導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇合理使用社交媒體的建議，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

有點(diǎn)困惑？別怕！在這里我將分享10個(gè)最糟糕的社會(huì)化媒體建議，看看是哪些建議正在引導(dǎo)你偏離正確的社交媒體營(yíng)銷方向。

1、你必須活躍在每一個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)上

特別是如果你的時(shí)間和資源都有限，千萬(wàn)不要讓自己活躍在每一個(gè)社交媒體上。去研究和了解每個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)上你受眾的構(gòu)成，這樣你就知道應(yīng)該將哪里作為重點(diǎn)突破。如果在一個(gè)社交媒體上沒(méi)有你的聽(tīng)眾，那么就不要浪費(fèi)你的時(shí)間。隨著新的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)不斷涌現(xiàn)，讓你的分析成為你的向?qū)ゲ粩嗟膰L試新的陣地，如果他們沒(méi)有起到作用，也不必留戀。

2、你不再需要電子郵件

社交媒體并沒(méi)有克死Email，它只是為Email的壯大附加了一條更加完善的渠道。要知道：注冊(cè)社交媒體賬號(hào)的第一步通常是提供Email地址。有時(shí)候通過(guò)社交媒體溝通和通過(guò)Email是一樣的。舉個(gè)例子，一條Linkedin群消息通過(guò)Linkedin網(wǎng)站的郵件發(fā)送到組員那里。除了這些，很多人還是傾向于用email溝通，或者同時(shí)鐘情于email與社交網(wǎng)站二者間不同風(fēng)格的內(nèi)容。

3、在微博上包含流行詞語(yǔ)標(biāo)簽會(huì)得到更多曝光

曾經(jīng)有一段時(shí)間，使用標(biāo)簽成為組織微博的一個(gè)十分流行的方法。事實(shí)上，在開(kāi)展特定的活動(dòng)或事件時(shí)，標(biāo)簽仍然是一個(gè)很有用的工具，讓一群與會(huì)者或參與者可以分享和監(jiān)控與內(nèi)容相關(guān)的活動(dòng)和事件。但涉及到一些比較通用的標(biāo)簽時(shí)(例如#營(yíng)銷#)，人們并不會(huì)去監(jiān)控他們。所以你用該標(biāo)簽來(lái)組織的內(nèi)容可能不會(huì)為你帶來(lái)一個(gè)新的觀眾。(這個(gè)有點(diǎn)類似SEO優(yōu)化中泛詞與精準(zhǔn)詞/長(zhǎng)尾詞的區(qū)別)

4、你的內(nèi)容和你所在的站點(diǎn)越多越好

一般來(lái)說(shuō)，在多個(gè)社交站點(diǎn)存在并盡可能多的內(nèi)容并不會(huì)十分奏效。是的，豐富的內(nèi)容的確很重要，因?yàn)樗鼤?huì)給你更多有價(jià)值的社交媒體素材，但你必須要確保所有的內(nèi)容是高質(zhì)量的。否則，人們就會(huì)很輕易的跳過(guò)這些廢話。不幸的是，現(xiàn)在的社交媒體用戶對(duì)于越來(lái)越多的內(nèi)容感到不知所措，這意味著能夠達(dá)到優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的那條”基準(zhǔn)線”開(kāi)始爬升了。要想成功，你需要保證你的內(nèi)容富含足夠的價(jià)值。

5、為了節(jié)省時(shí)間，使用一個(gè)工具在所有的社交網(wǎng)站上自動(dòng)內(nèi)容

我們已經(jīng)討論過(guò)，在所有你的社交媒體上自動(dòng)內(nèi)容并不是一個(gè)好主意，有選擇的去自動(dòng)其中一些內(nèi)容是可行的。但這里有一個(gè)例外，你永遠(yuǎn)不應(yīng)該一個(gè)消息，然后立刻在所有你所在的社交網(wǎng)站上出來(lái)。是的，這是會(huì)為你節(jié)約一些時(shí)間，但它是一個(gè)可怕的實(shí)踐。你應(yīng)該考慮到不同的社交媒體偏好不同的類型和內(nèi)容的頻率。此外，你可能會(huì)有一些粉絲同時(shí)在這三個(gè)站點(diǎn)追隨了你。那么你的這種”自動(dòng)化”的舉動(dòng)在他們眼里會(huì)變得非常明顯。

6、你可以將你的社交媒體外包出去

社會(huì)媒體為你與你的聽(tīng)眾溝通提供了渠道，這意味著它不僅需要你的聲音，同時(shí)你貢獻(xiàn)的內(nèi)容必須基于你對(duì)于所在行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)化的解讀。沒(méi)有任何人可以談?wù)撃愕目蛻羲鎸?duì)的挑戰(zhàn)和趨勢(shì)，特別是如果你在一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)。事實(shí)上，我們已經(jīng)看到了很多社交媒體外包(結(jié)合自動(dòng)化)的失敗實(shí)例。

7、不要讓你的社交媒體變得個(gè)人化

在你網(wǎng)站可能允許的范圍內(nèi)，社交媒體給了你機(jī)會(huì)去分享一些更性格化的內(nèi)容。事實(shí)上，人格往往是社交媒體最能引起人們注意的東西。畢竟，”人們不會(huì)愛(ài)上網(wǎng)頁(yè)顏色和LOGO–他們愛(ài)上的是人”。顯示你的品牌背后的個(gè)性，讓人們看到你品牌顯示出的可愛(ài)之處，人們自然會(huì)主動(dòng)和你黏在一起。(這一點(diǎn)大家要考慮自己的實(shí)際情況，注重“小而美”的店鋪也是有個(gè)性化成功案例的。)

8、不要讓你的員工使用社交媒體

首先，禁止你的員工使用社交媒體是一個(gè)無(wú)用的嘗試。即使在他們的計(jì)算機(jī)上屏蔽了社交媒體，他們?nèi)匀挥兄悄苁謾C(jī)，也能夠回家利用業(yè)余時(shí)間使用這些網(wǎng)站。如果你禁止員工在社交媒體上使用你公司的名稱，他們也能夠創(chuàng)建一些虛假的資料。所有這些動(dòng)作都會(huì)傷害你和你員工的關(guān)系，它表明了你對(duì)他們的不信任，事實(shí)上你在放棄一個(gè)豐富的資源。你的員工就是你的公司，他們每個(gè)人都有自己的圈子和社交媒體粉絲，能夠幫助擴(kuò)大你內(nèi)容的傳播范圍。所以不要試圖打擊對(duì)社交媒體的使用，給你的員工一些指導(dǎo)，讓他們合理的使用。

9、為了保護(hù)你的品牌，不要回復(fù)那些負(fù)面評(píng)論

如果你完全不回應(yīng)負(fù)面評(píng)論，你會(huì)有一天意識(shí)到缺乏對(duì)于評(píng)論的關(guān)注會(huì)導(dǎo)致情況的失控。在遇到負(fù)面評(píng)論時(shí)，一定要正面承認(rèn)錯(cuò)誤，并且告訴大家你將如何解決這個(gè)問(wèn)題。一個(gè)簡(jiǎn)單而即時(shí)的反應(yīng)實(shí)際上可以把憤怒的貶低者轉(zhuǎn)變?yōu)樾蕾p你業(yè)務(wù)推廣能力的粉絲。

篇2

華盛頓小企業(yè)成長(zhǎng)顧問(wèn)Marvin Powell在LinkedIn網(wǎng)站提出了上面這個(gè)問(wèn)題，共有97個(gè)人回答了他的提問(wèn)。

BusinessInsider從答復(fù)中總結(jié)出16個(gè)人們?cè)谑褂梦⒉┑壬缃幻襟w時(shí)常犯的嚴(yán)重錯(cuò)誤。

1.認(rèn)為建立關(guān)系是短跑，而不是馬拉松

“我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人將在社交媒體中建立關(guān)系視為短跑，而不是馬拉松。他們剛開(kāi)始時(shí)的確很熱心，但熱情很快消退，他們不再定期消息，也不與其它網(wǎng)友交流。他們也不利用Facebook與LinkedIn打廣告?！?/p>

“我的合伙人告訴我，這是馬拉松，不是短跑。你必須付出時(shí)間與耐心。我告訴人們，他們需要用12至24個(gè)月的時(shí)間與網(wǎng)友互動(dòng)與宣傳?！?/p>

Facebook與LinkedIn培訓(xùn)師與演說(shuō)家Debbie Harris

2.沒(méi)有計(jì)劃或戰(zhàn)略

“我認(rèn)為最大的錯(cuò)誤是他們沒(méi)有一個(gè)清晰的戰(zhàn)略以及一個(gè)明確的目標(biāo)，他們沒(méi)想過(guò)可從中得到什么?！?/p>

“他們很熱衷，但在偏離自己目標(biāo)時(shí)恍然不覺(jué)。他們?nèi)鄙僖粋€(gè)全面的計(jì)劃來(lái)衡量他們當(dāng)前所做的是否符合階段性目標(biāo)。”

Social Enterprise Implementations經(jīng)理Noreen Poli

3.說(shuō)得太多，聽(tīng)得太少

“他們應(yīng)該少說(shuō)多聽(tīng)。社交媒體最重要的作用是建立關(guān)系，就象在現(xiàn)實(shí)(非虛擬)世界中一樣。如果你愿意傾聽(tīng)其它人的講話，而不是自己喋喋不休，人們會(huì)容易接受你?！?/p>

IAC-EZ社交媒體與社區(qū)關(guān)系主管Jessica Routier

4.釋放消極的情感

“我認(rèn)為最大的錯(cuò)誤是在Twitter等社交媒體釋放消極的情感并在辯論時(shí)進(jìn)行人身攻擊。我曾看到一個(gè)CEO與一個(gè)公關(guān)行業(yè)人士進(jìn)行辯論，雙方十分幼稚，他們甚至使用了惡毒的，侮辱性的語(yǔ)言?！?/p>

電子商務(wù)營(yíng)銷顧問(wèn)/設(shè)計(jì)師Pamela Hazelton

5.花費(fèi)太多時(shí)間來(lái)推銷自己

“小企業(yè)主在玩社交媒體時(shí)常犯的一個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤是他們花費(fèi)太多時(shí)間來(lái)推銷自己，而不是他們的產(chǎn)品。社交媒體變化迅速，小企業(yè)應(yīng)該時(shí)時(shí)留意他們的產(chǎn)品?！?/p>

“我們發(fā)現(xiàn)一些不開(kāi)心的消費(fèi)者會(huì)在論壇與社交網(wǎng)絡(luò)上抱怨，對(duì)于這種事他們應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，他們可以很容易將一些負(fù)面評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬖u(píng)價(jià)。想想吧，樹(shù)立一個(gè)品牌需要20年時(shí)間，但毀掉它只需要20分鐘?！?/p>

Express Croydon假日酒店企業(yè)公關(guān)經(jīng)理Paul Collin

6.抱有不現(xiàn)實(shí)的期望

“認(rèn)為社交媒體是取得業(yè)績(jī)的唯一道路，試圖由自己做所有事。對(duì)社交媒體報(bào)有不現(xiàn)實(shí)的期望?！?/p>

JRS Recovery企業(yè)發(fā)展部Yok SooHoo

7.不關(guān)心粉絲的感受、

“我不喜歡每天看到10條有關(guān)你的微博。我希望看到對(duì)我以及我的人生有意義的內(nèi)容，而且希望能夠快速看到?！?/p>

“更新不要太快：我不希望你一刻不停地推銷你的企業(yè)，這不會(huì)讓我對(duì)你有更好的評(píng)價(jià)，這只會(huì)讓我感到厭煩?！?/p>

“所以：你的微博要短、要親切、要與我相關(guān)，并對(duì)我有價(jià)值。”

企業(yè)主與資深高管商業(yè)顧問(wèn)Laura Kowalski

8.對(duì)顧客無(wú)動(dòng)于衷

“最大的錯(cuò)誤：

1.不傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。

2.對(duì)顧慮的合理建議無(wú)動(dòng)于衷。

3.停止更新。

4.僅為促銷目的使用社交媒體。

5.品牌設(shè)計(jì)拙劣?！?/p>

Digital Media執(zhí)行制片人Aanarav Sareen

9.混淆個(gè)人與職業(yè)的界線

“他們混淆了個(gè)人與職業(yè)的界線。你可以為個(gè)人目的或企業(yè)目的而使用Facebook，但不能二者兼顧。這同樣也適用于Twitter。我認(rèn)為L(zhǎng)inkedIn最理想，因?yàn)樗厦嫒渴巧虡I(yè)或職業(yè)內(nèi)容?！?/p>

全球技術(shù)執(zhí)行官、管理顧問(wèn)、職業(yè)行銷專家George F Franks III

10.想當(dāng)然

“我腦子里突然想到的一個(gè)詞是‘想當(dāng)然’?！?/p>

“錯(cuò)誤假設(shè)是在社交媒體、行銷以及其它許多領(lǐng)域中失敗的原因。你應(yīng)該避免以下三個(gè)錯(cuò)誤假設(shè)。

調(diào)研與監(jiān)控沒(méi)有必要。(你的目標(biāo)市場(chǎng)如何使用網(wǎng)絡(luò)，這一點(diǎn)是極其重要的)。

社交網(wǎng)絡(luò)是開(kāi)展與客戶互動(dòng)的最好手段。(社交網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)很好的與客戶互動(dòng)的平臺(tái)，但這要依客戶行為而定，它對(duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)可能并沒(méi)有必要。)

無(wú)法衡量投資回報(bào)率。(衡量社交媒體投資回報(bào)率是可能的。)

還有其它錯(cuò)誤的假設(shè)，希望在回避上述三個(gè)錯(cuò)誤假設(shè)后你能夠回到正確道路。

Digitus Marketing公司Omar Ead

11.他們創(chuàng)建的企業(yè)簡(jiǎn)介沒(méi)有吸引力

“他們將企業(yè)簡(jiǎn)介當(dāng)作他們公司的門(mén)戶，加入了沒(méi)有價(jià)值的大量的信息。這導(dǎo)致彈出率上升。職業(yè)人員在打開(kāi)企業(yè)簡(jiǎn)介后，不等看完全部企業(yè)信息便會(huì)跳轉(zhuǎn)到其它企業(yè)簡(jiǎn)介。因此，首先你應(yīng)該創(chuàng)建一個(gè)能夠吸引人的企業(yè)簡(jiǎn)介，能夠讓人停留，然后你才能傳播訊息。”

《建筑福音》編輯，BIM顧問(wèn)，IPD顧問(wèn)

12.嚴(yán)重低估運(yùn)營(yíng)一個(gè)賬號(hào)所需要的資源

“我看到的第一大錯(cuò)誤是他們嚴(yán)重低估了運(yùn)營(yíng)與維持一個(gè)社交媒體賬號(hào)所需要的資源?！?/p>

技術(shù)人才戰(zhàn)略顧問(wèn)Marc Aniballi

13.期望社交媒體做所有的工作

“你不能在宣傳你的創(chuàng)意、產(chǎn)品與服務(wù)后，便坐下來(lái)，等待每個(gè)人都夸你是天才。這是不現(xiàn)實(shí)的。

Blueberry Baboon CEO，《小企業(yè)咨詢》作者，勵(lì)志演說(shuō)家Lisa Cash Hanson

14.不與粉絲互動(dòng)

不與粉絲互動(dòng)。你需要提出問(wèn)題，分享幽默的段子與精彩語(yǔ)錄，征求他們對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的意見(jiàn)。我偶爾會(huì)提出一個(gè)有趣的問(wèn)題來(lái)吸引粉絲的注意力。

一些企業(yè)很無(wú)恥地只與他們產(chǎn)品與服務(wù)有關(guān)的信息。在社交媒體與現(xiàn)實(shí)生活，你需要先付出，然后才能得到回報(bào)。我向大家推薦一本非常好的書(shū)，戴爾(微博)-卡耐基寫(xiě)的《人性的弱點(diǎn)》(How to win friends and influence people)，這本書(shū)十分有助于開(kāi)發(fā)你的社交媒體技能。

不提供免費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)。由于好玩的目的，我提供了一個(gè)免費(fèi)社交媒體積分服務(wù)，以便了解潛在客戶的技能水平，建立聯(lián)系，并顯示我的學(xué)識(shí)，我給他們提供了免費(fèi)，但寶貴的信息反饋來(lái)幫助他們的企業(yè)。雙方建立的信任，是一個(gè)雙贏局面。這也幫助我了解客戶需求，建立良好口碑，擴(kuò)大了我的服務(wù)的銷售額。

WebMediaExpert.com CEO，社交媒體與互聯(lián)網(wǎng)行銷顧問(wèn)Michelle Hummel

15.使用社交媒體是因?yàn)槠渌硕荚谟?/p>

“顯然，最大的錯(cuò)誤是缺少計(jì)劃。他們不知道自己應(yīng)該做什么，目標(biāo)是什么以及為什么選擇社交媒體?！?/p>

“我看到許多企業(yè)使用社交媒體是因?yàn)椤總€(gè)人都在用’，或‘我不得不用’，他們沒(méi)有明確的目標(biāo)和計(jì)劃?！?/p>

“如果沒(méi)有詳細(xì)計(jì)劃、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)或想法，你不會(huì)在現(xiàn)實(shí)中開(kāi)設(shè)店鋪、進(jìn)入新的市場(chǎng)或建設(shè)一個(gè)區(qū)域銷售點(diǎn)。然而，許多小企業(yè)(尤其是那些個(gè)體經(jīng)營(yíng)者)會(huì)突然頭腦發(fā)熱，去Twitter注冊(cè)一個(gè)賬號(hào)，然后便進(jìn)入社交媒體世界?！?/p>

“如果你象在現(xiàn)實(shí)生活中開(kāi)店那樣進(jìn)行詳細(xì)策劃，調(diào)查以及思考，你將得到同樣的回報(bào)。一分耕耘，一分收獲。如果你漫不經(jīng)心，那么你就不會(huì)有收獲。(甚至更糟，你的品牌名聲會(huì)受到損害)?！?/p>

Jewelry.com總裁Kristian Chronister

16.不理解社交媒體的終極目標(biāo)是建立關(guān)系

篇3

1 知識(shí)信息整合

在多渠道時(shí)代，為了使客戶獲得一致的客戶體驗(yàn)，在哪個(gè)接觸點(diǎn)獲得的知識(shí)信息都是一致的，不存在知識(shí)沖突或是信息不對(duì)稱的情況，就要求每個(gè)渠道必須共享相同的知識(shí)來(lái)源。為了保證差異化客戶體驗(yàn)，在整體架構(gòu)上將知識(shí)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和展現(xiàn)樣式完全分離，根據(jù)渠道的不同特性設(shè)計(jì)對(duì)各自而言最優(yōu)的展現(xiàn)方式。與此同時(shí)，知識(shí)的時(shí)效性也必不可缺，“一點(diǎn)，多點(diǎn)更新”使得各個(gè)渠道的知識(shí)都是最新的。

在知識(shí)整合時(shí)，企業(yè)可在已有的知識(shí)庫(kù)基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，將其打造成各個(gè)渠道知識(shí)的總?cè)肟?。知識(shí)庫(kù)整體應(yīng)按照?qǐng)鼍盎R(shí)體系的思路進(jìn)行規(guī)劃。在知識(shí)內(nèi)容上需將其結(jié)構(gòu)化，按照規(guī)定采編模板進(jìn)行整理；在知識(shí)展現(xiàn)上可結(jié)合成熟B2C網(wǎng)站如亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的頁(yè)面風(fēng)格進(jìn)行設(shè)計(jì)；在知識(shí)管理上需要搭建知識(shí)從制訂到采編、維護(hù)的完整流程；對(duì)于知識(shí)整合，中國(guó)電信近幾年一直大力打造的客戶版知識(shí)庫(kù)就是一種很好的嘗試。

2 客戶數(shù)據(jù)整合

企業(yè)需要將各個(gè)渠道收集的客戶行為數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，建立客戶檔案，包括客戶基礎(chǔ)信息（如姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話等）和客戶活動(dòng)信息（如業(yè)務(wù)辦理記錄、消費(fèi)賬單組成等），并在各渠道進(jìn)行共享，保證各個(gè)渠道客戶信息的完整性。

對(duì)于客戶基本信息，在首次登記后，各渠道可定期進(jìn)行客戶關(guān)懷，如生日慰問(wèn)、信息核對(duì)等。對(duì)于客戶活動(dòng)信息，可通過(guò)海量數(shù)據(jù)挖掘找出客戶行為模型，對(duì)客戶行為進(jìn)行整體把握，體現(xiàn)出預(yù)見(jiàn)性。對(duì)客戶進(jìn)行分層分類管理、差異化維護(hù)，調(diào)整自身營(yíng)銷策略、產(chǎn)品方向，為客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)，提升客戶感知?；诰W(wǎng)站和IVR的電子渠道行為分析也是新興的研究方向。

3 渠道定位優(yōu)化

企業(yè)渠道按照客戶接觸方式的不同可以劃分為實(shí)體渠道和遠(yuǎn)程渠道：其中實(shí)體渠道主要是客戶需要和客戶面對(duì)面互動(dòng)交流的，如營(yíng)業(yè)廳；遠(yuǎn)程渠道是指不受時(shí)間地點(diǎn)限制、可以與客戶非面對(duì)面互動(dòng)的，如門(mén)戶網(wǎng)站、呼叫中心和社交媒體等。

渠道定位的優(yōu)化需要打通實(shí)體和遠(yuǎn)程的服務(wù)界限，充分發(fā)揮各渠道的優(yōu)勢(shì)。

實(shí)體渠道優(yōu)勢(shì)在于可以直接面對(duì)面與客戶互動(dòng)，人性化程度高，可以演示，但成本也最高。對(duì)于企業(yè)而言，必須要對(duì)現(xiàn)有實(shí)體渠道進(jìn)行效能評(píng)估，優(yōu)化數(shù)量，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。實(shí)體渠道定位為產(chǎn)品的售前體驗(yàn)和服務(wù)，在設(shè)計(jì)時(shí)考慮客戶體驗(yàn)的愉悅性，蘋(píng)果的品牌展示店就是一個(gè)很好的實(shí)例。同時(shí)需要在門(mén)店內(nèi)安放自助設(shè)備，由店員引導(dǎo)客戶在門(mén)戶網(wǎng)站等電子渠道辦理業(yè)務(wù)。除此之外，線上付款、線下服務(wù)的O2O模式引入帶來(lái)實(shí)體渠道服務(wù)的多樣性，也會(huì)是一個(gè)可行的思路。

遠(yuǎn)程渠道包括門(mén)戶網(wǎng)站、呼叫中心和新興社交媒體。

門(mén)戶網(wǎng)站是客戶完全自助型的服務(wù)，成本最低，且客戶行為數(shù)據(jù)最為完整，但不能與客戶直接進(jìn)行交流。門(mén)戶網(wǎng)站主要承擔(dān)業(yè)務(wù)查詢和辦理功能，其展現(xiàn)設(shè)計(jì)需要考慮用戶使用習(xí)慣和交互性，吸引客戶使用?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)門(mén)戶網(wǎng)站查找所需信息、辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、預(yù)受理復(fù)雜業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶在實(shí)體渠道、呼叫中心等其他遠(yuǎn)程渠道有使用需求時(shí)可通過(guò)自助終端、短信推送等方式引導(dǎo)客戶在門(mén)戶網(wǎng)站自助完成辦理。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，對(duì)門(mén)戶網(wǎng)站的使用將會(huì)更加頻繁和便捷，企業(yè)需要通過(guò)各種方式鼓勵(lì)客戶養(yǎng)成使用門(mén)戶網(wǎng)站的習(xí)慣，積分、小額現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)都是可取的策略。

呼叫中心最核心的資源是人，能夠與客戶不受時(shí)間地點(diǎn)的限制進(jìn)行溝通是其最重要的特征，充分使用人性化服務(wù)、同理心表達(dá)能夠明顯提升客戶感知。但是隨著人力成本的逐漸攀升也需要將座席的定位逐漸轉(zhuǎn)移到高端客戶的維護(hù)，對(duì)于高端客戶和敏感客戶的來(lái)電由專人接入處理，保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)結(jié)合其來(lái)電需求交叉營(yíng)銷適合客戶的產(chǎn)品，做重點(diǎn)客戶管理。對(duì)于中低端客戶的來(lái)電，座席將主要引導(dǎo)其在IVR自助或者門(mén)戶網(wǎng)站解決問(wèn)題。在呼叫中心還可根據(jù)客戶接觸數(shù)據(jù)的分析進(jìn)行定期回訪，關(guān)懷客戶，核實(shí)信息，收集建議，提升客戶忠誠(chéng)度。

社交媒體具有自媒體的性質(zhì)，其信息傳播具備病毒營(yíng)銷的特征。一方面社交媒體需要具備“人”的特性，能與客戶互動(dòng)，培養(yǎng)自己的社交群落，為客戶提供所需信息；另一方面，企業(yè)可以借助微博進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理，將有疑問(wèn)的客戶引導(dǎo)至門(mén)戶網(wǎng)站解決，對(duì)于特殊客戶（加V認(rèn)證、官方微博）的需求可安排呼叫中心進(jìn)行專門(mén)跟進(jìn)和處理。

4 協(xié)作流程整合

渠道整合往往會(huì)涉及到企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)利益的博弈甚至人事的變動(dòng)，為了保證整合的效率，企業(yè)需優(yōu)化現(xiàn)有流程，建立起跨部門(mén)協(xié)作的機(jī)制。為了保證整合協(xié)作流程的執(zhí)行，企業(yè)可以安排獨(dú)立的第三方部門(mén)進(jìn)行監(jiān)控并設(shè)置流程穿越，以保證高層和底層信息的一致性。

5 IT系統(tǒng)整合

企業(yè)各渠道的IT系統(tǒng)由于沒(méi)有整體系統(tǒng)的規(guī)劃，基本都處于各自為政的狀態(tài)，造成大量信息孤島、資源孤島。系統(tǒng)的整合可以構(gòu)建面向SOA的系統(tǒng)架構(gòu)，保證整合后系統(tǒng)的一致性和拓展性，采用接口信息渠道復(fù)用、快速拼裝和直接調(diào)用的方法提升系統(tǒng)優(yōu)化效率。

6 客戶之聲傾聽(tīng)

篇4

[關(guān)鍵詞]社交媒體；顧客分享行為；動(dòng)因；營(yíng)銷對(duì)策

[DOI]1013939/jcnkizgsc201707117

1 引 言

日趨成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進(jìn)了社交媒體的蓬勃發(fā)展，人們足不出戶就能夠跟其他人進(jìn)行溝通交流。各種各樣的社交媒體涌現(xiàn)而出，這些社交媒體既包括用于通信聯(lián)系的QQ、微信，還包括廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如微博、博客，第三方網(wǎng)絡(luò)社區(qū)如豆瓣，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)如小米社區(qū)等。這些社交媒體為顧客提供了便利，不僅讓顧客通過(guò)社交平臺(tái)搜索、獲取信息，還便于顧客隨時(shí)隨地地分享信息或想法。文章將重點(diǎn)關(guān)注顧客在社交媒體上的分享行為。

顧客在社交媒體的分享行為能夠?yàn)楫a(chǎn)品/服務(wù)/品牌帶來(lái)熱度，讓其能夠即時(shí)被其他顧客關(guān)注。電影《致我們終將逝去的青春》、洛可可的55度杯、YSL圣羅蘭口紅等這些都是近年來(lái)突然火起來(lái)的熱詞，它們通過(guò)人們?cè)谏缃黄脚_(tái)的分享及擴(kuò)散，在某段時(shí)間頻繁地出現(xiàn)在人們的視線中，使得人們無(wú)形中將之烙在自己的腦海當(dāng)中。社交媒體情境下的顧客分享行為具有重要的營(yíng)銷價(jià)值。因此，我們有必要探尋在社交媒體情境下顧客分享行為的動(dòng)因，并以此為基礎(chǔ)凝練相應(yīng)的營(yíng)銷管理對(duì)策，為企業(yè)管理社交平臺(tái)和促進(jìn)顧客分享提供建議。

2 社交媒體情境下顧客分享行為的動(dòng)因

社交媒體的出現(xiàn)，為顧客與企業(yè)之間、顧客與顧客之間傳播知識(shí)和信息、交流消費(fèi)經(jīng)歷和使用感想提供了平臺(tái)。文章將從認(rèn)同、利己、利他及集體這四個(gè)角度分析驅(qū)動(dòng)顧客在社交媒體中分享信息的因素。

21 認(rèn)同角度

（1）興趣認(rèn)同。愛(ài)因斯坦曾說(shuō)過(guò)，興趣是最好的老師。人們對(duì)某項(xiàng)事物的興趣能夠驅(qū)動(dòng)他們主動(dòng)地去探索、了解該事物。在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，人們常常通過(guò)社交平臺(tái)去了解自己感興趣的內(nèi)容，這些內(nèi)容有一部分是通過(guò)用戶自發(fā)分享而產(chǎn)生的。例如，豆瓣電影上很多點(diǎn)擊率高的影評(píng)，由電影愛(ài)好者在觀看完電影后自發(fā)地分享到豆瓣電影評(píng)論區(qū)中。興趣不僅能夠激發(fā)一個(gè)人的主動(dòng)性，還能夠讓人們找到志同道合的伙伴。志同道合的氛圍又反過(guò)來(lái)進(jìn)一步激發(fā)他們后續(xù)的分享行為。

（2）品牌認(rèn)同。品牌認(rèn)同源于社會(huì)認(rèn)同理論，當(dāng)人們?cè)谛睦砩险J(rèn)為自己的某些特征與品牌是匹配的時(shí)候，他們會(huì)肯定或承認(rèn)該品牌。參考Tajfel（1971）的觀點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體對(duì)品牌產(chǎn)生認(rèn)同感時(shí)，這種認(rèn)同感會(huì)引起個(gè)體產(chǎn)生“我們是一體”的想法，進(jìn)而促使個(gè)體對(duì)其作出評(píng)價(jià)。在社交媒體情景下，這種評(píng)價(jià)行為即楣絲頭窒硇形。米柚社區(qū)中的米粉就是對(duì)開(kāi)發(fā)米柚系統(tǒng)的小米公司有品牌認(rèn)同的顧客，他們?cè)诿阻稚鐓^(qū)上的分享行為能夠說(shuō)明品牌認(rèn)同能夠驅(qū)動(dòng)顧客的分享行為。

22 利己角度

（1）利益需求。利益需求不僅指物質(zhì)層面上的利益需求，還指精神層面上的利益需求。首先是物質(zhì)利益需求。在某些企業(yè)社交平臺(tái)上，企業(yè)為了增加自身社交平臺(tái)的活躍度，對(duì)平臺(tái)的活躍顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)，這些獎(jiǎng)勵(lì)包括現(xiàn)金、禮品或平臺(tái)積分等，而物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)能夠激發(fā)顧客分享行為（Ryu & Feick，2007）。譬如，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)鼓勵(lì)顧客通過(guò)分享自己的消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)賺取積分，這些積分能夠在商城兌換禮品或者在消費(fèi)時(shí)抵現(xiàn)金。顧客也因此積極地在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上留下自己的評(píng)論。其次是精神利益需求，精神利益是無(wú)形的心理收益。顧客的分享行為能夠使他們的情感得到一定的宣泄，而情感的宣泄能夠使他們感到快樂(lè)，此處提到的快樂(lè)感就是無(wú)形的心理收益之一。由此可見(jiàn)，不論是作為外部驅(qū)動(dòng)因素的物質(zhì)利益，還是作為內(nèi)部驅(qū)動(dòng)因素的精神利益，都是顧客分享行為的動(dòng)因。

（2）自我肯定。自我肯定理論指出，人們有自我防御機(jī)制，他們需要保持自我形象的完整性。如果顧客在社交平臺(tái)上分享了自己意見(jiàn)，那么該顧客不僅能夠被認(rèn)為是好人，還能夠表達(dá)個(gè)人主張（自我肯定）。自我肯定能夠激發(fā)顧客參與到社會(huì)過(guò)程（Alexandrov et al，2013），顯然，顧客的分享行為是顧客參與社會(huì)過(guò)程的行為之一。在現(xiàn)實(shí)例子中，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)如知乎、技術(shù)交流社區(qū)如小米社區(qū)、學(xué)術(shù)交流社區(qū)如人大經(jīng)濟(jì)論壇等，用戶的個(gè)人表達(dá)欲皆比較濃，他們通過(guò)分享行為來(lái)進(jìn)行自我肯定，這種自我肯定能夠驅(qū)動(dòng)他們?cè)谙嚓P(guān)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中分享自己的觀點(diǎn)。

23 利他角度

助人的愉悅感。從利他角度來(lái)看，利他主義的顧客會(huì)因?yàn)槠渌櫩偷男枰?，大方地分享自己的?gòu)物經(jīng)歷或產(chǎn)品體驗(yàn)。而助人的愉悅感作為一個(gè)重要的利他因素，能夠詮釋個(gè)體在社交媒體上分享知識(shí)或者觀點(diǎn)的意愿（Cheung & Lee，2012）。在社交情境下，利他主義的顧客為了幫助其他顧客，會(huì)在社交平臺(tái)上分享自己知道的消息，因?yàn)檫@樣做能夠?yàn)樽约簬?lái)助人的愉悅感。螞蜂窩是中國(guó)領(lǐng)先的自由行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，平臺(tái)成員在螞蜂窩上分享自己的游記會(huì)使之感到快樂(lè)，因?yàn)檫@能夠幫助其他游者設(shè)計(jì)更優(yōu)的個(gè)性化旅游路線。

24 集體角度

（1）互惠?；セ菰从谛袨榻?jīng)濟(jì)學(xué)，分為積極互惠和消極互惠。本文提到的互惠指的是積極互惠，即當(dāng)個(gè)體感到對(duì)方對(duì)自己是友善時(shí)，該個(gè)體會(huì)對(duì)其表示報(bào)答。社交媒體的普及，讓用戶能夠隨時(shí)隨地分享自己的消費(fèi)體驗(yàn)。若一個(gè)社區(qū)平臺(tái)的用戶分享行為頻繁，那么其他用戶就能在該平臺(tái)上更容易地搜到自己想要了解的信息，隨之感到社區(qū)用戶的善意，那么這些用戶會(huì)以參與社區(qū)互動(dòng)來(lái)報(bào)答。Wasko和Faraj（2000）的研究也說(shuō)明了這點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中分享信息的人看重互惠原則，這種互惠的信念同時(shí)驅(qū)使他們?cè)谏鐓^(qū)中分享信息。

（2）組織歸屬感。組織歸屬感是指從屬于組織或集體的一種感覺(jué)。當(dāng)個(gè)體認(rèn)為自己是社區(qū)的一分子，并根據(jù)社區(qū)目標(biāo)調(diào)整個(gè)人目標(biāo)時(shí)，他們?cè)敢鉃榱吮３峙c社區(qū)的長(zhǎng)期關(guān)系而放棄個(gè)人的短期利益，他們會(huì)像對(duì)待自己的親人般對(duì)待其他成員，會(huì)愿意做一些對(duì)他人有益的事（Hars & Ou，2002）。顧客在社交平臺(tái)上分享自己的想法是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己是該社區(qū)的成員，他們?cè)敢鈳椭鐓^(qū)中被自己看作親友的伙伴。

3 營(yíng)銷管理對(duì)策

基于社交媒體情境下顧客分享行為的動(dòng)因，為企業(yè)或社交平臺(tái)管理者提出以下的營(yíng)銷管理對(duì)策。

31 識(shí)別并管理對(duì)平臺(tái)有興趣或?qū)ζ放朴姓J(rèn)同感的顧客

信息化時(shí)代的來(lái)臨使得人們能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、云儲(chǔ)存大量的數(shù)據(jù)，并且通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，從海量數(shù)據(jù)中提煉出有用的信息。用戶或顧客在社交平臺(tái)留下的足跡是海量數(shù)據(jù)的組成，企業(yè)可以利用社交平臺(tái)的這些數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘并識(shí)別出對(duì)平臺(tái)有興趣、對(duì)品牌有認(rèn)同感的顧客，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行管理，并鼓勵(lì)他們的分享行為。

32 完善社交平臺(tái)的激勵(lì)機(jī)制

合理的激勵(lì)機(jī)制能夠最大化顧客的分享行為，以較低的成本為企業(yè)、品牌、產(chǎn)品等作宣傳。雖然很多企業(yè)意識(shí)到激勵(lì)機(jī)制對(duì)顧客分享行為有積極作用，但采取的激勵(lì)機(jī)制尚不夠科學(xué)，并不能夠達(dá)到理想的激勵(lì)效果。造成這個(gè)的原因是企業(yè)所設(shè)置的激勵(lì)機(jī)制在顧客的角度來(lái)看并沒(méi)有“大益處”，企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到激勵(lì)機(jī)制的重要性，通過(guò)調(diào)研來(lái)捕捉顧客的利益需求，并據(jù)此來(lái)完善社交平臺(tái)的激勵(lì)機(jī)制。

33 增社交平臺(tái)的助人認(rèn)證及互惠機(jī)制

社交平臺(tái)應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)助人認(rèn)證機(jī)制及互惠機(jī)制。當(dāng)平臺(tái)中的成員向其他成員分享自己的知識(shí)、消費(fèi)體驗(yàn)等信息時(shí)，系統(tǒng)認(rèn)證并通知分享者他們幫助了別人，以此增加用戶助人的愉悅感。此外，通過(guò)人對(duì)人的消息/聊天功能連接分享者與信息獲取者，提示信息獲取者可以為他們收到的評(píng)論表示贊賞。若雙方有分享與被分享的互動(dòng)之后，系統(tǒng)給予雙方另外的互動(dòng)積分，該積分最后能夠納入到激勵(lì)機(jī)制的兌換規(guī)則當(dāng)中，讓顧客知道分享行為及回應(yīng)分享行為是一個(gè)互惠過(guò)程，雙方能夠因此獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

34 建立良好的互動(dòng)模式

為了提高顧客對(duì)社交平臺(tái)的歸屬感，企業(yè)、平臺(tái)的版主可建立良好的互動(dòng)模式，促進(jìn)平臺(tái)各成員頻繁互動(dòng)。此外，平臺(tái)還可以定時(shí)推出一些有趣的線上活動(dòng)甚至是線下活動(dòng)，來(lái)增加互動(dòng)模式的趣味性，吸引平臺(tái)顧客的關(guān)注。頻繁的互動(dòng)能夠增強(qiáng)顧客對(duì)社區(qū)的歸屬感，對(duì)社區(qū)有了歸屬感的顧客，他們更愿意主動(dòng)地在該社區(qū)中分享信息。

參考文獻(xiàn)：

[1]Tajfel H，Billig M G，Bundy R P，et alSocial Categorization and Intergroup Behaviour[J].European Journal of Social Psychology，1971，1（2）：149-178

[2]Ryu G，F(xiàn)eick LA Penny for Your Thoughts：Referral Reward Programs and Referral Likelihood[J].Journal of Marketing，2007，71（1）：84-94

[3]Alexandrov A，Lilly B，Babakus EThe Effects of Social-and Self-motives on the Intentions to Share Positive and Negative Word of Mouth[J].Journal of the Academy of Marketing Science，2013，41（5）：531-546

篇5

很多企業(yè)期望通過(guò)在社交媒體的交互來(lái)貼近、贏得客戶。企業(yè)必須首先明確的是，在運(yùn)用社交媒體時(shí)，消費(fèi)者參與交互的最大動(dòng)力在于獲得切實(shí)的價(jià)值。

貼近客戶是企業(yè)面臨的首要任務(wù)，當(dāng)前的企業(yè)熱衷于通過(guò)社交媒體計(jì)劃來(lái)做到這一點(diǎn)。但客戶是否對(duì)此同樣熱情呢？確切地說(shuō)，大多數(shù)客戶并未通過(guò)社交媒體與企業(yè)保持聯(lián)系，他們更加注重實(shí)際。如今，在社交媒體內(nèi)或者社交網(wǎng)站內(nèi)的客戶活動(dòng)越來(lái)越虛擬化，在這個(gè)由客戶控制和雙向交流的環(huán)境中，客戶和企業(yè)并未與彼此的期望保持同步。要想成功發(fā)揮社交媒體的潛力，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出能夠在時(shí)間、關(guān)注點(diǎn)、許可及數(shù)據(jù)方面為客戶帶來(lái)具有切實(shí)價(jià)值的體驗(yàn)。

迅猛發(fā)展與使用現(xiàn)狀

讓我們來(lái)看一下消費(fèi)者和企業(yè)接受社交媒體的速度。2010年，社交媒體用戶數(shù)量大得令人吃驚。Facebook的活動(dòng)用戶數(shù)量高達(dá)5億多，其中70%來(lái)自美國(guó)以外。到2010年3月，從微博在2006年以來(lái)，通過(guò)微博發(fā)送的消息數(shù)量超過(guò)100億條。同年7月，這一數(shù)字增長(zhǎng)了一倍，達(dá)到200億。在亞太地區(qū)，僅2010年2月就有50%的上網(wǎng)用戶訪問(wèn)了社交網(wǎng)站，訪問(wèn)總?cè)藬?shù)達(dá)到2.403億。

企業(yè)對(duì)這個(gè)全球化的社交媒體現(xiàn)象有切身的體會(huì)，并感受到了巨大的壓力。很明顯，社交媒體是客戶匯集而且企業(yè)希望進(jìn)入的地方。社交媒體對(duì)于企業(yè)貼近客戶具有無(wú)窮的潛力，通過(guò)社交媒體，企業(yè)有望提高收入、降低成本并提高效率。如預(yù)計(jì)的那樣，我們的調(diào)查結(jié)果指出，各企業(yè)都紛紛開(kāi)展了社交媒體舉措。近70%的高管表示，如果他們的企業(yè)不參與其中，就會(huì)被拋棄；而超過(guò)一半的人相信，他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在通過(guò)社交媒體成功地贏得客戶。

盡管消費(fèi)者對(duì)社交網(wǎng)站的接受程度非常高，但企業(yè)也需要明白，這些數(shù)字可能并不可靠。我們的調(diào)研顯示，只有少數(shù)消費(fèi)者（占5%）幾乎始終回復(fù)別人的評(píng)論或者發(fā)表自己的帖子，人數(shù)最多的群體(占75%)為偶爾參與者，而沉默觀察者（占20%）僅在一旁觀察。創(chuàng)新的企業(yè)應(yīng)確定經(jīng)常參與的作者，利用他們的影響力進(jìn)行品牌傳播。

對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，社交媒體是與好友和家人保持聯(lián)系以及了解新聞和獲得娛樂(lè)的方式，而不是與品牌進(jìn)行交互的工具。企業(yè)需要明白，不足一半的客戶有可能在社交媒體環(huán)境中與它們交互。當(dāng)然，對(duì)于特定行業(yè)或業(yè)務(wù)類型的目標(biāo)市場(chǎng)，這一數(shù)字可能有波動(dòng)。對(duì)于企業(yè)而言，真正的機(jī)遇在于吸引那些不愿意參與的人群。企業(yè)需要努力以公開(kāi)和誠(chéng)實(shí)的態(tài)度與這些客戶溝通，了解他們最看重什么，并給他們提供好處，吸引他們采取行動(dòng)。

認(rèn)知與現(xiàn)實(shí)的差距

將社交媒體用作吸引客戶的渠道對(duì)傳統(tǒng)CRM（客戶關(guān)系管理）理念提出了巨大挑戰(zhàn)。CRM戰(zhàn)略是以流程和技術(shù)為支撐的，其目的是管理客戶關(guān)系，從整個(gè)客戶生命周期內(nèi)獲取最大價(jià)值。這些戰(zhàn)略一般注重于客戶管理所需的運(yùn)作響應(yīng)能力。但是，在使用社交媒體時(shí)，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系不再有控制權(quán)。企業(yè)需要以新的戰(zhàn)略抓住這一變革機(jī)遇，即社交CRM，它的理念是企業(yè)要拋棄管理客戶的做法，代之以推動(dòng)客戶看重的協(xié)同體驗(yàn)和對(duì)話。

了解客戶處于社交平臺(tái)的獨(dú)特環(huán)境時(shí)最看重什么，是制訂社交CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵第一步。對(duì)于認(rèn)為消費(fèi)者與其聯(lián)系是為了保持對(duì)其品牌的關(guān)注的企業(yè)，我們調(diào)查的結(jié)果可能出乎它們的意料。事實(shí)上，消費(fèi)者更感興趣的是獲得切實(shí)的價(jià)值，這意味著企業(yè)可能會(huì)將其對(duì)客戶親和力的期望和與消費(fèi)者交流的意愿混淆。

65%的企業(yè)將社交媒體視為新的收入來(lái)源，但同時(shí)許多企業(yè)認(rèn)為，獲得折扣和優(yōu)惠券并且購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)是客戶在社交網(wǎng)站上關(guān)注企業(yè)的最次要原因。具有諷刺意味的是，消費(fèi)者表示獲得切實(shí)的價(jià)值是他們與企業(yè)交互的首要原因，這對(duì)于希望通過(guò)社交媒體贏利的企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息。消費(fèi)者將“查看評(píng)論和產(chǎn)品排行”列在第三位，這是客戶在決定交互之前研究產(chǎn)品信息，是購(gòu)買過(guò)程的一部分。

如果消費(fèi)者認(rèn)為有益處，感覺(jué)到他們能夠信任企業(yè)，并且確定社交媒體是能夠確保他們獲得所需價(jià)值的正確渠道，他們才愿意與企業(yè)交互。這種價(jià)值的形式可能是優(yōu)惠券或特定的信息。通過(guò)社交媒體與企業(yè)保持交互可能導(dǎo)致消費(fèi)者的歸屬感（這是一種情感方面的無(wú)形獲益），但對(duì)親密感的希望并不是推動(dòng)力量。希望通過(guò)社交媒體對(duì)話與客戶保持更密切聯(lián)系的企業(yè)，可能錯(cuò)誤地預(yù)計(jì)了親密感對(duì)于客戶交互動(dòng)機(jī)的作用。與企業(yè)交互和與好友交互并不一樣，大多數(shù)消費(fèi)者并不是積極的品牌擁護(hù)者，他們與企業(yè)保持聯(lián)系主要是為了與品牌社區(qū)保持聯(lián)系。

企業(yè)認(rèn)為社交媒體交互將提高客戶忠誠(chéng)度。然而，許多客戶表示，他們需要先有對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)才會(huì)參與交互，而且對(duì)于這些交互將有多大的影響力持不同看法。在IBM 2010年全球CEO調(diào)研中，88%的CEO稱，在未來(lái)五年內(nèi)，“貼近客戶”是企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題。這一推動(dòng)力在本次調(diào)查中也得到了反映。近四分之三(70%)的被調(diào)查者認(rèn)為，通過(guò)社交媒體獲得客戶將有助于提高客戶的擁護(hù)度。然而，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)問(wèn)題看法不一。只有38%的消費(fèi)者認(rèn)為通過(guò)社交媒體與企業(yè)交互會(huì)顯著影響他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，28%的人保持中立態(tài)度，而33%的消費(fèi)者表示他們通過(guò)社交媒體與企業(yè)交互不會(huì)讓他們感覺(jué)對(duì)企業(yè)更加忠誠(chéng)。

此外，對(duì)于通過(guò)社交媒體與企業(yè)交互是否會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)，消費(fèi)者的看法也不同。不到一半的消費(fèi)者(49%)認(rèn)為參與交互后他們可能會(huì)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，27%的消費(fèi)者認(rèn)為社交媒體交互不會(huì)影響他們的支出，而24%的人保持中立態(tài)度。另外，近三分之二的消費(fèi)者表示，對(duì)品牌或企業(yè)的熱情是通過(guò)社交媒體與企業(yè)交互的前提條件。這意味著大多數(shù)消費(fèi)者可能僅與他們已經(jīng)熟悉并喜愛(ài)的品牌交互。換句話說(shuō)，參與交互的消費(fèi)者已經(jīng)與該品牌或企業(yè)建立了親密感，而且僅通過(guò)社交媒體參與不一定會(huì)提高忠誠(chéng)度或增加支出。

社交CRM建議

企業(yè)需要仔細(xì)考慮如何創(chuàng)造一種自身品牌獨(dú)有的社交媒體體驗(yàn)，為客戶提供價(jià)值，并且利用社交社區(qū)的強(qiáng)大能力。為成功推出有助于改變客戶關(guān)系的社交媒體計(jì)劃，企業(yè)需要做好以下工作。

認(rèn)識(shí)到社交媒體是改變游戲規(guī)則的力量。我們認(rèn)為，對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，社交媒體將變成網(wǎng)關(guān)，甚至是與客戶聯(lián)系的主要溝通渠道。在企業(yè)設(shè)計(jì)社交媒體計(jì)劃時(shí)，它們需要以統(tǒng)一的觀點(diǎn)，充分考慮客戶與企業(yè)接觸的其他情景。

明確社交媒體和其他渠道的區(qū)別。社交CRM的目的是實(shí)現(xiàn)客戶參與，為客戶和企業(yè)雙方帶來(lái)收益。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式應(yīng)適應(yīng)客戶擁有控制權(quán)的現(xiàn)實(shí)。

創(chuàng)造無(wú)縫的客戶體驗(yàn)――跨越社交媒體和其他渠道。如果你知道客戶在一個(gè)渠道中，就需要知道他也在其他渠道中。這意味著社交解決方案不應(yīng)被設(shè)計(jì)為孤立的計(jì)劃，而需要全面地與其他面向客戶的舉措集成在一起。

開(kāi)始從客戶角度考慮。不要問(wèn)你的企業(yè)為何需要參與到社交媒體中，而應(yīng)詢問(wèn)客戶為何會(huì)選擇在社交平臺(tái)中與你的企業(yè)交互。改變社交交互戰(zhàn)略，注重為客戶提供他們尋求的價(jià)值，這樣客戶就能與你保持親密感。

如果不確定客戶價(jià)值是什么，就詢問(wèn)客戶。對(duì)話和參與是社交媒體的作用，企業(yè)需要設(shè)計(jì)創(chuàng)新的方式，通過(guò)投票、激發(fā)想法和提問(wèn)來(lái)獲取客戶對(duì)你的看法，讓客戶通過(guò)對(duì)他們喜愛(ài)的想法或創(chuàng)新進(jìn)行投票而參與其中。事實(shí)上，讓客戶對(duì)成效投入將幫助建立你所尋求的擁護(hù)度和品牌黏性。

從社交媒體中獲益。企業(yè)應(yīng)該使客戶能夠快速、輕松地通過(guò)社交媒體體驗(yàn)，讓他們直接與企業(yè)打交道。企業(yè)還應(yīng)該制定社交商務(wù)活動(dòng)，利用對(duì)時(shí)間敏感的優(yōu)惠或折扣激發(fā)特定的客戶采取行動(dòng)。要想使客戶參與其中并成為回頭客，社交媒體的內(nèi)容必須新鮮，并具有相關(guān)性。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該為那些與好友共享內(nèi)容的客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)，從而實(shí)現(xiàn)社區(qū)平臺(tái)的病毒性傳播優(yōu)勢(shì)。

迫切希望貼近客戶的企業(yè)紛紛在社交網(wǎng)站上建立網(wǎng)頁(yè)，視頻和微博。然而，如果這些企業(yè)不關(guān)注絕大多數(shù)客戶真正看重的方面，它們可能會(huì)錯(cuò)過(guò)機(jī)遇。事實(shí)上，對(duì)于需要一個(gè)合理理由參與交互的75%的“偶爾參與者”來(lái)說(shuō)，為他們提供切實(shí)的價(jià)值可能是最強(qiáng)的吸引力量。

篇6

互聯(lián)網(wǎng)誕生以來(lái)，去中心化的同時(shí)，龐大的信息來(lái)源，需要高效的入口來(lái)提供協(xié)助。從一開(kāi)始的門(mén)戶網(wǎng)站，中間出現(xiàn)了站點(diǎn)鏈接、導(dǎo)航頁(yè)、地址欄搜索等輔助手段，最后搜索引擎形成了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)入口的壟斷。

傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人機(jī)交互的方式是以瀏覽器的方式，各個(gè)網(wǎng)站的信息由客戶去主動(dòng)獲取，從而可以用搜索引擎進(jìn)行信息的搜索、緩存、索引展現(xiàn)和引導(dǎo)跳轉(zhuǎn)。到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的入口，這階段的人機(jī)交互，是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的APP，分別完成各自不同內(nèi)容的服務(wù)。信息和服務(wù)的獲取，并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的搜索APP來(lái)提供，而需要安裝對(duì)應(yīng)的APP來(lái)完成。雖然互聯(lián)網(wǎng)的信息繼續(xù)可以通過(guò)瀏覽器來(lái)獲取和使用，但遺留的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)風(fēng)格和輸入使用不方便的障礙，決定了這種方式逐漸被遺忘。

以上的結(jié)果，導(dǎo)致了在社交、新聞、購(gòu)物、工作等方面各有頭部的APP分流了不同場(chǎng)景下的流量。雖然有象微信等超級(jí)APP以平臺(tái)化的方式提供跨場(chǎng)景的綜合入口，但是無(wú)法覆蓋全部的應(yīng)用場(chǎng)景，因此沒(méi)能象搜索引擎一樣，構(gòu)建成面向所有信息和服務(wù)的統(tǒng)一入口。

場(chǎng)景割裂的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，存在穿透APP提供一站式服務(wù)的需求

目前各個(gè)APP負(fù)責(zé)完成特定的服務(wù)和信息提供，因此經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在日常使用時(shí)，一件完整的事情，卻需要人為主動(dòng)去各隔裂的系統(tǒng)中獲取信息并下達(dá)指令，以一種低效的方式來(lái)完成。比如一個(gè)工作的約見(jiàn)，需要以下的操作：

如上所示，一個(gè)連貫場(chǎng)景的會(huì)面，其信息散落在不同的APP。在進(jìn)行不同階段的操作時(shí)，操作繁瑣不連貫、安排不及時(shí)、記錄不準(zhǔn)確等情況，導(dǎo)致未能提供便利的體驗(yàn)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的各系統(tǒng)專業(yè)分工，各成入口，目前仍未有合適的解決方案，從使用者的角度出發(fā)，來(lái)解決以上的問(wèn)題。

智能助手，被認(rèn)為將可能成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口

以Siri為代表的智能助手，由于實(shí)現(xiàn)了以下的功能，一定程度解決了需求分散在不同APP的問(wèn)題。由于它可以實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)的發(fā)起，從長(zhǎng)遠(yuǎn)上看，具備成為統(tǒng)一服務(wù)入口的可能：

1． 信息收集：天氣、日期、熱點(diǎn)新聞等使用者關(guān)心信息的搜集

2． 語(yǔ)音交互：通過(guò)云計(jì)算對(duì)輸入語(yǔ)音進(jìn)行解析，并進(jìn)行應(yīng)答

3． 互動(dòng)問(wèn)答：能進(jìn)行簡(jiǎn)易算術(shù)、時(shí)間溫度等日常問(wèn)題的回答，能進(jìn)行初級(jí)聊天對(duì)話

4． 應(yīng)用喚醒：識(shí)別收到指令中的特定關(guān)鍵字，喚醒相應(yīng)的APP進(jìn)行服務(wù)，比如導(dǎo)航、設(shè)置鬧鐘、電話撥打、微博等

5． 信息搜索：針對(duì)非結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題，在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行內(nèi)容檢索并回答，在中國(guó)是與百度百科合作，回答比如“北京面積有多大”之類的問(wèn)題

但是，目前的智能助手由于受使用場(chǎng)景的覆蓋不足、智能化協(xié)助不高等因素制約，更多時(shí)候是以一個(gè)好玩的小工具出現(xiàn)，未能起到真正的助手作用，離成為流量入口還有較遠(yuǎn)的距離。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)/物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算及人工智能的發(fā)展，將催生智能的AI助手

制約移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用為使用者提供穿透場(chǎng)景的服務(wù)，主要是因?yàn)橐韵乱蛩氐南拗疲?/p>

1.APP間的交互未形成規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，因此相互之間的配合存在困難，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)日漸成熟，將在平臺(tái)性應(yīng)用的推動(dòng)下慢慢完善，比如微信的小程序，釘釘?shù)钠髽I(yè)應(yīng)用平臺(tái)

2. 隱私保護(hù)需要針對(duì)全場(chǎng)景托管帶來(lái)的中心化，進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃。近期，以微信為代表的整合了個(gè)人財(cái)務(wù)、社交、生活服務(wù)等綜合性應(yīng)用，將會(huì)引導(dǎo)用戶接受并習(xí)慣數(shù)據(jù)的中心化托付。但未來(lái)仍需把握各服務(wù)APP間數(shù)據(jù)交換的邊界，使用者隱私的合理保護(hù)需要更好的技術(shù)手段

3. 智能化水平的約束。在語(yǔ)音解析、知識(shí)運(yùn)算、自學(xué)習(xí)和周邊信息整合加工等方面的能力，需要更好地發(fā)展來(lái)匹配進(jìn)行智能化安排的要求

隨著運(yùn)算能力和技術(shù)能力繼續(xù)以摩爾定律的速度發(fā)展，以上的障礙在可預(yù)見(jiàn)的將來(lái)將會(huì)被解決，屆時(shí)，將會(huì)產(chǎn)生具備以下能力的智能化虛擬助手，為人們的生活工作提供貼身到位的服務(wù):

身份代入：統(tǒng)一使用者在各APP的認(rèn)證和登錄，并最后發(fā)展成使用者的個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)世界的投射，應(yīng)用于社交和其它虛擬場(chǎng)景中

信息處理：用戶可以按自己意愿授權(quán)其獲得APP的信息并進(jìn)行響應(yīng)

事務(wù)提醒：安排日歷類事務(wù)，環(huán)境參數(shù)可作為觸發(fā)的條件，并能引導(dǎo)登錄至其它APP進(jìn)行處理

智能安排：基于用戶設(shè)定的場(chǎng)景，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取的周邊環(huán)境數(shù)據(jù)，結(jié)合使用者的偏好進(jìn)行事務(wù)安排，協(xié)調(diào)已授權(quán)的APP進(jìn)行協(xié)作完成特定的綜合性任務(wù)

記錄學(xué)習(xí)：記錄相關(guān)活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果數(shù)據(jù)，支持跨APP的事務(wù)引導(dǎo)和協(xié)調(diào)。在用戶同意情況下，記錄行為數(shù)據(jù)，修正偏好設(shè)置并用于自學(xué)習(xí)

社交及分享：通過(guò)各自的AI助手進(jìn)行交流，并將信息在社交平臺(tái)

后面將概要說(shuō)明以上各個(gè)功能。

成為身份識(shí)別及應(yīng)用入口

微信登錄/微博登錄已行之有年，將來(lái)要做的，是往前的更進(jìn)一步，發(fā)展成將來(lái)統(tǒng)一的身份識(shí)別。

基于安全的識(shí)別手段，升級(jí)身份登錄為身份識(shí)別服務(wù)，并作為大多數(shù)應(yīng)用程序的入口：

身份識(shí)別：基于指紋、臉部等生物特征識(shí)，提供安全登錄服務(wù)，進(jìn)行APP的統(tǒng)一身份認(rèn)證登錄，解決大量用戶名/密碼記憶及更新難題

信息歸集：在授權(quán)之后，獲得指定APP的消息推送，驅(qū)動(dòng)智能化協(xié)助工作

應(yīng)用入口：基于場(chǎng)景/事件的安排，喚醒相應(yīng)的APP應(yīng)用，并提供參數(shù)協(xié)助定位至現(xiàn)場(chǎng)，比如：已選好的購(gòu)物車，已檢索完的新聞列表

成為使用人的現(xiàn)實(shí)投射，應(yīng)用于虛擬場(chǎng)景

身份識(shí)別之后的往前一步是身份的投射，可以視同使用者在虛擬世界的分身，用于代入各個(gè)應(yīng)用的角色，并成為各種狀態(tài)的統(tǒng)一展現(xiàn)和快速入口：

投射出已授權(quán)應(yīng)用的狀態(tài)：

未完成事項(xiàng)提示

理財(cái)/還款 變動(dòng)提示

游戲的進(jìn)度/角色狀況

已關(guān)注商品的優(yōu)惠情況

各閱讀書(shū)目進(jìn)度/更新提醒

流媒體觀看斷點(diǎn)畫(huà)面…

在統(tǒng)一展示的界面，可快速進(jìn)入相關(guān)應(yīng)用并定位到列示的狀態(tài)中，繼續(xù)未完成的事情。

以及，作為使用者的分身，代入虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、基于地圖應(yīng)用的社交、第二人生等應(yīng)用中。比如AI助手間可相互通信，實(shí)現(xiàn)溝通和社交，以下是一個(gè)場(chǎng)景例子：

尋人：選定好友/具備特征失聯(lián)朋友，通過(guò)AI助手自己在其一定地理范圍/時(shí)間段里，可被邀約；也可主動(dòng)響應(yīng)其它AI助手已的邀約，自己符合條件的邀約。

事項(xiàng)的安排，可以不再只是鬧鐘提醒，而是有相關(guān)性的協(xié)助

現(xiàn)在基本上所有的帶有事務(wù)協(xié)助類的應(yīng)用，對(duì)于任務(wù)事項(xiàng)的協(xié)助基本就是設(shè)置一個(gè)鬧鐘。而對(duì)于使用者，真正到位的協(xié)助是，集合主流的APP應(yīng)用，進(jìn)行智能化的安排，比如：

對(duì)于不需要線下進(jìn)行復(fù)雜活動(dòng)就能完成的、基本通過(guò)線上溝通交流的事項(xiàng)，用戶省心的體驗(yàn)，是把準(zhǔn)備工作完成后，由一個(gè)智能助手協(xié)助把事情做完后返回結(jié)果。因此需要智能助手能夠：

授權(quán)獲得應(yīng)用的好友信息

設(shè)定響應(yīng)的信息內(nèi)容

與日歷引擎掛鉤，自動(dòng)觸發(fā)

經(jīng)實(shí)名授權(quán)并在安全環(huán)境下，完成預(yù)定的動(dòng)作，比如：自動(dòng)還款、自動(dòng)預(yù)訂、新股搶籌、郵件發(fā)送等

能夠?qū)崿F(xiàn)以上的協(xié)助，才是一個(gè)智能化的助手，一個(gè)我們能類比現(xiàn)實(shí)助理的人工智能。

比如，有人說(shuō)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無(wú)法掌握手機(jī)技能的老人家，是最大的弱勢(shì)群體。街邊等過(guò)了一撥撥去接滴滴訂單的出租車，無(wú)法搶票而去求黃牛幫忙買車票等，就是他們無(wú)奈的寫(xiě)照。但是如果有了足夠聰明的智能助手，晚輩幫他們做了初始的設(shè)置之后，可能情況就不一樣，可能以下的場(chǎng)景會(huì)是他們所樂(lè)見(jiàn)的：

智能化的協(xié)助，需要能基于場(chǎng)景進(jìn)行安排

智能助手需要內(nèi)置場(chǎng)景化應(yīng)答，基于常用生活場(chǎng)景的大概率事項(xiàng)順序，進(jìn)行提前安排設(shè)置，由AI結(jié)合具體發(fā)生時(shí)的環(huán)境參數(shù)，按設(shè)定的不同動(dòng)作組合來(lái)進(jìn)行響應(yīng)。

比如，對(duì)于一個(gè)假期出游的協(xié)助，需要基于端到端的關(guān)聯(lián)場(chǎng)景進(jìn)行響應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)智能化的安排。首先在確定一個(gè)假期并做提前安排時(shí)，支持一連串的溝通、預(yù)訂和提醒事項(xiàng)的進(jìn)行：

與工作伙伴/家人日歷同步

提醒確定安排目的地

跳轉(zhuǎn)至設(shè)定的APP，并引導(dǎo)至行程安排確定頁(yè)

自動(dòng)記錄已訂行程，增至日歷事項(xiàng)及后續(xù)安排列表

同步知會(huì)共行人員行程安排

設(shè)置證照票據(jù)列表備忘

完成了前期的設(shè)置之后，是在旅途中協(xié)助進(jìn)行相關(guān)的安排：

根據(jù)路況/航班狀況提醒出發(fā)并發(fā)起叫車服務(wù)

證照票據(jù)攜帶提醒

喚醒導(dǎo)航/航班值機(jī)

值機(jī)柜臺(tái)/登機(jī)口提醒

值機(jī)時(shí)點(diǎn)提醒

起飛后自動(dòng)下單接機(jī)叫車

記錄雙地時(shí)間/時(shí)差

使館信息/保險(xiǎn)信息推送

喚醒導(dǎo)航到賓館…

在旅途的過(guò)程中，隨時(shí)記錄各種活動(dòng)內(nèi)容和相片等信息，事后可進(jìn)行記錄分享結(jié)算等操作：

基于主題/位置/時(shí)間的相片及游記或事項(xiàng)整理，后續(xù)隨時(shí)可按照行程、地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行尋找，也可在手機(jī)中按照發(fā)生的經(jīng)過(guò)進(jìn)行重溫

軌跡記錄及分享：飛行的軌跡、徒步的過(guò)程、吃喝玩樂(lè)等信息、相片記錄后，可進(jìn)行同行人間的交換共享，以及推送至社交媒體

全程記錄開(kāi)支：從線上預(yù)訂系統(tǒng)獲得各項(xiàng)開(kāi)支的情況，支持編輯購(gòu)買的人員，方便進(jìn)行整體費(fèi)用的計(jì)算和不同個(gè)體間的分?jǐn)傆?jì)算

結(jié)算：按照各參與人帳單整理，進(jìn)行自動(dòng)結(jié)算發(fā)起，喚醒支付系統(tǒng)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或群組內(nèi)的收/付款

因此，我們可以看到，未來(lái)我們對(duì)于智能助手的期望，是一個(gè)虛擬的有一定智能的助理，能夠進(jìn)行人性化的、基于場(chǎng)景的安排協(xié)調(diào)、記錄和信息整理的協(xié)助。

智能助手的場(chǎng)景化安排，還必須是基于可編輯可組合的一系列事件的有機(jī)組合，比如，系統(tǒng)同時(shí)存在兩個(gè)內(nèi)置的場(chǎng)景式任務(wù)：

1. 預(yù)設(shè)的前往醫(yī)院的復(fù)診，內(nèi)置了預(yù)約、資料準(zhǔn)備(病歷、檢查報(bào)告等)、通勤幾個(gè)事項(xiàng)。

2. 預(yù)設(shè)的規(guī)避限行場(chǎng)景，在特定的時(shí)間，接近特點(diǎn)的區(qū)限，則觸發(fā)將進(jìn)入無(wú)法退出的限行區(qū)域。因此上一個(gè)場(chǎng)景在產(chǎn)生作用，并在通勤階段時(shí)，規(guī)避限行的場(chǎng)景也同時(shí)產(chǎn)生作用。

綜合性的場(chǎng)景復(fù)合，才能為用戶提供合理的建議和協(xié)助

被授權(quán)接收多種信息來(lái)源，形成自動(dòng)化的場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)

智能助手可被允許按提前設(shè)計(jì)好的步驟調(diào)用APP，根據(jù)獲得數(shù)據(jù)，結(jié)合行為數(shù)據(jù)，環(huán)境變化作智能應(yīng)答/安排，比如：

重要郵件跟蹤：設(shè)定發(fā)件人/關(guān)鍵字后，一收到相應(yīng)郵件，發(fā)送已設(shè)定的自動(dòng)應(yīng)答內(nèi)容，或是緊急提醒

邀約管理：在郵件、短信、即時(shí)通信收到邀約時(shí)間地點(diǎn)，列入提醒列表。能匹配到已安排約見(jiàn)事項(xiàng)的，立即搜索相應(yīng)出行類訂單，提醒進(jìn)行更改

行程管理：在郵件、短信、即時(shí)通信收到出行類訂單信息，根據(jù)是否為新行程，從而新增/更新出行的安排，包括出行提醒的時(shí)間，以及判斷后續(xù)航段、酒店訂單是否受影響而給出提醒

結(jié)合了各種通知的智能助手，才能變得耳聰目明，及時(shí)響應(yīng)。但同時(shí)會(huì)帶來(lái)用戶對(duì)于隱私的擔(dān)憂。合理的應(yīng)對(duì)方法是，只讀取并分析對(duì)于進(jìn)行場(chǎng)景輔助有關(guān)系的信息，并堅(jiān)決保存在本地。

為提供聰明程度可被接受的應(yīng)答，需具備大數(shù)據(jù)獲取、知識(shí)搜索和學(xué)習(xí)能力

很多智能助手的應(yīng)答，其水平難以保障。之前微軟聊天機(jī)器人就曾被誘導(dǎo)出種族歧的言論而受非議。而象華為手機(jī)的情景助手，經(jīng)常會(huì)無(wú)法合理匹配機(jī)票的預(yù)訂、改簽和退票信息，從而設(shè)立有誤導(dǎo)性的日歷提醒事項(xiàng)。

為了使智能助手足夠地“聰明”，需要通過(guò)云端進(jìn)行交互，云端的后臺(tái)能夠訪問(wèn)相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)信息，進(jìn)行大數(shù)據(jù)獲取分析并做知識(shí)搜索來(lái)優(yōu)化判斷。

1. 大數(shù)據(jù)分析：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)訪問(wèn)，不止是你的移動(dòng)終端里安裝的那幾個(gè)APP才能提供的。傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)里的信息一樣保持著互聯(lián)互通，可以訪問(wèn)各種行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、政務(wù)及公共設(shè)施服務(wù)信息來(lái)支持智能助手對(duì)于合理的建議。比如，讀取南北半球各海灣和島嶼的溫度信息，建議你適合潛水的假期目的地。甚至，物聯(lián)網(wǎng)的信息也在考慮之中

2. 知識(shí)搜索：對(duì)于各種百科、時(shí)事等信息，進(jìn)行優(yōu)化檢索，提供答案

3. 學(xué)習(xí)能力：對(duì)用戶使用習(xí)慣、興趣取向、口音的適應(yīng)和學(xué)習(xí)；對(duì)于大樣本量交互過(guò)程中，獲得良好反饋的應(yīng)對(duì)選擇進(jìn)行記憶，對(duì)于上下文關(guān)系的語(yǔ)義和命令要求進(jìn)行更好的解析應(yīng)答等

足夠聰明的智能助手，需要能讀懂你用詞及語(yǔ)氣里的情緒波動(dòng)；能夠在你的可裝戴設(shè)備記錄你連續(xù)幾天加班后剛?cè)朊邥r(shí)把背單詞的鬧鐘提醒給設(shè)置無(wú)效。

目前尚沒(méi)有發(fā)展出具別以上概念的智能助手

現(xiàn)在的流行的智能助手、超級(jí)APP和平臺(tái)化工具，他們本身為用戶提供了必要的服務(wù)，從而廣受歡迎并取得很大的成功。但通過(guò)一個(gè)智能助手來(lái)喚醒、登錄并按命領(lǐng)完成任務(wù)的解決方案，目前仍未有與之方向完全一致的應(yīng)用。以下是對(duì)各流行應(yīng)用的對(duì)比情況：

相信未來(lái)終將出現(xiàn)智能化的助手，來(lái)有效地服務(wù)于人們的工作和生活，并最終成為網(wǎng)絡(luò)世界的入口和化身。

我們理解，未來(lái)的一個(gè)貼身的助手，將采用智能化的方式，服務(wù)于我們工作生活的方方面面：

貼身：圍繞著使用人的生活/工作需求，進(jìn)行預(yù)備/提醒/應(yīng)答

安排：按照?qǐng)鼍鞍l(fā)展?fàn)顩r，喚醒相應(yīng)APP并交換現(xiàn)場(chǎng)信息

記錄：記錄事項(xiàng)安排的完成情況，支持分享/推動(dòng)下一任務(wù)/偏好修正

智能：根據(jù)偏好/狀態(tài)/供應(yīng)情況，做出建議及推薦

入口：通過(guò)可擴(kuò)展的場(chǎng)景，持續(xù)擴(kuò)大支持事務(wù)；通過(guò)開(kāi)放的接口，連接更多的應(yīng)用

最后，形成可跨越多種智能設(shè)備的AI助手，并一直伴隨著用戶

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，萬(wàn)物互聯(lián)和更多的智能終端進(jìn)入人們的生活，智能助手將在多種終端上，分身無(wú)數(shù)地多場(chǎng)合提供服務(wù)

適用多種設(shè)備：以云端同步方法，支持車載/PAD/移動(dòng)電話/移動(dòng)電腦等多設(shè)備統(tǒng)一使用

支持多種平臺(tái)：云端的現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)，可以供多操作系統(tǒng)(IOS，Unix， Windows，Android等)下的智能助手共用

篇7

關(guān)鍵詞：手機(jī)網(wǎng)絡(luò)；大學(xué)生；南京曉莊學(xué)院

1 南京曉莊學(xué)院大學(xué)生手機(jī)網(wǎng)絡(luò)使用情況現(xiàn)狀分析

本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查法，以南京曉莊學(xué)院為調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放500份，回收500份，其中有效問(wèn)卷427份，有效率85.4%，本次數(shù)據(jù)真實(shí)有效，可進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

調(diào)查顯示，在427份問(wèn)卷中，智能手機(jī)的擁有率達(dá)100%，使用手機(jī)上網(wǎng)在大學(xué)生群體中已經(jīng)是非常普遍的行為。在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)使用頻率的調(diào)查顯示大學(xué)生每日使用手機(jī)上網(wǎng)的時(shí)間主要在1～4小時(shí)內(nèi)和4～8小時(shí)內(nèi)。

在用途方面，由表1可見(jiàn)，大學(xué)生使用手機(jī)上網(wǎng)獲取網(wǎng)絡(luò)服務(wù)較多，且大多集中于瀏覽網(wǎng)頁(yè)、社交軟件、娛樂(lè)、下載資源和閱讀書(shū)籍等。本次調(diào)查顯示大學(xué)生使用手機(jī)上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁(yè)的比例最大，表明大學(xué)生對(duì)社會(huì)關(guān)注度高，習(xí)慣通過(guò)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取外界信息。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，使用社交軟件與他人聊天的的人數(shù)也占據(jù)很大比重，說(shuō)明手機(jī)網(wǎng)絡(luò)為大學(xué)生帶來(lái)的人際交往方式很受學(xué)生親睞。

2 南京曉莊學(xué)院大學(xué)生手機(jī)網(wǎng)絡(luò)使用情況原因分析

大學(xué)生對(duì)使用手機(jī)上網(wǎng)的態(tài)度可以分別從日常生活、身體健康、學(xué)習(xí)、人際交往等多方面進(jìn)行探討。

首先，高達(dá)25%的學(xué)生認(rèn)為“使用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)方便了我的生活”，這點(diǎn)從表2也可得以驗(yàn)證：方便生活主要體現(xiàn)在：“為生活提供便利（理財(cái)、外賣等APP）”“方便攜帶，可隨時(shí)隨地上網(wǎng)”。在曉莊，為避免食堂用餐高峰期或是為了休息日不出門(mén)，使用手機(jī)點(diǎn)餐APP解決就餐問(wèn)題已成為越來(lái)越多人的選擇。一方面是給我們的生活帶來(lái)方便，另一方面又助長(zhǎng)了我們的惰性。另外，基于手機(jī)小巧便攜的特點(diǎn)，我們不難發(fā)現(xiàn)，身邊有越來(lái)越多的同學(xué)在用手機(jī)查詢公交班次、天氣、路線、旅店等各種生活信息。手機(jī)已成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢商娲奈锛?/p>

其次，選擇“頻繁使用手機(jī)上網(wǎng)使我眼睛、脊椎酸痛”，由此可見(jiàn)，部分學(xué)生因使用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)因不能合理控制上網(wǎng)時(shí)間，從而對(duì)自身身體健康造成了一定損害。

再次，認(rèn)為“使用手機(jī)上網(wǎng)降低學(xué)習(xí)效率”的比“使用手機(jī)上網(wǎng)提高學(xué)習(xí)”多4%，由此可見(jiàn)，在學(xué)習(xí)上，使用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)給學(xué)生帶來(lái)的負(fù)面影響多過(guò)正面影響。由表2也可驗(yàn)證，不少學(xué)生由于“課堂沒(méi)有吸引力，老師教學(xué)質(zhì)量差”而使用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，從而在課堂學(xué)習(xí)時(shí)注意力不集中，學(xué)習(xí)質(zhì)量下降。在曉莊，課堂上使用手機(jī)確實(shí)已成為一種不可忽視的現(xiàn)象，甚至在小部分教室我們可以看到手機(jī)收納袋。有手機(jī)收納袋可能在客觀上感覺(jué)教學(xué)質(zhì)量上去了，但是一旦沒(méi)有這個(gè)限制，部分學(xué)生還是會(huì)在課堂使用手機(jī)。這或許還是一個(gè)治標(biāo)不治本的辦法。

另外，一部分態(tài)度還體現(xiàn)在人際交往方面，認(rèn)為“使用手機(jī)上網(wǎng)擴(kuò)大了人脈”“比使用手機(jī)上網(wǎng)而沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行社會(huì)交往”的多10%，我們可以認(rèn)為這是由于表2中提到新媒體（如微信、人人等）的迅速普及可以讓我們結(jié)交更多朋友，但我們也不可忽略表2提到“使用手機(jī)上網(wǎng)使我能更加方便與人溝通，能避免與人面對(duì)面交談時(shí)壓抑和戒備”。我們可以看出，有一部分人會(huì)為了避免與人面對(duì)面的交談而使用新媒體，那么，手機(jī)新媒體使我們擴(kuò)大的交際圈，更有可能是網(wǎng)絡(luò)交際圈，而這有可能使我們現(xiàn)實(shí)生活之間的人際交往變得冷漠。

分析完大學(xué)生對(duì)待手機(jī)上網(wǎng)的態(tài)度，我們可以從表2中看出手機(jī)上網(wǎng)的原因。除了上述從態(tài)度中看的出一部分原因外，還有一部分原因我們也不可忽視。

第一，由于“周圍使用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的人太多”而使用手機(jī)的人數(shù)占到39%，可以看出大學(xué)生使用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)缺少一定自控力，跟風(fēng)現(xiàn)象或多或少存在，有時(shí)因?yàn)樯磉叺娜耸褂檬謾C(jī)4G而換手機(jī)的同學(xué)并不在少數(shù)。這一點(diǎn)從“我缺少奮斗目標(biāo)，缺少職業(yè)生涯規(guī)劃”這一選項(xiàng)高達(dá)33%的占比也可見(jiàn)一斑。因此，當(dāng)務(wù)之急是讓這部分學(xué)生樹(shù)立好自己大學(xué)階段的目標(biāo)和做好今后的人生規(guī)劃。學(xué)校和家長(zhǎng)也需對(duì)這部分學(xué)生多加以關(guān)心幫助。

第二，選擇“由于學(xué)校生活單調(diào)乏味”“學(xué)校沒(méi)有指導(dǎo)我們?nèi)绾翁幚韺W(xué)習(xí)、生活與手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系”之類意指學(xué)校的抱怨也不在少數(shù)。一方面作為大學(xué)生不等同于高中生小學(xué)生，并不能單依靠外界來(lái)告訴評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，自身也該有一桿秤，對(duì)于手機(jī)上網(wǎng)自己本身也該有一定了解，把握好度，而不能沉迷其中；自身也該積極主動(dòng)去了解學(xué)校的各類活動(dòng)，爭(zhēng)取多方面發(fā)展，豐富自己的課余生活。作為學(xué)校，可以定期組織關(guān)于手機(jī)網(wǎng)絡(luò)與學(xué)習(xí)生活的講座，多開(kāi)展有較高參與度的課外活動(dòng)。這方面，學(xué)校與學(xué)生應(yīng)該兩者配合，才能達(dá)到最佳效果。

當(dāng)然手機(jī)網(wǎng)絡(luò)自身所具備的特點(diǎn)也是很多人選擇使用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)而不是傳統(tǒng)有線網(wǎng)絡(luò)的原因?！坝檬謾C(jī)上網(wǎng)便宜”和“寬松的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境”也是手機(jī)網(wǎng)絡(luò)吸引人的方面。

3 建議

綜上所述，老師上課教學(xué)質(zhì)量差、學(xué)生沒(méi)有目標(biāo)等是大學(xué)生手機(jī)上網(wǎng)的主要原因，通過(guò)原因分析與意見(jiàn)調(diào)查，我們可以給出以下切合南京曉莊學(xué)院實(shí)際的建議：

1.踐行教學(xué)做合一：教學(xué)做合一是老校長(zhǎng)陶行知的教育理念也是一種教育方法，教與學(xué)都要以做為中心，在做上教的是先生，在做上學(xué)的是學(xué)生，這就需要南京曉莊學(xué)位以做為中心。對(duì)于學(xué)校和教師而言學(xué)校要根據(jù)社會(huì)需要適時(shí)調(diào)整培養(yǎng)方案和教育教學(xué)方法，定期和不定期組織教師外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。對(duì)于學(xué)生而言要根據(jù)社會(huì)的需求訂立相應(yīng)的目標(biāo)，參加專業(yè)的實(shí)訓(xùn)。這樣可以實(shí)現(xiàn)南京曉莊學(xué)院現(xiàn)在階段建立應(yīng)用型大學(xué)的目標(biāo)，也恰恰與陶老曉莊根據(jù)社會(huì)需求辦學(xué)的觀點(diǎn)不謀而合，即社會(huì)即學(xué)校。

2.提升大學(xué)生自我管理的能力：根據(jù)我們的調(diào)查分析，許多大學(xué)生沒(méi)有自己明確的目標(biāo)，不知道自己能干什么、想干什么，所以我們建議學(xué)校在學(xué)生的人生規(guī)劃等相關(guān)課程應(yīng)該提高教學(xué)質(zhì)量，讓學(xué)生能夠清楚的明確自己的目標(biāo)和方向，并且可以鼓勵(lì)學(xué)生自發(fā)組織學(xué)習(xí)互助小組，使得學(xué)生在校期間能有更好的學(xué)習(xí)氛圍。

篇8

【關(guān)鍵詞】NGO組織；社會(huì)化媒體；社會(huì)化媒體營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展極大地改變了人們的生活方式，近年來(lái)，社會(huì)化媒體對(duì)民眾的影響力也在逐步增強(qiáng)，且仍存在較大的發(fā)展空間。其中社交網(wǎng)站的發(fā)展極大縮短了人們之間的交往距離，擴(kuò)大了人們的交往范圍。社會(huì)化媒體營(yíng)銷的概念也進(jìn)入了大眾的視野。

一、社會(huì)媒體營(yíng)銷及其對(duì)NGO組織的影響

社會(huì)化媒體營(yíng)銷是利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，在線社區(qū)，博客，百科或者其他互聯(lián)網(wǎng)協(xié)助平臺(tái)和媒體通過(guò)傳播、資訊的方式處理公共關(guān)系和維護(hù)開(kāi)拓客戶服務(wù)。一般社會(huì)化媒體包括工具包括論壇、微博、豆瓣、人人這樣的社交平臺(tái)，還包括土豆、優(yōu)酷等視頻網(wǎng)站。社會(huì)化媒體的高度數(shù)字化信息，使得人們能通過(guò)數(shù)據(jù)分析較快且準(zhǔn)確定位于目標(biāo)群體集中的傳媒平臺(tái)。

通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)日志、分享圖片或上傳視頻音頻，使網(wǎng)民對(duì)公益事業(yè)的關(guān)注、大眾對(duì)公益事業(yè)的參與監(jiān)督都變得簡(jiǎn)單可行。這一方面將加劇NGO組織財(cái)務(wù)、項(xiàng)目透明化的壓力，但同時(shí)這也是一個(gè)絕佳的宣傳機(jī)會(huì)。NGO組織在媒體平臺(tái)上將財(cái)務(wù)的透明度提高，主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，其公信力將得到極大地提高。NGO組織如果合理和創(chuàng)造性的運(yùn)用社會(huì)化媒體營(yíng)銷對(duì)組織本身的發(fā)展將大有裨益。

二、NGO組織的社會(huì)化媒體營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀

（一）國(guó)外發(fā)展現(xiàn)狀

國(guó)外NGO組織對(duì)社會(huì)化媒體營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)和利用較早，且已形成了較為健全的體系。一般情況下，國(guó)外的NGO組織在網(wǎng)絡(luò)上都有自己較為完備的主頁(yè)，且有專人負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)與更新。定期活動(dòng)資訊，更新活動(dòng)介紹。開(kāi)拓自己的公益社交渠道，促進(jìn)有公益心的人群線上線下互動(dòng)。同時(shí)他們還有效的利用twieer、facebook等社交平臺(tái)推廣宣傳自己的公益理念和公益活動(dòng)活動(dòng)、進(jìn)行志愿者招募。同時(shí)提高財(cái)務(wù)透明度，在網(wǎng)站將其公益項(xiàng)目賬務(wù)公開(kāi)，接受大眾監(jiān)督，獲得公眾對(duì)其公信力的支持。這種低成本、高收益的營(yíng)銷模式，在全球化背景下使得許多國(guó)際性NGO組織得到高速發(fā)展。

（二）國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)的NGO組織發(fā)展屬于晚發(fā)外生型，受國(guó)情的限制，其發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展模式國(guó)都與國(guó)外有較大的不同。由于資源的匱乏、規(guī)模的有限，專業(yè)人才、專業(yè)教育不足的問(wèn)題，使得整體質(zhì)量良莠不齊。近年來(lái)頻發(fā)的公益資金挪用，空殼公益項(xiàng)目，與商業(yè)相勾結(jié)的公益活動(dòng)，更使得公益機(jī)構(gòu)的公信力受到前所未有的挑戰(zhàn)。如何重建社會(huì)信任，發(fā)揮NGO組織的社會(huì)功能對(duì)國(guó)家、機(jī)構(gòu)、工作者都是急需解決的問(wèn)題。雖然有部分組織意識(shí)到了傳播營(yíng)銷的重要性，但傳統(tǒng)傳媒領(lǐng)域中的傳播方式、傳播手段和資源使用上等多方面都與NGO存在不兼容狀況。

目前我國(guó)的NGO組織已開(kāi)始廣泛使用這種方式去運(yùn)營(yíng)，然而除了一部分時(shí)效性特點(diǎn)較強(qiáng)的受到廣泛關(guān)注的微博活動(dòng)外，眾多NGO組織的社會(huì)化媒體營(yíng)銷仍處于起步階段。這種低成本、全球化以及潛在的巨大影響力使得社會(huì)化媒體成為NGO組織達(dá)到并實(shí)現(xiàn)較高目標(biāo)的理想渠道。如何使理想渠道成為現(xiàn)實(shí)成為目前NGO組織研究發(fā)展的重點(diǎn)。

三、社會(huì)化媒體營(yíng)銷在我國(guó)草根NGO組織組織發(fā)展中的運(yùn)用

（一）我國(guó)草根NGO組織組織的發(fā)展困境

我國(guó)的草根NGO組織在汶川地震后日趨活躍，發(fā)展迅速，在維護(hù)和促進(jìn)社會(huì)公平、反映公眾利益訴求、提供和滿足社會(huì)多元化需求、舒緩就業(yè)壓力和推進(jìn)公益事業(yè)等方面，發(fā)揮了不可替代的作用。但整體而言，我國(guó)草根NGO組織的發(fā)展仍十分脆弱，存在著普遍規(guī)模小，能力弱，社會(huì)公信度不足等問(wèn)題。而制約這些問(wèn)題的根本原因則是受外部環(huán)境的挑戰(zhàn)與草根NGO組織自身的挑戰(zhàn)兩方面共同影響的。

從外部環(huán)境上來(lái)看，其中比較重要的一點(diǎn)就是社會(huì)對(duì)NGO的了解與認(rèn)知程度還非常有限，且公眾對(duì)于NGO的認(rèn)識(shí)和了解一般都是通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)的渠道所實(shí)現(xiàn)，而新聞媒體則是一種時(shí)效性強(qiáng)，更新率非常高的傳播方式，因此公眾通過(guò)這一渠道來(lái)認(rèn)識(shí)了解NGO在很大程度上都會(huì)隨著新聞熱點(diǎn)的迅速轉(zhuǎn)移而缺乏持續(xù)的關(guān)注。

從其草根NGO組織自身上來(lái)看，由于其本身存在規(guī)模有限，資源匱乏，管理水平低等問(wèn)題，使得這些組織也無(wú)暇顧及到營(yíng)銷傳播的問(wèn)題，而即使其意識(shí)到了營(yíng)銷傳播的重要性，它們也會(huì)在傳播方式、傳播手段和資源使用上依賴于傳統(tǒng)的媒體傳播方式。而與這些傳統(tǒng)的媒體合作則具有比較高的難度和不可控性。

這體現(xiàn)在一方面大眾傳媒對(duì)于新聞的曝光與支持有一定的條件限制，那些不具有獨(dú)特新聞性的信息很難獲得媒體的關(guān)注，而一般草根NGO組織參與的事件的新聞很難獲得媒體的青睞。另一方面，大眾傳媒雖然也提供了廣告這類形式的信息傳播渠道，但是面對(duì)高額的廣告費(fèi)用，也使得草根NGO組織們望而卻步，且NGO本身作為一個(gè)公益性機(jī)構(gòu)采用這種高額廣告投放的形式進(jìn)行傳播也很容易受到公眾的質(zhì)疑與詬病。

（二）社會(huì)化媒體營(yíng)銷運(yùn)用可以帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)

社會(huì)化媒體作為一種新型的媒體傳播形式，本身具有參與性、公開(kāi)性、交流性、社區(qū)性和低成本等特征，這些特征能夠?yàn)檫@些草根NGO組織提供一個(gè)較低門(mén)檻的傳播基地，以及一個(gè)相對(duì)便利的溝通渠道、和更精準(zhǔn)的目標(biāo)人群。這主要體現(xiàn)在首先參與性方面，與傳統(tǒng)媒介由其自身掌握話語(yǔ)權(quán)不同的是，社會(huì)化媒體能夠使更多的用戶通過(guò)自己的方式參與到傳播當(dāng)中，能夠自己創(chuàng)造內(nèi)容，既是自己的受眾也是內(nèi)容制造者。

因此草根NGO組織可以利用這一優(yōu)勢(shì)通過(guò)這個(gè)渠道來(lái)宣傳組織的宗旨，樹(shù)立組織的品牌同時(shí)還能招募和吸納更多的志愿者或是組織成員。目前，已有許多的NGO組織在社會(huì)化媒體上建立了站點(diǎn)。它們利用這些站點(diǎn)傳播組織信息、更新項(xiàng)目進(jìn)展、開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。一些先行者，如中國(guó)扶貧基金會(huì)、綠色和平、世界自然基金會(huì)，已經(jīng)在社會(huì)化媒體上獲得了為數(shù)不少的擁戴者。

其次在公開(kāi)性方面，一方面為公眾們自由的使用參與社會(huì)化媒體提供了自由的環(huán)境，另一方面，這種自由與公開(kāi)也恰恰成為公眾監(jiān)督NGO組織的一種手段和方式，NGO組織也可以有效的利用這一特點(diǎn)通過(guò)及時(shí)的信息、分享、反饋等與公眾在社會(huì)化媒體上展開(kāi)深度的交流與互動(dòng)，以此來(lái)建立自己的公信力。

再次社會(huì)化媒體實(shí)質(zhì)上為NGO組織與公眾之間提供了一個(gè)長(zhǎng)期溝通與互動(dòng)的平臺(tái)。相較于傳統(tǒng)媒介方式，去掉了廣告包裝背后的那種隔閡感。通過(guò)這種直接和長(zhǎng)期的交流互動(dòng)，雙方之間也會(huì)逐步由陌生走向熟悉，同時(shí)也拉近了與受眾間的距離，更易獲得支持。

最后社會(huì)化媒體的社區(qū)性和低成本，又能幫助NGO組織找到網(wǎng)絡(luò)中的公益“圈子”，從而找到合適的目標(biāo)受眾。并且即使是在NGO組織運(yùn)營(yíng)費(fèi)用缺乏的情況下，也能夠通過(guò)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)等形式進(jìn)行社會(huì)化媒體的營(yíng)銷，一方面這減少了營(yíng)銷所涉及到的實(shí)體費(fèi)用，如廣告等；另一方面，也可以通過(guò)與大眾在網(wǎng)絡(luò)上的互動(dòng)反饋，幫助NGO組織進(jìn)行評(píng)估改善。

四、策略探討和建議

NGO組織的營(yíng)銷傳播與企業(yè)不同，但是二者都是為其自身宗旨的傳播而服務(wù)的。在營(yíng)銷方面，NGO組織可以借鑒企業(yè)的傳播與管理方法，去推動(dòng)自身品牌的傳播。在這個(gè)過(guò)程中，需要有效發(fā)揮社會(huì)化媒體的營(yíng)銷手段的作用，一個(gè)好的營(yíng)銷策略的建立能偶幫助NGO組織更加有效率的實(shí)現(xiàn)自身的組織使命，因此我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行努力：

首先需要把握受眾的心理特點(diǎn)和需求特點(diǎn)，有針對(duì)性有價(jià)值的內(nèi)容。以往傳統(tǒng)程式化的新聞?wù)Z言或是口號(hào)在當(dāng)下不易獲得受眾們的關(guān)注，我們可以采用多樣化的新聞形式來(lái)向受眾宣傳NGO組織的理念，如具有新聞價(jià)值的信息；言之有理的觀點(diǎn)；幽默搞笑的段子、圖片或視頻；具有藝術(shù)性的視聽(tīng)文件；測(cè)試、游戲等有趣的應(yīng)用等，通過(guò)這些形式來(lái)使受眾產(chǎn)生共鳴或認(rèn)同感。

其次也要注重對(duì)于線上網(wǎng)絡(luò)形式的管理與宣傳，這表現(xiàn)為可以通過(guò)微博、人人網(wǎng)、微信等消息，并及時(shí)的回復(fù)用戶的反饋、提問(wèn)等，拉近與用戶之間的距離。同時(shí)可以設(shè)置一些便于參與的線上網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，如“隨手拍公益”、或是有趣的小測(cè)試等，讓用戶在輕松愉悅的氛圍下參與公益活動(dòng)，同時(shí)也達(dá)到了再傳播的目的。

最后要注重打通線上線下的渠道，整合營(yíng)銷，借助企業(yè)、或是大眾媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體的資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)以電子商務(wù)、自主創(chuàng)辦SNS 社區(qū)和客戶端與應(yīng)用軟件的形式，進(jìn)一步建立組織的品牌形象，推動(dòng)組織的價(jià)值使命傳播。

參考文獻(xiàn)

[1] 紀(jì)丕霞.我國(guó)草根NGO發(fā)展的難題分析[J].科技信息，2006（01）.

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關(guān)鍵詞：QQ空間；微信朋友圈；大學(xué)生

中圖分類號(hào)：G64文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-120X（2016）29-0008-02收稿日期：2016-08-01

一、新媒體的社會(huì)化影響 新媒體時(shí)代，有多少人早上睜開(kāi)眼的第一件事不是起床，晚上睡覺(jué)閉眼前的最后一件事也不是關(guān)燈，而是拿起手機(jī)刷一刷朋友圈，再刷一刷空間動(dòng)態(tài)，看是否有更新，半個(gè)小時(shí)內(nèi)沒(méi)有更新就開(kāi)始懷疑自己手機(jī)是不是出了問(wèn)題。外出就餐或辦事，到達(dá)地點(diǎn)后首先咨詢的是“這里有Wi-Fi嗎？密碼是什么？”人們沉浸在網(wǎng)絡(luò)里不能自拔，自得其樂(lè)。

在快節(jié)奏、高壓力的社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)中，人們的生活貌似被統(tǒng)一“格式化”了，生活變成了適應(yīng)，變成了機(jī)械性地執(zhí)行某種既定流程：上班、下班；上課、下課；單位、家庭；教室、宿舍，在這種生活狀態(tài)下，人們開(kāi)始形成對(duì)科技工具的依賴，慢慢把自己與現(xiàn)實(shí)的外界隔離開(kāi)來(lái)。自我價(jià)值和存在感表現(xiàn)在對(duì)工具的使用中，用玩手機(jī)、上網(wǎng)等方式獲取寧?kù)o。但是人們終歸是生活在現(xiàn)實(shí)社會(huì)里，長(zhǎng)期沉溺在手機(jī)世界里會(huì)讓我們處理現(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題時(shí)驚慌失措、無(wú)所適從。從本質(zhì)上看，這是人類社會(huì)能力的一種退化。對(duì)科技的依賴或者說(shuō)對(duì)手機(jī)的依賴，是一種社會(huì)化現(xiàn)象，是一種生活方式，已經(jīng)變成了現(xiàn)代社會(huì)溝通的橋梁。

一方面，由于手機(jī)的方便攜帶、溝通及時(shí)等性能，人們對(duì)其依賴越加嚴(yán)重。另一方面，豐富多彩、功能強(qiáng)大的各種新軟件滿足了人們?nèi)粘Ｋ琛Ｕ麄€(gè)社會(huì)大環(huán)境和人們的日常生活被手機(jī)媒體這種全新的溝通媒介掌控了。目前，在任何公共場(chǎng)所，無(wú)論是公交站臺(tái)還是排隊(duì)等待，只要當(dāng)下有空余時(shí)間，稍微觀察一下四周，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多年輕人都低著頭盯著手機(jī)屏幕，他們不是在發(fā)信息聊天，就是刷新動(dòng)態(tài)、瀏覽網(wǎng)頁(yè)等。

二、大學(xué)生為何愛(ài)發(fā)動(dòng)態(tài)1當(dāng)代大學(xué)生的特點(diǎn)

大學(xué)生代表年輕有活力的一族，是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的棟梁之才。這個(gè)群體，年齡普遍在17～24歲之間，平均智商高于以往的同齡人，好奇心強(qiáng)，接受新事物的能力強(qiáng)。在這個(gè)年齡段的年輕人，不同于初高中生的青澀，也不同于已經(jīng)進(jìn)入社會(huì)人的過(guò)分成熟，他們是單純、蠢蠢欲動(dòng)、近乎成熟的。因?yàn)閲?guó)家計(jì)劃生育政策的實(shí)施，20世紀(jì)90年代出生的孩子大多都是獨(dú)生子女，從小就是家里的寶，享受著父母所有的愛(ài)。但是，這種家庭環(huán)境同時(shí)存在嚴(yán)重的缺陷，孩子缺少玩伴。他們渴望被了解，也渴望分享與被分享，關(guān)心自己在別人心目中的位置。生長(zhǎng)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的大學(xué)生，信息和知識(shí)量都很豐富，接受新事物的欲望強(qiáng)烈且快速，智能手機(jī)里的各種APP都能很快運(yùn)用自如。QQ空間和微信朋友圈的相繼誕生，極大地滿足了大學(xué)生的社交需求。

2QQ空間和微信朋友圈為社交提供了最便捷的平臺(tái)

QQ空間是騰訊公司于2005年開(kāi)發(fā)出來(lái)的一個(gè)個(gè)性空間，具有博客（blog）的功能，自問(wèn)世以來(lái)受到眾多人的喜愛(ài)。根據(jù)騰訊公司公布的數(shù)據(jù)，截至2015年底，騰訊QQ空間的月活躍用戶量已達(dá)653億，作為中國(guó)最大的在線網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，QQ空間聚集的年輕人最多――3億多25歲以下的活躍用戶、近2億名20歲以下的活躍用戶。

QQ空間公布的數(shù)據(jù)顯示，目前QQ空間的付費(fèi)黃鉆用戶中，“95后”用戶約占40%；使用裝扮功能的QQ空間用戶中，60%是“95后”。他們喜歡在社交網(wǎng)絡(luò)上分享日常心情、生活照片、美食旅游和搞笑段子等，分享頻次遠(yuǎn)高于成年人。此外，386%的“95后”用戶有加入明星粉絲群或社區(qū)，該比率遠(yuǎn)高于非“95后”的人群。

微信始于2011年1月21日，歷時(shí)433天用戶量就突破1億，2013年1月15日微信注冊(cè)用戶已達(dá)到3億。工信部日前宣布，2016年上半年，我國(guó)微信用戶已達(dá)到697億，微信已是目前全球使用人數(shù)最多的移動(dòng)通訊應(yīng)用。2012年朋友圈功能出現(xiàn)，作為微信的主要功能，朋友圈承載著傳播平臺(tái)的作用。[1]

微信的誕生源自社交，較之其媒體屬性和服務(wù)屬性而言，社交屬性是其本質(zhì)屬性，也是微信在強(qiáng)手如林的社會(huì)化媒體的競(jìng)爭(zhēng)中一舉奪魁、拔得頭籌并迅速占領(lǐng)市場(chǎng)份額，贏得良好口碑的根本原因。注重社交屬性是騰訊公司推出微信即時(shí)通訊軟件的最初目的。為此，微信將具有移動(dòng)性和便攜性的智能手機(jī)作為微信用戶社交聯(lián)系的首選載體，并對(duì)智能手機(jī)的智能化功能進(jìn)行了最大化利用。例如，利用手機(jī)麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器開(kāi)發(fā)了語(yǔ)音對(duì)講功能，實(shí)現(xiàn)了微信的語(yǔ)音聊天；利用智能手機(jī)高清攝像頭開(kāi)發(fā)出二維碼掃描和圖片分享功能；利用智能手機(jī)的多點(diǎn)觸屏開(kāi)發(fā)出手寫(xiě)輸入功能；利用智能手機(jī)的重力感應(yīng)器開(kāi)發(fā)了“搖一搖”功能；利用智能手機(jī)的GPS定位開(kāi)發(fā)了“查看附近人”功能。[2]除此之外，六大手機(jī)操作系統(tǒng)平臺(tái)已經(jīng)幫助微信實(shí)現(xiàn)手機(jī)媒介全覆蓋。而4G時(shí)代的來(lái)臨和智能手機(jī)的廣泛普及，又為擴(kuò)大此平臺(tái)用戶廣開(kāi)大門(mén)。

3大學(xué)生的社交需求

大學(xué)生群體的交際圈相對(duì)簡(jiǎn)單，主要以不同時(shí)期的同學(xué)為主。沒(méi)有智能手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的年代，可以通信聯(lián)系以前的同學(xué)、朋友，現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)和便利，使其不費(fèi)勁就可以聯(lián)系到身處異地的小學(xué)哪怕是幼兒園時(shí)的同學(xué)，而不是只能與身邊的大學(xué)同學(xué)交際。通過(guò)朋友圈和QQ空間，可以關(guān)注彼此的最新動(dòng)態(tài)，可以留言、評(píng)論、對(duì)話，仿佛就是面對(duì)面的交流。這樣，大學(xué)生的交際圈就能得以維持并擴(kuò)大。

人類本身就是群居動(dòng)物，任何人都害怕孤獨(dú)，更何況是剛剛離開(kāi)家，從五湖四海聚集到一個(gè)陌生環(huán)境的大學(xué)生。開(kāi)心就想要有人一起分享快樂(lè)；不開(kāi)心的時(shí)候想找人宣泄自己的小情緒，想尋求安慰。朋友圈和QQ空間這個(gè)自由分享的平臺(tái)剛好滿足了大學(xué)生的所想所需：獲得自己想要的關(guān)注，和朋友們互動(dòng)并參與到朋友的生活中去，給人與人之間的交往提供便利?？粗謾C(jī)屏幕上來(lái)自朋友們發(fā)的分享，盡管都是點(diǎn)滴小事，或宣泄情緒、或表達(dá)個(gè)性、或張揚(yáng)能力，卻也都是了解彼此的基本途徑。分享喜悅和安撫痛苦中彼此的距離也被拉近，有時(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中得不到發(fā)展的關(guān)系，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也可以得到發(fā)展。大學(xué)生渴望與人交往的心理促使大學(xué)生接觸甚至沉溺于朋友圈這類的社交軟件。

4大學(xué)生需要展示自我

人們?cè)谖⑿排笥讶蚎Q空間里享有平等自由的話語(yǔ)權(quán)，任何一個(gè)人都可以構(gòu)建自己的好友圈，可以扮演信息傳播者的角色，相當(dāng)于是自己“表演”的舞臺(tái)，這就滿足了大學(xué)生被重視、被關(guān)注的欲望。加之“90后”的大學(xué)生個(gè)性鮮明，嗜好獨(dú)特，這兩個(gè)平全可以被“私人定制”。事實(shí)上，大學(xué)生在平臺(tái)里展示自己個(gè)性的時(shí)候，其實(shí)是在進(jìn)行著“印象管理”。印象管理是指?jìng)€(gè)體實(shí)施影響他人心中印象的能力過(guò)程。美國(guó)社會(huì)學(xué)家戈夫曼認(rèn)為：“個(gè)體會(huì)按照一種完全籌劃好的方式來(lái)行動(dòng)，以一種既定的方式表現(xiàn)自己，其目的純粹是為了給他人造成某種印象，使他們做出他預(yù)期獲得的特定回應(yīng)?！盵3]調(diào)查結(jié)果顯示大學(xué)生具有選擇性動(dòng)態(tài)的傾向，朋友圈展示的內(nèi)容普遍經(jīng)過(guò)了加工美化而高于真實(shí)生活。根據(jù)庫(kù)克的“鏡中我”理論，對(duì)于獨(dú)生子女為主的“90后”一代，從同齡的朋友中獲得對(duì)自己的評(píng)價(jià)是自我評(píng)價(jià)的主要依據(jù)，每個(gè)人渴望認(rèn)識(shí)“客我”，因而大學(xué)生會(huì)在朋友圈塑造更完美的自我形象以得到他人的肯定，從而增強(qiáng)自我效能感。[4]

三、別讓科技“綁架”了人們的生活方式 手機(jī)，已經(jīng)成為大眾通訊工具，人手一部手機(jī)已經(jīng)不再是新鮮事。手機(jī)的普及帶給人便利，也讓人對(duì)它產(chǎn)生了依賴。微信朋友圈以及QQ空間等軟件都是基于手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)開(kāi)發(fā)的，手機(jī)帶來(lái)的樂(lè)趣遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了現(xiàn)實(shí)帶來(lái)的樂(lè)趣。因此， “手機(jī)控”也成為年輕人的代名詞。

之前遠(yuǎn)在兩地的兩人想要交談，通過(guò)信件，非常不方便。現(xiàn)在只要一通電話，即使分隔再遠(yuǎn)也無(wú)法阻擋人與人之間的交流，縮短了人與人的距離。但是從另一個(gè)方面分析，手機(jī)也拉遠(yuǎn)了人與人之間的距離。原來(lái)的通訊方式雖然落后，但人與人真正面對(duì)面的交談?shì)^多，拉近的是人心與人心的距離。手機(jī)雖然方便，人與人的交流看起來(lái)變得更加方便，但人與人面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)變少了，心與心的距離變遠(yuǎn)了。就拿除夕晚上的年夜飯來(lái)說(shuō)，手機(jī)還沒(méi)有如此智能的十年前，一家人的團(tuán)圓飯是聚在一起有說(shuō)有笑，一家人看春晚，討論小品的笑點(diǎn)，而手機(jī)變得智能的今天，一家人的團(tuán)圓飯雖然有說(shuō)有笑，但是每個(gè)人是盯著自己的手機(jī)，現(xiàn)在變成了一家人圍著電視等著搶紅包，沉浸在自己的世界里，變了味的團(tuán)聚少了情感的交流。

科學(xué)技術(shù)帶給我們的影響是雙面的。智能手機(jī)的普及、蘋(píng)果手機(jī)的風(fēng)靡，與其說(shuō)人們所追逐的是各品牌不斷推出的新手機(jī)，不如說(shuō)是在追趕這個(gè)時(shí)代的某種符號(hào)和潮流。人們生活愈加豐富多彩的同時(shí)也被手機(jī)“綁架”得越來(lái)越嚴(yán)重。大家停下來(lái)仔細(xì)思考一下，是否很多時(shí)候我們已經(jīng)變得焦躁、神經(jīng)衰弱甚至失眠，半天沒(méi)有信息就感到不安，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)手機(jī)來(lái)電的幻聽(tīng)，假如哪天忘帶了手機(jī)，簡(jiǎn)直是心煩意亂，直接導(dǎo)致我們工作和學(xué)習(xí)效率下降。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是技術(shù)對(duì)人類的掌控，使人類形成了對(duì)工具的嚴(yán)重依賴。

總之，對(duì)于新媒體的依賴是整個(gè)社會(huì)化的現(xiàn)象，并不局限在大學(xué)生群體內(nèi)。但是變成“手機(jī)控”甚至是手機(jī)的“奴隸”引出的一系列問(wèn)題必須引起大家的重視。建立一種合理的手機(jī)使用習(xí)慣對(duì)大學(xué)生來(lái)說(shuō)顯得極為重要，這需要轉(zhuǎn)變自我思想觀念，認(rèn)清自我需求，時(shí)刻保持清醒理智，嚴(yán)格自我控制，真正做到利用科技，讓科技為人類服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[R]北京：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，2015.

[2]黃金萍微信是如何飛起來(lái)的〖=N〗南方周末，2012-02-03（9）.

篇10

關(guān)鍵詞 新媒體 影響 對(duì)策

中圖分類號(hào)：G641 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

新媒體是報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以后發(fā)展起來(lái)的新的媒體形態(tài)，包括網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)媒體等。由于它們的時(shí)效性、便利性等特點(diǎn)，被廣大的大學(xué)生所接受，已經(jīng)在大學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活中扮演了重要角色。因此，正確理解新媒體對(duì)高校大學(xué)生的正面和負(fù)面影響，對(duì)高校輔導(dǎo)員的工作有著重要的現(xiàn)實(shí)意義和價(jià)值。本文通過(guò)對(duì)自己所帶的一些學(xué)生為實(shí)例，提出一些高校輔導(dǎo)員在思想教育方面的對(duì)策。

1新媒體對(duì)大學(xué)生的影響

1.1新媒體對(duì)大學(xué)生的積極影響

首先，新媒體成為了大學(xué)生的主要社交平臺(tái)之一和獲得信息的主要渠道之一。最近，筆者對(duì)四川大學(xué)錦城學(xué)院的在校大學(xué)生做了一次關(guān)于新媒體使用情況的問(wèn)卷調(diào)查。從325份有效問(wèn)卷中得出，325人都有手機(jī)并且利用手機(jī)上網(wǎng)，320人都有QQ和微博，302人使用微信。因此，在校大學(xué)生幾乎人手一部手機(jī)，并且大部分學(xué)生都使用QQ和微博之內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)。在微博和微信等新媒體平臺(tái)上，學(xué)生們可以及時(shí)更新信息，轉(zhuǎn)發(fā)和消息。例如，學(xué)生可以隨時(shí)隨地利用手機(jī)、平板電腦等設(shè)備即時(shí)更新自己的狀態(tài)，記錄發(fā)生在自己身邊的事等等。因此，新媒體為學(xué)生的生活帶來(lái)了諸多便利。

其次，新媒體也成為了學(xué)生學(xué)習(xí)的重要工具。以四川大學(xué)錦城學(xué)院為例，學(xué)院的任課老師在一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和數(shù)字化教學(xué)平臺(tái)上布置作業(yè)和上傳課件，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上和學(xué)生互動(dòng)和交流，促進(jìn)了學(xué)生的學(xué)習(xí)，也提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)的積極性。學(xué)院還開(kāi)發(fā)了學(xué)生工作網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，要求學(xué)生在該平臺(tái)上完成請(qǐng)銷假，評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)等事務(wù)。這樣既提高了輔導(dǎo)員的辦事效率，也為學(xué)生帶來(lái)了便利。

1.2新媒體對(duì)大學(xué)生的負(fù)面影響

首先，網(wǎng)癮對(duì)學(xué)生的身心健康帶來(lái)的較大的危害。一些學(xué)生沈溺于網(wǎng)絡(luò)游戲，有的甚至和室友一起通宵“對(duì)戰(zhàn)”，嚴(yán)重地影響了第二天的學(xué)習(xí)和生活。長(zhǎng)期下去，學(xué)生對(duì)周圍發(fā)生事情視而不見(jiàn)，對(duì)身邊的人也越來(lái)越漠不關(guān)心，嚴(yán)重影響了學(xué)業(yè)，也影響和同學(xué)朋友的關(guān)系。

其次，由于在微博、QQ空間和微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，學(xué)生掌握了很大的話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)，造成了有的學(xué)生可能會(huì)不計(jì)后果，想當(dāng)然的一些不得體，不恰當(dāng)?shù)难哉摚踔翞樽约簬?lái)一些嚴(yán)重的后果。

2輔導(dǎo)員的思想教育對(duì)策

高校輔導(dǎo)員伴隨著大學(xué)生四年的學(xué)習(xí)和生活，無(wú)時(shí)無(wú)刻不影響著大學(xué)生的思想和心理健康等方面。在新媒體的時(shí)代，高校輔導(dǎo)員必須很好地了解和使用新媒體，更好地了解學(xué)生的動(dòng)態(tài)，縮小與學(xué)生的距離，培養(yǎng)學(xué)生成長(zhǎng)成才。

（1）利用新媒體平臺(tái)了解學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)并進(jìn)行心理干預(yù)。首先，高校輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)合理利用各種新媒體平臺(tái)（如QQ，微博等），搭建起與學(xué)生交流的橋梁。例如，筆者有每一個(gè)學(xué)生的QQ和微博，并每天關(guān)注學(xué)生在QQ和微博上面的新動(dòng)態(tài)和“說(shuō)說(shuō)”，及時(shí)了解學(xué)生的學(xué)習(xí)生活狀況，以便及時(shí)和學(xué)生進(jìn)行真心的交流，為其排憂解難，這樣也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的心理問(wèn)題。以自己所帶的一名學(xué)生為例，該生2014年5月在微博上了一條“人生還有什么意義”的消息?？吹搅诉@條微博之后，筆者立即和學(xué)生談心，了解到該生不久前才經(jīng)歷了感情上的挫折。對(duì)學(xué)生進(jìn)行了開(kāi)導(dǎo)后，建議其及時(shí)轉(zhuǎn)移注意力，投入到忙碌的學(xué)習(xí)和學(xué)校的各種活動(dòng)中，并多和朋友親人聚會(huì)。不久以后，學(xué)生已經(jīng)從挫折中走了出來(lái)。因此，充分利用各種新媒體平臺(tái)，了解學(xué)生的動(dòng)態(tài)，及時(shí)與其取得聯(lián)系和溝通是非常有必要的。

（2）讓新媒體成為學(xué)生學(xué)習(xí)和增值的工具。首先，多多鼓勵(lì)學(xué)生在學(xué)術(shù)論壇或者數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)上面與任課教師進(jìn)行溝通，發(fā)揮自己的觀點(diǎn)和見(jiàn)解，甚至自己發(fā)起話題進(jìn)行討論。這既能促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)，也拉進(jìn)師生之間的距離。例如，2014年9月，筆者所帶的兩個(gè)班級(jí)的學(xué)生在班級(jí)的QQ群討論了一個(gè)話題，大家各抒己見(jiàn)，并與任課老師互動(dòng)；最后任課老師對(duì)大家的觀點(diǎn)進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。活動(dòng)拉進(jìn)了師生的距離，讓大家受益匪淺。另外，筆者會(huì)在QQ群和微信群里對(duì)學(xué)生進(jìn)行面試輔導(dǎo)，英語(yǔ)學(xué)習(xí)交流等等，也達(dá)到了良好的效果。其次，讓學(xué)生掌握多種新媒體的使用方法，能讓學(xué)生為自己大大的增值。以四川大學(xué)錦城學(xué)院的文學(xué)與傳媒系為例，系上以培養(yǎng)技術(shù)型文科人才為目標(biāo)，讓學(xué)生積極參與和新媒體相關(guān)的校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，并嚴(yán)格納入了學(xué)分制和考核當(dāng)中。系上的專業(yè)課老師對(duì)學(xué)生進(jìn)行了新媒體技術(shù)的培訓(xùn)（如Photoshop，APP等）。同時(shí)，還鼓勵(lì)學(xué)生多多參與一些和新媒體相關(guān)的比賽，比如網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)比賽，APP軟件開(kāi)發(fā)比賽等比賽，對(duì)開(kāi)發(fā)出APP的學(xué)生給予獎(jiǎng)勵(lì)，并進(jìn)行就業(yè)的推薦。因此，積極引導(dǎo)學(xué)生利用新媒體為自己增值是非常有必要的。

（3）利用新媒體平臺(tái)促進(jìn)學(xué)生健康成長(zhǎng)。輔導(dǎo)員可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)表一些對(duì)學(xué)生有促進(jìn)性作用的日志或者文章，在微博上轉(zhuǎn)發(fā)和分享一些正能量和勵(lì)志的文章，這有助于學(xué)生的心理和思想的健康成長(zhǎng)。

因此，高校輔導(dǎo)員必須有效地利用各種新媒體，不斷努力提高自身的綜合能力和素質(zhì)，利用創(chuàng)新的教育方式，去積極地影響學(xué)生并更好地服務(wù)于學(xué)生。另外，要讓學(xué)生合理地使用新媒體為自己增值，掌握多種新媒體的使用方法，并且利用新媒體平臺(tái)促進(jìn)學(xué)生健康成長(zhǎng)。

參考文獻(xiàn)

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