蓋國內(nèi)法、國際法，還涉及眾多的行政法規(guī)、部門規(guī)章，因此，如果僅僅從法規(guī)條文去逐條講解，對于高職學(xué)生而言既晦澀難懂又無趣，為了使課堂教學(xué)更加切合實際需求，高職民航安檢專業(yè)法律培養(yǎng)的重點不是法律原理、背景等“為什么”的問題，而應(yīng)當(dāng)更側(cè)重于現(xiàn)有規(guī)定“是什么”、在工作中應(yīng)當(dāng)“怎么辦”的問題――這就必須引入情景模擬教學(xué)法，并與案例分析一起作為法律課堂教學(xué)的主要手段。換句話說，應(yīng)當(dāng)讓學(xué)生在實踐和具體的案件中，潛移默化地知道“是什么”、理解“怎么做”，最終自然就會明白“為什么”。

所以，情景模擬法是一種啟發(fā)式、互動式、場景式的教學(xué)形式。一方面，情景模擬教學(xué)法有利于提高高職民航安檢專業(yè)學(xué)生的職業(yè)技能和法律素養(yǎng)。對于機場安檢和運行工作人員而言，最重要的還是明確自身的權(quán)利和義務(wù)，在提供服務(wù)的同時能夠妥善完成安全保障的職能。通過于來源安檢現(xiàn)場實際的情景模擬，在小組對抗和競爭中培養(yǎng)學(xué)生主動思考問題、分析問題的邏輯思維能力，鍛煉現(xiàn)場應(yīng)變以及口頭表達能力，使學(xué)生的抗壓能力和心理素質(zhì)得到提高，并成為具備一定法律素養(yǎng)的新時期民航安檢工作者。

三、情景模擬教學(xué)法在民航安檢專業(yè)航空法教學(xué)中的應(yīng)用實例

以下以“安檢工作人員的法律制度”為例。

1.情景和角色設(shè)計。設(shè)置由于不同原因?qū)е碌陌矙z通道沖突，每個小組分別挑選成員扮演機場安檢人員和旅客，與另一小組（抽簽決定）的相應(yīng)人員進行現(xiàn)場演示。

場景一：旅客表示安檢排隊等候時間過長，趕不及登機了，要求插隊，其他旅客不同意。

場景二：孕婦旅客表示安檢通道有輻射，不同意走安檢通道。

場景三：旅客不同意筆記本電腦要從箱子里拿出來單獨過檢。

沖突四：安檢等級提高，要脫靴子、解皮帶，旅客不理解，覺得在別的機場怎么不用脫靴子、解絲巾，認為是安檢員故意刁難自己。

其他小組對工作人員的表現(xiàn)進行現(xiàn)場打分。教師此時要引導(dǎo)學(xué)生考慮年齡、學(xué)歷、職業(yè)等，幫助學(xué)生感受不同角色的形象、語言、行為及心理需求，從而引導(dǎo)學(xué)生換位思考，增進在未來工作崗位中與旅客的相互理解。

2.確立表演要求和得分要點。扮演旅客的學(xué)生必須假設(shè)各種可能，對工作人員施加壓力；扮演機場安檢人員的學(xué)生要根據(jù)所學(xué)知識體現(xiàn)出安檢人員的專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度，同時引導(dǎo)學(xué)生查詢擾亂機場秩序的法律后果。

得分要點包括語言、動作是否符合安檢工作規(guī)范和工作流程；對于旅客的誤解能否妥善予以解答；表情、神態(tài)、語氣是否專業(yè)，有無出現(xiàn)生硬或不熟練的情況；處理過程中是否體現(xiàn)在了機場安檢工作“安全第一、嚴格檢查、文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)”的原則等。

3.分組分角色演繹。確定情景和角色后，相關(guān)表演成員形成小組。教師應(yīng)當(dāng)給學(xué)生預(yù)留一定時間，供小組成員查找資料、策劃表演內(nèi)容、編制劇本、準備道具，力求表演接近真實的情景，增加現(xiàn)場感染力。教師應(yīng)當(dāng)要求學(xué)生切實針對旅客疑問提出觀點或拿出方案，如根據(jù)安檢工作規(guī)則在不同情況下予以不同的處置，扮演安檢員的學(xué)生既要體諒旅客的心情和處境，也要站在機場企業(yè)、其他廣大旅客的利益和立場思考問題。

4.討論和評議。集體討論研究更佳解決方案，總結(jié)案例中涉及到的法律法規(guī)知識點，這是整個情景模擬的核心。那么，對于安檢員表演進行討論和評議的同學(xué)首先必須熟悉并熟練掌握安檢通道的整個流程，掌握驗證、前傳維序、人身檢查、開箱包等不同崗位的工作特點和工作要求，同時對于特定突況的處置也必須十分了解，對知識的要求很高。實踐證明，情景模擬教學(xué)的討論給學(xué)生提供了實戰(zhàn)演習(xí)的機會，對提升學(xué)生綜合素質(zhì)有很大幫助。

參考文獻：

[1]龐維國.論體驗式學(xué)習(xí)[J].全球教育展望，2011年第六期.

篇4

關(guān)鍵詞：航班延誤 服務(wù)意識 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)方法

2004年民航總局出臺《民航總局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇?dǎo)意見（試行）》，時隔十幾年，交通運輸部出臺的《航班正常管理規(guī)定（交通運輸部令2016年第56號）》（以下簡稱《第56號令》）于2017年1月1日正式施行，這一管理規(guī)定的施行不吝于在民航客運部門投下了一枚重磅炸彈，這也意味著在遇到航班延誤時工作人員的服務(wù)將面臨著更加巨大的挑戰(zhàn)，如何提升航班延誤時的服務(wù)品質(zhì)也成為管理者們的需要重點考慮的事項。

在《第56號令》中給出了“航班延誤”、“航班出港延誤”和“航班取消”等航班不正常情況的定義：“航班延誤”和“航班出港延誤”并非指飛機離地時間晚于預(yù)計起飛時間，而是分別指的是航班實際到達目的地機場后擋輪擋時間比計劃到達時間晚了15分鐘以上的情況，和航班實際從始發(fā)地機場出港撤輪擋的時間比預(yù)計起飛時間晚了15分鐘以上的情況。而“航班取消”指的是航班因各種原因停止飛行計劃的情況。

航班不正常的原因可以劃分為承運人原因和非承運人原因。《第56號令》中明確規(guī)定：“由于非承運人原因（包括但不限于天氣、空中交通管制、安檢、突發(fā)事件及旅客等原因）造成航班在始發(fā)地機場出港延誤或者取消的情況，承運人需要協(xié)助旅客安排餐食和住宿，而產(chǎn)生的費用由旅客自理?！贝艘?guī)定使得航空公司或地面服務(wù)人試圖僅僅以為旅客提供餐飲、住宿等方式解決旅客服務(wù)問題的想法化為泡影，并且對航空公司或地面服務(wù)人的服務(wù)品質(zhì)做出了更高的要求。

那么要想提升航班延誤時的服務(wù)品質(zhì)，必須從以下幾個方面入手：

一、提高服務(wù)意識

在為航延旅客提供服務(wù)時，服務(wù)意識非常重要，因為它決定了工作人員的心態(tài)，同時也會影響到工作人員的行為。工作人員必須認同自己工作的價值，并且擁有良好的服務(wù)意識和心態(tài)，才能為旅客提供“心對心”的服務(wù)。

雖然《第56號令》中明確規(guī)定非承運人原因造成的航班延誤或取消，承運人只需要協(xié)助旅客安排餐食和住宿，而不需要再為其買單，但是地面服務(wù)工作在這時更是顯得不可或缺。工作人員應(yīng)該努力提高服務(wù)意識，換位思考，急旅客之所急，想旅客之所想，憂旅客之所憂。站在旅客的角度想問題，遇到航班延誤時，旅客最急于想要知道的莫過于：“航班的確切預(yù)計起飛時間”、“可不可以改簽”、“飛機現(xiàn)在在哪里”、“航班會不會取消”……這就要求地面服務(wù)人員實時更新和航班情況，將服務(wù)意識前置于服務(wù)行為。在整個服務(wù)過程中，對老弱病殘孕旅客多給予關(guān)懷，對特殊旅客的困難感同身受，盡全力解決或協(xié)助旅客解決問題，才能讓旅客感受到高品質(zhì)服務(wù)的存在。

二、端正服務(wù)態(tài)度

端正工作態(tài)度不僅是最基本的職業(yè)道德要求，同時也是個人素質(zhì)的基本體現(xiàn)。在為旅客提供服務(wù)的過程中，旅客最直接的感受就是來源于對工作人員服務(wù)態(tài)度的感受，這是反映服務(wù)工作內(nèi)涵的最基本指標，也是打開旅客心扉的“敲門磚”。

隨著中國民航業(yè)的急速發(fā)展，民航從業(yè)人員需要從“以我為尊”向“以旅客為尊”轉(zhuǎn)變。在為旅客服務(wù)的過程中，端正的服務(wù)態(tài)度是必不可少的，它既要求工作人員視旅客為上帝，盡量滿足旅客的要求，又要求工作人員端正心態(tài)，做到不卑不亢。在為旅客提供服務(wù)的過程中，會遇到形形的旅客，但這更加要求工作人員認清自己的立場：服務(wù)是我們的工作！在航延服務(wù)過程中，旅客普遍內(nèi)心焦躁不安，必然會對工作人員的服務(wù)提高要求，工作人員稍有不慎的一句話、甚至一個動作或表情都有可能成為旅客對服務(wù)不滿意的原因，甚至可能成為爆發(fā)的導(dǎo)火索。在這種時刻，端正的服務(wù)態(tài)度就成了工作人員必備的要素，同時也是工作人員站在道德制高點的必要條件。

在民航服務(wù)中，我們應(yīng)該這樣理解何為端正服務(wù)態(tài)度：第一，旅客生而平等，每一位旅客都應(yīng)享受同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；第二，發(fā)自內(nèi)心地尊重每一位旅客，對每一位旅客都要有耐心和寬容；第三，盡全力滿足所有旅客的最基本的需要，如果不行，也要優(yōu)先滿足老弱病殘孕等弱勢群體的基本需要；第四，服務(wù)是工作，工作不分貴賤，但工作態(tài)度卻能體現(xiàn)人的素質(zhì)高低。

三、采取正確的服務(wù)方法

高品質(zhì)服務(wù)要求的，不僅僅是溫暖的笑容和尊重的態(tài)度，還要有巧妙的方法和有效的行動。后續(xù)服務(wù)工作的推進和展開需要采取實際有效的行動，而實際有效的行動是需要通過采用正確的方法來實施才能達到事半功倍的效果。

而正確的服務(wù)方法主要包括：

（1）在為旅客服務(wù)時，使用規(guī)范化的服務(wù)禮儀。

（2）與旅客溝通時，語言要禮貌、準確、得體，盡量少使用專業(yè)的詞匯，而多使用通俗的語言。

（3）對待旅客，保持良好的心態(tài)。以尊重、平等、耐心的態(tài)度與旅客進行溝通，永遠不要和旅客爭執(zhí)。

（4）專心傾聽旅客說話，發(fā)現(xiàn)旅客有不滿情緒時，主動道歉并詢問原因。

（5）時刻留意旅客的任何不便，并盡可能幫助解決。

（6）服務(wù)中無小事，只要是旅客提出的問題，任何時候都不要懈怠。

在航班發(fā)生延誤時，旅客的情緒多半是比較焦慮、急躁的，在這時一定要注意服務(wù)技巧，甚至針對不同的旅客，采取不同的服務(wù)方式。要學(xué)會為航延的旅客服務(wù)時做到游刃有余，既需要在平時多觀察、多動腦、多學(xué)習(xí)、多積累，還需要提高自身修養(yǎng)、提高臨場發(fā)揮能力。

航班延誤后的服務(wù)一直是民航業(yè)的一大難題，一直困擾著航空公司、機場和管理局。引起航班延誤的原因有種種，但是無論是什么原因，航空公司和地面服務(wù)人員絕不能推卸責(zé)任、降低服務(wù)質(zhì)量，反而應(yīng)該多站在旅客的立場考慮問題，向旅客提供更加體貼周到的服務(wù)。服務(wù)就是競爭力，只有提升了服務(wù)質(zhì)量，才能提高中國民航的競爭力，只有提高了中國民航的競爭力，才能實現(xiàn)中國的強國夢！

參考文獻：

[1]劉成.民航運輸系統(tǒng)運行解碼[M].上海.上海交通大學(xué)出版社，2008

篇5

關(guān)鍵詞：民航；GPS；監(jiān)測系統(tǒng)；完好性；精準度。

眾所周知，民用航空是對安全性要求非常高的部門，用于民航的導(dǎo)航檢測系統(tǒng)要做到安全性，精確性，可用性和連續(xù)性。民航系統(tǒng)按照上訴的滿足的要求劃分為：輔助導(dǎo)航系統(tǒng)，主要導(dǎo)航系統(tǒng)和唯一航空導(dǎo)航系統(tǒng)等三大類。而GPS監(jiān)測系統(tǒng)則是重中之重。

GPS系統(tǒng)是美國建設(shè)，管理覆蓋全球的衛(wèi)星定位系統(tǒng)，起初是用在軍事的測量和定位上面的。經(jīng)過近幾年的發(fā)展，GPS系統(tǒng)在民用的領(lǐng)域上也起著空前的作用。在車輛，船舶和飛機等交通工具的定位，導(dǎo)航和動態(tài)監(jiān)測等都離不開GPS導(dǎo)航系統(tǒng)。目前，GPS導(dǎo)航定位系統(tǒng)已經(jīng)作為很多機型的標準導(dǎo)航設(shè)備了，與傳統(tǒng)的地基導(dǎo)航無線電系統(tǒng)和慣性導(dǎo)航系統(tǒng)相互結(jié)合，提供更高，更安全，更準確的導(dǎo)航功能。

民航GPS系統(tǒng)監(jiān)測最重要的就是精度和完好性。對于精度的定義可以這樣的理解: 在給定的時刻，測量位置，速度與真實位置，速度的一致程度。而完好性則可以理解為：當(dāng)導(dǎo)航系統(tǒng)出現(xiàn)問題，不能及時導(dǎo)航時向用戶提供報警的能力。

我國民航結(jié)合本國實情，根據(jù)國際民航的規(guī)劃和政策，確立了我國新航行系統(tǒng)的政策和原則以及基本的方法。

一、對GPS民航監(jiān)測系統(tǒng)的要求。

無論是GPS監(jiān)測系統(tǒng)作為民航的輔助導(dǎo)航系統(tǒng)還是作為主要的導(dǎo)航系統(tǒng)，它都必須要滿足系統(tǒng)的安全性，完好性和精確性。對于導(dǎo)航系統(tǒng)的完好性和精確性，美國聯(lián)邦航空調(diào)查局也曾作出過明確的規(guī)定。但是，由于技術(shù)的不夠全面，現(xiàn)有的GPS還不能夠完全滿足對于系統(tǒng)完好性的要求。航空導(dǎo)航系統(tǒng)完好性是指系統(tǒng)出現(xiàn)故障或是差錯時，不能做出正確的指示時，系統(tǒng)要向人們發(fā)出及時的警告的能力。

但是，有些故障系統(tǒng)要經(jīng)過半個小時甚至更長的時間才能夠發(fā)現(xiàn)，這在民航系統(tǒng)中是不被允許的。為了滿足民航系統(tǒng)的要求，保證GPS系統(tǒng)的完好性，一些發(fā)達國家已經(jīng)研究了好多增強GPS系統(tǒng)的完好性的方法和途徑，目的是為了保證民航GPS系統(tǒng)的要求。中國民航使用GPS系統(tǒng)也建立了自己的增強系統(tǒng)，即GNSS監(jiān)測系統(tǒng)，來滿足我國民用航空系統(tǒng)的要求。

二、對于系統(tǒng)的設(shè)計。

GPS監(jiān)測網(wǎng)能監(jiān)測到在我國航路上面所有飛機視界內(nèi)的衛(wèi)星狀態(tài)，并且根據(jù)美國航空技術(shù)無線電委員會公布的GPS監(jiān)測系統(tǒng)的完善性要求，分別給出了三個不同飛行階段衛(wèi)星可用/不可用的信息，并且通過適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)鏈發(fā)向飛機。

鑒于對GPS監(jiān)測網(wǎng)系統(tǒng)的完好性性要求非常的高，系統(tǒng)的軟件環(huán)境自然而言也是重中之重。

1、主控制站主要采用WINDOWS NT 4．0 WORKSTATION的操作系統(tǒng)。

2、遠程計算機維護和主控制站的服務(wù)器采用的是統(tǒng)WINDOWS NT 4 0 SERVER操作系統(tǒng)。

3、服務(wù)站和監(jiān)測處理器采用WINDOWS NT 4．0 SERVER系統(tǒng)。

4、數(shù)據(jù)庫的編寫用用sQL SERVER 7.0。

5、編程的大環(huán)境為用VISUAL C++5. 0。

系統(tǒng)的主要功能分為以下幾點：

1、完成對GPS數(shù)據(jù)的接受。

2、對衛(wèi)星完好性的判斷和完成對GPS數(shù)據(jù)的處理。

3、完成GPS數(shù)據(jù)完好性的傳輸。

4、要完成對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和記錄。

5、系統(tǒng)必須要實現(xiàn)遠程的維護和控制。

系統(tǒng)的主要技術(shù)指標如下：

1、系統(tǒng)具有6個監(jiān)控臺。

2、監(jiān)控臺的地理位置：北京、廣州、昆明、烏魯木齊、哈爾濱和拉薩。

3、主控制臺在北京。

4、監(jiān)測網(wǎng)覆蓋全國90.4%的空域范圍。

5、衛(wèi)星覆蓋等級分為：全國90．4％范圍為1重覆蓋；全國71．2％為范圍3重覆蓋。

6、衛(wèi)星報故障時間不超過10S。

7、利用監(jiān)測站到民航空管幀中繼網(wǎng)為9．6 kb／s；民航空管幀中繼網(wǎng)到主控站為64 kb／s作為數(shù)據(jù)的傳輸方式。

8、每秒1次作為數(shù)據(jù)的更新率。

主控制站通過接收各個監(jiān)測站接收到的衛(wèi)星消息以及監(jiān)測站的初步分析結(jié)果，按照民用航空對GPS作為航空輔助導(dǎo)航系統(tǒng)的性能要求，并根據(jù)衛(wèi)星完好性判斷原則，綜合判斷所監(jiān)測范圍內(nèi)的運營狀況，為完好性信息的應(yīng)用提供了可靠的數(shù)據(jù)。

監(jiān)測站接收到GPS監(jiān)測系統(tǒng)，利用時間，星歷，書歷，信噪比等信息，根據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)完好性原則分析進行預(yù)處理，得到本監(jiān)測站對視界內(nèi)可見衛(wèi)星的完好性進行初步的判斷，為主控制站進行衛(wèi)星完好性綜合判斷提供重要依據(jù)。

三、監(jiān)測站的主要功能。

1、GPS數(shù)據(jù)的接受。

主要完成對GPS星歷數(shù)據(jù)的收集，電離層數(shù)據(jù)的時延，衛(wèi)星的偽距和精密的時間等信息的收集。

2、GPS偽距的誤差。

GPS偽距的誤差是根據(jù)監(jiān)測站所在的精確位置算出來的。

3、GPS完好性的判斷。

根據(jù)GAIM的算法，判斷衛(wèi)星的完好性與否。監(jiān)測站輸出數(shù)據(jù)每秒鐘1次周期。

4、通信的管理。

保證通信的正常連接。

5、數(shù)據(jù)的記錄和輸出。

檢索和輸出數(shù)據(jù)，并且按照循環(huán)的方式記錄和備份。

6、遠距離的維護。

主控站與監(jiān)測站的連接的遠程維護，是通過公用交換電話網(wǎng)實現(xiàn)的。監(jiān)測站能夠接受主控站對其的操作，而主控站能向監(jiān)測站進行參數(shù)修改并且發(fā)送命令。

四、主控站的主要功能。

1、要對系統(tǒng)進行管理。

2、要保證監(jiān)測站與主控制之間正常的通信連接。

3、負責(zé)接收由各個監(jiān)測站傳送上來的衛(wèi)星完好性的信息。

主控制站要對數(shù)據(jù)進行處理。將各個監(jiān)測站傳送上來的完好性數(shù)據(jù)進行綜合處理，判斷衛(wèi)星數(shù)據(jù)的完好性。得出監(jiān)測網(wǎng)內(nèi)可見衛(wèi)星“可用/不可用性”的信息。然后將這些信息編排成電文。

4、用循環(huán)的方式記錄或是備份數(shù)據(jù)。并且檢索，輸出衛(wèi)星完好性信息。

5、要對監(jiān)測站進行維護和操作，并且要對監(jiān)測站的應(yīng)用程序和參數(shù)進行修改。

五、監(jiān)測系統(tǒng)肩負的使命。

1、完成對GPS衛(wèi)星定位的性能測試。

2、完成對GPS接收機的選型，測試和驗收工作。

3、GPS完好性定位的研究工作。

4、完成實施方案的設(shè)計，設(shè)備的選型和采購工作。

5、要對系統(tǒng)計算機和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行驗收。

六、通信網(wǎng)的意義。

民航空管幀中繼網(wǎng)是通信網(wǎng)建立的基礎(chǔ)。它具備著高可靠性和不可中斷性的原則，因此得出它可以滿足GPS衛(wèi)星完好性系統(tǒng)的諸多要求。

主控制站采用數(shù)據(jù)率為64 kb／s的同步高速調(diào)制解調(diào)器，監(jiān)控站采用數(shù)據(jù)率9．6 kb／s，用路由方式與民航空管幀中繼網(wǎng)相連。，主控站與監(jiān)測站采用TCP／IP的通信協(xié)議，構(gòu)成廣域網(wǎng)絡(luò)。

GPS導(dǎo)航系統(tǒng)最終的目標就是為了將信息的完好性發(fā)送到飛機上面，使GPS系統(tǒng)從航路到精密階段能作為輔助導(dǎo)航系統(tǒng)使用。在航空上應(yīng)用GPS系統(tǒng)是大勢所趨，如何更加有效的利用GPS導(dǎo)航系統(tǒng)是我國民用航空面臨的又一個新的課題，我國的研究人員正在盡力的實現(xiàn)這一偉大的目標，相信不久的將來GPS導(dǎo)航系統(tǒng)會有更大的突破。

文章摘要：

【1】、劉準；陳哲。自主式完整性檢測技術(shù)研究【J】. 北京航空航天大學(xué)學(xué)報。

【2】、徐亞軍；劉長華。位移圖象式監(jiān)測系統(tǒng)的研究【J】. 四川大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版)。

篇6

【關(guān)鍵詞】 民航安全 人的因素 研究方法

飛機是最安全的交通工具，但也會發(fā)生空難事故，即便是“最安全的2015年”，仍有560人遇難?？v觀歷史，由人為因素，天氣原因、機械故障以及其他不可預(yù)因素造成的死亡數(shù)量是威脅民航安全的關(guān)鍵因素，其中人的因素比重最大，各國開始重視研究民航安全中的人的因素。實際上，中國研究人的因素時間不長，探討民航安全中人的因素的研究方法有重要意義，它可以推動民航飛行和維修工作的發(fā)展，還可以減少由于人的因素導(dǎo)致的安全事故，是保障民航安全的重要工作。

1 民航安全中由人的因素造成的差錯類型

研究人的因素主要內(nèi)容就是研究如何避免人為差錯。人為差錯是預(yù)期結(jié)果無法明確的一中因素，造成差錯的原因與技術(shù)、科技和外部環(huán)境無關(guān)，純粹是人為造成的。在航空領(lǐng)域，受人的因素的影響無法實現(xiàn)既定目標，或者令目標差強人意。目前的研究將人為差錯分為兩類：第一，缺少技能基礎(chǔ)水平造成個人執(zhí)行差錯，航空人員在打算開展行動時，行動適當(dāng)，但是執(zhí)行不正確，無法實現(xiàn)既定目標，主要分為疏忽和失誤兩個方面；第二，由缺少規(guī)則和基礎(chǔ)知識造成計劃差錯，航空人員在打算執(zhí)行活動時，操作沒有問題，但是行動不符合規(guī)則，從而造成失誤[1]。

2 研究人的因素對民航的影響

2.1 提高民航管理和維修水平

研究人的因素，可以提高民航飛機設(shè)備的智能化水平，方便民航管理人員操作和管理，在發(fā)現(xiàn)問題時可以及時上報，保障及時維修，保障民航安全。

2.2 提高民航行業(yè)機組管理

在民航行業(yè)組織和管理過程中，將人的因素融入管理工作，加強管理，可以提高各環(huán)節(jié)人員的專業(yè)素質(zhì)和操作規(guī)范程度，從而保證各項工作平穩(wěn)運行，提高民航安全系數(shù)。

2.3 完善人為差錯評估體系

研究民航安全中的人的因素的結(jié)果可以豐富人的因素的理論，提高對人的因素的重視，完善認為差錯評估體系，做好預(yù)防工作以保證民航安全[2]。

3 民航安全中人的因素的研究方法

3.1 飛機設(shè)計考慮飛機駕駛員人的因素

根據(jù)對以往民航安全事故的分析發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分的事故是飛機設(shè)計和功能與飛機駕駛員不匹配造成的。保證飛機正常飛行依靠的是飛機駕駛員，所以飛機設(shè)計各環(huán)節(jié)都要充分考慮飛機駕駛員的人的因素。研究過程中，要從理論上分析飛機機艙的設(shè)計各環(huán)節(jié)是否符合人的需求，各設(shè)備的開關(guān)是否符合人體力學(xué)等方面，找到不過渡損耗體力、保持意識清醒的方案。這個方法也要具體問題具體分析，以各民航的型號和承載量做依據(jù)。這個方面研究有很多種途徑，如問卷調(diào)查法、評定量表法（CH方法）、工作負荷量表等，從人的主觀因素和客觀因素出發(fā)，減少設(shè)計方面問題對人造成的心理影響和操作錯誤。

3.2 注意分析人的失誤的種類并加強理解

民航事故主要原因就是人的失誤，也就是人的差錯，上文已經(jīng)對人的差錯的類別做了概括，研究人的因素過程中一定要重點考慮這個方面。研究之前要認真分析以往由于人的失誤的事故，總結(jié)概括人的失誤的種類，并加強理解，然后再開展研究。研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)意義上分辨人的失誤的種類主要有四種：第一，執(zhí)行過程中失誤或缺失；第二，運用哲學(xué)的分析方法對操作人員技能、規(guī)則和知識的水平做出綜合判斷；第三，從操作人員的思想意識上將人的失誤進行分類；第四，結(jié)合操作人員操作前、操作過程總和操作結(jié)束后的失誤分類。而上面四種方法都不能全面研究人的因素，所以最有效的方法是研究人的可靠性。人的可靠性研究方法是工業(yè)生產(chǎn)中尤其是核發(fā)展中的主要內(nèi)容，主要的目的就是對人的失誤量化分析，達到預(yù)測失誤和減少失誤的目的。將這個方法用到民航安全人的因素分析中是非常必要的，它可以分析人的失誤的原因，將原因與可能發(fā)生的問題對應(yīng)起來，從而提高預(yù)測能力，在相應(yīng)問題上做好管理，保證民航安全。

3.3 運用先進技術(shù)實現(xiàn)用實況模擬方法研究人的因素

上文中提到的研究辦法要基于原有事故研究和主觀調(diào)查判斷，在一定程度上有局限，如判讀過渡會造成管理過于嚴格，不僅增加費用，也不利于提高人員的積極性，或者研究結(jié)果隨機或判斷不全面，則使研究沒有意義，所以提高計算機技術(shù)水平，將其運用到民航安全人的因素研究中，增加設(shè)備的先進程度，實現(xiàn)實況模擬演練，然后再進行研究可以大大豐富研究范圍。主要包括三個方面：第一，模擬民航飛機運行中的操作，通過運用模擬機技術(shù)，模擬各種天氣情況或者恐怖襲擊等來訓(xùn)練飛行員，；運用維修模擬軟件，模擬飛機的各種故障狀態(tài)進行排故等；第二，人體行為模擬器，這個技術(shù)目前廣泛運用在航天工程中，要將它用到民航中；第三，失誤模擬，模擬管理，觀察人員在高強度工作時和空閑時的心理和生理反映，在那個時間段最容易處刑人的因素的失誤，從而得到工作負荷程度值，保證工作中的安全[3]。

4 結(jié)語

總之，人的因素對民航安全有重要作用。這個研究在西方發(fā)達國家已經(jīng)取得很大的成果，形成了完善的體系，中國在這個方面的研究還比較薄弱。雖然我國民航安全事故發(fā)生概率低，但是研究民航安全下的人的因素，可以早日實現(xiàn)零事故，而且還為商業(yè)航空、軍事航空、海上航空等各領(lǐng)域的人的因素研究奠定基礎(chǔ)，具有現(xiàn)實意義。

參考文獻：

[1]羅曉利，秦鳳姣，孟斌，李海龍.基于信息加工的管制人誤分類分析模型研究[J].西安航空學(xué)院學(xué)報，2015，04：29-33.

篇7

【關(guān)鍵詞】連讀 語音 民航英語

民航機上廣播詞是指服務(wù)過程中，空乘服務(wù)人員借助一定的詞匯、語氣、語調(diào)，與旅客進行交流的一種比較規(guī)范的溝通方式。隨著民航業(yè)的飛速發(fā)展，客艙廣播員的英語機上廣播水平越來越被看重，播音質(zhì)量的優(yōu)劣是體現(xiàn)航空公司客艙服務(wù)水平高低的重要組成部分，直接影響著旅客乘機感受和航空公司的品牌形象。要培養(yǎng)和提高空中乘務(wù)服務(wù)人員的英語播音水平，應(yīng)當(dāng)從英語語音這個基本功抓起，而在英語語音的學(xué)習(xí)中，連讀則起著十分關(guān)鍵的作用。

一、民航英語機上廣播詞播音現(xiàn)狀及重要性分析

機上廣播詞大體可以分為服務(wù)類廣播和安全類廣播這兩種形式，播音時必須準確、規(guī)范。如今，機上空乘人員的英語播音水平在旅客當(dāng)中認可度較低。旅客普遍反映，飛機上有的播音員只是機械地將英語單詞分開依次朗讀，語義表達并不準確清晰，讓旅客困惑而聽不懂內(nèi)容。有的乘務(wù)員則追求速度，把英語廣播當(dāng)做了一項例行公事，希望盡快完成任務(wù)，而忽視了廣播的目的性，不恰當(dāng)?shù)倪B讀與停頓，造成了意思上的歧義，影響了旅客對航班相關(guān)信息的理解。

航空公司的旅客，有一大部分都是商務(wù)人士，他們對航班的時間比較看重，如果播音的乘務(wù)員在向旅客傳遞航班時間或者晚點事件時模糊不清，必定會影響旅客的服務(wù)體驗。相反的，如果空乘人員對每一批旅客都能進行有效的航空播音，那么，既能以優(yōu)質(zhì)播音服務(wù)和完善播音內(nèi)容向乘客傳遞航空企業(yè)價值，又可以吸引更多旅客，從而為乘客建立服務(wù)標桿，增加公司的知名度。因此，重視民航英語機上廣播詞的英語連讀技巧是非常必要的。

二、英語語音中連讀概述

在說話或朗讀句子時，在同一意群中，習(xí)慣上很自然地將一個單詞的末尾和下一個單詞的開頭合拼在一起讀出來，這種英語語音的現(xiàn)象就叫做連讀。連讀必須在同一意群的內(nèi)部。

連讀是語調(diào)中非常重要的一個組成要素，是一項重要技能，這一規(guī)律同漢語的連讀與停頓情況相像。在民航英語機上廣播詞的播音中，連讀可以使廣播詞具有強烈的粘著感，有助于空中乘務(wù)人員對于航班信息的完整表達，充分體現(xiàn)英語語言的自然流暢性和整體性。

三、英語連讀技巧

1.首尾連讀。

（1）輔音+元音。在英語中，輔音與元音之間的連讀最為常見。在同一個意群中，前一詞是以輔音結(jié)尾，而后一詞是以元音開頭，這時，應(yīng)將前后的輔音元音連讀在一起，這樣，兩個單詞像是構(gòu)成一個音節(jié)，使語言更加流暢自然。

例如：

Good afternoon， sir. Welcome aboard ABC airlines.

We are expected to arrive at Tianjin Binhai International Airport at 2：15 pm.

（2）元音+元音。為保持英語的連貫性，有時兩個元音也可以連起來讀，此時中間不能停頓。元音連讀的時候要自然，不能太刻意生硬。必要時，兩個單詞中間還可以加/w/作轉(zhuǎn)折。

例如：

It takes me three hours to get to that station.

Try again， please！

（3）輔音+輔音。當(dāng)兩個詞之間有兩個或兩個以上的輔音時，可以將它們作為組合連讀，同時發(fā)音延長不停頓。

例如：

It is a good choice.

Let's move on to the next topic.

（4）連接音r。前一詞以“r”或“re”結(jié)尾，后一詞以元音開頭，連讀時一般要在中間用/r/連接，且與后面的元音拼起來讀，其他情況下r一般都不發(fā)音。

例如：

They looked for it here and there.

There is a pair of shoes.

2.連讀外加音。

（1）外加音/j/。前一詞以/i/結(jié)尾，后一詞以/i/起首，須加/j/并和后一個單詞連讀。

例如：

Enjoy it， please.

Please copy it.

（2）外加音/r/。前一詞以/?/結(jié)尾，后一詞以/?/起首，須加/r/并和后一個單詞連讀。

例如：

I think they saw it as a natural progression for me.

I have a fair idea of how difficult things can be.

（3）外加音/w/。前一詞以/u：/ /au/ /?u/ /ju：/結(jié)尾，須加/w/并和后一個詞的元音連讀。

例如：

Did you see the two others？

You'll find the exam too easy.

四、結(jié)語

在英語語音的學(xué)習(xí)中，連讀往往會被忽視。以上羅列了英語語音中連讀的發(fā)音技巧，除此之外，在進行民航英語機上廣播詞的播音時，一定要注意恰當(dāng)?shù)牟ヒ粽Z速，否則，民航英語機上廣播詞必然會十分生硬。

參考文獻：

篇8

關(guān)鍵詞：航班延誤；群體性突發(fā)事件；預(yù)警

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1001-8409（2013）11-0136-04

Formation Mechanism and Early Warning of Passenger

Emergency Mass Incidents in the Context of Flight Delay

LIU Xiaoping， LUO Fan

（School of Management， Wuhan University of Technology， Wuhan 430070）

Abstract：

This paper， based on the early warning significance of Passenger Emergency Mass Incidents，analyzes internal and external alert sources which would cause Passenger Emergency Mass Incidents，and the relationship. On the basis of the theory of group psychology， it formation mechanism of passenger emergency incidents， and built the early warning system of passenger emergency mass incidents in the case of nonlinear flight delay， and proposed emergency plan for dealing with the passenger emergency mass incidents， including relieving the negative emotions of passengers by affective strategies， establishing the emergency warning linkage mechanism between airlines， civil airports and air traffic control departments， improving the administrative regulations of flight delays compensation standards and innovating the learning mechanism to cope with passenger emergency incidents in airline and airport.

Key words： flight delays； emergency mass incidents； early warning

1 引言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國民航運輸業(yè)發(fā)展迅速，民航運輸總周轉(zhuǎn)量自2005年起已越居世界第二位，跨入世界民航大國行列，成就令世人矚目。據(jù)統(tǒng)計，2003年我國在冊的民航飛機總數(shù)有600多架，航線約為1000條，至2009年底，我國民航登記在冊的飛機總數(shù)增加到1400架，定期航線也增加為原來的1.5倍[1]。民航快速發(fā)展的同時，由于航空公司運力的不足以及天氣、空中交通管制、機械故障等原因使得航班延誤時常發(fā)生。中國消費者協(xié)會的“2011年航空服務(wù)消費者調(diào)查報告”顯示，航空服務(wù)投訴已成為服務(wù)類投訴增幅最大的行業(yè)，有76.5%的消費者遇到過航班延誤，表明目前我國航班延誤情況普遍存在。航班延誤不但造成運輸服務(wù)資源的不匹配，影響旅客出行安全，降低航空運輸服務(wù)質(zhì)量，而且由于航班延誤信息不對稱，缺乏相應(yīng)的應(yīng)急處置和適時疏導(dǎo)方案，容易造成旅客群體性突發(fā)事件，給航空安全帶來負面影響[2， 3]。

2 文獻回顧

隨著航班延誤的發(fā)生，國外對改進航班延誤技術(shù)方面的研究非常豐富和成熟，而對于航班延誤引發(fā)的旅客心理與行為的研究并不多見，主要原因在于歐美一些國家對于航班延誤補償?shù)囊?guī)定方式雖然不同，但大部分都沒有制定針對旅客航班延誤的補償辦法，僅在運輸條件中規(guī)定航班延誤后由航空公司提供通訊、交通和食宿等服務(wù)，對航班延誤明確提出補償?shù)姆浅Ｉ?，由航班延誤引發(fā)的旅客沖突事件更是不多見。Vasquez[4]認為航班延誤對于旅客行為有著重大負面影響，額外的航班延誤的負面邊際效應(yīng)成凸狀曲線，且這種負面影響會一直持續(xù)下去。Lettovsky[5]認為旅客過程一般分為初期的群體磨合，情境觸發(fā)；中期旅客個性消失，形成一種集體心理；后期的情緒感染和行為的群體模仿。Rudner[6]認為航空維修業(yè)務(wù)不但直接影響航班延誤的發(fā)生，并間接影響到旅客的心理和行為，在模擬飛行時，把管理決策、故障維護、服務(wù)質(zhì)量和飛行安全進行全面考慮。自2000年以來，國內(nèi)由航班延誤引發(fā)的沖突事件逐漸增多，國內(nèi)學(xué)者進行了大量研究，取得了豐富的研究成果。路榮[7]從政策的角度，認為航班延誤引發(fā)的旅客群體性突發(fā)事件逐漸增多，其主要原因在于航空公司補償標準的不統(tǒng)一。李雄[8]認為航班延誤后，機場、空管、航空公司等部門之間信息溝通不暢通，容易造成部分旅客破壞安檢設(shè)施、擁堵安檢口、甚至出現(xiàn)攔機、霸機等不理智行為。李勇[3]從滿意度角度研究了旅客突發(fā)事件的產(chǎn)生原因。余蘭[9]、史心良[10]從航空公司服務(wù)質(zhì)量的角度分析了旅客群體性突發(fā)事件的形成機理。

通過國內(nèi)外文獻可以看出，盡管有許多學(xué)者對航班延誤引發(fā)的旅客群體性突發(fā)事件產(chǎn)生原因、特點進行了分析，但從突發(fā)事件預(yù)警管理的角度對旅客突發(fā)事件進行研究的尚為鮮見。本文在旅客群體性突發(fā)事件預(yù)警意義的基礎(chǔ)上，對引發(fā)旅客群體性突發(fā)事件的內(nèi)生警源、外生警源及其兩者之間的關(guān)系進行了深入分析，進而在內(nèi)生警源與外生警源的基礎(chǔ)上對旅客突發(fā)事件生成機理進行了研究，構(gòu)建了航班延誤下旅客群體突發(fā)事件的預(yù)警體系，并提出了相應(yīng)的預(yù)警策略，有助于預(yù)防和減少因航班延誤導(dǎo)致的群體性突發(fā)事件，最終實現(xiàn)民航的和諧、可持續(xù)發(fā)展。

3 航班延誤情境下群體性突發(fā)事件警源分析

客觀地看，航班延誤引發(fā)旅客群體性突發(fā)事件的因素很多，而對突發(fā)事件警源的確定和劃分是旅客群體性突發(fā)事件預(yù)警研究的基礎(chǔ)。基于此，本文把旅客群體性突發(fā)事件誘發(fā)因素視為警源，并分為內(nèi)生警源和外生警源。

3.1 引發(fā)旅客群體性突發(fā)事件的內(nèi)生警源

內(nèi)生警源主要是指由于旅客個體在成長和發(fā)展中形成的對外界環(huán)境和自身產(chǎn)生的認知偏差，內(nèi)生警源是旅客群體性突發(fā)事件的潛在因素，主要包括航空公司、機場和旅客自身三個方面。

3.1.1 航空公司因素

航空公司隸屬于服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是航空公司形象和品牌的標志，航班延誤引發(fā)的旅客群體性突發(fā)事件的發(fā)生在很大程度上是由于航空公司服務(wù)不到位。首先表現(xiàn)在航班延誤發(fā)生后，部分工作人員對旅客的服務(wù)滯后，部分航空公司的服務(wù)安排既不熱情，也不周全，旅客的餐飲、住宿和接送都顯得很被動，如果延誤時間較長，旅客不滿、焦慮的情緒就會產(chǎn)生。其次，航空公司與機場、空管等單位的應(yīng)急聯(lián)動保障機制落后，服務(wù)保障不到位，滯留旅客無人問津的情況屢見不鮮。通常情況下，旅客無法忍受的不是航班延誤本身，而是延誤事件信息的不對稱，導(dǎo)致溝通過程沖突不斷。

3.1.2 機場因素

機場與航空公司屬于租賃關(guān)系，航空公司租賃機場跑道等一系列設(shè)施，并支付租賃費，機場負責(zé)硬件的日常維護并提供安全服務(wù)。航班延誤發(fā)生后，旅客首先要和航空公司進行溝通，若航空公司認為延誤確系天氣或空中交通管制等原因拒絕賠償，雙方協(xié)議不成，因經(jīng)濟補償產(chǎn)生糾紛，部分旅客出現(xiàn)在機場候機大廳、安檢口、跑道等地方靜坐、攔截飛機等過激行為。機場作為為航空公司和旅客提供服務(wù)保障的窗口，在航班延誤過程中接觸旅客是最便捷的，機場若一味地推諉責(zé)任，各方對旅客的處置口徑不一致，加上機場本身服務(wù)管理不到位等綜合因素的影響，容易造成旅客情緒失控。

3.1.3 旅客自身因素

由于生活水平的提高和機票價格的下降，選擇民航作為出行交通工具的人越來越多，使得民航旅客的成分更加復(fù)雜，幾乎包括了社會的各個階層，旅客成分的復(fù)雜在一定程度上增加了突發(fā)事件的發(fā)生風(fēng)險[11]。航班延誤發(fā)生后，在輿論報道中常見有情緒失控的旅客與工作人員發(fā)生肢體沖突、毀壞辦公用品、阻塞安檢口的極端事例，也在一定程度上反映了部分旅客法律意識淡薄，自身素質(zhì)需要加強。主要表現(xiàn)為：看問題簡單化，易主觀和片面，自我意識不成熟，缺乏理性，自我期望值偏高等，這些是旅客突發(fā)事件中不可忽視的內(nèi)生警源。

3.2 引發(fā)旅客群體性突發(fā)事件的外生警源

外生警源主要指旅客群體受外部不良干擾因素產(chǎn)生的警源，民航作為復(fù)雜的開放系統(tǒng)，始終處于多變的環(huán)境中，外部環(huán)境的變化給民航帶來機遇的同時也會面臨一定的挑戰(zhàn)。民航發(fā)展的市場化、國際化和多元化特征與外部環(huán)境的連接越來越緊密，受外部環(huán)境的影響也越來越顯著[12]。外生警源是旅客群體性突發(fā)事件的外顯因素，主要包括以下三個方面：

3.2.1 高速發(fā)展的民航背景

由于生活節(jié)奏的加快，民航作為舒適快捷的出行方式越來越受追捧。 “十一五”期間，民航旅客運輸量超過10億人，年均增長速度高達14.1%，在航空運輸業(yè)和綜合交通運輸體系中增長速度是最快的，預(yù)計到“十二五”末，旅客運輸量將達16億人[13]?！熬畤娛健卑l(fā)展的民航市場使原本有限的空域資源更加緊張，在遇到大范圍惡劣天氣或遇到客流量大、持續(xù)時間長的民航運輸旺季時，空域資源的緊張和日益增加航班量之間的矛盾更加凸顯。民航高速發(fā)展的同時，必然要求服務(wù)質(zhì)量的提高，而航空公司的服務(wù)卻沒有隨之增加，為滿足出行需求的迅速擴張甚至可能降低服務(wù)質(zhì)量，使得旅客突發(fā)事件的發(fā)生概率不斷增大。

3.2.2 國家的相關(guān)政策

為切實保護旅客的利益，減少航班延誤，民航總局于2004年6月頒布《航班延誤經(jīng)濟補償指導(dǎo)意見》，（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），民航總局出臺《指導(dǎo)意見》是值得肯定的，它順應(yīng)了時展的需要，維護了旅客的權(quán)益，但《指導(dǎo)意見》的并沒有起到預(yù)想中的作用，在一定程度上增加了航空公司和旅客之間的矛盾沖突。主要原因在于各航空公司對于補償標準的不統(tǒng)一，《指導(dǎo)意見》對于補償標準并沒有統(tǒng)一規(guī)定，而是建議各航空公司根據(jù)自身發(fā)展狀況制定補償方案。各航空公司具體情況又不相同，因此補償方案會存在差異，航班延誤發(fā)生后，旅客與航空公司之間難免就補償?shù)男问胶蛿?shù)量出現(xiàn)矛盾。

3.2.3 社會維權(quán)意識的普及

近年來航班延誤引發(fā)的旅客群體性突發(fā)事件呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢，這是社會發(fā)展產(chǎn)生的一種特殊現(xiàn)象，也是旅客維權(quán)意識和自我保護意識增強的必然現(xiàn)象[14]。以往旅客遇到航班延誤，自身合法權(quán)益受到侵犯時，維權(quán)意識并不強烈，很多旅客由于維權(quán)過程繁瑣而選擇放棄。隨著社會的進步，社會維權(quán)意識的普及和《指導(dǎo)意見》的頒布，加上部分旅客對航班延誤的特殊性不夠了解，缺乏基本常識，往往采取極端方式過度維權(quán)，甚至發(fā)生違法事件。

4 航班延誤情境下群體性突發(fā)事件生成機理

對航班延誤引發(fā)的群體性突發(fā)事件進行預(yù)警與控制，必須科學(xué)系統(tǒng)地分析旅客群體性突發(fā)事件生成機理，突發(fā)事件生成機理可從靜態(tài)和動態(tài)兩個層面來研究。在靜態(tài)層面，旅客群體性突發(fā)事件是某一時期危機的具體表現(xiàn)，置身于航空公司和機場環(huán)境之中的旅客群體，由于環(huán)境或自身的原因可能會對某些問題產(chǎn)生壓力或不滿情緒，使得旅客群體在特定時間出現(xiàn)浮躁心態(tài)與目標缺失等相對靜態(tài)的認知意識。此時若旅客群體不滿情緒得到航空公司與機場的及時妥善處理，危機就會處于相對穩(wěn)定狀態(tài)直至消失；反之若航空公司與機場互相推諉責(zé)任，彼此信息溝通不暢、加上管理層決策不果斷、各部門配合不到位，難免出現(xiàn)旅客焦躁不安的現(xiàn)象，增加了突發(fā)事件的發(fā)生風(fēng)險。在動態(tài)層面，旅客群體性突發(fā)事件是內(nèi)生警源和外生警源與誘因交互作用的結(jié)果，若兩者交互失調(diào)且程度不斷加強，在某些因素的誘發(fā)下，經(jīng)歷由漸變到質(zhì)變的過程之后，最終會爆發(fā)顯性的旅客群體性突發(fā)事件，因此旅客突發(fā)事件的演變是一個呈現(xiàn)出漸變與突變特征的非線性的動態(tài)周期系統(tǒng)（見圖1）。

5 構(gòu)建非線性的航班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件預(yù)警體系

由于旅客突發(fā)事件呈現(xiàn)動態(tài)性、開放性、復(fù)雜性、突發(fā)性、層次性等非線性復(fù)雜系統(tǒng)的特點，因此構(gòu)建旅客群體性突發(fā)事件預(yù)警體系要堅持系統(tǒng)論的原則，以群體心理學(xué)行為理論為指導(dǎo)，建立旅客群體性突發(fā)事件的預(yù)警體系。由于傳統(tǒng)的群體心理學(xué)的心理發(fā)展是漸近的，過程是平穩(wěn)的，結(jié)果是確定的，演化形式表現(xiàn)出線性平滑運動方式，而非線性系統(tǒng)的群體性危機演化表現(xiàn)在從規(guī)則運動向不規(guī)則運動的轉(zhuǎn)化?；诜蔷€性系統(tǒng)的旅客群體性突發(fā)事件預(yù)警體系是在群體心理學(xué)理論指導(dǎo)下，通過內(nèi)生警源和外生警源的聯(lián)合預(yù)警，科學(xué)分析旅客群體心理與行為，建立旅客群體突發(fā)事件預(yù)警體系（見圖2）。

6 航班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件預(yù)警策略

6.1 以情感策略舒緩旅客的負面情緒

當(dāng)大面積航班延誤發(fā)生后，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)盡早做好解釋和善后工作，及時緩解或消除旅客的不良情緒，特別是發(fā)現(xiàn)有部分旅客開始焦躁不安、言語激烈時，更要引起警覺，盡量將負面情緒消滅于萌芽中，否則等旅客情緒徹底爆發(fā)，處于失控狀態(tài)再進行補救，將造成難以挽回的后果。旅客突發(fā)事件發(fā)生后，最佳干預(yù)時間是在事件發(fā)生的早期階段，當(dāng)旅客在表達焦慮情緒的時候，相關(guān)部門要及時給予足夠的重視與引導(dǎo)，使其壓抑的負面情緒得到充分的釋放。例如在旅客等待時間內(nèi)，可以選擇在候機廳安排文體表演活動、免費開放候機廳移動上網(wǎng)功能、在候機廳增設(shè)更多娛樂消遣設(shè)施、增設(shè)“老弱病殘孕”專屬休息區(qū)等方法，分散旅客注意力，將其因航班延誤產(chǎn)生的負面情緒轉(zhuǎn)移至其他興趣點。

6.2 建立航空公司、機場和空管部門的應(yīng)急預(yù)案聯(lián)動機制

通常航班延誤發(fā)生后，航空公司、機場和空管部門彼此都有各自的應(yīng)急預(yù)案，但往往缺乏互相溝通協(xié)調(diào)，各自的職責(zé)和功能在應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)過程中不明確，沒有形成整體聯(lián)動機制。因此，在整體戰(zhàn)略層面上應(yīng)建立航空公司、機場和空管等部門的應(yīng)急預(yù)案聯(lián)動機制，明確各自的任務(wù)與職責(zé)。在遇有大面積航班延誤，或遇有極端天氣及其他因素導(dǎo)致不能按時執(zhí)行航班計劃的情況下，航空公司值班經(jīng)理應(yīng)主動與機場帶班領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，通報相關(guān)情況，共同協(xié)調(diào)處理有關(guān)事宜。航空公司應(yīng)充分利用機場和自身的硬件設(shè)施，主動以多種方式告知旅客航班延誤相關(guān)動態(tài)，積極緩解旅客負面情緒，爭取得到旅客的理解。此外，在因航班延誤導(dǎo)致旅客大量聚集時，航空公司工作人員應(yīng)積極發(fā)揮主觀能動性，主動承擔(dān)責(zé)任、告知旅客享有的權(quán)利與義務(wù)。機場應(yīng)及時啟動航班延誤處置預(yù)案，加強對旅客聚集地區(qū)的動態(tài)巡邏，并對因航班延誤引發(fā)的破壞公私財物、擾亂公共秩序、干擾機場正常運營秩序等違法行為進行依法處置，保證民航運營的正常運行。

6.3 改進航班延誤補償標準的行政法規(guī)

民航總局出臺《指導(dǎo)意見》一方面維護了旅客的權(quán)益，另一方面也造成因補償爭議導(dǎo)致旅客滯留機場、甚至拒絕下飛機的事件，主要原因在于《指導(dǎo)意見》對于補償標準的不統(tǒng)一，缺乏可操作性，加上旅客對航班延誤補償規(guī)定的理解不一致，一旦處理結(jié)果不滿意，很容易發(fā)生糾紛。所以要真正解決航班延誤引發(fā)的旅客沖突問題，關(guān)鍵在于盡快改進和完善航班延誤的行政法規(guī)，出臺更加細化的規(guī)定。包括準確界定航班延誤的內(nèi)涵，清晰界定航班延誤在合理和不合理延誤情況下，航空公司和旅客雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以及在不合理延誤狀態(tài)下各航空公司關(guān)于補償范圍、補償方式和補償標準要趨于統(tǒng)一，同時建立航班延誤的處罰制度，對于非不可抗力造成的航班延誤要進行相應(yīng)的處罰，對延誤后處置不當(dāng)造成嚴重后果的，還要追究其行政責(zé)任，使航班延誤的處置工作步入規(guī)范化和法制化的軌道。

6.4 創(chuàng)新航空公司和機場應(yīng)對旅客突發(fā)事件的學(xué)習(xí)機制

航班延誤群體性突發(fā)事件的特點是突發(fā)性、偶然性和時效性，而快速、及時、高效的應(yīng)對有賴于各部門系統(tǒng)科學(xué)的應(yīng)急管理體制。如果工作人員缺乏基本的應(yīng)急知識，沒有從旅客的角度來應(yīng)對突發(fā)事件，使得原本簡單的突發(fā)事件往不可控制的方向發(fā)展。所以航空公司和機場的管理部門要加強并創(chuàng)新對工作人員的相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅有專業(yè)知識培訓(xùn)，還包括心理與情感培訓(xùn)，讓工作人員用平和心態(tài)面對來自旅客的各種壓力，提高工作人員辨別旅客情緒的能力，強化自我控制情緒的能力等。同時要定期或不定期的開展突發(fā)事件的模擬訓(xùn)練與情景演習(xí)，讓工作人員切身體會到突發(fā)事件中面臨的各種可能情景，提高參與者應(yīng)對突發(fā)事件的處置能力。

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收稿日期：2012-12-17

篇9

關(guān)鍵字：CDM，協(xié)同決策，運行效率

作為一個創(chuàng)新的概念，CDM（Airport Collaborative Decision Making機場協(xié)同決策機制）主要致力于提高民用機場的空中交通流量以及流量管理水平，通過減少航班延誤，提高CDM系統(tǒng)成員對航班運轉(zhuǎn)過程中各種事件的可預(yù)測性和優(yōu)化各種資源的使用。這一概念產(chǎn)生最早起源于上世紀九十年代歐美國家。在歐洲，CDM目標是歐洲民航聯(lián)合會上作為一項戰(zhàn)略目標在制定90年代規(guī)劃上提出的，美國最早成功導(dǎo)入CDM概念主要用在惡虐天氣導(dǎo)致機場或進離場走廊流量大幅度減少的情況，舊金山國際機場1998年開始實驗運行CDM計劃，實驗期間減少了百分之十五的地面延誤，今天CDM系統(tǒng)在美國得到全面應(yīng)用。

CDM系統(tǒng)的使用，可以讓每個系統(tǒng)成員在與其他成員合作時，通過信息共享，在處理實時狀況和做預(yù)案時能更清楚了解自身的選擇余度和局限性，從而優(yōu)化自身的決策。大多數(shù)與航空運行相關(guān)的運行措施都是為了單個成員組織的執(zhí)行力的提高，很顯然，想要提高團隊執(zhí)行力先必須提高個體的執(zhí)行力。團隊的特點是所有個體必須通過信息和資源共享協(xié)調(diào)他們的決斷和行為來達到共同的目標。通常來說，CDM系統(tǒng)成員包括：機場當(dāng)局、航空公司、地服公司、空管部門、流量管理中心（專門的流量管理中心，獨立于當(dāng)?shù)乜展懿块T），其他相關(guān)單位如公安、消防、海關(guān)、邊防等。對于我國民航來說，通過航空公司和機場當(dāng)局和空管部門之間充分的信息共享，提高安全管理水平，緩解資源局限沖突，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高民航總體運行效率，為此，通過開發(fā)一個高效的信息管理系統(tǒng)和一整套運行決策程序，從而建立一個高效、合理、透明的運行協(xié)調(diào)決策機制就顯得非常必要了。

CDM系統(tǒng)關(guān)注重點在于航班進離港過程和地面運行過程。重要概念包括：CDM的循環(huán)，CDM關(guān)鍵點，決策窗口時間，共享信息等。CDM的循環(huán)過程是指航班的到達再到起飛或反向的循環(huán)過程中，通過對情景目標的獲取建立一系列關(guān)注點，這些關(guān)鍵點幫助CDM系統(tǒng)決策，是否需要促發(fā)重新計劃或允許作出協(xié)同決斷。CDM關(guān)鍵點：發(fā)生在計劃或航班過程中的一個重要事件，一個成功完成的關(guān)鍵點將在下行數(shù)據(jù)鏈引發(fā)決策制定，并通過成員網(wǎng)絡(luò)影響航班的下一步進程，并提高該過程可以預(yù)測的準確性。決策窗口時間：一個決策制定后需要保持一定的穩(wěn)定性避免頻繁更改決策，影響相關(guān)部門的運行。地面公司：計劃數(shù)據(jù)，飛行計劃，航班循環(huán)時間，航班運行數(shù)據(jù)，運行時間，優(yōu)先航班，機型更改等；機場當(dāng)局：機位分配，環(huán)境信息，特殊事件，容量減少，機場輪檔數(shù)據(jù)，目的機場情況，正點撤輪檔時間；空管：預(yù)計落地時間，實際落地時間，航班開車時間，航班起飛時間，跑道和滑行道條件，航班滑行時間，離場航路分配，跑道容量等；流量控制中心：航班計劃庫，分配撤檔時間，變更的撤擋時間信息，變更或取消計劃，實際運行信息，預(yù)計落地時間，航班更新信息等。另外還包括其他服務(wù)機構(gòu)：除冰公司，氣象部門，消防，公安，海關(guān)，油料，邊防等關(guān)注的信息。

CDM系統(tǒng)通過在成員間建立相關(guān)數(shù)據(jù)接口，用于及時獲取航班信息和地面保障信息。對于空管部門而言，通過與航空公司的數(shù)據(jù)接口，了解航班的計劃信息、旅客人數(shù)、延誤信息，值機情況，這樣能夠更加精確地分配離場時刻，還可以根據(jù)計劃起飛時間，可以更合理地安排開車和推出時間?？展懿块T通過與機場當(dāng)局的數(shù)據(jù)接口，可以提早得知航班停機位信息或其更改信息、航班有特殊要求的信息和緊急情況的信息以及現(xiàn)場運行過程出現(xiàn)的各種可能影響空管正常運行的信息等，這樣空管部門可以向機場提供更為合理的起降序列和更加準確的起降時間。機場當(dāng)局可根據(jù)空管部門的信息，及時調(diào)整停機位分配、合理調(diào)整地面服務(wù)，更好的提供特情處置預(yù)案等。

CDM系統(tǒng)能讓所有的參與者從中受益。對于航空公司而言，最直接的收益就是它能夠提高航班的正常性，增強公司對航班運營的可預(yù)測性，最大程度地減少延誤時間，從而降低延誤成本；對于機場當(dāng)局而言，它能通過更好地分配機場資源為客戶提供更好的服務(wù)，能通過對廊橋和停機位的最優(yōu)分配，更好地支持越來越大的旅客吞吐量；它可以幫助區(qū)域管制員更好地進行航路飛行流量管理，合理分配流量有效減輕管制員負荷。對站、管調(diào)而言，通過精準的信息接收和，站、管調(diào)真正起到空管信息中心和指導(dǎo)現(xiàn)場運行的作用；

總體上來說CDM對空管系統(tǒng)，意味著更多機場和航路容量，更充裕的決策時間，提高流量管理中心分配時間的執(zhí)行率，減少滑行道和機場的擁擠，減少浪費的撤擋時間，也意味著空管系統(tǒng)將減輕系統(tǒng)和人員工作的壓力，得到相關(guān)部門更多理解和信任，同時也能為相關(guān)單位提供更高的服務(wù)品質(zhì)和收獲更好的客戶滿意度。

篇10

[關(guān)鍵詞]中國民航 高鐵 聯(lián)合

2004年1月,我國國務(wù)院審議并原則通過了《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》,規(guī)劃到2020年,建成客運專線1.2萬公里以上,形成“四縱四橫”客運專線骨架,建成長江三角洲、珠江三角洲、環(huán)渤海圈地區(qū)城際客運系統(tǒng),通過建設(shè)客運專線和推進既有線提速,建成我國鐵路快速客運網(wǎng)。我們也能看到“十一五”全國高度鐵路的發(fā)展的確大大增強了我們國家的國內(nèi)運輸能力。實際上法、英、德、日等發(fā)達國家高鐵的發(fā)展都曾對本國的民航運輸業(yè)產(chǎn)生過巨大的沖擊,但最后這些國家的高鐵和民航都走向了良性競爭甚至合作的道路。

2009年對于中國鐵路來講是高速發(fā)展的一年,隨著年底武廣高速鐵路的開通,中國鐵路已經(jīng)走入一個新的時代。因為技術(shù)到達一個層面后投入使用實際是非?？斓氖虑椤５歉鱾€線路的高鐵頻頻開通的同時我們也看到民航的尷尬:要么降價,要么停運。是否高鐵和民航就一定是水火不容的競爭關(guān)系呢?本文運用實證的方式來論證如果有統(tǒng)一規(guī)劃和協(xié)調(diào),高鐵和民航能夠很好的合作,發(fā)揮更大的作用。

一、外國高鐵與民航的競爭

根據(jù)國外的很多研究證明:在高速鐵路運行3小時以內(nèi)的市場上,高速鐵路將占據(jù)著大于50%的市場份額,而且距離越短,高速鐵路的市場份額就會愈大;反之在高鐵運行超過3小時的市場上,高鐵的市場份額將小于50%,而且隨著距離的加大市場份額將逐漸減少。900公里(根據(jù)高鐵平均時速300公里換算3小時里程)是高速鐵路與航空市場競爭份額優(yōu)勢的臨界距離,900公里以下的客運市場,高鐵將占據(jù)優(yōu)勢。因此,在300公里-1000公里的航空運輸市場上,與航空運輸最具替代性和競爭性的運輸方式就是高鐵,高鐵相當(dāng)于低成本航空公司。

人們在這個區(qū)間上選擇高鐵出行還有個重要理由:高鐵的運營效率比航空公司高,因為航空公司必須面對安全檢查、行李受限、空域限制、天氣限制等各種問題,而這些也正是高鐵占盡優(yōu)勢的地方。這些優(yōu)勢在個別城市顯得更加突出。

在日本,當(dāng)新干線開通后,日航暫時停飛了東京至大阪(420公里)、東京至名古屋(280公里)等航線。在法國,TGV(法國高速鐵路公司)陸續(xù)開通了巴黎至里昂(410公里)、巴黎至馬賽(700公里)后,法航便逐步退出了這些市場。在英國,歐洲之星快速列車分別占據(jù)著倫敦至巴黎(380公里)、倫敦至布魯塞爾(350公里)運輸市場份額的70%、65%,英國BMI航空公司已經(jīng)于2007 年停飛了倫敦希思羅機場至巴黎戴高樂機場的所有航班。在韓國和我國臺灣地區(qū),首爾至釜山(360公里)和臺北至高雄(320公里)的高鐵開通后,相應(yīng)的民航市場份額也在急劇縮減。但我們應(yīng)該注意到這些國家和地區(qū)與中國的情況不太一樣,只能說明在較短的線路上航空基本無法和高速鐵路競爭,換句話說這只能說明中國的部分線路上的情況。

但是我們?nèi)匀豢梢钥吹竭€是有許多國家在既有高鐵也有民航的同時仍然能比較和諧,比如東京至大阪。那是因為航空公司是否該退出與300-1000公里重疊的高鐵市場取決于該市場的旅客總需求量和地面交通可以提供的運輸量兩個因素,并不是說在這樣的線路上票價低的運輸方式就有絕對的優(yōu)勢,畢竟運力和需求量是相對平衡的。只有當(dāng)運力明顯超過需求量時旅客才會有更多選擇的空間。

二、我國高鐵對民航的競爭分析

而在我國,2009年3月1日,我國典型低成本航空公司春秋航空在與來往上海-鄭州(990公里)之間的動車組競爭較量了17個月后關(guān)閉了上海- 鄭州航線。加上由于成都-重慶動車組的營運導(dǎo)致成渝空中快巴的停運,鄭西高鐵開通導(dǎo)致幸福航空停運鄭州至西安的航班。武廣高鐵的開通導(dǎo)致武漢致廣州的航班以降價來應(yīng)對。似乎在短距離線路上高鐵擊敗民航是必然的了。

其實經(jīng)過分析我會發(fā)現(xiàn)在較長線路上高鐵并沒有太大的優(yōu)勢,因為鐵路的成本和民航的成本不同處在于:鐵路的成本更加平均,不會因為線路變長而邊際成本降低,一公里是一公里的成本;而民航卻不是這樣,由于成本結(jié)構(gòu)的特殊性,較長距離的飛行比較短距離飛行的平均成本要低一些。同時飛機的快捷隨著距離的增加才逐漸顯現(xiàn)。加上高鐵的宣傳做的非常好,比如讓我們總是非常注意從某個城市到另一個城市坐高鐵僅僅需要5個小時,但忽略了票價,另外一個值得注意的問題是民航的服務(wù)要高于高鐵的服務(wù),同時我們發(fā)現(xiàn)許多城市專為高鐵新建的火車站離市區(qū)的距離要比原先的火車站離市區(qū)的距離遠了很多。更細一點的觀察我們會發(fā)現(xiàn)民航其實還是有很多優(yōu)勢并未被注意到:首先高鐵建設(shè)投資大,建設(shè)周期長,平均每公里線路造價在1 億元上下,如需新建車站等設(shè)施投資將更大,而新開辟1 條1000公里線路,占地4.5萬畝左右,但機場基本建設(shè)周期短,投資較少,主要投資于機場及其輔助設(shè)施的建設(shè),并且占地1 萬畝左右甚至更少。這就要求政府仔細考量鐵路的與機場的修建。

隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展,全民的出行需求也在不斷增加,應(yīng)該注意到的是居民出行的需求也是有差異的,這些差異體現(xiàn)在價格、時間、可達性、周轉(zhuǎn)次數(shù)、安全性、不確定因素的影響等。無論是高鐵、民航還是公路都在某條線路上無法滿足所有的需求。很多高鐵在剛開通時由于種種原因,上座率往往超過100%,而民航由于對于市場的敏感而大打價格戰(zhàn)來應(yīng)對民眾在初期對于高鐵的熱情。但在民眾非理性消費熱情過后高鐵的上座率往往達不到70%,相反公路運輸應(yīng)對高鐵的價格戰(zhàn)似乎更能收到成效。鄭西、武廣等高鐵的開通我們已經(jīng)能清晰的看到在稍長距離上決定誰更有優(yōu)勢的前提還是票價,鄭州到上海的動車組票價全程309元,打折后也就260元左右,這是民航絕對達不到的成本,民航退出競爭大家就能夠理解了;但再看鄭西鐵路的票價,普通票價240元,這么短的距離民航似乎也達不到這個成本,但是這條線路上民航的潰敗就沒那么簡單了,還應(yīng)該考慮的問題是鄭西高鐵從鄭州到西安的運行時間(僅2-2.5小時)、航班的延誤因素、取行李過程、西安機場距市區(qū)距離(48公里)、鄭州機場距市區(qū)距離(35公里)、西安鄭州火車站距市區(qū)距離(幾乎可以忽略)等。試想一個旅客在票價相同的前提下優(yōu)先考慮的肯定是運行時間與安全性,鄭州到西安這條線路上又有相當(dāng)一部分的旅游客人,而統(tǒng)計調(diào)查旅游乘客短途乘坐航班的意愿并不高,主要影響他們的是行李托運(幾乎所有旅游客人乘坐飛機都需要寄存行李)、航班延誤和高票價。

三、新形勢下高鐵與民航的發(fā)展研究

綜合分析后我可以看到高鐵對于民航的競爭是很復(fù)雜的,并不是簡單的因為高鐵價格低造成優(yōu)勢大。那未來我國的高鐵與民航應(yīng)該以什么樣的方式發(fā)展呢,既然各自為戰(zhàn)會造成競爭,那是否能換個思路來合作甚至聯(lián)營呢?如果要合作又如何合作呢?

筆者認為高鐵與民航的合作應(yīng)該是未來兩家的一個發(fā)展方向,鐵路方面應(yīng)該注意到許多民航機場離市區(qū)的距離非常遠,而地鐵的造價又非常高,輕軌的運輸能力又相對有限,公路運輸?shù)膯未纬杀?、安全性和環(huán)保性上又比較欠缺,并且在我國長三角和珠三角的機場群之間還沒有完全建立鐵路系統(tǒng),對于城市到機場和機場群之間的鐵路其實是鐵路部門需要考慮的一個市場,很多研究表明旅客對于航班的不滿意因素并不在于坐在飛機上的這段時間,復(fù)雜并且缺乏效率的地面交通是讓乘客們心情煩躁的重要原因,而地面交通的效率問題是汽車(民航大巴等)無法解決的問題,尤其是在大城市。如果大城市從市區(qū)到機場采取地鐵的手段來解決效率的問題,那機場群之間的交通是肯定不可能用地鐵的。而國外已經(jīng)有非常多的高鐵在機場群或者城市到機場間幫助民航進行地面中轉(zhuǎn)的成功案例,比如法航和TGV的合作就收到的非常好的效果,從旅客的同一行程的時間對比和旅客滿意度調(diào)查上就能清晰看出。而我們的鐵路在長距離的線路上修建的同時考慮這些短距離的路線是未來一定會面臨的問題,現(xiàn)在開始思考就尤為有意義了。

對于民航來說更應(yīng)該做的事情是做好自身的品牌建設(shè),高鐵的競爭是短期的,將來的合作是一個大趨勢。當(dāng)前的民航對于航線的分析還有些欠缺,每年開通的新航線新支線機場其實效果是不錯的,但是民航在論證航線的同時也應(yīng)該論證一下鐵路部門是否在同樣的線路上有修建鐵路的必要性,很多純支線航線(兩個支線機場間的航線)其實對于高鐵來說是不太好進入的,很多地理條件對鐵路有很大限制的線路也是民航的優(yōu)勢線路。綜合這些因素來看首先民航應(yīng)該去找與鐵路重合度不大的運輸市場,這是應(yīng)對高鐵沖擊的新思路,其次在主要航線上做好自身是重中之重(比如京滬航線),最后應(yīng)該有較全面和深入的運輸市場分析,尤其是對于旅客的偏好分析,這樣才能更好的發(fā)揮民航的市場靈活性。

未來的運輸市場的各種問題是需要各種交通方式聯(lián)合起來,有系統(tǒng)性的去應(yīng)對,內(nèi)部的競爭只會導(dǎo)致價格戰(zhàn),價格戰(zhàn)最終導(dǎo)致服務(wù)水平和安全性降低。鐵路和民航的合作不能等到外國的運輸公司進到中國以后,才意識到必須聯(lián)合,應(yīng)該現(xiàn)在就積極思考,共同把蛋糕做大做好。

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