對(duì)航空運(yùn)輸?shù)睦斫夥段?/h1>
時(shí)間：2023-12-13 17:09:04
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航空運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量；第三方投訴
一、航空公司第三方服務(wù)投訴的基本現(xiàn)狀
本研究所用數(shù)據(jù)，來自民航局網(wǎng)站公布的“航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報(bào)”（2006—2010年）數(shù)據(jù)以及根據(jù)這些數(shù)據(jù)計(jì)算所得的數(shù)據(jù)。由于這些數(shù)據(jù)是通過民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、民航地區(qū)管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)受理的投訴的數(shù)據(jù)，是中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)第三方投訴數(shù)據(jù)。鑒于研究范圍，只選用關(guān)于對(duì)航空公司投訴的數(shù)據(jù)。從統(tǒng)計(jì)整理的情況看，近五年中國(guó)航空公司第三方服務(wù)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
1.國(guó)內(nèi)航空公司第三方投訴率雖有波動(dòng)，但總體逐步下降。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2006—2010年這五年中，中國(guó)航空公司客運(yùn)量分別為15890.73萬人、18508.93萬人、19187.01萬人、23022.69萬人和26698.6萬人，而與此同時(shí)，中國(guó)航空公司第三方投訴分別為0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。
從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，近五年中國(guó)航空公司的旅客運(yùn)輸量呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢(shì)，而航空公司的運(yùn)輸服務(wù)第三方有效投訴率從2006—2010年呈現(xiàn)波動(dòng)的狀態(tài)，2008年投訴量達(dá)到最高峰，然后呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，體現(xiàn)了明顯的波動(dòng)性特征。
2.在中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)第三方投訴總量中，對(duì)航空公司的投訴仍占主體。根據(jù)統(tǒng)計(jì)研究結(jié)果顯示，2006—2010年，中國(guó)航空運(yùn)輸?shù)谌酵对V投效投訴量分別為397件、341件、550件、376件和243件；而對(duì)航空公司投訴的比例分別為80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。
需要說明的是，數(shù)據(jù)中“對(duì)航空公司有效投訴”是指在中國(guó)境內(nèi)提供航空運(yùn)輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對(duì)中國(guó)的航空公司的投訴，還包括少量的對(duì)外國(guó)航空公司的投訴。具體是2008年對(duì)外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)中，對(duì)航空公司投訴在整個(gè)投訴總量中的情況，所以在此將對(duì)外航的投訴也列入其中。從以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，中國(guó)近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，每年的投訴總量中，對(duì)航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對(duì)航空公司的投訴比例達(dá)到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006—2010年對(duì)航空公司投訴的比例體現(xiàn)了波動(dòng)性的特征，但整體呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。
3.航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)第三方投訴的投訴內(nèi)容廣泛，前五位的投訴內(nèi)容相對(duì)集中。經(jīng)研究統(tǒng)計(jì)顯示，從2006—2010年這五年中，對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的第三方投訴的內(nèi)容總計(jì)涉及到航班問題、旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、超售等32項(xiàng)內(nèi)容。2006年投訴內(nèi)容排在前五位的分別是航班不正常服務(wù)（占50.63%）行李運(yùn)輸（占18.75%）、售票差錯(cuò)（占10.31%）、其他內(nèi)容（占7.81%）、空中服務(wù)（占5%）；2007年排在前五位的分別為航班不正常服務(wù)（占40.78%）、行李運(yùn)輸（占27.45%）、售票差錯(cuò)（占11.37%）、空中服務(wù)（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年對(duì)航空公司第三方投訴排在前五位的投訴內(nèi)容依次為行李運(yùn)輸（占35.89%）、航班不正常服務(wù)（32.78%）、其他內(nèi)容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差錯(cuò)（占5.26%）；而2009年的順序則為行李運(yùn)輸（占39.09%）、航班問題（占27.73%）、預(yù)定票務(wù)登機(jī)（占7.27%）、旅客服務(wù)（占5.45%）和售票差錯(cuò)（占4.09%）；2010年的順序依次為行李運(yùn)輸（占34.32%）、航班問題（占31.14%）、預(yù)定票務(wù)登機(jī)（占12.57%）、常旅客計(jì)劃（占2.99%）和超售（占5.99%）。
從以上數(shù)據(jù)可以看出，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項(xiàng)目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、旅客服務(wù)、航班信息、常旅客計(jì)劃、超售、空中服務(wù)等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(wù)（航班問題）、行李運(yùn)輸投訴內(nèi)容從2006—2010年中均位列前一或前二，并且這兩項(xiàng)內(nèi)容所占對(duì)航空公司第三方投訴內(nèi)容的比例之和超過60%之多。這說明，對(duì)于航空公司而言，航班不正常服務(wù)和行李運(yùn)輸是航空公司在提供服務(wù)的過程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)關(guān)注，狠下功夫做好。
4.被投訴的國(guó)內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。根據(jù)民航局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理顯示，2006—2010年，中國(guó)國(guó)內(nèi)從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展緮?shù)分別為16家、23家、23家、25家、27家；而此期間，各年度被投訴的航空公司數(shù)分別為14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。
從上表統(tǒng)計(jì)情況可以看出，2006—2010年，中國(guó)從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾?，被投訴的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢(shì)頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展镜谋壤齺砜?，雖有波動(dòng)，但總體上是下降的。
5.各航空公司第三方投訴的情況差別較大。經(jīng)研究統(tǒng)計(jì)顯示，從2006—2010年這五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投訴率（?酃）分別為0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分別為0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分別為0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分別為0
.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分別為0.089、0.042、0.022、0.014、0.011?？紤]到一些具體情況，此處將具體的航空公司名稱略去。
從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果可以看出，2006—2010年這五年中，是中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展的五年，也是民航開放程度最大的五年，在此背景下，中國(guó)航空運(yùn)輸領(lǐng)域出現(xiàn)了許多新的小航空公司，各年度投訴率排名前五的航空公司中，除了2006年度出現(xiàn)南方航空公司、海南航空公司、國(guó)際航空公司，2010年出現(xiàn)上海航空公司這些成立時(shí)間較早、規(guī)模較大的公司以外，其余的大多是規(guī)模較小、成立時(shí)間不長(zhǎng)的航空公司。從各公司的投訴率來看，排在第一位和第五位的航空公司差距較大。這一個(gè)側(cè)面說明了航空公司的服務(wù)質(zhì)量存在較大的差距。對(duì)于在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的航空運(yùn)輸領(lǐng)域，中小航空公司要想在夾縫中頑強(qiáng)地生存和發(fā)展下去，提高服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)艱巨而緊迫的任務(wù)。
6.年度第三方零投訴公司的數(shù)量在增加。經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2006—2010年這五年中，有的航空公司的第三方投訴為零。具體為，2006年中，有兩家公司（東星航空公司、聯(lián)合航空公司），占該年度被統(tǒng)計(jì)的公司總數(shù)的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新華快運(yùn)公司、奧凱航空公司、西部航空公司、大新華航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、鯤鵬航空公司）占該年度被統(tǒng)計(jì)的航空公司總數(shù)的30.43%；2008年為兩家（奧凱航空公司、大新華航空公司），占該年度航空公司總數(shù)的8.7%；2009年有6家公司（廈門航空公司、吉祥航空公司、重慶航空公司、大新華航空公司、鷹聯(lián)航空公司、奧凱航空公司），占該年度被統(tǒng)計(jì)航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重慶航空公司、奧凱航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、幸福航空公司），占該年度被統(tǒng)計(jì)公司的25.93%。
從統(tǒng)計(jì)情況可以看出，2006—2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)四年保持零投訴的優(yōu)異紀(jì)錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有二年的零投訴記錄，成績(jī)也比較不錯(cuò)。表明中國(guó)航空公司都已經(jīng)意識(shí)到航空服務(wù)質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來提高服務(wù)質(zhì)量，效果是明顯的。在零投訴的航空公司中，不同航空公司的年度客運(yùn)量也是不同的，這說明盡管都是零投訴，但是并不表明它們的服務(wù)質(zhì)量完全一樣。畢竟客運(yùn)量越大，被投訴的可能性就越大?？瓦\(yùn)量大的航空公司要做到零投訴，其難度比客運(yùn)量小的航空公司要大得多。值得注意的是，這五年中，作為中國(guó)航空運(yùn)輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國(guó)際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實(shí)現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發(fā)展的時(shí)期，隨著旅客運(yùn)輸量急劇增加，中國(guó)大型航空公司要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)零投訴的目標(biāo)，還有很多的工作要做。
當(dāng)然，需要注意的是，對(duì)于航空公司的服務(wù)質(zhì)量來說，出現(xiàn)零投訴并不說明這些航空公司的服務(wù)質(zhì)量就達(dá)到了完美的程度。在旅客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，投訴只是反映了顧客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國(guó)消費(fèi)者辦公室（TARP）的一項(xiàng)調(diào)查顯示:在所有對(duì)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行投訴，而另外96%的顧客不會(huì)投訴，但他們會(huì)向9~10人來傾訴自己的不滿[5]。所以，零投訴的航空公司盡管在服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。
二、中國(guó)航空公司第三方服務(wù)投訴的原因及影響
航空運(yùn)輸服務(wù)屬于一項(xiàng)環(huán)節(jié)眾多的活動(dòng)。與此同時(shí)，它具有高風(fēng)險(xiǎn)的特征，因此，與其他行業(yè)的投訴相比，航空公司第三方服務(wù)投訴的原因主要在以下幾個(gè)方面。
1.航空公司的服務(wù)質(zhì)量原因。如前所述，航空運(yùn)輸服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從售票服務(wù)開始，到旅客到達(dá)目的地的整個(gè)過程包含了很多的環(huán)節(jié)，所涉及到人員眾多，限制性的因素繁雜，只要在某一個(gè)環(huán)節(jié)處理不當(dāng)，就很可能會(huì)招致消費(fèi)者不滿，進(jìn)而發(fā)生投訴。由于種種原因，目前中國(guó)的航空公司管理水平不一，服務(wù)質(zhì)量也不一樣，不同航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的期望和感受是不同的，當(dāng)消費(fèi)者的期望與航空公司所提供的服務(wù)質(zhì)量差距很大時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致第三方投訴。
2.航空公司對(duì)投訴處理解決不力。航空公司在提供運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，因?yàn)榉?wù)鏈比較長(zhǎng)，服務(wù)環(huán)節(jié)比較多，總是做到完美服務(wù)，的確有很大的難度。因此，發(fā)生消費(fèi)者投訴也是難免的。但是，現(xiàn)在消費(fèi)者可以投訴的方式非常多，既可以直接向航空公司投訴，也可以向航空公司以外的組織投訴。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)航空公司所提供的服務(wù)不滿意而向公司直接投訴，但卻得不到滿意的答復(fù)時(shí)，往后的如果要投訴的話，他們一般都會(huì)向第三方投訴。目前，在航空運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的投訴中，消費(fèi)者除了可以直接向航空公司有關(guān)部門投訴以外，民航地區(qū)管理局、民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)或組織都可以成為消費(fèi)者發(fā)泄不滿、解決問題之所。因此，如果說消費(fèi)者選擇了第三方投訴，在很多情況下是因?yàn)楹娇展静划?dāng)，使他們不得不向第三方投訴。
3.航空運(yùn)輸消費(fèi)者自身原因。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，越來越多的國(guó)人有機(jī)會(huì)接受航空運(yùn)輸服務(wù)。但是，接受航空運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)者中，有相當(dāng)一部分的消費(fèi)者對(duì)航空運(yùn)輸知識(shí)并不熟悉，甚至不了解。由于航空運(yùn)輸活動(dòng)屬于高空危險(xiǎn)作業(yè)，為了確保航空運(yùn)輸安全，所受的限制性因素較多，而當(dāng)航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)航空運(yùn)輸規(guī)則缺乏相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備時(shí)，就會(huì)對(duì)航空公司的某些做法表示不理解，這時(shí)候就容易發(fā)生第三方投訴。另外，研究證實(shí)，消費(fèi)者的個(gè)性特征也是導(dǎo)致投訴的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化層次高的消費(fèi)者比較容易采取投訴行為。Keng，RichmondandHan（1995）對(duì)新加坡的顧客抱怨行為進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)投訴的顧客往往更加自信、個(gè)性、與眾不同、果斷，反之，不投訴的顧客則更加保守、更愿意遵從社會(huì)規(guī)范和長(zhǎng)輩的意見，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避[6]。航空運(yùn)輸消費(fèi)者大多是具有較高經(jīng)濟(jì)實(shí)力或者在社會(huì)中具有較高的社會(huì)地位的人，大多受過較高的層次的教育，自我肯定的水平比較高。如果在接受航空運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，再對(duì)航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)則缺乏必要的了解，發(fā)生投訴的可能性就會(huì)大大增強(qiáng)。
4.航空運(yùn)輸知識(shí)宣傳不到位。在交通運(yùn)輸領(lǐng)域，安全是放到第一位的，航空運(yùn)輸作為高空危險(xiǎn)作業(yè)的運(yùn)輸方式尤其如此。航空運(yùn)輸安全涉及多方面的因素，需要航空運(yùn)輸消費(fèi)者在接受航空運(yùn)輸服務(wù)過程中有所了解并自覺遵守航空運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。但是，長(zhǎng)期以來，民航業(yè)雖然在民航知識(shí)宣傳方面做了一些工作，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)航空運(yùn)輸?shù)男枨蠹眲U(kuò)大，但民航知識(shí)的宣傳力度顯得不夠，不僅在航空公司的航班內(nèi)，還是在機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)，商業(yè)氣息有余，而民航知識(shí)宣傳不足。由此，往往會(huì)給航空運(yùn)輸消費(fèi)者留下“我付錢給你，你就得給我提供相應(yīng)的服務(wù)，否則我就投訴你”這樣的印象。事實(shí)上，像民航運(yùn)輸這樣高度復(fù)雜的運(yùn)輸活動(dòng)，要保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，有時(shí)難度的確很大。例如，不可抗力導(dǎo)致的航班延誤甚至航班取消，往往會(huì)使民航服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如果航空公司服務(wù)不到位，再加上航空運(yùn)輸消費(fèi)者缺乏必要的航空運(yùn)輸知識(shí)，發(fā)生第三方投訴的可能性就非常之大。
5.航空公司對(duì)不正常航班服務(wù)不到位。與地面交通運(yùn)輸方式不同，航空運(yùn)輸受空域流量管制、天氣原因等不可抗力因素的影響較大。當(dāng)不可抗力因素發(fā)生后，航班輕則延誤、重則取消。航班延誤或取消會(huì)給航空運(yùn)輸消費(fèi)者的行程帶來很大的不便，改變了出行計(jì)劃、浪費(fèi)了時(shí)間，造成糟糕的心情。這些不正常航班發(fā)生后，往往需要機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管部門通力協(xié)作才能夠提供較好的服務(wù)。但是，實(shí)踐中，由于各種原因?qū)е聶C(jī)場(chǎng)、空管、公司之間信息溝通不暢，相互配合不默契的問題時(shí)有發(fā)生。使得本已心懷不滿的航空運(yùn)輸消費(fèi)者的心情更加糟糕。這樣，往往就會(huì)發(fā)生投訴。有的消費(fèi)者對(duì)航空公司失去信任，只得把求助的對(duì)象轉(zhuǎn)移到第三方，因此，第三方服務(wù)投訴就會(huì)成為他們解決問題的選擇方式。
與航空運(yùn)輸消費(fèi)者就航空公司的服務(wù)質(zhì)量直接向航空公司投訴不同，航空公司第三方服務(wù)投訴中，航空運(yùn)輸消費(fèi)者直接避開航空公司，而向其他組織投訴航空公司的服務(wù)質(zhì)量問題。這對(duì)于航空公司來說，帶來的負(fù)面影響更大。一方面，第三方服務(wù)投訴擴(kuò)大了航空公司服務(wù)質(zhì)量狀況信息的傳播范圍，損害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投訴中，由于消費(fèi)者沒有直接面對(duì)航空公司，所以航空公司缺乏了消費(fèi)者的直接反饋，對(duì)自身到底存在哪方面的服務(wù)質(zhì)量問題并不能全面掌握，這就不利于航空公司自身改進(jìn)不足。因此，難以從消費(fèi)者的投訴中吸取教訓(xùn)以利自身不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
篇2
【關(guān)鍵詞】PBL教學(xué)方法；航空運(yùn)輸?shù)乩碚n程；教學(xué)
《空運(yùn)地理》是我校工商管理專業(yè)（航空運(yùn)輸管理）的專業(yè)基礎(chǔ)課，在本專業(yè)課程體系中占有重要地位。該課程以航空運(yùn)輸與地理環(huán)境之間的關(guān)系為主線，要求學(xué)生掌握航空運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展與自然地理環(huán)境及經(jīng)濟(jì)地理環(huán)境之間的關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上分析航空運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展規(guī)律。該課程教學(xué)內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)多，有大量需要識(shí)記的內(nèi)容；同時(shí)，要求學(xué)生擁有分析航空運(yùn)輸發(fā)展規(guī)律等相關(guān)問題的能力。尋求恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法并應(yīng)用于教學(xué)中，對(duì)于提高課程教學(xué)效果、達(dá)到教學(xué)目的將有很大的推動(dòng)作用。
1PBL教學(xué)方法分析
問題導(dǎo)向式教學(xué)方法(problem-basedlearning，PBL)由美國(guó)的神經(jīng)病學(xué)Barrows教授引入到醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，旨在讓學(xué)生綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，結(jié)合患者的癥狀、表象、檢查數(shù)據(jù)和病歷等信息，對(duì)患者進(jìn)行診斷和治療[1]。目前，國(guó)內(nèi)各高校有不少專業(yè)開始研究采用PBL教學(xué)模式，尤其在醫(yī)學(xué)、經(jīng)濟(jì)、數(shù)學(xué)、語言學(xué)等專業(yè)應(yīng)用較多[2]。
1.1PBL教學(xué)方法的實(shí)質(zhì)
PBL教學(xué)方法是以教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)要求而設(shè)計(jì)的問題為基礎(chǔ)，以學(xué)生團(tuán)隊(duì)為單位，以問題分析、探索、交流、討論自行尋找答案并進(jìn)行深入思考為形式，進(jìn)而使得學(xué)生掌握知識(shí)點(diǎn)為最終目標(biāo)的教學(xué)方式。該教學(xué)方法搭建了新的學(xué)習(xí)環(huán)境，通過以問題為導(dǎo)向，引導(dǎo)學(xué)生自主思考、探索、質(zhì)疑、分析，對(duì)于提升學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性有較大促進(jìn)作用[3]。
1.2PBL教學(xué)方法的實(shí)施要點(diǎn)
基于PBL的實(shí)質(zhì)，該教學(xué)方法在實(shí)施中，一方面，要結(jié)合教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)要求及學(xué)生能力設(shè)計(jì)合理、有效的問題；另一方面，要強(qiáng)調(diào)學(xué)生主觀能動(dòng)性的培養(yǎng)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性，全方位鼓勵(lì)學(xué)生參與問題的分析、探討，體現(xiàn)以學(xué)生為中心的特點(diǎn)；最后，教師在整個(gè)教學(xué)過程中應(yīng)起到引導(dǎo)及總結(jié)作用，在學(xué)生查找資料、分析問題、小組討論等各個(gè)環(huán)節(jié)中教師都應(yīng)參與，并最終總結(jié)歸納，達(dá)成最終的學(xué)習(xí)目標(biāo)。
2《空運(yùn)地理》教學(xué)方法的選擇
課程組對(duì)教學(xué)對(duì)象進(jìn)行學(xué)習(xí)狀態(tài)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，課前不預(yù)習(xí)、課后不復(fù)習(xí)、考前突擊、不了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、不關(guān)注行業(yè)熱點(diǎn)問題的現(xiàn)象較為普遍?？梢姡蠖鄶?shù)學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性較差。而這些問題的出現(xiàn)在一定程度上與教學(xué)方法較為單一、未能很好調(diào)動(dòng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性有一定關(guān)系。只有引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)學(xué)生相互交流，才能使學(xué)生進(jìn)入良性的學(xué)習(xí)狀態(tài)。因此，在教學(xué)方法上應(yīng)進(jìn)一步融入鼓勵(lì)并引導(dǎo)學(xué)生參與的思想，增加課堂的互動(dòng)性和靈活性，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，多思考、多質(zhì)疑、多探究。課程組選擇了PBL教學(xué)方法應(yīng)用于教學(xué)中。
3PBL教學(xué)方法在《空運(yùn)地理》課程中的應(yīng)用
3.1《空運(yùn)地理》課程內(nèi)容及教學(xué)要求分析
在教學(xué)方法的應(yīng)用中，應(yīng)根據(jù)課程各部分的教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)要求判定應(yīng)選取何種方法，《空運(yùn)地理》各部分的課程內(nèi)容與教學(xué)要求如表1所示，其中航空運(yùn)輸與空間環(huán)境、航空運(yùn)輸布局、中國(guó)航空運(yùn)輸?shù)乩怼⑹澜绾娇者\(yùn)輸?shù)乩聿糠志m合PBL教學(xué)方法的應(yīng)用。
3.2PBL在《空運(yùn)地理》課程中的應(yīng)用
PBL教學(xué)法在課程中的應(yīng)用主要分為5個(gè)步驟：提出問題、制訂計(jì)劃、檢索資料、分組交流和討論、教師總結(jié)[4]。在《空運(yùn)地理》課程的應(yīng)用中，PBL教學(xué)方法的實(shí)施按照設(shè)計(jì)問題、計(jì)劃實(shí)施、過程引導(dǎo)與監(jiān)督、交流討論、總結(jié)與評(píng)估五個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行。3.2.1設(shè)計(jì)問題PBL強(qiáng)調(diào)以學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)為主，將學(xué)習(xí)與任務(wù)或問題掛鉤，通過學(xué)生獨(dú)立的分析、探索、實(shí)踐等方法來達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)，設(shè)計(jì)合理的題目是PBL教學(xué)方法實(shí)施的基石。根據(jù)上面對(duì)課程內(nèi)容及教學(xué)要求的分析，并結(jié)合教學(xué)時(shí)間，每一個(gè)教學(xué)周期課程會(huì)選擇三個(gè)知識(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)問題，近兩個(gè)教學(xué)周期課程組選擇的問題如下：?jiǎn)栴}一：整理世界火山帶的分布規(guī)律、火山灰影響航班飛行的歷史案例及應(yīng)對(duì)措施，分析得出遇到惡劣天氣后正確的處理途徑，要求學(xué)生掌握自然環(huán)境對(duì)航空運(yùn)輸?shù)挠绊懠皯?yīng)對(duì)策略（也可選擇其他天氣現(xiàn)象，如雷暴、大風(fēng)等）；問題二：結(jié)合影響航空運(yùn)輸布局的因素，選取某一航空公司或某一國(guó)家分析其航空運(yùn)輸布局的現(xiàn)狀、特點(diǎn)，并分析其原因，要求學(xué)生理解影響航空運(yùn)輸布局的因素；問題三：對(duì)比分析新加坡和文萊這兩個(gè)經(jīng)緯度地理位置相近的國(guó)家（或其他組合），其航空運(yùn)輸發(fā)展水平差異巨大的原因，要求學(xué)生理解在不同自然及經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，航空運(yùn)輸發(fā)展途徑及規(guī)律的差異性，使學(xué)生能夠深刻體會(huì)航空運(yùn)輸發(fā)展的規(guī)律及內(nèi)外在原因[5]。3.2.2計(jì)劃實(shí)施為了配合PBL教學(xué)方法的實(shí)施，在學(xué)期初教師將教學(xué)班級(jí)分成若干小組，成員間做好任務(wù)分工。根據(jù)教學(xué)進(jìn)度安排及問題的難度設(shè)計(jì)詳細(xì)的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，要求各小組按照實(shí)施計(jì)劃完成相關(guān)任務(wù)。從進(jìn)度安排上從教學(xué)第二周開始，最終在教學(xué)第12周結(jié)束，貫穿整個(gè)教學(xué)周期。3.2.3過程引導(dǎo)與監(jiān)督問題布置給每一個(gè)小組后，給學(xué)生大約一周時(shí)間進(jìn)行資料的初步收集，一周后與教師交流資料收集過程中的心得與感受，教師根據(jù)每個(gè)小組的不同情況給予資料收集渠道、資料分析篩選、歸納總結(jié)等方面的指導(dǎo)。第二周或第三周后，對(duì)每個(gè)小組的成果進(jìn)行檢查，幫助學(xué)生解決難點(diǎn)和疑點(diǎn)問題。總之，在自主學(xué)習(xí)過程中，教師要定期檢查每個(gè)小組的進(jìn)度和階段性成果，及時(shí)指導(dǎo)和幫助學(xué)生解決主動(dòng)探究過程中遇到的問題，幫助學(xué)生在發(fā)現(xiàn)問題、探究問題和解決問題的過程中提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力[6]。3.2.4交流討論交流討論環(huán)節(jié)一方面在小組學(xué)習(xí)的過程中在小組內(nèi)部進(jìn)行，另一方面則在任務(wù)完成后在全班進(jìn)行。在任務(wù)的完成過程中，鼓勵(lì)小組內(nèi)部進(jìn)行定期討論，以加深每位成員對(duì)問題的總體認(rèn)識(shí)，不同學(xué)生針對(duì)同一問題也會(huì)有不同看法和認(rèn)識(shí)，通過組內(nèi)交流可以補(bǔ)充和完善小組對(duì)問題的最終呈現(xiàn)，也可培養(yǎng)學(xué)生間的信賴、創(chuàng)新和協(xié)作能力。最后，組織各小組在全班就問題進(jìn)行集中討論，交流在自主學(xué)習(xí)中的收獲。對(duì)于同一命題，小組間交流討論可以促使對(duì)問題的認(rèn)識(shí)更加全面和深入；對(duì)于差異性命題，則可以就相同的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行全方位解讀，利于學(xué)生從不同角度理解、認(rèn)識(shí)問題。3.2.5評(píng)估與總結(jié)評(píng)估過程主要采取小組間評(píng)估與教師評(píng)估兩個(gè)層面。一方面，在交流過程中鼓勵(lì)其他小組對(duì)展示小組的成果進(jìn)行質(zhì)疑與評(píng)價(jià)；另一方面，每個(gè)小組展示結(jié)束后，教師應(yīng)給予及時(shí)、全面、科學(xué)合理的評(píng)價(jià)，在鼓勵(lì)、肯定學(xué)生成績(jī)的同時(shí)，指出有待完善和提升的部分，使學(xué)生能夠清晰認(rèn)識(shí)存在的不足，進(jìn)一步拓寬學(xué)生思路。不同角度的評(píng)估利于學(xué)生培養(yǎng)多角度思考問題，進(jìn)一步提升學(xué)生分析問題、解決問題的能力。最后，教師應(yīng)就所設(shè)計(jì)的問題針對(duì)的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行講解、分析、總結(jié)，為學(xué)生系統(tǒng)的指出分析該問題的思路和方法，學(xué)生對(duì)照小組完成情況找出不足。
4結(jié)束語
《空運(yùn)地理》課程引入PBL教學(xué)方法還處于起步階段，但經(jīng)過兩個(gè)教學(xué)周期的實(shí)踐，在教學(xué)效果及學(xué)生學(xué)習(xí)自主性提高方面取得了較好的效果。學(xué)生普遍認(rèn)為該教學(xué)方法改變了自身的學(xué)習(xí)方式、拓寬了知識(shí)范圍，較明顯的改變表現(xiàn)在，查閱與航空運(yùn)輸相關(guān)網(wǎng)站、資料的次數(shù)增加，關(guān)注航空運(yùn)輸熱點(diǎn)問題的積極性增加，參與課堂討論、發(fā)言的主動(dòng)性增加等。但就目前來說，《空運(yùn)地理》課程在PBL方法的實(shí)施中，也遇到一些問題，同時(shí)也有一些需要完善和改進(jìn)的方面。首先，對(duì)于工商管理專業(yè)而言，該課程開設(shè)在第一學(xué)期，大一的同學(xué)對(duì)于航空運(yùn)輸相關(guān)知識(shí)了解有限，同時(shí)自主學(xué)習(xí)的能力還較差，PBL的實(shí)施受到一定的限制。其次，PBL方法的實(shí)施使教師的角色發(fā)生了改變，如何從“知識(shí)的提供者”向“學(xué)習(xí)的促進(jìn)者”轉(zhuǎn)化，如何在教學(xué)中起到恰到好處監(jiān)控和引導(dǎo)作用，需要教師不斷努力和提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和掌控能力。借助PBL教學(xué)方法提升教學(xué)效果應(yīng)是一個(gè)持續(xù)、深入長(zhǎng)期的過程，還有待于課程組教師共同努力，不斷摸索。
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篇3
誠(chéng)然，航空制造業(yè)是衡量一個(gè)國(guó)家工業(yè)化水平的標(biāo)桿。長(zhǎng)久以來，民用航空制造一直是我國(guó)航空業(yè)的一大軟肋。從早期的運(yùn)十，到如今的“新舟”系列，我們?cè)诩夹g(shù)上已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但在空客、波音兩大巨頭壟斷民用航空制造業(yè)的大環(huán)境下，我們要證明自己，要獲得乘客的認(rèn)可仍然還有一段路要走。但是，對(duì)于航空制造企業(yè)和國(guó)產(chǎn)民機(jī)運(yùn)營(yíng)商，國(guó)家給予更多的是支持，民眾給予更多的是理解；這些都進(jìn)一步促進(jìn)了國(guó)產(chǎn)民機(jī)的研發(fā)，使得國(guó)產(chǎn)民機(jī)的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)進(jìn)入一個(gè)更加良性的發(fā)展模式。作為國(guó)產(chǎn)民機(jī)的運(yùn)營(yíng)商，幸福航空在這條路上已經(jīng)走了五年，這是艱辛的五年，也是不平凡的五年。
一百萬的意義
1月23日，太原武宿國(guó)際機(jī)場(chǎng)，幸福航空J(rèn)R1548次航班的“新舟”60飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)滑向預(yù)定跑道，伴隨著輕微有力的轟鳴，飛機(jī)不斷加速，從容地從地面躍起，不一會(huì)便爬升到了預(yù)定巡航高度，平穩(wěn)地飛行在黃土高原地貌的溝壑上空；透過舷窗，天空透亮晴朗。一會(huì)兒，耳邊響起了乘務(wù)員甜美的聲音：“尊敬的各位旅客，感謝您選擇幸福航空。今天，我們的航班誕生了幸福航空的第一百萬名旅客！”乘客們議論紛紛，卻并不明白這“一百萬”是個(gè)什么樣的概念。
在JR1548次航班上，幸福航空舉行了簡(jiǎn)單而熱烈的慶祝儀式，并向33名乘客分別贈(zèng)送了大禮包，以感謝乘客們五年以來對(duì)公司的認(rèn)可、肯定與支持，以及對(duì)國(guó)產(chǎn)民機(jī)的信賴。成為第一百萬名乘客的李昀告訴記者：“我之前也一直搭乘幸福航空的航班，總體感覺它在服務(wù)各方面都做得非常好。而且‘新舟’60這個(gè)飛機(jī)給我的感覺是舒適度很不錯(cuò)，和國(guó)外的一些飛機(jī)相比不相上下。我個(gè)人在此祝愿幸福航空在今后的道路上越做越大、越做越強(qiáng)，包括中國(guó)的航空事業(yè)也是如此?！?/p>
幸福航空組建于2008年，2009年8月正式開航，由中航工業(yè)和東方航空共同出資籌建。此時(shí)，中國(guó)民用航空運(yùn)輸市場(chǎng)一直呈現(xiàn)的格局是：干線航空運(yùn)輸發(fā)達(dá)，而支線航空運(yùn)輸萎靡；東部航空運(yùn)輸趨于飽和，而中西部地區(qū)人民難以享受到航空運(yùn)輸服務(wù)。資料顯示，2009年，中國(guó)的支線航空運(yùn)輸量占整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)谋壤坏?%，而同時(shí)期，美國(guó)和歐洲的這一比例分別為16%和12%。另據(jù)民航局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，我國(guó)中西部地區(qū)機(jī)場(chǎng)的吞吐量占全國(guó)總吞吐量的34.2%，東部地區(qū)為59.7%，其中僅北京、上海和廣州三地所占的比例就已經(jīng)達(dá)到32.8%；與之形成對(duì)比的是，中西部地區(qū)機(jī)場(chǎng)數(shù)量約為全國(guó)機(jī)場(chǎng)總數(shù)的60%左右，東部地區(qū)則不到30%，其中吞吐量過1000萬人次的14個(gè)機(jī)場(chǎng)就承擔(dān)了全國(guó)64.7%的運(yùn)量。這種發(fā)展極不平衡的格局嚴(yán)重制約著我國(guó)支線航空運(yùn)輸業(yè)和中西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展，也造成了西部中小機(jī)場(chǎng)資源的巨大浪費(fèi)。
幸福航空組建之初面對(duì)的正是這種失衡的局面，是挑戰(zhàn)、是機(jī)會(huì)、更是責(zé)任。所以從創(chuàng)立伊始，幸福航空便定位于以國(guó)產(chǎn)飛機(jī)為主要機(jī)型，立足中西部，服務(wù)中小城市，構(gòu)建完善的支線網(wǎng)絡(luò)，打造低成本運(yùn)營(yíng)為特征的支線航空公司；尤以發(fā)展國(guó)內(nèi)支線航空運(yùn)輸市場(chǎng)、促進(jìn)國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)制造產(chǎn)業(yè)為使命。
運(yùn)行五年以來，幸福航空擁有20多條航線，覆蓋西北、華北、華中、華東和華南5個(gè)區(qū)域、13個(gè)省份，累計(jì)輸送旅客過百萬人數(shù)！一百萬，對(duì)于國(guó)內(nèi)外的大型航空運(yùn)輸公司而言只能算一小步，甚至微不足道；但對(duì)于全部采用國(guó)產(chǎn)民機(jī)，專注于支線航空網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸?shù)男腋：娇斩詿o疑是大大的一步。這一步來之不易，這一步意味深長(zhǎng)，這是用積極投身服務(wù)于支線航空網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的行動(dòng)獲得的，這是用安全、可靠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得的。同時(shí)，這個(gè)一百萬也代表著民眾對(duì)國(guó)產(chǎn)民機(jī)的信任，以及國(guó)產(chǎn)民機(jī)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的一個(gè)里程碑。
在當(dāng)今航空運(yùn)輸市場(chǎng)細(xì)分的趨勢(shì)下，干支線航空網(wǎng)絡(luò)銜接成為民航運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的不二選擇。即便是面對(duì)高鐵的沖擊，支線網(wǎng)絡(luò)航空依然是航空運(yùn)輸業(yè)的“陽光地帶”，充分利用支線航空市場(chǎng)需求，拉動(dòng)國(guó)產(chǎn)民機(jī)制造，用國(guó)產(chǎn)民機(jī)促進(jìn)支線網(wǎng)絡(luò)航空的發(fā)展，無疑對(duì)我們的支線航空公司或是航空制造企業(yè)都大有裨益。
五年堅(jiān)持 力挺中國(guó)制造
2013年，中航工業(yè)成立五周年；也是幸福航空運(yùn)營(yíng)的第五個(gè)年頭。2009年8月，幸福航空順利開航，堅(jiān)持以“發(fā)展國(guó)內(nèi)支線航空運(yùn)輸市場(chǎng)與促進(jìn)國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)制造產(chǎn)業(yè)”為使命，在穩(wěn)固陜甘寧等周邊地區(qū)支線運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，積極向中東部地區(qū)發(fā)展。
2009年8月15日，陜西西安咸陽國(guó)際機(jī)場(chǎng)，一架國(guó)產(chǎn)“新舟”60支線客機(jī)整裝待發(fā)。這是一次特殊的航班任務(wù)，因?yàn)樗菄?guó)內(nèi)首家完全使用國(guó)產(chǎn)支線客機(jī)投入運(yùn)營(yíng)的航空公司――幸福航空的首航，也是國(guó)產(chǎn)支線客機(jī)事業(yè)乃至中國(guó)整個(gè)國(guó)產(chǎn)民機(jī)事業(yè)的新起點(diǎn)。
對(duì)于中國(guó)制造來說，幸福航空的組建和開航意義非凡。目前，國(guó)內(nèi)的航空公司大多采用國(guó)外制造的飛機(jī)，波音和空客的飛機(jī)擠占了中國(guó)絕大部分的民航市場(chǎng)。民航業(yè)有一句經(jīng)驗(yàn)，“好的飛機(jī)都是客戶飛出來的”?；仡櫜ㄒ艉涂湛偷臍v史就會(huì)發(fā)現(xiàn)，它們也是在長(zhǎng)期的客戶積累基礎(chǔ)上才贏得了今天的好口碑。而幸福航空從組建之初就堅(jiān)持“中國(guó)制造”，選定了國(guó)產(chǎn)“新舟”60飛機(jī)。“新舟”60飛機(jī)屬中、短程客、貨運(yùn)輸機(jī)，飛機(jī)采用兩人駕駛體制，最大載客量60人，最大起飛重量21800千米，最大商載5500千米，最大巡航速度（TAS）514千米/時(shí)，滿油航程2450千米，最大使用高度7620米。從其各項(xiàng)指標(biāo)和數(shù)據(jù)來看，完全符合幸福航空布局支線航空市場(chǎng)的要求。
除了使用“新舟”60飛機(jī)以外，幸福航空還對(duì)“新舟”60飛機(jī)的改進(jìn)起著重要的作用。在“新舟”60使用的過程中，幸福航空建立了與制造廠商溝通交流的機(jī)制，每月有雙方的高層例會(huì)，每周有技術(shù)交流會(huì)。通過交流會(huì)對(duì)飛機(jī)運(yùn)行中出現(xiàn)的技術(shù)類問題進(jìn)行總結(jié)、深入地分析和交流，有效促進(jìn)了制造方的客戶觀念轉(zhuǎn)變。廠商先后改進(jìn)了“新舟”60飛機(jī)的襟翼系統(tǒng)、駕駛艙系統(tǒng)、飛機(jī)運(yùn)行手冊(cè)等等?？梢哉f，是幸福航空加快了“新舟”60飛機(jī)操控性、可維護(hù)性和舒適性等方面的改進(jìn)。
五年過去了，實(shí)踐證明組建幸福航空和幸福航空選擇“新舟”60飛機(jī)都是正確的。幸福航空已累計(jì)引進(jìn)8架“新舟”60飛機(jī)，開通航線20余條，乘運(yùn)乘客超過百萬，成為我國(guó)支線航空運(yùn)輸?shù)闹匾α俊?幸福航空“新舟”60單一機(jī)隊(duì)運(yùn)行時(shí)間全球排名領(lǐng)先，“新舟”60飛機(jī)的優(yōu)異性能和在航線上的完美表現(xiàn)贏得了多國(guó)用戶的廣泛贊譽(yù)和認(rèn)可。在多國(guó)市場(chǎng)成功運(yùn)營(yíng)的帶動(dòng)下，“新舟”60飛機(jī)的銷售不斷得到拓展。目前，國(guó)產(chǎn)“新舟”60飛機(jī)已經(jīng)在世界范圍內(nèi)樹立起了中國(guó)民用客機(jī)的良好品牌形象。
布局國(guó)內(nèi)支線航空市場(chǎng)
從建立之初，幸福航空就規(guī)劃以西安咸陽國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為主運(yùn)營(yíng)基地，采用成本優(yōu)先的運(yùn)營(yíng)模式，重點(diǎn)開展西部支線航空的客貨運(yùn)輸服務(wù)；通過建立以區(qū)域樞紐和中心城市為核心、連接周邊中小城市的支線網(wǎng)絡(luò)，謀求與骨干航空公司的干線網(wǎng)絡(luò)建立干支聯(lián)程。
支線航空運(yùn)輸是指短距離、中小城市之間的非主干航線的運(yùn)行。據(jù)悉，在北美、歐洲等成熟的航空市場(chǎng)，支線航空已占到30%～40%的比例。而中國(guó)支線航空的比例較低，對(duì)于幸福航空來說，是找準(zhǔn)了市場(chǎng)定位，布局國(guó)內(nèi)支線航空市場(chǎng)。
實(shí)際上在這五年中，幸福航空也是按照自己的規(guī)劃來運(yùn)營(yíng)的。運(yùn)營(yíng)航點(diǎn)：西安、延安、鄭州、太原、綿陽、榆林、銀川、固原、合肥、南昌、運(yùn)城、漢中、包頭；航線：西安―延安、西安―太原、西安―綿陽、太原―榆林―銀川、西安―固原―銀川、太原―運(yùn)城、太原―鄭州、鄭州―合肥、合肥―南昌、西安―漢中、銀川―包頭；形成了以西安咸陽為中心，輻射周邊地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)。2013年，幸福航空首次南下，著手打造西安、銀川、合肥之外的第四個(gè)運(yùn)營(yíng)基地――福州。
2013年9月，中航工業(yè)與福州市政府簽署項(xiàng)目合作框架協(xié)議，將在幸福航空運(yùn)營(yíng)、臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)開發(fā)、臨空產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)等領(lǐng)域展開合作，總投資額高達(dá)300億元，由幸福控股負(fù)責(zé)實(shí)施。2014年1月10日，福州市人民政府與幸福航空有限責(zé)任公司在西安簽署合作協(xié)議，福州市將大力支持幸福航空將支線航空網(wǎng)絡(luò)樞紐拓展至海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)；幸福航空持續(xù)增加在該區(qū)域的運(yùn)力投入，加快拓展該區(qū)域市場(chǎng)。
拓展多元化經(jīng)營(yíng)模式
五年來，幸福航空的隊(duì)伍不斷在成長(zhǎng)壯大，已經(jīng)從當(dāng)年籌建時(shí)的12人發(fā)展到今天500余人的專業(yè)人才隊(duì)伍。2012年11～12月，幸福航空飛行員潘濤在喀麥隆帶飛25天，他精湛的飛行技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏得了喀麥隆軍方的高度贊揚(yáng)；喀麥隆總統(tǒng)簽發(fā)總統(tǒng)令，授予他喀麥隆騎士勛章。
截至2013年9月30日，幸福航空開通航線21條，目前在飛12條，設(shè)置合肥、銀川等過夜站點(diǎn)緩解了東、西部運(yùn)力不均衡；開航至今共執(zhí)行航班22302班次；累計(jì)飛行時(shí)間40068.17小時(shí)；累計(jì)承運(yùn)旅客912774人；未發(fā)生飛行事故征候和嚴(yán)重差錯(cuò)事件，航班正常性連續(xù)三年在全民航名列前茅。
據(jù)了解，2014年，幸福航空將以安全、市場(chǎng)、改革和發(fā)展為主線，再引進(jìn)4架飛機(jī)，還將在華中、華東地區(qū)擴(kuò)大市場(chǎng)，希望2014年能取得更好的成績(jī)。展望未來，幸福航空將繼續(xù)以國(guó)產(chǎn)“新舟”系列飛機(jī)為主力機(jī)型，確保提升公司整體規(guī)模，加速干支網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成，從而保證公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)，加快公司發(fā)展步伐。
篇4
【關(guān)鍵詞】國(guó)際航空 旅客運(yùn)輸 民事?lián)p害賠償
一、國(guó)際公約對(duì)賠償限額的規(guī)定
1929年《華沙公約》統(tǒng)一了國(guó)際航空承運(yùn)人的責(zé)任限額，這是華沙責(zé)任制度的一大特征?！度A沙公約》第22條第1款的規(guī)定，承運(yùn)人的責(zé)任限額是12.5萬法郎，除非他和旅客之間就責(zé)任限額問題另有協(xié)議約定。
二、責(zé)任限額的例外
（一）華沙公約中責(zé)任限額的例外
承運(yùn)人并非任何時(shí)候都享有限制責(zé)任，《華沙公約》第25條第1款規(guī)定：“如果損失的發(fā)生是由于承運(yùn)人有意或不顧后果的不良行為造成的，或由于承運(yùn)人的過失造成的，而根據(jù)受理法院地的法律，這種過失被認(rèn)為等同于有意或不顧后果的不良行為，承運(yùn)人就無權(quán)引用本公約關(guān)于免除或限制承運(yùn)人責(zé)任的規(guī)定?！痹摋l便是關(guān)于責(zé)任限制例外的規(guī)定，如果承運(yùn)人的行為構(gòu)成了“有意或不顧后果的不良行為”時(shí)，就無權(quán)主張責(zé)任限額。
（二）海牙議定書中責(zé)任限額的例外
為了遏制突破華沙限額的傾向，防止責(zé)任限額有名無實(shí)，1955年《海牙議定書》對(duì)華沙公約第25條嚴(yán)格界定，將該條修改為：“如證明造成損失系出于承運(yùn)人、受雇人或人故意造成或明知可能造成損失而漠不關(guān)心的行為或不行為，則不適用第22條的責(zé)任限額；如系受雇人或人有上述行為或不行為，還必須證明他是在執(zhí)行其受雇職務(wù)范圍內(nèi)行事?！痹摋l囊括了dol和willful misconduct兩個(gè)詞的含義，又將“不行為”納入其中。但是，它并未平息華沙公約25條適用上的混亂，也存在如下問題：
首先，該條中“故意造成損失的行為或不行為”很好理解，但如何理解“明知可能造成損失而漠不關(guān)心的行為或不行為”？在Goldman訴泰國(guó)航空公司案中，飛行時(shí)原告感覺到一連串的顛簸，于是他想系好安全帶。正當(dāng)他系安全帶時(shí)，他被從座位上拋了出去，撞到了飛機(jī)頂棚上。原來飛機(jī)遇到了晴空湍流（CAT）。雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是飛行員本應(yīng)該在進(jìn)入CAT區(qū)域10分鐘之前未向旅客說明“系緊安全帶”的行為是否構(gòu)成明知造成損失而漠不關(guān)心的不行為？法官認(rèn)為飛行操作手冊(cè)中的安全帶使用說明為旅客的安全所設(shè)計(jì)，飛行員忽視這些說明的行為構(gòu)成“明知造成損失而漠不關(guān)心的不行為”（recklessly），在判定行為人是否構(gòu)成該過失時(shí)，他引用了Diplock法官在R訴Caldwell案中的話：“依我看來，根據(jù)《刑事?lián)p害法》第1條第1款，被指控犯罪的人對(duì)于是否要損害或毀壞財(cái)產(chǎn)是輕率的，如果（1）他事實(shí)上的行為可能會(huì)損害或毀壞財(cái)產(chǎn)；（2）當(dāng)他做出此行為時(shí)，他或者從來沒有考慮過會(huì)造成危險(xiǎn)的可能性，或者他已經(jīng)認(rèn)識(shí)到有一定的危險(xiǎn)，但依然繼續(xù)他的行為?！蓖瑫r(shí)法官還認(rèn)為該定義不僅適用于本案，還可普遍適用。
其次，對(duì)“with knowledge that（知道）”這個(gè)詞也存在不同理解，例如比利時(shí)最高法院采用主觀方法解釋本條含義，需要證明飛行員實(shí)際認(rèn)識(shí)到損害很可能發(fā)生；而法國(guó)最高法院采取客觀方法，以一個(gè)通情達(dá)理的第三人根據(jù)當(dāng)時(shí)的狀況對(duì)損害發(fā)生的心態(tài)為標(biāo)準(zhǔn)，不管行為人是否意識(shí)到危險(xiǎn)。筆者認(rèn)為應(yīng)該以行為人實(shí)際知道為標(biāo)準(zhǔn)，首先在前述的Goldman訴泰國(guó)航空公司案中，英國(guó)上訴法院的Eveleigh法官認(rèn)為如果飛行員不知道他的行為可能會(huì)造成損害結(jié)果，就不能認(rèn)為他應(yīng)有其他飛行員可能掌握的認(rèn)識(shí)，或他自己本應(yīng)該掌握的認(rèn)識(shí)。其次1955-1956年海牙國(guó)際民航組織會(huì)議審議了在里約熱內(nèi)盧起草的第25條，會(huì)上對(duì)行為人是否需實(shí)際認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了討論，會(huì)議記錄如下：“法國(guó)的Garnault先生說工作組的原文包括了‘不顧后果的過失’和‘不關(guān)心很可能會(huì)造成損失’的思想，后者意味著行為人知道很可能會(huì)造成損害結(jié)果，他建議工作組將原文中的‘不關(guān)心’一詞替換為‘知道’”。最后，法國(guó)原文中的“avec conscience”的意思是意識(shí)到。綜上所述，應(yīng)以主觀方法來理解“知道”這個(gè)詞。
三、《蒙特利爾公約》的新規(guī)定
1929年華沙公約頒布以來，責(zé)任限額不斷變動(dòng)，呈現(xiàn)出各種賠償限額并存的局面。例如《海牙議定書》規(guī)定的責(zé)任限額為25萬法郎，蒙特利爾協(xié)議規(guī)定的責(zé)任限額為7.5萬美元，這種情況對(duì)國(guó)際航空運(yùn)輸?shù)慕y(tǒng)一法體系造成了沖擊。鄭斌教授在《關(guān)于統(tǒng)一航空責(zé)任體制的報(bào)告》主張對(duì)之進(jìn)行徹底改革，制定出一個(gè)新的統(tǒng)一體制。
《蒙特利爾公約》順應(yīng)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的潮流，革新了《華沙公約》中規(guī)定的責(zé)任限額制度，采納了雙梯度無限額責(zé)任制度。公約第21條規(guī)定：“1、對(duì)于根據(jù)第17條第1款所產(chǎn)生的每名旅客不超過10萬特別提款權(quán)的損害賠償，承運(yùn)人不得免除或者限制其責(zé)任。2、對(duì)于根據(jù)第17條第1款所產(chǎn)生的損害賠償每名旅客超過10萬特別提款權(quán)的部分，承運(yùn)人證明有下列情形的，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任：（1）損失不是由于承運(yùn)人或者其受雇人、人的過失或者其他不當(dāng)作為、不作為造成的；或者（2）損失完全是由第三人的過失或者其他不當(dāng)作為、不作為造成的?！?/p>
盡管蒙特利爾公約采納了雙梯度無限額責(zé)任制度，增加了可信度，值得肯定，但該制度也面臨一些問題。首先，司法實(shí)踐中對(duì)“事故”及“身體傷害”仍然存在不確定及不一致的解釋，在第一梯度對(duì)航空承運(yùn)人適用嚴(yán)格責(zé)任的情況下，他們可能需對(duì)由事故（不管是夠與飛行的內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)，不管是否與航空器的操作有關(guān)）而引發(fā)的乘客死亡或身體傷害（不管是夠包括精神傷害）承擔(dān)責(zé)任，無形中擴(kuò)大了航空承運(yùn)人的責(zé)任范圍，筆者將于第三章詳細(xì)闡述該問題。其次，國(guó)際航空運(yùn)輸實(shí)踐也挑戰(zhàn)了雙梯度制度。另外，國(guó)際民用航空組織大會(huì)主席埃賽?考泰特認(rèn)為，由于仍然存在臨界限額，蒙特利爾公約的無限額責(zé)任看起來好像只是表面文章，蒙特利爾公約仍然保留了華沙體制，它只是新瓶裝舊酒，無限額賠償才是理想境地。
篇5
【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)業(yè) 民航投訴 處理
目前，中國(guó)民航業(yè)的發(fā)展迅猛，從全世界民航發(fā)展排行情況來看，成為僅次于美國(guó)的民航業(yè)大國(guó)。就其發(fā)展態(tài)勢(shì)可以預(yù)測(cè)中國(guó)必將成為全球范圍內(nèi)最重要、最龐大的航空市場(chǎng)。然而，民航發(fā)展不僅有著高度的增長(zhǎng)趨勢(shì)，也在航空運(yùn)輸服務(wù)方面遭受到許多限制非議，為進(jìn)一步提高航空市場(chǎng)份額，確實(shí)有必要進(jìn)一步強(qiáng)化建立一個(gè)精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機(jī)制，同時(shí)還要將過去的服務(wù)管理知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)整合起來、保留下來，從旅客的投訴中學(xué)到有價(jià)值的東西并及時(shí)跟進(jìn)，不斷與時(shí)俱進(jìn)。
從近年來我國(guó)航空公司運(yùn)輸服務(wù)投訴量統(tǒng)計(jì)表中可以得出，旅客投訴的主體大部分集中在航空公司和機(jī)場(chǎng)。對(duì)航空公司的投訴主要涉及旅客服務(wù)、行李運(yùn)輸、客票超售、航班不正常服務(wù)、售票差錯(cuò)、航班問題等多個(gè)問題，對(duì)機(jī)場(chǎng)的投訴內(nèi)容涉及安檢、行李托運(yùn)、辦理乘機(jī)手續(xù)等。這些投訴會(huì)對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)和民航業(yè)帶來非常大的消極影響，必須對(duì)民航服務(wù)投訴產(chǎn)生的原因及處理對(duì)策進(jìn)行有效的研究。
一、民航服務(wù)投訴的成因
（一）旅客對(duì)航空運(yùn)輸知識(shí)的欠缺導(dǎo)致服務(wù)投訴
所有的航空服務(wù)人員都要有著高度的為客服務(wù)意識(shí)，服務(wù)業(yè)的精髓理念是用心、用智、用情的服務(wù)。然而，民航服務(wù)業(yè)不僅有著所有服務(wù)業(yè)的共性特點(diǎn)，還有著自身獨(dú)立的特征——安全管理的問題，可以通過案例來加以作證，例如：2012年2月1日，上海張女士和丈夫攜女兒在美國(guó)關(guān)島返回上海的航班上，因?yàn)樾欣畎仓脝栴}與機(jī)組人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，結(jié)果被機(jī)長(zhǎng)以“航空安全”為由報(bào)警并“請(qǐng)”下飛機(jī)。這一真實(shí)發(fā)生的案列讓我們知道，在一架飛機(jī)上，機(jī)長(zhǎng)是擁有最高處置權(quán)的。這不僅是在美國(guó)，我國(guó)民航法規(guī)中也有同樣的規(guī)定?？粘巳藛T從安全的角度會(huì)把乘客的行李放在某個(gè)位置，而乘客不理解，就會(huì)產(chǎn)生抱怨、投訴，甚至辱罵。
（二）旅客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和維權(quán)意識(shí)的增長(zhǎng)導(dǎo)致服務(wù)投訴
隨著中國(guó)法制建設(shè)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，人們的法律權(quán)利意識(shí)逐漸增強(qiáng)。當(dāng)旅客在付出相應(yīng)的代價(jià)接受民航服務(wù)卻得不到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就會(huì)采取投訴等手段來進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)，以爭(zhēng)取到自己應(yīng)有的權(quán)益。有時(shí)候，不見得就是航空公司的服務(wù)沒有按照規(guī)程進(jìn)行，很有可能是乘客會(huì)用曾經(jīng)的一次很成功的消費(fèi)經(jīng)歷與這次的服務(wù)過程進(jìn)行對(duì)比，而出現(xiàn)了乘客的亞滿意。因此，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的提升與維權(quán)意識(shí)的增長(zhǎng)，也是出現(xiàn)投訴的一個(gè)重要原因。
（三）服務(wù)補(bǔ)救的不及時(shí)導(dǎo)致服務(wù)投訴
為了確保航班的正常運(yùn)行，民航服務(wù)通常會(huì)受到很多因素的制約，同時(shí)存在主觀與客觀的因素，如發(fā)生在2008年3月31日和4月1日的東航事件中，“東航云南分公司從昆明飛往大理、麗江等地21個(gè)航班飛到目的地上空后又都返航，東航一再?gòu)?qiáng)調(diào)是由于天氣原因造成返航，可飛行當(dāng)日天氣狀況良好，飛行人員的這一荒唐舉動(dòng)引起乘客乃至社會(huì)的強(qiáng)烈不滿?！边@一起由于航空公司自身內(nèi)部管理不當(dāng)引起的主觀過失對(duì)航空服務(wù)的社會(huì)影響如果不采取合理的補(bǔ)救措施，那么乘客就會(huì)像有心理陰影一般。但在實(shí)際工作中，服務(wù)補(bǔ)救往往不能滿足消費(fèi)者的需求，成為消費(fèi)者進(jìn)行民航投訴的重要原因，乘客有時(shí)也能夠理解某些不可抗力因素導(dǎo)致的航班不正常，但是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的怠慢和補(bǔ)救失當(dāng)?shù)刃袨閰s不能理解。
二、處理投訴的對(duì)策
民航主管部門應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)投訴率降到最低，實(shí)現(xiàn)旅客的最大滿意度，將客人看做親人，將服務(wù)打響知名品牌，不斷提高民航服務(wù)質(zhì)量并最終提高旅客滿意度。
（一）預(yù)防為主，消除投訴產(chǎn)生的根源
消費(fèi)者相對(duì)于其他服務(wù)方式，航空消費(fèi)者所很支付的服務(wù)報(bào)酬相對(duì)較大些，這也就使得他們對(duì)民航服務(wù)的質(zhì)量有著比較高層次的心理預(yù)期。倘若服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到之前預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，勢(shì)必產(chǎn)生投訴。因此，民航服務(wù)提供過程中，不論航空公司還是機(jī)場(chǎng)，都應(yīng)在服務(wù)環(huán)節(jié)上細(xì)致規(guī)劃，縝密安排，以確保服務(wù)之精，口碑之妙，從而有效減少服務(wù)投訴的發(fā)生。
（二）建立一個(gè)精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機(jī)制
篇6
【關(guān)鍵詞】機(jī)票超售；消費(fèi)者欺詐；違約；現(xiàn)狀及建議
2012年初，五名美國(guó)留學(xué)生因機(jī)票超售獲補(bǔ)償，三天凈賺一萬元。美國(guó)留學(xué)生羅同學(xué)及四位朋友在從美國(guó)東岸搭機(jī)回加州時(shí)被告知客機(jī)已滿，但每人可獲得八百元賠償，并包括三餐與住宿。次日他們又遇到客滿，主動(dòng)讓出座位后獲得了同額賠償。羅同學(xué)對(duì)此種超售的賠償方式欣然接受。然而10月29日，昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備飛往北京的五十多名乘客，手持機(jī)票卻無法登機(jī)，乘客表示不解與憤怒，而航空公司對(duì)此只是以“超售是國(guó)際慣例”來回應(yīng)。
在全球民用航空業(yè)內(nèi)， 每天都會(huì)發(fā)生因機(jī)票超售引起的旅客被拒載事件，“超售”在我國(guó)是公眾對(duì)民航除了“航班延誤”以外抨擊最猛烈的問題。超售是航空公司最早使用，也是最基本的收益管理方法。在美國(guó)、歐盟等地區(qū)，超售行為得到理解甚至歡迎，而在中國(guó)遭到抵觸。這與乘客對(duì)超售的認(rèn)識(shí)以及航空公司的處理和補(bǔ)償措施密切相關(guān)。
一、超售的概念
“超售”（overbooking），航空公司的一種營(yíng)銷方式，指航空公司出售的機(jī)票數(shù)超過了飛機(jī)的實(shí)際座位數(shù)，這就可能導(dǎo)致乘客即使沒有任何過錯(cuò)卻因航班滿員而被拒載（denied boarding）。
為什么航空公司要超售？中國(guó)民用航空局稱，旅客訂票后往往會(huì)因各種原因無法登機(jī)，航空公司無從知曉，從而造成航班座位虛耗。為了降低因座位虛耗增加的運(yùn)營(yíng)成本，也為了其他旅客的出行方便，航空公司往往會(huì)對(duì)某些航班進(jìn)行超售。航空公司通過相關(guān)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)抽取歷史訂座和離港數(shù)據(jù)， 同時(shí)參考前期因超售被拒載的人數(shù)以及賠償?shù)馁M(fèi)用來決定對(duì)航班進(jìn)行超售是否有益及超售數(shù)量。這種做法實(shí)質(zhì)上對(duì)航空公司和乘客都有益，也是目前國(guó)際航空界的慣例。
超售并不意味著一定不能成行，超售實(shí)際影響的乘客所占的比例微乎其微。據(jù)資料分析，國(guó)內(nèi)航空公司每超售1萬張客票，實(shí)際被拒載的卻僅有4名旅客。實(shí)踐證明，航空公司在超售中的得益已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過賠償給旅客的費(fèi)用，因此盡管爭(zhēng)議頗大，航空公司樂此不疲。航空公司“超售”，有利于降低虛耗率，提高運(yùn)營(yíng)收入；但對(duì)于沒有被提前告知，卻因超售被拒載的乘客是不公平的。下面則是這樣一則案例：
2006年7月21日，法制日?qǐng)?bào)社記者肖黎明購(gòu)買了中國(guó)南方航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱南航）北京飛往廣州的CZ3112號(hào)航班的機(jī)票。辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，肖某被告知航班因超售已滿員，無法登機(jī)。南航隨即為原告轉(zhuǎn)簽國(guó)航，但由于國(guó)航延誤，肖某又被轉(zhuǎn)簽回南航另一航班，免費(fèi)升至頭等艙。肖某認(rèn)為南航并未提前告知機(jī)票“超售”的問題，構(gòu)成消費(fèi)者欺詐，盡管采取補(bǔ)救措施仍無法彌補(bǔ)之后工作安排的損失，遂南航于北京朝陽區(qū)法院，要求南航承擔(dān)以下法律責(zé)任：1、雙倍賠償經(jīng)濟(jì)損失（原告以7折的價(jià)格1300元購(gòu)得機(jī)票）2600元；2、承擔(dān)律師費(fèi)5000元；3、公開賠禮道歉。南航辯稱，運(yùn)輸合同在乘客辦理登機(jī)手續(xù)后方生效，乘機(jī)時(shí)間完全可能在最后確認(rèn)時(shí)變更，因此不構(gòu)成違約。情況發(fā)生后被告已經(jīng)妥善安排原告轉(zhuǎn)乘其他航班，僅發(fā)生延誤，并沒有欺詐消費(fèi)者，因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求。
2007年4月25日，北京市朝陽區(qū)人民法院認(rèn)為被告遲延履行合同，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。被告應(yīng)提前告知旅客機(jī)票超售，南航的做法侵犯了原告的知情權(quán)，因此判決南航賠償原告違約金1300元（相當(dāng)于單倍機(jī)票的價(jià)格）。法院認(rèn)為，按照目前的法律規(guī)定，律師費(fèi)應(yīng)當(dāng)由委托人即原告負(fù)責(zé)。同時(shí)原告無法舉證其精神性人格權(quán)利受到侵犯，因此被告無需在刊物上公開賠禮道歉。綜上，法院駁回原告的其他訴訟請(qǐng)求。
這是我國(guó)第一起超售訴訟案件，下面我們就從這則案件出發(fā)探討機(jī)票超售的法律性質(zhì)以及超售發(fā)生糾紛時(shí)的法律適用。
二、超售的法律性質(zhì)與法律適用
此案中，肖黎明認(rèn)為南航超售構(gòu)成消費(fèi)者欺詐。最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行若干問題的意見（試行）》第68條規(guī)定：一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為。一審法院認(rèn)為，超售在我國(guó)公眾中缺乏廣泛的認(rèn)知，航空公司有義務(wù)將超售的規(guī)則明確全面的預(yù)先告知乘客。但這種不告知是否構(gòu)成欺詐，法院認(rèn)為應(yīng)當(dāng)結(jié)合我國(guó)航空業(yè)的現(xiàn)狀來考慮。民用航空局在《航旅指南》中肯定了超售的合法性，只是沒有具體的操作指南與規(guī)范。因此航空公司并非沒有告知，僅是普遍度不夠，簡(jiǎn)單將其認(rèn)定為欺詐有失偏頗。
是否構(gòu)成違約？《中華人民共和國(guó)民用航空法》第111條規(guī)定，客票是航空旅客運(yùn)輸合同訂立和運(yùn)輸合同條件的初步證據(jù)、旅客未能出示客票、客票不符合規(guī)定或者客票遺失，不影響運(yùn)輸合同的存在或者有效。航空公司出售了機(jī)票航空運(yùn)輸合同即成立?！逗贤ā返?07條規(guī)定當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。因超售滿員而拒載即為航空公司不履行或者遲延履行合同義務(wù)，構(gòu)成違約。
超售發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何適用法律？超售糾紛包括國(guó)內(nèi)以及國(guó)際航空。國(guó)際航空運(yùn)輸合同中的責(zé)任認(rèn)定和劃分問題屬于華沙體制調(diào)整的范圍。1929年《華沙公約》第19條規(guī)定， 旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。這一延誤的規(guī)定是否適用于航班超售滿員而致的延誤，各國(guó)存在很大的分歧。1989年丹麥的“亨迪肯訴斯堪第那維亞航空公司案”，法院裁定適用有關(guān)國(guó)內(nèi)法的規(guī)定；1999 美國(guó)“米納斯訴孟加拉航空公司案”美國(guó)紐約地區(qū)法院卻裁定適用1929年《華沙公約》。筆者認(rèn)為國(guó)際以及國(guó)內(nèi)法律適用問題上應(yīng)遵循一般原則：國(guó)際條約與國(guó)內(nèi)法不一致時(shí)優(yōu)先適用國(guó)際條約，國(guó)內(nèi)法明確保留的除外；特別法優(yōu)先于一般法；上位法與下位法不一致時(shí)，優(yōu)先適用上位法。
三、我國(guó)的現(xiàn)狀及建議
（一）現(xiàn)狀
由于超售是最近幾年才在中國(guó)普遍適用，我國(guó)在超售上存在很多的問題：
1、立法空白
我國(guó)《民用航空法》《旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》等運(yùn)輸法律規(guī)范中對(duì)超售沒有任何規(guī)定，中國(guó)民用航空局也只在網(wǎng)站《航旅指南》中提及超售，沒有具體明確操作指南與規(guī)范。盡管民航總局2004年出臺(tái)了 《民航總局對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見（試行）》，其中關(guān)于延誤有了詳細(xì)的規(guī)定，但首先其中大多采用“可以”字眼，航空公司的自主選擇權(quán)較大，同時(shí)這一意見只是個(gè)指導(dǎo)性文件，對(duì)航空公司并沒有強(qiáng)制力，因此形同虛設(shè)。由于沒有具體的操作指南與規(guī)范，也沒有統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)，目前國(guó)內(nèi)航空公司大多有自己的超售規(guī)則，但內(nèi)容籠統(tǒng)簡(jiǎn)略，不具有可操作性，甚至合理性。我國(guó)僅有五家航空公司（川航、深航、春秋航空、海航、山東航空）超售條款，現(xiàn)金賠償最高不超過經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)，包括國(guó)航、南航、東航在內(nèi)的多數(shù)航空公司并未在網(wǎng)站上向旅客公開超售處理細(xì)則。
2、公眾大多對(duì)超售不了解
超售引入我國(guó)歷史較短，相關(guān)的法律法規(guī)還處于空白狀態(tài)，航空總局僅在其網(wǎng)站《航旅指南》對(duì)超售進(jìn)行了說明，航空公司為了保證客源也不會(huì)將其超售規(guī)則及行為主動(dòng)告知乘客。乘客在訂票購(gòu)票時(shí)對(duì)超售一無所知，反而在登機(jī)時(shí)無故被拒載，在這種情況下，乘客與航空公司的矛盾只會(huì)逐漸激化，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，不利于航空公司的發(fā)展。
3、對(duì)超售拒載的解決方案欠妥當(dāng)
美國(guó)、歐盟的航空法規(guī)定，發(fā)生超售時(shí)，航空公司先尋找志愿者，只有在沒有足夠的志愿者時(shí)才按照自己的優(yōu)先登機(jī)原則決定登機(jī)的乘客，并給予被拒載的乘客高額賠償。但在我國(guó)，大多數(shù)國(guó)內(nèi)航空公司按照辦理登機(jī)手續(xù)的先后順序來決定。首先，辦理登機(jī)的先后順序與訂票的先后順序并不一致，因此僅以先后順序來決定有失公平。其次，航班中急于出行的旅客不一定比其他旅客先辦理登機(jī)。因此不甚合理。大多航空公司對(duì)于強(qiáng)行拒載的補(bǔ)償大多是轉(zhuǎn)簽航班，或免費(fèi)升艙，乘客一般只能接受。賠償?shù)臄?shù)額也比較低，大多數(shù)航空公司沒有現(xiàn)金賠償，即使有最高也僅是經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)，大部分航空公司甚至只負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)簽，這樣的補(bǔ)償很難彌補(bǔ)給乘客造成的不便及其他損失。
（二）建議
歐盟、美國(guó)對(duì)于超售的解決措施總體上可以歸結(jié)為提前告知乘客、尋找志愿者制定登機(jī)優(yōu)先規(guī)則以及較為周全的補(bǔ)償。從現(xiàn)實(shí)中可以看出這些措施取得了良好的成效，值得我們借鑒。
1、提前告知乘客
航空公司應(yīng)當(dāng)提前告知乘客其超售規(guī)則以及可能超售的行為。首先航空公司要制定詳細(xì)的可操作的超售規(guī)則，之后應(yīng)在乘客可以注意到的地方如在售票處（售票網(wǎng)站）、航空公司網(wǎng)站、機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)以及機(jī)票的旅客須知等處加以明示。航班是否會(huì)因超售滿員發(fā)生拒載即使航空公司也無從知曉，但是應(yīng)該告知旅客一旦被拒載時(shí)享有的權(quán)利以及如何行使權(quán)利。航空公司售票時(shí)可以詢問乘客在發(fā)生超售時(shí)是否愿意做志愿者附加一定的補(bǔ)償條件并做好記錄，一旦發(fā)生因超售滿員，航空公司可以先去找這些志愿者。
2、首先尋找自愿放棄座位的旅客
每個(gè)航班上總有一些不急于成行的旅客，如果附加一定的補(bǔ)償條件，他們會(huì)理解并樂于接受。這樣既比較容易解決糾紛，也能維護(hù)航空公司的信譽(yù)。在沒有足夠的志愿者的情況下，航空公司需指定登機(jī)優(yōu)先原則，對(duì)被強(qiáng)制拒載的旅客加以賠償。
3、提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)
目前大多數(shù)航空公司在超售滿員時(shí)僅為旅客轉(zhuǎn)簽其他航班或以免費(fèi)升艙來補(bǔ)償，現(xiàn)金賠償?shù)臄?shù)額比較低，因超售發(fā)生的延誤給乘客帶來的損失可能不止于此，因此這對(duì)乘客是不公平的。同時(shí)目前國(guó)內(nèi)航空公司大多對(duì)不同航班進(jìn)行相同的賠償，這對(duì)航空公司和乘客都是不公平的。對(duì)此筆者認(rèn)為可以借鑒美國(guó)與歐盟航空公司的做法，按照航程以及時(shí)間的長(zhǎng)短，分別進(jìn)行不同的賠償，同時(shí)做到以旅客為本，提高賠償?shù)念~度。
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篇7
關(guān)鍵詞：航空服務(wù)； 比較；特色
Abstract: safe, fast, comfortable are the biggest features of air transport, the crew work is an important part to reflect this characteristic, but also directly window to the air transport services to facing the passenger. Meter image, manners, attitude, and service skills of flight attendants are not only represent themselves and airlines, and also on behalf of civil aviation and the country's image and dignity.Key words: aviation services;; Features
中圖分類號(hào)：F562.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：2095-2104（2012）03-0020-02
安全、快捷、舒適是航空運(yùn)輸?shù)淖畲筇攸c(diǎn)，乘務(wù)工作是實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)這一特點(diǎn)的一個(gè)重要組成部分，同時(shí)也是航空運(yùn)輸中直接面對(duì)乘客、服務(wù)乘客的窗口?？粘说膬x表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等，不僅代表著自身和航空公司，還代表著民航和國(guó)家的形象與尊嚴(yán)。
國(guó)外航空公司服務(wù)禮儀發(fā)展近況
國(guó)內(nèi)外航空公司的乘務(wù)服務(wù)禮儀，基本原則都遵循國(guó)際通用禮儀規(guī)范，但為了凸顯品牌各個(gè)航空公司又各具特色。
在國(guó)際范圍內(nèi)，許多旅客選擇航空公司，主要看一個(gè)航空公司的品牌聲譽(yù)，可以說，是航空公司的品牌在很大程度上左右了旅客的選擇。一些大型航空公司如英國(guó)航空、大韓航空、新加坡航空、西南航空，無一不是因其巨大的品牌影響力而贏得了億萬旅客
韓國(guó)航空與新加坡航空均是亞州航空的領(lǐng)軍人物，大韓航空以“完美顧客服務(wù)”躋身于全球十大航空公司，新加坡航空公司是世界民航業(yè)界公認(rèn)的全球盈利最高的航空公司之一。能夠取得如此殊榮是公司全體員工同心同德努力進(jìn)取的結(jié)果，是企業(yè)重視企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)，尤其是空乘服務(wù)方面。
服飾
2005年，以“更換新制服”為起點(diǎn)，大韓航空開始以嶄新的風(fēng)貌迎接全球乘客。天藍(lán)色和淺褐色為基本色調(diào)的女套裝制服，更加襯托出女性的優(yōu)雅、柔和，飛行員的制服則以深藍(lán)色為基本色調(diào)，給人以安全感的同時(shí)，也最大程度地體現(xiàn)出活力。所有的制服均出自世界級(jí)服裝設(shè)計(jì)師Ferre先生之手，足見大韓航空致力于打造一流的航空公司以及堅(jiān)定地實(shí)現(xiàn)“完美顧客服務(wù)”的決心。
1972年公司成立時(shí)，新航就聘請(qǐng)了法國(guó)高級(jí)時(shí)裝設(shè)計(jì)師PierreBalmain為空中小姐設(shè)計(jì)了一款獨(dú)特的馬來沙籠可芭雅服裝作為空姐制服，這款服裝后來也成為新航最著名的公司標(biāo)志。以至于1994年作為第一個(gè)商業(yè)人物陳列在倫敦的杜莎夫人蠟像館。
2、空乘培養(yǎng)特色
為兌現(xiàn)“完美顧客服務(wù)”的承諾，大韓航空提出了“家一般溫馨”的服務(wù)宗旨，努力將服務(wù)精細(xì)化。所謂“細(xì)節(jié)彰顯專業(yè)風(fēng)范”，大韓航空正是從細(xì)節(jié)入手，集中資源更新設(shè)備、創(chuàng)新服務(wù)，借此來全面提升乘客的舒適體驗(yàn)。
新航的目標(biāo)是在航班服務(wù)的每一個(gè)方面總要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)。新招聘的空姐要經(jīng)過4個(gè)月的培訓(xùn)，比其他任何航空公司的培訓(xùn)時(shí)間都要長(zhǎng)?？战愕呐嘤?xùn)不僅包括職責(zé)、技能、技巧方面，還包括軟性的技能，如人際交往，沉穩(wěn)的心態(tài)，應(yīng)對(duì)苛刻乘客的情緒技巧等，“新航小姐”已經(jīng)成為新航服務(wù)的標(biāo)志。高層管理者們經(jīng)常說 “培訓(xùn)在新航僅次于信仰，居于第二位
我國(guó)航空服務(wù)理念
東航空中服務(wù)始終以誠(chéng)信、微笑取得廣大旅客的親睞。她們承諾：空中凌燕每天以最燦爛的微笑迎接每一位旅客，所有航班每一位乘務(wù)員佩戴“陽光使者”徽章為您服務(wù)，將最真誠(chéng)的笑容奉獻(xiàn)給您。
覆蓋日、韓航線的“本土服務(wù)”東航為使來自世界各地的旅客有賓至如歸的感覺，空中推出“本土服務(wù)”。在日、韓線，我們選聘的日、韓籍乘務(wù)員將佩戴明顯標(biāo)牌與您進(jìn)行親切交流，排除語言障礙，并提供滿意的服務(wù)。
“私密空間”的五星標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。在整個(gè)航程旅途中，您將擁有一個(gè)清香、清潔、清亮的“私密空間”，我們將以“五星”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)使您經(jīng)歷一次輕松、愉快、舒適、滿意的空中飛行
“中華韻、東方情”節(jié)慶服務(wù)，時(shí)逢“五.一”、“十.一”、元旦、春節(jié)等國(guó)定節(jié)假日，所有上海始發(fā)航班將由乘務(wù)員著唐裝迎客、服務(wù)，布置喜慶客艙，展示民族風(fēng)采，向旅客表示節(jié)日的祝賀與祝福，使旅客感受旅途節(jié)日的氣氛與“親情”的溫馨。
“幽雅客艙，體貼服務(wù)” 當(dāng)您在幽靜的客艙中休息時(shí)，乘務(wù)員會(huì)給予您體貼的關(guān)注，在您前排座椅背后貼上“溫馨卡”，確保乘務(wù)員能夠在您醒來后及時(shí)提供服務(wù)。
“客艙巡視，及時(shí)應(yīng)答”服務(wù)。每一航班，乘務(wù)員將加強(qiáng)客艙巡視，為旅客及時(shí)提供服務(wù)。提供飲料間隔不超過40分鐘(特殊情況除外)；對(duì)您的呼喚鈴應(yīng)答不超過2分鐘
如果說管理與安全是廈航展翅高飛的“一體兩翼”，那么服務(wù)便是廈航長(zhǎng)久保存的保障。盡管廈航公司規(guī)模還未能與三大航空相抗衡，但其堅(jiān)定不變、執(zhí)行有效的“以誠(chéng)為本、以客為尊”的服務(wù)精神，已獲得業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)可。隨著2010年廈航“十一五”的完美收官，其一流服務(wù)品牌也凸顯于眾。
航空服務(wù)延伸至其他服務(wù)領(lǐng)域
航空規(guī)范服務(wù)為企業(yè)和行業(yè)所提供創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益、服務(wù)效益、形象效益以及競(jìng)爭(zhēng)效益，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)其他服務(wù)領(lǐng)域起到良好的示范和影響作用。如金融、保險(xiǎn)、證券金融行業(yè)以及其他行業(yè)，為規(guī)范和提升其前臺(tái)人員的禮儀規(guī)范和服務(wù)，創(chuàng)新特色服務(wù)具有重要意義。
比如隨著社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)銀行也是越來越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會(huì)起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，銀行樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會(huì)起著十分重要的作用。
證券、銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。 優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能技巧有關(guān)，更與她們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。 如果每一個(gè)工行人都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會(huì)有損銀行形象，就會(huì)失去客戶，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。
篇8
為了培養(yǎng)學(xué)生靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分析和解決民航管理實(shí)際問題的能力，實(shí)現(xiàn)“寬13徑、厚基礎(chǔ)、高素質(zhì)、強(qiáng)能力”的人才培養(yǎng)目標(biāo)，我院2007年時(shí)就形成了一套課內(nèi)外相結(jié)合、實(shí)習(xí)和實(shí)驗(yàn)相結(jié)合的實(shí)踐教學(xué)體系；綜合實(shí)驗(yàn)室初具規(guī)模；開設(shè)工商管理專業(yè)課程20門；實(shí)驗(yàn)內(nèi)容也從專業(yè)技能發(fā)展到分析解決管理中的實(shí)際案例。對(duì)比時(shí)代的進(jìn)步與社會(huì)的需求，在實(shí)驗(yàn)室建設(shè)中我們還存在如下一些問題。
(1)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目亟待更新，隨著社會(huì)的發(fā)展和對(duì)人才專業(yè)需求的提高，我院2007年使用的培養(yǎng)方案中對(duì)于學(xué)生實(shí)踐能力的要求已經(jīng)明顯滯后，部分實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目需要更新，急需開發(fā)一批符合民航企事業(yè)單位需求的實(shí)驗(yàn)或?qū)嵺`類課程，提高實(shí)驗(yàn)教學(xué)在專業(yè)學(xué)習(xí)中的比重，進(jìn)而擴(kuò)大實(shí)驗(yàn)教學(xué)的受益面。因此更新實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目成為提高實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量的首要任務(wù)。(2)專業(yè)實(shí)驗(yàn)室及實(shí)驗(yàn)教學(xué)軟件匱乏專業(yè)實(shí)驗(yàn)室及實(shí)驗(yàn)教學(xué)軟件的缺乏，當(dāng)前已經(jīng)制約了經(jīng)濟(jì)與管理綜合實(shí)驗(yàn)室的發(fā)展及實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量的提高。當(dāng)前實(shí)驗(yàn)室內(nèi)安裝的軟件多為通用性軟件，很多工商管理專業(yè)課程還是理論教學(xué)偏多，缺乏實(shí)踐練習(xí)；與民航特色相關(guān)的ETERM系統(tǒng)也相對(duì)陳舊，需要升級(jí)；另外，航空物流方面、機(jī)場(chǎng)及航空公司管理方面實(shí)驗(yàn)室還是空白。這些對(duì)于實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量的提高及學(xué)生綜合素質(zhì)的提升非常不利，也限制了工商管理(航空運(yùn)輸管理)特色品牌專業(yè)的發(fā)展。
22007年以來實(shí)驗(yàn)室建設(shè)的基本思路
根據(jù)工商管理專業(yè)建設(shè)的需要，實(shí)驗(yàn)室建設(shè)的目標(biāo)是進(jìn)一步明確實(shí)驗(yàn)室的結(jié)構(gòu)與定位，優(yōu)化資源配置，改進(jìn)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，增加實(shí)驗(yàn)教學(xué)軟件，新建專業(yè)教學(xué)實(shí)驗(yàn)室，完善實(shí)驗(yàn)教學(xué)制度，最終實(shí)現(xiàn)提高實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量，提升學(xué)生綜合素質(zhì)的目的，達(dá)到我校品牌專業(yè)建設(shè)的要求。要改進(jìn)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，我們首先要了解社會(huì)需求，特別是民骯企事業(yè)單位的用人標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)管學(xué)院多次組織教師到企業(yè)一線實(shí)習(xí)，積累民航的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，把鮮活的案例帶回校園，融入課堂，發(fā)現(xiàn)我們?nèi)鄙偈裁?、在哪些方面我們還需要改進(jìn)。之后根據(jù)教學(xué)的需要，有計(jì)劃的新建一批實(shí)驗(yàn)室，引進(jìn)一批教學(xué)軟件。
3主要舉措
通過認(rèn)真分析工商管理專業(yè)實(shí)驗(yàn)教學(xué)中存在的問題，根據(jù)上述建設(shè)思路，對(duì)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)主要采取了二項(xiàng)舉措。
(1)更新實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，我校2008版培養(yǎng)方案格外突出實(shí)驗(yàn)／實(shí)踐教學(xué)，注重學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)，在工商管理(航空運(yùn)輸管理)培養(yǎng)方案中也明確指出“工商管理(骯空運(yùn)輸管理)專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生應(yīng)具有參與生產(chǎn)實(shí)踐及一定的科學(xué)研究能力、創(chuàng)新能力，能夠系統(tǒng)地分析和解決航空運(yùn)輸企業(yè)及其他企業(yè)管理工作過程中的具體問題”。為此，在2004版培養(yǎng)方案的基礎(chǔ)上，學(xué)院組織教師赴生產(chǎn)一線實(shí)習(xí)，聽取用人單位意見，修改實(shí)驗(yàn)大綱，對(duì)現(xiàn)有的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)行更新改造，并根據(jù)教學(xué)的需要及人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求新增了部分實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目。下圖是2004版及2008版培養(yǎng)計(jì)劃中工商管理專業(yè)實(shí)驗(yàn)課程基本情況的對(duì)照(如圖1)?？梢钥闯鲂掳媾囵B(yǎng)方案中實(shí)驗(yàn)力度明顯增強(qiáng)，實(shí)驗(yàn)課程總數(shù)和實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目數(shù)都有大幅度增加，綜合性設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn)數(shù)占實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目總數(shù)的比例也更加合理，由52．6％更新為37．2％。(2)新增專業(yè)教學(xué)軟件，為配合2008版培養(yǎng)方案的實(shí)施，滿足實(shí)驗(yàn)教學(xué)的需要，學(xué)院計(jì)劃購(gòu)置一批專業(yè)教學(xué)軟件。相關(guān)實(shí)驗(yàn)教師對(duì)軟件功能及價(jià)值進(jìn)行了認(rèn)真的篩選，目前均已選型成功，進(jìn)入下一步招標(biāo)購(gòu)置階段。
計(jì)劃購(gòu)置的專業(yè)軟件如下。(1)ERP軟件。(2)物流軟件。(3)市場(chǎng)營(yíng)銷軟件。(4)ERP沙盤。(5)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策軟件。
篇9
與其他民營(yíng)“兄弟”不同的是，奧凱在9個(gè)月內(nèi)走過了從籌備到獲得牌照的漫長(zhǎng)道路，包括三大航空和國(guó)有地方航空公司在內(nèi)，沒有哪家的籌備時(shí)間短于2年的。奧凱的注冊(cè)資本為3億元，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他幾家籌備中的民營(yíng)航空公司。
拓荒者的理想
奧凱的股東原本就是航空界的專家，他們對(duì)國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)理解透徹，當(dāng)聽到民航對(duì)民營(yíng)企業(yè)開放的消息以后，便決定闖一闖。“正好這么一批志同道合的朋友，有一點(diǎn)錢，想做一個(gè)新的領(lǐng)域”，所以能夠這么快拿到牌照。在這批人中，董事長(zhǎng)、總經(jīng)理劉捷音的經(jīng)歷富有傳奇色彩。這位在民航界摸爬滾打了27年、籌建過新華航空公司的56歲的漢子，知名度從沒有像今天這樣如日中天。從民航官員到第一家起飛的民營(yíng)航空公司的掌舵人，劉捷音是一個(gè)拓荒者，更是一個(gè)象征性的符號(hào)。
劉捷音戴著眼鏡，看上去慈眉善目，平易近人。劉捷音是河北安國(guó)人，生在東北，先上山下鄉(xiāng)，后又當(dāng)兵，1978年才進(jìn)的北京。最早在民航總局國(guó)際司上班，從1978年到1985年被民航總局派遣到瑞士航空公司駐華代表處，干了6年的站長(zhǎng)助理和總經(jīng)理秘書。1992年，劉捷音負(fù)責(zé)籌建新華航空公司并任副總經(jīng)理。從天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)展翅起飛的新華航空，不料于10年之后的2001年卻被海南航空集團(tuán)吞并了。
“我是屢戰(zhàn)屢敗，屢敗屢戰(zhàn)?！眲⒔菀魧?duì)自己的失敗也是直言不諱，“我做了那么多航空公司，每個(gè)公司都不一樣，都得從頭來。我并不認(rèn)為我能干多好，新人上來之后我就交給年輕人。我有一個(gè)特點(diǎn)，就是不斷地追求新的目標(biāo)?！?/p>
同事對(duì)他的評(píng)價(jià)是：劉捷音有個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，就是思維超前。新華航空公司是劉捷音一手創(chuàng)建起來的公司。也許正是劉捷音的超前思維，才使得他掌控下的奧凱航空成為第一家吃螃蟹的中國(guó)民營(yíng)航空公司。
2003年，年過五旬的劉捷音毅然“下?！?，這一舉動(dòng)出乎很多人的意料。那時(shí)的劉捷音是海南航空集團(tuán)旗下新華航空公司的副總經(jīng)理，待遇豐厚，衣食無憂，距離退休亦不遙遠(yuǎn)。
而劉捷音卻說：“正因?yàn)槲疫@么大的年紀(jì)，可能這是最后一次機(jī)會(huì)了?！焙惋w機(jī)打了20多年交道的“老民航”劉捷音，放棄了閑適安逸，和幾個(gè)三四十歲的民營(yíng)企業(yè)家一起開始了人生中最后一次、也是最有挑戰(zhàn)性的一次創(chuàng)業(yè)。 “我最早在民航總局國(guó)際司工作，然后下海到中國(guó)聯(lián)合航空公司，再然后創(chuàng)辦新華航空公司，這次創(chuàng)辦奧凱。我的理想就是為民航事業(yè)做點(diǎn)貢獻(xiàn)。”劉捷音所說的奧凱，是一家于2004年5月26日獲得民航總局批準(zhǔn)建立的民營(yíng)航空公司，注冊(cè)資本3億元人民幣，由北京奧凱交能投資有限公司、大地橋投資(北京)有限公司、深圳市環(huán)宇物流有限公司和翟瑩、鄧啟華、張洪三名自然人共同投資組建。劉捷音目前沒有股份，“以后可能會(huì)有”。
“將來能夠像低成本的公共汽車一樣運(yùn)行”
擔(dān)任奧凱的首次飛行的航班并不像其它航班一樣在午間提供熱食。奧凱方面解釋說，這架飛機(jī)是從韓國(guó)引進(jìn)的。這個(gè)機(jī)型的客機(jī)沒有烤箱，沒法給旅客加熱食品。
而在奧凱航空董事長(zhǎng)劉捷音看來，這個(gè)不同僅僅是開始?！叭绻駹I(yíng)航空要向著低成本航空模式來做的話，空中服務(wù)是要逐漸減少的?！眲⒔菀粽f：“我們現(xiàn)在還保持著所有航空公司大致相同的餐飲和服務(wù)，但是這個(gè)會(huì)逐漸降低。我們希望我們的航空公司將來能夠像低成本的公共汽車一樣運(yùn)行?！?/p>
作為一家“虎口奪食”的民營(yíng)航空公司，奧凱航空把自己定位為一個(gè)廉價(jià)航空的探索者，希望復(fù)制美國(guó)西南航空的經(jīng)營(yíng)模式：不設(shè)立專門的機(jī)場(chǎng)后勤部門，所有機(jī)修包給專業(yè)機(jī)修公司；使用單一機(jī)型，節(jié)約飛機(jī)維修費(fèi)用；不設(shè)頭等艙，全部皮座椅，不提供餐飲；提高飛機(jī)的使用率等等。
劉捷音說，奧凱力圖通過低成本高效率運(yùn)營(yíng)，以覆蓋國(guó)有航空公司沒有涉及的市場(chǎng)，來使整個(gè)國(guó)家的航空布局得到優(yōu)化。奧凱和國(guó)內(nèi)其他航空公司一樣，將依照去年4月出臺(tái)的《民航國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸價(jià)格改革方案》，在政府限定的范圍內(nèi)制定票價(jià)，并以不定期的優(yōu)惠票價(jià)來開拓市場(chǎng)。
2005年春節(jié)前后，劉捷音曾去東南亞考察低成本航空，他感受最深的有兩點(diǎn)，一是壓力，二是拓荒中國(guó)低成本航空的使命感。
“目前的政策環(huán)境下，真正的廉價(jià)航空公司很難產(chǎn)生，我們自然也不例外?！眲⒔菀籼钩??！耙獙?shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營(yíng)，在機(jī)場(chǎng)、油料、空管方面還需一系列的配套政策。”他預(yù)計(jì)，中國(guó)要過三到五年才能出現(xiàn)真正的廉價(jià)航空公司。
在中國(guó)，航空公司的成本主要由航油、起降服務(wù)費(fèi)、飛機(jī)維修、折舊、保險(xiǎn)等硬成本以及航空公司管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等軟成本組成?！澳壳百?gòu)買航空燃油等非航空公司所能控制的硬成本高達(dá)80%，我們能夠控制的軟成本僅占20%。”奧凱航空總裁高級(jí)助理、綜合管理部總經(jīng)理韓晶在接受采訪時(shí)認(rèn)為，“國(guó)內(nèi)任何一家民營(yíng)航空公司都難以做成廉價(jià)航空”，“帶著腳鐐跳舞”的奧凱航空必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)的環(huán)境，走廉價(jià)航空這條路不是靠一家航空公司就能做到，需要政府、市場(chǎng)的進(jìn)一步改善，共同向前推進(jìn)。
奧凱選擇起降費(fèi)用比較低的天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)作為基地，同時(shí)在航線上選擇錯(cuò)開干線，都是為了降低成本。除了重視航線的培養(yǎng)和開發(fā)新航線外，公司將在運(yùn)營(yíng)策略上探索一系列新的做法，在外包管理、扁平化管理等方面開展新的嘗試。同時(shí)做到精簡(jiǎn)管理人員，保證高質(zhì)高量。
主攻方向和核心領(lǐng)域是航空貨運(yùn)
奧凱同時(shí)以天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)和烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)兩地為基地進(jìn)行籌建，被核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)包括國(guó)內(nèi)航空貨郵運(yùn)輸、快遞業(yè)務(wù)、天津和烏魯木齊始發(fā)的客運(yùn)包機(jī)運(yùn)輸業(yè)務(wù)、航空公司間的業(yè)務(wù)、貨物地面配送及倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)?？梢哉f，這是一個(gè)純粹的貨運(yùn)牌照，與國(guó)內(nèi)其他兩家民營(yíng)航空公司鷹聯(lián)、春秋要開展的客運(yùn)業(yè)務(wù)完全不同。
奧凱公司的基地設(shè)在天津，究其原因，公司總裁高級(jí)助理韓晶解釋說，天津已經(jīng)被國(guó)家規(guī)劃成為華北地區(qū)最大的物流基地，以天津?yàn)楹诵牡沫h(huán)渤海地區(qū)與以上海為核心的長(zhǎng)三角地區(qū)、廣州為核心的珠三角地區(qū)并稱為國(guó)內(nèi)三大物流圈，而與后兩者相比，天津地區(qū)的航空運(yùn)輸力量相對(duì)薄弱。與此同時(shí)，天津地區(qū)擁有一大批國(guó)際知名企業(yè)，物資流通、原料供應(yīng)都需要航空運(yùn)輸?shù)谋ＷC。而奧凱申辦航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)也正是看中了這一點(diǎn)。
目前，奧凱航空申請(qǐng)的6條航線已經(jīng)獲得民航總局的批準(zhǔn)，包括天津―長(zhǎng)沙、天津―桂林、天津―太原、天津―張家界、天津―延吉和天津―呼和浩特。這些航線大多是其他公司在天津相對(duì)薄弱的航線，蘊(yùn)藏著極大的市場(chǎng)潛力，將增加奧凱的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空間。
不能靠低票價(jià)“一鳴驚人”，奧凱航空的生存困難便格外突出。事實(shí)上，奧凱航空規(guī)劃的核心業(yè)務(wù)是航空貨運(yùn)，但該公司在租賃貨機(jī)的時(shí)候就遇到了很不愉快的事情?！皣?guó)內(nèi)某家航空公司和我們競(jìng)爭(zhēng)飛機(jī)，結(jié)果搶得訂單后又不租了。”韓晶說。因此，奧凱航空只能從客運(yùn)起步。對(duì)只有一架運(yùn)營(yíng)飛機(jī)的奧凱航空來說，沒有足夠的規(guī)模就難以降低成本。
于是，奧凱開始了其吸引外資、謀求擴(kuò)大規(guī)模的征程。據(jù)消息人士稱，奧凱正和世界最大的貨運(yùn)航空公司――大韓航空接觸，雙方將在客運(yùn)和貨運(yùn)兩方面展開合作。
大韓航空公司負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳的宋先生證實(shí)，此前大韓航空的確與奧凱航空簽署過一份投資意向書，但目前有關(guān)投資規(guī)模、交易日期及股權(quán)收購(gòu)規(guī)模等詳細(xì)內(nèi)容尚不能公布。奧凱航空新聞發(fā)言人韓晶同樣向記者證實(shí)與大韓航空將簽署有關(guān)協(xié)議，“但這只是一個(gè)框架協(xié)議，具體的合作細(xì)節(jié)包括如何開展客貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)、如何管理等還有待進(jìn)一步的協(xié)商”。
奧凱劉捷音則向記者表示，奧凱未來的發(fā)展方向，是“以貨為主，以客為輔”；在客運(yùn)方面，則是“以支為主，以干為輔”。
篇10
一、我國(guó)航空法學(xué)職業(yè)化實(shí)踐教育培養(yǎng)模式提出的背景
目前，我國(guó)正處于由民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)發(fā)展的過程中，民航產(chǎn)業(yè)的做大做強(qiáng)，對(duì)民航人才需求不斷加強(qiáng)，而能夠服務(wù)民航的航空法學(xué)實(shí)務(wù)人才更是促進(jìn)民航由大到強(qiáng)轉(zhuǎn)變的重要影響因素之一。但由于目前我國(guó)民航院校的法學(xué)教育培養(yǎng)模式存在問題，沒有形成以航空法為特色的法學(xué)教學(xué)體系，導(dǎo)致我國(guó)航空法學(xué)人才并不能滿足現(xiàn)實(shí)需求，人才數(shù)量與質(zhì)量均與民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略不太適應(yīng)，不僅在微觀上影響民航院校法學(xué)學(xué)生的就業(yè)及航空法學(xué)的發(fā)展前途，而且在宏觀上影響民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的實(shí)施。為此，民航院校的法學(xué)必須改革現(xiàn)有的教育培養(yǎng)模式，在遵循教育外部關(guān)系規(guī)律的前提下，主動(dòng)適應(yīng)民航經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，重新定位辦學(xué)目標(biāo)、教學(xué)培養(yǎng)模式等，形成系統(tǒng)的綜合的職業(yè)化實(shí)踐性教育培養(yǎng)模式，以促進(jìn)民航工科院校法科學(xué)生的就業(yè)，同時(shí)也促進(jìn)民航強(qiáng)國(guó)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施。
二、我國(guó)航空法學(xué)教育培養(yǎng)模式存在的問題
1.學(xué)科專業(yè)體系缺乏特色性。目前，全國(guó)共有近600所院校設(shè)置了法學(xué)專業(yè)，其中將近一半以上的工科院校也設(shè)置了法學(xué)專業(yè)。民航院校屬于典型的行業(yè)特色工科院校，不僅工科專業(yè)較多，而且立足于特色民航專業(yè)。這樣院校中的法學(xué)專業(yè)，相比較政法類專業(yè)院校和綜合性大學(xué)中的法學(xué)專業(yè)，在辦學(xué)規(guī)模、師資力量和學(xué)生生源等方面確實(shí)存在一定劣勢(shì)，不具備其他綜合性院校和法學(xué)專業(yè)院校培養(yǎng)的法學(xué)本科生的就業(yè)優(yōu)勢(shì)，缺乏較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。我國(guó)高校中專門的航空類院校僅限于中國(guó)民航大學(xué)、中國(guó)民航管理干部學(xué)院、四川廣漢飛行學(xué)院、廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院、北京航空航天大學(xué)、南京航空航天大學(xué)、沈陽航空航天大學(xué)，但專門設(shè)置法學(xué)院的只有中國(guó)民航大學(xué)和北京航空航天大學(xué)。wWW.133229.CoM目前我國(guó)民航院校的法學(xué)專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃或方案中普遍沒有區(qū)分專業(yè)方向、特色課程，沒有充分發(fā)揮民航行業(yè)與法學(xué)相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，沒有形成以航空法學(xué)為特色的完備學(xué)科體系。
2.教育培養(yǎng)模式缺乏實(shí)踐性。目前的民航院校法學(xué)專業(yè)由于受人才傳統(tǒng)培養(yǎng)模式、辦學(xué)客觀條件等因素的影響，沒有重視教育教學(xué)的實(shí)踐性主旨，忽視了將法律運(yùn)用到民航生產(chǎn)工作一線的要求，導(dǎo)致培養(yǎng)的法科學(xué)生只懂法學(xué)理論，不懂民航實(shí)踐，這種教育培養(yǎng)模式將嚴(yán)重影響法科畢業(yè)生的實(shí)踐操作能力，危及就業(yè)。
3.教育培養(yǎng)方式單一化。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，教育培養(yǎng)的學(xué)生必須符合企業(yè)的需求，適應(yīng)市場(chǎng)的需求，這就需要產(chǎn)學(xué)研的通力合作。而目前民航院校的法學(xué)教育培養(yǎng)方式單一，缺乏與民航行政機(jī)關(guān)、企業(yè)的合作，挖掘利用多種教育資源不夠。一方面不能體現(xiàn)航空的行業(yè)特色；另一方面也不能發(fā)揮民航企事業(yè)單位實(shí)踐的優(yōu)勢(shì)為教學(xué)所用，培養(yǎng)出來的法學(xué)學(xué)生不能很快地融入和適應(yīng)民航企事業(yè)單位。
4.教學(xué)體系不能切合民航實(shí)際的需求。第一，課程設(shè)置。課程設(shè)置主要圍繞國(guó)家統(tǒng)一的法學(xué)十四門核心課程，缺乏航空法學(xué)系統(tǒng)課程體系。雖然目前有些民航院校的航空法學(xué)專業(yè)安排了部分航空法課程，但缺乏航空法學(xué)的法律實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)等技術(shù)性課程。第二，教學(xué)方法。只有改革教學(xué)方法，才能吸引學(xué)生的注意力，更好地教授課程內(nèi)容。我國(guó)目前的航空法學(xué)教育缺乏調(diào)動(dòng)學(xué)生主動(dòng)性、思考性和動(dòng)手性的教學(xué)方法，培養(yǎng)出來的學(xué)生一旦接觸到實(shí)務(wù)便束手無策，一籌莫展。第三，考核與評(píng)價(jià)機(jī)制。當(dāng)前的航空法學(xué)教育對(duì)學(xué)生的考核一般以書面的試卷考試為主，缺乏對(duì)學(xué)生航空法律掌握能力的分析評(píng)價(jià)，沒有形成綜合的實(shí)踐考核與評(píng)價(jià)機(jī)制。
三、我國(guó)航空法學(xué)職業(yè)化實(shí)踐教育培養(yǎng)模式的構(gòu)建
航空法學(xué)職業(yè)化實(shí)踐教育本文由收集整理培養(yǎng)模式改革是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要結(jié)合民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略精心設(shè)計(jì)，從基本框架、培養(yǎng)方式、課程設(shè)置、教學(xué)方法、考核評(píng)價(jià)等各個(gè)方面進(jìn)行合理構(gòu)建。
1.基本框架。為了構(gòu)建具有明確目標(biāo)性、系統(tǒng)性和特色性的航空法學(xué)職業(yè)化實(shí)踐教育模式，我們提出“四個(gè)一”工程。具體是指：“強(qiáng)化一個(gè)重點(diǎn)，即建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)為重點(diǎn)；發(fā)展一個(gè)專業(yè)，即建設(shè)與發(fā)展具有行業(yè)特色的航空法學(xué)專業(yè)；夯實(shí)一個(gè)平臺(tái)，即打造航空法學(xué)職業(yè)化實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)；培養(yǎng)一批人才，即培養(yǎng)大規(guī)模的服務(wù)民航的航空法學(xué)人才。
2.培養(yǎng)方式。積極加強(qiáng)與民航實(shí)務(wù)部門的聯(lián)系，進(jìn)行校企等聯(lián)合培養(yǎng)，以拓展教學(xué)資源，共享教學(xué)成果。民航企業(yè)和民航院校共同構(gòu)建基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的教師與學(xué)生培養(yǎng)平臺(tái)：一方面選派教師到航空企事業(yè)單位學(xué)習(xí)，打造具有行業(yè)認(rèn)可、理論實(shí)踐結(jié)合的“雙師”素質(zhì)航空法學(xué)專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)；另一方面，選派優(yōu)秀學(xué)生到航空企事業(yè)單位學(xué)習(xí)實(shí)習(xí)，加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)合作，滿足市場(chǎng)需求的航空法實(shí)務(wù)技能人才，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。目前，中國(guó)民航大學(xué)法學(xué)院研究生導(dǎo)師遴選實(shí)行“雙導(dǎo)師”制，研究生可在“二導(dǎo)”所在單位實(shí)訓(xùn)，參加他們的課題或案件。
3.教學(xué)體系。法學(xué)具有的先天職業(yè)背景決定了法學(xué)教育是一門應(yīng)用性學(xué)科，具有較強(qiáng)的社會(huì)性和實(shí)踐性特點(diǎn)；而民航業(yè)更是一門實(shí)踐性學(xué)科，所以航空法學(xué)天生具有職業(yè)化、實(shí)踐性的特點(diǎn)。因此，在教學(xué)體系上必須滿足航空法學(xué)的職業(yè)化性質(zhì)和民航的實(shí)踐性本質(zhì)。具體表現(xiàn)在：
第一，課程設(shè)置。課程設(shè)置上既要強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)性，更要強(qiáng)調(diào)實(shí)踐性。具體包括兩大模塊：第一模塊是民航與法學(xué)基本理論知識(shí)，第二模塊是航空法理論與實(shí)踐課程。第一模塊以民航概論和法學(xué)十四門必修課為導(dǎo)航課，具體包括民用航空基礎(chǔ)、航空器基礎(chǔ)知識(shí)、空中交通管理、機(jī)場(chǎng)及空港、航空運(yùn)輸及運(yùn)營(yíng)、航空運(yùn)輸安全及監(jiān)管、法理、憲法、民商法、刑法、訴訟法、國(guó)際法等。第二模塊的航空法理論課主要分為航空法概論、航空法律文獻(xiàn)檢索、航空公法、航空私法，在此基礎(chǔ)上根據(jù)不同院校的優(yōu)勢(shì)和特色細(xì)分為航空商業(yè)與法律、航空運(yùn)輸法律和政策、航空保險(xiǎn)法、航空電子信息服務(wù)法律、航空航天知識(shí)產(chǎn)權(quán)法、航空器事故調(diào)查與法律，航空刑法、航空犯罪與預(yù)防、航空保安法、衛(wèi)星通訊與法律，民航行政監(jiān)管、國(guó)際航空法、比較航空法、航空航天法、外層空間法、國(guó)際航空法等。
第二，教學(xué)方法。航空法學(xué)不僅僅是給學(xué)生傳授航空法學(xué)理論，而且還要讓學(xué)生運(yùn)用相關(guān)理論解決航空運(yùn)輸生產(chǎn)實(shí)踐中碰到的法律問題，這就需要充分運(yùn)用各種教學(xué)方法，從聽說讀寫四個(gè)方面鍛煉學(xué)生的實(shí)際能力和素養(yǎng)。聽是指聽教師傳授各部門法的課程；說指通過辯論法、情境模擬法、案例教學(xué)法、探討教學(xué)法等鍛煉學(xué)生的語言功能，將之用于民航法律的實(shí)務(wù)中；讀是指大量閱讀在法律文獻(xiàn)課程中查找到的文獻(xiàn)書籍、法院判例等，深入了解民航與法律知識(shí)；寫是通過學(xué)年論文、畢業(yè)論文、讀書報(bào)告、案例分析報(bào)告、實(shí)習(xí)報(bào)告、模擬法庭法律文書等鍛煉學(xué)生的動(dòng)手能力?？傊\(yùn)用這些教學(xué)方法增強(qiáng)學(xué)生對(duì)航空法學(xué)的感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)學(xué)習(xí)的興趣，最大限度地調(diào)動(dòng)和提升他們的應(yīng)用能力與實(shí)踐能力。
第三，考核與評(píng)價(jià)體制。航空法學(xué)人才的考核與評(píng)價(jià)體制要脫離傳統(tǒng)的單一考核方式和評(píng)價(jià)體系，不再單純以“分?jǐn)?shù)”論英雄。而是設(shè)計(jì)一套合理的、綜合的評(píng)測(cè)體系。首先，制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)不同的理論課程與實(shí)踐課程設(shè)計(jì)不同的標(biāo)準(zhǔn)。理論課程注重理解與分析，實(shí)踐課程注重操作與運(yùn)用，所以應(yīng)有不同的標(biāo)準(zhǔn)。其次，考評(píng)主體應(yīng)多元化。為了發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性能力，在考評(píng)過程中應(yīng)采用以教師考評(píng)為主，學(xué)生自助互評(píng)和實(shí)習(xí)單位考評(píng)為輔的考評(píng)方式。最后，考核方式多樣化。學(xué)習(xí)內(nèi)容的豐富多樣決定了考評(píng)形式的多樣化，不限于傳統(tǒng)的筆試，還可以采取口試、實(shí)踐報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)答辯等。考評(píng)方法不僅重學(xué)習(xí)結(jié)果，更重學(xué)習(xí)過程，對(duì)于評(píng)價(jià)學(xué)生的綜合素質(zhì)，特別是實(shí)踐能力具有重要意義，能夠反映出學(xué)生的航空法學(xué)實(shí)踐能力與理論功底。
