導語：如何才能寫好一篇溝通技巧的總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】急癥 溝通技巧 應用

中圖分類號：R472 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）5-317-01

急癥患者發(fā)病急、病情重，有的患者甚至不能完全表達自己的病情，護士面對的不僅是生命垂危的患者，而且要面對焦慮、煩躁的親屬等。因此。急癥患者語言溝通困難，難度較大。護患關系是指護理過程中護士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫的人際關系。有效的護患溝通有助于建立良好的護患關系，缺乏溝通或無效溝通將導致護患之間產(chǎn)生誤解或沖突。因此，良好的溝通技巧是建立和促進護患關系的基礎。針對此特點，我們總結了一套溝通技巧，現(xiàn)總結如下：

1 護理溝通技巧在急癥各環(huán)節(jié)中的應用

1.1 急癥就診中的護理溝通技巧 急癥患者發(fā)病急、病情重，普遍存在急躁情緒，不易建立信任感，對接診醫(yī)護人員的服務態(tài)度、言談舉止、精神面貌均甚敏感，影響著患者及家屬對醫(yī)院的信任度，關系著隨之而來的一系列涉及到治療配合與否的問題。因此，必須重視護理溝通技巧的應用，對待患者要有愛心、責任心和同情心。在最初的交往中應用言語性溝通技巧把握好護患沖突的主要癥結，積極、主動、誠懇地做深入細致的疏導、解釋。讓患者產(chǎn)生信任感。同時， 積極應用非言語性溝通技巧。在非言語性溝通中面部表情是最豐富的，是護士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)， 對患者的心理影響很大， 所以，護士的表情要親切自然，微笑服務。

1.2 急癥檢查時護理溝通技巧 急癥檢查包括醫(yī)師詳細查體和安排相關檢查，如化驗、Cr、透視、超聲等?；颊吲c家屬是否配合需護士應用溝通技巧進行協(xié)調。急癥過程中患者及家屬焦慮是最常見的心理應激反應，焦慮的水平取決于當事人對情況的主觀評價、人格特征、既往經(jīng)驗以及對未來結果的估計等，焦慮過度、持久則影響人的認識能力，妨礙人們準確地認識和考察自己所面臨的挑戰(zhàn)與環(huán)境條件，就難以做出理性的判斷和決定。

急癥患者及家屬焦慮的同時。加上對疾病的恐懼。對醫(yī)院環(huán)境的陌生及對治療的疑慮等，如護士態(tài)度稍生硬、解釋工作做得不是很到位。就會產(chǎn)生攻擊。所以，護士在了解急癥患者常規(guī)心理的情況下需應用護理溝通技巧協(xié)調好護患關系。我們應用角色置換的護理溝通技巧，使自己處于家長的位置上，對家屬的心情表示理解和體諒。并耐心地說明各種檢查對明確診斷與治療的意義。經(jīng)過言語溝通，使家屬由焦慮過度而做出的非理性沖突轉變?yōu)榛謴驼５恼J知功能，促使了醫(yī)療措施順利落實。

1.3急癥搶救時的護理溝通技巧 急癥患者病情急、危、重癥者占多數(shù)。如心力衰竭、心肌梗死、腦出血、呼吸衰竭、休克等，往往需緊急搶救，病情有時變化很快， 以致家屬對預后難以接受。搶救過程中要用恰當、嚴肅的言辭及時與家屬進行言語溝通。

交待病情的變化情況，取得患者及家屬的理解與配合。由于家屬不配合或不能接受患者死亡或預后不良的殘酷現(xiàn)實可引起糾紛。所以，在應用言語溝通技巧的同時，又要應用非言語性溝通技巧協(xié)調好護息關系，如嫻熟的搶救技術，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，文雅的舉止等，以取得家屬的信任。與此同時，注意家屬的心理反應，如對危重患者搶救無效時，應根據(jù)家屬心理需要進行感情搶救，使家屬心理有一段適應的過程，以能承受不幸消息的打擊。

1.4急癥留觀治療時護理溝通技巧 留觀治療患者的病情變化快。留觀病房患者流動性大，病區(qū)秩序相對雜亂，護士更需應用溝通技巧協(xié)調護息關系。急危病人的觀察當中，我們耐心地向患者家屬作出解釋，告知患者出現(xiàn)的癥狀，隨著病情的好轉會逐漸減少。患者的這些癥狀逐漸消失， 取得患者家屬的理解，可保證治療的正常進行。

1.5 急癥會診與收治時的護理溝通技巧 急癥就診的急、危、重、疑難患者常需各?？茣\。會診醫(yī)師能否及時趕到，特殊藥物能否及時用上等。都將涉及并集中到急癥科的醫(yī)護人員身上，因此，需要應用護理溝通技巧協(xié)調。理解、尊重、體貼患者，多與他們交談進行言語溝通，建立和形成良好的護患關系。為此，要把握好護患沖突的主要癥結，掌握護患沖突的調控技術，不斷加強護士的角色意識，充分體現(xiàn)出醫(yī)院“救死扶傷” 的宗旨和急癥的“急” 字。

2 急癥護理溝通技巧應用體會

2.1 護士應用護理溝通技巧應以情感為紐帶?！皭叟c奉獻”是護士職業(yè)道德的集中體現(xiàn)，也是急癥護理中避免糾紛的前提，溝通技巧也是在這個前提下發(fā)揮作用的。

2.2 應用護理溝通技巧使護理工作趨于圓滿，避免了醫(yī)療糾紛與差錯，賦予了醫(yī)療護理工作的藝術性、哲理性，減少了護患關系之間的矛盾，提高了患者的滿意度。

總之，護士應用護理溝通技巧應以情為紐帶?！皭叟c奉獻”是護士職業(yè)的集中體現(xiàn)，也是急癥護理中避免護患沖突的有效措施，從而提高病人對醫(yī)院及醫(yī)護人員的工作滿意率。有效溝通能促進護患、醫(yī)護、護際關系健康發(fā)展，建立相互理解、相互信任、相互支持的氛圍，同時護士也能通過溝通識別和滿足患者的需要，最終提高護理質量。

參考文獻

[1]田紅.談臨床護理溝通的技巧[J].實用護全科醫(yī)學，2006；6(4)：638.

[2]韓志東.護患溝通在護理實踐中的應用[J].齊魯護理雜志.2004，10(10)：781.

[3]林騰珠,胡冬梅.溝通技巧在急癥護理中的應用[J].實用護理學雜志2010,20(6)：112.

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關鍵詞：溝通技巧；婦科手術護理；應用

手術不僅僅是對患者身體的創(chuàng)傷，也會給患者的心理帶來一定的刺激，在人們收入水平的提升之下，對于護理質量也提出了比之以往更高的要求，溝通技巧也開始在護理工作中得到了廣泛的使用[1]。近年來，我院對于收治的婦科手術患者應用了針對性的溝通技巧，有效提升了患者的滿意度，優(yōu)化了手術質量，現(xiàn)總結并報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇我院2013年4月～2014年4月收治的76例婦科手術患者作為研究對象，年齡19～63歲，平均（38.9±2.1）歲；在疾病類型方面，45例為子宮肌瘤，31例為卵巢囊腫；在文化程度方面，3例為小學及以下，12例初中，16例高中，35例本科，10例碩士及以上。按照隨機分組方式將76例患者分為觀察組與對照組，每組38例，兩組患者從年齡、手術類型、文化程度等方面來說比較無顯著差異（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組護理方法 對于對照組38例患者，使用常規(guī)護理方式，只注重護理任務，不關注患者情緒變化，未應用溝通技巧；

1.2.2觀察組護理方法 對于觀察組38例患者，在對照組護理基礎上將溝通技巧應用在全程手術過程中，這包括幾個內容：

①術前溝通：在手術開始前，護理人員需要加強術前溝通，了解患者的心理狀態(tài)，進行鼓勵與疏導，主動為患者介紹手術的安全性、必要性與注意事項，耐心解答患者的提問，盡可能的滿足患者提出的各項需求，保護好患者的隱私，維護好其自尊心，讓患者對醫(yī)護人員產(chǎn)生信任感。同時，還要做好家屬的溝通工作，讓家屬予以患者必備的心理支持。

②術中溝通：在手術進行的當天，護理人員需要針對患者的文化程度、手術類型進行溝通，此時是患者心理最為脆弱的時刻，因此，護理人員需要安撫好患者的恐懼與焦慮心理，在交流的過程中要使用平和的態(tài)度，主動應用身體語言來緩解患者的負性心理。在手術時，護理人員需要提前使用鼓勵性語言與安慰性語言來幫助患者放松情緒，讓患者可以積極主動的配合手術治療，在手術過程中，要注意保護到患者的隱私。

③術后溝通：在手術結束后的2～3d，護理人員需要做好患者的隨訪工作，了解患者手術反應，耐心的進行檢查與詢問，觀察患者的傷口變化情況，耐心傾聽患者的心聲，對患者進行必備的支持與鼓勵，讓患者明確手術后需要注意的問題，保障充足的休息與睡眠，促進術后恢復[2]。

1.3統(tǒng)計學方法 本次實驗數(shù)據(jù)采用SPSS12.0軟件進行統(tǒng)計學分析，其中，計量資料采用均數(shù)±標準差來表示，組間對比采用t檢驗，計數(shù)資料對比采用χ2檢驗，以P

2 結果

經(jīng)過針對性的護理后，觀察組患者有效溝通率、患者滿意度與需求及時表達率遠高于對照組，上述數(shù)據(jù)組間比較差異顯著（P

3 討論

科學的溝通與交流技巧是護理人員一項必備的技能，在開展護理工作時，護理人員不僅要做到基本的護理工作，還需要做好與患者的溝通和交流工作，這不僅可以滿足患者的需求，還能夠有效鞏固手術效果，提升患者生活質量。婦科手術患者在手術氛圍中常常會產(chǎn)生焦慮、緊張以及無助的負性心理，這就需要護理人員根據(jù)患者的個體差異來開展針對性的溝通與交流工作，了解患者的心理狀態(tài)，耐心的為其答疑解惑，滿足患者的各類需求，減輕患者的負性心理，讓他們可以積極主動的接受手術[3]。

本組研究結果顯示，觀察組患者在常規(guī)護理基礎上應用了溝通技巧后，患者有效溝通率、患者滿意度與需求及時表達率遠高于對照組，上述數(shù)據(jù)組間比較差異顯著（P

綜上所述，溝通技巧是護理人員必備的一項技能，將溝通技巧應用在婦科手術中可以有效緩解患者的負性心理，提高患者的護理滿意度，該種護理模式是值得在臨床中進行推廣和使用的[4]。

參考文獻：

[1]朱鳴，餞談.溝通技巧在于術室護理服務中的應用[J].中外醫(yī)學研窮，2010，8（27）：94.

[2]王東華.溝通技巧在整體化護理中的應用[J].基層醫(yī)學論壇，2010，8（10）：869.

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方法：選取醫(yī)院泌尿外科中的100例患者，并隨機分成對照組和觀察組各50例，其中對照組采取常規(guī)的護理方法，觀察組患者在采取常規(guī)護理方法的基礎上實施人性化護患溝通技巧，對兩組患者的護理滿意度進行統(tǒng)計與比較。

結果：觀察組在常規(guī)護理的基礎上采取人性化護患溝通技巧，不論是在服務態(tài)度、工作責任心，還是在溝通的技巧上都遠高于對照組所采取的常規(guī)護理方法，兩組護理差別相比較具有統(tǒng)計學意義。

結論：泌尿外科護理工作的實施中，采取人性化的護患溝通技巧，不僅對患者病癥的治療和康復有著重要的作用，還能有效的提高患者的護理滿意度，在臨床泌尿外科護理中具有重要的應用價值。

關鍵詞：人性化護患溝通技巧泌尿護理

【中圖分類號】R4【文獻標識碼】A【文章編號】1671-8801（2013）11-0066-02

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展和進步，在醫(yī)院之中，臨床護理工作實施的好壞不僅體現(xiàn)在護理技術上，還體現(xiàn)在護理的服務質量上[1]。護理工作中，護患溝通的良好實施和良好護患關系的建立，不僅可以提高診斷的效果，還能夠減少護患之間的矛盾，提高醫(yī)院的服務質量和整體形象，在臨床護理中具有重要的意義。基于此，文章對泌尿外科護理工作中人性化護患溝通技巧的應用效果進行了分析和總結。

1資料與方法

1.1臨床資料。選取2012年6月-2013年6月醫(yī)院泌尿外科中的100例患者，其中男性56例，女性44例，患者的年齡為24-56歲。根據(jù)泌尿病診斷標準將100例患者隨機分成對照組和觀察組各50例，兩組患者在年齡、性別、治療方式等方面無統(tǒng)計學意義，具有一定的可比性。

1.2方法。對照組：50例對照組患者采取常規(guī)泌尿外科護理干預措施，對患者的浮腫、發(fā)炎、排尿等體征變化進行觀察，患者出院后，采取傳統(tǒng)的家庭護理方法。在此護理工作的進行中無人性化護患溝通的實施。

觀察組：50例觀察組患者在采取常規(guī)泌尿外科護理干預措施的基礎上，實施人性化的護患溝通。首先，護理人員需要具備良好的心理素質和職業(yè)素養(yǎng)，平等的對待每一位患者，對每一位患者的護理都精心進行。其次，護理人員在護理工作的進行中需要對自己的情緒自覺的控制，在護理工作中時常保持微笑和飽滿的工作熱情，給患者留下良好的印象，以獲得患者及其家屬的信任。再次，護理工作中，護理人員需要對每一位患者都真誠的對待，尊重患者的權利和隱私，充分調動患者的治療積極性，和患者之間相互的體諒和理解，以促進護理工作的良好實施。最后，對患者和其家屬所提出的問題要認真的解答，對于無法解決的問題要隨時做好溝通，不論是患者在心理上還是生理上的需求都要在了解的基礎上，盡量的滿足，同時，對患者心理上所存在的問題要及時的進行溝通，減輕患者的心理負擔，使患者能夠以一個樂觀的心態(tài)更好的實施治療，促進身體的良好康復[2]。

1.3統(tǒng)計學分析。對所有數(shù)據(jù)采用SPSS11.0系統(tǒng)軟件分析，分析過程中對計數(shù)資料采用X2進行檢驗，用t來對計量資料檢驗，發(fā)現(xiàn)其P

2結果

在對兩組患者護理效果評價指標進行的分析中發(fā)現(xiàn)，對照組50例泌尿外科患者所采取的常規(guī)護理方法，其中服務態(tài)度的好評率為72%，責任心好評率為78%，業(yè)務熟練好評率為75%；在觀察組50例泌尿外科患者，常規(guī)護理基礎上實施的人性化護患溝通護理技巧，其服務態(tài)度的好評率為92%，責任心好評率為90%，業(yè)務熟練好評率為96%。結果顯示，觀察組在常規(guī)護理的基礎上采取人性化護患溝通技巧，在服務態(tài)度、工作責任性、溝通的技巧上都遠高于對照組所采取的常規(guī)護理方法，兩組護理差別相比較，P

3討論

泌尿外科疾病一直是臨床上的一種多發(fā)性疾病，受臨床護理工作實施不到位的影響，患者泌尿系統(tǒng)感染的情況不斷的發(fā)生，并導致病情的極具惡化，對患者的身體健康和生活質量都產(chǎn)生著重要的影響[3]。研究表明，泌尿外科有效護理方案的實施對提高患者的治愈率和康復效果有著很大的關系。隨著人們生活質量的不斷提高，隨之對醫(yī)療服務的要求也在上漲，護理工作中從患者角度進行的護理方案

已經(jīng)逐漸的成為了患者日益增長的要求。

從以往的護理經(jīng)驗出發(fā)，泌尿外科疾病涉及到患者的隱私，傳統(tǒng)護理方案對患者隱私保密工作實施的不到位，是構成患者投訴的主要因素，這也加劇著護患關系之間的緊張度。同時，受泌尿疾病的特殊性，護理人員因職業(yè)道德和工作素質的不足，護理的實施中責任心、同情心、愛心等非常缺乏。護患溝通技巧作為人性化工作中的一項重要內容，這對患者的情緒產(chǎn)生著直接性的影響。人性化護患溝通是建立在醫(yī)護人員和患者以及家屬之間的，是對患者治療過程中一系列涉及到患者康復的過程所實施的溝通過程和措施，對患者治療中的心理變化產(chǎn)生著重要的影響。在人性化護患溝通技巧的實施好壞中，服務態(tài)度、溝通技巧、工作責任心是三個重要指標，從本文的分析中發(fā)現(xiàn)，觀察組所采取的人性化護患溝通技巧，在這三個方面的患者滿意度都達到了90%以上，這就說明了人性化護患溝通技巧在泌尿外科護理中的實施，對患者情緒的改善是非常有效的，還能促進患者的身體康復，在臨床護理上具有重要的應用價值。

綜上，泌尿外科護理工作的實施中，采取人性化的護患溝通技巧，不僅對患者病癥的治療和康復有著重要的作用，還能有效的提高患者的護理滿意度，值得在臨床護理中大力的推廣和應用。

參考文獻

[1]王雙平.護患溝通在泌尿外科改善護患關系中的作用[J].臨床合理用藥雜志.2011，（32）：56

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醫(yī)院門診患者的流動量大且人群復雜，來自社會的各個階層，具有小同的文化背景，且性格特點也各小相同，因此門診護士應根據(jù)患者的文化背景、性格特點及小同的就診需要進行合理而有效的溝通，這就要求門診護士具備敏銳的觀察能力及良好的溝通能力，為營造良好的護患關系而努力，以最大限度減少或化解門診的護患糾紛。為進一步提高醫(yī)院門診的服務質量，本文作者對本院門診部多年來處理護患糾紛的事件進行回顧性分析，對其中的經(jīng)驗進行歸納總結，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1. 1一般資料2012年3月一2014年5月本院門診部共發(fā)生護患糾紛事件12起，其造成這些護患糾紛的原因包括以下幾個方面:①門診護士(特別是新護士)與就診患者及其家屬的溝通障礙;服務欠周，造成家屬不滿。②由于門診日就診量大，護患及醫(yī)患之問的交流時問及交流量過小，患者小滿意。③快節(jié)奏的工作環(huán)境造成門診護士解釋工作不仔細或語言使用不恰當，導致患者憤怒情緒產(chǎn)生。

1. 2溝通技巧

1. 2. 1語言溝通技巧門診護士掌握語言溝通技巧并正確的使用語言是做好護患溝通的基礎所在。良好恰當?shù)恼Z言是護患之問傳播信息和交流思想基本工具，良好的溝通可以使護患之問的溝通具有藝術性。前來就診的患者均是身體或心理正在遭受疾病的折磨，此時護士溫柔恰當?shù)难哉Z可以使其倍感關懷與體貼，在贏得患者信任的同時給予患者以希望。就門診護士日常工作中的語言溝通技巧做以下總結。

1. 2. 1. 1患者對護士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護患交流。交流時護士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼患者，在維護患者自尊的基礎上，選擇患者喜歡聽的名稱稱呼患者。

1. 2. 1. 2見到新就診的患者，護士應主動的向患者作自我介紹，使用清晰純樸的語言、溫和關懷的語氣。護士在與就診患者進行溝通交流時應時刻注意說話的語速及語調。如音調過高、過硬則會使對方誤認為護士對其不耐煩等，語速過快或語調過低則會讓對方感到小被重視等。因此，護士說話語調要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應適中，也可根據(jù)小同場合、談話內容來確定講話的音量。

1. 2. 1. 3由于前來門診的小同患者文化程度小同，對于醫(yī)學知識的認知水平存在差異。因此，門診護士在與就診患者的溝通過程中的語言表達要做到科學性和通俗性共存。對文化程度低的患者，在與患者溝通中，抓住患者對所患疾病不了解，不知道誘發(fā)疾病的原因及更想知道自己預后的這一心理，耐心地給患者講解一些患者能接受的醫(yī)學知識，引導患者提問，針對患者提問，進行回答，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。對于文化層次高的患者，對這類患者講解所使用藥物的作用及副作用，并且就患者提出的問題進行準確的回答。

1.2.2非語言溝通技巧非語言溝通是指語言交流之外的溝通行為，體現(xiàn)在護士的一個眼神、一個動作和一些舉止上，這些往往是此處無聲勝有聲。良好的第一印象與內在的道德修養(yǎng)對協(xié)調和促進護患關系的良好進行至關重要。

1. 3糾紛化解技巧門診的護患糾紛是護患雙方共同造成的，當事人是雙方。門診護士在處理日常護患糾紛時要做到正確認識，意識到這是雙方共同的責任，做到彼此尊重、互相理解。處理護患糾紛的具體做法為:以正確的態(tài)度接待投訴或發(fā)生糾紛的患者或家屬，首先耐心認真的聆聽患者或家屬的不滿或抱怨，讓其陳述整個事件的詳細過程，在此過程中盡量小去打斷對方的陳述。在聆聽過程中，注意觀察患者何時語氣最為激動，注意理順及思考整個事件的來龍去脈找到引起糾紛的本質原因所在。對于沒聽清楚的細節(jié)之處，護士進行及時詢問以詳細了解情況，但護士小可以只從患者一方了解事件的發(fā)生過程，還應從其他渠道其他方面進行了解，以做到客觀公正的判斷事件的起因。當確認此次糾紛是由于護理工作缺陷或護理服務質量不佳導致時，護方應立即向患者致歉并及時且恰當?shù)臑樽o理服務的缺陷做補救，讓患者及家屬感受到自己的問題或意見得到了醫(yī)院的重視。對于自己能力范圍內可以解決的問題應立即解決，小能夠解決的立即上報[，〕。

2結果

本文回顧性研究的12起門診護患糾紛受到了本科護士及管理人員的密切關注，在本科護士及時認真的進行情況了解后，與患者進行合理且有效溝通，經(jīng)過門診護士的耐心處理之后，12起門診護患糾紛終于得以順利化解。

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建立良好的人際關系是護士在護理工作中必須具備的基本素質之一,靈活運用溝通技巧與患者進行有效的溝通交流,不僅是建立良好護患關系的前提,也是護士與同事之間順利開展工作的基礎,因此,對于護士來說學習溝通交流的知識和技巧對建立良好的人際關系以及提高護理質量有著十分重要的意義。隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的發(fā)展,護理模式已由以“疾病為中心”改變?yōu)橐浴安∪藶橹行摹钡恼w護理,要做好這項工作,離不開一定的溝通技巧。

1 溝通的概念及分類

溝通也稱交流,是人與人之間信息傳遞、交流意見觀點和情感的過程,以取得彼此的信任。為適應目前護理工作的需要,溝通技巧的應用極為重要。在兒科護理工作中溝通更占據(jù)著舉足輕重的地位。它的使用不僅是患兒健康的需要,而且可以大大減少護患之間與陪護之間的矛盾,確保我們的護理工作順利進行,從而更好的為患兒服務,使患兒早日康復。兒科患者的年齡小,情感表露單純,如果我們在護理技術操作中對其使用生硬、粗暴、強制手段,患兒可能就會產(chǎn)生恐懼、憤怒、悲傷等消極情緒。從而加大了我們的工作難度,同時對患兒的健康也是很不利的,對其身心產(chǎn)生了一定的傷害。另外現(xiàn)在的家庭都是獨生子女,一個孩子生病可能來一群家長,孩子是他們的“掌上明珠”,生病后他們十分心疼孩子并且自責、煩躁、焦慮、緊張,甚至對醫(yī)護人員提出過高的要求,語言溝通是護理工作中的重要工具。良好的溝通能撫平患兒及家長心理上的創(chuàng)傷,帶給患兒及家長幸福、溫暖、信心和力量,不采取正確的方式進行恰當?shù)臏贤?就容易引起護患、陪護之間的矛盾,可見溝通對于我們工作中的重要性。它保證了我們護理質量的提高,確保我們工作的順利進行。作為一名兒科護士,只要我們善于使用溝通技巧,就會大大提高我們的護理水平。

大家都知道溝通可分為語言溝通和非語言溝通兩種。語言溝通是最有效的溝通方式,我們對小患兒要多使用安慰、解釋、鼓勵、表揚、禮貌性的語言,同時要注意說話的技巧。使用簡潔的含義明確的語言來表達自己的意思。要使患兒聽得懂,才能達到交流的目的。非語言溝通在交流中起著極其重要的作用,這是不使用詞語而借助動作、手勢、眼神、表情表達思想感情觀點、目的、用意的溝通。非語言溝通對兒科護士來說是需要特別掌握的。在實際工作中我們要把二者有機的結合起來,針對不同的護理對像,運用不同的溝通技巧。

2 與患兒家長的溝通技巧

由于兒科的患者年紀都較小,需要家長的照顧,孩子患病后家長焦急萬分,心情十分不好,再加上現(xiàn)在每家都是獨生子女,家長覺得孩子有病還不如自己生病。對兒科護理工作是否適當?shù)木栊院兔舾行蕴岣?如果忽視與家長的溝通就特別容易激化矛盾,因此為保證護理質量,兒科護理中的護陪溝通也是很重要的。

2.1 面部表情是非語言溝通最重要的組成部分。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉,其他的身體語言可能無法與之相比。一位美國心理學艾伯特•赫拉別恩經(jīng)實驗也總結出這樣一個公式:傳遞信息的總效果=7%的文字+38%的音調+55%的面部表情。面部表情可以表現(xiàn)一個人真正的情緒,也可以與真實的情緒相矛盾,有時還可以掩飾某種真正的情緒。微笑服務可以縮短護陪之間的距離,減少摩擦,增加家長對我們的信任感,但應該注意的是護士的表情應與所處的環(huán)境所相一致,否則會產(chǎn)生相反的效果。護士對患兒的表情是以職業(yè)道德為基礎的,親切自然的表情和藹可親的笑容可使陪護產(chǎn)生平靜、友善、愉快、安全之感,使他們更好地理解和配合我們。

2.2 目光接觸是非語言溝通的主要信息通道。當家長對我們的穿刺技術表示懷疑時,從容鎮(zhèn)靜的目光可以使他們消除顧慮,積極配合我們,使我們的工作順利進行。

2.3 護士儀表。人的儀表和行為舉止,反應其內在心理。據(jù)報道,84%的人對另一個人的第一印象是基于他的外表。護士的儀容應是自然、大方、整潔、雅靜、健康。美的儀表常給人以親切、端莊、純潔文明的印象。對護士而言,應給病人帶來信任、安慰、溫暖、希望和生命的寄托。

2.4 嫻熟輕巧的操作。頭皮針穿刺要一針見血,這是增加信任的重要方式。護士的技術操作嫻熟是否,是維系溝通效果的紐帶,做一名合格的護士,應使自己的各項技術操作嫻熟、準確,操作中鎮(zhèn)定自若,有條不紊才會使家長在心理上接受。

2.5 注意傾聽。對于家長的傾訴,我們要認真傾聽,不隨意打斷他們的話,做一個忠實的聽眾。

2.6 注意語言修養(yǎng)。恰當?shù)恼Z言,溫和語氣可以增進我們的溝通,生硬的語言,刺激性的話語很容易激發(fā)矛盾,給我們的工作帶來極大難度。要讓患兒家長感受到我們的愿望和他們的愿望一樣都是為了使患兒早日康復,得到他們的理解及配合,取得他們的信任。

3 與患兒的溝通技巧

在我們的日常工作中,取得患兒的認可,是我們順利進行工作的前提,一句鼓勵、安慰、表揚的語言可大大增進護患的關系,一個動作可以給患兒極大的溫暖,減少他們的恐懼心理,不同年齡段的患兒有不同的特點。

3.1 與嬰幼兒期患兒的溝通。對此期患兒應用非語言溝通輔助語言溝通。嬰幼兒各方面都需要成人的照顧,患病后需要醫(yī)護人員的精心護理。心理學家認為人體的接觸和撫摸是嬰兒的需求,被成為“皮膚饑餓”,嬰幼兒生病后來到一個陌生的環(huán)境,這時我們要通過撫摸、輕拍、摟抱使患兒產(chǎn)生信任感,使他們配合我們的治療。

篇6

關鍵詞：醫(yī)學服務；醫(yī)患關系；溝通技巧

溝通的目的是為了相互了解 ， 達成共識，它是人類社會中信息的傳遞、接收、分享和交流。當今世界醫(yī)院藥學服務的重點在于以護士為中心，開展藥學監(jiān)護，為護士提供優(yōu)質的服務[1-2]。因此加強藥師與護士的聯(lián)系，促進雙方信息的溝通，在當今形勢下顯得尤為重要。本文論述了藥患之間溝通的意義、特點和模式，分析我國藥師和護士之間的現(xiàn)狀和阻礙因素，提出了有關加強溝通的方法。

1溝通的意義[3-4]

1.1有助于間接指導患者合理用藥 隨著藥品種類的越來越多，藥物的不良反應也相應的增加，怎樣安全、有效、經(jīng)濟地使用藥品已經(jīng)成為人們關注的焦點。醫(yī)師不可能知道有關藥品的所有信息，也沒有太多時間為護士做詳細說明。身為藥學專家，藥師在這方面具備優(yōu)勢。例如，藥師可以告訴護士藥品正確的用量用法；能夠詳細了解詢問護士的用藥史，從而防止發(fā)生過敏反應和藥物之間相互作用；也能告訴護士藥品可能的一些不良反應；還可以針對不同護士的經(jīng)濟情況，采用藥物經(jīng)濟學知識為護士提供費用低、療效好的藥物。

1.2有利于藥師獲得第一手資料 在與護士的交流中，藥師能夠積累豐富的用藥經(jīng)驗，監(jiān)測和發(fā)現(xiàn)新的藥物不良反應。此外，作為藥學專業(yè)人士，藥師能夠向藥品生產(chǎn)廠和藥品管理部門反映各種有關藥品的建議和意見，起到信息橋梁的作用。

2藥師與護士患者溝通的阻礙因素

《執(zhí)業(yè)藥師制度》和《藥品管理法》的實施改善了我國醫(yī)院藥患之間的交流。有很多醫(yī)院專門開設了藥物咨詢窗口，還有些醫(yī)院讓藥師下臨床，參與查房，增強了藥患之間的溝通。總之，我國醫(yī)院藥患溝通仍然是以用藥指導和用藥咨詢模式為主要，互動溝通模式比較少，未能充分發(fā)揮藥師的專業(yè)知識。阻礙藥患溝通的因素主要有以下幾點：藥師精力有限、服務意識不強、藥師能力有限、藥師溝通的積極性不高、患者對藥師的專業(yè)地位認識不夠。

3改善和加強藥患溝通的策略[5]

3.1改變服務觀念，用"以人為本"的服務觀念代替"以藥為本"的觀念 藥劑科應該區(qū)分開專業(yè)技術性工作和事務性的工作，按照職稱和學歷兩方面將藥學人員的職責和崗位細分，這樣藥師就能有更多的精力和時間跟患者進行交流。

3.2供給適宜的溝通場所 作者認為一種有效的途徑是設立用藥咨詢室。選擇咨詢室的位置應該離藥房近一點，方便患者詢問。相比外界，在咨詢室內，干擾比較小，有利于藥患面對面的溝通，交流的內容能更深、更廣。另外，門診藥房可以使用柜臺式調劑模式，柜臺式調劑模式能拉近藥患之間的距離，增強相互信任，利于交流。

3.3提升藥師的積極性

3.3.1在藥物治療中明確藥師的責任 提議從立法的高度，如擬定《藥師法》，樹立藥師的職責和地位，對藥物治療結果藥師將承擔起一定的不可推卸的責任，這樣在責任感促使下藥師才會主動跟患者進行溝通。

3.3.2設立激勵制度，實行量化考核 每月或每季度在醫(yī)院或藥劑科中組織評選出服務模范，并在年度考核成績中加分；相反，那些對護士患者態(tài)度漠不關心冷淡者、與患者發(fā)生口角者、被護士患者投訴者和引起用藥事故者，將會按事件嚴峻程度在考核成績中扣分。

3.4提升藥師的溝通技巧[6]

3.4.1非語言的溝通技巧 非語言溝通指的是，人與人之間的信息交往是用非語言行為-肢體語言作載體。非語言溝通的特點是具有較強的吸引力和表現(xiàn)力，能夠克服語言不通的障礙，因此跟言語信息相比具有更強的有感染力。在藥學服務過程中如果藥師使用適當?shù)姆钦Z言溝通技巧，能有效地加強藥師與護士之間的溝通，大大提高工作效率。

3.4.1.1注重藥師的個人形象 在日常工作中，藥師的裝著服飾會影響到藥師在他人心中的印象。雖然這種他人對藥師的感覺，藥師自己難以察覺到，但是在彼此間藥師的形象會是潛移默化的溝通手段，所以，藥師應該注重自身的修飾和著裝，保證能夠以整潔得體的服飾、有條不紊的舉止、端莊的儀表、落落大方的談吐給護士患者留下不錯的第一印象。

3.4.1.2適當?shù)哪抗饨佑| 一般來說目光接觸就是表示尋求交流的意思。在溝通交流過程中，藥師與溝通對象相對而坐，保持雙方的眼睛在同一水平，這種姿勢能夠很好地體現(xiàn)出相互間的平等關系和對對方的尊重。另外，相互間目光的接觸，藥師能夠及時看到對方的表情和肢體動作，從而及時改變溝通方法。

3.4.2面部表情 面部表情（facialexpression）是指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。它是溝通中最豐富的表現(xiàn)方式，能表示一個人的真實情緒，也能夠掩飾真實情緒。在與他人的溝通交往中，藥師應該時刻注意到自己給對方展示出來的各種面部表情，并且盡量不要做出會給對方造成傷害的表情，如厭惡、不喜歡等。此外，藥師通過觀察對方的非語言信息，從而鼓勵對方用語言表達出來。

促進藥師與護士患者之間的交流，不僅是在新世紀對醫(yī)院藥學發(fā)展的需要，同時也是藥師提高自身形象、獲得尊重的必然需求。和諧醫(yī)院離不開和諧的醫(yī)患關系。藥師應該積極發(fā)揮主動性，在溝通中學習和總結，不斷提升自身能力和素質，此外也要努力贏得臨床科室的配合和支持，為參與藥物治療制造有利條件，真正地擔負起藥學服務的歷史使命。

參考文獻：

[1]劉輝，潘澤亞，劉勇.應用溝通技巧構建和諧醫(yī)患關系的探討[J].中國現(xiàn)代醫(yī)學雜志，2010，20（1）：155-156.

[2]孟麗娟.從中西方面淺談藥學服務的有效溝通技巧[J].中華醫(yī)學雜志，2011，4（3）：106.

[3]卞曉嵐，黃海，吳妍妍，等.溝通技巧在醫(yī)院藥學服務過程中的應用[J].中國藥師，2005，8（7）：575-576.

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【關鍵詞】護生 溝通

分析

對策

前言

護患的有效溝通是醫(yī)療機構護理人員在進行治療和護理活動中與患者及其家屬在信息、情感方面的交流[1]，是護理工作者的工作技能之一，是建立良好護患關系的基本手段。良好的護患關系不僅有助于護理工作的順利實施完成，也有助于加強護理安全，減少護患糾紛。臨床實習護生作為護患溝通的組成部分之一，護生與患者或家屬溝通不佳引發(fā)的糾紛也時有發(fā)生，所以對護生與患者的溝通存在的問題進行調查分析，提出對策，不僅有利于減少護患糾紛，還能為護生從事臨床護理工作打下良好的基礎。

1 對象與方法

1.1 對象 2009年7月─2011年5月在我院實習的護生96人，其中?？粕?2人，中專生54人，均為女性，年齡16─23歲，平均19.2歲，均為正規(guī)大中專院校普通招生。

1.2 方法

1.2.1 問卷調查

根據(jù)臨床帶教老師和患者及家屬交流中發(fā)現(xiàn)護生溝通中的問題，結合護生自己提出的溝通問題，從基本溝通、操作解釋、健康教育、自我保護這四個方面整理出八個問題和一個總結，自行列表設計問題。

1.2.2 資料收集

發(fā)放問卷調查96份，收回調查問卷96分，回收率100%。

2 結果

2.1 護生一致認為臨床工作中溝通技巧很重要，多數(shù)護生也愿意和患者溝通，而且多數(shù)護生工作中也知道與患者家屬溝通時對于語言和態(tài)度的要求，不在直呼床號等，但是一些非語言性的溝通技巧相對不足，對于消除病人誤會以及避免糾紛、自我保護等法制問題上認識較差，這方面的交流技巧更是不足。

表一 96名護生對常用溝通問題的掌握情況

2.2 ?？谱o生與中專護生有許多共性問題，例如:發(fā)生失誤時都能及時道歉，交流時音調的把握均較好，在其他問題則有明顯偏差，專科生均比中專生能力強，尤其是自我保護和溝通技巧的掌握，二者的比例拉的很遠。

表二 不同學歷護生對常見溝通問題的掌握情況

3 討論

3.1 分析

3.1.1 項目分析 通過調查，關于與患者溝通方面護生優(yōu)劣均有，以下是逐項分析:

3.1.1.1 發(fā)生失誤時及時道歉情況分析

96名護生均認為發(fā)生失誤時要向患者和家屬及時道歉，并積極采取補救措施，這是一個可喜的表現(xiàn)，也是我院《差錯事故報告制度》落實的一個成果。發(fā)生失誤是每一個護生在臨床生涯中都有可能發(fā)生的，我們規(guī)定帶教老師應重視護生發(fā)生錯誤時的處理方法。例如，發(fā)生失誤時要及時補救，并且要及時向患者和家屬道歉，隨后進行的差錯討論更加深了護生的印象，故護生們除了知道預防失誤的技巧，更是無一例外的明白發(fā)生失誤時要及時向患者和家屬道歉，積極采取補救措施，使患者的損害降到最低程度。

3.1.1.2 對患者及家屬的稱呼分析

所有護生均不存在直呼床號的現(xiàn)象，但能對患者和家屬使用尊稱的只占22.9%，更多護生只用“床號+姓名”的稱呼，占總數(shù)的79.1%。這說明過去不文明生硬的“床號”稱呼已經(jīng)離現(xiàn)代臨床工作遠去，廣大護生已經(jīng)意識到直呼床號是對患者的不尊敬。更多的護生采取“床號+姓名”稱呼，是因為護生在護理工作中沿用查對時的稱呼，雖符合要求，但少了親切，只有少數(shù)護生使用尊稱，即符合患者及家屬身份年齡的比較親切的稱呼，如“大姐、師傅、爺爺、奶奶”等。這可能是護生因為操作交流和非操作交流不易區(qū)分，與患者或家屬相稱的尊稱不好掌握，護生不好意思，叫不出口有關。

3.1.1.3 對患者操作時解釋的分析

護生都能夠認識到操作時必須向患者和家屬解釋，但近四成的護生只是簡單告知，取得合作而已。72.9%的護生懂得關心病人，在操作過程中詢問病人的感受，操作后位病人取得舒適臥位。但絕大多數(shù)護生無操作后答謝語，這與護生不理解操作時解釋工作的重要性，沒有體會到操作中掛心尊重病人是構建和諧護患關系的基礎等因素有關。

3.1.1.4 是否主動與患者溝通情況分析

68.7%的護生主動與患者交流，31.3%的護生在得到帶教老師指示或患者咨詢時才被動交流。六成以上的護生能主動交流，這是人性化護理被列入教科書中的成果，護生也充分認識到主動與患者交流獲取的信息對護理工作順利完成的重要作用，也反映了護生學習護理的積極性。但仍有三成的護生被動交流，這與其認識不足，知識欠缺，不知道應該如何交流，無話可說以致失去了主動性。

3.1.1.5 對患者和家屬進行健康教育分析

現(xiàn)代護理工作中健康教育已經(jīng)是護理工作中的一項重要內容，從患者入院到出院，健康教育貫穿始終。護生臨床被帶教的較多，學習機會也多，所以89.5%的護生愿意做健康教育，健康教育也是戰(zhàn)士護生綜合溝通能力的一個重要平臺，護生很喜歡這項非體力工作，只有12.5%的護生很少對患者及家屬做健康教育，這可能與專業(yè)知識或人文知識欠缺，沒有自信等因素有關系。

3.1.1.6 對患者語言交流時把握分析

由于在學校內學習時教科書有詳細的描述，所以絕大多數(shù)護生對語言交流運用熟練，但仍有6.2%的護生認為交流時單純的聲音小一點就可以了。這顯然是沒有明確領會語言交流的要求，這就是個別護生學習能力較差的表現(xiàn)了。

3.1.1.7 與患者交流時自我保護分析

在法律意識日漸普及的今天，護生引發(fā)糾紛時也要承擔相應責任。而近一半的護生與患者交流是未想到保護自己，這是一個危險的信號。多數(shù)護生因年齡較小，性格天真，臨床經(jīng)驗不足，意識不到糾紛就在身邊，因此我們尤其要注意護生溝通中的自我保護。

3.1.1.8 安慰患者時使用觸摸分析

由于觸摸非語言交流，其內容比語言交流的操作更為抽象，學生在學習時掌握比較困難，而且觸摸屬肢體接觸，作為女孩的護生在認識和行為上有所欠缺，故有近半的護生從來不與患者在安慰時使用觸摸。

3.1.1.9 交流技巧的掌握分析

仍有一半的護生對交流技巧沒有一個系統(tǒng)的掌握，這與護生盡管學習了溝通知識，但到臨床后受到目前醫(yī)院護士的角色和功能定位存在偏差的影響，往往注重技術操作及治療性操作的落實，忽視了與患者的溝通 [3]，這也與帶教老師在培養(yǎng)護生溝通能力方面訓練較少有關。

3.1.2 不同學歷護生溝通問題分析

在各項調查中除了“發(fā)生失誤時及時道歉”和“與患者語言交流時的把握”兩項調查結果相差無幾外，在“及時對家屬和患者進行健康教育”、“安慰患者時適當使用觸摸”、“與患者及家屬主動交流”、“交流技巧掌握”、“溝通中的自我保護意識”等項，專科護生明顯高于中專護生。這與專科護生基礎素質好，語言表達能力和組織能力較強，年齡成熟更有自信等有關。

3.2 對策

3.2.1 增強溝通意識 促進溝通積極性

在護生進入臨床實習后，帶教老師應及時雨護生講解溝通的重要性，讓護生明白護患溝通獲取信息對護理工作有重要幫助，是我們護理工作中不可缺少的因素。護患溝通可改善護患關系，良好的護患關系可以減輕患者痛苦緊張情緒，減少護患糾紛。據(jù)文獻報道，當前臨床上80%的護患糾紛都是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙引起[4]，而這部分糾紛如果溝通得當是可以避免的。讓護生深刻理解溝通的必要性，增強溝通意識，鼓勵護生去積極大膽地與患者和家屬溝通，還可以采取出科考試的方式，將護生溝通能力納入出科考試的內容，填入實習鑒定中，促進護生在行為上與患者溝通積極性。

3.2.2 訓練溝通技巧

提高溝通能力

3.2.2.1 用語要文明禮貌

態(tài)度要和藹可親

溝通技巧范圍廣泛，可用于我們整個護理工作中，尊重患者是溝通的前提。我們在日?，嵥槎泵Φ墓ぷ髦袑颊吆图覍僖獣r刻想到尊重，溝通要使用規(guī)范性語言，貼切的稱謂。如“您好”“很抱歉”“請稍等”“我?guī)湍悴橐幌隆钡?，絕對不要直呼床號，切忌使用“我不知道”“你問醫(yī)生”等生硬冷漠的語言。適當滿足患者和家屬提出的在我們能力范圍內而又不損害醫(yī)院利益的要求。即使是非合理要求也要委婉拒絕，不可使病人尷尬，為溝通設下障礙。

3.2.2.2 操作時合理解釋

關懷尊重病人

進行操作解釋是我們溝通工作的一大部分，我們每一項操作前都要與患者和家屬解釋目的過程，有無不良作用等，使患者有充分的準備與我們合作，為患者制定最佳治療方案。在操作中要關心病人，注意詢問病人感受，保護病人隱私，維護病人尊嚴，順利完成操作。操作完畢后的溝通主要包括注意事項的交代，尤其是不良反應。當然不能忘記感謝病人和家屬的配合，贏得信任，為下一步溝通奠定良好的基礎。

3.2.2.3 健康教育貫穿始終 通俗易懂耐心解答

健康教育貫穿病人整個住院期間，也是溝通的重要項目，包含所有的溝通技巧。首先是健康教育要及時，以我們熱情的笑容來迎接新的病人，開始我們的健康教育。大方熱情的介紹會讓病人以較好的印象在頭腦中生根。人具有生物、心理、社會的多重屬性，決定了人類需求的多樣性，為此，護理溝通必須體現(xiàn)多樣性；人們身心狀況、文化程度、能力水平的參差不齊造成了人類個體的差異性，為此，護理溝通必須體現(xiàn)多樣性和差異性[5]。不同的溝通場合和要運用不同的聲調，配合適當?shù)谋砬?、肢體語言等，尤其是需要執(zhí)行保護性醫(yī)療制度的病人，要格外注意，以避免泄露病情使患者產(chǎn)生不良影響，增加溝通難度，使溝通產(chǎn)生僵局，甚至產(chǎn)生不良后果。

3.2.2.4 分段與綜合結合訓練

逐步提高溝通能力

帶教老師在溝通上要靈活帶教護生，可采取先點后面、循序漸進的方法逐漸提高。先培養(yǎng)護生的基本溝通素質，在訓練專業(yè)工作的溝通，最后進行整體健康教育，就某個病人寫出書面健康教育計劃并實施，還可由專科護生與中專護生交叉結合，互相交流，互相影響，共同提高溝通能力。

3.2.3 注意自我保護

避免產(chǎn)生糾紛

在溝通帶教中，提醒護生由于面對不同的病人和家屬，尤其處于法律日漸普及的社會，要注意保護自己，做科學合理溝通，不要留下糾紛的把柄。第一，不可逾越自己職責范圍或專業(yè)以外，以避免溝通不當引起不必要的糾紛；第二，準確科學的解答問題，不能模糊溝通；

第三，對于正式溝通，必要時患者或家屬簽字。

4 總結

本次調查結果顯示，由于教材編寫的進步，護生的溝通意識增強，也具備了一定的溝通技巧，但是在社會發(fā)展的新形勢下，護患溝通增加了不少新的內容，還不為護生們所掌握。在護生踏入社會的最后一個臺階─臨床實習中，我們帶教老師有責任不斷充實更新帶教內容，與時俱進，努力為社會培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的護理人才。

參 考 文 獻

[1] 勒德洛，李博.有效溝通 [M].北京：中信出版社，1911.1.

[2] 張蓉，黃萬琪，魯才紅.實習生與畫著進行有效溝通的技巧探討[J]，護士進修雜志，2007.5（9）：825.

[3] 洪春英.護生與患者溝通狀況的調查分析 [J].護理與健康呢，2005.4（1）：69.

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[關鍵詞]護理; 語言溝通; 非語言溝通; 皮膚科

[中圖分類號] R473.6[文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515(2010)-9-149-01

1非語言溝通的技巧

非言語信息傳遞包括眼神、表情、動作等。在溝通中所起的作用是言語不能代替的。美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式:信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言[1]。由此可見,非語言溝通更有助了解病人的真實感受,維護良好的護患關系。

1.1 通過面部表情溝通護士應善于表達與病人溝通時的面部表情,有的護士言語并不多,但微微一笑,往往比說多少話都起作用。因為微笑是一種特殊的語言――情緒的語言,它可以和有聲語言及行為結合,起“互補”作用,溝通人們的心靈[1]。

1.2 通過身體姿態(tài) 首先要求護士統(tǒng)一著裝,整潔、合體的工作服,體現(xiàn)了護士群體嚴明的紀律和嚴謹?shù)淖黠L,給病人一種美好莊重的感覺[2]。工作中工作中應保持儀表整潔,舉止端莊,步態(tài)優(yōu)雅,給人以熱情、干練,充滿活力的形象,使對方感到親切、自然及可信賴,這些在溝通中極為重要。

1.3 通過調節(jié)人際距離 人際交往中主要有3種距離:親密距離(18英寸)、個人距離(18英寸-4英尺)和社會距離(4-12英尺)[3]。個人距離是護患溝通的最理想距離,在個人距離下,護患雙方都會感到更舒服一些,因為個人距離既可以提供在幫助關系中一定程度的親近而又不會使人感到過分親密。

1.4 傾聽 例如:銀屑病是一種常見的慢性頑固性皮膚病,病情遷延反復,導致患者長期精神刺激,這類病人常常伴有焦慮、抑郁。我們應主動了解他們的心理變化,耐心傾聽他們訴說的內心感受,給患者提供宣泄的機會,幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2 語言溝通技巧

語言是交流溝通的另一基礎,巧妙地運用語言藝術,可使患者倍感溫暖,親切可信,使護患之間距離貼近,從而達到有效溝通。

2.1 情感性 語言是情感的載體。皮膚科病人,大多數(shù)病情遷延反復。多數(shù)患者由于病痛的折磨,產(chǎn)生焦慮悲觀的情緒。護士應以熱情的態(tài)度,親切自然的語言主動和病人溝通,使病人精神放松下來,既可以緩解患者心理壓力,又可以調動患者的積極情緒,取得事半功倍的效果。

2.2 保密性 在護患溝通過程中,注意語言的保密性。對于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見,有準備地與病人溝通,語言要委婉、含蓄,避免加重患者的心理負擔。

2.3 通俗性 由于患者缺乏醫(yī)學專業(yè)知識,對疾病的認識有偏差,因避免使用專業(yè)術語和醫(yī)院常用的省略句,使用通俗易懂的語言,形象恰當?shù)谋扔?深入淺出地向病人及家屬講解相關疾病的知識,解釋他們提出的問題。

2.4 準確性 針對皮膚病的特點,使用具體準確的語言,使患者對自己所患疾病有一個正確的認識,主動積極地配合治療,從而達到融洽的護患關系,加強護患合作,促進患者康復的目的。

3 特殊情況的溝通技巧

除了上述情況,在皮膚科臨床護理中我們極易遇見下述病人:

3.1 憤怒的病人護士不能失去耐心被患者的言辭或行為激動,要動之以情,曉之以理,視其憤怒為一種健康反應,盡量讓患者表達和發(fā)泄焦慮或不滿,了解他們的需求,盡最大努力與之溝通,緩解他們心理上的壓力,解決他們的問題,穩(wěn)定他們的情緒,使其身心盡快恢復平衡。

3.2 對悲哀的病人皮膚科病人尤其是年輕女性病人,對于身上的皮損尤其是臉部的皮損或多或少都有較大的心理打擊時,會產(chǎn)生失落、沮喪、悲哀等反應,護士可以鼓勵患者表達自己的悲哀,允許患者獨處,還可應用鼓勵、傾聽、沉默等技巧,表示對患者的理解、關心支持,多陪伴患者,使其盡快度過悲哀,恢復平靜。

4 小結

通過護患溝通技巧學習,護士不僅學到了許多交流的基本知識,而且護理的專業(yè)知識也有提高,為患者提供了更好的個體化的護理。

參考文獻

[1] 史瑞芬.醫(yī)療溝通技能[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2008: 147-159.

篇9

關鍵詞：溝通技巧消毒供應中心改進措施

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）09-0506-02

現(xiàn)代醫(yī)院體制的改革和服務理念的創(chuàng)新必然要求醫(yī)務工作者轉變傳統(tǒng)的工作思想，加緊科學有效的技術方法和理念的學習，為我國衛(wèi)生事業(yè)的整體發(fā)展奠定堅實的基礎。消毒供應中心是醫(yī)院對感染進行管理和控制的重要部門，與臨床科室的關系極為緊密，直接影響到醫(yī)護工作的質量，對患者的生命安全具有重要的影響。消毒供應中心的工作人員不但要具有良好的職業(yè)道德和工作技能，同時還應掌握有效的溝通技巧，充分發(fā)揮工作人員的主觀能動性和創(chuàng)造能力。

1溝通技巧在消毒供應中心的實際作用

1.1能夠加強工作人員對消毒工作的認識。溝通是實現(xiàn)信息交流的基本途徑，良好的溝通能夠為信息、知識、情感的有效傳達提供保障。在消毒供應中心工作中，加強工作人員和科室醫(yī)患的溝通能夠使工作人員加強對消毒供應工作必要性和重要性的認識，從而樹立其積極的工作態(tài)度。溝通不僅能夠加強內部人員的思想建設，同時還能夠使相關部門重視對消毒供應中心的重視和投入。

1.2能夠提高消毒工作的效率和質量。消毒供應工作是一項需要謹慎態(tài)度和高度責任心才能完成的工作，由于其對臨床科室治療和護理工作具有直接的影響，對其工作效率和質量的要求也應該越來越高，從而能夠適應現(xiàn)代化的醫(yī)療體系。目前存在的問題是消毒供應中心和臨床科室之間物品的交接和使用情況不明晰，相互推諉責任，造成整個消毒供應和醫(yī)護工作效率和質量低下。提升溝通技巧，增強信息傳達的通暢性，能夠很大程度上改變這一現(xiàn)狀。

1.3能夠提升供應中心整體管理水平。部門的管理水平是部門可持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新的基本保證。消毒供應中心的管理涉及到對人員的管理和對物品的管理，無論哪一方面都需要進行良好的信息傳達。管理雖然是制度的落實，但其關鍵還是人的作用?，F(xiàn)代管理學提倡的激勵機制、權責制都需要人的重新詮釋才能發(fā)揮出最佳效果。

1.4能夠營造出積極向上的工作氛圍。大量事實證明良好的工作氛圍是保證員工對工作忠誠度和積極性的前提條件。工作氛圍的營造一方面要從內部抓起，實現(xiàn)縱向和橫向感情和信息的交流；另一方面要從對外工作抓起，服務別人，開心自己，實現(xiàn)積極情感的雙向流動。

2提高消毒供應中心溝通技巧的措施

2.1加強對員工職業(yè)素質的培養(yǎng)?？梢詮娜齻€方面加強對消毒供應中心工作人員職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)：第一，嚴格落實國家衛(wèi)生行業(yè)標準，對工作方式和工作流程實施規(guī)范化操作。在具體環(huán)節(jié)上，要從儀容儀表做起，注意工作狀態(tài)下的言談舉止，學會微笑服務，用心服務。護士長要定期組織護士學習先進的服務理念和科學有效的新技術新方法，從被動服務轉向主動服務；第二，要善于總結工作中出現(xiàn)的問題，并把這些問題當做資源和反面教材進行教育和改進，在實踐中不斷學習充實自己，使每一位員工充分認識到自己的職責所在，既要明白該做什么，又要清楚什么時候做，用何種方式做；第三，要加強全科工作人員的專業(yè)知識的教育，定期組織全科人員進修，了解消毒供應工作的國際前沿動態(tài)，在心理上養(yǎng)成積極好學，爭當先鋒的意識。同時還要鞏固專業(yè)技能和職業(yè)道德的學習，使工作人員認識到自己的工作職責事關人民的生死，是救死扶傷的大事。

2.2建立和臨床科室的良好溝通。在與臨床科室進行溝通時，要始終以提高工作效率和質量為宗旨，爭取臨床科室的信任和支持。在國家出臺的消毒供應中心管理規(guī)范中明確要求采取統(tǒng)一管理，集中調配的方式對消毒后重復使用的臨床醫(yī)療器械等物品進行標準化的回收、清洗、消毒、滅菌和供應。從中可以看出，消毒供應中心的工作是臨床科室工作的前提，只有保證醫(yī)用物品的標準化管理和消毒供應，才能避免由于器械等原因造成的醫(yī)療事故。消毒供應和臨床科室兩者相互依賴、協(xié)調工作才能保證醫(yī)院整體的良性運行。

2.3創(chuàng)新服務理念?，F(xiàn)代社會任何一種行業(yè)的發(fā)展都要涉及到服務，服務理念的創(chuàng)新和發(fā)展是企業(yè)或單位核心競爭力的基本保證。在消毒供應工作中，要從以下四個方面把握服務質量的提升：第一是建立明確的權責劃分規(guī)定，做到有規(guī)可依，有規(guī)必依；第二要規(guī)范服務用語，從問候語到送別語都要充分體現(xiàn)對他人的尊重；第三是要經(jīng)常做到換位思考，了解對方的實際需求，達到雙方的相互理解；第四是落實滿意度調查，從反饋信息中找到服務中的缺點并加以不斷的調整和完善。

參考文獻

[1]郭麗明，李淑芹，上官志毅.溝通技巧在消毒供應中心管理中的應用[J].中華醫(yī)院感染學雜志，2012（14）

篇10

【關鍵詞】急診兒科;護理;風險;管理

醫(yī)療行業(yè)不確定因素比較多又屬于一個高風險、很復雜的行業(yè)，近年來，人們對醫(yī)療服務要求越來越高，護患之間的關系也越來越被重視，急診兒科護理工作比較繁瑣，需要護理人員有較高的風險意識、專業(yè)素質、溝通能力、責任心，為此盡最大努力降低護理風險，以此為患兒提供及時、安全、高效、實用的護理服務［1］。在為患兒實施護理搶救的過程當中，不能有任何一點疏忽，因為一點微不足道的事情很可能會引發(fā)事故，給患兒和家屬帶來痛苦，為了避免以及最大努力降低兒科急診的護理風險，我院急診兒科總結護理風險的影響要素，并提出相對應的解決措施，具體如下。

1資料與方法

1.1一般資料

隨機選取2015年5月至2016年10月在我院兒科急診科就診的患兒50例，50例患兒年齡7月－12歲，平均6.73±1.06歲，其中男患兒29例，女患兒21例。所有患兒在年齡、性別、疾病類型等各項資料差異比較均無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。

1.2方法

根據(jù)本組50例患兒的病情實施常規(guī)護理，嚴格跟蹤督查護理過程中出現(xiàn)的所有護理情況，對于護理過程中出現(xiàn)的問題及時進行跟蹤記錄，對于已經(jīng)發(fā)生糾紛或者事故的事件，要分析其產(chǎn)生的原因，要記錄所有可能導致糾紛或者醫(yī)療事故的問題。最后要對護理的督查以及所有記錄進行匯總研究，以此來明確分析出急診兒科護理過程中所產(chǎn)生的風險因素，根據(jù)護理風險因素制定出有針對性的護理對策，盡可能的降低護理風險所導致的的醫(yī)療事故。

1.3統(tǒng)計學分析

使用統(tǒng)計學軟件SPSS17.0對本文所有數(shù)據(jù)進行相關的統(tǒng)計分析與操作，采取t檢驗，計數(shù)資料檢驗采取χ2檢查。P＜0.05則表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2結果

通過對我院兒科急診護理的50例患兒進行回顧性的分析，兒科急診護理的安全因素主要有:醫(yī)護人員溝通技巧弱占到了54.0%，醫(yī)護人員專業(yè)技能不足占到了58.0%，醫(yī)護人員責任心不強占到了30.0%，風險意識不強占到了34.0%。由此可見:兒科急診輸液護理的安全因素主要是醫(yī)護人員溝通技巧弱、醫(yī)護人員專業(yè)技能不足、醫(yī)護人員責任心不強和風險意識不強四個方面。

3討論

研究分析后我們認為，兒科急診存在以下風險因素:(1)醫(yī)護人員溝通技巧弱護患溝通不到位是護理風險因素中的重點，兒科急診中大部分家長心情迫切的要求急診服務，對于自己病情及醫(yī)院就診呈現(xiàn)缺乏認識，此時若無及時有效地交流、溝通，往往導致家長情緒反應，或者出現(xiàn)護理技術問題時容易誘發(fā)醫(yī)療糾紛。(2)醫(yī)護人員專業(yè)技能不足，尤其是夜間急診患兒，多為急危重癥患兒，病情復雜、變化迅速、轉歸預見性差，只有護士具備了全面的理論及專業(yè)知識，具有良好的綜合分析能力，并能迅速采取相應的救治措施方可勝任。對于那些不熟悉急診患兒的搶救程序，無法密切的配合救治，病情觀察時對一些重要的具有先兆意義的癥狀和體征視而不見，無法及時發(fā)現(xiàn)病情的動態(tài)變化并報告醫(yī)生，往往容易導致護理風險事件的發(fā)生。(3)醫(yī)護人員責任心不強，病情觀察的不及時及用藥不當是導致護理風險事件的主要內容。(4)護理人員風險意識弱，護士缺乏對風險識別、評估的能力，意識不強。我們采取了以下措施后進行管理應對:(1)強化以人為本的服務觀念。提升溝通能力，培養(yǎng)護士的愛心、耐心、同情心，提高自身的心理素質與職業(yè)道德;加強溝通，并掌握溝通方法、技巧;提升護士自身的應變處置能力，做到搶救工作緊張、熟練、有效。(2)不斷提高醫(yī)護人員的專業(yè)技能和責任心。一方面，要不斷提高醫(yī)護人員的專業(yè)技能。另一方面，增強醫(yī)護人員的責任心，醫(yī)院要定期開展關于兒科急診護理內涵、價值、作用的宣傳，讓醫(yī)護人員真正了解到自己的服務態(tài)度對患者康復的影響，從而激發(fā)醫(yī)護人員工作的積極性和主動性，在實際的護理工作中增強責任心。(3)提高風險意識，增強護士對護理因素的預見及防范能力。組織護理人員學習兒科急診護理中常見的風險因素、特性、處理，對潛在的不安全因素進行講評，定期召開護理安全教育，分析曾發(fā)生過的風險事件，借鑒嚴重護理差錯及護理事件，提高護士對護理風險的意識以及預判及處理能力。

參考文獻

［1］劉素品，孫素娟，馬素月.兒科護理風險及規(guī)避防范措施［J］．中國誤診學雜志，2011，11(8):1994.