導(dǎo)語：如何才能寫好一篇4s店培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】汽車4s店；售后服務(wù)；培訓(xùn)

目前大多數(shù)汽車4s店著眼于銷售較多，對(duì)售后服務(wù)的管理和提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進(jìn)一步成熟、各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化減少，銷售的利潤主要將來源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多汽車4s店面臨的重要課題。提高汽車4S店售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后服務(wù)工作人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有售后服務(wù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。其次，對(duì)汽車4S店的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。

一、五菱汽車4S店加強(qiáng)相關(guān)售后服務(wù)培訓(xùn)

汽車4S店售后服務(wù)培訓(xùn)的重要性不言而喻，汽車4S店培訓(xùn)可以規(guī)范4S店員工的操作，提升汽車4S店員工的專業(yè)知識(shí)及維修操作能力。五菱汽車4S店著重加強(qiáng)售后服務(wù)人員的理念培訓(xùn)、心態(tài)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等方面的培訓(xùn)。（1）理念培訓(xùn)。理念培訓(xùn)是使企業(yè)員工在思維方式和觀念上發(fā)生轉(zhuǎn)變。一是樹立客戶第一理念?？蛻羰瞧髽I(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。汽車售后服務(wù)目的是為客戶服務(wù)、滿足客戶的需要。滿足客戶的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤，客戶滿意可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心里有客戶，全心全意為客戶服務(wù)，最大限度讓客戶滿意，這樣才能在激烈的市競爭中獲得持久的發(fā)展。二是樹立客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的理念。客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的是建立良好的客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時(shí)，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則?！皼]有客戶的錯(cuò)，只有自己的錯(cuò)”，盡管不一定符合客觀實(shí)際，然而在企業(yè)與客戶這種特定的關(guān)系中，只要客戶的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟(jì)損失，就要將“對(duì)”讓給客戶，“得理也讓人，客戶總是對(duì)的”并不意味著事實(shí)客戶的絕對(duì)正確，而是意味著客戶得到了絕對(duì)的尊重?？蛻羝穱L到了“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度，信譽(yù)度，擁有更多的忠誠客戶，更大的市場更大的發(fā)展的時(shí)候。要遵循“客戶總是對(duì)的”這一理念，必須：一是站在客戶的角度考慮問題；二是應(yīng)設(shè)法消除客戶的抱怨和不滿，不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見的客戶看成討厭的人；三是切忌同客戶發(fā)生任何爭吵，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，只會(huì)是失敗者，因?yàn)槭タ蛻?，也就意味著失去信譽(yù)和利潤。（2）心態(tài)培訓(xùn)。健康而正確的心態(tài)在服務(wù)工作中起著非常重要的作用，態(tài)度決定一切，什么樣的態(tài)度決定什么樣的結(jié)果，心態(tài)決定行為，決定了服務(wù)質(zhì)量。一是積極的心態(tài)。積極的心態(tài)是遇到事情的時(shí)候往好的方面想，當(dāng)在服務(wù)中遇到了很多困難，我們應(yīng)該積極的去面對(duì)，積極地心態(tài)不但使自己充滿陽光，也會(huì)給顧客帶來溫暖。二是主動(dòng)的心態(tài)。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需要的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)能讓顧客感受到你熱情、友好的待客態(tài)度，主動(dòng)服務(wù)可以有效激發(fā)顧客反饋，從而有利于形成互動(dòng)溝通關(guān)系，為了解和滿足顧客需要奠定基礎(chǔ)。三是包容的心態(tài)。服務(wù)會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者，每個(gè)消費(fèi)者的愛好和需求不同，把理讓給客人，不與客人爭對(duì)錯(cuò)，為客戶提供服務(wù)，滿足客戶需要，學(xué)會(huì)包容，如果客戶對(duì)你發(fā)怒，客戶對(duì)你毫不在乎，應(yīng)該做到依然保持笑容。（3）技能培訓(xùn)。技能培訓(xùn)是汽車4S店售后服務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)，主要是提高員工的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力?？梢栽鰪?qiáng)員工的技能，提高工作質(zhì)量和效率，減少工作失誤。五菱汽車4S店服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)主要由服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、維修技術(shù)人員及配件人員等組成。一是服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)。服務(wù)經(jīng)理是汽車4S店的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)帶領(lǐng)服務(wù)人員通過提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，獲得用戶對(duì)汽車4S店的信任，以達(dá)到提高汽車4S店收益和提升用戶滿意度。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)編制計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算、人力資源管理、服務(wù)設(shè)施管理、日常業(yè)務(wù)管理、服務(wù)指標(biāo)管理等的培訓(xùn)。二是服務(wù)顧問培訓(xùn)。服務(wù)顧問是汽車4S店對(duì)外的窗口，可以起到企業(yè)與客戶間的橋梁、樞紐、劑的作用，能給企業(yè)帶來許多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。服務(wù)顧問的主要工作：第一，預(yù)約：提醒并邀請(qǐng)客戶對(duì)車輛進(jìn)行例行保養(yǎng)。第二，接待：接待問診車輛預(yù)檢工單制作，估時(shí)估價(jià)，將車輛送往車間。第三，送車間維修：進(jìn)度確認(rèn)控制完工時(shí)間。第四，完工檢查：根據(jù)委托的工單逐項(xiàng)核實(shí)確認(rèn)，必要時(shí)試車。第五，費(fèi)用結(jié)算：解釋維修項(xiàng)目，陪同客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。第六，交車：注意事項(xiàng)提醒，告知客戶下次保養(yǎng)時(shí)間和里程。第七，跟蹤服務(wù)：詢問車況，對(duì)上次維修內(nèi)容是否滿意等。服務(wù)顧問應(yīng)著重加強(qiáng)加強(qiáng)溝通能力、服務(wù)禮儀（包含個(gè)人著裝禮儀、電話禮儀、迎接禮儀等）、技術(shù)能力等方面的的培訓(xùn)。三是維修人員培訓(xùn)。汽車4S店的維修人員對(duì)汽車的維修都有一定的基礎(chǔ)，對(duì)維修技術(shù)人員的培訓(xùn)應(yīng)該主要加強(qiáng)新車型的了解，介紹新車型的零部件不同，車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等的拆裝，專用工具的使用，使用診斷工具對(duì)車輛進(jìn)行診斷，識(shí)讀電路圖，按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行操作等。四是配件人員培訓(xùn)。汽車4S店的配件人員的職責(zé)主要負(fù)責(zé)配件采購、配件入庫、庫存管理、配件出庫、配件銷售等工作。配件人員應(yīng)該加強(qiáng)配件預(yù)測(cè)、配件周轉(zhuǎn)率控制、配件供應(yīng)滿足率、配件供應(yīng)實(shí)效性等方面的培訓(xùn)。配件服務(wù)的目標(biāo)是用最低的庫存來保證配件的需求，提升客戶滿意度獲取利潤，對(duì)配件的需求預(yù)測(cè)不足，會(huì)直接導(dǎo)致維修配件供貨不足，引起用戶不滿、甚至投訴，造成負(fù)面影響。為了能夠及時(shí)滿足用戶的需求，提高用戶滿意度，同時(shí)保證4S店的經(jīng)濟(jì)效益，就必須正確的訂貨，并保持合理的庫存，這不僅僅影響到4S店的服務(wù)水平，同時(shí)也是提高4S店經(jīng)營效率的重要手段。

二、五菱汽車4S店員工的培訓(xùn)方法

（1）常規(guī)的培訓(xùn)方法。常規(guī)的汽車4S店培訓(xùn)可以分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、離崗培訓(xùn)及業(yè)余培訓(xùn)等幾種。一是崗前培訓(xùn)，如新建站員工培訓(xùn)、新員工上崗前培訓(xùn)等等。二是在崗培訓(xùn)，在不影響工作的情況下進(jìn)行的如新車型學(xué)習(xí)、崗位指導(dǎo)等等。三是離崗培訓(xùn)，包括離開工作崗位到汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行新車型培訓(xùn)、更高層次的技術(shù)升級(jí)等方面的培訓(xùn)。四是業(yè)余培訓(xùn)，指工作之余進(jìn)行的自學(xué)及不影響工作進(jìn)行的相關(guān)培訓(xùn)等等。（2）先進(jìn)的培訓(xùn)方式。五菱汽車對(duì)培訓(xùn)一直很重視，也采用了一些新的培訓(xùn)方法，培訓(xùn)方式也更具多樣化和靈活性。一是視頻培訓(xùn)，主要的4S店服務(wù)人員離開崗位對(duì)4S店的維修水平技能力有一定的影響，很多企業(yè)采用了網(wǎng)上視頻培訓(xùn)，4S店服務(wù)人員得到了培訓(xùn)，也未影響4S店的維修能力。二是通過技術(shù)比武大賽、技術(shù)交流會(huì)帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)的技術(shù)服務(wù)水平。（3）其他培訓(xùn)方法。一是4S店服務(wù)人員流動(dòng)性很強(qiáng)，如果一個(gè)技術(shù)或配件或管理骨干跳槽后，一個(gè)新人未經(jīng)過培訓(xùn)直接上崗是一個(gè)對(duì)4S店的維修能力、滿意度有很大影響的事情，應(yīng)該加強(qiáng)4S店服務(wù)人員的管理，新人上崗前一定要經(jīng)過培訓(xùn)，合格后才能上崗。二是企業(yè)派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)、管理、配件等的專家定期走訪4S店，了解4S店的人員技術(shù)水平，對(duì)4S店服務(wù)人員能力有欠缺的進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)培訓(xùn)。

在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對(duì)手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)。五菱汽車4S店加強(qiáng)了員工服務(wù)理念、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，提高了行業(yè)中的競爭力。

參 考 文 獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：4S店；經(jīng)營；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）10-0-01

一、4S店?duì)I銷模式

所謂4S，是四個(gè)英語單詞的首字母，包括整車銷售，零配件、售后服務(wù)和信息反饋。4S實(shí)質(zhì)是一個(gè)綜合性的汽車營銷服務(wù)體系，包括銷售體系、服務(wù)體系和零部件供應(yīng)等，存在于整個(gè)汽車銷售的售前、售中、售后的全過程，其獨(dú)特的功能是讓顧客覺得買一輛車，是一種享受。4S模式由由合資企業(yè)品牌從國外帶到中國，因得到市場和消費(fèi)者的認(rèn)可并進(jìn)入到一段時(shí)間的快速發(fā)展，被認(rèn)為是中國汽車銷售模式國際化的跡象。4S店逐漸改進(jìn)和提高，不僅使客戶抱著安全性來買一輛車，而且使客戶享受到國際標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，客戶的滿意度也進(jìn)一步提高。

二、4S店經(jīng)營管理面臨的主要問題

在時(shí)代不斷進(jìn)步中，隨著越來越多4S店的建立和過度擴(kuò)張化，不僅僅使得4S店的競爭壓力加大，更令4S店經(jīng)營者感覺到管理上帶來的諸多問題。這些問題是多方面的：

1.人才難覓

在前幾年汽車行業(yè)上非?；鸨?，大量資金進(jìn)入，造成今天汽車專賣店過分飽和。但同時(shí)，管理人才和技術(shù)人才嚴(yán)重短缺。特別是復(fù)合型人才，跟不上人才需求。 4S店的管理具有很強(qiáng)的隨意性，會(huì)降低營銷團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化程度，對(duì)新人的培養(yǎng)經(jīng)銷商又缺乏耐心，進(jìn)一步造成了營銷和管理人才的缺乏。與此同時(shí)，一些投資者在處理日常事務(wù)過于主觀，沒有足夠的誠意面對(duì)市場競爭中來留住人才。

2.未完全實(shí)現(xiàn)4S

4S店每天接待用戶，需要車輛檢測(cè)、保養(yǎng)、維修和理賠等，在這些服務(wù)項(xiàng)目改善服務(wù)、改進(jìn)產(chǎn)品和了解客戶的需求具有極大的價(jià)值。然而，當(dāng)前汽車制造商還沒有真正意識(shí)到信息的重要性。雖然大多數(shù)制造商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了4S店盈利方向的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)從最初的銷售到售后服務(wù)，但他們?nèi)匀徊恢匾暤男畔ⅰＶ圃焐痰臓I銷部門往往淪為物流部門。整理客戶的信息僅限于門面，周密的市場調(diào)研是不夠的，導(dǎo)致增加的市場行為的盲目性。

3.經(jīng)營管理水平不高，難以形成核心競爭力

公司的核心管理理念是管理思想，是企業(yè)制定各項(xiàng)規(guī)章制度的依據(jù)，這決定該組織的企業(yè)文化、行為文化和發(fā)展方向。 4S店缺少核心理念，就會(huì)在眼前的利益和競爭找不到坐標(biāo)，在各部門的服務(wù)中沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，容易由市場牽著鼻子走。同時(shí)，大部分的4S店是私營公司經(jīng)營，投資者在發(fā)展政策的傾向性具有很強(qiáng)的主觀判斷。各部門難以發(fā)揮自己的長處和優(yōu)勢(shì)。因此，員工積極性被抑制，難以形成核心競爭力，直接導(dǎo)致4S店的經(jīng)營管理出現(xiàn)困難。

三、4S店經(jīng)營管理的對(duì)策分析

面對(duì)重重的問題，4S經(jīng)營者如果能有針對(duì)性地提出合理的對(duì)策，定能迎刃而解。

1.加大4S店員工的培養(yǎng)力度

從人員管理、培訓(xùn)和技術(shù)的角度來看，經(jīng)銷商應(yīng)加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，并提高他們的整體實(shí)力和競爭力。服務(wù)人員的培訓(xùn)不是一朝一夕的事，是需要一個(gè)長期的努力。售后服務(wù)人員要注重技術(shù)，這需要解決兩個(gè)方面問題：一方面是車輛的正常維護(hù)規(guī)范；另一方面是車輛行駛過程中出現(xiàn)的問題。雖然有很多先進(jìn)的電腦檢測(cè)設(shè)備，但機(jī)械故障、使用材料、車輛結(jié)構(gòu)、控制單元和其他部分也需要人工檢查。要使維修服務(wù)整體水平的提高，經(jīng)銷商必須繼續(xù)培養(yǎng)高級(jí)技師，但一個(gè)熟練技術(shù)人員的培養(yǎng)，需要三五年時(shí)間，比銷售員培養(yǎng)周期要長得多。因此，經(jīng)銷商只有通過不斷的培訓(xùn)，以有效地提高了工作人員的服務(wù)水平。企業(yè)招聘員工時(shí)，還要注意高品質(zhì)和高層次人才。提高員工的基本素質(zhì)和文化競爭力，有助于提升經(jīng)銷商的服務(wù)和技術(shù)水平。

2.提高售后服務(wù)的質(zhì)量

在汽車市場競爭加劇，汽車產(chǎn)品日趨同質(zhì)化傾向明顯的背景下，不同汽車品牌之間的競爭主要體現(xiàn)在服務(wù)上。一些經(jīng)銷商已經(jīng)看到了經(jīng)營的售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)利潤的重要性，只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶滿意度，并培養(yǎng)了永久的忠實(shí)的客戶群，為了保持了企業(yè)良好持久地發(fā)展。

汽車營銷的競爭是競爭力的客戶滿意度。經(jīng)銷商展廳越來越豪華，硬件服務(wù)越來越完善。然而，提高客戶滿意度依然不盡如人意?？蛻艚邮芙?jīng)銷商的服務(wù)過程中，良好的基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)美的環(huán)境和服務(wù)的客戶體驗(yàn)只是其中的一部分，而在整個(gè)服務(wù)過程中的感受，對(duì)于客戶滿意度將起到非常重要的作用。

3.注重發(fā)揮信息反饋功能

注重發(fā)揮4S店的信息反饋功能，以下幾點(diǎn)是對(duì)策的關(guān)鍵：首先，專注于市場研究的作用，收集第一手資料。第一手市場信息是最真實(shí)和最客觀的，反應(yīng)最重要的問題，為決策提供可靠的依據(jù)。管理層應(yīng)高度重視市場研究計(jì)劃，以了解不斷變化的客戶和消費(fèi)市場帶來的影響。其次，信息必須是系統(tǒng)的、累積性的和及時(shí)的。做好信息收集，對(duì)整理信息顯得尤為重要。每家商店需要建立一個(gè)全面的數(shù)據(jù)庫，了解和掌握全方位的客戶信息，可以更快和更方便為后續(xù)服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。最后，對(duì)信息進(jìn)行深入和系統(tǒng)分析。對(duì)收集到的信息處理和判斷是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過現(xiàn)象看本質(zhì)，分析出真正的市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)決策者從而可以有針對(duì)性地引導(dǎo)公司的發(fā)展方向。并作出最準(zhǔn)確的反應(yīng)，適應(yīng)市場的變化。

四、結(jié)語

從現(xiàn)有情況看，國內(nèi)的4S店經(jīng)營管理人員對(duì)4S店鋪管理缺乏深入的了解。因此，重點(diǎn)引進(jìn)人才和人員培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)的售后服務(wù)，充分發(fā)揮信息時(shí)代武器，已成為解決當(dāng)前面臨問題的最有力方式。但是，國內(nèi)4S店如何進(jìn)行解決當(dāng)前面臨的經(jīng)營管理困難，應(yīng)結(jié)合自己業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際出發(fā)，不斷探索4S店經(jīng)營發(fā)展模式。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：汽車4S店；資金集中管理；模式探討

目前我國汽車市場涌進(jìn)各種汽車品牌，為消費(fèi)者帶來諸多選擇，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)一體化程度的逐漸深化。在此發(fā)展下，我國采用更加開放的姿態(tài)迎接著創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)局勢(shì)。目前我國許多汽車4s店依然在沿襲傳統(tǒng)資金管理模式，存在效率低下、管理松散等問題，據(jù)此，汽車4s店必須對(duì)資金集中管理模式加以創(chuàng)新及優(yōu)化。筆者將分別從：資金管理實(shí)施意義、汽車4s店財(cái)務(wù)管理現(xiàn)狀、促進(jìn)汽車4S店資金集中管理的有效對(duì)策，三個(gè)部分進(jìn)行闡述。

一、資金管理實(shí)施意義

將資金管理應(yīng)用在汽車4S店中，對(duì)其發(fā)展具有一定推動(dòng)作用，資金管理作為企業(yè)管理核心，在企業(yè)管理中占據(jù)著重要地位，每個(gè)企業(yè)的發(fā)展都離不開資金的支持，合理的資金管理是確保企業(yè)有效運(yùn)行的關(guān)鍵，只有將資金管理運(yùn)用到企業(yè)管理中，并將其貫穿在生產(chǎn)、分配、流通、銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)，只有這樣才能為企業(yè)蓬勃發(fā)展保駕護(hù)航。本文將對(duì)汽車4S店財(cái)務(wù)管理工作現(xiàn)狀加以分析，并提出一系列解決對(duì)策，促進(jìn)汽車4S店競爭力的有效提升。

二、汽車4S店財(cái)務(wù)管理現(xiàn)狀

我國汽車4S店自產(chǎn)生以來已有十幾年的歷史，然而在財(cái)務(wù)管理方面還存在許多問題，盡管我國借鑒了國外國家的經(jīng)驗(yàn)，但由于國情、文化的限制，導(dǎo)致汽車4S店財(cái)務(wù)管理一直無法有效落實(shí)，并為汽車4S店財(cái)務(wù)管理帶來風(fēng)險(xiǎn)問題。

（一）三方協(xié)議貸款銷售模式風(fēng)險(xiǎn)

我國汽車4S店在財(cái)務(wù)管理方面最顯著的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)是三分協(xié)議貸款方式，目前我國許多4S店都是采用該種方式，在購車時(shí)，經(jīng)銷商先行支付百分之三十的資金，此后將購買車輛的合格證抵押給銀行，銀行方面便將剩余款項(xiàng)支付給供應(yīng)商，當(dāng)銷售實(shí)現(xiàn)后，經(jīng)銷商再講款項(xiàng)及利益歸還于銀行，并拿回合格證[2]。這種方式在一定程度上會(huì)造成風(fēng)險(xiǎn)，首先，是由于銷售實(shí)現(xiàn)時(shí)間具有不確定性，導(dǎo)致4S店還款壓力巨大；另外，經(jīng)銷商將合格證抵押在銀行后，一旦出現(xiàn)手續(xù)問題，很可能導(dǎo)致合格證無法及時(shí)轉(zhuǎn)移給客戶。這些問題都是汽車4S店潛在的管理風(fēng)險(xiǎn)，為資金管理工作帶來嚴(yán)重影響。

（二）采購模式無序化影響存貨管理效率

汽車4S店庫存通常包含了各種汽車配件，在實(shí)際管理中，由于4S店成本核算缺乏科學(xué)合理性，導(dǎo)致實(shí)際銷售成本無法得到真實(shí)體現(xiàn)，另外，許多汽車4S店在采購時(shí)缺乏一定科學(xué)依據(jù)，從而導(dǎo)采購成本充分增加，不僅無法促進(jìn)4S店財(cái)務(wù)管理，還會(huì)影響管理效率。

（三）利潤管理粗放導(dǎo)致利益空間縮水

汽車4S店提供的服務(wù)通常包括：汽車銷售、汽車維修、保險(xiǎn)收入以及汽車裝飾等方面。然而這些服務(wù)均難以提高汽車4S店競爭力，基于此情況下，4S店應(yīng)加強(qiáng)成本管理，對(duì)成本管理制度加以完善，降低企業(yè)成本費(fèi)用，提高4S店經(jīng)濟(jì)效益。

三、促進(jìn)汽車4S店資金集中管理的有效對(duì)策

綜上，筆者對(duì)汽車4S店財(cái)務(wù)管理進(jìn)行了分析，從中發(fā)現(xiàn)諸多問題，這些問題都會(huì)對(duì)汽車4S店財(cái)務(wù)管理工作帶來嚴(yán)重影響。為促進(jìn)汽車4S店資金集中管理工作的有效開展，4S店應(yīng)從多個(gè)方面來實(shí)施。如：樹立正確的財(cái)務(wù)管理觀念、加強(qiáng)資金管理工作、建立健全成本控制機(jī)制、提升財(cái)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)，四個(gè)方面來闡述。

（一）樹立正確的財(cái)務(wù)管理觀念

要加強(qiáng)汽車4S店資金管理工作，首先應(yīng)將正確的財(cái)務(wù)管理觀念應(yīng)用其中，根據(jù)汽車4S店特點(diǎn)來對(duì)資金管理方案加以調(diào)整，財(cái)務(wù)管理制度需要進(jìn)一步完善之前，財(cái)務(wù)管理人員要具備與是具備與市場經(jīng)濟(jì)相符的財(cái)務(wù)管理觀念，將管理零散資源進(jìn)行整合，達(dá)到汽車4S店財(cái)務(wù)管理工作保持在平衡狀態(tài)的目的。而針對(duì)有關(guān)的部門間聯(lián)系，要加強(qiáng)各個(gè)部門間的共同，與各個(gè)行業(yè)的財(cái)務(wù)人員保持良好的關(guān)系，實(shí)施崗位責(zé)任制度，通過樹立個(gè)人正確的財(cái)務(wù)觀念，以此促進(jìn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理水平[3]。同時(shí)還要具備相應(yīng)的法律意識(shí)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)以及競爭意識(shí)，使得財(cái)務(wù)管理得到良性發(fā)展。

（二）加強(qiáng)資金管理工作

資金管理是汽車4S店的重點(diǎn)工作內(nèi)容，所以對(duì)其管理是提高管理效率的主要手段。每個(gè)工作環(huán)節(jié)都必須按照會(huì)計(jì)工作制度作為指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)資金的管理，將各個(gè)資金的來源、用處均做好記錄，保留根據(jù)。相關(guān)部門中的各項(xiàng)資金按照科學(xué)合理的方式分配，將每一筆的資金使用在合理的地方，避免出現(xiàn)浪費(fèi)等現(xiàn)象。對(duì)于各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的收入和支出，將及時(shí)的登記到報(bào)表中。加強(qiáng)對(duì)增收管理，根據(jù)收費(fèi)要求，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高部門的收入水平，交通部門經(jīng)費(fèi)多用于交通設(shè)施的維護(hù)中，支配經(jīng)費(fèi)會(huì)處于較為緊張的狀態(tài)，就要發(fā)揮會(huì)計(jì)工作人員精打細(xì)算的工作能力，節(jié)省支出，增加收入，促進(jìn)汽車4S店的管理效率。

（三）建立健全成本控制機(jī)制

對(duì)企業(yè)成本地控制，最重要的是對(duì)企業(yè)中預(yù)算的管理，通過制定和實(shí)施一個(gè)科學(xué)化的預(yù)算體系，為國有企業(yè)會(huì)計(jì)成本的管理帶來積極作用，因此這就需要在預(yù)算的編制中各個(gè)部門之間相互配合，為企業(yè)會(huì)計(jì)成本的控制提供一個(gè)良好的管理體系，從而使得汽車4S店能夠在變化多端地市場環(huán)境中及時(shí)地調(diào)整預(yù)算方案，從而使其能夠在參與市場競爭中不斷地占據(jù)有利地位，因此在建立健全4S店成本控制機(jī)制中，確保成本能夠發(fā)揮積極作用。

（四）提升財(cái)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)

汽車4S店財(cái)務(wù)部門中，各個(gè)員工的素質(zhì)不一，專業(yè)水平也有所區(qū)別，但財(cái)務(wù)部門對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)水準(zhǔn)以及職業(yè)道德修養(yǎng)有較高的要求，同時(shí)也是財(cái)務(wù)管理工作正常運(yùn)行的重要保證[4]。如果財(cái)務(wù)人員素質(zhì)不齊，很難能使得汽車4S店內(nèi)部中核算工作和財(cái)務(wù)管理工作得到提高。所以，財(cái)務(wù)部門中的工作人員要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度面對(duì)工作，減少出現(xiàn)差錯(cuò)，在完成財(cái)務(wù)工作的同時(shí)，優(yōu)化人力資源，將財(cái)務(wù)人員的能力用在實(shí)處，提高工作效率，提升自我修養(yǎng)，參與財(cái)務(wù)方面的培訓(xùn)，提高自身的工作技能，將之熟練運(yùn)用在日常核算工作中，提高核算管理水平，樹立員工全局意識(shí)，夯實(shí)資金集中管理基礎(chǔ)。單位內(nèi)部進(jìn)行定期培訓(xùn)，請(qǐng)?jiān)谪?cái)務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)者為其講解有關(guān)核算和財(cái)務(wù)等相關(guān)知識(shí)，同時(shí)建立的激勵(lì)制度，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可得到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)以及晉升的可能，從而提高員工工作的積極性以及良性競爭，建立完整監(jiān)督監(jiān)管體系，將員工的工作積極性推動(dòng)起來。

四、結(jié)束語

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大背景下，汽車4S店的發(fā)展受到越來越多的因素影響，經(jīng)筆者研究，目前汽車4S店在財(cái)務(wù)管理方面存在諸多問題，這些風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生都嚴(yán)重影響到汽車4S店的發(fā)展，據(jù)此，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)濟(jì)成本的管理，對(duì)財(cái)務(wù)管理制度不斷完善，并對(duì)汽車4S店相關(guān)人員定期進(jìn)行培訓(xùn)，樹立資金集中管理意識(shí)，對(duì)資金集中管理模式充分創(chuàng)新，從而促進(jìn)汽車4S店競爭力的有效提升。

參考文獻(xiàn)：

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[3]李磊，簡曉春.汽車4S店經(jīng)營管理現(xiàn)狀與對(duì)策研究[J].科技信息，2011，17：499-500.

篇4

汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場有著深遠(yuǎn)的意義。

一、汽車售后服務(wù)的作用

1、汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競爭對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！

2、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。

3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措

汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方

我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求

隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動(dòng)顧客。誰能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對(duì)手或競爭對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒有想到

的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。

既然，汽車售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。

二、我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?。雖然，汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：

1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄

服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。

2、提供劣質(zhì)配件

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。

這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)

提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

因此，建議我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。

現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。

例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)

在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量

做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。

另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對(duì)汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺(tái)以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺(tái)與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)。

篇5

關(guān)鍵詞：4S店；財(cái)務(wù)管理；問題；對(duì)策

1汽車4S店財(cái)務(wù)管理的重要性

1.1為企業(yè)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)提供保障

汽車4S店財(cái)務(wù)管理，尤其是集團(tuán)化管理的4S店，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢?cái)務(wù)制度為前提，以ERP系統(tǒng)大數(shù)據(jù)為依托，以KPI指標(biāo)為框架，從生成的各種指標(biāo)數(shù)據(jù)中，運(yùn)用財(cái)務(wù)分析的方法，通過橫向與縱向的對(duì)標(biāo)，找出實(shí)際業(yè)務(wù)中存在的短板，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門整改和提升。再好的財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)和方法，如果沒有真實(shí)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，分析的結(jié)果只能與實(shí)際業(yè)務(wù)相背離，會(huì)影響到整體的財(cái)務(wù)決策，而要想達(dá)到這樣的管理目的，必須執(zhí)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理制度。

1.2規(guī)范4S店各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提高工作效率

目前ERP系統(tǒng)已經(jīng)較為普遍地運(yùn)用到集團(tuán)化汽車4S店的財(cái)務(wù)管理過程當(dāng)中。為了保證ERP系統(tǒng)有效的運(yùn)行，發(fā)揮其整合、優(yōu)化各部門資源的作用，真正地做到財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化，必須要求所有部門按照財(cái)務(wù)管理的各項(xiàng)要求，做到流程標(biāo)準(zhǔn)化，這樣才能保證各項(xiàng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，完整性，從而為管理層和決策層提供實(shí)時(shí)的、有價(jià)值的數(shù)據(jù)，提高工作效率，在競爭激烈的市場環(huán)境中做到事前預(yù)判，事中管控，事后總結(jié)。而要想達(dá)到這樣的管理目的，必須執(zhí)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理制度。1.3加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，防范管理漏洞內(nèi)控管理是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。汽車4S店的典型特點(diǎn)是投資金額大、運(yùn)營成本高、投資回收慢、交易金額大、社會(huì)接觸面廣。因此，內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)引起汽車4S店決策層和管理層的高度重視。也許一個(gè)小小的疏忽，可能會(huì)給整個(gè)4S店帶來很大的意想不到的損失，而要想避免各種風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，必須執(zhí)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理制度。同時(shí)財(cái)務(wù)管理又是其他各項(xiàng)管理的樞紐，重要地位不言而喻。

2汽車4S店財(cái)務(wù)管理存在的問題

2.1財(cái)務(wù)管理意識(shí)不夠強(qiáng)

第一，各部門對(duì)財(cái)務(wù)管理的要求執(zhí)行不到位。雖然ERP系統(tǒng)已經(jīng)較為普遍的運(yùn)用到集團(tuán)化汽車4S店的財(cái)務(wù)管理過程當(dāng)中，但在實(shí)際業(yè)務(wù)中，一線的業(yè)務(wù)人員對(duì)財(cái)務(wù)管理的各項(xiàng)要求不夠重視，甚至是抵觸，給管理造成了不必要的溝通成本。更有甚者，總經(jīng)理以提升顧客滿意度，達(dá)成業(yè)務(wù)為理由，默許業(yè)務(wù)人員的不規(guī)范操作行為，無形中又增加了執(zhí)行的難度。第二，各部門缺乏風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理的意識(shí)。在日常工作中，汽車4S店的經(jīng)營者和管理者，把主要的精力放在了如何提升新車銷量，增加售后產(chǎn)值和提高客戶滿意度等環(huán)節(jié)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理的重視度不夠，沒有發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理中的作用。一些經(jīng)營者和管理者，極端片面地理解為，財(cái)務(wù)管理內(nèi)控工作就是一項(xiàng)日常的、簡單的會(huì)計(jì)工作，只與財(cái)務(wù)人員有直接關(guān)系，甚至還抱怨很多業(yè)務(wù)需要繁瑣的財(cái)務(wù)流程、手續(xù)，對(duì)這些流程十分厭倦。殊不知，這樣的工作程序?qū)?nèi)控工作起到非常重要的作用。曾經(jīng)有某4S店因?yàn)槭÷粤吮匾呢?cái)務(wù)流程，導(dǎo)致放在二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的車輛丟失，造成不必要的損失。第三，對(duì)財(cái)務(wù)管理人才不夠尊重。有一些4S店的決策者和管理者對(duì)財(cái)務(wù)管理人員的定位僅限于傳統(tǒng)的記賬，報(bào)稅，跑銀行等工作，從來不相信財(cái)務(wù)管理可以為企業(yè)創(chuàng)造什么價(jià)值。因此，給財(cái)務(wù)管理人才的薪酬待遇往往低于其他管理層人員，或者低于同行業(yè)其他4S店，導(dǎo)致人才沒有歸屬感而流向競爭對(duì)手，無形中削弱了企業(yè)的綜合實(shí)力。

2.2財(cái)務(wù)管理專業(yè)人才匱乏

第一，汽車4S店財(cái)務(wù)從業(yè)人員水平參差不齊，好多都是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)欠缺，需要較長時(shí)間的培養(yǎng)和積累。尤其是有些自然人投資的4S店，更是把親屬安排到財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位，而這些親屬大多沒有專業(yè)的財(cái)務(wù)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，造成外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行，長此以往，勢(shì)必造成溝通成本上升。同時(shí)專業(yè)的財(cái)務(wù)人員又得不到重用，發(fā)揮不了專業(yè)才能，只能造成人才流失。第二，4S店的培訓(xùn)和考核大多圍繞著如何提升業(yè)務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)和溝通技巧，從而提升業(yè)務(wù)量，而在提高財(cái)務(wù)人員知識(shí)和能力方面缺乏足夠的重視和支持。比如，企業(yè)外部組織的有關(guān)財(cái)稅方面的培訓(xùn)，4S店為了節(jié)約差旅費(fèi)和培訓(xùn)費(fèi)，基本上不讓財(cái)務(wù)人員參加。因此，財(cái)務(wù)人員每天只能處理一些日常繁雜的事物，對(duì)日常經(jīng)營活動(dòng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)問題根本無暇顧及，或者不夠敏感，或者根本就沒有能力識(shí)別。甚至，有些財(cái)務(wù)經(jīng)理，思想固化，不思進(jìn)取，知識(shí)結(jié)構(gòu)停留在以前的水平上，如何能夠帶領(lǐng)財(cái)務(wù)部門將財(cái)務(wù)管理制度落實(shí)到實(shí)處呢？

2.3缺乏內(nèi)外部溝通機(jī)制

第一，財(cái)務(wù)管理人員只局限于日常的財(cái)務(wù)核算，報(bào)表制作，銀行稅務(wù)等本職工作，很少與業(yè)務(wù)部門溝通，甚至有些財(cái)務(wù)經(jīng)理連最簡單的車型還搞不清楚，在財(cái)務(wù)分析的時(shí)候基本都是“拍腦門”“憑感覺”，嚴(yán)重脫離實(shí)際。第二，財(cái)務(wù)管理人員只局限于把收到的廠家返利入賬，很少去研究廠家的商務(wù)政策，對(duì)每款車型的返利不夠清楚，也不核對(duì)廠家給的返利是否正確，是否有遺漏或偏差，更不用談如何確保返利回收最大化了。第三，財(cái)務(wù)管理人員只局限于自己的公司內(nèi)部業(yè)務(wù)，很少與同行進(jìn)行交流溝通，沒有交流溝通就沒有進(jìn)步，對(duì)好的工作經(jīng)驗(yàn)和新的財(cái)稅政策不夠了解，更不用說為企業(yè)節(jié)稅了。尤其是目前國家給各行各業(yè)減稅降費(fèi)，出臺(tái)了很多的稅收優(yōu)惠政策，如果不跟進(jìn)學(xué)習(xí)，怎么能夠把國家的政策紅利體現(xiàn)到企業(yè)價(jià)值中去呢？

3汽車4S店完善財(cái)務(wù)管理的對(duì)策

3.14S店決策層和管理層應(yīng)從根本上提高財(cái)務(wù)管理意識(shí)

4S店的決策層和管理層應(yīng)當(dāng)從意識(shí)上認(rèn)識(shí)到財(cái)務(wù)管理的重要性和作用。企業(yè)利潤最大化，股東財(cái)務(wù)最大化是財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)?？梢姡龊秘?cái)務(wù)管理是4S店利潤最大化的前提和保障。因此，決策層和管理層應(yīng)當(dāng)樹立財(cái)務(wù)管理的經(jīng)營理念，發(fā)揮財(cái)務(wù)管理的作用，為企業(yè)長期發(fā)展奠定理念基礎(chǔ)。

3.2引進(jìn)專業(yè)人才，重視人才隊(duì)伍建設(shè)

第一，要聘請(qǐng)一位專業(yè)能力強(qiáng)，實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)足，溝通能力強(qiáng)的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，并給予較高的薪酬待遇。該財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人可以為企業(yè)招聘選拔和培養(yǎng)有潛力，有能力的財(cái)務(wù)專業(yè)人才，可以加強(qiáng)財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)道德教育、法律法規(guī)教育和技能培訓(xùn)，監(jiān)督財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和履行國家會(huì)計(jì)法律法規(guī)，做到遵紀(jì)守法、廉潔自律，在提高其自我約束能力的同時(shí)，使自身的技能水平也有所進(jìn)步。還可以帶領(lǐng)財(cái)務(wù)部門建立財(cái)務(wù)管理制度，財(cái)務(wù)管理流程，業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系，績效考核體系，融資管理體系，稅務(wù)管理體系等，為4S店的穩(wěn)健運(yùn)營做好財(cái)務(wù)管理規(guī)劃。通過財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，把財(cái)務(wù)部門建設(shè)成專業(yè)高效、廉潔自律的部門，為帶動(dòng)其他部門打下基礎(chǔ)。第二，給予該財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)的財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)充分的授權(quán)，要求其他管理層成員也要有財(cái)務(wù)管理思維，使各級(jí)管理者在同一個(gè)管理層面上，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)有效地溝通。對(duì)制定的各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度要不折不扣的執(zhí)行到位。要求一線人員對(duì)財(cái)務(wù)管理流程做到充分的學(xué)習(xí)，理解，吸收并運(yùn)用到實(shí)際工作中并堅(jiān)決執(zhí)行。在此基礎(chǔ)上，通過財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)采集形成的各項(xiàng)管理指標(biāo)作為業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)，以公平公開公正的原則，形成能夠反映真實(shí)經(jīng)營情況的評(píng)價(jià)報(bào)表，為后期的績效考核提供參照。由于財(cái)務(wù)管理的各個(gè)體系是相互關(guān)聯(lián)的，因此，要保證數(shù)據(jù)的絕對(duì)真實(shí)，這樣的數(shù)據(jù)才有強(qiáng)大的說服力和使用價(jià)值。第三，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，培養(yǎng)各管理層級(jí)的后備人才，做到管理層和管理層的后備人才對(duì)財(cái)務(wù)管理體系做到熟練掌握。再由各管理層的后備人才將財(cái)務(wù)管理體系講解給主管級(jí)人員，并層層宣講學(xué)習(xí)，達(dá)到每個(gè)人都有財(cái)務(wù)管理意識(shí)。同時(shí)決策層和管理層應(yīng)及時(shí)了解財(cái)務(wù)管理制度在執(zhí)行過程中存在的問題，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，幫助一線員工排除實(shí)際工作中的困難和疑惑，確保制度實(shí)施到位。長此以往便會(huì)形成良好的管理生態(tài)，有利于企業(yè)的長期發(fā)展。

3.3建立內(nèi)外部溝通機(jī)制

第一，財(cái)務(wù)管理人員要經(jīng)常到銷售和售后的一線進(jìn)行現(xiàn)場觀察傾聽，多與一線工作人員進(jìn)行溝通交流，也要與客戶進(jìn)行溝通和交流，以此了解相關(guān)制度和流程的執(zhí)行情況，看這些制度和流程在執(zhí)行環(huán)節(jié)上是否有改進(jìn)和提升的空間。然后通過財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)反映出來的業(yè)務(wù)指標(biāo)，如：各種車型的銷售情況，各種車型進(jìn)店維修保養(yǎng)情況等，與真實(shí)了解到的業(yè)務(wù)情況做關(guān)聯(lián)性思考，使財(cái)務(wù)分析不至于脫離實(shí)際，而是更加真實(shí)，更有參考價(jià)值。第二，財(cái)務(wù)管理人員應(yīng)加強(qiáng)與存貨部門的溝通，建立進(jìn)銷存動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，反映每臺(tái)車的顏色，配置，庫存天數(shù)，融資情況，訂單情況等信息。通過連續(xù)幾個(gè)月的客流、銷量、庫存、客戶等數(shù)據(jù)的分析，可以清楚地知道，哪款車型的關(guān)注度和銷量占比較高，哪款車型銷售一般，可能會(huì)造成積壓，為業(yè)務(wù)部門提供采購的決策依據(jù)，更有利于財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的進(jìn)銷存管理。第三，多與廠家進(jìn)行溝通和交流，建立良好的長期合作關(guān)系，使汽車4S店能夠充分合理運(yùn)用廠家商務(wù)政策，確保返利回收最大化，從而降低采購成本，增強(qiáng)市場競爭能力。廠家的商務(wù)政策關(guān)系到4S店整體的運(yùn)營思路，因此應(yīng)當(dāng)把廠家的商務(wù)政策管理納入到4S店財(cái)務(wù)管理體系中，建立廠家返利回收情況動(dòng)態(tài)管理，做到廠家返利獲得回收情況一目了然。第四，多與外部其他4S店溝通交流。同一個(gè)行業(yè)的各個(gè)4S店面臨的市場環(huán)境大致相同，每家店的決策層和管理層在運(yùn)營管理中都有各自的理念和方法，通過溝通交流，可以獲得其他店的管理經(jīng)驗(yàn)，也可以了解其他店諸如：營收規(guī)模、銷售結(jié)構(gòu)、進(jìn)銷存情況，毛利毛利率情況，稅負(fù)情況等。通過橫向的對(duì)比，找到經(jīng)營過程中的差距，重點(diǎn)整改提升。

4結(jié)語

綜上所述，財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)是企業(yè)利潤最大化，股東財(cái)富最大化，正好契合了投資人投資運(yùn)營一家汽車4S店的初衷。因此，4S店的投資人，決策者和管理者應(yīng)當(dāng)樹立起財(cái)務(wù)管理意識(shí)，聘請(qǐng)有能力，有經(jīng)驗(yàn)的財(cái)務(wù)管理人才，在4S店整體運(yùn)營中長期貫徹財(cái)務(wù)管理的理念，使全體人員具備財(cái)務(wù)管理意識(shí)，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系，績效考核體系的作用，調(diào)動(dòng)全員積極性，把員工的目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)有效的捆綁在一起，才能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

[1]張啟田.淺談汽車4S店在資金管理方面的問題與解決策略[J].財(cái)會(huì)學(xué)習(xí),2019(24).

[2]袁艷華.淺談汽車4S店財(cái)務(wù)管理[J].財(cái)會(huì)學(xué)習(xí),2019(22).

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>> 大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的“危機(jī)” 網(wǎng)星點(diǎn)康：健康領(lǐng)域的“大眾點(diǎn)評(píng)” 汽車4S店的陷阱 “慢熱”的大眾點(diǎn)評(píng) 大眾點(diǎn)評(píng)的移動(dòng)征途 聞聞窩：寵物的大眾點(diǎn)評(píng) 更親近的服務(wù)上海大眾斯柯達(dá)4S店售后服務(wù)體驗(yàn) Benbo的快時(shí)尚4S店 關(guān)于汽車4S店崗位設(shè)置的調(diào)查 4S店真的賺錢嗎 我曾是黑心4S店的幫兇 4S店的下一站 汽車4s店的防火設(shè)計(jì) 論汽車4S店的經(jīng)營與管理 基于CRM系統(tǒng)的4S店信息挖掘 關(guān)于4S店積分活動(dòng)方案的策劃 4S店培訓(xùn)體系的建設(shè) 完整的飛機(jī)4S店有哪些配置？ 汽車4s店的消防設(shè)計(jì)問題探討 淺議汽車4S店的功能拓展 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：中國 > 管理 > 做4S店的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng) 做4S店的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng) 雜志之家、寫作服務(wù)和雜志訂閱支持對(duì)公帳戶付款！安全又可靠！ document.write("作者： 王靜靜")

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縱橫攜車網(wǎng)是一家從事汽車后市場預(yù)訂服務(wù)的O2O公司，它通過預(yù)訂和點(diǎn)評(píng)來幫助用戶尋找到最合適的4S店。你可以將它理解為汽車后市場領(lǐng)域的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)。2012年7月上線之后，縱橫攜車網(wǎng)在不到1年的時(shí)間里積累了2萬名車主用戶，其中一半已經(jīng)至少有過一次消費(fèi)記錄。

網(wǎng)站創(chuàng)立者章正超畢業(yè)于清華大學(xué)汽車工程系，此前一直在媒體工作。有一天，他和一個(gè)外國朋友聊天，對(duì)方說，“盡管你在媒體領(lǐng)域也有很高的收入，但是你永遠(yuǎn)不可能站在舞臺(tái)的中央?！甭犕赀@番話，章正超辭去財(cái)新傳媒汽車主編的職務(wù)，選擇從汽車領(lǐng)域開始創(chuàng)業(yè)之路。

章正超看中了汽車售后這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)化并不充分的領(lǐng)域。他的理由是：以前用戶“哪買哪修”，但現(xiàn)在4S店越來越多，還有一些高端快修店參與競爭，這對(duì)原來以4S店為中心的維修體系構(gòu)成了很大的挑戰(zhàn)，所以會(huì)產(chǎn)生營銷的需求。

事實(shí)上，汽車行業(yè)一直沒有太好的規(guī)范，保養(yǎng)維修的不透明使得用戶容易被誤導(dǎo)?？v橫攜車網(wǎng)希望通過點(diǎn)評(píng)把保養(yǎng)維修的過程透明化，在點(diǎn)評(píng)4S店的基礎(chǔ)上，點(diǎn)評(píng)到人是更加有效的方式?！澳愕?S店修車是看不到過程的，與你接觸的只有維修顧問這樣一個(gè)角色，所以你點(diǎn)評(píng)4S店是沒有意義的，最終你碰到的人決定了你對(duì)這個(gè)店的感受?！?/p>

在盈利層面，縱橫攜車網(wǎng)的模式相對(duì)簡單，一是給4S店做營銷服務(wù)，二是提供優(yōu)惠券服務(wù)。公司通過網(wǎng)上支付的優(yōu)惠價(jià)格，從中賺取傭金，而4S店也借此獲得更多的用戶。

在建立起商業(yè)模型后，商務(wù)拓展成了當(dāng)務(wù)之急?！斑@個(gè)市場包括B端和C端，B端一開始非常難，網(wǎng)站上線時(shí)只有60個(gè)商家，二三十個(gè)品牌，其中絕大多數(shù)都是我們主動(dòng)開拓的，但目前上海的600家4S店我們已經(jīng)跑完了一半?！闭抡恼f服技巧是告訴商家：“你們的前臺(tái)只有一個(gè)pos機(jī)，商場里都用儲(chǔ)值卡，難道4S店不能做這樣的儲(chǔ)值卡？”，這讓4S店有了去擁抱網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的沖動(dòng)。雖然媒體從業(yè)經(jīng)驗(yàn)讓章正超擁有一定的人脈，但他坦承，做O2O不能全部依靠人脈，最終還得一個(gè)個(gè)去跑。

在C端，縱橫攜車網(wǎng)采用了三個(gè)方式拓展用戶。第一，學(xué)習(xí)攜程，雇學(xué)生在停車場向車主發(fā)卡；第二，運(yùn)用水軍，通過論壇、百度知道、百度貼吧等途徑，讓用戶知曉自己；第三，做手機(jī)APP軟件推廣?？傮w上，網(wǎng)站還是在用比較廉價(jià)的方式去獲取用戶。

在網(wǎng)站的運(yùn)營中，章正超意識(shí)到，目前最大的挑戰(zhàn)在于如何改變用戶的習(xí)慣，如何讓用戶習(xí)慣于網(wǎng)上預(yù)約修車。畢竟讓用戶習(xí)慣淘寶和京東這些當(dāng)今著名的公司，都曾經(jīng)歷過一個(gè)很長的過程。

點(diǎn)評(píng)

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王連貴：清四4S店成立于1995年，是北京市一類維修企業(yè)，是神龍汽車有限公司授權(quán)的北京第一批東風(fēng)雪鐵龍?zhí)丶s服務(wù)站。在東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，清四4S店連續(xù)多年維修量雄居全國第一，連續(xù)多年備件訂貨量位居全國第一。

目前，清四4S店與汽車零部件企業(yè)沒有直接的業(yè)務(wù)聯(lián)系，因此也談不上有什么合作關(guān)系。這是因?yàn)?，東風(fēng)雪鐵龍公司為了保障4S店整體維修質(zhì)量，同時(shí)有力保障車益，不允許4S店與汽車零部件企業(yè)直接聯(lián)系。我認(rèn)為，此舉可以杜絕假冒偽劣零配件進(jìn)入維修、保養(yǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)，從根本上保障車輛維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量，車主的權(quán)益也有了保證。

記者：清四4s店在零部件維修業(yè)務(wù)中，有哪些措施來保障零部件品質(zhì)與維修質(zhì)量？

王連貴：目前清四4S店在實(shí)際維修中經(jīng)常更換的零部件全部屬于原廠配件，這既是我們確保維修質(zhì)量、維護(hù)客戶權(quán)益的措施之一，也是東風(fēng)雪鐵龍公司對(duì)于4S店的要求。為了保障車益，東風(fēng)雪鐵龍公司對(duì)下屬各4S店在維修作業(yè)中的配件使用情況隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，如發(fā)現(xiàn)4S店在配件使用中存在違規(guī)或欺騙行為，都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。清四4S店在日常維修中嚴(yán)格遵循東風(fēng)雪鐵龍公司的這一要求，嚴(yán)格把控零配件進(jìn)貨計(jì)劃、核準(zhǔn)、審批等各個(gè)環(huán)節(jié)，經(jīng)營活動(dòng)中做到不違規(guī)，按照東風(fēng)雪鐵龍公司的要求開展經(jīng)營活動(dòng)。

記者：2013年5月，國家質(zhì)檢總局一項(xiàng)暗訪結(jié)果，顯示“103家汽車4S店中，使用假冒配件的有48家”。您對(duì)這一市場現(xiàn)狀作何評(píng)價(jià)？您認(rèn)為“汽車三包”政策會(huì)對(duì)這一現(xiàn)象帶來變化嗎？

王連貴：不可否認(rèn)，暗訪中發(fā)現(xiàn)的汽車4S店為了利益而使用假冒配件的現(xiàn)象肯定存在。4S店資本構(gòu)成的屬性多樣性，決定了這種現(xiàn)象存在的必然性。但是我相信，東風(fēng)雪鐵龍公司下屬的各4S店中肯定沒有這種現(xiàn)象，我也可以保證清四4S店絕對(duì)不存在這種現(xiàn)象。

如何應(yīng)對(duì)這一不良市場現(xiàn)象呢？我建議車主一定要選擇正規(guī)的品牌4S店進(jìn)行修理和保養(yǎng)，而政府主管部門則應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各維修企業(yè)的監(jiān)督和管理。至于“汽車三包”政策的實(shí)施能否帶來改觀，我認(rèn)為還需要進(jìn)一步觀察。

記者：“汽車三包”新規(guī)指出，“在‘汽車三包’有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，消費(fèi)者可以憑有關(guān)憑證由銷售者負(fù)責(zé)更換?！庇行袠I(yè)專家指出，新規(guī)中維修時(shí)間的約定對(duì)維修企業(yè)的維修效率提出了更高要求，您怎么看待這個(gè)問題？

王連貴：“汽車三包”政策對(duì)于規(guī)范汽車維修市場、提高整體維修質(zhì)量、規(guī)范配件市場都是大有好處的，它尤其對(duì)4S店的業(yè)務(wù)經(jīng)營大有益處，因?yàn)樵撜叩氖┬锌梢赃M(jìn)一步擠壓依靠假冒零部件生存的維修企業(yè)的生存空間。

至于說新規(guī)對(duì)維修時(shí)間的約定可能會(huì)影響維修服務(wù)效率等問題，我認(rèn)為在東風(fēng)雪鐵龍公司下屬的4S店中是不會(huì)出現(xiàn)的，因?yàn)樵谒呐浼?yīng)系統(tǒng)中，下屬4S店可以通過互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)訂貨，而且特殊情況下可以緊急訂貨；另外，為保障配件的及時(shí)供應(yīng)，東風(fēng)雪鐵龍公司在各個(gè)汽車銷售大區(qū)都建有零部件中轉(zhuǎn)庫房，可以及時(shí)響應(yīng)一些緊急配件的需求。因此，清四4S店尚未出現(xiàn)過因配件供應(yīng)不及時(shí)造成維修效率低下的現(xiàn)象，即使偶爾有一些極不常見的鈑金件缺貨，往往也會(huì)很快得到解決。

篇8

關(guān)鍵詞：汽車4S店；服務(wù)營銷；對(duì)策

一、 服務(wù)營銷及汽車4S店開展服務(wù)營銷的重要性

1.服務(wù)營銷的內(nèi)涵

服務(wù)營銷是指企業(yè)以服務(wù)為導(dǎo)向，通過對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)來提升顧客對(duì)自己的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的交換、營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期發(fā)展。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏曾經(jīng)說過：“當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好到一定程度的時(shí)候，企業(yè)就必須創(chuàng)新”，海爾的創(chuàng)新點(diǎn)就是服務(wù)。在汽車汽車市場競爭日益激烈和產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，汽車4S店更要做好服務(wù)營銷工作，不斷的提高其核心競爭力。

汽車4S店相關(guān)工作人員一定要在服務(wù)營銷理念的指導(dǎo)下一定要樹立全員服務(wù)、服務(wù)到底、服務(wù)增值和服務(wù)提升競爭力經(jīng)營理念，將售前、售中和售后服務(wù)做到極致，最大程度的達(dá)到顧客滿意，使企業(yè)營銷水平得到較大程度的提升，為企業(yè)帶來無限的商機(jī)。

2.汽車4S店開展服務(wù)營銷的重要性

（1）通過服務(wù)的提升，實(shí)現(xiàn)客戶滿意與企業(yè)發(fā)展的雙贏。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、居民收入水平的不斷提高和汽車銷售行業(yè)競爭的日益激烈，我國汽車行業(yè)由賣方市場實(shí)現(xiàn)了向買方市場的過渡，消費(fèi)者在購買汽車時(shí)占據(jù)了主導(dǎo)地位，大部分購車者的心理普遍表現(xiàn)為買哪個(gè)品牌、哪款型號(hào)的車，到哪里去買我說了算，顧客就是上帝。誰為顧客提供的服務(wù)最滿意，就買哪家的。因此消費(fèi)者在購買汽車的過程中，不但追求產(chǎn)品的核心層（滿足人們交通運(yùn)輸?shù)男枰┖托问綄觾r(jià)值（質(zhì)量、款式、顏色、品牌、性能等），更把對(duì)產(chǎn)品的附加層價(jià)值（服務(wù)）的追求放在了重要的位置，作為汽車4S店而言，核心層和形式層我們無法控制，但是對(duì)附加層而言我們可以控制。因此在我國汽車市場競爭日益激烈和產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，汽車4S店的營銷創(chuàng)新點(diǎn)就是服務(wù)，通過提高服務(wù)的水平，讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品、經(jīng)營理念、企業(yè)形象等各方面有了較高“認(rèn)知價(jià)值”，滿足顧客的感性需求，感受到購買的產(chǎn)品物超所值。

（2）企業(yè)通過為顧客持續(xù)不斷的提供高質(zhì)量的服務(wù)，能夠有效的促成汽車的交易，提高營銷效率。通過為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使顧客讓渡價(jià)值獲得最佳，不斷的取得顧客信任，為有效的促成交易提供了良好的時(shí)機(jī)。為客戶提供滿意服務(wù)的同時(shí)，4S店的形象也得到不斷提升，銷售商積極發(fā)揮顧客口碑宣傳的作用，利用連鎖介紹法讓客戶為我們推薦更多的客戶，使企業(yè)銷售成為一種良性循環(huán)，不斷的提高企業(yè)的市場份額和市場占有率。

（3）服務(wù)作為競爭的利器，是4S店?duì)I銷提升的法寶。在我國汽車市場競爭日益激烈和產(chǎn)品同質(zhì)化的今天， 當(dāng)大部分品牌的汽車產(chǎn)品（款式、性能等）都差不多，4S店通過為顧客提供差異化的服務(wù)，急顧客之所急，想顧客之所想，使客戶感受到獨(dú)特的價(jià)值和效益，使顧客以最少的成本獲取最大的價(jià)值，追求顧客讓渡價(jià)值的最大化，最終贏得客戶的滿意，并做好客戶關(guān)系的維護(hù)與管理工作，充分發(fā)揮顧客口碑宣傳作用，使企業(yè)營銷活動(dòng)形成一種良性循環(huán)，在激烈的競爭中取勝。

二、上海通用德州通途4S店服務(wù)營銷方面存在的問題

1.企業(yè)人員市場開拓與服務(wù)意識(shí)較差

近五年來由于經(jīng)濟(jì)的較快發(fā)展和居民收入的大幅度提高，使得德州的許多市民對(duì)汽車產(chǎn)生了較大的需求，然而由于德州屬于三線城市，汽車4S店較少，銷售商的競爭不是特別激烈，從而導(dǎo)致汽車銷售商市場開拓意識(shí)較差，很少主動(dòng)去開拓客戶。在汽車銷售價(jià)格上往往比大城市價(jià)格較高，顧客在與銷售商洽談時(shí)，期望在價(jià)格上作出一定的讓步，銷售商往往給予顧客這樣的答復(fù)：我們最低就是多少，您不買我也沒有辦法，許多顧客處于無奈選擇了該公司的產(chǎn)品，但是對(duì)整個(gè)購車過程的滿意度較低。作為經(jīng)銷商而言未能站在消費(fèi)者的角度去思考問題，不能對(duì)自身價(jià)格較高的原因做深層次的分析，以及價(jià)格無法改變的情況下，我們通過深入研究顧客的購買行為如何利用汽車銷售的技巧和高質(zhì)服務(wù)提升顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度。

2.工作人員專業(yè)技能水平和職業(yè)素養(yǎng)較差

通過對(duì)通途4S店非常熟悉的顧客的調(diào)查以及交流，通用4S店員工在進(jìn)行新車介紹、價(jià)格詢問、售后服務(wù)、汽車常識(shí)等方面的專業(yè)知識(shí)掌握程度不高，比如顧客看到2013款君威1.6T這款車型，問到價(jià)格是多少，營業(yè)員看了看報(bào)價(jià)單才給予答復(fù)。在整個(gè)汽車銷售的過程中，工作人員不能深入揣摩顧客心理、靈活的運(yùn)用推銷的技巧促成交易、客戶關(guān)系維護(hù)與管理方面嚴(yán)重缺失。另一方面，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步提高， 通用4S店服務(wù)人員表現(xiàn)出高姿態(tài)、未能誠懇的對(duì)待每一位顧客、對(duì)于穿著樸素的部分顧客他們認(rèn)為購買力不足置之不理、馬虎、對(duì)于顧客的討價(jià)還價(jià)表現(xiàn)出厭煩的工作態(tài)度，更有一部分銷售人員屬于嚴(yán)重的推銷導(dǎo)向型，片面追求自身利益的最大化，使顧客的心理情緒產(chǎn)生較大波動(dòng)。更有一些職業(yè)道德較差的員工，投機(jī)倒把，嚴(yán)重?fù)p害了顧客利益和通用4S店服務(wù)品牌的信譽(yù)。

3.服務(wù)流程不完善

4S店目前在售車服務(wù)過程中，對(duì)于諸多的購車手續(xù)以及其相關(guān)的收費(fèi)未能合理的規(guī)劃，使得顧客的購車效率較低。銷售主管和銷售經(jīng)理對(duì)銷售人員缺乏有效的監(jiān)督，以顧客為中心的服務(wù)理念未能很好的體現(xiàn)。在售后維修過程中，服務(wù)的流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)未能有效的進(jìn)行細(xì)化、顧客有時(shí)由于報(bào)修程序不合理和接車員維修數(shù)量有限，使得顧客維修等待時(shí)間較長。

三、上海通用德州通途4S店服務(wù)營銷提升的對(duì)策

1.樹立以客戶為中心的全面服務(wù)營銷理念，把服務(wù)品牌做大做強(qiáng)

經(jīng)營理念指引著企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展的方向，4S店相關(guān)工作人員一定要樹立以客戶為中心的全面服務(wù)營銷理念，牢記“顧客就是上帝，顧客滿意就是企業(yè)長期發(fā)展壯大的風(fēng)向標(biāo)”，今天的微笑服務(wù)換來的是4s店?duì)N爛輝煌的明天。4S店通過廣告、客戶走訪、試乘試駕、與銀行系統(tǒng)進(jìn)行資源整合為顧客提供信貸等售前服務(wù)，通過體驗(yàn)營銷引導(dǎo)用戶熟悉車輛，可以擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，樹立良好的企業(yè)形象，與用戶不斷聯(lián)絡(luò)感情，為購買通用汽車做好鋪墊。在銷售過程中為用戶提供購買方便和營造愉悅的購買環(huán)境，詳細(xì)的做好車輛介紹，耐心的進(jìn)行車輛的演示工作，在車輛的選購過程中也給予用戶選擇滿意車輛的專業(yè)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)的宣傳服務(wù)工作，使客戶充分了解車輛性能和使用方法后做出購買決策。 車輛交付過程中，盡最大努力簡便購買手續(xù)、注重購買的效率。與相關(guān)車輛管理部門做好協(xié)調(diào)、溝通工作，對(duì)顧客免費(fèi)提供辦證、交稅、購買保險(xiǎn)、上牌費(fèi)等一條龍服務(wù)。車輛售出以后務(wù)必要做好質(zhì)量保證 、 養(yǎng)護(hù)和維修、糾紛處理、客戶投訴等相關(guān)工作。把售后服務(wù)管理作為企業(yè)營銷工作的重中之重，充分的意識(shí)到售后服務(wù)是一種強(qiáng)有力的促銷手段，而且充當(dāng)著“無聲”的宣傳員，它是客戶最信賴的廣告。

2.不斷提高員工人員專業(yè)技能水平和職業(yè)素養(yǎng)

不斷開發(fā)企業(yè)的人員價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值，規(guī)范員工的行為準(zhǔn)則和職業(yè)素養(yǎng)，使顧客獲得更大的“讓渡價(jià)值”從而提高客戶的滿意度是當(dāng)前4S店工作的重中之重。

在技能的提升過程中，筆者建議4S店對(duì)管理和銷售員工進(jìn)行市場營銷技能、銷售技巧、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)講解、商務(wù)談判、客戶關(guān)系管理、服務(wù)營銷等方面的培訓(xùn)工作，并通過情景模擬、角色扮演等方式使其所學(xué)習(xí)的內(nèi)容靈活的運(yùn)用到實(shí)際銷售工作之中，通過角色的轉(zhuǎn)換與顧客換位思考，使員工真正意識(shí)良好的服務(wù)帶給我們利益?！八腿嗣倒?，收留余香”我們?yōu)樗朔?wù)的同時(shí)也是自身的素質(zhì)、技能得到較大的提高。在公司的管理過程中，通過物質(zhì)（較高的工資和獎(jiǎng)金）和精神激勵(lì)（提升、評(píng)選銷售之星）等方法留住最好的員工，創(chuàng)建一支精明能干的和諧團(tuán)隊(duì)，大家相互幫助、相互提高，為了最大限度的實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而努力。對(duì)售后服務(wù)、維修員工加強(qiáng)專業(yè)能力的培訓(xùn)和實(shí)踐，通過“以老帶新”的方式有效的解決維修過程中遇到的難題，及時(shí)為顧客排憂解難，縮短售后維修時(shí)間、提高效率。

在職工素養(yǎng)的提高方面，將“誠信”二字滲透到每一位員工的心窩里，講求誠信，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，做到服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、服務(wù)效率高、服裝統(tǒng)一、語言規(guī)范、價(jià)格、促銷宣傳等口徑統(tǒng)一及制度人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作認(rèn)真，一絲不茍，誠懇的對(duì)待每一位顧客，使顧客有一種賓至如歸的感覺。建立CIS整體識(shí)別系統(tǒng)，提高服務(wù)形象，提高品牌的忠誠度。

3.不斷提升服務(wù)的水平，建立高效的的服務(wù)流程體系

雖然通用汽車積累了豐富的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧在中國市場取得很高的行業(yè)地位，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客日益增長的多樣化需求。鑒于此，德州通途4S店必須高瞻遠(yuǎn)矚，不斷的優(yōu)化服務(wù)流程、制定嚴(yán)格的服務(wù)制度，成立通途客戶服務(wù)中心和24小時(shí)緊急救援中心，為顧客提供更多的服務(wù)。在顧客遇到重大問題需要及時(shí)幫助時(shí)，我們?yōu)槠浔M快排憂解難，讓顧客有一種雪中送炭的感覺。做好顧客對(duì)產(chǎn)品使用滿意度的回訪調(diào)查工作，建立顧客檔案管理，為4S店后續(xù)的校隊(duì)信息與反饋服務(wù)提供保障。

4.做好顧客關(guān)系管理工作 ，建立客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)

著名的二八定律告訴我們，企業(yè)80%的利潤來源于其最主要的20%的客戶，其主要的麻煩也來源于最主要的20%的客戶，所以企業(yè)必須做好主要的大客戶及重點(diǎn)客戶關(guān)系的維護(hù)，不斷提高市場份額這是企業(yè)立于不敗之地的法寶。

（1）建立滿足市場、銷售和服務(wù)部門需求的客戶市場管理子系統(tǒng)、銷售管理與服務(wù)管理子系統(tǒng)。4S店通過專業(yè)人員集中管理客戶信息并采用先進(jìn)的信息技術(shù)深度挖掘客戶信息。從而不斷的研究消費(fèi)者對(duì)本公司汽車產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，提高企業(yè)適應(yīng)市場和顧客的能力。通過建立基于CTI技術(shù)的呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)銷售、自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶智能實(shí)施一對(duì)一營銷或個(gè)性化服務(wù)，從而提高顧客的忠誠度和滿意度。

（2）切實(shí)落實(shí)顧客互訪制度，建立通用汽車交流空間。在回訪的過程中，工作人員認(rèn)真的客戶溝通，仔細(xì)的傾聽客戶的意見，顧客的服務(wù)質(zhì)量不滿意的信息及時(shí)反饋，落實(shí)責(zé)任，立即改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意。通過為顧客提供交流空間，讓更多的汽車達(dá)人暢所欲言，彼此交流、學(xué)習(xí)，使我們能夠及時(shí)了解顧客的最真實(shí)信息。

（3）做好關(guān)系營銷的維持與提升工作。4S店通過提醒服務(wù)、節(jié)日問候、饋贈(zèng)禮品、親情服務(wù)、告之服務(wù)等各種情感活動(dòng)是使得與顧客的關(guān)系得到有效的維持和鞏固，這些細(xì)微的服務(wù)使企業(yè)形象得到較大的提升。

參考文獻(xiàn)：

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篇9

當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀分析

1、 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權(quán)

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于絕對(duì)的弱勢(shì)地位。

2、 沒有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家

的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前廣州市汽車市場，僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如AEC、廣物汽貿(mào)、南菱等具有一定的品牌形象。

3、 完全靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。

4、 經(jīng)營成本過高，利潤低

以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4S店來計(jì)算：

專賣店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約200萬（設(shè)備按10年折舊）；每月的流動(dòng)資金約200萬；加上員工工資（按70人）每月18萬元、土地租金（按每平方60元計(jì)）12萬元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車4S店的每月的經(jīng)營費(fèi)用約50萬元；

利潤方面：每月銷售毛利：100臺(tái)*2500元/臺(tái)=25萬元；維修毛利：1500臺(tái)/月維修量*500元/臺(tái)（客單價(jià)）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計(jì)：58.75萬元；

因此一個(gè)經(jīng)營得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有8萬元的利潤已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。

5、 專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)榍皟赡昶囀袌龅漠惓；鸨?，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專

賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖角，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

6、 專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2003年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。

7、 汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營

汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格均硬性確定，強(qiáng)硬控制。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會(huì)指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營十分僵化，感受最深的就是認(rèn)為自身是一個(gè)受人擺布的木偶。有位業(yè)內(nèi)資深的汽車4S店總經(jīng)理開玩笑說：“誰都可以作汽車4S店的總經(jīng)理。”這也反映了當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，經(jīng)營模式和服務(wù)同質(zhì)化。

經(jīng)營對(duì)策及思路

針對(duì)上述分析，相關(guān)的經(jīng)營思路及對(duì)策如下：

1、 樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式

汽車4S店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，自已能控制的經(jīng)營因素十分有限，個(gè)人認(rèn)為自身可以控制的經(jīng)營因素就只有服務(wù)——只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。

要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品的創(chuàng)造者-------企業(yè)員工

身上著手：

一、要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、

專業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材，

二、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升

三、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧

客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2、 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。

3、 成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，

同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

4、 將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點(diǎn)

作為4S店整車銷售利潤會(huì)越來越低，這是一個(gè)趨勢(shì)，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動(dòng)推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，做到人無我有，人有我精的局面。

在保險(xiǎn)費(fèi)只要廠家介入汽車金融市場，這塊利潤也會(huì)被廠家瓜分。另外二手車交易也可以作為一個(gè)利潤的增長點(diǎn)，但是當(dāng)前國內(nèi)二手車市場先

天性缺陷，加上單個(gè)汽車4S店本身的局限，導(dǎo)致單個(gè)汽車4S店操作二手車市場將面臨諸多的困難。

5、 服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、

產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。

6、 打造維修明星工程師

一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員

的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。

7、 加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特

別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

8、 打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，

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關(guān)鍵詞：汽車維修行業(yè)；高職教育；校企合作；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1673-0992（2010）11-0000-01

一、汽車維修行業(yè)以及從業(yè)人員現(xiàn)狀

據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2009年我國汽車?yán)塾?jì)產(chǎn)銷分別達(dá)到1379.1萬輛和1364.5萬輛，首次成為世界汽車產(chǎn)銷第一大國。目前中國的汽車維修企業(yè)多達(dá)30萬家，每年還以10%～15%的速度激增。長沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)聚集了21家汽車生產(chǎn)骨干企業(yè)，年整車生產(chǎn)能力近70萬輛，產(chǎn)量占全市的97.2%。開發(fā)區(qū)及周邊共有汽車及零部件制造企業(yè)120多家，形成了一條從零部件到整車生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)鏈，一條布局完整、配套完善的“湖南汽車產(chǎn)業(yè)走廊”。根據(jù)教育部、勞動(dòng)和社會(huì)保障部等六部委聯(lián)合公布的《緊缺人才報(bào)告》，國內(nèi)汽車維修人才每年需新增近80萬從業(yè)人員。在這樣的背景下，急需一大批掌握現(xiàn)代技術(shù)的汽車及零部件制造、銷售、維修技術(shù)人員，特別是需要一線高技術(shù)專業(yè)人才。

二. 汽車維修行業(yè)從業(yè)人員內(nèi)部結(jié)構(gòu)狀況

據(jù)統(tǒng)計(jì)，湖南現(xiàn)有汽車維修企業(yè)1300多家，汽車4S店86家。根據(jù)我們對(duì)3家的汽車4s店（分別為和信豐田、申湘大眾和申湘別克）調(diào)查情況進(jìn)行分析，汽車4S店各類技術(shù)人員素質(zhì)普遍較高，專業(yè)化水平較強(qiáng)，汽車維修設(shè)備先進(jìn)，管理水平也很高，4S店工作環(huán)境舒適，員工滿意度高。根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，鈑金和油漆等幾個(gè)工種的維修人員緊缺，高職院校很少開有鈑金和油漆等專業(yè)。調(diào)研的3家4S店里的鈑金和油漆工普遍都是采用師傅帶徒弟的形式學(xué)手藝，或改行而來，文化素質(zhì)和專業(yè)技能相對(duì)較低。私營汽修廠維修工的文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)是否也具有4s店這樣高的素質(zhì)呢？由于時(shí)間關(guān)系，此次未能調(diào)研。

通過本次的調(diào)研我們知道，汽車4S店在招聘學(xué)徒時(shí)，有著自己的標(biāo)準(zhǔn)：

a.前臺(tái)：形象、談吐、駕照

b.車間維修工：踏實(shí)、穩(wěn)重

企業(yè)有專門的TL（技術(shù)主管）即內(nèi)訓(xùn)師，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)對(duì)車間人員進(jìn)行定期考核，一般每周都會(huì)對(duì)員工在理論和實(shí)操方面進(jìn)行的訓(xùn)練，每3個(gè)月考核一次。機(jī)電車間一般有明確的分工，通常分為機(jī)電維修、鈑金和噴漆三種，每個(gè)工種根據(jù)情況設(shè)置若干個(gè)組，每個(gè)組有3個(gè)主修，主修下面配3-4個(gè)工人，很多企業(yè)最缺的為噴漆工。

1.維修工人隊(duì)伍

通過調(diào)研，汽車4S店維修工人的文化水平統(tǒng)計(jì)如下

（1）. 工人文化程度。初中/高中/?？萍耙陨系谋壤秊?7%/50.5%/32.5% (發(fā)達(dá)國家為20%/40%/40%)；

（2）. 工人技術(shù)水平偏低。獨(dú)立具有故障診斷能力的技術(shù)工人僅占20%(日本為40%，美國達(dá)到80%)；

（3）. 初、中、高級(jí)技能人才比例。以具備技術(shù)等級(jí)證書的技術(shù)工人為樣本比較，初級(jí)工/中級(jí)工/高級(jí)工及以上（不含技師、高級(jí)技師）比例為16.5%/50.4%/33.1%(發(fā)達(dá)國家為15%/50%/35%)；

（4）.從業(yè)人員中有25%參加過短期技術(shù)培訓(xùn)，65%的人員經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，15%的人員未經(jīng)過任何培訓(xùn)。

2．管理和技術(shù)人員隊(duì)伍

通過調(diào)研，汽車維修4S店的管理和技術(shù)人員職稱情況如下

（1）. 具有專業(yè)技術(shù)職稱證書比例。抽樣調(diào)查的技術(shù)管理及經(jīng)營管理人員中，具有專業(yè)技術(shù)職稱者高達(dá)66.65%，沒有專業(yè)技術(shù)職稱證書者占33.35%；

（2）. 專業(yè)技術(shù)管理及經(jīng)營管理人員結(jié)構(gòu)。具有專業(yè)技術(shù)職稱證書者，其中高級(jí)占40.2%，中級(jí)占46.7%，初級(jí)占13.1%；具有高級(jí)職稱人員中，年齡在55歲以上的占23.3%；

三、汽車維修專業(yè)定位

通過對(duì)4S店的管理人員和技術(shù)人員的采訪我們可以得出：

(1) 汽車維修企業(yè)管理模式正在發(fā)生著變化：人管人制度管人企業(yè)文化管人。

(2) 汽車維修4S店對(duì)各崗位都有明確的要求，比方說：汽車營銷崗位注重的是員工的氣質(zhì)、形象和談吐，汽車維修崗位注重的員工踏實(shí)工作。

因此，汽車維修行業(yè)在自身的發(fā)展中，應(yīng)重視轉(zhuǎn)變觀念，企業(yè)是否可以考慮將過去的“以企業(yè)為中心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡睦砟?，為客戶提供個(gè)性化、多功能、全方位的服務(wù)。

汽車已發(fā)展成為機(jī)、電、液一體化的高科技集成物，且種類繁多，技術(shù)更新快，對(duì)從業(yè)人員的要求越來越高。從專業(yè)能力分析，要適應(yīng)汽車維修及相關(guān)工作需要，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練非常必要，但因高職院校學(xué)生主要來源于高中生、中職學(xué)校，高職院校應(yīng)著重于培養(yǎng)解決經(jīng)驗(yàn)層面的技能型人才，同時(shí)應(yīng)達(dá)到以下要求：

(1) 掌握必備專業(yè)知識(shí)。其中主要包括：電工電子技術(shù)；計(jì)算機(jī)技術(shù)；機(jī)械基礎(chǔ)及汽車運(yùn)用材料；汽車構(gòu)造與維修；汽車故障診斷檢測(cè)；汽車使用性能；汽車維修檢測(cè)設(shè)備；汽車駕駛；環(huán)境保護(hù)；相關(guān)法律法規(guī)；職業(yè)道德規(guī)范等。

(2) 具有較強(qiáng)的專業(yè)基本技能和與生產(chǎn)過程相關(guān)的基本能力。其中主要包括：汽車維修通用技術(shù)；特定車型維修技術(shù)；專業(yè)英語與獲取信息的能力；組織協(xié)調(diào)能力；繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力等。

(3) 具有良好的職業(yè)素質(zhì)。其中主要包括：熱愛專業(yè)，不斷鉆研提高；自覺遵守企業(yè)規(guī)章制度；自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范；自覺遵守國家相關(guān)法律法規(guī)；對(duì)客戶誠實(shí)、守信、熱情等。

四、汽車維修行業(yè)的發(fā)展建議與對(duì)策

針對(duì)汽車行業(yè)后服務(wù)市場及汽修專業(yè)的發(fā)展與現(xiàn)狀，以及汽車維修工在實(shí)際工作崗位中具體從事的工作任務(wù)，建議在以后的教學(xué)實(shí)踐中應(yīng)采取如下措施：

（1）加大各高職院校汽修專業(yè)建設(shè)投資

在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，結(jié)合各高職院校自身實(shí)際，經(jīng)過三年的努力創(chuàng)建，省市各級(jí)按照1：1的比例每校累計(jì)投入300多萬元左右建成或完善2個(gè)一流專業(yè)實(shí)訓(xùn)室及2個(gè)校外實(shí)習(xí)場地；將汽車維修專業(yè)的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備提高一個(gè)檔次。

（2）加強(qiáng)校企合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的力度

各地政府主導(dǎo)，加強(qiáng)與湖南各市的汽車維修工廠的校企合作關(guān)系，開發(fā)校外實(shí)習(xí)場店，在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)方面，尋找新的增長點(diǎn)。

（3）加強(qiáng)專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)和培訓(xùn)

對(duì)全省各校的汽修專業(yè)老師進(jìn)行陪訓(xùn)，加強(qiáng)師資建設(shè)，培養(yǎng)一至二名專業(yè)帶頭人，加大外聘專任老師和兼職老師的數(shù)量。

（4）加大本專業(yè)模塊式教學(xué)改革步伐

加大與實(shí)際工作崗位相適應(yīng)的基于典型工作任務(wù)的模塊式教學(xué)改革的推廣力度，創(chuàng)新專業(yè)教育培養(yǎng)機(jī)制。加快教研、教改，培養(yǎng)出更多的從事汽修專業(yè)的中等技術(shù)人才，適用本專業(yè)的快速發(fā)展。