導(dǎo)語：如何才能寫好一篇網(wǎng)上支付調(diào)研，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

近年來，在銀監(jiān)會(huì)、中國人民銀行、中國金融認(rèn)證中心的環(huán)境支持下，從上游的軟硬件服務(wù)商和運(yùn)營商，到中游的個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀，再到下游的第三方支付平臺(tái)以及終端用戶，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)已經(jīng)形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。然而隨著商戶與客戶對(duì)支付的便捷性、安全性要求提高，線上支付方式也在不斷升級(jí)，網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)受到很大沖擊[1]。同時(shí)，網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)所提供的信息安全產(chǎn)品及服務(wù)與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量存在一定的差距。艾瑞咨詢近期的《2012—2013年中國互聯(lián)網(wǎng)支付用戶調(diào)研報(bào)告》顯示，2012年61.3%的中國網(wǎng)民使用第三方支付完成在線支付，僅次于商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)直接支付；快捷支付加速滲透，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付的發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁；另外，對(duì)安全問題的擔(dān)心是用戶不使用網(wǎng)銀的最主要原因，占比高達(dá)56.1%；開通程序復(fù)雜是用戶拒絕使用網(wǎng)銀的第二原因，占全部非網(wǎng)銀用戶的13.8%[2]。

作為一種重要的電子商務(wù)支付中介，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)如何增強(qiáng)用戶粘性，擴(kuò)大交易規(guī)模才是競爭的關(guān)鍵。通過服務(wù)創(chuàng)新彌合商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量差距，對(duì)提升商業(yè)銀行網(wǎng)上支付的用戶體驗(yàn)和交易規(guī)模，現(xiàn)代金融服務(wù)的全面優(yōu)化，以及我國“十二五”規(guī)劃中商業(yè)銀行的服務(wù)轉(zhuǎn)型，都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、理論概述與文獻(xiàn)回顧

（一）服務(wù)創(chuàng)新理論

關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的研究最早可以追溯到熊彼特（1932）提出的寬泛創(chuàng)新概念中[3]。國內(nèi)外的研究趨向于揭示服務(wù)業(yè)背景下的服務(wù)創(chuàng)新規(guī)律，對(duì)產(chǎn)業(yè)實(shí)踐展開的理論實(shí)證研究只占少數(shù)。其中Hipp和Hauknes提出服務(wù)創(chuàng)新中技術(shù)只是一個(gè)可選維度而非必要維度，這一根本性的發(fā)現(xiàn)也為后續(xù)的研究奠定了基礎(chǔ)[4，5]。Sundbo和Gallouj也提出服務(wù)創(chuàng)新是由內(nèi)部的戰(zhàn)略管理、員工、研發(fā)部門動(dòng)力要素和外部的供應(yīng)商、競爭者、顧客、公共管理部門以及外部軌道等動(dòng)力要素共同作用影響的[6]?；跉W洲多個(gè)國家服務(wù)業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，Bilderbeek等學(xué)者總結(jié)出了服務(wù)創(chuàng)新是由服務(wù)概念創(chuàng)新、顧客接口創(chuàng)新、服務(wù)傳遞創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新四個(gè)維度構(gòu)成，該模型對(duì)在所有產(chǎn)業(yè)中都適用的關(guān)鍵維度進(jìn)行了識(shí)別整合，得到了國內(nèi)外學(xué)者的廣泛認(rèn)同和引用[7]。目前針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新在新興服務(wù)業(yè)如電子商務(wù)、網(wǎng)上支付、KIBS等行業(yè)的應(yīng)用研究并不透徹，隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，商業(yè)銀行需要更深層次地探索行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)與服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意間的聯(lián)系。

（二）服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意

美國服務(wù)營銷管理研究組合PZB于1985年提出了服務(wù)質(zhì)量差距是由溝通或認(rèn)知帶來的五個(gè)層面的服務(wù)偏差構(gòu)成：企業(yè)認(rèn)知與顧客期望的差距，企業(yè)認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞的差距，服務(wù)傳遞與外部溝通的差距，顧客期望與感知服務(wù)質(zhì)量的差距[8]。根據(jù)艾瑞網(wǎng)及網(wǎng)上論壇資料顯示，網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)服務(wù)與顧客感知服務(wù)存在服務(wù)質(zhì)量差距，如何彌合這些差距是商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)擴(kuò)大交易規(guī)模的關(guān)鍵所在。

研究表明服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于改善服務(wù)質(zhì)量具有重大意義，而服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客滿意度又有相當(dāng)大的正向影響。Lievens和Moenaert提出服務(wù)創(chuàng)新能實(shí)現(xiàn)服務(wù)結(jié)果認(rèn)知與服務(wù)期望是一致的感受，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量才會(huì)呈現(xiàn)滿意現(xiàn)象[9]。臺(tái)灣學(xué)者李雅雯和趙新銘認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新會(huì)影響服務(wù)人員所提供的服務(wù)質(zhì)量好壞[10，11]。陳坤成和王哲夫的實(shí)證研究提出：服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)質(zhì)量有正向且顯著的影響，并通過服務(wù)質(zhì)量間接影響顧客滿意度[12]。進(jìn)一步研究還發(fā)現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新中的新市場研發(fā)和顧客接口是導(dǎo)致顧客滿意度低的原因，服務(wù)傳遞則是顧客滿意的主要來源。因此，將服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用于網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量差距彌合，是提高其市場占有率的有效途徑。

三、商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)中的服務(wù)創(chuàng)新模型

Bilderbeek等人（1998）指出，服務(wù)創(chuàng)新包含了四個(gè)構(gòu)面：新服務(wù)概念（New Service Concept），即解決問題的新方法和新思路；新客戶接口（New Client Interface），即顧客界面的設(shè)計(jì)；新服務(wù)傳遞系統(tǒng)（New Service Delivery System），即生產(chǎn)和傳遞新服務(wù)產(chǎn)品的組織；以及技術(shù)選項(xiàng)（Technological Options）。他們認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新并不是局限于由技術(shù)引發(fā)的創(chuàng)新范疇內(nèi)，而是更多的與服務(wù)本身特性的變化、新的銷售方式、新的顧客交互方式以及新的服務(wù)生產(chǎn)方式密切相關(guān)[7]。本文結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新四維度和服務(wù)質(zhì)量差距理論設(shè)計(jì)出商業(yè)銀行網(wǎng)上支付的服務(wù)創(chuàng)新模型（如圖1），并對(duì)其具體的服務(wù)創(chuàng)新途徑進(jìn)行了初步探索。

（一）服務(wù)概念創(chuàng)新

服務(wù)概念創(chuàng)新是服務(wù)質(zhì)量形成的供給來源。在進(jìn)行新服務(wù)開發(fā)時(shí)，商業(yè)銀行要不斷根據(jù)市場變化、顧客需求以及競爭者行為的掃描和分析，進(jìn)而提出新服務(wù)概念，彌合銀行認(rèn)知與顧客期望的差距，最終形成商業(yè)智力。首先銀行要認(rèn)識(shí)到建立“以客戶為中心”的核心競爭力體系對(duì)實(shí)現(xiàn)“雙贏”尤為重要，加強(qiáng)對(duì)員工信息化水平和互聯(lián)網(wǎng)操作的培訓(xùn)。其次，除了網(wǎng)銀論壇、常見問題解答等欄目之外，要充分發(fā)揮網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)體驗(yàn)中心和網(wǎng)點(diǎn)一線員工的作用，根據(jù)用戶的類型、信息化程度、需求等信息建立CRM系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)潛在價(jià)值客戶的需求與期望，并實(shí)施多層次結(jié)構(gòu)化定價(jià)策略。最后，開通自下而上的溝通反饋渠道，使中高層管理者深入了解顧客需求與期望，從而提出更開放的新服務(wù)概念。

（二）客戶接口創(chuàng)新

客戶接口創(chuàng)新是服務(wù)質(zhì)量形成的關(guān)系來源。商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的客戶接口包括兩個(gè)方面：商業(yè)銀行網(wǎng)上支付的互聯(lián)網(wǎng)操作界面和員工—顧客界面。其中互聯(lián)網(wǎng)操作界面是與技術(shù)創(chuàng)新相關(guān)的交互體驗(yàn)的不斷改進(jìn)。員工—顧客界面應(yīng)當(dāng)著重關(guān)注服務(wù)提供給顧客的方式以及與顧客交流合作的方式。除了通過自助服務(wù)指南、網(wǎng)上論壇、常見問題解答等互聯(lián)網(wǎng)界面給予的服務(wù)支持外，針對(duì)信息化程度較低但具潛力的顧客仍然要發(fā)揮傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的重要角色，通過對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)銀技術(shù)應(yīng)用的培訓(xùn)和指導(dǎo)，使其熟練掌握有關(guān)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品應(yīng)用的知識(shí)技能，從而員工能更好地致力于建設(shè)和維持客戶關(guān)系，不斷彌合顧客期望與服務(wù)質(zhì)量感知的差距，提升顧客滿意度。

（三）服務(wù)傳遞創(chuàng)新

服務(wù)傳遞創(chuàng)新是服務(wù)質(zhì)量形成的設(shè)計(jì)來源。顧客對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)感知開始 于廣告宣傳、營銷活動(dòng)、網(wǎng)站瀏覽以及親朋好友推薦等各種途徑的服務(wù)接觸，然后通過購買和使用，最終形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)。線上服務(wù)傳遞仍然強(qiáng)調(diào)與互聯(lián)網(wǎng)操作界面創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新相關(guān)的改進(jìn)；線下服務(wù)傳遞中網(wǎng)點(diǎn)員工的關(guān)鍵性毋庸置疑。銀行要聘用兼服務(wù)能力和意愿的員工，建立一支以顧客為導(dǎo)向的隊(duì)伍；制定合適的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并向員工授權(quán)以鼓勵(lì)員工創(chuàng)新；根據(jù)服務(wù)質(zhì)量反饋評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的員工。因此，銀行可以建立起顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞鏈，不斷彌合服務(wù)傳遞與外部溝通的差距、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞的差距以及企業(yè)認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距，并以一種潛移默化的方式形成服務(wù)文化。

（四）技術(shù)創(chuàng)新選項(xiàng)

進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新是基于服務(wù)概念創(chuàng)新、客戶接口創(chuàng)新和服務(wù)傳遞創(chuàng)新上的軟、硬件服務(wù)的不斷改進(jìn)。商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的應(yīng)用所涉及到的技術(shù)有：Internet技術(shù)、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)技術(shù)、CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、呼叫中心技術(shù)等。銀行要根據(jù)服務(wù)概念、客戶接口、服務(wù)傳遞三方面的創(chuàng)新要求，在技術(shù)上把握好安全性與便捷性的平衡；簡化信息安全產(chǎn)品的驅(qū)動(dòng)程序和升級(jí)頻率，減少安全控件安裝和更新的頁面提示，最好能達(dá)到客戶終端即插即用、自動(dòng)安裝的程度；及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品的便捷性能，降低成本和產(chǎn)品價(jià)格，提升產(chǎn)品的多樣化和個(gè)性化。

服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)維度對(duì)于商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)開展有著積極作用，然而，四個(gè)維度對(duì)于網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)開展的重要性排序尚不明確，為此我們借用傳統(tǒng)的模糊定量分析方法，探討四個(gè)維度對(duì)于網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度。

四、商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新模型量化分析

為了有效地實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，我們利用層次分析法對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)中的服務(wù)創(chuàng)新途徑進(jìn)行量化研究。層次分析法（The Analytic Hierarchy Process，AHP）是美國運(yùn)籌學(xué)家Saaty教授提出的一種多準(zhǔn)則決策方法，可以實(shí)現(xiàn)將定性與定量決策相結(jié)合，被廣泛應(yīng)用于策略選擇、項(xiàng)目評(píng)估等重大經(jīng)濟(jì)與管理項(xiàng)目的研究中。其基本原理是：首先將復(fù)雜的問題所涉及因素層次化，以同一層次的各要素按照某一準(zhǔn)則進(jìn)行兩兩判斷，并計(jì)算各層要素權(quán)重，最后根據(jù)組合權(quán)重得出對(duì)總目標(biāo)影響程度最大的指標(biāo)因素。

（一）構(gòu)建層次分析模型

根據(jù)上述對(duì)于商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新途徑的探索分析，本文建立了服務(wù)創(chuàng)新途徑選擇指標(biāo)體系，包括目標(biāo)層A層，準(zhǔn)則層B層，措施層C層（如圖2）。

（二）建立指標(biāo)權(quán)重判斷矩陣

根據(jù)層次分析法理論，利用兩兩比較的方式可以確定比較判斷矩陣。假設(shè)受上層元素A1支配的B層的m個(gè)元素為B1，B2，…，Bi，…，Bj，…，Bm，如果Bi與Bj對(duì)上層元素A1的影響程度比值用aij來表示，就可以得到兩兩比較判斷矩陣A1：

在層次分析法中，一般用9標(biāo)度法，即1～9及其倒數(shù)共17個(gè)數(shù)字作為標(biāo)度來確定aij的值，如表1所示[13]。

要獲得兩兩比較判斷矩陣的值，需要針對(duì)圖2的層次分析結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)共計(jì)150個(gè)兩兩比較判斷問題的問卷。我們選取10位S大學(xué)電子金融專業(yè)的專家教授采用Delphi法對(duì)問卷進(jìn)行評(píng)分統(tǒng)計(jì)，并在西安市內(nèi)的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行深入訪談和調(diào)研，最后經(jīng)過研究小組討論，確定了兩兩比較判斷矩陣的量化數(shù)值，如表2～表6所示。

表2說明，對(duì)于目標(biāo)層元素商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新（A1）來說，服務(wù)概念創(chuàng)新（B1）與顧客接口創(chuàng)新（B2）相比，其比較判斷值為2.000 0，即重要程度為“稍微大”；服務(wù)概念創(chuàng)新（B1）與服務(wù)傳遞創(chuàng)新（B3）相比，其比較判斷值為2.000 0，即重要程度為“稍微大”。如此類推，服務(wù)概念創(chuàng)新（B1）與技術(shù)創(chuàng)新（B4）相比、顧客接口創(chuàng)新（B2）與服務(wù)傳遞創(chuàng)新（B3）相比、顧客接口創(chuàng)新（B2）與技術(shù)創(chuàng)新（B4）相比、服務(wù)傳遞創(chuàng)新（B3）與技術(shù)創(chuàng)新（B4）相比，其重要程度分別為“稍大”、“相同”、“稍微大”、“稍微大”。同理，C層各元素C1～C9相對(duì)于B層的每一個(gè)元素的比較判斷矩陣B1～B4的值分別如表3～表6所示。

（三）單一準(zhǔn)則下的相對(duì)排序權(quán)重與判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)

層次分析法中常用方根法來計(jì)算某一層的各個(gè)元素相對(duì)于上一層某個(gè)元素的相對(duì)權(quán)重，即單一準(zhǔn)則下的相對(duì)排序權(quán)重和比較判斷矩陣的一致性指標(biāo)，并對(duì)比較判斷矩陣和相對(duì)排序權(quán)重進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。最后計(jì)算措施層元素相對(duì)目標(biāo)層的合成權(quán)重與整體一致性指標(biāo)，并檢驗(yàn)整體一致性。

1. 理論計(jì)算過程。下面根據(jù)運(yùn)籌學(xué)層次分析法理論，針對(duì)比較判斷矩陣A1，B1，B2，B3，B4，分別計(jì)算出B層元素對(duì)于目標(biāo)層A1，C層元素分別對(duì)B層元素B1、B2、B3、B4的相對(duì)排序權(quán)重，并做出一致性檢驗(yàn)。具體步驟如下：

其中R.I.為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，可以通過查表得到，如表7所示。根據(jù)一致性比率C.R.的值可以檢驗(yàn)比較判斷矩陣的一致性。當(dāng)C.R.<0.1時(shí)，則認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的，否則需要對(duì)矩陣的兩兩比較判斷值進(jìn)行重新修正，并重新計(jì)算相對(duì)權(quán)重向量W。

2. 結(jié)果統(tǒng)計(jì)。對(duì)于各判斷矩陣，應(yīng)用公式（1）～（4）可以計(jì)算出下一層元素相對(duì)于上一層元素的相對(duì)排序權(quán)重，當(dāng)C.R.<0.1時(shí)，表明該判斷矩陣符合一致性檢驗(yàn)如表8所示。

（四）措施層C各元素對(duì)目標(biāo)層A的合成權(quán)重與整體一致性檢驗(yàn)

根據(jù)層次分析法理論，通過單一準(zhǔn)則下的相對(duì)權(quán)重可以計(jì)算出措施層C的各元素相對(duì)目標(biāo)層A的合成權(quán)重W（3），并進(jìn)行整體一致性檢驗(yàn)。B層各元素相對(duì)于目標(biāo)層A的元素A1在單一準(zhǔn)則下的相對(duì)權(quán)重W1（2），即為B層各元素相對(duì)于目標(biāo)層A的元素A1的合成權(quán)重W（2），即W（2）=W1（2），因此措施層C各元素相對(duì)目標(biāo)層A的合成權(quán)重為：

此時(shí)措施層C相對(duì)目標(biāo)層A的整體一致性指標(biāo)為：

整體隨機(jī)一致性指標(biāo)為：

整體一致性比率為：

整體一致性比率C.R.（3）小于0.1，滿足了整體滿意一致性檢驗(yàn)的條件，表明遞階層次結(jié)構(gòu)在措施層C的判斷結(jié)果以及整體相對(duì)排序合成權(quán)重W（3）具有滿意一致性，即W（3）的計(jì)算結(jié)果是有效而可信的?？偟碾A梯綜合排序權(quán)重的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表9所示。

（五）結(jié)果分析與討論

根據(jù)以上量化分析結(jié)果，我們對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新途徑提出以下建議：

1. 服務(wù)創(chuàng)新四維度在商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)中的應(yīng)用。由上文計(jì)算得出 表8中B層對(duì)A層的相對(duì)權(quán)重排序?yàn)閃1（2）=（0.423 1，0.227 4，0.227 4，0.122 2）T，這說明從服務(wù)創(chuàng)新視角看，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)應(yīng)該以服務(wù)概念創(chuàng)新為出發(fā)點(diǎn)，集中優(yōu)勢(shì)資源用于如何挖掘、理解、分析顧客對(duì)服務(wù)的期望，充分利用銀行自身的用戶優(yōu)勢(shì)進(jìn)行CRM分析以提出新的服務(wù)概念。其次，要注重結(jié)合營銷、銷售、組織開發(fā)等方面進(jìn)行顧客接口創(chuàng)新與服務(wù)傳遞創(chuàng)新，充分發(fā)揮員工自身的潛能，從顧客接口和服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)將服務(wù)差距降到最低。最后，技術(shù)選項(xiàng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的貢獻(xiàn)度最低，通過技術(shù)手段不斷改進(jìn)和完善產(chǎn)品性能及操作界面的潛力較小，在資源有限的情況下可以暫緩實(shí)施。

2. 各服務(wù)創(chuàng)新途徑對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)。整體合成權(quán)重W（3）顯示，各個(gè)服務(wù)創(chuàng)新途徑對(duì)于總目標(biāo)的貢獻(xiàn)度排序?yàn)椋?ldquo;加大網(wǎng)銀產(chǎn)品宣傳力度以增強(qiáng)信心降低期望”所占比重最大，約為17.5%；其次為“減少網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品安裝更新程序”，約為14.61%；再次是“加強(qiáng)對(duì)員工信息化水平的培訓(xùn)指導(dǎo)”，約為13.51%；其余元素分別為“建立網(wǎng)銀用戶CRM系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)新服務(wù)概念”占12.54%、“不斷改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)界面交互體驗(yàn)”占11.85%、“保持線上線下員工反饋渠道通暢”占9.87%、“將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力納入員工績效考核”占9.83%、“實(shí)現(xiàn)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品低成本個(gè)性化”占5.81%、“實(shí)施多層次結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品服務(wù)定價(jià)”占4.48%。

結(jié)合商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，首先，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)面臨的最大瓶頸仍然是安全問題。盡管現(xiàn)有的眾多網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品已經(jīng)滿足了用戶的安全要求，但是造成顧客不信任商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)安全的原因來源于用戶根深蒂固的觀念。因此，探索出更具吸引力的營銷渠道并加強(qiáng)宣傳力度能夠最為有效地提升企業(yè)形象和用戶感知價(jià)值，增強(qiáng)用戶信心的同時(shí)降低用戶期望以彌合服務(wù)差距。

其次，用戶在使用商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的過程中所涉及到的開通、安裝、操作、更新等程序的復(fù)雜是影響用戶使用網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的第二大問題，如何在便捷性和安全性之間保持平衡決定著用戶體驗(yàn)的好壞。那么，設(shè)計(jì)出兼有安全易用個(gè)性化的產(chǎn)品能夠較為有效地降低商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的使用門檻，使用戶感知的價(jià)值比從其他競爭對(duì)手得到的更多，從而彌合服務(wù)差距，增強(qiáng)用戶粘性。

再次，通過對(duì)員工信息化水平的培訓(xùn)和指導(dǎo)，結(jié)合線上線下可以實(shí)現(xiàn)員工—顧客界面的緊密對(duì)接，尤其要注重對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)員工的信息化程度提升，有利于其做好售前宣傳、售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，如自助操作指南，快速答疑，幫助用戶體驗(yàn)等。商業(yè)銀行應(yīng)該重視員工教育，從而彌合差距，增強(qiáng)顧客感知。

最后，根據(jù)量化分析結(jié)果，影響商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的其他幾個(gè)因素的重要程度均比較小，其中“CRM系統(tǒng)的建立”和“互聯(lián)網(wǎng)交互界面的改進(jìn)”以及“實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品低成本個(gè)性化”都是與技術(shù)創(chuàng)新緊密相關(guān)的服務(wù)創(chuàng)新途徑，目前的技術(shù)已經(jīng)基本滿足了這三個(gè)元素的要求，那么通過技術(shù)手段進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的空間也比較小。而“保持線上線下員工反饋渠道通暢”和“將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力納入員工績效考核”需要通過組織內(nèi)部的HRM創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)，由于各大商業(yè)銀行都設(shè)有內(nèi)部局域網(wǎng)和外部反饋通道，所以對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的效果影響是較低的。另外，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行組合并按適當(dāng)?shù)膬r(jià)格進(jìn)行結(jié)構(gòu)性配置就可以達(dá)到“多層次結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品服務(wù)定價(jià)”的效果，但現(xiàn)有的商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的產(chǎn)品服務(wù)定價(jià)差異性并不大，因此對(duì)于的服務(wù)創(chuàng)新力度也非常有限。

五、結(jié)論與啟示

目前，服務(wù)創(chuàng)新仍然是一門新的研究領(lǐng)域，除了介紹有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的基本理論外，本文將服務(wù)創(chuàng)新四維度與服務(wù)質(zhì)量差距理論結(jié)合起來，提出了商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新模型，并通過問卷調(diào)研構(gòu)建了層次模型進(jìn)行量化分析，得出了各種服務(wù)創(chuàng)新途徑的相對(duì)權(quán)重排序。結(jié)果表明貢獻(xiàn)度最大的網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新維度為服務(wù)概念創(chuàng)新42.31%、顧客接口創(chuàng)新22.74%、服務(wù)傳遞創(chuàng)新22.74%；最為有效的服務(wù)創(chuàng)新途徑包括“加大宣傳力度以增強(qiáng)信心降低期望”，“減少安裝更新程序”，“加強(qiáng)對(duì)員工的信息化水平培訓(xùn)指導(dǎo)”，分別占比17.5%、14.61%、13.51%。根據(jù)我們的研究結(jié)果，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)管理可以通過重點(diǎn)選擇實(shí)施有效的服務(wù)創(chuàng)新途徑，增強(qiáng)顧客感知價(jià)值，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距的彌合，使商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)贏得更大的市場空間和博弈力量。

篇2

形考任務(wù)二（案例討論4選一）

題目：討論B2B電子商務(wù)模式的典型案例

回答下列問題：

(1)列舉電子支付工具(至少3種)

(2)說明電子支付與傳統(tǒng)支付的區(qū)別。

(3)聯(lián)系案例和支付應(yīng)用實(shí)際，從自身角度談?wù)勅绾巫龊冒踩Ц叮?/p>

答：(

1

)銀行卡網(wǎng)上支付、電子支票、電子錢包、支付寶、微信支付等。

(

2

)

電子支付與傳統(tǒng)支付的區(qū)別主要有：

①電子支付是采用先進(jìn)的技術(shù)通過數(shù)字流轉(zhuǎn)來完成信息傳輸?shù)?，其各種支付方式都是采

用數(shù)字化的方式進(jìn)行款項(xiàng)支付的；而傳統(tǒng)的支付方式則是通過現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)、票據(jù)的轉(zhuǎn)讓及銀行的匯兌等物理實(shí)體的流轉(zhuǎn)來完成款項(xiàng)的支付。

②電子支付的工作環(huán)境是基于一個(gè)開放的系統(tǒng)平臺(tái)（即互聯(lián)網(wǎng)）；而傳統(tǒng)支付則是在較為封閉的系統(tǒng)中運(yùn)作。

③電子支付使用的是最先進(jìn)的通信手段，如因特網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)；而傳統(tǒng)支付使用的則是傳統(tǒng)的通信媒介。電子支付對(duì)軟、硬件設(shè)施的要求很高，一般要求有聯(lián)網(wǎng)的電腦、相關(guān)的軟件及其它一些配套設(shè)施；而傳統(tǒng)支付則沒有這么高的要求。

(

3

)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)安全交易,從個(gè)人角度應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

1.個(gè)人可以依靠防火墻（軟、硬件）、殺毒軟件和數(shù)字加密等先進(jìn)的軟件技術(shù)，保證電子商務(wù)的安全；

2.個(gè)人可以選擇能夠保證電子商務(wù)交易安全的交易模式和平臺(tái)；

3.個(gè)人應(yīng)該對(duì)自己的網(wǎng)上銀行等有效信息核實(shí)正確無誤，提高警惕；

4.個(gè)人應(yīng)該對(duì)網(wǎng)站或者平臺(tái)的交易模式有所了解，該模式必須有第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)參與，有完善嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕灰琢鞒?，所有關(guān)聯(lián)各方都嚴(yán)格依法遵守相應(yīng)的交易流程；

5.個(gè)人應(yīng)該知道該交易模式所有關(guān)聯(lián)各方，都依法簽定有規(guī)范的協(xié)議等；

6.個(gè)人信息的保密，公共WiFi、網(wǎng)吧等公眾網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下不進(jìn)行隱私性的操作，避免個(gè)人信息泄露，保證電子商務(wù)環(huán)境的安全；

7.陌生的信息、鏈接、二維碼，平臺(tái)、網(wǎng)店、不隨便掃描或者點(diǎn)擊；

8.不把自己的個(gè)人信息，地址，銀行密碼等重要信息給陌生人，不給陌生人匯款；

9.把個(gè)人的密碼等重要數(shù)字安全的設(shè)置，盡量復(fù)雜一點(diǎn)等。

形考任務(wù)三（實(shí)踐任務(wù)4選一）

題目：面向企業(yè)的電子商務(wù)

搜索并找到3個(gè)以上我國的B2B電子商務(wù)平臺(tái)，簡單介紹各個(gè)網(wǎng)站，并比較他們的異同點(diǎn)，形成一個(gè)調(diào)研報(bào)告，不少于1000字。

答：阿里巴巴（B2B）：B2B

是指進(jìn)行電子商務(wù)交易的供需雙方都是商家（或企業(yè)、公司），她（他）們使用了互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)或各種商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，完成商務(wù)交易的過程。電子商務(wù)是現(xiàn)代

B2B

marketing的一種具體主要的表現(xiàn)形式。

篇3

關(guān)鍵詞：金融安全；風(fēng)險(xiǎn)；防范

基金項(xiàng)目：2016年遼寧省“大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃”項(xiàng)目：“在校大學(xué)生金融安全意識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)防范能力調(diào)查研究――以沈陽市高校為例”（編號(hào)：201610149018）研究成果

中圖分類號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

原標(biāo)題：在校大學(xué)生金融安全意識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)防范能力調(diào)查研究――以沈陽市高校為例

收錄日期：2016年11月29日

一、開展該項(xiàng)調(diào)查研究的背景及意義

大學(xué)生作為年輕的消費(fèi)群體，擁有旺盛的消費(fèi)需求。作為成年人，他們具有完全民事行為能力卻缺乏安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；作為學(xué)生，他們還沒有足夠的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)立面對(duì)狀況的能力。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和非正規(guī)金融的快速發(fā)展，衍生出眾多專門針對(duì)大學(xué)生群體的諸如校園貸、網(wǎng)絡(luò)信貸、分期付款購物、信用卡透支、互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品；與此同時(shí)，大學(xué)生越來越青睞支付寶、微信支付等電子支付渠道。但是，這些門檻低、方便快捷、良莠不齊的金融產(chǎn)品和支付渠道是一把雙刃劍，在給大學(xué)生提供便利、緩解小額資金短缺的同時(shí)，還存在隱形高息、泄露個(gè)人信息等諸多風(fēng)險(xiǎn)。由于大學(xué)生普遍缺乏理財(cái)能力和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，部分在校大學(xué)生消費(fèi)方式不夠理性，在面對(duì)虛假宣傳時(shí)易被誘惑，掉入超前消費(fèi)和過度消費(fèi)的陷阱；同時(shí)，防詐騙意識(shí)不強(qiáng)，輕易將個(gè)人證件借給他人或?qū)€(gè)人信息資料透露給他人，金融安全意識(shí)薄弱，給非法分子以可乘之機(jī)。

如今日益暴露的大學(xué)生金融風(fēng)險(xiǎn)事件已引起了校園內(nèi)外的關(guān)注，大學(xué)生的消費(fèi)觀、理財(cái)觀、金融安全意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防范能力已不僅僅是校園內(nèi)的話題，而是成為了整個(gè)社會(huì)關(guān)心的話題。引導(dǎo)大學(xué)生加強(qiáng)金融安全意識(shí)，保管好自己的個(gè)人信息，樹立理性的消費(fèi)觀念，注重自身的信用問題，養(yǎng)成理財(cái)?shù)牧?xí)慣，提升自我保護(hù)能力，合理規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)在校大學(xué)生來說已成為非常必要的事情。

二、調(diào)研情況

（一）調(diào)研對(duì)象。以沈陽化工大學(xué)、沈陽工業(yè)大學(xué)、遼寧大學(xué)、沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)、沈陽建筑大學(xué)、沈陽師范大學(xué)等位于沈陽市的部分高校在校大學(xué)生為調(diào)研對(duì)象，由于一些高校大四學(xué)生多在校外實(shí)習(xí)，不方便聯(lián)系，所以調(diào)研對(duì)象主要針對(duì)大一、大二、大三這三個(gè)年級(jí)。

（二）調(diào)研內(nèi)容。調(diào)查問卷共涉及19項(xiàng)問題，為了方便調(diào)研，只有一項(xiàng)是主觀題，其余均為選擇題。調(diào)研內(nèi)容包括：被調(diào)查同學(xué)的性別、年級(jí)、使用過（或正在使用）哪類金融產(chǎn)品或服務(wù)？平常喜歡以何種形式購物方式？習(xí)慣的付款方式？網(wǎng)絡(luò)支付的安全保護(hù)措施是有哪些？會(huì)定期更改自己的網(wǎng)絡(luò)賬戶或銀行賬戶的密碼嗎？在使用ATM機(jī)時(shí)會(huì)注意哪些情況？有人向您借錢時(shí)你會(huì)怎么做？銀行卡和身份證是否會(huì)攜帶在一起？對(duì)于那些掃二維碼關(guān)注APP送小禮物的活動(dòng)參與過嗎？如果別人向你借證件你會(huì)怎么做？您的證件（身份證、學(xué)生證）是否有借給別人用的經(jīng)歷？在公共場合您如何選擇WIFI？在購買網(wǎng)上金融產(chǎn)品時(shí)會(huì)愿意購買保險(xiǎn)以降低風(fēng)險(xiǎn)么？是否有為自己的網(wǎng)絡(luò)金融賬號(hào)綁定手機(jī)號(hào)碼以實(shí)時(shí)掌握資金流動(dòng)方向？認(rèn)為學(xué)?？梢酝ㄟ^什么途徑加強(qiáng)學(xué)生的金融安全意識(shí)？通過什么渠道獲得金融安全風(fēng)險(xiǎn)防范措施知識(shí)的？您對(duì)提高大學(xué)生金融安全意識(shí)有什么建議或意見？

（三）調(diào)研路徑。主要通過網(wǎng)絡(luò)（QQ、微信、電子郵件、論壇）和實(shí)地走訪這兩種途徑來發(fā)放調(diào)查問卷。

三、調(diào)研結(jié)果及分析

通過QQ、微信、電子郵件，共收回有效調(diào)查問卷125份，其中，女生78人，男生47人；實(shí)地走訪式，課題組共發(fā)出300份紙質(zhì)調(diào)查問卷，收回有效問卷240份。

（一）網(wǎng)購及網(wǎng)上支付已成為大學(xué)生普遍的消費(fèi)方式。調(diào)查顯示，現(xiàn)在大學(xué)生購物渠道主要是網(wǎng)購，而且女生比男生更熱衷于網(wǎng)購。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研中的78名女生有85%喜歡網(wǎng)上購物，47名男生中70%喜歡網(wǎng)上購物。網(wǎng)購就會(huì)涉及網(wǎng)上支付，調(diào)查顯示，對(duì)于金融支付方式的使用，支付寶是大學(xué)生最常用的付款方式，幾乎95%的人會(huì)使用支付寶，無論男生還是女生。支付密碼作為最重要的安全保護(hù)措施，調(diào)查結(jié)果顯示女生更喜歡頻繁的更換密碼，多數(shù)在三個(gè)月到半年期間更換一次，而男生則很少更換密碼。由此可見，女生比男生更注意支付安全，也說明女生互聯(lián)網(wǎng)金融安全意識(shí)稍微優(yōu)于男生。

（二）大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)金融安全意識(shí)薄弱。針對(duì)在“購買網(wǎng)上金融產(chǎn)品時(shí)是否愿意購買保險(xiǎn)以降低風(fēng)險(xiǎn)”的調(diào)查，結(jié)果顯示很少有學(xué)生會(huì)選擇購買。通過采訪不進(jìn)行購買網(wǎng)絡(luò)金融保險(xiǎn)的同學(xué)，得知原因有以下幾種：一是他們根本不知道有網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的項(xiàng)目；二是個(gè)別認(rèn)為自己的支付寶及網(wǎng)銀足夠安全；還有一部分人抱有僥幸心理，認(rèn)為多數(shù)情況下，麻煩不會(huì)找到自己。調(diào)查問卷中還對(duì)“是否有為自己的網(wǎng)絡(luò)金融賬號(hào)綁定手機(jī)號(hào)碼以實(shí)時(shí)掌握資金流動(dòng)方向”進(jìn)行考察，其結(jié)果顯示，女生們更傾向于選擇“綁定”，以便定期檢查、分析自己的賬戶變動(dòng)和資金使用情況，而男生在此方面就稍有不足。究其原因，除了與女生的細(xì)心有關(guān)之外，還與她們經(jīng)常網(wǎng)購有關(guān)，網(wǎng)購讓她們對(duì)自己的資金更加關(guān)注更了解。整體來說，現(xiàn)在高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)金融安全意識(shí)比較薄弱，尤其是男生。

（三）高年級(jí)的比低年級(jí)的安全意識(shí)強(qiáng)。在實(shí)地走訪收回的240份有效問卷中，針對(duì)“銀行卡和身份證是否放在一起”的問題，有180人選擇“放在一起”，占總?cè)藬?shù)的75%，其中大一、大二的學(xué)生居多，相對(duì)而言，大三的學(xué)生警惕性更強(qiáng)一些，他們多數(shù)選擇分開存放。對(duì)于“掃二維碼關(guān)注APP送小禮物的活動(dòng)是否參與過”的情況，大一學(xué)生中有80%的人選擇參與，大二有30%的人選擇參與，而大三僅僅有4%的人參與。進(jìn)一步詢問大一參加活動(dòng)的原因和大三沒有參加活動(dòng)的原因，大一有學(xué)生回答“我也不知道他們是做什么的，反正掃一下就可以得到小禮物，也不費(fèi)事兒，禮物也挺可愛的?！币晃淮笕龑W(xué)生則解釋“這種掃碼領(lǐng)東西見多了，新聞也報(bào)道過，有些是陷阱，怕被騙了?！睂?duì)于公共免費(fèi)WIFI的使用、ATM取款注意事項(xiàng)、別人向你借證件你會(huì)怎么做、有人向您借錢時(shí)你會(huì)怎么做等生活中常見問題進(jìn)行的調(diào)研，結(jié)果顯示，年級(jí)越高的學(xué)生，對(duì)于金融安全防護(hù)意識(shí)越強(qiáng)烈，風(fēng)險(xiǎn)防范經(jīng)驗(yàn)也較多，而低年級(jí)尤其是大一的學(xué)生，這方面還很欠缺，不論是金融安全意識(shí)還是風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)都有待于提高。

四、提高在校大學(xué)生金融安全意識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)防范能力的建議

（一）加強(qiáng)媒體宣傳教育力度。在資訊發(fā)達(dá)的今天，通過加強(qiáng)媒體宣傳提高大學(xué)生的金融安全意識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)防范能力是一條非常有效的途徑。尤其是通過網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播電臺(tái)、報(bào)紙等媒介，對(duì)已經(jīng)發(fā)生在大學(xué)校園里的具有警示意義的鮮活實(shí)例進(jìn)行報(bào)道，更能引起大學(xué)生的共鳴，讓他們知曉哪些行為會(huì)帶來金融風(fēng)險(xiǎn)，又該如何進(jìn)行防范。宣傳部門可以不定期地在大學(xué)校園舉辦金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，并給學(xué)生發(fā)放金融安全知識(shí)手冊(cè)。學(xué)校可以利用校園廣播循環(huán)播報(bào)金融知識(shí)，或在校園官網(wǎng)開設(shè)金融安全知識(shí)專欄，營造良好的宣傳氛圍，讓同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)之余把金融安全重視起來。

（二）學(xué)校開設(shè)相關(guān)課程或相關(guān)知識(shí)講座。高校設(shè)立面向所有專業(yè)學(xué)生的金融理財(cái)知識(shí)課程，普及金融知識(shí)，倡導(dǎo)合理消費(fèi)，防止掉入超前消費(fèi)陷阱。除此之外，還可以請(qǐng)金融領(lǐng)域的專業(yè)人士進(jìn)行專題講座，它既是校園文化的一部分，又是課堂的延伸。通過視頻播放、情景模擬等方式，介紹、解釋生活中遇到的金融現(xiàn)象和熱點(diǎn)問題，幫助學(xué)生了解金融知識(shí)，初步樹立健康的金融誠信、金融安全、金融消費(fèi)、金融理財(cái)理念。

（三）組建金融或理財(cái)社團(tuán)。各高?？梢怨膭?lì)學(xué)生組建金融或理財(cái)社團(tuán)，社團(tuán)以金融專業(yè)的學(xué)生為主，一方面可以提高他們的專業(yè)知識(shí)和能力，另一方面也為開展相關(guān)互動(dòng)提供條件。社團(tuán)應(yīng)配備金融專業(yè)的指導(dǎo)教師。社團(tuán)承擔(dān)金融知識(shí)志愿宣傳、定期組織參觀、投資模擬大賽的策劃組織等職能，并可在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下參加金融方面的各種競賽等。

（四）大學(xué)生加強(qiáng)自身管理。作為新時(shí)代的大學(xué)生，面對(duì)不斷推陳出新的金融產(chǎn)品和金融機(jī)構(gòu)，大學(xué)生要加強(qiáng)自己的判斷力和管理能力。一方面要樹立理性的消費(fèi)觀，不攀比、不過度消費(fèi)，這樣就不會(huì)掉進(jìn)那些非正規(guī)金融的“陷阱”；另一方面保護(hù)好個(gè)人信息，如身份證號(hào)碼、銀行卡號(hào)及密碼、網(wǎng)上支付密碼等，自己的重要證件不輕易外借或交給別人。與此同時(shí)，大學(xué)生要珍惜個(gè)人信用記錄，提高對(duì)個(gè)人信用的認(rèn)知度。

主要參考文獻(xiàn)：

篇4

【關(guān)鍵詞】項(xiàng)目情境教學(xué)法 電子商務(wù) 教學(xué)改革

【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2014）12C-0070-03

一、電子商務(wù)課程目標(biāo)及教學(xué)現(xiàn)狀

電子商務(wù)是高職院校電子商務(wù)專業(yè)的一門核心基礎(chǔ)課，同時(shí)也是市場營銷、國際貿(mào)易、計(jì)算機(jī)信息管理等專業(yè)的必修課。該課程的目標(biāo)是培養(yǎng)熟練掌握電子商務(wù)應(yīng)用，針對(duì)不同企業(yè)從事電子商務(wù)服務(wù)的第一線復(fù)合型人才。雖然許多高職院校都對(duì)該課程進(jìn)行不斷的摸索與實(shí)踐，但是從用人單位和學(xué)生自身反饋情況來看，效果并不是很好，究其原因主要是存在以下幾個(gè)問題：

（一）教學(xué)手段單一

傳統(tǒng)的教學(xué)還是以教師為主，案例和多媒體為輔，通過課后布置作業(yè)加強(qiáng)鞏固，教學(xué)的方法手段較為單一，學(xué)生只能被動(dòng)的接受，互動(dòng)性差，不能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。特別是講授一些知識(shí)內(nèi)容如產(chǎn)品推廣方法、營銷策劃技巧時(shí)，如果僅通過教師講授，缺乏生動(dòng)的演示和實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)，對(duì)于學(xué)生來說也就僅停留在課本當(dāng)中，使得學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力與職業(yè)崗位人才的需求有很大的差距。

（二）課本知識(shí)陳舊

電子商務(wù)是一門新興的行業(yè)，發(fā)展速度很快，而課本的部分知識(shí)及大多數(shù)案例從出版到課堂講授，已落后于行業(yè)的發(fā)展。并且課本的知識(shí)體系都是以章節(jié)為單位，所涉及到的如信息安全、電子支付、網(wǎng)絡(luò)營銷、物流、電子商務(wù)交易等內(nèi)容都是獨(dú)立闡述而不是相互聯(lián)系的，缺乏整體性和連貫性，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完后，對(duì)知識(shí)不能很好地融會(huì)貫通，無法進(jìn)行綜合運(yùn)用。

（三）實(shí)踐缺乏真實(shí)性

高職院校的學(xué)生要求具備較強(qiáng)的實(shí)踐操作能力，而大部分高職院校在培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐操作時(shí)普遍采用在虛擬實(shí)驗(yàn)軟件中完成電子商務(wù)的交易流程，便于學(xué)生了解“完整”的電子商務(wù)交易。但是這些虛擬的實(shí)驗(yàn)軟件與現(xiàn)實(shí)企業(yè)的真實(shí)環(huán)境有著較大的差距，學(xué)生只需熟記軟件中的操作步驟就能完成交易流程，但在真實(shí)環(huán)境中沒有任何可遵循的固定操作步驟，需要學(xué)生根據(jù)實(shí)際情況自己獨(dú)立思考來解決問題，從而導(dǎo)致學(xué)生無法開展電子商務(wù)活動(dòng)。

（四）考核方式不合理

課程的考核在教學(xué)過程中是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。目前課程的考核方式主要以理論知識(shí)為主，而這樣的考核方式既不能客觀反映出一個(gè)學(xué)生實(shí)際的知識(shí)掌握情況，學(xué)生可以通過死記硬背來獲取高分，也不能反映學(xué)生的實(shí)踐操作能力。這種考核方式制約了學(xué)生綜合素質(zhì)和創(chuàng)新能力的提高。

鑒于以上存在的問題，電子商務(wù)課程教學(xué)需要有一種新的教學(xué)模式，把原有的“教師講，學(xué)生聽”變成教學(xué)過程中以學(xué)生為主體，學(xué)生主動(dòng)參與，主動(dòng)學(xué)習(xí)，積極去探索和創(chuàng)新的教學(xué)模式。

二、項(xiàng)目情境教學(xué)法簡介

項(xiàng)目情境教學(xué)法的核心理念是“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)，情境設(shè)置，能力本位”，通過設(shè)置切合實(shí)際工作崗位的課堂教學(xué)情境，讓學(xué)生完成一個(gè)或多個(gè)項(xiàng)目任務(wù)，以此來掌握課堂的知識(shí)內(nèi)容并達(dá)到預(yù)期設(shè)定的職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)。因此，教師應(yīng)從職業(yè)崗位工作任務(wù)出發(fā)，依據(jù)職業(yè)崗位和工作過程將課程教學(xué)內(nèi)容的理論和實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，設(shè)計(jì)一個(gè)或多個(gè)綜合項(xiàng)目，以項(xiàng)目為載體實(shí)施教學(xué)與考核，教師在項(xiàng)目實(shí)施過程中只是起到引導(dǎo)、指導(dǎo)和輔導(dǎo)作用。項(xiàng)目情境教學(xué)法的作用主要有以下幾點(diǎn)：

（一）提高實(shí)踐能力

項(xiàng)目情境教學(xué)法是緊貼實(shí)際工作崗位，設(shè)計(jì)不同的學(xué)習(xí)情境，將所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)按照工作崗位的需求有機(jī)的串聯(lián)起來，形成一個(gè)完整的工作項(xiàng)目。學(xué)生能在實(shí)施項(xiàng)目的過程中掌握實(shí)踐技能，在真實(shí)的環(huán)境中主動(dòng)思考問題，分析問題和解決問題，符合培養(yǎng)工作第一線復(fù)合人才的目標(biāo)。

（二）以學(xué)生為主

課程教學(xué)在實(shí)施項(xiàng)目之初，首先讓學(xué)生了解項(xiàng)目當(dāng)中所需要解決的任務(wù)，讓學(xué)生從被動(dòng)接受變成主動(dòng)了解要從事的電子商務(wù)活動(dòng)，開展積極自主的學(xué)習(xí)和研究。學(xué)生還能邊做邊學(xué)，自主把控項(xiàng)目完成的進(jìn)度及與預(yù)期工作目標(biāo)的差距，有利于學(xué)生自身能力的提高。

（三）培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力

根據(jù)職業(yè)能力需求所設(shè)置的工作項(xiàng)目可以采用不同的方法和方式來完成，每個(gè)學(xué)生都可以根據(jù)不同的任務(wù)提出自己的觀點(diǎn)和解決問題的方法，充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新意識(shí)。

三、項(xiàng)目情境教學(xué)法在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)實(shí)踐

（一）課程的整體設(shè)計(jì)思路

本課程通過在真實(shí)的環(huán)境下，設(shè)計(jì)一個(gè)完整的實(shí)踐項(xiàng)目推動(dòng)理論和技能的學(xué)習(xí)，并將項(xiàng)目設(shè)定為不同的學(xué)習(xí)情境，每個(gè)學(xué)習(xí)情境又根據(jù)工作崗位的需求分解為不同的工作任務(wù)，并產(chǎn)生具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容。本課程以“網(wǎng)上商店的策劃與運(yùn)營”作為項(xiàng)目載體，要求學(xué)生組成團(tuán)隊(duì)并選擇合適的第三方平臺(tái)，選擇適合的商業(yè)運(yùn)作模式，并確定經(jīng)營的產(chǎn)品，結(jié)合目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境，進(jìn)行網(wǎng)上商店的策劃、構(gòu)建及運(yùn)營。解決在運(yùn)營過程中遇到的信息安全、貨源渠道、資金結(jié)算、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營銷等實(shí)際問題，最后提交網(wǎng)店的策劃與運(yùn)營綜合報(bào)告，參加項(xiàng)目的驗(yàn)收和評(píng)價(jià)。

（二）根據(jù)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境

項(xiàng)目情境教學(xué)法的難點(diǎn)就是如何對(duì)教學(xué)情境的設(shè)計(jì)，如何在教學(xué)活動(dòng)中引起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。我們從職業(yè)崗位工作任務(wù)出發(fā)，依據(jù)職業(yè)崗位的工作過程，把項(xiàng)目劃分為六個(gè)不同的學(xué)習(xí)情境，如圖1所示。

圖1 以項(xiàng)目為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)情境構(gòu)建

學(xué)習(xí)情境一主要學(xué)習(xí)電子商務(wù)的行業(yè)應(yīng)用，了解網(wǎng)店運(yùn)營平臺(tái)的主要類型。學(xué)習(xí)情境二主要學(xué)習(xí)電子郵件和數(shù)字證書的申請(qǐng)和使用。學(xué)習(xí)情境三主要學(xué)習(xí)不同支付工具的特點(diǎn)及網(wǎng)站支付與結(jié)算的操作。學(xué)習(xí)情境四主要學(xué)習(xí)網(wǎng)上交易操作，熟練掌握B2B、B2C、C2C等交易流程，并能創(chuàng)建網(wǎng)上商店。學(xué)習(xí)情境五主要學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)營銷的手段及推廣的技巧。學(xué)習(xí)情境六主要學(xué)習(xí)物流運(yùn)作模式及特點(diǎn)。每個(gè)學(xué)習(xí)情境既獨(dú)立又相互聯(lián)系，教師針對(duì)每個(gè)學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生自主學(xué)習(xí)內(nèi)容及教學(xué)方法建議。如表1所示。

表1 基于學(xué)習(xí)情境的教學(xué)過程設(shè)計(jì) 情境一

（4學(xué)時(shí)） 情境二

（8學(xué)時(shí)） 情境三

（4學(xué)時(shí)） 情境四（24學(xué)） 情境五（20學(xué)） 情境六

（4學(xué)時(shí)）

教學(xué)

方法 任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、討論法 任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、演示法 任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、案例分析法、演示法 任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、案例分析法、演示法 任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、討論法 任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、討論法

教師

傳授 電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 電子商務(wù)安全 電子商務(wù)網(wǎng)上支付 網(wǎng)上的交易模式和流程 網(wǎng)絡(luò)銷售中的營銷方法和策略 網(wǎng)絡(luò)銷售中的物流管理

電子商務(wù)發(fā)展起源、特點(diǎn)和商業(yè)模式、典型電子商務(wù)網(wǎng)站瀏覽、網(wǎng)上商務(wù)信息的收集 網(wǎng)絡(luò)安全方法、加密技術(shù)、數(shù)字摘要技術(shù)、數(shù)字簽名技術(shù) 傳統(tǒng)支付方式、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的使用、第三方支付平臺(tái)的使用 網(wǎng)絡(luò)銷售市場分析網(wǎng)絡(luò)銷售中的買家操作流程和賣家操作流程 網(wǎng)絡(luò)營銷的主要方法和策略 網(wǎng)絡(luò)銷售中的物流服務(wù)供應(yīng)商的選擇和評(píng)價(jià)、降低網(wǎng)絡(luò)銷售物流成本的方法

學(xué)生自主學(xué)習(xí) 提交電子商務(wù)在某一行業(yè)的應(yīng)用情況調(diào)研報(bào)告 申請(qǐng)個(gè)人安全電子郵件數(shù)字證書，并完成加密郵件和數(shù)字簽名郵件的發(fā)送 開通網(wǎng)上銀行，利用網(wǎng)銀系統(tǒng)完成在線支付或轉(zhuǎn)賬;完成在第三方平臺(tái)的充值、收款、付款和提現(xiàn)操作 提交網(wǎng)絡(luò)銷售市場調(diào)研報(bào)告、以團(tuán)隊(duì)位單位完成網(wǎng)上商店的創(chuàng)建和運(yùn)營 提交網(wǎng)上商店經(jīng)營報(bào)告 提交銷售物流供應(yīng)商調(diào)查和評(píng)估報(bào)告，完成整體項(xiàng)目驗(yàn)收和答辯

（三）根據(jù)學(xué)習(xí)情境，分配工作任務(wù)

以網(wǎng)店經(jīng)營為導(dǎo)向，根據(jù)六個(gè)不同的學(xué)習(xí)情境，通過歸納工作任務(wù)和確定職業(yè)能力要求設(shè)計(jì)了17個(gè)工作任務(wù)，如表2所示。

表2 電子商務(wù)學(xué)習(xí)情境總體設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)情境 工作任務(wù) 能力目標(biāo) 課時(shí)

學(xué)習(xí)情境一：網(wǎng)上開店基礎(chǔ)了解 任務(wù)1：典型電子商務(wù)網(wǎng)站瀏覽 通過對(duì)不同模式的電商網(wǎng)站進(jìn)行分析，了解電商運(yùn)營模式。 2

任務(wù)2：網(wǎng)上商務(wù)信息的收集 通過搜索工具進(jìn)行網(wǎng)上信息檢索。 2

學(xué)習(xí)情境二：網(wǎng)上交易信息安全 任務(wù)1：電子商務(wù)安全與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全 殺毒軟件、防火墻軟件等基本的網(wǎng)絡(luò)安全防范操作。 2

任務(wù)2：安全電子郵件操作 （1）利用郵件軟件中配置電子郵件數(shù)字證書;（2）能收發(fā)數(shù)字簽名電子郵件和加密電子郵件。 2

任務(wù)3：數(shù)字證書的操作 （1）能進(jìn)入指定CA中心申請(qǐng)并下載數(shù)字證書;（2）能進(jìn)行數(shù)字證書的安裝、查詢、備份、刪除操作。 4

學(xué)習(xí)情境三：

網(wǎng)上交易支付與結(jié)算 任務(wù)1：電子支付與網(wǎng)上支付 使用不同的支付手段和工具完成支付結(jié)算工作。 2

任務(wù)2：完成在線支付與結(jié)算操作 利用第三方支付平成在線充值、收款、付款等操作。 2

學(xué)習(xí)情境四：

網(wǎng)上交易操作 任務(wù)1：調(diào)研及分析網(wǎng)絡(luò)交易市場 分析商務(wù)網(wǎng)站的主要交易模式和盈利模式，形成調(diào)研報(bào)告。 2

任務(wù)2：網(wǎng)上購物操作 在拍拍網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、阿里巴巴等網(wǎng)站完成電子商務(wù)交易操作。 8

任務(wù)3：商品拍攝和圖片處理 用攝影器材采集商品圖片并對(duì)圖片進(jìn)行基本處理。 4

任務(wù)4：創(chuàng)建網(wǎng)上商店 在免費(fèi)平臺(tái)創(chuàng)建網(wǎng)上商店，網(wǎng)上商品信息。 6

任務(wù)5：網(wǎng)店店鋪的經(jīng)營與管理 以賣家的身份進(jìn)行在線銷售和網(wǎng)上商店日常運(yùn)營管理。 4

學(xué)習(xí)情境五：網(wǎng)絡(luò)推廣與促銷 任務(wù)1：網(wǎng)絡(luò)營銷 結(jié)合所經(jīng)營的網(wǎng)上商店，合理地使用各類網(wǎng)絡(luò)營銷方法。 4

任務(wù)2：網(wǎng)絡(luò)促銷方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施 結(jié)合所經(jīng)營的網(wǎng)上商店設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)促銷方案并實(shí)施。 8

任務(wù)3：網(wǎng)絡(luò)推廣方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施 結(jié)合所經(jīng)營的網(wǎng)上商店設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)推廣方案并實(shí)施。 8

學(xué)習(xí)情境六：網(wǎng)上交易物流處理 任務(wù)1：電子商務(wù)中物流管理 掌握企業(yè)的物流運(yùn)作模式及特點(diǎn)。 2

任務(wù)2：確定網(wǎng)絡(luò)零售物流配送模式 結(jié)合經(jīng)營的網(wǎng)店設(shè)計(jì)物流配送解決方案。 2

四、項(xiàng)目情境教學(xué)法的改革實(shí)踐

（一）對(duì)實(shí)踐教學(xué)方式的改革實(shí)踐

為了讓學(xué)生更好的體會(huì)工作過程，在項(xiàng)目實(shí)施階段我們將學(xué)生以5-6人劃分為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)代表一個(gè)公司，學(xué)生以員工的身份去完成任務(wù)。在團(tuán)隊(duì)中每個(gè)學(xué)生進(jìn)行不同的分工，有市場調(diào)查人員、攝影人員、美工人員、營銷人員、客服人員及團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。為能保證每個(gè)學(xué)生能全面的掌握操作技能，實(shí)行輪崗制度，每個(gè)學(xué)生都在不同的崗位上輪流工作進(jìn)行體驗(yàn)。這些工作任務(wù)的實(shí)踐都在真實(shí)環(huán)境下進(jìn)行，在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電子商務(wù)網(wǎng)站中實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店的的策劃與運(yùn)營，從而培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力及實(shí)踐工作中的動(dòng)手能力。

（二）對(duì)教學(xué)方法的改革實(shí)踐

以項(xiàng)目為載體，根據(jù)工作任務(wù)內(nèi)容不同靈活采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、討論匯報(bào)法、現(xiàn)場演示法來增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、自主性及創(chuàng)新性，以實(shí)現(xiàn)教、學(xué)、做一體化。

1.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法

比如在設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境五任務(wù)2時(shí)，要求針對(duì)網(wǎng)店設(shè)計(jì)促銷方案并實(shí)施。團(tuán)隊(duì)根據(jù)這一工作任務(wù)制定工作計(jì)劃，相互合作實(shí)施計(jì)劃并完成工作任務(wù)。任務(wù)完成后，通過現(xiàn)場展示并與其他團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通交流，最后教師給予點(diǎn)評(píng)。這樣不僅可以調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，還能培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力。

2.討論法

討論法是通過師生互動(dòng)，以達(dá)到學(xué)生積極主動(dòng)學(xué)習(xí)的作用，這也是目前課程中較受歡迎的一種教學(xué)方式。這種方式改變了教師作為主體，學(xué)生被動(dòng)接受的教學(xué)方式。在學(xué)習(xí)情境四任務(wù)1中要求學(xué)生調(diào)研及分析網(wǎng)絡(luò)交易市場，教師可以引出一些典型的電子商務(wù)網(wǎng)站，然后讓學(xué)生討論。學(xué)生通過討論，了解各個(gè)不同運(yùn)營平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)及不足，有利于激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情，提高學(xué)生對(duì)問題的分析能力。

3.演示法

在學(xué)習(xí)情境三任務(wù)2中要求完成在線支付與結(jié)算操作。教師首先可以通過現(xiàn)場演示工作任務(wù)，學(xué)生通過觀看后獨(dú)立開展工作任務(wù)，自主訪問網(wǎng)上銀行開通，獲取認(rèn)證并通過認(rèn)證開展網(wǎng)上支付活動(dòng)。在這個(gè)過程中學(xué)生親身體驗(yàn)操作并獲得技能。

（三）對(duì)考核方式的改革實(shí)踐

為了避免死記硬背，從“考理論知識(shí)”為主到“考能力”為主的轉(zhuǎn)變，以達(dá)到更好的適應(yīng)人才培養(yǎng)的需求。因此，課程的考核方式由職業(yè)素養(yǎng)（20%）+項(xiàng)目過程考核（40%）+期末考核（40%）構(gòu)成。如圖2所示。職業(yè)素養(yǎng)主要包括學(xué)習(xí)紀(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作、溝通協(xié)調(diào)、創(chuàng)新能力五個(gè)方面。項(xiàng)目考核主要考核項(xiàng)目的完成質(zhì)量及完成的速度，綜合學(xué)生完成每個(gè)任務(wù)后所得的綜合評(píng)分，采用學(xué)生自評(píng)、學(xué)生互評(píng)、教師評(píng)分構(gòu)成。期末考核包括了理論知識(shí)和綜合技能的運(yùn)用。在考核中融入了工作任務(wù)中的知識(shí)點(diǎn)及實(shí)踐操作內(nèi)容，這樣既可檢查學(xué)生理論掌握的程度又強(qiáng)化了工作能力的訓(xùn)練。

圖2 電子商務(wù)課程考核方式

電子商務(wù)課程通過項(xiàng)目情境教學(xué)，以真實(shí)項(xiàng)目為載體，把理論知識(shí)和實(shí)踐能力融入到學(xué)習(xí)情境中，并通過職業(yè)崗位需求設(shè)計(jì)具體工作任務(wù)，學(xué)生在完成整個(gè)項(xiàng)目時(shí)，掌握了完整的電子商務(wù)過程，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，有利于職業(yè)能力的提高，能使學(xué)生更快、更好地融入到工作狀態(tài)和工作角色。

【參考文獻(xiàn)】

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篇5

第三方支付是2011年被央行納入牌照管理，之后，發(fā)展之迅速，業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展和市場份額擴(kuò)張之快，令人驚嘆。目前，獲得許可的第三方支付機(jī)構(gòu)共250 家，提供網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)的共有100多家。截至2013年底，支付機(jī)構(gòu)共處理互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)193.46億筆，金額總計(jì)達(dá)10.4萬億元。

第三方支付面臨監(jiān)管

而對(duì)于第三方支付，近日，銀監(jiān)會(huì)和央行曾聯(lián)手下發(fā)《中國銀監(jiān)會(huì)中國人民銀行關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行與第三方支付機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)10號(hào)，下簡稱10號(hào)文）。10號(hào)文要求銀行從保護(hù)客戶資金安全和信息安全出發(fā)，對(duì)有針對(duì)性的問題細(xì)化了規(guī)范，涉及客戶身份認(rèn)證、信息安全、交易限額、交易通知、賠付責(zé)任、第三方支付機(jī)構(gòu)資質(zhì)和行為、銀行的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管控等。而在此前，銀監(jiān)會(huì)和央行還曾分別下發(fā)過兩份相關(guān)文件，分別是2011年8月銀監(jiān)會(huì)下發(fā)的關(guān)于“加強(qiáng)電子銀行客戶信息管理”有關(guān)規(guī)定的86號(hào)文和央行年1月下發(fā)的關(guān)于“加強(qiáng)銀行卡管理業(yè)務(wù)”有關(guān)規(guī)定的5號(hào)文。

據(jù)一位接近監(jiān)管部門知情人士證實(shí)，前兩份文件雖已下發(fā)，但是作為中國最大的第三方支付機(jī)構(gòu)支付寶方面以“麻煩”為由，并沒有執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)則。“在與支付寶的談判方面，大行還有談判空間；小銀行就沒有多少談判空間。如果支付寶不執(zhí)行規(guī)定，小行為了留住客戶也只能遷就”。

銀聯(lián)與支付寶的博弈

而早在去年八月份，銀聯(lián)董事會(huì)會(huì)議上提交的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范非金融支付機(jī)構(gòu)銀聯(lián)卡交易維護(hù)成員銀行和銀聯(lián)權(quán)益的議案》（下稱《議案》）中曾明確銀聯(lián)工作目標(biāo)――“2013年12月31日前，全面完成非金機(jī)構(gòu)線下銀聯(lián)卡交易業(yè)務(wù)遷移，統(tǒng)一上送銀聯(lián)轉(zhuǎn)接”；“2014年7月1日前，實(shí)現(xiàn)非金機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)銀聯(lián)卡交易全面接入銀聯(lián)”。當(dāng)時(shí)銀聯(lián)的主要收入來源仍是通道費(fèi)用。

彼時(shí)有第三方支付的人士稱，“這是銀聯(lián)想雁過拔毛收一道手續(xù)費(fèi)?！睋?jù)對(duì)網(wǎng)上支付的預(yù)計(jì)顯示，2014年的年網(wǎng)上支付總交易額將達(dá)80000億，手續(xù)費(fèi)也將達(dá)到800億，即使2013年少點(diǎn)，那么幾百億的手續(xù)費(fèi)已成定數(shù)，也難免銀聯(lián)會(huì)想進(jìn)來分一杯羹。

站在銀聯(lián)的角度，一切又有另一套計(jì)算模式。銀聯(lián)內(nèi)部文件稱，據(jù)調(diào)研在銀聯(lián)卡的線上支付中，第三方支付向主要成員銀行支付的實(shí)際手續(xù)費(fèi)費(fèi)率僅為0.1%左右，銀聯(lián)希望達(dá)成的模式是：第三方機(jī)構(gòu)接入銀聯(lián)，支付信用卡0.55%、各業(yè)務(wù)平均0.4%的費(fèi)率；銀聯(lián)對(duì)接各發(fā)卡行，支付0.3-0.55%的費(fèi)率；第三方支付對(duì)商戶端，則“市場化定價(jià)”。對(duì)此，支付寶工作人員則強(qiáng)調(diào)“壟斷將扼殺行業(yè)”。“為什么線下支付多年沒有創(chuàng)新，而網(wǎng)上支付、移動(dòng)支付創(chuàng)新不斷？因?yàn)橐粋€(gè)行業(yè)的活力正是基于開放和競爭，而非統(tǒng)一定價(jià)?！?/p>

當(dāng)時(shí)事情也遠(yuǎn)沒有銀聯(lián)想象的那么簡單，“一些第三方支付議價(jià)能力太強(qiáng)，和銀行多頭談判，銀行要么選擇直連后手續(xù)費(fèi)被壓低，要么不能做類似支付寶付費(fèi)，造成客戶流失。”某銀行分行卡部人士坦陳，大型第三方支付機(jī)構(gòu)已有“壟斷”的趨勢(shì)。而所謂的大型機(jī)構(gòu)無疑就是以阿里巴巴的支付寶為主的機(jī)構(gòu)。

有銀行人士說，日漸壯大的幾家第三方支付“形成超大份額，挾用戶以令銀行”。

在支付寶和銀聯(lián)的博弈中，比較有意思的是，早在2005年，在支付寶花了兩年的時(shí)間只談下4家銀行合作直連的時(shí)候，馬云帶人去和銀聯(lián)談，希望能獲得銀聯(lián)的渠道，但銀聯(lián)覺得我們市場太小，不搭理；如今支付寶用10年時(shí)間談下了近200家銀行，銀聯(lián)又來橫插一刀。

誠然，日漸強(qiáng)大的第三方支付讓銀行的利潤及主動(dòng)權(quán)受損是重要的原因，但銀聯(lián)方面似乎還有另一個(gè)聽起來比較冠冕堂皇的原因――“維權(quán)”。去年銀聯(lián)《議案》稱，第三方支付與銀行直連大量違規(guī)開展銀聯(lián)卡支付及其他業(yè)務(wù)，嚴(yán)重?fù)p害商業(yè)銀行和銀聯(lián)的商業(yè)利益和品牌權(quán)益。銀聯(lián)表示，部分第三方支付在直連的同時(shí)存在變?cè)旖灰最愋?、套用商戶類別碼等違規(guī)情況；在業(yè)務(wù)開展過程中通過截磁截密、私自留存持卡人敏感信息，也讓持卡人的賬戶信息安全受到威脅。為此，銀聯(lián)認(rèn)為其作為卡組織，牽頭推動(dòng)非金機(jī)構(gòu)規(guī)范開展銀聯(lián)卡收單業(yè)務(wù)，是業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的必然要求，也是參與各方資金安全與合法權(quán)益的重要保障。并稱，第三方支付通過電子商務(wù)掌握了大量客戶數(shù)據(jù)，并向金融領(lǐng)域滲透。“動(dòng)搖了銀行對(duì)客戶的主導(dǎo)權(quán)，對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)逐步形成較大沖擊”。

別讓內(nèi)耗犧牲先發(fā)優(yōu)勢(shì)

今年3月14日前后，央行以“安全”為由，叫停了支付寶等公司二維碼支付和虛擬信用卡業(yè)務(wù)，隨后，工、農(nóng)、中、建行紛紛下調(diào)快捷支付限額。而銀聯(lián)擬設(shè)百億基金進(jìn)軍新興支付是否和這有關(guān)系呢？銀聯(lián)戰(zhàn)略顧問彭小軍回應(yīng)，通過籌建產(chǎn)業(yè)基金對(duì)全產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行整合的想法在銀聯(lián)的戰(zhàn)略框架下存在已久，與此前的二維碼及虛擬信用卡風(fēng)波并無直接關(guān)聯(lián)，“時(shí)總裁到任之后進(jìn)一步明晰化，但目前對(duì)于基金規(guī)模、運(yùn)作模式、合作參與方及股權(quán)比例仍在洽談，還沒有明確的定論?！?/p>

作為國際新興卡組織，銀聯(lián)在人力物力及技術(shù)能力仍相對(duì)有限，與國際范圍內(nèi)相對(duì)成熟的卡組織相較，銀聯(lián)的發(fā)展現(xiàn)狀仍顯粗放，對(duì)資本市場的利用也相對(duì)單薄，轉(zhuǎn)型空間巨大。近五年來，Visa通過資本手段整合產(chǎn)業(yè)鏈的舉措亦層出不窮，電子商務(wù)支付服務(wù)商CyberSource、手機(jī)金融服務(wù)提供商Fundamo、在線支付公司PlaySpan 等均被納入麾下。與其相比，銀聯(lián)對(duì)資本市場的利用和對(duì)于產(chǎn)業(yè)鏈的整合力度都相對(duì)欠缺，有資料顯示，2012年的13.22億的凈利潤主要來源是刷卡手續(xù)費(fèi)及品牌費(fèi)兩塊。但彭小軍也坦言，“銀聯(lián)初期會(huì)選擇市場上較為成功的基金管理公司等合作?！碑a(chǎn)業(yè)基金方案一旦落地，將會(huì)是銀聯(lián)市場化轉(zhuǎn)型的又一突破性舉措。

有銀行內(nèi)部人士稱：“產(chǎn)業(yè)基金投資新興支付技術(shù)企業(yè)，可以和一般產(chǎn)業(yè)基金一樣，通過企業(yè)上市或并購?fù)顺鲇?，也可以收購培育成熟的技術(shù)或企業(yè)，為銀聯(lián)發(fā)展打造新的增長點(diǎn)。同時(shí)，可以把握行業(yè)大方向，扶持感興趣的技術(shù)和企業(yè)，通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)此引導(dǎo)。畢竟不同的技術(shù)，受行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)支持的前途更大?！?/p>

篇6

網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)選好形式

相對(duì)于傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)有著成本低、時(shí)效高、風(fēng)險(xiǎn)小、方式靈活的優(yōu)勢(shì)。中國中小企業(yè)情況調(diào)查顯示，個(gè)人在網(wǎng)下啟動(dòng)銷售公司的平均費(fèi)用至少5萬元。但在網(wǎng)上，成本也許只是聯(lián)網(wǎng)的電話費(fèi)。同時(shí)，網(wǎng)上購物的便捷性和實(shí)用性也在日益凸顯，從發(fā)展的角度看，以不斷擴(kuò)大的網(wǎng)民數(shù)量為基礎(chǔ)，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)信用、電子支付和物流配送等瓶頸的逐漸突破，網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的前景必然更加廣闊。

目前，利用網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)主要有兩種形式：一是網(wǎng)上開店，創(chuàng)業(yè)者自立門戶，即建立一個(gè)自己的商品銷售網(wǎng)站，或者直接在相關(guān)電子商務(wù)網(wǎng)站注冊(cè)一家商店，自己負(fù)責(zé)進(jìn)貨、銷售，并通過網(wǎng)上交易形式進(jìn)行買賣。另一種方式是網(wǎng)上加盟，即利用電子商務(wù)網(wǎng)站母體，租賃實(shí)際商業(yè)門面并取得工商營業(yè)執(zhí)照，再經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)簽訂相關(guān)協(xié)議，就可以銷售母體網(wǎng)站的貨物。銷售利潤按協(xié)議規(guī)定分成。目前來看，前者居多。

建立一個(gè)自己的商品銷售網(wǎng)站創(chuàng)業(yè)，這種模式需要一定的前期投入，而且要懂得一定的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，經(jīng)營過程中的宣傳推廣成本也較高。也可入駐大型網(wǎng)上商城，如淘寶網(wǎng)、網(wǎng)易商城、新浪商城、易趣網(wǎng)等，初期創(chuàng)業(yè)的普通投資者會(huì)較多運(yùn)用這種模式，其優(yōu)勢(shì)是人氣很旺，也不需要多大的前期投入。

在初次建立網(wǎng)上商店時(shí)，最好進(jìn)行多方調(diào)研，選擇既適合自己產(chǎn)品特點(diǎn)和經(jīng)營者個(gè)人愛好，又具有較高訪問量的電子商務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，在資源許可的情況下，不妨在幾個(gè)網(wǎng)站同時(shí)開設(shè)網(wǎng)上商店，其效果會(huì)令你大吃一驚。

成交機(jī)會(huì)需好好把握

網(wǎng)上開店也并不是有百利而無一害的，服務(wù)始終是其軟肋，如誠信、安全、物流問題等?？梢哉f，信任感的建立是其中最核心的問題。當(dāng)然，網(wǎng)上商店能夠統(tǒng)計(jì)出因顧客退貨或拒收造成訂單最終被取消的資料，然而很少有人去想，在一個(gè)完整的網(wǎng)上購物過程中，在訂單確認(rèn)前失去了多少成交機(jī)會(huì)？

調(diào)查表明，無論國內(nèi)還是國外，人們對(duì)網(wǎng)上購物的滿意度都還不是太高。根據(jù)Jupiter Communications的一項(xiàng)調(diào)查，只有41%的人對(duì)經(jīng)歷過的顧客服務(wù)感到滿意；中國國內(nèi)的網(wǎng)上購物狀況就更差一些，2011年公布的中國首屆網(wǎng)上購物測(cè)試報(bào)告表明，僅在商品配送服務(wù)方面，就有78%的網(wǎng)站沒有在承諾的期限內(nèi)兌現(xiàn)。

事實(shí)證明，在顧客從查詢商品、下訂單、直到最終收到貨物并付款為止的整個(gè)過程中，至少有10個(gè)成交機(jī)會(huì)需要引起網(wǎng)上商店的高度重視，任何一個(gè)成交機(jī)會(huì)的忽視都可能引起顧客的不滿，甚至因此而放棄購物。

成交機(jī)會(huì)之一：網(wǎng)站速度

這是顧客對(duì)網(wǎng)上商店的第一印象，往往影響顧客的購物心理，這其實(shí)也是所有網(wǎng)站應(yīng)該具備的最基本的要素，誰也不愿意在一個(gè)速度極為緩慢的網(wǎng)站體驗(yàn)網(wǎng)上購物的折磨，正常情況下完成一個(gè)訂單往往也要30分鐘甚至更長，因此，網(wǎng)站的蝸牛速度是促使顧客走開的最好理由。

交易策略：在第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻留住顧客是非常重要的。

成交機(jī)會(huì)之二：產(chǎn)品查詢

由于種種原因，網(wǎng)店不可能在首頁上放置很多商品的介紹，而且調(diào)查表明，網(wǎng)上購物者多為理智型的消費(fèi)，事先對(duì)所需商品特性、價(jià)格等有一定的計(jì)劃，上網(wǎng)之后，一般會(huì)到合適的分類目錄中查找，如果知道商品名稱，也許會(huì)直接查詢。

交易策略：如果顧客找不到合適的目錄或者查詢沒有結(jié)果，這個(gè)顧客也許很快會(huì)離開這個(gè)網(wǎng)站，他最有可能去的地方，很可能是競爭者的網(wǎng)站，相信這是網(wǎng)站經(jīng)營者最不愿意看到的結(jié)果。

成交機(jī)會(huì)之三：產(chǎn)品介紹

當(dāng)選定一件產(chǎn)品后，仔細(xì)查看說明是必不可少的一個(gè)步驟，即使是一本書，購物者也會(huì)看一下內(nèi)容提要、作者簡介、目錄之類的介紹，如果是一件價(jià)值較高的產(chǎn)品，想必更希望了解詳細(xì)的資料：外觀、功能、體積、重量、品質(zhì)等，這種需求一定要關(guān)注。

交易策略：并非每個(gè)網(wǎng)站都能滿足消費(fèi)者的要求，如果得不到詳細(xì)的信息，這次購物也許不會(huì)成交。

成交機(jī)會(huì)之四：價(jià)格優(yōu)惠

對(duì)產(chǎn)品的功能、外觀等挑選完成之后，下一個(gè)要考慮的重要因素應(yīng)該是產(chǎn)品價(jià)格。網(wǎng)上購物這種形式一經(jīng)出現(xiàn)，給人們的感覺就是比在傳統(tǒng)商店購買商品更為便宜，能否獲得一定折扣是關(guān)系到顧客是否將該產(chǎn)品放入購物車的重要因素之一，消費(fèi)者也許早已查看過其他網(wǎng)站同樣產(chǎn)品的價(jià)格。

交易策略：許多消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)購物的重要?jiǎng)訖C(jī)，是因其價(jià)格便宜。

成交機(jī)會(huì)之五：售后服務(wù)

退換貨政策對(duì)網(wǎng)上購物的影響有多大？根據(jù)Jupiter的調(diào)查結(jié)果，容易退貨是對(duì)顧客購買動(dòng)機(jī)影響力的最大因素，甚至超過了顧客服務(wù)和產(chǎn)品選擇。清楚、明白地告訴消費(fèi)者：什么樣的條件下可以退貨，退貨后多長時(shí)間可以將貨款退還給用戶，往返運(yùn)輸費(fèi)用由誰來承擔(dān)，等等不說清楚，會(huì)讓不少顧客猶豫不決。

交易策略：就看你能否制定一套簡明扼要又優(yōu)惠多多的退換貨政策。

成交機(jī)會(huì)之六：送貨服務(wù)

顧客希望能以最短的時(shí)間收到貨物，同時(shí)歡迎極小額的運(yùn)貨送貨費(fèi)用，這是一個(gè)合情合理的愿望。所以網(wǎng)站上的配送信息一點(diǎn)也馬虎不得，沒有按時(shí)送到的貨物很有可能被拒收，尤其對(duì)于貨到付款的訂單。對(duì)于小額訂單來說，運(yùn)貨送貨費(fèi)用的多少也是影響顧客購買決策的主要因素之一，為了買一本20元的書，大概很少有人愿意為此支付15元的郵寄費(fèi)。

交易策略：沒有人會(huì)在訂貨之后不期盼貨物準(zhǔn)時(shí)到來。

成交機(jī)會(huì)之七：用戶注冊(cè)

會(huì)員注冊(cè)可以也安排在購物之前進(jìn)行，但是，對(duì)于第一次購物的顧客，往往是要付款時(shí)才知道必須注冊(cè)購物程序才可以繼續(xù)進(jìn)行，真麻煩！網(wǎng)站會(huì)將自己的資料做什么用途呢？這可要看個(gè)明白，如果沒有保護(hù)個(gè)人信息承諾，還是不要注冊(cè)――許多第一次購物者就是這樣走掉的。

交易策略：每一位顧客的個(gè)人資料如同自己的隱私一樣重要。

成交機(jī)會(huì)之八：銀行劃錢

不要以為鏈接到銀行的支付系統(tǒng)就和網(wǎng)站沒有關(guān)系了，在網(wǎng)上支付階段仍然有很多意外問題造成網(wǎng)上購物的失敗。例如一些銀行的支付系統(tǒng)只彈出一個(gè)小窗口，出現(xiàn)意外之后竟然無法刷新網(wǎng)頁，連返回到購物網(wǎng)站的頁面也不可能，只能關(guān)閉窗口，訂單是否最終完成也無法確認(rèn)。

將銀行服務(wù)器的問題產(chǎn)生的后果轉(zhuǎn)嫁到網(wǎng)站身上似乎很冤枉，但對(duì)于消費(fèi)者來說，網(wǎng)上支付也是網(wǎng)上購物的一個(gè)步驟。

交易策略：如果不能完成付款，訂單仍然沒有意義。

成交機(jī)會(huì)之九：訂單跟蹤

付款之后，“上帝”的感覺似乎已經(jīng)不復(fù)存在，余下的將是忐忑不安地期待和無奈，如果訂單反應(yīng)遲鈍，顧客訂貨后的后悔心理也許會(huì)隨之產(chǎn)生，造成的直接后果就是以下錯(cuò)訂單為借口要求取消訂單，或者為日后驗(yàn)貨時(shí)的拒收埋下伏筆。

交易策略：對(duì)于顧客來說，查詢和跟蹤訂單的處理結(jié)果是唯一可以讓自己放心的辦法。

成交機(jī)會(huì)之十：最后時(shí)刻

篇7

關(guān)鍵詞：特色農(nóng)業(yè)；電子商務(wù)；流通

中圖分類號(hào):062.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

大力發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)，促進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品市場流通，有利于實(shí)現(xiàn)市場供需平衡，促進(jìn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)要素的合理流動(dòng)，同時(shí)有利于降低農(nóng)產(chǎn)品交易成本，促進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品的商品流通，規(guī)避低層次農(nóng)產(chǎn)品相對(duì)過剩的局面。因此建立一套電子商務(wù)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，依托目前已經(jīng)形成的市場，通過在網(wǎng)上進(jìn)行電子商務(wù)交易增加物流、資金流的流通效率,將極大地促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展。

一、建設(shè)目標(biāo)

以某地農(nóng)業(yè)特色產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以初具規(guī)模的“特色農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)”為切入點(diǎn)，通過整合和開發(fā)，搭建一座集技術(shù)信息、產(chǎn)品展示、商務(wù)洽談、產(chǎn)品交易、網(wǎng)上支付、物流配送、安全認(rèn)證與一體，立足當(dāng)?shù)亍⑤椛淙珖慕y(tǒng)一的開放的電子化農(nóng)產(chǎn)品交易支撐平臺(tái)，為本地區(qū)、乃至全國的農(nóng)村種植養(yǎng)殖專業(yè)戶、涉農(nóng)加工企業(yè)、涉農(nóng)批發(fā)及零售商、涉農(nóng)經(jīng)紀(jì)人等提供方便、快捷、廉價(jià)、實(shí)用的網(wǎng)上“找商機(jī)、交商友、建商鋪、看商情、促交易”的服務(wù)，建立現(xiàn)代化的農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)流通服務(wù)體系，以促進(jìn)當(dāng)?shù)丶爸苓叺貐^(qū)農(nóng)村社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加快當(dāng)?shù)厣鐣?huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的步伐。

二、建設(shè)內(nèi)容

1.電子商務(wù)平臺(tái)

特色農(nóng)業(yè)商務(wù)平臺(tái)囊括了以前各網(wǎng)站的信息服務(wù)，并以寬帶網(wǎng)絡(luò)、短信、郵箱、信息交互、人工專線等現(xiàn)代通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，為特色農(nóng)業(yè)提供了一個(gè)新型低成本、高效益的營銷環(huán)境。該平臺(tái)作為第三方電子商務(wù)平臺(tái)，為農(nóng)民和涉農(nóng)企業(yè)在各個(gè)特色農(nóng)業(yè)網(wǎng)站上，構(gòu)建商品購銷和供需見面的“電子農(nóng)貿(mào)市場”，為買賣雙方提供商務(wù)服務(wù)。

（1）會(huì)員服務(wù)

通過企業(yè)身份認(rèn)證提供電子交易的會(huì)員服務(wù)，可面向買家、賣家、經(jīng)濟(jì)人提供。正式注冊(cè)的會(huì)員可擁有一個(gè)誠信會(huì)員商鋪，可供求和產(chǎn)品信息。

（2）信息服務(wù)：

面向買賣雙方及其他用戶，提供信息的、瀏覽、搜索服務(wù)。并通過手機(jī)短信、E-mail、電話等多種通信方式，便于買賣雙方對(duì)比交易，模擬建立網(wǎng)上市場，按照產(chǎn)品類別和目錄，提供每一種產(chǎn)品的廠商、規(guī)格、參考價(jià)格、報(bào)價(jià)方式等信息。

（3）交易服務(wù)：

這是電子商務(wù)平臺(tái)的核心業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格按照分級(jí)管理，照顧各用戶級(jí)應(yīng)得的利益。交易服務(wù)分為三個(gè)模塊：網(wǎng)上填報(bào)系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、交易系統(tǒng)。

（4）物流和資金流服務(wù)：

物流企業(yè)和銀行系統(tǒng)，通過與電子商務(wù)平臺(tái)連接，既實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的物流配送又實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)交易資金流和物流的統(tǒng)一協(xié)調(diào)運(yùn)作。

（5）溝通交流服務(wù)：

提供商友會(huì)、網(wǎng)交會(huì)、商家論壇、商家博客等，開通視頻交流系統(tǒng)，商家可通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的交流。

（6）分析和管理服務(wù)：

所有的交易記錄，產(chǎn)品信息，行業(yè)數(shù)據(jù)信息均可以按各種組合進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，并可生成報(bào)表，以指導(dǎo)銷售或進(jìn)行銷售月結(jié)，年結(jié)算。

（7）安全保障：

通過CA認(rèn)證等安全措施，提供商家在交易、談判、合同、運(yùn)輸、支付等環(huán)節(jié)的安全。同時(shí)幫助用戶了解電子商務(wù)平臺(tái)的使用、注冊(cè)、交易流程、平臺(tái)結(jié)構(gòu)，提供交易產(chǎn)品質(zhì)量的追溯方式，公布主辦單位的聯(lián)系方式，保障特色農(nóng)業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)的安全與可靠性。

2.涉農(nóng)信息資源開發(fā)

通過建立信息庫和知識(shí)庫，深度開發(fā)涉農(nóng)信息資源開發(fā)，通過村委會(huì)、種養(yǎng)殖大戶、農(nóng)村經(jīng)紀(jì)人服務(wù)站、農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)、農(nóng)村商業(yè)連鎖超市等多種服務(wù)機(jī)構(gòu)，將各種數(shù)據(jù)匯集成有用的信息，借助農(nóng)業(yè)網(wǎng)、信息機(jī)、農(nóng)信通、農(nóng)業(yè)在線、電視農(nóng)業(yè)頻道等農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，到達(dá)農(nóng)戶手中。

（1）開發(fā)與“三農(nóng)”緊密相關(guān)的本地信息。開發(fā)與“三農(nóng)”緊密相關(guān)的本地信息，向廣大農(nóng)民提供農(nóng)副產(chǎn)品和農(nóng)資產(chǎn)品等市場信息、種植養(yǎng)殖實(shí)用科技信息和以提高信息技能為主的教育培訓(xùn)信息。建立城鄉(xiāng)信息資源共享機(jī)制、數(shù)據(jù)采集交換理機(jī)制，推進(jìn)信息資源的整合、共享，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)大集中和“一庫多用”。

（2）加強(qiáng)農(nóng)業(yè)信息員隊(duì)伍建設(shè)。通過農(nóng)業(yè)信息協(xié)會(huì)等形式，完善工作機(jī)制，提高人員素質(zhì)，將農(nóng)業(yè)信息員隊(duì)伍建設(shè)成為促進(jìn)全市農(nóng)民增收的智囊團(tuán)和助推器。

（3）開設(shè)全市農(nóng)業(yè)專家熱線，實(shí)施“農(nóng)信通”業(yè)務(wù)工程。分別利用各自的網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，設(shè)置統(tǒng)一對(duì)外的農(nóng)業(yè)專家服務(wù)熱線。農(nóng)民群眾通過手機(jī)撥打統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼后，根據(jù)語音提示轉(zhuǎn)接相應(yīng)專家，從而實(shí)現(xiàn)農(nóng)民與農(nóng)業(yè)專家隨時(shí)隨地直接對(duì)話咨詢。

3.“進(jìn)村入戶”渠道建設(shè)

通過建立多種信息服務(wù)渠道，重點(diǎn)解決“最后一公里”進(jìn)村入戶問題。

（1）利用電視、電話、電腦“三電合一”模式，為農(nóng)民提供全覆蓋、廉價(jià)的、靈活的獲取信息的方式。

（2）推動(dòng)寬帶進(jìn)村入戶工程，2007年底達(dá)到全市寬帶行政村覆蓋率100%。加快農(nóng)村有線電視、數(shù)字電視入戶步伐，不斷完善農(nóng)村信息化基礎(chǔ)設(shè)施。

（3）建設(shè)農(nóng)村市縣鄉(xiāng)村戶五級(jí)信息網(wǎng)點(diǎn)。保證網(wǎng)絡(luò)進(jìn)村入戶，讓農(nóng)民享受到互聯(lián)網(wǎng)帶來便利。

（4）全面啟動(dòng)特色網(wǎng)站建設(shè)。利用我市統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺(tái)，建設(shè)“一鄉(xiāng)一站”、“一村一站”，形成我市特色農(nóng)業(yè)產(chǎn)品網(wǎng)站群，發(fā)揮規(guī)模效益。在網(wǎng)站建設(shè)的同時(shí)，啟動(dòng)“百萬農(nóng)民建郵箱”工程，為全市每戶農(nóng)民建一個(gè)電子信箱，實(shí)現(xiàn)農(nóng)民與市縣農(nóng)業(yè)專家信息互動(dòng)。

4.運(yùn)行機(jī)制

推進(jìn)農(nóng)村特色經(jīng)濟(jì)信息化工作，按照“政府支持、市場化運(yùn)作、以網(wǎng)養(yǎng)網(wǎng)”的原則，探索、創(chuàng)新建設(shè)運(yùn)營模式，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信息化的可持續(xù)發(fā)展。

作者單位:安永梅邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院

劉亞強(qiáng)邯鄲市信息化工作辦公室

參考文獻(xiàn)：

[1]林華.發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的途徑和措施[J].農(nóng)業(yè)與技術(shù), 2005, (3)：97-99.

篇8

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上銀行營銷策略對(duì)策

網(wǎng)上銀行(internetbanking)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一種新型銀行服務(wù)手段。1995年10月8日,世界上第一家網(wǎng)上銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行(securityfirstnetworkbank,SFBN)在美國誕生。1997年初,招商銀行率先在國內(nèi)嘗試網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),隨后,中國銀行,中國建設(shè)銀行,中國工商銀行等先后開展了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行的技術(shù)基礎(chǔ),使其具有靈活、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力,不僅可以延伸、改良傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù),降低交易成本,提高服務(wù)效率,還產(chǎn)生了諸如銀證合一、存折炒股、在線支付等新業(yè)務(wù),并且其創(chuàng)新的空間還很巨大。同時(shí),網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)彌補(bǔ)了傳統(tǒng)銀行業(yè)無法或不便涉及的領(lǐng)域,其信息容量驚人,且靈活、便捷,正被人們迅速接受?？梢灶A(yù)料,傳統(tǒng)銀行業(yè)支撐著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速成長,網(wǎng)上銀行也將拉動(dòng)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。能否及時(shí)、有效地在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域占有一席之地,不僅關(guān)系到能否保持商業(yè)銀行現(xiàn)有的市場份額,也將決定其未來的市場結(jié)構(gòu)。面對(duì)激烈的競爭態(tài)勢(shì),如何找準(zhǔn)網(wǎng)上銀行的市場定位、制定營銷策略,獲取更大的市場份額和效益,已經(jīng)成為我國銀行當(dāng)前必須深入研究的問題。

一、我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的《第22次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,截至年6月底,中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53億,半年新增4300萬,網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。其中,寬帶網(wǎng)民數(shù)已達(dá)到2.14億人,手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7305萬人。但另一方面,互聯(lián)網(wǎng)普及率只有19.1%,仍然低于全球平均水平(21.1%),還有很大的發(fā)展空間。

互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及并持續(xù)高速發(fā)展,為我國網(wǎng)絡(luò)銀行的快速發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。年,我國網(wǎng)上銀行用戶只有200多萬戶,年已發(fā)展到3460萬戶。年上半年已獲準(zhǔn)開放的外國銀行開設(shè)網(wǎng)上銀行的有48家,農(nóng)村信用社約有5家也開設(shè)了網(wǎng)上銀行,07年上半年的網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)6900萬左右,網(wǎng)銀交易額約140多萬億。其中工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行集銀行、投資、理財(cái)于一體,可以為客戶提供包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、7×24小時(shí)匯款、繳費(fèi)站、網(wǎng)上外匯、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上保險(xiǎn)、網(wǎng)上黃金、網(wǎng)上期貨、在線支付等多種服務(wù),是目前國內(nèi)功能比較齊全的個(gè)人網(wǎng)上銀行。截至年11月,工商銀行個(gè)人客戶數(shù)已達(dá)3844萬戶,企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)到94.9萬戶,電子銀行交易額達(dá)到92.6萬億元,較去年同期增長了127%。中國工商銀行股份有限公司董事長姜建清曾經(jīng)在05年12月12日的“財(cái)經(jīng)年會(huì)”上表示,要在未來四年內(nèi),把工行40%的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上銀行,十年內(nèi)可能將把70%的銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)渠道。

二、我國網(wǎng)上銀行市場營銷中存在的突出問題

1.產(chǎn)品匱乏。目前中國網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)匱乏,沒有發(fā)揮對(duì)銀行業(yè)務(wù)的重組和再造功能。所提供的產(chǎn)品,無論是賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、交費(fèi)、銀證轉(zhuǎn)賬,還是為企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)辦理結(jié)算、為集團(tuán)客戶進(jìn)行內(nèi)部資金調(diào)撥,除業(yè)務(wù)品種少的問題比較突出外,另一個(gè)比較突出的問題是這些產(chǎn)品只是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)銀行的實(shí)現(xiàn),也就是說目前網(wǎng)絡(luò)銀行只起到了一個(gè)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)渠道的作用。在產(chǎn)品上沒有完全擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的限制,沒有推出利用網(wǎng)絡(luò)銀行直接面對(duì)客戶的特性重組商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的新產(chǎn)品和新應(yīng)用,在操作界面上沒有體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn),只是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)界面的簡單模仿,沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性———靠變化和新穎吸引客戶。

2.安全問題。自年,社會(huì)上開始出現(xiàn)假冒銀行網(wǎng)站,利用木馬病毒或者通過欺詐手段盜取客戶資金的情況。根據(jù)對(duì)網(wǎng)上銀行的調(diào)查,以全國10個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市為樣本空間,對(duì)現(xiàn)有客戶、潛在客戶和不可能客戶均進(jìn)行統(tǒng)計(jì),有50%~70%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上銀行不安全,這與互聯(lián)網(wǎng)的一些調(diào)查結(jié)果相吻合?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)民最反感的問題也集中在安全問題,選擇比例最高的十個(gè)問題中涉及安全的有五條,網(wǎng)絡(luò)病毒、入侵、網(wǎng)絡(luò)陷阱、隱私泄漏等。所有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明,安全成為網(wǎng)上銀行各方最關(guān)心的問題,如果這個(gè)問題解決不好,網(wǎng)上銀行就不能健康、快速的發(fā)展。

3.品牌形象問題。未來的營銷是品牌的競爭,擁有市場的惟一途徑是先擁有占市場優(yōu)勢(shì)的品牌。就目前的情況來看,我國的商業(yè)銀行還沒有完全意識(shí)到品牌形象的重要性,各個(gè)分行、支行各自為政,紛紛設(shè)立自己的網(wǎng)站,各網(wǎng)站是孤立的,彼此互不相連,各自推廣自己的網(wǎng)站,忽略了整體的品牌形象的建立。銀行系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)資源沒有得到充分利用,不能達(dá)到商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營銷的最佳效果。

4.網(wǎng)上支付信用體制不健全。銀行對(duì)于各種電子商務(wù)活動(dòng),主要是支持和服務(wù)。網(wǎng)上支付可以減少銀行成本,加快處理速度,方便客戶、擴(kuò)展業(yè)務(wù),以快捷簡便的方式,使消費(fèi)者可以在任何地方、任何時(shí)間通過互聯(lián)網(wǎng)獲得銀行的支持服務(wù),而無需再到銀行傳統(tǒng)的營業(yè)柜臺(tái)。在電子銀行交易得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是支付手段,電子銀行交易雙方通過Internet進(jìn)行交流,洽談確認(rèn),最終通過支付手段得以實(shí)現(xiàn)。但是,我國網(wǎng)上銀行的網(wǎng)上支付手段運(yùn)行機(jī)制還不夠完善,通過互聯(lián)網(wǎng)提供網(wǎng)上支付的時(shí)間不長,業(yè)務(wù)量也較少。目前,已經(jīng)開展的電子商務(wù),使用了多種支付方式,包括信用卡、儲(chǔ)蓄卡、郵政匯款和貨到付款等多種方式,然而在多種方式中,貨到付款占了相當(dāng)大的比例,這與西方發(fā)達(dá)國家的狀況相比,我國許多人寧愿采取成本較高的貨到付款方式,也不愿采取信用卡網(wǎng)上支行的方式。

三、我國網(wǎng)上銀行的營銷策略

1.建立和完善網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的新體系。

首先,要以客戶為中心,建立產(chǎn)品創(chuàng)新規(guī)劃體系。客戶是銀行業(yè)競爭的主體,也是我們生存與發(fā)展的根本保證。因此,做到想客戶之所想,最大限度地滿足客戶要求,是我們產(chǎn)品創(chuàng)新的宗旨。要做到這一點(diǎn),就必須在產(chǎn)品創(chuàng)新前做好系統(tǒng)而科學(xué)的市場調(diào)研、論證,分析工作,了解客戶真正需要的是怎樣的產(chǎn)品、怎樣的功能,了解客戶心目中喜歡的電子銀行模式和使用方式。同時(shí),細(xì)分客戶,針對(duì)不同的客戶群進(jìn)行相應(yīng)的客戶需求調(diào)查,再針對(duì)不同的目標(biāo)客戶開發(fā)不同的產(chǎn)品。對(duì)于已經(jīng)投產(chǎn)的創(chuàng)新產(chǎn)品要跟蹤調(diào)查,及時(shí)了解客戶的使用情況和反饋意見,高度重視收集客戶信息,了解新產(chǎn)品對(duì)客戶的適應(yīng)性,并計(jì)算出該產(chǎn)品所占的市場價(jià)額,實(shí)現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)效益等,從而提出修改意見,使產(chǎn)品的可行性和流動(dòng)性進(jìn)一步增強(qiáng),并不斷地完善,從而滿足客戶不斷變化的需求。其次,實(shí)行項(xiàng)目的量化管理,提高產(chǎn)品的創(chuàng)新效率。明確各部門在產(chǎn)品創(chuàng)新中的關(guān)系,嚴(yán)格規(guī)定產(chǎn)品的研發(fā)流程和開發(fā)時(shí)間,將每一產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)行量化管理。并且,制定合理的考核激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新部門員工的積極性,將所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品創(chuàng)新工作與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合,對(duì)于工作效率高、完成任務(wù)出色、工作中有創(chuàng)新思路且收效顯著的部門和個(gè)人給予重獎(jiǎng),從而促進(jìn)工作效率的提高。最后,成立專門的電子銀行部門,全面負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)管理與新產(chǎn)品的推廣工作,協(xié)調(diào)各相關(guān)部門之間的關(guān)系,形成整體優(yōu)勢(shì),確保電子銀行業(yè)務(wù)的順利開展和電子銀行新產(chǎn)品的成功推廣。

2.切實(shí)解決電子銀行的安全技術(shù)問題。

實(shí)際上,技術(shù)問題早已不是發(fā)展電子銀行的關(guān)鍵。我們可以借鑒國外成熟的技術(shù),我國信息應(yīng)用技術(shù)與國外的差距并不是很大,有些方面還比較領(lǐng)先,所需的是進(jìn)一步加強(qiáng)。為此,要增強(qiáng)安全防范意識(shí),加強(qiáng)信息產(chǎn)業(yè)、工商企業(yè)、銀行及公安等部門的協(xié)商配合,完善安全技術(shù)和硬件設(shè)施,把網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和現(xiàn)代密碼技術(shù)結(jié)合起來盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術(shù)、防火墻技術(shù)和保護(hù)交易中樞不被入侵的三重安全防護(hù)措施。在充分分析網(wǎng)絡(luò)脆弱性的基礎(chǔ)上,通過采取物理安全策略、訪問控制策略,構(gòu)筑防火墻、安全接口、數(shù)字簽名等高新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的拓展來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的事前防護(hù)。加快網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù)的創(chuàng)新、開發(fā)和應(yīng)用,包括亂碼加密處理、系統(tǒng)自動(dòng)簽退技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)使用記錄檢查評(píng)定技術(shù)、人體特征識(shí)別技術(shù)等。并且,建立不良借款人的預(yù)警名單和“黑名單”制度,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一授信的監(jiān)控。同時(shí),建立一整套電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法,加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理,建立電子銀行重大事件應(yīng)急處理機(jī)制,明確具體重大事件內(nèi)容,處理程序,著力解決好安全與發(fā)展速度的關(guān)系。在業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí),要時(shí)刻注意風(fēng)險(xiǎn)防范,努力為銀行的客戶創(chuàng)造一個(gè)安全的服務(wù)平臺(tái)。

3.加強(qiáng)品牌塑造和推廣,形成網(wǎng)上銀行品牌優(yōu)勢(shì)。

據(jù)調(diào)查,購買網(wǎng)上銀行服務(wù)的顧客消費(fèi)心理多屬理智型,只有消費(fèi)者認(rèn)同的網(wǎng)上銀行品牌,才有可能成為其最終的選擇。同時(shí),品牌的知名度和忠誠度不僅是可觀的無形資產(chǎn),更是網(wǎng)上銀行持續(xù)創(chuàng)造利潤的來源。國內(nèi)網(wǎng)上銀行發(fā)展較早的招商銀行擁有“金葵花個(gè)人理財(cái)”、“點(diǎn)金企業(yè)理財(cái)”、“一網(wǎng)通”等知名網(wǎng)上銀行服務(wù)品牌,工商銀行則擁有“理財(cái)e站”企業(yè)網(wǎng)上現(xiàn)金服務(wù)平臺(tái)、金融家個(gè)人金融理財(cái)業(yè)務(wù)平臺(tái)等知名品牌,在消費(fèi)者心目中樹立了良好的品牌形象,為其帶來了源源不斷的網(wǎng)上銀行客戶和業(yè)務(wù)量。與之比較,其他銀行至今沒有一個(gè)叫得響的網(wǎng)銀品牌,在市場競爭中明顯落于下風(fēng)。因此,我國網(wǎng)上銀行應(yīng)加大品牌建設(shè)和宣傳力度,塑造卓著的網(wǎng)銀品牌形象,以此培養(yǎng)顧客的忠誠度并吸引潛在顧客,不斷開拓市場。

4.對(duì)網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位。

據(jù)調(diào)查,網(wǎng)上銀行也存在明顯的“二八定律”,即20%的客戶帶來80%的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和利潤。因此,網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場定位應(yīng)有針對(duì)性。從目前網(wǎng)上銀行發(fā)展情況來看,對(duì)目標(biāo)市場缺乏了解,對(duì)各類客戶提供的網(wǎng)上金融產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,難以有效擴(kuò)大市場份額和利潤空間,也分散了營銷力量,難以形成網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展重心和增長點(diǎn)。因此,建議對(duì)國內(nèi)網(wǎng)上銀行市場進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)市場定位,對(duì)高創(chuàng)利的客戶加強(qiáng)宣傳和營銷,并進(jìn)行特別照顧,努力建立和維護(hù)他們的忠誠度。在公司網(wǎng)銀業(yè)務(wù)(B2B)方面,建議定位于跨國公司、大型企業(yè)集團(tuán)、優(yōu)質(zhì)上市公司及金融同業(yè)客戶;在零售網(wǎng)銀業(yè)務(wù)(B2C)方面,則定位于高端個(gè)人客戶(白領(lǐng)、高收入、高學(xué)歷群體)。

篇9

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；反洗錢

中圖分類號(hào)：F830文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1006－1428（2006）06－0078-02

我國網(wǎng)上銀行反洗錢工作現(xiàn)狀

在2005年3月我國央行的《2004年反洗錢工作報(bào)告》中，對(duì)我國重點(diǎn)金融業(yè)務(wù)(包括網(wǎng)上銀行和銀行卡業(yè)務(wù))反洗錢工作進(jìn)行了總結(jié)。針對(duì)網(wǎng)上銀行在銀行業(yè)務(wù)中的比重上升很快，而且交易大都通過電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，給銀行了解客戶帶來了很大的難度，已成為洗錢風(fēng)險(xiǎn)的易發(fā)、高發(fā)領(lǐng)域的情況，人民銀行多次組織了專門調(diào)研。同時(shí)，為了加強(qiáng)對(duì)跨境匯款業(yè)務(wù)的反洗錢監(jiān)管，人民銀行先后召開辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的有關(guān)銀行和機(jī)構(gòu)工作匯報(bào)會(huì)，聽取有關(guān)反洗錢措施的匯報(bào)，并擬定了相應(yīng)的監(jiān)管措施。

2005年10月26日，中國人民銀行了《電子支付指引(第一號(hào))》，對(duì)銀行從事電子支付業(yè)務(wù)提出指導(dǎo)性要求，以規(guī)范和引導(dǎo)電子支付的發(fā)展。中國人民銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人就《指引》的有關(guān)問題在回答記者提問時(shí)講到：“《指引》的實(shí)施將有利于規(guī)范電子支付活動(dòng)…有利于防范和打擊洗錢及其他金融違法犯罪活動(dòng)”，并在《指引》中明確要求客戶申請(qǐng)電子支付業(yè)務(wù)時(shí)須與銀行簽訂協(xié)議、提供有效身份資料，銀行應(yīng)妥善保管客戶身份資料和交易信息，同時(shí)，還要求銀行根據(jù)審慎性原則，針對(duì)不同客戶，在電子支付類型、單筆支付金額和每日累計(jì)支付金額等方面作出合理限制等，這些都將有利于網(wǎng)上銀行反洗錢工作的開展。目前，央行已經(jīng)著手研究電子支付過程中涉及到的虛擬電子貨幣、非銀行支付服務(wù)組織的電子支付業(yè)務(wù)規(guī)范等問題，今后還將陸續(xù)出臺(tái)相應(yīng)指引，待條件成熟后再上升到相應(yīng)的部門規(guī)章或法律法規(guī)，在不斷規(guī)范電子支付業(yè)務(wù)的同時(shí)，也將加大該領(lǐng)域的反洗錢力度。

雖然網(wǎng)上銀行“洗錢"現(xiàn)象已引起了我國反洗錢主管部門的高度重視，并采取了一些相應(yīng)的措施。但在實(shí)際操作過程中，網(wǎng)上銀行反洗錢工作還存在諸多難點(diǎn)，需要尋求妥善的對(duì)策和出臺(tái)更為完善的政策措施加以解決。

網(wǎng)上銀行反洗錢工作難點(diǎn)

1.網(wǎng)上銀行的交易特點(diǎn)，使得“了解客戶"難?！傲私饽愕目蛻簟笔欠聪村X工作的基礎(chǔ)，而目前網(wǎng)上銀行本身缺乏完善的體系，許多網(wǎng)上銀行的信息交流和業(yè)務(wù)辦理，可以在幾乎匿名的方式下進(jìn)行，而許多金融機(jī)構(gòu)不需要跟客戶見面就可以為其開立賬戶，這為洗錢者提供了方便之門。就算最初開立賬戶時(shí)按規(guī)定簽訂協(xié)議、提供相關(guān)資料，可以辨別客戶的真實(shí)身份，但在以后的網(wǎng)絡(luò)交易中，由于沒有人的參與，通過該賬戶進(jìn)行交易的人可能不是最初開立賬戶的人，這就使為防范和控制洗錢而規(guī)定的銀行負(fù)有的“了解客戶”的義務(wù)無法履行。

2.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的特殊性和隱敝性增加了發(fā)現(xiàn)可疑支付交易的難度。網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)最大的區(qū)別就是突破了時(shí)間和空間的局限，客戶只要通過一臺(tái)連接因特網(wǎng)的電腦就能隨心所欲地完成各種支付交易，由于網(wǎng)上銀行方便、快捷、可靠，尤其是客戶身份可隱秘運(yùn)作的特點(diǎn)，洗錢犯罪活動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)上大行其道。而與此同時(shí)，作為銀行機(jī)構(gòu)，大多仍然把發(fā)現(xiàn)可疑交易的重點(diǎn)放在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上，往往只關(guān)注大額存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬等日常柜面上實(shí)時(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)，而忽視了對(duì)日終軋賬和月末打印出的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流水及單位分戶賬進(jìn)行系統(tǒng)的分析和甄別，從而造成了網(wǎng)上銀行可疑支付交易的漏報(bào)和遲報(bào)。

3.金融機(jī)構(gòu)未建立起行之有效的網(wǎng)上銀行可疑支付交易識(shí)別機(jī)制，使網(wǎng)上交易的反洗錢監(jiān)管出現(xiàn)真空。根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》，金融機(jī)構(gòu)有制定反洗錢內(nèi)控制度和設(shè)立組織機(jī)構(gòu)的義務(wù)，也就是說，金融機(jī)構(gòu)要完成繁重、復(fù)雜的反洗錢工作，就必須結(jié)合實(shí)際，制定本系統(tǒng)具體的實(shí)施辦法，建立健全反洗錢內(nèi)控制度。但實(shí)際上，商業(yè)銀行雖然制定了反洗錢內(nèi)控制度，但大都照搬人民銀行的文件，沒有針對(duì)不同的業(yè)務(wù)種類建立相應(yīng)的可疑交易識(shí)別的操作細(xì)則。在各家金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行操作規(guī)程中，更沒有融入反洗錢方面的控制制度。因此，金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作人員對(duì)于發(fā)現(xiàn)和辨別網(wǎng)上銀行可疑支付交易無章可循、無據(jù)可查，網(wǎng)上銀行反洗錢工作處于真空狀態(tài)。

4.網(wǎng)上銀行交易原始記錄的無紙化增加了發(fā)現(xiàn)和分辨可疑支付交易的難度。傳統(tǒng)支付交易的辦理，客戶會(huì)到銀行柜臺(tái)上填寫相關(guān)票證，并寫明交易的時(shí)間、金額、用途等要素，并簽名確認(rèn)，一筆交易至少要經(jīng)過三個(gè)相關(guān)工作人員的經(jīng)辦、授權(quán)、審查才能辦理，在如此嚴(yán)密的業(yè)務(wù)流程控制下，多次、頻繁發(fā)生的大額交易很容易被察覺。然而通過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，只要在賬戶余額不透支的情況下，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)可以隨意自主地匯劃資金，而且也無須注明用途。沒有原始的單證，只有業(yè)務(wù)流水和分戶賬，銀行很難對(duì)其資金進(jìn)行事中的監(jiān)控和事后的分析。

5.金融機(jī)構(gòu)缺乏足夠的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)打擊網(wǎng)絡(luò)洗錢犯罪。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，面對(duì)海量的網(wǎng)上支付交易數(shù)據(jù)，僅憑人力一筆筆甄別判斷、追蹤來龍去脈，是費(fèi)時(shí)費(fèi)力也達(dá)不到預(yù)期效果的，而目前各家金融機(jī)構(gòu)還沒有針對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，開發(fā)出一套跟蹤監(jiān)測(cè)比對(duì)發(fā)現(xiàn)可疑交易的系統(tǒng)，這就使得目前網(wǎng)上銀行可疑支付交易的發(fā)現(xiàn)和甄別困難重重。

網(wǎng)上銀行反洗錢的政策建議

1.加強(qiáng)和完善網(wǎng)上銀行等相關(guān)方面的法律制度，制定嚴(yán)密有效的《電子資金劃撥法》，實(shí)施對(duì)網(wǎng)上資金劃撥、網(wǎng)上支付的有效監(jiān)管，以預(yù)防網(wǎng)上銀行洗錢行為的發(fā)生。我國網(wǎng)上銀行發(fā)展起步時(shí)間短，但發(fā)展速度很快，而相應(yīng)的法律建設(shè)滯后于網(wǎng)上銀行的實(shí)踐。要盡快在規(guī)范網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，將人民銀行的指引上升到相應(yīng)的部門規(guī)章或法律法規(guī)，在“了解客戶”、資金交易種類、交易金額、交易信息的保存等方面作出明確規(guī)定，將反洗錢工作機(jī)制納入到網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中去，加大該領(lǐng)域反洗錢工作力度。

2.建立和完善網(wǎng)上銀行反洗錢內(nèi)控制度。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)建立起系統(tǒng)化的網(wǎng)上銀行反洗錢內(nèi)部工作機(jī)制，以保證反洗錢全過程有效涵蓋網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。在“了解你的客戶”方面，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過實(shí)地調(diào)查等措施，掌握客戶的真實(shí)情況，包括住址、經(jīng)營規(guī)模、主營業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)收入等。要加強(qiáng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)客戶交易紀(jì)錄信息的完整性和真實(shí)性，為偵察洗錢提供線索。

篇10

1、課程定位

1.1崗位調(diào)研[1]我們通過深入國美電器等電子商務(wù)應(yīng)用典型企業(yè)、黃岡格林制衣等中小企業(yè)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)對(duì)應(yīng)的職業(yè)領(lǐng)域有：網(wǎng)絡(luò)營銷類和商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)類，網(wǎng)絡(luò)營銷類對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位有：網(wǎng)店運(yùn)營專員、網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)理、網(wǎng)站推廣專員和外貿(mào)電子商務(wù)專員；商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)類對(duì)應(yīng)的崗位有網(wǎng)絡(luò)編輯師、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師、網(wǎng)站設(shè)計(jì)師、網(wǎng)站管理員。通過崗位、能力、課程的對(duì)應(yīng)，本門課程最相關(guān)的是網(wǎng)絡(luò)營銷類中的網(wǎng)店運(yùn)營專員，具體來講就是網(wǎng)店客服、美工、庫管和店長。

1.2課程性質(zhì)《網(wǎng)店運(yùn)營》的先修課程主要：《電子商務(wù)實(shí)務(wù)》、《網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用》、《商務(wù)調(diào)研》，平行課程有：《圖片處理》，后修課程主要有：《商務(wù)交流》、《網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)》、《網(wǎng)絡(luò)廣告》、《網(wǎng)絡(luò)營銷策劃》等。學(xué)生在學(xué)習(xí)完該課程后，具有市場調(diào)研、圖片處理、商務(wù)談判、網(wǎng)上支付與結(jié)算、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營銷策劃等方面的技能，對(duì)后續(xù)課程有基本的奠定。因此確定本課程為專業(yè)核心課程。

1.3課程目標(biāo)依據(jù)該課程對(duì)應(yīng)的崗位職責(zé)，工作流程和相應(yīng)職業(yè)資格的要求，確定該課程的培養(yǎng)目標(biāo)為：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握網(wǎng)上開店的基本流程；掌握網(wǎng)上客戶溝通、管理及物流配送的基本知識(shí)；掌握網(wǎng)上支付、結(jié)算及交易安全的基本知識(shí)。（2）能力目標(biāo)：能在第三方平臺(tái)建立網(wǎng)店，管理并運(yùn)營網(wǎng)店，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)；能實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷策略，完成銷售任務(wù)。（3）素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生誠信經(jīng)營的職業(yè)道德；培養(yǎng)學(xué)生艱苦創(chuàng)業(yè)的工作作風(fēng)；培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新的時(shí)代精神。

1.4課程設(shè)計(jì)本課程基于“工學(xué)結(jié)合，校企共建”、“工作流程”、“就業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的理念來設(shè)計(jì)，在教學(xué)過程中，以學(xué)生為主體，以工作任務(wù)為中心，教師以自己的網(wǎng)店作為教學(xué)載體，學(xué)生按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)模式建立各自的網(wǎng)店，開展職場化的、運(yùn)作與立體化教學(xué)手段進(jìn)行師生教練式的教學(xué)。

2、教學(xué)內(nèi)容

2.1內(nèi)容的選取根據(jù)網(wǎng)上開店的工作流程，按照實(shí)際工作任務(wù)所需的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求選取課程內(nèi)容。通過對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營專員職業(yè)崗位實(shí)際工作過程的分析，確定了本門課程的教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)了四個(gè)項(xiàng)目：策劃網(wǎng)店、建立網(wǎng)店、管理網(wǎng)店、運(yùn)營網(wǎng)店，重點(diǎn)在網(wǎng)店的管理和運(yùn)營。在內(nèi)容的選取上注重技能的訓(xùn)練、知識(shí)的傳授、價(jià)值觀（態(tài)度）的培養(yǎng)，按照實(shí)際工作流程，并以不同崗位的角色分別進(jìn)行操作。

2.2內(nèi)容的序化依據(jù)教學(xué)規(guī)律與職業(yè)規(guī)律，依托工作任務(wù)載體對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)一步整合序化，將四個(gè)項(xiàng)目分為20個(gè)任務(wù)，在第三個(gè)學(xué)期安排了64課時(shí)，在第四學(xué)期、第五學(xué)期分別安排了30課時(shí)的實(shí)訓(xùn)，這些學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計(jì)，遵循了“由簡單到復(fù)雜、由單一到綜合”的認(rèn)知規(guī)律，重點(diǎn)突出了“以能力培養(yǎng)為主”的教學(xué)理念，較好地培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)能力。

2.3表現(xiàn)形式本課程建立了較為豐富的課程資源。與浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司合作編寫《C2C電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)教程》。教材系統(tǒng)地介紹了掌握網(wǎng)上開店經(jīng)營的方法、工具及理念,具有很強(qiáng)的科學(xué)性與指導(dǎo)性。建立了省級(jí)精品課程網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源內(nèi)容豐富。制訂了課程標(biāo)準(zhǔn)、多媒體課件、教學(xué)視頻、習(xí)題庫等學(xué)習(xí)資源已上網(wǎng)，學(xué)生可免費(fèi)下載。我們還有教師博客，淘寶大學(xué)等免費(fèi)學(xué)習(xí)資源。

3、教學(xué)設(shè)計(jì)

3.1教學(xué)模式1、創(chuàng)建淘寶創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)室，學(xué)生完全實(shí)戰(zhàn)。學(xué)生進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室，仿佛進(jìn)入工作間，有打卡機(jī)制，每個(gè)團(tuán)隊(duì)每月都有業(yè)績展示，優(yōu)秀員工展示。突出本課程實(shí)戰(zhàn)教學(xué)的一大特色。2、雙線并行、團(tuán)隊(duì)開店教師以身示范建立自己的網(wǎng)店，學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作建立各自的網(wǎng)店。我們的教與學(xué)均在淘寶創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)室完成，以學(xué)生的基本班(大約30人)為單位，根據(jù)學(xué)生的興趣和愛好將他們分成若干個(gè)小組，每一個(gè)小組確立一個(gè)經(jīng)營方向，根據(jù)學(xué)生的能力和興趣進(jìn)行責(zé)任分工：總經(jīng)理（一人，負(fù)責(zé)全面工作）；經(jīng)理助理（一名，協(xié)助總經(jīng)理工作并且負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作）；市場部（二人，負(fù)責(zé)商品采購、業(yè)務(wù)聯(lián)系、尋找貨源）；物流部（二人，負(fù)責(zé)物流的配送業(yè)務(wù)）;技術(shù)部（二人，負(fù)責(zé)網(wǎng)站維護(hù)、圖片處理、數(shù)據(jù)后臺(tái)管理等工作）；客服部(商務(wù)談判、客戶在線服務(wù)，郵件處理等工作,這個(gè)部門大約需要四個(gè)助手協(xié)助工作）。指導(dǎo)教師每周進(jìn)行一次工作檢查，幫助解決經(jīng)營過程中遇到的各種困難。做好創(chuàng)業(yè)實(shí)踐的工作日志以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)3、融入公司文化教學(xué)過程融入淘寶企業(yè)文化，例如：西湖論劍、倒立文化等。培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。4、實(shí)行三段式實(shí)訓(xùn)做網(wǎng)店須要堅(jiān)持，惟有堅(jiān)持才能成功，才能出效果。因此開展三段式實(shí)訓(xùn)。在第二個(gè)學(xué)期、第三個(gè)學(xué)期、第四個(gè)學(xué)期分別安排了30課時(shí)的實(shí)訓(xùn)，按照網(wǎng)店運(yùn)營的基礎(chǔ)、進(jìn)階、心經(jīng)的過程來開展實(shí)訓(xùn)。

3.2教學(xué)方法1、雙線式項(xiàng)目教學(xué)采用雙線式項(xiàng)目教學(xué)，教師在講解的過程中以自己的網(wǎng)店作為教學(xué)載體來介紹網(wǎng)店的策劃、建立、管理及運(yùn)營，學(xué)生在實(shí)踐中采用團(tuán)隊(duì)的方式，建立各自的網(wǎng)店。同時(shí)教師的真實(shí)示范案例教學(xué)，有利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)、實(shí)踐、探索積極性。2、其他教學(xué)方法在教學(xué)中，還應(yīng)用了角色扮演法、博客和建立阿里旺旺群輔助教學(xué)、課堂輔導(dǎo)與第二課堂相結(jié)合。3.3保障條件首先是教學(xué)團(tuán)隊(duì)，課程組在不斷加強(qiáng)專職教師師資培養(yǎng)的同時(shí)，充分吸收企業(yè)有技術(shù)、有經(jīng)驗(yàn)的骨干人員參與課程教學(xué)與建設(shè)，目前課程組由5名專職教師和5名兼職教師組成。經(jīng)過多年的建設(shè)，教學(xué)隊(duì)伍在學(xué)歷結(jié)構(gòu)、雙師教師比例、專兼職比例上都非常合理，我們的主講教師平均年齡在30歲，知識(shí)結(jié)構(gòu)新、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，對(duì)新學(xué)科的建設(shè)發(fā)展具有較強(qiáng)的開拓能力。其次，是教學(xué)條件，我們建立了校內(nèi)淘寶創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)室，同時(shí)，我們大力開展校外實(shí)習(xí)基地的建設(shè)。已與武漢網(wǎng)商動(dòng)力、阿里巴巴上海誠信通分公司、上海珍島信息技術(shù)有限公司簽定就業(yè)實(shí)習(xí)協(xié)議。

4、考核設(shè)計(jì)

該課程考核方式主要分為過程考核、結(jié)果考核和常規(guī)化考核。過程考核主要有學(xué)生網(wǎng)店裝修過程、店鋪管理過程、店鋪推廣過程。結(jié)果考核主要有網(wǎng)店裝修效果、店鋪業(yè)績、阿里巴巴認(rèn)證通過率。常規(guī)化考核主要有平?？记?、團(tuán)隊(duì)日志、團(tuán)隊(duì)合作性、期末考試。

5、特色與創(chuàng)新

5.1公司文化進(jìn)課堂將淘寶文化引入到課堂教學(xué)中，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí),培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)實(shí)踐積極性。