導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇溝通技巧的重點(diǎn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務(wù)；社會(huì)角色；服務(wù)場(chǎng)景

中圖分類(lèi)號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-120X（2016）14-0085-02

一、課程現(xiàn)狀

有效溝通是民航服務(wù)過(guò)程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程教學(xué)以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會(huì)盡量結(jié)合民航旅客服務(wù)的場(chǎng)景進(jìn)行。整個(gè)教學(xué)基本上實(shí)現(xiàn)了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對(duì)于溝通技巧的運(yùn)用時(shí)機(jī)和運(yùn)用原則。

二、創(chuàng)新設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想

遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)專(zhuān)業(yè)人才的高職院校，航空專(zhuān)業(yè)更是院校重點(diǎn)建設(shè)的專(zhuān)業(yè)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，航空專(zhuān)業(yè)與多家航空企業(yè)合作，培養(yǎng)了大量的航空專(zhuān)業(yè)人才?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”是航空專(zhuān)業(yè)的核心課程。本文通過(guò)與合作航空企業(yè)的調(diào)研分析，提出基于社會(huì)角色理論的場(chǎng)景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。

三、課程設(shè)計(jì)思路

溝通能力是服務(wù)行業(yè)中最為重要的基本素質(zhì)，如果僅僅是停留在技巧層面的教學(xué)，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個(gè)方面是：對(duì)于溝通場(chǎng)景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務(wù)對(duì)象的行為被界定在了心理分析范圍之內(nèi)，“溝通”就被限定在了技巧之上，對(duì)于如何正確選擇適當(dāng)?shù)募记蓭缀鯖](méi)有涉及。

1.以社會(huì)角色分析來(lái)重建溝通技巧

民航旅客服務(wù)之所以有著獨(dú)特的服務(wù)場(chǎng)景，正是要營(yíng)造出一個(gè)獨(dú)有的社會(huì)角色，并通過(guò)這個(gè)社會(huì)角色對(duì)所有接受服務(wù)的人進(jìn)行個(gè)人行為干預(yù)。坐飛機(jī)和坐火車(chē)的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過(guò)程中對(duì)于安全性的要求是最高的，乘客的個(gè)人行為對(duì)于安全性的影響非常大。其次飛機(jī)的密閉空間內(nèi)容納的人數(shù)也是最大的，個(gè)人在密集群體中，個(gè)人行為對(duì)群體行為的影響也最大。登機(jī)之前的服務(wù)也是明顯不同于其他類(lèi)似服務(wù)的，這種看似煩瑣的登機(jī)服務(wù)不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導(dǎo)乘客進(jìn)行角色領(lǐng)悟，是為了保證在后面的乘機(jī)過(guò)程中能選擇正確的行為。

在這樣密集的群體中與個(gè)體進(jìn)行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學(xué)分析來(lái)進(jìn)行判斷了。溝通技巧本身強(qiáng)調(diào)的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣?huì)角色的理論更適合群體場(chǎng)景，這也是為什么航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致入微的原因，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的不是忽視個(gè)體的差異，而是要明確“民航乘客”這個(gè)社會(huì)角色的與眾不同。

2.結(jié)合崗位技能手冊(cè)詳解溝通技巧

理解“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的重要性很重要。這個(gè)社會(huì)角色屬于一種表現(xiàn)性社會(huì)角色，這種角色在群體社會(huì)中主要是表現(xiàn)社會(huì)公平和社會(huì)正義的作用。所有乘客都默認(rèn)“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色的一些行為標(biāo)準(zhǔn)，在群體環(huán)境中無(wú)形地構(gòu)成了一種道德壓力，對(duì)旅客自我約束個(gè)體行為起到了巨大的作用。在服務(wù)過(guò)程中，維持這個(gè)社會(huì)角色的公平性就是服務(wù)人員行為的基本準(zhǔn)則。

“民航旅客”這個(gè)角色的行為規(guī)范，就必須公平地對(duì)待所有旅客。重點(diǎn)旅客自然就是那些不能遵守行為規(guī)范的人，第一次乘機(jī)的旅客肯定需要特殊關(guān)照，側(cè)重點(diǎn)在于引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)“民航旅客”角色的行為規(guī)范。過(guò)度頻繁乘機(jī)的旅客同樣也會(huì)成為重點(diǎn)旅客，由于他們過(guò)于熟悉反而開(kāi)始關(guān)注一些漏洞和服務(wù)上的瑕疵，對(duì)于他們就要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并適度警告。

民航旅客服務(wù)對(duì)于危機(jī)處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產(chǎn)生和發(fā)展過(guò)程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對(duì)憤怒的群體也是沒(méi)有用的。運(yùn)用社會(huì)角色理論中對(duì)于集合行為的分析，將憤怒的人群進(jìn)行分化并快速區(qū)分開(kāi)，針對(duì)不同的少數(shù)群體有針對(duì)性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。

理解了社會(huì)角色理論的重要性，對(duì)于“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的結(jié)合點(diǎn)就是，將溝通技巧的理論分析融入到對(duì)于民航服務(wù)手冊(cè)的學(xué)習(xí)中，指導(dǎo)學(xué)生正確理解運(yùn)用民航服務(wù)手冊(cè)中的各種標(biāo)準(zhǔn)和技巧。

四、課程設(shè)計(jì)的創(chuàng)新之處1.場(chǎng)景教學(xué)

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中很難有切身體會(huì)，學(xué)習(xí)過(guò)程中與民航旅客服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)也很少。在更新教學(xué)內(nèi)容和調(diào)整教學(xué)方式后，新的教學(xué)情境也必然要出現(xiàn)改變。

充分利用實(shí)訓(xùn)基地的硬件條件，在講解服務(wù)手冊(cè)和社會(huì)角色理論時(shí)，就在實(shí)訓(xùn)模擬場(chǎng)地進(jìn)行，結(jié)合場(chǎng)地環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)景對(duì)服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行講解，結(jié)合社會(huì)角色理論對(duì)旅客群體的集合行為進(jìn)行分析講解。分析后開(kāi)始對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，引導(dǎo)學(xué)生基于角色模擬的理論學(xué)習(xí)和服務(wù)手冊(cè)學(xué)習(xí)。準(zhǔn)備好模擬之后就開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)景模擬，幾個(gè)小組分別扮演不同的社會(huì)角色進(jìn)行模擬，每次模擬結(jié)束后在現(xiàn)場(chǎng)立即進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)方式以理論講解為主，結(jié)合具體的溝通技巧進(jìn)行服務(wù)模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實(shí)現(xiàn)指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結(jié)果而進(jìn)行的虛假模擬。這種模擬在實(shí)際中發(fā)生的幾率非常低，而且并沒(méi)有解決如何選擇溝通技巧的問(wèn)題。

民航旅客的服務(wù)場(chǎng)景可以分為機(jī)上和地面兩大類(lèi)，地面服務(wù)場(chǎng)景又分為登機(jī)、達(dá)到和中轉(zhuǎn)三類(lèi)，機(jī)上服務(wù)場(chǎng)景可以分為登機(jī)就座、廣播演示、送餐、應(yīng)急等場(chǎng)景。

地面服務(wù)中的登機(jī)場(chǎng)景是航空旅客匯集在一起的一個(gè)過(guò)程，這是一個(gè)體驗(yàn)民航旅客角色的開(kāi)始，這個(gè)場(chǎng)景的服務(wù)要充分體現(xiàn)出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規(guī)范的重要性。遭遇延誤等意外情況時(shí)，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現(xiàn)集合行為的某些特征，第一要?jiǎng)?wù)就是區(qū)分群體、化整為零，避免集合行為的出現(xiàn)。

地面服務(wù)中的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)是群體發(fā)生集合行為的危險(xiǎn)時(shí)期，這時(shí)的旅客經(jīng)過(guò)一段飛行時(shí)間，已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)相對(duì)緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會(huì)突然爆發(fā)出來(lái)。這個(gè)時(shí)刻要求地面服務(wù)人員做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，要在接待轉(zhuǎn)機(jī)旅客的第一時(shí)間充分觀察群體構(gòu)成，并特殊關(guān)注那些有影響力的旅客。這個(gè)服務(wù)場(chǎng)景模擬時(shí)要突出意外情況的模擬，尤其是對(duì)如何區(qū)分群體，將旅客化整為零，并將重點(diǎn)旅客集中在一起重點(diǎn)安撫。

地面服務(wù)中的到達(dá)服務(wù)是整個(gè)民航旅客服務(wù)的最后階段，也是民航旅客這個(gè)社會(huì)角色的最后體驗(yàn)，完整的服務(wù)體驗(yàn)可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手冊(cè)教學(xué)

課程改革后的教學(xué)方式以服務(wù)場(chǎng)景模擬為主，以社會(huì)角色體驗(yàn)為輔助。模擬過(guò)程完全是參照民航旅客服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行，模擬結(jié)果是開(kāi)放的，不設(shè)置任何目標(biāo)。

每次模擬結(jié)束后教師對(duì)模擬過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)的解讀，所有參與模擬的學(xué)生一起對(duì)模擬過(guò)程中的溝通細(xì)節(jié)進(jìn)行解讀，通過(guò)事后分析進(jìn)一步理解服務(wù)手冊(cè)用溝通技巧的選擇和運(yùn)用。

篇2

第一修煉　了解企業(yè)現(xiàn)狀，融入企業(yè)文化

只有了解自己的企業(yè)現(xiàn)狀，以及熟悉自己的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，把自己融入到企業(yè)文化之中，才能提高工作的熱情和信心。

企業(yè)文化需要營(yíng)銷(xiāo)人員向社會(huì)，客戶，消費(fèi)者等目標(biāo)群體進(jìn)行有效傳播，從而使客戶認(rèn)識(shí)我們的價(jià)值觀，認(rèn)同我們的價(jià)值觀，真正做到互補(bǔ)共贏。

第二修煉　掌握溝通技巧 ，提高溝通能力

1、把握營(yíng)銷(xiāo)原則：

1) 滿足需要的原則；幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的需要，而我們的產(chǎn)品可以滿足客戶的需要。讓客戶知道我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，亮點(diǎn)，還有賣(mài)點(diǎn)。比如，火鍋湯底里用我們的湯皇配合詹王雞粉使用效果顯著，這就是我們的賣(mài)點(diǎn)。

2) 誘導(dǎo)原則；讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和欲望，這是讓客戶跟上我們營(yíng)銷(xiāo)思路的必經(jīng)階段。.這也是對(duì)我們銷(xiāo)售技巧的考驗(yàn)。

3) 照顧客戶利益的原則；我們只有在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中考慮客戶的利益，并滿足客戶的需求，我們才能在客戶那里獲取利潤(rùn).。

4) 自我推銷(xiāo)、創(chuàng)造魅力的原則；營(yíng)銷(xiāo)人員要有個(gè)人魅力，推銷(xiāo)自己才能推銷(xiāo)產(chǎn)品。

5) 全身心投入的原則。佛教有一句名言，舍得，先舍而后得。意思就是全身心投入。

2、密切客戶關(guān)系

1) 每個(gè)客戶是否建立資料，重點(diǎn)客戶是否重點(diǎn)記錄？

2) 和客戶無(wú)論何時(shí)何地見(jiàn)面，都能相互認(rèn)識(shí)？

3) 是否知道或者熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個(gè)人煩心事，你能為他分憂解

愁？

4) 知道客戶的三個(gè)電話：辦公電話、手機(jī)、家庭電話。

5) 客戶至少能隨口稱(chēng)呼你，你所代表的企業(yè)、產(chǎn)品或者服務(wù)。

6) 是否與客戶定期溝通？經(jīng)?；卦L？

3、掌握溝通技巧，提高溝通能力

“溝通創(chuàng)造利益”不是一句口號(hào)。營(yíng)銷(xiāo)人員每天都要拜訪客戶，每天都要跟各種各樣的客戶打交道。營(yíng)銷(xiāo)人員也要解決形形的問(wèn)題。因?yàn)槿伺c人的溝通的確存在許多障礙，有故意設(shè)置的，也有自然存在的。我們要掌握溝通技巧，提高溝通能力，就要“對(duì)癥下藥”。

產(chǎn)生障礙的原因不外乎以下幾種：利益不同、經(jīng)驗(yàn)不同、性格不同、觀念不同、文化不同、信仰不同。。。

我們營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)這許許多多的不同，就要“到什么山上唱什么歌”。掌握溝通技巧的關(guān)鍵所在在于準(zhǔn)確了解客戶需求，找到雙方的利益共同點(diǎn)，最好的境界是“酒逢知己千杯少”。不管結(jié)果如何，我們都要保持良好的心態(tài)，生意不在仁義在。以自信、豁達(dá)、熱情、誠(chéng)摯的方式與客戶溝通。

第三修煉　加強(qiáng)學(xué)習(xí) 增強(qiáng)“悟”性，在實(shí)戰(zhàn)中豐富提高自己

篇3

【關(guān)鍵詞】臨床醫(yī)學(xué)；學(xué)生醫(yī)德；醫(yī)患溝通；技巧

高尚的醫(yī)德是臨床醫(yī)學(xué)生成為一個(gè)合格醫(yī)護(hù)人員的必備素質(zhì)，提高醫(yī)學(xué)生的醫(yī)德建設(shè)是維持良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，同時(shí)醫(yī)德也是學(xué)生在步入臨床中，對(duì)學(xué)生最大的考驗(yàn)。醫(yī)學(xué)生進(jìn)入臨床后，馬上面臨的一個(gè)棘手問(wèn)題就是如何與病人打交道，即作為一名醫(yī)護(hù)人員，如何與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)人際關(guān)系中最基本、最重要、最核心的關(guān)系，也是醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究的基本問(wèn)題。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，離不開(kāi)有效的醫(yī)患溝通，因此掌握全面的醫(yī)患溝通技能對(duì)于建立和諧醫(yī)患關(guān)系意義重大。

1.臨床醫(yī)學(xué)學(xué)生醫(yī)德的重要性

醫(yī)學(xué)生在步入臨床診療中，與患者的工作是不可避免的，在患者與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生沖突時(shí)，醫(yī)護(hù)人員之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，如何正確的處理，顯著出了臨床醫(yī)學(xué)生的醫(yī)德。醫(yī)德是調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)之間，醫(yī)務(wù)人員與社會(huì)關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是身為一名合格醫(yī)生的職業(yè)道德，也是社會(huì)道德在醫(yī)院中的體現(xiàn)。在不同的地域、環(huán)境下，社會(huì)對(duì)醫(yī)德具有不同的標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，醫(yī)德在歷史的發(fā)展中，具有繼承的性質(zhì)，雖然在不同的區(qū)域下，對(duì)醫(yī)德的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具有不同之處，但卻都具有同一特性，便是患者至上，醫(yī)護(hù)人員將患者的利益放在第一位，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)是全世界對(duì)醫(yī)德評(píng)價(jià)的基本原則。

在我國(guó)教育體制改革的背景下，臨床醫(yī)學(xué)院校開(kāi)始注重學(xué)生的德育教育，注重培養(yǎng)學(xué)生的醫(yī)德。醫(yī)德是我國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)歷史發(fā)展歷史中的高尚品德。在我國(guó)古代就流傳著“醫(yī)者父母心”、“醫(yī)乃仁術(shù)”的思想，因此身為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有濟(jì)世救人的仁愛(ài)之心。學(xué)生首先要做到“仁者愛(ài)人”，要有強(qiáng)烈的仁愛(ài)之心和責(zé)任意識(shí)，肩負(fù)治病救人的重任，醫(yī)德教育應(yīng)該成為醫(yī)學(xué)生人文教育的重要組成部分，醫(yī)德培養(yǎng)也應(yīng)該是醫(yī)學(xué)生加強(qiáng)自身修養(yǎng)的一個(gè)重要方面。

2.臨床醫(yī)學(xué)學(xué)生醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

2.1溝通表達(dá)方式不清楚

臨床醫(yī)學(xué)生在對(duì)患者進(jìn)行診療時(shí)，習(xí)慣性的運(yùn)用醫(yī)學(xué)用語(yǔ)，患者對(duì)醫(yī)學(xué)生表達(dá)的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)無(wú)法理解。據(jù)統(tǒng)計(jì)，四分之三以上的患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員表達(dá)的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言不理解，而懂得用通俗語(yǔ)言表達(dá)的醫(yī)護(hù)人員僅占居10%左右，這種語(yǔ)言表達(dá)方式上的差異，阻礙了醫(yī)患之間的有效溝通。

2.2溝通中極少運(yùn)用禮貌用語(yǔ)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，約半數(shù)的臨床醫(yī)學(xué)生在與患者溝通時(shí)，不會(huì)使用禮貌用語(yǔ)，約四分之一的臨床醫(yī)學(xué)生會(huì)偶爾使用禮貌用語(yǔ)，極少部分的醫(yī)學(xué)生經(jīng)常使用“你好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)稍等”等禮貌用語(yǔ)。

2.3醫(yī)學(xué)生缺乏對(duì)患者病情的傾聽(tīng)

幾乎所有的患者在對(duì)醫(yī)護(hù)人員講述病情時(shí)，都會(huì)并打斷。主要原因是醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人病情的了解方式主要通過(guò)訊問(wèn)的方式，主動(dòng)針對(duì)患病產(chǎn)生的部分進(jìn)行訊問(wèn)，而病人在講述病情時(shí)，經(jīng)常會(huì)講述些醫(yī)生自認(rèn)為無(wú)關(guān)的是事情，為了減少時(shí)間的浪費(fèi)，醫(yī)生忽視了患者病情講述的傾聽(tīng)。其次，臨床醫(yī)學(xué)生的生活經(jīng)歷少，在患者講述自身病患痛苦時(shí)，醫(yī)學(xué)生缺乏與患者的感同身受，對(duì)患者的病痛表現(xiàn)出習(xí)以為常、淡漠的心態(tài)，影響了醫(yī)生與患者之間的有效溝通。

3.臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能缺失的原因

3.1醫(yī)學(xué)院校的醫(yī)德教育內(nèi)容單一

大部分醫(yī)學(xué)學(xué)校在臨床醫(yī)學(xué)學(xué)生的教育中，重視對(duì)學(xué)生醫(yī)療技巧與專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)，課堂教育中醫(yī)德教育的比重不足，而且醫(yī)學(xué)高校對(duì)學(xué)生醫(yī)德與溝通技巧的培養(yǎng)方式單一，主觀認(rèn)識(shí)的不足，影響了醫(yī)學(xué)生溝通技巧的培養(yǎng)。

3.2醫(yī)學(xué)高校的醫(yī)德教育形式化

大部分醫(yī)學(xué)高校在教育中以課堂教學(xué)為主體，對(duì)學(xué)生醫(yī)德教育與溝通技巧的培養(yǎng)，通過(guò)課堂理論教學(xué)的方式，忽視了醫(yī)德與醫(yī)患溝通實(shí)踐的重要性，醫(yī)學(xué)生沒(méi)有參加到實(shí)際的臨床工作中，缺乏與患者接觸、溝通的機(jī)會(huì)，無(wú)論是醫(yī)德培養(yǎng)，還是醫(yī)患溝通技巧都是紙上談兵，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)生醫(yī)德發(fā)展的預(yù)期目標(biāo)。

3.3缺乏對(duì)教師醫(yī)德水平的提升

在高校的醫(yī)德教育中，只針對(duì)學(xué)生進(jìn)行醫(yī)德教育，要求醫(yī)學(xué)生掌握醫(yī)患溝通技巧，缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)教師溝通技巧的提升。醫(yī)德在廣義上指的是在醫(yī)護(hù)工作崗位中的所有人員，教師作為醫(yī)學(xué)生教育中的主導(dǎo)者，其醫(yī)德以及醫(yī)患溝通技巧的掌握對(duì)醫(yī)學(xué)生的影響深遠(yuǎn)，只有提高醫(yī)學(xué)教師的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)言傳身教，為醫(yī)學(xué)生做出榜樣。但是，實(shí)際上醫(yī)學(xué)教師在人文素養(yǎng)、道德素質(zhì)上需要進(jìn)一步的提升。

4.完善醫(yī)德教育體系，促進(jìn)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能提升

4.1加快醫(yī)德教育教學(xué)改革進(jìn)程，建立較完整的醫(yī)德教育教學(xué)體系

首先，增設(shè)醫(yī)德教育相關(guān)課程，提高醫(yī)德教育在醫(yī)學(xué)課程中的比重，提高醫(yī)學(xué)生與醫(yī)德教育工作者對(duì)醫(yī)德教育的重視性，明確醫(yī)德教育與醫(yī)患溝通技巧之間的關(guān)聯(lián)。提高醫(yī)學(xué)生的溝通技巧，需要醫(yī)學(xué)生對(duì)患者心理的了解，因此在醫(yī)學(xué)醫(yī)德教育中，應(yīng)融入心理學(xué)教育、思想政治教育等內(nèi)容。其次，擴(kuò)展醫(yī)學(xué)生醫(yī)德教育平臺(tái)，彌補(bǔ)醫(yī)德教育第一課堂弱勢(shì)的缺陷，又能促進(jìn)醫(yī)學(xué)生心理健康和培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生良好的政治修為和道德修為，鼓勵(lì)醫(yī)學(xué)生從新角度、新視野去理解“醫(yī)者仁心”“救死扶傷”“以病人為中心”等醫(yī)德理念。

4.2提高醫(yī)學(xué)德育教師的專(zhuān)業(yè)性

醫(yī)學(xué)教師在實(shí)際的醫(yī)德教育中，應(yīng)起到榜樣的作用，為學(xué)生提供模仿與實(shí)踐的機(jī)會(huì)。同時(shí)醫(yī)學(xué)高校應(yīng)重視醫(yī)德教育，重點(diǎn)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生與患者的有效溝通。因此，學(xué)校應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)教師的醫(yī)德，定期進(jìn)行醫(yī)德專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，規(guī)范教師的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為醫(yī)學(xué)生樹(shù)立學(xué)習(xí)的榜樣。

4.3增加醫(yī)學(xué)生與患者相處時(shí)間，創(chuàng)造更多的溝通機(jī)會(huì)

上臨床接觸真正的病人，既是對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生校內(nèi)醫(yī)患溝通技能學(xué)習(xí)成果的檢驗(yàn)，也是快速提升臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的最佳辦法。上述問(wèn)卷調(diào)查也顯示，臨床醫(yī)學(xué)生引發(fā)的醫(yī)患沖突有近78.4%發(fā)生在實(shí)習(xí)前半年。因此，臨床帶教老師要盡可能鼓勵(lì)臨床醫(yī)學(xué)生走近病患，多與病患交流，即使是遇到拒絕、冷面孔，也不能灰心喪氣，實(shí)習(xí)管理部門(mén)也可以制定相應(yīng)制度，如建立臨床醫(yī)學(xué)生每日問(wèn)診制等等，從制度上確保臨床醫(yī)學(xué)生與病人的直接溝通機(jī)會(huì)。

5.結(jié)語(yǔ)

結(jié)合上文可知，臨床醫(yī)學(xué)學(xué)生醫(yī)德重要性，以及提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技巧的方法。具有高尚的醫(yī)德與醫(yī)患溝通技巧是調(diào)節(jié)醫(yī)護(hù)人員與患者關(guān)系的劑，有利于加強(qiáng)對(duì)患者深入了解，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)臨床醫(yī)學(xué)行業(yè)的發(fā)展。在臨床醫(yī)學(xué)學(xué)生的醫(yī)德教育與醫(yī)患溝通技巧的培養(yǎng)中，教師應(yīng)注重學(xué)生理論實(shí)踐的結(jié)合，為學(xué)生提高與患者溝通的平臺(tái)，增加了患者溝通的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)不足，并及時(shí)地引導(dǎo)學(xué)生加以改正，促進(jìn)醫(yī)學(xué)生醫(yī)德與醫(yī)患溝通技巧的提升。

參考文獻(xiàn)： 

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篇4

關(guān)鍵詞：兒科護(hù)理；溝通技巧；滿意度；應(yīng)用效果

引言

將護(hù)理工作建立在護(hù)理人員和患兒家屬相互理解的基礎(chǔ)上，以良好地溝通為橋梁，能更快地促進(jìn)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行[1]。兒科護(hù)理與其他科室護(hù)理相比存在一定特殊性，部分患兒無(wú)法清楚表達(dá)自身想法，只能通過(guò)哭鬧等方式宣泄自身情緒，在這種情況下，可能引發(fā)家長(zhǎng)情緒波動(dòng)，在很大程度上增加護(hù)理難度，因此，護(hù)理人員應(yīng)注意溝通技巧，多與患兒及其家屬進(jìn)行溝通，幫助患兒早日恢復(fù)健康，緩解護(hù)患矛盾。本文重點(diǎn)研究溝通技巧在兒科護(hù)理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取我院我院2014年4月至2015年4月收治的住院患兒100例作為該研究的對(duì)象，隨機(jī)分為2組，每組各50例，其中對(duì)照組男24例，女26例，年齡3~11歲，平均年齡（7.5±2.31）歲，住院天數(shù)3~41天，平均住院天數(shù)（10.5±2.53）天；觀察組男27例，女23例，年齡2~10歲，平均年齡（4.6±5.11）歲，住院天數(shù)2~40天，平均住院天數(shù)（11.2±3.54）天。比較2組患兒性別、年齡、住院天數(shù)基本資料，差異不顯著（P>0.05），無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。1.2溝通方法1.2.1患兒溝通方法患兒受到身體不舒服等方面因素的影響，不愿意與外界進(jìn)行交流，或者大聲哭鬧，在這種情況下，護(hù)理人員應(yīng)表示理解，并安撫患兒情緒。以親切、溫和的態(tài)度與患兒進(jìn)行交流，通過(guò)講故事、唱兒歌等方式[2]，讓患兒體會(huì)到溫暖，逐漸平復(fù)波動(dòng)情緒。在條件允許的情況下，帶患兒進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)，采取肢體接觸等方法，拉近與患兒距離，使得患兒對(duì)自身產(chǎn)生強(qiáng)烈的依賴(lài)感，提升護(hù)理依從性。多以表?yè)P(yáng)、安慰的口吻，鼓勵(lì)患兒積極配合護(hù)理。針對(duì)不同年齡段的患兒施以相對(duì)應(yīng)的溝通優(yōu)質(zhì)護(hù)理，深入了解患兒病情、生長(zhǎng)環(huán)境，從而判斷患兒性格特征，根據(jù)患兒的性格，采取科學(xué)的引導(dǎo)方式[3]，形成患兒配合護(hù)理意識(shí)。1.2.2患兒家長(zhǎng)溝通方法家屬因擔(dān)心患兒病情，會(huì)產(chǎn)生焦慮、暴躁等不良情緒，且情緒波動(dòng)較大，特別在患兒病情較嚴(yán)重的情況下。護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，向家長(zhǎng)介紹患兒病情，并告訴家長(zhǎng)應(yīng)該相信醫(yī)院，通過(guò)展示自身豐富經(jīng)驗(yàn)和技巧，建立起信任關(guān)系，多向家長(zhǎng)普及疾病防疫知識(shí)，讓家長(zhǎng)協(xié)助護(hù)理人員，使患兒形成良好飲食習(xí)慣、睡眠習(xí)慣，提升患兒康復(fù)速度。對(duì)于情緒較差的家長(zhǎng)，護(hù)理人員須換位思考，盡量安撫家長(zhǎng)，當(dāng)情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，可以報(bào)告上級(jí)進(jìn)行解決。此外，護(hù)理人員應(yīng)秉承“公平公正”的原則，一視同仁的對(duì)待不同經(jīng)濟(jì)水平的家庭，使得家長(zhǎng)體會(huì)到醫(yī)院對(duì)患兒的關(guān)心，建立和諧護(hù)患關(guān)系[4]。1.2.3病房管理在病情允許的情況下，患兒病房可以適當(dāng)張貼部分卡通圖案，營(yíng)造出愉快、溫馨的氣氛，讓患兒感受到家的溫暖，不影響護(hù)理效果的前提下，可以安裝電視機(jī)等設(shè)備，播放患兒喜歡的動(dòng)畫(huà)片等，消除患兒對(duì)環(huán)境的排斥、恐懼。注意病房的溫濕度，天氣晴朗時(shí)，將被褥等病房用品進(jìn)行晾曬，做好消毒、殺菌工作，減少患兒其他細(xì)菌感染機(jī)會(huì)。1.3評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理滿意度評(píng)定：針對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)患關(guān)系、病房管理、康復(fù)情況進(jìn)行評(píng)定，每項(xiàng)25分，總分100分，60分以下為不滿意，60分以上為滿意、80分以上為非常滿意。滿意度＝（非常滿意例數(shù)＋滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0處理數(shù)據(jù)，兩組數(shù)據(jù)的組間差距用c2檢驗(yàn)。P>0.05表示對(duì)比結(jié)果差異不顯著，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05表示對(duì)比差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2組滿意度情況對(duì)比，觀察組非常滿意45例，對(duì)照組非常滿意30例，觀察組比對(duì)照組多15例；觀察組滿意5例，對(duì)照組滿意4例，觀察組比對(duì)照組多1例；觀察組不滿意0例，對(duì)照組不滿意16例，觀察組比對(duì)照組少16例；2組總滿意度相比，觀察組為100%，對(duì)照組為68.0%，比對(duì)照組高32.0%。比較2組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，存在顯著差距，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

人與人的相互信任以良好溝通為基礎(chǔ)，護(hù)理工作與其他工作相比，更應(yīng)注重溝通技巧。兒科護(hù)理是護(hù)理中重要組成部分，且患兒情緒波動(dòng)較大、年紀(jì)偏小、護(hù)理依從性較差，很容易產(chǎn)生長(zhǎng)時(shí)間哭鬧的情況，針對(duì)這種情況，護(hù)理人員必須加大對(duì)溝通的重視程度，運(yùn)用嫻熟的護(hù)理技巧，獲取患兒及其家屬的信任，以真誠(chéng)的態(tài)度與患兒、家屬進(jìn)行交流，盡量安撫患兒情緒，幫助患兒緩解身體上的痛苦，降低護(hù)理工作難度，提升護(hù)理滿意度。本研究中，分別給予對(duì)照組常規(guī)護(hù)理、觀察組以溝通技巧為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對(duì)比結(jié)果發(fā)現(xiàn)：觀察組護(hù)理滿意度為100.00%，比對(duì)照組高32.0%，說(shuō)明溝通技巧下的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，能有效提升護(hù)理滿意度，對(duì)比兩組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。綜上所述，將有效的溝通技巧應(yīng)用于兒科護(hù)理過(guò)程，能較好地提升患兒護(hù)理配合程度、家長(zhǎng)信任度，有利于患兒盡早出院，緩和護(hù)患矛盾，值得臨床借鑒和學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)

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篇5

在項(xiàng)目管理中，溝通極其重要，溝通是保持項(xiàng)目順利的劑，項(xiàng)目管理的成功完全依賴(lài)于良好的溝通。在1995年，斯坦迪什集團(tuán)研究發(fā)現(xiàn)，與IT項(xiàng)目成功有關(guān)的三個(gè)主要因素是：用戶參與、主管層的支持、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴(lài)于擁有良好的溝通技巧。項(xiàng)目經(jīng)理除了在項(xiàng)目前期編制良好的溝通計(jì)劃外，更要懂得如何科學(xué)地管理團(tuán)隊(duì)，如何藝術(shù)化的與“項(xiàng)目干系人”進(jìn)行溝通，站在各角色人的立場(chǎng)上，想客戶所想，急客戶所需，這樣才能做到通過(guò)我們的項(xiàng)目成果使客戶得到最大的收益，讓客戶滿意，這樣才能實(shí)現(xiàn)一個(gè)項(xiàng)目的成功性。項(xiàng)目管理是一門(mén)藝術(shù)，不僅僅表現(xiàn)在與“項(xiàng)目干系人”之間的溝通技巧，項(xiàng)目管理的要素硬背起來(lái)誰(shuí)都會(huì)，但如何靈活地駕御它，使這些要素操作上更靈活化，更適合實(shí)際的項(xiàng)目運(yùn)作，這就需要項(xiàng)目經(jīng)理藝術(shù)化的管理、技巧上的操作。無(wú)論在哪個(gè)領(lǐng)域的項(xiàng)目管理中，這些溝通技巧都是通用的并配合掌握著其它項(xiàng)目管理要求的相關(guān)要素進(jìn)行著的。結(jié)合天津中輝風(fēng)險(xiǎn)投資有限公司開(kāi)發(fā)的局域網(wǎng)財(cái)務(wù)查詢系統(tǒng)總結(jié)溝通在項(xiàng)目管理中的重要性。

二、應(yīng)用溝通技巧的課題簡(jiǎn)介

天津中輝風(fēng)險(xiǎn)投資有限公司于2000年經(jīng)天津市人民政府批準(zhǔn)正式成立。公司注冊(cè)資本5億元人民幣，管理資金規(guī)模超過(guò)十億人民幣。在投資方向上以生物醫(yī)藥、精細(xì)化工等領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，旗下有十幾家控股子公司。該公司想讓員工能夠在局域網(wǎng)通過(guò)IP地址訪問(wèn)經(jīng)過(guò)處理的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)匯總和分析，主要是旗下十二家子公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)匯總，此數(shù)據(jù)分保密級(jí)，不同級(jí)別的管理人員看到的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是不同的；財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)每月報(bào)一次，高層管理者想隨時(shí)通過(guò)局域網(wǎng)掌握企業(yè)財(cái)務(wù)信息作為再投資的依據(jù)，公司其它員工也通過(guò)該財(cái)務(wù)查詢系統(tǒng)查詢與自己工作相關(guān)的信息，作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

三、應(yīng)用溝通技巧的項(xiàng)目背景介紹

天津中輝風(fēng)險(xiǎn)投資有限公司不是一個(gè)大型企業(yè)，該企業(yè)不準(zhǔn)備在該項(xiàng)目上花費(fèi)太多（最多五萬(wàn)元）。該企業(yè)要在網(wǎng)上查詢的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)都是下屬分公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，下屬公司只是上報(bào)各種報(bào)表，而且子公司不具備上網(wǎng)條件，下屬公司報(bào)表沒(méi)有規(guī)律，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)匯總工作由總公司財(cái)務(wù)部來(lái)做，經(jīng)過(guò)匯總計(jì)算生成統(tǒng)一匯總表，但各公司計(jì)算方法不一樣。該公司沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的計(jì)算機(jī)人員，網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)設(shè)備的購(gòu)置與調(diào)試均由另一家公司來(lái)管理。公司領(lǐng)導(dǎo)不懂計(jì)算機(jī)，對(duì)應(yīng)用計(jì)算機(jī)在財(cái)務(wù)管理中能給公司帶來(lái)什么也不知道?？偣局话才帕艘粋€(gè)財(cái)務(wù)部一般職員與我溝通，以確定該系統(tǒng)全部?jī)?nèi)容。包括系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、系統(tǒng)流程等。

四、應(yīng)用溝通技巧的目的與預(yù)期結(jié)果

由于公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目支持力度不夠，也沒(méi)有讓其它公司員工參與到系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中來(lái)，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作處于被動(dòng)狀態(tài)。根據(jù)上述的情況，我決定應(yīng)用項(xiàng)目管理中的溝通技巧，其目的與預(yù)期結(jié)果就是通過(guò)溝通達(dá)成以下共識(shí)：建立系統(tǒng)范圍；工作的分派；資源的借用；質(zhì)量的要求；時(shí)間的協(xié)商；進(jìn)度的管理；成本的變動(dòng)；組員及部門(mén)的協(xié)調(diào)。通過(guò)溝通，達(dá)到的預(yù)期結(jié)果是：對(duì)方認(rèn)同結(jié)果及效益;從不同的角度帶引對(duì)方的思維；讓對(duì)方接納我的建議和解決問(wèn)題的方案。

五、應(yīng)用溝通技巧后實(shí)際結(jié)果

系統(tǒng)架構(gòu)和功能模塊，去除了許多不必要的功能，完全滿足客戶的需求，而且可擴(kuò)充性較好；能按照進(jìn)度如期完工；由于客戶想項(xiàng)目盡快完工，所以增加了開(kāi)發(fā)人員，最終成本有所增加20%;基本上讓客戶自行提出建議和想法；在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，所有人員都很積極配合?；旧蠜](méi)有出現(xiàn)返工情況。

六、結(jié)束語(yǔ)

在項(xiàng)目管理的進(jìn)行過(guò)程中，溝通的方式有很多種，包括一對(duì)一的溝通、一對(duì)多的溝通、多人之間的相互討論從溝通的載體而言，有口頭、書(shū)面、肢體語(yǔ)言，包括面對(duì)面的、電話、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等各種途徑。但是所有這些溝通方式，無(wú)論多復(fù)雜，實(shí)際上都可以簡(jiǎn)化成一對(duì)一的溝通一種形式。最終溝通都只是兩個(gè)人之間的事情。溝通可以是相互的，但是具體到溝通的“一招一式”，都是一個(gè)信息發(fā)出者，一個(gè)信息的接受者。溝通的目的是為了兩個(gè)人之間的交流，對(duì)于交換信息、拓寬思路和統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，溝通的作用巨大，而且很多時(shí)候是必不可少的。但是同時(shí)，溝通也需要付出一定的成本。

最主要的成本表現(xiàn)在兩方面的：一是溝通所花費(fèi)的時(shí)間和精力，二是溝通過(guò)程中信息的失真和損失。信息在一個(gè)人的頭腦里處理的時(shí)候。信息傳遞不需要時(shí)間和精力，而且沒(méi)有失真和損失，這兩種成本為零；當(dāng)信息被兩個(gè)人相互傳遞的時(shí)候。將花費(fèi)時(shí)間和精力的成本S和信息的失真和損失成本x，成本的具體大小取決于兩個(gè)人的表達(dá)能力、理解能力、觀點(diǎn)和思維的一致性以及達(dá)成一致的意愿強(qiáng)烈程度等多種因素。值得注意的是：在很多情況下，即使是兩個(gè)同樣具有很強(qiáng)的表達(dá)和理解能力的人。他們進(jìn)行溝通要達(dá)成一致所需要花費(fèi)的溝通成本是巨大的，而且很可能是沉沒(méi)成本。聰明而執(zhí)著對(duì)于溝通而言，有時(shí)候是相當(dāng)危險(xiǎn)的。很多人渴望說(shuō)服別人而且不愿意被別人說(shuō)服，事實(shí)上溝通的目的本身也并不是為了說(shuō)服別人。對(duì)于項(xiàng)目中要處理的問(wèn)題經(jīng)常是社會(huì)科學(xué)而不是自然科學(xué)的范疇，它往往并沒(méi)有一個(gè)絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)或答案，在這種情況下，兩個(gè)人如果在溝通時(shí)過(guò)分執(zhí)著而忽視了溝通的最終目的，那么就可能是一場(chǎng)災(zāi)難。那么如何有效的控制溝通成本呢？首先是溝通之前對(duì)溝通的基本概念和目標(biāo)進(jìn)行清晰其次是不能沉溺于溝通本身，而必須時(shí)刻清楚溝通的目的；意識(shí)到溝通是有成本的，溝通的時(shí)間就是成本，客戶在為這些成本買(mǎi)單。再次是一些規(guī)則。包括時(shí)間和回合的限制、耐心聽(tīng)完對(duì)方的話，進(jìn)行“集中”決策，由最終必須對(duì)此負(fù)責(zé)的人決定。特別需要注意的是：不能折中和調(diào)和?？傊?，溝通在項(xiàng)目管理中是必不可少的，也是至關(guān)重要的，也是決定項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵因素之一。

篇6

中圖分類(lèi)號(hào)：R471文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-0515（2010）11-233-01

體語(yǔ)即身體語(yǔ)言。體語(yǔ)是非語(yǔ)詞性的身體符號(hào)，包括目光與面部表情、身體運(yùn)動(dòng)與觸摸、姿勢(shì)與裝飾、身體間的空間距離等等。人們可以通過(guò)身體語(yǔ)言表達(dá)豐富的意義。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通叫體語(yǔ)溝通。在實(shí)踐中, 護(hù)理人員往往把重點(diǎn)放在語(yǔ)言溝通技巧上,而忽略了體語(yǔ)溝通技巧的應(yīng)用, 從而使護(hù)患間溝有效性大打折扣。由于體語(yǔ)通具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力和吸引力, 又可跨越語(yǔ)言不通的障礙, 所以比語(yǔ)言信息更富有感染力, 因此, 護(hù)理人員應(yīng)該正確掌握體語(yǔ)溝通的知識(shí), 并在臨床中適當(dāng)運(yùn)用, 從而提高整體護(hù)理水平。

1 體語(yǔ)溝通的重要性

人際關(guān)系是人與人在溝通與交往中建立起來(lái)的直接的心理上的聯(lián)系。而在影響人際關(guān)系的因素中，對(duì)方是不是自己所喜歡或愿意接近的人將成為主要問(wèn)題[1]。護(hù)患關(guān)系是人際關(guān)系的一種，因此護(hù)士在平時(shí)的護(hù)理工作中，尤其在初次接待護(hù)理病人的過(guò)程中，不但要重視語(yǔ)言溝通的技巧，同時(shí)也要重視體語(yǔ)溝通技巧的運(yùn)用。如果一護(hù)士舉止得體,在溝通的過(guò)程中重視病人的反映，并根據(jù)病人的反映隨時(shí)調(diào)整自己的工作方式且各種操作技術(shù)嫻熟, 必定會(huì)給患者留下美好印象, 消除患者不良情緒, 使其產(chǎn)生依賴(lài)感與親切感, 能夠積極配合治療與護(hù)理, 從而達(dá)到心理護(hù)理與心理治療的目的。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安認(rèn)為語(yǔ)言表達(dá)在溝通中只能起方向性及規(guī)定性的作用, 而非語(yǔ)言行為才能準(zhǔn)確地反映出人的思想及感情[2]。

2 體語(yǔ)溝通技巧的正確應(yīng)用

2. 1眼神的應(yīng)用人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶, 眼睛是最有效地顯露個(gè)體內(nèi)心世界的途徑，人對(duì)目光很難做到隨意控制，人們用眼睛傳達(dá)信息幾乎是無(wú)極限的, 人的態(tài)度、情緒和情感變化都可以從眼睛中反映出來(lái)。觀察力敏銳的護(hù)士可以從病人的目光中觀察到病人的真實(shí)心態(tài)。因此目光接觸是最重要的一種體語(yǔ)溝通。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離, 熱情親切的注視, 是對(duì)患者的愛(ài)護(hù)和鼓勵(lì), 在患者對(duì)病情感到焦慮、恐懼的時(shí)候, 護(hù)士用善意的眼神可給患者帶來(lái)安慰、鼓勵(lì)以及希望。

2. 2表情的應(yīng)用面部表情是另一種可完成精細(xì)信息溝通的體語(yǔ)形式。人的面部有數(shù)十塊表情肌，可產(chǎn)生極其復(fù)雜的變化，生成豐富的表情，這些表情可以非常靈活地表達(dá)各種不同的心態(tài)和情感。因此面部表情是體語(yǔ)溝通中最豐富的源泉。護(hù)士的表情是護(hù)士的儀表、行為、舉止在面部表情的集中體現(xiàn),對(duì)患者的心理影響較大[3]。面帶微笑地迎接患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步, 它可以大大縮短護(hù)患之間的距離, 從而減少患者的心理壓力, 消除護(hù)患之間的陌生感和恐懼感, 給患者留下美好的第一印象, 贏得患者的尊重和信任。

2. 3人際距離的應(yīng)用當(dāng)人與人交往處于不同的空間距離時(shí), 就會(huì)有不同的感覺(jué), 從而產(chǎn)生不同的反應(yīng), 所以護(hù)士應(yīng)有意識(shí)地調(diào)節(jié)與患者之間的距離，最好采用個(gè)人距離(0.4-1.2m)，這樣可以說(shuō)話溫柔，同時(shí)可以感知大量的體語(yǔ)信息。比如在和老年病人溝通時(shí)，護(hù)士可以盡量的靠近病人，耐心傾聽(tīng)病人的講述，往往會(huì)收到好的效果。

2.4身體接觸和觸摸的應(yīng)用觸摸是人際溝通的有力方式，人在觸摸和身體接觸時(shí)情感體驗(yàn)最為深刻,個(gè)體都有被觸摸的需要，這是一種本能[4]。因此護(hù)士適當(dāng)?shù)膿崦∪耍煽s短護(hù)患之間的心理距離, 增進(jìn)護(hù)患的感情交流。如一位正在分娩的產(chǎn)婦, 護(hù)士可站在患者一旁, 一手握住產(chǎn)婦的手, 另一手撫摸產(chǎn)婦的額頭, 從心理上減輕產(chǎn)婦臨產(chǎn)時(shí)產(chǎn)生的疼痛, 消除心理恐懼, 增強(qiáng)生育的信心。

3 體會(huì)

護(hù)士仁愛(ài)的目光、微笑的面容、柔和的聲調(diào)、同情和關(guān)心的態(tài)度、關(guān)切而恰當(dāng)?shù)膿嵛? 可穩(wěn)定患者的情緒, 使患者產(chǎn)生溫暖、安全、親切感, 喚起患者戰(zhàn)勝疾病的樂(lè)觀情緒, 使患者積極主動(dòng)地配合治療和護(hù)理, 從而縮短護(hù)患之間的距[5]。很多溝通專(zhuān)家認(rèn)為, 體語(yǔ)勾通比語(yǔ)言行為更真實(shí)，因?yàn)樗菬o(wú)意識(shí)的,不像語(yǔ)言溝通中詞語(yǔ)的選擇可以有意識(shí)地控制, 非語(yǔ)言行為通常是一個(gè)人真實(shí)感情的更準(zhǔn)確的流露和表達(dá), 在某種情況下, 語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息會(huì)傳遞不同的甚至矛盾的信息, 通常體信息更能準(zhǔn)確地指出說(shuō)話者的真實(shí)感情[6]。所以筆者認(rèn)為, 護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng),善于運(yùn)用體語(yǔ)溝通技巧, 并在臨床護(hù)理實(shí)踐中應(yīng)用之, 更好地為患者服務(wù), 提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]虞積生，林春社會(huì)心理學(xué)[m] 150-153 民族出版社.

[2]趙長(zhǎng)云, 范宇瑩. 談非語(yǔ)言溝通在護(hù)患關(guān)系中應(yīng)用[J]. 實(shí)用護(hù)理雜志, 2002, 18 (6) : 73.

[3]馬燕, 許永珍. 護(hù)士與病人溝通順利的必備條件[J]. 實(shí)用護(hù)理雜志, 1999, 15 (6) : 56.

[4] 虞積生，林春社會(huì)心理學(xué)[m] 151民族出版社

篇7

【關(guān)鍵詞】社區(qū);護(hù)患關(guān)系;溝通技巧

【中圖分類(lèi)號(hào)】R156.3【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0515(2011)12-0069-01

隨著社會(huì)的發(fā)展，更多的病人將向社區(qū)轉(zhuǎn)移，城市居民80%以上的醫(yī)療問(wèn)題應(yīng)在社區(qū)解決[1]。社區(qū)護(hù)理是國(guó)內(nèi)護(hù)理在21世紀(jì)發(fā)展的方向[2]。在飛速發(fā)展醫(yī)學(xué)模式改變的今天，作為一名社區(qū)護(hù)士，我們不能只注重護(hù)士的各項(xiàng)操作技能，而忽視了病人的需求，只有掌握了與病人的溝通技巧，善待病人，才能贏得醫(yī)療市場(chǎng)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的功能為醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育指導(dǎo)，以社區(qū)、家庭和居民為對(duì)象并以婦女、兒童、老年人、慢性患者、殘疾人和貧困居民等為重點(diǎn)來(lái)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)，具有社會(huì)公益性質(zhì)，屬于非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理中，護(hù)士與患者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)護(hù)患）溝通的技巧與護(hù)理技術(shù)同等重要，它直接關(guān)系到社區(qū)護(hù)理工作質(zhì)量的高低，決定著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能能否有效實(shí)現(xiàn)。

1護(hù)患關(guān)系的明確與溝通的概念

護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療情境中的一種具體化形式，是護(hù)士與患者通過(guò)特定的護(hù)理與被護(hù)理而形成的關(guān)系。與一般的人際關(guān)系不同，護(hù)患關(guān)系中護(hù)患雙方的共同目標(biāo)是為恢復(fù)健康、維持健康和促進(jìn)健康。這種關(guān)系既組成了護(hù)士人際關(guān)系的主體，是護(hù)士職業(yè)生涯中最大量、最經(jīng)常的人際關(guān)系，又貫穿于患者從入院到出院、從門(mén)診到病房、從治療到護(hù)理的整個(gè)過(guò)程。連接護(hù)患關(guān)系雙方的紐帶是醫(yī)療和護(hù)理，而圍繞醫(yī)療和護(hù)理護(hù)患雙方在技術(shù)、情感兩方面發(fā)生的一系列的交往就是“溝通”。

2第一印象的重要性

2.1外在形象:良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著重大的作用。儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)、良好的服務(wù)態(tài)度等外在形象至關(guān)重要。在接待病人時(shí)，要以愉快、積極的情緒感染病人，消除護(hù)患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。微笑是最好的語(yǔ)言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。護(hù)士的一個(gè)微笑一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，都可以使患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。態(tài)度和藹、平易近人是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，在交往過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)具有被接受的親切感。

2.2根據(jù)病人年齡選擇適當(dāng)稱(chēng)呼:要尊重病人，選擇適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼往往是我們與病人建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。到社區(qū)服務(wù)站接受治療的病人，常常需要連續(xù)數(shù)天接受治療，我們要熟記病人的名字，讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，有利于消除緊張心理。

3語(yǔ)言交流是護(hù)患溝通的重要工具

3.1要善于抓住與病人交談的機(jī)會(huì)"無(wú)論給病人做何種治療，都必須用語(yǔ)言來(lái)與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時(shí)隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時(shí)，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情，有針對(duì)性的對(duì)病人進(jìn)行健康宣教。如對(duì)糖尿病病人可以指導(dǎo)其測(cè)量血糖，交給他們食物量交換法和學(xué)會(huì)各種營(yíng)養(yǎng)要素的餐次分配，制定午餐食譜。合理地控制飲食，可以減輕胰島β-細(xì)胞的負(fù)荷，有利于血糖水平的控制[3]。

3.2控制談話局面，有針對(duì)性的交談:與病人交談時(shí)應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對(duì)病人年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容。話題應(yīng)圍繞病人的病情。將談話內(nèi)容限制在自己需要的信息范圍內(nèi)。

3.3學(xué)會(huì)安慰鼓勵(lì)病人:人遇到不幸時(shí)，常常需要得到別人的安慰和鼓勵(lì)，對(duì)于老年人及感情脆弱的病人要多用這安慰性語(yǔ)言，對(duì)于兒童要多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。對(duì)于病程長(zhǎng)，病情反復(fù)，合并癥較多，預(yù)后差的病人，抓住他們易產(chǎn)生焦慮，接受教育的態(tài)度不積極的特點(diǎn)，指導(dǎo)他們?nèi)绾慰刂瓢Y狀，配合治療，如何預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，激發(fā)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。

4善用非語(yǔ)言交流，掌握聆聽(tīng)技巧

積累豐富的健康教育知識(shí)，建立以健康教育為導(dǎo)向的護(hù)患溝通機(jī)制，是完善護(hù)患溝通渠道的基本保證。在溝通過(guò)程中，護(hù)士的知識(shí)就像一種“精神營(yíng)養(yǎng)”，通過(guò)溝通，源源不斷地輸送給患者，不斷勸慰、激勵(lì)患者，使患者的怨恨得到消除，激動(dòng)得到平息，同時(shí)讓患者樹(shù)立起戰(zhàn)勝疾病的信心，最終達(dá)到治療的目的。在為病人做治療時(shí)，要善用非語(yǔ)言交流。護(hù)理過(guò)程中常用的非語(yǔ)言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢(shì)，以及必要的觸摸。如對(duì)兒童、老年人及重病人。有時(shí)對(duì)病人的關(guān)心和體貼，可體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以溫暖病人的心，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。

傾聽(tīng)不僅是指聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話這樣一種單純的生理過(guò)程，而是包括了生理的，認(rèn)識(shí)的和情感過(guò)程[4]。傾聽(tīng)過(guò)程包括了接受口語(yǔ)和體語(yǔ)兩種信息[5]。在與病人交談過(guò)程中，護(hù)士要全神貫注的聽(tīng)病人傾訴，注意保持眼神的交流。在交談過(guò)程中護(hù)士要耐心，適時(shí)地給病人講解自己的意見(jiàn)或建議，不要隨便打斷病人講話，以示尊重。

5掌握熟練的操作技術(shù)

護(hù)士在為病人做各種注射時(shí)，要掌握無(wú)痛的操作技術(shù)，嚴(yán)格無(wú)菌操作，注意分散病人注意力。在各種靜脈穿刺時(shí)，盡量做到一針見(jiàn)血。護(hù)士熟練的操作技術(shù)實(shí)際上也是一種綜合性的非語(yǔ)言交流，是維系護(hù)患關(guān)系溝通效果的紐帶。

護(hù)士掌握了與病人的溝通技巧，不僅能在護(hù)患交往中服務(wù)于病人，還可以提高自己的專(zhuān)業(yè)理論水平和交往技能，可以為醫(yī)院產(chǎn)生明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。讓社區(qū)群眾就近得到可以信賴(lài)的醫(yī)療保健。讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站真正成為社會(huì)的一個(gè)亮點(diǎn)。

在建立護(hù)患關(guān)系過(guò)程中，作為溝通的主導(dǎo)者，護(hù)士除具備專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)和技能外，還必須樹(shù)立“以人為本”的護(hù)理理念，熟練掌握并運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，根據(jù)社區(qū)護(hù)理實(shí)際需要及患者的主要特點(diǎn)因地制宜掌握相應(yīng)的人文、心理、營(yíng)養(yǎng)、教育等學(xué)科的知識(shí)，并將這些知識(shí)與交流技巧相融合，創(chuàng)造性地應(yīng)用到實(shí)際工作中去，不斷探索，積極實(shí)踐，努力構(gòu)建一個(gè)良好、健康、和諧的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者早日康復(fù),提高患者的生存質(zhì)量，從而在社區(qū)護(hù)理崗位上為衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)做貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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［2］方玉桂，楊玩華.我國(guó)內(nèi)地社區(qū)護(hù)理的困擾與對(duì)策.中華護(hù)士雜志，1999，34（8）:503～504

［3］劉新民主編.實(shí)用內(nèi)分泌疾病診療手冊(cè).北京:人民軍醫(yī)出版社，1996，300～301

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【關(guān)鍵詞】 療養(yǎng)院 健康教育 護(hù)理

【中圖分類(lèi)號(hào)】 R197.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1671-8801（2014）03-0291-01

1 引言

隨著療養(yǎng)院護(hù)理工作的不斷提升和深化，健康教育已經(jīng)成為療養(yǎng)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)之一，隨著療養(yǎng)院健康教育理念的深入，療養(yǎng)院護(hù)理模式已經(jīng)發(fā)生了重大的改變，健康教育已經(jīng)成為療養(yǎng)院促進(jìn)和維持健康的重要手段，其重要作用已經(jīng)日漸顯現(xiàn)[1]。本文基于筆者多年的健康教育經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)療養(yǎng)院開(kāi)展健康教育工作進(jìn)行了詳細(xì)的分析，探討了其存在的問(wèn)題及解決措施。

2 新時(shí)期療養(yǎng)院開(kāi)展健康教育存在的問(wèn)題

2.1 實(shí)施健康教育的意識(shí)淡薄，護(hù)士缺乏積極主管能動(dòng)性

目前，由于療養(yǎng)院護(hù)理人員受傳統(tǒng)護(hù)理模式的影響，護(hù)士對(duì)其在健康教育過(guò)程中承擔(dān)的角色不明確，僅僅把自己作為一名傳播疾病知識(shí)的人員，而非把自己作為傳播者、計(jì)劃者和評(píng)價(jià)者。健康教育是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，短期教育效果不明顯，非常容易導(dǎo)致護(hù)士輕視健康教育的重要意義，在工作中缺乏主管能動(dòng)性，不積極[2]。

2.2 實(shí)施健康教育過(guò)程中，護(hù)士知識(shí)匱乏

長(zhǎng)期以來(lái)，由于療養(yǎng)院護(hù)理團(tuán)隊(duì)知識(shí)匱乏，知識(shí)老化，很多護(hù)士都沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，無(wú)法掌握健康教育的方法和技能。同時(shí)，護(hù)理教育的起點(diǎn)較低，知識(shí)結(jié)構(gòu)更新緩慢，不能夠掌握新型的護(hù)理知識(shí)，尤其是現(xiàn)代健康教育知識(shí)，另外，療養(yǎng)院的離退休老干部的知識(shí)層次較高，熟知自己病情，因此，對(duì)實(shí)施健康教育的要求更高，要求護(hù)理人員掌握更加豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

2.3 實(shí)施健康教育過(guò)程中，護(hù)士缺乏溝通技巧

實(shí)施健康教育過(guò)程中，建立良好的互換關(guān)系，開(kāi)展有效的溝通非常關(guān)鍵和重要，由于許多護(hù)理人員沒(méi)有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)人際溝通，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在療養(yǎng)員護(hù)理團(tuán)隊(duì)中，48%的護(hù)士基本了解溝通技巧，32%的護(hù)理人員未掌握溝通技巧，并且，許多護(hù)士都缺乏自信，即使掌握了健康教育的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，也因?yàn)闇贤记蓞T乏，缺乏有效的交流溝通能力，導(dǎo)致健康教育無(wú)法達(dá)到有效的目的。

2.4 實(shí)施健康教育的時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)

對(duì)療養(yǎng)員實(shí)施健康教育時(shí)，要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。健康教育的價(jià)值在于使療養(yǎng)院能夠獲知正確的疾病知識(shí)，掌握基本的治療和保養(yǎng)方法，激發(fā)療養(yǎng)員的生活興趣，更好的緩解療養(yǎng)員因?yàn)榧膊《a(chǎn)生的煩躁、不理解等情況，使其能夠正確面對(duì)自身狀況。

3 新時(shí)期療養(yǎng)院開(kāi)展健康教育采取的有效措施

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)健康教育意識(shí)

護(hù)理人員應(yīng)該轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，提高健康教育意識(shí)，建立良好的培訓(xùn)制度，定期學(xué)習(xí)現(xiàn)代健康教育相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，強(qiáng)化健康教育意識(shí)，把健康教育工作融入臨床護(hù)理工作過(guò)程中，以便能夠有效的幫助療養(yǎng)員[3]。學(xué)習(xí)現(xiàn)代的健康教育知識(shí)，護(hù)理人員可以認(rèn)真的學(xué)習(xí)掌握專(zhuān)業(yè)的護(hù)理理論，同時(shí)也應(yīng)該拓寬知識(shí)面，增強(qiáng)自信心，提高護(hù)士實(shí)施健康教育的責(zé)任感和迫切感。另外，療養(yǎng)員通常處于疾病的康復(fù)期或者穩(wěn)定期，該階段實(shí)施健康教育，對(duì)于療養(yǎng)員的恢復(fù)具有重要的意義，因此，作為療養(yǎng)院的護(hù)理人員，應(yīng)該主動(dòng)的實(shí)施健康教育，從根本上幫助療養(yǎng)員建立康復(fù)計(jì)劃，促進(jìn)療養(yǎng)員早日康復(fù)。

3.2 增加學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的機(jī)會(huì)，提高健康教育的能力

實(shí)施健康教育，護(hù)士必須增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，建立健康教育的計(jì)劃，以便能夠周期性的開(kāi)展健康教育，掌握與疾病相關(guān)的護(hù)理知識(shí)，包括專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)、心理護(hù)理知識(shí)、康復(fù)護(hù)理、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展和倫理等，同時(shí)，護(hù)士應(yīng)該加強(qiáng)自學(xué)，參加療養(yǎng)院組織的各種學(xué)習(xí)班或者實(shí)施網(wǎng)上在職教育，充實(shí)自己各方面的知識(shí)，系統(tǒng)的掌握教育的理論和方法，掌握教育溝通的技能，有組織、有計(jì)劃的開(kāi)展健康教育。

3.3 注重溝通技巧，講究健康教育的語(yǔ)言的藝術(shù)性

實(shí)施健康教育過(guò)程中，應(yīng)該注意溝通技巧。溝通是指人與人之間要交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)和情感，他可以有效的反映人們的思想、情感、道德、文化和修養(yǎng)等，其實(shí)實(shí)施心理護(hù)理的重要途徑之一，也是進(jìn)行健康教育的基礎(chǔ)和建立良好的護(hù)患關(guān)系的前提[4]。因此，為了能夠有效的提升健康教育效果，護(hù)理人員與療養(yǎng)員交流溝通時(shí)，應(yīng)該表情和藹、面帶微笑、態(tài)度謙虛溫和、談吐文雅，語(yǔ)速不易過(guò)快，使療養(yǎng)員感受到被關(guān)心的感覺(jué)，可以有效的達(dá)到良好溝通的效果。

3.4 選擇合適的健康教育時(shí)機(jī)，有效促進(jìn)健康教育效果

護(hù)理人員應(yīng)該有效的把握開(kāi)展健康教育的時(shí)機(jī)。比如當(dāng)療養(yǎng)員舊疾復(fù)發(fā)時(shí)，心情煩躁；療養(yǎng)員剛?cè)朐簳r(shí)，周?chē)h(huán)境陌生，護(hù)理人員應(yīng)該熱情接待，建立良好的護(hù)患關(guān)系，以便為開(kāi)展健康教育做鋪墊；如果療養(yǎng)員不配合宣教工作，應(yīng)該擇期開(kāi)展，以便達(dá)到健康教育的目的。

3.5 因人施教，強(qiáng)化針對(duì)性

開(kāi)展健康教育過(guò)程中，應(yīng)首先對(duì)療養(yǎng)員做一個(gè)評(píng)估工作，掌握患者的疾病情況，知識(shí)水平。根據(jù)療養(yǎng)員的年齡、人文環(huán)境，選擇合適的場(chǎng)合，合理的時(shí)機(jī)，確定采用適于患者的健康教育方法和知識(shí)，因人施教，以便能偶更加具有針對(duì)性，提升健康教育效果。

3.6 完善健康教育機(jī)制，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性

建立完善的健康教育機(jī)制，針對(duì)表現(xiàn)突出的集體或者個(gè)人，應(yīng)該給予充分的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)護(hù)理人員和團(tuán)隊(duì)的工作積極性，推廣效果較好的健康教育方法和技巧，以便能夠調(diào)動(dòng)其工作的創(chuàng)造性、主動(dòng)性，以利于健康教育的發(fā)展。

4 結(jié)束語(yǔ)

療養(yǎng)員實(shí)施健康教育可以有效的護(hù)理質(zhì)量和水平，建立良好的護(hù)患關(guān)系，切實(shí)讓療養(yǎng)員感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分的調(diào)動(dòng)療養(yǎng)員抗病、保健的主動(dòng)性和積極性，因此非常有利于提升療養(yǎng)員的康復(fù)時(shí)間。開(kāi)展健康教育過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)該加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)溝通技巧，學(xué)習(xí)健康教育的方法，不斷的提升自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，更新知識(shí)，使得能夠更加高效、優(yōu)質(zhì)的開(kāi)展健康教育工作。

參考文獻(xiàn)

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篇9

醫(yī)院中的住院處為醫(yī)院的重點(diǎn)科室，其要為所有患者辦理各項(xiàng)住院手續(xù)，收取費(fèi)用，對(duì)住院治療的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算，其是接待住院患者的窗口，各項(xiàng)工作都應(yīng)注意細(xì)節(jié)，如有差錯(cuò)會(huì)致使糾紛產(chǎn)生，影響醫(yī)院的整體形象。故對(duì)其進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范化的管理非常重要。規(guī)范、科學(xué)化的管理可有效提高工作效率，更好地為患者服務(wù)。另外，其工作人員的言行、素質(zhì)、態(tài)度、形象在客觀上直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的整體印象。1 對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作都應(yīng)具有規(guī)范性

用友善的態(tài)度去理解患者，高度的同情心對(duì)待患者，并以熱情的態(tài)度、體貼關(guān)心的語(yǔ)言來(lái)接待患者。對(duì)患者的態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情，使患者感到工作人員的真誠(chéng)和體貼，減少對(duì)醫(yī)院的陌生感和緊張感。以高度的同情心、責(zé)任心對(duì)待病人，熱情主動(dòng)地幫助患者家屬把患者及時(shí)送入病區(qū)治療。醫(yī)院住院處是向患者展示醫(yī)院精神風(fēng)采以及服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)窗口，其一舉一動(dòng)展示給病人的是醫(yī)院的形象。2 強(qiáng)化業(yè)務(wù)提高質(zhì)量

住院處工作繁雜、環(huán)節(jié)多，運(yùn)作過(guò)程中可能出現(xiàn)這樣和那樣的差錯(cuò)。我們以服務(wù)于病人為中心，強(qiáng)化樹(shù)立品牌意識(shí)為動(dòng)機(jī)，全面參與醫(yī)院主辦的各種管理學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。對(duì)住院處工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，如收款、結(jié)算、記賬、醫(yī)保登記等都建立相應(yīng)的制度和質(zhì)控措施。所有人員都應(yīng)加強(qiáng)進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)工作，以讓自身的工作技能有所提高，提高工作效率。還應(yīng)提高所有人員的服務(wù)意識(shí)，從內(nèi)心出發(fā)為患者進(jìn)行服務(wù)，進(jìn)行各項(xiàng)數(shù)據(jù)的核對(duì)時(shí)應(yīng)細(xì)致、謹(jǐn)慎，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)各項(xiàng)資料都應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)確的核對(duì)工作，患者的病歷應(yīng)填寫(xiě)完善，對(duì)患者的提問(wèn)，應(yīng)給予詳細(xì)的解答。3 各項(xiàng)儀器、設(shè)施定期維修保養(yǎng)

科室的工作的重點(diǎn)是患者的住院各項(xiàng)事宜辦理和出院費(fèi)用的結(jié)算等。在工作中，住院處因要保證安全，故其窗口比較小，外加人多，環(huán)境嘈雜，在外面辦理事宜的人員無(wú)法聽(tīng)到工作人員的話語(yǔ)，有的時(shí)候需要講很多遍，這對(duì)溝通和交流增加了障礙。住院處的各項(xiàng)儀器、設(shè)施也應(yīng)定期進(jìn)行維修、保養(yǎng)，如在辦理過(guò)程中打印機(jī)突然出現(xiàn)事故，而又沒(méi)有備用的儀器，致使工作無(wú)法開(kāi)展，影響患者的辦理時(shí)間。另外，現(xiàn)今醫(yī)?；颊咂占埃黜?xiàng)資料都應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)確的輸入，這會(huì)致使時(shí)間延長(zhǎng)，故也要求工作人員的輸入時(shí)間應(yīng)不斷增快，并保證準(zhǔn)確無(wú)誤。4 加強(qiáng)和患者及其他科室的溝通技巧

篇10

關(guān)鍵詞：護(hù)理語(yǔ)言；溝通技巧；臨床護(hù)理工作

        語(yǔ)言溝通技巧在處理人際關(guān)系中非常重要。當(dāng)你的語(yǔ)言非常得體，能夠使對(duì)方獲得心理滿足時(shí)，對(duì)方就會(huì)更加信任你。反之，則會(huì)引起對(duì)方的不快，甚至?xí)箤?duì)方對(duì)你產(chǎn)生誤解。這一點(diǎn)在護(hù)理工作中表現(xiàn)得尤為突出。當(dāng)護(hù)士用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與患者交流時(shí)，護(hù)士與患者之間的心理距離就會(huì)逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護(hù)患關(guān)系的發(fā)展，更有利于患者病情的康復(fù)。但是護(hù)士若以不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與患者進(jìn)行交流，患者就會(huì)極度反感，甚至故意用各種行為刁難護(hù)士。所以我們說(shuō)，護(hù)理語(yǔ)言是護(hù)理工作者與患者進(jìn)行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡(jiǎn)單談一談護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通技巧。

        一、護(hù)理語(yǔ)言在護(hù)理工作中的作用

        和藹親切的護(hù)理語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，而良好的護(hù)患關(guān)系又是護(hù)士做好護(hù)理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護(hù)士使用的溝通方式恰當(dāng)，她的護(hù)理工作就成功了一半。所以在護(hù)理患者的過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)該處處為患者著想，用誠(chéng)懇的態(tài)度給患者以解釋和安慰。

        二、使用護(hù)理語(yǔ)言的注意事項(xiàng)

        1.要對(duì)患者使用得體的稱(chēng)呼語(yǔ)。使用稱(chēng)呼語(yǔ)是護(hù)士和患者進(jìn)行交流的起點(diǎn)。護(hù)士使用得體的稱(chēng)呼語(yǔ)不僅會(huì)給患者留下一個(gè)好印象，也會(huì)為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護(hù)士對(duì)患者使用稱(chēng)呼語(yǔ)的原則有以下三點(diǎn)：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼語(yǔ)。②不可以用床號(hào)取代對(duì)患者的稱(chēng)呼語(yǔ)。③與患者及其家屬談話時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)木捶Q(chēng)以示尊重。

        2.對(duì)待患者要有真情實(shí)感。多數(shù)人在患病后，其各種心理活動(dòng)、情緒舉止都會(huì)變得十分消極，而消極的情緒又會(huì)影響患者的康復(fù)，所以護(hù)士在與患者交流時(shí)，應(yīng)該以樂(lè)觀向上、熱情開(kāi)朗的情緒來(lái)感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來(lái)安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來(lái)同情患者。