導(dǎo)語：如何才能寫好一篇團(tuán)隊(duì)管理與溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

保持熱情，保持認(rèn)真。對于市場營銷崗位的人而言，要有充分的熱情，保持十足的認(rèn)真，這樣在服務(wù)客戶的過程中就會(huì)留下好印象，并且可以將自己的客戶服務(wù)到滿意。

利用好各種管理工具和營銷工具。市場營銷服務(wù)工作也需要合理利用各種工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技術(shù)含量，獲得客戶的支持與認(rèn)可。

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)趨勢，做好線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，更好更快地為客戶解決問題?，F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多人都在網(wǎng)上活動(dòng)，而市場營銷工作也需要關(guān)注線上人群，做好服務(wù)。

提升團(tuán)隊(duì)成員的溝通技巧，完善溝通方式。市場營銷服務(wù)工作要做好，溝通技巧不可少。在于客戶的溝通與交流過程中，合理利用技巧，會(huì)讓溝通的效率提高，還可以讓客戶在溝通的過程中感覺到自己的重視，感受到被尊重，自然更喜歡和你打交道。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增加團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人能力，努力提升團(tuán)隊(duì)的整體綜合實(shí)力。市場營銷服務(wù)需要做好，不是某一個(gè)人的事情，而是團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果，所以需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不僅提高個(gè)人能力，團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力也要不斷提高。

篇2

該拓展項(xiàng)目的目的：

1、認(rèn)識有效計(jì)劃與統(tǒng)籌的重要性;

2、培養(yǎng)高校領(lǐng)導(dǎo)力與組織力;

3、了解管理過程中控制力的作用。

方式：

全體隊(duì)員在規(guī)定的時(shí)間，在隊(duì)員的通力配合下，逐個(gè)的安全通過模擬高壓電網(wǎng)。

該拓展游戲項(xiàng)目作用：

篇3

關(guān)鍵詞：溝通技巧 公共圖書館服務(wù)規(guī)范 沖突矛盾 心理疏導(dǎo)

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）14-0096-02

一、公共圖書館工作人員溝通技巧的重要性

（一）溝通能力是從業(yè)人員的基礎(chǔ)要求

《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（GB/T 28220―2011）是我國圖書館規(guī)范體系中的一項(xiàng)重要國家標(biāo)準(zhǔn)，在這份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，詳細(xì)地規(guī)定了圖書館從業(yè)人員需要具備的能力。在“服務(wù)資源”一章中，是這樣描述“人員要求”的：“公共圖書館工作人員應(yīng)受過專業(yè)訓(xùn)練，具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對待所有公眾，尊重和維護(hù)讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)?！盵1]

《公共圖書館服務(wù)發(fā)展指南》指出：“公共圖書館工作人員需要^高的技能與素質(zhì)，包括人際交流技巧、社會(huì)意識、團(tuán)隊(duì)工作和領(lǐng)導(dǎo)能力，以及實(shí)踐能力和組織工作能力等。”[1]

這份規(guī)范作為公共圖書館運(yùn)作的指導(dǎo)性文件，明確指出了對人員人際交流技巧能力的要求，這不但說明國家對我國公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的重視，也體現(xiàn)了人民群眾對圖書館行業(yè)的期待和關(guān)注。

（二）良好溝通技巧的利用可以顯著提升服務(wù)質(zhì)量

在圖書館實(shí)際運(yùn)營中，服務(wù)質(zhì)量的好壞可以理解為服務(wù)活動(dòng)在讀者心中的反饋是否正向，良好溝通技巧可以增進(jìn)讀者與工作人員距離，減少雙方的誤解和誤會(huì)，降低讀者心中的不滿意度，間接降低讀者的投訴率。

二、使用溝通技巧處理讀者沖突的案例

（一）虛假記憶造成的借還沖突

有一次，一位讀者在借還圖書時(shí)，描述自己所借的全部圖書通過M層的自動(dòng)還書機(jī)歸還了，但是系統(tǒng)顯示少還一本，讀者認(rèn)為系統(tǒng)有誤，要求承擔(dān)借還工作的作者承認(rèn)系統(tǒng)上的錯(cuò)誤，并在系統(tǒng)上給予消除處理，過程中讀者存在情緒，持續(xù)抱怨圖書館的機(jī)器和系統(tǒng)。讀者的描述聽上去非常真實(shí)，記憶很清晰，事件發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)以及經(jīng)過等細(xì)節(jié)都描述得非常具體，甚至提到反復(fù)操作歸還那本書，當(dāng)機(jī)器始終不能確認(rèn)后，去尋求保安的幫助，保安的幫助建議也描述得非常具體和真實(shí)。

面對讀者細(xì)節(jié)肯定的描述，作者并沒有選擇直接相信讀者，還書機(jī)的失效率很低，即使出錯(cuò)誤，通常也會(huì)是提示無法正確歸還，并提醒操作者人工處理，讀者雖然描述得很清晰，但是與常規(guī)事實(shí)不符。

在基于這個(gè)判斷后，作者首先耐心地向讀者解釋系統(tǒng)工作原理，消除其負(fù)面情緒，然后主動(dòng)提出帶領(lǐng)讀者一同查閱記錄影像，通過調(diào)取影像，觀察到并沒有讀者反復(fù)還書的細(xì)節(jié)，取而代之的是所拿書籍的全部還清，讀者還有再次掃卡確認(rèn)還書記錄的動(dòng)作。

面對影像，作者耐心地建議讀者再回家找找是否漏下了這本書，讀者在事實(shí)面前情緒和態(tài)度都有較大的改變，最終采納了建議，離開了圖書館。

經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)：

（1）在首次面對讀者質(zhì)疑時(shí)，首先要表現(xiàn)鎮(zhèn)定與熱心，不輕易下結(jié)論，首先以照顧讀者情緒為主，針對讀者反映的問題要表示理解，并承諾組織調(diào)查，在不了解真實(shí)情況的前提下，武斷做出判斷會(huì)使問題向錯(cuò)誤方向發(fā)展；

（2）必須熟悉各種獲取事實(shí)的手段，清楚圖書館各種機(jī)器的性能，本例中，沒有錄像的輔助，作者將很難處理，所以，直接面對讀者的工作人員必須對圖書館的硬件設(shè)施有著充分的性能認(rèn)知，必要時(shí)拿出一手證據(jù)勝于千言萬語；

（3）當(dāng)證據(jù)占據(jù)優(yōu)勢時(shí)，切忌不能對讀者發(fā)出帶有負(fù)面情緒的語言，如嘲諷、責(zé)備和挖苦，此時(shí)讀者心理已經(jīng)變?nèi)酰杂胁簧鳎瑫?huì)演變?yōu)闉榱俗饑?yán)發(fā)出激烈言辭和行為使場面惡化，此時(shí)理解和寬慰讀者是工作人員唯一需要做的。

（二）占座行為引發(fā)的讀者間沖突

優(yōu)勢資源供給的整體性不足，容易造成讀者間的沖突。以作者工作的浦東圖書館為例，讀者閱覽區(qū)由于閱讀環(huán)境好一直備受讀者青睞。在周末人流高峰時(shí)，占座這種行為就極易產(chǎn)生讀者沖突。從作者的粗略統(tǒng)計(jì)來看，每周末均有4―5起由于占座行為導(dǎo)致的讀者間沖突，有時(shí)甚至需要通過報(bào)警的方式解決嚴(yán)重的沖突。

雖然此類沖突是由于硬件系統(tǒng)供給不足造成的，但是硬件和資源不能無休止地?cái)U(kuò)張，這時(shí)如何發(fā)揮圖書館工作人員的管理作用就變得尤為重要。

經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)：

（1）主動(dòng)管理，勸導(dǎo)比較惡意的占座行為，如一人占多座，被占座位長期閑置等；

（2）在顯著位置貼出溫馨提醒，用輕松的方式提醒讀者認(rèn)識到占座行為帶來的資源浪費(fèi)；

（3）發(fā)生沖突時(shí)，讀者的情緒焦點(diǎn)往往都是讀者對方，作為管理人員，應(yīng)該抓住讀者此時(shí)的心理特點(diǎn)，穩(wěn)定住雙方的情緒。讀者都希望工作人員幫助自己協(xié)調(diào)。此時(shí)，工作人員不能表現(xiàn)出明顯的偏頗，更不能責(zé)怪任何一方。需要轉(zhuǎn)移矛盾焦點(diǎn)，承認(rèn)問題根本原因是圖書館資源有限，不是任何一個(gè)讀者的錯(cuò)。表達(dá)對雙方的同情可以有效緩和矛盾情緒，待平穩(wěn)后，管理人員主動(dòng)提出借助其他資源幫助后到的讀者，將矛盾雙方分開，此時(shí)后到的讀者通常能感激工作人員的處理態(tài)度，而避免再持續(xù)與占座讀者沖突。

（三）防御極度負(fù)面情緒者

極度負(fù)面情緒者，本身就是負(fù)能量的載體，圖書館作為公共服務(wù)部門，不能不服務(wù)此類讀者，作者在工作中就發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)此類讀者時(shí)，無論怎樣運(yùn)用技巧做工作，都收效甚微。他們似乎對工作人員天生的敵對，時(shí)常無法接受解釋和建議，將投訴掛在嘴邊，只針對情緒本身，并不著眼于解決實(shí)際問題。

經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)：

（1）提高工作人員管理情緒的能力，面對極度負(fù)面情緒者，一方面要防止其將負(fù)面情緒宣泄至工作人員，另一方面，工作人員對于已經(jīng)宣泄的負(fù)面情緒，要調(diào)整情緒積極面對，切莫影響工作情緒，將負(fù)面情緒傳遞給其他讀者；

（2）多人承擔(dān)大量的負(fù)面情緒，有r候，投訴是極度負(fù)面情緒者的需求，不妨多轉(zhuǎn)移其注意力，引導(dǎo)讀者向多人傾訴，不要讓一人承擔(dān)。主管領(lǐng)導(dǎo)面對這種情況，更應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)，保護(hù)下屬，正確面對讀者的投訴；

（3）當(dāng)被極度負(fù)面情緒者傷害時(shí)，不要正面反擊，防止更多負(fù)面情緒的宣泄，如何遠(yuǎn)離是此刻的首要目標(biāo)。

三、溝通技巧進(jìn)階小貼士

通過工作中的大量實(shí)踐，作者總結(jié)出了如下可以廣泛使用的溝通技巧：

（一）關(guān)上一扇門，打開一扇窗

“社會(huì)心理學(xué)指出， 信息的情緒效果是影響勸導(dǎo)效果的重要因素。因此，勸導(dǎo)過程中所發(fā)出的信息是不僅含有正面積極的意義， 還能直接影響勸導(dǎo)效果?！盵2]在勸阻不文明行為的時(shí)候，應(yīng)緊跟著提供解決方案。例如：閱覽室內(nèi)不允許吃東西，建議您去我們的餐廳就餐，我們的XX還是非常有特色的，就餐環(huán)境也舒適。

（二）要求讀者配合的時(shí)候，給予適當(dāng)關(guān)心

例如：要求讀者在閉館的時(shí)候?qū)⒁巫油品耪R，在提要求的時(shí)候，可以順帶叮囑一下他們收好個(gè)人物品以表示關(guān)心。此外，不要把讀者的配合當(dāng)成理所應(yīng)當(dāng)，他們愿意配合是他們的教養(yǎng)好，但絕不是義務(wù)，他們可以選擇不配合，對此也沒什么太需要抱怨的。

（三）不要讓讀者感到“冷漠”

當(dāng)遇到我們無法處理的問題時(shí)，繞過直接拒絕的回答，通過其他一些行為方式予以化解。

例如在幫助讀者使用自助機(jī)的時(shí)候，要表現(xiàn)出積極幫忙的姿態(tài)，而不要幾次三番只動(dòng)口待在原位不行動(dòng)。遇到技術(shù)問題，雖然一線的工作人員也愛莫能助，但是眾多讀者會(huì)抱怨和責(zé)問無法借還圖書或者支付逾期費(fèi)的原因，此時(shí)，工作人員要積極與技術(shù)部門聯(lián)系，與大量讀者溝通解釋，讓讀者看到我們在行動(dòng)，從心理上能夠給讀者一個(gè)安慰。

（四）團(tuán)隊(duì)合作，層層“盤剝”，消磨情緒

在服務(wù)讀者的工作中，往往離不開團(tuán)隊(duì)的力量。當(dāng)遇到態(tài)度激進(jìn)的讀者時(shí)，受最大傷害的往往是第一位接待他的工作人員，而作為第一位接待員，當(dāng)察覺到該讀者已經(jīng)聽不進(jìn)自己的規(guī)勸和解釋時(shí)，請立刻將讀者帶領(lǐng)到團(tuán)隊(duì)中其他工作人員處，可以是同伴、上級等，若還不能解決，則由第二位接待員再傳遞給團(tuán)隊(duì)中其他工作人員。隨著越來越多的人來處理該讀者的訴求，讀者的心情也會(huì)越來越平緩，最終雖然讀者訴求沒有得到當(dāng)場實(shí)質(zhì)性的解決，但心理上已經(jīng)不再糾結(jié)，達(dá)到了傾訴和被重視的心理需求，事件就容易平息。

（五）同理心技能

工作人員的表情應(yīng)隨著讀者的詢問內(nèi)容適時(shí)改變，如關(guān)心、急切、認(rèn)真專注、憤恨、惋惜等。良好的帶有同理心的表情非常容易得到讀者認(rèn)同，降低情緒惡化的風(fēng)險(xiǎn)。

（六）館員自身心理疏導(dǎo)，保持良好穩(wěn)定的情緒

與讀者長期接觸的工作人員，容易疲勞導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，長時(shí)間接受負(fù)面情緒的表達(dá)也容易出現(xiàn)心理問題?！白杂X加強(qiáng)個(gè)人心理品質(zhì)的修養(yǎng)， 控制好自己的情緒。館員在平時(shí)的服務(wù)工作中應(yīng)針對自身的個(gè)性特點(diǎn)磨煉、提高個(gè)人心理品質(zhì)。在交往中要冷靜、要克制， 特別是在個(gè)人情緒處于低落時(shí)， 更要控制住自己的不良情緒，抑制自己的內(nèi)心激動(dòng)， 嚴(yán)格把握自己的言行。高爾基說‘哪怕對自己的小小克制，也能使人變得強(qiáng)而有力?！酥剖欠?wù)交往中館員應(yīng)具備的高貴品質(zhì)，是做好讀者服務(wù)工作的重要心理?xiàng)l件， 也是避免沖突發(fā)生的重要原則和手段?！盵3]

與此同時(shí)，單位也應(yīng)重視一線員工的心理調(diào)試，定期組織開展各種心理解壓活動(dòng)和建立輪崗制度，及時(shí)疏導(dǎo)一線工作人員情緒，幫助工作人員克服情緒低落的狀態(tài)。必要時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)在讀者和工作人員發(fā)生沖突后，在讀者不在現(xiàn)場時(shí)，主動(dòng)、及時(shí)開導(dǎo)員工，讓員工體會(huì)到單位給予的溫暖和自身工作的價(jià)值，防止負(fù)能量的累積。

四、不斷實(shí)踐才能不斷提高

作者分享了其在工作中提高溝通技能的實(shí)踐方法和體會(huì)，圖書館工作人員在具體應(yīng)用中一定需要結(jié)合各圖書館的特點(diǎn)，在不斷的實(shí)踐中找到最適合自己發(fā)展的道路。希望本文能拋磚引玉，激發(fā)起圖書館工作人員的實(shí)踐熱情，只有不斷實(shí)踐，不斷總結(jié)，不斷分享，才能整體提高行業(yè)的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]王世偉，張濤.《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》應(yīng)用指南[M].北京：國家圖書館出版社，2013：96-97.

篇4

軟件工程是一個(gè)復(fù)雜的工程性學(xué)科，這個(gè)復(fù)雜性來自現(xiàn)實(shí)世界問題的復(fù)雜性和教學(xué)中對問題復(fù)雜性的“難以再現(xiàn)”。事實(shí)上，教學(xué)中要盡可能地剝離這種現(xiàn)實(shí)世界的復(fù)雜性，使問題具有可行性，教學(xué)易于進(jìn)行，學(xué)生易于接受。這種剝離了“復(fù)雜”的“實(shí)際”，就顯得“不切實(shí)際”。這種剝離不僅導(dǎo)致教學(xué)過程不完善，也導(dǎo)致學(xué)生不能駕馭實(shí)際問題。而工業(yè)界對學(xué)生的需求正在于此，不僅是學(xué)生的編碼能力。對此，不同的學(xué)校、教師也采取了不同的方法，文獻(xiàn)也作出了有益的探索。軟件工程專業(yè)的教學(xué)工作是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，僅僅針對課程改革，難以解決當(dāng)前的問題。本節(jié)針對這一問題的根源進(jìn)行深入分析，探討軟件工程教學(xué)中所面臨的主要問題。1）理論與實(shí)踐。這個(gè)問題是一個(gè)長期的困擾，也是目前工業(yè)界和教育界分歧的關(guān)鍵，涉及培養(yǎng)模式的深度改革。Kasten在文獻(xiàn)中分析了這種分歧，并提出自己的解決策略。對于“實(shí)踐”經(jīng)驗(yàn)的缺乏，實(shí)際教學(xué)應(yīng)當(dāng)如何改善？理論方法強(qiáng)調(diào)規(guī)范和驗(yàn)證的重要性，以符合規(guī)則的、系統(tǒng)的方法進(jìn)行軟件開發(fā)。面向?qū)嵺`需求的開發(fā)方法強(qiáng)調(diào)對實(shí)際困難的解決。困難是多方面的，也是實(shí)際開發(fā)當(dāng)中需要權(quán)衡的一個(gè)問題。Brooks等人在文獻(xiàn)中對此進(jìn)行了深入分析。2）軟件開發(fā)與管理。一些人認(rèn)為軟件開發(fā)過程中的首要問題是開發(fā)，也有人認(rèn)為首要的問題是管理。針對這種爭論，實(shí)際教學(xué)中該如何取舍？3）培養(yǎng)模式。是在課堂中領(lǐng)會(huì)，還是在“項(xiàng)目實(shí)踐”中學(xué)習(xí)更適應(yīng)人才的培養(yǎng)需求？工業(yè)界傾向于后者，但工業(yè)界的需求也呈現(xiàn)多樣化，如何適應(yīng)？學(xué)生未來工作領(lǐng)域的多樣化（科學(xué)研究、技術(shù)研發(fā)、管理等）如何兼顧？面對這些矛盾該如何選擇？

2軟件工程教學(xué)在新形勢下的挑戰(zhàn)

新形勢下軟件工程教育面臨的挑戰(zhàn)主要來自技術(shù)與非技術(shù)兩個(gè)層面，本節(jié)將針對這些問題進(jìn)行深入分析。

2.1計(jì)算平臺的發(fā)展

計(jì)算平臺的發(fā)展不僅顛覆了IT業(yè)發(fā)展的摩爾定律，更對人才的培養(yǎng)提出了全新的要求。從集中計(jì)算到分布式計(jì)算，軟件的結(jié)構(gòu)和模塊概念都發(fā)生了巨大的變化。軟件系統(tǒng)開發(fā)由傳統(tǒng)的集中式軟件系統(tǒng)轉(zhuǎn)向分布式系統(tǒng)。集中式軟件體系以代碼的行數(shù)衡量軟件的復(fù)雜性和程序員的設(shè)計(jì)能力。隨著分布式計(jì)算的盛行，教學(xué)中需要引入?yún)^(qū)別于集中式系統(tǒng)的同步、通訊、安全、容錯(cuò)、緩沖等技術(shù)，這是當(dāng)前軟件工程教育中不容忽視的問題。軟件工程已經(jīng)包含很多課程，在分布式系統(tǒng)環(huán)境下該如何引入，引入多少相關(guān)的課程，是必須要權(quán)衡和解決的問題。

2.2Internet和移動(dòng)互連網(wǎng)絡(luò)

Internet和移動(dòng)互連網(wǎng)絡(luò)的快速應(yīng)用極大地影響了軟件開發(fā)技術(shù)和軟件工程教學(xué)模式。它們不僅是一個(gè)執(zhí)行平臺，同時(shí)也是開發(fā)平臺和傳輸工具。它們對軟件工程的開發(fā)形式提出了新的技術(shù)要求，例如軟件開發(fā)要適應(yīng)各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、安全機(jī)制和不同網(wǎng)路架構(gòu)。

2.3開發(fā)工具和環(huán)境

不同的公司對工具和環(huán)境的需求呈現(xiàn)多樣性。一個(gè)統(tǒng)一的教學(xué)過程顯然難以滿足工業(yè)界的多樣化需求，這極大地影響了學(xué)生的技術(shù)實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)積累。近年來軟件工程學(xué)科有了巨大的發(fā)展，學(xué)校也在順應(yīng)這種發(fā)展，但是對于工業(yè)界來說，工具和開發(fā)流程的確立需要長時(shí)間的積累，他們更需要穩(wěn)定、安全而不一定是全新的模式，這也導(dǎo)致學(xué)生所學(xué)與部分需求的不相適應(yīng)。教學(xué)中無法融合所有的工具和環(huán)境，但應(yīng)注重學(xué)生對不同工具、環(huán)境學(xué)習(xí)方法和能力的培養(yǎng)。學(xué)生須具備的另一個(gè)重要的能力是經(jīng)驗(yàn)和判斷力。經(jīng)驗(yàn)是隨著時(shí)間的推移而得來的，判斷力是從大量的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)而來的。教學(xué)過程中要?jiǎng)?chuàng)造能產(chǎn)生錯(cuò)誤的環(huán)境以培養(yǎng)學(xué)生的判斷能力。

2.4溝通能力

一個(gè)合格的軟件工程師不僅應(yīng)具備一定的技術(shù)能力，還可能要面對不同的行業(yè)客戶，與不同學(xué)科的人員合作進(jìn)行項(xiàng)目研發(fā)，除了要求自身具備一定的跨學(xué)科工作能力外，還要有能與相關(guān)領(lǐng)域人員進(jìn)行溝通的能力。軟件工程師通常要花費(fèi)大量時(shí)間與客戶、同事、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等各類人員進(jìn)行溝通。所以溝通能力是一個(gè)合格軟件工程師的必備條件。需求分析決定項(xiàng)目開發(fā)的成敗，溝通成就需求分析。一個(gè)小的疏忽、錯(cuò)誤很可能導(dǎo)致一個(gè)項(xiàng)目的失敗。例如，需求分析沒有搞清楚用戶的運(yùn)行平臺是Linux、Windows還是其他，而習(xí)慣性的基于Windows平臺開發(fā)很可能導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗，所以軟件工程師必須具備嚴(yán)謹(jǐn)、縝密和全面的思維能力以及良好的溝通能力。

2.5團(tuán)隊(duì)合作能力

大型甚至小型項(xiàng)目都是通過團(tuán)隊(duì)進(jìn)行開發(fā)的。項(xiàng)目的復(fù)雜程度和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員人數(shù)成正比。良好的溝通技巧可以使一個(gè)人更好地融入團(tuán)隊(duì)，降低開發(fā)成本，但是僅有溝通技巧還不夠，在團(tuán)隊(duì)中還需要學(xué)會(huì)和同事相處、有自己的判斷力、能接受別人的建議并在必要時(shí)做出適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)。目前，教學(xué)中主要強(qiáng)調(diào)個(gè)人技術(shù)能力，忽視了對學(xué)生作為團(tuán)隊(duì)成員角色的培養(yǎng)。一個(gè)人與人相處的能力和方式深受他受到的教育模式的影響。學(xué)生要時(shí)刻銘記：項(xiàng)目是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)開發(fā)的，而個(gè)體只是團(tuán)隊(duì)的一員。項(xiàng)目開發(fā)中不僅要實(shí)現(xiàn)自己的模塊，還要確保自己的模塊符合整個(gè)項(xiàng)目的要求。

3課程體系與架構(gòu)設(shè)計(jì)

軟件工程教育模式的爭議不可能通過單純的課程改革得到解決。從培養(yǎng)方案來看，軟件工程和計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)兩個(gè)學(xué)科培養(yǎng)模式差異并不大，很多學(xué)校甚至沿用了計(jì)算機(jī)科學(xué)的主體培養(yǎng)方案，只在小范圍上對課程進(jìn)行了調(diào)整。在新體系的建設(shè)中，應(yīng)該依據(jù)軟件的工程性原則，找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)合形式：課程與實(shí)踐訓(xùn)練、技術(shù)與非技術(shù)技能、軟件工程與其他學(xué)科融合訓(xùn)練等。在新課程體系的設(shè)計(jì)中要處理好理論課程與項(xiàng)目實(shí)踐、技術(shù)與方法、溝通與團(tuán)隊(duì)合作等方面的融合培養(yǎng)和訓(xùn)練。項(xiàng)目要精心設(shè)計(jì)，要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)類現(xiàn)實(shí)的教學(xué)環(huán)境，還原現(xiàn)實(shí)世界原本存在或可能出現(xiàn)的困難，涵蓋技術(shù)與非技術(shù)的訓(xùn)練，遵循“梯級設(shè)計(jì)、層層推進(jìn)、能擴(kuò)展、可升級”的原則和“發(fā)揮本學(xué)期課程在實(shí)際應(yīng)用開發(fā)中的指導(dǎo)作用，工具和環(huán)境由學(xué)生團(tuán)隊(duì)自主選擇和配置，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)和溝通技巧，項(xiàng)目具有一定的跨學(xué)科設(shè)計(jì)能力”的特點(diǎn)，使學(xué)生們得到全面、系統(tǒng)的訓(xùn)練。項(xiàng)目實(shí)踐環(huán)節(jié)建設(shè)要以整個(gè)本科階段為體系進(jìn)行系列設(shè)計(jì)，使項(xiàng)目實(shí)踐內(nèi)容在不同學(xué)期體現(xiàn)時(shí)效性，又能前后貫穿形成一個(gè)完整體系，最后能融合形成一個(gè)大型項(xiàng)目的開發(fā)。

3.1理論與實(shí)踐

工業(yè)界強(qiáng)調(diào)學(xué)生入職應(yīng)具備一定的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)屆生顯然在這方面的儲備不足，原因是多方面的。任何學(xué)科都有其學(xué)科理論支撐，這也是學(xué)生日后從事研究與工作的基礎(chǔ)，不管如何強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目實(shí)踐的重要性，都不能脫離理論基礎(chǔ)對現(xiàn)實(shí)問題的指導(dǎo)、規(guī)范和分析等支撐作用。軟件工程應(yīng)該教授多大程度的理論知識呢？在充分的研究、調(diào)研之后，我們認(rèn)為高等數(shù)學(xué)、線性代數(shù)、概率統(tǒng)計(jì)、離散數(shù)學(xué)、算法設(shè)計(jì)等基礎(chǔ)性課程必不可少。

3.2技術(shù)與方法

高等數(shù)學(xué)、離散數(shù)學(xué)等基礎(chǔ)課程具有很強(qiáng)的持續(xù)性和穩(wěn)定性，應(yīng)該脫離應(yīng)用類課程單獨(dú)授課，而應(yīng)用技術(shù)發(fā)展迅速、更新很快，學(xué)生應(yīng)熟悉一些當(dāng)前的主流技術(shù)，為以后的工作、學(xué)習(xí)做好鋪墊。技術(shù)學(xué)習(xí)應(yīng)覆蓋編程語言、操作系統(tǒng)（OS）、中間件和編程環(huán)境。同時(shí)，學(xué)生應(yīng)樹立這樣的觀點(diǎn)：軟件是計(jì)算機(jī)的一個(gè)組成部分，而計(jì)算機(jī)只是一個(gè)大型系統(tǒng)的一部分。學(xué)生應(yīng)具備系統(tǒng)級的認(rèn)識和解決問題的思路與想法，要明確大型系統(tǒng)一旦建立，后期再調(diào)整是相當(dāng)困難的，所以設(shè)計(jì)之初就應(yīng)該具備系統(tǒng)級的視野。教學(xué)中，課程圍繞一個(gè)中心議題展開，因此系統(tǒng)級的思想很難在某一門課程中展開。例如，OS主要圍繞CPU、存儲器、作業(yè)調(diào)度算法等展開，而一個(gè)大型系統(tǒng)可能包括OS、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、Web服務(wù)器、客戶機(jī)、安全機(jī)制等，因此學(xué)生很難在某一門課程中得到這樣系統(tǒng)級的訓(xùn)練。目前的各類課程、畢業(yè)設(shè)計(jì)囿于這些原因很難將這些技術(shù)融會(huì)貫通。課程體系的改革就是要?jiǎng)?chuàng)造條件并指導(dǎo)學(xué)生以系統(tǒng)級的思維進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)踐。高年級學(xué)期項(xiàng)目實(shí)踐可以基于學(xué)生前面學(xué)期的設(shè)計(jì)，分析其性能和新的需求，而進(jìn)行擴(kuò)展和改進(jìn)，同時(shí)系統(tǒng)級的設(shè)計(jì)不僅要考慮技術(shù)方面，團(tuán)隊(duì)成員、學(xué)科知識也會(huì)影響系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。學(xué)生未來可能工作于各個(gè)行業(yè)，課程的改革試圖體現(xiàn)這種趨勢，項(xiàng)目的實(shí)踐不能局限于純粹的應(yīng)用或管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，而要進(jìn)一步擴(kuò)展到生命科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和商業(yè)等應(yīng)用領(lǐng)域。項(xiàng)目不僅主要強(qiáng)調(diào)對學(xué)生計(jì)算機(jī)編程能力的培養(yǎng)，更注重不同領(lǐng)域項(xiàng)目的解決方案，通過這樣的項(xiàng)目實(shí)踐，學(xué)生們將能更好地了解問題的應(yīng)用領(lǐng)域，并在以后的工作中能更好地與客戶溝通。

3.3溝通與團(tuán)隊(duì)合作

溝通技巧與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力一直被認(rèn)為是軟件工程師應(yīng)具備的最重要的能力之一。目前學(xué)校的教育在這一點(diǎn)卻沒有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。在改革后的項(xiàng)目實(shí)踐中，這樣的技能訓(xùn)練將通過需求分析、項(xiàng)目研討會(huì)等形式得到充分鍛煉。學(xué)生們在這里將能體會(huì)到溝通的重要性和非技能因素對項(xiàng)目的重大影響。通過項(xiàng)目實(shí)踐，學(xué)生不僅要熟悉使用工具和環(huán)境進(jìn)行符合規(guī)范的需求分析、代碼設(shè)計(jì)，而且要進(jìn)行測試、配置管理、缺陷跟蹤、生成幫助系統(tǒng)等。學(xué)期項(xiàng)目實(shí)踐可以提高學(xué)生設(shè)計(jì)復(fù)雜程序的個(gè)人能力、團(tuán)隊(duì)合作和溝通能力、跨學(xué)科協(xié)作的工作能力。項(xiàng)目開發(fā)過程中還將向?qū)W生闡釋大型項(xiàng)目開發(fā)流程、管理課程、項(xiàng)目估算、進(jìn)度安排和報(bào)告等知識。

4結(jié)語

篇5

關(guān)于溝通的培訓(xùn)心得范文1：本人在觀看了余世維博士的《有效溝通》學(xué)習(xí)光盤，并聆聽了余博士關(guān)于溝通藝術(shù)的精彩詮釋后感觸頗深，對于余博士談到的方方面面，感同身受，受益非淺。

聯(lián)系到我們現(xiàn)在從事的客戶服務(wù)工作，學(xué)會(huì)與人的有效溝通更是迫切需要掌握的技巧，我們在日常工作中需要不斷與各部門以及公司的客戶進(jìn)行溝通，并且及時(shí)反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，這必然要求我們能夠進(jìn)行有效的溝通，并保證信息傳遞的及時(shí)和準(zhǔn)確。作為一名客戶服務(wù)工作者，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)能力，還要通過有效的溝通與領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)務(wù)員及客戶建立起良好的人際關(guān)系。因此，提升個(gè)人的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。

余博士在講座中通過生動(dòng)的案例講述了企業(yè)溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過溝通是不知道的;二是激勵(lì)員工，改善績效;三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足;四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。接著，又闡述了溝通的三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)。以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)，注意對方的狀況與難處;注意對方的需求與不便;注意對方的痛苦與問題。這樣一來，便給雙方溝通找到了關(guān)注的焦點(diǎn)，溝通也能順利進(jìn)行，排除溝通時(shí)自私、自我、自大心態(tài)等障礙，。在實(shí)際工作中我們每個(gè)人要端正溝通的態(tài)度，以如何提高工作效能為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)交流，，確保工作成效。

有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動(dòng)即主動(dòng)支持與主動(dòng)反饋。對于企業(yè)來說，我們主動(dòng)地為我們的客戶提供信息等支持，我們的客戶會(huì)很感激。作為企業(yè)一名員工，主動(dòng)向上級、同事反饋工作進(jìn)展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持?？梢娬_的溝通心態(tài)，積極主動(dòng)的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會(huì)，促進(jìn)工作開展。作為客服人員溝通能力就更顯重要，如何與領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)務(wù)員及客戶進(jìn)行有效溝通，溝通三要素是很值得我們?nèi)パ芯?，把握其真諦，并在實(shí)踐中提升溝通技巧。

以上就是根據(jù)余世維博士的報(bào)告得出的體會(huì)，希望在以后的生活工作中，都能夠保持一種積極主動(dòng)的心態(tài)與別人進(jìn)行溝通交流，并且注意一些細(xì)小的溝通技巧，力爭使自己與別人的溝通更順利、更有效。

關(guān)于溝通的培訓(xùn)心得范文2：在聽了吳湘洪老師講解《高效溝通技巧》后感觸頗多，當(dāng)今社會(huì)溝通在日常生活中起到非常重要的地位，人與人之間需要真誠的溝通才能增進(jìn)情感，才能化解矛盾。企業(yè)與企業(yè)之間有效溝通才能創(chuàng)造價(jià)值，贏得利潤。

人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實(shí)的想法告訴給對方甚至有可能引起誤解。對于同樣的一件事物，不同的人對它的理解是不同的，在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。當(dāng)你說出一句話來，沒有注意表達(dá)方式，自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚意思了，但是不同的聽眾會(huì)有不同的反映，對其理解也有可能是千差萬別的，更有甚者理解為相反的意思，這將大大影響我們溝通的效率與效果，所以在溝通的時(shí)候我們要注意用詞的準(zhǔn)確性。

溝通就是心與心的交流和理解，每一次有效溝通都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離。我們在進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要體會(huì)對方的感受，做到用“心”去溝通。要做到面帶笑容，溝通最忌諱的是一臉?biāo)老瘛?/p>

在同事之間，通過溝通我們才能彼此了解，彼此配合，從而使團(tuán)隊(duì)合作值達(dá)到最大化。作為基層管理人員，我要通過溝通才能了解大家的需求，才能通過反饋的意見來提高工作效率。良好的溝通能力可以為你我創(chuàng)造一個(gè)寬松、舒適的人際環(huán)境，進(jìn)而能最大限度地發(fā)揮自己的潛力。溝通是需要技巧的，同一件事情，不同的溝通方式給人的感覺迥然不同。達(dá)到的效果也截然不同。

人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重，而溝通就是人們之間的那座橋梁。良好的溝通才能讓對方感受到真誠，獲得對方的信任，得到對方的尊重。要善于聽取他人的意見和建議，

現(xiàn)代社會(huì)，不善于溝通將失去許多機(jī)會(huì)，同時(shí)也將導(dǎo)致自己無法與別人的協(xié)作。你我都不是生活在孤島上，只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取所需要的資源，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的利益。

關(guān)于溝通的培訓(xùn)心得范文3：前幾天有幸能參加部門安排的溝通技巧培訓(xùn)課程，通過這次的培訓(xùn)讓我從中領(lǐng)悟到在我們的日常工作中，對上級領(lǐng)導(dǎo)、對同事、對其它部門的工作人員的溝通重要性。它有利于我們建立良好合作的關(guān)系，有利于大家工作的開展。

無論在生活中，還是在工作中，溝通無所不在。無論你從事的是何種職業(yè)，你都需要與人打交道，需要與各式各樣的人去溝通，這需要用你的外表，你的舉止，你的語言來打動(dòng)對方或營造一種氛圍。而我們樓宇交收部是與多個(gè)部門有著業(yè)務(wù)往來的部門，在工作期間的種種工作的處理，都直接影響到樓宇是否能順利給業(yè)主，影響到部門的形象和個(gè)人的素質(zhì)。因此我們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，注意場合和自己的場合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居高臨下，尤其是在我們面對業(yè)主時(shí)，更需要注重語氣及禮儀。業(yè)主至上，更需要尊重，尊重仍是禮儀之本，也是待人接物之道的根基之所在，與業(yè)主建立良好溝通的關(guān)系，有利于我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯捻樌瓿?。因此我們要以最好的服?wù)態(tài)度服務(wù)業(yè)主，讓他們真正的感受到“ 。”

在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效的溝通，就必須明確目標(biāo)。對于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來說，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決方法，在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和成員共同討論目標(biāo)，計(jì)劃，存在的問題和解決的方案。由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都著眼于共同的目標(biāo)，有了共同的溝通基礎(chǔ)，彼此就能夠更加了解對方，有時(shí)即使上級領(lǐng)導(dǎo)不能接受你的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，同時(shí)上級對下屬有了進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果也自然得以改善。

溝通帶來理解，理解帶來合作。如果不能很好地溝通，就無法理解對方的意圖，而不理解對方的意圖，就不可能進(jìn)行有效的合作。這對于每一個(gè)人來說，都尤為重要。一個(gè)溝通良好的企業(yè)可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂和績效。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競爭力。而我們樓宇交收部面對的眾多業(yè)主和各部門，更需要建立良好溝通關(guān)系，這樣才有利于部門同事之間、部門之間互相合作，互相理解，有利于工作的順利開展和完成。

溝通更要把握好溝通的時(shí)間，在溝通對象正處于休息時(shí)間或工作煩忙的時(shí)候，你要求他與你商量下一個(gè)議程的事情，顯然是不合時(shí)宜的，所以要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。

篇6

關(guān)鍵詞： 微笑服務(wù)；護(hù)理品牌

中圖分類號：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）17-0119-02

0 引言

2013年初，我科響應(yīng)院黨委、護(hù)理部的號召，在科主任的大力支持下實(shí)施了“微笑護(hù)理服務(wù)”。目的是進(jìn)一步提高輸液室護(hù)理水平，開展“品牌服務(wù)”的管理優(yōu)化措施，形成持續(xù)改進(jìn)、完善的護(hù)理管理機(jī)制，建設(shè)一整套輸液室護(hù)理模式，打造輸液室護(hù)理品牌。

1 “實(shí)施微笑服務(wù)一打造輸液室護(hù)理品牌”的內(nèi)容

1.1 為病人創(chuàng)造溫馨的輸液室環(huán)境：保持輸液室整潔干凈，在我們現(xiàn)有的硬件基礎(chǔ)上，盡量體現(xiàn)人性化我們在病區(qū)走廊和病房張貼一些溫馨提示。護(hù)士每天面帶微笑、熱情的稱呼、親切的關(guān)愛，給患者創(chuàng)造一個(gè)溫馨融洽的護(hù)患環(huán)境。要求每個(gè)護(hù)士不要把情緒帶到工作中，提倡護(hù)士“工作快樂”，患者“輸液快樂”。

1.2 輸液室護(hù)理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

1.2.1 “木桶理論”與團(tuán)隊(duì)建設(shè)：木桶理論”對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)很重要，一個(gè)木桶盛水容量的多少不是取決最長木板的高度，而是取決于最短木板的高度。每個(gè)護(hù)理單元中，新人科的護(hù)士、低年資護(hù)士、問題護(hù)士相當(dāng)于“短板”，上進(jìn)護(hù)士、骨干護(hù)士相當(dāng)于長板”。作為護(hù)士長應(yīng)及時(shí)、快速、有效地通過培訓(xùn)、溝通等方式補(bǔ)齊問題護(hù)士這塊“短板”，使他們快速成長，成為護(hù)理隊(duì)伍發(fā)展的推動(dòng)力，同時(shí)也應(yīng)該保持護(hù)理骨干、上進(jìn)護(hù)士的“長度”，使每個(gè)護(hù)士都感受到護(hù)士長的關(guān)心、關(guān)注。

1.2.2 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)：確立團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，引導(dǎo)護(hù)士關(guān)注并努力實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，同時(shí)還要營造團(tuán)隊(duì)氛圍，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)和增強(qiáng)護(hù)士的團(tuán)隊(duì)意識，使護(hù)士為團(tuán)隊(duì)而驕傲，對團(tuán)隊(duì)的發(fā)展充滿信心，提高護(hù)士對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感和自豪感。我們的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是“杜絕護(hù)理糾紛、保持100%的滿意度，創(chuàng)?？谱o(hù)理品牌”。

1.2.3 團(tuán)隊(duì)的理念：我們的團(tuán)隊(duì)理念是“我們都是姐妹，我們是一家人”。

1.2.4 團(tuán)隊(duì)的意識：我們的團(tuán)隊(duì)意識是“互幫、互助、互學(xué)，互愛”。

1.3 實(shí)施新型的全程護(hù)理模式

1.3.1 優(yōu)化工作流程，提供人性化護(hù)理服務(wù)：流程也稱過程和程序，是完成一項(xiàng)或多項(xiàng)工作任務(wù)的一系列邏輯有序的活動(dòng)，護(hù)理流程屬醫(yī)療服務(wù)流程的范疇。它是將每項(xiàng)護(hù)理工作按合理的程序組成的一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的工作流程[1]。針對輸液室患者流量大，停留時(shí)間短、病種繁雜、季節(jié)性強(qiáng)等特點(diǎn)，優(yōu)化了輸液室管理機(jī)制。如建立健全輸液室規(guī)章制度，完善崗位職責(zé)、工作流程，制定規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，建立輸液室工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了科室的安全管理流程，使護(hù)理人員工作有章可循，既保證了輸液質(zhì)量，又杜絕了差錯(cuò)隱患的發(fā)生。

1.3.2 護(hù)士做到“五聲”：患者進(jìn)科有迎聲，合作有謝聲，操作失誤有謙聲，穿刺完畢有引導(dǎo)聲，輸液結(jié)束有問候聲。

1.3.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通：用通俗、簡潔、清晰地語言，結(jié)合患者的實(shí)際情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc患者溝通交流，達(dá)到語言安撫作用[2]。護(hù)士做到“細(xì)心問、耐心聽、精心做、主動(dòng)幫、親切送”全程親情服務(wù)活動(dòng)，在服務(wù)中保持微笑。

1.4 從細(xì)節(jié)入手打造服務(wù)品牌

1.4.1 建立良好的第一印象：護(hù)士按要求穿戴整齊工作服、工作帽、口罩，保持手部清潔，精神飽滿，干凈利索，這樣會(huì)給患者良好的第一印象，對護(hù)患溝通起到至關(guān)重要的作用[3]。同時(shí)敏捷的動(dòng)作及溫馨的語言能讓患者感受到護(hù)士對自己的關(guān)注和關(guān)愛，樹立信任感，建立良好的護(hù)患溝通。

1.4.2 在日常工作中捕捉服務(wù)需求：主動(dòng)關(guān)心病人，如攙扶不方便病人入廁，給病人倒杯熱開水，冷了蓋上一床被毯，幫助空腹病人買些食品等，使每一個(gè)微小的動(dòng)作，體現(xiàn)出熱情溫暖，增加工作責(zé)任心，在最短的時(shí)間內(nèi)建立良好的護(hù)患關(guān)系。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，樹立護(hù)理新理念，從被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，主動(dòng)詢問患者需求，引導(dǎo)患兒及家屬，杜絕視而不見、無人問津現(xiàn)象，并實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

1.4.3 開展健康教育：根據(jù)病情、性別、文化背景等，具體情況對患者進(jìn)行評估，把健康教育貫穿于整個(gè)治療過程中。如在為患者輸液時(shí)可告知藥物作用、控制滴速的意義、用藥注意事項(xiàng)、相關(guān)疾病知識等，既分散了患者注意力，又實(shí)施了健康教育。科室還建立了健康宣傳欄，張貼、發(fā)放相關(guān)飲食、鍛煉、防病小常識等內(nèi)容，讓患者更全面的接受保持健康的信息。

1.4.4 “微笑服務(wù)”的內(nèi)涵：其實(shí)“微笑服務(wù)”很簡單，它是建立在滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)服務(wù)，體現(xiàn)了人文關(guān)懷的理念，是人文關(guān)懷的進(jìn)一步深化，就是病人及家屬?zèng)]有想到的我們想到、做到，病人認(rèn)為護(hù)士做不到的我們卻做得很好，病人已經(jīng)滿意了我們還要做得更好。

1.4.5 從細(xì)節(jié)入手打造服務(wù)品牌就是把平時(shí)的工作做到細(xì)致入微，每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都做到了，病人也就感動(dòng)了。

2 成效

①患者受益體現(xiàn)在我們的服務(wù)讓患者感動(dòng)，感謝信多了，滿意度增加了，基本保持100%。②護(hù)士受益年輕護(hù)士成長很快，整體素質(zhì)有所提高，團(tuán)隊(duì)的凝聚力增加了。③護(hù)士長管理受益護(hù)士的工作責(zé)任心增強(qiáng)，人人參與管理，輸液室護(hù)理水平得到了提高，護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)。

3 思考

①護(hù)士的專業(yè)知識有限，應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)及各種疾病的延伸護(hù)理。②溝通技巧應(yīng)簡單易懂、循序漸進(jìn)。③加強(qiáng)清潔工的管理，他們也是形象、服務(wù)的一部分。④“微笑服務(wù)”是無標(biāo)準(zhǔn)、無止境的創(chuàng)新服務(wù)，因此要進(jìn)一步強(qiáng)化品牌意識。

參考文獻(xiàn)：

[1]任國英.護(hù)患溝通管理流程在門診輸液中心的應(yīng)用.護(hù)理學(xué)雜志，2008，23（8）：51-52.

篇7

我于xx年xx月x日進(jìn)入公司，根據(jù)公司的需要，目前擔(dān)任行政管理一職，負(fù)責(zé)行政處管理工作。

本人在工作期間認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;責(zé)任感強(qiáng)，確實(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而和睦，配合各部門負(fù)責(zé)人成功地完成各項(xiàng)工作;積極學(xué)習(xí)新知識、技能，注重自身發(fā)展和進(jìn)步，平時(shí)利用下班時(shí)間通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，來提高自己的綜合素質(zhì)，目前正在xx女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院就讀專科，以期將來能學(xué)以致用，同公司共同發(fā)展、進(jìn)步。

兩個(gè)多月來，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助及關(guān)愛下取得了一定的進(jìn)步，綜合看來，我覺得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足：

一、，沒做到謙虛謹(jǐn)慎，;

二、工作主動(dòng)性發(fā)揮的還是不夠，對工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠，離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的距離;

三、業(yè)務(wù)知識方面特別是相關(guān)法律法規(guī)掌握的還不夠扎實(shí)等等。

在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)，我相信憑著自己高度的責(zé)任心和自信心，一定能夠改正這些缺點(diǎn)，爭取在各方面取得更大的進(jìn)步。

根據(jù)公司規(guī)章制度，試用人員在試用期滿兩個(gè)月合格后，即可被錄用成為公司正式員工。且本人在工作期間，工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。因此，我特向公司申請：希望能根據(jù)我的工作能力、態(tài)度及表現(xiàn)給出合格評價(jià)，使我按期轉(zhuǎn)為正式員工。

同時(shí)我在工作中會(huì)不斷前進(jìn)與完善。我明白了企業(yè)的美好明天要靠大家的努力去創(chuàng)造，相信在全體員工的共同努力下，企業(yè)的美好明天更輝煌。在以后的工作中我將更加努力上進(jìn)，希望上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正。

此致

敬禮!

篇8

在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量中很重要一點(diǎn)是——將工作落到實(shí)處，在穩(wěn)定中求發(fā)展。

目前我部就服務(wù)質(zhì)量而言，在各區(qū)間主管，班長的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，成績不錯(cuò)。但如果我們要爭創(chuàng)世界一流的服務(wù)企業(yè)，就要從客戶滿意著手，將客戶滿意落到實(shí)處；從員工著手，為員工提供良好的工作環(huán)境，有力支撐與提升指導(dǎo)；同時(shí)盡力完成各項(xiàng)指標(biāo)，落實(shí)工作同時(shí)創(chuàng)可見性工作業(yè)績。

一名__員，需要了解目前各部服務(wù)質(zhì)量工作的情況，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成的情況，員工工作時(shí)遇到的問題。通過一系列第一手資料，需要分析問題出在何處，是員工的業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、情緒管理不佳？還是各項(xiàng)提升計(jì)劃班長或其它層面未認(rèn)真予以落實(shí)，又或者是受到了其它因素影的影響？以下淺談一些對服務(wù)工作的看法。

篇9

通過查閱2002-2011年間全國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育委員會(huì)公布的各年度國家級繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目，對近10年我國國家級繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目的數(shù)量、地區(qū)分布及內(nèi)容進(jìn)行概括總結(jié)。近10年國家級繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育項(xiàng)目內(nèi)容。根據(jù)繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育項(xiàng)目的題目，將2002-2011年國家級繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育項(xiàng)目進(jìn)行分類，分為臨床護(hù)理、護(hù)理管理、護(hù)理教育、護(hù)理科研、社區(qū)護(hù)理及其他(包括職業(yè)道德、法律倫理、溝通技巧和團(tuán)隊(duì)精神等)六大類，其中臨床護(hù)理所占比例最高，共1757項(xiàng)，占58．12%;其次為護(hù)理管理，共606項(xiàng)，占20．05%;而護(hù)理教育、護(hù)理科研、社區(qū)護(hù)理及其他(包括職業(yè)道德、法律倫理、溝通技巧和團(tuán)隊(duì)精神等)之和僅為21．83%。各類繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育項(xiàng)目的具體構(gòu)成情況及變化趨勢如附圖所示。

二、討論

1．國家級繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育項(xiàng)目數(shù)量逐年遞增，但總量不足。國家級繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育項(xiàng)目數(shù)量逐年遞增，特別是近5年發(fā)展更是快速，項(xiàng)目數(shù)量達(dá)到2，232項(xiàng)，占10年項(xiàng)目總量的73．83%，這與我國近5年護(hù)理教育和學(xué)科發(fā)展速度較快相一致。表1反映出:近10年繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育項(xiàng)目總數(shù)占國家級繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目7．39%，雖然每年數(shù)量逐步上升，但幅度不大。《2011年我國衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》［2］顯示:截止2011年末，我國共有注冊護(hù)士224．4萬人，占衛(wèi)生技術(shù)人員總數(shù)的36%。然而，2011年國家級繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育項(xiàng)目占當(dāng)年國家級繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目比例僅為8．57%，繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育項(xiàng)目數(shù)還應(yīng)有很大發(fā)展空間。

2．國家級繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育在各地區(qū)普遍開展，但發(fā)展不平衡。從表2看出，雖然全國有29個(gè)省、自治區(qū)及直轄市承擔(dān)國家級繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育項(xiàng)目，但在數(shù)量上，各地區(qū)間存在較大差異，其中北京、上海和廣東的國家級繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育項(xiàng)目數(shù)位居全國前三位，達(dá)1，283項(xiàng)，占全國繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育項(xiàng)目總數(shù)的42．44%，可能與上述三個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)和教育較為發(fā)達(dá)、醫(yī)學(xué)院校較多及地方護(hù)理學(xué)會(huì)重視有關(guān)。而寧夏自治區(qū)、自治區(qū)、、山西省和江西省未承擔(dān)或承擔(dān)很少量的國家級繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育項(xiàng)目，可能會(huì)導(dǎo)致這些地區(qū)的護(hù)理人員接受高水平繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育的機(jī)會(huì)相對較少或需要負(fù)擔(dān)較多經(jīng)費(fèi)去參加繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育。今后，應(yīng)加強(qiáng)國家級繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育基地的建設(shè)，合理布局，使更廣泛的護(hù)士能就近就便接受高水平的繼續(xù)教育。

3．國家級繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育項(xiàng)目內(nèi)容比較全面，但比例應(yīng)適當(dāng)調(diào)整。2002-2011年臨床護(hù)理項(xiàng)目累計(jì)達(dá)1757項(xiàng)，占國家級繼續(xù)護(hù)理學(xué)項(xiàng)目總數(shù)的58．12%，護(hù)理管理項(xiàng)目為606項(xiàng)，占20．05%，而護(hù)理教育、護(hù)理科研、社區(qū)護(hù)理及其他(包括職業(yè)道德、法律倫理、溝通技巧和團(tuán)隊(duì)精神等)之和僅為21．83%，其中社區(qū)護(hù)理累計(jì)項(xiàng)目為74項(xiàng)，僅占國家級繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育項(xiàng)目總數(shù)的2．45%，近3年甚至不足2%，說明我國十分重視臨床護(hù)理和護(hù)理管理領(lǐng)域的繼續(xù)教育，這與近年來我國大力開展整體護(hù)理、?？谱o(hù)理及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相符合，但社區(qū)護(hù)理繼續(xù)教育還存在著較大差距，難以滿足社區(qū)護(hù)士和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展需求，社區(qū)護(hù)士繼續(xù)教育工作還沒有得到應(yīng)有的重視。同時(shí)，缺乏針對不同職稱、不同職務(wù)、不同學(xué)歷等護(hù)理人員的繼續(xù)教育項(xiàng)目。今后，應(yīng)加強(qiáng)社區(qū)護(hù)理及有針對性的繼續(xù)教育。

三、小結(jié)

篇10

摘要：很多博物館都會(huì)面臨大客流，如何在壓力下與觀眾做有效的溝通是每個(gè)博物館工作人員的必修課。本文以一個(gè)博物館工作人員的角度，對此進(jìn)行了探討和分析。

關(guān)鍵詞：積極聆聽、積極反饋、有效溝通。

所謂“溝通”，就是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

事實(shí)上，人每天都在進(jìn)行著溝通，面臨著各種矛盾和問題?！皽贤ā笔情T很大的學(xué)問，涉及到的方面也很多，接下來，我將以博物館工作人員的角度，來談?wù)勗趬毫ο氯绾闻c觀眾做最有效的“溝通”。

首先，這里提到的壓力不僅僅指狹義上的客流壓力，而該更廣義地理解為由客流壓力所造成的諸如情緒、人力配備和資源分配上的各種壓力。千萬不要小看它們，在這些壓力下，人很容易喪失必要的判斷力和控制力。而一旦喪失了這些，就會(huì)引起一些原先不必要產(chǎn)生的矛盾。所以，需要做到以下幾點(diǎn)：

一、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

很多人可能會(huì)認(rèn)為溝通中最重要的是“說”，似乎只有說清楚了才能表達(dá)完整自己的意思。其實(shí)不然，在一場有效的溝通中，“聽”比“說”更重要。

聆聽是首要的溝通技巧。當(dāng)然，“聽”也是門學(xué)問。聆聽有五個(gè)層次，分別是：聽而不聞、假裝聆聽、選擇性聆聽、專注的聆聽、設(shè)身處地的聆聽。不言而喻，最后一個(gè)層次是最高境界。前兩個(gè)大家都會(huì)，第三第四個(gè)也不難，但第五個(gè)就不是那么簡單了。假設(shè)現(xiàn)在正值博物館參觀高峰，你面對著那么多吵吵嚷嚷的觀眾，有些觀眾因長時(shí)間排隊(duì)情緒有點(diǎn)不滿，可能會(huì)對著你發(fā)牢騷，你還得不停地跟他們解釋。有些觀眾還會(huì)提出各種問題，你必須不厭其煩地一一回答。時(shí)間久了，你的情緒可能也會(huì)受到一定的影響，可能會(huì)出現(xiàn)和觀眾一樣的浮躁感。這時(shí)候，如果再有人向你提出質(zhì)疑，你可能就不會(huì)那么有耐心了，也許對方才開了個(gè)頭，你就會(huì)條件反射地搬出一套說辭。但你說的那些并不一定是對方真正需要的。如果反復(fù)出現(xiàn)這樣的情況，那么你一定會(huì)越發(fā)煩躁，這樣一來，你就陷入了浮躁情緒的惡性循環(huán)中。這種情況下的你就很難和觀眾進(jìn)行理智、有效的溝通，甚至還會(huì)激發(fā)觀眾更大的不滿，矛盾往往就是這樣產(chǎn)生的。那么，如何避免這樣的情況呢？其實(shí)很簡單，你只要做到用心、用眼、設(shè)身處地地去傾聽即可。所謂“用心”，就是不急于做出武斷的判斷，先認(rèn)真聽對方說完，讓對方能在有限的時(shí)間里盡可能表達(dá)完整自己的意思，聽的同時(shí)，從中截取真正有用的信息，進(jìn)行組合。所謂“用眼”，就是注意眼神的交流，專注地看著對方，讓對方感覺到被尊重和重視。所謂“設(shè)身處地”就是要站在對方的角度考慮問題。在傾聽前請先端正心態(tài)，擯棄自私、自我、自大，讓對方感覺到你有在想他的難處，有站在他的角度思考問題，那樣就很容易讓彼此的感情產(chǎn)生共鳴，所有的問題也就都迎刃而解了。

其實(shí)“聽”的實(shí)質(zhì)是為了充分了解觀眾的真正需求，因?yàn)橹挥星宄@些，才具備有效溝通的資格。不然，只能是答非所問、雞同鴨講。所以，當(dāng)面對一群觀眾，面對一堆急著需要你處理的事件時(shí)，請先靜下心來，傾聽對方，在聽完以前不要急于打斷對方。

二、有效的溝通技巧——積極反饋

首先，最直接的反饋方式是“問”。這里說的“問”并不是簡單的詢問，而是指在聽完對方敘述，并了解對方需求后，就要積極反饋意見，給出相應(yīng)的解決方法，并詢問對方：您認(rèn)為這樣處理可以嗎？如果對方還有疑義，那么就繼續(xù)就細(xì)節(jié)處進(jìn)行修正，在自己能力所及的范圍內(nèi)力求讓對方滿意。如果超過了自己能力所及范圍，則應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，請對方諒解，或者讓對方等你向上級請示后再做回答。但是，請記住，不要以命令或要求的口吻來說這些，而應(yīng)一律以征詢的口吻來說，即以“您認(rèn)為這樣處理可以嗎？”來作為尾句。除非是蠻不講理的觀眾，一般的觀眾當(dāng)被這樣詢問時(shí)，都會(huì)感覺得到了尊重，態(tài)度自然就會(huì)有所緩和，在雙方都心平氣和的情況下，更有利于解決問題，同時(shí)也避免了很多不必要的矛盾。