導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇學(xué)會(huì)溝通技巧的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”的活動(dòng)原來(lái)，醫(yī)院在門(mén)診窗口下了很大的決心，并在門(mén)診開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，這樣護(hù)士與患者接觸更頻繁，因此掌握溝通技巧對(duì)于緩和護(hù)患之間的矛盾，建立良好的護(hù)患關(guān)系是非常重要的。

護(hù)士應(yīng)該具有自我形象

良好的第一影響在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著事半功倍的作用，護(hù)士的儀表、姿態(tài)、言行、舉動(dòng)都直接影響著每個(gè)患者。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，護(hù)士應(yīng)衣著整齊、淡妝上崗、舉止應(yīng)端莊大方、熱情、自動(dòng)去迎接患者，從而減少患者的恐懼心理。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，而護(hù)士的良好形象往往是護(hù)士與患者溝通的關(guān)鍵起點(diǎn)，它使患者對(duì)護(hù)士有一種親切感，有利于護(hù)理工作的開(kāi)展。

溝通技巧

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：傾聽(tīng)是溝通中最重要也是最基本的一項(xiàng)技巧。護(hù)士與患者交談時(shí)要耐心，專心去聽(tīng)患者的傾訴，注意保持眼神的交流，在交談過(guò)程中，護(hù)士要使自己成為有效的聆聽(tīng)著，從而做好患者的診前分流。

運(yùn)用語(yǔ)言技術(shù)：①語(yǔ)言是交流的工具，是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)。因此針對(duì)不同的患者應(yīng)采用不同的語(yǔ)言溝通方式，對(duì)文化程度不高的解釋，要用通俗易懂的語(yǔ)言與其交流，對(duì)新來(lái)就診的患者需要耐心解釋、正確指引，使護(hù)患溝通在和諧的氣氛中進(jìn)行。②使用禮貌性、體貼關(guān)懷的語(yǔ)言，首先要尊重患者，禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)上前迎接患者并問(wèn)一聲：“同志，您哪兒不舒服”當(dāng)患者多時(shí)，要做好就診秩序，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”等禮貌性語(yǔ)言，并做好相應(yīng)的解釋工作。③注意說(shuō)話的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，護(hù)士與患者說(shuō)話時(shí)要根據(jù)不同的患者使用的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，對(duì)老年人語(yǔ)速要慢，聲音要大，對(duì)年輕人說(shuō)話語(yǔ)調(diào)勿過(guò)硬過(guò)高，否則會(huì)影響護(hù)患溝通，甚至加重患者的病情，正是語(yǔ)言可治病也可致病[1]。

非語(yǔ)言溝通技巧：非語(yǔ)言溝通技巧是指伴隨著語(yǔ)言溝通時(shí)的一些非語(yǔ)言行為，也稱為體態(tài)語(yǔ)言[2]。在門(mén)診護(hù)士工作中，患者可以從護(hù)士的面部表情、目光接觸中得到關(guān)于疾病的信息，因此護(hù)士要提倡微笑服務(wù)，以微笑接待每1例患者，從而更好地了解患者的身心要求，改變服務(wù)態(tài)度，縮短護(hù)患距離，特別是對(duì)兒童、老人給予必要的觸摸，來(lái)體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷，從而對(duì)溝通交流都有促進(jìn)作用。

在護(hù)理學(xué)飛速發(fā)展的今天，在與患者溝通時(shí)，一定要抓住不同的溝通契機(jī)，恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用語(yǔ)言或非語(yǔ)言溝通技巧，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛都起著重要的作用。

參考文獻(xiàn)

篇2

【關(guān)鍵詞】護(hù)理人員；患者； 護(hù)患糾紛；溝通技巧；體會(huì)

【中圖分類號(hào)】R485【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1005-0515(2011)04-0275-01

在“以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)”的今天，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)要求越來(lái)越高，患者的自我保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，護(hù)患糾紛日漸增多。本文就我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自2007年1月至2010年12月實(shí)行新農(nóng)合政策后所發(fā)生的20起護(hù)患糾紛回顧分析如下：

1 資料

自2007年1月至2010年12月我中心共發(fā)生醫(yī)患糾紛30例，其中直接與護(hù)理人員發(fā)生的糾紛20例（66.7%）。20例糾紛中患者認(rèn)為醫(yī)療收費(fèi)不合理1例（占5%），法制觀念淡薄1例（占5%），患者不理解及期望值過(guò)高1例（占5%），業(yè)務(wù)水平不足2例（占10%），違規(guī)操作2例（占10%），服務(wù)態(tài)度冷漠3例（占15%），缺乏溝通技巧10例（占50%）。這20例護(hù)患糾紛均發(fā)生在護(hù)齡在5年以內(nèi)的低年資護(hù)理人員身上。

2 處理及對(duì)策

收費(fèi)問(wèn)題搬出文件向患者說(shuō)明；服務(wù)態(tài)度問(wèn)題由直接責(zé)任人向患者道歉，爭(zhēng)得患者諒解；業(yè)務(wù)水平不足、違規(guī)操作問(wèn)題由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)當(dāng)事人向患者誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)，并做出相應(yīng)的賠償；其它問(wèn)題均由護(hù)士長(zhǎng)向患者做進(jìn)一步的解釋說(shuō)明，取得患者理解。

3 結(jié)果

20例護(hù)患雙方當(dāng)事人對(duì)事件處理的滿意率為100%，沒(méi)使事件升級(jí)，既維護(hù)了護(hù)患雙方的利益，又維護(hù)了醫(yī)院的聲譽(yù)，贏得了護(hù)、患、醫(yī)院三方的好評(píng)。

4 分析

我中心三年共發(fā)生醫(yī)患糾紛30例，護(hù)患糾紛20例，占66.7%，這與護(hù)理人員處在工作的第一線，與病人接觸最多、時(shí)間最長(zhǎng)易發(fā)生糾紛有關(guān)；所有糾紛均發(fā)生在5年以內(nèi)的低年資護(hù)理人員身上，且業(yè)務(wù)水平及違規(guī)操作各占10%、服務(wù)態(tài)度占15%、而溝通障礙占50%，這都與低年資護(hù)理人員缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力有待提高、服務(wù)態(tài)度有待改善、法規(guī)意識(shí)有待加強(qiáng)有關(guān)，也說(shuō)明低年資護(hù)理人員的溝通技巧需要進(jìn)一步加強(qiáng)和提高。

5 體會(huì)

5.1 增強(qiáng)法制觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí):護(hù)理人員在工作之余要認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，學(xué)會(huì)尊重病人的權(quán)利，學(xué)會(huì)保護(hù)自己；同時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變服務(wù)行為，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，這不是表現(xiàn)在口頭上，最主要的是落實(shí)在行動(dòng)上。要組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，平時(shí)工作中自覺(jué)約束護(hù)理行為，保護(hù)患者并自我保護(hù)，防范護(hù)患糾紛[1]。

5.2 落實(shí)制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范操作:嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心，規(guī)范操作是保證護(hù)理安全的有效方法。在日常工作中加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，定期進(jìn)行理論和技術(shù)考核，只有掌握較寬知識(shí)面的護(hù)理人員，才能獲得病人及家屬的信賴。嫻熟、高超的技術(shù)，必定會(huì)增加病人的安全感，使他們從心理上找到信賴和托付。如小兒靜脈針能做到“一針見(jiàn)血”就能贏得患者的信任，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

5.3 利用溝通技巧，加強(qiáng)護(hù)患溝通，化解護(hù)患糾紛:護(hù)患溝通是護(hù)理人員與病人及其親屬之間的溝通，有效的護(hù)患溝通有助于了解患者的身心狀態(tài)，向患者獲取準(zhǔn)確的信息。這是護(hù)理人員為患者服務(wù)，減輕患者身心痛苦，實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系升華，促進(jìn)護(hù)患理解與支持，提高護(hù)理質(zhì)量的前提。

5.3.1 認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的必要性和重要性:

5.3.1.1 患者的需求 筆者在近30年的護(hù)理工作中，深深感到護(hù)患溝通是現(xiàn)代護(hù)理工作中不可忽視的問(wèn)題，是融洽護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是衡量護(hù)士素質(zhì)修養(yǎng)、水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一?；颊邉?cè)朐?，?duì)醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員感到陌生，甚至有恐懼心理，護(hù)士既要配合醫(yī)生治療患者機(jī)體上的疾病又要考慮患者的心理需求，同時(shí)要顧及患者及家屬的情感需求，根據(jù)患者不同年齡段的心理特點(diǎn)和不同的心理反應(yīng)，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理。溝通也是一種護(hù)理，通過(guò)護(hù)患溝通能緩解患者緊張焦慮的心情，讓病人產(chǎn)生一種由衷的信任感和安全感。

5.3.1.2 護(hù)理工作的基礎(chǔ) 溝通是行動(dòng)的開(kāi)始，有效溝通需要護(hù)理人員從主觀上認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通工作的重要性，要區(qū)別病人的不同情況及需求，并且將其落到實(shí)處以提高溝通的效果，更好地為患者服務(wù)。為提高護(hù)患溝通成效，要督促護(hù)士不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不斷托寬知識(shí)面、完善自己，提高業(yè)務(wù)水平和能力。每個(gè)護(hù)理人員從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通的重要性和必要性，才能自覺(jué)自愿的和患者溝通和交流，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到我們的護(hù)理工作，不再是以疾病為中心，而是一個(gè)具有生理、心理及社會(huì)需要的整體，是構(gòu)建和諧社會(huì)的一員。

5.3.2 護(hù)理人員應(yīng)掌握溝通的技巧和方法:護(hù)患溝通技巧的正確運(yùn)用是良好護(hù)患關(guān)系建立的基礎(chǔ)，有利于更好地實(shí)施醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃,對(duì)提高患者的滿意度,提高患者治療和護(hù)理的依從性,減少護(hù)患糾紛具有重要意義[2]。

5.3.2.1 非語(yǔ)言溝通技巧:非語(yǔ)言溝通是以肢體作為載體，通過(guò)人體的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息交流。非語(yǔ)言溝通不僅有輔助有聲語(yǔ)言的作用，而且由于其具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力、吸引力，所以往往比語(yǔ)言信息更有感染力。有人認(rèn)為非語(yǔ)言溝通的重要性甚至超過(guò)語(yǔ)言性溝通。站立迎接、微笑問(wèn)候是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護(hù)患之間的距離，給患者帶來(lái)愉快的心情，增加其對(duì)護(hù)士的信任感（3例因“哭喪著臉”引起）；眼睛是心靈的窗戶，護(hù)士可通過(guò)眼神表達(dá)對(duì)患者痛苦的同情，傾聽(tīng)患者對(duì)病情的敘述使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來(lái)良好的心境；護(hù)士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；觸摸是一種有用的護(hù)患溝通方法,在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下，可以用輕輕的撫摸來(lái)代替，撫摸可以使不安的患者平靜下來(lái)；對(duì)聽(tīng)力和視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，有加強(qiáng)溝通的作用；對(duì)兒童，適當(dāng)?shù)膿崦梢允棺o(hù)患關(guān)系更加融洽。反之護(hù)士不良的非語(yǔ)言刺激，可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負(fù)擔(dān)，從而影響護(hù)患溝通和治療。

5.3.2.2 語(yǔ)言溝通技巧:護(hù)患溝通的主要方法是語(yǔ)言交流。護(hù)士所使用的語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語(yǔ)言，不能使用影響護(hù)患溝通的直、快、粗的語(yǔ)言，應(yīng)注意說(shuō)話的態(tài)度、方式、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛（3例因聲音響亮引起），針對(duì)患者住院期間不同的需要，應(yīng)采取不同的談話內(nèi)容，如患者入院時(shí)，應(yīng)給予熱情詳細(xì)的入院介紹，包括自我介紹、床位醫(yī)生、環(huán)境介紹、陪護(hù)制度、醫(yī)院規(guī)章制度、新農(nóng)合的入院流程及相關(guān)政策、證件等；患者住院期間，根據(jù)疾病發(fā)生的不同時(shí)期、相關(guān)知識(shí)以及怎樣配合治療、護(hù)理的知識(shí)，手術(shù)病人術(shù)前術(shù)后的注意事項(xiàng)及新醫(yī)改后的用藥規(guī)定等；在辦理出院手續(xù)時(shí)，護(hù)士應(yīng)耐心解釋住院費(fèi)用的各項(xiàng)清單，使陪護(hù)人員感覺(jué)到每一項(xiàng)費(fèi)用都合理、無(wú)異議，同時(shí)介紹功能鍛煉、康復(fù)要點(diǎn)、定期復(fù)查、隨訪及出院流程和新農(nóng)合的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)等。這些護(hù)患溝通的內(nèi)容，都需要護(hù)士運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)完成，從而使患者理解、信任、配合護(hù)理工作，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。

掌握患者不同的個(gè)性及心理特征是語(yǔ)言交流收到良好效果的重要一環(huán)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，護(hù)理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求，而是心理和個(gè)性的滿足[3]。對(duì)不同個(gè)性的人采取不同方式，對(duì)精力充沛、感情、語(yǔ)言、動(dòng)作強(qiáng)烈迅速的“興奮型”患者，注意談話在平靜氣氛中進(jìn)行；對(duì)性格較為固執(zhí)，做事缺乏果斷的“安靜型”患者，談話要有耐心，循循善誘，措辭婉轉(zhuǎn)；對(duì)年輕患者交談要注意避免使用教訓(xùn)性的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年患者交談時(shí)應(yīng)使用尊重、關(guān)心、體貼的語(yǔ)言，并輔以積極有效的傾聽(tīng)，增強(qiáng)交流效果。

5.3.2.3 護(hù)患溝通要做到一個(gè)尊重二個(gè)掌握三個(gè)留意四個(gè)避免:一個(gè)尊重：尊重患者，用心傾聽(tīng)，用患者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流。尊重是護(hù)患溝通的前提，護(hù)士在工作中要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)對(duì)患者的尊重，如有禮貌地稱呼對(duì)方，使其產(chǎn)生相互平等及相互尊重的感受[4]。溝通時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)患者及家屬的敘述，使患者通過(guò)交流的方式把自己的苦悶傾訴出來(lái)，以減輕心理痛苦，不要中途打斷話題，對(duì)患者及家屬的提問(wèn)要耐心解釋，然后安慰疏導(dǎo)患者使患者感到家一般的溫暖，感到護(hù)士的關(guān)懷，不要搪塞應(yīng)付，不懂的應(yīng)請(qǐng)求醫(yī)生或護(hù)士長(zhǎng)解釋； 同時(shí)要因人而異，用患者能聽(tīng)懂的語(yǔ)言（禁用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)）與之交流，這樣不僅能使患者了解到有關(guān)他所患疾病的相關(guān)知識(shí)，還能拉近護(hù)理人員與患者之間的關(guān)系。二個(gè)掌握:掌握患者的檢查結(jié)果、診斷、病情、治療、護(hù)理及醫(yī)藥費(fèi)用情況，并能做相應(yīng)的解釋和說(shuō)明；掌握患者及家屬社會(huì)心理因素。三個(gè)留意:留意溝通對(duì)象的情緒變化和感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。四個(gè)避免:避免強(qiáng)求溝通對(duì)象立即接受自己的意見(jiàn)；避免語(yǔ)言過(guò)激；避免過(guò)多使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)；避免醫(yī)護(hù)人員對(duì)疾病的診斷、病情的解釋不一致。

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篇3

關(guān)鍵詞：人際溝通 問(wèn)題 解決方法

馬克思說(shuō)過(guò)，人是一切社會(huì)關(guān)系的總和。每個(gè)人在生活以及工作中都要不斷地與各種人進(jìn)行交往。對(duì)于電力企業(yè)調(diào)度人員來(lái)說(shuō)，人際溝通更為頻繁，尤其是在電力企業(yè)這一特殊的行業(yè)，調(diào)度人員人際溝通的好壞可能直接會(huì)影響到工作的順利開(kāi)展以及客戶滿意度。因此，電力企業(yè)調(diào)度人員應(yīng)高度重視人際溝通能力的培養(yǎng)，便于為其工作的開(kāi)展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件。

1.人際溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題

1.1溝通態(tài)度方面

態(tài)度決定一切，人際溝通態(tài)度的是否端正將會(huì)直接影響到溝通的效果。很多人際溝通效果的不如人意基本上都是因?yàn)閼B(tài)度的問(wèn)題所導(dǎo)致的。調(diào)度人員的工作本質(zhì)上屬于管理服務(wù)工作，調(diào)度人員工作的開(kāi)展應(yīng)服從以及服務(wù)于生產(chǎn)部門(mén)以及客戶的需要，如果態(tài)度不端正，那么自身的定位很可能出現(xiàn)偏差，進(jìn)而導(dǎo)致溝通效果的不如人意。例如筆者所在的公司就是一個(gè)國(guó)有企業(yè)旗下的電力公司，一些調(diào)度人員在工作態(tài)度方面存在很多問(wèn)題，各種不負(fù)責(zé)任的情況屢屢發(fā)生，這嚴(yán)重的影響到了調(diào)度人員工作的有效性。事實(shí)上只有職業(yè)道德高尚的人員才能勝任調(diào)度的工作，調(diào)度員及各崗位值班人員在上崗之前必須經(jīng)過(guò)職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。

1.2溝通技巧方面

溝通技巧對(duì)于人際溝通的效果具有很大的提升作用，觀察人際溝通中出現(xiàn)的很多問(wèn)題，其背后都可以發(fā)現(xiàn)溝通技巧不足的影子。溝通技巧涉及到多個(gè)方面，例如語(yǔ)氣、場(chǎng)合、時(shí)間以及溝通方式的選擇等等，這些方面如果不能被有效考慮到就會(huì)出現(xiàn)很多難以預(yù)料的溝通后果。舉例而言，溝通方式一般有書(shū)面溝通、口頭溝通等方式，兩種溝通方式的運(yùn)用不當(dāng)就會(huì)產(chǎn)生不一樣的后果。筆者曾遇到過(guò)此類案例，在電力調(diào)度命令下達(dá)的過(guò)程中往往會(huì)涉及到不同部門(mén)利益之間的沖突，這就客觀上需要調(diào)度人員具有一定的協(xié)調(diào)技巧來(lái)將各個(gè)部門(mén)的利益統(tǒng)一到企電力企業(yè)這一整體利益目標(biāo)之下，通過(guò)靈活運(yùn)用人際溝通技巧化解可能的沖突。

1.3溝通渠道方面

人際溝通中另外一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題就是溝通渠道不暢所導(dǎo)致，溝通渠道一般可以分為正式渠道以及非正式渠道兩種。溝通渠道帶來(lái)的人際溝通問(wèn)題往往表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是本應(yīng)該由非正式渠道進(jìn)行溝通的事情卻用正式渠道進(jìn)行解決，二是一些本應(yīng)通過(guò)正式渠道進(jìn)行溝通的事情卻用非正式渠道進(jìn)行溝通，三是正式渠道以及非正式渠道都不暢通，最后一種情況所造成的后果最為嚴(yán)重，當(dāng)人際溝通無(wú)法有效開(kāi)展時(shí)極易引發(fā)激烈沖突。舉例而言，電力企業(yè)的調(diào)度命令必須通過(guò)調(diào)度通訊系統(tǒng)下達(dá)，受令人必須在復(fù)誦、核對(duì)無(wú)誤后執(zhí)行，命令完成后應(yīng)立即向值班調(diào)度員報(bào)告，命令下達(dá)和接受雙方均必須做好記錄和錄音，在此調(diào)度命令傳達(dá)的過(guò)程中一定要注意溝通渠道的暢通性。

2.提升人際溝通效果的對(duì)策

在人際溝通的重要性已經(jīng)獲得公認(rèn)背景下，如何采取有效措施來(lái)改善人際溝通效果已經(jīng)成為企業(yè)管理者必須要面對(duì)的課題，本文結(jié)合自身的管理工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合人際溝通的一般原理，提出以下幾點(diǎn)促進(jìn)人際溝通效果提升的對(duì)策：

2.1端正人際溝通態(tài)度

人際溝通的目的是為了解決某一問(wèn)題，此目的指引著人際溝通。企業(yè)調(diào)度人員在人際溝通中一定要樹(shù)立一個(gè)良好的態(tài)度，進(jìn)而促進(jìn)溝通效果的提升。正確的人際溝通態(tài)度要包括以下幾個(gè)內(nèi)容：一是換位思考原則，人及溝通中應(yīng)盡量做到換位思考，進(jìn)而減少因?yàn)榱?chǎng)不同所造成的爭(zhēng)執(zhí)；二是平等原則，溝通中應(yīng)樹(shù)立一個(gè)平等的溝通氛圍，既不能趾高氣揚(yáng)，也不可自覺(jué)低人一等，平等是溝通有效開(kāi)展的基礎(chǔ)條件；三是真誠(chéng)原則，真誠(chéng)是溝通的基礎(chǔ)，缺少了真誠(chéng)溝通也就是敷衍應(yīng)付，難以達(dá)到溝通目的。

2.2強(qiáng)化人際溝通技巧

溝通技巧的強(qiáng)化需要對(duì)員工開(kāi)展有關(guān)人際溝技巧培訓(xùn)方面的講座，通過(guò)講座的培訓(xùn)使其了解到溝通中需要注意的幾方面問(wèn)題，具體包括以下幾個(gè)方面：一是注意溝通場(chǎng)合的選擇，有些事情適合在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行，有些溝通就不始于在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行，一般來(lái)說(shuō)涉及到懲罰或者個(gè)人隱私的溝通需要私下進(jìn)行，而涉及到表?yè)P(yáng)的事情適宜在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行溝通；二是溝通中應(yīng)注意肢體語(yǔ)言的運(yùn)用，研究發(fā)現(xiàn)人際溝通中肢體語(yǔ)言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應(yīng)注意用肢體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行溝通；三是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，良好傾聽(tīng)可以帶來(lái)溝通效果的提升，在傾聽(tīng)中應(yīng)適時(shí)予以肯定，進(jìn)而使得溝通對(duì)象感覺(jué)舒適。

2.3暢通人際溝通渠道

溝通渠道的暢通對(duì)于減少人際溝通中有可能發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)具有良好的促進(jìn)作用，一個(gè)企業(yè)中溝通渠道往往不止一條，每一種溝通渠道都應(yīng)保持暢通，畢竟沒(méi)中溝通渠道的運(yùn)用都是有情景限制的，哪種事情可以用正式渠道進(jìn)行溝通以及哪種不可以用正式渠道進(jìn)行溝通都是有區(qū)別的。溝通渠道的暢通有賴于完善的制度來(lái)加以確保，通過(guò)完善溝通渠道暢通機(jī)制保證上行溝通、下行溝通以及平衡溝通否認(rèn)順暢。

通過(guò)對(duì)人際溝通中常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，本文認(rèn)為在人際溝通重要性不斷強(qiáng)化的背景下，電力企業(yè)調(diào)度人員一定要高度重視人際溝通技能的培養(yǎng)，具體來(lái)講就是應(yīng)從溝通態(tài)度、溝通技巧以及溝通渠道等三個(gè)方面加以改進(jìn)。電力企業(yè)調(diào)度人員人際溝通能力的提升不是短時(shí)間內(nèi)就可以實(shí)現(xiàn)的，不但需要調(diào)度人員自身持之以恒的努力，同時(shí)還需要外部創(chuàng)造良好的條件?？傊穗H溝通是一門(mén)高深的學(xué)問(wèn)，需要調(diào)度人員不斷在實(shí)踐中磨練、提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]王自豪.淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧中[J].小企業(yè)管理與科技，2011(6)

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（一）部分審計(jì)人員對(duì)溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足

內(nèi)部審計(jì)工作的特殊性，決定了其審計(jì)人員應(yīng)該具備較強(qiáng)的溝通技巧和能力，能夠恰當(dāng)?shù)嘏c被審計(jì)者交流和溝通，融洽雙方的關(guān)系，打消對(duì)立面。使被審計(jì)者能夠積極主動(dòng)的接受審計(jì)結(jié)果和審計(jì)建議。目前，基層行少數(shù)審計(jì)人員對(duì)有效溝通的認(rèn)識(shí)不足，忽略了有效溝通的重要性，審計(jì)工作中缺乏服務(wù)意識(shí)，因此容易和被審計(jì)部門(mén)產(chǎn)生對(duì)立情緒，從而引發(fā)沖突，造成審計(jì)關(guān)系惡化。

（二）部分審計(jì)人員角色轉(zhuǎn)換不夠，導(dǎo)致溝通效果欠佳

在審計(jì)過(guò)程中彼此能夠做到尊重，就容易溝通。和被審計(jì)者之間建立起尊重、信任的感情基礎(chǔ)，是進(jìn)行順利溝通的前提。目前，基層行少數(shù)審計(jì)人員沒(méi)有完全完成角色轉(zhuǎn)換，自身定位不準(zhǔn)確，還是以“監(jiān)督者”、“警察”的角色和被審計(jì)對(duì)象交流，說(shuō)話態(tài)度過(guò)于強(qiáng)硬，姿態(tài)過(guò)于高，不懂得尊重他人，不能以理服人，導(dǎo)致溝通效果欠佳。

（三）部分審計(jì)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，缺乏溝通交流技巧

目前，基層行少數(shù)審計(jì)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)較單一，年齡偏大，接受新知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新技能難度加大。沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)的心理學(xué)方面的知識(shí)培訓(xùn)，導(dǎo)致語(yǔ)言表達(dá)能力不足，分析判斷能力欠缺，缺乏有效進(jìn)行溝通的技能。

（四）“級(jí)別平行”造成溝通難度加大

現(xiàn)行的內(nèi)審的體制實(shí)行的是“監(jiān)督同級(jí)、下查一級(jí)”的模式，內(nèi)審部本作為本級(jí)行的一個(gè)內(nèi)設(shè)職能部門(mén)，在本級(jí)行長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，業(yè)務(wù)上接受上級(jí)行內(nèi)審部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，這種模式下內(nèi)審部門(mén)和本單位其他職能部門(mén)在級(jí)別上屬于平行，容易造成審計(jì)監(jiān)督特別是同級(jí)監(jiān)督過(guò)程中溝通難度加大，少數(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)審計(jì)溝通存在一定的抵觸情緒，給審計(jì)項(xiàng)目的順利實(shí)施帶來(lái)一定的阻力。

二、新形勢(shì)下提升基層行內(nèi)部審計(jì)溝通能力對(duì)策建議

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，突出溝通重點(diǎn)

新形勢(shì)下要求內(nèi)審人員不能只做“消防員”，而要提高事前分析、事中控制能力。事前分析的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是加強(qiáng)與相關(guān)職能部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，從反饋意見(jiàn)中分析并發(fā)現(xiàn)被審計(jì)單位可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)而通過(guò)事中控制，及時(shí)采取有效措施控制并消除存在的風(fēng)險(xiǎn)。因此，審計(jì)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，提高有效溝通在審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施中重要性的認(rèn)識(shí)，在溝通中突出重點(diǎn)環(huán)節(jié)，注重與被審單位的協(xié)調(diào)，與被審計(jì)單位人員建立和諧、融洽的人際關(guān)系。因此，審計(jì)人員一定要放下姿態(tài)，以平等和尊重對(duì)待被審計(jì)單位，最大限度地消除對(duì)立，達(dá)到統(tǒng)一，化阻力為動(dòng)力，促進(jìn)審計(jì)項(xiàng)目的順利實(shí)施。

（二）樹(shù)立轉(zhuǎn)型理念，提高溝通實(shí)效

內(nèi)部審計(jì)工作的目的不是審查和評(píng)價(jià)被審計(jì)部門(mén)的差錯(cuò)和失誤，而要充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)服務(wù)組織治理和風(fēng)險(xiǎn)管理的作用。因此，內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)當(dāng)通過(guò)溝通及時(shí)妥善的解除分歧和誤會(huì)，化解人際沖突，以保證審計(jì)工作正常進(jìn)行。可以通過(guò)協(xié)商、說(shuō)服、妥協(xié)、通融等方法妥善化解沖突。還要加大審計(jì)宣傳力度，讓被審計(jì)單位了解內(nèi)部審計(jì)是服務(wù)于職能部門(mén)，它能有效幫助職能部門(mén)防弊糾錯(cuò)，改進(jìn)和完善組織的風(fēng)險(xiǎn)管理與控制體系，規(guī)避各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)損失，內(nèi)部審計(jì)對(duì)職能部門(mén)的進(jìn)行的是“免費(fèi)體檢”行為，而不是找事挑刺的。進(jìn)而使他們理解、信任和支持審計(jì)工作，迅速拉近與被審計(jì)單位的距離，消除被審計(jì)單位的戒備心理，取得被審計(jì)單位的積極配合、支持與幫助，最終實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)的價(jià)值增值。另外，溝通中還要注意兩方面的問(wèn)題：一是溝通前要制定妥善的溝通計(jì)劃，區(qū)分接受者的個(gè)性特征、心理情緒、知識(shí)水平等。二是要注意選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。內(nèi)部審計(jì)人員溝通時(shí)應(yīng)注意環(huán)境干擾，接受者正忙于其他事情、心不在焉或情緒狀態(tài)不好等因素都會(huì)影響溝通效果，因此應(yīng)選擇接受者更容易接受和理解的時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通。

（三）提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化溝通技巧

內(nèi)部審計(jì)溝通效果的優(yōu)劣，審計(jì)結(jié)果建議能否與被審計(jì)部門(mén)達(dá)成一致，與審計(jì)人員的綜合能力和自身素質(zhì)有直接的關(guān)系，因此有效的溝通是審計(jì)人員自身素質(zhì)和修養(yǎng)的一種體現(xiàn)，同時(shí)也是內(nèi)審人員開(kāi)展工作的劑，是一種能力也是一種修養(yǎng)。因此，內(nèi)審人員應(yīng)該在思想意識(shí)中提高對(duì)有效溝通能力及方法和技巧的重視。審計(jì)人員在溝通中扮演的不是“警察”，而是“管理咨詢師”，所以審計(jì)人員要熟知有關(guān)心理學(xué)方面的知識(shí)，在溝通中學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，避免先入為主。良好的溝通需要平和的心態(tài)和高尚的人格素質(zhì)，要避免指責(zé)性或領(lǐng)導(dǎo)性口吻，如果高高在上，語(yǔ)氣生硬，會(huì)造成受訪者心理上的壓力而阻礙溝通，自然無(wú)法取得受訪者的尊重和理解，審計(jì)溝通更無(wú)從談起。良好的語(yǔ)言溝通是緩解內(nèi)部審計(jì)溝通障礙的最有效方式。語(yǔ)言溝通技巧應(yīng)立足于以下三個(gè)方面：一是傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是加強(qiáng)語(yǔ)言溝通技巧的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，只有保障傾聽(tīng)的更準(zhǔn)確性，才能夠進(jìn)行良好的語(yǔ)言溝通。因此，傾聽(tīng)時(shí)，應(yīng)抓重點(diǎn)信息，即中心思想和主要觀點(diǎn)，在對(duì)方講述過(guò)程中，應(yīng)在較短的時(shí)間內(nèi)將對(duì)方的中心思想摸透，為進(jìn)行與對(duì)方的溝通奠定基礎(chǔ)；二是說(shuō)話。說(shuō)話時(shí)避免語(yǔ)言內(nèi)容空洞繁瑣，其講述內(nèi)容應(yīng)有針對(duì)性，切實(shí)做到一針見(jiàn)血、一語(yǔ)中的。同時(shí)，盡可能將嚴(yán)肅的問(wèn)題輕松化、復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化；三是談話。談話是傾聽(tīng)與說(shuō)話的雙向過(guò)程，進(jìn)行談話過(guò)程中，內(nèi)部審計(jì)人員的語(yǔ)言應(yīng)具有中立性、客觀性、目的性、明確性、公平性、啟發(fā)性以及平衡性，學(xué)會(huì)運(yùn)用幽默的言語(yǔ)化解彼此之間的種種不愉快，進(jìn)而，確保內(nèi)部審計(jì)人員與被審計(jì)人員溝通與交流的順利有序開(kāi)展。

（四）建立健全多層次的有效溝通體系

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關(guān)鍵詞：護(hù)理語(yǔ)言；溝通技巧；臨床護(hù)理工作

在臨床護(hù)理工作中，有效應(yīng)用語(yǔ)言溝通技巧，建立患者信心，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與融入對(duì)方情感等已成為護(hù)患溝通的原則，也是獲得患者和家屬較高滿意度的有力保障。 隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的不斷深入，以前那種以軀體護(hù)理為主的護(hù)理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者的需要，護(hù)士必須要通過(guò)有效溝通，真正走進(jìn)患者內(nèi)心世界，了解他們，獲得患者信任并幫助他們。加強(qiáng)心理護(hù)理，使患者能充分享受各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的過(guò)程中，要取得患者的信任，這就要求我們必須正確理解溝通，面對(duì)溝通，掌握溝通技巧。

語(yǔ)言溝通技巧在處理護(hù)患關(guān)系中非常重要。當(dāng)護(hù)士用恰當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言與患者交流時(shí)，護(hù)士與患者之間的心理距離就會(huì)逐漸拉近，能夠使對(duì)方獲得心理滿足時(shí)，對(duì)方就會(huì)信任你，保持愉快的心情，積極配合治療。反之，則會(huì)引起對(duì)方的不快，甚至?xí)箤?duì)方對(duì)護(hù)士產(chǎn)生誤解，極度反感，產(chǎn)生不信任，緊張、憂郁、恐懼甚至喪失信心，拒絕合作，以至于故意用各種行為，言語(yǔ)刁難護(hù)士。所以，語(yǔ)言溝通就成為護(hù)患溝通的橋梁[1]，護(hù)理語(yǔ)言也是護(hù)理工作者與患者進(jìn)行溝通的最基本、最重要的工具。護(hù)士必須掌握良好的語(yǔ)言溝通技巧，專業(yè)的知識(shí)水準(zhǔn)，熟練的技術(shù)操作，不僅讓患者感到溫暖，被關(guān)懷，而且對(duì)護(hù)士感到信任，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療，促進(jìn)早日康復(fù)。交流的技巧需要在日常工作中不斷的靈活掌握和運(yùn)用。面對(duì)患者，護(hù)士該如何展示之間的語(yǔ)言溝通技巧呢？

1禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提

語(yǔ)言是人們交流和傳遞信息的工具，是心靈的聲音。護(hù)士良好的愿望、美好的心愿、熱情的態(tài)度、誠(chéng)摯的關(guān)懷，都是通過(guò)行為來(lái)體現(xiàn)，通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。要把握好與患者初次見(jiàn)面的時(shí)機(jī)，著裝得體，精神飽滿，交談時(shí)以講求文明禮貌為原則，交談中使用禮貌性語(yǔ)言，如您好、謝謝、對(duì)不起、別客氣等等，都會(huì)令患者感到親切融洽無(wú)拘束，如對(duì)患者不能以床號(hào)稱呼，而應(yīng)注意根據(jù)年齡、性別、職業(yè)等來(lái)稱呼患者，力求恰當(dāng)，避免直呼大名，使用患者喜歡聽(tīng)的稱謂，適當(dāng)使用敬語(yǔ)，以消除患者對(duì)護(hù)士的陌生感，獲得患者的信任、尊重和友誼，予以治療護(hù)理時(shí)良好的配合。護(hù)士與患者的禮貌交流，必然導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的良好循環(huán)，是護(hù)士進(jìn)行交流的基礎(chǔ)。在為患者進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)要采用商量的口吻，避免命令式語(yǔ)氣強(qiáng)加于人。在護(hù)理操作時(shí)，要使用解釋性語(yǔ)言，可以消除患者的疑慮，高高興興明明白白接受治療。對(duì)于一些重要的隱私事情，如精神疾病、生理缺陷、性病等，要使用保護(hù)性語(yǔ)言，尊重患者的隱私權(quán)。

2關(guān)注患者

在與患者交流時(shí)，護(hù)士的眼神應(yīng)體現(xiàn)出你的自信，你對(duì)患者的關(guān)懷與同情。同時(shí)還要注意傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是一種重要的交流技巧，要學(xué)會(huì)做一個(gè)會(huì)傾聽(tīng)患者聲音的護(hù)士，用眼睛、面部表情和語(yǔ)調(diào)來(lái)表示對(duì)患者的關(guān)注。傾聽(tīng)時(shí)的專心致志，與患者的目光接觸等[2]。傾聽(tīng)時(shí)姿勢(shì)要盡量前傾，這是一種肢體語(yǔ)言，所體現(xiàn)的是對(duì)患者的關(guān)注與關(guān)心。同時(shí)對(duì)于患者的交談給予一定的回應(yīng)，使患者有信心交談下去?；颊咴诰驮\時(shí)，有的心情非常憂郁，顧慮重重，心里害怕，擔(dān)心在檢查、治療時(shí)痛苦，護(hù)士友善、關(guān)懷的語(yǔ)氣可以使患者感到親切、溫暖，消除患者內(nèi)心的憂慮和恐懼。護(hù)士通過(guò)交談，抓住患者所提供的信息，評(píng)估患者的情況，找出相關(guān)護(hù)理問(wèn)題，與家屬共同制訂護(hù)理計(jì)劃，共同實(shí)施，如手術(shù)患者術(shù)后飲食問(wèn)題，通過(guò)家屬配合，根據(jù)患者的口味、習(xí)慣等共同制定適合患者并有利于患者康復(fù)的飲食，以滿足患者的機(jī)體需要，促進(jìn)康復(fù)。

3應(yīng)用老方式語(yǔ)言交流方式

首次交流時(shí)應(yīng)首先介紹自我身份，并用和藹可親的語(yǔ)言使患者感到真摯、體貼，以減少其對(duì)醫(yī)院、科室環(huán)境的陌生感。要表示此次交流的目的，按所制定評(píng)估內(nèi)容逐項(xiàng)詢問(wèn)，讓患者感到如同親人一樣在努力幫助他。護(hù)士應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)患者的感覺(jué)或癥狀，了解患者的真正需要，選擇開(kāi)放式問(wèn)句，抓住關(guān)鍵詞，如以"昨晚睡得好嗎""你感覺(jué)怎樣"、"有什么不舒服嗎？"等等這樣的問(wèn)題開(kāi)頭，就可能給患者講話的機(jī)會(huì)，擴(kuò)寬交談的范圍。針對(duì)不同的患者情況護(hù)士應(yīng)靈活有序的采取不同的宣教內(nèi)容，溝通時(shí)語(yǔ)言精練，內(nèi)容具體，反復(fù)強(qiáng)化。

4應(yīng)用疏導(dǎo)式語(yǔ)言

護(hù)士對(duì)患者哀怨、痛苦等情況應(yīng)予以理解和同情，交談時(shí)不要制止患者，使其暢所欲言，傾吐心中的苦悶和憂慮，然后用疏導(dǎo)式語(yǔ)言慢慢使其平靜下來(lái)，這種談話本身是一種心理治療，患者可以通過(guò)交談，解除心中的積怨，疏泄了憂傷和苦悶，對(duì)病情往往會(huì)有很大的改善。

5護(hù)士語(yǔ)言運(yùn)用的原則

良好的語(yǔ)言對(duì)大腦皮層起到保護(hù)性作用，避免神經(jīng)系統(tǒng)的刺激，以獲得理想的效果。語(yǔ)言可引起患者情緒和情感反應(yīng)，從而產(chǎn)生治病或致病的作用。因此，護(hù)士應(yīng)遵守保護(hù)性原則，運(yùn)用良好的治療語(yǔ)言。語(yǔ)言應(yīng)合乎科學(xué)性，表達(dá)要清楚體貼，以準(zhǔn)確傳遞信息，充分發(fā)揮語(yǔ)言的治療作用。語(yǔ)言的措辭、用語(yǔ)、詞語(yǔ)等方面應(yīng)注意講究藝術(shù)效果，才能恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)善良的愿望與深切的同情。要善于根據(jù)不同的對(duì)象和具體情況，靈活使用，以達(dá)到相互配合治療疾病的目的。

6采用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式

在進(jìn)行健康宣教中，根據(jù)患者不同文化層次運(yùn)用合適的語(yǔ)言與其交談，用詞要通俗、準(zhǔn)確、明晰，交談要采用口頭語(yǔ)言形式，以達(dá)到患者正確理解，避免使用深?yuàn)W的詞句以及過(guò)多的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。如患者文化程度低，在溝通時(shí)先要仔細(xì)的傾聽(tīng)患者所表達(dá)的意思，反復(fù)詢問(wèn)，認(rèn)真分析，充分理解，交談時(shí)要選擇淺顯易懂的語(yǔ)言，不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，不僅便于患者理解其內(nèi)涵，還會(huì)給患者留下深刻印象，繼而高度重視心理狀態(tài)對(duì)自身疾病轉(zhuǎn)歸的影響。讓患者明白所交流的具體內(nèi)容，才能使患者產(chǎn)生信任感。在實(shí)際溝通中，針對(duì)患者的情況要特別注意避免對(duì)患者造成心理傷害的內(nèi)容，以免產(chǎn)生副作用，增加患者的心理壓力而影響患者配合治療，甚至產(chǎn)生輕生的念頭。

7談話的內(nèi)容應(yīng)有針對(duì)性

護(hù)士要根據(jù)患者的不同的疾病，運(yùn)用掌握的專業(yè)知識(shí)，向患者講述他們所需了解的知識(shí)，這樣可以增加患者的信任感，具體內(nèi)容包括：疾病各個(gè)階段的衛(wèi)生宣教，各種檢查化驗(yàn)前的注意事項(xiàng)，用藥要求及不良反應(yīng)等，這些都是溝通過(guò)程中的重要內(nèi)容[3]。不照顧患者心理隨意透露一些診斷治療中保密性的信息和內(nèi)容，語(yǔ)言粗魯、刻薄，甚至惡語(yǔ)傷人，出言不遜等都會(huì)起到嚴(yán)重的后果。在溝通交流時(shí)適度應(yīng)用保護(hù)性醫(yī)療，一切以維護(hù)患者的身心健康和有利于疾病康復(fù)為目的。因此，護(hù)士所用的語(yǔ)言應(yīng)該是親切美好，悅耳動(dòng)聽(tīng)的。這樣會(huì)給患者帶來(lái)愉。根據(jù)談話對(duì)象采用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式，使不同的對(duì)象均有新的收獲。

8重視非語(yǔ)言的作用

非語(yǔ)言交流常與交流同時(shí)出現(xiàn)，以表情、眼神、儀表、姿勢(shì)、手勢(shì)以及空間距離等方式進(jìn)行信息溝通，這些情形往往是無(wú)意識(shí)的，因而顯得更真實(shí)，為患者及家屬所重視。樹(shù)立良好的護(hù)士形象，端裝的儀表、穩(wěn)重的舉止、得體的語(yǔ)言，嫻熟的操作技術(shù)能使患者獲得親切感，信任感。通過(guò)眼神的交流可以吸引患者的注意力，適當(dāng)?shù)膿崦袝r(shí)也會(huì)產(chǎn)生良好的效果，如對(duì)兒童患者的撫摸、摟抱；對(duì)成年患者的攙扶、下床，咳嗽時(shí)拍背等，以利于情感的溝通，在溝通過(guò)程中，重視非語(yǔ)言的作用，往往可以收到意想不到的效果。

總之，護(hù)患交談是一門(mén)綜合藝術(shù)，俗話說(shuō)"三分治療，七分護(hù)理"， 護(hù)士能夠正確巧妙的使用溝通技巧，會(huì)給護(hù)理工作帶來(lái)很多方便，提高護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)，也會(huì)給患者帶來(lái)良好的心情，幫助患者戰(zhàn)勝恐懼，戰(zhàn)勝疾病。護(hù)理工作中，會(huì)遇到各種各樣的患者，他們的表現(xiàn)也千差萬(wàn)別，良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進(jìn)護(hù)患之間理解和支持，是提高護(hù)理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。開(kāi)展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"后，我們必須與患者有更多、更有效的溝通才能更好地了解患者思想和生活習(xí)慣、接受建議、征詢需求及強(qiáng)化健康指導(dǎo)，提高患者及家屬的滿意度。因此掌握了良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，為患者制定完整、合理的護(hù)理計(jì)劃，以滿足患者生理、心理、社會(huì)、精神文化等多方面的需要，使患者滿意，真真正正的實(shí)現(xiàn)著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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篇6

[中圖分類號(hào)] R472 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-12-169-01

護(hù)患溝通是指護(hù)理人員與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，它是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)患者的幫助不僅單靠技術(shù)措施，而且更加注重心理、社會(huì)及情感因素在治療護(hù)理中的地位[1]。良好的溝通既可清除誤解與沖突，也可促進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系主要包括非技術(shù)服務(wù)和技術(shù)服務(wù)兩個(gè)層面,據(jù)統(tǒng)計(jì)，在各種醫(yī)療糾紛中，80%為非技術(shù)因素所致，其中大多數(shù)與護(hù)患交流不足或交流不當(dāng)，告知不充分有關(guān)[2]。因此，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)和正確運(yùn)用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全。現(xiàn)將筆者多年來(lái)對(duì)護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用體會(huì)簡(jiǎn)述如下:

1 護(hù)患溝通的重要性

1.1 護(hù)患溝通有利于營(yíng)造和諧的服務(wù)環(huán)境 護(hù)患溝通是護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，沒(méi)有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。良好的護(hù)患關(guān)系有利于拉近護(hù)患雙方的距離，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的關(guān)系，從而有利于營(yíng)造和諧的服務(wù)環(huán)境。

1.2 護(hù)患溝通是減少護(hù)患糾紛的有效途徑 目前,我國(guó)護(hù)患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì),成為當(dāng)前社會(huì)矛盾的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。在臨床護(hù)理工作中,真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故的糾紛微乎其微,許多糾紛發(fā)生與溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。由此可見(jiàn),加強(qiáng)溝通可改善護(hù)患關(guān)系，是減少護(hù)患糾紛的有效途徑。

1.3 護(hù)患溝通有利于提高臨床護(hù)理質(zhì)量 護(hù)患之間的良好配合能增強(qiáng)護(hù)理效果，利于患者盡快地恢復(fù)健康，護(hù)士也可以通過(guò)溝通去識(shí)別和滿足患者的需要，疏通患者的不良情緒，促進(jìn)患者康復(fù)。陳何芳[3]報(bào)道，治療性溝通前后患者心理負(fù)擔(dān)發(fā)生率分別為99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日與護(hù)士交談1次，通過(guò)護(hù)患溝通患者的心理得到了疏導(dǎo)，緩解了郁悶情緒，提高了滿意度。

1.4 護(hù)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為的有效途徑 新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)后，要求全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和各項(xiàng)操作規(guī)程，特別要尊重病人的知情同意。而落實(shí)告知制度是醫(yī)患、護(hù)患溝通的基本措施。因此做好各項(xiàng)護(hù)理告知，加強(qiáng)護(hù)患溝通也是減少護(hù)理差錯(cuò)、規(guī)范護(hù)理行為的有效途徑。

2 影響護(hù)患溝通的因素

2.1 護(hù)理人力資源不足，勞動(dòng)強(qiáng)度大 護(hù)士每日除常規(guī)的執(zhí)行醫(yī)囑中的各項(xiàng)處置外，還要進(jìn)行醫(yī)囑錄入、護(hù)理收費(fèi)、辦理出入院等非護(hù)理工作，這些工作占據(jù)了護(hù)士大量的時(shí)間，使患者得到的護(hù)理服務(wù)減少，護(hù)士與患者的有效溝通時(shí)間減少。

2.2 護(hù)理人員缺乏良好的溝通技巧 臨床中年輕的護(hù)士相對(duì)較多，由于參加工作的時(shí)間短，臨床經(jīng)驗(yàn)積累的不夠豐富，在校期間僅側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，人文社會(huì)科學(xué)類課程偏少，缺乏良好的溝通技巧，因此在工作中表現(xiàn)出與患者及家屬溝通的信心不足。

2.3 專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多 由于患者所處社會(huì)環(huán)境、文化背景以及心理狀態(tài)、年齡等的不同,對(duì)語(yǔ)言的感受、理解也有所不同。在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響護(hù)患之間的溝通。

2.4 護(hù)患之間不能換位思考 病人在住院期間對(duì)用藥、治療、預(yù)后、以及主管醫(yī)生、護(hù)士的等信息一般都有迫切的需求，而護(hù)士每天忙于各種護(hù)理操作與患者及患者家屬之間缺乏有效的溝通，對(duì)各種信息不能及時(shí)告知，病人不能理解護(hù)士，而護(hù)士由于大量的護(hù)理工作不能從病人的角度換位思考。

2.5 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)要求質(zhì)量提高 隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)健康的意識(shí)不斷增強(qiáng)，有關(guān)醫(yī)療方面的書(shū)籍雜志等資料也逐漸增多，有的患者在查閱了相關(guān)資料后，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的治療及護(hù)理過(guò)程存有疑問(wèn)，甚至有抵觸心理，影響護(hù)患之間溝通。

2.6 非語(yǔ)言溝通的因素 如護(hù)患交流環(huán)境、患者、病室的溫濕度；護(hù)理人員的儀容儀表、面部表情、眼神與目光、體語(yǔ)等也影響護(hù)患溝通。

3 護(hù)患溝通方法和技巧 掌握護(hù)患溝通的方法及技巧是有效溝通的重要條件。護(hù)患溝通的過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言行為和非語(yǔ)言行為完成的。

3.1 語(yǔ)言溝通 護(hù)患溝通的主要方法是交談，即語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段，患者與家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特別敏感，因此護(hù)士不能隨便說(shuō)不負(fù)責(zé)任的話。在與患者進(jìn)行交流時(shí)，護(hù)士所使用的語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語(yǔ)言，注意語(yǔ)言柔和清晰，語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)適中，并注意傾聽(tīng)患者主訴，及時(shí)給予安慰，讓患者感到溫暖親切。護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時(shí)，一定要了解他們的思想、文化程度、、心理狀態(tài)，以便針對(duì)性地選擇對(duì)方易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容，深入淺出，通俗易懂地進(jìn)行交談，同時(shí)可多用解釋性語(yǔ)言。

3.2 非語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通是伴隨著溝通的一些非語(yǔ)言，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢(shì)、聲音(音色、音調(diào)、音量)、手勢(shì)、撫摸、眼神交流和空間等。護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語(yǔ)言的影響。

3.2.1 微笑面部表情是非語(yǔ)言性溝通最豐富的源泉 英國(guó)的斯提德說(shuō)過(guò)：“微笑無(wú)需成本卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”。微笑是人間最美好的語(yǔ)言，自然而真誠(chéng)的微笑具有多方面的魅力，護(hù)士的微笑對(duì)病人的安撫作用有時(shí)能勝過(guò)藥物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任感、安全感，受疾病困擾的患者能看到護(hù)士的微笑，會(huì)感到溫暖和一派生機(jī)，從而增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

3.2.2 眼神是人際溝通中的一個(gè)重要載體 眼神可以傳遞情感，也可以顯示個(gè)性特征，影響他人的行為。護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來(lái)增強(qiáng)說(shuō)話的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流。

3.2.3 儀表 護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語(yǔ)言、開(kāi)朗無(wú)私性格，都能喚起病人的樂(lè)觀情緒，贏得病人對(duì)護(hù)士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語(yǔ)言、過(guò)分濃妝修飾等，會(huì)使病人反感而疏遠(yuǎn)。

3.2.4 手勢(shì) 手勢(shì)語(yǔ)言是通過(guò)手的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言，手勢(shì)同眼神一樣，靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能。以手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的肢體語(yǔ)言。

3.2.5 觸摸 觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是非語(yǔ)言溝通交流的特殊形式，包括觸摸、握手、依偎、攙扶等，觸摸能增進(jìn)人們的相互關(guān)系，它是用以補(bǔ)充語(yǔ)言溝通及向他人表示關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。

3.2.6 合理選擇溝通距離 個(gè)人距離是護(hù)患間溝通的最佳理想距離。個(gè)人距離為0.5m-1m，在個(gè)人距離下，護(hù)患雙方都會(huì)感到更舒服一些。因?yàn)閭€(gè)人距離既可以提供在幫助關(guān)系中一定程度的親近而又不會(huì)使人感到過(guò)分親密。

4 體會(huì) 護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，有效的溝通、融洽的護(hù)患關(guān)系是進(jìn)行高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的前題，也是提高護(hù)理效果的重要手段。融洽的溝通更從根本上減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。護(hù)士只有熟練掌握并運(yùn)用好溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能提供適合患者的最佳護(hù)理，使患者早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

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篇7

關(guān)鍵詞：管理溝通；溝通途徑和方法；溝通技巧

中圖分類號(hào)：C93-0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）04-00-01

在信息社會(huì)，企業(yè)是生命的有機(jī)體，企業(yè)管理的本質(zhì)和核心是溝通，管理溝通是企業(yè)組織的生命線，而溝通則是機(jī)體內(nèi)的血管，通過(guò)流動(dòng)來(lái)給組織系統(tǒng)提供養(yǎng)分，實(shí)現(xiàn)機(jī)體的良性循環(huán)。管理溝通是日常管理的核心內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，是實(shí)現(xiàn)管理效果的必要手段和有效途徑。

一、沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理

管理不僅是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)科學(xué)。溝通不僅是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的劑，更是企業(yè)落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理思想的重要工具，是各級(jí)員工有效工作的基礎(chǔ)。溝通是管理的高境界，良好的溝通可以使人際關(guān)系更和諧，干群關(guān)系更融洽，以便順利完成工作任務(wù)。溝通存在問(wèn)題可能使企業(yè)有限的人力資源和其它資源無(wú)法實(shí)現(xiàn)最佳配置，這樣不僅產(chǎn)生不了合力，反而互相牽制，嚴(yán)重影響企業(yè)正常運(yùn)行和發(fā)展。

管理溝通的重要性有兩個(gè)數(shù)字可以很直觀的反應(yīng)，就是兩個(gè)百分之七十。第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開(kāi)會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見(jiàn)的溝通形式，對(duì)外各種談判、約見(jiàn)也是溝通的表現(xiàn)形式；第二個(gè)70%，企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。

日常管理工作總而言之為：業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理，及安全管理等等，這些均需要借助于溝通才得以順利進(jìn)行管理。只有良好的溝通才能打通人們才智與心靈之門(mén)，使之心情順暢，精神愉悅，隨之有效的激勵(lì)人，挖掘人的潛能，形成謀事、干事、成事的氛圍，真正讓人們的力量像泉水一樣向上噴涌，以便更好為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共贏。

當(dāng)然，許多新的管理理念、方法技術(shù)、政策規(guī)定的出臺(tái)，都是經(jīng)過(guò)數(shù)次溝通、碰撞的結(jié)果，只有好的溝通才能最終實(shí)現(xiàn)管理最科學(xué)、追求效益最大化、追求職工最實(shí)惠的理念，也是體現(xiàn)以人為本、和諧發(fā)展的流程管理。

二、溝通是管理的主要方法和途徑

現(xiàn)代管理理論公認(rèn)的四大管理職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，哪一項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)也離不開(kāi)溝通。計(jì)劃的過(guò)程需要以大量的市場(chǎng)調(diào)研和內(nèi)部資源分析討論為前提，市場(chǎng)調(diào)研和分析討論就是溝通的重要形式。計(jì)劃的形成就是良好溝通的結(jié)果。另外，計(jì)劃的下達(dá)和正確執(zhí)行又需要溝通來(lái)進(jìn)行。至于組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，它們本身的過(guò)程，就是溝通的過(guò)程。沒(méi)有溝通，怎么組織？沒(méi)有溝通，又談何領(lǐng)導(dǎo)？沒(méi)有溝通，沒(méi)有信息的掌握和及時(shí)反饋，又談何控制？因此，在現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，可以說(shuō)管理即是溝通。

管理的對(duì)象基本上是由參加管理活動(dòng)的人或人群組成的，這些人或人群具有一定的管理能力，擁有相應(yīng)的權(quán)威和責(zé)任，從事現(xiàn)實(shí)管理活動(dòng)。管理者向被管理對(duì)象輸出指令，并從被管理對(duì)象方面獲取信息，從而有效實(shí)施管理。管理是組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制別的人去正確完成工作和按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制無(wú)一不是信息交流，即溝通。

三、 溝通技巧及其應(yīng)用

溝通就是交流雙方信息傳遞的過(guò)程。一個(gè)人作為社會(huì)的一員、家庭的一員、某個(gè)組織中的一員，每天都會(huì)面臨著一個(gè)艱巨的任務(wù)——與人溝通。溝通的技巧是如此的重要，以至于在很多的情景之中，溝通技巧的優(yōu)劣會(huì)成為不同溝通結(jié)果的最主要的決定因素。以良好的心態(tài)，運(yùn)用好溝通技巧，與各種人進(jìn)行溝通。

(一)善聽(tīng)?！皟A聽(tīng)則明，偏信則暗”。傾聽(tīng)是管理者必備的素質(zhì)之一。成功的管理者大多是善于傾聽(tīng)的人。為了使傾聽(tīng)有效，一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考。二要換位思考，以增強(qiáng)相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽(tīng)他人傾訴是有效傾聽(tīng)的最好方式。四要聽(tīng)其言觀其行。不僅非語(yǔ)言信息較可靠，而且言行一致更關(guān)鍵。

(二)能說(shuō)。包括面談與演講技能?，F(xiàn)代人都要學(xué)會(huì)溝通、表達(dá)和當(dāng)眾講話?！澳苷f(shuō)會(huì)道”更能適應(yīng)各種各樣的人際交往，更適應(yīng)各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發(fā)生的交流方式。要講究說(shuō)的藝術(shù)，要以理義感人，注重倫理道德，說(shuō)話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強(qiáng)詞奪理、冗詞贅句。

(三)巧讀。作為一個(gè)管理者，每天要閱讀的信息很多，如：報(bào)告、合同、會(huì)議資料、公司文件以及網(wǎng)上信息等，閱讀后再傳達(dá)給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的，閱讀是語(yǔ)言交際能力的一種體現(xiàn)。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語(yǔ)交際活動(dòng)，實(shí)質(zhì)上它是作者與讀者雙方參與的言語(yǔ)交際活動(dòng)。管理者在閱讀中要進(jìn)行互動(dòng)式的閱讀，即在閱讀中要善于總結(jié)、提問(wèn)、闡述以及預(yù)測(cè)。

(四)擅寫(xiě)。筆頭溝通不僅是一種傳統(tǒng)的溝通形式，也是現(xiàn)代企業(yè)最可靠的溝通方式?！翱谡f(shuō)無(wú)憑，落筆為準(zhǔn)”。在現(xiàn)代企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)函件、協(xié)議、單據(jù)、申請(qǐng)報(bào)告等都要以筆頭紀(jì)錄方式加以認(rèn)同。一要善于運(yùn)用不同的溝通方式，發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會(huì)議系統(tǒng)( EMS)的不同作用。二要提升筆頭溝通的語(yǔ)言組織技能。把握筆頭溝通的語(yǔ)言邏輯的最高層次、中間層次、基礎(chǔ)層次，善于運(yùn)用演繹、歸納等推理方式以增強(qiáng)文章的說(shuō)服力。三要把握寫(xiě)作特點(diǎn)，要簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅，并使讀者樂(lè)在其中;明確寫(xiě)作目的，按不同受眾選好風(fēng)格、渠道偏好及不同的溝通方式;把握好寫(xiě)作的換位思考。

在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理溝通越來(lái)越多地表現(xiàn)為就是企業(yè)管理本身，溝通的任務(wù)就是管理的任務(wù)。管理就是溝通，良好的溝通，不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正?；顒?dòng)得以維系，也促進(jìn)人們之間的關(guān)系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。

參考文獻(xiàn)：

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篇8

一、中職學(xué)生溝通能力現(xiàn)狀分析

在相關(guān)調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，就當(dāng)前中職學(xué)生的實(shí)際溝通能力而言，大部分學(xué)生在傾聽(tīng)與交流等方面的鍛煉相對(duì)缺乏，時(shí)常出現(xiàn)難以相互理解的局面，無(wú)論在傾聽(tīng)還是在表達(dá)上均處于相對(duì)被動(dòng)的狀態(tài)。經(jīng)分析，造成上述現(xiàn)象出現(xiàn)的原因大致可分為以下三個(gè)方面：首先是中職學(xué)生中獨(dú)生子女的比例相對(duì)較大，學(xué)生的自主意識(shí)較強(qiáng)，但在團(tuán)隊(duì)合作、溝通交流等方面的精神也難免相對(duì)欠缺；其次是學(xué)生在校內(nèi)與人產(chǎn)生實(shí)際溝通的機(jī)會(huì)相對(duì)較少，在人際交往的過(guò)程中互動(dòng)交流的適應(yīng)能力相對(duì)較弱，導(dǎo)致易產(chǎn)生拘謹(jǐn)?shù)母杏X(jué)；最后是部分學(xué)生在不良身體語(yǔ)言習(xí)慣的驅(qū)使下，在交流時(shí)時(shí)常出現(xiàn)心口不一的局面，想要表達(dá)的善意往往礙于語(yǔ)言的生硬而難以得到準(zhǔn)確的表達(dá)，形成一種交流障礙。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的相關(guān)策略

（一）建立健全的課程體系，完善學(xué)生的知識(shí)框架就市場(chǎng)營(yíng)銷這一學(xué)科的理論教學(xué)階段而談，學(xué)生知識(shí)框架完善與否是可對(duì)日后實(shí)踐能力產(chǎn)生重要影響的一大因素。在市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)的過(guò)程中，可將教學(xué)目的系統(tǒng)地劃分為對(duì)學(xué)生進(jìn)行溝通意識(shí)、溝通能力及溝通技巧等方面的培養(yǎng)，并在此基礎(chǔ)上建立起健全的課程體系，使學(xué)生的知識(shí)框架得以完善。首先是演講與口才課程，良好的口才與表達(dá)能力是溝通過(guò)程的重要基石，演講與口才課程的設(shè)立主要是對(duì)學(xué)生的表達(dá)能力進(jìn)行鍛煉，使學(xué)生在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間的表達(dá)功底得到充分的強(qiáng)化，為綜合職業(yè)素質(zhì)的提升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；其次是普禮教育課程，良好的禮儀是溝通成功的墊腳石，因此，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行禮儀教育培訓(xùn)便顯得至關(guān)重要，不僅可使學(xué)生對(duì)自身著裝與舉止進(jìn)行正確審視，還可促進(jìn)學(xué)生自信心的進(jìn)一步提升，使學(xué)生在人際交往的過(guò)程中擁有良好的儀態(tài)；最后是溝通技巧課程，基于溝通過(guò)程的動(dòng)態(tài)性與交互性，學(xué)生在溝通的過(guò)程中不僅應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)表達(dá)，還應(yīng)掌握巧妙利用溝通技巧的能力，教師在進(jìn)行溝通技巧教學(xué)的過(guò)程中，可通過(guò)分角色模擬的形式讓學(xué)生切實(shí)感受社交技巧的重要性，并在不斷鍛煉中使學(xué)生的溝通技巧得以強(qiáng)化。

（二）師生互動(dòng)，促進(jìn)教學(xué)方式的完善課堂教學(xué)的實(shí)質(zhì)在于師生之間的人際互動(dòng)及信息交流，這意味著要保證課堂教學(xué)的高效率及高質(zhì)量，并在此過(guò)程中實(shí)現(xiàn)學(xué)生溝通能力的強(qiáng)化，建立起良好的師生互動(dòng)關(guān)系便顯得至關(guān)重要。在中職學(xué)生所面臨的求職背景日益演變的情況下，學(xué)校所提供的教學(xué)方式也應(yīng)做出相應(yīng)改革，以避免學(xué)生所具備的能力無(wú)法滿足市場(chǎng)實(shí)際需求。在新時(shí)期教學(xué)工作當(dāng)中，教師應(yīng)當(dāng)對(duì)學(xué)生的課堂主體地位予以充分尊重，并與學(xué)生建立起良好的互動(dòng)關(guān)系，圍繞學(xué)生的實(shí)際教學(xué)需求，以靈活的教學(xué)方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行知識(shí)講授、啟發(fā)引導(dǎo)，積極倡導(dǎo)合作式學(xué)習(xí)，使學(xué)生在潛移默化的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)溝通能力的進(jìn)一步強(qiáng)化。例如，在課堂教學(xué)中，可由教師進(jìn)行教學(xué)任務(wù)或案例框架的設(shè)置，并指導(dǎo)學(xué)生以小組的形式進(jìn)行討論，根據(jù)小組中各成員思路、方法的融合，各小組分別為教師所列舉的案例提供相應(yīng)的工作方案及商討策略，最后由教師對(duì)各小組的方案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)。在上述師生互動(dòng)的過(guò)程中，不僅可使學(xué)生的專業(yè)知識(shí)得到鞏固，也在無(wú)形間鍛煉了學(xué)生的表達(dá)能力與溝通能力，可獲得一舉多得的教學(xué)效果。

（三）理論與實(shí)踐相結(jié)合，避免與實(shí)際應(yīng)用脫節(jié)基于市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的實(shí)用性，僅僅進(jìn)行理論教學(xué)往往難以滿足日益增長(zhǎng)的教學(xué)需求，在理論的基礎(chǔ)上開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。實(shí)踐教學(xué)具有多樣性、靈活性的特征，且建立在不脫離理論與實(shí)際的基礎(chǔ)之上，使教學(xué)工作從根本上與實(shí)際應(yīng)用相互銜接。一方面，可在校內(nèi)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷模擬競(jìng)賽等實(shí)踐性質(zhì)較強(qiáng)的活動(dòng)，并倡導(dǎo)學(xué)生高度參與，在促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性充分提升的同時(shí)，也向?qū)W生提供了良好的鍛煉機(jī)會(huì)；另一方面，為強(qiáng)化學(xué)生的身體語(yǔ)言溝通能力，在競(jìng)賽的過(guò)程中，教師可根據(jù)學(xué)生進(jìn)行表達(dá)時(shí)的面部表情、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、身姿等因素進(jìn)行綜合評(píng)分，并指導(dǎo)學(xué)生如何利用身體語(yǔ)言將自身想法進(jìn)行更為清晰的表達(dá)，使學(xué)生在實(shí)踐的過(guò)程中以更為良好的姿態(tài)進(jìn)行表達(dá)，促進(jìn)溝通能力的根本強(qiáng)化?？偠灾?，在溝通能力的培養(yǎng)中，理論與實(shí)踐屬于相互銜接、相輔相成的兩大因素，進(jìn)行教學(xué)時(shí)應(yīng)對(duì)這兩大因素引起足夠重視，避免脫節(jié)現(xiàn)象的出現(xiàn)。

三、結(jié)語(yǔ)

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關(guān)鍵詞：服務(wù)理念 素質(zhì) 心理 溝通技巧

護(hù)士是沒(méi)有翅膀的天使，是真善美的化身。（南丁格爾）隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，生活水平的日益提高，人們對(duì)護(hù)理工作的要求也越來(lái)越高，護(hù)士的白衣天使職責(zé)得到了更加充分的體現(xiàn)。在護(hù)理工作中，骨科護(hù)理具有時(shí)間長(zhǎng)、專業(yè)水平要求高等特點(diǎn)，這就要求護(hù)理工作必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，發(fā)揮護(hù)理人員的主動(dòng)性和積極性，注重人文關(guān)懷和人性化護(hù)理，用真心關(guān)愛(ài)每一位患者，讓患者不僅僅獲得滿意的診療、護(hù)理，還能獲得精神上和心理上的舒適、安慰，從而促進(jìn)醫(yī)院的健康發(fā)展，社會(huì)的和諧共存。

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高護(hù)理人員的素質(zhì)

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已進(jìn)入生物——心理——社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，走出了純粹的生物醫(yī)學(xué)模式，患者不僅是一個(gè)生命體，更是一個(gè)社會(huì)、文化和心理的綜合體，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、開(kāi)放的系統(tǒng)，關(guān)注患者的生存質(zhì)量必然要關(guān)注社會(huì)、心理等方面的因素對(duì)患者健康的影響。因此，護(hù)理工作的人性化就不僅僅是表面上的微笑，而是要結(jié)合職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，將獲得的知識(shí)內(nèi)化后，自覺(jué)地付出的情感。這就要求護(hù)士自覺(jué)通過(guò)多種途徑學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，包括心理學(xué)、醫(yī)學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、倫理學(xué)等相關(guān)人文科學(xué)和護(hù)理學(xué)知識(shí)，不斷豐富人文科學(xué)內(nèi)涵，提高自身綜合素質(zhì)。在護(hù)理工作中要做到學(xué)會(huì)換位思考，以病人為中心，視患者如親人，深入了解患者的想法，體會(huì)患者的需求，重視病人的存在價(jià)值和意義，“一切為了病人，為了病人的一切”，關(guān)注患者的自由和發(fā)展，尊重患者的人格與個(gè)人隱私，盡心盡力地為患者服務(wù)。

二、了解患者心理，分段進(jìn)行人性化護(hù)理

護(hù)理人員要做好日常骨科護(hù)理工作，必須先了解患者心理，有的放矢地進(jìn)行疏導(dǎo)。骨傷科收治的患者多數(shù)為骨折，入院時(shí)，患者承受著疼痛的折磨，來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境，需要時(shí)間去適應(yīng)。有些患者入院后就進(jìn)行骨牽引或石膏、夾板外固定，這些操作會(huì)增加患者的恐懼感。因此，護(hù)理人員要主動(dòng)關(guān)心和安慰患者，視患者如親人，做到換位思考，設(shè)身處地為患者利益著想，用親切、熱情的態(tài)度向患者詳細(xì)介紹住院環(huán)境、責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士，做好定餐等工作，并讓患者了解到責(zé)任醫(yī)生有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，一定能幫助其解除病痛，使其減輕思想負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生并增強(qiáng)他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的信任感，安心地接受治療。患者常主訴疼痛，護(hù)理人員要主動(dòng)安慰患者，注意疼痛的性質(zhì)、部位及進(jìn)展，患肢腫脹、末端血運(yùn)、指（趾）活動(dòng)、感覺(jué)情況；耐心地向患者解釋疼痛的原因、規(guī)律性，讓他們心情放松、注意力轉(zhuǎn)移，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疼痛的信心。

對(duì)部分長(zhǎng)期臥床的骨科患者，因?yàn)樯畈荒茏岳?，生活質(zhì)量下降，其心理承受力多會(huì)受到影響，易有自卑、敏感、抑郁等現(xiàn)象。缺乏康復(fù)的信心也是很多患者都會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題。由于骨科疾病康復(fù)緩慢，患者需要長(zhǎng)時(shí)間住院治療，且一般難看不到明顯康復(fù)效果，患者常常因此缺乏耐心與信心，出現(xiàn)悲觀情緒。護(hù)理工作人員要積極鼓勵(lì)他們，用自己的言行影響患者，使其從悲觀情緒中走出來(lái)，樹(shù)立起戰(zhàn)勝疾病的信心。對(duì)患者提出的一些合理要求，護(hù)理人員要盡可能地滿足，使患者保持愉悅的心情。

術(shù)后的功能鍛煉對(duì)骨科患者的康復(fù)有著極其重要的作用。護(hù)士要用激勵(lì)的語(yǔ)言來(lái)鼓勵(lì)患者克服疼痛，正確地運(yùn)用功能鍛煉的方法來(lái)配合醫(yī)生的指導(dǎo)，爭(zhēng)取早日康復(fù)。如膝關(guān)節(jié)全膝置換術(shù)后，膝關(guān)節(jié)需要進(jìn)行屈曲功能鍛煉。患者進(jìn)行屈曲鍛煉是比較痛苦的，這時(shí)候，護(hù)士要發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，通過(guò)日常的溝通及教育，讓患者了解術(shù)后進(jìn)行屈膝鍛煉的重要性及必要性，鼓勵(lì)他們?nèi)淌芡纯啵浜襄憻?，?zhēng)取早日康復(fù)。護(hù)士要掌握人體機(jī)能解剖和運(yùn)動(dòng)的基本規(guī)律，熟練運(yùn)用生物力學(xué)原理，正確選擇和應(yīng)用運(yùn)動(dòng)療法或其他療法。這樣，骨關(guān)節(jié)的康復(fù)治療就能起到事半功倍的效果。也可根據(jù)患者康復(fù)情況指導(dǎo)其飲食，以促進(jìn)傷口的愈合和骨痂的生成，讓患者真切感受到護(hù)理人員希望其早日康復(fù)的真誠(chéng)，感受到其背后有強(qiáng)有力的社會(huì)支持。

三、善用溝通技巧，適時(shí)進(jìn)行人性化疏導(dǎo)

有效的溝通能在短時(shí)間內(nèi)消除患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境及護(hù)理人員的陌生感，快速消除醫(yī)患之間的距離，對(duì)良好的護(hù)患關(guān)系建立有重要幫助。然而，良好的溝通有賴于一定的溝通技巧。護(hù)理人員要綜合考慮患者的年齡、性別及文化背景等方面的因素，有針對(duì)性地選用不同的語(yǔ)言、方式與其溝通。

對(duì)頸椎外傷患者，如果損傷程度嚴(yán)重，有截癱的危險(xiǎn)，患者及其家人會(huì)非常憂慮、敏感、脆弱。護(hù)理人員要多使用激勵(lì)、溫暖的話語(yǔ)，傳達(dá)一種積極樂(lè)觀的情緒，幫助患者建立起恢復(fù)健康的信心，從而使患者更加主動(dòng)積極地配合醫(yī)院的治療。同時(shí)，要及時(shí)與患者家屬匯報(bào)病人康復(fù)進(jìn)展，讓其對(duì)治療情況有清晰的了解，進(jìn)而平復(fù)患者家屬的憂慮，穩(wěn)定患者家屬的情緒。再如，對(duì)要進(jìn)行手術(shù)的患者，手術(shù)前要留心觀察患者情緒，對(duì)心存憂慮的患者及其家屬要詳細(xì)說(shuō)明手術(shù)的重要性，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言闡明手術(shù)過(guò)程及手術(shù)存在的風(fēng)險(xiǎn)，盡力撫平病人的緊張情緒，使其主動(dòng)配合治療。

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【摘要】目的：通過(guò)溝通，護(hù)士可以取得患者的信任，從而獲得患者的全面健康信息，并以此為依據(jù)，為患者制訂個(gè)體化的護(hù)理計(jì)劃，解決患者的健康問(wèn)題，使患者盡早達(dá)到健康的最佳目的。方法：對(duì)患者實(shí)施語(yǔ)言溝通，以及非語(yǔ)言溝通如問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果： 90.5％的患者認(rèn)為護(hù)士在護(hù)理工作中的溝通，都會(huì)對(duì)其心理產(chǎn)生積極影響。結(jié)論：通過(guò)溝通技巧使醫(yī)患關(guān)系得到改善，提高了護(hù)理質(zhì)量。幫助患者保持最佳心理狀態(tài)，積極配合治療。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患;溝通;技巧

隨著醫(yī)療制度的改革，專業(yè)化與系統(tǒng)化護(hù)理模式的推廣，人們對(duì)護(hù)理人員提出了較高的要求。衛(wèi)生部發(fā)出“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的號(hào)召，生硬的操作、機(jī)械的服務(wù)已不能滿足群眾的需求，傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系正悄無(wú)聲息地變化著。那作為一名護(hù)士，怎樣維持融洽的護(hù)患關(guān)系？筆者聯(lián)系實(shí)踐，談?wù)勛约旱捏w會(huì)。

一 明確護(hù)患關(guān)系重要性及溝通的必要性。

護(hù)患關(guān)系是一種特殊的職業(yè)關(guān)系，是護(hù)士與病人在相互交往中產(chǎn)生的人與人之間的社會(huì)關(guān)系?，F(xiàn)代護(hù)理工作在醫(yī)療救治中的作用已不再是簡(jiǎn)單的打針、發(fā)藥等技能操作，而且還包含了更復(fù)雜的心理護(hù)理，整體護(hù)理，因此護(hù)士與病人進(jìn)行良好的溝通并給予積極有效的心理護(hù)理是非常重要的。良好的護(hù)患關(guān)系能使患者身心愉快，積極主動(dòng)配合治療，順利完成醫(yī)療任務(wù)，幫助病人早日獲得身心健康。良好護(hù)患關(guān)系的建立，在于護(hù)患間建立有效的溝通，溝通是門(mén)藝術(shù)，也是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的催化劑。溝通藝術(shù)是現(xiàn)代護(hù)理工作中的要素之一，是護(hù)理工作中不可忽視的問(wèn)題，是融洽護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是體現(xiàn)護(hù)士素質(zhì)修養(yǎng)、水平高低的標(biāo)準(zhǔn)，要深刻地認(rèn)識(shí)到溝通是護(hù)理工作的根本，沒(méi)有溝通，病人不滿意，工作再辛苦也是徒勞無(wú)功。事實(shí)上，良好的溝通可以指導(dǎo)工作，節(jié)省時(shí)間，比如給一位清醒病人下胃管時(shí)你若很到位的與病人溝通教病人作吞咽動(dòng)作，會(huì)很順利地下進(jìn)去，反之，就會(huì)不滿意，很可能有糾紛。

二 制定溝通模式。

病區(qū)制定符合自己特點(diǎn)的溝通模式，如病人入院時(shí)要獲得的信息，包括醫(yī)院環(huán)境、主任、護(hù)士長(zhǎng)、管床醫(yī)生、護(hù)士、疾病的治療方式手術(shù)或輸液等；住院期間所要了解的知識(shí)包括手術(shù)前后的注意事項(xiàng)、用藥情況、病情的轉(zhuǎn)歸、以及預(yù)后如何等；出院時(shí)必須的注意事項(xiàng)包括出院帶藥的服用方式、時(shí)間、不良反應(yīng)、出院過(guò)后的活動(dòng)情況、飲食注意事項(xiàng)以及何時(shí)復(fù)查等。這些溝通應(yīng)該著重實(shí)行一對(duì)一的形式即有它的主管護(hù)士去如實(shí)完成，當(dāng)然根據(jù)不同情況可以適當(dāng)變動(dòng)。

三 掌握溝通技巧。

溝通包括非語(yǔ)言溝通和語(yǔ)言溝通， 非語(yǔ)言溝通是指通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的溝通。對(duì)于一個(gè)第一次住院即將手術(shù)的病人，此時(shí)適當(dāng)觸摸可以安慰他恐懼的心理，你面帶微笑的接待新入院的病人可以消除他的陌生感，縮短護(hù)患之間的距離，給患者帶來(lái)愉快的心情。眼睛是心靈的窗戶，護(hù)士在跟病人交談時(shí)眼睛要正視對(duì)方已表示對(duì)他的尊重。語(yǔ)言溝通既是與病人的交談也是護(hù)患溝通的主要方式，在語(yǔ)言溝通的同時(shí)要注意語(yǔ)速、表情、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等這些能決定你們交談的效果即溝通效果，談話時(shí)言辭要得當(dāng)，由于醫(yī)護(hù)人員言語(yǔ)和行為不當(dāng)，造成病人及家屬的強(qiáng)烈不滿，而導(dǎo)致醫(yī)療投訴的例子在臨床上也是屢見(jiàn)不鮮的。在溝通交流時(shí)，要耐心傾聽(tīng)病人的主訴，鼓勵(lì)病人訴說(shuō)內(nèi)心感受，設(shè)身處地的幫助病人解決實(shí)際問(wèn)題，語(yǔ)言要通俗易懂。

四 學(xué)會(huì)換位思考。

只要你將換位思考的理念滲透到護(hù)患溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)，將心比心，以心換心，用你的真情去給病人交談，將你學(xué)過(guò)的專業(yè)知識(shí)適時(shí)地講給病人聽(tīng)，也就是將你的位子跟病人互換一下，想一想我是病人我需要知道些什么，想要聽(tīng)些什么，你要做到你說(shuō)的就是病人正要聽(tīng)的，你做的正是病人需要的，做到病人入院有迎聲，巡視病房有問(wèn)聲，治療操作有解釋聲，病人配合有謝聲，操作有誤有歉聲，病人出院有送聲。很多護(hù)士在臨床工作中會(huì)出現(xiàn)靜脈穿刺失誤的情況，這是很難避免的，此時(shí)你的一句對(duì)不起可能就沒(méi)事了，但你如果不道歉在加上你匆忙的態(tài)度很可能引發(fā)病人的不滿。

五 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

與患者交流時(shí)，護(hù)理工作者要學(xué)會(huì)耐心地傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)中了解他的生理情況，以及認(rèn)知傾向與情感態(tài)度方面。不應(yīng)該輕易扯開(kāi)話題，否定患者的談話內(nèi)容。當(dāng)患者情緒激動(dòng)時(shí)，可以通過(guò)言語(yǔ)或者體態(tài)語(yǔ)言表示出理解，促使病人得到安慰。比如一些中老年患者，總喜歡回憶往事，談及成功的經(jīng)歷，希望得到別人的肯定，護(hù)理人員可將傾聽(tīng)貫穿于整個(gè)護(hù)理工作中，幫助其完成情感的宣泄。滿足了患者的需求，促使他們心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)。

結(jié)論

良好的護(hù)患溝通，可以縮短護(hù)患間的心理差距，是護(hù)理工作的基礎(chǔ)。有效防范醫(yī)患糾紛，不僅可以提高病人的滿意度，還可以有效地預(yù)防護(hù)患糾紛降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，讓患者更好的配合護(hù)理治療，減少護(hù)理治療的時(shí)間，提高工作效率，減少病人的痛苦。以護(hù)患溝通為基本要素的護(hù)患關(guān)系是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的基本內(nèi)容，它符合患者的心理需求,滿足了患者日益增長(zhǎng)的自我保健和安全意識(shí)的需要［1］。

參考文獻(xiàn)