導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

家庭溝通技巧011、對(duì)孩子表達(dá)你無條件的愛

自孩子小時(shí)，即讓孩子很清楚地了解到你是關(guān)心他的，是愿意接納他的。

2、溝通的問題不要太空洞，最好是孩子感興趣的話題

譬如“今天如何?”“學(xué)校好嗎?”也別常用，“為什么?”因?yàn)楹⒆訒?huì)不自覺地想保護(hù)自己。學(xué)著用一些日常生活來勾引出話題。比如，孩子有興趣的電視節(jié)目或作業(yè)即是一個(gè)好開頭。

3、主動(dòng)分享自己的感受

當(dāng)然，做父母的，不需要把心中的擔(dān)心向孩子表明，去增加孩子擔(dān)憂的心理負(fù)擔(dān)，但有時(shí)不妨主動(dòng)地與孩子分享自己的心情、感受，及對(duì)事情的看法，孩子當(dāng)然也就比較容易向你訴說他的心情、感受與看法了。

4、身體語(yǔ)言的重要

目光的接觸、手拍一下孩子的肩膀，將上身略為前傾地聽孩子講話等，這些小動(dòng)作，皆能鼓勵(lì)孩子表達(dá)自己的意愿。當(dāng)然，也別心急，指望一坐下來，孩子就會(huì)滔滔不絕地開講，但你可利用一些自然的身體語(yǔ)言，讓孩子知道，你已準(zhǔn)備和他“聊”了。

5、不要取笑孩子的任何問題

不管孩子跟你說什么，千萬別笑他。孩子的世界與想法是和大人們不同的，除非孩子自己也在笑，否則別去笑他。尤其當(dāng)孩子很認(rèn)真地告訴你什么時(shí)，你輕蔑或不相信的態(tài)度，只會(huì)傷害孩子，而且以后也不再跟你談了。交談中的幽默是好的，是溝通中的最好劑，但要小心使用幽默，要看孩子能否了解幽默與取笑的不同。

6、真正地去“聽”你的孩子講話

有時(shí)當(dāng)媽媽一邊炒菜一邊盛飯時(shí)，八歲的女兒在想跟媽媽說些什么時(shí)，媽媽有時(shí)是不經(jīng)心地聽著，有時(shí)會(huì)打斷她，反而請(qǐng)她幫忙擺桌吃飯，但從未停下來，專心去“聽”她想說的話，除非她說的話，真是什么天大的好消息(不過，這種機(jī)率低于百分之一)。專家也不是叫我們一定要停下手邊所做的，但你可給孩子一個(gè)“確定”的時(shí)間，比如：“好，等我把飯菜擺好。”或是“再給我十分鐘。”

當(dāng)然，最好是立即去“聽”孩子要說的。因?yàn)椋阋淮?、二次、三次地忽略了他們后，他們便?huì)慢慢地失去了“告訴你”的興趣。另外，在“聽”時(shí)，最好做目光接觸，要孩子曉得你是真的愿意聽。很多時(shí)候，孩子中不過想說你覺得不太要緊的事，但對(duì)他們而言，卻是重要的。如果你不去拒絕他們，當(dāng)他們真遇到困難時(shí)，就會(huì)自然地來找你談了。

家庭溝通技巧02“今天我老爸說我不懂事”，“老媽念念叨叨說我穿的衣服不好看”，“這小子怎么就總不聽勸呢”，“你應(yīng)該這樣做，應(yīng)該那樣做”,“你長(zhǎng)大了，應(yīng)該娶老婆了，啥時(shí)候娶老婆”，“.....這樣的抱怨，這樣的嘮叨是不是不止一次在你的耳邊出現(xiàn)呢?煩惱么?小米子今天就教你怎么化解這些你眼中的嘮叨。

每個(gè)人的家庭總有那么一個(gè)不愛講那些雜七雜八的事情的人，也總有那么一個(gè)愛什么都講的人，大到關(guān)心我們的前途問題，小到看我們今天穿什么衣服，綁什么樣的頭發(fā)。而我們家扮演這樣的角色的不是別人，是我們的父母。

我家比較嘮叨的數(shù)我老爸了，我老爸是個(gè)非常有意思的人。說到他拿手的事情，他也會(huì)小小的自戀下;說到讓他不自在的事情，在我這個(gè)比他小20幾歲的女孩面前，他也會(huì)害羞得不在，手腳不知放哪里;說到他開心的事情，他也會(huì)像個(gè)小孩一樣手舞足蹈。他是那樣的可愛，但是他也是那樣的嘮叨。起初我對(duì)我老爸說的很多話都是很反感的，在我的姐姐眼里，那就是青春期的叛逆，但是我早已過了那個(gè)還在叛逆心理徘徊的年齡了。其實(shí)我只是不能理解，為什么明明可以等下再做的事情，在我老爸眼里就是非得要現(xiàn)在做，為什么明明可以有更簡(jiǎn)單的方法去做的事情，為什么，他硬是要我按照他的想法和方法去做，為什么我做好的事情，自己也感覺很滿意了，他卻要做那個(gè)第一個(gè)潑我冷水的人。直到有一天，我看到我老爸那慢慢拱起的背，我才懂得了一切的原因。

在老爸心里，我永遠(yuǎn)都是稚嫩的小孩子，即使我一次又一次的在他面前說我已經(jīng)成年了，一次次的說我可以自己獨(dú)立做決定了，他永遠(yuǎn)都改變不了那個(gè)想法，我想你們的父母也是的。老爸眼里的我們是足夠漂亮足夠完美的，但是永遠(yuǎn)都不是足夠成熟的。交男友，他會(huì)害怕我們被男生傷害，他會(huì)一次次的在我們面前告訴我們，男生什么樣的行為是代表了什么，什么樣的語(yǔ)言是為的什么，但是那個(gè)頭腦里只有那個(gè)懵懂的愛情的我們，永遠(yuǎn)都不會(huì)覺得對(duì)方是錯(cuò)的，老爸的所說的勸告就被我們當(dāng)做是嘮叨和不該有的顧慮或者說是耳邊風(fēng)了。直到自己受傷哭著回來的那一刻，才知道老爸說的都是真的對(duì)的，原因只有一個(gè)，那就是他經(jīng)歷過。他只是把他所得到的經(jīng)驗(yàn)一次次的拿來勸告我們，但是表達(dá)的方式總是那么不討好我們。

篇2

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)01醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)——溝通從心開始

目前，醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系并不是簡(jiǎn)單的治病與看病的關(guān)系，病人的需要與醫(yī)務(wù)人員的救治是息息相關(guān)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)務(wù)人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務(wù)百姓。醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分,是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)務(wù)人員更全面地了解病患者的整個(gè)病史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時(shí)性的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目的。

溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：①要有一個(gè)明確的目標(biāo);②達(dá)成共同的協(xié)議;

③溝通信息、思想和情感。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。然而，許多問題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì)出錯(cuò)，無疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。

溝通的魅力-用心溝通才能達(dá)到有效溝通

1. 確立正確的服務(wù)心態(tài)——把患者當(dāng)做家人

2. 轉(zhuǎn)換立場(chǎng)——如果我是患者我需要什么

3. “區(qū)別對(duì)待”對(duì)待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語(yǔ)氣和他/她交談，并轉(zhuǎn)移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對(duì)方病情，并認(rèn)真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對(duì)方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫(yī)治態(tài)度。

4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強(qiáng)調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值。只有心平氣和的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的思想。至于有效溝通手段問題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取不同的方法。(2)有效率溝通強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念。溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短，頻率要增加，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。(3)有效果溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過交流，溝通雙方就某個(gè)問題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)02溝通的藝術(shù)——說話的技巧善于發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題

(1)患者來醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?(2)為什么當(dāng)醫(yī)護(hù)人員自認(rèn)為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時(shí)，病人卻滿腹抱怨?(3)問題何在?怎么解決這些問題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)?影響溝通效果的要素

(1)知識(shí)水平醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語(yǔ)明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對(duì)病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個(gè)病人，不如認(rèn)真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對(duì)待自己的病人是對(duì)自己職業(yè)的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫(yī)患想知道什么

2、巧妙對(duì)患者提問

3、耐心傾聽患者的病情

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因此，護(hù)士在工作中應(yīng)選擇有效的溝通技巧，才能不斷增進(jìn)良好的擴(kuò)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)量。

1　交談技巧。護(hù)患交談要注意交談的內(nèi)容要客觀，盡早正確評(píng)價(jià)出患者的要求，了解患者的護(hù)理需要，語(yǔ)速適中，交談過程中護(hù)士要學(xué)會(huì)注意傾聽，保持目光接觸以示對(duì)病人的尊重，用語(yǔ)言交流表示出對(duì)談話內(nèi)容的興趣與鼓勵(lì)，與病人溝通要有充分的信心，集中精力不隨意打斷病人說話，保持態(tài)度中立，使談話延續(xù)。

2　提問技巧。提問技巧在護(hù)理溝通中具有十分重要的作用，是護(hù)士收集信息和核實(shí)信息的重要手段。提問分為封閉式提問和開放式提問兩種。

2.1 封閉式提問。是將病人應(yīng)答限制在一定范圍內(nèi)的提問。常用的句式有“怎么”、“什么”等。對(duì)于封閉式提問，回答選擇性小，一般只需表示肯定或否定，優(yōu)點(diǎn)是護(hù)士可迅速獲得所需要的信息。缺點(diǎn)是病人不能充分表達(dá)自己的想法和感受，信息收集的范圍受到限制。

2.2 開放式提問。它的范圍較廣，對(duì)病人的回答不加限制，常用“為什么”，“能否”等提問詞語(yǔ)，優(yōu)點(diǎn)是病人可以充分表達(dá)觀點(diǎn)，意見，想法，護(hù)士能獲得更多，更全面，更深入的信息，缺點(diǎn)是需要較長(zhǎng)的時(shí)間，事先要有計(jì)劃。

3　交談中的口語(yǔ)技巧，溝通的基本工具是語(yǔ)言，而語(yǔ)言的外在表現(xiàn)是口語(yǔ)，因此口語(yǔ)技巧不能忽視。

3.1 稱謂語(yǔ)。護(hù)患間稱謂要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、職業(yè)等不同關(guān)系，力求準(zhǔn)確適當(dāng)，不可以直呼床號(hào)代替稱謂，對(duì)兒童或青少年可以直呼其名，對(duì)中老年可用“女士”或“先生”，對(duì)比較熟悉的病人也可以根據(jù)對(duì)方的職業(yè)或關(guān)系稱“老師”、“師傅”、“經(jīng)理”、“校長(zhǎng)”、“阿姨”等稱謂。同時(shí)，護(hù)士首次與病人交談時(shí)，還要把自己的姓名告訴病人。

3.2 方言與俚語(yǔ)。方言俚語(yǔ)在農(nóng)村偏遠(yuǎn)山區(qū)仍在廣泛使用，所以護(hù)士不能用方言與病人溝通時(shí)，應(yīng)尋求別人的幫助。

3.3 通俗的語(yǔ)言。護(hù)士與非本專業(yè)的病人交流中盡量避免使用專業(yè)用語(yǔ)，對(duì)專業(yè)用語(yǔ)應(yīng)加以調(diào)整，對(duì)必須出現(xiàn)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)做一些必要的解釋。

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一、自信的態(tài)度一般經(jīng)營(yíng)事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對(duì)別人吼叫、謾罵，甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見。他們對(duì)自己了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。

二、體諒他人的行為這其中包含“體諒對(duì)方”與“表達(dá)自我"兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。在經(jīng)營(yíng)“人”的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。

三、適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的原因，如果出自于對(duì)方的健忘，我們的提示正可使對(duì)方信守承諾；反之若是對(duì)方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對(duì)方信守諾言。

四、有效地直接告訴對(duì)方一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說道：“我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以‘我覺得'（說出自己的感受）、‘我希望'（說出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿意?！逼鋵?shí)，這種行為就是直言無諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對(duì)象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談"：時(shí)間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對(duì)象不恰當(dāng)不談。

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關(guān)鍵詞：護(hù)患關(guān)系；人性化管理；溝通技巧；護(hù)患糾紛

中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-4949（2013）03-0-01

近年來，國(guó)內(nèi)的護(hù)患糾紛問題不斷增多，患者與醫(yī)院的關(guān)系緊張，患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的信任度降低，由于護(hù)患溝通不到位造成的糾紛占據(jù)較大比例，嚴(yán)重影響了醫(yī)院在公眾心中的形象，本院為改善護(hù)患關(guān)系對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通交流的培訓(xùn)，并在實(shí)踐中取得顯著效果，現(xiàn)將具體結(jié)果報(bào)告如下。

1 方法

1.1 對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)

護(hù)理人員是醫(yī)院與患者之間的橋梁，是患者治療時(shí)接觸的主要醫(yī)務(wù)人員，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)患者有著重要的影響，所以，本院將對(duì)護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn)作為改善護(hù)患關(guān)系的準(zhǔn)備工作。在對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)主要從以下方面進(jìn)行：（1）注重說話的藝術(shù)，加強(qiáng)溝通技巧的鍛煉，本院選取工作經(jīng)驗(yàn)豐富，溝通能力較強(qiáng)的優(yōu)秀人員對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員與患者溝通的能力。（2）培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，醫(yī)院的護(hù)理人員呈現(xiàn)出年輕化的趨勢(shì)，他們工作經(jīng)驗(yàn)稍微欠缺，服務(wù)患者的意識(shí)不強(qiáng)，性格易沖動(dòng)，針對(duì)年輕人的特點(diǎn)，本院對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行了服務(wù)意識(shí)的宣傳，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感，護(hù)士之間進(jìn)行場(chǎng)景模擬，針對(duì)不同的患者采用不同的溝通方式，減少護(hù)理人員與患者的沖突，要求護(hù)理人員微笑對(duì)待患者。（3）提高護(hù)理人員的專業(yè)技能，護(hù)理人員照管患者的日常護(hù)理工作，提高護(hù)理人員的專業(yè)技能能夠使患者受到更好的服務(wù)，有效的減輕患者的病痛，減少護(hù)患糾紛。

1.2 護(hù)患溝通的實(shí)踐

1.2.1 醫(yī)護(hù)人員在患者邁入醫(yī)院的時(shí)候，主動(dòng)上前微笑接待，減輕患者的緊張心理，化解患者的心理防備，首先獲得患者的信任感，護(hù)理人員對(duì)患者的具體情況進(jìn)行了解，并帶領(lǐng)患者到相應(yīng)的科室進(jìn)行治療，節(jié)省患者的時(shí)間。需要住院治療的患者，醫(yī)院為患者準(zhǔn)備干凈舒適的修養(yǎng)環(huán)境，保證患者良好的休息和睡眠，針對(duì)患者對(duì)醫(yī)院的排斥心理，本院在病房?jī)?nèi)擺放鮮花和粘貼貼花，以此減少患者的緊張情緒。

1.2.2 針對(duì)住院患者的心理情況，醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行積極的溝通交流，了解患者的病情，對(duì)患者進(jìn)行知識(shí)的宣傳和講解，幫助患者樹立康復(fù)的定信心，減輕患者的心理壓力，獲得患者治療過程中的積極配合。護(hù)理人員定時(shí)對(duì)患者的病房進(jìn)行巡視，對(duì)患者情況做詳細(xì)記錄，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問題，了解患者的需求，并及時(shí)解決，獲得患者的信任。醫(yī)護(hù)人員為患者進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，要語(yǔ)言輕柔并提前告知患者，護(hù)理動(dòng)作恰當(dāng)輕柔，對(duì)患者進(jìn)行靜脈滴射時(shí)要準(zhǔn)確，減少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不滿。在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，要將患者的情況告知家屬，對(duì)家屬進(jìn)行護(hù)理知識(shí)的宣傳，將患者的療養(yǎng)中需要注意的問題進(jìn)行講解，引導(dǎo)家屬鼓勵(lì)患者，從心理上獲得與家屬的溝通，獲得家屬信任的同時(shí)提高患者治療的欲望。醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)遵守高尚的職業(yè)道德，尊重患者，保護(hù)患者的隱私權(quán)，不得對(duì)患者造成侵犯，保護(hù)患者的合法權(quán)益，如果需要將患者的情況告知他人，必須獲得患者的認(rèn)可，否則不得泄露。醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)遇到很多由于重病入院治療或者對(duì)病情不了解的患者，這些患者大多思想比較消極，脾氣比較暴躁，醫(yī)院在護(hù)理人員的挑選上，選取性格溫和的護(hù)士進(jìn)行護(hù)理，對(duì)患者保持耐心，傾聽患者的意愿，對(duì)患者進(jìn)行安撫和引導(dǎo)，減少患者的心理壓力，保持患者平緩愉悅的心情，獲得患者在治療中的積極配合。

1.3 對(duì)于康復(fù)的患者

醫(yī)護(hù)人員要表示真摯的祝福，并將出院后需要注意的事項(xiàng)告知患者和患者家屬，顯示出醫(yī)院的人文關(guān)懷，對(duì)患者進(jìn)行定期的隨訪，對(duì)患者的康復(fù)進(jìn)行指導(dǎo)，獲得患者和家屬的信任，進(jìn)一步改善護(hù)患關(guān)系。

2 結(jié)果

醫(yī)院對(duì)住院患者及康復(fù)出院的200例患者進(jìn)行調(diào)查，其中對(duì)護(hù)理非常滿意的103例，比較滿意71例，滿意22例，滿意率達(dá)到98%，護(hù)患關(guān)系明顯改善，人們對(duì)醫(yī)院的滿意程度提高。

3 討論

護(hù)理人員是服務(wù)患者健康的人員，護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)，滿足患者的需要，可以愉悅患者心情，獲得患者在治療中的主動(dòng)配合，良好的情緒對(duì)患者病情的恢復(fù)有著積極的作用，通過本院的實(shí)踐可以看出，有效的溝通是改善護(hù)患關(guān)系的有力工具，護(hù)患關(guān)系的改善不僅有利于患者病情的提高，對(duì)護(hù)理人員也是一種鼓勵(lì)，護(hù)理人員通過與患者的溝通，工作積極性有效提高，有助于醫(yī)院形象的樹立。

參考文獻(xiàn)

[1] 張麗香，宋修愛，馬兆強(qiáng).淺談護(hù)患關(guān)系的溝通技巧[J].健康必讀，2011.

篇6

【摘要】：隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及整體護(hù)理的深入開展，傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系正悄然發(fā)生著改變，護(hù)理人員在工作中怎樣建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，完善護(hù)理服務(wù)體系，掌握良好的溝通技巧就顯得尤為重要。

【關(guān)鍵詞】： 溝通技巧 護(hù)患關(guān)系

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，人們生活水平、知識(shí)水平的逐步提高，人們對(duì)疾病的預(yù)防、治療、護(hù)理要求也就越來越高，醫(yī)學(xué)模式也隨之向生物-心理-社會(huì)模式轉(zhuǎn)變，從以疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行牡恼w護(hù)理模式［1］，為適應(yīng)此模式護(hù)患關(guān)系變得尤為重要。護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系。沒有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。那么什么是溝通？溝通就是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通并不是簡(jiǎn)單意義上的信息傳遞過程，是一切人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。護(hù)患溝通是護(hù)理人員與病人之間的信息交流過程，所交流的信息，既有同疾病診治直接有關(guān)的內(nèi)容（如疾病診斷、醫(yī)療操作、軀體護(hù)理、輔助檢查等），又包括雙方的思想、情感、愿望和要求等方面。建立良好的護(hù)患關(guān)系，通過有效的護(hù)患溝通，對(duì)于提高護(hù)理工作質(zhì)量、提高管理效率、減少醫(yī)療糾紛等都有非常重要的作用。

有研究表明，77.78%　的患者希望每天與護(hù)士交談一次，在護(hù)患關(guān)系中護(hù)理人員發(fā)揮著主導(dǎo)的重要職能，這就要求護(hù)理人員具備良好的職業(yè)素質(zhì)：

1、應(yīng)有扎實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)和過硬的操作技術(shù)，只有這樣才能取得病人的信任，有利于護(hù)患之間的溝通。

2、忠于職守并充滿愛心，有高度的責(zé)任心、同情心，關(guān)心病人疾苦，時(shí)時(shí)想在病人的前面，事事想在病人前面。

3、有良好的情緒調(diào)節(jié)與控制能力，擅長(zhǎng)人際交往的能力。

4、應(yīng)尊重病人的人格，保護(hù)病人的隱私，讓病人有安全感，能真誠(chéng)的和護(hù)士溝通，說出自己的病痛和需求。

護(hù)患關(guān)系是一個(gè)互動(dòng)的過程，患者既希望從護(hù)患溝通中獲得與疾病相關(guān)的知識(shí)，也希望從護(hù)患溝通中得到心理上的支持和安慰，在這個(gè)過程中護(hù)患溝通應(yīng)掌握一定的技巧：

1、　語(yǔ)言的技巧 語(yǔ)言是溝通的橋梁，護(hù)士在與病人的溝通過程中，一定要注意語(yǔ)言的修養(yǎng)，注重語(yǔ)言的準(zhǔn)確性，避免詞不達(dá)意，注意語(yǔ)言的禮貌性，以滿足病人希望受到尊重的心理需要，注重語(yǔ)言的藝術(shù)性，給病人留下深刻的印象?！昂迷捯痪渑瑦赫Z(yǔ)傷人六月寒?！弊o(hù)士與病人的交流中，應(yīng)使用清楚、簡(jiǎn)潔、樸素的語(yǔ)言，避免使用病人家屬難以接受的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，盡量不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，病人理解不了、接受不了，容易和護(hù)士之間產(chǎn)生距離感，多用安慰語(yǔ)、鼓勵(lì)話［2］。

2、　傾聽技巧 學(xué)會(huì)做一個(gè)有效的傾聽者，給病人足夠的時(shí)間用以訴說，不要隨意打斷病人的談話或改變?cè)掝}，要做到聚精會(huì)神，不能分心，并且要有目光的交流，用表情來肯定或鼓勵(lì)病人談話。

3　沉默技巧 不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時(shí)感到不舒服，有時(shí)沉默可給對(duì)方思考的時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間的沉默，對(duì)方會(huì)感到你很能體會(huì)他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。因此，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用沉默是非常重要的，不要過早的打破這種沉默的氣氛。

4、與特殊病人的溝通技巧?。?）在病人生氣時(shí) 此時(shí)病人情緒很激動(dòng)，護(hù)士首先要控制好自己的情緒，保持鎮(zhèn)靜，學(xué)會(huì)觀察，幫助分析原因，重視病人的意見并有效的處理病人的需求。（2）在病人抑郁時(shí) 情緒悲觀抑郁的病人，往往難以和他交流，他們的世界很閉塞，有的想不開甚至?xí)詺?，護(hù)士應(yīng)該多接觸這些病人，通過實(shí)際行動(dòng)讓他們感覺有人關(guān)心、有人照顧。（3）病情嚴(yán)重時(shí) 與病情嚴(yán)重的病人交談要盡量簡(jiǎn)短，時(shí)間控制在10-15分鐘內(nèi)，避免一些不必要的交談，對(duì)無意識(shí)的病人可持續(xù)用同一句話，同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。對(duì)這類病人進(jìn)行觸摸可能是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)告訴他，要假設(shè)病人能夠聽到的，注意盡可能保持安靜的環(huán)境［3］　。（4）病人不合作時(shí) 病人的文化背景和社會(huì)背景都不一樣，有時(shí)會(huì)碰到一些無理取鬧的病人，護(hù)士要學(xué)會(huì)理解，耐心解釋，讓病人感覺到你的誠(chéng)意。

總之，護(hù)患溝通是臨床護(hù)理工作不可缺少的部分，是減少護(hù)患糾紛的重要手段。在護(hù)患溝通的實(shí)踐中要樹立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足患者的心理需求，為患者提供優(yōu)質(zhì)的人性化的服務(wù)。作為護(hù)士應(yīng)當(dāng)努力不懈探索護(hù)患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，以表現(xiàn)出護(hù)士良好的修養(yǎng)并體現(xiàn)出護(hù)理工作的藝術(shù)性，從而促進(jìn)護(hù)患間的心理溝通，最終達(dá)到增進(jìn)患者身心健康，并幫助患者解決心理問題，達(dá)到改善患者不良心理、恢復(fù)健康的目的。

參考文獻(xiàn)

［1］　鄭玉靜 全科護(hù)理 2009.10

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【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】1007-8231（2011）10-1805-01護(hù)患溝通是護(hù)士與患者以及患者家屬之間的交流，有助于了解患者的身心狀態(tài)，同時(shí)也提供患者需要的就診信息。 門診是醫(yī)院的窗口，是病人診斷治療的首要場(chǎng)所。門診病人流動(dòng)性大、停留時(shí)間短，就診流程長(zhǎng)，故門診護(hù)士必須善于與病人溝通，掌握溝通技巧，融洽護(hù)患關(guān)系，提高門診服務(wù)質(zhì)量。由于每天接觸不同層次的人群，常因溝通障礙引發(fā)護(hù)患糾紛，因此掌握溝通技巧對(duì)分診護(hù)士尤為重要。

1如何建立良好的護(hù)患溝通

1.1注意第一印象：第一印象是人與人之間第一次接觸時(shí)，通過對(duì)方的言談舉止、行為得出的綜合的、最初的評(píng)價(jià)。良好的第一印象對(duì)護(hù)患關(guān)系的促進(jìn)起事半功倍的作用。門診護(hù)士應(yīng)衣著整潔得體，儀表端莊大方，化妝恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕柔，使病人消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士信任感。

1.2營(yíng)造良好護(hù)患關(guān)系的就醫(yī)環(huán)境，人文氛圍。隨著理念的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)就醫(yī)環(huán)境要求也在變，“星級(jí)賓館式服務(wù)”逐漸走進(jìn)醫(yī)院，患者來醫(yī)院就醫(yī)，不僅需要治愈疾病，更需要醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們實(shí)施人文關(guān)懷，護(hù)士應(yīng)充分地尊重病人的權(quán)利，平等的對(duì)待每一位病人并為他們創(chuàng)造關(guān)懷溫暖的環(huán)境，減少病人的焦慮、孤獨(dú)心理，它有助于使患者產(chǎn)生安全感。對(duì)于初診的病人，“您好、請(qǐng)坐”等禮貌用語(yǔ)會(huì)令病人感覺到溫暖和熱情，當(dāng)病人多、就診需排隊(duì)時(shí)，可使用“對(duì)不起、請(qǐng)稍候”等，并適時(shí)向病人進(jìn)行健康宣教，并告訴他們就診大致時(shí)間。

1.3重視語(yǔ)言溝通：語(yǔ)言是一門藝術(shù)，是人們交流思想，傳遞信息的重要工具，更是一種護(hù)理手段。良好的語(yǔ)言可以治病。不良的語(yǔ)言可以致病，護(hù)士應(yīng)使用親切、委婉、溫和的語(yǔ)言與病人交流，語(yǔ)速合適，當(dāng)病人感到有不明白的地方時(shí)，要適當(dāng)重復(fù)談話內(nèi)容。解答病人問題，具有科學(xué)性，實(shí)事求是。若不了解，不要生硬的說“不知道”，假如換成“我還不太清楚、待我問清后告訴您”這樣的話，會(huì)贏得病人的好感和信任。交流時(shí)要有針對(duì)性，要針對(duì)病人的年齡、性別、職業(yè)、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。與文化層次比較高的病人交流時(shí)，可適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)；與文化水平較低的病人交流時(shí)，要用通俗易懂的語(yǔ)言；與老年人及感情脆弱的病人交流時(shí)，要用安慰性語(yǔ)言；與兒童交流時(shí)，多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。

1.4加強(qiáng)非語(yǔ)言交流：在交流過程中除了使用文明禮貌用語(yǔ)之外，還要注意自己的第二語(yǔ)言，即行為語(yǔ)言（包括表情、眼神、動(dòng)作、姿態(tài)等），與患者交流時(shí)，體態(tài)語(yǔ)言是良好的無聲語(yǔ)言。

1.5加強(qiáng)職業(yè)道德教育：高尚的職業(yè)道德，良好的工作作風(fēng)是防范醫(yī)患糾紛的根本。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)責(zé)任心，提高服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，提倡人性化服務(wù)。在工作中一絲不茍，切勿粗心大意，工作期間不干私活，不閑聊、嬉笑，在工作中時(shí)刻注意自己的情緒，保持自己的最大工作熱情，不要將不良的情緒因素帶到工作中。

2護(hù)士應(yīng)避免不良的溝通方法

2.1對(duì)護(hù)患溝通重要性認(rèn)識(shí)不足：溝通意識(shí)不強(qiáng)，缺乏溝通的主動(dòng)性和自覺性，導(dǎo)致不愿溝通或勉強(qiáng)溝通。

2.2缺乏相應(yīng)溝通技巧：與患者交流時(shí)東張西望，打斷患者說話，或在患者傷心時(shí)無動(dòng)于衷，甚至在患者病重或疼痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合事宜的進(jìn)行說教。

2.3溝通語(yǔ)言不當(dāng)：護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士過多采用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或地方方言與患者交流，容易產(chǎn)生誤解或不解，影響交流效果。

2.4知識(shí)面不夠?qū)挘寒?dāng)患者表示對(duì)病情感到害怕或焦慮時(shí)，不能得心應(yīng)手的應(yīng)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康教育工作。

2.5對(duì)患者態(tài)度不良：冷淡，語(yǔ)言生硬，甚至訓(xùn)斥患者，對(duì)疑慮過重、愛嘮叨的患者采取反感的態(tài)度。

篇8

科學(xué)研究表明，在教育教學(xué)過程中約百分之七十的錯(cuò)誤都是由于教師溝通方式不當(dāng)引起的。如果缺乏有效溝通，因?yàn)槟挲g及認(rèn)知不足的原因，學(xué)生很難理解老師的良苦用心，甚至產(chǎn)生誤會(huì)，導(dǎo)致逆反心理嚴(yán)重。久而久之，師生感情得不到良好發(fā)展，便會(huì)影響學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，甚至使學(xué)生產(chǎn)生厭學(xué)思想。因此，在小學(xué)班級(jí)管理過程中，老師要采取切實(shí)有效的溝通技巧，實(shí)現(xiàn)師生之間的相互理解，建立和諧的師生關(guān)系。班級(jí)管理溝通技巧微笑傾聽有效溝通從廣義上來說，就是在信息的雙向交流過程中，交流雙方主體均有情感的積極參與。在溝通中，師生之間要實(shí)現(xiàn)心理上的相互包容，相互理解信任，相互尊重。具體來說，即學(xué)生對(duì)于老師的教育行為要切實(shí)理解，進(jìn)一步接受老師的幫助和指導(dǎo)，以此來糾正自己的錯(cuò)誤行為；對(duì)于師來說，要理解學(xué)生行為的前因后果，深入發(fā)掘?qū)W生言行的內(nèi)部動(dòng)機(jī)，具有同情心，并對(duì)其體諒，在情感上將心比心，互相接受，實(shí)現(xiàn)良好的溝通交流。一、微笑面對(duì)學(xué)生微笑，是人的基本動(dòng)作。融入感情并發(fā)自內(nèi)心的微笑，是人際溝通中的劑，在人際交往中起著至關(guān)重要的作用。所以，無論面對(duì)何種類型的學(xué)生，也不管他有多大的負(fù)面情緒，老師只要保持對(duì)學(xué)生微笑，學(xué)生便不會(huì)感到惡意的存在，從而解除戒備心理，傾聽老師的談話，進(jìn)一步同老師進(jìn)行溝通交流。在交流過程中便會(huì)逐漸接受老師的觀點(diǎn)并對(duì)自己的行為進(jìn)行自省反思，從而正確認(rèn)識(shí)自己。相信，很多班主任都有過兩個(gè)男生互相拉扯著氣呼呼找你評(píng)理的經(jīng)歷，此時(shí)雙方都在氣頭上，肯定是公說公有理婆說婆有理。如果各打五十大板，有時(shí)也能解決問題，但效果未必很好。我遇到這樣的情況，喜歡笑瞇瞇的和他們扯一些毫不相干的話題，如昨天看球賽了嗎？結(jié)果怎樣？今天早上誰(shuí)拖地了？他們交談的時(shí)候我始終保持微笑。這樣和諧的氣氛才有利于解決問題。老師的微笑絕不是僅僅跟學(xué)生打招呼那么簡(jiǎn)單，他包含著老師對(duì)學(xué)生的關(guān)心、信任和愛護(hù)。只有這樣才能有效縮短老師與學(xué)生之間的距離，避免老師高高在上的感覺，有利于師生間的溝通交流，為下一步教育工作的展開打下良好的基礎(chǔ)。小學(xué)是學(xué)生成長(zhǎng)的關(guān)鍵時(shí)期，而老師是學(xué)生這階段成長(zhǎng)的主要觀察者。小學(xué)的課堂教學(xué)是老師對(duì)學(xué)生進(jìn)行觀察的主要場(chǎng)所，作為學(xué)生行為的主要引導(dǎo)者，只有通過學(xué)校生活準(zhǔn)確、細(xì)致、全面的了解學(xué)生的言談舉止，掌握學(xué)生的心理狀態(tài)，仔細(xì)體會(huì)他們的心靈，才能實(shí)現(xiàn)與學(xué)生的有效溝通。如果在教學(xué)過程中不能細(xì)致地觀察，不能給予學(xué)生深刻地關(guān)注，那么學(xué)生就得不到展示的機(jī)會(huì)，即使再有天賦和能力，也可能被抹煞。因此，在日常的教學(xué)生活中，老師要根據(jù)學(xué)生的可觀察現(xiàn)象進(jìn)行明智和敏銳的觀察，并從中發(fā)現(xiàn)學(xué)生的潛在因素，最大限度發(fā)揮學(xué)生的潛力，這樣才能幫助學(xué)生清除成長(zhǎng)中的障礙，實(shí)現(xiàn)有效的溝通交流。二、學(xué)會(huì)傾聽心聲在當(dāng)今飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息傳輸速度快，對(duì)學(xué)生的發(fā)展產(chǎn)生了極大的影響。通過網(wǎng)絡(luò)，學(xué)生更加渴望自由、民主的溝通交流，在一定程度上阻礙了老師教育作用的發(fā)揮。如果每個(gè)教師在教學(xué)過程中都能認(rèn)真傾聽學(xué)生所表達(dá)的意見，和每個(gè)學(xué)生平等交流，就能充分把握學(xué)生的內(nèi)心思想，最大限度發(fā)揮語(yǔ)言交流的建構(gòu)功能，實(shí)現(xiàn)同學(xué)生的有效交流。溝通，不僅僅是靠語(yǔ)言。事實(shí)證明，有時(shí)候無聲的溝通一樣可以取得良好的效果。相比于有聲語(yǔ)言來說，無聲語(yǔ)言更加方便、快捷，更容易取得溝通效果。對(duì)于學(xué)生來講，教師的每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)表情，所做的每一件事情，甚至作業(yè)批改中的每一個(gè)筆跡，都在無聲無息中向?qū)W生傳遞著信息。多年來，我養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，在自己的辦公桌上準(zhǔn)備幾本即時(shí)貼，無論是通過課堂發(fā)現(xiàn)還是通過科任老師反映某某學(xué)生有什么問題，我都會(huì)及時(shí)在學(xué)生的作業(yè)本里貼上即時(shí)貼，或?qū)懮咸嵝训脑?、或?qū)懮瞎膭?lì)的話、或?qū)懮媳頁(yè)P(yáng)的話。實(shí)踐證明，效果非常好，甚至有的學(xué)生還把師生間交流的即時(shí)貼收集在文具盒里，很認(rèn)真地保存起來。所以，從溝通實(shí)質(zhì)上來說，師生之問的交流其實(shí)是雙方信息的溝通，任何時(shí)刻都在不斷地進(jìn)行中。老師除了平常使用有聲語(yǔ)言同學(xué)生進(jìn)行交流溝通外，還可以通過各種形式的無聲語(yǔ)言對(duì)學(xué)生進(jìn)行表達(dá)，它可以對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)生活產(chǎn)生積極的暗示作用，使學(xué)生隨時(shí)隨地感受到老師對(duì)自己的關(guān)愛、信任和理解，從而產(chǎn)生積極的情緒，使結(jié)果向好的方向發(fā)展。只有這樣，師生之間才能相互理解、相互接納，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，學(xué)生對(duì)老師提出的教育活動(dòng)才能產(chǎn)生興趣，達(dá)成良好的教學(xué)效果。師生之間的溝通方式和溝通質(zhì)量在一定程度上直接影響著教育的有效性。在教育教學(xué)過程中，學(xué)生是教育教學(xué)活動(dòng)的主體，老師是班級(jí)管理的主要執(zhí)行者。管理者和被管理者之間常常存在著矛盾。怎樣合理有效的處理矛盾、實(shí)現(xiàn)師生之間有效溝通是老師在班級(jí)管理中的首要任務(wù)。在教育教學(xué)過程中，教師要尊重學(xué)生的自尊心，尊重他們的人格，保證師生間的良性互動(dòng)和真誠(chéng)交流。只有和學(xué)生將心比心，才能使學(xué)生的心靈與老師離得更近，達(dá)到事半功倍的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要.

[2]張文新.兒童社會(huì)性發(fā)展[M].北京：北京師范大學(xué)出版社，2001.

篇9

良好的職場(chǎng)溝通技巧一、快速溝通

無論企業(yè)文化是張揚(yáng)或是內(nèi)斂，沒有一個(gè)企業(yè)老總或同事喜歡和太內(nèi)向即“悶葫蘆”型同事工作，為此，即使你性格十分內(nèi)向，表達(dá)能力十分欠缺，在與領(lǐng)導(dǎo)和同事出現(xiàn)溝通上問題后，仍然要及時(shí)、快速溝通以化解矛盾，有些話說出來便沒什么了，關(guān)鍵是我們“打死也不說”，這實(shí)際是加劇了矛盾，“冷戰(zhàn)”比起比較激烈的沖突更容易影響職場(chǎng)關(guān)系協(xié)調(diào)發(fā)展，為此不要為自己語(yǔ)言表達(dá)糟糕找借口，無論是表達(dá)能力如何，一定要養(yǎng)成及時(shí)、快速溝通的良好習(xí)慣，將矛盾盡快化解，不要越積越多，最終形成自己的發(fā)展阻礙。

二、明確定位

每一個(gè)人在公司(企業(yè))中都有自己的位置，因此要明確自己在企業(yè)中的定位，并認(rèn)真履行好相應(yīng)職責(zé)，這會(huì)贏得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的尊重和信任，不要做不符合自己公司身份的事情，如果是職員，事事都要占先，對(duì)他人指手劃腳，特別是平時(shí)總愛以領(lǐng)導(dǎo)身份自居，這必然會(huì)遭到同事特別是領(lǐng)導(dǎo)的反感，久而久之在職場(chǎng)中會(huì)面臨生存困境。

三、融入文化

每一個(gè)企業(yè)都有自己的文化，對(duì)此作為職場(chǎng)中人一定要認(rèn)真了解企業(yè)文化并主動(dòng)去適應(yīng)，不要按照自己的理想去改造企業(yè)文化，要先去適應(yīng)然后再逐漸改進(jìn)。比如，有些企業(yè)充滿朝氣，領(lǐng)導(dǎo)和員工都很外向和充滿激情，你便要適應(yīng)即便你本身性格不外露，但要盡可能融入公司的氛圍中，反之如果所在企業(yè)比較沉穩(wěn)、內(nèi)分不斂，你就不能太過張揚(yáng)，而要盡量保持平和。當(dāng)然，在適應(yīng)的同時(shí)也要保持自我本真，不過既然是在職場(chǎng)，就不能太按照自己的意愿行事。

辦公室說話技巧1 以最婉約的方式傳遞壞消息句型：我們似乎碰到一些狀況…

你剛剛才得知，一件非常重要的案子出了問題;如果立刻沖到上司的辦公室里報(bào)告這個(gè)壞消息，就算不的事，也只會(huì)讓上司質(zhì)疑你處理危機(jī)的能力，弄不好還惹來一頓罵、把氣出在你頭上。此時(shí)，你應(yīng)該以不帶情緒起伏的聲調(diào)，從容不迫的說出本句型，千萬別慌慌張張，也別使用“問題”或“麻煩]這一類的字眼;要讓上司覺得事情并非無法解決，而“我們”聽起來像是你將與上司站在同一陣線，并肩作戰(zhàn)。

2上司傳喚時(shí)責(zé)無旁貸句型：我馬上處理。

冷靜、迅速的做出這樣的回答，會(huì)今上司直覺的認(rèn)為你是名有效率、聽話的好部屬;相反，猶豫不決的態(tài)度只會(huì)惹得責(zé)任本就繁重的上司不快。夜里睡不好的時(shí)候，還可能遷怒到你頭上呢!

3表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神句型：安琪的主意真不錯(cuò)!

安琪想出了一條連上司都贊賞的絕妙好計(jì)，你恨不得你的腦筋動(dòng)得比人家快;與其拉長(zhǎng)臉孔、暗自不爽，不如偷沾他的光。方法如下：趁著上司聽得到的時(shí)刻說出本句型。在這個(gè)人人都想爭(zhēng)著出頭的社會(huì)里，一個(gè)不妒嫉同事的部屬，會(huì)讓上司覺得此人本性純良、富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。

4說服同事幫忙句型：這個(gè)報(bào)告沒有你不行啦!

有件棘手的工作，你無法獨(dú)力完成，非得找個(gè)人幫忙不可;于是你找上了那個(gè)對(duì)這方面工作最拿手的同事。怎麼開口才能讓人家心甘情愿的助你一臂之力呢?送高帽、灌迷湯，并保證他日必定回報(bào);而那位好心人為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求。不過，將來有功勞的時(shí)候別忘了記上人家一筆。

5巧妙閃避你不知道的事句型：讓我再認(rèn)真的想一想，三點(diǎn)以前給您答覆好嗎?

上司問了你某個(gè)與業(yè)務(wù)有關(guān)的問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”。本句型不僅暫時(shí)為你解危。也讓上司認(rèn)為你在這件事情上頭很用心，一時(shí)之間竟不知該如何啟齒。不過，事後可得做足功課，按時(shí)交出你的答覆。

6智退性騷擾句型：這種話好像不大適合在辦公室講喔!

如果有男同事的黃腔令你無法忍受，這句話保證讓他們閉嘴。男人有時(shí)候確實(shí)喜歡開黃腔，但你很難判斷他們是無心還是有意，這句話可以令無心的人明白，適可而止。如果他還沒有閉嘴的意思，即構(gòu)成了性騷擾，你可以向有關(guān)人士舉發(fā)。

7不著痕跡的減輕工作量句型：“我了解這件事根重要;我們能不能先查一查手頭上的工作，把最重要的排出個(gè)優(yōu)先順序?”

不如當(dāng)下就推辭。首先，強(qiáng)調(diào)你明白這件任務(wù)的重要性，然後請(qǐng)求上司的指示，為新任務(wù)與原有工作排出優(yōu)先順序不著痕跡的讓上司知道你的工作量其實(shí)很重，若非你不可的話，有些事就得延后處理或轉(zhuǎn)交他人。

8恰如其分的討好句型：我很想您對(duì)某件案子的看法……

許多時(shí)候，你與高層要人共處一室，而你不得不說點(diǎn)話以避免冷清尷尬的局面。不過，這也是一個(gè)讓你能夠贏得高層青睞的絕佳時(shí)機(jī)。但說些什么好呢?每天的例行公事，絕不適合在這個(gè)時(shí)候被搬出來講，談天氣嘛，又根本不會(huì)讓高層對(duì)你留下印象。此時(shí)，最恰當(dāng)?shù)哪^一個(gè)跟公司前景有關(guān)，而又發(fā)人深省的話題。問一個(gè)大老板關(guān)心又熟知的問題，但他滔滔不絕的訴說心得的時(shí)候，你不僅獲益良多，也會(huì)讓他對(duì)你的求知上進(jìn)之心刮目相看。

9 承認(rèn)疏失但不引起上司不滿句型：是我一時(shí)失察，不過幸好……

犯錯(cuò)在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響上司心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要，因?yàn)橥菩敦?zé)任只會(huì)讓你看起來就像個(gè)討人厭、軟弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對(duì)每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。

篇10

[關(guān)鍵詞]醫(yī)藥；促銷手段；溝通技巧

中圖分類號(hào)：R95 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）24-0069-01

1 醫(yī)藥促銷與溝通技巧的重要性

促銷是目前各大企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的重要策略之一，也是4P理論中非常重要的一部分。醫(yī)藥促銷主要是通過一系列的方式把藥企的信息傳遞給目標(biāo)受眾，引起目標(biāo)受眾產(chǎn)生購(gòu)買欲望與需求，最終完成購(gòu)買行為。醫(yī)藥促銷的重要性主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：第一，通過促銷能夠?qū)⑺幤笮畔鬟f給目標(biāo)市場(chǎng)。促銷活動(dòng)事連接藥企與消費(fèi)者、中間商的樞紐。有實(shí)際意義的促銷活動(dòng)，可以讓消費(fèi)者對(duì)藥品與企業(yè)有充分的了解。企業(yè)也能依據(jù)市場(chǎng)反饋的信息，及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)需求，對(duì)經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行調(diào)整。第二，對(duì)于新藥品的推廣，具有非常重要的意義。藥品不同于普通的商品，在臨床醫(yī)師、消費(fèi)者中都存在信息不對(duì)稱現(xiàn)象。新藥上市時(shí)，醫(yī)師與消費(fèi)者對(duì)藥品都不了解。運(yùn)用有效的營(yíng)銷組合，藥店、醫(yī)師、消費(fèi)者進(jìn)行傳播與宣傳，介紹新藥的療效等信息，從而搶占市場(chǎng)份額。第三，可以提升藥企的核心競(jìng)爭(zhēng)力。藥企面臨著非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)，大多數(shù)藥品沒有明顯的特色，通過有效的促銷手段，傳播藥品特點(diǎn)，樹立企業(yè)形象，將自身的藥品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行區(qū)分。使消費(fèi)者能充分了解藥企提供的藥品的附加值，塑造企業(yè)的品牌文化，提升藥企的競(jìng)爭(zhēng)力。

由此可見，醫(yī)藥促銷在促進(jìn)藥品購(gòu)買方面具有重要的作用，同時(shí)，醫(yī)藥代表的溝通技巧，彰顯著重要意義。溝通的目的是讓彼此進(jìn)行了解，傳遞重要信息。醫(yī)藥促銷手段是前期的信息傳播，而良好的溝通技巧恰好將傳播的信息進(jìn)行深化，在藥店人員、臨床醫(yī)師、消費(fèi)者樹立值得信賴的形象。從而促進(jìn)藥品的銷售。

2 醫(yī)藥促銷手段

2.1 廣告促銷

醫(yī)藥廣告的作用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：向消費(fèi)者傳遞藥品信息；針對(duì)產(chǎn)品訴求，說服消費(fèi)者，創(chuàng)造購(gòu)買需求；廣告能否直接產(chǎn)生銷售，一直都是營(yíng)銷上的難題，但是對(duì)于促進(jìn)傳品銷售具有一定的意義；向消費(fèi)者傳遞企業(yè)的品牌形象，形成較好的認(rèn)知度。廣告的方式有很多種，有硬廣告與軟廣告，硬廣主要以戶外廣告為主，主要是展示品牌形象與藥品功能，軟廣告主要是以軟性新聞的形式向消費(fèi)者傳遞信息。在廣告展示中，最好是軟性與硬廣相結(jié)合，在媒體選擇上，根據(jù)藥品的目標(biāo)人群，針對(duì)性的選擇媒體。要宣傳切合實(shí)際的內(nèi)容。不切實(shí)際的廣告反而會(huì)引起消費(fèi)者反感。

2.2 銷售促進(jìn)手段

銷售促進(jìn)手段主要分為兩方面：一方面是面對(duì)消費(fèi)者的銷售促進(jìn)方式，另一方面是針對(duì)中間商。針對(duì)消費(fèi)者的銷售促進(jìn)方式有多種，主要有：發(fā)放優(yōu)惠券、附贈(zèng)禮品、現(xiàn)場(chǎng)講解等方式。針對(duì)中間商的方式主要有：經(jīng)銷商推廣的折扣放低、在展銷會(huì)上展示、制定銷售激勵(lì)等方式。具體采用哪種方式，應(yīng)在總結(jié)藥企之前產(chǎn)品銷售促進(jìn)方面的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用符合情況的手段，來達(dá)到銷售促進(jìn)的目的。

2.3 利用公共關(guān)系

公共關(guān)系是指企業(yè)利用有效的傳播手段與公眾溝通，樹立藥企良好的企業(yè)形象與信譽(yù)，讓公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感，而進(jìn)行的一系列營(yíng)銷活動(dòng)。企業(yè)的公共關(guān)系促銷有三種類型：宣傳型、社會(huì)型、文化型公關(guān)促銷。宣傳型的公共關(guān)系促銷可以通過發(fā)行企業(yè)雜志、新聞宣傳等方式。社會(huì)型的公關(guān)促銷主要是利用熱點(diǎn)事件進(jìn)行宣傳，投身于公益事業(yè)中。文化型的公關(guān)促銷主要是贊助支持教育、文化事業(yè)等。藥企在選擇公關(guān)促銷方式的時(shí)候，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的人、財(cái)、物情況，合理進(jìn)行促銷。

2.4 醫(yī)藥代表推廣

醫(yī)藥代表主要的職責(zé)是向臨床醫(yī)生介紹藥品的性能及使用禁止、收集臨床中出現(xiàn)的不良藥物反應(yīng)、藥品的新治療病種等，并及時(shí)反饋給企業(yè)。醫(yī)藥代表在產(chǎn)品銷售方面起著巨大的作用。醫(yī)藥代表向醫(yī)生傳遞藥品信息，醫(yī)生對(duì)藥品有充分的了解，利于門診診療運(yùn)用；對(duì)于企業(yè)品牌形象的塑造起著重要的作用。

3 醫(yī)藥代表的溝通技巧要點(diǎn)

3.1 運(yùn)用自身掌握的醫(yī)藥知識(shí)，提供親情服務(wù)

醫(yī)藥代表向臨床醫(yī)生、中間商、藥店在推廣藥品的時(shí)候，代表了企業(yè)的形象。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，醫(yī)藥代表必須掌握該藥品治療領(lǐng)域的病癥、藥品知識(shí)。消費(fèi)者對(duì)藥品并不是對(duì)藥品一無所知，而是掌握了足夠的醫(yī)學(xué)知識(shí)。醫(yī)藥代表在與患者直接溝通的過程中，能夠與患者感同身受病痛的痛苦，利用專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，與患者進(jìn)行良好的溝通，指導(dǎo)患者用藥。在掌握專業(yè)技能的同時(shí)，要注重親情服務(wù)。與患者深度溝通，提供親情友情式的服務(wù)，如：定期上門拜訪、電話問候等。

3.2 強(qiáng)調(diào)換位思考

有效成功的溝通，就是產(chǎn)生共鳴在共同感興趣的話題上。作為醫(yī)藥代表要站在醫(yī)生與患者的角度考慮問題，不要一味的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功效，使用保健品的老人大多數(shù)都有一些小毛病。醫(yī)藥代表應(yīng)該要換位思考患者的感受，才能與患者和醫(yī)生進(jìn)行有效的溝通。在溝通中要對(duì)用藥要求進(jìn)行詳細(xì)的解說。消除患者的疑慮，讓醫(yī)生更深刻的了解。

3.3 靈活運(yùn)用策略

溝通技巧并不是一成不變的，醫(yī)藥代表應(yīng)該在充分了解消費(fèi)者的購(gòu)買心理下，注意說話的語(yǔ)氣與態(tài)度。針對(duì)不同的人群采用不同的價(jià)格促銷政策。如果遇到對(duì)價(jià)格很敏感的患者，應(yīng)該做到隨機(jī)應(yīng)變。在目前的激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)藥代表不夠信任。作為醫(yī)藥代表應(yīng)在正確灌輸產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)，形成與患者的良好溝通。

4 結(jié)語(yǔ)

藥企之間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。在醫(yī)藥推廣上靈活運(yùn)用促銷手段與醫(yī)藥代表的溝通技巧非常重要。本文主要介紹了廣告促銷、銷售促進(jìn)手段、利用公共關(guān)系、醫(yī)藥代表推廣等促銷手段，在溝通技巧上主要強(qiáng)調(diào)換位思考、運(yùn)用自身掌握的醫(yī)藥知識(shí)，提供親情服務(wù)、靈活運(yùn)用溝通技巧與策略。在實(shí)際運(yùn)用中，促銷手段與溝通技巧都需要靈活運(yùn)用。

參考文獻(xiàn)

[1] 郭小妍.試論醫(yī)藥企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的問題及對(duì)策[J].中國(guó)管理信息化.2014，（8）