導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇對(duì)民航服務(wù)的理解，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)業(yè) 民航投訴 處理

目前，中國(guó)民航業(yè)的發(fā)展迅猛，從全世界民航發(fā)展排行情況來(lái)看，成為僅次于美國(guó)的民航業(yè)大國(guó)。就其發(fā)展態(tài)勢(shì)可以預(yù)測(cè)中國(guó)必將成為全球范圍內(nèi)最重要、最龐大的航空市場(chǎng)。然而，民航發(fā)展不僅有著高度的增長(zhǎng)趨勢(shì)，也在航空運(yùn)輸服務(wù)方面遭受到許多限制非議，為進(jìn)一步提高航空市場(chǎng)份額，確實(shí)有必要進(jìn)一步強(qiáng)化建立一個(gè)精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機(jī)制，同時(shí)還要將過(guò)去的服務(wù)管理知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)整合起來(lái)、保留下來(lái)，從旅客的投訴中學(xué)到有價(jià)值的東西并及時(shí)跟進(jìn)，不斷與時(shí)俱進(jìn)。

從近年來(lái)我國(guó)航空公司運(yùn)輸服務(wù)投訴量統(tǒng)計(jì)表中可以得出，旅客投訴的主體大部分集中在航空公司和機(jī)場(chǎng)。對(duì)航空公司的投訴主要涉及旅客服務(wù)、行李運(yùn)輸、客票超售、航班不正常服務(wù)、售票差錯(cuò)、航班問(wèn)題等多個(gè)問(wèn)題，對(duì)機(jī)場(chǎng)的投訴內(nèi)容涉及安檢、行李托運(yùn)、辦理乘機(jī)手續(xù)等。這些投訴會(huì)對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)和民航業(yè)帶來(lái)非常大的消極影響，必須對(duì)民航服務(wù)投訴產(chǎn)生的原因及處理對(duì)策進(jìn)行有效的研究。

一、民航服務(wù)投訴的成因

（一）旅客對(duì)航空運(yùn)輸知識(shí)的欠缺導(dǎo)致服務(wù)投訴

所有的航空服務(wù)人員都要有著高度的為客服務(wù)意識(shí)，服務(wù)業(yè)的精髓理念是用心、用智、用情的服務(wù)。然而，民航服務(wù)業(yè)不僅有著所有服務(wù)業(yè)的共性特點(diǎn)，還有著自身獨(dú)立的特征——安全管理的問(wèn)題，可以通過(guò)案例來(lái)加以作證，例如：2012年2月1日，上海張女士和丈夫攜女兒在美國(guó)關(guān)島返回上海的航班上，因?yàn)樾欣畎仓脝?wèn)題與機(jī)組人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，結(jié)果被機(jī)長(zhǎng)以“航空安全”為由報(bào)警并“請(qǐng)”下飛機(jī)。這一真實(shí)發(fā)生的案列讓我們知道，在一架飛機(jī)上，機(jī)長(zhǎng)是擁有最高處置權(quán)的。這不僅是在美國(guó)，我國(guó)民航法規(guī)中也有同樣的規(guī)定?？粘巳藛T從安全的角度會(huì)把乘客的行李放在某個(gè)位置，而乘客不理解，就會(huì)產(chǎn)生抱怨、投訴，甚至辱罵。

（二）旅客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和維權(quán)意識(shí)的增長(zhǎng)導(dǎo)致服務(wù)投訴

隨著中國(guó)法制建設(shè)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，人們的法律權(quán)利意識(shí)逐漸增強(qiáng)。當(dāng)旅客在付出相應(yīng)的代價(jià)接受民航服務(wù)卻得不到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就會(huì)采取投訴等手段來(lái)進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)，以爭(zhēng)取到自己應(yīng)有的權(quán)益。有時(shí)候，不見(jiàn)得就是航空公司的服務(wù)沒(méi)有按照規(guī)程進(jìn)行，很有可能是乘客會(huì)用曾經(jīng)的一次很成功的消費(fèi)經(jīng)歷與這次的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行對(duì)比，而出現(xiàn)了乘客的亞滿意。因此，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的提升與維權(quán)意識(shí)的增長(zhǎng)，也是出現(xiàn)投訴的一個(gè)重要原因。

（三）服務(wù)補(bǔ)救的不及時(shí)導(dǎo)致服務(wù)投訴

為了確保航班的正常運(yùn)行，民航服務(wù)通常會(huì)受到很多因素的制約，同時(shí)存在主觀與客觀的因素，如發(fā)生在2008年3月31日和4月1日的東航事件中，“東航云南分公司從昆明飛往大理、麗江等地21個(gè)航班飛到目的地上空后又都返航，東航一再?gòu)?qiáng)調(diào)是由于天氣原因造成返航，可飛行當(dāng)日天氣狀況良好，飛行人員的這一荒唐舉動(dòng)引起乘客乃至社會(huì)的強(qiáng)烈不滿?！边@一起由于航空公司自身內(nèi)部管理不當(dāng)引起的主觀過(guò)失對(duì)航空服務(wù)的社會(huì)影響如果不采取合理的補(bǔ)救措施，那么乘客就會(huì)像有心理陰影一般。但在實(shí)際工作中，服務(wù)補(bǔ)救往往不能滿足消費(fèi)者的需求，成為消費(fèi)者進(jìn)行民航投訴的重要原因，乘客有時(shí)也能夠理解某些不可抗力因素導(dǎo)致的航班不正常，但是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的怠慢和補(bǔ)救失當(dāng)?shù)刃袨閰s不能理解。

二、處理投訴的對(duì)策

民航主管部門應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)投訴率降到最低，實(shí)現(xiàn)旅客的最大滿意度，將客人看做親人，將服務(wù)打響知名品牌，不斷提高民航服務(wù)質(zhì)量并最終提高旅客滿意度。

（一）預(yù)防為主，消除投訴產(chǎn)生的根源

消費(fèi)者相對(duì)于其他服務(wù)方式，航空消費(fèi)者所很支付的服務(wù)報(bào)酬相對(duì)較大些，這也就使得他們對(duì)民航服務(wù)的質(zhì)量有著比較高層次的心理預(yù)期。倘若服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到之前預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，勢(shì)必產(chǎn)生投訴。因此，民航服務(wù)提供過(guò)程中，不論航空公司還是機(jī)場(chǎng)，都應(yīng)在服務(wù)環(huán)節(jié)上細(xì)致規(guī)劃，縝密安排，以確保服務(wù)之精，口碑之妙，從而有效減少服務(wù)投訴的發(fā)生。

（二）建立一個(gè)精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機(jī)制

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1.1從民航發(fā)展難點(diǎn)看航班延誤的客觀性

旅客乘坐飛機(jī)圖的是安全快捷舒適，如果航班不正常，這一點(diǎn)就沒(méi)有保障了。世界民航發(fā)展史表明，在航空欠發(fā)達(dá)階段，航班延誤是困擾民航當(dāng)局的棘手問(wèn)題；即使再當(dāng)今航空高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，也有不可抗拒的原因造成大面積航班延誤的問(wèn)題。我國(guó)是發(fā)展中國(guó)家，綜合國(guó)力與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，有較大差距。在民航持續(xù)快速發(fā)展的進(jìn)程中，不可避免地面臨著所需資金巨大與現(xiàn)有投入有限、飛機(jī)性能先進(jìn)與配套設(shè)施不完善、行業(yè)要求很高與服務(wù)水平有限等矛盾，航班不正常，正是這些矛盾在一個(gè)方面的集中表現(xiàn)。而解決這方面的問(wèn)題，還有待時(shí)日。所以，要提搞民航服務(wù)質(zhì)量，不能不重視航班延誤的問(wèn)題。

1.2從社會(huì)輿論熱點(diǎn)看航班延誤的嚴(yán)肅性

與國(guó)外先進(jìn)民航相比，我么航班正常率比較低。旅客對(duì)航班正常率低，特別是延誤之后的服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)還比較大。我們知道旅客乘機(jī)不但看重航空公司的安全信譽(yù)、飛機(jī)性能、機(jī)票價(jià)格、事發(fā)到達(dá)時(shí)刻等，也非常看重航班正常性。民航工作直接關(guān)系到黨和國(guó)家的形象，直接關(guān)系到人民生命財(cái)產(chǎn)的安全，直接關(guān)系到改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的大局。如果我們的航班老是延誤，旅客怨聲載道，民航乃至國(guó)家的形象必然受到很大的影響。我們要從民航在現(xiàn)代化建設(shè)中的地位和作用的政治高度，來(lái)看待航班延誤對(duì)整個(gè)現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)，對(duì)黨和國(guó)家這個(gè)題形象的不良影響，認(rèn)真嚴(yán)肅地做好工作，努力減少航班延誤，提高航班正常率。

1.3從企業(yè)焦點(diǎn)看初值航班延誤的重要性

航班延誤，航空公司首當(dāng)其沖，成為眾矢之的。在這種情況下，航空公司經(jīng)濟(jì)上遭受損失自不待言，隨之而來(lái)的是機(jī)組安排、飛機(jī)調(diào)配、旅客分流等巨大壓力，這些壓力可能又是引發(fā)安全問(wèn)題的沖擊波，還會(huì)造成一系列連鎖反應(yīng)。航班延誤涉及面很廣，處置不好，就會(huì)激化矛盾，影響穩(wěn)定。就航空公司來(lái)說(shuō)，倘若不能搞好航班延誤情況下的服務(wù)工作，及時(shí)化解矛盾，那么其商業(yè)信譽(yù)、公司形象就有可能在因延誤造成的一系列負(fù)面效應(yīng)損失殆盡，直接危及自身的生存和發(fā)展。總之，在以后的時(shí)間里，我們要實(shí)現(xiàn)民航持續(xù)、快速、健康發(fā)展的良性循環(huán)。還要堅(jiān)持“安全第一、正常飛行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的民航工作方針，飛機(jī)的安壘運(yùn)行受諸多條件的制約，出現(xiàn)航班正常有其必然性只要我們通過(guò)加強(qiáng)各保障部門的協(xié)調(diào)配合，合理漏配，強(qiáng)化不正常航班的服務(wù)，是可以將不正常班的損失減小到最低限度的。

2解決的對(duì)策

2.1強(qiáng)化航班的運(yùn)行管理，降低航班延誤程度

航班延誤后，旅客的第一反應(yīng)是航班延誤到什么時(shí)候，能不能盡快消除延誤原因，盡早成行。一是協(xié)調(diào)航空公司解決自身原因?qū)е潞桨嚅L(zhǎng)時(shí)間延誤問(wèn)題。協(xié)調(diào)在運(yùn)營(yíng)的各航空公司制定更加科學(xué)、合理的航班計(jì)劃，在提高飛機(jī)日利用率的同時(shí)，提高航班正常率，降低因航班計(jì)劃原因造成延誤的比例；二是制止、處理旅客違法，防止人為延誤。在航班延誤處置過(guò)程中，因不少旅客的過(guò)激行為導(dǎo)致航班進(jìn)一步延誤。機(jī)場(chǎng)應(yīng)該基于為大多數(shù)旅客提供滿意服務(wù)、保障大多數(shù)旅客的根本利益不受損害和侵害，避免大的延誤危機(jī)發(fā)生。三是進(jìn)一步提高航班地面保障效率。機(jī)場(chǎng)公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)各保障單位對(duì)航班作業(yè)的監(jiān)管。機(jī)場(chǎng)應(yīng)該建立航班作業(yè)監(jiān)督檢查機(jī)制和獎(jiǎng)罰、問(wèn)責(zé)機(jī)制，以進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管，確?！昂桨嘧鳂I(yè)進(jìn)程圖”的有效實(shí)施[3]。此外，重點(diǎn)優(yōu)化機(jī)場(chǎng)停機(jī)位的管理。機(jī)場(chǎng)停機(jī)位緊張，高峰時(shí)段，造成航班延誤或者延誤航班進(jìn)一步延誤。為此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)該優(yōu)化對(duì)停機(jī)位的調(diào)配管理，特別要充分利用有廊橋?qū)拥臋C(jī)位，避免過(guò)多使用遠(yuǎn)機(jī)位，造成因保障難度加大導(dǎo)致保障時(shí)間延長(zhǎng)，從而不能為延誤航班贏得時(shí)間甚至造成航班進(jìn)一步延誤。

2.2改進(jìn)航班延誤信息，確保延誤旅客的“知情權(quán)”

旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救不滿意，最重要的原因是因?yàn)檠诱`信息得不及時(shí)，延誤信息獲取不暢通，知情權(quán)得不到保障。究其原因，主要是機(jī)場(chǎng)的延誤航班信息渠道不通暢，在稍微復(fù)雜的情況下，機(jī)場(chǎng)往往或得不到航空公司、前方機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)確信息，或不能有效地與旅客溝通本場(chǎng)和相關(guān)方的信息。知情權(quán)，又稱為知的權(quán)利、知悉權(quán)、資訊權(quán)、信息權(quán)或了解權(quán)，對(duì)于旅客意味著誠(chéng)懇地對(duì)待、建立自己對(duì)未來(lái)預(yù)期的判斷、獲得安全感的需要等等，決不能簡(jiǎn)單理解為告知延誤原因。我們認(rèn)為維護(hù)旅客知情權(quán)應(yīng)涉及以下幾個(gè)方面：一是航班信息的要保證惟一性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性；二是必須保持與旅客的面對(duì)面溝通；三是提供書(shū)面材料告知旅客權(quán)益；四是建立官方權(quán)威性航班延誤公共查詢系統(tǒng)。確保乘客在第一時(shí)間知道情況。

2.3提供快速改簽服務(wù)，保障延誤旅客的“選擇權(quán)”

旅客乘坐飛機(jī)出行的最主要原因是由于其速度快，所以航班延誤后使旅客能盡快成行是對(duì)其最大的補(bǔ)償，在航班延誤短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的情況下，提供高效的改簽服務(wù)也是能讓旅客滿意的一種解決方式。因此，一方面要積極協(xié)調(diào)航空公司互相為旅客提供改簽服務(wù)。一是將旅客分流到該公司此航線的后續(xù)航班上；二是若該公司當(dāng)日沒(méi)有后續(xù)航班或者后續(xù)航班相隔時(shí)間太長(zhǎng)，比如超出4小時(shí)以上，則將旅客簽轉(zhuǎn)至其他航空公司的航班；三是若當(dāng)日已沒(méi)有此航線的航班時(shí)，可考慮讓旅客乘坐到達(dá)相鄰目的地的航班出行，機(jī)場(chǎng)應(yīng)按照“加密干線、繁榮支線、開(kāi)拓旅游熱線、拓展國(guó)際航線”的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)思路，針對(duì)不同航季和不同航空公司制定營(yíng)銷計(jì)劃，積極對(duì)航空公司、行業(yè)管理部門、政府部門、客貨源市場(chǎng)進(jìn)行深度營(yíng)銷，尋求進(jìn)一步關(guān)注和支持，保證運(yùn)力的投入。

2.4制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，妥善安置延誤等待的旅客

第一，在合理延誤的情況下，承運(yùn)人基于合同關(guān)系應(yīng)當(dāng)盡勤勉謹(jǐn)慎的義務(wù)，要履行必要的告知義務(wù)，為延誤的旅客安排住宿、提供膳食，以及交通、通信條件，或者為旅客安排其它航空公司的航班；對(duì)托運(yùn)的貨物和行李，有妥善保管的義務(wù)。第二，在不合理延誤的情況下，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)賠償因此給旅客或托運(yùn)人造成的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。具體應(yīng)包括：旅客在等候另一航班過(guò)程中所支出的諸如食宿費(fèi)等特殊費(fèi)用；旅客誤乘下一經(jīng)停地點(diǎn)航班的損失；旅客購(gòu)買另一航空公司機(jī)票而額外支出的票款；托運(yùn)人另行托運(yùn)所支出的費(fèi)用；收貨人因額外等候而支出的食宿費(fèi)、交通費(fèi)等；旅客、托運(yùn)人或收貨人因延誤而喪失的合同正常履行所應(yīng)產(chǎn)生的預(yù)期收益。至于精神損害賠償，我們認(rèn)為不應(yīng)包括在不合理延誤賠償范圍內(nèi)。因?yàn)?，各?guó)法律將精神損害賠償嚴(yán)格限制在侵權(quán)行為中，而不合理延誤給旅客、托運(yùn)人或收貨人造成身體上或財(cái)產(chǎn)上的損害，屬于違約責(zé)任范疇，應(yīng)受合同法的調(diào)整。

2.5理解、尊重延誤了旅客，用心提供相關(guān)的補(bǔ)救服務(wù)

一方面要提高服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度。航班延誤對(duì)服務(wù)人員的素養(yǎng)、態(tài)度是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。實(shí)踐中，服務(wù)人員在按照標(biāo)準(zhǔn)提供延誤咨詢、食宿安排、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)确?wù)時(shí)，一句不當(dāng)?shù)脑?、一個(gè)不當(dāng)?shù)闹w小動(dòng)作就很可能招來(lái)延誤旅客更大的抱怨，而服務(wù)人員一句真誠(chéng)的話、一個(gè)真誠(chéng)的眼神就可能贏得旅客的贊許。為此，服務(wù)人員應(yīng)秉承“真誠(chéng)待客、用心服務(wù)”的服務(wù)價(jià)值觀，在提高服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度上下功夫。另一方面，快速響應(yīng)旅客需求，提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。航班延誤后能否快速響應(yīng)旅客的需求，是高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)補(bǔ)救的重要體現(xiàn)?？焖夙憫?yīng)旅客的其他需求。比如，旅客在延誤等待中需要用藥，而藥放在托運(yùn)行李中。這時(shí)就需要機(jī)場(chǎng)方面迅速安排人員去飛機(jī)貨艙中尋找該旅客的行李，又比如，延誤旅客急需發(fā)送文件資料等。對(duì)于旅客的這些正當(dāng)?shù)男枨?，?yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實(shí)難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。這樣的服務(wù)，才能提高旅客的滿意度，增強(qiáng)對(duì)旅客的吸引力，留住旅客，以減少損失。

2.6樹(shù)立員工人性化服務(wù)觀念，實(shí)現(xiàn)旅客和諧消費(fèi)

航空公司本身就是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)好公司生機(jī)勃勃，競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)；服務(wù)不好，客源流失，長(zhǎng)此以往虧損倒閉。這在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下是必然趨勢(shì)。服務(wù)雖具無(wú)形性，只要對(duì)旅客即使微乎其微的一點(diǎn)關(guān)懷、一點(diǎn)幫助、一個(gè)關(guān)切的眼神都可能打動(dòng)旅客，矛盾就會(huì)迎刃而解。提高地面人員的服務(wù)質(zhì)素。重要的是加強(qiáng)培訓(xùn)，這在國(guó)外航空公司是比較完善的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。都建立自己的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，有的還專門為機(jī)場(chǎng)員工設(shè)立了航班延誤和溝通技巧課程，內(nèi)容具體到延誤時(shí)該用什么樣的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言與乘客溝通。人性化服務(wù)。對(duì)旅客要?jiǎng)又郧?，航班延誤服務(wù)不能延誤。航班延誤后不用旅客在大廳里東找西問(wèn)，領(lǐng)導(dǎo)要靠前指揮，服務(wù)人員應(yīng)及早出現(xiàn)在旅客面前，詳細(xì)說(shuō)明延誤的原因和時(shí)間，誠(chéng)懇地表示歉意，周到地安排餐飲，如果需要過(guò)夜，立即交給旅客幾個(gè)卡或代用券，可免費(fèi)打電話、住星級(jí)酒店、高檔就餐、往來(lái)酒店的車費(fèi)。這樣的服務(wù)，航空公司才能提高旅客的滿意度，增強(qiáng)對(duì)旅客的吸引力，直得旅客的回頭率。從整體上權(quán)衡，航空公司仍然可獲得低成本高效益雙直。

3意義與評(píng)價(jià)

3.1有利于提高航空運(yùn)輸企業(yè)的利潤(rùn)

航空運(yùn)輸企業(yè)的利潤(rùn)主要來(lái)源于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、員工和顧客的忠誠(chéng)度。顧客的忠誠(chéng)度越高，航空運(yùn)輸企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)就越好，利潤(rùn)也越高。同時(shí)航班延誤糾紛的處理是需要成本的。當(dāng)航空運(yùn)輸企業(yè)在第一時(shí)間將顧客投訴處理好所需的成本相當(dāng)于其在最終時(shí)間處理好顧客投訴所需成本的30%。因此及時(shí)解決好顧客投訴可以為航空運(yùn)輸企業(yè)節(jié)約成本，創(chuàng)造利潤(rùn)。

3.2要求提高民航的信譽(yù)度

面對(duì)民航班機(jī)延誤的現(xiàn)象，給社會(huì)造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。如果處理不得當(dāng)，社會(huì)的輿論也會(huì)增加。通過(guò)新聞、媒體、網(wǎng)絡(luò)等快速的通道，使得民航公司的形象大大受損，乘客對(duì)民航的信任度降低等不利公司的現(xiàn)象產(chǎn)生。所以我們要加大對(duì)空航服務(wù)的宣傳，任然要借助新聞、媒體、網(wǎng)絡(luò)等，提高民航在社會(huì)中的地位，增強(qiáng)民航的信譽(yù)度，增加人們對(duì)民航的信任度；從而也提高了民航經(jīng)濟(jì)的收入。3.2“保險(xiǎn)”的正確利用無(wú)論如何，目前在延誤補(bǔ)償問(wèn)題上的僵局必須盡快打破，引入航班延誤責(zé)任保險(xiǎn)可能是解決航班延誤補(bǔ)償問(wèn)題的好辦法。既幫助航空公司減輕了經(jīng)濟(jì)賠償上的負(fù)擔(dān)，又能滿足乘客的賠償需要，何樂(lè)而不為呢？

3.3有利于保障旅客的合法權(quán)益

從法律層面上說(shuō)，旅客從購(gòu)買機(jī)票起就和航空公司之間形成了運(yùn)輸合同關(guān)系。航班一旦延誤，旅客的權(quán)益就會(huì)受到損害。只有明確航空公司在航班延誤時(shí)應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)，規(guī)范和統(tǒng)一處置程序和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，并形成快速處理糾紛的機(jī)制，盡早讓旅客成行，才能更好地保障旅客的合法權(quán)益。而目前，航空公司既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員顯然不利于旅客合法權(quán)益的保障。

3.4構(gòu)建“和諧民航”

目前，民航正立足于構(gòu)建一個(gè)民主法治、公平公正、誠(chéng)信互助、安定有序的“和諧民航”，而航班延誤糾紛直接影響民航的形象、信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。目前，由于制度和機(jī)制的缺失，旅客與民航之間存在互不信任、互相詆毀和互不合作的心理狀態(tài)。這樣的不信任，在航班延誤時(shí)已經(jīng)發(fā)展成為旅客與民航的沖突和對(duì)立，嚴(yán)重地影響旅客的出行和民航的安全、和諧發(fā)展。因此要建立“和諧民航”，各航空運(yùn)輸企業(yè)就必須重視糾紛的預(yù)防和處理，使民航和旅客的關(guān)系走上有利于和諧發(fā)展的道路上來(lái)。

篇3

關(guān)鍵詞：情景模擬；航空法；民航；安全檢查

一、情景模擬教學(xué)法的基本環(huán)節(jié)

完整的情景模擬教學(xué)法教學(xué)過(guò)程可以包括四個(gè)環(huán)節(jié)：情景和角色設(shè)計(jì)、確立表演要求和得分要點(diǎn)、分組分角色演繹、小組討論并總結(jié)相關(guān)知識(shí)。以高職民航安全檢查專業(yè)為例，用于安檢法律教學(xué)的場(chǎng)景可以來(lái)源于機(jī)場(chǎng)一線的安檢現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急和沖突處理實(shí)例，具體可以包括：航班延誤導(dǎo)致的旅客投訴、發(fā)現(xiàn)違禁物品后的處置沖突、安檢通道上的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題等。

第一步，在教學(xué)過(guò)程中，可依據(jù)課程進(jìn)度和課程標(biāo)準(zhǔn)，選擇相應(yīng)真實(shí)事件編制成具有矛盾沖突和隱含法律法規(guī)要求的案例，并選擇不同的利益主體進(jìn)行角色扮演。

第二步，教師應(yīng)當(dāng)確立明確的表演要求和得分要點(diǎn)，由于情景模擬教學(xué)的目的仍然是要回歸到課程標(biāo)準(zhǔn)和課程目標(biāo)，故需要注意引導(dǎo)學(xué)生避免把全部精力放在純粹的演繹工作上。工作人員的表演必須符合一個(gè)專業(yè)的機(jī)場(chǎng)安檢工作人員的工作規(guī)范和工作流程，雖然安檢工作具有強(qiáng)制性，但也需要體現(xiàn)出其工作的服務(wù)性和專業(yè)性。在情景模擬之前，教師應(yīng)當(dāng)通過(guò)細(xì)化得分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作人員的角色行為和用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范。

在第三步的分組分角色演繹中，可以適當(dāng)引入小組間的競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)。教師可以參考辯論比賽的模式進(jìn)行小組間兩兩對(duì)抗――由于設(shè)計(jì)的情景最終是與學(xué)生實(shí)習(xí)、工作的環(huán)境相符合，而在演繹過(guò)程中面臨的問(wèn)題必須在現(xiàn)場(chǎng)立即解決，這就最大程度刺激和調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和主動(dòng)性，促使學(xué)生在上場(chǎng)演繹前主動(dòng)收集相關(guān)問(wèn)題和矛盾的法律法規(guī)作為對(duì)策，以便應(yīng)對(duì)來(lái)自“對(duì)抗”小組的挑戰(zhàn)和“刁難”。

最后，針對(duì)每個(gè)上場(chǎng)小組的情景模擬表現(xiàn)，教師應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生共同進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，思考是否存在更佳的解決方式和解決語(yǔ)言。通過(guò)小組討論和回顧，將每個(gè)矛盾沖突事件最終回歸到教材的法律法規(guī)知識(shí)點(diǎn)上。之后，教師還應(yīng)協(xié)助學(xué)生做出總結(jié)提煉，以鞏固知識(shí)點(diǎn)，加強(qiáng)學(xué)生在進(jìn)入工作領(lǐng)域后靈活應(yīng)用知識(shí)點(diǎn)的能力，最終達(dá)到提高學(xué)生安檢技能水平和法律素養(yǎng)的教學(xué)目的。

二、情景模擬應(yīng)用于高職民航安檢專業(yè)法律教學(xué)的意義

民航安檢專業(yè)的法律教學(xué)涉及到民用航空法和安檢法規(guī)，內(nèi)容龐雜，橫跨民法、刑法、行政法等多個(gè)部門法，又涵蓋國(guó)內(nèi)法、國(guó)際法，還涉及眾多的行政法規(guī)、部門規(guī)章，因此，如果僅僅從法規(guī)條文去逐條講解，對(duì)于高職學(xué)生而言既晦澀難懂又無(wú)趣，為了使課堂教學(xué)更加切合實(shí)際需求，高職民航安檢專業(yè)法律培養(yǎng)的重點(diǎn)不是法律原理、背景等“為什么”的問(wèn)題，而應(yīng)當(dāng)更側(cè)重于現(xiàn)有規(guī)定“是什么”、在工作中應(yīng)當(dāng)“怎么辦”的問(wèn)題――這就必須引入情景模擬教學(xué)法，并與案例分析一起作為法律課堂教學(xué)的主要手段。換句話說(shuō)，應(yīng)當(dāng)讓學(xué)生在實(shí)踐和具體的案件中，潛移默化地知道“是什么”、理解“怎么做”，最終自然就會(huì)明白“為什么”。

所以，情景模擬法是一種啟發(fā)式、互動(dòng)式、場(chǎng)景式的教學(xué)形式。一方面，情景模擬教學(xué)法有利于提高高職民航安檢專業(yè)學(xué)生的職業(yè)技能和法律素養(yǎng)。對(duì)于機(jī)場(chǎng)安檢和運(yùn)行工作人員而言，最重要的還是明確自身的權(quán)利和義務(wù)，在提供服務(wù)的同時(shí)能夠妥善完成安全保障的職能。通過(guò)于來(lái)源安檢現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的情景模擬，在小組對(duì)抗和競(jìng)爭(zhēng)中培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)思考問(wèn)題、分析問(wèn)題的邏輯思維能力，鍛煉現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變以及口頭表達(dá)能力，使學(xué)生的抗壓能力和心理素質(zhì)得到提高，并成為具備一定法律素養(yǎng)的新時(shí)期民航安檢工作者。

三、情景模擬教學(xué)法在民航安檢專業(yè)航空法教學(xué)中的應(yīng)用實(shí)例

以下以“安檢工作人員的法律制度”為例。

1.情景和角色設(shè)計(jì)。設(shè)置由于不同原因?qū)е碌陌矙z通道沖突，每個(gè)小組分別挑選成員扮演機(jī)場(chǎng)安檢人員和旅客，與另一小組（抽簽決定）的相應(yīng)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示。

場(chǎng)景一：旅客表示安檢排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，趕不及登機(jī)了，要求插隊(duì)，其他旅客不同意。

場(chǎng)景二：孕婦旅客表示安檢通道有輻射，不同意走安檢通道。

場(chǎng)景三：旅客不同意筆記本電腦要從箱子里拿出來(lái)單獨(dú)過(guò)檢。

沖突四：安檢等級(jí)提高，要脫靴子、解皮帶，旅客不理解，覺(jué)得在別的機(jī)場(chǎng)怎么不用脫靴子、解絲巾，認(rèn)為是安檢員故意刁難自己。

其他小組對(duì)工作人員的表現(xiàn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分。教師此時(shí)要引導(dǎo)學(xué)生考慮年齡、學(xué)歷、職業(yè)等，幫助學(xué)生感受不同角色的形象、語(yǔ)言、行為及心理需求，從而引導(dǎo)學(xué)生換位思考，增進(jìn)在未來(lái)工作崗位中與旅客的相互理解。

2.確立表演要求和得分要點(diǎn)。扮演旅客的學(xué)生必須假設(shè)各種可能，對(duì)工作人員施加壓力；扮演機(jī)場(chǎng)安檢人員的學(xué)生要根據(jù)所學(xué)知識(shí)體現(xiàn)出安檢人員的專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生查詢擾亂機(jī)場(chǎng)秩序的法律后果。

得分要點(diǎn)包括語(yǔ)言、動(dòng)作是否符合安檢工作規(guī)范和工作流程；對(duì)于旅客的誤解能否妥善予以解答；表情、神態(tài)、語(yǔ)氣是否專業(yè)，有無(wú)出現(xiàn)生硬或不熟練的情況；處理過(guò)程中是否體現(xiàn)在了機(jī)場(chǎng)安檢工作“安全第一、嚴(yán)格檢查、文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)”的原則等。

3.分組分角色演繹。確定情景和角色后，相關(guān)表演成員形成小組。教師應(yīng)當(dāng)給學(xué)生預(yù)留一定時(shí)間，供小組成員查找資料、策劃表演內(nèi)容、編制劇本、準(zhǔn)備道具，力求表演接近真實(shí)的情景，增加現(xiàn)場(chǎng)感染力。教師應(yīng)當(dāng)要求學(xué)生切實(shí)針對(duì)旅客疑問(wèn)提出觀點(diǎn)或拿出方案，如根據(jù)安檢工作規(guī)則在不同情況下予以不同的處置，扮演安檢員的學(xué)生既要體諒旅客的心情和處境，也要站在機(jī)場(chǎng)企業(yè)、其他廣大旅客的利益和立場(chǎng)思考問(wèn)題。

4.討論和評(píng)議。集體討論研究更佳解決方案，總結(jié)案例中涉及到的法律法規(guī)知識(shí)點(diǎn)，這是整個(gè)情景模擬的核心。那么，對(duì)于安檢員表演進(jìn)行討論和評(píng)議的同學(xué)首先必須熟悉并熟練掌握安檢通道的整個(gè)流程，掌握驗(yàn)證、前傳維序、人身檢查、開(kāi)箱包等不同崗位的工作特點(diǎn)和工作要求，同時(shí)對(duì)于特定突況的處置也必須十分了解，對(duì)知識(shí)的要求很高。實(shí)踐證明，情景模擬教學(xué)的討論給學(xué)生提供了實(shí)戰(zhàn)演習(xí)的機(jī)會(huì)，對(duì)提升學(xué)生綜合素質(zhì)有很大幫助。

參考文獻(xiàn)：

[1]龐維國(guó).論體驗(yàn)式學(xué)習(xí)[J].全球教育展望，2011年第六期.

篇4

關(guān)鍵詞：航班延誤 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)方法

2004年民航總局出臺(tái)《民航總局對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)（試行）》，時(shí)隔十幾年，交通運(yùn)輸部出臺(tái)的《航班正常管理規(guī)定（交通運(yùn)輸部令2016年第56號(hào)）》（以下簡(jiǎn)稱《第56號(hào)令》）于2017年1月1日正式施行，這一管理規(guī)定的施行不吝于在民航客運(yùn)部門投下了一枚重磅炸彈，這也意味著在遇到航班延誤時(shí)工作人員的服務(wù)將面臨著更加巨大的挑戰(zhàn)，如何提升航班延誤時(shí)的服務(wù)品質(zhì)也成為管理者們的需要重點(diǎn)考慮的事項(xiàng)。

在《第56號(hào)令》中給出了“航班延誤”、“航班出港延誤”和“航班取消”等航班不正常情況的定義：“航班延誤”和“航班出港延誤”并非指飛機(jī)離地時(shí)間晚于預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，而是分別指的是航班實(shí)際到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后擋輪擋時(shí)間比計(jì)劃到達(dá)時(shí)間晚了15分鐘以上的情況，和航班實(shí)際從始發(fā)地機(jī)場(chǎng)出港撤輪擋的時(shí)間比預(yù)計(jì)起飛時(shí)間晚了15分鐘以上的情況。而“航班取消”指的是航班因各種原因停止飛行計(jì)劃的情況。

航班不正常的原因可以劃分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因?！兜?6號(hào)令》中明確規(guī)定：“由于非承運(yùn)人原因（包括但不限于天氣、空中交通管制、安檢、突發(fā)事件及旅客等原因）造成航班在始發(fā)地機(jī)場(chǎng)出港延誤或者取消的情況，承運(yùn)人需要協(xié)助旅客安排餐食和住宿，而產(chǎn)生的費(fèi)用由旅客自理?！贝艘?guī)定使得航空公司或地面服務(wù)人試圖僅僅以為旅客提供餐飲、住宿等方式解決旅客服務(wù)問(wèn)題的想法化為泡影，并且對(duì)航空公司或地面服務(wù)人的服務(wù)品質(zhì)做出了更高的要求。

那么要想提升航班延誤時(shí)的服務(wù)品質(zhì)，必須從以下幾個(gè)方面入手：

一、提高服務(wù)意識(shí)

在為航延旅客提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)意識(shí)非常重要，因?yàn)樗鼪Q定了工作人員的心態(tài)，同時(shí)也會(huì)影響到工作人員的行為。工作人員必須認(rèn)同自己工作的價(jià)值，并且擁有良好的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，才能為旅客提供“心對(duì)心”的服務(wù)。

雖然《第56號(hào)令》中明確規(guī)定非承運(yùn)人原因造成的航班延誤或取消，承運(yùn)人只需要協(xié)助旅客安排餐食和住宿，而不需要再為其買單，但是地面服務(wù)工作在這時(shí)更是顯得不可或缺。工作人員應(yīng)該努力提高服務(wù)意識(shí)，換位思考，急旅客之所急，想旅客之所想，憂旅客之所憂。站在旅客的角度想問(wèn)題，遇到航班延誤時(shí)，旅客最急于想要知道的莫過(guò)于：“航班的確切預(yù)計(jì)起飛時(shí)間”、“可不可以改簽”、“飛機(jī)現(xiàn)在在哪里”、“航班會(huì)不會(huì)取消”……這就要求地面服務(wù)人員實(shí)時(shí)更新和航班情況，將服務(wù)意識(shí)前置于服務(wù)行為。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)老弱病殘?jiān)新每投嘟o予關(guān)懷，對(duì)特殊旅客的困難感同身受，盡全力解決或協(xié)助旅客解決問(wèn)題，才能讓旅客感受到高品質(zhì)服務(wù)的存在。

二、端正服務(wù)態(tài)度

端正工作態(tài)度不僅是最基本的職業(yè)道德要求，同時(shí)也是個(gè)人素質(zhì)的基本體現(xiàn)。在為旅客提供服務(wù)的過(guò)程中，旅客最直接的感受就是來(lái)源于對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度的感受，這是反映服務(wù)工作內(nèi)涵的最基本指標(biāo)，也是打開(kāi)旅客心扉的“敲門磚”。

隨著中國(guó)民航業(yè)的急速發(fā)展，民航從業(yè)人員需要從“以我為尊”向“以旅客為尊”轉(zhuǎn)變。在為旅客服務(wù)的過(guò)程中，端正的服務(wù)態(tài)度是必不可少的，它既要求工作人員視旅客為上帝，盡量滿足旅客的要求，又要求工作人員端正心態(tài)，做到不卑不亢。在為旅客提供服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)遇到形形的旅客，但這更加要求工作人員認(rèn)清自己的立場(chǎng)：服務(wù)是我們的工作！在航延服務(wù)過(guò)程中，旅客普遍內(nèi)心焦躁不安，必然會(huì)對(duì)工作人員的服務(wù)提高要求，工作人員稍有不慎的一句話、甚至一個(gè)動(dòng)作或表情都有可能成為旅客對(duì)服務(wù)不滿意的原因，甚至可能成為爆發(fā)的導(dǎo)火索。在這種時(shí)刻，端正的服務(wù)態(tài)度就成了工作人員必備的要素，同時(shí)也是工作人員站在道德制高點(diǎn)的必要條件。

在民航服務(wù)中，我們應(yīng)該這樣理解何為端正服務(wù)態(tài)度：第一，旅客生而平等，每一位旅客都應(yīng)享受同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；第二，發(fā)自內(nèi)心地尊重每一位旅客，對(duì)每一位旅客都要有耐心和寬容；第三，盡全力滿足所有旅客的最基本的需要，如果不行，也要優(yōu)先滿足老弱病殘?jiān)械热鮿?shì)群體的基本需要；第四，服務(wù)是工作，工作不分貴賤，但工作態(tài)度卻能體現(xiàn)人的素質(zhì)高低。

三、采取正確的服務(wù)方法

高品質(zhì)服務(wù)要求的，不僅僅是溫暖的笑容和尊重的態(tài)度，還要有巧妙的方法和有效的行動(dòng)。后續(xù)服務(wù)工作的推進(jìn)和展開(kāi)需要采取實(shí)際有效的行動(dòng)，而實(shí)際有效的行動(dòng)是需要通過(guò)采用正確的方法來(lái)實(shí)施才能達(dá)到事半功倍的效果。

而正確的服務(wù)方法主要包括：

（1）在為旅客服務(wù)時(shí)，使用規(guī)范化的服務(wù)禮儀。

（2）與旅客溝通時(shí)，語(yǔ)言要禮貌、準(zhǔn)確、得體，盡量少使用專業(yè)的詞匯，而多使用通俗的語(yǔ)言。

（3）對(duì)待旅客，保持良好的心態(tài)。以尊重、平等、耐心的態(tài)度與旅客進(jìn)行溝通，永遠(yuǎn)不要和旅客爭(zhēng)執(zhí)。

（4）專心傾聽(tīng)旅客說(shuō)話，發(fā)現(xiàn)旅客有不滿情緒時(shí)，主動(dòng)道歉并詢問(wèn)原因。

（5）時(shí)刻留意旅客的任何不便，并盡可能幫助解決。

（6）服務(wù)中無(wú)小事，只要是旅客提出的問(wèn)題，任何時(shí)候都不要懈怠。

在航班發(fā)生延誤時(shí)，旅客的情緒多半是比較焦慮、急躁的，在這時(shí)一定要注意服務(wù)技巧，甚至針對(duì)不同的旅客，采取不同的服務(wù)方式。要學(xué)會(huì)為航延的旅客服務(wù)時(shí)做到游刃有余，既需要在平時(shí)多觀察、多動(dòng)腦、多學(xué)習(xí)、多積累，還需要提高自身修養(yǎng)、提高臨場(chǎng)發(fā)揮能力。

航班延誤后的服務(wù)一直是民航業(yè)的一大難題，一直困擾著航空公司、機(jī)場(chǎng)和管理局。引起航班延誤的原因有種種，但是無(wú)論是什么原因，航空公司和地面服務(wù)人員絕不能推卸責(zé)任、降低服務(wù)質(zhì)量，反而應(yīng)該多站在旅客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，向旅客提供更加體貼周到的服務(wù)。服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力，只有提升了服務(wù)質(zhì)量，才能提高中國(guó)民航的競(jìng)爭(zhēng)力，只有提高了中國(guó)民航的競(jìng)爭(zhēng)力，才能實(shí)現(xiàn)中國(guó)的強(qiáng)國(guó)夢(mèng)！

參考文獻(xiàn)：

[1]劉成.民航運(yùn)輸系統(tǒng)運(yùn)行解碼[M].上海.上海交通大學(xué)出版社，2008

篇5

關(guān)鍵詞：民航；GPS；監(jiān)測(cè)系統(tǒng)；完好性；精準(zhǔn)度。

眾所周知，民用航空是對(duì)安全性要求非常高的部門，用于民航的導(dǎo)航檢測(cè)系統(tǒng)要做到安全性，精確性，可用性和連續(xù)性。民航系統(tǒng)按照上訴的滿足的要求劃分為：輔助導(dǎo)航系統(tǒng)，主要導(dǎo)航系統(tǒng)和唯一航空導(dǎo)航系統(tǒng)等三大類。而GPS監(jiān)測(cè)系統(tǒng)則是重中之重。

GPS系統(tǒng)是美國(guó)建設(shè)，管理覆蓋全球的衛(wèi)星定位系統(tǒng)，起初是用在軍事的測(cè)量和定位上面的。經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，GPS系統(tǒng)在民用的領(lǐng)域上也起著空前的作用。在車輛，船舶和飛機(jī)等交通工具的定位，導(dǎo)航和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)等都離不開(kāi)GPS導(dǎo)航系統(tǒng)。目前，GPS導(dǎo)航定位系統(tǒng)已經(jīng)作為很多機(jī)型的標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)航設(shè)備了，與傳統(tǒng)的地基導(dǎo)航無(wú)線電系統(tǒng)和慣性導(dǎo)航系統(tǒng)相互結(jié)合，提供更高，更安全，更準(zhǔn)確的導(dǎo)航功能。

民航GPS系統(tǒng)監(jiān)測(cè)最重要的就是精度和完好性。對(duì)于精度的定義可以這樣的理解: 在給定的時(shí)刻，測(cè)量位置，速度與真實(shí)位置，速度的一致程度。而完好性則可以理解為：當(dāng)導(dǎo)航系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，不能及時(shí)導(dǎo)航時(shí)向用戶提供報(bào)警的能力。

我國(guó)民航結(jié)合本國(guó)實(shí)情，根據(jù)國(guó)際民航的規(guī)劃和政策，確立了我國(guó)新航行系統(tǒng)的政策和原則以及基本的方法。

一、對(duì)GPS民航監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的要求。

無(wú)論是GPS監(jiān)測(cè)系統(tǒng)作為民航的輔助導(dǎo)航系統(tǒng)還是作為主要的導(dǎo)航系統(tǒng)，它都必須要滿足系統(tǒng)的安全性，完好性和精確性。對(duì)于導(dǎo)航系統(tǒng)的完好性和精確性，美國(guó)聯(lián)邦航空調(diào)查局也曾作出過(guò)明確的規(guī)定。但是，由于技術(shù)的不夠全面，現(xiàn)有的GPS還不能夠完全滿足對(duì)于系統(tǒng)完好性的要求。航空導(dǎo)航系統(tǒng)完好性是指系統(tǒng)出現(xiàn)故障或是差錯(cuò)時(shí)，不能做出正確的指示時(shí)，系統(tǒng)要向人們發(fā)出及時(shí)的警告的能力。

但是，有些故障系統(tǒng)要經(jīng)過(guò)半個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間才能夠發(fā)現(xiàn)，這在民航系統(tǒng)中是不被允許的。為了滿足民航系統(tǒng)的要求，保證GPS系統(tǒng)的完好性，一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)研究了好多增強(qiáng)GPS系統(tǒng)的完好性的方法和途徑，目的是為了保證民航GPS系統(tǒng)的要求。中國(guó)民航使用GPS系統(tǒng)也建立了自己的增強(qiáng)系統(tǒng)，即GNSS監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，來(lái)滿足我國(guó)民用航空系統(tǒng)的要求。

二、對(duì)于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。

GPS監(jiān)測(cè)網(wǎng)能監(jiān)測(cè)到在我國(guó)航路上面所有飛機(jī)視界內(nèi)的衛(wèi)星狀態(tài)，并且根據(jù)美國(guó)航空技術(shù)無(wú)線電委員會(huì)公布的GPS監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的完善性要求，分別給出了三個(gè)不同飛行階段衛(wèi)星可用/不可用的信息，并且通過(guò)適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)鏈發(fā)向飛機(jī)。

鑒于對(duì)GPS監(jiān)測(cè)網(wǎng)系統(tǒng)的完好性性要求非常的高，系統(tǒng)的軟件環(huán)境自然而言也是重中之重。

1、主控制站主要采用WINDOWS NT 4．0 WORKSTATION的操作系統(tǒng)。

2、遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)維護(hù)和主控制站的服務(wù)器采用的是統(tǒng)WINDOWS NT 4 0 SERVER操作系統(tǒng)。

3、服務(wù)站和監(jiān)測(cè)處理器采用WINDOWS NT 4．0 SERVER系統(tǒng)。

4、數(shù)據(jù)庫(kù)的編寫用用sQL SERVER 7.0。

5、編程的大環(huán)境為用VISUAL C++5. 0。

系統(tǒng)的主要功能分為以下幾點(diǎn)：

1、完成對(duì)GPS數(shù)據(jù)的接受。

2、對(duì)衛(wèi)星完好性的判斷和完成對(duì)GPS數(shù)據(jù)的處理。

3、完成GPS數(shù)據(jù)完好性的傳輸。

4、要完成對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和記錄。

5、系統(tǒng)必須要實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的維護(hù)和控制。

系統(tǒng)的主要技術(shù)指標(biāo)如下：

1、系統(tǒng)具有6個(gè)監(jiān)控臺(tái)。

2、監(jiān)控臺(tái)的地理位置：北京、廣州、昆明、烏魯木齊、哈爾濱和拉薩。

3、主控制臺(tái)在北京。

4、監(jiān)測(cè)網(wǎng)覆蓋全國(guó)90.4%的空域范圍。

5、衛(wèi)星覆蓋等級(jí)分為：全國(guó)90．4％范圍為1重覆蓋；全國(guó)71．2％為范圍3重覆蓋。

6、衛(wèi)星報(bào)故障時(shí)間不超過(guò)10S。

7、利用監(jiān)測(cè)站到民航空管幀中繼網(wǎng)為9．6 kb／s；民航空管幀中繼網(wǎng)到主控站為64 kb／s作為數(shù)據(jù)的傳輸方式。

8、每秒1次作為數(shù)據(jù)的更新率。

主控制站通過(guò)接收各個(gè)監(jiān)測(cè)站接收到的衛(wèi)星消息以及監(jiān)測(cè)站的初步分析結(jié)果，按照民用航空對(duì)GPS作為航空輔助導(dǎo)航系統(tǒng)的性能要求，并根據(jù)衛(wèi)星完好性判斷原則，綜合判斷所監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)的運(yùn)營(yíng)狀況，為完好性信息的應(yīng)用提供了可靠的數(shù)據(jù)。

監(jiān)測(cè)站接收到GPS監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，利用時(shí)間，星歷，書(shū)歷，信噪比等信息，根據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)完好性原則分析進(jìn)行預(yù)處理，得到本監(jiān)測(cè)站對(duì)視界內(nèi)可見(jiàn)衛(wèi)星的完好性進(jìn)行初步的判斷，為主控制站進(jìn)行衛(wèi)星完好性綜合判斷提供重要依據(jù)。

三、監(jiān)測(cè)站的主要功能。

1、GPS數(shù)據(jù)的接受。

主要完成對(duì)GPS星歷數(shù)據(jù)的收集，電離層數(shù)據(jù)的時(shí)延，衛(wèi)星的偽距和精密的時(shí)間等信息的收集。

2、GPS偽距的誤差。

GPS偽距的誤差是根據(jù)監(jiān)測(cè)站所在的精確位置算出來(lái)的。

3、GPS完好性的判斷。

根據(jù)GAIM的算法，判斷衛(wèi)星的完好性與否。監(jiān)測(cè)站輸出數(shù)據(jù)每秒鐘1次周期。

4、通信的管理。

保證通信的正常連接。

5、數(shù)據(jù)的記錄和輸出。

檢索和輸出數(shù)據(jù)，并且按照循環(huán)的方式記錄和備份。

6、遠(yuǎn)距離的維護(hù)。

主控站與監(jiān)測(cè)站的連接的遠(yuǎn)程維護(hù)，是通過(guò)公用交換電話網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的。監(jiān)測(cè)站能夠接受主控站對(duì)其的操作，而主控站能向監(jiān)測(cè)站進(jìn)行參數(shù)修改并且發(fā)送命令。

四、主控站的主要功能。

1、要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理。

2、要保證監(jiān)測(cè)站與主控制之間正常的通信連接。

3、負(fù)責(zé)接收由各個(gè)監(jiān)測(cè)站傳送上來(lái)的衛(wèi)星完好性的信息。

主控制站要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。將各個(gè)監(jiān)測(cè)站傳送上來(lái)的完好性數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合處理，判斷衛(wèi)星數(shù)據(jù)的完好性。得出監(jiān)測(cè)網(wǎng)內(nèi)可見(jiàn)衛(wèi)星“可用/不可用性”的信息。然后將這些信息編排成電文。

4、用循環(huán)的方式記錄或是備份數(shù)據(jù)。并且檢索，輸出衛(wèi)星完好性信息。

5、要對(duì)監(jiān)測(cè)站進(jìn)行維護(hù)和操作，并且要對(duì)監(jiān)測(cè)站的應(yīng)用程序和參數(shù)進(jìn)行修改。

五、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)肩負(fù)的使命。

1、完成對(duì)GPS衛(wèi)星定位的性能測(cè)試。

2、完成對(duì)GPS接收機(jī)的選型，測(cè)試和驗(yàn)收工作。

3、GPS完好性定位的研究工作。

4、完成實(shí)施方案的設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和采購(gòu)工作。

5、要對(duì)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。

六、通信網(wǎng)的意義。

民航空管幀中繼網(wǎng)是通信網(wǎng)建立的基礎(chǔ)。它具備著高可靠性和不可中斷性的原則，因此得出它可以滿足GPS衛(wèi)星完好性系統(tǒng)的諸多要求。

主控制站采用數(shù)據(jù)率為64 kb／s的同步高速調(diào)制解調(diào)器，監(jiān)控站采用數(shù)據(jù)率9．6 kb／s，用路由方式與民航空管幀中繼網(wǎng)相連。，主控站與監(jiān)測(cè)站采用TCP／IP的通信協(xié)議，構(gòu)成廣域網(wǎng)絡(luò)。

GPS導(dǎo)航系統(tǒng)最終的目標(biāo)就是為了將信息的完好性發(fā)送到飛機(jī)上面，使GPS系統(tǒng)從航路到精密階段能作為輔助導(dǎo)航系統(tǒng)使用。在航空上應(yīng)用GPS系統(tǒng)是大勢(shì)所趨，如何更加有效的利用GPS導(dǎo)航系統(tǒng)是我國(guó)民用航空面臨的又一個(gè)新的課題，我國(guó)的研究人員正在盡力的實(shí)現(xiàn)這一偉大的目標(biāo)，相信不久的將來(lái)GPS導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)有更大的突破。

文章摘要：

【1】、劉準(zhǔn)；陳哲。自主式完整性檢測(cè)技術(shù)研究【J】. 北京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)。

【2】、徐亞軍；劉長(zhǎng)華。位移圖象式監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的研究【J】. 四川大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)。

篇6

【關(guān)鍵詞】 民航安全 人的因素 研究方法

飛機(jī)是最安全的交通工具，但也會(huì)發(fā)生空難事故，即便是“最安全的2015年”，仍有560人遇難。縱觀歷史，由人為因素，天氣原因、機(jī)械故障以及其他不可預(yù)因素造成的死亡數(shù)量是威脅民航安全的關(guān)鍵因素，其中人的因素比重最大，各國(guó)開(kāi)始重視研究民航安全中的人的因素。實(shí)際上，中國(guó)研究人的因素時(shí)間不長(zhǎng)，探討民航安全中人的因素的研究方法有重要意義，它可以推動(dòng)民航飛行和維修工作的發(fā)展，還可以減少由于人的因素導(dǎo)致的安全事故，是保障民航安全的重要工作。

1 民航安全中由人的因素造成的差錯(cuò)類型

研究人的因素主要內(nèi)容就是研究如何避免人為差錯(cuò)。人為差錯(cuò)是預(yù)期結(jié)果無(wú)法明確的一中因素，造成差錯(cuò)的原因與技術(shù)、科技和外部環(huán)境無(wú)關(guān)，純粹是人為造成的。在航空領(lǐng)域，受人的因素的影響無(wú)法實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，或者令目標(biāo)差強(qiáng)人意。目前的研究將人為差錯(cuò)分為兩類：第一，缺少技能基礎(chǔ)水平造成個(gè)人執(zhí)行差錯(cuò)，航空人員在打算開(kāi)展行動(dòng)時(shí)，行動(dòng)適當(dāng)，但是執(zhí)行不正確，無(wú)法實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，主要分為疏忽和失誤兩個(gè)方面；第二，由缺少規(guī)則和基礎(chǔ)知識(shí)造成計(jì)劃差錯(cuò)，航空人員在打算執(zhí)行活動(dòng)時(shí)，操作沒(méi)有問(wèn)題，但是行動(dòng)不符合規(guī)則，從而造成失誤[1]。

2 研究人的因素對(duì)民航的影響

2.1 提高民航管理和維修水平

研究人的因素，可以提高民航飛機(jī)設(shè)備的智能化水平，方便民航管理人員操作和管理，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)上報(bào)，保障及時(shí)維修，保障民航安全。

2.2 提高民航行業(yè)機(jī)組管理

在民航行業(yè)組織和管理過(guò)程中，將人的因素融入管理工作，加強(qiáng)管理，可以提高各環(huán)節(jié)人員的專業(yè)素質(zhì)和操作規(guī)范程度，從而保證各項(xiàng)工作平穩(wěn)運(yùn)行，提高民航安全系數(shù)。

2.3 完善人為差錯(cuò)評(píng)估體系

研究民航安全中的人的因素的結(jié)果可以豐富人的因素的理論，提高對(duì)人的因素的重視，完善認(rèn)為差錯(cuò)評(píng)估體系，做好預(yù)防工作以保證民航安全[2]。

3 民航安全中人的因素的研究方法

3.1 飛機(jī)設(shè)計(jì)考慮飛機(jī)駕駛員人的因素

根據(jù)對(duì)以往民航安全事故的分析發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分的事故是飛機(jī)設(shè)計(jì)和功能與飛機(jī)駕駛員不匹配造成的。保證飛機(jī)正常飛行依靠的是飛機(jī)駕駛員，所以飛機(jī)設(shè)計(jì)各環(huán)節(jié)都要充分考慮飛機(jī)駕駛員的人的因素。研究過(guò)程中，要從理論上分析飛機(jī)機(jī)艙的設(shè)計(jì)各環(huán)節(jié)是否符合人的需求，各設(shè)備的開(kāi)關(guān)是否符合人體力學(xué)等方面，找到不過(guò)渡損耗體力、保持意識(shí)清醒的方案。這個(gè)方法也要具體問(wèn)題具體分析，以各民航的型號(hào)和承載量做依據(jù)。這個(gè)方面研究有很多種途徑，如問(wèn)卷調(diào)查法、評(píng)定量表法（CH方法）、工作負(fù)荷量表等，從人的主觀因素和客觀因素出發(fā)，減少設(shè)計(jì)方面問(wèn)題對(duì)人造成的心理影響和操作錯(cuò)誤。

3.2 注意分析人的失誤的種類并加強(qiáng)理解

民航事故主要原因就是人的失誤，也就是人的差錯(cuò)，上文已經(jīng)對(duì)人的差錯(cuò)的類別做了概括，研究人的因素過(guò)程中一定要重點(diǎn)考慮這個(gè)方面。研究之前要認(rèn)真分析以往由于人的失誤的事故，總結(jié)概括人的失誤的種類，并加強(qiáng)理解，然后再開(kāi)展研究。研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)意義上分辨人的失誤的種類主要有四種：第一，執(zhí)行過(guò)程中失誤或缺失；第二，運(yùn)用哲學(xué)的分析方法對(duì)操作人員技能、規(guī)則和知識(shí)的水平做出綜合判斷；第三，從操作人員的思想意識(shí)上將人的失誤進(jìn)行分類；第四，結(jié)合操作人員操作前、操作過(guò)程總和操作結(jié)束后的失誤分類。而上面四種方法都不能全面研究人的因素，所以最有效的方法是研究人的可靠性。人的可靠性研究方法是工業(yè)生產(chǎn)中尤其是核發(fā)展中的主要內(nèi)容，主要的目的就是對(duì)人的失誤量化分析，達(dá)到預(yù)測(cè)失誤和減少失誤的目的。將這個(gè)方法用到民航安全人的因素分析中是非常必要的，它可以分析人的失誤的原因，將原因與可能發(fā)生的問(wèn)題對(duì)應(yīng)起來(lái)，從而提高預(yù)測(cè)能力，在相應(yīng)問(wèn)題上做好管理，保證民航安全。

3.3 運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)用實(shí)況模擬方法研究人的因素

上文中提到的研究辦法要基于原有事故研究和主觀調(diào)查判斷，在一定程度上有局限，如判讀過(guò)渡會(huì)造成管理過(guò)于嚴(yán)格，不僅增加費(fèi)用，也不利于提高人員的積極性，或者研究結(jié)果隨機(jī)或判斷不全面，則使研究沒(méi)有意義，所以提高計(jì)算機(jī)技術(shù)水平，將其運(yùn)用到民航安全人的因素研究中，增加設(shè)備的先進(jìn)程度，實(shí)現(xiàn)實(shí)況模擬演練，然后再進(jìn)行研究可以大大豐富研究范圍。主要包括三個(gè)方面：第一，模擬民航飛機(jī)運(yùn)行中的操作，通過(guò)運(yùn)用模擬機(jī)技術(shù)，模擬各種天氣情況或者恐怖襲擊等來(lái)訓(xùn)練飛行員，；運(yùn)用維修模擬軟件，模擬飛機(jī)的各種故障狀態(tài)進(jìn)行排故等；第二，人體行為模擬器，這個(gè)技術(shù)目前廣泛運(yùn)用在航天工程中，要將它用到民航中；第三，失誤模擬，模擬管理，觀察人員在高強(qiáng)度工作時(shí)和空閑時(shí)的心理和生理反映，在那個(gè)時(shí)間段最容易處刑人的因素的失誤，從而得到工作負(fù)荷程度值，保證工作中的安全[3]。

4 結(jié)語(yǔ)

總之，人的因素對(duì)民航安全有重要作用。這個(gè)研究在西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)取得很大的成果，形成了完善的體系，中國(guó)在這個(gè)方面的研究還比較薄弱。雖然我國(guó)民航安全事故發(fā)生概率低，但是研究民航安全下的人的因素，可以早日實(shí)現(xiàn)零事故，而且還為商業(yè)航空、軍事航空、海上航空等各領(lǐng)域的人的因素研究奠定基礎(chǔ)，具有現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅曉利，秦鳳姣，孟斌，李海龍.基于信息加工的管制人誤分類分析模型研究[J].西安航空學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，04：29-33.

篇7

【關(guān)鍵詞】連讀 語(yǔ)音 民航英語(yǔ)

民航機(jī)上廣播詞是指服務(wù)過(guò)程中，空乘服務(wù)人員借助一定的詞匯、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，與旅客進(jìn)行交流的一種比較規(guī)范的溝通方式。隨著民航業(yè)的飛速發(fā)展，客艙廣播員的英語(yǔ)機(jī)上廣播水平越來(lái)越被看重，播音質(zhì)量的優(yōu)劣是體現(xiàn)航空公司客艙服務(wù)水平高低的重要組成部分，直接影響著旅客乘機(jī)感受和航空公司的品牌形象。要培養(yǎng)和提高空中乘務(wù)服務(wù)人員的英語(yǔ)播音水平，應(yīng)當(dāng)從英語(yǔ)語(yǔ)音這個(gè)基本功抓起，而在英語(yǔ)語(yǔ)音的學(xué)習(xí)中，連讀則起著十分關(guān)鍵的作用。

一、民航英語(yǔ)機(jī)上廣播詞播音現(xiàn)狀及重要性分析

機(jī)上廣播詞大體可以分為服務(wù)類廣播和安全類廣播這兩種形式，播音時(shí)必須準(zhǔn)確、規(guī)范。如今，機(jī)上空乘人員的英語(yǔ)播音水平在旅客當(dāng)中認(rèn)可度較低。旅客普遍反映，飛機(jī)上有的播音員只是機(jī)械地將英語(yǔ)單詞分開(kāi)依次朗讀，語(yǔ)義表達(dá)并不準(zhǔn)確清晰，讓旅客困惑而聽(tīng)不懂內(nèi)容。有的乘務(wù)員則追求速度，把英語(yǔ)廣播當(dāng)做了一項(xiàng)例行公事，希望盡快完成任務(wù)，而忽視了廣播的目的性，不恰當(dāng)?shù)倪B讀與停頓，造成了意思上的歧義，影響了旅客對(duì)航班相關(guān)信息的理解。

航空公司的旅客，有一大部分都是商務(wù)人士，他們對(duì)航班的時(shí)間比較看重，如果播音的乘務(wù)員在向旅客傳遞航班時(shí)間或者晚點(diǎn)事件時(shí)模糊不清，必定會(huì)影響旅客的服務(wù)體驗(yàn)。相反的，如果空乘人員對(duì)每一批旅客都能進(jìn)行有效的航空播音，那么，既能以優(yōu)質(zhì)播音服務(wù)和完善播音內(nèi)容向乘客傳遞航空企業(yè)價(jià)值，又可以吸引更多旅客，從而為乘客建立服務(wù)標(biāo)桿，增加公司的知名度。因此，重視民航英語(yǔ)機(jī)上廣播詞的英語(yǔ)連讀技巧是非常必要的。

二、英語(yǔ)語(yǔ)音中連讀概述

在說(shuō)話或朗讀句子時(shí)，在同一意群中，習(xí)慣上很自然地將一個(gè)單詞的末尾和下一個(gè)單詞的開(kāi)頭合拼在一起讀出來(lái)，這種英語(yǔ)語(yǔ)音的現(xiàn)象就叫做連讀。連讀必須在同一意群的內(nèi)部。

連讀是語(yǔ)調(diào)中非常重要的一個(gè)組成要素，是一項(xiàng)重要技能，這一規(guī)律同漢語(yǔ)的連讀與停頓情況相像。在民航英語(yǔ)機(jī)上廣播詞的播音中，連讀可以使廣播詞具有強(qiáng)烈的粘著感，有助于空中乘務(wù)人員對(duì)于航班信息的完整表達(dá)，充分體現(xiàn)英語(yǔ)語(yǔ)言的自然流暢性和整體性。

三、英語(yǔ)連讀技巧

1.首尾連讀。

（1）輔音+元音。在英語(yǔ)中，輔音與元音之間的連讀最為常見(jiàn)。在同一個(gè)意群中，前一詞是以輔音結(jié)尾，而后一詞是以元音開(kāi)頭，這時(shí)，應(yīng)將前后的輔音元音連讀在一起，這樣，兩個(gè)單詞像是構(gòu)成一個(gè)音節(jié)，使語(yǔ)言更加流暢自然。

例如：

Good afternoon， sir. Welcome aboard ABC airlines.

We are expected to arrive at Tianjin Binhai International Airport at 2：15 pm.

（2）元音+元音。為保持英語(yǔ)的連貫性，有時(shí)兩個(gè)元音也可以連起來(lái)讀，此時(shí)中間不能停頓。元音連讀的時(shí)候要自然，不能太刻意生硬。必要時(shí)，兩個(gè)單詞中間還可以加/w/作轉(zhuǎn)折。

例如：

It takes me three hours to get to that station.

Try again， please！

（3）輔音+輔音。當(dāng)兩個(gè)詞之間有兩個(gè)或兩個(gè)以上的輔音時(shí)，可以將它們作為組合連讀，同時(shí)發(fā)音延長(zhǎng)不停頓。

例如：

It is a good choice.

Let's move on to the next topic.

（4）連接音r。前一詞以“r”或“re”結(jié)尾，后一詞以元音開(kāi)頭，連讀時(shí)一般要在中間用/r/連接，且與后面的元音拼起來(lái)讀，其他情況下r一般都不發(fā)音。

例如：

They looked for it here and there.

There is a pair of shoes.

2.連讀外加音。

（1）外加音/j/。前一詞以/i/結(jié)尾，后一詞以/i/起首，須加/j/并和后一個(gè)單詞連讀。

例如：

Enjoy it， please.

Please copy it.

（2）外加音/r/。前一詞以/?/結(jié)尾，后一詞以/?/起首，須加/r/并和后一個(gè)單詞連讀。

例如：

I think they saw it as a natural progression for me.

I have a fair idea of how difficult things can be.

（3）外加音/w/。前一詞以/u：/ /au/ /?u/ /ju：/結(jié)尾，須加/w/并和后一個(gè)詞的元音連讀。

例如：

Did you see the two others？

You'll find the exam too easy.

四、結(jié)語(yǔ)

在英語(yǔ)語(yǔ)音的學(xué)習(xí)中，連讀往往會(huì)被忽視。以上羅列了英語(yǔ)語(yǔ)音中連讀的發(fā)音技巧，除此之外，在進(jìn)行民航英語(yǔ)機(jī)上廣播詞的播音時(shí)，一定要注意恰當(dāng)?shù)牟ヒ粽Z(yǔ)速，否則，民航英語(yǔ)機(jī)上廣播詞必然會(huì)十分生硬。

參考文獻(xiàn)：

篇8

關(guān)鍵詞：航班延誤；群體性突發(fā)事件；預(yù)警

中圖分類號(hào)：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-8409（2013）11-0136-04

Formation Mechanism and Early Warning of Passenger

Emergency Mass Incidents in the Context of Flight Delay

LIU Xiaoping， LUO Fan

（School of Management， Wuhan University of Technology， Wuhan 430070）

Abstract：

This paper， based on the early warning significance of Passenger Emergency Mass Incidents，analyzes internal and external alert sources which would cause Passenger Emergency Mass Incidents，and the relationship. On the basis of the theory of group psychology， it formation mechanism of passenger emergency incidents， and built the early warning system of passenger emergency mass incidents in the case of nonlinear flight delay， and proposed emergency plan for dealing with the passenger emergency mass incidents， including relieving the negative emotions of passengers by affective strategies， establishing the emergency warning linkage mechanism between airlines， civil airports and air traffic control departments， improving the administrative regulations of flight delays compensation standards and innovating the learning mechanism to cope with passenger emergency incidents in airline and airport.

Key words： flight delays； emergency mass incidents； early warning

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量自2005年起已越居世界第二位，跨入世界民航大國(guó)行列，成就令世人矚目。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年我國(guó)在冊(cè)的民航飛機(jī)總數(shù)有600多架，航線約為1000條，至2009年底，我國(guó)民航登記在冊(cè)的飛機(jī)總數(shù)增加到1400架，定期航線也增加為原來(lái)的1.5倍[1]。民航快速發(fā)展的同時(shí)，由于航空公司運(yùn)力的不足以及天氣、空中交通管制、機(jī)械故障等原因使得航班延誤時(shí)常發(fā)生。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的“2011年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告”顯示，航空服務(wù)投訴已成為服務(wù)類投訴增幅最大的行業(yè)，有76.5%的消費(fèi)者遇到過(guò)航班延誤，表明目前我國(guó)航班延誤情況普遍存在。航班延誤不但造成運(yùn)輸服務(wù)資源的不匹配，影響旅客出行安全，降低航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，而且由于航班延誤信息不對(duì)稱，缺乏相應(yīng)的應(yīng)急處置和適時(shí)疏導(dǎo)方案，容易造成旅客群體性突發(fā)事件，給航空安全帶來(lái)負(fù)面影響[2， 3]。

2 文獻(xiàn)回顧

隨著航班延誤的發(fā)生，國(guó)外對(duì)改進(jìn)航班延誤技術(shù)方面的研究非常豐富和成熟，而對(duì)于航班延誤引發(fā)的旅客心理與行為的研究并不多見(jiàn)，主要原因在于歐美一些國(guó)家對(duì)于航班延誤補(bǔ)償?shù)囊?guī)定方式雖然不同，但大部分都沒(méi)有制定針對(duì)旅客航班延誤的補(bǔ)償辦法，僅在運(yùn)輸條件中規(guī)定航班延誤后由航空公司提供通訊、交通和食宿等服務(wù)，對(duì)航班延誤明確提出補(bǔ)償?shù)姆浅Ｉ?，由航班延誤引發(fā)的旅客沖突事件更是不多見(jiàn)。Vasquez[4]認(rèn)為航班延誤對(duì)于旅客行為有著重大負(fù)面影響，額外的航班延誤的負(fù)面邊際效應(yīng)成凸?fàn)钋€，且這種負(fù)面影響會(huì)一直持續(xù)下去。Lettovsky[5]認(rèn)為旅客過(guò)程一般分為初期的群體磨合，情境觸發(fā)；中期旅客個(gè)性消失，形成一種集體心理；后期的情緒感染和行為的群體模仿。Rudner[6]認(rèn)為航空維修業(yè)務(wù)不但直接影響航班延誤的發(fā)生，并間接影響到旅客的心理和行為，在模擬飛行時(shí)，把管理決策、故障維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量和飛行安全進(jìn)行全面考慮。自2000年以來(lái)，國(guó)內(nèi)由航班延誤引發(fā)的沖突事件逐漸增多，國(guó)內(nèi)學(xué)者進(jìn)行了大量研究，取得了豐富的研究成果。路榮[7]從政策的角度，認(rèn)為航班延誤引發(fā)的旅客群體性突發(fā)事件逐漸增多，其主要原因在于航空公司補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一。李雄[8]認(rèn)為航班延誤后，機(jī)場(chǎng)、空管、航空公司等部門之間信息溝通不暢通，容易造成部分旅客破壞安檢設(shè)施、擁堵安檢口、甚至出現(xiàn)攔機(jī)、霸機(jī)等不理智行為。李勇[3]從滿意度角度研究了旅客突發(fā)事件的產(chǎn)生原因。余蘭[9]、史心良[10]從航空公司服務(wù)質(zhì)量的角度分析了旅客群體性突發(fā)事件的形成機(jī)理。

通過(guò)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)可以看出，盡管有許多學(xué)者對(duì)航班延誤引發(fā)的旅客群體性突發(fā)事件產(chǎn)生原因、特點(diǎn)進(jìn)行了分析，但從突發(fā)事件預(yù)警管理的角度對(duì)旅客突發(fā)事件進(jìn)行研究的尚為鮮見(jiàn)。本文在旅客群體性突發(fā)事件預(yù)警意義的基礎(chǔ)上，對(duì)引發(fā)旅客群體性突發(fā)事件的內(nèi)生警源、外生警源及其兩者之間的關(guān)系進(jìn)行了深入分析，進(jìn)而在內(nèi)生警源與外生警源的基礎(chǔ)上對(duì)旅客突發(fā)事件生成機(jī)理進(jìn)行了研究，構(gòu)建了航班延誤下旅客群體突發(fā)事件的預(yù)警體系，并提出了相應(yīng)的預(yù)警策略，有助于預(yù)防和減少因航班延誤導(dǎo)致的群體性突發(fā)事件，最終實(shí)現(xiàn)民航的和諧、可持續(xù)發(fā)展。

3 航班延誤情境下群體性突發(fā)事件警源分析

客觀地看，航班延誤引發(fā)旅客群體性突發(fā)事件的因素很多，而對(duì)突發(fā)事件警源的確定和劃分是旅客群體性突發(fā)事件預(yù)警研究的基礎(chǔ)?；诖耍疚陌崖每腿后w性突發(fā)事件誘發(fā)因素視為警源，并分為內(nèi)生警源和外生警源。

3.1 引發(fā)旅客群體性突發(fā)事件的內(nèi)生警源

內(nèi)生警源主要是指由于旅客個(gè)體在成長(zhǎng)和發(fā)展中形成的對(duì)外界環(huán)境和自身產(chǎn)生的認(rèn)知偏差，內(nèi)生警源是旅客群體性突發(fā)事件的潛在因素，主要包括航空公司、機(jī)場(chǎng)和旅客自身三個(gè)方面。

3.1.1 航空公司因素

航空公司隸屬于服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是航空公司形象和品牌的標(biāo)志，航班延誤引發(fā)的旅客群體性突發(fā)事件的發(fā)生在很大程度上是由于航空公司服務(wù)不到位。首先表現(xiàn)在航班延誤發(fā)生后，部分工作人員對(duì)旅客的服務(wù)滯后，部分航空公司的服務(wù)安排既不熱情，也不周全，旅客的餐飲、住宿和接送都顯得很被動(dòng)，如果延誤時(shí)間較長(zhǎng)，旅客不滿、焦慮的情緒就會(huì)產(chǎn)生。其次，航空公司與機(jī)場(chǎng)、空管等單位的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)保障機(jī)制落后，服務(wù)保障不到位，滯留旅客無(wú)人問(wèn)津的情況屢見(jiàn)不鮮。通常情況下，旅客無(wú)法忍受的不是航班延誤本身，而是延誤事件信息的不對(duì)稱，導(dǎo)致溝通過(guò)程沖突不斷。

3.1.2 機(jī)場(chǎng)因素

機(jī)場(chǎng)與航空公司屬于租賃關(guān)系，航空公司租賃機(jī)場(chǎng)跑道等一系列設(shè)施，并支付租賃費(fèi)，機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)硬件的日常維護(hù)并提供安全服務(wù)。航班延誤發(fā)生后，旅客首先要和航空公司進(jìn)行溝通，若航空公司認(rèn)為延誤確系天氣或空中交通管制等原因拒絕賠償，雙方協(xié)議不成，因經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償產(chǎn)生糾紛，部分旅客出現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳、安檢口、跑道等地方靜坐、攔截飛機(jī)等過(guò)激行為。機(jī)場(chǎng)作為為航空公司和旅客提供服務(wù)保障的窗口，在航班延誤過(guò)程中接觸旅客是最便捷的，機(jī)場(chǎng)若一味地推諉責(zé)任，各方對(duì)旅客的處置口徑不一致，加上機(jī)場(chǎng)本身服務(wù)管理不到位等綜合因素的影響，容易造成旅客情緒失控。

3.1.3 旅客自身因素

由于生活水平的提高和機(jī)票價(jià)格的下降，選擇民航作為出行交通工具的人越來(lái)越多，使得民航旅客的成分更加復(fù)雜，幾乎包括了社會(huì)的各個(gè)階層，旅客成分的復(fù)雜在一定程度上增加了突發(fā)事件的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)[11]。航班延誤發(fā)生后，在輿論報(bào)道中常見(jiàn)有情緒失控的旅客與工作人員發(fā)生肢體沖突、毀壞辦公用品、阻塞安檢口的極端事例，也在一定程度上反映了部分旅客法律意識(shí)淡薄，自身素質(zhì)需要加強(qiáng)。主要表現(xiàn)為：看問(wèn)題簡(jiǎn)單化，易主觀和片面，自我意識(shí)不成熟，缺乏理性，自我期望值偏高等，這些是旅客突發(fā)事件中不可忽視的內(nèi)生警源。

3.2 引發(fā)旅客群體性突發(fā)事件的外生警源

外生警源主要指旅客群體受外部不良干擾因素產(chǎn)生的警源，民航作為復(fù)雜的開(kāi)放系統(tǒng)，始終處于多變的環(huán)境中，外部環(huán)境的變化給民航帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也會(huì)面臨一定的挑戰(zhàn)。民航發(fā)展的市場(chǎng)化、國(guó)際化和多元化特征與外部環(huán)境的連接越來(lái)越緊密，受外部環(huán)境的影響也越來(lái)越顯著[12]。外生警源是旅客群體性突發(fā)事件的外顯因素，主要包括以下三個(gè)方面：

3.2.1 高速發(fā)展的民航背景

由于生活節(jié)奏的加快，民航作為舒適快捷的出行方式越來(lái)越受追捧。 “十一五”期間，民航旅客運(yùn)輸量超過(guò)10億人，年均增長(zhǎng)速度高達(dá)14.1%，在航空運(yùn)輸業(yè)和綜合交通運(yùn)輸體系中增長(zhǎng)速度是最快的，預(yù)計(jì)到“十二五”末，旅客運(yùn)輸量將達(dá)16億人[13]?！熬畤娛健卑l(fā)展的民航市場(chǎng)使原本有限的空域資源更加緊張，在遇到大范圍惡劣天氣或遇到客流量大、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)的民航運(yùn)輸旺季時(shí)，空域資源的緊張和日益增加航班量之間的矛盾更加凸顯。民航高速發(fā)展的同時(shí)，必然要求服務(wù)質(zhì)量的提高，而航空公司的服務(wù)卻沒(méi)有隨之增加，為滿足出行需求的迅速擴(kuò)張甚至可能降低服務(wù)質(zhì)量，使得旅客突發(fā)事件的發(fā)生概率不斷增大。

3.2.2 國(guó)家的相關(guān)政策

為切實(shí)保護(hù)旅客的利益，減少航班延誤，民航總局于2004年6月頒布《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》，（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》），民航總局出臺(tái)《指導(dǎo)意見(jiàn)》是值得肯定的，它順應(yīng)了時(shí)展的需要，維護(hù)了旅客的權(quán)益，但《指導(dǎo)意見(jiàn)》的并沒(méi)有起到預(yù)想中的作用，在一定程度上增加了航空公司和旅客之間的矛盾沖突。主要原因在于各航空公司對(duì)于補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，《指導(dǎo)意見(jiàn)》對(duì)于補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定，而是建議各航空公司根據(jù)自身發(fā)展?fàn)顩r制定補(bǔ)償方案。各航空公司具體情況又不相同，因此補(bǔ)償方案會(huì)存在差異，航班延誤發(fā)生后，旅客與航空公司之間難免就補(bǔ)償?shù)男问胶蛿?shù)量出現(xiàn)矛盾。

3.2.3 社會(huì)維權(quán)意識(shí)的普及

近年來(lái)航班延誤引發(fā)的旅客群體性突發(fā)事件呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)，這是社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生的一種特殊現(xiàn)象，也是旅客維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)的必然現(xiàn)象[14]。以往旅客遇到航班延誤，自身合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，維權(quán)意識(shí)并不強(qiáng)烈，很多旅客由于維權(quán)過(guò)程繁瑣而選擇放棄。隨著社會(huì)的進(jìn)步，社會(huì)維權(quán)意識(shí)的普及和《指導(dǎo)意見(jiàn)》的頒布，加上部分旅客對(duì)航班延誤的特殊性不夠了解，缺乏基本常識(shí)，往往采取極端方式過(guò)度維權(quán)，甚至發(fā)生違法事件。

4 航班延誤情境下群體性突發(fā)事件生成機(jī)理

對(duì)航班延誤引發(fā)的群體性突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)警與控制，必須科學(xué)系統(tǒng)地分析旅客群體性突發(fā)事件生成機(jī)理，突發(fā)事件生成機(jī)理可從靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩個(gè)層面來(lái)研究。在靜態(tài)層面，旅客群體性突發(fā)事件是某一時(shí)期危機(jī)的具體表現(xiàn)，置身于航空公司和機(jī)場(chǎng)環(huán)境之中的旅客群體，由于環(huán)境或自身的原因可能會(huì)對(duì)某些問(wèn)題產(chǎn)生壓力或不滿情緒，使得旅客群體在特定時(shí)間出現(xiàn)浮躁心態(tài)與目標(biāo)缺失等相對(duì)靜態(tài)的認(rèn)知意識(shí)。此時(shí)若旅客群體不滿情緒得到航空公司與機(jī)場(chǎng)的及時(shí)妥善處理，危機(jī)就會(huì)處于相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)直至消失；反之若航空公司與機(jī)場(chǎng)互相推諉責(zé)任，彼此信息溝通不暢、加上管理層決策不果斷、各部門配合不到位，難免出現(xiàn)旅客焦躁不安的現(xiàn)象，增加了突發(fā)事件的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。在動(dòng)態(tài)層面，旅客群體性突發(fā)事件是內(nèi)生警源和外生警源與誘因交互作用的結(jié)果，若兩者交互失調(diào)且程度不斷加強(qiáng)，在某些因素的誘發(fā)下，經(jīng)歷由漸變到質(zhì)變的過(guò)程之后，最終會(huì)爆發(fā)顯性的旅客群體性突發(fā)事件，因此旅客突發(fā)事件的演變是一個(gè)呈現(xiàn)出漸變與突變特征的非線性的動(dòng)態(tài)周期系統(tǒng)（見(jiàn)圖1）。

5 構(gòu)建非線性的航班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件預(yù)警體系

由于旅客突發(fā)事件呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)性、開(kāi)放性、復(fù)雜性、突發(fā)性、層次性等非線性復(fù)雜系統(tǒng)的特點(diǎn)，因此構(gòu)建旅客群體性突發(fā)事件預(yù)警體系要堅(jiān)持系統(tǒng)論的原則，以群體心理學(xué)行為理論為指導(dǎo)，建立旅客群體性突發(fā)事件的預(yù)警體系。由于傳統(tǒng)的群體心理學(xué)的心理發(fā)展是漸近的，過(guò)程是平穩(wěn)的，結(jié)果是確定的，演化形式表現(xiàn)出線性平滑運(yùn)動(dòng)方式，而非線性系統(tǒng)的群體性危機(jī)演化表現(xiàn)在從規(guī)則運(yùn)動(dòng)向不規(guī)則運(yùn)動(dòng)的轉(zhuǎn)化。基于非線性系統(tǒng)的旅客群體性突發(fā)事件預(yù)警體系是在群體心理學(xué)理論指導(dǎo)下，通過(guò)內(nèi)生警源和外生警源的聯(lián)合預(yù)警，科學(xué)分析旅客群體心理與行為，建立旅客群體突發(fā)事件預(yù)警體系（見(jiàn)圖2）。

6 航班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件預(yù)警策略

6.1 以情感策略舒緩旅客的負(fù)面情緒

當(dāng)大面積航班延誤發(fā)生后，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)盡早做好解釋和善后工作，及時(shí)緩解或消除旅客的不良情緒，特別是發(fā)現(xiàn)有部分旅客開(kāi)始焦躁不安、言語(yǔ)激烈時(shí)，更要引起警覺(jué)，盡量將負(fù)面情緒消滅于萌芽中，否則等旅客情緒徹底爆發(fā)，處于失控狀態(tài)再進(jìn)行補(bǔ)救，將造成難以挽回的后果。旅客突發(fā)事件發(fā)生后，最佳干預(yù)時(shí)間是在事件發(fā)生的早期階段，當(dāng)旅客在表達(dá)焦慮情緒的時(shí)候，相關(guān)部門要及時(shí)給予足夠的重視與引導(dǎo)，使其壓抑的負(fù)面情緒得到充分的釋放。例如在旅客等待時(shí)間內(nèi)，可以選擇在候機(jī)廳安排文體表演活動(dòng)、免費(fèi)開(kāi)放候機(jī)廳移動(dòng)上網(wǎng)功能、在候機(jī)廳增設(shè)更多娛樂(lè)消遣設(shè)施、增設(shè)“老弱病殘?jiān)小睂傩菹^(qū)等方法，分散旅客注意力，將其因航班延誤產(chǎn)生的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)移至其他興趣點(diǎn)。

6.2 建立航空公司、機(jī)場(chǎng)和空管部門的應(yīng)急預(yù)案聯(lián)動(dòng)機(jī)制

通常航班延誤發(fā)生后，航空公司、機(jī)場(chǎng)和空管部門彼此都有各自的應(yīng)急預(yù)案，但往往缺乏互相溝通協(xié)調(diào)，各自的職責(zé)和功能在應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)過(guò)程中不明確，沒(méi)有形成整體聯(lián)動(dòng)機(jī)制。因此，在整體戰(zhàn)略層面上應(yīng)建立航空公司、機(jī)場(chǎng)和空管等部門的應(yīng)急預(yù)案聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確各自的任務(wù)與職責(zé)。在遇有大面積航班延誤，或遇有極端天氣及其他因素導(dǎo)致不能按時(shí)執(zhí)行航班計(jì)劃的情況下，航空公司值班經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)帶班領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，通報(bào)相關(guān)情況，共同協(xié)調(diào)處理有關(guān)事宜。航空公司應(yīng)充分利用機(jī)場(chǎng)和自身的硬件設(shè)施，主動(dòng)以多種方式告知旅客航班延誤相關(guān)動(dòng)態(tài)，積極緩解旅客負(fù)面情緒，爭(zhēng)取得到旅客的理解。此外，在因航班延誤導(dǎo)致旅客大量聚集時(shí)，航空公司工作人員應(yīng)積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、告知旅客享有的權(quán)利與義務(wù)。機(jī)場(chǎng)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)航班延誤處置預(yù)案，加強(qiáng)對(duì)旅客聚集地區(qū)的動(dòng)態(tài)巡邏，并對(duì)因航班延誤引發(fā)的破壞公私財(cái)物、擾亂公共秩序、干擾機(jī)場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)秩序等違法行為進(jìn)行依法處置，保證民航運(yùn)營(yíng)的正常運(yùn)行。

6.3 改進(jìn)航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的行政法規(guī)

民航總局出臺(tái)《指導(dǎo)意見(jiàn)》一方面維護(hù)了旅客的權(quán)益，另一方面也造成因補(bǔ)償爭(zhēng)議導(dǎo)致旅客滯留機(jī)場(chǎng)、甚至拒絕下飛機(jī)的事件，主要原因在于《指導(dǎo)意見(jiàn)》對(duì)于補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，缺乏可操作性，加上旅客對(duì)航班延誤補(bǔ)償規(guī)定的理解不一致，一旦處理結(jié)果不滿意，很容易發(fā)生糾紛。所以要真正解決航班延誤引發(fā)的旅客沖突問(wèn)題，關(guān)鍵在于盡快改進(jìn)和完善航班延誤的行政法規(guī)，出臺(tái)更加細(xì)化的規(guī)定。包括準(zhǔn)確界定航班延誤的內(nèi)涵，清晰界定航班延誤在合理和不合理延誤情況下，航空公司和旅客雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以及在不合理延誤狀態(tài)下各航空公司關(guān)于補(bǔ)償范圍、補(bǔ)償方式和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)要趨于統(tǒng)一，同時(shí)建立航班延誤的處罰制度，對(duì)于非不可抗力造成的航班延誤要進(jìn)行相應(yīng)的處罰，對(duì)延誤后處置不當(dāng)造成嚴(yán)重后果的，還要追究其行政責(zé)任，使航班延誤的處置工作步入規(guī)范化和法制化的軌道。

6.4 創(chuàng)新航空公司和機(jī)場(chǎng)應(yīng)對(duì)旅客突發(fā)事件的學(xué)習(xí)機(jī)制

航班延誤群體性突發(fā)事件的特點(diǎn)是突發(fā)性、偶然性和時(shí)效性，而快速、及時(shí)、高效的應(yīng)對(duì)有賴于各部門系統(tǒng)科學(xué)的應(yīng)急管理體制。如果工作人員缺乏基本的應(yīng)急知識(shí)，沒(méi)有從旅客的角度來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，使得原本簡(jiǎn)單的突發(fā)事件往不可控制的方向發(fā)展。所以航空公司和機(jī)場(chǎng)的管理部門要加強(qiáng)并創(chuàng)新對(duì)工作人員的相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅有專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，還包括心理與情感培訓(xùn)，讓工作人員用平和心態(tài)面對(duì)來(lái)自旅客的各種壓力，提高工作人員辨別旅客情緒的能力，強(qiáng)化自我控制情緒的能力等。同時(shí)要定期或不定期的開(kāi)展突發(fā)事件的模擬訓(xùn)練與情景演習(xí)，讓工作人員切身體會(huì)到突發(fā)事件中面臨的各種可能情景，提高參與者應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處置能力。

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收稿日期：2012-12-17

篇9

關(guān)鍵字：CDM，協(xié)同決策，運(yùn)行效率

作為一個(gè)創(chuàng)新的概念，CDM（Airport Collaborative Decision Making機(jī)場(chǎng)協(xié)同決策機(jī)制）主要致力于提高民用機(jī)場(chǎng)的空中交通流量以及流量管理水平，通過(guò)減少航班延誤，提高CDM系統(tǒng)成員對(duì)航班運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中各種事件的可預(yù)測(cè)性和優(yōu)化各種資源的使用。這一概念產(chǎn)生最早起源于上世紀(jì)九十年代歐美國(guó)家。在歐洲，CDM目標(biāo)是歐洲民航聯(lián)合會(huì)上作為一項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)在制定90年代規(guī)劃上提出的，美國(guó)最早成功導(dǎo)入CDM概念主要用在惡虐天氣導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)或進(jìn)離場(chǎng)走廊流量大幅度減少的情況，舊金山國(guó)際機(jī)場(chǎng)1998年開(kāi)始實(shí)驗(yàn)運(yùn)行CDM計(jì)劃，實(shí)驗(yàn)期間減少了百分之十五的地面延誤，今天CDM系統(tǒng)在美國(guó)得到全面應(yīng)用。

CDM系統(tǒng)的使用，可以讓每個(gè)系統(tǒng)成員在與其他成員合作時(shí)，通過(guò)信息共享，在處理實(shí)時(shí)狀況和做預(yù)案時(shí)能更清楚了解自身的選擇余度和局限性，從而優(yōu)化自身的決策。大多數(shù)與航空運(yùn)行相關(guān)的運(yùn)行措施都是為了單個(gè)成員組織的執(zhí)行力的提高，很顯然，想要提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力先必須提高個(gè)體的執(zhí)行力。團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是所有個(gè)體必須通過(guò)信息和資源共享協(xié)調(diào)他們的決斷和行為來(lái)達(dá)到共同的目標(biāo)。通常來(lái)說(shuō)，CDM系統(tǒng)成員包括：機(jī)場(chǎng)當(dāng)局、航空公司、地服公司、空管部門、流量管理中心（專門的流量管理中心，獨(dú)立于當(dāng)?shù)乜展懿块T），其他相關(guān)單位如公安、消防、海關(guān)、邊防等。對(duì)于我國(guó)民航來(lái)說(shuō)，通過(guò)航空公司和機(jī)場(chǎng)當(dāng)局和空管部門之間充分的信息共享，提高安全管理水平，緩解資源局限沖突，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高民航總體運(yùn)行效率，為此，通過(guò)開(kāi)發(fā)一個(gè)高效的信息管理系統(tǒng)和一整套運(yùn)行決策程序，從而建立一個(gè)高效、合理、透明的運(yùn)行協(xié)調(diào)決策機(jī)制就顯得非常必要了。

CDM系統(tǒng)關(guān)注重點(diǎn)在于航班進(jìn)離港過(guò)程和地面運(yùn)行過(guò)程。重要概念包括：CDM的循環(huán)，CDM關(guān)鍵點(diǎn)，決策窗口時(shí)間，共享信息等。CDM的循環(huán)過(guò)程是指航班的到達(dá)再到起飛或反向的循環(huán)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)情景目標(biāo)的獲取建立一系列關(guān)注點(diǎn)，這些關(guān)鍵點(diǎn)幫助CDM系統(tǒng)決策，是否需要促發(fā)重新計(jì)劃或允許作出協(xié)同決斷。CDM關(guān)鍵點(diǎn)：發(fā)生在計(jì)劃或航班過(guò)程中的一個(gè)重要事件，一個(gè)成功完成的關(guān)鍵點(diǎn)將在下行數(shù)據(jù)鏈引發(fā)決策制定，并通過(guò)成員網(wǎng)絡(luò)影響航班的下一步進(jìn)程，并提高該過(guò)程可以預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。決策窗口時(shí)間：一個(gè)決策制定后需要保持一定的穩(wěn)定性避免頻繁更改決策，影響相關(guān)部門的運(yùn)行。地面公司：計(jì)劃數(shù)據(jù)，飛行計(jì)劃，航班循環(huán)時(shí)間，航班運(yùn)行數(shù)據(jù)，運(yùn)行時(shí)間，優(yōu)先航班，機(jī)型更改等；機(jī)場(chǎng)當(dāng)局：機(jī)位分配，環(huán)境信息，特殊事件，容量減少，機(jī)場(chǎng)輪檔數(shù)據(jù)，目的機(jī)場(chǎng)情況，正點(diǎn)撤輪檔時(shí)間；空管：預(yù)計(jì)落地時(shí)間，實(shí)際落地時(shí)間，航班開(kāi)車時(shí)間，航班起飛時(shí)間，跑道和滑行道條件，航班滑行時(shí)間，離場(chǎng)航路分配，跑道容量等；流量控制中心：航班計(jì)劃庫(kù)，分配撤檔時(shí)間，變更的撤擋時(shí)間信息，變更或取消計(jì)劃，實(shí)際運(yùn)行信息，預(yù)計(jì)落地時(shí)間，航班更新信息等。另外還包括其他服務(wù)機(jī)構(gòu)：除冰公司，氣象部門，消防，公安，海關(guān)，油料，邊防等關(guān)注的信息。

CDM系統(tǒng)通過(guò)在成員間建立相關(guān)數(shù)據(jù)接口，用于及時(shí)獲取航班信息和地面保障信息。對(duì)于空管部門而言，通過(guò)與航空公司的數(shù)據(jù)接口，了解航班的計(jì)劃信息、旅客人數(shù)、延誤信息，值機(jī)情況，這樣能夠更加精確地分配離場(chǎng)時(shí)刻，還可以根據(jù)計(jì)劃起飛時(shí)間，可以更合理地安排開(kāi)車和推出時(shí)間?？展懿块T通過(guò)與機(jī)場(chǎng)當(dāng)局的數(shù)據(jù)接口，可以提早得知航班停機(jī)位信息或其更改信息、航班有特殊要求的信息和緊急情況的信息以及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行過(guò)程出現(xiàn)的各種可能影響空管正常運(yùn)行的信息等，這樣空管部門可以向機(jī)場(chǎng)提供更為合理的起降序列和更加準(zhǔn)確的起降時(shí)間。機(jī)場(chǎng)當(dāng)局可根據(jù)空管部門的信息，及時(shí)調(diào)整停機(jī)位分配、合理調(diào)整地面服務(wù)，更好的提供特情處置預(yù)案等。

CDM系統(tǒng)能讓所有的參與者從中受益。對(duì)于航空公司而言，最直接的收益就是它能夠提高航班的正常性，增強(qiáng)公司對(duì)航班運(yùn)營(yíng)的可預(yù)測(cè)性，最大程度地減少延誤時(shí)間，從而降低延誤成本；對(duì)于機(jī)場(chǎng)當(dāng)局而言，它能通過(guò)更好地分配機(jī)場(chǎng)資源為客戶提供更好的服務(wù)，能通過(guò)對(duì)廊橋和停機(jī)位的最優(yōu)分配，更好地支持越來(lái)越大的旅客吞吐量；它可以幫助區(qū)域管制員更好地進(jìn)行航路飛行流量管理，合理分配流量有效減輕管制員負(fù)荷。對(duì)站、管調(diào)而言，通過(guò)精準(zhǔn)的信息接收和，站、管調(diào)真正起到空管信息中心和指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行的作用；

總體上來(lái)說(shuō)CDM對(duì)空管系統(tǒng)，意味著更多機(jī)場(chǎng)和航路容量，更充裕的決策時(shí)間，提高流量管理中心分配時(shí)間的執(zhí)行率，減少滑行道和機(jī)場(chǎng)的擁擠，減少浪費(fèi)的撤擋時(shí)間，也意味著空管系統(tǒng)將減輕系統(tǒng)和人員工作的壓力，得到相關(guān)部門更多理解和信任，同時(shí)也能為相關(guān)單位提供更高的服務(wù)品質(zhì)和收獲更好的客戶滿意度。

篇10

[關(guān)鍵詞]中國(guó)民航 高鐵 聯(lián)合

2004年1月,我國(guó)國(guó)務(wù)院審議并原則通過(guò)了《中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》,規(guī)劃到2020年,建成客運(yùn)專線1.2萬(wàn)公里以上,形成“四縱四橫”客運(yùn)專線骨架,建成長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲、環(huán)渤海圈地區(qū)城際客運(yùn)系統(tǒng),通過(guò)建設(shè)客運(yùn)專線和推進(jìn)既有線提速,建成我國(guó)鐵路快速客運(yùn)網(wǎng)。我們也能看到“十一五”全國(guó)高度鐵路的發(fā)展的確大大增強(qiáng)了我們國(guó)家的國(guó)內(nèi)運(yùn)輸能力。實(shí)際上法、英、德、日等發(fā)達(dá)國(guó)家高鐵的發(fā)展都曾對(duì)本國(guó)的民航運(yùn)輸業(yè)產(chǎn)生過(guò)巨大的沖擊,但最后這些國(guó)家的高鐵和民航都走向了良性競(jìng)爭(zhēng)甚至合作的道路。

2009年對(duì)于中國(guó)鐵路來(lái)講是高速發(fā)展的一年,隨著年底武廣高速鐵路的開(kāi)通,中國(guó)鐵路已經(jīng)走入一個(gè)新的時(shí)代。因?yàn)榧夹g(shù)到達(dá)一個(gè)層面后投入使用實(shí)際是非?？斓氖虑?。但是各個(gè)線路的高鐵頻頻開(kāi)通的同時(shí)我們也看到民航的尷尬:要么降價(jià),要么停運(yùn)。是否高鐵和民航就一定是水火不容的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系呢?本文運(yùn)用實(shí)證的方式來(lái)論證如果有統(tǒng)一規(guī)劃和協(xié)調(diào),高鐵和民航能夠很好的合作,發(fā)揮更大的作用。

一、外國(guó)高鐵與民航的競(jìng)爭(zhēng)

根據(jù)國(guó)外的很多研究證明:在高速鐵路運(yùn)行3小時(shí)以內(nèi)的市場(chǎng)上,高速鐵路將占據(jù)著大于50%的市場(chǎng)份額,而且距離越短,高速鐵路的市場(chǎng)份額就會(huì)愈大;反之在高鐵運(yùn)行超過(guò)3小時(shí)的市場(chǎng)上,高鐵的市場(chǎng)份額將小于50%,而且隨著距離的加大市場(chǎng)份額將逐漸減少。900公里(根據(jù)高鐵平均時(shí)速300公里換算3小時(shí)里程)是高速鐵路與航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)份額優(yōu)勢(shì)的臨界距離,900公里以下的客運(yùn)市場(chǎng),高鐵將占據(jù)優(yōu)勢(shì)。因此,在300公里-1000公里的航空運(yùn)輸市場(chǎng)上,與航空運(yùn)輸最具替代性和競(jìng)爭(zhēng)性的運(yùn)輸方式就是高鐵,高鐵相當(dāng)于低成本航空公司。

人們?cè)谶@個(gè)區(qū)間上選擇高鐵出行還有個(gè)重要理由:高鐵的運(yùn)營(yíng)效率比航空公司高,因?yàn)楹娇展颈仨毭鎸?duì)安全檢查、行李受限、空域限制、天氣限制等各種問(wèn)題,而這些也正是高鐵占盡優(yōu)勢(shì)的地方。這些優(yōu)勢(shì)在個(gè)別城市顯得更加突出。

在日本,當(dāng)新干線開(kāi)通后,日航暫時(shí)停飛了東京至大阪(420公里)、東京至名古屋(280公里)等航線。在法國(guó),TGV(法國(guó)高速鐵路公司)陸續(xù)開(kāi)通了巴黎至里昂(410公里)、巴黎至馬賽(700公里)后,法航便逐步退出了這些市場(chǎng)。在英國(guó),歐洲之星快速列車分別占據(jù)著倫敦至巴黎(380公里)、倫敦至布魯塞爾(350公里)運(yùn)輸市場(chǎng)份額的70%、65%,英國(guó)BMI航空公司已經(jīng)于2007 年停飛了倫敦希思羅機(jī)場(chǎng)至巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)的所有航班。在韓國(guó)和我國(guó)臺(tái)灣地區(qū),首爾至釜山(360公里)和臺(tái)北至高雄(320公里)的高鐵開(kāi)通后,相應(yīng)的民航市場(chǎng)份額也在急劇縮減。但我們應(yīng)該注意到這些國(guó)家和地區(qū)與中國(guó)的情況不太一樣,只能說(shuō)明在較短的線路上航空基本無(wú)法和高速鐵路競(jìng)爭(zhēng),換句話說(shuō)這只能說(shuō)明中國(guó)的部分線路上的情況。

但是我們?nèi)匀豢梢钥吹竭€是有許多國(guó)家在既有高鐵也有民航的同時(shí)仍然能比較和諧,比如東京至大阪。那是因?yàn)楹娇展臼欠裨撏顺雠c300-1000公里重疊的高鐵市場(chǎng)取決于該市場(chǎng)的旅客總需求量和地面交通可以提供的運(yùn)輸量?jī)蓚€(gè)因素,并不是說(shuō)在這樣的線路上票價(jià)低的運(yùn)輸方式就有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),畢竟運(yùn)力和需求量是相對(duì)平衡的。只有當(dāng)運(yùn)力明顯超過(guò)需求量時(shí)旅客才會(huì)有更多選擇的空間。

二、我國(guó)高鐵對(duì)民航的競(jìng)爭(zhēng)分析

而在我國(guó),2009年3月1日,我國(guó)典型低成本航空公司春秋航空在與來(lái)往上海-鄭州(990公里)之間的動(dòng)車組競(jìng)爭(zhēng)較量了17個(gè)月后關(guān)閉了上海- 鄭州航線。加上由于成都-重慶動(dòng)車組的營(yíng)運(yùn)導(dǎo)致成渝空中快巴的停運(yùn),鄭西高鐵開(kāi)通導(dǎo)致幸福航空停運(yùn)鄭州至西安的航班。武廣高鐵的開(kāi)通導(dǎo)致武漢致廣州的航班以降價(jià)來(lái)應(yīng)對(duì)。似乎在短距離線路上高鐵擊敗民航是必然的了。

其實(shí)經(jīng)過(guò)分析我會(huì)發(fā)現(xiàn)在較長(zhǎng)線路上高鐵并沒(méi)有太大的優(yōu)勢(shì),因?yàn)殍F路的成本和民航的成本不同處在于:鐵路的成本更加平均,不會(huì)因?yàn)榫€路變長(zhǎng)而邊際成本降低,一公里是一公里的成本;而民航卻不是這樣,由于成本結(jié)構(gòu)的特殊性,較長(zhǎng)距離的飛行比較短距離飛行的平均成本要低一些。同時(shí)飛機(jī)的快捷隨著距離的增加才逐漸顯現(xiàn)。加上高鐵的宣傳做的非常好,比如讓我們總是非常注意從某個(gè)城市到另一個(gè)城市坐高鐵僅僅需要5個(gè)小時(shí),但忽略了票價(jià),另外一個(gè)值得注意的問(wèn)題是民航的服務(wù)要高于高鐵的服務(wù),同時(shí)我們發(fā)現(xiàn)許多城市專為高鐵新建的火車站離市區(qū)的距離要比原先的火車站離市區(qū)的距離遠(yuǎn)了很多。更細(xì)一點(diǎn)的觀察我們會(huì)發(fā)現(xiàn)民航其實(shí)還是有很多優(yōu)勢(shì)并未被注意到:首先高鐵建設(shè)投資大,建設(shè)周期長(zhǎng),平均每公里線路造價(jià)在1 億元上下,如需新建車站等設(shè)施投資將更大,而新開(kāi)辟1 條1000公里線路,占地4.5萬(wàn)畝左右,但機(jī)場(chǎng)基本建設(shè)周期短,投資較少,主要投資于機(jī)場(chǎng)及其輔助設(shè)施的建設(shè),并且占地1 萬(wàn)畝左右甚至更少。這就要求政府仔細(xì)考量鐵路的與機(jī)場(chǎng)的修建。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,全民的出行需求也在不斷增加,應(yīng)該注意到的是居民出行的需求也是有差異的,這些差異體現(xiàn)在價(jià)格、時(shí)間、可達(dá)性、周轉(zhuǎn)次數(shù)、安全性、不確定因素的影響等。無(wú)論是高鐵、民航還是公路都在某條線路上無(wú)法滿足所有的需求。很多高鐵在剛開(kāi)通時(shí)由于種種原因,上座率往往超過(guò)100%,而民航由于對(duì)于市場(chǎng)的敏感而大打價(jià)格戰(zhàn)來(lái)應(yīng)對(duì)民眾在初期對(duì)于高鐵的熱情。但在民眾非理性消費(fèi)熱情過(guò)后高鐵的上座率往往達(dá)不到70%,相反公路運(yùn)輸應(yīng)對(duì)高鐵的價(jià)格戰(zhàn)似乎更能收到成效。鄭西、武廣等高鐵的開(kāi)通我們已經(jīng)能清晰的看到在稍長(zhǎng)距離上決定誰(shuí)更有優(yōu)勢(shì)的前提還是票價(jià),鄭州到上海的動(dòng)車組票價(jià)全程309元,打折后也就260元左右,這是民航絕對(duì)達(dá)不到的成本,民航退出競(jìng)爭(zhēng)大家就能夠理解了;但再看鄭西鐵路的票價(jià),普通票價(jià)240元,這么短的距離民航似乎也達(dá)不到這個(gè)成本,但是這條線路上民航的潰敗就沒(méi)那么簡(jiǎn)單了,還應(yīng)該考慮的問(wèn)題是鄭西高鐵從鄭州到西安的運(yùn)行時(shí)間(僅2-2.5小時(shí))、航班的延誤因素、取行李過(guò)程、西安機(jī)場(chǎng)距市區(qū)距離(48公里)、鄭州機(jī)場(chǎng)距市區(qū)距離(35公里)、西安鄭州火車站距市區(qū)距離(幾乎可以忽略)等。試想一個(gè)旅客在票價(jià)相同的前提下優(yōu)先考慮的肯定是運(yùn)行時(shí)間與安全性,鄭州到西安這條線路上又有相當(dāng)一部分的旅游客人,而統(tǒng)計(jì)調(diào)查旅游乘客短途乘坐航班的意愿并不高,主要影響他們的是行李托運(yùn)(幾乎所有旅游客人乘坐飛機(jī)都需要寄存行李)、航班延誤和高票價(jià)。

三、新形勢(shì)下高鐵與民航的發(fā)展研究

綜合分析后我可以看到高鐵對(duì)于民航的競(jìng)爭(zhēng)是很復(fù)雜的,并不是簡(jiǎn)單的因?yàn)楦哞F價(jià)格低造成優(yōu)勢(shì)大。那未來(lái)我國(guó)的高鐵與民航應(yīng)該以什么樣的方式發(fā)展呢,既然各自為戰(zhàn)會(huì)造成競(jìng)爭(zhēng),那是否能換個(gè)思路來(lái)合作甚至聯(lián)營(yíng)呢?如果要合作又如何合作呢?

筆者認(rèn)為高鐵與民航的合作應(yīng)該是未來(lái)兩家的一個(gè)發(fā)展方向,鐵路方面應(yīng)該注意到許多民航機(jī)場(chǎng)離市區(qū)的距離非常遠(yuǎn),而地鐵的造價(jià)又非常高,輕軌的運(yùn)輸能力又相對(duì)有限,公路運(yùn)輸?shù)膯未纬杀尽踩院铜h(huán)保性上又比較欠缺,并且在我國(guó)長(zhǎng)三角和珠三角的機(jī)場(chǎng)群之間還沒(méi)有完全建立鐵路系統(tǒng),對(duì)于城市到機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)群之間的鐵路其實(shí)是鐵路部門需要考慮的一個(gè)市場(chǎng),很多研究表明旅客對(duì)于航班的不滿意因素并不在于坐在飛機(jī)上的這段時(shí)間,復(fù)雜并且缺乏效率的地面交通是讓乘客們心情煩躁的重要原因,而地面交通的效率問(wèn)題是汽車(民航大巴等)無(wú)法解決的問(wèn)題,尤其是在大城市。如果大城市從市區(qū)到機(jī)場(chǎng)采取地鐵的手段來(lái)解決效率的問(wèn)題,那機(jī)場(chǎng)群之間的交通是肯定不可能用地鐵的。而國(guó)外已經(jīng)有非常多的高鐵在機(jī)場(chǎng)群或者城市到機(jī)場(chǎng)間幫助民航進(jìn)行地面中轉(zhuǎn)的成功案例,比如法航和TGV的合作就收到的非常好的效果,從旅客的同一行程的時(shí)間對(duì)比和旅客滿意度調(diào)查上就能清晰看出。而我們的鐵路在長(zhǎng)距離的線路上修建的同時(shí)考慮這些短距離的路線是未來(lái)一定會(huì)面臨的問(wèn)題,現(xiàn)在開(kāi)始思考就尤為有意義了。

對(duì)于民航來(lái)說(shuō)更應(yīng)該做的事情是做好自身的品牌建設(shè),高鐵的競(jìng)爭(zhēng)是短期的,將來(lái)的合作是一個(gè)大趨勢(shì)。當(dāng)前的民航對(duì)于航線的分析還有些欠缺,每年開(kāi)通的新航線新支線機(jī)場(chǎng)其實(shí)效果是不錯(cuò)的,但是民航在論證航線的同時(shí)也應(yīng)該論證一下鐵路部門是否在同樣的線路上有修建鐵路的必要性,很多純支線航線(兩個(gè)支線機(jī)場(chǎng)間的航線)其實(shí)對(duì)于高鐵來(lái)說(shuō)是不太好進(jìn)入的,很多地理?xiàng)l件對(duì)鐵路有很大限制的線路也是民航的優(yōu)勢(shì)線路。綜合這些因素來(lái)看首先民航應(yīng)該去找與鐵路重合度不大的運(yùn)輸市場(chǎng),這是應(yīng)對(duì)高鐵沖擊的新思路,其次在主要航線上做好自身是重中之重(比如京滬航線),最后應(yīng)該有較全面和深入的運(yùn)輸市場(chǎng)分析,尤其是對(duì)于旅客的偏好分析,這樣才能更好的發(fā)揮民航的市場(chǎng)靈活性。

未來(lái)的運(yùn)輸市場(chǎng)的各種問(wèn)題是需要各種交通方式聯(lián)合起來(lái),有系統(tǒng)性的去應(yīng)對(duì),內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn),價(jià)格戰(zhàn)最終導(dǎo)致服務(wù)水平和安全性降低。鐵路和民航的合作不能等到外國(guó)的運(yùn)輸公司進(jìn)到中國(guó)以后,才意識(shí)到必須聯(lián)合,應(yīng)該現(xiàn)在就積極思考,共同把蛋糕做大做好。

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