導(dǎo)語：如何才能寫好一篇溝通技巧與服務(wù)意識(shí)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：前廳工作；人員；素質(zhì)；提升

前廳是酒店提供綜合服務(wù)的一個(gè)重要部門，作為與顧客進(jìn)行最初接觸以及最后接觸的位置，前廳服務(wù)決定了顧客對于酒店的第一印象以及最后印象，前廳服務(wù)的重要性由此可見一斑。前廳服務(wù)的綜合性以及復(fù)雜性決定了該部門是一個(gè)最容易產(chǎn)生沖突的部門，畢竟客戶所要求的大部分服務(wù)都需要前廳人員來進(jìn)行處理，而顧客對于服務(wù)過程中的不滿也會(huì)在前廳進(jìn)行投訴，所以前廳工作人員一定要具有良好的素質(zhì)才能勝任此項(xiàng)工作。

一、前廳工作人員素質(zhì)要求

鑒于前廳工作的重要性以及復(fù)雜性，前廳工作人員的素質(zhì)一定要能適應(yīng)此種工作的要求，否則極易給前廳工作帶來不利的影響，前廳工作人員素質(zhì)具體來講要滿足以下幾點(diǎn)要求：

1.良好的服務(wù)意識(shí)

良好的服務(wù)意識(shí)是對前廳工作人員素質(zhì)的基本要求之一，沒有良好服務(wù)意識(shí)，就不可能會(huì)將顧客的需求放在首位，反映到工作中就是工作行為以及工作態(tài)度的不好。長期以來，我國服務(wù)行業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)作為一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，其從業(yè)人員并沒有樹立一種良好的服務(wù)意識(shí)，而在顧客對于酒店服務(wù)要求不斷提高的背景下，這種落后的服務(wù)意識(shí)必然會(huì)導(dǎo)致顧客們滿意度的不斷下降。很難想象，一個(gè)沒有良好服務(wù)意識(shí)的前廳工作人員能夠獲得客戶的高度認(rèn)同。

2.良好的溝通技巧

前廳工作的一個(gè)突出特點(diǎn)就是需要工作人員不斷的與各種各樣的顧客進(jìn)行溝通，因此良好的溝通技巧是前廳工作人員必備的素質(zhì)之一。同樣一件事情，不同的溝通方式會(huì)得到截然不同的后果，一般來講前廳工作是最容易發(fā)生沖突的地方，因?yàn)轭櫩蛶缀跛械姆?wù)都會(huì)在前廳進(jìn)行辦理，如果其期望與酒店所能提供的服務(wù)發(fā)生差距，顧客就會(huì)來到前廳進(jìn)行交涉，這個(gè)過程中前廳工作人員的溝通技巧就顯得尤其重要，良好的溝通技巧可以化干戈為玉帛，而糟糕的溝通技巧可能會(huì)導(dǎo)致矛盾的進(jìn)一步激化，調(diào)查顯示，接受過溝通技巧培訓(xùn)的前廳工作人員顧客滿意度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于那些沒有接受過溝通技巧培訓(xùn)的員工。很多酒店前廳工作人員都沒有接受過系統(tǒng)的溝通技巧培訓(xùn)，這往往會(huì)給前廳工作的順利開展造成不利影響。

3.良好的組織能力

良好的組織能力是由于前廳工作的復(fù)雜性決定的，前廳不僅僅涉及到顧客的入住、退房手續(xù)辦理，還涉及到各種相關(guān)信息的咨詢等等，尤其是在酒店承接大型的旅行團(tuán)式，大批的顧客在短時(shí)間內(nèi)入住以及退房，會(huì)給前廳工作的組織帶來巨大的挑戰(zhàn)性，這時(shí)候就需要前廳工作人員具有良好的組織能力來處理繁雜的事務(wù)，通過合理的進(jìn)行人員以及程序安排，使得各種事情能夠井然有序。很多酒店的前廳總是給人一種吵吵鬧鬧的感覺，這從一個(gè)側(cè)面反映出了前廳工作人員組織能力差。

4.良好的責(zé)任意識(shí)

良好的責(zé)任意識(shí)對于前廳工作人員來說同樣必不可少，對于前廳管理人員來說很小的一件事情，對于顧客來講就可能很重要，這就要求前廳管理人員具有非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，才能獲得顧客的高度認(rèn)可。簡單舉例而言，顧客在入住酒店時(shí)往往會(huì)遺忘一些物品，這些物品一般都會(huì)集中到前廳等待顧客的領(lǐng)取，如果前廳工作人員不負(fù)責(zé)任的話，將這些物品隨意亂放導(dǎo)致丟失，對于顧客而言就是一種極大的損失。

二、提升前廳工作人員素質(zhì)的策略

鑒于前廳工作的重要性，采取有效措施來提升前廳工作人員素質(zhì)對于酒店管理者來說具有一定的客觀必然性，本文認(rèn)為考慮到前廳工作人員素質(zhì)的基本要求，需要從以下幾個(gè)方面著手來提升前廳工作人員素質(zhì)：

1.強(qiáng)化前廳員工服務(wù)意識(shí)

提升前廳工作人員素質(zhì)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，酒店行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，因此前廳工作人員應(yīng)樹立“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，各項(xiàng)工作的開展應(yīng)服從以及服務(wù)于顧客，只有如此才能提升顧客滿意度。前廳工作人員服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化需要酒店管理者自上而下的不斷推行，借助于酒店中的各種正式以及非正式渠道對員工意識(shí)進(jìn)行不斷的引導(dǎo)強(qiáng)化，這讓才能讓員工形成一個(gè)良好的服務(wù)意識(shí)，反映到其行為層面就是工作行為以及工作態(tài)度的改善。

2.加強(qiáng)對員工溝通技巧培訓(xùn)

人際溝通不僅僅是一門技術(shù)，同時(shí)也是一門藝術(shù)，同樣的一件事情，人際溝通的是否適當(dāng)可能會(huì)直接影響到溝通雙方的主觀感受。溝通技巧的強(qiáng)化需要對前廳工作人員開展有關(guān)溝通技巧培訓(xùn)方面的講座，通過講座的培訓(xùn)使其了解到溝通中需要注意的幾方面問題，具體包括以下幾個(gè)方面：一是注意溝通場合的選擇，有些事情適合在公開場合進(jìn)行，有些溝通就不始于在公開場合進(jìn)行；二是溝通中應(yīng)注意肢體語言的運(yùn)用，研究發(fā)現(xiàn)人際溝通中肢體語言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應(yīng)注意用肢體語言來進(jìn)行溝通；三是學(xué)會(huì)傾聽，良好傾聽可以帶來溝通效果的提升，在傾聽中應(yīng)適時(shí)予以肯定，進(jìn)而使得溝通對象感覺舒適。

3.鍛煉員工組織能力

對于一個(gè)人來說，組織能力是指為了有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，靈活地運(yùn)用各種方法，把各種力量合理地組織和有效地協(xié)調(diào)起來的能力。包括協(xié)調(diào)關(guān)系的能力和善于用人的能力等等。組織能力是一個(gè)人的知識(shí)、素質(zhì)等基礎(chǔ)條件的外在綜合表現(xiàn)。加強(qiáng)對前廳工作人員的組織能力的鍛煉也是前廳工作人員素質(zhì)提升的基本要求，通過有針對性的復(fù)雜場景實(shí)景演練，來提升前廳工作人員的組織能力，讓前廳人員在不斷地訓(xùn)練以及實(shí)踐中提升組織能力，從而培養(yǎng)更多的能夠獨(dú)當(dāng)一面的工作人員。在對前廳工作人員組織能力的鍛煉中選拔那些組織能力突出的員工，賦予其一定的職權(quán)，這樣就能充分的發(fā)揮

4.強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)

責(zé)任意識(shí)對于前廳工作人員來說非常重要，責(zé)任意識(shí)是指前廳工作人員具有主人翁的意識(shí)，而主人翁意識(shí)的培養(yǎng)需要酒店的經(jīng)營管理者建立一個(gè)良好的企業(yè)文化。酒店經(jīng)營管理者應(yīng)賦予前廳工作人員更多的自，這樣才能激發(fā)其工作的積極性，同時(shí)應(yīng)將員工的薪酬激勵(lì)與客戶的滿意度相掛鉤，這樣員工的責(zé)任意識(shí)才能得到有效的增強(qiáng)，樹立自己就是酒店主人的意識(shí)。

前廳工作人員的素質(zhì)的高低直接影響到顧客對于酒店的滿意度以及忠誠度，提升前廳工作人員的素質(zhì)已經(jīng)成為酒店經(jīng)營管理者的共識(shí)。本文在參照前廳工作人員素質(zhì)要求的基礎(chǔ)之上，提出了前廳工作人員素質(zhì)提升的具體策略，這些策略具有一定的普遍性，每一個(gè)酒店經(jīng)營管理者都可以根據(jù)自身的實(shí)際進(jìn)行借鑒。酒店前廳工作人員素質(zhì)的提升是一個(gè)需要不斷強(qiáng)化的過程，需要酒店經(jīng)營管理者從思想層面加以高度重視，這樣才能夠確保前廳工作人員素質(zhì)的不斷提升。

參考文獻(xiàn)：

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[3]曹紅，覃業(yè).銀酒店前廳服務(wù)與管理[M].長沙：湖南大學(xué)出版社，2010.

篇2

【關(guān)鍵詞】 兒科門診；護(hù)理糾紛；護(hù)理管理

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0019（2013）12-0321-01

兒科門診是醫(yī)院高風(fēng)險(xiǎn)科室之一，隨著患者法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，護(hù)理安全愈來愈受到大家的重視，加強(qiáng)兒科門診護(hù)理安全管理，提高服務(wù)質(zhì)量，有利于減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1 護(hù)理糾紛的原因分析

1.1護(hù)士服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，語言不當(dāng)

醫(yī)療市場競爭日趨激烈，護(hù)士服務(wù)已從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)?！扒筢t(yī)”的年代已經(jīng)過去，然而，有的護(hù)士服務(wù)觀念未徹底轉(zhuǎn)變，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，對患兒及家屬接待不熱情，態(tài)度生硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家屬之所急，合理的要求不能滿足，解釋不周，缺乏耐心，從而失去患兒家屬的信賴。如恰逢護(hù)理過程中發(fā)生疏忽、差錯(cuò)，就會(huì)產(chǎn)生誤解，以致引起家屬強(qiáng)烈的憤怒和不滿，滿意度下降。兒童是家中的寶貝，一人生病，牽動(dòng)全家，甚至幾代人。當(dāng)他們懷著迫切求治的心情催促你時(shí)，卻聽到“你沒看見我在忙”，使家長怒火叢生，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1.2護(hù)士綜合素質(zhì)欠佳，責(zé)任心不強(qiáng)，查對不嚴(yán)

高度的責(zé)任心是做好兒科護(hù)理工作的前提。要愛護(hù)和尊重患兒，切忌絲毫麻痹大意。護(hù)士的綜合素質(zhì)決定著服務(wù)質(zhì)量的高低，如操作程序簡化，輸液前配制液體未做到嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，導(dǎo)致橡皮塞屑進(jìn)入輸液瓶中被病兒家屬發(fā)現(xiàn)；工作責(zé)任心不強(qiáng)，如皮試時(shí)，錯(cuò)過看結(jié)果的時(shí)間而重做，引起患兒家屬不滿。為了省事，更換液體時(shí)，該沖管的藥不沖管，發(fā)生配伍禁忌。輸液滲出血管致皮膚腫脹，患兒疼痛呼叫時(shí)才發(fā)現(xiàn)，若處理不當(dāng)，可引起局部壞死。違反查對制度也是引發(fā)護(hù)理糾紛的重要原因之一，護(hù)士憑估計(jì)和經(jīng)驗(yàn)行事，如不遵守查對制度，出現(xiàn)配錯(cuò)藥，打錯(cuò)針現(xiàn)象.不正確執(zhí)行醫(yī)囑，是引起護(hù)理糾紛的禍根。

1.3技術(shù)因素

穿刺成功率低，不能一針見血，反復(fù)穿刺而增加患兒痛苦，家屬難以接受，甚至認(rèn)為把他們的孩子當(dāng)做“試驗(yàn)品”。靜脈推藥時(shí)，進(jìn)入空氣。排氣未一次成功，造成藥液浪費(fèi)。備皮時(shí)，剃破頭皮。拔針后，壓迫不當(dāng)，出現(xiàn)皮下瘀血。這些均可引發(fā)投訴。

2 管理對策

2.1加強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

護(hù)士應(yīng)熱愛護(hù)理事業(yè)，具備高尚的醫(yī)療道德水平，對待患兒要有愛心、耐心、細(xì)心，對待患兒家長應(yīng)誠懇熱情，遇到家長誤解時(shí)，要沉著鎮(zhèn)定，嚴(yán)于律己，寬于別人，克制自己的過激行為和沖動(dòng)。

2.2 加強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練及理論知識(shí)學(xué)習(xí)

年輕護(hù)士專業(yè)技能較差，要制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)考核制度，專人帶教，及時(shí)糾正不規(guī)范的地方，苦練基本功，不斷學(xué)結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握肥胖、瘦小等不同患兒的血管特點(diǎn)，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦，贏得患兒及家屬的尊重。

2.3加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)

對年輕護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，掌握溝通技巧，，在語言溝通的同時(shí)要注意語速.表情.語調(diào).語氣等，談話時(shí)言辭要得當(dāng).對不配合治療的家長，應(yīng)使用一定的語言藝術(shù)與其溝通，無論遇到怎樣的情況都不要與患兒家長發(fā)生正面沖突，防止事態(tài)擴(kuò)大。愛心是與患者溝通的最好橋梁，從細(xì)微處做起，將病人視作親人，耐心傾聽患兒家長的敘述，認(rèn)真回答患兒家長提出的各種問題，使其感到安全、溫暖、信任，以拉近護(hù)患之間的距離，防止對立情緒，減少糾紛。

2.4加強(qiáng)核心制度的落實(shí)

對于核心制度進(jìn)行晨間提問，并在實(shí)際工作中監(jiān)督落實(shí)情況.核心制度的落實(shí)是預(yù)防差錯(cuò)事故的首要條件，是防范護(hù)患糾紛的有力保障。護(hù)士要熟知其職責(zé)范圍，嚴(yán)格落實(shí)三查八對制度，值班、交接班制度等。以制度約束自己，樹立質(zhì)量意識(shí)服務(wù)意識(shí)。設(shè)立“你查對了嗎”警示牌，放在醒目的位置，提高護(hù)士責(zé)任心，加強(qiáng)巡視，特別是特殊用藥，特殊患兒，更應(yīng)該有針對性地進(jìn)行巡視觀察。做到手勤、眼勤、腿勤，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

2.5合理彈性排班

門診輸液患兒一般在上午比較集中，作為一名護(hù)士長.應(yīng)根據(jù)工作量變化和科室人員變動(dòng)情況，實(shí)行彈性排班，增加高峰期上班人數(shù)。隨時(shí)修改制定各班崗位職責(zé)，注意各班次的銜接，新老人員搭配，避免病人多、護(hù)士人手少，忙亂而導(dǎo)致差錯(cuò)事故發(fā)生，或病人長時(shí)間得不到治療，不滿而導(dǎo)致糾紛發(fā)生。避免護(hù)士處于疲勞狀態(tài)，致使工作中注意力松散、判斷失誤而出現(xiàn)護(hù)理缺陷。

3 小結(jié)

通過增強(qiáng)兒科門診護(hù)理人員的責(zé)任心，落實(shí)核心制度，增進(jìn)護(hù)患溝通，全面提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，合理進(jìn)行人力資源配置，從根本上提高兒科門診的護(hù)理質(zhì)量，保障患者安全.

篇3

[關(guān)鍵詞] 兒科急診； 護(hù)患糾紛； 原因； 對策

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-12-291-01

1 資料 2009年7月至2011年6月，本院急診患者共計(jì)5.4萬，發(fā)生投訴84起。投訴發(fā)生率為0.16%,其中有關(guān)護(hù)理糾紛投訴26起，占急診患者總投訴30.95%。投訴內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度10起(38.46%)，業(yè)務(wù)素質(zhì)5起(19.23%)溝通障礙4起(15.38%)，法律意識(shí)2起(7.69%),服務(wù)流程2起(7.69%)，其他3起(11.54%)。投訴護(hù)士情況，，職稱：初級(jí)17人，中級(jí)8人，高級(jí)1人;護(hù)齡：＜5年11人，5-10年9人＞10年61人；學(xué)歷:中專4人，大專及以上22人。

2 原因分析

2.1 護(hù)士因素

2.1.1 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),態(tài)度差 26起護(hù)患糾紛中，患兒家屬對護(hù)士服務(wù)態(tài)度不滿意居首位，主要原因是部分護(hù)士，尤其是年輕護(hù)士缺乏“以患者為中心的”服務(wù)意識(shí)，言語生硬，解釋工作不耐心，服務(wù)不周到,，忽視患兒及其家屬急診救治的需求，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),健康宣教不到位，缺乏護(hù)患之間的有效溝通，甚至推諉病人，使患兒家屬產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致糾紛發(fā)生，有研究[1]顯示，80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙發(fā)生的。而夜間由于急診就診人數(shù)較多，護(hù)士數(shù)量相對有限，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，有的護(hù)士易產(chǎn)生消極、倦怠心理，不能有效滿足患兒及其家屬的需求，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

2.1.2 護(hù)理操作不規(guī)范,技術(shù)不精湛 急診室有些低年資護(hù)士雖然學(xué)歷高，有一定的理論知識(shí)，但缺乏臨床經(jīng)驗(yàn),操作技能不熟練，頭皮靜脈穿刺技術(shù)不過關(guān)、無菌技術(shù)觀念不強(qiáng)、未嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度，導(dǎo)致患兒家屬不滿意，特別是在搶救急、危、重患兒時(shí)，缺乏醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間有效的、嫻熟的技術(shù)銜接，操作時(shí)忙亂，應(yīng)對能力差，患兒家屬缺乏信任感；或由于患方無經(jīng)濟(jì)擔(dān)保未實(shí)施救護(hù)，以至延誤治療或錯(cuò)過搶救的大好時(shí)機(jī)，引發(fā)糾紛。而急診轉(zhuǎn)運(yùn)又是護(hù)理工作又一重點(diǎn)環(huán)節(jié)[2]，在轉(zhuǎn)運(yùn)途中未對患兒做到有效的安全防護(hù)、必要的生命體征監(jiān)護(hù)及急救物品的配置、詳盡的交接班記錄，一旦患兒病情有變，必然會(huì)引起醫(yī)患糾紛。

2.1.3 缺乏溝通技巧 低年資護(hù)士護(hù)患溝通的經(jīng)驗(yàn)不足，與患兒家屬溝通時(shí)運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語，解釋簡要，不能因人而異，在病人就診的高峰期，忙于完成手頭工作，對患方提對出的問題，不仔細(xì)傾聽，不耐心解答，甚至有些護(hù)士缺乏人文關(guān)愛的精神，對待病人冷漠、對病人提出的問題或疑問置之不理，以自我意見為中心，導(dǎo)致溝通障礙。本組中由于溝通原因投訴中3起發(fā)生工齡

2.1.4 法律意識(shí)淡薄 有些護(hù)士法律意識(shí)不強(qiáng)，當(dāng)面談?wù)摶純翰∏?、治療及護(hù)理，不尊重患兒的隱私權(quán)、知情同意權(quán)，一旦患兒發(fā)生病情變化，誤被家長以為是醫(yī)護(hù)造成，引起不必要的糾紛；在做各種治療、護(hù)理及護(hù)理記錄時(shí)，沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)的態(tài)度，缺乏“懂法守法”意識(shí)，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，從而造成糾紛。

2.2 患方因素 患方強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識(shí)和較高服務(wù)質(zhì)量的要求[3]是發(fā)生護(hù)患糾紛的另一原因，尤其是近幾年來新聞媒體的曝光和社會(huì)輿論的導(dǎo)向，部分患者家長對醫(yī)護(hù)人員不信任，對護(hù)士不尊重，對有關(guān)醫(yī)療知識(shí)也是一知半解，甚至不主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員救治患兒，對患兒救治期望值過高，一旦患兒病情有變，就會(huì)遷怒于醫(yī)務(wù)人員，引起糾紛。

2.3 管理因素 患方就診時(shí)需要經(jīng)歷掛號(hào)-候診-檢查-收費(fèi)-取藥-治療等多個(gè)環(huán)節(jié)，而大多數(shù)急診就診患兒，家長多存在焦急心理，以自我家庭為中心，對服務(wù)流程不滿意，認(rèn)為候診時(shí)間過長，環(huán)節(jié)過多，導(dǎo)診服務(wù)不完善，沒有相應(yīng)的便民服務(wù)措施，就診中某個(gè)環(huán)節(jié)不順利，可引起下一環(huán)節(jié)矛盾，各科推脫引發(fā)護(hù)患糾紛。而有些醫(yī)院由于醫(yī)療條件相對有限，缺乏必要的醫(yī)療設(shè)備及急救物品，急診科硬件不完善，或由于人員缺乏排班欠合理，引起糾紛。

2.4 醫(yī)療費(fèi)用問題 當(dāng)今的醫(yī)療衛(wèi)生體制仍不能滿足部分患兒家屬的需求，對醫(yī)療衛(wèi)生體制的不滿意使得有些患兒家屬因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用過高、檢查過多而遷怒于醫(yī)務(wù)人員，產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

3 對策

3.1 加強(qiáng)急診護(hù)理管理

3.1.1 提高急診科護(hù)士的服務(wù)意識(shí) 護(hù)理組根據(jù)窗口崗位的服務(wù)性質(zhì)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，組成“假如我是患兒”的討論，多為患者著想，堅(jiān)持以患者為中心，以人文護(hù)理為宗旨，樹立正確的服務(wù)理念；主動(dòng)征求患兒家屬意見，可自行設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理技術(shù)、導(dǎo)診服務(wù)、就診流程、工作方式、建議等，每月對急診患者問卷調(diào)查一次，了解患者對急診患兒護(hù)理的需求，不斷改進(jìn)工作方法，護(hù)士長對每季投訴進(jìn)行分析，與個(gè)別投訴多的護(hù)士一起分析原因，找差距，以提高其服務(wù)意識(shí)；導(dǎo)診護(hù)士主動(dòng)護(hù)送急、危、重的患者，就診病人多時(shí)，做好巡視，防患于未然。

3.1.2 優(yōu)選門診分診護(hù)士 安排有一定臨床經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)理論知識(shí)扎實(shí)、溝通能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較高的護(hù)士擔(dān)任分診工作以便正確實(shí)施分診，及時(shí)滿足患者需求；建立首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)化解各種矛盾。

3.1.3 合理調(diào)配護(hù)理人力資源 實(shí)施彈性上班制[4]。根據(jù)門診患者流量調(diào)整各護(hù)理崗位的人員數(shù)，根據(jù)上午門診量多、量大、負(fù)荷重，加派機(jī)動(dòng)班，在就診高峰期增加護(hù)理人力，提高服務(wù)質(zhì)量，以防工作忙與患者溝通少而造成患兒家屬的不理解或誤解。針對急診科護(hù)士工作能力參差不齊、年輕護(hù)士操作不過硬，護(hù)士長排班時(shí)注意新老綜合、強(qiáng)弱搭配、防止因工作量過大或年輕護(hù)士處理問題經(jīng)驗(yàn)不足而造成患者不滿意和投訴。

3.2 提高急診科護(hù)士的綜合素質(zhì)

3.2.1 加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí) 定期組織護(hù)士進(jìn)新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，科室內(nèi)每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)講座，每季進(jìn)行一次理論考試，護(hù)理部每半年一次對全院護(hù)士理論考核。

3.2.2 加強(qiáng)操作技能培訓(xùn) 要求護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還要有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，對年輕護(hù)士定期培訓(xùn)，操作演練、考核，確保熟練掌握操作技能。

3.2.3 加強(qiáng)溝通技能的培訓(xùn) 對護(hù)理人員加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn)[5]，邀請相關(guān)專家進(jìn)行語言藝術(shù)的講座。為提高低年資護(hù)士溝通能力，爭取高年資護(hù)士與低年資護(hù)士結(jié)對子，開展“一幫一”活動(dòng)；根據(jù)患者年齡、性別、疾病及其家屬的需求進(jìn)行護(hù)患交流，減少糾紛發(fā)生。

3.2.4 加強(qiáng)法律相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí) 組織護(hù)士學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，以提高護(hù)士的法律意識(shí)；醫(yī)院定期組織醫(yī)療糾紛案例分析，從中吸取教訓(xùn)；從法律角度規(guī)范護(hù)理行為，正確定位角色功能，積極主動(dòng)的運(yùn)用法律手段，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4 小結(jié) 急診科護(hù)患糾紛的發(fā)生具有不可預(yù)測性和突發(fā)性，針對糾紛發(fā)生的原因，采取有效的措施，重點(diǎn)是提高護(hù)士服務(wù)意識(shí)綜合素質(zhì)，完善急診護(hù)理管理，以良好的服務(wù)態(tài)度，高超的溝通能力為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而避免和減少護(hù)患糾紛，改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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[3] 徐巖峰.護(hù)患糾紛的原因及防范措施[J].中國醫(yī)藥指南,2008,6(1):101-102.

篇4

【關(guān)鍵詞】 兒童；靜脈輸液；投訴原因；預(yù)防

患者是醫(yī)療服務(wù)的對象，也是決定醫(yī)院生存和發(fā)展的根本因素之一。隨著醫(yī)療市場的日益成熟，患者自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)和對醫(yī)療護(hù)理要求的提高，使護(hù)理投訴的發(fā)生率呈上升趨勢。在醫(yī)院服務(wù)的對象中兒童是一些特殊的人群，所以我們更應(yīng)該對病人實(shí)施優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，讓病人和家長滿意。兒科是醫(yī)院的主要窗口之一，如何減少護(hù)理投訴，提高護(hù)理質(zhì)量，讓病人和家長滿意是一件刻不容緩的事。

1 臨床資料

收集了2010 年4 月～2011 年4 月小兒靜脈輸液的15 起護(hù)理投訴，其中靜脈穿刺技術(shù)的投訴有5 起，占26.47%。服務(wù)態(tài)度的投訴有4 起，占23.53%。補(bǔ)液外滲的投訴有2 起，占17.65%。其它有4 起，包括輸液流程不統(tǒng)一、鹽水架壞、電腦故障、不規(guī)范操作等，占32.35%。

2 原因分析

2.1 靜脈穿刺技術(shù)不過硬

部分患兒靜脈暴露不清楚，血管不充盈，靜脈穿刺時(shí)患兒無配合意識(shí)，增加了穿刺難度。一些低年資護(hù)士，更是缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，沒有完全掌握小兒頭皮特點(diǎn)和穿刺技術(shù)。

2.2 服務(wù)意識(shí)淡漠、缺乏溝通技巧

護(hù)士在為病人靜脈注射時(shí)與病人交流較少，當(dāng)家長對護(hù)理操作表示有疑義時(shí)，護(hù)士解釋不到位，缺乏溝通技巧。護(hù)士在執(zhí)行操作時(shí)沒有與家長介紹靜脈輸液的有關(guān)注意事項(xiàng)，沒有指導(dǎo)家長如何固定及觀察穿刺部位，當(dāng)患者發(fā)生補(bǔ)液外滲時(shí)也沒有與家長做好解釋，個(gè)別護(hù)士還會(huì)責(zé)怪家長沒有固定好穿刺部位。

2.3 家長對靜脈外滲缺乏認(rèn)識(shí)

家長不是專業(yè)人士，對靜脈穿刺術(shù)缺乏認(rèn)識(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)補(bǔ)液外滲時(shí)會(huì)特別緊張，擔(dān)心會(huì)給孩子留下后遺癥。

2.4 社會(huì)現(xiàn)狀

2.4.1 為了響應(yīng)國家政策，多數(shù)家庭都是獨(dú)生子女，所以家長特別關(guān)愛自己的孩子。

靜脈注射時(shí)有的家長會(huì)用命令的口氣要求護(hù)士靜脈注射一針見血，有的家長甚至?xí)猛{的語句，這樣對護(hù)士的操作也就造成了一定的壓力，原本能打進(jìn)的靜脈由于護(hù)士緊張而失敗。

2.4.2 孩子生病，家長都會(huì)帶他們到醫(yī)院?？凭驮\，醫(yī)院里兒童就診人數(shù)持高不下，孩子就診、等候輸液的時(shí)間也較長，本來孩子生病家長心理就著急，就診、輸液又等了較長時(shí)間，最后輸液時(shí)還沒有一針見血，此時(shí)家長的忍耐度到了極限，就會(huì)需要發(fā)泄。

2.5 護(hù)士工作環(huán)境差，超負(fù)荷工作

按照護(hù)理常規(guī)，為一位病人輸液需要15 分鐘計(jì)算，而為一位兒童靜脈輸液可能不止15 分鐘，可能是25 分鐘，甚至30 分鐘，整個(gè)靜脈穿刺過程護(hù)士都沉浸在哭鬧聲中，時(shí)間長了，護(hù)士的工作狀態(tài)也就會(huì)相應(yīng)減弱。

3 預(yù)防

3.1 加強(qiáng)靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn)

對新進(jìn)護(hù)士及行靜脈穿刺技術(shù)的差的護(hù)士進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，加強(qiáng)考核力度，在不同階段進(jìn)行評估和點(diǎn)評，幫助護(hù)士提高穿刺技術(shù)。

3.2 提高服務(wù)意識(shí)、溝通技巧，改善服務(wù)態(tài)度

護(hù)士應(yīng)該熱情主動(dòng)接待患兒和家長，與患兒和家長交談，以取得家長的充分信任。向家長解釋小兒靜脈特點(diǎn)、穿刺難度及穿刺后的注意事項(xiàng)。穿刺失敗時(shí)，不可過分抱怨小兒血管不好，切忌與家長爭吵。要學(xué)會(huì)換位思考，主動(dòng)道歉，并及時(shí)關(guān)心患兒，大多數(shù)家長在真誠和友善溝通中能夠諒解。護(hù)士必須具備良好的服務(wù)心態(tài)，加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，主動(dòng)為患兒服務(wù)，認(rèn)真對待每一位患兒及家屬，用自己的愛心、細(xì)心、耐心，換取家長的放心，提倡微笑服務(wù)，對患兒實(shí)施以家庭為中心的護(hù)理。

3.3 做好健康宣教，加強(qiáng)巡視

制作健康宣教小冊子和健康宣教欄，對靜脈輸液中可能會(huì)發(fā)生的問題進(jìn)行解釋。落實(shí)靜脈輸液巡視規(guī)范化管理，加強(qiáng)靜脈輸液巡視工作的系統(tǒng)性，對靜脈輸液患者按時(shí)巡視，及時(shí)處理輸液中發(fā)生的問題。

3.4 保持治療室輸液秩序有序

在輸液室門口增設(shè)一位護(hù)士，指引病人到相應(yīng)床位上等候，有效維持輸液秩序，為護(hù)士營造一個(gè)相對安靜的工作環(huán)境。

4 小結(jié)

要提高兒科輸液的護(hù)理質(zhì)量，減少投訴率，首先要具備一支靜脈穿刺技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量過硬的護(hù)理隊(duì)伍，其次也要為護(hù)士營造一個(gè)相對安靜的工作環(huán)境?，F(xiàn)在護(hù)士的工作量大，護(hù)士始終處于緊張狀態(tài)，同時(shí)又要微笑服務(wù)，盡量滿足患者的需要，使護(hù)士面臨身心兩方面的壓力，要減少護(hù)理投訴，除了要解決以上問題，還要有合理的護(hù)理編制，使護(hù)士保持健康的身心，只有這樣護(hù)士才能更好地為病人服務(wù)，提高病人的滿意度，減少護(hù)理投訴率。

參考文獻(xiàn)

[1] 孫曉敏，葉志弘.現(xiàn)代服務(wù)理念對醫(yī)院文化建設(shè)的影響[J].中華醫(yī)院管理雜志，2002，18(5):295-296.

篇5

急診科是醫(yī)院對外開放的窗口，擔(dān)負(fù)著急、危、重患者的診療與急救任務(wù)。

由于病情急、危、重，護(hù)患之間磋商、協(xié)調(diào)、交流機(jī)會(huì)少，常常使得護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾，引起醫(yī)療糾紛[1]。因此，急診科的護(hù)士一定要把握住護(hù)患溝通的技巧。護(hù)患溝通是護(hù)理人員與患者及其家屬之間進(jìn)行信息傳遞的手段，是護(hù)理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。因此，良好的護(hù)患關(guān)系對提高護(hù)理質(zhì)量預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生能夠起到一定的積極作用，本人認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)護(hù)患溝通。

1 強(qiáng)化以“病人為中心”的服務(wù)意識(shí)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)

1.1 急診科的工作不同于臨床，患者病情急，危重，人際關(guān)關(guān)系復(fù)雜；

1.2 要解決護(hù)患溝通矛盾，首先要以患者的利益為準(zhǔn)則，一切方便患者，我們要從根本上改變我們的服務(wù)態(tài)度；（3）采取一些便民措施，將以患者為中心作為護(hù)士的工作宗旨，適時(shí)地傳遞給患者，充分發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性和整體配合效能。尊重是護(hù)患溝通的前提，在工作中，要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)到對患者的尊重。加強(qiáng)各科室的密切協(xié)作，最大限度地滿足患者的需要，從根本上體現(xiàn)以病人為中心這一基本服務(wù)方針。

2 認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的必要性

2.1 在臨床護(hù)理工作中，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言，豐富的專業(yè)知識(shí)，以端莊的儀表、文雅的舉止、整潔的服飾來服務(wù)于患者。護(hù)士工作在第一線，直接面對患者，比其他任何人都更了解患者及家屬護(hù)士在醫(yī)患溝通中扮演著一個(gè)非常重要的角色，直接影響醫(yī)院醫(yī)患溝通的效果?；颊邉倓傋≡?，對醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員會(huì)感到非常陌生，甚至有恐懼心理。護(hù)士既要配合醫(yī)生醫(yī)治機(jī)體上的疾病和考慮心理要求，又要顧及患者及家屬的情感需求，要根據(jù)不同年齡階段的心理特點(diǎn)和患者不同的心理，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理[2]，能緩解患者緊張焦慮的心情，在了解病區(qū)環(huán)境和醫(yī)生護(hù)士的大致情況后，患者會(huì)輕松地接受檢查治療，配合各項(xiàng)護(hù)理操作。因此，溝通也是一種護(hù)理。加強(qiáng)護(hù)患溝通可使護(hù)患雙方互相理解和配合，防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3 日常溝通的方法和技巧

3.1 設(shè)身處地地為病人著想，理解病人的感受，體諒病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當(dāng)病人疾病比較嚴(yán)重時(shí)，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷。病人會(huì)有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒易激動(dòng)，對周圍的一切很敏感，也常從護(hù)士的言語、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預(yù)后。因此，護(hù)士良好的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經(jīng)歷。如果護(hù)士能理解病人的感受，會(huì)減少病人恐懼及焦慮。反之，如護(hù)士對病人漠不關(guān)心，會(huì)使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。

3.2 尊重病人的人格，維護(hù)病人的權(quán)利 在日常護(hù)理中，。在與病人溝通的過程中，注意維護(hù)病人的自尊及人格，對病人說話時(shí)語氣要溫和、誠懇，并盡量鼓勵(lì)病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴的訓(xùn)斥病人。

3.3 及時(shí)向病人提供有關(guān)健康的信息，并進(jìn)行健康教育，護(hù)士應(yīng)在護(hù)理實(shí)踐中，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會(huì)出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)觀察病人的表現(xiàn)，及時(shí)向病人提供信息及指導(dǎo)。

3.4 對病人所提供的信息保密 有時(shí)為了治療及護(hù)理的需要，病人需要將一些有關(guān)個(gè)人的隱私告訴護(hù)士。護(hù)士在任何條件下都要保證對病人的隱私保密。

4 特殊情況下溝通技巧

4.1 憤怒的病人 護(hù)士有時(shí)會(huì)面對一些憤怒的病人，他們要求苛刻，如稍不滿意就會(huì)發(fā)脾氣，憤怒地指責(zé)別人，有時(shí)會(huì)無端地仇視周圍的人。甚至?xí)霈F(xiàn)一些過激的行為，如拒絕治療護(hù)理，大聲喊叫，拔掉輸液管或破壞治療護(hù)理儀器，或不斷地指使護(hù)士立刻為他（她）提供各種檢查及護(hù)理。此時(shí)護(hù)士溝通的重點(diǎn)是對病人的憤怒作出正面反應(yīng)，視病人的憤怒，生氣為一種健康的適應(yīng)反應(yīng)，不要對病人采取任何個(gè)人攻擊性或指責(zé)，盡量為病人提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)，讓病人表達(dá)及發(fā)瀉自己的焦慮及其他情緒。應(yīng)用傾聽技巧了解病人的感受及憤怒的原因，對病人所遇到的困難及問題及時(shí)作出理解性的反應(yīng)，并及時(shí)滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平衡。

4.2 不合作的病人 護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與病人溝通，了解病人不合作的原則，使病人更好地面對現(xiàn)實(shí)，積極地配合治療與配合。

4.3 抑郁的病人 護(hù)士在溝通時(shí)，應(yīng)盡量表示體貼及關(guān)懷，以親切、和藹的態(tài)度，簡短地向病人提問。及時(shí)對病人的需要作出反應(yīng)，使病人感受到護(hù)士的關(guān)心及重視。

4.4 病情嚴(yán)重的病人 在病人病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，護(hù)士溝通時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間，避免加強(qiáng)病人的病情。對意識(shí)障礙的病人，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與病人交談，以觀察病人的反應(yīng)。對昏迷病人可以根據(jù)具體情況適當(dāng)增加刺激，如觸摸病人，與病人交談，以觀察病人是否有反應(yīng)。

4.5 感知覺障礙的病人 護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)與此類病人溝通。對聽力障礙的病人，護(hù)士可應(yīng)用非語言的溝通技巧，如面部表情、手勢或應(yīng)用書面語言、圖片等與病人溝通。對視力障礙的病人，護(hù)士可以用觸摸的方式讓病人感覺到護(hù)士的關(guān)心，在接近或離開病人時(shí)要及時(shí)告知，不要使用病人不能感知的非語言溝通。

5.提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)

5.1 服務(wù)態(tài)度方面 ： 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、注意溝通語言美、態(tài)度和藹、儀表端莊、坦誠關(guān)切的交談、詢問，使患者及家屬產(chǎn)生安全感，同時(shí)尊重患者隱私權(quán)。

5.2 技術(shù)方面：需在長期的護(hù)理實(shí)踐中自覺地學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，養(yǎng)成對急診工作的特殊敏感性，培養(yǎng)良好的急診護(hù)理常識(shí)，熟練醫(yī)學(xué)教.育網(wǎng)搜集整理掌握急救技能，把緊張的搶救變成有序的工作，不僅注重生命的搶救，也要注重護(hù)患溝通。護(hù)士在緊張的搶救過程中，還應(yīng)詳細(xì)詢問病人，和藹進(jìn)行交談，用恰當(dāng)?shù)恼Z言向家屬解釋和精神安慰，避免使用刺激性或沖突性的語言，不使用肯定或絕對性的語言，萬一搶救不成功，也能取得家屬的理解，這樣既使病人及其家屬主動(dòng)配合治療，又能保護(hù)醫(yī)護(hù)自尊。

5.3 如何建立良好的護(hù)患關(guān)系，我們應(yīng)該多注重一些細(xì)節(jié)方面的服務(wù)，使護(hù)理人員真正做到“微笑在臉上，文明用語在嘴上，嫻熟動(dòng)作在手上，儀表整潔在身上”，用我們的“四心”（即細(xì)心、熱心、愛心、耐心）真情換來患者的理解、尊重和支持。從而提高醫(yī)院的整體形象，達(dá)到減少醫(yī)患矛盾、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、更好的為患者服務(wù)的目的。

6.總結(jié)

溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧，可以建立護(hù)理中的良性人際關(guān)系，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)通過有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，防范護(hù)患糾紛，及時(shí)滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理。

參考文獻(xiàn)：

篇6

關(guān)鍵詞 良性溝通 加強(qiáng) 護(hù)患關(guān)系

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.20.265

與患者溝通不足原因分析

客觀因素:有研究表明77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次[1],而我國護(hù)士無論是絕對或相對數(shù)量均嚴(yán)重不足[2],由于工作負(fù)荷重,護(hù)士忙于操作性護(hù)理,回答患者簡單,不熱情,不耐心,工作壓力大容易把自身的壓抑情緒傳遞給患者。

主觀因素:相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通體會(huì)、知識(shí)和技巧,溝通過程出現(xiàn)緊急情況時(shí)應(yīng)急能力差。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠缺。不能正確對待不同人群的心理特點(diǎn)及心理反應(yīng)。

改善護(hù)患關(guān)系的對策

主觀心態(tài)調(diào)整:雖然護(hù)士缺編是一個(gè)客觀且短期內(nèi)不易解決的問題,但是我們可以嘗試通過改變態(tài)度來調(diào)整心理狀態(tài)及外顯行為[3],以積極的態(tài)度,樂觀的情緒面對患者。

營造寬松的工作心境:作為護(hù)士長要關(guān)心愛護(hù)每位護(hù)士,了解每位護(hù)士的需要,傾聽她們的心聲,以多種方式為她們創(chuàng)造心靈空間,使她們的壓抑情緒得到良性釋放,以輕松的心境投入工作。

增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及同感心:加強(qiáng)思想教育,多做換位思考,根據(jù)服務(wù)目標(biāo)制定相關(guān)制度,約束服務(wù)行為。

提高溝通技巧:溝通是一種工作方式,一種專業(yè)技能。①語言溝通:護(hù)士首先要尊敬患者,稱呼要有敬意,言行禮貌、舉止莊重,談話要有耐心,切忌生硬打斷;注意提問方式,搜集資料時(shí)應(yīng)多用開放式提問,增強(qiáng)患者自主感,例如詢問患者“您還胸悶嗎?”回答“是”或“不是”,這是閉合式提問,信息量少;如用開放式提問“您最近胸悶情況怎樣了?”患者會(huì)回答如胸悶的程度、持續(xù)時(shí)間、與原來比較改善情況,用藥后的效果等,信息量大,而在核實(shí)或澄清患者的反應(yīng)時(shí),多運(yùn)用封閉式提問。掌握說話的語速、語調(diào),語速過快會(huì)造成患者聽不清,同時(shí)傳達(dá)一種不信任的信息,過慢會(huì)引起患者的反感。運(yùn)用重復(fù),這是護(hù)患溝通的一種反饋機(jī)制,護(hù)士要讓患者了解自己在傾聽他的講述,理解他所說的內(nèi)容,患者感到自己的話有人傾聽,從而增強(qiáng)交談的信心,如“您剛才說……是嗎?”“聽起來好象是……”。②非語言溝通:心里學(xué)家提出一個(gè)公式,情感表達(dá)=7%的言詞+38%的聲音+50%的表情動(dòng)作[4]。所以護(hù)士應(yīng)注意患者的表情,傳達(dá)的信息,認(rèn)真傾聽,保持眼神交流,適當(dāng)?shù)闹w語言,如扶住悲痛欲絕的患者的肩膀,握住緊張患者的手,摸摸危重患者的脈搏等。③根據(jù)不同人群的心理特點(diǎn)及心理反應(yīng)靈活運(yùn)用溝通技巧:如老年人反應(yīng)慢、健忘、情感幼稚頑固等;中年人焦慮、急躁;急診者的心理需求集中在一個(gè)“快”字上,了解了這些后就會(huì)多一份理解,從而增強(qiáng)溝通效果。④特殊情況下的溝通:如與憤怒、抱怨的患者溝通,護(hù)士首先要判斷其原因,而不能因無端被指責(zé)產(chǎn)生委屈而與患者對恃;與悲哀抑郁的患者溝通,要多給予一些理解、支持、關(guān)注,與危重患者的溝通應(yīng)簡明扼要。⑤學(xué)會(huì)道歉:在溝通中難免會(huì)出現(xiàn)不愉快甚至溝通失敗的現(xiàn)象,如果有護(hù)士的原因,就要有勇氣和誠心去道歉,道歉不是一件丟臉的事,反而更能體現(xiàn)一個(gè)人良好的人品與修養(yǎng)。⑥求助第三者:在溝通不暢或溝通失敗時(shí)可請其他護(hù)士與患者再次溝通,本人回避,由第三者做為緩沖可改善和調(diào)整患者的激動(dòng)情緒,防止矛盾激化。

護(hù)患關(guān)系的質(zhì)量直接影響患者健康的狀態(tài)和疾病的轉(zhuǎn)歸,護(hù)士的行為可能使護(hù)患關(guān)系健康發(fā)展,也可能使護(hù)患關(guān)系緊張,造成不良后果。護(hù)士要在“言、行、情”三字上作文章,使護(hù)患之間成為一種融洽的治療性的人際關(guān)系,為患者疾病的康復(fù)打下良好的基礎(chǔ)。

注重培養(yǎng)內(nèi)在美,主要指在護(hù)理患者、提供健康服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出來的高度責(zé)任感和人道主義精神。處于主導(dǎo)地位的護(hù)士既要注意外在美,更重要的是要培養(yǎng)內(nèi)在美,不僅加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí),而且要利用一切可學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)來更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu),提高專業(yè)水準(zhǔn),從心靈、語言、行為和儀表等各個(gè)方面塑造自己,密切與患者的距離,以認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng),獲得患者認(rèn)同、贊賞、信任,切實(shí)搞好護(hù)患關(guān)系。保持健康的生活方式和情緒,護(hù)士的感覺和情緒反應(yīng)會(huì)影響治療性護(hù)患關(guān)系的建立,護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并保持健康的生活方式,重視自身健康,保持良好的心態(tài)、平衡的膳食、適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)和休息,維持自身的內(nèi)外環(huán)境的平衡;另外,護(hù)士還應(yīng)自覺控制和調(diào)整自己的情緒,避免不良情緒對患者的影響。護(hù)士與患者之間的治療性溝通貫穿在護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié),采集病史,介紹有關(guān)疾病康復(fù)知識(shí),實(shí)施護(hù)理措施時(shí),都必須使用語言或文字與患者進(jìn)行溝通。護(hù)士的每一個(gè)溝通行為都會(huì)對患者產(chǎn)生不同程度的影響,因此,護(hù)士在與患者溝通時(shí),根據(jù)溝通的原則,有意識(shí)地運(yùn)用一些溝通技巧,有助于搞好護(hù)患關(guān)系,提高護(hù)理質(zhì)量。加強(qiáng)人文關(guān)懷,除了為患者提供必須的診療技術(shù)服務(wù)之外,還要提供精神的、文化的、情感的服務(wù),以滿足患者健康需求。在護(hù)患關(guān)系中,人文關(guān)懷是醫(yī)患溝通的橋梁,護(hù)士應(yīng)提升醫(yī)學(xué)人文素質(zhì),通過醫(yī)療實(shí)踐,建立并形成醫(yī)學(xué)人文的理念,以人文關(guān)懷為核心,營造充滿愛心的服務(wù)氛圍,從每一個(gè)細(xì)節(jié)去關(guān)心、愛護(hù)、尊重患者。護(hù)士應(yīng)以真誠、熱情、友善的態(tài)度對待患者,尊重患者的權(quán)利和人格,對所有的患者一視同仁。鼓勵(lì)患者積極參與制定護(hù)理計(jì)劃,充分調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性,幫助達(dá)到最佳健康狀態(tài)。和諧的護(hù)患關(guān)系是保證護(hù)理服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ),作為幫助者的護(hù)士應(yīng)始終以患者的需要為中心,用真心、愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心來對待患者,為促進(jìn)護(hù)患和諧,構(gòu)建和諧醫(yī)院而努力工作。

總之,溝通既是一種科學(xué)的工作方法,同時(shí)也是一門藝術(shù),護(hù)士應(yīng)通過有效溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛,更有效滿足患者身心需要,促進(jìn)康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

1 諶永毅,方立珍.護(hù)患溝通技巧.長沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2008:150.

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篇7

杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院門診 浙江省杭州市 311200

【摘　要】人們將自己的情感與思想通過語言等表達(dá)方式進(jìn)行交流的行為就是溝通。作為醫(yī)院的窗口部門，門診中的大多數(shù)護(hù)理工作都需要和患者溝通才能完成。所以門診護(hù)理人員需要改變傳統(tǒng)的護(hù)理觀念，在工作中提高自身的自覺性與服務(wù)意識(shí)，利用良好的溝通技巧幫助患者完成診斷，避免護(hù)患矛盾，提高其滿意度。

關(guān)鍵詞 門診；護(hù)理工作；護(hù)患溝通技巧；護(hù)患關(guān)系；滿意度

門診患者不僅流量大、流動(dòng)性強(qiáng)，而且患者與家屬均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易發(fā)生糾紛或投訴。如果門診護(hù)士掌握良好的護(hù)理溝通技巧，就能夠更加理解患者，從患者的角度出發(fā)思考問題，秉持以“患者為中心”的理念，真誠地服務(wù)于患者，避免發(fā)生護(hù)患糾紛，提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，改善護(hù)理工作的質(zhì)量。

1 語言性溝通技巧

1.1 應(yīng)用通俗易懂的語言與正確的禮貌用語

清晰明了、通俗易懂的語言與正確的禮貌用語是語言溝通的直接體現(xiàn)。在與患者交流時(shí)應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的語言，而不是大量醫(yī)學(xué)術(shù)語，這樣患者聽不懂，就很容易產(chǎn)生誤解。而且一些患者會(huì)感覺這是一種賣弄知識(shí)的行為，無形之中降低了其對醫(yī)護(hù)人員的信任度。簡單的語言更有助于患者理解，能夠拉近護(hù)患關(guān)系。另外，對不同年齡的患者采取正確的禮貌用語，更具有親切感，能夠使護(hù)患間的距離縮短。

1.2 提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，建立良好護(hù)患關(guān)系

在門診護(hù)理工作中，護(hù)士的儀態(tài)必須端正，舉止文明，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度，向患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保持頭腦靈活、機(jī)智，具備較強(qiáng)的觀察能力，能夠科學(xué)評估和判斷病情，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，豐富自身的溝通技巧，提高專業(yè)技能水平。

1.3 熟練掌握溝通技巧，改善護(hù)理工作的質(zhì)量

護(hù)士在和患者溝通時(shí)不能一直“說”，要保持真誠的服務(wù)態(tài)度傾聽患者的訴求，細(xì)心觀察其肢體反應(yīng)、面部表情，留出機(jī)會(huì)給患者和家屬說話。面對患者的質(zhì)疑，絕不能信口開河，而要從實(shí)際出發(fā)，主動(dòng)服務(wù)，保持腿勤、口勤，有同情心、責(zé)任心、耐心和愛心，為患者著想和擔(dān)憂，在護(hù)理服務(wù)中靈活運(yùn)用溝通技巧，了解并解決患者的真實(shí)訴求，提高其滿意度。出現(xiàn)問題或糾紛時(shí)，首先將患者和家屬帶到比較安靜的地方，保持耐心、誠懇的態(tài)度，傾聽患者的想法，說話時(shí)聲音或音調(diào)不可過高，要給患者發(fā)泄的機(jī)會(huì)，之后再細(xì)心解釋，釋放患者和家屬的壓抑心理，并切實(shí)解決問題。

2 非語言性溝通技巧

2.1 保持心態(tài)良好，不在工作中展現(xiàn)負(fù)面情緒

作為醫(yī)院的窗口，門診代表著醫(yī)院的整體形象，護(hù)理人員的言語和工作態(tài)度除了會(huì)影響醫(yī)院聲譽(yù)，還會(huì)直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的個(gè)人素質(zhì)，樹立良好的職業(yè)形象，上班時(shí)盡快融入角色，保持良好心態(tài)參與工作，不能在護(hù)理和溝通時(shí)展現(xiàn)自己的負(fù)面情緒，甚至讓患者看臉色。患者看到冷淡的表情自然會(huì)有所顧忌，表情中體現(xiàn)的厭惡會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)憤恨的情緒，很容易造成護(hù)患矛盾，引起醫(yī)療糾紛。所以護(hù)士應(yīng)時(shí)刻保持微笑，態(tài)度和藹，及時(shí)向患者提供幫助，注意自己的眼神、表情、手勢，確?；颊呖梢皂樌瓿煽丛\。

2.2 注重外在儀表，選擇合理的距離展開交流

對于患者而言，護(hù)士的舉止和儀表能夠刺激其產(chǎn)生較強(qiáng)的知覺反應(yīng)，態(tài)度冷漠，濃妝艷抹會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)抵抗情緒，無法真誠溝通，而舉止文明，儀表端莊，著裝大方、整潔，則會(huì)提高患者的信任感和安全感，使其可以放心溝通交流。另外，醫(yī)護(hù)人員在運(yùn)用護(hù)患溝通技巧時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到距離的重要性。有關(guān)研究結(jié)果顯示，不同關(guān)系的人在交流時(shí)選擇的社交距離也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之間，一般認(rèn)識(shí)者在1.2 ～ 3.5m 之間，朋友在0.5 ～ 1.2m之間，親密者則在0.5m 以內(nèi)。護(hù)理人員在門診護(hù)理工作主要負(fù)責(zé)和患者交流溝通，所以最好是選擇1.2 ～ 3.5m 的社交距離。但是醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行巡視時(shí)，尤其是在患者出現(xiàn)病情變化的情況下，需要選擇0.5m以內(nèi)的親密距離，給予患者安全感。如果沒有掌握好距離，很可能導(dǎo)致患者和家屬對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤解，甚至引起護(hù)患糾紛，所以必須認(rèn)真對待。

2.3 觀察身體姿態(tài)，通過及時(shí)溝通為患者服務(wù)

人的修養(yǎng)能夠反映于身體姿態(tài)中，所以護(hù)士可以對患者的姿態(tài)進(jìn)行觀察，從而獲得有用信息。在門診護(hù)理工作中，尤其是負(fù)責(zé)巡視的護(hù)士，需要對患者的身體姿態(tài)進(jìn)行密切觀察，這是一種表達(dá)情感的方式，細(xì)心觀察后能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，收集有用信息，通過綜合分析來判斷患者的情況，并且及時(shí)采取正確措施，避免患者病情惡化。

3 結(jié)束語

總而言之，能否有效運(yùn)用護(hù)患溝通技巧在很大程度上影響著門診護(hù)理工作質(zhì)量的高低，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)真正為患者著想，有技巧地開展溝通、交流，在情感、文化和精神方面提供服務(wù)，提高患者對醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院的信任度，拉近護(hù)患間的距離，提高患者在護(hù)理工作中的配合度，在工作中認(rèn)真、負(fù)責(zé)，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，從而減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 呂衛(wèi)新, 李春紅, 孫紅華, 等. 骨科門診護(hù)理工作特征及護(hù)患溝通的技巧[J]. 中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2014(12):112-115+119.

篇8

1 原因

1.1 護(hù)理人員方面的原因

1.1.1 缺乏以患兒為中心的服務(wù)理念護(hù)士工作中以執(zhí)行醫(yī)囑和完成常規(guī)工作為主,而忽視了患兒和家屬的心理需求,不習(xí)慣主動(dòng)與其交流,所以不能設(shè)身處地了解他們的思想和感情往往以自我為主體,讓家屬適應(yīng)護(hù)士的工作習(xí)慣,聽不進(jìn)家屬的批評意見。

1.1.2 缺乏溝通技巧及心理學(xué)知識(shí)。通不良有:①護(hù)患交流信息量過少。護(hù)士不善于察顏觀色,不了解病兒及家屬的心理需求,交談中態(tài)度生硬或面無表情,不懂得使用通俗易懂的語言②專業(yè)術(shù)語過多:沒能認(rèn)識(shí)家屬文化水平上的差異。③護(hù)士也不會(huì)巧妙運(yùn)用肢體語言影響溝通。

1.1.3 技術(shù)不熟練:小兒靜脈穿刺是技術(shù)很強(qiáng)的操作,沒有一針見血家屬易產(chǎn)生不滿。原因有:①工作時(shí)間短,技術(shù)不熟練。②理論不扎實(shí)、靜脈走行不熟悉。③心理素質(zhì)差。

1.1.4 責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)不到位:部分護(hù)士缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),不執(zhí)行“三查七對”。服務(wù)不到位易致護(hù)患糾紛發(fā)生。包括:①缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。②缺乏耐心解釋與溝通技巧。③對患兒未及時(shí)巡視。

1.1.5 職業(yè)形象差:護(hù)士具有良好的職業(yè)形象是與家長交流和避免糾紛的前提。個(gè)別護(hù)士儀表不端莊,言談粗俗舉止輕佻會(huì)使患兒和家屬不信任或個(gè)別護(hù)士性格孤傲,沉默寡言,都會(huì)降低職業(yè)形象和人際吸引力易產(chǎn)生糾紛。

1.2 家屬方面的原因、

1.2.1 患兒家屬知識(shí)缺乏,期望值過高:對疾病的進(jìn)展、預(yù)后、轉(zhuǎn)歸缺乏知識(shí)。對疾病如何預(yù)防、早期救治的重要性認(rèn)識(shí)不夠,往往到病情很嚴(yán)重時(shí)才就醫(yī),導(dǎo)致救治困難。當(dāng)現(xiàn)實(shí)與期望值偏離時(shí),會(huì)產(chǎn)生不滿情緒,出現(xiàn)不配合治療,不服從管理甚至不尊重醫(yī)護(hù)人員的過激行為,從而引起糾紛。

1.2.2 重視自我:家屬過分溺愛,要求醫(yī)生明確診斷,治療立刻見效;護(hù)士隨叫隨到,一針見血。否則便產(chǎn)生不信任。輸液中家屬變動(dòng)位置液體滲出也責(zé)怪護(hù)士。

1.2.3 情況家庭:家屬的經(jīng)濟(jì)條件、文化水平、道德修養(yǎng)、家庭人際關(guān)系都是糾紛的因素。還有醫(yī)療費(fèi)用也是其相關(guān)因素。

1.3 醫(yī)院方面的人力配置和環(huán)境因素:醫(yī)院的設(shè)施不能滿足病人以及護(hù)士超負(fù)荷的工作狀態(tài)以及哭鬧的環(huán)境刺激等因素。

2 對策

2.1 加強(qiáng)溝通,重視雙向溝通,正確應(yīng)用語言和形體語言藝術(shù):采用首診、首接負(fù)責(zé)制。介紹各項(xiàng)規(guī)章制度,使用安慰性語言;也可借助手勢、眼神,通過微笑服務(wù)縮短護(hù)、患間的

距離。

2.2 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)改善服務(wù)態(tài)度:要樹立正確的價(jià)值觀,我們應(yīng)以博愛、奉獻(xiàn)為理念,真誠善待患兒,微笑服務(wù),以愉快樂觀的氣氛去調(diào)解家屬和患兒。學(xué)會(huì)忍耐和換位思考。與家屬發(fā)生誤會(huì)時(shí),提倡把“對”讓給家屬。

實(shí)際治療用藥透明、醫(yī)療費(fèi)用透明、護(hù)理服務(wù)透明是避免和預(yù)防護(hù)理差錯(cuò)的重要措施。

2.3 加強(qiáng)法律教育,規(guī)范護(hù)理行為:護(hù)士應(yīng)不斷學(xué)法、懂法。嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程,工作以外的情緒、話題,事情都不要帶到班上,全身心地投入工作。

2.4 刻苦鉆研業(yè)務(wù),努力提高技術(shù)水平:扎實(shí)的理論知識(shí)和精湛的技術(shù)是保證護(hù)理質(zhì)量的重要條件,也是防范護(hù)患糾紛的主要因素。包括:對護(hù)士進(jìn)行三基訓(xùn)練;加強(qiáng)輪崗培訓(xùn);高年資護(hù)士一對一帶教等。

2.5 深入開展健康教育:兒科的健康教育以家屬教育為主,患兒教育為輔。家屬希望護(hù)士能進(jìn)行口頭講解和解答疑問,在入院時(shí)、出院時(shí)和需要時(shí)進(jìn)行有針對性的指導(dǎo)。因此健康教育應(yīng)多次、隨機(jī)、短時(shí)地進(jìn)行。

3 小結(jié)

篇9

中圖分類號(hào)：R472.2

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B

文章編號(hào)：1008-2409(2012)03-0387-03

醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前極為敏感的社會(huì)問題。隨著患者自我保護(hù)意識(shí)和醫(yī)療需求的不斷提高，醫(yī)患糾紛呈逐漸上升的趨勢。醫(yī)院急診工作中發(fā)生的醫(yī)患糾紛許多牽涉到護(hù)理問題。急診作為醫(yī)療搶救的前沿，患者病情危急，護(hù)患之間無暇進(jìn)行詳細(xì)溝通，易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。護(hù)理人員必須加強(qiáng)法律意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，防范急診護(hù)理工作中護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1　急診護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1患者病情危急

急診患者起病急、病情重、變化快，醫(yī)院急診是醫(yī)療糾紛多發(fā)的科室。加之醫(yī)療服務(wù)本身具有高風(fēng)險(xiǎn)性和病情轉(zhuǎn)歸的不確定性，面對患者的病情沒有好轉(zhuǎn)，甚至死亡的情況下，患者家屬很難接受治療結(jié)果而與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生糾紛。

1.2患方對醫(yī)療結(jié)果期望值過高

對于有些疾病，由于現(xiàn)有醫(yī)學(xué)技術(shù)水平的限制，醫(yī)務(wù)人員雖盡最大努力，也不能達(dá)到患者及家屬的期望值，使其不能接受現(xiàn)實(shí)。

1.3醫(yī)護(hù)人員臨床經(jīng)驗(yàn)不足

醫(yī)護(hù)人員缺乏扎實(shí)的搶救知識(shí)，技術(shù)操作不規(guī)范、不到位，有的甚至誤診、漏診，造成延誤搶救時(shí)機(jī)，致患者病情加重甚至死亡，形成醫(yī)療糾紛或事故。

1.4患者或家屬心理因素

患方對于嚴(yán)重的病情，心理處于急躁緊張狀態(tài)，常提出過高的要求，如未得到滿足易將怨恨遷怒于醫(yī)務(wù)人員。

1.5護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)因素

護(hù)理人員以患者為中心的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對急、危重癥患者司空見慣，對搶救效果欠佳的患者容易產(chǎn)生倦怠情緒，加之醫(yī)患溝通缺失或不到位。從而引發(fā)患者或家屬的不滿情緒，對醫(yī)療救治工作產(chǎn)生懷疑。

1.6急診科室管理不到位

如搶救設(shè)備故障未及時(shí)修理，急救藥品準(zhǔn)備不足或過期失效，搶救程序混亂，延誤搶救，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生。

2　防范對策

2.1增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

我院急診護(hù)理隊(duì)伍年輕充滿朝氣，但有些新護(hù)士服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在急診工作中缺乏與患者及家屬的溝通，易引起護(hù)患矛盾。采取新護(hù)士崗前培訓(xùn)，以老帶新，請臨床工作經(jīng)驗(yàn)豐富、處理護(hù)患關(guān)系有經(jīng)驗(yàn)的老護(hù)士帶教，增強(qiáng)為患者服務(wù)的理念及言傳身教與患者和患者親屬的溝通技巧，使年輕護(hù)士從思想和行動(dòng)上做到處處為患者著想。同時(shí)，對全體護(hù)士進(jìn)行經(jīng)常性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)教育，使護(hù)士能換位思考，體會(huì)患者及親屬就診時(shí)的焦急心理，建立良好的護(hù)患關(guān)系，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，從而減少護(hù)患沖突，防范護(hù)患糾紛。

2.2強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

急診面臨的是生命垂危、年齡差異大的急危患者，其病情復(fù)雜多變，多種不確定因素交織，搶救過程具有很高的風(fēng)險(xiǎn)性。急診護(hù)士應(yīng)重視高風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)理工作，加強(qiáng)管理，制定相應(yīng)措施。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，自覺做好每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，將急診護(hù)理中高風(fēng)險(xiǎn)因素降至最低。

2.3強(qiáng)化法制意識(shí)

人們法律意識(shí)的不斷提高，法律本身對醫(yī)護(hù)人員、對患者保護(hù)其合法權(quán)益。護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識(shí)，運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。通過防范醫(yī)療糾紛和法律知識(shí)的專題學(xué)習(xí)，護(hù)理人員增強(qiáng)了法律意識(shí)，豐富了法律知識(shí)，增強(qiáng)了工作的責(zé)任心，在急診護(hù)理工作中尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)，并履行相應(yīng)的手續(xù)，從而對防范護(hù)患糾紛發(fā)揮了重要作用。

2.4強(qiáng)化服務(wù)措施

急診患者就醫(yī)是由多環(huán)節(jié)組成，而護(hù)理措施到位是保證患者最終得到救治的重要手段。護(hù)理措施落實(shí)的好壞，直接影響醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生率。大多數(shù)患者及家屬對享有相應(yīng)的護(hù)理措施要求增高，如護(hù)理中稍有疏漏，或患者病情變化時(shí)，往往會(huì)引起糾紛。在護(hù)理過程中要規(guī)范操作，特別是常規(guī)的基礎(chǔ)護(hù)理不能忽視。在有條不紊地?zé)崆榻哟颊叩耐瑫r(shí)，耐心做好患者親屬的解釋工作；為無陪人患者提供全程服務(wù)等，消除其緊張情緒，達(dá)到積極配合搶救治療的目的。

2.5加強(qiáng)護(hù)患溝通

急診患者因其病情危重，本人或親屬期望值較高，溝通不暢易產(chǎn)生護(hù)患矛盾。患者送到急診室最先接觸的是護(hù)士，護(hù)士要有主動(dòng)與患者溝通的意識(shí)，掌握一定的語言溝通技巧和方法。在分析護(hù)患糾紛時(shí)發(fā)現(xiàn)，許多時(shí)候是因患者缺少醫(yī)學(xué)知識(shí)，不了解治療和護(hù)理方法，對病情變化不理解造成的。平時(shí)除了強(qiáng)調(diào)主動(dòng)與患者及家屬溝通外，還應(yīng)注重做好耐心細(xì)致的解釋工作。要求做每項(xiàng)治療和護(hù)理操作前，對患者講清治療的目的、藥物的作用及可能出現(xiàn)的反應(yīng)等，使患者及家屬心中有數(shù)，取得信任并能積極配合。

2.6加強(qiáng)急救物品管理

急診室是搶救急危重患者的場所，急救物品器材都處于備用狀態(tài)。如因管理維護(hù)欠缺，也能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。為保證急救物品器材處于良好狀態(tài)，要建立完善的管理制度，做到“四定一保持”，即藥品定位放置，專柜保管，標(biāo)簽醒目；器材定人保管，總務(wù)護(hù)士負(fù)責(zé)儀器充電、班班清點(diǎn)；物品定期消毒，急救用品標(biāo)明消毒日期避免過期；定期檢查，藥品、器材的保管嚴(yán)格按制度定期落實(shí)檢查；保持急救室物品充分完備。每班下班前及時(shí)補(bǔ)充消耗的藥品、器材，對壞損的器材及時(shí)報(bào)修。

2.7加強(qiáng)急救業(yè)務(wù)培訓(xùn)

護(hù)患糾紛有些是因護(hù)士技術(shù)操作不過硬，業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏，對病情變化缺乏預(yù)見性所造成的。沒有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)，僅靠服務(wù)態(tài)度好，是無法滿足患者需求的。我科根據(jù)不同年資的護(hù)士制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，按照急診綠色通道常用的“十大”疾病搶救預(yù)案，組織經(jīng)常性模擬搶救演練，加強(qiáng)新護(hù)士多項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作及考核工作，把急救儀器的操作考核列入業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了整體的技術(shù)水平，減少了因業(yè)務(wù)技術(shù)問題引發(fā)的護(hù)患糾紛。

2.8加強(qiáng)規(guī)范管理

篇10

關(guān)鍵詞：輸液室；護(hù)患關(guān)系；不和諧；因素；預(yù)防

相較于其他科室，門診輸液室接收的患者人數(shù)比較多，患者流動(dòng)性比較大，患者心理特點(diǎn)多種多樣，涉及的病種、藥品也比較多，再加上護(hù)理人員數(shù)量不足，護(hù)理工作量大，稍一不注意，就有使門診輸液室的護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)不和諧的可能性，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生[1]。本文結(jié)合實(shí)際就門診輸液室護(hù)患關(guān)系不和諧因素加以分析，并提出相應(yīng)的預(yù)防對策，以期為實(shí)踐提供參考依據(jù)。

1門診輸液室護(hù)患關(guān)系不和諧的因素

1.1輸液前造成護(hù)患關(guān)系不和諧的潛在因素 ①患者等待時(shí)間過長。一般情況下，患者需要先到達(dá)輸液室，然后護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑選擇藥物并配制，呼叫患者，直到成功穿刺才算結(jié)束患者的等候?；颊咭虿∏?、就診環(huán)境嘈雜等多種因素的影響，容易產(chǎn)生消極情緒，造成護(hù)患糾紛。②輸液環(huán)境不理想。門診輸液室每天需要接收大量的患者，患者需要長時(shí)間處于嘈雜、擁擠的環(huán)境中，容易增加其原本存在的焦慮、煩躁情緒。此外，有的醫(yī)院環(huán)境結(jié)構(gòu)安排不合理，輸液室距衛(wèi)生間有一定的距離，部分輸液室的衛(wèi)生條件不理想，相關(guān)配套設(shè)施不完善等，均對和諧護(hù)患關(guān)系的建立造成消極影響。③護(hù)士缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。有的護(hù)士缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，不能主動(dòng)地向患者打招呼，不能耐心地解答患者提出的問題，這些都有引起患者不滿情緒的可能性，為后續(xù)護(hù)理工作的順利開展造成消極影響。

1.2輸液過程中造成護(hù)患關(guān)系不和諧的潛在因素 ①受護(hù)士因素的影響。部分護(hù)士尚未牢固掌握相關(guān)理論知識(shí)，護(hù)理責(zé)任心有待增強(qiáng)，不能夠熟練地掌握常用輸液藥物的配伍禁忌、輸液先后順序，對合理控制輸液速度的重要性也缺乏認(rèn)識(shí)，不重視對輸液患者的巡視。此外，部分護(hù)士的護(hù)理操作水平有待提高，不能實(shí)現(xiàn)一次性穿刺成功。且不注重和患者的溝通、交流，缺乏良好的溝通技巧，進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)也不注重考慮患者的感受，有導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生的可能性。②受患者因素的影響。門診輸液室接收的患者都是來自各個(gè)年齡段、各個(gè)階層，對醫(yī)療護(hù)理的認(rèn)識(shí)程度也有所不同。且大多數(shù)患者及其家屬對醫(yī)療護(hù)理知識(shí)的認(rèn)識(shí)過于片面、過于主觀，對醫(yī)療護(hù)理存在很高的期待值，一旦護(hù)士的護(hù)理操作沒有達(dá)到其要求，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1.3輸液后造成護(hù)患關(guān)系不和諧的潛在因素 部分護(hù)士只重視提高穿刺的成功率，完成輸液治療后，就不注重后續(xù)可能產(chǎn)生的問題，如不重視傳授患者完成輸液后按壓針孔的方法；輸液后不注重詢問患者的感受等，一旦因此發(fā)生護(hù)理不良事件，就有誘發(fā)護(hù)患糾紛的可能性。

2預(yù)防門診輸液室護(hù)患關(guān)系不和諧的對策

2.1縮短患者等待輸液的時(shí)間 優(yōu)化輸液流程，增加護(hù)士人力資源，實(shí)施兩人一組完成接收、核對、配置、注射等工作，以減少中間環(huán)節(jié)，縮短患者等待輸液的時(shí)間，減少患者的不滿，為構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。

2.2營造良好的輸液環(huán)境 創(chuàng)造干凈整潔、空氣清新、舒適的輸液環(huán)境，完善輸液室的配套設(shè)施，如配備電視機(jī)、飲水機(jī)等；適時(shí)安撫患者及其家屬的情緒，引導(dǎo)患者形成良好的就診秩序，減少噪音，使得患者可以在一個(gè)安靜、舒適的環(huán)境中接受輸液治療，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

2.3增強(qiáng)門診輸液室護(hù)士的護(hù)理服務(wù)水平 定期對門診輸液室護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)其樹立全新的護(hù)理服務(wù)理念，督促人人將"一切為了患者，為了患者的一切"的理念應(yīng)用于實(shí)際工作當(dāng)中，主動(dòng)為患者提供服務(wù)，給予患者更多的尊重、關(guān)心和理解，耐心解答患者提出的疑問。同時(shí)，增加護(hù)理工作責(zé)任心，認(rèn)真抓好護(hù)理工作中每個(gè)細(xì)節(jié)，注重輸液全過程的護(hù)理安全管理，使患者得到全方位的護(hù)理服務(wù)，以使患者從護(hù)士提供的護(hù)理服務(wù)中感受到護(hù)士給其的關(guān)心、理解，融洽護(hù)患關(guān)系[2]。

2.4提高門診輸液護(hù)士的業(yè)務(wù)水平 定期對護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)其嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的意識(shí)，確保人人在護(hù)理工作中都嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作，如嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度，對注射卡上的姓名、藥名、種類、劑量等加以認(rèn)真的核對，在各種信息核對無誤后，再進(jìn)行輸液。同時(shí)，定期對護(hù)士的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行考核，提高護(hù)士的穿刺水平，提高穿刺成功率，減少因反復(fù)穿刺給患者造成的痛苦。督促護(hù)士在患者完成輸液治療后，不但要對患者的輸液反應(yīng)加以嚴(yán)密的觀察，還需要指導(dǎo)患者掌握按壓針眼、防止出血的方法，做到為輸液患者提供全程的護(hù)理服務(wù)，以提高患者滿意度，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[3]。

2.5提高門診輸液護(hù)士的溝通技巧 定期培訓(xùn)，提高護(hù)士溝通技巧，不僅指導(dǎo)其要具有同情心，采用和藹、充滿關(guān)愛的語言和患者進(jìn)行溝通，還需要針對不同患者的實(shí)際情況，對其采取不同的溝通技巧，如對于老年患者，多考慮患者的心理特點(diǎn)，通過語言給予患者更多的安慰和關(guān)心，如經(jīng)常詢問患者"您感覺怎么樣了？""有沒有需要我?guī)椭?？有事請說話。"對于極不配合的小兒患者，通過聊一些患兒感興趣的話題等轉(zhuǎn)移其消極情緒，通過"你真勇敢""你真棒"等語言鼓勵(lì)患兒，在拉近與患兒距離的同時(shí)，贏得患兒家長的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

3結(jié)論

隨著人們自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者對護(hù)理服務(wù)的要求也越來越高。對此，今后應(yīng)當(dāng)注重營造良好的輸液環(huán)境，注重規(guī)范輸液室護(hù)士的行為儀表、語言溝通、基礎(chǔ)護(hù)理、技術(shù)操作等，增強(qiáng)護(hù)士的護(hù)理服務(wù)意識(shí)和護(hù)理安全意識(shí)，以為門診輸液室患者提供更加優(yōu)質(zhì)、符合其護(hù)理需求的護(hù)理服務(wù)，以構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，確保患者的輸液效果，提高患者及家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意度，提高門診輸液室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)院的醫(yī)療形象，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]曲金煥.淺談門診護(hù)士如何構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系[J].中國處方藥，2014（06）：135.