導語：如何才能寫好一篇溝通技巧課程的總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1.1研究對象

研究對象為口腔科實習的本科生、大專生和參加住院醫(yī)師培訓的住院醫(yī)師共68人。其中男性22人，女性46人，平均年齡（22.8±2.5）歲。

1.2課程形式和課程內(nèi)容

本課程教學形式包括案例分析、角色扮演、錄像觀摩及現(xiàn)場實踐。

案例分析：教師在課前將事先準備好的醫(yī)患糾紛案例交給學生，同時向?qū)W生提出有關問題。如該案例為何出現(xiàn)醫(yī)患糾紛患者有何心理狀態(tài)、醫(yī)師有無失誤、該矛盾應該如何溝通解決等問題，讓學生自己查找相關文獻、資料，開動腦筋，尋找解決該糾紛的方法。上課時抽取學生講述自己的準備的答案，并引導其他學生參與討論。最后由老師分析總結。

角色扮演：讓學生根據(jù)所學的醫(yī)患溝通技巧，設定好實際的醫(yī)療場景，學生分別扮演醫(yī)師、患者、患者家屬等角色。體驗各方在醫(yī)患矛盾中不同的心理歷程，體會醫(yī)師在醫(yī)患溝通中使用的語言和處理問題的方式是否得當。最后由教師進行點評，引導學生進行“以病人為中心”的診療思維訓練。

錄像觀摩：請學生觀看實際臨床實踐中，自己和病人醫(yī)患交流的視頻。引導學生討論病史采集中技巧應用、如何有效建立醫(yī)患關系、如何向患者解釋病情和診斷、協(xié)商治療的技巧等。最后由教師進行點評總結。

現(xiàn)場實踐：組織學生到分診臺、門診辦公室等實踐觀摩，觀察醫(yī)患矛盾的處理實例，提高醫(yī)患溝通的實踐能力。

2結果

2.1教學效果評估

在臨床實習或住院醫(yī)師培訓結束后，發(fā)放調(diào)查問卷，判定學生醫(yī)患溝通能力的強弱及獲得實踐課程設置的反饋。學生普遍能夠積極參與醫(yī)患溝通的實踐課程，完成課前的案例準備。在教學中能積極思考，主動參與角色扮演和案例分析等。學生全部參與調(diào)查問卷的填寫，有效問卷回收率100%。

2.2問卷調(diào)查結果

（1）對自身醫(yī)患溝通能力的評估：所有參與問卷調(diào)查的研究對象中，住院醫(yī)師的得分略高于臨床實習的本科生或大專生，但差異無顯著性。85.3%的學生認為自己具備了用語言和患者溝通的能力，73.5%的學生認為自己能夠控制問診時間，58.8%的學生認為自己受情緒多變的患者影響較小。最有把握的溝通內(nèi)容包括：用禮貌用語問候患者，詢問就診的原因，向患者交代治療后可能的并發(fā)癥及應對措施。（2）醫(yī)患溝通實踐課程的收獲：79.4%的學生認為醫(yī)患溝通實踐課程提高了臨床溝通意識，77.9%的學生認為掌握了醫(yī)患溝通的技巧，52.9%的學生認為培養(yǎng)了對患者的理解和關愛，41.2%的學生認為促進了專業(yè)的學習。（3）醫(yī)患溝通實踐課程的形式：當問及醫(yī)患溝通實踐課程的形式時，95.6%的學生選擇多種形式相結合，69.1%的學生選擇角色扮演，64.7%的學生選擇錄像觀摩，55.9%的學生選擇案例分析，42.6%的學生選擇現(xiàn)場實踐。（4）醫(yī)患溝通實踐課程的性質(zhì)：對于本課程性質(zhì)的看法，52.9%的學生希望是必修課程，42.6%的學生希望是選修課程，4.4%的學生表示均可以。（5）醫(yī)患溝通實踐課程的授課時間。問卷調(diào)查結果顯示：63.2%的學生認為醫(yī)患溝通實踐課程應安排在生產(chǎn)實習階段。36.8%的學生認為應貫穿生產(chǎn)實習至住院醫(yī)培訓的整個階段。

3討論

3.1開設醫(yī)患溝通技巧課程的必要性

醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，是醫(yī)學模式轉變的需要，是適應高等醫(yī)學教育發(fā)展的需要，是防范醫(yī)療糾紛的需要，是醫(yī)學生自身發(fā)展的需要，也是構建和諧醫(yī)患關系的需要。開設醫(yī)患溝通技巧課程，順應了生物——心理——社會醫(yī)學模式的轉變，加強了醫(yī)學生人文知識的教育。真誠、耐心地與患者溝通，也可防范和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同理論課相比，醫(yī)患溝通技巧的實踐課程更有針對性，能使學生體驗真實的醫(yī)療場景。通過具體的案例、扮演的角色或醫(yī)療現(xiàn)場真實的事件，增強醫(yī)療實踐中和患者的溝通技巧，幫助建立和諧的醫(yī)患關系。

3.2醫(yī)患溝通技巧實踐課程的授課形式

本研究借鑒了89所院校采用的基本交流技能教學方法，采用多種形式開設醫(yī)患溝通技巧實踐課程，包括案例分析、角色扮演、錄像觀摩及現(xiàn)場實踐。從學生問卷調(diào)查的結果來看，大多傾向于多種形式結合，其中角色扮演、錄像觀摩最受學生歡迎。91.2%的學生認為錄像觀摩有助于幫助發(fā)現(xiàn)被忽視的溝通細節(jié)問題。

3.3醫(yī)患溝通技巧實踐課程的考核形式

本研究中，對學生醫(yī)患溝通能力的評估主要依靠自己填寫的調(diào)查問卷。雖然獲得了一些有效的信息，但主觀性較大。將來，建議增加客觀性的評價。如李娟等翻譯和引入國際上的SEGUE量表，對醫(yī)學生醫(yī)患溝通技能進行評估，增加了結果的客觀性。還可考慮采用過程性評價（學習過程中的能力、態(tài)度評價）與終結性評價（錄像糾錯等）相結合的方式等。

4小結

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1.教材分析

本次課程的設計選自呼叫專業(yè)核心課程“電話營銷”，本課程已立項為安徽工商職業(yè)學院（以下簡稱“我院”）首批品牌課程，并申報為2016年安徽省教育廳大規(guī)模在線開放課程（MOOC）示范項目。課程選用高職高專呼叫專業(yè)規(guī)劃教材《電話營銷實戰(zhàn)教程》，結合行業(yè)標準、技能考證和技能大賽的相關要求，對教材進行二次開發(fā)，結合電話營銷典型工作任務將整門課程分為6個工作項目，本次課選自項目5中的任務二 ――“異議處理”這一任務單元，主要任務是針對電話營銷過程中產(chǎn)生的異議進行處理，學時為兩課時，共90分鐘。

2.學情分析

本課程的授課對象是大二上學期呼叫專業(yè)的學生，他們具備一定的呼叫坐席基礎知識，性格活潑，求知欲強 ，善于運用各種網(wǎng)絡資源，但普遍知識面較窄，文化內(nèi)涵不足，缺乏溝通技巧。根據(jù)教學內(nèi)容和學情分析，我們確定了知識目標、能力目標和素養(yǎng)目標。其中知識目標為掌握異議的類型和產(chǎn)生原因分析。能力目標為掌握異議處理的步驟及處理技巧。素質(zhì)目標為樹立正確的服務態(tài)度，提升與客戶溝通的技巧。其中，教學重點是處理異議的步驟，教學難點是針對不同類型異議的話術技巧。

二、教學策略

針對電話營銷中話術知識繁雜，課程團隊按照呼叫中心工作流程，對知識體系進行梳理，重新構建了以工作任務為導向的在線共享教學資源庫。

針對學生學習興趣低，缺乏溝通技巧，但愛玩游戲、善于運用各種網(wǎng)絡資源的特點，課程團隊選擇微信、Teambition團隊協(xié)作平臺、虛擬商業(yè)社會環(huán)境基地（VBSE跨專業(yè)綜合實訓平臺）、自創(chuàng)交互式游戲和映客移動視頻直播平臺等信息化手段，豐富教學資源，滿足學生對學習的不同需求。

針對學生仿真模擬和對真實工作環(huán)境的體驗不足，課程團隊將我院虛擬商業(yè)社會環(huán)境基地（VBSE跨專業(yè)綜合實訓平臺）和我院校企合作單位――中國移動通信公司戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務公司北城分公司的真實電話營銷工作任務引入課程，通過課堂角色扮演、實訓平臺模擬經(jīng)營和頂崗實習三管齊下，使學生掌握處理電話營銷業(yè)務流程和溝通技巧。

針對學習效果難以監(jiān)督和量化的難題，課程團隊將課堂教師考核、學生互評、行業(yè)專家考核與學生在頂崗實習中的業(yè)績整合成全方位過程化考核方案，不僅量化學生的學習效果，也通過大數(shù)據(jù)的追蹤暴露差距，根據(jù)學生的實際情況，不斷調(diào)整教學方案。

三、教學過程

本次課程設計分為課前翻轉課堂――辨異議，課中課中技能實訓――話異議，課后頂崗實習提升職業(yè)遷移力――戰(zhàn)異議三個步驟，具體時間安排如下。

1.辨異議――課前翻轉課堂

（1）課前教師通過Teambition團隊協(xié)作平臺檢查學生上傳的“客戶關系管理軟件產(chǎn)品推]和介紹”環(huán)節(jié)的作業(yè)視頻，找出學生存在的問題，并通過微信讓學生投票，選出在給客戶推薦產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)頻率最高的客戶的回應。

（2）課前教師將通過微信公眾平臺提醒學生登錄Teambition認領課程任務單，觀看微課視頻及其他學習資料進行課前翻轉學習，在Teambition平臺學生可以共享“電話營銷”教學資源庫中的所有內(nèi)容，包括：電話營銷課程設計工作頁、電話營銷課程PPT、電話營銷單項技能微課視頻、電話營銷案例庫、電話營銷圖表庫、電話營銷課程實訓技能訓練、電話營銷課程技能測試、學生技能實訓錄音、學生頂崗實習錄音、企業(yè)連線仿真操作、電話營銷課程講座等內(nèi)容。

2.話異議――課中技能實訓

（1）創(chuàng)設情境。課上，先對學生提交的產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)的實訓視頻進行點評，并對上周頂崗實習的業(yè)績進行公布，對業(yè)績進步較大的學生進行表揚。然后，教師進行課前翻轉學習任務完成情況的檢查，打開Teambition顯示，全班有兩位學生沒有認領任務。于此同時，在微信投票結果顯示“暫時不需要”是在向客戶產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)出現(xiàn)頻率最高的客戶異議。由此引出本次課的技能任務――異議類型的辨析、異議原因的探究及運用不同話術解決異議。教師播放阿里巴巴業(yè)務員阿力的情景短片――《阿力的生死存亡》。

（2）案例討論。視頻第一段結束，教師提出問題：如果你是業(yè)務員阿力，你該如何應對？導出本次課的任務。從學生的回答中發(fā)現(xiàn)對處理異議的步驟已經(jīng)完全掌握，共性問題出在“在處理異議的方法選擇和話術技巧”等方面。

（3）攻克難題。①面對不同異議場景，選擇恰當?shù)奶幚矸椒ǖ捻樋诹铮航沂鹃L處3F，應對短處換概念，轉移話題下下選。②教師總結話術技巧。在需求方面可采用請求幫忙法、以退為進法、最后期限法、利益引導法、同行刺激法等。在價格方面可采用投資回報法、價格分解法、重新定義法、競品比較法、價格讓步法等。

（4）技能操練。在理清思路后，學生以小組為單位針對《阿力的生死存亡》進行操練，實行教師點評和學生互評的方法。教師給出示范動畫。在此過程中幫助學生熟練運用異議處理策略和話術。

（5）總結技巧。教師組織頭腦風暴，讓學生總結出處理異議的技巧有哪些，總結出處理異議的順口溜：遇到異議別著急，虛懷若谷化情緒，道歉熄火要適時，重述問題表認同，弄清緣由細分析，立即行動莫遲疑。

篇3

1 臨床教學中加強實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的重要性

1.1 醫(yī)學生成長所需

當前，教育界呼吁將醫(yī)學生培養(yǎng)從科學教育往科學與人文教育并舉發(fā)展，同時將人文教育延伸至醫(yī)院臨床實習中。臨床實習中加強實習醫(yī)生醫(yī)患溝通技巧培訓時人文教育十分重要的步驟，因為對于罹患疾病的患者而言，他們或軀體受到痛苦折磨，或心理承受煎熬，或二者皆備受煎熬，不免會發(fā)生焦慮與抑郁，甚至絕望等，此時予以人文關懷就十分重要?？梢姡t(yī)患溝通技巧是醫(yī)學生實習中的客觀需求，必須重視。

1.2 現(xiàn)代醫(yī)學模式所需

現(xiàn)代醫(yī)學模式包括心理、社會及生理三種模式，而且社會不斷進步與發(fā)展，患者在心理感受與維權意識上有了更高的需求，為此評論臨床工作不僅僅是患者療效，還要對他們的滿意度進行調(diào)查。為了順應醫(yī)學模式的轉變，與時俱進，就要盡量減少醫(yī)療糾紛，加強醫(yī)患溝通十分關鍵。良好的醫(yī)患溝通使得醫(yī)護人員對患者病情與心理情況更了解，加強溝通與交流后促使彼此建立信任的橋梁，從而促進治療與康復。

1.3 社會和諧進步標志

加強醫(yī)患溝通可以促使患者從單純服從醫(yī)療服務轉變?yōu)獒t(yī)患之間平等交流并積極配合與參與治療，同時也是患者享受規(guī)范化治療的手段，充分體現(xiàn)了“以人文本”的社會需求，并且對現(xiàn)代醫(yī)生服務理念賦予新的含義，也是社會和諧進步與發(fā)展的標志。醫(yī)學屬于經(jīng)驗性、實踐性及專業(yè)性均較強的專業(yè)，存在可變性、未知性及挑戰(zhàn)性，為此實習醫(yī)生應在臨床實習中積極參與、配合及理解，掌握準確的醫(yī)患溝通技巧，從而在以后步入工作中可發(fā)揮醫(yī)患溝通的最大作用。

2 臨床教學中加強實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的措施

2.1加強理論學習

根據(jù)臨床實習醫(yī)生的特點，選取合理的理論教材（比如《醫(yī)患溝通學》（第二版）），在教師引導下指導學生自主學習相關理論知識，并促使學生主動將理論與實際聯(lián)系起來，教師則應熟練掌握深入淺出的講解方式，提高學生學習興趣。

2.2 多媒體輔助教學

教師可為學生提供，或者指導學生自主尋找有關于醫(yī)生問診的錄像，了解與熟悉醫(yī)患溝通的技巧，促使他們不斷觀察與對比他人與自身的行為，便于改善交流方式與提高溝通能力。

2.3 加強崗前培訓

總的來說，醫(yī)患關系包含很多方面，主要涉及倫理、法律及道德等，為此在臨床實習前必須對他們進行崗前培訓與指導，促使他們充分認識當前國內(nèi)醫(yī)療形式的嚴峻性[1]?？刹扇ｎ}講座等方式，加強實習醫(yī)生醫(yī)療制度、醫(yī)療法律、醫(yī)患溝通技巧等方面的安全教育，不斷強化他們的法制觀念，從而培養(yǎng)一批有良好醫(yī)德醫(yī)風，并具備良好醫(yī)患溝通技能與意識的有用人才，也可盡快促使他們從學生轉變?yōu)閷嵙曖t(yī)生，進入實習醫(yī)院也可盡快適應新環(huán)境，避免醫(yī)患不良事件。

2.4 引用案例輔助教學

臨床教學中，教師應將以往典型醫(yī)患溝通案例介紹給學生，讓他們詳細查閱，提出自己的疑惑，并對該案例中為何出現(xiàn)醫(yī)患矛盾進行剖析，讓學生回答矛盾是什么，焦點在哪里，醫(yī)方是否存在失誤或不足等。通過以問題為主的學習方式，指導學生學會主動思考問題與答案，教師對學生的解答進行必要的點評，同時提出不足與需要改進的地方。此外，還需指導學生課后主動查找醫(yī)患溝通方面的資料與文獻，并促使他們用所學知識與個人觀點進行評論，得出答案，并在下一次課程中進行探討，若有不同的觀點，教師應進行分析與點評及總結。

2.5 現(xiàn)場實踐

有條件的情況下，定期組織實習生到門診辦、醫(yī)務科等臨床科室實施觀摩，多方位增加他們與醫(yī)患的接觸機會，通過親身體驗，提高他們對醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛、處理等方面的認識與掌握，同時也讓他們深知醫(yī)患溝通的重要性，掌握提高溝通能力的技巧等。

3 討論

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關鍵詞：大專護生；健康教育；認知程度；影響因素

R47-4；G642

當前，我國的護理學理論正在向著臨床實踐方向發(fā)展，面臨著以疾病中心向以病人為中心的轉化，因此臨床工作者就成為了健康教育實施的主體。如今，護士學歷在日趨增高，大專及以上學歷的護理人群成為了護士領域的主要力量，因此對大專護生提高健康教育的認知能力是提高臨床健康教育的重要措施。

一、健康教育認知現(xiàn)狀與影響因素

目前大專護生實習期對健康教育的認知與影響因素主要可以歸納為如下：

（一）對健康教育的認知現(xiàn)狀

目前絕大多是大專護生對于深入開展臨床健康教育的重要意義是有正確的認識的。100%的護生認為護士應該承擔起臨床健康教育的責任義務，約89%的護生愿意從自我做起，承擔起健康教育的角色，這說明大專護生已經(jīng)深刻的認識到健康教育，并持有積極、樂觀的態(tài)度愿意協(xié)助開展臨床健康教育，且大多數(shù)的護生愿意承擔起健康教育的教育者角色。但在實際開展的過程中，大專護生還是遇到一定的困難，即對于將健康教育理論應用到臨床實踐之中還是存在著一定的難度。

（二）大專護生健康教育影響因素

大專護生能否進行健康教育除受自身能力的影響外，還受到其他的外部因素的干擾，通過調(diào)查的結果發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在影響大專護生健康教育的因素主要可以歸納為以下幾個方面：

1.工作繁忙，缺乏開展健康教育時間。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有82%的護生認為平時的基本工作太繁忙，又很少甚至沒有時間對病人開展健康教育。通過進一步的面談發(fā)現(xiàn)，護生在科室之中承擔著鋪床、整床、送標本等多項復雜的工作，且平時還要進行理論、操作考核和護理計劃整理，很少有時間與病人進行接觸。

2.自身健康教育知識理論欠缺，影響健康教育開展。健康教育知識理論的欠缺是影響教育效果的主要因素，根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，80%的護生認為自我缺乏健康教育的基本知識和理論，不能夠在實習的過程中獨立自主的開展健康教育。通過分析，這主要是與我們當前學校與醫(yī)院的學習體制有關，沒有對大專護生開展全面系統(tǒng)的健康教育理論培訓與學習，使大專護生缺乏這方面的知識與方法。

3.溝通技巧缺乏，影響健康教育效果。大；ど在學校中學到的健康教育都是書本上的知識，他們沒有實際與病患進行溝通的經(jīng)驗，這會影響健康教育開展的效果。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，近一半的護生認為自我缺乏有效的溝通技巧，不能對實際中面臨的形形的病患進行有效的健康教育活動。

4.病人及家屬不信任、不接受是影響健康教育的又一因素。數(shù)據(jù)調(diào)查結果發(fā)現(xiàn)，護生認為病人及家屬選擇對健康教育不信任、不接受的分別占27%和16%，選擇一般信任、接受的占43%和47%，選擇完全信任、接受的占30%和37%，這表明了大專護生的教育教育效果還是不太理想。這主要是因為病人的護理期望值高，不愿成為護生學習的對象，且護生輪班頻率較高，病人的接觸時間短，無法對護生產(chǎn)生信任。

5.帶教老師不太重視。對于帶教老師對健康教育的重視程度我們也進行了數(shù)據(jù)調(diào)查，調(diào)查結果發(fā)現(xiàn)，大專護生認為帶教老師不重視和一般重視的比例占到74%，這有力的說明了帶教老師對于開展臨床健康教育及培養(yǎng)護生的臨床健康教育能力是不太重視的。因為當前臨床的帶教老師大多只是中專畢業(yè)的護士，他們自身的臨床健康教育知識與能力就比較的欠缺。

6.科室氛圍的影響。本次調(diào)查大專護生100%認為科室的氛圍對于健康教育的開展也是有很大的影響的，在科室之中，若是普遍的都認為健康教育在臨床實踐中是非常必要的，且每一個人在實際的工作中都能夠以身作則實踐健康教育，那么本科室的護生就會對健康教育更加的注重，反之就會導致護生不注重健康教育。

二、有效解決措施

為了能夠有效提高大專護生健康教育能力，我們可以從學校、醫(yī)院及護生自身三個方面著手提高，分別措施是：

（一）高校對策。首先高校要轉變教學觀念，提高對健康教育能力培養(yǎng)的重視，加大開展相關健康教育課程，以逐步的提高大專護生的健康教育理論知識和能力；其次高校要注重教學方式的改革，采用模擬教學、體驗教學等多種現(xiàn)代新型的教學方式進行教學，以提高高校護生健康教育能力。

（二）教學實習醫(yī)院對策。教學實習醫(yī)院在加強注重的同時要加大理論與實踐相結合的力度，注重臨床實踐，在實際臨床過程中培養(yǎng)學生開展健康教育的實踐能力，從而使學生將學校中學到的知識更好的應用實踐工作之中，提高工作的效率，從而使自我真正的成為臨床開展健康教育的中流砥柱。

（三）學生對策。強化健康教育認識，培養(yǎng)學習實踐能力。根據(jù)高校開展的健康教育課程，護生要端正學習的態(tài)度，認真的學習課堂中的專業(yè)知識和方法，不斷的提高自身的健康教育知識與實踐能力，不斷完善自身健康教育知識結構和技能，使自己真正給為臨床健康教育做出貢獻。

（四）加強帶教老師的重視度。對于帶教老師對健康教育的重視程度的調(diào)查數(shù)據(jù)有力的說明了帶教老師對于開展臨床健康教育及培養(yǎng)護生的臨床健康教育能力是不太重視的。因此我們在實際的過程中一定要注重對帶教老師的培養(yǎng)，加強他們的健康教育認識和健康教育傳播手段，讓他們在實際工作中潛移默化的影響實習生，從而有力的提高大專護生實習生對健康教育的重視。

（五）加強溝通技巧培訓，提高健康教育效果。大專護生在學校中學到的健康教育都是書本上的知識，他們沒有實際與病患進行溝通的經(jīng)驗，這會影響健康教育開展的效果。因此我們必須注重大專護生的溝通技巧培訓，讓他們明白在面對不同的病患時使用不同的溝通技巧能夠達到更優(yōu)化的目標。

三、結語

隨著我國生活水平的提高，人們對衛(wèi)生醫(yī)療服務的要求也越來越高，人們不再簡單的只注重疾病的治療，而是更加注重疾病的預防和保健服務，從上文中我們可以看到當前大專護生對健康教育的開展還是存在著很多的問題，我們在今后的教學過程中要注重改進，不斷的提高護生的健康教育意識和能力，促使其成為未來健康教育的主力軍。

參考文獻：

[1]麥桂英.大專護生對健康教育的認知及影響因素調(diào)查[J].全科護理，2012，23：2189-2190.

[2]潘淑慧，王飛.不同年級大專護生心理健康及影響因素的調(diào)查分析[J].護理雜志，2011，08：12-14+18.

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【關鍵詞】護理專業(yè)；禮儀與人際溝通課程；教學思考

社會在不斷地發(fā)生的變化，我們的教學不能脫離了實踐、脫離了社會而展開，在人性化服務的大背景下，我們要不斷地課程進行改革與實踐，更好地實現(xiàn)學生與社會的接軌。在教學過程中，我們不斷地總結，采取何種方式才能讓學生更好地接收到護理禮儀與人際溝通方面的知識。在理論課的教學和實踐課的教學中，我有一些自己的想法和經(jīng)驗，在教學實踐中我發(fā)現(xiàn)，學生能更好地掌握相關的禮儀和溝通知識與技巧。

我們注重在課前的診斷與課中的教師演示，通過學生對某一特定場景的演示，如：如何接待患者，如何減輕患者的焦慮，在演示過程中，教師注意觀察學生在知識點方面的表現(xiàn)，在點評過程中，注重從知識點方面入手，指出學生表演上非常到位的方面，再點出學生需要整改的部分。在這一過程中對學生的基本情況有一定的了解，方便教師在演示過程中注重范圍和強度。對學生積極性的調(diào)取也是一個非常好的方法。

師生之間在課堂上的互動不僅能調(diào)動學生對課程知識探索的一個興趣，還能增強學生對知識點記憶的強度。在教師演示之后，我們不能覺得課程內(nèi)容已經(jīng)深入學生的腦海，畢竟學生們的知識掌握能力不一，對一個個重要的知識點要反復的再演示，糾正學生的錯誤，引導學生回歸正確的知識點。采取這種“回顧――糾錯――再演示”的方式使學生加深對需要掌握的知識點的印象。學生們在自身和同學的表演過程、結果的比較中找到自身想要的答案，在討論中明白課程的內(nèi)容。

護理禮儀與人際溝通最主要的特征是禮儀知識和溝通技巧的習得性和應用性，因此我們在課程的教學中還要不斷地進行訓練，達到學生的習得性與應用性統(tǒng)一。因此在實訓中，我們會讓同學們進行分組的練習，一般是4-6人一組，扮演各種角色，教師給予一定的指導，觀察同學們在角色表演中對課程內(nèi)容的掌握。對個別表現(xiàn)較差的同學還可以給予單獨的一對一式的指導，達到教學相長的目的。

在教學過程中，我們還采用了“角色交換演繹仿真案例”，讓同學們在其中去感受不同角色的心理變化和心理訴求，以角色互換的方式來站在他人角度思考在具體的溝通案例當中我們應該如何注意自己的言辭與行為。在這樣一個演繹的過程中，肯定會有好有壞，通過同學們的觀察來討論在溝通過程中我們影響溝通的因素，將來在具體的操作中我們應該如何避免這些因素的干擾性。通過讓學生接觸該項訓練，使他們了解到對病人心理、生理、文化、道德、述求等方面的正確評估對解決患者就醫(yī)問題的重要性，只有充分了解了他們的相關方面才能使他們更為輕松地接收治療，積極配合。

禮儀與溝通知識技能的評估是對學生進行學習的一個有效評價，我們采取的評估形式包括定性和定量兩方面。定性方面包括社交禮儀與人際溝通幾個方面；護患溝通、護士儀表等是定量的方面。結合自我評估和他人評估的方法，借助實際操作（自薦信的撰寫、簡歷的制作等等，把護理職業(yè)禮儀（護士儀容、儀態(tài)）和護際、護患溝通能力融合，檢驗學生對禮儀知識和溝通技巧掌握與運用的實際綜合能力。評估能使學生更清晰的看出自身知識的短板在什么地方，使之后的學習目標更加明確。

我覺得在我小護理禮儀與人際溝通課程的教學實踐中還應該加入真正的實戰(zhàn)經(jīng)驗收集環(huán)節(jié)，即接觸社會和臨床。因為我們知道進行禮儀修養(yǎng)與溝通技巧的培訓不能紙上談兵，必須與實踐相結合，這才是進行課程訓練的根本方法。為此，我們在教學計劃應增加臨床見習和社會實踐?；顒涌梢允嵌嘣喾绞降?，比如打敬老院關愛老人，與老人進行溝通到醫(yī)院見習，參與正規(guī)的導醫(yī)工作等常規(guī)護理工作等。這樣不僅可以最大限度地挖掘不同層次學生的內(nèi)在潛能，還能讓學生感受到課堂教學與實際操作之間的差距，注重自身的調(diào)節(jié)與提高。

【參考文獻】

[1]鄭修霞.護理教育導論[M].長沙：湖南科學出版社，2001：96-100.

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[3]陳淑英.現(xiàn)代護理學[M].上海：上海醫(yī)科大學出版社，1992.

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   2022年最新幼兒園教師培訓心得體會

  在龐老師組織全體老師到長安樂童幼兒園培訓，培訓內(nèi)容是:什么是幼兒園多元能力探索課程。

  在這之前我還真不知道什么是多元能力探索課程，原來它的作用那么大，可以讓孩子從學中玩，玩中學，多元能力探索課程有智能，如果運用到課堂中，孩子們的興趣濃，主動學習探索新知識，在探索教學中，老師提問后，孩子們自己相互互動，讓他們自己揭曉答案，這樣不但覺得好玩，還對知識點加深印象，這是一種很不錯的方法。

  多元能力可通過多種渠道讓孩子來探索，就如主題墻，教室的區(qū)角布置也有講究，有老師做的，有孩子做的，還有師幼互動完成的。還可以利用留白讓孩子自己發(fā)揮完成布置。老師講的這些布置方法都不錯，值得我們參考借鑒。

  老師還講述音樂教學的各種方法，包括獨唱，齊唱，接唱，對唱，領唱齊唱，輪唱，合唱，歌表演和默唱等九種唱法。音樂教學中運用這些方式對幼兒進行教學，孩子的興趣濃，積極性自然就高，利于我們教學，效果相當不錯，我們要好好去學習，多參考借鑒。

  我們幼兒園來的比較晚，當我們來到這里時老師已經(jīng)講了一大半了，但通過老師后面完美的總結，我還是學到挺多東西的，而且好記性不 爛筆頭，所以我將老師說的都記錄下來，我會將所學到的這些運用到我的教學中，讓孩子在多元能力探索課程中提高自己，調(diào)動孩子們的積極性，課堂氣氛自然就會好很多，效率也會高。

  2022年最新幼兒園教師培訓心得體會

  4月18日，我有幸參加了xx教師教育院幼兒教師口語表達技能培訓與實踐的培訓在這兩天培訓中，我聆聽了專家講座，她們以鮮活的實例和豐富的知識內(nèi)涵的理論精湛了理論闡述，給了我們強烈的感染與深深了理論引領

  兩天時間雖然不長，但讓我全新的意識到口語表現(xiàn)對教師是多么的重要。幼兒期的口語模仿對象主要是幼兒教師，因此，教師的言語、聲音、動作、語調(diào)、言語交流方式等對幼兒的口語發(fā)展影響較大，是幼兒步入社會、了解社會和與人溝通的重要因素。

  在觀摩活動中，教師設計了很多精彩的活動，惟妙惟肖的言語、精心打造的動作和精心制作的的道具贏得了觀摩者的一片喝彩。老師的這種精彩表演，有足夠的表現(xiàn)力。幼兒興趣盎然的參與語言活動，效果自然事半功倍。

  其實幼兒的喜怒哀樂都表現(xiàn)在臉上，教師很容易捕捉。比如看電視，突然出現(xiàn)一只可愛的動物。他會眼前一亮，手舞足蹈，模仿小動物的聲音，教師適時拋出關于小動物的話題，幼兒一定會爭先恐后，躍躍欲試；再比如什么事情讓他生氣了。什么事讓他傷心了，他都愿意與值得信賴的老師表達。所以教師只要能準確捕捉幼兒心情的晴雨表，或創(chuàng)設情境誘發(fā)幼兒感情波瀾，口語交際就能順利展開。

  經(jīng)過兩天的學習讓我深深的體會到老師的一言一行對于幼兒來說是多么的重要，不管是上課還是下課和孩子們的溝通交流無不用到你的口語，所以今后我會加強鍛煉我的口語表達。

  2022年最新幼兒園教師培訓心得體會

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一、課程咨詢師應具備的素質(zhì)

作為引導家長為學生選擇課外輔導的一個重要角色，我認為課程咨詢師應具備以下四個基本素質(zhì)：

1、要有寬廣的胸懷，認同每一個孩子都是最好的，都會做到最好。而且每個孩子都是不同的，都需要個性化的輔導與教育，凸顯孩子個性，是為了孩子將來步入社會，能夠更快的融入社會，是為了讓孩子能夠創(chuàng)造出美好的未來。

2、要有思維敏捷，邏輯清晰。善于觀察細節(jié)，通過言語，動作，外貌，談吐等一系列的表象中，獲取有效信息，并且能夠引導孩子與家長的關系中，呈現(xiàn)出一種父母恩，子女債。對叛逆的孩子，要給與適當?shù)呐u，展現(xiàn)出我們會幫助家長教育孩子端正學習態(tài)度；對那種對孩子的教育漠不關心的家長，我們要替孩子著急，強烈的幫助孩子展現(xiàn)出求學的欲望。

3、要懷著一顆感恩的心，站在家長的角度想問題，急家長之所急，憂家長之所憂。

4、要勇于挑戰(zhàn)，虛心學習；要敢于面對困難，解決困難；要樹立起追求沒有最好、只有更好的信念。

二、課程咨詢師溝通技巧

課程咨詢師是在課外輔導中第一個面對學生和家長的老師，所以課程咨詢師和家長的溝通至關重要，我認為課程咨詢師在與家長溝通時應掌握一下幾個方面：

1、與家長溝通的技巧問家長的問題，必須是閉合性的問題，讓家長很容易就能回答出：是或者否，一般以贊同為主。

2、與家長溝通時的姿態(tài)

在與家長交談的過程中，保持的姿態(tài)是要略高于家長，不能過于強勢，但絕對不能被動的回答家長的問題，被家長的思路牽著走，因為家長根本沒有思路。必須要清晰的組織好自己的語言與邏輯思維，引導家長吐露心聲，挖掘出家長與學生的需求點，并且要深度的挖掘，從而展開專業(yè)性，俘獲家長和學生的信任。

3、對尖銳問題的應對

不能完全規(guī)避家長提出的問題，但也不能正面回答尖銳的問題。要引導家長靠近我們的思路，插入專業(yè)性內(nèi)容，從側面滲透答案給家長。

4、不受時間空間的限制

要始終用一顆幫助的心去對待每一個家長和孩子，教育問題隨時隨地的都會存在，每個人都渴望教育，渴望成長。所以就要不斷學習，掌握本地所有學校的特點，生源，考分以及教學特點，進度快慢等。

5、做好歸納總結。

每個學生，每個家長都是不同的，但是多多少少都會有一些共同點，每次獲得家長和學生信任之后，都要歸納自己成功的經(jīng)驗，勇于分享；總結自己的不足，虛心納諫。

6、做好售后服務。

一次成功的報單，不是獲得了多少收入，而是獲得了多少轉介紹?？诒膫鞑ィ龊檬酆蠓眨粋€老咨詢師會做的很輕松。一個孩子，從小學到高中畢業(yè)受教育的時間是12年，孩子身邊，家長周圍又有很多很多同樣的孩子。

7、給后期留有足夠的空間。

前期不能為了簽單而過分的夸大，過多的承諾，最多只能夸大到60%。與此同時又要不斷給后期壓力，激勵老師和整個團隊不斷進步。

8、善用普遍性措辭。

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關鍵詞：行動導向教學；護理；護理軟技能；綜合素質(zhì)

護理學科是現(xiàn)代醫(yī)學院開設的主要專業(yè)之一，具有較強的實用性，此學科對于學生實踐能力及護理軟技能要求較高，護理軟技能主要意指溝通、人際交往、護理管理能力、個人情商、智商、個人修養(yǎng)、事物處理能力、口頭表達等方面的綜合實力，護理軟技能的培養(yǎng)可間接提高學生的護理能力[1]。行動導向教學是指在做好相關職業(yè)技能教學基礎上，教師通過結合其他方式與自身行動潛移默化的影響學生，著重培養(yǎng)學生綜合素質(zhì)[2]。本文研究對護理專業(yè)學生教學過程中應用行動導向模式對培養(yǎng)其護理軟技能的應用效果，現(xiàn)將結果報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料本校于2014年2月至2016年7月間提供不同教學模式，分別選擇2014年2月至2015年3月及2015年5月至2016年7月期間在校學生各66例，按照教學模式不同劃分為對照組與觀察組，對照組實施普通教學模式，觀察組在常規(guī)教學模式基礎上增加行動導向教學，兩組學生均為女性，對照組年齡平均為21.5±1.0歲，觀察組平均年齡為20.1±1.3歲。兩組學生基本資料無明顯差異（P>0.05），具有可比性。1.2教學模式對照組學生接受傳統(tǒng)護理教學流程，包括：教師制定教學計劃，依據(jù)本學期課程安排合理計劃每節(jié)課的教學內(nèi)容，教學方式以理論知識講解為主、及時布置課下作業(yè)、合理安排實踐課，定期進行隨堂測驗，了解學生知識掌握情況，加以總結，及時進行知識回顧。觀察組學生接受行動導向教學模式，主要過程包括：①學院應為各個專業(yè)學生開設選修課，包括思想道德修養(yǎng)與法律基礎、基本原理、護理管理學等，此外可根據(jù)需求開設心理學等課程，在課程教學過程中，教師應選擇真實病例，定期組織學生進行社會實踐活動，在實踐所學知識過程中可提高自身綜合能力。②教師應合理安排教學內(nèi)容，在進行專業(yè)課程指導過程中，通過情景模擬教學法，判斷學生事件處理、組織及管理能力，并結合多種教學方式，引導性培養(yǎng)學生軟技能，為其分析不同病例中的不同做法產(chǎn)生的后果，讓學生學會擇優(yōu)處理方法。③教師應結合案例教學，讓學生有機會展示自身專業(yè)水平，在真實病例中學習每個護理步驟的意義、自主提出護理問題、制定下一步護理計劃，同時教師應引導學生進行深層次分析，如通過現(xiàn)有表現(xiàn)預見性判斷可能出現(xiàn)的機體并發(fā)癥、其他表現(xiàn)等，并加以預防。同時向?qū)W生強調(diào)，在治療過程中，應及時分析不同患者心理現(xiàn)狀，采用適宜溝通方式加以干預，提高其分析、解決事物的能力[3]。④班級中可劃分各個小組，通過集體協(xié)作、互相交流等方式提高學生與人相處、溝通能力，教師應為學生創(chuàng)造符合教學目標的臨床情境，讓學生主動參與護理活動中。引導學生積極分析每個護理環(huán)節(jié)過程中的護理要點，提高專業(yè)技能，教師應及時指導，讓學生進行反思，樹立正確待物觀；及時組織學生進行戶外運動、如郊游等，讓學生自行管理，提高組織及團隊協(xié)作能力。⑤教師應在日常教學過程中向?qū)W生灌輸正確職業(yè)道德觀念、傳授與不同類型患者溝通技巧，通過實踐課程教學，嚴格要求學生按照每一標準操作流程進行練習，潛移默化提高學生專業(yè)操作能力，加強責任心[4]。1.3觀察指標總結學生對于教學模式的滿意度，滿意度=（滿意＋一般）／總例數(shù)×100%。1.4統(tǒng)計學處理采用SPSS18.0統(tǒng)計軟件，計量資料用均數(shù)±標準差表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1總結兩組學生對于教學模式的滿意度對照組學生表示滿意度為81.82%，觀察組滿意度為95.45%，觀察組滿意度較高（P<0.05），見表1。表1對比兩組學生滿意度情況（例，n=66）組別十分滿意一般不滿意滿意度（%）對照組40141254（81.82）觀察組5310363（95.45）*注：與對照組相比，*P<0.05。

3討論

過往學校教學目標主要集中在理論及實踐能力培養(yǎng)方面，忽視軟技能應用的重要性，本次研究中，通過行動導向教學方法，主要通過帶領學生學習護理管理、心理護理、思想和中國特色社會主義理論體系概論、思想道德等課程輔修，教師及時安排戶外活動，鍛煉學生的組織能力。本次研究發(fā)現(xiàn)，對照組接受常規(guī)教學模式，觀察組結合行動導向教學模式，通過選修課教育、包括護理管理、心理學等，教師結合病例分析、情境模擬、采用小組學習的方式提高學生問題分析能力、掌握溝通技巧等護理軟技能實力，觀察組學生對于教學工作感到滿意。而高華、何國平、范冀湘等學者經(jīng)研究表示[5-7]，對護理專業(yè)學生提供行動導向教學模式，對照組學生對教學工作評價一般，實驗組評價較高，本次研究發(fā)現(xiàn)，對護理專業(yè)學生實施行動導向教學模式，可幫助學生提高專業(yè)技能掌握能力，同時提高學生溝通能力等護理軟技能。證實本次研究結果，兩組結論存在相符之處。綜上所述，護理軟技能主要意指護士的綜合素質(zhì)如交流技巧、情商、不同場合應變能力、自身素質(zhì)、表達能力等，本次研究中，通過對護理專業(yè)學生常規(guī)授課過程中結合行動導向教學模式，大部分學生表示對于教學工作表示滿意，學生通過課堂中病例分析、選修課程學習、戶外互動、小組式學習方法，有助于提高學生的組織、交流能力、提高團隊協(xié)作能力等。

參考文獻

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篇9

【關鍵詞】航空服務；職業(yè)素質(zhì)；教學改革

眾所周知航空服務是服務行業(yè)的一個特殊門類，是高端服務的代名詞。在激烈的航空市場競爭中，航空服務尤其是空中服務和地勤服務往往代表了一家航空公司的營運水平。所以，各家航空公司都十分注重員工的職業(yè)素質(zhì)，尤其是服務素質(zhì)，分別力爭樹立起帶有自身特點的服務理念。世界知名的航空公司，首先引起大家共鳴的是他們的優(yōu)質(zhì)服務口碑，如新加坡航空公司就是世界公認的服務最好的航空公司之一。空乘人員的服務態(tài)度和服務水平對于航空公司占領市場、贏得更多的客戶，起著非常重要的作用，進而影響著這家航空企業(yè)的發(fā)展。目前，國內(nèi)開辦航空服務專業(yè)的院校很多，有些取得了成功，但整個行業(yè)的水平還有巨大的提升空間。山東旅游職業(yè)學院（以下簡稱山旅）自開辦航空服務專業(yè)以來，就致力于建立整套行之有效的、貫穿航空服務教學體系的模式，圍繞著提高航空服務專業(yè)學生的專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)進行教學，以滿足航空公司對人才的需求，適應航空服務人才培養(yǎng)的市場目標。所以，山旅的航空服務專業(yè)自成立以來，取得了跨越式的發(fā)展，成為同類院校中的佼佼者。山旅的航空服務專業(yè)建設的成功經(jīng)驗，對詮釋如何提升本專業(yè)的辦學水平有很強的說服力。通過以下幾個方面論述觀點。

一、建立以培養(yǎng)職業(yè)能力為核心的教學體系

（一）以航空服務職業(yè)能力需求為主線，構建課程體系

航空服務是一種專業(yè)性強、分工明細的高端服務，涵蓋航空售票、候機樓服務、客艙服務等多個具體的專業(yè)方向。隨著全球航空業(yè)的蓬勃發(fā)展和激烈競爭，各航空公司無不從提升服務入手來增強自身的競爭力。一方面航空服務從業(yè)人員的數(shù)量需求不斷增加，另一方面對航空服務的質(zhì)量要求也不斷提高，這就對航空服務人才培養(yǎng)提出了更高的要求，不僅是數(shù)量的要求，更是質(zhì)量的要求。基于對這種市場需求的清醒認識和準確把握，山旅對傳統(tǒng)課程設置和教學模式進行了大膽改革，建立起“以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心、減少理論課教學，以實踐課帶動理論教學，與企業(yè)聯(lián)合辦學”的培養(yǎng)模式。在課程設置和教學管理上，從職業(yè)能力分析入手，把職業(yè)能力分解成若干專項能力，按對應的關系，有針對性地優(yōu)化課程內(nèi)容，用把理論教學與實踐課教學有機結合的模式來完善專業(yè)體系。這樣做的效果是使課程內(nèi)容及各個教學環(huán)節(jié)與職業(yè)崗位能力的培養(yǎng)建立起更直接、更清晰的對應關系，突顯職業(yè)教育的實踐性、應用性、技能性和針對性特征，突破了傳統(tǒng)教學過度重視理論教學，從而忽視實踐課，忽略能力培養(yǎng)的弊病。

（二）優(yōu)化課程設置的要點

1.在人才培養(yǎng)方向上，落實技能本位。即培養(yǎng)方向就是在航空服務一線工作的高素質(zhì)技能型專門人才。因此，在教學過程中，有意淡化知識的理論性，而是將理論知識通過實踐課的教學形式來獲得，學科知識的系統(tǒng)性也是通過實踐教學在環(huán)節(jié)上的系統(tǒng)性、完整性、漸進性來實現(xiàn)。突出了人才培養(yǎng)注重專業(yè)能力開發(fā)的特點，以適應航空服務職業(yè)崗位對能力的要求。

2.在理論知識學習上，把專業(yè)教學需要和崗位知識需求結合起來，強化對基本專業(yè)技能的培養(yǎng)。理論基礎課的教學以“必需、夠用”為度。重視理論知識和基礎性課程在職業(yè)活動中的應用性特征，弱化理論課程的“理論性”，強化理論課程的職業(yè)指導性價值。在滿足專業(yè)課學科理論需要的前提下，克服片面追求學科體系完整性的傾向，強化專業(yè)教學和職業(yè)崗位能力培養(yǎng)的的實踐性、應用性和針對性。

3.在專業(yè)課教學上，立足崗位能力培養(yǎng)，注重職業(yè)發(fā)展的能力培養(yǎng)。建立“一專多能”的航空服務復合型人才培養(yǎng)機制，使學生不僅具備航空服務專業(yè)崗位所需的職業(yè)技能，而且還要具備從事其它崗位的基本職業(yè)能力和創(chuàng)新發(fā)展的能力，以適應職業(yè)發(fā)展和職業(yè)崗位變化的需求。

二、改進教學方法培養(yǎng)學生的職業(yè)意識

（一）在教學過程中，摒棄傳統(tǒng)教學的“老師講，學生聽”的灌輸式教學法，注重引進參與式、討論式等教學形式。利用山旅先進的教學設施（多媒體教室、航空實訓中心等），引進多媒體教學法、情景教學法等，使學生變被動學習為主動獲得知識，調(diào)動起學生學習的積極性。

（二）在教學過程中，結合職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的需求，引進模塊化教學。如引進企業(yè)案例教學模塊。通過知名航空企業(yè)成功案例的教學，培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)、忠誠守信、團結協(xié)作等職業(yè)道德素養(yǎng)；引進職業(yè)心理學知識模塊，使學生在心理素質(zhì)、意志品質(zhì)等多種非智力素質(zhì)方面得以提升，更好的追求職業(yè)發(fā)展；引進管理學教學模塊，培養(yǎng)學生的團隊精神、領導力素質(zhì)和創(chuàng)新思維，以貼合企業(yè)對人才素養(yǎng)的要求。

三、提升學生的職業(yè)競爭力

通過山旅航空服務專業(yè)學生近年參加各大航空公司招聘面試的經(jīng)驗，總結提煉出企業(yè)面試的特點和規(guī)律，結合能力培養(yǎng)的相關課程內(nèi)容，聘請業(yè)內(nèi)專家講授面試技巧課程。該課程的核心是通過相關技巧培訓，能夠順利贏得面試官的好感?！懊嬖嚰记伞庇珊娇展举Y深乘務長授課，其目的是提高學生自信心和面試心態(tài)，并通過技巧運用把自身職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)點展示出來，達到最好的面試效果。其中模擬面試環(huán)節(jié)，通過營造真實的面試氛圍，使學生在多次反復訓練中掌握面試技巧。通過圍繞面試技巧的教學和培訓，引導學生根據(jù)市場需求和企業(yè)最新用人標準提升自己的核心競爭力，為職業(yè)設計打下良好基礎。

（一）企業(yè)需要愛崗敬業(yè)的員工

航空公司面試官往往會問一個問題“你為什么選擇到航空公司工作？”應聘者的回答可能是類似“待遇好”、“體面”、“有發(fā)展前途”等等。這些可能都不是企業(yè)想要的回答，因為企業(yè)在選擇員工時，除了看上員工的能力是否勝任外，更希望其是因為喜歡熱愛這個工作而選擇它，這樣員工才會真正理解這個工作的辛苦、風險，才能全身心的投入，才能在任何情況下熱情服務、愛崗敬業(yè)?？粘朔杖藛T在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，國際航線因時差的不同，國內(nèi)航線因旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。 所以，航空服務專業(yè)的教學，對于職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、個人修養(yǎng)的培訓，就應該成為重要的一環(huán)。

（二）企業(yè)需要的是具有服務意識的員工

對于航空公司的面試官而言，良好的儀表不過是增加了印象分，并不是最重要的。毋庸諱言中國的航空公司在招聘時還是比較青睞外表，而我們看到的空乘人員也是如次。但是情況正在發(fā)生改變，招聘規(guī)則正在向國際標準靠攏。在激烈的市場競爭中，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。當然具備良好的儀表儀態(tài)，又兼具服務意識的應聘者是最受歡迎的[1]。很多時候，那些長相最好的應聘者不一定被錄取，而外表稍差但表現(xiàn)出很強服務意識的應聘者卻往往如愿以償。這體現(xiàn)在教學方面，就是要把服務意識培養(yǎng)提高到核心的位置。

（三）員工的禮儀修養(yǎng)、細微服務能力越來越受到關注

航空服務是一種高端服務，其表現(xiàn)形式包括外在的舉止行為和內(nèi)在的服務細節(jié)。首先，空乘人員彬彬有禮、優(yōu)雅大方的舉止，甜美親切、熱情友好的微笑就是航空服務最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，體現(xiàn)了航空企業(yè)對客人的尊重，同時樹立了企業(yè)的良好形象。而細微服務表現(xiàn)在服務技能的熟練程度和服務態(tài)度的親和力，主要表現(xiàn)在服務環(huán)節(jié)上既有條不紊、一絲不茍，又動作嫻熟熱情周到。在航空公司面試時，面試官往往要設定一個服務場景，來考察應聘者的服務素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)。

（四）良好的溝通能力是航空服務的必備能力

航空公司在招聘員工時，會通過一些現(xiàn)場環(huán)節(jié)來測試應聘者的這幾項能力。如設定場景，要求應聘者通過語言表達來解決問題，根據(jù)其普通話或外語是否標準、流利，是否善于溝通，是否善于解決問題等來打分[2]。在課程設置上，將溝通技巧作為必備能力，根據(jù)乘客服務要求，對學生進行了針對性很強的培訓，如對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常起飛時服務的溝通技巧等都要求掌握。外語主要針對空乘人員的職業(yè)特點，側重于聽和說的能力，加大口語課的分量，并由外國專家任教。同時還注重學生語言表達能力的培訓，還經(jīng)常開展演講賽、辯論賽等活動。將普通話和外語訓練結合到機艙內(nèi)緊急情況、乘客與空乘人員之間發(fā)生的一些棘手問題的處理和解決上來，由教師給出機艙里的一些假設性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景，讓學生進行操練。

（五）空乘人員需要有較高的知識修養(yǎng)

作為一名空乘人員，盡管不要求掌握高深的學問，但知識面必須寬廣。比如，在飛往美國的航班上，如果空乘人員能掌握美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟情況，如果能掌握途中飛越的國家、城市概況、河流、山脈以及名勝古跡等，在為乘客服務時就能游刃有余?？粘巳藛T還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等?？梢哉f，空乘服務人員上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。這就要求在平常的教學中，融入大量的相關知識講座，也要求學生在思想上重視學習積累和個人涵養(yǎng)的提高。

四、注重實訓基地建設，提升專業(yè)的社會影響力

航空服務的根本目標是為民航業(yè)培養(yǎng)技能型人才，實踐教學則是要培養(yǎng)學生的崗位操作能力、技術應用能力、職業(yè)適應能力，并養(yǎng)成良好的職業(yè)道德、吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)的精神。因此，加強實踐性教學環(huán)節(jié)，既是適應航空業(yè)發(fā)展的要求，也是突出職業(yè)教育特色，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標的關鍵。

加強實踐教學，一是要加強校內(nèi)實踐教學設施的建設。抓好模擬操作、實訓等實踐性教學設施建設，使學生在課堂上所學的理論知識在實踐環(huán)境中加以應用。二是要走出去。根據(jù)課程教學的特點，讓學生走出校門，到航空服務行業(yè)一線去實地考察、實際操練，在真實環(huán)境中學習操作本領。三是要請進來。在教學過程中，把民航業(yè)的專家請到學校，傳授職業(yè)知識、開辦專業(yè)講座、進行就業(yè)指導，以提高學生的綜合職業(yè)能力。四是山旅航空服務專業(yè)已經(jīng)和航空公司聯(lián)合成立了教學基地。學生在教學基地邊實踐、邊學習，在實踐中學習，在學習中實踐，提高了崗位實踐技能，學生就業(yè)后立即就能頂崗，深受用人單位好評。

五、“校企結合”辦學模式是山旅航空服務人才培養(yǎng)成功的保障

注重與企業(yè)的合作，教學要與行業(yè)發(fā)展同步，師資素養(yǎng)要與時俱進。山旅的航空服務專業(yè)一直堅持走與企業(yè)合作辦學的路子，一直堅持引進行業(yè)人士參與教學，堅持師資以各種形式走進企業(yè)充電并反饋教學的模式，保證了專業(yè)教學與行業(yè)發(fā)展同步，人才培養(yǎng)能充分反映市場需求。

（一）與金通航空服務公司的合作模式

山旅航空服務專業(yè)在2003年創(chuàng)立前，經(jīng)過了大量的市場調(diào)研，由此發(fā)現(xiàn)山東省的航空業(yè)雖然得到了日新月異的發(fā)展，但人才的培養(yǎng)相對滯后，開辦航空服務專業(yè)的時機正確恰當。到2006年，山旅每年專業(yè)招生人數(shù)為60名左右，取得了一定的市場占有率并積累了辦學經(jīng)驗。航空服務專業(yè)是一個高投入的專業(yè)，對教學設施和師資力量等方面都有很高的要求，這時僅僅依靠學院自身的力量已很難做到專業(yè)的做大做強。因此，形勢要求山旅必須尋找更好的辦學模式，校企合作辦學在此種情況下應運而生。經(jīng)過多次交流和洽談，山旅與金通航空服務公司建立了聯(lián)系，通過大量前期工作和務實協(xié)商，最終簽訂了合作辦學協(xié)議。從此以后，雙方的校企合作之路就越走越好。借助企業(yè)在市場宣傳、專業(yè)培訓、實習就業(yè)和雄厚資金等方面的優(yōu)勢，專業(yè)建設迅速走上良性發(fā)展的軌道。同時，山旅先后與國內(nèi)各大航空公司建立了合作關系，擴大了航空專業(yè)的社會影響力和知名度。伴隨著就業(yè)渠道的拓寬，專業(yè)吸引力越來越強，招生規(guī)模不斷擴大。隨著資金投入的加大，專業(yè)教學硬件設施條件也逐漸提高，新建的航空實訓樓及其內(nèi)部設施都達到了國內(nèi)一流水平。隨著合作的發(fā)展，專業(yè)實訓渠道和實訓崗位不斷得到拓展。雙方的合作還體現(xiàn)在專業(yè)教學的改革和創(chuàng)新上，始終貼合市場需求，隨時調(diào)整教學理念。不斷深化教學改革，及時調(diào)整人才培養(yǎng)方案，使山旅的航空服務專業(yè)始終處于行業(yè)領先的地位，獲得了長足發(fā)展。合作辦學的第一年，招生人數(shù)就擴大到172名，2008年又增加到200名，目前有航空服務專業(yè)（空乘方向）在校生500多名。山旅航空服務專業(yè)的學生實習和就業(yè)渠道也拓展到國航、南航、東航、山航、深航、廈航、大韓航空等各大航空公司，以及民航管理局、北京首都機場、濟南國際機場、深圳機場等。

（二）與濟南國際機場的合作模式

在校企合作培養(yǎng)航空服務專業(yè)學生取得顯著成效后，山旅更堅定了走“校企合作工學結合”道路的方針。2008年，山旅與濟南機場簽訂“訂單式”人才培養(yǎng)協(xié)議，即每年為濟南機場定向招生航空服務（安檢專業(yè)）一個班，教材使用和課程設置均為量身定做，專業(yè)課程由機場安檢部門派出專業(yè)人士講授，學生實習和就業(yè)由機場以訂單的方式全部承擔。這種合作模式為校企合作人才培養(yǎng)提供了嶄新的實踐和研究領域。根據(jù)航空服務專業(yè)幾年來合作辦學經(jīng)驗的總結，筆者認為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新思維和探索是指導山旅提高職業(yè)教育辦學水平，加快發(fā)展的正確道路。山旅與濟南機場的合作最大的亮點是引入專家教學機制和相關安檢設施的引入。一方面，利用企業(yè)投資引進的設備，使課堂教學可以做到實景化，提高了實踐課的現(xiàn)場感，同時機場安檢的主管和一線員工定期親臨授課；另一方面，學生有機會到機場進行短期實訓，親身體驗機場安檢的真實過程，進行職業(yè)崗位的體驗。2009年9月第十一屆全運會在濟南舉行，濟南空港迎來空前的運力高峰。在此期間，山旅航空服務安檢方向的學生有機會到濟南機場安檢部門的一線崗位參加實訓工作，從安檢員助手做起，在指導老師的幫助下開展工作，并很快成為獨當一面的實習安檢員。學生的收獲頗多，他們的實踐技能、服務理念在真實的工作環(huán)境中得到了全方位的鍛煉和提高。學生的優(yōu)異表現(xiàn)也得到機場方面的高度贊揚[3]。

六、結束語

中國航空業(yè)對人才的需求是數(shù)量和質(zhì)量的雙重需求，這就向?qū)I(yè)教育提出了培養(yǎng)大量的高素質(zhì)航空服務人才的要求，以滿足航空業(yè)發(fā)展的需要。這既是機遇，同時也是巨大的挑戰(zhàn)。這就要求教育中轉變思路，改革教學，通過提高教學水平和人才培養(yǎng)機制來提升專業(yè)競爭力。

參考文獻：

[1]趙影、鐘小東.關于空乘專業(yè)發(fā)展的探討[J].中國民航飛行學院學報，2006（6）.

篇10

隨著社會的發(fā)展，患者的自主意識和維權意識不斷增強，由此產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛及院內(nèi)投訴不斷增多，這也成為當今社會一個熱點、難點問題。隨著目前大中專院校招生規(guī)模不斷擴大，每年進入臨床的實習護士不斷增多，由此而帶類的相應護理安全、護理糾紛備受重視，更加劇了以上問題的產(chǎn)生。在此類事件發(fā)生時，醫(yī)院需承擔經(jīng)濟和名譽的損失，而實習生本人則產(chǎn)生嚴重心理陰影，導致實習生臨床動手能力培訓及院校的實習計劃不能很好完成甚至影響其畢業(yè)和以后的就業(yè)。本文對實習護理人員如何完成實習任務，做到學有所得、學有所成，同時在實習階段如何避免相關護理糾紛的發(fā)生進行探討，從醫(yī)療環(huán)境、強調(diào)意識、加強溝通等方面進行探討，分析問題，提出對策，最終提高實習質(zhì)量，幫助護生順利完成學業(yè)。現(xiàn)報告如下。

帶教工作中發(fā)現(xiàn)的問題

對當前醫(yī)療環(huán)境認識不足：實習護士缺乏對目前醫(yī)療形勢的正確認識。我國現(xiàn)階段的醫(yī)療改革處于十字路口，有許多的合理和不合理方面。由于各種利益的沖突此種環(huán)境下醫(yī)療糾紛是高發(fā)時期。而實習醫(yī)師剛剛從學校的象牙塔走出來，沒有臨床從醫(yī)經(jīng)驗，缺乏對這種形勢的了解。

法律意識淡漠，自我保護意識不強：實習護理人員缺乏相關的法律知識。目前我國大多數(shù)醫(yī)學院校沒有給在校學生開設專門的涉醫(yī)法律的課程，法律知識教育普遍滯后于專業(yè)知識教育。調(diào)查結果表明，實習醫(yī)師對醫(yī)療相關的法律知識了解甚少，大多數(shù)只是聽過醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故、舉證倒置等名詞，其具體含義均是一知半解。而另一方面，患者的法律意識日趨增強，如果實習醫(yī)師對相關法律知識還不清楚，工作中難免會侵犯患者一的某種權利引起一些醫(yī)療糾紛。

缺乏護患之間溝通技巧：護患之間的溝通是一門藝術，需要很好的溝通技巧。目前很多糾紛是因為溝通的不好而造成的，這也是困擾臨床工作的難題。而護理實習生則更為明顯。對患者護理不僅需要從生理上，更需要在心理上得到人文關懷。而實習護理人員在剛剛步入臨床實習階段，基本知識掌握不牢，臨床經(jīng)驗欠缺，臨床操作生疏，尤其護理操作進行不順利，更易出現(xiàn)服務不到位，溝通不暢的現(xiàn)象，引發(fā)護患糾紛。

缺乏臨床經(jīng)驗，操作技能差：實習護士在校期間多以基礎理論學習為主，幾乎沒有臨床實踐，進入臨床實習開始真正接觸患者，相當一部分實習護士不能把理論知識與臨床實踐相結合，實習過程中如果沒有嚴格按照帶教老師的要求工作，易發(fā)生護理差錯，引發(fā)護患糾紛。1名合格的護士需要2～3年的臨床培養(yǎng)。護士實習過程是一個從學校到臨床，從護生到護士轉變的過程，在此過程，護理操作技能逐步提高，臨床經(jīng)驗逐漸積累。實習護士開始進行注射、輸液等臨床護理操作時能力較差，1次成功率不高，易引起患者及家屬不滿。

對護生在實習中發(fā)生問題的對策

與校方溝通互動，提高在校護生的綜合素質(zhì)：與學校進行必要溝通，建議學校在擴招的同時，除了加強學生基礎知識、技能的學習外，要注重培養(yǎng)、提高學生的綜合素質(zhì)，強化素質(zhì)教育。要讓學生全面深刻理解護理工作的性質(zhì)和意義?？s短從學生到實習護士轉變的距離，可向他們灌輸國際名人軼事、護理老前輩的英雄事跡以及請模范優(yōu)秀護士做事跡介紹、交流等。

重視實習護生的醫(yī)療風險方面教育：①強調(diào)重視實習護生的崗前教育。崗前培訓目的是使他們明確醫(yī)院的規(guī)章制度及作為一個醫(yī)務工作者應盡的義務和職責，規(guī)范醫(yī)療文件書寫等等，為即將進入臨床科室實習打下良好的基礎。②要教育他們端正學習態(tài)度，“以患者為中心”，關心愛護患者，實習護士對于老師是學生，對于患者則是護理人員，多與患者交談溝通，不能給患者“啞巴護士”的印象；強化敬業(yè)意識，針對部分實習護士怕臟、怕累的思想，帶教老師從我做起，從點滴做起，身教重于言教，使學生以更大的熱情投入到學習中。③注重責任的早期培養(yǎng)，進入臨床科室初期，教師應結合實際操作，使實習護士對本科的各項操作有感性認識，強化各項治療的無菌觀念，為今后的獨立工作打下基礎，操作與治療應聯(lián)系實際，調(diào)動其工作的積極性，培養(yǎng)獨立工作的興趣與能力，對那些膽小、動手能力差的同學應反復多次地安排其獨立工作并及時給予鼓勵培養(yǎng)他們的同時，帶教老師一定要做到放手不放眼，強化“慎獨”思想。④組織護生學習護理核心制度和護理操作規(guī)范。具有較高的業(yè)務素質(zhì)和廣博的醫(yī)學知識是防范差錯事故發(fā)生的有效途徑，因此要求護生加強基礎護理知識和專科護理知識的學習，加強基本功的訓練和護理技術操作的培訓，學習護理核心制度，使護生能在臨床下作中認真執(zhí)行查對制度、交接班制度，不至于因查對不嚴造成打錯針、發(fā)錯藥、輸錯血和交接班不嚴而患者病情突變不知道；同時要求實習生轉科前由護士長進行考試，不及格不能轉科，減少因技術上的原因而引起糾紛從而降低護理風險系數(shù)。

嚴格挑選帶教老師：帶教老師應當具備扎實的醫(yī)學及護理基本理論知識，全面掌握護理專業(yè)的新知識、新技術，有嫻熟的操作技巧、較強的教學意識和良好的溝通能力，工作認真負責，對學生嚴格要求。因此，醫(yī)院在選擇帶教老師時，一定要嚴格把關，選擇真正德才兼?zhèn)涞淖o士來承擔帶教任務，在帶教過程中實行獎優(yōu)汰劣，通過定人培養(yǎng)的方式使帶教老師的素質(zhì)逐漸提高。