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篇1

［關(guān)鍵詞］家政服務(wù);家政服務(wù)員;培訓(xùn)路徑

隨著我國老齡化的加劇及人民生活水平的不斷提高，多層次的家政服務(wù)需求不斷增多。家政服務(wù)行業(yè)穩(wěn)固持續(xù)發(fā)展離不開家政服務(wù)員個(gè)人素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能的提升，對(duì)其進(jìn)行教育培訓(xùn)是提高家政服務(wù)水平的必經(jīng)之路，本文將以寧波家政服務(wù)行業(yè)為例進(jìn)行家政服務(wù)員教育培訓(xùn)路徑的研究。

一、寧波家政服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題分析

目前寧波市家政服務(wù)企業(yè)多達(dá)60余家，本課題主要針對(duì)寧波市典型企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，家政服務(wù)員培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查情況如下:

(一)家政服務(wù)員層面

1．新老員工對(duì)家政服務(wù)培訓(xùn)認(rèn)知不同家政行業(yè)由于其行業(yè)特殊性常有新員工加入，通過在寧波A公司的實(shí)地訪談，我們發(fā)現(xiàn)新老員工對(duì)家政服務(wù)培訓(xùn)的認(rèn)知是存在偏差的。具備3年及以上工齡的老員工由于其已形成個(gè)人工作習(xí)慣，對(duì)培訓(xùn)技能操作流程認(rèn)可度較低，習(xí)慣并熟練操作固有技能流程，因此不愿意改變現(xiàn)狀;而對(duì)于只有1—3年工齡的新員工，由于其無工作經(jīng)驗(yàn)，通過入職培訓(xùn)對(duì)公司較認(rèn)可，能較快并認(rèn)同培訓(xùn)技能流程，因此能夠接受并希望有家政服務(wù)技能培訓(xùn)。老員工對(duì)教育培訓(xùn)的認(rèn)可度相對(duì)較低，認(rèn)為培訓(xùn)與自己已有工作經(jīng)驗(yàn)有相悖之處，不愿意改變已有工作經(jīng)驗(yàn);同時(shí)認(rèn)為參加培訓(xùn)影響其工作時(shí)間，會(huì)讓其收入降低;但是相比之下剛邁入行業(yè)大門便接受企業(yè)教育培訓(xùn)的新員工還是較為認(rèn)同培訓(xùn)內(nèi)容的。2．不同教育背景員工對(duì)教育培訓(xùn)反應(yīng)不同通過對(duì)寧波A公司的實(shí)地訪談，寧波地區(qū)的家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好，教育培訓(xùn)儼然成為常態(tài)，但是，不同教育背景的家政服務(wù)員對(duì)培訓(xùn)教育有不同表現(xiàn)(表1)。不同教育背景的家政服務(wù)員對(duì)教育培訓(xùn)的認(rèn)知和反應(yīng)存在偏差。首先，無學(xué)歷的家政服務(wù)員由于能力較弱，在學(xué)習(xí)過程中更多為主動(dòng)意愿下的被動(dòng)學(xué)習(xí)，并且由于接受知識(shí)速度慢，容易在培訓(xùn)過程中出現(xiàn)膩煩心理;小學(xué)、初中學(xué)歷的家政服務(wù)員更容易掌握培訓(xùn)技能，并樂意于通過培訓(xùn)讓自己技能提升，以獲得更高收入;高中學(xué)歷背景的家政服務(wù)員則自恃自己經(jīng)驗(yàn)豐富，在培訓(xùn)過程中質(zhì)疑聲較大。

(二)家政服務(wù)企業(yè)層面

1．地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與政府支持力度影響企業(yè)對(duì)培訓(xùn)認(rèn)知的程度通過實(shí)地調(diào)查多家企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)寧波市多家家政企業(yè)教育培訓(xùn)欲望強(qiáng)烈，其企業(yè)培訓(xùn)欲望強(qiáng)烈與否和很多因素有關(guān)。寧波大多數(shù)企業(yè)培訓(xùn)欲望較高，主要是因?yàn)閷幉ㄊ姓罅χС?、企業(yè)長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展需求及培訓(xùn)連鎖效益多;只有少數(shù)企業(yè)認(rèn)為家政服務(wù)員流動(dòng)性大、培訓(xùn)時(shí)間成本較高，為追求眼前利益，它們進(jìn)行家政服務(wù)培訓(xùn)的欲望較弱。寧波市家政服務(wù)行業(yè)由于政府支持力度大，家政企業(yè)管理層也看到了家政教育培訓(xùn)給企業(yè)帶來的長遠(yuǎn)利益，因此，多數(shù)家政企業(yè)培訓(xùn)欲望較為強(qiáng)烈，但也有個(gè)別企業(yè)著眼于眼前利益，培訓(xùn)欲望較弱。2．企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀寧波多家企業(yè)都在進(jìn)行家政服務(wù)員的教育培訓(xùn)，但是其培訓(xùn)現(xiàn)狀不容樂觀(表2)。雖然寧波家政服務(wù)行業(yè)對(duì)教育培訓(xùn)認(rèn)可度較高，但也存在諸多問題，問題主要與企業(yè)培訓(xùn)方式及目前企業(yè)員工對(duì)教育培訓(xùn)的認(rèn)知有關(guān)。

(三)家政服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)水平參差不齊

目前寧波市家政服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)水平參差不齊，總體來看仍處于較低水平(表3)。由于寧波家政行業(yè)對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)同度較高，不僅家政服務(wù)公司開始承接家政服務(wù)員培訓(xùn)，也有多家機(jī)構(gòu)專門做相關(guān)家政服務(wù)員培訓(xùn)，包括寧波市各街道社區(qū)學(xué)院。但是在培訓(xùn)過程中依然存在諸多問題，最重要的是師資力量較為薄弱。目前，國內(nèi)家政專業(yè)畢業(yè)的專門管理人才稀少，更多的師資都是行業(yè)內(nèi)經(jīng)營，其授課方式不能適應(yīng)和滿足家政服務(wù)員的培訓(xùn)需求。另外，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以獲取政府補(bǔ)貼為主要目的，在授課過程中并未針對(duì)家政服務(wù)員服務(wù)具體內(nèi)容做針對(duì)性培訓(xùn)。還有，目前的培訓(xùn)趨于形式化，授課內(nèi)容陳舊引發(fā)連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致家政服務(wù)員不愿參加此類培訓(xùn)。此為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)實(shí)問題。

(四)政府層面未出臺(tái)行之有效的標(biāo)準(zhǔn)體系

雖然目前浙江省家政服務(wù)行業(yè)對(duì)家政服務(wù)培訓(xùn)日趨重視，如2014年，浙江省人力資源和社會(huì)保障廳等10部門制定的《關(guān)于進(jìn)一步鼓勵(lì)和支持家政服業(yè)發(fā)展的若干意見》指出，“圍繞家政服務(wù)等領(lǐng)域開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目建設(shè)，制定并推廣實(shí)施家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系”，但是，在政府層面并未真正出臺(tái)適宜寧波市家政服務(wù)員培訓(xùn)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有完善的家政服務(wù)員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，就無法對(duì)家政服務(wù)培訓(xùn)做出標(biāo)準(zhǔn)性判斷，培訓(xùn)的含金量降低，致使家政服務(wù)員不愿參加相關(guān)培訓(xùn)。

(五)寧波高校家政專業(yè)為家政服務(wù)員教育培訓(xùn)提供技術(shù)指導(dǎo)

寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院自2013年開設(shè)家政服務(wù)專業(yè)，這是浙江省首次創(chuàng)辦的高職層次的家政服務(wù)專業(yè)，寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院是我省唯一開辦此專業(yè)的高校。目前，該專業(yè)組織申報(bào)了幾十項(xiàng)教科研項(xiàng)目，同時(shí)，學(xué)校在2013年與寧波市貿(mào)易局(現(xiàn)商貿(mào)委)合作成立寧波家政學(xué)院，我們依托寧波家政學(xué)院，開展浙江省家政服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作以及保潔員培訓(xùn)考核體系建設(shè)研究等工作。該專業(yè)的設(shè)立能夠?yàn)閷幉ㄊ屑艺?wù)員的教育培訓(xùn)提供技術(shù)指導(dǎo)?；诖耍疚闹饕罁?jù)社會(huì)學(xué)理論，從實(shí)際出發(fā)，提出適宜于寧波市家政服務(wù)員教育培訓(xùn)的創(chuàng)新路徑。

二、寧波市家政服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)新路徑分析

(一)文化認(rèn)同下引導(dǎo)家政服務(wù)員積極參加培訓(xùn)

文化認(rèn)同為先生所提出，是對(duì)一個(gè)群體或文化的身份認(rèn)同，或者個(gè)人受其所屬的群體或文化影響，而對(duì)該群體或文化產(chǎn)生的認(rèn)同感。家政服務(wù)員自身學(xué)習(xí)意愿提升是家政教育培訓(xùn)的關(guān)鍵所在。為了改變家政服務(wù)員的固有思想，在進(jìn)行家政服務(wù)員培訓(xùn)過程中，首先要培養(yǎng)家政服務(wù)員對(duì)行業(yè)的文化認(rèn)同感，要讓他們看到家政服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展勢頭對(duì)家政服務(wù)員提出的更高要求。在此背景下讓家政服務(wù)員必須意識(shí)到:現(xiàn)代家庭雇主不僅關(guān)心家政服務(wù)員的基本技能諸如保潔、做菜、母嬰護(hù)理等，另外，雇主也會(huì)關(guān)注家政服務(wù)員的人文素養(yǎng)。在熟練掌握家政技能的基礎(chǔ)上，提供充滿愛心、溫暖、文明和尊重的高層次家政服務(wù)，更符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢。而上述的諸多要求，都需要家政服務(wù)員接受行業(yè)相關(guān)系統(tǒng)教育培訓(xùn)才可達(dá)到。在培訓(xùn)初期，要以討論、角色換位等教學(xué)方法讓家政服務(wù)員意識(shí)到自身價(jià)值的提升與職業(yè)技能水平、人文素養(yǎng)的提升分不開，同時(shí)行業(yè)的發(fā)展與自身素質(zhì)的提升、自身對(duì)行業(yè)知識(shí)的掌握也分不開，從而使他們?cè)敢夥e極、主動(dòng)地從事家政服務(wù)行業(yè)，對(duì)家政行業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感。

(二)供需視角下企業(yè)特色品牌的開發(fā)和引導(dǎo)

1．改變企業(yè)培訓(xùn)意識(shí)，加快企業(yè)特色品牌開發(fā)隨著生活水平的提高和生活方式轉(zhuǎn)變，社會(huì)對(duì)家政服務(wù)人員的要求日益增長。目前，寧波已初步形成服務(wù)項(xiàng)目健全的家政產(chǎn)業(yè)群。在此背景下，為迎合消費(fèi)者需求勢必需要加快企業(yè)特色品牌開發(fā)，推行特色服務(wù)，而企業(yè)特色開發(fā)是需要依托企業(yè)員工的技能和人文素質(zhì)的。家政服務(wù)公司教育培訓(xùn)需要從公司實(shí)際需求出發(fā)，如寧波安健家政服務(wù)有限公司作為一家側(cè)重母嬰護(hù)理的家政服務(wù)公司，依托醫(yī)院母嬰護(hù)理資源，通過教育培訓(xùn)培養(yǎng)出了一批母嬰護(hù)理技術(shù)過硬的專業(yè)技能能手，緊抓寧波市母嬰護(hù)理市場，并成功與舟山市社區(qū)學(xué)院合作，共同培訓(xùn)舟山母嬰護(hù)理員，現(xiàn)在公司發(fā)展勢頭良好，其發(fā)展模式便是企業(yè)特色品牌開發(fā)的最好例子。2．企業(yè)合理引導(dǎo)，加強(qiáng)企業(yè)家政教育培訓(xùn)建設(shè)加強(qiáng)企業(yè)家政教育培訓(xùn)建設(shè)，必須由企業(yè)合理引導(dǎo)。首先，企業(yè)內(nèi)部可根據(jù)員工技能水平對(duì)其進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，并根據(jù)星級(jí)進(jìn)行工資等級(jí)劃分，以激勵(lì)企業(yè)員工參加教育培訓(xùn);其次，企業(yè)員工崗位分工要逐步細(xì)化，針對(duì)不同工作崗位員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，諸如保潔崗位注重保潔方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，母嬰護(hù)理著重母嬰照護(hù)方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，以切實(shí)提升員工技能水平。企業(yè)進(jìn)行的合理引導(dǎo)不僅能夠讓家政服務(wù)員愿意培訓(xùn)，也可增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

(三)自我認(rèn)知下家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)改革

自我認(rèn)知也稱自我意識(shí)，主要是指對(duì)自我的觀察，在本文中主要針對(duì)企業(yè)、家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)創(chuàng)新路徑的研究。1．校企對(duì)接，以增強(qiáng)家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資力量家政服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)與高校相關(guān)專業(yè)合作，共同開發(fā)課程。目前，寧波市家政行業(yè)與浙江省首家家政學(xué)院———寧波家政學(xué)院積極合作。寧波家政學(xué)院依托寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院現(xiàn)有資源，以家政服務(wù)行業(yè)職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)所涵蓋的知識(shí)、技能和職業(yè)素養(yǎng)要求來培養(yǎng)家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營管理人才和中高級(jí)技能人才。加強(qiáng)與寧波家政學(xué)院合作，共享家政學(xué)院專業(yè)師資隊(duì)伍，以此來進(jìn)行家政服務(wù)培訓(xùn)，這樣能夠增強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資力量。2．分層教學(xué)，以便于家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因材施教要對(duì)不同基礎(chǔ)的家政服務(wù)員進(jìn)行分層教學(xué)，因材施教。寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院受政府委托編寫的《家務(wù)助理員(中、高、低)》培訓(xùn)系列教材就可幫助家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行分層教學(xué)，因材施教。3．寬進(jìn)嚴(yán)出，以嚴(yán)格家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)考核制度家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以接受多人次的家政培訓(xùn)，但必須嚴(yán)格遵守相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，遵循寬進(jìn)嚴(yán)出的原則，合理制定每次培訓(xùn)的內(nèi)容定位、培訓(xùn)目標(biāo)、課程安排、授課方式，并針對(duì)具體教學(xué)對(duì)象對(duì)教學(xué)過程進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以使培訓(xùn)人員都能夠通過培訓(xùn)提升專業(yè)技能和人文素養(yǎng)。

(四)人力資本需求下政府保障家政服務(wù)行業(yè)教育培訓(xùn)的順利開展

1．進(jìn)行文化宣傳，以改變社會(huì)固有理念在傳統(tǒng)觀念中，家政服務(wù)員被當(dāng)作保姆、傭人，家政服務(wù)人員的社會(huì)地位低下，家政服務(wù)員沒有得到應(yīng)有尊重，對(duì)此，政府需通過媒體對(duì)家政服務(wù)行業(yè)進(jìn)行正面宣傳報(bào)道，改善家政服務(wù)行業(yè)的形象。2．制定政策，以保障家政服務(wù)培訓(xùn)持續(xù)政府應(yīng)針對(duì)家政服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行扶持和激勵(lì)，制定保障性措施。一方面，要為家政服務(wù)員提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，解決企業(yè)培訓(xùn)資金之憂;另一方面，要促進(jìn)開設(shè)有家政服務(wù)專業(yè)的高校(如寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、家政企業(yè)合作，使家政服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容能按企業(yè)需求、技能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，以保證家政服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量和效率，提高企業(yè)績效，給家政服務(wù)行業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。3．推動(dòng)家政服務(wù)培訓(xùn)規(guī)范化、常態(tài)化寧波市政府部門與寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院先后進(jìn)行了“寧波市家務(wù)助理員培訓(xùn)考核體系建設(shè)”“保潔員(家庭保潔員)培訓(xùn)考核體系建設(shè)研究”等課題的研究，政府行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作有序進(jìn)行，此舉有利于推動(dòng)家政服務(wù)培訓(xùn)發(fā)展。同時(shí)，寧波市精品家政試驗(yàn)園研討會(huì)建議家政企業(yè)規(guī)范四證上崗、重視客戶評(píng)價(jià)，這將推動(dòng)家政服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)的規(guī)范化、常態(tài)化。在寧波市家政服務(wù)員教育培訓(xùn)路徑中，國家政府機(jī)關(guān)、家政服務(wù)企業(yè)、家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)員四方聯(lián)動(dòng)，可切實(shí)構(gòu)建可行的家政服務(wù)員培訓(xùn)體系。

三、家政服務(wù)員教育培訓(xùn)創(chuàng)新路徑的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值

建立和培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的家政服務(wù)員隊(duì)伍迫在眉睫，家政服務(wù)員的教育培訓(xùn)意義重大。

(一)增強(qiáng)家庭服務(wù)行業(yè)的文化認(rèn)同

目前，家政服務(wù)員對(duì)行業(yè)理解不透徹是導(dǎo)致家政服務(wù)員專業(yè)技能水平一般的原因之一。在進(jìn)行家政服務(wù)員教育培訓(xùn)的過程中，首先要對(duì)其行業(yè)文化認(rèn)同進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，讓家政服務(wù)員愿意主動(dòng)、積極地接受相關(guān)教育培訓(xùn)。

(二)促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)技能總體水平的提升

家政服務(wù)人員進(jìn)入家庭，開展?jié)M足家庭成員生活需求、提高家庭生活質(zhì)量的工作，需要掌握管理家庭、提高家庭生活質(zhì)量的知識(shí)和技術(shù)。目前，家政服務(wù)員主要由年齡偏大、文化程度較低的下崗員工和農(nóng)村婦女組成，其職業(yè)技能較弱、職業(yè)素養(yǎng)較低，家政服務(wù)員的技能現(xiàn)狀無法滿足社會(huì)需要，需要對(duì)其進(jìn)行教育再培訓(xùn)。

(三)支撐家政服務(wù)教育培訓(xùn)模式創(chuàng)新

目前，家政服務(wù)員培訓(xùn)缺乏規(guī)范性和系統(tǒng)性。家政公司或培訓(xùn)學(xué)校都獨(dú)立設(shè)置培訓(xùn)課程，缺乏統(tǒng)一管理和要求，存在隨意性大、針對(duì)性不強(qiáng)等問題，應(yīng)對(duì)家政服務(wù)員教育培訓(xùn)的模式進(jìn)行創(chuàng)新，規(guī)避已有培訓(xùn)中的問題，探尋更貼合實(shí)際的家政服務(wù)員教育培訓(xùn)新路徑。

四、小結(jié)

在社會(huì)對(duì)高素質(zhì)、高水平家政服務(wù)要求越來越多及家政服務(wù)行業(yè)日益標(biāo)準(zhǔn)化的背景下，家政從業(yè)人員的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能已成為影響家政服務(wù)行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的因子，而對(duì)其進(jìn)行教育培訓(xùn)是加強(qiáng)此群體人力資本投資的有效方法，因此，開展家政服務(wù)員教育培訓(xùn)路徑研究具有一定的社會(huì)意義。

參考文獻(xiàn):

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［3］朱立萍．家政公司經(jīng)營現(xiàn)狀與規(guī)范化研究［J］．中國商貿(mào)，2012(7):251－252．

篇2

關(guān)鍵詞：老齡人口；家政服務(wù)；問題探析

據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公布的2014年國民經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)和全國老齡辦公布的數(shù)字顯示，2014年我國60周歲及以上人口21242萬人，占總?cè)丝诘?5.5%，高出2013年0.6個(gè)百分點(diǎn)，其中65周歲及以上人口占總?cè)丝诘谋戎剡_(dá)到10.1%，預(yù)計(jì)到2020年我國老年人口將達(dá)到2.48億，老齡化水平將達(dá)到17%?？梢哉f中國現(xiàn)在是世界上老齡化速度最快的國家，而隨著老年人口增速加快和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，高齡老人、失能老人和空巢老人大幅增加。根據(jù)相關(guān)報(bào)告顯示，到2015年，我國部分失能和完全失能老年人將達(dá)4000萬人；目前中國空巢老年人口占老年總?cè)丝诘囊话?，而未來這一比例預(yù)計(jì)將突破70%。目前，面對(duì)如此大的養(yǎng)老家政服務(wù)需求，專業(yè)而系統(tǒng)的養(yǎng)老家政服務(wù)供給卻顯得嚴(yán)重不足，筆者據(jù)此對(duì)我國養(yǎng)老家政服務(wù)問題進(jìn)行梳理與分析，以期為促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范化職業(yè)化提供有益參考。

一、家政服務(wù)需求拓展加速，家政服務(wù)供給嚴(yán)重不足

1.家政服務(wù)需求旺盛

我國60周歲及以上老年人口已達(dá)2億，且這一數(shù)字仍在急劇增加，加之人們生活水平日益提高而具備了相應(yīng)的消費(fèi)支付能力及人們生活方式的轉(zhuǎn)變，由簡單地關(guān)注衣、食、住、行，轉(zhuǎn)向給予更多關(guān)注在身體健康、生存質(zhì)量等領(lǐng)域，使家庭服務(wù)成為一種社會(huì)職業(yè)。由此，人口老齡化背景下我國需要一大批具有一定文化水準(zhǔn)和護(hù)理知識(shí)的家政服務(wù)人員，需要正規(guī)、專業(yè)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，需要養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的大力發(fā)展，給予老人家庭提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的家政服務(wù)，可以說人口老齡化給家政服務(wù)行業(yè)提供了極大的拓展空間。

2.家政服務(wù)供給匱乏

對(duì)于急速增加的養(yǎng)老家政服務(wù)需求，家政服務(wù)供給卻顯得嚴(yán)重不足。根據(jù)相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，目前一線城市普遍的家政從業(yè)人員供需缺口均在10萬至20萬人之間，春節(jié)前后一個(gè)月更是會(huì)遭遇30%至50%的從業(yè)人員缺口，其中典型需求集中在住家保姆和老人護(hù)理，尤其是居家養(yǎng)老缺口高達(dá)70%至80%。專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍的欠缺問題已引起全社會(huì)關(guān)注。需求與供給方面的巨大落差，主要是由養(yǎng)老家政服務(wù)需求拓展加速、家政從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)可度低、家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展緩慢造成的，同時(shí)跟當(dāng)前家政行業(yè)工資普遍較低、工作自由受限制、工作時(shí)間彈性大等不無關(guān)系，這些原因都使得家政服務(wù)行業(yè)的隊(duì)伍一直無法得到大幅擴(kuò)充，造成家政從業(yè)人員缺口巨大。

此外，老年人對(duì)服務(wù)的需要與服務(wù)的提供不匹配，不能因人而提供服務(wù)也是造成家庭服務(wù)從業(yè)人員缺口巨大的一個(gè)主要原因。在滿足老年人具體需求方面，有的老年人注重溝通、交流，而有的老年人則需要較好的日常護(hù)理服務(wù)，老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求與其自身情況有很強(qiáng)的相關(guān)性。據(jù)相關(guān)調(diào)查表明，在性別方面，男性老人較看重于日常生活照料服務(wù)和文體娛樂。在選擇需要“家庭護(hù)理”中，男性比例是 41.6%，而女性比例是 38.6%，男性比女性高出 3%。在選擇需要“文體娛樂”中，男性比例是 51.3% ，而女性比例是 47.8%，前者比后者高約 4個(gè)百分點(diǎn)。女性老人則更需要“家政服務(wù)”和“老年教育”。在選擇需要“老年教育”中，女性比例是 34.9% ，而男性比例是 30.8%，兩者相差 4.1%。目前我國所提供的養(yǎng)老家政服務(wù)項(xiàng)目可謂不具有特殊性，服務(wù)種類、服務(wù)項(xiàng)目比較單一，且并未綜合考慮老年人的個(gè)性需求及其自身實(shí)際情況如收入、職業(yè)、性別等對(duì)需求的影響。如此停留在單一同質(zhì)重復(fù)家政服務(wù)競爭之中，勢必會(huì)造成需求與供給不相適應(yīng)，造成家政服務(wù)從業(yè)人員供給不足的現(xiàn)象。

二、家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展緩慢，職業(yè)化、規(guī)范化嚴(yán)重滯后

1.家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展緩慢

國家八部委2015年初下文要開展家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范化、職業(yè)化建設(shè)，指出推動(dòng)以家庭服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、病患陪護(hù)服務(wù)為重點(diǎn)的家庭服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、家庭服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)化，是保障家庭服務(wù)供給、提高家庭服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)家庭服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)性工作。我國老年家政服務(wù)行業(yè)目前還處于一個(gè)缺乏知名度和關(guān)注度的地位，并未受到重視。因此在市場管理上，就出現(xiàn)了種種不良狀況，老年家政服務(wù)員、雇主、家政公司三方的權(quán)益難以得到較好的保障和維護(hù)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒有建立健全，正處于摸索狀態(tài)，各項(xiàng)指標(biāo)都亟待規(guī)范。目前，老年家政服務(wù)市場既沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也沒有一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的市場價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。大部分老年家政服務(wù)機(jī)構(gòu)是零散和不規(guī)范的，同時(shí)也缺乏一定的后續(xù)服務(wù)。在從業(yè)人員質(zhì)量和保證家庭安全等方面都存在或多或少的問題，這些對(duì)老年家政服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展將產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

2.家政服務(wù)職業(yè)認(rèn)可度不高

家政服務(wù)的需求巨大，行業(yè)前景一片光明，但家政服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)可度卻不高。家庭對(duì)家政服務(wù)需求量不斷增加，預(yù)示該行業(yè)將具有較好發(fā)展前景，但是相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)卻顯示大多數(shù)家庭對(duì)家政服務(wù)職業(yè)認(rèn)可度低，不愿意自己的子女從事這一職業(yè)，能夠接受子女從事家政服務(wù)職業(yè)的家庭寥寥可數(shù)。這主要是基于傳統(tǒng)社會(huì)的觀點(diǎn)，以家庭保姆、搬運(yùn)、清潔為主的家政服務(wù)被社會(huì)認(rèn)為是較為低級(jí)的工作，在該行業(yè)中缺少高學(xué)歷且高技能的人員引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展，讓該職業(yè)缺少職業(yè)吸引力。另外，據(jù)筆者了解，我國開辦家政專業(yè)的高校也僅有幾所，且發(fā)展較為緩慢，為培養(yǎng)專業(yè)人才帶來了巨大的障礙，與社會(huì)發(fā)展亦不相適應(yīng)。由此，不難看出盡管行業(yè)亟待發(fā)展，但是人才的缺乏勢必會(huì)影響該行業(yè)的核心競爭力，對(duì)社會(huì)家庭生活水平的提高也是不利的。

3.家政服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)

由于養(yǎng)老家政需求各異，對(duì)家政服務(wù)人員的專業(yè)技能提出了更高的要求。目前，對(duì)養(yǎng)老家政服務(wù)的專業(yè)性主要體現(xiàn)在對(duì)于康復(fù)、保健、營養(yǎng)、心理、生活看護(hù)等方面要求的提高，這些專業(yè)性的要求需要家政服務(wù)人員具有相應(yīng)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還需要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)。但相關(guān)研究表明，專業(yè)化程度高的家政服務(wù)項(xiàng)目需求滿足度很低，一方面是家庭對(duì)于家庭健康、家庭管理等方面給予更多的關(guān)注，自然對(duì)專業(yè)化程度高的家政服務(wù)期待值有所提高，而目前家政服務(wù)人員的專業(yè)化服務(wù)效果顯然和家庭的期待值還是有明顯差距；另一方面，家政服務(wù)市場還處于初級(jí)發(fā)展階段，家政行業(yè)規(guī)范化還有欠缺，難以形成如此專業(yè)的家政服務(wù)人員。

三、家政企業(yè)規(guī)模效應(yīng)、品牌效應(yīng)不明顯

1.家政服務(wù)企業(yè)自身發(fā)展受限

隨著法治社會(huì)的不斷完善，人們法制觀念的愈發(fā)增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)于家政公司的資質(zhì)與正規(guī)與否更加看重，而目前市場上現(xiàn)有的家政公司多為中介公司，并不規(guī)范，這也大大制約了人們的消費(fèi)需求。目前，國家大力支持家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展，并給予了大量的政策支持，大批家政公司隨之成立，但在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)、人員培訓(xùn)、等級(jí)評(píng)定等標(biāo)準(zhǔn)缺失的情況下難以評(píng)定等級(jí)，家政公司服務(wù)質(zhì)量可謂良莠不齊、服務(wù)定價(jià)方面也各自為政，由此造成了諸多矛盾，影響了消費(fèi)者的消費(fèi)需求。據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前家政服務(wù)企業(yè)注冊(cè)門檻很低，很容易就可以注冊(cè)一家家政公司，有的家政公司甚至不需要任何正規(guī)的辦公場所，只要開通一個(gè)電話以后，招保姆上門，給雇主推薦保姆出去，兩頭收取介紹費(fèi)，市場處于無序化狀態(tài)。由此可知，家政服務(wù)行業(yè)市場準(zhǔn)入條件較低，大多數(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)模小，資金少，難以形成規(guī)模效應(yīng)；家政服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人往往缺乏長期品牌發(fā)展的戰(zhàn)略意識(shí)，誠信等問題成為品牌效應(yīng)形成的桎梏；大多家政企業(yè)與家政服務(wù)人員沒有簽訂正式勞動(dòng)合同，雇傭關(guān)系不穩(wěn)定，家政服務(wù)者勞動(dòng)時(shí)間彈性大，工資制定缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，難以規(guī)范家政服務(wù)人員隊(duì)伍。家政行業(yè)普遍“非正規(guī)性”，規(guī)模效應(yīng)、品牌效應(yīng)小的現(xiàn)狀，使得正規(guī)家政服務(wù)在國內(nèi)市場上具有明顯競爭力。

2.家政企業(yè)電子商務(wù)化普及度不高

互聯(lián)網(wǎng)的普及以及電子商務(wù)的應(yīng)用為家政服務(wù)提供了非常廣闊的發(fā)展平臺(tái)。筆者有幸參加了“中國十佳家政企業(yè)”之一的安子新家政19周年慶典，智慧家庭生活的倡導(dǎo)者安子大力推薦了安子家庭商城電商平臺(tái)，這是一個(gè)從家庭的需求出發(fā)，打造網(wǎng)上超級(jí)智慧家庭Mall，讓人人都享受新生活的平臺(tái)?！熬W(wǎng)上家政”也可以更直觀地使消費(fèi)者了解家政公司、家政從業(yè)人員的基本情況，如，各公司的服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)員的詳細(xì)資料等方面，實(shí)現(xiàn)交易的雙向選擇；從業(yè)者也可以隨時(shí)查看雇主信息，選擇適合自己的家庭進(jìn)行服務(wù)。我國唯一上市的家政企業(yè)木蘭花家政服務(wù)股份有限公司已成為武漢市各區(qū)居家養(yǎng)老“一鍵通”信息平臺(tái)的家政服務(wù)供應(yīng)商，其還準(zhǔn)備投資建設(shè)覆蓋服務(wù)區(qū)域的電子商務(wù)平臺(tái)，將業(yè)務(wù)承攬、業(yè)務(wù)監(jiān)督、售后反饋等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與信息化產(chǎn)品結(jié)合起來，利用現(xiàn)代化信息手段提升家政服務(wù)的質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，目前家政企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用還處于起步階段，只有行業(yè)內(nèi)比較有名的公司在推行，大部分公司還僅僅限于宣傳，并未有互動(dòng)。

四、家政從業(yè)人員培養(yǎng)、培訓(xùn)力度有待加強(qiáng)

1.家政從業(yè)專業(yè)人才培養(yǎng)力度不夠

國家八部委提出要強(qiáng)化家庭服務(wù)業(yè)專門人才培養(yǎng)，推動(dòng)支持有條件的技工院校、職業(yè)院校和普通高等院校開設(shè)家政學(xué)等社會(huì)急需的家庭服務(wù)類專業(yè)，擴(kuò)大招生規(guī)模，加快培養(yǎng)家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等專業(yè)人才。目前我國開設(shè)家政學(xué)本科專業(yè)的只有吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)、湖南女子學(xué)院等幾所本科高校，家政學(xué)教育、研究與人才培養(yǎng)還處于摸索階段，專業(yè)人才培養(yǎng)還有待進(jìn)一步提升。

2.家政從業(yè)人員培訓(xùn)比例較低

據(jù)海南省就業(yè)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，海南省有2萬多人從事家政服務(wù)行業(yè)，卻僅有2336人經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)獲得職業(yè)資格證書。筆者通過查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，我國目前大部分家政從業(yè)人員沒有接受過相關(guān)的正規(guī)培訓(xùn)，取得職業(yè)資格證的從業(yè)人員比例極低，職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)以及管理水平都較為低下。這與當(dāng)下家政從業(yè)人員的構(gòu)成不無關(guān)系，目前家政從業(yè)人員由以下幾部分人組成：一部分是年齡比較高的，據(jù)統(tǒng)計(jì)年齡在45 歲以上的占85%；另一部分是學(xué)歷比較低， 學(xué)歷在初中水平或以下的占到了87%。這些從業(yè)者并不是主動(dòng)向投入這個(gè)行業(yè)，而是受文化水平與年齡限制，難以找到其他工作或下崗后暫時(shí)從業(yè)。這對(duì)于滿足生活水平、生活方式發(fā)生巨大變化的城鎮(zhèn)居民對(duì)家政服務(wù)更多層次的需求還相差甚遠(yuǎn)。

隨著社會(huì)不斷發(fā)展，人們意識(shí)的轉(zhuǎn)變，國家政策的支持，近年來家政行業(yè)也有了較快發(fā)展，越來越多的大學(xué)生也將求職目光投入到了家政行業(yè)，高文化水平、高職業(yè)素質(zhì)的從業(yè)者是家政服務(wù)供給水平提高的重要保障，但此類從業(yè)者多從事管理工作，且相比于國內(nèi)家政市場的大量需求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。由此，要有效增強(qiáng)家政行業(yè)市場發(fā)展?jié)摿?，滿足養(yǎng)老家政服務(wù)的需求，必須要提高家政從業(yè)人員的素質(zhì)。

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篇3

提起家庭服務(wù)很多人就會(huì)想到家政服務(wù)，其實(shí)家庭服務(wù)和家政服務(wù)既有區(qū)別又有聯(lián)系。依據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》（〔2010〕43號(hào)）指出“家庭服務(wù)業(yè)是以家庭為服務(wù)對(duì)象，向家庭提供各類勞務(wù)，滿足家庭生活需求的服務(wù)行業(yè)?！痹凇吨笇?dǎo)意見》“統(tǒng)籌各類業(yè)態(tài)發(fā)展”中，國務(wù)院提出要“適應(yīng)人口老齡化和生活節(jié)奏加快的趨勢，重點(diǎn)發(fā)展家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)照料服務(wù)和病患陪護(hù)服務(wù)等業(yè)態(tài)，滿足家庭的基本需求；加快基本養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，積極發(fā)展社區(qū)日間照料中心和專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，支持社會(huì)力量參與公辦養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的運(yùn)營，開展多層次的養(yǎng)老服務(wù)；鼓勵(lì)發(fā)展殘疾人居家服務(wù)。適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和居民消費(fèi)變化，因地制宜發(fā)展家庭用品配送、家庭教育等業(yè)態(tài)，滿足家庭的特色需求?！鳖櫭剂x，家庭服務(wù)業(yè)，是以居民家庭為服務(wù)對(duì)象，以居民家庭事務(wù)為服務(wù)內(nèi)容，主要滿足居民家庭服務(wù)需求的服務(wù)業(yè)。主要內(nèi)容包括：家政服務(wù)，病患陪護(hù)服務(wù)，養(yǎng)老助殘服務(wù)業(yè)，家庭教育、家庭醫(yī)生、家庭管家、育嬰早教等家庭專業(yè)(特色)服務(wù)業(yè)，搬家服務(wù)、慶典服務(wù)、婚介服務(wù)等家庭外派委托服務(wù)業(yè)等等。家政服務(wù)，是以家庭為服務(wù)對(duì)象，協(xié)助家庭成員對(duì)其各類事務(wù)進(jìn)行實(shí)際操作和科學(xué)管理的過程。主要內(nèi)容包括：操持家務(wù)、護(hù)理老人、護(hù)理孕婦、產(chǎn)后新生兒、保育嬰幼兒、護(hù)理病人等家務(wù)家政服務(wù)工作。因此，家政服務(wù)只是家庭服務(wù)業(yè)中的一項(xiàng)內(nèi)容。

二、我國家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政策支持取得成效

一是隨著家庭服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，政府對(duì)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展越來越重視，國務(wù)院專門成立了家庭服務(wù)業(yè)辦公室，相應(yīng)出臺(tái)了一系列政策，支持規(guī)范家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。2009年7月，由人力資源和社會(huì)保障部牽頭，國家發(fā)展改革委、民政部、財(cái)政部、商務(wù)部等8個(gè)部委共同建立的“發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)部際聯(lián)席會(huì)議”，經(jīng)國務(wù)院批復(fù)同意，還專門成立了國務(wù)院家庭服務(wù)業(yè)辦公室。并陸續(xù)推出《關(guān)于推進(jìn)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的通知》；《關(guān)于實(shí)施“家政服務(wù)工程”的通知》；《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》；《關(guān)于“十二五”時(shí)期促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》；《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》等一系列政策規(guī)定，從規(guī)劃布局，服務(wù)領(lǐng)域，行業(yè)規(guī)范，家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員、消費(fèi)者三者的權(quán)利義務(wù)關(guān)系等全方位對(duì)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)行引導(dǎo)監(jiān)管，不斷加大扶持力度，為家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。二是從2009年開始，國家財(cái)政連續(xù)三年投入了19億元，用于推動(dòng)家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

（1）在全國各中心城市建立了家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，在居民和企業(yè)之間搭建起了供需平臺(tái)，深受群眾和家庭服務(wù)企業(yè)的歡迎。

（2）以品牌培育為導(dǎo)向，促進(jìn)家庭服務(wù)企業(yè)的連鎖化、規(guī)?；ㄔO(shè)，涌現(xiàn)出山東的“陽光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企業(yè)。

（3）國家通過實(shí)施“家政服務(wù)工程”，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，使得家政服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)水平明顯的提高。

（二）產(chǎn)業(yè)發(fā)展初具規(guī)模

《關(guān)于“十二五”時(shí)期促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出：我國現(xiàn)有家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)近50萬家，從業(yè)人員1500多萬，年?duì)I業(yè)額近1600億元，近幾年年均增長速度保持在20%左右。家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)過多年的自身發(fā)展，已從最初的家庭保潔、家務(wù)勞動(dòng)、老人陪護(hù)等項(xiàng)目逐步發(fā)展到家庭保姆、月子保姆、育嬰早教、幼兒接送、健康保健、家庭教育、少兒午托、營養(yǎng)配餐、居家養(yǎng)老等20多個(gè)門類、200多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，家庭服務(wù)業(yè)的規(guī)模和服務(wù)范疇進(jìn)一步擴(kuò)大。盡管多數(shù)企業(yè)仍采取傳統(tǒng)的單店經(jīng)營方式，但少數(shù)行業(yè)龍頭企業(yè)已在采用連鎖經(jīng)營、甚至跨區(qū)域連鎖化發(fā)展，而以“懶人家政”、“e家潔”、“阿姨來了”等為代表的家政服務(wù)公司，正試圖通過互聯(lián)網(wǎng)改變?nèi)藗儷@取家政服務(wù)的方式，家政業(yè)O2O商業(yè)模式悄然興起。根據(jù)“懶人家政”市場數(shù)據(jù)調(diào)研與統(tǒng)計(jì)表明，2012年全國家庭服務(wù)行業(yè)市場總值8366.73億元，2013年已逼近萬億市場規(guī)模，其中保姆約占1788.08億元，育兒嫂占2247億元，保潔服務(wù)占682.64億元。

（三）市場需求前景巨大

一是家庭婦女的普遍就業(yè)，從根本上動(dòng)搖了傳統(tǒng)的育兒和養(yǎng)老模式，傳統(tǒng)的代際之間日常生活的互相照料已不再可能,從而增加了對(duì)家庭服務(wù)的需求；而年輕人又因?yàn)槁殘龈偁帀毫?，寧愿花錢買服務(wù)，以省出時(shí)間去學(xué)習(xí)培訓(xùn)發(fā)展事業(yè)，對(duì)家庭服務(wù)的需求增大。據(jù)勞動(dòng)保障部對(duì)沈陽、青島、長沙、成都四個(gè)城市1600戶居民需求的調(diào)查顯示,需要社會(huì)提供服務(wù)的家庭占到40%,而且家政服務(wù)占全部社區(qū)服務(wù)需求的30%以上。在全國大中城市社區(qū)1500萬個(gè)潛在的就業(yè)機(jī)會(huì)中,家政服務(wù)的崗位可以達(dá)到500萬個(gè)。二是隨著人口老齡化進(jìn)程的加快，老年照料、陪護(hù)需求不斷擴(kuò)大。2013年，我國有2.02億的老年人口，2050年老年人口將達(dá)到4億人。而隨著第一代獨(dú)生子女結(jié)婚生子，“421”家庭結(jié)構(gòu)的普遍，單靠家庭的力量已經(jīng)難以滿足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全國老齡辦的《我國城市居家養(yǎng)老服務(wù)研究》報(bào)告顯示，我國城市居家養(yǎng)老家政和護(hù)理服務(wù)兩項(xiàng)，潛在的市場規(guī)模已超過700億元，2010年增加到1300億元，到2020年將超過5000億元，給家庭服務(wù)行業(yè)帶來廣闊的發(fā)展空間。

三、我國現(xiàn)階段家庭服務(wù)業(yè)存在的問題

（一）行業(yè)小、散、亂，難以形成規(guī)模效應(yīng)

由于家庭服務(wù)業(yè)是微利行業(yè)，其進(jìn)入門檻低、技術(shù)含量不高，占90%以上的家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)以中介制為主要經(jīng)營模式，只有少數(shù)規(guī)范企業(yè)采取員工制管理。相當(dāng)數(shù)量的家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)處于自發(fā)無序的粗放經(jīng)營模式，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，以分散、單干為主，難以形成規(guī)模效應(yīng)，這種社會(huì)零散的家庭服務(wù)嚴(yán)重影響了家庭服務(wù)行業(yè)的聲譽(yù)和整體發(fā)展水平。

（二）家庭服務(wù)業(yè)市場供需矛盾突出

根據(jù)宇博智業(yè)市場研究中心的《家政行業(yè)市場調(diào)查分析報(bào)告》，2013年國內(nèi)在冊(cè)家政公司達(dá)55萬余家，行業(yè)從業(yè)人員約為1600萬人，但家庭服務(wù)業(yè)市場供需矛盾仍很突出。一是家庭服務(wù)人員短缺、招工難是制約行業(yè)發(fā)展的最大的一個(gè)問題。其主要原因在于社會(huì)普遍對(duì)發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)不足，存在從事家庭服務(wù)業(yè)是“伺候人”、“低人一等”等傳統(tǒng)觀念。受此類觀念影響，一些居民對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)存在歧視心理，使得家政服務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德及與雇主的溝通能力。不僅以下崗職工為代表的城市富余勞動(dòng)力大多不愿從事該類職業(yè)，而且農(nóng)民工中的年輕一代也難以接受該類職業(yè)。二是行業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動(dòng)性大。目前的家庭服務(wù)人員多以外來工為主且年齡偏大，加上家庭服務(wù)人員工資偏低和社會(huì)對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)的偏見，愿意從事家庭服務(wù)人員減少，行業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定。大專院校的家政系畢業(yè)生有一半都流失到其他行業(yè)。因此，家庭服務(wù)人員缺口較大，家庭服務(wù)供不應(yīng)求的問題在總體上凸顯出來。

（三）家庭服務(wù)業(yè)市場管理不規(guī)范

一是市場主體不規(guī)范。家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)是家庭服務(wù)業(yè)市場的主體。大多數(shù)企業(yè)設(shè)施簡陋，管理不規(guī)范，多數(shù)以中介模式經(jīng)營，在運(yùn)作過程中僅僅起到信息傳遞的作用，他們?cè)谙蚬椭魇杖〗榻B費(fèi)的同時(shí)，又收取服務(wù)人員的管理費(fèi)，但缺乏后續(xù)的跟蹤管理服務(wù)工作。二是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部于2000年就制定了《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，2006年又修改制定了新的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但這些職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒有在家庭服務(wù)企業(yè)中進(jìn)行有效的宣傳和推行，許多企業(yè)經(jīng)營者甚至還不知道有規(guī)范的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一，各行其是。對(duì)行業(yè)約束力差，服務(wù)質(zhì)量難以保證，雇主付出的報(bào)酬與獲得的服務(wù)不相稱。三是員工培訓(xùn)走過場?，F(xiàn)行的家庭服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目一般都由政府有關(guān)部門所屬或指定的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來承擔(dān)，培訓(xùn)完了即可申請(qǐng)政府的培訓(xùn)補(bǔ)貼，因此，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往只重視應(yīng)試培訓(xùn)，不注重家庭服務(wù)人員實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，出現(xiàn)“走過場”的現(xiàn)象。四是勞動(dòng)關(guān)系不明確。大多數(shù)家庭服務(wù)企業(yè)自己定位為中介，缺乏誠信度，與消費(fèi)者之間沒有規(guī)范的合同文本和工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)人員不實(shí)行員工制管理，不簽訂規(guī)范的勞動(dòng)合同，逃避給服務(wù)人員購買社會(huì)保險(xiǎn)。如果服務(wù)人員發(fā)生工傷事故和重大疾病，或是由于工作人員責(zé)任心不強(qiáng)等因素造成服務(wù)對(duì)象身心和財(cái)物的損害等，經(jīng)營者和消費(fèi)者之間互相扯皮推諉，服務(wù)人員和消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益無法得到保障。

四、對(duì)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的思考

我國的現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)要想盡快適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必須走家庭服務(wù)職業(yè)化發(fā)展和家庭服務(wù)人員專業(yè)化培養(yǎng)的道路。

（一）依法保障各方權(quán)益

由于家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)員和消費(fèi)者三方的責(zé)、權(quán)、利不明確，導(dǎo)致三方基本權(quán)益不能保障,糾紛不斷。致使社會(huì)對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)的信任度下降，嚴(yán)重影響了家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。2012年國家商務(wù)部出臺(tái)了《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》，對(duì)家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員和消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了明確界定，對(duì)違反《暫行辦法》的家庭服務(wù)企業(yè)和個(gè)人，提出嚴(yán)厲的處罰辦法。只有這樣才能重樹行業(yè)形象，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，增強(qiáng)行業(yè)吸引力，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展。

（二）推行員工制管理

把家庭服務(wù)人員從社會(huì)自由人變成職業(yè)人，增加服務(wù)人員對(duì)企業(yè)的忠誠度，普及員工制是未來家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向。為鼓勵(lì)家庭服務(wù)企業(yè)發(fā)展員工制，全國各地陸續(xù)出臺(tái)了社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼政策：對(duì)員工制家庭服務(wù)企業(yè)，根據(jù)員工規(guī)模，按月足額繳納城鎮(zhèn)職工“五險(xiǎn)”的實(shí)際繳交人數(shù)，給予適當(dāng)補(bǔ)助，扶持年限為2～3年等等優(yōu)惠政策。但對(duì)整個(gè)行業(yè)來說也只是杯水車薪。中國是社保繳交率最高的國家之一，降低社保繳交率，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，降低社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼門檻，有助于家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)告別“小而散”向員工制發(fā)展，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康有序發(fā)展。

（三）加強(qiáng)服務(wù)人員專業(yè)化培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于專業(yè)的培訓(xùn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家庭服務(wù)已從過去的家務(wù)勞動(dòng)發(fā)展到科學(xué)料理家務(wù)，熟悉營養(yǎng)搭配，懂得保健護(hù)理等高級(jí)服務(wù)上來，懂外語、能駕駛、會(huì)電腦、擅理財(cái)并能操作各類家用電器的高級(jí)家政服務(wù)人員將成為職場寵兒。政府部門應(yīng)加大對(duì)人才培訓(xùn)工作的監(jiān)管力度，根據(jù)《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，注重基礎(chǔ)性和專業(yè)性相結(jié)合，在開展職業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德培訓(xùn)，提高服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，鼓勵(lì)家庭服務(wù)人員持證上崗，從培訓(xùn)環(huán)節(jié)上穩(wěn)定從業(yè)人員隊(duì)伍，讓技能培訓(xùn)、評(píng)定等級(jí)等工作真正落到實(shí)處。依托職業(yè)技術(shù)學(xué)校，大中專院校，培養(yǎng)中高級(jí)家庭服務(wù)人才，滿足不同客戶的家庭服務(wù)需求。

（四）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用

篇4

關(guān)鍵詞：服務(wù)供應(yīng)鏈；家政服務(wù)業(yè)；家政服務(wù)平臺(tái)；杭州

中圖分類號(hào)：F127 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）007-0-03

Abstract：The paper points out the problems of Hangzhou domestic service industries. Then it presents a preliminary framework of Hangzhou domestic service platform model and analyzes its simple functionality， operational processes and the role， and so on. Through the use of modern information management technology and the service supply chain， domestic service platform can be integrated management a variety of information， service capabilities， service performance， service evaluation， service funds， which formed during the production and delivery in the service. It can promote the healthy development of domestic enterprises and domestic service in Hangzhou， and sustainable development.

Keywords：Service supply chain；Domestic service industry；Domestic service platform；Hangzhou

F今，家政服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為關(guān)乎千家萬戶吃住行等日常事及社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、國家和諧穩(wěn)定的重要行業(yè)，它對(duì)提高人民的生活水平、改善生活質(zhì)量、促進(jìn)就業(yè)、擴(kuò)大內(nèi)需、維系社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展及構(gòu)建和諧社會(huì)等起著顯著的作用。但目前，隨著市場環(huán)境的變化和客戶期望的不斷提高，傳統(tǒng)的家政服務(wù)供應(yīng)模式已經(jīng)很難滿足要求，家政服務(wù)中存在的諸多問題嚴(yán)重阻礙了家政服務(wù)企業(yè)競爭力的提高，影響了家政服務(wù)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。而家政服務(wù)內(nèi)容的多樣性特點(diǎn)及消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)的專業(yè)性要求決定了單個(gè)家政服務(wù)企業(yè)（員）不可能為不同家庭提供所有的家政服務(wù)，因此，需要建設(shè)一個(gè)以消費(fèi)者家政服務(wù)需求為導(dǎo)向，以通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)集成等技術(shù)為支撐，以服務(wù)型機(jī)構(gòu)為后盾，對(duì)分散在不同載體上的家政服務(wù)公共信息進(jìn)行收集、處理、加工、存儲(chǔ)、傳輸、檢索和利用，對(duì)上下游的需求和供應(yīng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，服務(wù)消費(fèi)者的系統(tǒng)，從而保證用戶的需求得到快速響應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量得到有效保障。

服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)窃趥鹘y(tǒng)的供應(yīng)鏈理論上發(fā)展起來的一個(gè)新的方向，它致力于降低成本和提高效率，能夠結(jié)合顧客的需求和偏好，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品總成本的最小化，為提高服務(wù)業(yè)的整體競爭力水平創(chuàng)造了良好的機(jī)會(huì)。因此結(jié)合服務(wù)型供應(yīng)鏈管理來改造傳統(tǒng)的家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)、建立符合家政企業(yè)和消費(fèi)者需求的家政服務(wù)系統(tǒng)，是促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)新的途徑。本文以杭州家政服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，研究服務(wù)供應(yīng)鏈在杭州市家政行業(yè)中運(yùn)用的情況，并建立一個(gè)符合杭州家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的家政服務(wù)平臺(tái)，從而促進(jìn)杭州家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

一、杭州市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

杭州市家政服務(wù)業(yè)興起于上個(gè)世紀(jì)80年代，從最初的為居民提供搬家搬物服務(wù)開始，經(jīng)過近30年的發(fā)展，形成了涵蓋傳統(tǒng)家政服務(wù)多個(gè)領(lǐng)域的綜合性、專業(yè)化的生活產(chǎn)業(yè)，已形成一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。目前杭州市家政服務(wù)業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展階段，在全省及全國家政服務(wù)業(yè)中處于領(lǐng)先地位，涌現(xiàn)了一大批如杭州三替集團(tuán)公司、杭州巾幗西麗服務(wù)有限公司等龍頭企業(yè)，這些龍頭企業(yè)采用連鎖經(jīng)營等現(xiàn)代流通方式和跨省、跨市等地區(qū)性連鎖化的經(jīng)營方式，開展品牌化運(yùn)營，在全國享有一定的知名度。

目前，杭州大大小小的家政服務(wù)企業(yè)有上千家，一線全職家政服務(wù)員的數(shù)量據(jù)保守估計(jì)在5-8萬名左右，包括簽訂完全勞動(dòng)合同的正式員工、以正式信息渠道委派的中介員工以及以非正式渠道從業(yè)的用工人員（零工、自有式家政服務(wù)）等三種用工形式。從服務(wù)范圍看，主要涉及鐘點(diǎn)服務(wù)、保潔、搬家、水電維修、保姆、護(hù)理、家教、單位企業(yè)后勤、市政等傳統(tǒng)的社區(qū)家庭服務(wù)；從行業(yè)主體看，主要包括中介制企業(yè)和員工制企業(yè)，還有部分公益性中介機(jī)構(gòu)；從企業(yè)性質(zhì)看，包括法人性質(zhì)的公司和非法人性質(zhì)的合伙企業(yè)、個(gè)體企業(yè)等。

二、杭州家政服務(wù)業(yè)發(fā)展存在問題分析

課題組在杭城不同區(qū)域針對(duì)消費(fèi)者和杭城家政企業(yè)發(fā)放問卷，經(jīng)過對(duì)回收問卷的初步篩選，最終獲得消費(fèi)者部分的有效問卷近1000份，企業(yè)部分問卷50份。通過分析發(fā)現(xiàn)，杭州的家政服務(wù)業(yè)雖然發(fā)展迅速，但目前存在的矛盾仍十分突出，家政服務(wù)經(jīng)營者、家政服務(wù)從業(yè)人員、家政服務(wù)消費(fèi)者之間的糾紛依然較多，家政服務(wù)行業(yè)管理也比較混亂，服務(wù)主體和消費(fèi)主體雙方利益得不到保障等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，集中體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）杭州家政服務(wù)求大于供

依據(jù)課題組的調(diào)查，杭州市有將近80%的消費(fèi)者或家庭表示現(xiàn)在正在使用或?qū)頃?huì)使用家政服務(wù)，其中中等收入家庭使用或?qū)硎褂眉艺?wù)的愿望比較迫切，公務(wù)員、事業(yè)單位和國有企業(yè)的職工更愿意使用家政服務(wù)，而且家政服務(wù)項(xiàng)目的種類繁多，所以家政服務(wù)的市場是非常巨大的，需要的家政服務(wù)員數(shù)量也是巨大的。

但目前隨著“人口紅利”的即將消失及對(duì)家政服務(wù)存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，如很多人認(rèn)為做家政服務(wù)員就是做保姆、干家政活就是干體力活、家政服務(wù)人員低人一等等而不愿從事家政服務(wù)業(yè)，再加上家政服務(wù)信息的不對(duì)等以及現(xiàn)實(shí)家政服務(wù)中一些不良現(xiàn)象的出現(xiàn)（如偷竊、虐待等），因此，杭州家政服務(wù)供與求之間的缺口越來越大，尤其是在節(jié)假日期間，杭州普遍出現(xiàn)“保姆荒”、“家政工荒”。如何協(xié)調(diào)供與求之間的矛盾，成為杭州家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的首要問題。

（二）杭州家政從業(yè)人員職業(yè)化程度較低

杭城家政從業(yè)者多數(shù)來自農(nóng)村，從性別角度看，大部分是年齡在16-50歲之間的女性；從文化程度看，大專及以上文化程度的人員所占比例低，大多數(shù)為教育水平低、甚至是文盲、半文盲的農(nóng)村居民，還有一部分城鎮(zhèn)下崗人員；從是否參加技能培訓(xùn)的角度看，杭城家政服務(wù)員工參加職業(yè)技能培訓(xùn)并獲得培訓(xùn)證明的比例較低，有些家政服務(wù)企業(yè)甚至沒有人參加過培訓(xùn)和持有證明。

這些群體中的部分人員一方面由于知識(shí)技能水平低、工作質(zhì)量不高，且缺乏必要的責(zé)任感與職業(yè)精神，在工作過程中容易產(chǎn)生很多隱患和糾紛，諸如盜竊雇主財(cái)物、拐賣雇主的小孩、出賣雇主隱私等現(xiàn)象經(jīng)常見于報(bào)端；另一方面，由于文化程度較低，崗前培訓(xùn)與職業(yè)過程培訓(xùn)力度不強(qiáng)，很難取得實(shí)際效果，有些企業(yè)雖設(shè)置了培訓(xùn)課程，但往往走形式、走過場，而且又沒有一個(gè)良好的監(jiān)督體制與評(píng)價(jià)機(jī)制，由此引發(fā)的事故、糾紛日漸增多。

（三）杭州家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化程度低

杭州家政企業(yè)中，中介制和員工制并存，多數(shù)企業(yè)制度還不夠完善，服務(wù)人員素質(zhì)也較為低下。家政服務(wù)經(jīng)營屬于社會(huì)效益大、經(jīng)濟(jì)效益小的微利經(jīng)營項(xiàng)目，多數(shù)家政服務(wù)企業(yè)因運(yùn)轉(zhuǎn)成本高特別是儲(chǔ)備家政服務(wù)員壓力大而發(fā)展艱難。在被調(diào)查的其中10家非法人性質(zhì)的家政企業(yè)中，其年?duì)I業(yè)額都在120萬元以下，有的只有二三十萬元，基本上處于微利運(yùn)轉(zhuǎn)模式，即使經(jīng)營狀況較好的家政服務(wù)企業(yè)也要依靠中介收入支撐運(yùn)轉(zhuǎn)。《勞動(dòng)合同法》的實(shí)施并未改善這一狀況，反而使得勞資關(guān)系更加緊張、運(yùn)營成本更高，家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展步履維艱。

（四）杭州家政服務(wù)業(yè)水平還有待提高

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)杭州的家政服務(wù)業(yè)發(fā)展水平，63%的消費(fèi)者認(rèn)為是一般，27.8%的消費(fèi)者認(rèn)為比較滿意，很滿意、不滿意及太差了的分別占4.7%、4%和0.5%（見圖3.6）；有39.5%的消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)進(jìn)行過投訴（見圖3.7）；而在沒有提出投訴的消費(fèi)者中，其未投訴的原因主要是不知該向誰投訴。上述兩點(diǎn)說明杭州的家政服務(wù)業(yè)水平還有待提高，需要從各個(gè)方面加以改進(jìn)。

綜上所述，通過問卷調(diào)查所得及對(duì)其進(jìn)行的深入分析，我們發(fā)現(xiàn)，杭州市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展確實(shí)存在不少問題，需要政府、企業(yè)及整個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)三方面積極予以應(yīng)對(duì)。而政府設(shè)立統(tǒng)一的家政服務(wù)平臺(tái)，可以更好的為各類家政企業(yè)服務(wù)，加速家政服務(wù)專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，使家政服務(wù)由散、亂、小向統(tǒng)一、范、強(qiáng)大轉(zhuǎn)變。

三、杭州市家政服務(wù)供應(yīng)鏈平臺(tái)建設(shè)基本構(gòu)想

長期以來，許多國家在積極發(fā)展家政服務(wù)業(yè)的同時(shí)，逐步形成了一系列促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)突出地表現(xiàn)為針對(duì)家政服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性，加強(qiáng)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的政府支持和政策引導(dǎo)，優(yōu)化家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展環(huán)境，協(xié)調(diào)解決家政服務(wù)業(yè)中的問題等。尤其是對(duì)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的統(tǒng)籌規(guī)劃、政府支持和政策引導(dǎo)方面，不僅是基于支持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一般需要，更是基于家政服務(wù)業(yè)較強(qiáng)的外部性需求。這些國家在發(fā)展家政服務(wù)業(yè)的過程中，積極利用信息化的發(fā)展能力，降低服務(wù)供求對(duì)接、勞動(dòng)力供求對(duì)接的成本與風(fēng)險(xiǎn)。通過這些職業(yè)介紹網(wǎng)絡(luò)和公共服務(wù)平臺(tái)的結(jié)點(diǎn)效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求，克服家政服務(wù)的分散性、潛在性對(duì)市場培育和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的制約。如1999年英國建立了“兒童托管照料網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)”，可以幫助父母快速便捷地獲得關(guān)于托兒服務(wù)資源的信息。因此，杭州市家政服務(wù)業(yè)也可以借鑒此類做法，建立家政服務(wù)供應(yīng)鏈平臺(tái)來整合各方服務(wù)資源，然后通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，將上游的資源和下游的需求進(jìn)行對(duì)接。

（一）杭州市家政服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)基本供求服務(wù)示意

杭州市家政服務(wù)供應(yīng)鏈采用服務(wù)供應(yīng)鏈中的網(wǎng)絡(luò)模式，整個(gè)家政服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)主要由三大部分組成：一為供應(yīng)商，包括服務(wù)供應(yīng)商的供應(yīng)商（即各類家政服務(wù)人員，如護(hù)工、保姆、月嫂、鐘點(diǎn)工等）和服務(wù)供應(yīng)商（即各類家政企業(yè)，包括中介制和員工制，企業(yè)的服務(wù)類型有單一型和混合型，企業(yè)性質(zhì)有法人企業(yè)和非法人企業(yè)），它們之間相互競爭又互補(bǔ)，呈現(xiàn)一種合作與競爭相并列的態(tài)勢；二為核心企業(yè)，即家政服務(wù)平臺(tái)，家政服務(wù)供應(yīng)商和顧客之間的信息被源源不斷地送到家政服務(wù)平臺(tái)中，通過現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段進(jìn)行規(guī)整，家政服務(wù)平臺(tái)通過整合社會(huì)資源，承接上游服務(wù)和下游需求，對(duì)其進(jìn)行管理、匹配；三為顧客，包括普通市民、特殊人員以及部分企事業(yè)單位等，他們有各種各樣的服務(wù)需求，包括普通的家政服務(wù)以及一些特殊服務(wù)。

（二）家政服務(wù)平臺(tái)的基本功能

家政服務(wù)平臺(tái)由管理人員和座席服務(wù)人員組成，也可吸納一部分志愿者；平臺(tái)建立家政服務(wù)供求信息網(wǎng)絡(luò)，通過移動(dòng)設(shè)備、電話、計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、軟件等收集和發(fā)送信息資料，及時(shí)掌握顧客（市民、企業(yè)）的需求變化，為其提供快捷、方便、準(zhǔn)確的服務(wù)；服務(wù)信息來自于服務(wù)提供者、服務(wù)人員、用戶及其它。家政服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)可以采用但不限于電腦網(wǎng)絡(luò)，電話、手機(jī)等也是其重要的信息交互聯(lián)絡(luò)方式，甚至還可以開發(fā)手機(jī)APP軟件，直接在手機(jī)上下單，類似于滴滴打車等。其主要功能為：

1.公共服務(wù)功能

家政服務(wù)平臺(tái)面向全社會(huì)吸收家政服務(wù)提供者（服務(wù)供應(yīng)商）加盟，將家政服務(wù)中介、家政企業(yè)等資源加以整合，并進(jìn)行記錄；同時(shí)也為他們提供家政服務(wù)培訓(xùn)和開展資質(zhì)評(píng)估工作。一方面可以充分利用這一平臺(tái)制訂家政服務(wù)行業(yè)制度、統(tǒng)一家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，另一方面也可以規(guī)范服務(wù)提供者的服務(wù)流程與行為，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。

2.信息對(duì)接功能

家政服務(wù)平臺(tái)接收并記錄顧客（消費(fèi)者）的需求信息，根據(jù)其需要，根據(jù)就近原則、公平原則和優(yōu)先原則，告知或推薦幾家家政服務(wù)者的聯(lián)系方式，以供選擇；同時(shí)處理顧客（消費(fèi)者）的求助，并對(duì)求助辦理結(jié)果進(jìn)行回訪，確保信息流在家政服務(wù)供應(yīng)商和顧客之間的暢通對(duì)接。

3.運(yùn)營管理功能

家政服務(wù)平臺(tái)采集、處理、存儲(chǔ)和利用公共信息資源，做好資源的管理和維護(hù)，但不直接上門提供家政服務(wù)。資源內(nèi)容涉及鐘點(diǎn)服務(wù)、保潔、搬家、水電維修、保姆、母嬰和養(yǎng)老護(hù)理、家教、單位企業(yè)后勤、市政等傳統(tǒng)的社區(qū)家庭服務(wù)等相關(guān)的信息，針對(duì)特殊人群的特殊要求，也能及時(shí)給予回復(fù)和處理。

4.質(zhì)量保障功能

家政服務(wù)平臺(tái)建立退出機(jī)制，通過開展?jié)M意度測評(píng)、信用評(píng)估等途徑，對(duì)家政服務(wù)供應(yīng)商（家政企I）及供應(yīng)商的供應(yīng)商（家政服務(wù)員）進(jìn)行監(jiān)督。比如對(duì)納入信息管理的家政服務(wù)企業(yè)和家政服務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)勝劣汰的管理，如在服務(wù)中出現(xiàn)不良行為，根據(jù)情況和次數(shù)給予黃牌警告或紅牌警告，嚴(yán)重不改的，則予以封殺；如果在服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)異、評(píng)價(jià)好的企業(yè)和人員則優(yōu)先派單。此外家政服務(wù)平臺(tái)還可處理服務(wù)投訴和部分糾紛。

（三）家政服務(wù)平臺(tái)基本運(yùn)營流程

1.求助接聽

當(dāng)顧客（消費(fèi)者）來電求助、短信求助、網(wǎng)上求助、投訴或其他求助事項(xiàng)時(shí)，家政服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具有來電接聽、消費(fèi)者信息錄入、顯示、查詢、提示和更新、求助內(nèi)容錄入、服務(wù)處理選擇等功能。求助接聽服務(wù)一律進(jìn)行跟蹤，實(shí)行誰受理誰跟蹤的原則，并將跟蹤狀態(tài)錄入數(shù)據(jù)庫。

2.咨詢服務(wù)

家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)要具有咨詢服務(wù)功能，包括網(wǎng)絡(luò)咨詢、電話咨詢、手機(jī)短信咨詢等形式，具有即時(shí)/延遲答復(fù)處理選擇、服務(wù)類別選擇、求助地區(qū)設(shè)置以及咨詢答復(fù)內(nèi)容錄入等功能。其中，延遲答復(fù)處理應(yīng)具有答復(fù)提醒時(shí)間設(shè)置和待辦事務(wù)提醒等功能。服務(wù)平臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)容情況迅速分析判斷，并作出回應(yīng)。

3.移送服務(wù)

家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有移送服務(wù)功能，包括移送至家政服務(wù)加盟單位和移送至其他家政服務(wù)提供者兩方面。

當(dāng)顧客（消費(fèi)者）提出的請(qǐng)求屬于平臺(tái)可控范圍時(shí)，家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將信息移送至家政服務(wù)加盟單位，實(shí)現(xiàn)加盟單位和顧客之間的信息對(duì)接。根據(jù)顧客（消費(fèi)者）求助內(nèi)容以及服務(wù)地點(diǎn)、時(shí)間等信息，進(jìn)行派單服務(wù)、推薦服務(wù)等操作。

當(dāng)顧客（消費(fèi)者）提出的請(qǐng)求超出家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的服務(wù)范圍之時(shí)，應(yīng)具有移送其他服務(wù)提供者服務(wù)的功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供者和特殊顧客之間的信息對(duì)接。

4.投訴與信息短缺類服務(wù)處理

家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)具有投訴、信息短缺類服務(wù)移交處理功能，包括交接分派、移交處理、移交回復(fù)、跟蹤反饋、結(jié)案等操作。

5.電話通話監(jiān)控

家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)具有電話通話狀態(tài)監(jiān)控、通話記錄察看、未接來電警示等功能。

6.處理狀態(tài)監(jiān)控

家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)具有事務(wù)列表顯示、求助處理情況查詢等功能，對(duì)顧客（消費(fèi)者）求助處理的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)事務(wù)編號(hào)、求助電話、求助時(shí)間和服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行查詢。

7.回訪

家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)“需要回訪”的求助應(yīng)具有回訪功能，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量、滿意度等進(jìn)行打分評(píng)判，同時(shí)還可對(duì)服務(wù)過程中發(fā)生的投訴進(jìn)行處理。

四、結(jié)語

通過上述分析可以發(fā)現(xiàn)，結(jié)合服務(wù)供應(yīng)鏈理論建立的杭州市家政服務(wù)平臺(tái)，依托現(xiàn)有家政服務(wù)體系，具有管理有序、使用便捷、運(yùn)轉(zhuǎn)高效等特點(diǎn)，同時(shí)也能較好的解決杭州家政服務(wù)業(yè)中存在的供求不平衡、家政從業(yè)人員職業(yè)化程度、產(chǎn)業(yè)化程度和服務(wù)水平較低的問題。

首先，家政服務(wù)平臺(tái)的后臺(tái)服務(wù)調(diào)度中心通過信息的傳輸，對(duì)家政服務(wù)進(jìn)行時(shí)間和空間上的調(diào)度，通過現(xiàn)代化通訊方式和網(wǎng)絡(luò)手段，優(yōu)化家政服務(wù)流程，克服當(dāng)前杭州家政服務(wù)業(yè)存在的缺陷與不足，解決家政服務(wù)中供需信息不對(duì)稱的矛盾，改變過去傳統(tǒng)的家政服務(wù)流程，最終使家政服務(wù)的上游資源和下游需求進(jìn)行無縫對(duì)接。

其次，對(duì)供應(yīng)商――家政服務(wù)企業(yè)而言，家政服務(wù)平臺(tái)可以對(duì)其目前的運(yùn)營模式進(jìn)行改良和完善，起到一定程度上的成本縮減的作用，為家政服務(wù)企業(yè)減少資金投入和創(chuàng)造額外盈利，從而提高杭州家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化程度。對(duì)顧客――消費(fèi)者而言，他們可以足不出戶的通過家政服務(wù)平臺(tái)更加便捷地選擇服務(wù)人員和服務(wù)時(shí)間，享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，節(jié)省了挑選的時(shí)間和精力。對(duì)供應(yīng)商的供應(yīng)商――家政服務(wù)人員而言，其一方面可以通過這個(gè)平臺(tái)更加便捷地進(jìn)行時(shí)間上的調(diào)度，使自己的服務(wù)更加符合顧客的要求，另一方面也可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上家政服務(wù)培訓(xùn)和資質(zhì)申請(qǐng)工作，了解家政服務(wù)行業(yè)最新的制度和標(biāo)準(zhǔn)，相互交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平，從而也加強(qiáng)了家政從業(yè)人員的職業(yè)化程度。

最后，由于家政服務(wù)平臺(tái)要求三方提供真實(shí)有效的信息，因而可以防止服務(wù)過程中出現(xiàn)虐待、偷竊等不良現(xiàn)象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和反饋，對(duì)消費(fèi)者信用進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)，因而也能提高杭州家政服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平。

總之，家政服務(wù)平臺(tái)不僅能帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且能帶來更大的社會(huì)效益，它能夠培育杭州市家政服務(wù)市場，引導(dǎo)家政企業(yè)社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化、市場化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化發(fā)展；又能安置城鄉(xiāng)富余勞動(dòng)力就業(yè)，提高市民生活質(zhì)量，促進(jìn)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)繁榮。

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篇5

關(guān)鍵詞：高端家政服務(wù)；女大學(xué)生；自主創(chuàng)業(yè)

中圖分類號(hào)：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：16723198（2012）20001502

1 我國家政服務(wù)市場的發(fā)展現(xiàn)狀

我國社會(huì)正迅速形成的家庭小型化、人口老齡化、勞動(dòng)社會(huì)化等現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)特點(diǎn)，刺激了對(duì)家政服務(wù)業(yè)的需求。社會(huì)分工的細(xì)化，家政服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本構(gòu)成模塊，其內(nèi)涵也在不斷擴(kuò)大，它超越了原來以單純清潔、維修、照看小孩等傳統(tǒng)家政服務(wù)為主要內(nèi)容的粗放型結(jié)構(gòu)，朝著更為個(gè)性化、專業(yè)化、人性化的集約型方向發(fā)展。適應(yīng)都市人生活方式的家政服務(wù)需要熟練掌握英語口語及東西方文化習(xí)俗的涉外家政服務(wù)，更是成為家政行業(yè)急需開發(fā)的一片新土。而反觀當(dāng)下的中國家政市場，大部分企業(yè)創(chuàng)業(yè)起點(diǎn)低，資金少，硬件設(shè)施不齊全，創(chuàng)辦人員受教育水平較低，缺乏高素質(zhì)的員工及管理人員，對(duì)于市場機(jī)會(huì)識(shí)別度不高，缺乏系統(tǒng)科學(xué)的經(jīng)營管理理念和策略，沒有形成企業(yè)的整體性經(jīng)營模式；80%左右的家政公司屬于中介制家政公司，職業(yè)制度不健全，運(yùn)作不規(guī)范，社會(huì)保障體系缺失，對(duì)員工既無崗前培訓(xùn)，也無在崗服務(wù)跟蹤，在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無保證，家政服務(wù)員和雇主家庭的民事糾紛時(shí)有發(fā)生，家政市場急需規(guī)范的企業(yè)提供規(guī)范的服務(wù)。由于根深蒂固的傳統(tǒng)觀念，社會(huì)對(duì)家政服務(wù)作為一種新型產(chǎn)業(yè)的重視不夠，用戶需求的不斷提高與家政服務(wù)員技能貧乏的矛盾日益顯現(xiàn)。相對(duì)于急切以及廣泛的市場需求來說，能夠提供高品質(zhì)和多元化產(chǎn)品的家政企業(yè)更是少之又少。

中國高端家政市場存在的巨大需求和缺口，為深受各種顯性和隱性就業(yè)歧視之苦的女大學(xué)生提供了一種全新的職業(yè)發(fā)展可能。女大學(xué)生細(xì)膩、認(rèn)真的性格，使得她們?cè)诩艺?wù)這個(gè)領(lǐng)域相對(duì)于男性大學(xué)生擁有明顯的比較優(yōu)勢。另一方面，新近出臺(tái)的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》中，更是鼓勵(lì)高校畢業(yè)生到家政服務(wù)業(yè)就業(yè)、創(chuàng)業(yè)。對(duì)自主創(chuàng)業(yè)從事家庭服務(wù)業(yè)的高校畢業(yè)生等就業(yè)困難人員，按規(guī)定提供開業(yè)指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、小額擔(dān)保貸款、人事勞動(dòng)檔案保管和跟蹤服務(wù)等“一條龍”服務(wù)?？偠^之，創(chuàng)立高端家政服務(wù)公司，走自主創(chuàng)業(yè)或者合作創(chuàng)業(yè)之路，為處于嚴(yán)峻就業(yè)形勢下的女大學(xué)生提供了新的出路。

2 女大學(xué)生創(chuàng)辦高端家政服務(wù)公司可行性發(fā)展戰(zhàn)略探究

2.1 制約高端家政服務(wù)公司發(fā)展的因素

（1）大學(xué)生家政服務(wù)員缺乏社會(huì)成就感、職業(yè)幸福感。

雖早在2000年8月國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部就將“保姆”這一職業(yè)正式定名為“家政服務(wù)員”，但社會(huì)各方的偏見早已根深蒂固，高端家政服務(wù)也難逃被認(rèn)為是不被尊重的“服侍行業(yè)”。大學(xué)生普遍存在的就業(yè)不平衡心態(tài)，成為制約家政行業(yè)發(fā)展的瓶頸。同時(shí)，家政服務(wù)的工作內(nèi)容也使得從事家政服務(wù)的大學(xué)生的職業(yè)幸福感相對(duì)其他工作偏低。在實(shí)踐中，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

從工作開放度來看，家政服務(wù)員的工作性質(zhì)單一、機(jī)械，沒有工作伙伴，更無法接觸異性，女大學(xué)生在工作中經(jīng)常感到一種孤獨(dú)感。加之女大學(xué)生大多背井離鄉(xiāng)，她們中的多數(shù)不懂如何去進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，很多時(shí)候雇主甚至不允許在工作中使用手機(jī)，封閉了女大學(xué)生唯一可能的心理疏壓渠道。

從工作強(qiáng)度來看，由于家政服務(wù)人員不屬于《勞動(dòng)法》調(diào)整范圍，因而家政服務(wù)員的工作時(shí)間和工作量均無明確標(biāo)準(zhǔn)，完全取決于雇主的個(gè)人意愿。然而受到各種主客觀因素的制約，如雇主家有不能自理的病殘者離不開家政服務(wù)員的生活料理；擔(dān)心失去工作或者為了與雇主處好關(guān)系，家政服務(wù)員主動(dòng)提出休息的請(qǐng)求；亦或家政服務(wù)員為了能夠爭取到加班費(fèi)用或獎(jiǎng)金而放棄自己的休息，許多剛?cè)胄械募艺?wù)員都會(huì)超過這一工作強(qiáng)度，長久下來，身心不堪重負(fù)。

從工作對(duì)心理素質(zhì)和應(yīng)變能力的要求來看，家政服務(wù)直接為雇主家庭成員服務(wù)，不同的雇主有不同的性格、喜好和生活習(xí)慣。少數(shù)情況下，女大學(xué)生甚至還要應(yīng)付男主人的性騷擾，這些都對(duì)家政服務(wù)員的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力提出了很高的要求。女大學(xué)生由于閱歷淺，在人情世故、為人處世上沒有已婚婦女有經(jīng)驗(yàn)，因此女大學(xué)生寧愿選擇單純體面的工作，如收營員，售貨員等。

（2）信號(hào)顯示機(jī)制未能充分發(fā)揮信息傳遞功能，家政服務(wù)業(yè)信任機(jī)制不健全。

由于家政服務(wù)的場所大多是私人住宅，呈現(xiàn)為“零距離”服務(wù)，因此雇主迫切需要獲得家政服務(wù)員的充分信息，通過信號(hào)顯示機(jī)制使有關(guān)信息得到充分傳遞，從而建立起信賴性，這對(duì)促成有效交易至關(guān)重要。但家政服務(wù)市場上的主要信號(hào)顯示機(jī)制——國家社會(huì)保障部頒發(fā)的家政人員從業(yè)資格證并未充分發(fā)揮其“價(jià)值魅力”，反而在推廣的路上遭遇諸多障礙。首先，當(dāng)前家政企業(yè)所謂的初、中、高級(jí)家政服務(wù)員并未按照國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，含金量大打折扣；其次，由于家政服務(wù)員流動(dòng)性較大，家政服務(wù)企業(yè)不愿承擔(dān)家政服務(wù)員的職業(yè)資格培訓(xùn)費(fèi)用及考試費(fèi)用；最后，家庭用戶并未從思想上認(rèn)識(shí)到職業(yè)資格證的重要性，這反過來阻礙了資格認(rèn)證的推行。信號(hào)顯示機(jī)制失靈的情況下，信息不對(duì)稱所引發(fā)的道德風(fēng)險(xiǎn)，使雇主對(duì)本土家政服務(wù)員的信任度受損。近年來，作為全球?qū)I(yè)化家政服務(wù)人員的代表品牌，“菲傭”逐漸為中國大部分的高端家庭所信賴，嚴(yán)重沖擊著本土高端家政服務(wù)公司的成長壯大。

（3）微利和高風(fēng)險(xiǎn)成為困擾家政公司創(chuàng)辦及發(fā)展的兩個(gè)重要問題。

家政公司表面看來投資小、成本低，實(shí)際上起步過程漫長，利潤非常薄弱。與此同時(shí)，由于家政公司在法律上被界定為勞務(wù)派出機(jī)構(gòu)，除了正常的服務(wù)責(zé)任以外，還承擔(dān)了員工意外、客戶意外、客戶財(cái)產(chǎn)意外、客戶被盜等諸多風(fēng)險(xiǎn)。許多家政公司基本沒有抗風(fēng)險(xiǎn)能力，僅僅因?yàn)橐黄鹭?zé)任糾紛就關(guān)門倒閉。微利經(jīng)營下還要承擔(dān)與自己的經(jīng)營利潤不成比例的巨大風(fēng)險(xiǎn)，讓大多數(shù)屬于風(fēng)險(xiǎn)厭惡者的女大學(xué)生在創(chuàng)辦家政服務(wù)公司面前望而卻步。

2.2 高端家政服務(wù)公司發(fā)展途徑探索

（1）完善和創(chuàng)新企業(yè)經(jīng)營制度，推行員工制，促使家政服務(wù)職業(yè)化、正規(guī)化。

我國現(xiàn)行的家政服務(wù)行業(yè)主要有四種運(yùn)行模式，即會(huì)員制、中介制、親朋介紹制和員工制（也稱派遣制）。前三種模式是當(dāng)前家政服務(wù)公司運(yùn)行的主要模式，但在實(shí)踐中卻存在著諸多不足，難以達(dá)到家庭對(duì)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)要求的要求，嚴(yán)重制約了高端家政市場的長足發(fā)展。

員工制模式屬于發(fā)展到一定規(guī)模狀況下所形成的比較成熟的家政公司經(jīng)營模式。家政服務(wù)公司與家政服務(wù)員簽訂正式的勞動(dòng)合同，使他們成為正式員工，并在勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)、雙方權(quán)利義務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)等方面執(zhí)行與一般勞動(dòng)法律有區(qū)別的特別規(guī)定，促進(jìn)家政服務(wù)員體面勞動(dòng)。家政服務(wù)公司與商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開發(fā)家庭服務(wù)保險(xiǎn)產(chǎn)品，建立完善的風(fēng)險(xiǎn)外包體系，以職業(yè)責(zé)任險(xiǎn)和意外險(xiǎn)作為突破口，解決家政服務(wù)人員在雇主家中從事服務(wù)工作時(shí)因意外造成的傷殘、事故及相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用，因過失造成雇主的人身傷亡及財(cái)產(chǎn)損失，防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，解決家政服務(wù)公司和家政服務(wù)員的后顧之憂。

（2）堅(jiān)持先培訓(xùn)后上崗制度，完善技能水平與薪酬掛鉤機(jī)制。

家政服務(wù)公司與相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，根據(jù)當(dāng)?shù)丶彝シ?wù)市場需求和用工情況，開展訂單式培訓(xùn)、定向培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，家政服務(wù)員將被安排到當(dāng)?shù)毓椭骷抑羞M(jìn)行實(shí)習(xí)，并由這些雇主為其開具一份評(píng)估報(bào)告，實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)如何將直接影響到家政服務(wù)員未來的工資起點(diǎn)。家政服務(wù)員正式上崗后，繼續(xù)強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)水平與就業(yè)待遇對(duì)接。制訂家政服務(wù)公司星級(jí)服務(wù)評(píng)定辦法，定期對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。評(píng)定優(yōu)秀者被授予相應(yīng)等級(jí)星級(jí)，優(yōu)先介紹工作，享受免費(fèi)繼續(xù)教育。定期開展職業(yè)技能大賽，對(duì)比賽中表現(xiàn)突出的家政服務(wù)員予以獎(jiǎng)金激勵(lì)，豐富家政服務(wù)員業(yè)余文化生活的同時(shí)提高員工不斷強(qiáng)化職業(yè)技能的積極性。

（3）建立并完善家政服務(wù)信息化系統(tǒng)。

家政服務(wù)信息化系統(tǒng)主要包括家政服務(wù)員服務(wù)跟蹤系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、客戶消費(fèi)儲(chǔ)值系統(tǒng)三大部分。

家政服務(wù)員服務(wù)跟蹤系統(tǒng)包括家政服務(wù)員的年齡、籍貫、學(xué)歷、特長、工齡等最基本的個(gè)人信息。同時(shí)，為每一名新從業(yè)的家政服務(wù)人員建立業(yè)績檔案，并提供不少于三次的入戶指導(dǎo)。經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)指導(dǎo)人員會(huì)先后在一周內(nèi)、一月內(nèi)、一季度內(nèi)上門回訪，根據(jù)家政服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量確定從業(yè)人員的等級(jí)工資、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)以及從業(yè)資信。新雇主通過工號(hào)可以查詢到前雇主對(duì)該家政服務(wù)員的評(píng)價(jià)，為新雇主提供客觀有效的信息參考。

客戶管理系統(tǒng)著眼于建立公司獨(dú)有的客戶數(shù)據(jù)庫資料，對(duì)所有雇主信息進(jìn)行記錄并統(tǒng)一管理。公司為每個(gè)雇主家庭建立服務(wù)檔案，有服務(wù)協(xié)議、客戶須知、從業(yè)須知和服務(wù)質(zhì)量跟蹤反饋表，采用多種方式（如電話、電子郵件、信函、上門回訪等）征詢服務(wù)評(píng)價(jià)，并主動(dòng)詢問雇主需求，掌握需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)為雇主提供親情服務(wù)和新項(xiàng)目服務(wù)，保持客源的穩(wěn)定，提高客戶的忠誠度。

客戶消費(fèi)儲(chǔ)值系統(tǒng)主要針對(duì)計(jì)時(shí)收費(fèi)的諸多弊端開發(fā)建立。主要經(jīng)營模式是雇主購買家政服務(wù)公司出售的會(huì)員卡，預(yù)存資金進(jìn)卡。公司根據(jù)雇主的服務(wù)消費(fèi)時(shí)間和具體服務(wù)價(jià)位逐漸沖抵會(huì)員卡上的預(yù)存費(fèi)用，直到雇主購買的會(huì)員卡中所有預(yù)存服務(wù)時(shí)間用完，提醒客戶續(xù)卡。實(shí)踐中，針對(duì)會(huì)員卡不同的消費(fèi)充值金額和消費(fèi)時(shí)間提供不同程度的優(yōu)惠。同時(shí)，公司根據(jù)客戶的入會(huì)時(shí)間長短、消費(fèi)頻率等內(nèi)容進(jìn)行不同的價(jià)位調(diào)整，以此維護(hù)現(xiàn)有客戶，同時(shí)也吸引新的非穩(wěn)定客戶，擴(kuò)大公司客戶基礎(chǔ)。

（4）以品牌特許連鎖加盟的方式快速進(jìn)入中國高端家政市場，提高公司品牌競爭力。

與傳統(tǒng)家政服務(wù)的受體不用，高端家政服務(wù)的用戶多為高收入、高學(xué)歷的家庭或者外國家庭，用戶更看中公司的品牌定位而非服務(wù)價(jià)格。樹立一個(gè)品牌至少需要三個(gè)因素，第一是知名度，沒有知名度就談不上品牌；第二是服務(wù)品質(zhì)，只有高品質(zhì)的服務(wù)才能贏得市場；第三是數(shù)量，擴(kuò)展地域輻射范圍增加顧客服務(wù)的可得性與便捷性，打造區(qū)域性甚至全國性的品牌影響力，而這些因素的達(dá)成都需要相當(dāng)長的時(shí)間，并且對(duì)公司的資金實(shí)力、管理水平、營銷策劃提出了很高的要求。女大學(xué)生初始創(chuàng)業(yè)起點(diǎn)一般較低，有能力創(chuàng)辦的家政服務(wù)公司規(guī)模小、設(shè)備簡單，在高端家政市場競爭力極為有限。若能以品牌特許連鎖加盟的方式加入某個(gè)知名的家政服務(wù)公司，可以有效利用母公司的品牌影響力、顧客資料、銷售渠道、培訓(xùn)基地等，拓展公司業(yè)務(wù)范圍及地域輻射，迅速進(jìn)入中國的高端家政服務(wù)市場，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

（5）實(shí)行直復(fù)式營銷的市場運(yùn)營模式，擴(kuò)大公司的知名度。

不同于傳統(tǒng)的營銷模式，直復(fù)式營銷主要基于互動(dòng)媒介，或者互動(dòng)媒介與傳統(tǒng)媒介相結(jié)合的一種營銷活動(dòng)。這些互動(dòng)媒介包括網(wǎng)站、直郵、電話、MSN/QQ，以及未來的3G和數(shù)字有線電視等。在“酒香也怕巷子深”的今日，直復(fù)式營銷在擴(kuò)大公司的知名度方面起著至關(guān)重要的作用。高端家政服務(wù)公司可以通過以下幾種方式開展直復(fù)營銷的市場運(yùn)營。

B2C網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。即搭建家政服務(wù)公司的電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)信息與就業(yè)市場對(duì)接，有效解決家政服務(wù)信息不暢通、異地家政市場信息不對(duì)稱、勞務(wù)洽談不透明等問題，延伸家政服務(wù)觸角。網(wǎng)站開通后，有家政服務(wù)需求的客戶只需通過網(wǎng)絡(luò)便可查看家政服務(wù)員的相關(guān)資料，并通過網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)視頻等手段直接與家政公司或者特定的家政服務(wù)員進(jìn)行溝通，決定是否聘任。

手機(jī)短信及3G服務(wù)：艾瑞在2007年8月的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，高端家政服務(wù)公司客戶高收入、高學(xué)歷或者白領(lǐng)用戶集中的特點(diǎn)為手機(jī)廣告價(jià)值的傳播提供了可能。家政服務(wù)公司可以通過提供對(duì)消費(fèi)者具有高價(jià)值信息的“健康信件”如生活小常識(shí)、旅游攻略、理財(cái)之道等，降低消費(fèi)者對(duì)廣告信息的抵觸情緒，消費(fèi)者在享用這些信息的過程中，也更容易接受公司的服務(wù)。另外一個(gè)提升可信度的方式是給每個(gè)潛在客戶提供一封專為其定制的簡短的信息，用親和力強(qiáng)的口吻推薦公司的高端家政服務(wù)產(chǎn)品。

直郵廣告：家政服務(wù)公司自每位家政服務(wù)人員的培訓(xùn)階段起，就為她們策劃、拍攝幾套自我推薦的短片，讓家政服務(wù)員在十幾分鐘的時(shí)間內(nèi)盡情展示各類看家本領(lǐng)。這些短片隨后被精心剪輯成DV，插入到電子郵件中，借助公司客戶數(shù)據(jù)庫的客戶信息及相關(guān)社區(qū)、婦聯(lián)及中介公司的數(shù)據(jù)資料傳遞到老客戶及潛在客戶的郵箱中。通過短片，客戶能夠直觀、全面地了解每位家政服務(wù)員的形象、素質(zhì)與能力，選擇適合自己的家政服務(wù)員。這不僅大大增加了家政公司和家政服務(wù)員順利獲得家政服務(wù)的機(jī)會(huì)，也能增強(qiáng)雇主用工的信心，可謂實(shí)現(xiàn)“三贏”的推廣方案。

3 結(jié)束語

近年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展、居民家庭經(jīng)濟(jì)收入的不斷提高，人們的消費(fèi)觀念、消費(fèi)結(jié)構(gòu)都隨之發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。尋求質(zhì)量上乘、形式多樣的高端家政服務(wù)，成為很多家庭越來越迫切的需求。另一方面，在崗位就業(yè)開發(fā)方面，高端家政服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，能夠有效地解決女大學(xué)生就業(yè)難的問題，發(fā)展高端家政服務(wù)行業(yè)是大勢所趨。在這種形勢下，各種教育培訓(xùn)，包括家政概念的高等教育，都將成為這一產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本條件。為做大做強(qiáng)我國的家政服務(wù)業(yè)，國家需要加強(qiáng)立法，規(guī)范家政服務(wù)市場管理，推動(dòng)家政服務(wù)行業(yè)有序快速發(fā)展。將家政服務(wù)納入勞動(dòng)保障管理范圍，逐步建立家政從業(yè)人員就業(yè)政策保證體系。加大宣傳力度，提高家政服務(wù)業(yè)的社會(huì)地位，為家政服務(wù)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

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篇6

【關(guān)鍵詞】高職 就業(yè) 家政服務(wù)

就業(yè)難一直是困擾著高職院校和高職畢業(yè)生的問題，畢業(yè)生就業(yè)率高的學(xué)校生源就十分充足，反之則不足，就業(yè)率與生源成正比。如何解決學(xué)生的就業(yè)問題、如何開辟新的就業(yè)市場、新的就業(yè)途徑是高職教育必須面臨的新問題。

一、高職畢業(yè)生的就業(yè)現(xiàn)狀及分析

（一）高職畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀

高職畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀：隨著高等教育大眾化，越來越多的畢業(yè)生涌入就業(yè)市場，就業(yè)壓力不斷增加，作為高等教育一部分的高職教育面臨著學(xué)生難就業(yè)和學(xué)生畢業(yè)就失業(yè)的情況越來越嚴(yán)重。主要表現(xiàn)：一方面大量的高職畢業(yè)生找不到滿意的工作，另一方面是大量的企業(yè)卻招不到熟練的技術(shù)工人；一方面企業(yè)急缺復(fù)合型的高級(jí)技術(shù)工人，另一方面高職院校因未開設(shè)相應(yīng)專業(yè)，提供不了這類畢業(yè)生；就業(yè)市場和用人市場的脫節(jié)導(dǎo)致畢業(yè)生找不到適合的工作，用人單位招不到合適的員工，出現(xiàn)畢業(yè)生和用人單位“雙難”局面。

（二）現(xiàn)狀分析

1.畢業(yè)生就業(yè)觀念陳舊

很多高職學(xué)生在就業(yè)過程中過分強(qiáng)調(diào)“求高、求穩(wěn)、求一步到位”在職業(yè)規(guī)劃時(shí)沒有深入思考，自己有何特長，適合從事什么行業(yè)，什么崗位，自己能勝任什么崗位，忽視了自身的實(shí)際能力。高職畢業(yè)生和本科生一樣理想的工作單位是政府部門、國有企業(yè)和500強(qiáng)企業(yè)，但事實(shí)上最終去向大都是民營與私營企業(yè)，就業(yè)崗位大多是操作工、文秘、前臺(tái)、銷售等初級(jí)崗位。在就業(yè)過程中存在著嚴(yán)重的“眼高手低”現(xiàn)象，不能勝任本職工作或到崗后不甘心從事當(dāng)前的工作始終想跳槽，不安心本職工作，導(dǎo)致經(jīng)常性主動(dòng)失業(yè)。

2.院校專業(yè)設(shè)置滯后

學(xué)校在進(jìn)行市場調(diào)研后發(fā)現(xiàn)市場缺什么專業(yè)、熱門什么專業(yè)學(xué)校就開設(shè)什么專業(yè)，等學(xué)生畢業(yè)時(shí)才發(fā)現(xiàn)此專業(yè)在幾年的時(shí)間里已經(jīng)飽和。由于學(xué)校專業(yè)設(shè)置缺乏前瞻性，往往新專業(yè)開辦后又不能立刻停招，只好繼續(xù)招生，導(dǎo)致學(xué)生就業(yè)質(zhì)量不高。其次高校間專業(yè)設(shè)置太相近，缺乏特色專業(yè)。例如旅游管理專業(yè)文科、理科、工科院校都在開設(shè)，但用人單位在招聘時(shí)肯定優(yōu)先選擇有特色的旅游院校的學(xué)生。因此高職學(xué)校專業(yè)設(shè)置滯后社會(huì)對(duì)人才的需求，沒有特色專業(yè)是造成畢業(yè)生就業(yè)難的另一個(gè)原因。

二、家政服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及分析

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展人們生活水平不斷提高，家庭小型化、人口老齡化步伐的加快；隨著社會(huì)分工的進(jìn)一步細(xì)化，人們工作和生活節(jié)奏的加快，家政服務(wù)業(yè)孕育產(chǎn)生。家政服務(wù)業(yè)是近些年迅速崛起的新興勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)，它是以家庭成員為服務(wù)對(duì)象的行業(yè)。

（一）家政服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀

2011年蘇州市常年從事家政業(yè)的約有2萬多人，多為下崗失業(yè)人員和外來務(wù)工農(nóng)村婦女，年齡在40-55歲之間，文化層次不高，大多數(shù)都沒有接受過專門技能訓(xùn)練和培訓(xùn)，整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不高，從事的工作為做家務(wù)、照料老人、接送小孩、看護(hù)病人等。這些家政服務(wù)人員構(gòu)成了低端家政服務(wù)市場并且正在逐步飽和。

隨著中等收入階層人群的不斷擴(kuò)大，人們對(duì)生活品質(zhì)有了更高的要求，越來越多的人希望從煩瑣的家務(wù)中解脫出來，工作之余更好地享受陽光、健身和社交生活。因此，對(duì)家政從業(yè)人員不再滿足能做衛(wèi)生接孩子等簡單的服務(wù)，導(dǎo)致為了更好地改善生活質(zhì)量而需要的專業(yè)性、高層次的中高端家政服務(wù)人員嚴(yán)重缺乏。

（二）現(xiàn)狀分析

1.城市化進(jìn)程的加快使大批農(nóng)民失去土地涌入城市，由于年齡大、學(xué)歷低、沒有一技之長為了生活只能從事簡單勞務(wù)型的家政服務(wù)，如煮飯、洗衣、維修、保潔、衛(wèi)生等；

2.由于社會(huì)對(duì)家政服務(wù)業(yè)培訓(xùn)缺乏專業(yè)性和持續(xù)性，使初級(jí)的勞務(wù)型家政服務(wù)人員無法變成中級(jí)的“知識(shí)技能型”服務(wù)人員，無法從事護(hù)理、營養(yǎng)、育兒、家教等中級(jí)的家政服務(wù)；其次高校專業(yè)建設(shè)不重視，忽視了家政服務(wù)市場對(duì)中高端家政服務(wù)人員的需求，沒有適應(yīng)需要去培養(yǎng)高級(jí)“專家管理型”服務(wù)人員（如高級(jí)管家類的家務(wù)管理、社交娛樂的安排、家庭理財(cái)、家庭消費(fèi)的優(yōu)化咨詢、家庭健康的指導(dǎo)等專門人才）。

三、高職院校專業(yè)設(shè)置方向與家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的有機(jī)結(jié)合

綜上所述，當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展對(duì)人才的要求已由數(shù)量轉(zhuǎn)向質(zhì)量，高職畢業(yè)生如何體現(xiàn)自己獨(dú)特的社會(huì)競爭力，如何解決就業(yè)難，提升社會(huì)地位是個(gè)值得深思的問題。在社會(huì)對(duì)家政服務(wù)尤其是高質(zhì)量的家政服務(wù)人員有大量需求，而大學(xué)擴(kuò)招畢業(yè)生不斷增加，勞動(dòng)力資源豐富，甚至是富余的情況下，把高職學(xué)生的就業(yè)問題和家政服務(wù)業(yè)有機(jī)的結(jié)合起來，這不僅能解決現(xiàn)實(shí)中高職學(xué)生就業(yè)難的尷尬問題，而且可以保持社會(huì)穩(wěn)定，有利于和諧社會(huì)的構(gòu)建。具體可以從以下幾方面著手：

（一）豐富高職院校的專業(yè)建設(shè)

高職教育中很多人還沒有踏入家政服務(wù)這一行業(yè)，還不了解社會(huì)對(duì)家政服務(wù)的需求，面對(duì)迅速發(fā)展的家政服務(wù)業(yè)，而開辦家政學(xué)專業(yè)的學(xué)校卻屈指可數(shù)，據(jù)《中國青年報(bào)》報(bào)到2007年吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)和天津師范大學(xué)國際女子學(xué)院相繼開設(shè)了家政本科學(xué)歷教育。但每年畢業(yè)的幾十人遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足廣大市場對(duì)高素質(zhì)家政人員的需求。因此將家政學(xué)專業(yè)滲透到高職院校的教育中，做好定位打好品牌定能為高職學(xué)生開辟一條就業(yè)的新途徑。

市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使人們認(rèn)識(shí)到，當(dāng)今市場的激烈競爭，實(shí)質(zhì)是人才質(zhì)量的競爭，作為為社會(huì)輸送專門人才的高職院校，應(yīng)明確新時(shí)期對(duì)人才質(zhì)量的要求，是復(fù)合型、適應(yīng)型、全面型、“一專多能”的綜合人才。高職院校在做好充分市場調(diào)研的前提下，開設(shè)家政學(xué)專業(yè)對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的家政服務(wù)和家政管理的教育，制定切實(shí)可行的專業(yè)目標(biāo)和課程設(shè)置，讓學(xué)生在校期間能系統(tǒng)的學(xué)到有關(guān)家政服務(wù)的各種課程如：財(cái)務(wù)、管理、理財(cái)、醫(yī)療保健、法律、文秘、育兒、策劃、英語、茶藝、插花、心理學(xué)等專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生高超的專業(yè)技能和過硬的動(dòng)手能力。

另外根據(jù)市場需求、用戶需求和學(xué)生自身的特點(diǎn)，以提高專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能為核心，開展不同層次、不同內(nèi)容的家政服務(wù)教育培訓(xùn)。讓學(xué)生通過國家、社會(huì)認(rèn)可的持證上崗考核和家政服務(wù)等級(jí)考核，讓一部分學(xué)生成為“知識(shí)技能型”服務(wù)人才，一部分成為“專家管理型”　服務(wù)人才。初級(jí)的“簡單勞務(wù)型”服務(wù)人才可以讓社會(huì)弱勢群體擔(dān)當(dāng)，在家政服務(wù)高層次發(fā)展的同時(shí)也給他們一定的生存和發(fā)展空間。而高職院校的專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)一批能滿足市場不同層次需求的復(fù)合型中高端家政服務(wù)管理人才隊(duì)伍。

（二）扭轉(zhuǎn)高職畢業(yè)生的就業(yè)觀念

“家政服務(wù)就是保姆替人做飯、打掃衛(wèi)生、照顧老人，是外來打工婦女干的活”、“低人一等”、“伺候人”等陳腐觀念不僅在學(xué)生中存在，在學(xué)生家長、社會(huì)中也普遍存在。要扭轉(zhuǎn)這種觀念不是一朝一夕的事情，一方面需要學(xué)校通過思想教育引導(dǎo)學(xué)生端正思想，正確認(rèn)識(shí)家政服務(wù)業(yè)，樹立職業(yè)無高低貴賤，只有社會(huì)分工不同的職業(yè)思想。請(qǐng)中高級(jí)家政服務(wù)人員給學(xué)生做講座通過他們的切身體驗(yàn)讓學(xué)生認(rèn)識(shí)、了解家政服務(wù)業(yè)，樹立學(xué)生正確的擇業(yè)觀。另一方面政府要重視家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，借助新聞媒體大力宣傳家政服務(wù)業(yè)在“服務(wù)百姓、便捷生活”方面的突出作用，擴(kuò)大家政服務(wù)業(yè)的社會(huì)影響力，端正社會(huì)對(duì)家政服務(wù)從業(yè)人員的偏見和歧視提高家政服務(wù)業(yè)的社會(huì)地位。把家政服務(wù)業(yè)提升為一種正當(dāng)?shù)?、有文化含量的、高收入的職業(yè)。

在樹立學(xué)生對(duì)家政服務(wù)業(yè)認(rèn)識(shí)的同時(shí)不能忽略對(duì)學(xué)生的職業(yè)道德教育。很多家政從業(yè)人員工作時(shí)間都在雇主下班后，這就暴露出雇主對(duì)家政人員的不信任，擔(dān)心將家里的鑰匙交給家政人員會(huì)發(fā)生財(cái)產(chǎn)丟失的情況，在以往的新聞報(bào)到中也確實(shí)有類似的情況發(fā)生，因此要求提高從業(yè)人員的法律意識(shí)和職業(yè)道德，培養(yǎng)“不拿群眾一針一線”的人民軍隊(duì)作風(fēng)，切實(shí)從雇主的角度考慮問題維護(hù)雇主的利益，嚴(yán)格保守雇主的秘密，經(jīng)得起各種誘惑的考驗(yàn)。逐步增強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。

一般的家政服務(wù)員都是純一色的女性，很少有男性涉足。但在現(xiàn)實(shí)生活中，有些家庭和特殊的工作確實(shí)很需要男的幫忙料理。在市場需求中男性家政服務(wù)人員占有一定的比例，并且他們的收入往往高于女性，因此要打破家政從業(yè)人員都是女性的傳統(tǒng)觀念，培養(yǎng)男家政服務(wù)人員。

（三）加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的規(guī)范管理

家政服務(wù)業(yè)是城市服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要的組成部分，在社會(huì)分工越來越細(xì)的今天規(guī)范家政服務(wù)業(yè)不在簡單的是企業(yè)行業(yè)的事情而應(yīng)是政府工作的一部分，因此要發(fā)揮政府在發(fā)展家政服務(wù)業(yè)中的主導(dǎo)作用。政府要加強(qiáng)宏觀管理，出臺(tái)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，　提高中介機(jī)構(gòu)的資質(zhì)要求，　規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的運(yùn)作程序和管理辦法，加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的規(guī)范化管理，逐步將家政服務(wù)業(yè)納入正規(guī)化、法制化的軌道。

建立和完善家政從業(yè)人員的上崗和培訓(xùn)機(jī)制，提高家政服務(wù)業(yè)準(zhǔn)入門檻，嚴(yán)格家政服務(wù)從業(yè)人員的持證上崗制度。完善家政服務(wù)從業(yè)人員的等級(jí)酬勞標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范勞動(dòng)合同，　保障各方合法權(quán)益。家政服務(wù)人員關(guān)心的是工資待遇、勞動(dòng)關(guān)系和尊重，雇主關(guān)心的是信譽(yù)、安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理部門督促家政企業(yè)與用工人員建立勞動(dòng)合同關(guān)系，督促家政服務(wù)人員參加養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷等基本保險(xiǎn)，形成全社會(huì)關(guān)心支持家政服務(wù)業(yè)的良好氛圍。家政服務(wù)公司、從業(yè)人員和雇主簽訂書面勞動(dòng)合約明確三方的責(zé)任、權(quán)力與義務(wù)，使三方的法律責(zé)任更加明確，維護(hù)家政人員平等的社會(huì)地位。

總之，家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展是社會(huì)發(fā)展和社會(huì)分工的必然產(chǎn)物，高職教育培養(yǎng)的中高級(jí)家政服務(wù)人員不僅能滿足市場的需求，同時(shí)解決了高職學(xué)生就業(yè)難的實(shí)際問題，為學(xué)校發(fā)展和構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)自己的力量。

參考文獻(xiàn)

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篇7

[關(guān)鍵詞]東營市　社區(qū)服務(wù)體系 優(yōu)化

一、目前城市社區(qū)服務(wù)體系中存在的主要問題

1、社區(qū)服務(wù)的市場化水平較低

與農(nóng)村社區(qū)相比較，城市社區(qū)對(duì)于社區(qū)居民的基本需要已基本滿足，社區(qū)居民生活水平明顯提高。但由于目前城市社區(qū)服務(wù)供給政府主導(dǎo)還比較嚴(yán)重，市場化程度不高，造成信息在社區(qū)服務(wù)需求方與社區(qū)服務(wù)供給方的不對(duì)稱，致使社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的供給過剩與供給不足的結(jié)構(gòu)性矛盾并存。

2、資金短缺、社區(qū)公共服務(wù)運(yùn)行困難

社區(qū)資金的不足使社區(qū)服務(wù)的提供與改善受到嚴(yán)重制約。由于東營市政府財(cái)力有限，對(duì)社區(qū)服務(wù)的資金投入偏低，導(dǎo)致社區(qū)公共服務(wù)人員隊(duì)伍素質(zhì)難以提高，社區(qū)服務(wù)范圍難以擴(kuò)展，社區(qū)服務(wù)質(zhì)量難以提高。

3、居民的社區(qū)意識(shí)淡薄

社區(qū)發(fā)展的主要力量是業(yè)主參與，居民主動(dòng)參與對(duì)于解決東營區(qū)社區(qū)服務(wù)目前面臨的問題和社區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展意義重大。社區(qū)居民的參與程度不高，不但難以推進(jìn)社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)社區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展也有不利影響。

4、社區(qū)服務(wù)運(yùn)營模式與管理體制不健全

一是社區(qū)公共服務(wù)職責(zé)定位不清。作為社區(qū)建設(shè)重要組成部分的社區(qū)公共服務(wù)，對(duì)其認(rèn)識(shí)缺位、功能錯(cuò)位直接影響著社區(qū)公共服務(wù)的建設(shè)。二是街道辦事處管理體制不健全，職能定位不明確。為了解決當(dāng)?shù)厝丝诘木蜆I(yè)，增加稅源和財(cái)政收入，東營市的所轄街道辦事處對(duì)其管理職能中公共服務(wù)的福利性和公益性的宗旨有所忽略，將街道辦事處所應(yīng)該提供的社區(qū)公共服務(wù)轉(zhuǎn)向商業(yè)性的趨勢較為明顯，導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)結(jié)構(gòu)的福利性、非盈利的基本性質(zhì)有所改變。

5、社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化水平低

社區(qū)服務(wù)的專業(yè)化是指社區(qū)服務(wù)有專門的資金來源、專業(yè)化的隊(duì)伍、專業(yè)化的組織等。目前，由于社區(qū)服務(wù)還未正式定義為一種專門的職業(yè)，因此職業(yè)化的社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍尚未建立，社區(qū)服務(wù)的職業(yè)化、專業(yè)化程度還很低。

影響居民人住小區(qū)的原因、影響社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的主要因素分別見表1、表2。

二、優(yōu)化社區(qū)服務(wù)體系的主要措施

基于城市社區(qū)服務(wù)體系中存在的問題，優(yōu)化東營市社區(qū)服務(wù)體系，制定正確的指導(dǎo)思想和發(fā)展原則成為當(dāng)前的首要任務(wù)。制定正確的指導(dǎo)思想和發(fā)展原則，就明確了優(yōu)化東營市社區(qū)服務(wù)體系未來生存和發(fā)展的思路和方向，東營市各種資源的優(yōu)化配置就有了可遵循的原則和標(biāo)準(zhǔn)，就能夠兼顧發(fā)展過程中的長遠(yuǎn)利益和眼前利益；各種經(jīng)營計(jì)劃、發(fā)展規(guī)劃有了指導(dǎo)原則，優(yōu)化東營區(qū)社區(qū)服務(wù)體系才能夠可持續(xù)健康發(fā)展。

1、東營市社區(qū)服務(wù)體系優(yōu)化的指導(dǎo)思想與基本原則

(1)指導(dǎo)思想。東營市社區(qū)服務(wù)體系的優(yōu)化，應(yīng)以東營市社區(qū)服務(wù)體系目前存在的問題為突破口，以不斷滿足整個(gè)社區(qū)居民日益增長的物質(zhì)文化生活需求為落腳點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持以人為本，全心全意服務(wù)城市社區(qū)全體居民為原則，在政府主導(dǎo)、多元參與的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮東營市各級(jí)政府職能部門的積極性和能動(dòng)性，突出輕重緩急，多元化、全面化發(fā)展，制定出關(guān)于社區(qū)發(fā)展和社區(qū)服務(wù)的中長期發(fā)展規(guī)劃，整合社區(qū)內(nèi)外各項(xiàng)資源，著重協(xié)調(diào)好政府、社會(huì)、社區(qū)及企業(yè)之間的關(guān)系。

(2)基本原則。第一，以人為本，全心全意為社區(qū)居民服務(wù)。本著以社區(qū)居民的需求為導(dǎo)向，社區(qū)居民的滿意程度為準(zhǔn)則，社區(qū)居民的參與為動(dòng)力，使社區(qū)居民在社區(qū)服務(wù)體系發(fā)展中得到實(shí)惠，在優(yōu)化社區(qū)服務(wù)體系和參與和諧社區(qū)的建設(shè)過程中實(shí)現(xiàn)社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。第二，全面發(fā)展，突出重點(diǎn)。要整體推進(jìn)社區(qū)服務(wù)體系優(yōu)化發(fā)展的總體規(guī)劃，使社區(qū)各類服務(wù)設(shè)施完善，統(tǒng)籌安排，健全整個(gè)社區(qū)的服務(wù)功能，著力解決其中的薄弱環(huán)節(jié)，逐步推進(jìn)，循序漸進(jìn)，有步驟、有計(jì)劃地實(shí)現(xiàn)東營市社區(qū)服務(wù)體系優(yōu)化的分級(jí)目標(biāo)。第三，整合資源，共建共享。充分調(diào)動(dòng)?xùn)|營市社區(qū)內(nèi)學(xué)校、機(jī)關(guān)、部隊(duì)、和企事業(yè)單位社會(huì)團(tuán)體參與社區(qū)服務(wù)體系優(yōu)化建設(shè)的積極性，充分挖掘轄區(qū)內(nèi)各類社區(qū)服務(wù)資源，努力營造出共駐社區(qū)、共建社區(qū)、資源共享的良好氛圍。第四，實(shí)事求是，創(chuàng)新發(fā)展。一切從實(shí)際出發(fā)，在優(yōu)化東營市社區(qū)服務(wù)體系過程中必須堅(jiān)持因地制宜，分別規(guī)劃，分類指導(dǎo)的原則。解放思想，創(chuàng)新發(fā)展，結(jié)合自身實(shí)際，突破計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的束縛，借鑒國內(nèi)外社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)優(yōu)化的思路方法，突破原有社區(qū)服務(wù)體系的限制，努力創(chuàng)新。

2、強(qiáng)化社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)

社區(qū)服務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)內(nèi)容包括軟硬件建設(shè)兩個(gè)方面。軟件建設(shè)主要指的是人員配備、管理機(jī)制等；硬件建設(shè)包括設(shè)備、資金、場地、設(shè)施等。對(duì)于提升東營市社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施而言，主要問題在于資金的匱乏。因此，加’^央相關(guān)資金的籌集力度，優(yōu)化社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)也就變得重要起來。作為社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)的基礎(chǔ)資金，當(dāng)前從政府的支持力度來看，完全依賴東營市政府的支持不太現(xiàn)實(shí)，東營市政府至多在減免稅方面提供優(yōu)惠政策，無償提供部分用地和基本的硬件建設(shè)資金。東營市政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)支持力度，同時(shí)，還要支持區(qū)域政策性金融服務(wù)結(jié)構(gòu)的金融支持，如與各種基金會(huì)和東營市商業(yè)銀行的合作，進(jìn)而走服務(wù)養(yǎng)服務(wù)的模式。要提升東營市社區(qū)服務(wù)水平，對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施和社區(qū)服務(wù)的依托陣地的建設(shè)不可忽視。東營市在社區(qū)建設(shè)中要重視該項(xiàng)工作，積極支持社區(qū)服務(wù)中心的建設(shè)，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將社區(qū)服務(wù)中心建設(shè)成服務(wù)民眾、聯(lián)系社區(qū)群眾、全覆蓋、雙向溝通的陣地，成為社區(qū)各項(xiàng)工作開展的載體。

3、營造濃厚的社區(qū)服務(wù)參與意識(shí)

居民對(duì)其在社區(qū)中主體地位的認(rèn)可會(huì)提高居民的參與意識(shí)，而這種主體地位的建立是在居民參與社區(qū)服務(wù)的建設(shè)過程中體現(xiàn)出來的。它對(duì)于居民民主意識(shí)的培養(yǎng)、居民參與意愿的增強(qiáng)非常有益。通過對(duì)社區(qū)服務(wù)設(shè)施的改善，使得大多數(shù)社區(qū)居民走出家門，根據(jù)自己的需要和意愿，選擇具有差異化的社區(qū)活動(dòng)。

4、加快發(fā)展社區(qū)文教衛(wèi)生事業(yè)服務(wù)

成立東營市和社區(qū)兩級(jí)社區(qū)教育工作委員會(huì)，加強(qiáng)組織與協(xié)調(diào)。爭取勝利油田等企業(yè)支持，形成東營市主導(dǎo)、多方參與的社區(qū)教育格局，為社區(qū)教育的發(fā)展提供有力的平臺(tái)。出臺(tái)、完善法律法規(guī)，為社區(qū)教育的發(fā)展提供規(guī)范的政策依據(jù)，特別在有關(guān)收費(fèi)方面給予政策支持。充分利用社區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的教育、文化、體育、科研等教育資源，進(jìn)一步拓寬社區(qū)教育領(lǐng)域，做到教育資源共享。

5、大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè)

發(fā)展社區(qū)家政服務(wù)是滿足東營市社區(qū)居民日益增長的各類服務(wù)需求的必然選擇。為此應(yīng)從產(chǎn)業(yè)化發(fā)展角度大力發(fā)展東營市社區(qū)的家政服務(wù)業(yè)，要把家政服務(wù)當(dāng)作未來一個(gè)潛力巨大的市場來開發(fā)。一要明確社區(qū)主辦家政服務(wù)的主體地位，大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè)。建議東營市政府出臺(tái)相關(guān)政策，支持和鼓勵(lì)依托小區(qū)物業(yè)管理站成立家政服務(wù)中心。通過家政服務(wù)中心提供有償或低償服務(wù)滿足居民需求，采取特許加盟、兼并、收購等多種形式整合相對(duì)分散的社區(qū)商業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)綜合利用、資源共享。二要加強(qiáng)教育引導(dǎo)，提升家政服務(wù)水平和從業(yè)人員素質(zhì)。要注重加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，正面宣傳，對(duì)家政服務(wù)行業(yè)有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，使居民把家政服務(wù)行業(yè)看作一種受人尊敬的職業(yè)。拓寬與居民的溝通渠道，了解居民服務(wù)需求，傾聽居民心聲，收集可靠的供求信息，征集居民的寶貴意見及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，使東營市社區(qū)家政服務(wù)業(yè)這個(gè)潛在的龐大市場做到全方位地開發(fā)。三要家政服務(wù)的基本目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、便捷化、智能化。

篇8

【關(guān)鍵詞】家庭服務(wù)業(yè);優(yōu)勢;劣勢;機(jī)會(huì);威脅

近日,國務(wù)院總理主持召開國務(wù)院常務(wù)會(huì)議,專門研究部署了發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的政策措施。這表明中國將進(jìn)一步發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)。目前,我國已創(chuàng)建各級(jí)各類家政服務(wù)實(shí)體2099個(gè),家政培訓(xùn)基地1594個(gè),累計(jì)為280多萬名婦女提供技能培訓(xùn)。全國已有家庭服務(wù)企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)50多萬家,從業(yè)人員1500多萬人,大致有20多個(gè)門類200多種服務(wù)項(xiàng)目,涉及家務(wù)勞動(dòng)、家庭護(hù)理、維修服務(wù)、物業(yè)管理等各個(gè)方面。我國家庭服務(wù)業(yè)年?duì)I業(yè)額已達(dá)1600億元,成為擴(kuò)大內(nèi)需、增加就業(yè)的“生力軍”。隨著社會(huì)分工的細(xì)化,家政服務(wù)業(yè)做為一個(gè)逐漸興起的產(chǎn)業(yè),已經(jīng)被人們廣泛地接受,越來越多的人投身到這一新興的產(chǎn)業(yè)之中。處于成長階段的中國家庭服務(wù)業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí),其自身也暴露出一些問題。

通過運(yùn)用SWOT分析,我們可以進(jìn)一步了解我國發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅。

S優(yōu)勢:發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)對(duì)于中國來說意義重大,既有利于轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式,也能促進(jìn)中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、擴(kuò)大就業(yè),并提高政府公共服務(wù)能力。中國發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)在市場、基礎(chǔ)條件等方面都存在優(yōu)勢,最突出的則是政府的重視,9月1日召開的國務(wù)院常務(wù)會(huì)議,總理主持研究部署發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的政策措施。分別從規(guī)劃統(tǒng)籌、市場秩序、服務(wù)培訓(xùn)、權(quán)益保護(hù)、財(cái)稅扶持等方面,進(jìn)行謀劃、規(guī)范和支持。

中國發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)還具備其他方面的優(yōu)勢。第一,擁有巨大的市場。中國的人口資源及日益富裕的生活使得對(duì)家庭服務(wù)的需求越來越大。近年來,隨著家庭小型化、人口老齡化和生活節(jié)奏的加快,居民對(duì)家庭服務(wù)的需求日益增加。每到春節(jié)前后,保潔、鐘點(diǎn)工、保姆等家政服務(wù)需求都明顯增加,家庭服務(wù)人員緊缺的情況日益凸顯。第二,基礎(chǔ)條件非常好。近年中國一直在推動(dòng)信息化建設(shè),包括互聯(lián)網(wǎng)、固定電話網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)在內(nèi)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)發(fā)展到相當(dāng)規(guī)模和水平,這為現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了非常好的技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施條件。第三,可能實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)發(fā)展,家庭服務(wù)業(yè)涉及的領(lǐng)域眾多,它的發(fā)展依賴于其他行業(yè)的發(fā)展,同時(shí)快速發(fā)展的家庭服務(wù)業(yè)也會(huì)帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展,如IT業(yè),家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展可能帶來IT業(yè)的另一個(gè)“掘金點(diǎn)”。第四,家庭服務(wù)業(yè)門檻相對(duì)較低,投資成本較小,適合民間資本扶持壯大。

W劣勢:中國的家庭服務(wù)業(yè)正處于行業(yè)的發(fā)展階段,快速發(fā)展的同時(shí),也暴露出了它的劣勢。一直以來,很多人都小看了家庭服務(wù)業(yè)的“含量”,認(rèn)為無非就是看小孩、做衛(wèi)生、照顧老人、洗衣做飯等。甚至,家政服務(wù)被人們視為是伺候人的、不體面、沒有地位的工作。因此,許多人不愿從事這一行業(yè)。另外,中國的家庭服務(wù)業(yè)起步較晚,行業(yè)結(jié)構(gòu)不健全,缺乏完善的政策支持和引導(dǎo),雖然許多地方都有家政公司之類的機(jī)構(gòu),但多為作坊式的,規(guī)模較小,層次不高,就總體情況看,這個(gè)行業(yè)的組織化、專業(yè)化和社會(huì)化的程度還很低,家政服務(wù)人員的服務(wù)技能,幾乎是本能型的,其職業(yè)的操守和道德,沒有任何約束或制約,基本是憑良心做事。如不大力扶持,這樣一種基本處于原始狀態(tài)的家政業(yè),難以支撐一個(gè)有著巨大需求的市場,更難成為一項(xiàng)成熟的產(chǎn)業(yè)。

O機(jī)會(huì):中國家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展面臨著巨大的機(jī)遇。首先,后金融危機(jī)時(shí)代,轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式成為國家工作的重頭戲,在經(jīng)歷金融危機(jī)的洗禮后,各地轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式有迫切需要,業(yè)界一直存在對(duì)我國經(jīng)濟(jì)增速下滑的擔(dān)憂,而戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)被認(rèn)為是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)新一輪繁榮的重要力量,各地的未來經(jīng)濟(jì)藍(lán)圖在這一領(lǐng)域也大肆著墨。許多發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)證明,戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)是經(jīng)濟(jì)增長的“倍增器”和產(chǎn)業(yè)升級(jí)的“助推器”,無疑能推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、內(nèi)生增長的發(fā)展軌道。今年5月,著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家厲以寧表示,第三產(chǎn)業(yè)是將來吸收勞動(dòng)力的主要抓手,發(fā)達(dá)國家大學(xué)畢業(yè)生到哪里去?不是第二產(chǎn)業(yè),而是第三產(chǎn)業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)吸收的大學(xué)畢業(yè)生近70%,都到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)了。

其次,最近兩三年來,我國的家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)者雖然越來越多,但這一行業(yè)的勞動(dòng)力缺口依然很大。根據(jù)對(duì)沈陽、青島、長沙、成都4個(gè)城市居民做的調(diào)查,有40%的家庭需要社會(huì)提供服務(wù)。此外,全國城鎮(zhèn)現(xiàn)有1.9億戶家庭中,平均約15%的家庭需要提供服務(wù),其中蘊(yùn)含2900萬個(gè)就業(yè)崗位。目前,全國已有家庭服務(wù)企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)50多萬家,從業(yè)人員1500多萬,也就是說還有1400萬左右的潛在就業(yè)崗位有待開發(fā)。巨大的潛在崗位將會(huì)大大的拉動(dòng)我國就業(yè)水平的增長。家庭服務(wù)業(yè)的內(nèi)容不僅僅是保姆、護(hù)理、保潔,還涉及家教、物流配送、家庭管理、家庭教育、家庭理財(cái)、家庭秘書、家庭安全員、陪伴、管家等多方面全方位的服務(wù)體系。單就人口老齡化這一方面來看,家庭服務(wù)業(yè)就有著廣闊發(fā)展空間。據(jù)統(tǒng)計(jì)今年,全國60歲以上的人口達(dá)1.26億,已占總?cè)丝诘?0%;預(yù)計(jì)到2025年,老年人口達(dá)2.8億,2050年則將達(dá)到4億。因此,家庭服務(wù)業(yè)無論在目前還是將來都面臨重大的機(jī)遇,發(fā)展?jié)摿o窮,前景良好。

篇9

1.基本原則。堅(jiān)持市場運(yùn)作與政府引導(dǎo)相結(jié)合，大力推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)市場化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化；堅(jiān)持政府扶持與規(guī)范管理相結(jié)合,積極實(shí)施扶持家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營,加強(qiáng)市場監(jiān)管，規(guī)范經(jīng)營行為和用工行為；堅(jiān)持滿足生活需求與促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整相結(jié)合，通過發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)，為家庭提供多樣化、高質(zhì)量服務(wù)，帶動(dòng)相關(guān)服務(wù)行業(yè)發(fā)展，擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)；堅(jiān)持促進(jìn)就業(yè)與維護(hù)權(quán)益相結(jié)合，努力吸納更多勞動(dòng)者尤其是農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)，妥善處理好家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)、家庭與從業(yè)人員之間的關(guān)系，維護(hù)好從業(yè)人員的合法權(quán)益。

2.目標(biāo)任務(wù)。到2012年，形成完善的發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的政策體系和監(jiān)管措施；到2015年，建立科學(xué)合理的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化體系，形成多層次、多形式共同發(fā)展的家庭服務(wù)市場和經(jīng)營機(jī)構(gòu)，家庭服務(wù)供給與需求基本平衡；從業(yè)人員數(shù)量顯著增加，職業(yè)技能水平不斷提高，家庭服務(wù)專業(yè)技術(shù)人員全部持證上崗。

二、統(tǒng)籌規(guī)劃家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展

3.制訂實(shí)施發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要及服務(wù)業(yè)發(fā)展主要目標(biāo)，制訂全市家庭服務(wù)業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃。各轄市區(qū)要結(jié)合本地實(shí)際情況制訂規(guī)劃，明確發(fā)展目標(biāo)和保障措施。各有關(guān)部門要制訂相關(guān)行業(yè)規(guī)劃和專項(xiàng)規(guī)劃，研究制訂家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)發(fā)展規(guī)劃的實(shí)施。

4.明確重點(diǎn)發(fā)展業(yè)態(tài)。研究制訂家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展指導(dǎo)目錄，明確不同時(shí)期發(fā)展重點(diǎn)及支持方向。適應(yīng)人口老齡化和生活節(jié)奏加快的趨勢，重點(diǎn)發(fā)展?jié)M足家庭基本需求的家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)照料服務(wù)和病患陪護(hù)服務(wù)等業(yè)態(tài)。加快基本養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，積極發(fā)展社區(qū)日間照料中心和專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，支持社會(huì)力量參與公辦養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的運(yùn)營。鼓勵(lì)發(fā)展殘疾人居家服務(wù)。拓寬服務(wù)領(lǐng)域，因地制宜發(fā)展家庭用品配送、家庭教育等業(yè)態(tài)，逐步發(fā)展面向農(nóng)村尤其是中心的家庭服務(wù)。優(yōu)化城鄉(xiāng)區(qū)域服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，滿足城鄉(xiāng)、區(qū)域、家庭之間不同的消費(fèi)需求。

5.培育家庭服務(wù)業(yè)市場。以非公有制經(jīng)濟(jì)為主體，鼓勵(lì)各種資本投資創(chuàng)辦家庭服務(wù)企業(yè)。積極發(fā)展非營利性、公益性的家庭服務(wù)業(yè)。支持工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)和殘聯(lián)等組織利用自身優(yōu)勢發(fā)展多種形式的家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)。鼓勵(lì)家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化，積極擴(kuò)大家庭服務(wù)需求。政府面向困難群眾提供的家庭服務(wù)類公共產(chǎn)品，要按照市場機(jī)制向社會(huì)購買。家庭服務(wù)市場要向外地企業(yè)開放，不得設(shè)置市場壁壘。支持有條件的家庭服務(wù)企業(yè)“走出去”，拓展家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展空間。

6.建設(shè)公益性信息服務(wù)平臺(tái)。按照省統(tǒng)一部署，設(shè)立全市統(tǒng)一的家庭服務(wù)電話呼叫號(hào)碼，整合資源，增加投入，實(shí)施家庭服務(wù)業(yè)公益性信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工程。充分發(fā)揮公共就業(yè)服務(wù)信息平臺(tái)、家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心平臺(tái)、社區(qū)信息服務(wù)平臺(tái)等信息服務(wù)資源的作用，擴(kuò)大信息覆蓋面和服務(wù)范圍，為家庭、社區(qū)、家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)提供公益，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、信息資源共享。依托家庭服務(wù)業(yè)公益性信息服務(wù)平臺(tái)，健全供需對(duì)接、信息咨詢、服務(wù)監(jiān)督等功能，對(duì)家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，形成便捷、規(guī)范的家庭服務(wù)體系。力爭到2015年底前，全市家庭服務(wù)業(yè)公益性信息服務(wù)平臺(tái)全部建成、投入運(yùn)行，并向下延伸服務(wù)。

7.發(fā)揮社區(qū)和行業(yè)協(xié)會(huì)作用。實(shí)施社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)工程，將洗染、廢舊物資回收利用、家用電器及其他日用品修理、社區(qū)保潔、社區(qū)保安等需要就近提供的家庭服務(wù)站點(diǎn)納入其中。扶持社區(qū)內(nèi)家庭服務(wù)業(yè)場所建設(shè)，鼓勵(lì)不設(shè)服務(wù)場所的各類家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)與醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)等加強(qiáng)合作，支持大型家庭服務(wù)企業(yè)運(yùn)用連鎖經(jīng)營等方式到社區(qū)設(shè)立各類便民站點(diǎn)。加快社區(qū)綜合信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，支持社區(qū)居民自治組織為家庭提供信息服務(wù)，支持社會(huì)組織開展互助志愿服務(wù)活動(dòng)。加強(qiáng)家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，在開辦經(jīng)費(fèi)、辦公場地、人員配備等方面給予扶持，為協(xié)會(huì)開展工作提供有利條件。行業(yè)協(xié)會(huì)要在政府主管部門指導(dǎo)下，推動(dòng)家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)開展規(guī)范化建設(shè)，擬訂行業(yè)服務(wù)公約和家庭服務(wù)協(xié)議示范文本，開展技能比賽、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定、調(diào)解服務(wù)糾紛、調(diào)查處理違反行規(guī)行為，并配合發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)聯(lián)席會(huì)議辦公室開展行業(yè)統(tǒng)計(jì)、制訂行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)工資指導(dǎo)價(jià)位。

三、完善家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展扶持政策

8.鼓勵(lì)各類人員從事家庭服務(wù)業(yè)。把發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)與落實(shí)各項(xiàng)就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持政策緊密結(jié)合起來，完善促進(jìn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策體系，鼓勵(lì)農(nóng)村富余勞動(dòng)力、就業(yè)困難人員和高校畢業(yè)生到家庭服務(wù)業(yè)就業(yè)、創(chuàng)業(yè)。對(duì)各類家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)招用就業(yè)困難人員，簽訂勞動(dòng)合同并繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的，按規(guī)定給予社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼。對(duì)自主創(chuàng)業(yè)從事家庭服務(wù)業(yè)的人員，提供開業(yè)指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、小額擔(dān)保貸款、人事勞動(dòng)檔案保管和跟蹤服務(wù)等“一條龍”服務(wù)。對(duì)領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金人員、就業(yè)困難人員初次自主創(chuàng)業(yè)，從事家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營1年以上且正常申報(bào)納稅的，按規(guī)定給予一次性創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼1000元；對(duì)大中專技職校畢業(yè)后兩年內(nèi)創(chuàng)業(yè)并繳納社會(huì)保險(xiǎn)的，比照靈活就業(yè)困難人員給予三年社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼；對(duì)從事家庭服務(wù)業(yè)的個(gè)體工商戶升級(jí)為家庭服務(wù)企業(yè)的，一次性給予每戶2000元的升級(jí)補(bǔ)貼；對(duì)各類新創(chuàng)家庭服務(wù)企業(yè)和個(gè)體工商戶，每新錄用1名就業(yè)困難人員，并與其簽訂1年以上期限勞動(dòng)合同，同時(shí)繳納社會(huì)保險(xiǎn)的，每人一次性給予500元的崗位補(bǔ)貼；對(duì)扶持下崗失業(yè)人員、大中專技職校畢業(yè)生、被征地農(nóng)民等人群創(chuàng)業(yè)的街道和社區(qū)，每成功扶持1人創(chuàng)業(yè)給予500元獎(jiǎng)勵(lì)，每安置1名勞動(dòng)者就業(yè)再給予200元獎(jiǎng)勵(lì)。

9.支持家庭服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)。積極發(fā)展中小型家庭服務(wù)企業(yè)，將國家和省促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的政策措施落實(shí)到我市家庭服務(wù)企業(yè)，為企業(yè)設(shè)立、經(jīng)營等提供便捷服務(wù)，將符合條件的家庭服務(wù)企業(yè)納入中小企業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金、小企業(yè)創(chuàng)業(yè)基地和中小企業(yè)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)給予積極扶持。選擇一批管理規(guī)范、運(yùn)作良好、示范性強(qiáng)的服務(wù)業(yè)企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)培育，引導(dǎo)其規(guī)范化、連鎖化、品牌化經(jīng)營。支持企業(yè)通過連鎖經(jīng)營、加盟經(jīng)營、特許經(jīng)營等方式，整合服務(wù)資源，擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，除有特別規(guī)定外，企業(yè)設(shè)立連鎖經(jīng)營門店可持規(guī)定的文件和材料，直接到所在地工商行政管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理登記手續(xù)。支持企業(yè)建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度，積極開展技術(shù)、管理和服務(wù)創(chuàng)新，爭創(chuàng)馳名商標(biāo)、著名商標(biāo)，打造知名品牌，對(duì)新獲得馳名商標(biāo)的家庭服務(wù)企業(yè)，由市級(jí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展引導(dǎo)資金給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。鼓勵(lì)個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織從事家庭服務(wù)業(yè)。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、亂罰款以及各種攤派行為，切實(shí)減輕家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)擔(dān)。

10.實(shí)行財(cái)稅優(yōu)惠政策。落實(shí)扶持中小企業(yè)發(fā)展的稅收優(yōu)惠政策，按有關(guān)稅收政策規(guī)定，對(duì)符合條件的小型微利企業(yè)給予稅收優(yōu)惠。中小型家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)繳納城土地使用稅確有困難的，可按規(guī)定向主管地稅機(jī)關(guān)提出減免申請(qǐng)。中小型家庭服務(wù)企業(yè)因有特殊困難不能按期納稅的，可依法申請(qǐng)?jiān)?個(gè)月內(nèi)延期繳納。養(yǎng)老院提供的育養(yǎng)服務(wù)免征營業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅和教育費(fèi)附加。對(duì)經(jīng)市有關(guān)部門審批確定，功能設(shè)施達(dá)到市級(jí)示范性標(biāo)準(zhǔn)的社會(huì)力量新辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)，由市財(cái)政按規(guī)定給予一次性補(bǔ)助。對(duì)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，根據(jù)托養(yǎng)方式按規(guī)定給予補(bǔ)貼。落實(shí)促進(jìn)殘疾人就業(yè)稅收優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)和扶持具備勞動(dòng)能力的殘疾人從事家庭服務(wù)業(yè)。對(duì)持《就業(yè)失業(yè)登記證》的人員從事個(gè)體家庭服務(wù)業(yè)的，3年內(nèi)按每戶每年8000元的限額依次扣減其當(dāng)年實(shí)際應(yīng)繳納的營業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加和個(gè)人所得稅；對(duì)家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)新增加的就業(yè)崗位，當(dāng)年新招用持《就業(yè)失業(yè)登記證》人員，與其簽訂1年以上期限勞動(dòng)合同并繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的，3年內(nèi)按實(shí)際招用人數(shù)給予每人每年4800元定額依次扣減營業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加和企業(yè)所得稅優(yōu)惠；對(duì)依法與員工簽訂勞動(dòng)合同，按規(guī)定足額繳納社會(huì)保險(xiǎn)，通過銀行等金融機(jī)構(gòu)向員工支付工資的員工制家政服務(wù)企業(yè)，經(jīng)人力資源社會(huì)保障部門認(rèn)定、稅務(wù)機(jī)關(guān)審核，取得的家政服務(wù)收入3年免征營業(yè)稅；登記失業(yè)人員、農(nóng)民工、殘疾人、退役士兵以及普通高校畢業(yè)生從事家庭服務(wù)個(gè)體經(jīng)營的，自其在工商行政管理部門注冊(cè)登記之日起3年內(nèi)免收管理類、登記類和證照類等有關(guān)行政事業(yè)性收費(fèi)。

11.實(shí)施有利于家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的其他政策措施。制訂土地利用總體規(guī)劃、城市總體規(guī)劃要充分考慮家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展需要，搬遷關(guān)閉不適應(yīng)城市功能定位的工業(yè)企業(yè)而退出的土地，要在供地安排上適當(dāng)向養(yǎng)老服務(wù)等家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)傾斜，城市新建居住小區(qū)要預(yù)留規(guī)劃面積，優(yōu)先考慮家庭服務(wù)業(yè)站點(diǎn)發(fā)展的需要。完善價(jià)格政策，使養(yǎng)老家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)與居民家庭用電、用水、用氣、用熱同價(jià)，其他家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)逐步實(shí)現(xiàn)不高于工業(yè)用電、用水、用氣、用熱價(jià)格，降低家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營成本。

四、規(guī)范家庭服務(wù)業(yè)市場秩序

12.推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。建立健全家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，擴(kuò)大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍。發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)聯(lián)席會(huì)議辦公室要組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)做好家庭服務(wù)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂工作，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約、服務(wù)規(guī)范，切實(shí)抓好各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和制度的實(shí)施。

13.加強(qiáng)市場監(jiān)管。依法規(guī)范家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)行為，加強(qiáng)市場日常監(jiān)管，嚴(yán)肅查處違法經(jīng)營行為，維護(hù)從業(yè)人員和家庭消費(fèi)者合法權(quán)益。制訂家政服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)規(guī)范，設(shè)立家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或其他組織擬從事家政服務(wù)經(jīng)營的，須向發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)聯(lián)席會(huì)議辦公室備案。

14.推進(jìn)誠信體系建設(shè)。大力開展家庭服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)道德教育、家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信經(jīng)營教育和家庭守信教育，形成供需各方相互信賴、安全可靠的市場環(huán)境。要將職業(yè)道德作為從業(yè)人員崗前培訓(xùn)的內(nèi)容。健全失信懲戒和守信褒揚(yáng)機(jī)制，在家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)評(píng)級(jí)以及日常監(jiān)管、表彰獎(jiǎng)勵(lì)中，要重點(diǎn)考核誠信經(jīng)營情況，將家庭服務(wù)供需各方誠信情況納入社會(huì)信用體系，并與其他部門的誠信記錄聯(lián)網(wǎng)。

15.加快行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)。建立和完善行業(yè)協(xié)會(huì)組織機(jī)構(gòu)，在開辦經(jīng)費(fèi)、辦公場地、人員配備等方面扶持家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在溝通政府與企業(yè)、規(guī)范行業(yè)行為、反映企業(yè)訴求、加強(qiáng)行業(yè)自律等方面的作用。支持行業(yè)協(xié)會(huì)自我管理、自我發(fā)展，發(fā)揮其在咨詢服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)制訂、培訓(xùn)教育、競賽組織、技能鑒定、信息統(tǒng)計(jì)、資質(zhì)認(rèn)證、信用評(píng)價(jià)、服務(wù)監(jiān)督等方面的功能，搭建交流合作平臺(tái)，協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)部競爭矛盾，制訂行業(yè)服務(wù)公約、行業(yè)規(guī)范和管理制度，形成基于行業(yè)自律的會(huì)員準(zhǔn)入和退出機(jī)制。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)橋梁和紐帶作用，將適宜于行業(yè)協(xié)會(huì)行使的中介性、技術(shù)性、公正性職能以及行業(yè)評(píng)選等職能依法授權(quán)或委托行業(yè)協(xié)會(huì)承擔(dān)。有關(guān)部門委托行業(yè)協(xié)會(huì)承擔(dān)公共管理事務(wù)的，可采用政府購買服務(wù)方式進(jìn)行。

五、加強(qiáng)就業(yè)服務(wù)和職業(yè)技能培訓(xùn)

16.加強(qiáng)就業(yè)服務(wù)。進(jìn)一步完善覆蓋城鄉(xiāng)的公共就業(yè)服務(wù)體系，公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)特別是街道、鄉(xiāng)、社區(qū)就業(yè)服務(wù)平臺(tái)以及農(nóng)民工（新市民）綜合服務(wù)中心，按規(guī)定為家庭服務(wù)從業(yè)人員免費(fèi)提供政策咨詢、就業(yè)信息、職業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)介紹服務(wù)，為家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)招聘人員和家庭雇用家政服務(wù)員提供推薦服務(wù)。整合并提升現(xiàn)有勞務(wù)基地資源，培育和扶持具有本地特色的家庭服務(wù)勞務(wù)品牌，強(qiáng)化輸出地與輸入地的對(duì)接，促進(jìn)有組織的勞務(wù)輸出。

17.加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn)。把家庭服務(wù)從業(yè)人員作為職業(yè)技能培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。根據(jù)《關(guān)于印發(fā)〈市市區(qū)職業(yè)介紹補(bǔ)貼和職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼資金管理辦法（暫行）〉的通知》（人社發(fā)〔〕124號(hào)、財(cái)社發(fā)〔〕123號(hào)）規(guī)定，落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃和農(nóng)民工培訓(xùn)補(bǔ)貼等各項(xiàng)政策，按照同一地區(qū)、同一工種給予同一補(bǔ)貼的原則，統(tǒng)一培訓(xùn)補(bǔ)貼基本標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)規(guī)范，統(tǒng)一培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和考核辦法。以規(guī)范經(jīng)營企業(yè)、技工院校和就業(yè)訓(xùn)練中心為主，充分發(fā)揮各類職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及工青婦組織的作用，根據(jù)當(dāng)?shù)丶彝シ?wù)市場需求和用工情況，開展訂單式培訓(xùn)、定向培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。實(shí)施家政服務(wù)員、養(yǎng)老護(hù)理員和病患陪護(hù)員等家庭服務(wù)從業(yè)人員定向培訓(xùn)工程，對(duì)家庭服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)和病患陪護(hù)服務(wù)等機(jī)構(gòu)招聘從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)的，按規(guī)定給予補(bǔ)貼。政府要加大對(duì)定向培訓(xùn)的投入，落實(shí)好國家有關(guān)加強(qiáng)職業(yè)院校的教材開發(fā)、師資培訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)基地等基礎(chǔ)能力建設(shè)的政策。

18.加強(qiáng)職業(yè)技能鑒定。探索符合家庭服務(wù)職業(yè)特點(diǎn)的鑒定模式，鼓勵(lì)從業(yè)人員參加職業(yè)技能鑒定或?qū)ｍ?xiàng)能力考核，經(jīng)鑒定考核合格并獲得國家職業(yè)資格證書的，按規(guī)定給予一定補(bǔ)貼。做好初、中、高級(jí)職業(yè)資格銜接工作，構(gòu)建家庭服務(wù)從業(yè)人員從初、中、高級(jí)工到技師、高級(jí)技師的發(fā)展通道。家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持先培訓(xùn)后上崗制度，完善技能水平和薪酬掛鉤機(jī)制，引導(dǎo)從業(yè)人員積極參加培訓(xùn)和鑒定考核。鼓勵(lì)家庭選擇持有家庭服務(wù)職業(yè)資格證書或?qū)ｍ?xiàng)職業(yè)能力證書的從業(yè)人員提供服務(wù)。

19.加強(qiáng)經(jīng)營管理和專業(yè)人才培養(yǎng)。將家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)營管理和專業(yè)人員培養(yǎng)納入全市專業(yè)技術(shù)人才中長期規(guī)劃并抓好落實(shí)。將家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)照料服務(wù)和病患陪護(hù)服務(wù)等業(yè)態(tài)的管理人才與專業(yè)人才作為培訓(xùn)重點(diǎn)，不斷提升家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展水平。對(duì)于家庭服務(wù)業(yè)領(lǐng)域技師、高級(jí)技師的培訓(xùn)，納入當(dāng)年政府購買高技能人才培訓(xùn)成果補(bǔ)貼范圍。

六、維護(hù)從業(yè)人員合法權(quán)益

20.規(guī)范家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)、家庭與從業(yè)人員的關(guān)系。研究制訂適應(yīng)家政服務(wù)特點(diǎn)的勞動(dòng)用工政策及勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)家政服務(wù)員體面勞動(dòng)。招聘并派遣家政服務(wù)員到家庭提供服務(wù)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)與員工制家政服務(wù)員簽訂勞動(dòng)合同或簡易合同，執(zhí)行家政服務(wù)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與家庭簽訂家政服務(wù)協(xié)議。以中介名義介紹家政服務(wù)員但定期收取管理費(fèi)等費(fèi)用的機(jī)構(gòu)，要執(zhí)行員工制家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的勞動(dòng)管理規(guī)定。中介機(jī)構(gòu)介紹家政服務(wù)員到家庭提供服務(wù)的，不得收取管理費(fèi)。引導(dǎo)家庭與通過中介組織介紹或其他方式自行雇用的非員工制家政服務(wù)員簽訂雇用協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。其他家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動(dòng)合同，執(zhí)行勞動(dòng)法律法規(guī)。

21.維護(hù)從業(yè)人員勞動(dòng)報(bào)酬等權(quán)益。有關(guān)部門要定期公布家政服務(wù)員工資指導(dǎo)價(jià)位，促進(jìn)家政服務(wù)員工資水平逐步提高。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)支付給員工制家政服務(wù)員的工資不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)向員工制家政服務(wù)員收取管理費(fèi)的，不得高于規(guī)定的比例。員工制家政服務(wù)員可以實(shí)行不定時(shí)工作制，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及家庭應(yīng)當(dāng)保障其休息權(quán)利，具體休息或補(bǔ)償辦法可結(jié)合實(shí)際協(xié)商確定。

22.鼓勵(lì)從業(yè)人員參加社會(huì)保險(xiǎn)。家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定參加社會(huì)保險(xiǎn)、繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。非員工制城戶籍家政服務(wù)員可以靈活就業(yè)人員身份，自愿參加企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、城職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)或城居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)。非員工制農(nóng)業(yè)戶籍家政服務(wù)員可以自愿參加新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療，或以靈活就業(yè)人員身份自愿參加就業(yè)所在地城職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)或城居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)。工傷保險(xiǎn)及其他有條件的社會(huì)保險(xiǎn)險(xiǎn)種要針對(duì)家政服務(wù)員特點(diǎn)，實(shí)行靈活便捷的參保繳費(fèi)方式，并做好轉(zhuǎn)移接續(xù)工作。推行家政服務(wù)機(jī)構(gòu)職業(yè)責(zé)任險(xiǎn)、人身意外傷害保險(xiǎn)等險(xiǎn)種，防范和化解風(fēng)險(xiǎn)。支持商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開發(fā)家庭服務(wù)保險(xiǎn)產(chǎn)品。

23.建立從業(yè)人員權(quán)益維護(hù)機(jī)制。按照“鼓勵(lì)和解、加強(qiáng)調(diào)解、加快仲裁、銜接訴訟”的要求，及時(shí)妥善處理家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)與從業(yè)人員之間的勞動(dòng)爭議。建立包括企業(yè)調(diào)解、基層調(diào)解及區(qū)域性調(diào)解、社會(huì)調(diào)解的工作網(wǎng)絡(luò)，將簡單爭議化解在基層。通過簡化受理立案程序、適用簡易程序?qū)徖?，提高仲裁效率。加?qiáng)與人民法院的溝通，促進(jìn)裁審銜接。加大監(jiān)察執(zhí)法力度，依法查處家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)違反勞動(dòng)保障法律法規(guī)的行為。對(duì)家庭與非員工制家政服務(wù)員之間因履行雇用協(xié)議引起的民事糾紛，引導(dǎo)當(dāng)事人依法通過人民調(diào)解、行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解、訴訟等渠道解決。依法在家庭服務(wù)企業(yè)中建立工會(huì)。聯(lián)席會(huì)議成員及相關(guān)部門要發(fā)揮各自優(yōu)勢，通過政策咨詢、法律援助、維權(quán)熱線等方式，配合有關(guān)部門做好家庭服務(wù)從業(yè)人員權(quán)益維護(hù)工作。

七、加強(qiáng)對(duì)發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)

24.建立協(xié)調(diào)機(jī)制。建立由市人力資源和社會(huì)保障局牽頭，有關(guān)部門和單位參加的發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)聯(lián)席會(huì)議制度，研究解決發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的重大問題，推動(dòng)制訂和完善相關(guān)法規(guī)規(guī)章和政策規(guī)定。聯(lián)席會(huì)議成員單位要按照各自職責(zé)，認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的各項(xiàng)政策措施。聯(lián)席會(huì)議辦公室要搞好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，促進(jìn)工作落實(shí)。其他有關(guān)部門和單位也要做好涉及家庭服務(wù)從業(yè)人員的文化生活、公共衛(wèi)生、計(jì)劃生育、黨團(tuán)和工會(huì)建設(shè)等各項(xiàng)工作。各轄市區(qū)要根據(jù)本地區(qū)實(shí)際建立和完善相應(yīng)的部門協(xié)調(diào)機(jī)制，充實(shí)工作力量，提供必要工作經(jīng)費(fèi)，加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)。

篇10

有網(wǎng)友指出，有時(shí)一個(gè)看似妙絕的商業(yè)創(chuàng)意所透露出的是一些惡俗趣味的頑固和現(xiàn)代商業(yè)倫理精神的匱乏，在部分人的潛意識(shí)里，還沒有剔除“下跪”等方式所包含的“服從”、“卑微”、“低下”等符號(hào)意義。價(jià)值混亂、刺激獵奇、淺薄做作，無德商業(yè)與惡俗文化的合謀，正在考驗(yàn)著商業(yè)文化和商業(yè)倫理的耐性。

隨著跪式洗頭、跪式傳菜等跪式服務(wù)在國內(nèi)多個(gè)城市鋪展開來，以及前不久中國第一批針對(duì)城市高端人群服務(wù)的“私人管家”的誕生，如今“至尊服務(wù)”的概念日益浮出水面，其爭議亦隨之而至。正如一位經(jīng)營者所言，這種行為是為了讓顧客感受到“至尊服務(wù)”。誠然，業(yè)界有“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，那么這些“上帝”是否真的需要“至尊服務(wù)”？

“至尊服務(wù)”在爭議中浮現(xiàn)都市

據(jù)《河北青年報(bào)》日前報(bào)道：悠揚(yáng)的音樂聲中，幾位身著統(tǒng)一服裝的洗發(fā)師跪在洗頭床前為顧客洗頭。石家莊市某美發(fā)沙龍的店長稱，這種“跪式洗頭”是為了讓顧客感受到“至尊服務(wù)”。但也有顧客質(zhì)疑，“這樣是不是侮辱洗發(fā)師的人格？”

日前，從北京出差歸來的黃興建告訴記者，他竟然在北京一家娛樂場所發(fā)現(xiàn)服務(wù)員跪著傳菜、上酒，接受了這種跪式服務(wù)的消費(fèi)者還需對(duì)服務(wù)員另付小費(fèi)，無奈之下，黃興建額外付了100元給服務(wù)員，“他一跪，我還挺尷尬的，后來一打聽才知道，這種跪式傳菜的服務(wù)方式頭幾年就出現(xiàn)過，現(xiàn)在在娛樂場所并不算什么新鮮事了?！?/p>

據(jù)記者了解，目前，在北京、廣州、濟(jì)南、石家莊、鄭州等城市，均悄然興起了類似的跪式“至尊服務(wù)”，且多出現(xiàn)于美發(fā)行業(yè)和娛樂場所。在廣州某私企供職的馬宏亮告訴記者，他平時(shí)偶爾會(huì)光顧跪式洗頭的美發(fā)沙龍，最初也感覺挺不好意思的，但到后來就能“淡然處之”了。

“雖然有那么一點(diǎn)點(diǎn)和至尊沾邊的感覺，但看到跪在高墊子上、有點(diǎn)像舊社會(huì)‘人’似的洗發(fā)師，我在洗頭時(shí)多少感覺有點(diǎn)慚愧。都是人，不會(huì)有這么大差距吧？但人家老板強(qiáng)調(diào)過，顧客就是上帝，把‘上帝’服務(wù)好了他們才有得賺，”馬宏亮說。

下跪本是中國封建社會(huì)一個(gè)很尊貴的禮儀，在許多情境中下跪甚至是一種屈尊行為，如今就連武術(shù)界、曲藝界等傳統(tǒng)文化氛圍很濃的行業(yè)都在逐漸摒棄三拜九叩等舊俗的時(shí)候，跪式服務(wù)竟然反其道而行之地滲透到服務(wù)娛樂行業(yè)中。

有人質(zhì)疑，如今價(jià)值多元，然而不論如何“多元”，有一個(gè)“元”是至高無上的，這就是公序良俗。經(jīng)商作賈，要講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但這不能建立在侮辱他人人格的基礎(chǔ)上。這不僅是經(jīng)營者的道德底線，更是公序良俗對(duì)每個(gè)社會(huì)成員的約束?！肮蚴椒?wù)”侮辱的不僅是員工，更是褻瀆了公序良俗，讓社會(huì)蒙羞。

“跪式洗頭”又似一面鏡子，折射著當(dāng)今一些社會(huì)世相。這些年，有錢人多了，而有了錢就智昏的人也多了。錢令智昏最明顯的一個(gè)特征就是以為只要兜里有錢，就能為所欲為。為所欲為從開始炫富擺譜的“燒錢”，到后來盛氣凌人的嫌貧，再到今天讓洗發(fā)師跪著洗頭的欺貧，畫出了一條愈演愈烈的軌跡。

早在2003年末，上海來邦家政服務(wù)有限公司使出的新招――跪式家政服務(wù)，在當(dāng)時(shí)可以說是引起了家政行業(yè)不小的風(fēng)波。據(jù)悉，所謂“跪式家政服務(wù)”，是指保姆在第一次上門時(shí)，要向雇主雙膝跪下“以示誠心”。此后，在需要體現(xiàn)“主從關(guān)系”的場合，保姆也得上身保持弓形，眼睛不得直視雇主，還得面帶微笑。

更早一些時(shí)間，國航西南公司在空姐中實(shí)行了“蹲式服務(wù)”，這些相似的服務(wù)方式，無不出于生存的考慮，為表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，將顧客們推到了一個(gè)高高在上的地位，這在業(yè)內(nèi)引起了很大的反響。

正當(dāng)這種號(hào)稱“至尊服務(wù)”的跪式服務(wù)飽受爭議時(shí)，其“孿生兄弟”亦隨之浮現(xiàn)：長春一家酒店推出了價(jià)位在萬元左右的“王子菜”和“公主菜”，為的是讓消費(fèi)者在餐桌上享受王子、公主的待遇。

去年7月，吉林省長春市某公司將其“私人管家”品牌在國家工商總局注冊(cè)，《五星大飯店》中的“私人管家”也隨之從電視劇走入現(xiàn)實(shí)生活。據(jù)經(jīng)營者介紹，這種起源于中世紀(jì)英國皇室貴族的“私人管家”由團(tuán)隊(duì)組成，負(fù)責(zé)生活助理、商務(wù)助理、特色服務(wù)等全方位的管家服務(wù)，市場定位為城市中的精英人士，目前100平方米以下的房子單項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)約為1500元，全套服務(wù)的價(jià)格甚至可以上萬。

“至尊服務(wù)”符合市場規(guī)律，但易適得其反

十年之前，葛優(yōu)在電影《甲方乙方》中曾有對(duì)白：“咱們這兒不搞三六九等，凡是群眾需要的就是我們樂于奉送的……”十年之后，服務(wù)行業(yè)的平衡體系卻正遭遇來自美發(fā)、餐飲、娛樂、家政等多個(gè)行業(yè)的“至尊服務(wù)”的沖擊。商家創(chuàng)業(yè)，顧客質(zhì)疑，輿論爭議，最終究竟誰收益？

對(duì)此，一位經(jīng)營者表示：“隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速蓬勃發(fā)展，人們的生活節(jié)奏越來越快，城市中一大批人對(duì)生活品質(zhì)的追求在不斷提高，在這個(gè)時(shí)候推出一系列‘至尊服務(wù)’既是對(duì)他們生活所需的滿足，更會(huì)讓他們有一種心理上的滿足?！?/p>

海口市一位市民說：“目前?？跊]有出現(xiàn)跪式服務(wù)，但是即使出現(xiàn)了，我也不會(huì)去享受這種所謂的‘至尊服務(wù)’?！彼J(rèn)為，商家為逐利想方設(shè)法招攬顧客本來無可厚非，但逐利也不能不擇手段，要有起碼的道德觀。服務(wù)者和顧客是平等的關(guān)系，沒有高低貴賤之分。這種跪式“至尊服務(wù)”就是拿服務(wù)員的人格尊嚴(yán)去滿足某些顧客的“至尊嗜好”。

長春稅務(wù)學(xué)院國際經(jīng)濟(jì)系教師秦喜亮認(rèn)為，從商家角度講，他們已經(jīng)諳熟了市場經(jīng)濟(jì)“這只無形的手”的規(guī)律――依市場而動(dòng)，同時(shí)，商家們通常能夠分析出自己所在市場中的消費(fèi)者結(jié)構(gòu)。任何一個(gè)商品或服務(wù)市場的消費(fèi)者結(jié)構(gòu)都有如下的特點(diǎn)：兩頭小，中間大，類似橄欖球的形狀，也就是說處于消費(fèi)市場高端和末端的消費(fèi)者較少，中間層次的較多。

“所以，商家可以針對(duì)不同的消費(fèi)者結(jié)構(gòu)采取不同層次的銷售策略，那么，推出‘至尊服務(wù)’就是商家針對(duì)市場中的高端市場所采用的策略，這樣來講，商家的出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)機(jī)是符合市場規(guī)律的，”秦喜亮說，但在開發(fā)高端產(chǎn)品和服務(wù)市場的時(shí)候，商家所采用的具體策略和方式還有待商榷。

秦喜亮指出，不可否認(rèn)，一些商家能夠根據(jù)現(xiàn)有的市場采取穩(wěn)健的開發(fā)策略，同時(shí)，也有一些商家采取了激進(jìn)的方式，其中部分方式與市場的傳統(tǒng)文化形成沖突，甚至懸在道德界限的邊緣、跨越了人文底線，“這些不恰當(dāng)?shù)姆绞讲坏_(dá)不到預(yù)期的占領(lǐng)現(xiàn)有消費(fèi)市場的目的，反而會(huì)適得其反，會(huì)加深消費(fèi)者對(duì)這種商品的不良印象，甚至將影響潛在市場的開發(fā)?！?/p>

吉林大學(xué)社會(huì)學(xué)系副主任田毅朋教授也指出，各地層出不窮的另類促銷手段始終是商家將商業(yè)利益放在第一位的一種體現(xiàn)，盡管可以理解，但如果超出一般界限，就可能產(chǎn)生不良的社會(huì)影響，“目前市場上部分商家靠吸引人眼球來促銷的經(jīng)營理念實(shí)際上是一種誤區(qū)。即使商家的個(gè)別‘惡搞’行為短期內(nèi)能在部分消費(fèi)者中找到市場，但若長期為之，會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生逆反心理，甚至質(zhì)疑商家的素質(zhì)?！?/p>

在政府部門工作多年的周先生在接受采訪時(shí)說：“市場經(jīng)濟(jì)條件下，往往有需求的地方就會(huì)誕生某種相應(yīng)的服務(wù)。人的需求是全方位、無止境的，其中有正當(dāng)需求和不正當(dāng)需求、合法需求與不合法需求之分?！磷鸱?wù)’的興起與發(fā)展，是一些商家出于贏利目的而迎合少數(shù)顧客的陰暗心理和異樣需求的產(chǎn)物?！?/p>

在嘩眾取寵中考驗(yàn)商業(yè)倫理

長春市民王俊林認(rèn)為，無論是跪著服務(wù)還是站著服務(wù)，具有明確而強(qiáng)烈的導(dǎo)向作用，傳遞著價(jià)值觀念、道德規(guī)范、社會(huì)準(zhǔn)則等潛在文化信息?！肮蚴较搭^”一方面渲染了不健康的消費(fèi)傾向，另一方面，加劇了百姓尤其是貧困階層對(duì)社會(huì)生活的不公正感，確實(shí)是構(gòu)建和諧社會(huì)的“噪音”。政府部門作為公序良俗的代言人，作為構(gòu)建和諧社會(huì)的責(zé)任人，對(duì)“跪式洗頭”之類的所謂“至尊服務(wù)”理應(yīng)采取必要的措施。

吉林大學(xué)文學(xué)院副教授馬大勇表示，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商家們面對(duì)競爭壓力，有時(shí)候的確會(huì)盡力標(biāo)新立異，畢竟這是市場生存法則的一部分，“但是，在規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)體制的前提下，商家的創(chuàng)新始終要以法律和道德為底線，最好從內(nèi)涵和品位上追求多元化，而不要過多地將視角放在‘至尊服務(wù)’等欠缺持續(xù)性發(fā)展且?guī)в袪幾h特性的獵奇形式上?！?/p>

“‘至尊服務(wù)'現(xiàn)在還沒有一個(gè)明確的定義，但其中的跪式服務(wù)顯然就不可取了，”海南大學(xué)社會(huì)學(xué)教授詹長智認(rèn)為，服務(wù)者與顧客是平等的關(guān)系。雖然在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)者應(yīng)該尊重顧客，但這并不能說明顧客在形式上高人一等。他認(rèn)為，以下跪?yàn)榇淼摹爸磷鸱?wù)”不是現(xiàn)代服務(wù)理念，也不是健康良性的商業(yè)運(yùn)作模式，更不符合現(xiàn)代商業(yè)文化的發(fā)展脈搏。