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篇1

【關(guān)鍵詞】急癥 溝通技巧 應(yīng)用

中圖分類號(hào)：R472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）5-317-01

急癥患者發(fā)病急、病情重，有的患者甚至不能完全表達(dá)自己的病情，護(hù)士面對(duì)的不僅是生命垂危的患者，而且要面對(duì)焦慮、煩躁的親屬等。因此。急癥患者語(yǔ)言溝通困難，難度較大。護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理過(guò)程中護(hù)士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫的人際關(guān)系。有效的護(hù)患溝通有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，缺乏溝通或無(wú)效溝通將導(dǎo)致護(hù)患之間產(chǎn)生誤解或沖突。因此，良好的溝通技巧是建立和促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。針對(duì)此特點(diǎn)，我們總結(jié)了一套溝通技巧，現(xiàn)總結(jié)如下：

1 護(hù)理溝通技巧在急癥各環(huán)節(jié)中的應(yīng)用

1.1 急癥就診中的護(hù)理溝通技巧 急癥患者發(fā)病急、病情重，普遍存在急躁情緒，不易建立信任感，對(duì)接診醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、言談舉止、精神面貌均甚敏感，影響著患者及家屬對(duì)醫(yī)院的信任度，關(guān)系著隨之而來(lái)的一系列涉及到治療配合與否的問(wèn)題。因此，必須重視護(hù)理溝通技巧的應(yīng)用，對(duì)待患者要有愛(ài)心、責(zé)任心和同情心。在最初的交往中應(yīng)用言語(yǔ)性溝通技巧把握好護(hù)患沖突的主要癥結(jié)，積極、主動(dòng)、誠(chéng)懇地做深入細(xì)致的疏導(dǎo)、解釋。讓患者產(chǎn)生信任感。同時(shí)， 積極應(yīng)用非言語(yǔ)性溝通技巧。在非言語(yǔ)性溝通中面部表情是最豐富的，是護(hù)士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)， 對(duì)患者的心理影響很大， 所以，護(hù)士的表情要親切自然，微笑服務(wù)。

1.2 急癥檢查時(shí)護(hù)理溝通技巧 急癥檢查包括醫(yī)師詳細(xì)查體和安排相關(guān)檢查，如化驗(yàn)、Cr、透視、超聲等?；颊吲c家屬是否配合需護(hù)士應(yīng)用溝通技巧進(jìn)行協(xié)調(diào)。急癥過(guò)程中患者及家屬焦慮是最常見(jiàn)的心理應(yīng)激反應(yīng)，焦慮的水平取決于當(dāng)事人對(duì)情況的主觀評(píng)價(jià)、人格特征、既往經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)未來(lái)結(jié)果的估計(jì)等，焦慮過(guò)度、持久則影響人的認(rèn)識(shí)能力，妨礙人們準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)和考察自己所面臨的挑戰(zhàn)與環(huán)境條件，就難以做出理性的判斷和決定。

急癥患者及家屬焦慮的同時(shí)。加上對(duì)疾病的恐懼。對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生及對(duì)治療的疑慮等，如護(hù)士態(tài)度稍生硬、解釋工作做得不是很到位。就會(huì)產(chǎn)生攻擊。所以，護(hù)士在了解急癥患者常規(guī)心理的情況下需應(yīng)用護(hù)理溝通技巧協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系。我們應(yīng)用角色置換的護(hù)理溝通技巧，使自己處于家長(zhǎng)的位置上，對(duì)家屬的心情表示理解和體諒。并耐心地說(shuō)明各種檢查對(duì)明確診斷與治療的意義。經(jīng)過(guò)言語(yǔ)溝通，使家屬由焦慮過(guò)度而做出的非理性沖突轉(zhuǎn)變?yōu)榛謴?fù)正常的認(rèn)知功能，促使了醫(yī)療措施順利落實(shí)。

1.3急癥搶救時(shí)的護(hù)理溝通技巧 急癥患者病情急、危、重癥者占多數(shù)。如心力衰竭、心肌梗死、腦出血、呼吸衰竭、休克等，往往需緊急搶救，病情有時(shí)變化很快， 以致家屬對(duì)預(yù)后難以接受。搶救過(guò)程中要用恰當(dāng)、嚴(yán)肅的言辭及時(shí)與家屬進(jìn)行言語(yǔ)溝通。

交待病情的變化情況，取得患者及家屬的理解與配合。由于家屬不配合或不能接受患者死亡或預(yù)后不良的殘酷現(xiàn)實(shí)可引起糾紛。所以，在應(yīng)用言語(yǔ)溝通技巧的同時(shí)，又要應(yīng)用非言語(yǔ)性溝通技巧協(xié)調(diào)好護(hù)息關(guān)系，如嫻熟的搶救技術(shù)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，文雅的舉止等，以取得家屬的信任。與此同時(shí)，注意家屬的心理反應(yīng)，如對(duì)危重患者搶救無(wú)效時(shí)，應(yīng)根據(jù)家屬心理需要進(jìn)行感情搶救，使家屬心理有一段適應(yīng)的過(guò)程，以能承受不幸消息的打擊。

1.4急癥留觀治療時(shí)護(hù)理溝通技巧 留觀治療患者的病情變化快。留觀病房患者流動(dòng)性大，病區(qū)秩序相對(duì)雜亂，護(hù)士更需應(yīng)用溝通技巧協(xié)調(diào)護(hù)息關(guān)系。急危病人的觀察當(dāng)中，我們耐心地向患者家屬作出解釋，告知患者出現(xiàn)的癥狀，隨著病情的好轉(zhuǎn)會(huì)逐漸減少?；颊叩倪@些癥狀逐漸消失， 取得患者家屬的理解，可保證治療的正常進(jìn)行。

1.5 急癥會(huì)診與收治時(shí)的護(hù)理溝通技巧 急癥就診的急、危、重、疑難患者常需各?？茣?huì)診。會(huì)診醫(yī)師能否及時(shí)趕到，特殊藥物能否及時(shí)用上等。都將涉及并集中到急癥科的醫(yī)護(hù)人員身上，因此，需要應(yīng)用護(hù)理溝通技巧協(xié)調(diào)。理解、尊重、體貼患者，多與他們交談進(jìn)行言語(yǔ)溝通，建立和形成良好的護(hù)患關(guān)系。為此，要把握好護(hù)患沖突的主要癥結(jié)，掌握護(hù)患沖突的調(diào)控技術(shù)，不斷加強(qiáng)護(hù)士的角色意識(shí)，充分體現(xiàn)出醫(yī)院“救死扶傷” 的宗旨和急癥的“急” 字。

2 急癥護(hù)理溝通技巧應(yīng)用體會(huì)

2.1 護(hù)士應(yīng)用護(hù)理溝通技巧應(yīng)以情感為紐帶?！皭?ài)與奉獻(xiàn)”是護(hù)士職業(yè)道德的集中體現(xiàn)，也是急癥護(hù)理中避免糾紛的前提，溝通技巧也是在這個(gè)前提下發(fā)揮作用的。

2.2 應(yīng)用護(hù)理溝通技巧使護(hù)理工作趨于圓滿，避免了醫(yī)療糾紛與差錯(cuò)，賦予了醫(yī)療護(hù)理工作的藝術(shù)性、哲理性，減少了護(hù)患關(guān)系之間的矛盾，提高了患者的滿意度。

總之，護(hù)士應(yīng)用護(hù)理溝通技巧應(yīng)以情為紐帶?！皭?ài)與奉獻(xiàn)”是護(hù)士職業(yè)的集中體現(xiàn)，也是急癥護(hù)理中避免護(hù)患沖突的有效措施，從而提高病人對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的工作滿意率。有效溝通能促進(jìn)護(hù)患、醫(yī)護(hù)、護(hù)際關(guān)系健康發(fā)展，建立相互理解、相互信任、相互支持的氛圍，同時(shí)護(hù)士也能通過(guò)溝通識(shí)別和滿足患者的需要，最終提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]田紅.談臨床護(hù)理溝通的技巧[J].實(shí)用護(hù)全科醫(yī)學(xué)，2006；6(4)：638.

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[3]林騰珠,胡冬梅.溝通技巧在急癥護(hù)理中的應(yīng)用[J].實(shí)用護(hù)理學(xué)雜志2010,20(6)：112.

篇2

關(guān)鍵詞：溝通技巧；婦科手術(shù)護(hù)理；應(yīng)用

手術(shù)不僅僅是對(duì)患者身體的創(chuàng)傷，也會(huì)給患者的心理帶來(lái)一定的刺激，在人們收入水平的提升之下，對(duì)于護(hù)理質(zhì)量也提出了比之以往更高的要求，溝通技巧也開(kāi)始在護(hù)理工作中得到了廣泛的使用[1]。近年來(lái)，我院對(duì)于收治的婦科手術(shù)患者應(yīng)用了針對(duì)性的溝通技巧，有效提升了患者的滿意度，優(yōu)化了手術(shù)質(zhì)量，現(xiàn)總結(jié)并報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇我院2013年4月～2014年4月收治的76例婦科手術(shù)患者作為研究對(duì)象，年齡19～63歲，平均（38.9±2.1）歲；在疾病類型方面，45例為子宮肌瘤，31例為卵巢囊腫；在文化程度方面，3例為小學(xué)及以下，12例初中，16例高中，35例本科，10例碩士及以上。按照隨機(jī)分組方式將76例患者分為觀察組與對(duì)照組，每組38例，兩組患者從年齡、手術(shù)類型、文化程度等方面來(lái)說(shuō)比較無(wú)顯著差異（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1對(duì)照組護(hù)理方法 對(duì)于對(duì)照組38例患者，使用常規(guī)護(hù)理方式，只注重護(hù)理任務(wù)，不關(guān)注患者情緒變化，未應(yīng)用溝通技巧；

1.2.2觀察組護(hù)理方法 對(duì)于觀察組38例患者，在對(duì)照組護(hù)理基礎(chǔ)上將溝通技巧應(yīng)用在全程手術(shù)過(guò)程中，這包括幾個(gè)內(nèi)容：

①術(shù)前溝通：在手術(shù)開(kāi)始前，護(hù)理人員需要加強(qiáng)術(shù)前溝通，了解患者的心理狀態(tài)，進(jìn)行鼓勵(lì)與疏導(dǎo)，主動(dòng)為患者介紹手術(shù)的安全性、必要性與注意事項(xiàng)，耐心解答患者的提問(wèn)，盡可能的滿足患者提出的各項(xiàng)需求，保護(hù)好患者的隱私，維護(hù)好其自尊心，讓患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感。同時(shí)，還要做好家屬的溝通工作，讓家屬予以患者必備的心理支持。

②術(shù)中溝通：在手術(shù)進(jìn)行的當(dāng)天，護(hù)理人員需要針對(duì)患者的文化程度、手術(shù)類型進(jìn)行溝通，此時(shí)是患者心理最為脆弱的時(shí)刻，因此，護(hù)理人員需要安撫好患者的恐懼與焦慮心理，在交流的過(guò)程中要使用平和的態(tài)度，主動(dòng)應(yīng)用身體語(yǔ)言來(lái)緩解患者的負(fù)性心理。在手術(shù)時(shí)，護(hù)理人員需要提前使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言與安慰性語(yǔ)言來(lái)幫助患者放松情緒，讓患者可以積極主動(dòng)的配合手術(shù)治療，在手術(shù)過(guò)程中，要注意保護(hù)到患者的隱私。

③術(shù)后溝通：在手術(shù)結(jié)束后的2～3d，護(hù)理人員需要做好患者的隨訪工作，了解患者手術(shù)反應(yīng)，耐心的進(jìn)行檢查與詢問(wèn)，觀察患者的傷口變化情況，耐心傾聽(tīng)患者的心聲，對(duì)患者進(jìn)行必備的支持與鼓勵(lì)，讓患者明確手術(shù)后需要注意的問(wèn)題，保障充足的休息與睡眠，促進(jìn)術(shù)后恢復(fù)[2]。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)采用SPSS12.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，其中，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)表示，組間對(duì)比采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料對(duì)比采用χ2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

經(jīng)過(guò)針對(duì)性的護(hù)理后，觀察組患者有效溝通率、患者滿意度與需求及時(shí)表達(dá)率遠(yuǎn)高于對(duì)照組，上述數(shù)據(jù)組間比較差異顯著（P

3 討論

科學(xué)的溝通與交流技巧是護(hù)理人員一項(xiàng)必備的技能，在開(kāi)展護(hù)理工作時(shí)，護(hù)理人員不僅要做到基本的護(hù)理工作，還需要做好與患者的溝通和交流工作，這不僅可以滿足患者的需求，還能夠有效鞏固手術(shù)效果，提升患者生活質(zhì)量。婦科手術(shù)患者在手術(shù)氛圍中常常會(huì)產(chǎn)生焦慮、緊張以及無(wú)助的負(fù)性心理，這就需要護(hù)理人員根據(jù)患者的個(gè)體差異來(lái)開(kāi)展針對(duì)性的溝通與交流工作，了解患者的心理狀態(tài)，耐心的為其答疑解惑，滿足患者的各類需求，減輕患者的負(fù)性心理，讓他們可以積極主動(dòng)的接受手術(shù)[3]。

本組研究結(jié)果顯示，觀察組患者在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上應(yīng)用了溝通技巧后，患者有效溝通率、患者滿意度與需求及時(shí)表達(dá)率遠(yuǎn)高于對(duì)照組，上述數(shù)據(jù)組間比較差異顯著（P

綜上所述，溝通技巧是護(hù)理人員必備的一項(xiàng)技能，將溝通技巧應(yīng)用在婦科手術(shù)中可以有效緩解患者的負(fù)性心理，提高患者的護(hù)理滿意度，該種護(hù)理模式是值得在臨床中進(jìn)行推廣和使用的[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱鳴，餞談.溝通技巧在于術(shù)室護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].中外醫(yī)學(xué)研窮，2010，8（27）：94.

[2]王東華.溝通技巧在整體化護(hù)理中的應(yīng)用[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2010，8（10）：869.

篇3

方法：選取醫(yī)院泌尿外科中的100例患者，并隨機(jī)分成對(duì)照組和觀察組各50例，其中對(duì)照組采取常規(guī)的護(hù)理方法，觀察組患者在采取常規(guī)護(hù)理方法的基礎(chǔ)上實(shí)施人性化護(hù)患溝通技巧，對(duì)兩組患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與比較。

結(jié)果：觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上采取人性化護(hù)患溝通技巧，不論是在服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心，還是在溝通的技巧上都遠(yuǎn)高于對(duì)照組所采取的常規(guī)護(hù)理方法，兩組護(hù)理差別相比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)論：泌尿外科護(hù)理工作的實(shí)施中，采取人性化的護(hù)患溝通技巧，不僅對(duì)患者病癥的治療和康復(fù)有著重要的作用，還能有效的提高患者的護(hù)理滿意度，在臨床泌尿外科護(hù)理中具有重要的應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：人性化護(hù)患溝通技巧泌尿護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R4【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1671-8801（2013）11-0066-02

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，在醫(yī)院之中，臨床護(hù)理工作實(shí)施的好壞不僅體現(xiàn)在護(hù)理技術(shù)上，還體現(xiàn)在護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量上[1]。護(hù)理工作中，護(hù)患溝通的良好實(shí)施和良好護(hù)患關(guān)系的建立，不僅可以提高診斷的效果，還能夠減少護(hù)患之間的矛盾，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和整體形象，在臨床護(hù)理中具有重要的意義?；诖耍恼聦?duì)泌尿外科護(hù)理工作中人性化護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用效果進(jìn)行了分析和總結(jié)。

1資料與方法

1.1臨床資料。選取2012年6月-2013年6月醫(yī)院泌尿外科中的100例患者，其中男性56例，女性44例，患者的年齡為24-56歲。根據(jù)泌尿病診斷標(biāo)準(zhǔn)將100例患者隨機(jī)分成對(duì)照組和觀察組各50例，兩組患者在年齡、性別、治療方式等方面無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有一定的可比性。

1.2方法。對(duì)照組：50例對(duì)照組患者采取常規(guī)泌尿外科護(hù)理干預(yù)措施，對(duì)患者的浮腫、發(fā)炎、排尿等體征變化進(jìn)行觀察，患者出院后，采取傳統(tǒng)的家庭護(hù)理方法。在此護(hù)理工作的進(jìn)行中無(wú)人性化護(hù)患溝通的實(shí)施。

觀察組：50例觀察組患者在采取常規(guī)泌尿外科護(hù)理干預(yù)措施的基礎(chǔ)上，實(shí)施人性化的護(hù)患溝通。首先，護(hù)理人員需要具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，平等的對(duì)待每一位患者，對(duì)每一位患者的護(hù)理都精心進(jìn)行。其次，護(hù)理人員在護(hù)理工作的進(jìn)行中需要對(duì)自己的情緒自覺(jué)的控制，在護(hù)理工作中時(shí)常保持微笑和飽滿的工作熱情，給患者留下良好的印象，以獲得患者及其家屬的信任。再次，護(hù)理工作中，護(hù)理人員需要對(duì)每一位患者都真誠(chéng)的對(duì)待，尊重患者的權(quán)利和隱私，充分調(diào)動(dòng)患者的治療積極性，和患者之間相互的體諒和理解，以促進(jìn)護(hù)理工作的良好實(shí)施。最后，對(duì)患者和其家屬所提出的問(wèn)題要認(rèn)真的解答，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題要隨時(shí)做好溝通，不論是患者在心理上還是生理上的需求都要在了解的基礎(chǔ)上，盡量的滿足，同時(shí)，對(duì)患者心理上所存在的問(wèn)題要及時(shí)的進(jìn)行溝通，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，使患者能夠以一個(gè)樂(lè)觀的心態(tài)更好的實(shí)施治療，促進(jìn)身體的良好康復(fù)[2]。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。對(duì)所有數(shù)據(jù)采用SPSS11.0系統(tǒng)軟件分析，分析過(guò)程中對(duì)計(jì)數(shù)資料采用X2進(jìn)行檢驗(yàn)，用t來(lái)對(duì)計(jì)量資料檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)其P

2結(jié)果

在對(duì)兩組患者護(hù)理效果評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行的分析中發(fā)現(xiàn)，對(duì)照組50例泌尿外科患者所采取的常規(guī)護(hù)理方法，其中服務(wù)態(tài)度的好評(píng)率為72%，責(zé)任心好評(píng)率為78%，業(yè)務(wù)熟練好評(píng)率為75%；在觀察組50例泌尿外科患者，常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)施的人性化護(hù)患溝通護(hù)理技巧，其服務(wù)態(tài)度的好評(píng)率為92%，責(zé)任心好評(píng)率為90%，業(yè)務(wù)熟練好評(píng)率為96%。結(jié)果顯示，觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上采取人性化護(hù)患溝通技巧，在服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任性、溝通的技巧上都遠(yuǎn)高于對(duì)照組所采取的常規(guī)護(hù)理方法，兩組護(hù)理差別相比較，P

3討論

泌尿外科疾病一直是臨床上的一種多發(fā)性疾病，受臨床護(hù)理工作實(shí)施不到位的影響，患者泌尿系統(tǒng)感染的情況不斷的發(fā)生，并導(dǎo)致病情的極具惡化，對(duì)患者的身體健康和生活質(zhì)量都產(chǎn)生著重要的影響[3]。研究表明，泌尿外科有效護(hù)理方案的實(shí)施對(duì)提高患者的治愈率和康復(fù)效果有著很大的關(guān)系。隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，隨之對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也在上漲，護(hù)理工作中從患者角度進(jìn)行的護(hù)理方案

已經(jīng)逐漸的成為了患者日益增長(zhǎng)的要求。

從以往的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，泌尿外科疾病涉及到患者的隱私，傳統(tǒng)護(hù)理方案對(duì)患者隱私保密工作實(shí)施的不到位，是構(gòu)成患者投訴的主要因素，這也加劇著護(hù)患關(guān)系之間的緊張度。同時(shí)，受泌尿疾病的特殊性，護(hù)理人員因職業(yè)道德和工作素質(zhì)的不足，護(hù)理的實(shí)施中責(zé)任心、同情心、愛(ài)心等非常缺乏。護(hù)患溝通技巧作為人性化工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這對(duì)患者的情緒產(chǎn)生著直接性的影響。人性化護(hù)患溝通是建立在醫(yī)護(hù)人員和患者以及家屬之間的，是對(duì)患者治療過(guò)程中一系列涉及到患者康復(fù)的過(guò)程所實(shí)施的溝通過(guò)程和措施，對(duì)患者治療中的心理變化產(chǎn)生著重要的影響。在人性化護(hù)患溝通技巧的實(shí)施好壞中，服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、工作責(zé)任心是三個(gè)重要指標(biāo)，從本文的分析中發(fā)現(xiàn)，觀察組所采取的人性化護(hù)患溝通技巧，在這三個(gè)方面的患者滿意度都達(dá)到了90%以上，這就說(shuō)明了人性化護(hù)患溝通技巧在泌尿外科護(hù)理中的實(shí)施，對(duì)患者情緒的改善是非常有效的，還能促進(jìn)患者的身體康復(fù)，在臨床護(hù)理上具有重要的應(yīng)用價(jià)值。

綜上，泌尿外科護(hù)理工作的實(shí)施中，采取人性化的護(hù)患溝通技巧，不僅對(duì)患者病癥的治療和康復(fù)有著重要的作用，還能有效的提高患者的護(hù)理滿意度，值得在臨床護(hù)理中大力的推廣和應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

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醫(yī)院門(mén)診患者的流動(dòng)量大且人群復(fù)雜，來(lái)自社會(huì)的各個(gè)階層，具有小同的文化背景，且性格特點(diǎn)也各小相同，因此門(mén)診護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的文化背景、性格特點(diǎn)及小同的就診需要進(jìn)行合理而有效的溝通，這就要求門(mén)診護(hù)士具備敏銳的觀察能力及良好的溝通能力，為營(yíng)造良好的護(hù)患關(guān)系而努力，以最大限度減少或化解門(mén)診的護(hù)患糾紛。為進(jìn)一步提高醫(yī)院門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量，本文作者對(duì)本院門(mén)診部多年來(lái)處理護(hù)患糾紛的事件進(jìn)行回顧性分析，對(duì)其中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1. 1一般資料2012年3月一2014年5月本院門(mén)診部共發(fā)生護(hù)患糾紛事件12起，其造成這些護(hù)患糾紛的原因包括以下幾個(gè)方面:①門(mén)診護(hù)士(特別是新護(hù)士)與就診患者及其家屬的溝通障礙;服務(wù)欠周，造成家屬不滿。②由于門(mén)診日就診量大，護(hù)患及醫(yī)患之問(wèn)的交流時(shí)問(wèn)及交流量過(guò)小，患者小滿意。③快節(jié)奏的工作環(huán)境造成門(mén)診護(hù)士解釋工作不仔細(xì)或語(yǔ)言使用不恰當(dāng)，導(dǎo)致患者憤怒情緒產(chǎn)生。

1. 2溝通技巧

1. 2. 1語(yǔ)言溝通技巧門(mén)診護(hù)士掌握語(yǔ)言溝通技巧并正確的使用語(yǔ)言是做好護(hù)患溝通的基礎(chǔ)所在。良好恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是護(hù)患之問(wèn)傳播信息和交流思想基本工具，良好的溝通可以使護(hù)患之問(wèn)的溝通具有藝術(shù)性。前來(lái)就診的患者均是身體或心理正在遭受疾病的折磨，此時(shí)護(hù)士溫柔恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)可以使其倍感關(guān)懷與體貼，在贏得患者信任的同時(shí)給予患者以希望。就門(mén)診護(hù)士日常工作中的語(yǔ)言溝通技巧做以下總結(jié)。

1. 2. 1. 1患者對(duì)護(hù)士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會(huì)影響到護(hù)患交流。交流時(shí)護(hù)士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼患者，在維護(hù)患者自尊的基礎(chǔ)上，選擇患者喜歡聽(tīng)的名稱稱呼患者。

1. 2. 1. 2見(jiàn)到新就診的患者，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)的向患者作自我介紹，使用清晰純樸的語(yǔ)言、溫和關(guān)懷的語(yǔ)氣。護(hù)士在與就診患者進(jìn)行溝通交流時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意說(shuō)話的語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)。如音調(diào)過(guò)高、過(guò)硬則會(huì)使對(duì)方誤認(rèn)為護(hù)士對(duì)其不耐煩等，語(yǔ)速過(guò)快或語(yǔ)調(diào)過(guò)低則會(huì)讓對(duì)方感到小被重視等。因此，護(hù)士說(shuō)話語(yǔ)調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽(tīng)后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)小同場(chǎng)合、談話內(nèi)容來(lái)確定講話的音量。

1. 2. 1. 3由于前來(lái)門(mén)診的小同患者文化程度小同，對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)的認(rèn)知水平存在差異。因此，門(mén)診護(hù)士在與就診患者的溝通過(guò)程中的語(yǔ)言表達(dá)要做到科學(xué)性和通俗性共存。對(duì)文化程度低的患者，在與患者溝通中，抓住患者對(duì)所患疾病不了解，不知道誘發(fā)疾病的原因及更想知道自己預(yù)后的這一心理，耐心地給患者講解一些患者能接受的醫(yī)學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)患者提問(wèn)，針對(duì)患者提問(wèn)，進(jìn)行回答，讓患者樹(shù)立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。對(duì)于文化層次高的患者，對(duì)這類患者講解所使用藥物的作用及副作用，并且就患者提出的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答。

1.2.2非語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)言溝通是指語(yǔ)言交流之外的溝通行為，體現(xiàn)在護(hù)士的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作和一些舉止上，這些往往是此處無(wú)聲勝有聲。良好的第一印象與內(nèi)在的道德修養(yǎng)對(duì)協(xié)調(diào)和促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良好進(jìn)行至關(guān)重要。

1. 3糾紛化解技巧門(mén)診的護(hù)患糾紛是護(hù)患雙方共同造成的，當(dāng)事人是雙方。門(mén)診護(hù)士在處理日常護(hù)患糾紛時(shí)要做到正確認(rèn)識(shí)，意識(shí)到這是雙方共同的責(zé)任，做到彼此尊重、互相理解。處理護(hù)患糾紛的具體做法為:以正確的態(tài)度接待投訴或發(fā)生糾紛的患者或家屬，首先耐心認(rèn)真的聆聽(tīng)患者或家屬的不滿或抱怨，讓其陳述整個(gè)事件的詳細(xì)過(guò)程，在此過(guò)程中盡量小去打斷對(duì)方的陳述。在聆聽(tīng)過(guò)程中，注意觀察患者何時(shí)語(yǔ)氣最為激動(dòng)，注意理順及思考整個(gè)事件的來(lái)龍去脈找到引起糾紛的本質(zhì)原因所在。對(duì)于沒(méi)聽(tīng)清楚的細(xì)節(jié)之處，護(hù)士進(jìn)行及時(shí)詢問(wèn)以詳細(xì)了解情況，但護(hù)士小可以只從患者一方了解事件的發(fā)生過(guò)程，還應(yīng)從其他渠道其他方面進(jìn)行了解，以做到客觀公正的判斷事件的起因。當(dāng)確認(rèn)此次糾紛是由于護(hù)理工作缺陷或護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不佳導(dǎo)致時(shí)，護(hù)方應(yīng)立即向患者致歉并及時(shí)且恰當(dāng)?shù)臑樽o(hù)理服務(wù)的缺陷做補(bǔ)救，讓患者及家屬感受到自己的問(wèn)題或意見(jiàn)得到了醫(yī)院的重視。對(duì)于自己能力范圍內(nèi)可以解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決，小能夠解決的立即上報(bào)[，〕。

2結(jié)果

本文回顧性研究的12起門(mén)診護(hù)患糾紛受到了本科護(hù)士及管理人員的密切關(guān)注，在本科護(hù)士及時(shí)認(rèn)真的進(jìn)行情況了解后，與患者進(jìn)行合理且有效溝通，經(jīng)過(guò)門(mén)診護(hù)士的耐心處理之后，12起門(mén)診護(hù)患糾紛終于得以順利化解。

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建立良好的人際關(guān)系是護(hù)士在護(hù)理工作中必須具備的基本素質(zhì)之一,靈活運(yùn)用溝通技巧與患者進(jìn)行有效的溝通交流,不僅是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提,也是護(hù)士與同事之間順利開(kāi)展工作的基礎(chǔ),因此,對(duì)于護(hù)士來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)溝通交流的知識(shí)和技巧對(duì)建立良好的人際關(guān)系以及提高護(hù)理質(zhì)量有著十分重要的意義。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展,護(hù)理模式已由以“疾病為中心”改變?yōu)橐浴安∪藶橹行摹钡恼w護(hù)理,要做好這項(xiàng)工作,離不開(kāi)一定的溝通技巧。

1 溝通的概念及分類

溝通也稱交流,是人與人之間信息傳遞、交流意見(jiàn)觀點(diǎn)和情感的過(guò)程,以取得彼此的信任。為適應(yīng)目前護(hù)理工作的需要,溝通技巧的應(yīng)用極為重要。在兒科護(hù)理工作中溝通更占據(jù)著舉足輕重的地位。它的使用不僅是患兒健康的需要,而且可以大大減少護(hù)患之間與陪護(hù)之間的矛盾,確保我們的護(hù)理工作順利進(jìn)行,從而更好的為患兒服務(wù),使患兒早日康復(fù)。兒科患者的年齡小,情感表露單純,如果我們?cè)谧o(hù)理技術(shù)操作中對(duì)其使用生硬、粗暴、強(qiáng)制手段,患兒可能就會(huì)產(chǎn)生恐懼、憤怒、悲傷等消極情緒。從而加大了我們的工作難度,同時(shí)對(duì)患兒的健康也是很不利的,對(duì)其身心產(chǎn)生了一定的傷害。另外現(xiàn)在的家庭都是獨(dú)生子女,一個(gè)孩子生病可能來(lái)一群家長(zhǎng),孩子是他們的“掌上明珠”,生病后他們十分心疼孩子并且自責(zé)、煩躁、焦慮、緊張,甚至對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出過(guò)高的要求,語(yǔ)言溝通是護(hù)理工作中的重要工具。良好的溝通能撫平患兒及家長(zhǎng)心理上的創(chuàng)傷,帶給患兒及家長(zhǎng)幸福、溫暖、信心和力量,不采取正確的方式進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臏贤?就容易引起護(hù)患、陪護(hù)之間的矛盾,可見(jiàn)溝通對(duì)于我們工作中的重要性。它保證了我們護(hù)理質(zhì)量的提高,確保我們工作的順利進(jìn)行。作為一名兒科護(hù)士,只要我們善于使用溝通技巧,就會(huì)大大提高我們的護(hù)理水平。

大家都知道溝通可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種。語(yǔ)言溝通是最有效的溝通方式,我們對(duì)小患兒要多使用安慰、解釋、鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)、禮貌性的語(yǔ)言,同時(shí)要注意說(shuō)話的技巧。使用簡(jiǎn)潔的含義明確的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的意思。要使患兒聽(tīng)得懂,才能達(dá)到交流的目的。非語(yǔ)言溝通在交流中起著極其重要的作用,這是不使用詞語(yǔ)而借助動(dòng)作、手勢(shì)、眼神、表情表達(dá)思想感情觀點(diǎn)、目的、用意的溝通。非語(yǔ)言溝通對(duì)兒科護(hù)士來(lái)說(shuō)是需要特別掌握的。在實(shí)際工作中我們要把二者有機(jī)的結(jié)合起來(lái),針對(duì)不同的護(hù)理對(duì)像,運(yùn)用不同的溝通技巧。

2 與患兒家長(zhǎng)的溝通技巧

由于兒科的患者年紀(jì)都較小,需要家長(zhǎng)的照顧,孩子患病后家長(zhǎng)焦急萬(wàn)分,心情十分不好,再加上現(xiàn)在每家都是獨(dú)生子女,家長(zhǎng)覺(jué)得孩子有病還不如自己生病。對(duì)兒科護(hù)理工作是否適當(dāng)?shù)木栊院兔舾行蕴岣?如果忽視與家長(zhǎng)的溝通就特別容易激化矛盾,因此為保證護(hù)理質(zhì)量,兒科護(hù)理中的護(hù)陪溝通也是很重要的。

2.1 面部表情是非語(yǔ)言溝通最重要的組成部分。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉,其他的身體語(yǔ)言可能無(wú)法與之相比。一位美國(guó)心理學(xué)艾伯特•赫拉別恩經(jīng)實(shí)驗(yàn)也總結(jié)出這樣一個(gè)公式:傳遞信息的總效果=7%的文字+38%的音調(diào)+55%的面部表情。面部表情可以表現(xiàn)一個(gè)人真正的情緒,也可以與真實(shí)的情緒相矛盾,有時(shí)還可以掩飾某種真正的情緒。微笑服務(wù)可以縮短護(hù)陪之間的距離,減少摩擦,增加家長(zhǎng)對(duì)我們的信任感,但應(yīng)該注意的是護(hù)士的表情應(yīng)與所處的環(huán)境所相一致,否則會(huì)產(chǎn)生相反的效果。護(hù)士對(duì)患兒的表情是以職業(yè)道德為基礎(chǔ)的,親切自然的表情和藹可親的笑容可使陪護(hù)產(chǎn)生平靜、友善、愉快、安全之感,使他們更好地理解和配合我們。

2.2 目光接觸是非語(yǔ)言溝通的主要信息通道。當(dāng)家長(zhǎng)對(duì)我們的穿刺技術(shù)表示懷疑時(shí),從容鎮(zhèn)靜的目光可以使他們消除顧慮,積極配合我們,使我們的工作順利進(jìn)行。

2.3 護(hù)士?jī)x表。人的儀表和行為舉止,反應(yīng)其內(nèi)在心理。據(jù)報(bào)道,84%的人對(duì)另一個(gè)人的第一印象是基于他的外表。護(hù)士的儀容應(yīng)是自然、大方、整潔、雅靜、健康。美的儀表常給人以親切、端莊、純潔文明的印象。對(duì)護(hù)士而言,應(yīng)給病人帶來(lái)信任、安慰、溫暖、希望和生命的寄托。

2.4 嫻熟輕巧的操作。頭皮針穿刺要一針見(jiàn)血,這是增加信任的重要方式。護(hù)士的技術(shù)操作嫻熟是否,是維系溝通效果的紐帶,做一名合格的護(hù)士,應(yīng)使自己的各項(xiàng)技術(shù)操作嫻熟、準(zhǔn)確,操作中鎮(zhèn)定自若,有條不紊才會(huì)使家長(zhǎng)在心理上接受。

2.5 注意傾聽(tīng)。對(duì)于家長(zhǎng)的傾訴,我們要認(rèn)真傾聽(tīng),不隨意打斷他們的話,做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾。

2.6 注意語(yǔ)言修養(yǎng)。恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,溫和語(yǔ)氣可以增進(jìn)我們的溝通,生硬的語(yǔ)言,刺激性的話語(yǔ)很容易激發(fā)矛盾,給我們的工作帶來(lái)極大難度。要讓患兒家長(zhǎng)感受到我們的愿望和他們的愿望一樣都是為了使患兒早日康復(fù),得到他們的理解及配合,取得他們的信任。

3 與患兒的溝通技巧

在我們的日常工作中,取得患兒的認(rèn)可,是我們順利進(jìn)行工作的前提,一句鼓勵(lì)、安慰、表?yè)P(yáng)的語(yǔ)言可大大增進(jìn)護(hù)患的關(guān)系,一個(gè)動(dòng)作可以給患兒極大的溫暖,減少他們的恐懼心理,不同年齡段的患兒有不同的特點(diǎn)。

3.1 與嬰幼兒期患兒的溝通。對(duì)此期患兒應(yīng)用非語(yǔ)言溝通輔助語(yǔ)言溝通。嬰幼兒各方面都需要成人的照顧,患病后需要醫(yī)護(hù)人員的精心護(hù)理。心理學(xué)家認(rèn)為人體的接觸和撫摸是嬰兒的需求,被成為“皮膚饑餓”,嬰幼兒生病后來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境,這時(shí)我們要通過(guò)撫摸、輕拍、摟抱使患兒產(chǎn)生信任感,使他們配合我們的治療。

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關(guān)鍵詞：醫(yī)學(xué)服務(wù)；醫(yī)患關(guān)系；溝通技巧

溝通的目的是為了相互了解 ， 達(dá)成共識(shí)，它是人類社會(huì)中信息的傳遞、接收、分享和交流。當(dāng)今世界醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的重點(diǎn)在于以護(hù)士為中心，開(kāi)展藥學(xué)監(jiān)護(hù)，為護(hù)士提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[1-2]。因此加強(qiáng)藥師與護(hù)士的聯(lián)系，促進(jìn)雙方信息的溝通，在當(dāng)今形勢(shì)下顯得尤為重要。本文論述了藥患之間溝通的意義、特點(diǎn)和模式，分析我國(guó)藥師和護(hù)士之間的現(xiàn)狀和阻礙因素，提出了有關(guān)加強(qiáng)溝通的方法。

1溝通的意義[3-4]

1.1有助于間接指導(dǎo)患者合理用藥 隨著藥品種類的越來(lái)越多，藥物的不良反應(yīng)也相應(yīng)的增加，怎樣安全、有效、經(jīng)濟(jì)地使用藥品已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。醫(yī)師不可能知道有關(guān)藥品的所有信息，也沒(méi)有太多時(shí)間為護(hù)士做詳細(xì)說(shuō)明。身為藥學(xué)專家，藥師在這方面具備優(yōu)勢(shì)。例如，藥師可以告訴護(hù)士藥品正確的用量用法；能夠詳細(xì)了解詢問(wèn)護(hù)士的用藥史，從而防止發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)和藥物之間相互作用；也能告訴護(hù)士藥品可能的一些不良反應(yīng)；還可以針對(duì)不同護(hù)士的經(jīng)濟(jì)情況，采用藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)為護(hù)士提供費(fèi)用低、療效好的藥物。

1.2有利于藥師獲得第一手資料 在與護(hù)士的交流中，藥師能夠積累豐富的用藥經(jīng)驗(yàn)，監(jiān)測(cè)和發(fā)現(xiàn)新的藥物不良反應(yīng)。此外，作為藥學(xué)專業(yè)人士，藥師能夠向藥品生產(chǎn)廠和藥品管理部門(mén)反映各種有關(guān)藥品的建議和意見(jiàn)，起到信息橋梁的作用。

2藥師與護(hù)士患者溝通的阻礙因素

《執(zhí)業(yè)藥師制度》和《藥品管理法》的實(shí)施改善了我國(guó)醫(yī)院藥患之間的交流。有很多醫(yī)院專門(mén)開(kāi)設(shè)了藥物咨詢窗口，還有些醫(yī)院讓藥師下臨床，參與查房，增強(qiáng)了藥患之間的溝通?？傊覈?guó)醫(yī)院藥患溝通仍然是以用藥指導(dǎo)和用藥咨詢模式為主要，互動(dòng)溝通模式比較少，未能充分發(fā)揮藥師的專業(yè)知識(shí)。阻礙藥患溝通的因素主要有以下幾點(diǎn)：藥師精力有限、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、藥師能力有限、藥師溝通的積極性不高、患者對(duì)藥師的專業(yè)地位認(rèn)識(shí)不夠。

3改善和加強(qiáng)藥患溝通的策略[5]

3.1改變服務(wù)觀念，用"以人為本"的服務(wù)觀念代替"以藥為本"的觀念 藥劑科應(yīng)該區(qū)分開(kāi)專業(yè)技術(shù)性工作和事務(wù)性的工作，按照職稱和學(xué)歷兩方面將藥學(xué)人員的職責(zé)和崗位細(xì)分，這樣藥師就能有更多的精力和時(shí)間跟患者進(jìn)行交流。

3.2供給適宜的溝通場(chǎng)所 作者認(rèn)為一種有效的途徑是設(shè)立用藥咨詢室。選擇咨詢室的位置應(yīng)該離藥房近一點(diǎn)，方便患者詢問(wèn)。相比外界，在咨詢室內(nèi)，干擾比較小，有利于藥患面對(duì)面的溝通，交流的內(nèi)容能更深、更廣。另外，門(mén)診藥房可以使用柜臺(tái)式調(diào)劑模式，柜臺(tái)式調(diào)劑模式能拉近藥患之間的距離，增強(qiáng)相互信任，利于交流。

3.3提升藥師的積極性

3.3.1在藥物治療中明確藥師的責(zé)任 提議從立法的高度，如擬定《藥師法》，樹(shù)立藥師的職責(zé)和地位，對(duì)藥物治療結(jié)果藥師將承擔(dān)起一定的不可推卸的責(zé)任，這樣在責(zé)任感促使下藥師才會(huì)主動(dòng)跟患者進(jìn)行溝通。

3.3.2設(shè)立激勵(lì)制度，實(shí)行量化考核 每月或每季度在醫(yī)院或藥劑科中組織評(píng)選出服務(wù)模范，并在年度考核成績(jī)中加分；相反，那些對(duì)護(hù)士患者態(tài)度漠不關(guān)心冷淡者、與患者發(fā)生口角者、被護(hù)士患者投訴者和引起用藥事故者，將會(huì)按事件嚴(yán)峻程度在考核成績(jī)中扣分。

3.4提升藥師的溝通技巧[6]

3.4.1非語(yǔ)言的溝通技巧 非語(yǔ)言溝通指的是，人與人之間的信息交往是用非語(yǔ)言行為-肢體語(yǔ)言作載體。非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)是具有較強(qiáng)的吸引力和表現(xiàn)力，能夠克服語(yǔ)言不通的障礙，因此跟言語(yǔ)信息相比具有更強(qiáng)的有感染力。在藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中如果藥師使用適當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言溝通技巧，能有效地加強(qiáng)藥師與護(hù)士之間的溝通，大大提高工作效率。

3.4.1.1注重藥師的個(gè)人形象 在日常工作中，藥師的裝著服飾會(huì)影響到藥師在他人心中的印象。雖然這種他人對(duì)藥師的感覺(jué)，藥師自己難以察覺(jué)到，但是在彼此間藥師的形象會(huì)是潛移默化的溝通手段，所以，藥師應(yīng)該注重自身的修飾和著裝，保證能夠以整潔得體的服飾、有條不紊的舉止、端莊的儀表、落落大方的談吐給護(hù)士患者留下不錯(cuò)的第一印象。

3.4.1.2適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 一般來(lái)說(shuō)目光接觸就是表示尋求交流的意思。在溝通交流過(guò)程中，藥師與溝通對(duì)象相對(duì)而坐，保持雙方的眼睛在同一水平，這種姿勢(shì)能夠很好地體現(xiàn)出相互間的平等關(guān)系和對(duì)對(duì)方的尊重。另外，相互間目光的接觸，藥師能夠及時(shí)看到對(duì)方的表情和肢體動(dòng)作，從而及時(shí)改變溝通方法。

3.4.2面部表情 面部表情（facialexpression）是指通過(guò)眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來(lái)表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。它是溝通中最豐富的表現(xiàn)方式，能表示一個(gè)人的真實(shí)情緒，也能夠掩飾真實(shí)情緒。在與他人的溝通交往中，藥師應(yīng)該時(shí)刻注意到自己給對(duì)方展示出來(lái)的各種面部表情，并且盡量不要做出會(huì)給對(duì)方造成傷害的表情，如厭惡、不喜歡等。此外，藥師通過(guò)觀察對(duì)方的非語(yǔ)言信息，從而鼓勵(lì)對(duì)方用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。

促進(jìn)藥師與護(hù)士患者之間的交流，不僅是在新世紀(jì)對(duì)醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的需要，同時(shí)也是藥師提高自身形象、獲得尊重的必然需求。和諧醫(yī)院離不開(kāi)和諧的醫(yī)患關(guān)系。藥師應(yīng)該積極發(fā)揮主動(dòng)性，在溝通中學(xué)習(xí)和總結(jié)，不斷提升自身能力和素質(zhì)，此外也要努力贏得臨床科室的配合和支持，為參與藥物治療制造有利條件，真正地?fù)?dān)負(fù)起藥學(xué)服務(wù)的歷史使命。

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篇7

【關(guān)鍵詞】護(hù)生 溝通

分析

對(duì)策

前言

護(hù)患的有效溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員在進(jìn)行治療和護(hù)理活動(dòng)中與患者及其家屬在信息、情感方面的交流[1]，是護(hù)理工作者的工作技能之一，是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本手段。良好的護(hù)患關(guān)系不僅有助于護(hù)理工作的順利實(shí)施完成，也有助于加強(qiáng)護(hù)理安全，減少護(hù)患糾紛。臨床實(shí)習(xí)護(hù)生作為護(hù)患溝通的組成部分之一，護(hù)生與患者或家屬溝通不佳引發(fā)的糾紛也時(shí)有發(fā)生，所以對(duì)護(hù)生與患者的溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，提出對(duì)策，不僅有利于減少護(hù)患糾紛，還能為護(hù)生從事臨床護(hù)理工作打下良好的基礎(chǔ)。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 2009年7月─2011年5月在我院實(shí)習(xí)的護(hù)生96人，其中?？粕?2人，中專生54人，均為女性，年齡16─23歲，平均19.2歲，均為正規(guī)大中專院校普通招生。

1.2 方法

1.2.1 問(wèn)卷調(diào)查

根據(jù)臨床帶教老師和患者及家屬交流中發(fā)現(xiàn)護(hù)生溝通中的問(wèn)題，結(jié)合護(hù)生自己提出的溝通問(wèn)題，從基本溝通、操作解釋、健康教育、自我保護(hù)這四個(gè)方面整理出八個(gè)問(wèn)題和一個(gè)總結(jié)，自行列表設(shè)計(jì)問(wèn)題。

1.2.2 資料收集

發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查96份，收回調(diào)查問(wèn)卷96分，回收率100%。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)生一致認(rèn)為臨床工作中溝通技巧很重要，多數(shù)護(hù)生也愿意和患者溝通，而且多數(shù)護(hù)生工作中也知道與患者家屬溝通時(shí)對(duì)于語(yǔ)言和態(tài)度的要求，不在直呼床號(hào)等，但是一些非語(yǔ)言性的溝通技巧相對(duì)不足，對(duì)于消除病人誤會(huì)以及避免糾紛、自我保護(hù)等法制問(wèn)題上認(rèn)識(shí)較差，這方面的交流技巧更是不足。

表一 96名護(hù)生對(duì)常用溝通問(wèn)題的掌握情況

2.2 ?？谱o(hù)生與中專護(hù)生有許多共性問(wèn)題，例如:發(fā)生失誤時(shí)都能及時(shí)道歉，交流時(shí)音調(diào)的把握均較好，在其他問(wèn)題則有明顯偏差，?？粕戎袑Ｉ芰?qiáng)，尤其是自我保護(hù)和溝通技巧的掌握，二者的比例拉的很遠(yuǎn)。

表二 不同學(xué)歷護(hù)生對(duì)常見(jiàn)溝通問(wèn)題的掌握情況

3 討論

3.1 分析

3.1.1 項(xiàng)目分析 通過(guò)調(diào)查，關(guān)于與患者溝通方面護(hù)生優(yōu)劣均有，以下是逐項(xiàng)分析:

3.1.1.1 發(fā)生失誤時(shí)及時(shí)道歉情況分析

96名護(hù)生均認(rèn)為發(fā)生失誤時(shí)要向患者和家屬及時(shí)道歉，并積極采取補(bǔ)救措施，這是一個(gè)可喜的表現(xiàn)，也是我院《差錯(cuò)事故報(bào)告制度》落實(shí)的一個(gè)成果。發(fā)生失誤是每一個(gè)護(hù)生在臨床生涯中都有可能發(fā)生的，我們規(guī)定帶教老師應(yīng)重視護(hù)生發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理方法。例如，發(fā)生失誤時(shí)要及時(shí)補(bǔ)救，并且要及時(shí)向患者和家屬道歉，隨后進(jìn)行的差錯(cuò)討論更加深了護(hù)生的印象，故護(hù)生們除了知道預(yù)防失誤的技巧，更是無(wú)一例外的明白發(fā)生失誤時(shí)要及時(shí)向患者和家屬道歉，積極采取補(bǔ)救措施，使患者的損害降到最低程度。

3.1.1.2 對(duì)患者及家屬的稱呼分析

所有護(hù)生均不存在直呼床號(hào)的現(xiàn)象，但能對(duì)患者和家屬使用尊稱的只占22.9%，更多護(hù)生只用“床號(hào)+姓名”的稱呼，占總數(shù)的79.1%。這說(shuō)明過(guò)去不文明生硬的“床號(hào)”稱呼已經(jīng)離現(xiàn)代臨床工作遠(yuǎn)去，廣大護(hù)生已經(jīng)意識(shí)到直呼床號(hào)是對(duì)患者的不尊敬。更多的護(hù)生采取“床號(hào)+姓名”稱呼，是因?yàn)樽o(hù)生在護(hù)理工作中沿用查對(duì)時(shí)的稱呼，雖符合要求，但少了親切，只有少數(shù)護(hù)生使用尊稱，即符合患者及家屬身份年齡的比較親切的稱呼，如“大姐、師傅、爺爺、奶奶”等。這可能是護(hù)生因?yàn)椴僮鹘涣骱头遣僮鹘涣鞑灰讌^(qū)分，與患者或家屬相稱的尊稱不好掌握，護(hù)生不好意思，叫不出口有關(guān)。

3.1.1.3 對(duì)患者操作時(shí)解釋的分析

護(hù)生都能夠認(rèn)識(shí)到操作時(shí)必須向患者和家屬解釋，但近四成的護(hù)生只是簡(jiǎn)單告知，取得合作而已。72.9%的護(hù)生懂得關(guān)心病人，在操作過(guò)程中詢問(wèn)病人的感受，操作后位病人取得舒適臥位。但絕大多數(shù)護(hù)生無(wú)操作后答謝語(yǔ)，這與護(hù)生不理解操作時(shí)解釋工作的重要性，沒(méi)有體會(huì)到操作中掛心尊重病人是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)等因素有關(guān)。

3.1.1.4 是否主動(dòng)與患者溝通情況分析

68.7%的護(hù)生主動(dòng)與患者交流，31.3%的護(hù)生在得到帶教老師指示或患者咨詢時(shí)才被動(dòng)交流。六成以上的護(hù)生能主動(dòng)交流，這是人性化護(hù)理被列入教科書(shū)中的成果，護(hù)生也充分認(rèn)識(shí)到主動(dòng)與患者交流獲取的信息對(duì)護(hù)理工作順利完成的重要作用，也反映了護(hù)生學(xué)習(xí)護(hù)理的積極性。但仍有三成的護(hù)生被動(dòng)交流，這與其認(rèn)識(shí)不足，知識(shí)欠缺，不知道應(yīng)該如何交流，無(wú)話可說(shuō)以致失去了主動(dòng)性。

3.1.1.5 對(duì)患者和家屬進(jìn)行健康教育分析

現(xiàn)代護(hù)理工作中健康教育已經(jīng)是護(hù)理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，從患者入院到出院，健康教育貫穿始終。護(hù)生臨床被帶教的較多，學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也多，所以89.5%的護(hù)生愿意做健康教育，健康教育也是戰(zhàn)士護(hù)生綜合溝通能力的一個(gè)重要平臺(tái)，護(hù)生很喜歡這項(xiàng)非體力工作，只有12.5%的護(hù)生很少對(duì)患者及家屬做健康教育，這可能與專業(yè)知識(shí)或人文知識(shí)欠缺，沒(méi)有自信等因素有關(guān)系。

3.1.1.6 對(duì)患者語(yǔ)言交流時(shí)把握分析

由于在學(xué)校內(nèi)學(xué)習(xí)時(shí)教科書(shū)有詳細(xì)的描述，所以絕大多數(shù)護(hù)生對(duì)語(yǔ)言交流運(yùn)用熟練，但仍有6.2%的護(hù)生認(rèn)為交流時(shí)單純的聲音小一點(diǎn)就可以了。這顯然是沒(méi)有明確領(lǐng)會(huì)語(yǔ)言交流的要求，這就是個(gè)別護(hù)生學(xué)習(xí)能力較差的表現(xiàn)了。

3.1.1.7 與患者交流時(shí)自我保護(hù)分析

在法律意識(shí)日漸普及的今天，護(hù)生引發(fā)糾紛時(shí)也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。而近一半的護(hù)生與患者交流是未想到保護(hù)自己，這是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)。多數(shù)護(hù)生因年齡較小，性格天真，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，意識(shí)不到糾紛就在身邊，因此我們尤其要注意護(hù)生溝通中的自我保護(hù)。

3.1.1.8 安慰患者時(shí)使用觸摸分析

由于觸摸非語(yǔ)言交流，其內(nèi)容比語(yǔ)言交流的操作更為抽象，學(xué)生在學(xué)習(xí)時(shí)掌握比較困難，而且觸摸屬肢體接觸，作為女孩的護(hù)生在認(rèn)識(shí)和行為上有所欠缺，故有近半的護(hù)生從來(lái)不與患者在安慰時(shí)使用觸摸。

3.1.1.9 交流技巧的掌握分析

仍有一半的護(hù)生對(duì)交流技巧沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的掌握，這與護(hù)生盡管學(xué)習(xí)了溝通知識(shí)，但到臨床后受到目前醫(yī)院護(hù)士的角色和功能定位存在偏差的影響，往往注重技術(shù)操作及治療性操作的落實(shí)，忽視了與患者的溝通 [3]，這也與帶教老師在培養(yǎng)護(hù)生溝通能力方面訓(xùn)練較少有關(guān)。

3.1.2 不同學(xué)歷護(hù)生溝通問(wèn)題分析

在各項(xiàng)調(diào)查中除了“發(fā)生失誤時(shí)及時(shí)道歉”和“與患者語(yǔ)言交流時(shí)的把握”兩項(xiàng)調(diào)查結(jié)果相差無(wú)幾外，在“及時(shí)對(duì)家屬和患者進(jìn)行健康教育”、“安慰患者時(shí)適當(dāng)使用觸摸”、“與患者及家屬主動(dòng)交流”、“交流技巧掌握”、“溝通中的自我保護(hù)意識(shí)”等項(xiàng)，?？谱o(hù)生明顯高于中專護(hù)生。這與?？谱o(hù)生基礎(chǔ)素質(zhì)好，語(yǔ)言表達(dá)能力和組織能力較強(qiáng)，年齡成熟更有自信等有關(guān)。

3.2 對(duì)策

3.2.1 增強(qiáng)溝通意識(shí) 促進(jìn)溝通積極性

在護(hù)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)后，帶教老師應(yīng)及時(shí)雨護(hù)生講解溝通的重要性，讓護(hù)生明白護(hù)患溝通獲取信息對(duì)護(hù)理工作有重要幫助，是我們護(hù)理工作中不可缺少的因素。護(hù)患溝通可改善護(hù)患關(guān)系，良好的護(hù)患關(guān)系可以減輕患者痛苦緊張情緒，減少護(hù)患糾紛。據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，當(dāng)前臨床上80%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士與患者溝通不良或溝通障礙引起[4]，而這部分糾紛如果溝通得當(dāng)是可以避免的。讓護(hù)生深刻理解溝通的必要性，增強(qiáng)溝通意識(shí)，鼓勵(lì)護(hù)生去積極大膽地與患者和家屬溝通，還可以采取出科考試的方式，將護(hù)生溝通能力納入出科考試的內(nèi)容，填入實(shí)習(xí)鑒定中，促進(jìn)護(hù)生在行為上與患者溝通積極性。

3.2.2 訓(xùn)練溝通技巧

提高溝通能力

3.2.2.1 用語(yǔ)要文明禮貌

態(tài)度要和藹可親

溝通技巧范圍廣泛，可用于我們整個(gè)護(hù)理工作中，尊重患者是溝通的前提。我們?cè)谌粘，嵥槎泵Φ墓ぷ髦袑?duì)患者和家屬要時(shí)刻想到尊重，溝通要使用規(guī)范性語(yǔ)言，貼切的稱謂。如“您好”“很抱歉”“請(qǐng)稍等”“我?guī)湍悴橐幌隆钡?，絕對(duì)不要直呼床號(hào)，切忌使用“我不知道”“你問(wèn)醫(yī)生”等生硬冷漠的語(yǔ)言。適當(dāng)滿足患者和家屬提出的在我們能力范圍內(nèi)而又不損害醫(yī)院利益的要求。即使是非合理要求也要委婉拒絕，不可使病人尷尬，為溝通設(shè)下障礙。

3.2.2.2 操作時(shí)合理解釋

關(guān)懷尊重病人

進(jìn)行操作解釋是我們溝通工作的一大部分，我們每一項(xiàng)操作前都要與患者和家屬解釋目的過(guò)程，有無(wú)不良作用等，使患者有充分的準(zhǔn)備與我們合作，為患者制定最佳治療方案。在操作中要關(guān)心病人，注意詢問(wèn)病人感受，保護(hù)病人隱私，維護(hù)病人尊嚴(yán)，順利完成操作。操作完畢后的溝通主要包括注意事項(xiàng)的交代，尤其是不良反應(yīng)。當(dāng)然不能忘記感謝病人和家屬的配合，贏得信任，為下一步溝通奠定良好的基礎(chǔ)。

3.2.2.3 健康教育貫穿始終 通俗易懂耐心解答

健康教育貫穿病人整個(gè)住院期間，也是溝通的重要項(xiàng)目，包含所有的溝通技巧。首先是健康教育要及時(shí)，以我們熱情的笑容來(lái)迎接新的病人，開(kāi)始我們的健康教育。大方熱情的介紹會(huì)讓病人以較好的印象在頭腦中生根。人具有生物、心理、社會(huì)的多重屬性，決定了人類需求的多樣性，為此，護(hù)理溝通必須體現(xiàn)多樣性；人們身心狀況、文化程度、能力水平的參差不齊造成了人類個(gè)體的差異性，為此，護(hù)理溝通必須體現(xiàn)多樣性和差異性[5]。不同的溝通場(chǎng)合和要運(yùn)用不同的聲調(diào)，配合適當(dāng)?shù)谋砬?、肢體語(yǔ)言等，尤其是需要執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度的病人，要格外注意，以避免泄露病情使患者產(chǎn)生不良影響，增加溝通難度，使溝通產(chǎn)生僵局，甚至產(chǎn)生不良后果。

3.2.2.4 分段與綜合結(jié)合訓(xùn)練

逐步提高溝通能力

帶教老師在溝通上要靈活帶教護(hù)生，可采取先點(diǎn)后面、循序漸進(jìn)的方法逐漸提高。先培養(yǎng)護(hù)生的基本溝通素質(zhì)，在訓(xùn)練專業(yè)工作的溝通，最后進(jìn)行整體健康教育，就某個(gè)病人寫(xiě)出書(shū)面健康教育計(jì)劃并實(shí)施，還可由?？谱o(hù)生與中專護(hù)生交叉結(jié)合，互相交流，互相影響，共同提高溝通能力。

3.2.3 注意自我保護(hù)

避免產(chǎn)生糾紛

在溝通帶教中，提醒護(hù)生由于面對(duì)不同的病人和家屬，尤其處于法律日漸普及的社會(huì)，要注意保護(hù)自己，做科學(xué)合理溝通，不要留下糾紛的把柄。第一，不可逾越自己職責(zé)范圍或?qū)I(yè)以外，以避免溝通不當(dāng)引起不必要的糾紛；第二，準(zhǔn)確科學(xué)的解答問(wèn)題，不能模糊溝通；

第三，對(duì)于正式溝通，必要時(shí)患者或家屬簽字。

4 總結(jié)

本次調(diào)查結(jié)果顯示，由于教材編寫(xiě)的進(jìn)步，護(hù)生的溝通意識(shí)增強(qiáng)，也具備了一定的溝通技巧，但是在社會(huì)發(fā)展的新形勢(shì)下，護(hù)患溝通增加了不少新的內(nèi)容，還不為護(hù)生們所掌握。在護(hù)生踏入社會(huì)的最后一個(gè)臺(tái)階─臨床實(shí)習(xí)中，我們帶教老師有責(zé)任不斷充實(shí)更新帶教內(nèi)容，與時(shí)俱進(jìn)，努力為社會(huì)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的護(hù)理人才。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 勒德洛，李博.有效溝通 [M].北京：中信出版社，1911.1.

[2] 張蓉，黃萬(wàn)琪，魯才紅.實(shí)習(xí)生與畫(huà)著進(jìn)行有效溝通的技巧探討[J]，護(hù)士進(jìn)修雜志，2007.5（9）：825.

[3] 洪春英.護(hù)生與患者溝通狀況的調(diào)查分析 [J].護(hù)理與健康呢，2005.4（1）：69.

篇8

[關(guān)鍵詞]護(hù)理; 語(yǔ)言溝通; 非語(yǔ)言溝通; 皮膚科

[中圖分類號(hào)] R473.6[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1005-0515(2010)-9-149-01

1非語(yǔ)言溝通的技巧

非言語(yǔ)信息傳遞包括眼神、表情、動(dòng)作等。在溝通中所起的作用是言語(yǔ)不能代替的。美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式:信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%肢體語(yǔ)言[1]。由此可見(jiàn),非語(yǔ)言溝通更有助了解病人的真實(shí)感受,維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系。

1.1 通過(guò)面部表情溝通護(hù)士應(yīng)善于表達(dá)與病人溝通時(shí)的面部表情,有的護(hù)士言語(yǔ)并不多,但微微一笑,往往比說(shuō)多少話都起作用。因?yàn)槲⑿κ且环N特殊的語(yǔ)言――情緒的語(yǔ)言,它可以和有聲語(yǔ)言及行為結(jié)合,起“互補(bǔ)”作用,溝通人們的心靈[1]。

1.2 通過(guò)身體姿態(tài) 首先要求護(hù)士統(tǒng)一著裝,整潔、合體的工作服,體現(xiàn)了護(hù)士群體嚴(yán)明的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng),給病人一種美好莊重的感覺(jué)[2]。工作中工作中應(yīng)保持儀表整潔,舉止端莊,步態(tài)優(yōu)雅,給人以熱情、干練,充滿活力的形象,使對(duì)方感到親切、自然及可信賴,這些在溝通中極為重要。

1.3 通過(guò)調(diào)節(jié)人際距離 人際交往中主要有3種距離:親密距離(18英寸)、個(gè)人距離(18英寸-4英尺)和社會(huì)距離(4-12英尺)[3]。個(gè)人距離是護(hù)患溝通的最理想距離,在個(gè)人距離下,護(hù)患雙方都會(huì)感到更舒服一些,因?yàn)閭€(gè)人距離既可以提供在幫助關(guān)系中一定程度的親近而又不會(huì)使人感到過(guò)分親密。

1.4 傾聽(tīng) 例如:銀屑病是一種常見(jiàn)的慢性頑固性皮膚病,病情遷延反復(fù),導(dǎo)致患者長(zhǎng)期精神刺激,這類病人常常伴有焦慮、抑郁。我們應(yīng)主動(dòng)了解他們的心理變化,耐心傾聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)的內(nèi)心感受,給患者提供宣泄的機(jī)會(huì),幫助他們樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2 語(yǔ)言溝通技巧

語(yǔ)言是交流溝通的另一基礎(chǔ),巧妙地運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù),可使患者倍感溫暖,親切可信,使護(hù)患之間距離貼近,從而達(dá)到有效溝通。

2.1 情感性 語(yǔ)言是情感的載體。皮膚科病人,大多數(shù)病情遷延反復(fù)。多數(shù)患者由于病痛的折磨,產(chǎn)生焦慮悲觀的情緒。護(hù)士應(yīng)以熱情的態(tài)度,親切自然的語(yǔ)言主動(dòng)和病人溝通,使病人精神放松下來(lái),既可以緩解患者心理壓力,又可以調(diào)動(dòng)患者的積極情緒,取得事半功倍的效果。

2.2 保密性 在護(hù)患溝通過(guò)程中,注意語(yǔ)言的保密性。對(duì)于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見(jiàn),有準(zhǔn)備地與病人溝通,語(yǔ)言要委婉、含蓄,避免加重患者的心理負(fù)擔(dān)。

2.3 通俗性 由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí),對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)有偏差,因避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用的省略句,使用通俗易懂的語(yǔ)言,形象恰當(dāng)?shù)谋扔?深入淺出地向病人及家屬講解相關(guān)疾病的知識(shí),解釋他們提出的問(wèn)題。

2.4 準(zhǔn)確性 針對(duì)皮膚病的特點(diǎn),使用具體準(zhǔn)確的語(yǔ)言,使患者對(duì)自己所患疾病有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí),主動(dòng)積極地配合治療,從而達(dá)到融洽的護(hù)患關(guān)系,加強(qiáng)護(hù)患合作,促進(jìn)患者康復(fù)的目的。

3 特殊情況的溝通技巧

除了上述情況,在皮膚科臨床護(hù)理中我們極易遇見(jiàn)下述病人:

3.1 憤怒的病人護(hù)士不能失去耐心被患者的言辭或行為激動(dòng),要?jiǎng)又郧?曉之以理,視其憤怒為一種健康反應(yīng),盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿,了解他們的需求,盡最大努力與之溝通,緩解他們心理上的壓力,解決他們的問(wèn)題,穩(wěn)定他們的情緒,使其身心盡快恢復(fù)平衡。

3.2 對(duì)悲哀的病人皮膚科病人尤其是年輕女性病人,對(duì)于身上的皮損尤其是臉部的皮損或多或少都有較大的心理打擊時(shí),會(huì)產(chǎn)生失落、沮喪、悲哀等反應(yīng),護(hù)士可以鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的悲哀,允許患者獨(dú)處,還可應(yīng)用鼓勵(lì)、傾聽(tīng)、沉默等技巧,表示對(duì)患者的理解、關(guān)心支持,多陪伴患者,使其盡快度過(guò)悲哀,恢復(fù)平靜。

4 小結(jié)

通過(guò)護(hù)患溝通技巧學(xué)習(xí),護(hù)士不僅學(xué)到了許多交流的基本知識(shí),而且護(hù)理的專業(yè)知識(shí)也有提高,為患者提供了更好的個(gè)體化的護(hù)理。

參考文獻(xiàn)

[1] 史瑞芬.醫(yī)療溝通技能[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2008: 147-159.

篇9

關(guān)鍵詞：溝通技巧消毒供應(yīng)中心改進(jìn)措施

【中圖分類號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2013）09-0506-02

現(xiàn)代醫(yī)院體制的改革和服務(wù)理念的創(chuàng)新必然要求醫(yī)務(wù)工作者轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作思想，加緊科學(xué)有效的技術(shù)方法和理念的學(xué)習(xí)，為我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)的整體發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。消毒供應(yīng)中心是醫(yī)院對(duì)感染進(jìn)行管理和控制的重要部門(mén)，與臨床科室的關(guān)系極為緊密，直接影響到醫(yī)護(hù)工作的質(zhì)量，對(duì)患者的生命安全具有重要的影響。消毒供應(yīng)中心的工作人員不但要具有良好的職業(yè)道德和工作技能，同時(shí)還應(yīng)掌握有效的溝通技巧，充分發(fā)揮工作人員的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造能力。

1溝通技巧在消毒供應(yīng)中心的實(shí)際作用

1.1能夠加強(qiáng)工作人員對(duì)消毒工作的認(rèn)識(shí)。溝通是實(shí)現(xiàn)信息交流的基本途徑，良好的溝通能夠?yàn)樾畔ⅰ⒅R(shí)、情感的有效傳達(dá)提供保障。在消毒供應(yīng)中心工作中，加強(qiáng)工作人員和科室醫(yī)患的溝通能夠使工作人員加強(qiáng)對(duì)消毒供應(yīng)工作必要性和重要性的認(rèn)識(shí)，從而樹(shù)立其積極的工作態(tài)度。溝通不僅能夠加強(qiáng)內(nèi)部人員的思想建設(shè)，同時(shí)還能夠使相關(guān)部門(mén)重視對(duì)消毒供應(yīng)中心的重視和投入。

1.2能夠提高消毒工作的效率和質(zhì)量。消毒供應(yīng)工作是一項(xiàng)需要謹(jǐn)慎態(tài)度和高度責(zé)任心才能完成的工作，由于其對(duì)臨床科室治療和護(hù)理工作具有直接的影響，對(duì)其工作效率和質(zhì)量的要求也應(yīng)該越來(lái)越高，從而能夠適應(yīng)現(xiàn)代化的醫(yī)療體系。目前存在的問(wèn)題是消毒供應(yīng)中心和臨床科室之間物品的交接和使用情況不明晰，相互推諉責(zé)任，造成整個(gè)消毒供應(yīng)和醫(yī)護(hù)工作效率和質(zhì)量低下。提升溝通技巧，增強(qiáng)信息傳達(dá)的通暢性，能夠很大程度上改變這一現(xiàn)狀。

1.3能夠提升供應(yīng)中心整體管理水平。部門(mén)的管理水平是部門(mén)可持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新的基本保證。消毒供應(yīng)中心的管理涉及到對(duì)人員的管理和對(duì)物品的管理，無(wú)論哪一方面都需要進(jìn)行良好的信息傳達(dá)。管理雖然是制度的落實(shí)，但其關(guān)鍵還是人的作用?，F(xiàn)代管理學(xué)提倡的激勵(lì)機(jī)制、權(quán)責(zé)制都需要人的重新詮釋才能發(fā)揮出最佳效果。

1.4能夠營(yíng)造出積極向上的工作氛圍。大量事實(shí)證明良好的工作氛圍是保證員工對(duì)工作忠誠(chéng)度和積極性的前提條件。工作氛圍的營(yíng)造一方面要從內(nèi)部抓起，實(shí)現(xiàn)縱向和橫向感情和信息的交流；另一方面要從對(duì)外工作抓起，服務(wù)別人，開(kāi)心自己，實(shí)現(xiàn)積極情感的雙向流動(dòng)。

2提高消毒供應(yīng)中心溝通技巧的措施

2.1加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)?？梢詮娜齻€(gè)方面加強(qiáng)對(duì)消毒供應(yīng)中心工作人員職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)：第一，嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作方式和工作流程實(shí)施規(guī)范化操作。在具體環(huán)節(jié)上，要從儀容儀表做起，注意工作狀態(tài)下的言談舉止，學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，用心服務(wù)。護(hù)士長(zhǎng)要定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和科學(xué)有效的新技術(shù)新方法，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)；第二，要善于總結(jié)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并把這些問(wèn)題當(dāng)做資源和反面教材進(jìn)行教育和改進(jìn)，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己，使每一位員工充分認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)所在，既要明白該做什么，又要清楚什么時(shí)候做，用何種方式做；第三，要加強(qiáng)全科工作人員的專業(yè)知識(shí)的教育，定期組織全科人員進(jìn)修，了解消毒供應(yīng)工作的國(guó)際前沿動(dòng)態(tài)，在心理上養(yǎng)成積極好學(xué)，爭(zhēng)當(dāng)先鋒的意識(shí)。同時(shí)還要鞏固專業(yè)技能和職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，使工作人員認(rèn)識(shí)到自己的工作職責(zé)事關(guān)人民的生死，是救死扶傷的大事。

2.2建立和臨床科室的良好溝通。在與臨床科室進(jìn)行溝通時(shí)，要始終以提高工作效率和質(zhì)量為宗旨，爭(zhēng)取臨床科室的信任和支持。在國(guó)家出臺(tái)的消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范中明確要求采取統(tǒng)一管理，集中調(diào)配的方式對(duì)消毒后重復(fù)使用的臨床醫(yī)療器械等物品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的回收、清洗、消毒、滅菌和供應(yīng)。從中可以看出，消毒供應(yīng)中心的工作是臨床科室工作的前提，只有保證醫(yī)用物品的標(biāo)準(zhǔn)化管理和消毒供應(yīng)，才能避免由于器械等原因造成的醫(yī)療事故。消毒供應(yīng)和臨床科室兩者相互依賴、協(xié)調(diào)工作才能保證醫(yī)院整體的良性運(yùn)行。

2.3創(chuàng)新服務(wù)理念?，F(xiàn)代社會(huì)任何一種行業(yè)的發(fā)展都要涉及到服務(wù)，服務(wù)理念的創(chuàng)新和發(fā)展是企業(yè)或單位核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本保證。在消毒供應(yīng)工作中，要從以下四個(gè)方面把握服務(wù)質(zhì)量的提升：第一是建立明確的權(quán)責(zé)劃分規(guī)定，做到有規(guī)可依，有規(guī)必依；第二要規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從問(wèn)候語(yǔ)到送別語(yǔ)都要充分體現(xiàn)對(duì)他人的尊重；第三是要經(jīng)常做到換位思考，了解對(duì)方的實(shí)際需求，達(dá)到雙方的相互理解；第四是落實(shí)滿意度調(diào)查，從反饋信息中找到服務(wù)中的缺點(diǎn)并加以不斷的調(diào)整和完善。

參考文獻(xiàn)

[1]郭麗明，李淑芹，上官志毅.溝通技巧在消毒供應(yīng)中心管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2012（14）

篇10

【關(guān)鍵詞】急診兒科;護(hù)理;風(fēng)險(xiǎn);管理

醫(yī)療行業(yè)不確定因素比較多又屬于一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、很復(fù)雜的行業(yè)，近年來(lái)，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求越來(lái)越高，護(hù)患之間的關(guān)系也越來(lái)越被重視，急診兒科護(hù)理工作比較繁瑣，需要護(hù)理人員有較高的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、專業(yè)素質(zhì)、溝通能力、責(zé)任心，為此盡最大努力降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，以此為患兒提供及時(shí)、安全、高效、實(shí)用的護(hù)理服務(wù)［1］。在為患兒實(shí)施護(hù)理?yè)尵鹊倪^(guò)程當(dāng)中，不能有任何一點(diǎn)疏忽，因?yàn)橐稽c(diǎn)微不足道的事情很可能會(huì)引發(fā)事故，給患兒和家屬帶來(lái)痛苦，為了避免以及最大努力降低兒科急診的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，我院急診兒科總結(jié)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的影響要素，并提出相對(duì)應(yīng)的解決措施，具體如下。

1資料與方法

1.1一般資料

隨機(jī)選取2015年5月至2016年10月在我院兒科急診科就診的患兒50例，50例患兒年齡7月－12歲，平均6.73±1.06歲，其中男患兒29例，女患兒21例。所有患兒在年齡、性別、疾病類型等各項(xiàng)資料差異比較均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2方法

根據(jù)本組50例患兒的病情實(shí)施常規(guī)護(hù)理，嚴(yán)格跟蹤督查護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的所有護(hù)理情況，對(duì)于護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行跟蹤記錄，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生糾紛或者事故的事件，要分析其產(chǎn)生的原因，要記錄所有可能導(dǎo)致糾紛或者醫(yī)療事故的問(wèn)題。最后要對(duì)護(hù)理的督查以及所有記錄進(jìn)行匯總研究，以此來(lái)明確分析出急診兒科護(hù)理過(guò)程中所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)因素，根據(jù)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素制定出有針對(duì)性的護(hù)理對(duì)策，盡可能的降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)所導(dǎo)致的的醫(yī)療事故。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

使用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS17.0對(duì)本文所有數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析與操作，采取t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料檢驗(yàn)采取χ2檢查。P＜0.05則表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

通過(guò)對(duì)我院兒科急診護(hù)理的50例患兒進(jìn)行回顧性的分析，兒科急診護(hù)理的安全因素主要有:醫(yī)護(hù)人員溝通技巧弱占到了54.0%，醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能不足占到了58.0%，醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)占到了30.0%，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)占到了34.0%。由此可見(jiàn):兒科急診輸液護(hù)理的安全因素主要是醫(yī)護(hù)人員溝通技巧弱、醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能不足、醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)四個(gè)方面。

3討論

研究分析后我們認(rèn)為，兒科急診存在以下風(fēng)險(xiǎn)因素:(1)醫(yī)護(hù)人員溝通技巧弱護(hù)患溝通不到位是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素中的重點(diǎn)，兒科急診中大部分家長(zhǎng)心情迫切的要求急診服務(wù)，對(duì)于自己病情及醫(yī)院就診呈現(xiàn)缺乏認(rèn)識(shí)，此時(shí)若無(wú)及時(shí)有效地交流、溝通，往往導(dǎo)致家長(zhǎng)情緒反應(yīng)，或者出現(xiàn)護(hù)理技術(shù)問(wèn)題時(shí)容易誘發(fā)醫(yī)療糾紛。(2)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能不足，尤其是夜間急診患兒，多為急危重癥患兒，病情復(fù)雜、變化迅速、轉(zhuǎn)歸預(yù)見(jiàn)性差，只有護(hù)士具備了全面的理論及專業(yè)知識(shí)，具有良好的綜合分析能力，并能迅速采取相應(yīng)的救治措施方可勝任。對(duì)于那些不熟悉急診患兒的搶救程序，無(wú)法密切的配合救治，病情觀察時(shí)對(duì)一些重要的具有先兆意義的癥狀和體征視而不見(jiàn)，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情的動(dòng)態(tài)變化并報(bào)告醫(yī)生，往往容易導(dǎo)致護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。(3)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，病情觀察的不及時(shí)及用藥不當(dāng)是導(dǎo)致護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的主要內(nèi)容。(4)護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)弱，護(hù)士缺乏對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估的能力，意識(shí)不強(qiáng)。我們采取了以下措施后進(jìn)行管理應(yīng)對(duì):(1)強(qiáng)化以人為本的服務(wù)觀念。提升溝通能力，培養(yǎng)護(hù)士的愛(ài)心、耐心、同情心，提高自身的心理素質(zhì)與職業(yè)道德;加強(qiáng)溝通，并掌握溝通方法、技巧;提升護(hù)士自身的應(yīng)變處置能力，做到搶救工作緊張、熟練、有效。(2)不斷提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能和責(zé)任心。一方面，要不斷提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能。另一方面，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，醫(yī)院要定期開(kāi)展關(guān)于兒科急診護(hù)理內(nèi)涵、價(jià)值、作用的宣傳，讓醫(yī)護(hù)人員真正了解到自己的服務(wù)態(tài)度對(duì)患者康復(fù)的影響，從而激發(fā)醫(yī)護(hù)人員工作的積極性和主動(dòng)性，在實(shí)際的護(hù)理工作中增強(qiáng)責(zé)任心。(3)提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)護(hù)士對(duì)護(hù)理因素的預(yù)見(jiàn)及防范能力。組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)兒科急診護(hù)理中常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)因素、特性、處理，對(duì)潛在的不安全因素進(jìn)行講評(píng)，定期召開(kāi)護(hù)理安全教育，分析曾發(fā)生過(guò)的風(fēng)險(xiǎn)事件，借鑒嚴(yán)重護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理事件，提高護(hù)士對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)以及預(yù)判及處理能力。

參考文獻(xiàn)

［1］劉素品，孫素娟，馬素月.兒科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避防范措施［J］．中國(guó)誤診學(xué)雜志，2011，11(8):1994.