對航空運輸?shù)睦斫夥段?/h1>
時間：2023-12-13 17:09:04
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航空運輸；服務(wù)質(zhì)量；第三方投訴
一、航空公司第三方服務(wù)投訴的基本現(xiàn)狀
本研究所用數(shù)據(jù)，來自民航局網(wǎng)站公布的“航空運輸消費者投訴情況通報”（2006—2010年）數(shù)據(jù)以及根據(jù)這些數(shù)據(jù)計算所得的數(shù)據(jù)。由于這些數(shù)據(jù)是通過民航局運輸司、民航局消費者事務(wù)中心、民航地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會受理的投訴的數(shù)據(jù)，是中國航空運輸服務(wù)第三方投訴數(shù)據(jù)。鑒于研究范圍，只選用關(guān)于對航空公司投訴的數(shù)據(jù)。從統(tǒng)計整理的情況看，近五年中國航空公司第三方服務(wù)投訴呈現(xiàn)以下特點：
1.國內(nèi)航空公司第三方投訴率雖有波動，但總體逐步下降。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，2006—2010年這五年中，中國航空公司客運量分別為15890.73萬人、18508.93萬人、19187.01萬人、23022.69萬人和26698.6萬人，而與此同時，中國航空公司第三方投訴分別為0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。
從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，近五年中國航空公司的旅客運輸量呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢，而航空公司的運輸服務(wù)第三方有效投訴率從2006—2010年呈現(xiàn)波動的狀態(tài)，2008年投訴量達到最高峰，然后呈現(xiàn)下降趨勢，體現(xiàn)了明顯的波動性特征。
2.在中國航空運輸服務(wù)第三方投訴總量中，對航空公司的投訴仍占主體。根據(jù)統(tǒng)計研究結(jié)果顯示，2006—2010年，中國航空運輸?shù)谌酵对V投效投訴量分別為397件、341件、550件、376件和243件；而對航空公司投訴的比例分別為80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。
需要說明的是，數(shù)據(jù)中“對航空公司有效投訴”是指在中國境內(nèi)提供航空運輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對中國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在中國航空運輸服務(wù)中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，中國近五年的航空運輸服務(wù)投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006—2010年對航空公司投訴的比例體現(xiàn)了波動性的特征，但整體呈現(xiàn)下降的趨勢。
3.航空運輸消費者對航空公司服務(wù)第三方投訴的投訴內(nèi)容廣泛，前五位的投訴內(nèi)容相對集中。經(jīng)研究統(tǒng)計顯示，從2006—2010年這五年中，對國內(nèi)航空公司的第三方投訴的內(nèi)容總計涉及到航班問題、旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、行李運輸、售票差錯、預(yù)定票務(wù)登機、超售等32項內(nèi)容。2006年投訴內(nèi)容排在前五位的分別是航班不正常服務(wù)（占50.63%）行李運輸（占18.75%）、售票差錯（占10.31%）、其他內(nèi)容（占7.81%）、空中服務(wù)（占5%）；2007年排在前五位的分別為航班不正常服務(wù)（占40.78%）、行李運輸（占27.45%）、售票差錯（占11.37%）、空中服務(wù)（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年對航空公司第三方投訴排在前五位的投訴內(nèi)容依次為行李運輸（占35.89%）、航班不正常服務(wù)（32.78%）、其他內(nèi)容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差錯（占5.26%）；而2009年的順序則為行李運輸（占39.09%）、航班問題（占27.73%）、預(yù)定票務(wù)登機（占7.27%）、旅客服務(wù)（占5.45%）和售票差錯（占4.09%）；2010年的順序依次為行李運輸（占34.32%）、航班問題（占31.14%）、預(yù)定票務(wù)登機（占12.57%）、常旅客計劃（占2.99%）和超售（占5.99%）。
從以上數(shù)據(jù)可以看出，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務(wù)、行李運輸、售票差錯、預(yù)定票務(wù)登機、旅客服務(wù)、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務(wù)等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(wù)（航班問題）、行李運輸投訴內(nèi)容從2006—2010年中均位列前一或前二，并且這兩項內(nèi)容所占對航空公司第三方投訴內(nèi)容的比例之和超過60%之多。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務(wù)和行李運輸是航空公司在提供服務(wù)的過程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點關(guān)注，狠下功夫做好。
4.被投訴的國內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢。根據(jù)民航局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行處理顯示，2006—2010年，中國國內(nèi)從事航空旅客運輸?shù)暮娇展緮?shù)分別為16家、23家、23家、25家、27家；而此期間，各年度被投訴的航空公司數(shù)分別為14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。
從上表統(tǒng)計情況可以看出，2006—2010年，中國從事航空旅客運輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾?，被投訴的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸?shù)暮娇展镜谋壤齺砜?，雖有波動，但總體上是下降的。
5.各航空公司第三方投訴的情況差別較大。經(jīng)研究統(tǒng)計顯示，從2006—2010年這五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投訴率（?酃）分別為0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分別為0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分別為0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分別為0
.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分別為0.089、0.042、0.022、0.014、0.011?？紤]到一些具體情況，此處將具體的航空公司名稱略去。
從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果可以看出，2006—2010年這五年中，是中國航空運輸業(yè)快速發(fā)展的五年，也是民航開放程度最大的五年，在此背景下，中國航空運輸領(lǐng)域出現(xiàn)了許多新的小航空公司，各年度投訴率排名前五的航空公司中，除了2006年度出現(xiàn)南方航空公司、海南航空公司、國際航空公司，2010年出現(xiàn)上海航空公司這些成立時間較早、規(guī)模較大的公司以外，其余的大多是規(guī)模較小、成立時間不長的航空公司。從各公司的投訴率來看，排在第一位和第五位的航空公司差距較大。這一個側(cè)面說明了航空公司的服務(wù)質(zhì)量存在較大的差距。對于在競爭日益激烈的航空運輸領(lǐng)域，中小航空公司要想在夾縫中頑強地生存和發(fā)展下去，提高服務(wù)質(zhì)量是一項艱巨而緊迫的任務(wù)。
6.年度第三方零投訴公司的數(shù)量在增加。經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2006—2010年這五年中，有的航空公司的第三方投訴為零。具體為，2006年中，有兩家公司（東星航空公司、聯(lián)合航空公司），占該年度被統(tǒng)計的公司總數(shù)的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新華快運公司、奧凱航空公司、西部航空公司、大新華航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、鯤鵬航空公司）占該年度被統(tǒng)計的航空公司總數(shù)的30.43%；2008年為兩家（奧凱航空公司、大新華航空公司），占該年度航空公司總數(shù)的8.7%；2009年有6家公司（廈門航空公司、吉祥航空公司、重慶航空公司、大新華航空公司、鷹聯(lián)航空公司、奧凱航空公司），占該年度被統(tǒng)計航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重慶航空公司、奧凱航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、幸福航空公司），占該年度被統(tǒng)計公司的25.93%。
從統(tǒng)計情況可以看出，2006—2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)四年保持零投訴的優(yōu)異紀錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有二年的零投訴記錄，成績也比較不錯。表明中國航空公司都已經(jīng)意識到航空服務(wù)質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來提高服務(wù)質(zhì)量，效果是明顯的。在零投訴的航空公司中，不同航空公司的年度客運量也是不同的，這說明盡管都是零投訴，但是并不表明它們的服務(wù)質(zhì)量完全一樣。畢竟客運量越大，被投訴的可能性就越大?？瓦\量大的航空公司要做到零投訴，其難度比客運量小的航空公司要大得多。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發(fā)展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，中國大型航空公司要實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)零投訴的目標，還有很多的工作要做。
當然，需要注意的是，對于航空公司的服務(wù)質(zhì)量來說，出現(xiàn)零投訴并不說明這些航空公司的服務(wù)質(zhì)量就達到了完美的程度。在旅客對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務(wù)質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室（TARP）的一項調(diào)查顯示:在所有對產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門進行投訴，而另外96%的顧客不會投訴，但他們會向9~10人來傾訴自己的不滿[5]。所以，零投訴的航空公司盡管在服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務(wù)質(zhì)量的要求。
二、中國航空公司第三方服務(wù)投訴的原因及影響
航空運輸服務(wù)屬于一項環(huán)節(jié)眾多的活動。與此同時，它具有高風險的特征，因此，與其他行業(yè)的投訴相比，航空公司第三方服務(wù)投訴的原因主要在以下幾個方面。
1.航空公司的服務(wù)質(zhì)量原因。如前所述，航空運輸服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，從售票服務(wù)開始，到旅客到達目的地的整個過程包含了很多的環(huán)節(jié)，所涉及到人員眾多，限制性的因素繁雜，只要在某一個環(huán)節(jié)處理不當，就很可能會招致消費者不滿，進而發(fā)生投訴。由于種種原因，目前中國的航空公司管理水平不一，服務(wù)質(zhì)量也不一樣，不同航空運輸消費者對航空公司服務(wù)質(zhì)量的期望和感受是不同的，當消費者的期望與航空公司所提供的服務(wù)質(zhì)量差距很大時，就會導致第三方投訴。
2.航空公司對投訴處理解決不力。航空公司在提供運輸服務(wù)時，因為服務(wù)鏈比較長，服務(wù)環(huán)節(jié)比較多，總是做到完美服務(wù)，的確有很大的難度。因此，發(fā)生消費者投訴也是難免的。但是，現(xiàn)在消費者可以投訴的方式非常多，既可以直接向航空公司投訴，也可以向航空公司以外的組織投訴。當消費者對航空公司所提供的服務(wù)不滿意而向公司直接投訴，但卻得不到滿意的答復(fù)時，往后的如果要投訴的話，他們一般都會向第三方投訴。目前，在航空運輸服務(wù)領(lǐng)域的投訴中，消費者除了可以直接向航空公司有關(guān)部門投訴以外，民航地區(qū)管理局、民航局運輸司、民航局消費者事務(wù)中心、消費者協(xié)會、中國航空運輸協(xié)會等機構(gòu)或組織都可以成為消費者發(fā)泄不滿、解決問題之所。因此，如果說消費者選擇了第三方投訴，在很多情況下是因為航空公司不當，使他們不得不向第三方投訴。
3.航空運輸消費者自身原因。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，越來越多的國人有機會接受航空運輸服務(wù)。但是，接受航空運輸服務(wù)的消費者中，有相當一部分的消費者對航空運輸知識并不熟悉，甚至不了解。由于航空運輸活動屬于高空危險作業(yè)，為了確保航空運輸安全，所受的限制性因素較多，而當航空運輸消費者對航空運輸規(guī)則缺乏相應(yīng)的知識儲備時，就會對航空公司的某些做法表示不理解，這時候就容易發(fā)生第三方投訴。另外，研究證實，消費者的個性特征也是導致投訴的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化層次高的消費者比較容易采取投訴行為。Keng，RichmondandHan（1995）對新加坡的顧客抱怨行為進行了實證研究，發(fā)現(xiàn)投訴的顧客往往更加自信、個性、與眾不同、果斷，反之，不投訴的顧客則更加保守、更愿意遵從社會規(guī)范和長輩的意見，風險規(guī)避[6]。航空運輸消費者大多是具有較高經(jīng)濟實力或者在社會中具有較高的社會地位的人，大多受過較高的層次的教育，自我肯定的水平比較高。如果在接受航空運輸服務(wù)時，再對航空運輸?shù)囊?guī)則缺乏必要的了解，發(fā)生投訴的可能性就會大大增強。
4.航空運輸知識宣傳不到位。在交通運輸領(lǐng)域，安全是放到第一位的，航空運輸作為高空危險作業(yè)的運輸方式尤其如此。航空運輸安全涉及多方面的因素，需要航空運輸消費者在接受航空運輸服務(wù)過程中有所了解并自覺遵守航空運輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。但是，長期以來，民航業(yè)雖然在民航知識宣傳方面做了一些工作，但隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，社會對航空運輸?shù)男枨蠹眲U大，但民航知識的宣傳力度顯得不夠，不僅在航空公司的航班內(nèi)，還是在機場范圍內(nèi)，商業(yè)氣息有余，而民航知識宣傳不足。由此，往往會給航空運輸消費者留下“我付錢給你，你就得給我提供相應(yīng)的服務(wù)，否則我就投訴你”這樣的印象。事實上，像民航運輸這樣高度復(fù)雜的運輸活動，要保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準，有時難度的確很大。例如，不可抗力導致的航班延誤甚至航班取消，往往會使民航服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如果航空公司服務(wù)不到位，再加上航空運輸消費者缺乏必要的航空運輸知識，發(fā)生第三方投訴的可能性就非常之大。
5.航空公司對不正常航班服務(wù)不到位。與地面交通運輸方式不同，航空運輸受空域流量管制、天氣原因等不可抗力因素的影響較大。當不可抗力因素發(fā)生后，航班輕則延誤、重則取消。航班延誤或取消會給航空運輸消費者的行程帶來很大的不便，改變了出行計劃、浪費了時間，造成糟糕的心情。這些不正常航班發(fā)生后，往往需要機場、航空公司、空管部門通力協(xié)作才能夠提供較好的服務(wù)。但是，實踐中，由于各種原因?qū)е聶C場、空管、公司之間信息溝通不暢，相互配合不默契的問題時有發(fā)生。使得本已心懷不滿的航空運輸消費者的心情更加糟糕。這樣，往往就會發(fā)生投訴。有的消費者對航空公司失去信任，只得把求助的對象轉(zhuǎn)移到第三方，因此，第三方服務(wù)投訴就會成為他們解決問題的選擇方式。
與航空運輸消費者就航空公司的服務(wù)質(zhì)量直接向航空公司投訴不同，航空公司第三方服務(wù)投訴中，航空運輸消費者直接避開航空公司，而向其他組織投訴航空公司的服務(wù)質(zhì)量問題。這對于航空公司來說，帶來的負面影響更大。一方面，第三方服務(wù)投訴擴大了航空公司服務(wù)質(zhì)量狀況信息的傳播范圍，損害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投訴中，由于消費者沒有直接面對航空公司，所以航空公司缺乏了消費者的直接反饋，對自身到底存在哪方面的服務(wù)質(zhì)量問題并不能全面掌握，這就不利于航空公司自身改進不足。因此，難以從消費者的投訴中吸取教訓以利自身不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
篇2
【關(guān)鍵詞】PBL教學方法；航空運輸?shù)乩碚n程；教學
《空運地理》是我校工商管理專業(yè)（航空運輸管理）的專業(yè)基礎(chǔ)課，在本專業(yè)課程體系中占有重要地位。該課程以航空運輸與地理環(huán)境之間的關(guān)系為主線，要求學生掌握航空運輸?shù)陌l(fā)展與自然地理環(huán)境及經(jīng)濟地理環(huán)境之間的關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上分析航空運輸?shù)陌l(fā)展規(guī)律。該課程教學內(nèi)容知識點多，有大量需要識記的內(nèi)容；同時，要求學生擁有分析航空運輸發(fā)展規(guī)律等相關(guān)問題的能力。尋求恰當?shù)慕虒W方法并應(yīng)用于教學中，對于提高課程教學效果、達到教學目的將有很大的推動作用。
1PBL教學方法分析
問題導向式教學方法(problem-basedlearning，PBL)由美國的神經(jīng)病學Barrows教授引入到醫(yī)學領(lǐng)域，旨在讓學生綜合應(yīng)用所學知識，結(jié)合患者的癥狀、表象、檢查數(shù)據(jù)和病歷等信息，對患者進行診斷和治療[1]。目前，國內(nèi)各高校有不少專業(yè)開始研究采用PBL教學模式，尤其在醫(yī)學、經(jīng)濟、數(shù)學、語言學等專業(yè)應(yīng)用較多[2]。
1.1PBL教學方法的實質(zhì)
PBL教學方法是以教師根據(jù)教學內(nèi)容及教學要求而設(shè)計的問題為基礎(chǔ)，以學生團隊為單位，以問題分析、探索、交流、討論自行尋找答案并進行深入思考為形式，進而使得學生掌握知識點為最終目標的教學方式。該教學方法搭建了新的學習環(huán)境，通過以問題為導向，引導學生自主思考、探索、質(zhì)疑、分析，對于提升學生的學習主動性有較大促進作用[3]。
1.2PBL教學方法的實施要點
基于PBL的實質(zhì)，該教學方法在實施中，一方面，要結(jié)合教學內(nèi)容、教學要求及學生能力設(shè)計合理、有效的問題；另一方面，要強調(diào)學生主觀能動性的培養(yǎng)，充分調(diào)動學生自主學習的積極性，全方位鼓勵學生參與問題的分析、探討，體現(xiàn)以學生為中心的特點；最后，教師在整個教學過程中應(yīng)起到引導及總結(jié)作用，在學生查找資料、分析問題、小組討論等各個環(huán)節(jié)中教師都應(yīng)參與，并最終總結(jié)歸納，達成最終的學習目標。
2《空運地理》教學方法的選擇
課程組對教學對象進行學習狀態(tài)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，課前不預(yù)習、課后不復(fù)習、考前突擊、不了解行業(yè)動態(tài)、不關(guān)注行業(yè)熱點問題的現(xiàn)象較為普遍?？梢?，大多數(shù)學生學習主動性較差。而這些問題的出現(xiàn)在一定程度上與教學方法較為單一、未能很好調(diào)動學生自主學習的積極性有一定關(guān)系。只有引導學生自主學習，鼓勵學生相互交流，才能使學生進入良性的學習狀態(tài)。因此，在教學方法上應(yīng)進一步融入鼓勵并引導學生參與的思想，增加課堂的互動性和靈活性，鼓勵學生發(fā)揮自身的主觀能動性，多思考、多質(zhì)疑、多探究。課程組選擇了PBL教學方法應(yīng)用于教學中。
3PBL教學方法在《空運地理》課程中的應(yīng)用
3.1《空運地理》課程內(nèi)容及教學要求分析
在教學方法的應(yīng)用中，應(yīng)根據(jù)課程各部分的教學內(nèi)容及教學要求判定應(yīng)選取何種方法，《空運地理》各部分的課程內(nèi)容與教學要求如表1所示，其中航空運輸與空間環(huán)境、航空運輸布局、中國航空運輸?shù)乩怼⑹澜绾娇者\輸?shù)乩聿糠志m合PBL教學方法的應(yīng)用。
3.2PBL在《空運地理》課程中的應(yīng)用
PBL教學法在課程中的應(yīng)用主要分為5個步驟：提出問題、制訂計劃、檢索資料、分組交流和討論、教師總結(jié)[4]。在《空運地理》課程的應(yīng)用中，PBL教學方法的實施按照設(shè)計問題、計劃實施、過程引導與監(jiān)督、交流討論、總結(jié)與評估五個環(huán)節(jié)進行。3.2.1設(shè)計問題PBL強調(diào)以學生的主動學習為主，將學習與任務(wù)或問題掛鉤，通過學生獨立的分析、探索、實踐等方法來達到學習目標，設(shè)計合理的題目是PBL教學方法實施的基石。根據(jù)上面對課程內(nèi)容及教學要求的分析，并結(jié)合教學時間，每一個教學周期課程會選擇三個知識點設(shè)計問題，近兩個教學周期課程組選擇的問題如下：問題一：整理世界火山帶的分布規(guī)律、火山灰影響航班飛行的歷史案例及應(yīng)對措施，分析得出遇到惡劣天氣后正確的處理途徑，要求學生掌握自然環(huán)境對航空運輸?shù)挠绊懠皯?yīng)對策略（也可選擇其他天氣現(xiàn)象，如雷暴、大風等）；問題二：結(jié)合影響航空運輸布局的因素，選取某一航空公司或某一國家分析其航空運輸布局的現(xiàn)狀、特點，并分析其原因，要求學生理解影響航空運輸布局的因素；問題三：對比分析新加坡和文萊這兩個經(jīng)緯度地理位置相近的國家（或其他組合），其航空運輸發(fā)展水平差異巨大的原因，要求學生理解在不同自然及經(jīng)濟環(huán)境下，航空運輸發(fā)展途徑及規(guī)律的差異性，使學生能夠深刻體會航空運輸發(fā)展的規(guī)律及內(nèi)外在原因[5]。3.2.2計劃實施為了配合PBL教學方法的實施，在學期初教師將教學班級分成若干小組，成員間做好任務(wù)分工。根據(jù)教學進度安排及問題的難度設(shè)計詳細的活動實施計劃，要求各小組按照實施計劃完成相關(guān)任務(wù)。從進度安排上從教學第二周開始，最終在教學第12周結(jié)束，貫穿整個教學周期。3.2.3過程引導與監(jiān)督問題布置給每一個小組后，給學生大約一周時間進行資料的初步收集，一周后與教師交流資料收集過程中的心得與感受，教師根據(jù)每個小組的不同情況給予資料收集渠道、資料分析篩選、歸納總結(jié)等方面的指導。第二周或第三周后，對每個小組的成果進行檢查，幫助學生解決難點和疑點問題?？傊?，在自主學習過程中，教師要定期檢查每個小組的進度和階段性成果，及時指導和幫助學生解決主動探究過程中遇到的問題，幫助學生在發(fā)現(xiàn)問題、探究問題和解決問題的過程中提高學生自主學習的能力[6]。3.2.4交流討論交流討論環(huán)節(jié)一方面在小組學習的過程中在小組內(nèi)部進行，另一方面則在任務(wù)完成后在全班進行。在任務(wù)的完成過程中，鼓勵小組內(nèi)部進行定期討論，以加深每位成員對問題的總體認識，不同學生針對同一問題也會有不同看法和認識，通過組內(nèi)交流可以補充和完善小組對問題的最終呈現(xiàn)，也可培養(yǎng)學生間的信賴、創(chuàng)新和協(xié)作能力。最后，組織各小組在全班就問題進行集中討論，交流在自主學習中的收獲。對于同一命題，小組間交流討論可以促使對問題的認識更加全面和深入；對于差異性命題，則可以就相同的知識點進行全方位解讀，利于學生從不同角度理解、認識問題。3.2.5評估與總結(jié)評估過程主要采取小組間評估與教師評估兩個層面。一方面，在交流過程中鼓勵其他小組對展示小組的成果進行質(zhì)疑與評價；另一方面，每個小組展示結(jié)束后，教師應(yīng)給予及時、全面、科學合理的評價，在鼓勵、肯定學生成績的同時，指出有待完善和提升的部分，使學生能夠清晰認識存在的不足，進一步拓寬學生思路。不同角度的評估利于學生培養(yǎng)多角度思考問題，進一步提升學生分析問題、解決問題的能力。最后，教師應(yīng)就所設(shè)計的問題針對的知識點進行講解、分析、總結(jié)，為學生系統(tǒng)的指出分析該問題的思路和方法，學生對照小組完成情況找出不足。
4結(jié)束語
《空運地理》課程引入PBL教學方法還處于起步階段，但經(jīng)過兩個教學周期的實踐，在教學效果及學生學習自主性提高方面取得了較好的效果。學生普遍認為該教學方法改變了自身的學習方式、拓寬了知識范圍，較明顯的改變表現(xiàn)在，查閱與航空運輸相關(guān)網(wǎng)站、資料的次數(shù)增加，關(guān)注航空運輸熱點問題的積極性增加，參與課堂討論、發(fā)言的主動性增加等。但就目前來說，《空運地理》課程在PBL方法的實施中，也遇到一些問題，同時也有一些需要完善和改進的方面。首先，對于工商管理專業(yè)而言，該課程開設(shè)在第一學期，大一的同學對于航空運輸相關(guān)知識了解有限，同時自主學習的能力還較差，PBL的實施受到一定的限制。其次，PBL方法的實施使教師的角色發(fā)生了改變，如何從“知識的提供者”向“學習的促進者”轉(zhuǎn)化，如何在教學中起到恰到好處監(jiān)控和引導作用，需要教師不斷努力和提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和掌控能力。借助PBL教學方法提升教學效果應(yīng)是一個持續(xù)、深入長期的過程，還有待于課程組教師共同努力，不斷摸索。
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篇3
誠然，航空制造業(yè)是衡量一個國家工業(yè)化水平的標桿。長久以來，民用航空制造一直是我國航空業(yè)的一大軟肋。從早期的運十，到如今的“新舟”系列，我們在技術(shù)上已經(jīng)取得了長足的進步。但在空客、波音兩大巨頭壟斷民用航空制造業(yè)的大環(huán)境下，我們要證明自己，要獲得乘客的認可仍然還有一段路要走。但是，對于航空制造企業(yè)和國產(chǎn)民機運營商，國家給予更多的是支持，民眾給予更多的是理解；這些都進一步促進了國產(chǎn)民機的研發(fā)，使得國產(chǎn)民機的市場化運營進入一個更加良性的發(fā)展模式。作為國產(chǎn)民機的運營商，幸福航空在這條路上已經(jīng)走了五年，這是艱辛的五年，也是不平凡的五年。
一百萬的意義
1月23日，太原武宿國際機場，幸福航空JR1548次航班的“新舟”60飛機準時滑向預(yù)定跑道，伴隨著輕微有力的轟鳴，飛機不斷加速，從容地從地面躍起，不一會便爬升到了預(yù)定巡航高度，平穩(wěn)地飛行在黃土高原地貌的溝壑上空；透過舷窗，天空透亮晴朗。一會兒，耳邊響起了乘務(wù)員甜美的聲音：“尊敬的各位旅客，感謝您選擇幸福航空。今天，我們的航班誕生了幸福航空的第一百萬名旅客！”乘客們議論紛紛，卻并不明白這“一百萬”是個什么樣的概念。
在JR1548次航班上，幸福航空舉行了簡單而熱烈的慶祝儀式，并向33名乘客分別贈送了大禮包，以感謝乘客們五年以來對公司的認可、肯定與支持，以及對國產(chǎn)民機的信賴。成為第一百萬名乘客的李昀告訴記者：“我之前也一直搭乘幸福航空的航班，總體感覺它在服務(wù)各方面都做得非常好。而且‘新舟’60這個飛機給我的感覺是舒適度很不錯，和國外的一些飛機相比不相上下。我個人在此祝愿幸福航空在今后的道路上越做越大、越做越強，包括中國的航空事業(yè)也是如此?！?/p>
幸福航空組建于2008年，2009年8月正式開航，由中航工業(yè)和東方航空共同出資籌建。此時，中國民用航空運輸市場一直呈現(xiàn)的格局是：干線航空運輸發(fā)達，而支線航空運輸萎靡；東部航空運輸趨于飽和，而中西部地區(qū)人民難以享受到航空運輸服務(wù)。資料顯示，2009年，中國的支線航空運輸量占整個民航運輸?shù)谋壤坏?%，而同時期，美國和歐洲的這一比例分別為16%和12%。另據(jù)民航局數(shù)據(jù)顯示，我國中西部地區(qū)機場的吞吐量占全國總吞吐量的34.2%，東部地區(qū)為59.7%，其中僅北京、上海和廣州三地所占的比例就已經(jīng)達到32.8%；與之形成對比的是，中西部地區(qū)機場數(shù)量約為全國機場總數(shù)的60%左右，東部地區(qū)則不到30%，其中吞吐量過1000萬人次的14個機場就承擔了全國64.7%的運量。這種發(fā)展極不平衡的格局嚴重制約著我國支線航空運輸業(yè)和中西部地區(qū)經(jīng)濟文化的發(fā)展，也造成了西部中小機場資源的巨大浪費。
幸福航空組建之初面對的正是這種失衡的局面，是挑戰(zhàn)、是機會、更是責任。所以從創(chuàng)立伊始，幸福航空便定位于以國產(chǎn)飛機為主要機型，立足中西部，服務(wù)中小城市，構(gòu)建完善的支線網(wǎng)絡(luò)，打造低成本運營為特征的支線航空公司；尤以發(fā)展國內(nèi)支線航空運輸市場、促進國產(chǎn)民用飛機制造產(chǎn)業(yè)為使命。
運行五年以來，幸福航空擁有20多條航線，覆蓋西北、華北、華中、華東和華南5個區(qū)域、13個省份，累計輸送旅客過百萬人數(shù)！一百萬，對于國內(nèi)外的大型航空運輸公司而言只能算一小步，甚至微不足道；但對于全部采用國產(chǎn)民機，專注于支線航空網(wǎng)絡(luò)運輸?shù)男腋：娇斩詿o疑是大大的一步。這一步來之不易，這一步意味深長，這是用積極投身服務(wù)于支線航空網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的行動獲得的，這是用安全、可靠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得的。同時，這個一百萬也代表著民眾對國產(chǎn)民機的信任，以及國產(chǎn)民機市場化運營的一個里程碑。
在當今航空運輸市場細分的趨勢下，干支線航空網(wǎng)絡(luò)銜接成為民航運輸業(yè)發(fā)展的不二選擇。即便是面對高鐵的沖擊，支線網(wǎng)絡(luò)航空依然是航空運輸業(yè)的“陽光地帶”，充分利用支線航空市場需求，拉動國產(chǎn)民機制造，用國產(chǎn)民機促進支線網(wǎng)絡(luò)航空的發(fā)展，無疑對我們的支線航空公司或是航空制造企業(yè)都大有裨益。
五年堅持 力挺中國制造
2013年，中航工業(yè)成立五周年；也是幸福航空運營的第五個年頭。2009年8月，幸福航空順利開航，堅持以“發(fā)展國內(nèi)支線航空運輸市場與促進國產(chǎn)民用飛機制造產(chǎn)業(yè)”為使命，在穩(wěn)固陜甘寧等周邊地區(qū)支線運營的同時，積極向中東部地區(qū)發(fā)展。
2009年8月15日，陜西西安咸陽國際機場，一架國產(chǎn)“新舟”60支線客機整裝待發(fā)。這是一次特殊的航班任務(wù)，因為它是國內(nèi)首家完全使用國產(chǎn)支線客機投入運營的航空公司――幸福航空的首航，也是國產(chǎn)支線客機事業(yè)乃至中國整個國產(chǎn)民機事業(yè)的新起點。
對于中國制造來說，幸福航空的組建和開航意義非凡。目前，國內(nèi)的航空公司大多采用國外制造的飛機，波音和空客的飛機擠占了中國絕大部分的民航市場。民航業(yè)有一句經(jīng)驗，“好的飛機都是客戶飛出來的”?；仡櫜ㄒ艉涂湛偷臍v史就會發(fā)現(xiàn)，它們也是在長期的客戶積累基礎(chǔ)上才贏得了今天的好口碑。而幸福航空從組建之初就堅持“中國制造”，選定了國產(chǎn)“新舟”60飛機?！靶轮邸?0飛機屬中、短程客、貨運輸機，飛機采用兩人駕駛體制，最大載客量60人，最大起飛重量21800千米，最大商載5500千米，最大巡航速度（TAS）514千米/時，滿油航程2450千米，最大使用高度7620米。從其各項指標和數(shù)據(jù)來看，完全符合幸福航空布局支線航空市場的要求。
除了使用“新舟”60飛機以外，幸福航空還對“新舟”60飛機的改進起著重要的作用。在“新舟”60使用的過程中，幸福航空建立了與制造廠商溝通交流的機制，每月有雙方的高層例會，每周有技術(shù)交流會。通過交流會對飛機運行中出現(xiàn)的技術(shù)類問題進行總結(jié)、深入地分析和交流，有效促進了制造方的客戶觀念轉(zhuǎn)變。廠商先后改進了“新舟”60飛機的襟翼系統(tǒng)、駕駛艙系統(tǒng)、飛機運行手冊等等?？梢哉f，是幸福航空加快了“新舟”60飛機操控性、可維護性和舒適性等方面的改進。
五年過去了，實踐證明組建幸福航空和幸福航空選擇“新舟”60飛機都是正確的。幸福航空已累計引進8架“新舟”60飛機，開通航線20余條，乘運乘客超過百萬，成為我國支線航空運輸?shù)闹匾α俊?幸福航空“新舟”60單一機隊運行時間全球排名領(lǐng)先，“新舟”60飛機的優(yōu)異性能和在航線上的完美表現(xiàn)贏得了多國用戶的廣泛贊譽和認可。在多國市場成功運營的帶動下，“新舟”60飛機的銷售不斷得到拓展。目前，國產(chǎn)“新舟”60飛機已經(jīng)在世界范圍內(nèi)樹立起了中國民用客機的良好品牌形象。
布局國內(nèi)支線航空市場
從建立之初，幸福航空就規(guī)劃以西安咸陽國際機場作為主運營基地，采用成本優(yōu)先的運營模式，重點開展西部支線航空的客貨運輸服務(wù)；通過建立以區(qū)域樞紐和中心城市為核心、連接周邊中小城市的支線網(wǎng)絡(luò)，謀求與骨干航空公司的干線網(wǎng)絡(luò)建立干支聯(lián)程。
支線航空運輸是指短距離、中小城市之間的非主干航線的運行。據(jù)悉，在北美、歐洲等成熟的航空市場，支線航空已占到30%～40%的比例。而中國支線航空的比例較低，對于幸福航空來說，是找準了市場定位，布局國內(nèi)支線航空市場。
實際上在這五年中，幸福航空也是按照自己的規(guī)劃來運營的。運營航點：西安、延安、鄭州、太原、綿陽、榆林、銀川、固原、合肥、南昌、運城、漢中、包頭；航線：西安―延安、西安―太原、西安―綿陽、太原―榆林―銀川、西安―固原―銀川、太原―運城、太原―鄭州、鄭州―合肥、合肥―南昌、西安―漢中、銀川―包頭；形成了以西安咸陽為中心，輻射周邊地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)。2013年，幸福航空首次南下，著手打造西安、銀川、合肥之外的第四個運營基地――福州。
2013年9月，中航工業(yè)與福州市政府簽署項目合作框架協(xié)議，將在幸福航空運營、臨空經(jīng)濟區(qū)開發(fā)、臨空產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)等領(lǐng)域展開合作，總投資額高達300億元，由幸福控股負責實施。2014年1月10日，福州市人民政府與幸福航空有限責任公司在西安簽署合作協(xié)議，福州市將大力支持幸福航空將支線航空網(wǎng)絡(luò)樞紐拓展至海峽西岸經(jīng)濟區(qū)；幸福航空持續(xù)增加在該區(qū)域的運力投入，加快拓展該區(qū)域市場。
拓展多元化經(jīng)營模式
五年來，幸福航空的隊伍不斷在成長壯大，已經(jīng)從當年籌建時的12人發(fā)展到今天500余人的專業(yè)人才隊伍。2012年11～12月，幸福航空飛行員潘濤在喀麥隆帶飛25天，他精湛的飛行技術(shù)和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏得了喀麥隆軍方的高度贊揚；喀麥隆總統(tǒng)簽發(fā)總統(tǒng)令，授予他喀麥隆騎士勛章。
截至2013年9月30日，幸福航空開通航線21條，目前在飛12條，設(shè)置合肥、銀川等過夜站點緩解了東、西部運力不均衡；開航至今共執(zhí)行航班22302班次；累計飛行時間40068.17小時；累計承運旅客912774人；未發(fā)生飛行事故征候和嚴重差錯事件，航班正常性連續(xù)三年在全民航名列前茅。
據(jù)了解，2014年，幸福航空將以安全、市場、改革和發(fā)展為主線，再引進4架飛機，還將在華中、華東地區(qū)擴大市場，希望2014年能取得更好的成績。展望未來，幸福航空將繼續(xù)以國產(chǎn)“新舟”系列飛機為主力機型，確保提升公司整體規(guī)模，加速干支網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成，從而保證公司正常運轉(zhuǎn)，加快公司發(fā)展步伐。
篇4
【關(guān)鍵詞】國際航空 旅客運輸 民事?lián)p害賠償
一、國際公約對賠償限額的規(guī)定
1929年《華沙公約》統(tǒng)一了國際航空承運人的責任限額，這是華沙責任制度的一大特征?！度A沙公約》第22條第1款的規(guī)定，承運人的責任限額是12.5萬法郎，除非他和旅客之間就責任限額問題另有協(xié)議約定。
二、責任限額的例外
（一）華沙公約中責任限額的例外
承運人并非任何時候都享有限制責任，《華沙公約》第25條第1款規(guī)定：“如果損失的發(fā)生是由于承運人有意或不顧后果的不良行為造成的，或由于承運人的過失造成的，而根據(jù)受理法院地的法律，這種過失被認為等同于有意或不顧后果的不良行為，承運人就無權(quán)引用本公約關(guān)于免除或限制承運人責任的規(guī)定?！痹摋l便是關(guān)于責任限制例外的規(guī)定，如果承運人的行為構(gòu)成了“有意或不顧后果的不良行為”時，就無權(quán)主張責任限額。
（二）海牙議定書中責任限額的例外
為了遏制突破華沙限額的傾向，防止責任限額有名無實，1955年《海牙議定書》對華沙公約第25條嚴格界定，將該條修改為：“如證明造成損失系出于承運人、受雇人或人故意造成或明知可能造成損失而漠不關(guān)心的行為或不行為，則不適用第22條的責任限額；如系受雇人或人有上述行為或不行為，還必須證明他是在執(zhí)行其受雇職務(wù)范圍內(nèi)行事?！痹摋l囊括了dol和willful misconduct兩個詞的含義，又將“不行為”納入其中。但是，它并未平息華沙公約25條適用上的混亂，也存在如下問題：
首先，該條中“故意造成損失的行為或不行為”很好理解，但如何理解“明知可能造成損失而漠不關(guān)心的行為或不行為”？在Goldman訴泰國航空公司案中，飛行時原告感覺到一連串的顛簸，于是他想系好安全帶。正當他系安全帶時，他被從座位上拋了出去，撞到了飛機頂棚上。原來飛機遇到了晴空湍流（CAT）。雙方爭議的焦點是飛行員本應(yīng)該在進入CAT區(qū)域10分鐘之前未向旅客說明“系緊安全帶”的行為是否構(gòu)成明知造成損失而漠不關(guān)心的不行為？法官認為飛行操作手冊中的安全帶使用說明為旅客的安全所設(shè)計，飛行員忽視這些說明的行為構(gòu)成“明知造成損失而漠不關(guān)心的不行為”（recklessly），在判定行為人是否構(gòu)成該過失時，他引用了Diplock法官在R訴Caldwell案中的話：“依我看來，根據(jù)《刑事?lián)p害法》第1條第1款，被指控犯罪的人對于是否要損害或毀壞財產(chǎn)是輕率的，如果（1）他事實上的行為可能會損害或毀壞財產(chǎn)；（2）當他做出此行為時，他或者從來沒有考慮過會造成危險的可能性，或者他已經(jīng)認識到有一定的危險，但依然繼續(xù)他的行為?！蓖瑫r法官還認為該定義不僅適用于本案，還可普遍適用。
其次，對“with knowledge that（知道）”這個詞也存在不同理解，例如比利時最高法院采用主觀方法解釋本條含義，需要證明飛行員實際認識到損害很可能發(fā)生；而法國最高法院采取客觀方法，以一個通情達理的第三人根據(jù)當時的狀況對損害發(fā)生的心態(tài)為標準，不管行為人是否意識到危險。筆者認為應(yīng)該以行為人實際知道為標準，首先在前述的Goldman訴泰國航空公司案中，英國上訴法院的Eveleigh法官認為如果飛行員不知道他的行為可能會造成損害結(jié)果，就不能認為他應(yīng)有其他飛行員可能掌握的認識，或他自己本應(yīng)該掌握的認識。其次1955-1956年海牙國際民航組織會議審議了在里約熱內(nèi)盧起草的第25條，會上對行為人是否需實際認識到風險進行了討論，會議記錄如下：“法國的Garnault先生說工作組的原文包括了‘不顧后果的過失’和‘不關(guān)心很可能會造成損失’的思想，后者意味著行為人知道很可能會造成損害結(jié)果，他建議工作組將原文中的‘不關(guān)心’一詞替換為‘知道’”。最后，法國原文中的“avec conscience”的意思是意識到。綜上所述，應(yīng)以主觀方法來理解“知道”這個詞。
三、《蒙特利爾公約》的新規(guī)定
1929年華沙公約頒布以來，責任限額不斷變動，呈現(xiàn)出各種賠償限額并存的局面。例如《海牙議定書》規(guī)定的責任限額為25萬法郎，蒙特利爾協(xié)議規(guī)定的責任限額為7.5萬美元，這種情況對國際航空運輸?shù)慕y(tǒng)一法體系造成了沖擊。鄭斌教授在《關(guān)于統(tǒng)一航空責任體制的報告》主張對之進行徹底改革，制定出一個新的統(tǒng)一體制。
《蒙特利爾公約》順應(yīng)航空運輸業(yè)發(fā)展的潮流，革新了《華沙公約》中規(guī)定的責任限額制度，采納了雙梯度無限額責任制度。公約第21條規(guī)定：“1、對于根據(jù)第17條第1款所產(chǎn)生的每名旅客不超過10萬特別提款權(quán)的損害賠償，承運人不得免除或者限制其責任。2、對于根據(jù)第17條第1款所產(chǎn)生的損害賠償每名旅客超過10萬特別提款權(quán)的部分，承運人證明有下列情形的，不應(yīng)當承擔責任：（1）損失不是由于承運人或者其受雇人、人的過失或者其他不當作為、不作為造成的；或者（2）損失完全是由第三人的過失或者其他不當作為、不作為造成的?！?/p>
盡管蒙特利爾公約采納了雙梯度無限額責任制度，增加了可信度，值得肯定，但該制度也面臨一些問題。首先，司法實踐中對“事故”及“身體傷害”仍然存在不確定及不一致的解釋，在第一梯度對航空承運人適用嚴格責任的情況下，他們可能需對由事故（不管是夠與飛行的內(nèi)在風險有關(guān)，不管是否與航空器的操作有關(guān)）而引發(fā)的乘客死亡或身體傷害（不管是夠包括精神傷害）承擔責任，無形中擴大了航空承運人的責任范圍，筆者將于第三章詳細闡述該問題。其次，國際航空運輸實踐也挑戰(zhàn)了雙梯度制度。另外，國際民用航空組織大會主席埃賽?考泰特認為，由于仍然存在臨界限額，蒙特利爾公約的無限額責任看起來好像只是表面文章，蒙特利爾公約仍然保留了華沙體制，它只是新瓶裝舊酒，無限額賠償才是理想境地。
篇5
【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)業(yè) 民航投訴 處理
目前，中國民航業(yè)的發(fā)展迅猛，從全世界民航發(fā)展排行情況來看，成為僅次于美國的民航業(yè)大國。就其發(fā)展態(tài)勢可以預(yù)測中國必將成為全球范圍內(nèi)最重要、最龐大的航空市場。然而，民航發(fā)展不僅有著高度的增長趨勢，也在航空運輸服務(wù)方面遭受到許多限制非議，為進一步提高航空市場份額，確實有必要進一步強化建立一個精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機制，同時還要將過去的服務(wù)管理知識與經(jīng)驗整合起來、保留下來，從旅客的投訴中學到有價值的東西并及時跟進，不斷與時俱進。
從近年來我國航空公司運輸服務(wù)投訴量統(tǒng)計表中可以得出，旅客投訴的主體大部分集中在航空公司和機場。對航空公司的投訴主要涉及旅客服務(wù)、行李運輸、客票超售、航班不正常服務(wù)、售票差錯、航班問題等多個問題，對機場的投訴內(nèi)容涉及安檢、行李托運、辦理乘機手續(xù)等。這些投訴會對航空運輸企業(yè)和民航業(yè)帶來非常大的消極影響，必須對民航服務(wù)投訴產(chǎn)生的原因及處理對策進行有效的研究。
一、民航服務(wù)投訴的成因
（一）旅客對航空運輸知識的欠缺導致服務(wù)投訴
所有的航空服務(wù)人員都要有著高度的為客服務(wù)意識，服務(wù)業(yè)的精髓理念是用心、用智、用情的服務(wù)。然而，民航服務(wù)業(yè)不僅有著所有服務(wù)業(yè)的共性特點，還有著自身獨立的特征——安全管理的問題，可以通過案例來加以作證，例如：2012年2月1日，上海張女士和丈夫攜女兒在美國關(guān)島返回上海的航班上，因為行李安置問題與機組人員發(fā)生爭執(zhí)，結(jié)果被機長以“航空安全”為由報警并“請”下飛機。這一真實發(fā)生的案列讓我們知道，在一架飛機上，機長是擁有最高處置權(quán)的。這不僅是在美國，我國民航法規(guī)中也有同樣的規(guī)定?？粘巳藛T從安全的角度會把乘客的行李放在某個位置，而乘客不理解，就會產(chǎn)生抱怨、投訴，甚至辱罵。
（二）旅客的消費經(jīng)驗和維權(quán)意識的增長導致服務(wù)投訴
隨著中國法制建設(shè)進程的不斷推進，人們的法律權(quán)利意識逐漸增強。當旅客在付出相應(yīng)的代價接受民航服務(wù)卻得不到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時，就會采取投訴等手段來進行維權(quán)活動，以爭取到自己應(yīng)有的權(quán)益。有時候，不見得就是航空公司的服務(wù)沒有按照規(guī)程進行，很有可能是乘客會用曾經(jīng)的一次很成功的消費經(jīng)歷與這次的服務(wù)過程進行對比，而出現(xiàn)了乘客的亞滿意。因此，消費經(jīng)驗的提升與維權(quán)意識的增長，也是出現(xiàn)投訴的一個重要原因。
（三）服務(wù)補救的不及時導致服務(wù)投訴
為了確保航班的正常運行，民航服務(wù)通常會受到很多因素的制約，同時存在主觀與客觀的因素，如發(fā)生在2008年3月31日和4月1日的東航事件中，“東航云南分公司從昆明飛往大理、麗江等地21個航班飛到目的地上空后又都返航，東航一再強調(diào)是由于天氣原因造成返航，可飛行當日天氣狀況良好，飛行人員的這一荒唐舉動引起乘客乃至社會的強烈不滿。”這一起由于航空公司自身內(nèi)部管理不當引起的主觀過失對航空服務(wù)的社會影響如果不采取合理的補救措施，那么乘客就會像有心理陰影一般。但在實際工作中，服務(wù)補救往往不能滿足消費者的需求，成為消費者進行民航投訴的重要原因，乘客有時也能夠理解某些不可抗力因素導致的航班不正常，但是對服務(wù)補救的怠慢和補救失當?shù)刃袨閰s不能理解。
二、處理投訴的對策
民航主管部門應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)投訴率降到最低，實現(xiàn)旅客的最大滿意度，將客人看做親人，將服務(wù)打響知名品牌，不斷提高民航服務(wù)質(zhì)量并最終提高旅客滿意度。
（一）預(yù)防為主，消除投訴產(chǎn)生的根源
消費者相對于其他服務(wù)方式，航空消費者所很支付的服務(wù)報酬相對較大些，這也就使得他們對民航服務(wù)的質(zhì)量有著比較高層次的心理預(yù)期。倘若服務(wù)質(zhì)量沒有達到之前預(yù)期的標準，勢必產(chǎn)生投訴。因此，民航服務(wù)提供過程中，不論航空公司還是機場，都應(yīng)在服務(wù)環(huán)節(jié)上細致規(guī)劃，縝密安排，以確保服務(wù)之精，口碑之妙，從而有效減少服務(wù)投訴的發(fā)生。
（二）建立一個精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機制
篇6
【關(guān)鍵詞】機票超售；消費者欺詐；違約；現(xiàn)狀及建議
2012年初，五名美國留學生因機票超售獲補償，三天凈賺一萬元。美國留學生羅同學及四位朋友在從美國東岸搭機回加州時被告知客機已滿，但每人可獲得八百元賠償，并包括三餐與住宿。次日他們又遇到客滿，主動讓出座位后獲得了同額賠償。羅同學對此種超售的賠償方式欣然接受。然而10月29日，昆明長水國際機場準備飛往北京的五十多名乘客，手持機票卻無法登機，乘客表示不解與憤怒，而航空公司對此只是以“超售是國際慣例”來回應(yīng)。
在全球民用航空業(yè)內(nèi)， 每天都會發(fā)生因機票超售引起的旅客被拒載事件，“超售”在我國是公眾對民航除了“航班延誤”以外抨擊最猛烈的問題。超售是航空公司最早使用，也是最基本的收益管理方法。在美國、歐盟等地區(qū)，超售行為得到理解甚至歡迎，而在中國遭到抵觸。這與乘客對超售的認識以及航空公司的處理和補償措施密切相關(guān)。
一、超售的概念
“超售”（overbooking），航空公司的一種營銷方式，指航空公司出售的機票數(shù)超過了飛機的實際座位數(shù)，這就可能導致乘客即使沒有任何過錯卻因航班滿員而被拒載（denied boarding）。
為什么航空公司要超售？中國民用航空局稱，旅客訂票后往往會因各種原因無法登機，航空公司無從知曉，從而造成航班座位虛耗。為了降低因座位虛耗增加的運營成本，也為了其他旅客的出行方便，航空公司往往會對某些航班進行超售。航空公司通過相關(guān)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)抽取歷史訂座和離港數(shù)據(jù)， 同時參考前期因超售被拒載的人數(shù)以及賠償?shù)馁M用來決定對航班進行超售是否有益及超售數(shù)量。這種做法實質(zhì)上對航空公司和乘客都有益，也是目前國際航空界的慣例。
超售并不意味著一定不能成行，超售實際影響的乘客所占的比例微乎其微。據(jù)資料分析，國內(nèi)航空公司每超售1萬張客票，實際被拒載的卻僅有4名旅客。實踐證明，航空公司在超售中的得益已遠遠超過賠償給旅客的費用，因此盡管爭議頗大，航空公司樂此不疲。航空公司“超售”，有利于降低虛耗率，提高運營收入；但對于沒有被提前告知，卻因超售被拒載的乘客是不公平的。下面則是這樣一則案例：
2006年7月21日，法制日報社記者肖黎明購買了中國南方航空股份有限公司（以下簡稱南航）北京飛往廣州的CZ3112號航班的機票。辦理登機手續(xù)時，肖某被告知航班因超售已滿員，無法登機。南航隨即為原告轉(zhuǎn)簽國航，但由于國航延誤，肖某又被轉(zhuǎn)簽回南航另一航班，免費升至頭等艙。肖某認為南航并未提前告知機票“超售”的問題，構(gòu)成消費者欺詐，盡管采取補救措施仍無法彌補之后工作安排的損失，遂南航于北京朝陽區(qū)法院，要求南航承擔以下法律責任：1、雙倍賠償經(jīng)濟損失（原告以7折的價格1300元購得機票）2600元；2、承擔律師費5000元；3、公開賠禮道歉。南航辯稱，運輸合同在乘客辦理登機手續(xù)后方生效，乘機時間完全可能在最后確認時變更，因此不構(gòu)成違約。情況發(fā)生后被告已經(jīng)妥善安排原告轉(zhuǎn)乘其他航班，僅發(fā)生延誤，并沒有欺詐消費者，因此不同意原告的訴訟請求。
2007年4月25日，北京市朝陽區(qū)人民法院認為被告遲延履行合同，應(yīng)當承擔違約責任。被告應(yīng)提前告知旅客機票超售，南航的做法侵犯了原告的知情權(quán)，因此判決南航賠償原告違約金1300元（相當于單倍機票的價格）。法院認為，按照目前的法律規(guī)定，律師費應(yīng)當由委托人即原告負責。同時原告無法舉證其精神性人格權(quán)利受到侵犯，因此被告無需在刊物上公開賠禮道歉。綜上，法院駁回原告的其他訴訟請求。
這是我國第一起超售訴訟案件，下面我們就從這則案件出發(fā)探討機票超售的法律性質(zhì)以及超售發(fā)生糾紛時的法律適用。
二、超售的法律性質(zhì)與法律適用
此案中，肖黎明認為南航超售構(gòu)成消費者欺詐。最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行若干問題的意見（試行）》第68條規(guī)定：一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。一審法院認為，超售在我國公眾中缺乏廣泛的認知，航空公司有義務(wù)將超售的規(guī)則明確全面的預(yù)先告知乘客。但這種不告知是否構(gòu)成欺詐，法院認為應(yīng)當結(jié)合我國航空業(yè)的現(xiàn)狀來考慮。民用航空局在《航旅指南》中肯定了超售的合法性，只是沒有具體的操作指南與規(guī)范。因此航空公司并非沒有告知，僅是普遍度不夠，簡單將其認定為欺詐有失偏頗。
是否構(gòu)成違約？《中華人民共和國民用航空法》第111條規(guī)定，客票是航空旅客運輸合同訂立和運輸合同條件的初步證據(jù)、旅客未能出示客票、客票不符合規(guī)定或者客票遺失，不影響運輸合同的存在或者有效。航空公司出售了機票航空運輸合同即成立。《合同法》第107條規(guī)定當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。因超售滿員而拒載即為航空公司不履行或者遲延履行合同義務(wù)，構(gòu)成違約。
超售發(fā)生糾紛時，應(yīng)當如何適用法律？超售糾紛包括國內(nèi)以及國際航空。國際航空運輸合同中的責任認定和劃分問題屬于華沙體制調(diào)整的范圍。1929年《華沙公約》第19條規(guī)定， 旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應(yīng)當承擔責任。這一延誤的規(guī)定是否適用于航班超售滿員而致的延誤，各國存在很大的分歧。1989年丹麥的“亨迪肯訴斯堪第那維亞航空公司案”，法院裁定適用有關(guān)國內(nèi)法的規(guī)定；1999 美國“米納斯訴孟加拉航空公司案”美國紐約地區(qū)法院卻裁定適用1929年《華沙公約》。筆者認為國際以及國內(nèi)法律適用問題上應(yīng)遵循一般原則：國際條約與國內(nèi)法不一致時優(yōu)先適用國際條約，國內(nèi)法明確保留的除外；特別法優(yōu)先于一般法；上位法與下位法不一致時，優(yōu)先適用上位法。
三、我國的現(xiàn)狀及建議
（一）現(xiàn)狀
由于超售是最近幾年才在中國普遍適用，我國在超售上存在很多的問題：
1、立法空白
我國《民用航空法》《旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》等運輸法律規(guī)范中對超售沒有任何規(guī)定，中國民用航空局也只在網(wǎng)站《航旅指南》中提及超售，沒有具體明確操作指南與規(guī)范。盡管民航總局2004年出臺了 《民航總局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇б庖姡ㄔ囆校?，其中關(guān)于延誤有了詳細的規(guī)定，但首先其中大多采用“可以”字眼，航空公司的自主選擇權(quán)較大，同時這一意見只是個指導性文件，對航空公司并沒有強制力，因此形同虛設(shè)。由于沒有具體的操作指南與規(guī)范，也沒有統(tǒng)一的賠償標準，目前國內(nèi)航空公司大多有自己的超售規(guī)則，但內(nèi)容籠統(tǒng)簡略，不具有可操作性，甚至合理性。我國僅有五家航空公司（川航、深航、春秋航空、海航、山東航空）超售條款，現(xiàn)金賠償最高不超過經(jīng)濟艙全價，包括國航、南航、東航在內(nèi)的多數(shù)航空公司并未在網(wǎng)站上向旅客公開超售處理細則。
2、公眾大多對超售不了解
超售引入我國歷史較短，相關(guān)的法律法規(guī)還處于空白狀態(tài)，航空總局僅在其網(wǎng)站《航旅指南》對超售進行了說明，航空公司為了保證客源也不會將其超售規(guī)則及行為主動告知乘客。乘客在訂票購票時對超售一無所知，反而在登機時無故被拒載，在這種情況下，乘客與航空公司的矛盾只會逐漸激化，從長遠來看，不利于航空公司的發(fā)展。
3、對超售拒載的解決方案欠妥當
美國、歐盟的航空法規(guī)定，發(fā)生超售時，航空公司先尋找志愿者，只有在沒有足夠的志愿者時才按照自己的優(yōu)先登機原則決定登機的乘客，并給予被拒載的乘客高額賠償。但在我國，大多數(shù)國內(nèi)航空公司按照辦理登機手續(xù)的先后順序來決定。首先，辦理登機的先后順序與訂票的先后順序并不一致，因此僅以先后順序來決定有失公平。其次，航班中急于出行的旅客不一定比其他旅客先辦理登機。因此不甚合理。大多航空公司對于強行拒載的補償大多是轉(zhuǎn)簽航班，或免費升艙，乘客一般只能接受。賠償?shù)臄?shù)額也比較低，大多數(shù)航空公司沒有現(xiàn)金賠償，即使有最高也僅是經(jīng)濟艙全價，大部分航空公司甚至只負責轉(zhuǎn)簽，這樣的補償很難彌補給乘客造成的不便及其他損失。
（二）建議
歐盟、美國對于超售的解決措施總體上可以歸結(jié)為提前告知乘客、尋找志愿者制定登機優(yōu)先規(guī)則以及較為周全的補償。從現(xiàn)實中可以看出這些措施取得了良好的成效，值得我們借鑒。
1、提前告知乘客
航空公司應(yīng)當提前告知乘客其超售規(guī)則以及可能超售的行為。首先航空公司要制定詳細的可操作的超售規(guī)則，之后應(yīng)在乘客可以注意到的地方如在售票處（售票網(wǎng)站）、航空公司網(wǎng)站、機場值機柜臺以及機票的旅客須知等處加以明示。航班是否會因超售滿員發(fā)生拒載即使航空公司也無從知曉，但是應(yīng)該告知旅客一旦被拒載時享有的權(quán)利以及如何行使權(quán)利。航空公司售票時可以詢問乘客在發(fā)生超售時是否愿意做志愿者附加一定的補償條件并做好記錄，一旦發(fā)生因超售滿員，航空公司可以先去找這些志愿者。
2、首先尋找自愿放棄座位的旅客
每個航班上總有一些不急于成行的旅客，如果附加一定的補償條件，他們會理解并樂于接受。這樣既比較容易解決糾紛，也能維護航空公司的信譽。在沒有足夠的志愿者的情況下，航空公司需指定登機優(yōu)先原則，對被強制拒載的旅客加以賠償。
3、提高補償標準
目前大多數(shù)航空公司在超售滿員時僅為旅客轉(zhuǎn)簽其他航班或以免費升艙來補償，現(xiàn)金賠償?shù)臄?shù)額比較低，因超售發(fā)生的延誤給乘客帶來的損失可能不止于此，因此這對乘客是不公平的。同時目前國內(nèi)航空公司大多對不同航班進行相同的賠償，這對航空公司和乘客都是不公平的。對此筆者認為可以借鑒美國與歐盟航空公司的做法，按照航程以及時間的長短，分別進行不同的賠償，同時做到以旅客為本，提高賠償?shù)念~度。
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關(guān)鍵詞：航空服務(wù)； 比較；特色
Abstract: safe, fast, comfortable are the biggest features of air transport, the crew work is an important part to reflect this characteristic, but also directly window to the air transport services to facing the passenger. Meter image, manners, attitude, and service skills of flight attendants are not only represent themselves and airlines, and also on behalf of civil aviation and the country's image and dignity.Key words: aviation services;; Features
中圖分類號：F562.9 文獻標識碼： A 文章編號：2095-2104（2012）03-0020-02
安全、快捷、舒適是航空運輸?shù)淖畲筇攸c，乘務(wù)工作是實現(xiàn)和體現(xiàn)這一特點的一個重要組成部分，同時也是航空運輸中直接面對乘客、服務(wù)乘客的窗口。空乘的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等，不僅代表著自身和航空公司，還代表著民航和國家的形象與尊嚴。
國外航空公司服務(wù)禮儀發(fā)展近況
國內(nèi)外航空公司的乘務(wù)服務(wù)禮儀，基本原則都遵循國際通用禮儀規(guī)范，但為了凸顯品牌各個航空公司又各具特色。
在國際范圍內(nèi)，許多旅客選擇航空公司，主要看一個航空公司的品牌聲譽，可以說，是航空公司的品牌在很大程度上左右了旅客的選擇。一些大型航空公司如英國航空、大韓航空、新加坡航空、西南航空，無一不是因其巨大的品牌影響力而贏得了億萬旅客
韓國航空與新加坡航空均是亞州航空的領(lǐng)軍人物，大韓航空以“完美顧客服務(wù)”躋身于全球十大航空公司，新加坡航空公司是世界民航業(yè)界公認的全球盈利最高的航空公司之一。能夠取得如此殊榮是公司全體員工同心同德努力進取的結(jié)果，是企業(yè)重視企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)，尤其是空乘服務(wù)方面。
服飾
2005年，以“更換新制服”為起點，大韓航空開始以嶄新的風貌迎接全球乘客。天藍色和淺褐色為基本色調(diào)的女套裝制服，更加襯托出女性的優(yōu)雅、柔和，飛行員的制服則以深藍色為基本色調(diào)，給人以安全感的同時，也最大程度地體現(xiàn)出活力。所有的制服均出自世界級服裝設(shè)計師Ferre先生之手，足見大韓航空致力于打造一流的航空公司以及堅定地實現(xiàn)“完美顧客服務(wù)”的決心。
1972年公司成立時，新航就聘請了法國高級時裝設(shè)計師PierreBalmain為空中小姐設(shè)計了一款獨特的馬來沙籠可芭雅服裝作為空姐制服，這款服裝后來也成為新航最著名的公司標志。以至于1994年作為第一個商業(yè)人物陳列在倫敦的杜莎夫人蠟像館。
2、空乘培養(yǎng)特色
為兌現(xiàn)“完美顧客服務(wù)”的承諾，大韓航空提出了“家一般溫馨”的服務(wù)宗旨，努力將服務(wù)精細化。所謂“細節(jié)彰顯專業(yè)風范”，大韓航空正是從細節(jié)入手，集中資源更新設(shè)備、創(chuàng)新服務(wù)，借此來全面提升乘客的舒適體驗。
新航的目標是在航班服務(wù)的每一個方面總要比競爭對手好一點。新招聘的空姐要經(jīng)過4個月的培訓，比其他任何航空公司的培訓時間都要長。空姐的培訓不僅包括職責、技能、技巧方面，還包括軟性的技能，如人際交往，沉穩(wěn)的心態(tài)，應(yīng)對苛刻乘客的情緒技巧等，“新航小姐”已經(jīng)成為新航服務(wù)的標志。高層管理者們經(jīng)常說 “培訓在新航僅次于信仰，居于第二位
我國航空服務(wù)理念
東航空中服務(wù)始終以誠信、微笑取得廣大旅客的親睞。她們承諾：空中凌燕每天以最燦爛的微笑迎接每一位旅客，所有航班每一位乘務(wù)員佩戴“陽光使者”徽章為您服務(wù)，將最真誠的笑容奉獻給您。
覆蓋日、韓航線的“本土服務(wù)”東航為使來自世界各地的旅客有賓至如歸的感覺，空中推出“本土服務(wù)”。在日、韓線，我們選聘的日、韓籍乘務(wù)員將佩戴明顯標牌與您進行親切交流，排除語言障礙，并提供滿意的服務(wù)。
“私密空間”的五星標準服務(wù)。在整個航程旅途中，您將擁有一個清香、清潔、清亮的“私密空間”，我們將以“五星”標準服務(wù)使您經(jīng)歷一次輕松、愉快、舒適、滿意的空中飛行
“中華韻、東方情”節(jié)慶服務(wù)，時逢“五.一”、“十.一”、元旦、春節(jié)等國定節(jié)假日，所有上海始發(fā)航班將由乘務(wù)員著唐裝迎客、服務(wù)，布置喜慶客艙，展示民族風采，向旅客表示節(jié)日的祝賀與祝福，使旅客感受旅途節(jié)日的氣氛與“親情”的溫馨。
“幽雅客艙，體貼服務(wù)” 當您在幽靜的客艙中休息時，乘務(wù)員會給予您體貼的關(guān)注，在您前排座椅背后貼上“溫馨卡”，確保乘務(wù)員能夠在您醒來后及時提供服務(wù)。
“客艙巡視，及時應(yīng)答”服務(wù)。每一航班，乘務(wù)員將加強客艙巡視，為旅客及時提供服務(wù)。提供飲料間隔不超過40分鐘(特殊情況除外)；對您的呼喚鈴應(yīng)答不超過2分鐘
如果說管理與安全是廈航展翅高飛的“一體兩翼”，那么服務(wù)便是廈航長久保存的保障。盡管廈航公司規(guī)模還未能與三大航空相抗衡，但其堅定不變、執(zhí)行有效的“以誠為本、以客為尊”的服務(wù)精神，已獲得業(yè)內(nèi)廣泛認可。隨著2010年廈航“十一五”的完美收官，其一流服務(wù)品牌也凸顯于眾。
航空服務(wù)延伸至其他服務(wù)領(lǐng)域
航空規(guī)范服務(wù)為企業(yè)和行業(yè)所提供創(chuàng)造的經(jīng)濟社會效益、服務(wù)效益、形象效益以及競爭效益，對經(jīng)濟社會其他服務(wù)領(lǐng)域起到良好的示范和影響作用。如金融、保險、證券金融行業(yè)以及其他行業(yè)，為規(guī)范和提升其前臺人員的禮儀規(guī)范和服務(wù)，創(chuàng)新特色服務(wù)具有重要意義。
比如隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的金融市場競爭是一種形象競爭，銀行樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。
證券、銀行是一個服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達到客戶滿意的效果。 優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能技巧有關(guān)，更與她們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。 如果每一個工行人都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損銀行形象，就會失去客戶，失去市場，在競爭中處于不利的地位。
篇8
為了培養(yǎng)學生靈活運用所學知識，分析和解決民航管理實際問題的能力，實現(xiàn)“寬13徑、厚基礎(chǔ)、高素質(zhì)、強能力”的人才培養(yǎng)目標，我院2007年時就形成了一套課內(nèi)外相結(jié)合、實習和實驗相結(jié)合的實踐教學體系；綜合實驗室初具規(guī)模；開設(shè)工商管理專業(yè)課程20門；實驗內(nèi)容也從專業(yè)技能發(fā)展到分析解決管理中的實際案例。對比時代的進步與社會的需求，在實驗室建設(shè)中我們還存在如下一些問題。
(1)實驗項目亟待更新，隨著社會的發(fā)展和對人才專業(yè)需求的提高，我院2007年使用的培養(yǎng)方案中對于學生實踐能力的要求已經(jīng)明顯滯后，部分實驗項目需要更新，急需開發(fā)一批符合民航企事業(yè)單位需求的實驗或?qū)嵺`類課程，提高實驗教學在專業(yè)學習中的比重，進而擴大實驗教學的受益面。因此更新實驗項目成為提高實驗教學質(zhì)量的首要任務(wù)。(2)專業(yè)實驗室及實驗教學軟件匱乏專業(yè)實驗室及實驗教學軟件的缺乏，當前已經(jīng)制約了經(jīng)濟與管理綜合實驗室的發(fā)展及實驗教學質(zhì)量的提高。當前實驗室內(nèi)安裝的軟件多為通用性軟件，很多工商管理專業(yè)課程還是理論教學偏多，缺乏實踐練習；與民航特色相關(guān)的ETERM系統(tǒng)也相對陳舊，需要升級；另外，航空物流方面、機場及航空公司管理方面實驗室還是空白。這些對于實驗教學質(zhì)量的提高及學生綜合素質(zhì)的提升非常不利，也限制了工商管理(航空運輸管理)特色品牌專業(yè)的發(fā)展。
22007年以來實驗室建設(shè)的基本思路
根據(jù)工商管理專業(yè)建設(shè)的需要，實驗室建設(shè)的目標是進一步明確實驗室的結(jié)構(gòu)與定位，優(yōu)化資源配置，改進實驗項目，增加實驗教學軟件，新建專業(yè)教學實驗室，完善實驗教學制度，最終實現(xiàn)提高實驗教學質(zhì)量，提升學生綜合素質(zhì)的目的，達到我校品牌專業(yè)建設(shè)的要求。要改進實驗項目，我們首先要了解社會需求，特別是民骯企事業(yè)單位的用人標準。經(jīng)管學院多次組織教師到企業(yè)一線實習，積累民航的生產(chǎn)經(jīng)驗，把鮮活的案例帶回校園，融入課堂，發(fā)現(xiàn)我們?nèi)鄙偈裁?、在哪些方面我們還需要改進。之后根據(jù)教學的需要，有計劃的新建一批實驗室，引進一批教學軟件。
3主要舉措
通過認真分析工商管理專業(yè)實驗教學中存在的問題，根據(jù)上述建設(shè)思路，對實驗室建設(shè)主要采取了二項舉措。
(1)更新實驗項目，我校2008版培養(yǎng)方案格外突出實驗／實踐教學，注重學生動手能力的培養(yǎng)，在工商管理(航空運輸管理)培養(yǎng)方案中也明確指出“工商管理(骯空運輸管理)專業(yè)培養(yǎng)的學生應(yīng)具有參與生產(chǎn)實踐及一定的科學研究能力、創(chuàng)新能力，能夠系統(tǒng)地分析和解決航空運輸企業(yè)及其他企業(yè)管理工作過程中的具體問題”。為此，在2004版培養(yǎng)方案的基礎(chǔ)上，學院組織教師赴生產(chǎn)一線實習，聽取用人單位意見，修改實驗大綱，對現(xiàn)有的實驗項目進行更新改造，并根據(jù)教學的需要及人才培養(yǎng)目標的要求新增了部分實驗項目。下圖是2004版及2008版培養(yǎng)計劃中工商管理專業(yè)實驗課程基本情況的對照(如圖1)?？梢钥闯鲂掳媾囵B(yǎng)方案中實驗力度明顯增強，實驗課程總數(shù)和實驗項目數(shù)都有大幅度增加，綜合性設(shè)計性實驗數(shù)占實驗項目總數(shù)的比例也更加合理，由52．6％更新為37．2％。(2)新增專業(yè)教學軟件，為配合2008版培養(yǎng)方案的實施，滿足實驗教學的需要，學院計劃購置一批專業(yè)教學軟件。相關(guān)實驗教師對軟件功能及價值進行了認真的篩選，目前均已選型成功，進入下一步招標購置階段。
計劃購置的專業(yè)軟件如下。(1)ERP軟件。(2)物流軟件。(3)市場營銷軟件。(4)ERP沙盤。(5)企業(yè)經(jīng)營決策軟件。
篇9
與其他民營“兄弟”不同的是，奧凱在9個月內(nèi)走過了從籌備到獲得牌照的漫長道路，包括三大航空和國有地方航空公司在內(nèi)，沒有哪家的籌備時間短于2年的。奧凱的注冊資本為3億元，也遠遠高于其他幾家籌備中的民營航空公司。
拓荒者的理想
奧凱的股東原本就是航空界的專家，他們對國家有關(guān)政策法規(guī)理解透徹，當聽到民航對民營企業(yè)開放的消息以后，便決定闖一闖。“正好這么一批志同道合的朋友，有一點錢，想做一個新的領(lǐng)域”，所以能夠這么快拿到牌照。在這批人中，董事長、總經(jīng)理劉捷音的經(jīng)歷富有傳奇色彩。這位在民航界摸爬滾打了27年、籌建過新華航空公司的56歲的漢子，知名度從沒有像今天這樣如日中天。從民航官員到第一家起飛的民營航空公司的掌舵人，劉捷音是一個拓荒者，更是一個象征性的符號。
劉捷音戴著眼鏡，看上去慈眉善目，平易近人。劉捷音是河北安國人，生在東北，先上山下鄉(xiāng)，后又當兵，1978年才進的北京。最早在民航總局國際司上班，從1978年到1985年被民航總局派遣到瑞士航空公司駐華代表處，干了6年的站長助理和總經(jīng)理秘書。1992年，劉捷音負責籌建新華航空公司并任副總經(jīng)理。從天津濱海國際機場展翅起飛的新華航空，不料于10年之后的2001年卻被海南航空集團吞并了。
“我是屢戰(zhàn)屢敗，屢敗屢戰(zhàn)?！眲⒔菀魧ψ约旱氖∫彩侵毖圆恢M，“我做了那么多航空公司，每個公司都不一樣，都得從頭來。我并不認為我能干多好，新人上來之后我就交給年輕人。我有一個特點，就是不斷地追求新的目標?！?/p>
同事對他的評價是：劉捷音有個最大的優(yōu)點，就是思維超前。新華航空公司是劉捷音一手創(chuàng)建起來的公司。也許正是劉捷音的超前思維，才使得他掌控下的奧凱航空成為第一家吃螃蟹的中國民營航空公司。
2003年，年過五旬的劉捷音毅然“下海”，這一舉動出乎很多人的意料。那時的劉捷音是海南航空集團旗下新華航空公司的副總經(jīng)理，待遇豐厚，衣食無憂，距離退休亦不遙遠。
而劉捷音卻說：“正因為我這么大的年紀，可能這是最后一次機會了?！焙惋w機打了20多年交道的“老民航”劉捷音，放棄了閑適安逸，和幾個三四十歲的民營企業(yè)家一起開始了人生中最后一次、也是最有挑戰(zhàn)性的一次創(chuàng)業(yè)。 “我最早在民航總局國際司工作，然后下海到中國聯(lián)合航空公司，再然后創(chuàng)辦新華航空公司，這次創(chuàng)辦奧凱。我的理想就是為民航事業(yè)做點貢獻。”劉捷音所說的奧凱，是一家于2004年5月26日獲得民航總局批準建立的民營航空公司，注冊資本3億元人民幣，由北京奧凱交能投資有限公司、大地橋投資(北京)有限公司、深圳市環(huán)宇物流有限公司和翟瑩、鄧啟華、張洪三名自然人共同投資組建。劉捷音目前沒有股份，“以后可能會有”。
“將來能夠像低成本的公共汽車一樣運行”
擔任奧凱的首次飛行的航班并不像其它航班一樣在午間提供熱食。奧凱方面解釋說，這架飛機是從韓國引進的。這個機型的客機沒有烤箱，沒法給旅客加熱食品。
而在奧凱航空董事長劉捷音看來，這個不同僅僅是開始?！叭绻駹I航空要向著低成本航空模式來做的話，空中服務(wù)是要逐漸減少的?！眲⒔菀粽f：“我們現(xiàn)在還保持著所有航空公司大致相同的餐飲和服務(wù)，但是這個會逐漸降低。我們希望我們的航空公司將來能夠像低成本的公共汽車一樣運行?！?/p>
作為一家“虎口奪食”的民營航空公司，奧凱航空把自己定位為一個廉價航空的探索者，希望復(fù)制美國西南航空的經(jīng)營模式：不設(shè)立專門的機場后勤部門，所有機修包給專業(yè)機修公司；使用單一機型，節(jié)約飛機維修費用；不設(shè)頭等艙，全部皮座椅，不提供餐飲；提高飛機的使用率等等。
劉捷音說，奧凱力圖通過低成本高效率運營，以覆蓋國有航空公司沒有涉及的市場，來使整個國家的航空布局得到優(yōu)化。奧凱和國內(nèi)其他航空公司一樣，將依照去年4月出臺的《民航國內(nèi)航空運輸價格改革方案》，在政府限定的范圍內(nèi)制定票價，并以不定期的優(yōu)惠票價來開拓市場。
2005年春節(jié)前后，劉捷音曾去東南亞考察低成本航空，他感受最深的有兩點，一是壓力，二是拓荒中國低成本航空的使命感。
“目前的政策環(huán)境下，真正的廉價航空公司很難產(chǎn)生，我們自然也不例外?！眲⒔菀籼钩小！耙獙崿F(xiàn)低成本運營，在機場、油料、空管方面還需一系列的配套政策。”他預(yù)計，中國要過三到五年才能出現(xiàn)真正的廉價航空公司。
在中國，航空公司的成本主要由航油、起降服務(wù)費、飛機維修、折舊、保險等硬成本以及航空公司管理費用、財務(wù)費用等軟成本組成?！澳壳百徺I航空燃油等非航空公司所能控制的硬成本高達80%，我們能夠控制的軟成本僅占20%?！眾W凱航空總裁高級助理、綜合管理部總經(jīng)理韓晶在接受采訪時認為，“國內(nèi)任何一家民營航空公司都難以做成廉價航空”，“帶著腳鐐跳舞”的奧凱航空必須面對現(xiàn)實的環(huán)境，走廉價航空這條路不是靠一家航空公司就能做到，需要政府、市場的進一步改善，共同向前推進。
奧凱選擇起降費用比較低的天津濱海機場作為基地，同時在航線上選擇錯開干線，都是為了降低成本。除了重視航線的培養(yǎng)和開發(fā)新航線外，公司將在運營策略上探索一系列新的做法，在外包管理、扁平化管理等方面開展新的嘗試。同時做到精簡管理人員，保證高質(zhì)高量。
主攻方向和核心領(lǐng)域是航空貨運
奧凱同時以天津濱海機場和烏魯木齊國際機場兩地為基地進行籌建，被核準的業(yè)務(wù)包括國內(nèi)航空貨郵運輸、快遞業(yè)務(wù)、天津和烏魯木齊始發(fā)的客運包機運輸業(yè)務(wù)、航空公司間的業(yè)務(wù)、貨物地面配送及倉儲業(yè)務(wù)?？梢哉f，這是一個純粹的貨運牌照，與國內(nèi)其他兩家民營航空公司鷹聯(lián)、春秋要開展的客運業(yè)務(wù)完全不同。
奧凱公司的基地設(shè)在天津，究其原因，公司總裁高級助理韓晶解釋說，天津已經(jīng)被國家規(guī)劃成為華北地區(qū)最大的物流基地，以天津為核心的環(huán)渤海地區(qū)與以上海為核心的長三角地區(qū)、廣州為核心的珠三角地區(qū)并稱為國內(nèi)三大物流圈，而與后兩者相比，天津地區(qū)的航空運輸力量相對薄弱。與此同時，天津地區(qū)擁有一大批國際知名企業(yè)，物資流通、原料供應(yīng)都需要航空運輸?shù)谋ＷC。而奧凱申辦航空貨運業(yè)務(wù)也正是看中了這一點。
目前，奧凱航空申請的6條航線已經(jīng)獲得民航總局的批準，包括天津―長沙、天津―桂林、天津―太原、天津―張家界、天津―延吉和天津―呼和浩特。這些航線大多是其他公司在天津相對薄弱的航線，蘊藏著極大的市場潛力，將增加奧凱的市場競爭空間。
不能靠低票價“一鳴驚人”，奧凱航空的生存困難便格外突出。事實上，奧凱航空規(guī)劃的核心業(yè)務(wù)是航空貨運，但該公司在租賃貨機的時候就遇到了很不愉快的事情?！皣鴥?nèi)某家航空公司和我們競爭飛機，結(jié)果搶得訂單后又不租了?！表n晶說。因此，奧凱航空只能從客運起步。對只有一架運營飛機的奧凱航空來說，沒有足夠的規(guī)模就難以降低成本。
于是，奧凱開始了其吸引外資、謀求擴大規(guī)模的征程。據(jù)消息人士稱，奧凱正和世界最大的貨運航空公司――大韓航空接觸，雙方將在客運和貨運兩方面展開合作。
大韓航空公司負責對外宣傳的宋先生證實，此前大韓航空的確與奧凱航空簽署過一份投資意向書，但目前有關(guān)投資規(guī)模、交易日期及股權(quán)收購規(guī)模等詳細內(nèi)容尚不能公布。奧凱航空新聞發(fā)言人韓晶同樣向記者證實與大韓航空將簽署有關(guān)協(xié)議，“但這只是一個框架協(xié)議，具體的合作細節(jié)包括如何開展客貨運經(jīng)營、如何管理等還有待進一步的協(xié)商”。
奧凱劉捷音則向記者表示，奧凱未來的發(fā)展方向，是“以貨為主，以客為輔”；在客運方面，則是“以支為主，以干為輔”。
篇10
一、我國航空法學職業(yè)化實踐教育培養(yǎng)模式提出的背景
目前，我國正處于由民航大國向民航強國發(fā)展的過程中，民航產(chǎn)業(yè)的做大做強，對民航人才需求不斷加強，而能夠服務(wù)民航的航空法學實務(wù)人才更是促進民航由大到強轉(zhuǎn)變的重要影響因素之一。但由于目前我國民航院校的法學教育培養(yǎng)模式存在問題，沒有形成以航空法為特色的法學教學體系，導致我國航空法學人才并不能滿足現(xiàn)實需求，人才數(shù)量與質(zhì)量均與民航強國戰(zhàn)略不太適應(yīng)，不僅在微觀上影響民航院校法學學生的就業(yè)及航空法學的發(fā)展前途，而且在宏觀上影響民航強國戰(zhàn)略的實施。為此，民航院校的法學必須改革現(xiàn)有的教育培養(yǎng)模式，在遵循教育外部關(guān)系規(guī)律的前提下，主動適應(yīng)民航經(jīng)濟的發(fā)展，重新定位辦學目標、教學培養(yǎng)模式等，形成系統(tǒng)的綜合的職業(yè)化實踐性教育培養(yǎng)模式，以促進民航工科院校法科學生的就業(yè)，同時也促進民航強國發(fā)展戰(zhàn)略的實施。
二、我國航空法學教育培養(yǎng)模式存在的問題
1.學科專業(yè)體系缺乏特色性。目前，全國共有近600所院校設(shè)置了法學專業(yè)，其中將近一半以上的工科院校也設(shè)置了法學專業(yè)。民航院校屬于典型的行業(yè)特色工科院校，不僅工科專業(yè)較多，而且立足于特色民航專業(yè)。這樣院校中的法學專業(yè)，相比較政法類專業(yè)院校和綜合性大學中的法學專業(yè)，在辦學規(guī)模、師資力量和學生生源等方面確實存在一定劣勢，不具備其他綜合性院校和法學專業(yè)院校培養(yǎng)的法學本科生的就業(yè)優(yōu)勢，缺乏較強的競爭能力。我國高校中專門的航空類院校僅限于中國民航大學、中國民航管理干部學院、四川廣漢飛行學院、廣州民航職業(yè)技術(shù)學院、北京航空航天大學、南京航空航天大學、沈陽航空航天大學，但專門設(shè)置法學院的只有中國民航大學和北京航空航天大學。wWW.133229.CoM目前我國民航院校的法學專業(yè)人才培養(yǎng)計劃或方案中普遍沒有區(qū)分專業(yè)方向、特色課程，沒有充分發(fā)揮民航行業(yè)與法學相結(jié)合的優(yōu)勢，沒有形成以航空法學為特色的完備學科體系。
2.教育培養(yǎng)模式缺乏實踐性。目前的民航院校法學專業(yè)由于受人才傳統(tǒng)培養(yǎng)模式、辦學客觀條件等因素的影響，沒有重視教育教學的實踐性主旨，忽視了將法律運用到民航生產(chǎn)工作一線的要求，導致培養(yǎng)的法科學生只懂法學理論，不懂民航實踐，這種教育培養(yǎng)模式將嚴重影響法科畢業(yè)生的實踐操作能力，危及就業(yè)。
3.教育培養(yǎng)方式單一化。在市場經(jīng)濟條件下，教育培養(yǎng)的學生必須符合企業(yè)的需求，適應(yīng)市場的需求，這就需要產(chǎn)學研的通力合作。而目前民航院校的法學教育培養(yǎng)方式單一，缺乏與民航行政機關(guān)、企業(yè)的合作，挖掘利用多種教育資源不夠。一方面不能體現(xiàn)航空的行業(yè)特色；另一方面也不能發(fā)揮民航企事業(yè)單位實踐的優(yōu)勢為教學所用，培養(yǎng)出來的法學學生不能很快地融入和適應(yīng)民航企事業(yè)單位。
4.教學體系不能切合民航實際的需求。第一，課程設(shè)置。課程設(shè)置主要圍繞國家統(tǒng)一的法學十四門核心課程，缺乏航空法學系統(tǒng)課程體系。雖然目前有些民航院校的航空法學專業(yè)安排了部分航空法課程，但缺乏航空法學的法律實務(wù)實訓等技術(shù)性課程。第二，教學方法。只有改革教學方法，才能吸引學生的注意力，更好地教授課程內(nèi)容。我國目前的航空法學教育缺乏調(diào)動學生主動性、思考性和動手性的教學方法，培養(yǎng)出來的學生一旦接觸到實務(wù)便束手無策，一籌莫展。第三，考核與評價機制。當前的航空法學教育對學生的考核一般以書面的試卷考試為主，缺乏對學生航空法律掌握能力的分析評價，沒有形成綜合的實踐考核與評價機制。
三、我國航空法學職業(yè)化實踐教育培養(yǎng)模式的構(gòu)建
航空法學職業(yè)化實踐教育本文由收集整理培養(yǎng)模式改革是一個系統(tǒng)工程，需要結(jié)合民航強國戰(zhàn)略精心設(shè)計，從基本框架、培養(yǎng)方式、課程設(shè)置、教學方法、考核評價等各個方面進行合理構(gòu)建。
1.基本框架。為了構(gòu)建具有明確目標性、系統(tǒng)性和特色性的航空法學職業(yè)化實踐教育模式，我們提出“四個一”工程。具體是指：“強化一個重點，即建設(shè)民航強國為重點；發(fā)展一個專業(yè)，即建設(shè)與發(fā)展具有行業(yè)特色的航空法學專業(yè)；夯實一個平臺，即打造航空法學職業(yè)化實踐教學平臺；培養(yǎng)一批人才，即培養(yǎng)大規(guī)模的服務(wù)民航的航空法學人才。
2.培養(yǎng)方式。積極加強與民航實務(wù)部門的聯(lián)系，進行校企等聯(lián)合培養(yǎng)，以拓展教學資源，共享教學成果。民航企業(yè)和民航院校共同構(gòu)建基于行業(yè)標準的教師與學生培養(yǎng)平臺：一方面選派教師到航空企事業(yè)單位學習，打造具有行業(yè)認可、理論實踐結(jié)合的“雙師”素質(zhì)航空法學專業(yè)教學團隊；另一方面，選派優(yōu)秀學生到航空企事業(yè)單位學習實習，加強產(chǎn)學合作，滿足市場需求的航空法實務(wù)技能人才，實現(xiàn)“雙贏”。目前，中國民航大學法學院研究生導師遴選實行“雙導師”制，研究生可在“二導”所在單位實訓，參加他們的課題或案件。
3.教學體系。法學具有的先天職業(yè)背景決定了法學教育是一門應(yīng)用性學科，具有較強的社會性和實踐性特點；而民航業(yè)更是一門實踐性學科，所以航空法學天生具有職業(yè)化、實踐性的特點。因此，在教學體系上必須滿足航空法學的職業(yè)化性質(zhì)和民航的實踐性本質(zhì)。具體表現(xiàn)在：
第一，課程設(shè)置。課程設(shè)置上既要強調(diào)學術(shù)性，更要強調(diào)實踐性。具體包括兩大模塊：第一模塊是民航與法學基本理論知識，第二模塊是航空法理論與實踐課程。第一模塊以民航概論和法學十四門必修課為導航課，具體包括民用航空基礎(chǔ)、航空器基礎(chǔ)知識、空中交通管理、機場及空港、航空運輸及運營、航空運輸安全及監(jiān)管、法理、憲法、民商法、刑法、訴訟法、國際法等。第二模塊的航空法理論課主要分為航空法概論、航空法律文獻檢索、航空公法、航空私法，在此基礎(chǔ)上根據(jù)不同院校的優(yōu)勢和特色細分為航空商業(yè)與法律、航空運輸法律和政策、航空保險法、航空電子信息服務(wù)法律、航空航天知識產(chǎn)權(quán)法、航空器事故調(diào)查與法律，航空刑法、航空犯罪與預(yù)防、航空保安法、衛(wèi)星通訊與法律，民航行政監(jiān)管、國際航空法、比較航空法、航空航天法、外層空間法、國際航空法等。
第二，教學方法。航空法學不僅僅是給學生傳授航空法學理論，而且還要讓學生運用相關(guān)理論解決航空運輸生產(chǎn)實踐中碰到的法律問題，這就需要充分運用各種教學方法，從聽說讀寫四個方面鍛煉學生的實際能力和素養(yǎng)。聽是指聽教師傳授各部門法的課程；說指通過辯論法、情境模擬法、案例教學法、探討教學法等鍛煉學生的語言功能，將之用于民航法律的實務(wù)中；讀是指大量閱讀在法律文獻課程中查找到的文獻書籍、法院判例等，深入了解民航與法律知識；寫是通過學年論文、畢業(yè)論文、讀書報告、案例分析報告、實習報告、模擬法庭法律文書等鍛煉學生的動手能力?？傊?，運用這些教學方法增強學生對航空法學的感性認識，激發(fā)學習的興趣，最大限度地調(diào)動和提升他們的應(yīng)用能力與實踐能力。
第三，考核與評價體制。航空法學人才的考核與評價體制要脫離傳統(tǒng)的單一考核方式和評價體系，不再單純以“分數(shù)”論英雄。而是設(shè)計一套合理的、綜合的評測體系。首先，制定考評標準。針對不同的理論課程與實踐課程設(shè)計不同的標準。理論課程注重理解與分析，實踐課程注重操作與運用，所以應(yīng)有不同的標準。其次，考評主體應(yīng)多元化。為了發(fā)揮學生的主動性能力，在考評過程中應(yīng)采用以教師考評為主，學生自助互評和實習單位考評為輔的考評方式。最后，考核方式多樣化。學習內(nèi)容的豐富多樣決定了考評形式的多樣化，不限于傳統(tǒng)的筆試，還可以采取口試、實踐報告、現(xiàn)場答辯等。考評方法不僅重學習結(jié)果，更重學習過程，對于評價學生的綜合素質(zhì)，特別是實踐能力具有重要意義，能夠反映出學生的航空法學實踐能力與理論功底。
