導語：汽車4S店績效考核管理體系探析一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：本文主要講述汽車4s店績效管理體系的構建。以廣汽傳祺4S店的員工績效考核體系為載體，分析其現(xiàn)存問題，介紹體系建立的做法，以提升廣汽傳祺4S店服務質量，對激發(fā)在職員工積極主動性和完成企業(yè)目標具有關鍵作用。

關鍵詞：績效考核；廣汽傳祺4S店；ISO9000體系；考核體系建立；考核思路

在經濟全球化作用與影響下，企業(yè)所面臨的環(huán)境無法預測，各大企業(yè)面臨著很大的生存問題，面對外部競爭激烈的環(huán)境，企業(yè)的高層越來越體驗到競爭帶來的巨大壓力，也意識到人才是競爭的核心，人才是企業(yè)的財富?？茖W的績效考核對企業(yè)的發(fā)展起著重要的作用，許多企業(yè)已經通過了ISO9000體系的認證。因此，國內外企業(yè)都非常重視績效考核與ISO9000體系的結合，且作為企業(yè)內部人力資源管理工作的重點之一。如果汽車4S店想要有競爭力，那必須要融入ISO9000體系的原則和方法來提高質量管理水平和綜合管理能力，這才是今后汽車4S績效考核發(fā)展方向。

1汽車4S店建立績效考核管理體系的意義

如今，汽車企業(yè)間的競爭越來越激烈，汽車企業(yè)的核心是汽車本身的質量，一個汽車企業(yè)想要發(fā)展，汽車的質量管理肯定會得到重視，但是又不能忽視人力資源管理的作用，因為汽車企業(yè)開展質量活動的主體是員工，如果沒有人力資源管理，就沒有質量管理。人力資源管理的重點工作是績效考核，質量管理體系的完善需要科學的績效考核，提高員工的質量意識也是質量管理的關鍵，這需要員工進行大量的培訓來增強對質量任務的認同，這也是績效考核所關注的。一個設計科學的績效管理[1]過程本身就是一個追求質量的過程———達到或超過內部、外部客戶的期待，使員工的精神放在質量目標上。

2汽車4S店績效管理考核體系構建基本思路

ISO9000質量管理體系是由國際標準組織（ISO）制定的。該組織成立的目的是有利于國際貿易的交流和服務、促進產品和服務貿易的全球化。2.1ISO9000質量管理體系對人力資源的要求①人員的配置：在工作崗位上必須要組織有經驗的員工，確保質量管理標準。②能力、培訓、資格：制定培訓計劃方案并確定培訓要求和能力。通過大量的培訓確保員工能勝任工作崗位的需要。定期還要檢查員工的培訓效果。③員工的質量意識：讓每個部門和每個員工按照質量方針和質量目標開展工作，重視質量意識，每一步都要符合質量管理體系。如果違背體系要求的程序就會導致嚴重后果。④績效考核評價：對員工的工作能力進行評價要依據(jù)ISO9000標準，并不斷改進績效考核評價?？梢愿鶕?jù)績效考核來衡量ISO9000體系的運行情況。2.2廣汽傳祺4S店績效考核存在的問題通過訪談廣汽傳祺4S店員工，再結合實際調查分析出4S店的考核存在以下問題。2.2.1廣汽傳祺4S店員工對績效考核缺乏認識通過分析廣汽傳祺4S店績效考核現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，員工與考核人員對于績效考核認識不到位，考核人員按照指標考核員工工作情況外，對于考核結果缺少有效的反饋，也缺少溝通環(huán)節(jié)也。因此，不能達到提高員工工作績效和工作效率的目的。但是由于生活中種種壓力，4S店員工都喜歡較輕責任的工作崗位，而不喜歡壓力大、任務重的崗位，這些行為增大了4S店考核人員進行績效考核的難度，正是因為員工對于績效考核認識還停留在表面，很難形成整個4S店績效考核文化與氛圍，推行績效考核難度也是很大。例如，考核結果公布后，管理人員就依據(jù)員工績效結果對其進行計算薪酬，而沒有去思考有些員工為什么會出現(xiàn)低收入的現(xiàn)象。再例如，店內某個員工業(yè)績不佳，可能是出于某種原因，但是缺少自我解釋機會。高層管理者與員工之間沒有進行面對面溝通，員工也失去了認識自己不足的地方。一般情況下4S店在對員工進行績效考核的時候，溝通都非常的簡單，也很快速的讓員工簽字認同，很少進行面對面的溝通。2.2.2廣汽傳祺4S店內績效考核結果過于單一該店考核結果只在薪酬方面有所體現(xiàn)，過于單一，讓被考核者對于績效考核結果不太敏感。通常情況下，物質獎懲是最直接的方式，通過物質獎賞可提高員工的積極性和體現(xiàn)自己的榮譽感，比如，該4S店的銷售人員在銷售排名中名列前茅，但是，高層管理者不給予榮譽地位，這會挫傷員工的積極性，將有損于4S店的未來發(fā)展。2.2.3廣汽傳祺4S店的績效考核體系自身存在問題第一：店內缺乏相對公平公正的考核，缺少對績效過程的考核。如果4S店在績效考核上缺乏公平公正，員工會認為這樣的考核相當于一個形式，并不能當作自己的工作績效，這樣的考核有和沒有都是一樣的，更加離譜的是當在考核未結束，員工的考核結果已經確定了，這樣廣汽傳祺4S店就體現(xiàn)不出績效考核的意義。第二：制定績效考核之前都沒有讓廣汽傳祺店全體員工清晰考核指標內容，這就使得制定出來的績效考核制度完全不符合4S店現(xiàn)實情況。隨著時間變化4S店內的發(fā)展也在不斷改變，制定出來的績效考核遠遠跟不上4S店的發(fā)展速度，也沒有進行更新與調整。第三：績效考核沒有指導性計劃，員工缺乏相應的績效考核培訓，使員工工作消極，忽視了績效考核的存在。第四：對績效考核結果利用不到位，目前廣汽傳祺4S店的狀態(tài)是考核結果不完全公布，員工就此會認為考核過程走過場。2.2.4文件記錄填寫不規(guī)范員工每進行一項工作都需要按時填寫各種表格來記錄，但是員工并沒有養(yǎng)成填寫表單的習慣，也沒有把質量管理體系和平時的日常工作相結合，通過和一些員工的聊天對話得知，很多時候是領導要檢查時才匆匆忙忙地進行填寫，這樣就造成工作的不規(guī)范。2.2.5持續(xù)改進得不到落實因為4S店都會有內部審核和管理評審，這是部門改正錯誤的途徑。但是，在實際中由于各部門不愿意被發(fā)現(xiàn)本部門的錯誤，不主動配合，這樣內審工作就受阻，管理評審也無法實施，所以質量管理系統(tǒng)得不到改進或整改。

3建立績效管理考核體系主要做法

3.1基于ISO9000體系初步構建廣汽傳祺4S店績效管理通過借助ISO9000質量管理體系的規(guī)范化、程序化的平臺，將績效管理分解到崗位，不但有目標可循，而且組織的績效也能充分實現(xiàn)。ISO9000體系標準和4S店績效管理要求的相容性體現(xiàn)在：①兩種模式都是以過程為基礎，并通過PDCA循環(huán)的方法不斷改進。②都是使用設定目標來確定員工的職責，以評價和管理相關的過程組成體系。③都有ISO9000體系的管理原則：全員參與，全體員工參與考核。④運用關鍵績效指標法對ISO9000體系所制定的質量方針、質量目標進行有效分解。⑤ISO9000質量管理中“領導作用”原則提到“管理層確立組織統(tǒng)一的方向”。⑥質量管理體系中的內部溝通原則。⑦管理體系標準要求建立的形成文件的程序如：質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、內部審核、改正措施等，ISO9000標準要求按計劃時間周期進行內部審核和管理審核，這與績效考核要求相似。[10]3.2績效實施的設計3.2.1計劃執(zhí)行建立KPI后，管理層應與員工保持溝通，幫助員工清楚地自己的工作思路，給予相當?shù)穆氊煓嘞?，提供必要的資源支持，提供培訓機會，提高員工能力，為員工完成績效目標提供變便利。同樣，管理者需要使用“PDCA循環(huán)”執(zhí)行計劃，P：管理者與員工一起分析問題，制定計劃、解決問題、解決時間期限和標準；D：員工執(zhí)行計劃并解決問題；C：在具體時間內管理者應核實問題解決程度；A：雙方總結了問題解，總結了經驗后，把未解決的問題放進新一輪循環(huán)中繼續(xù)解決。員工應充分利用領導給予的權利，再根據(jù)自身的綜合能力，在團隊的推動下學習PDCA循環(huán)的知識，并應用到工作崗位，提高個人工作效率。P：確定自我績效的目標，并在執(zhí)行過程中制定整改方案；D：實施績效目標；C：進行日常檢查，核實實施情況及糾正措施；A：總結后提出完善計劃。3.2.2績效輔導溝通績效輔導是在績效計劃過程中，基于ISO9000質量管理體系中管理者內部溝通要求。員工與考核人員要保持良好的溝通，考核人員要不斷的了解和監(jiān)督員工的工作情況，還要有良好的溝通機會，通過溝通知道員工的工作進度，要適當幫助員工實現(xiàn)工作績效。依據(jù)以前對4S店績效輔導的不足，需要建立幾種溝通方式。第一：采取面談方式，溝通員工績效和表現(xiàn)，改善員工不足。各部門經理可以在每周一的部門會議結束后抽出時間與員工單獨進行面談并做好記錄。第二：通過網絡或者電話進行溝通交流，通過這種方式可以及時溝通發(fā)現(xiàn)問題，并依據(jù)實際情況進行修正，也能提高員工的積極性。3.3廣汽傳祺4S店結合ISO9000體系的績效考核實施保障措施3.3.1建立一個能加強質量管理體系與績效考核建設的領導小組因為廣汽傳祺4S店的績效考核體系是建立在ISO9000體系的基礎上，很需要建立一個由總經理為首的考核小組，該小組主要成員由各部門的經理組成。小組每半年進行一次管理會議，會議主要討論六個月內績效考核的實施情況、員工目標達成情況、改進預防措施情況、4S店內的評審情況等。人力資源部在會議期間要交各部門的績效考核數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)來說明整個4S店對于績效考核的執(zhí)行情況?？偨浝砭涂梢愿鶕?jù)本店的實際情況來對績效考核存在的問題做出調整，從而不斷的改進和完善績效考核體系。3.3.2做好考評員工的日常培訓工作為了能夠把績效考核順利完成，4S店應該加強對考核員工質量體系與績效考核的培訓，可以采取考核競賽的形式開展學習培訓，也可以請專家通過授課的形式培訓，培訓過后進行考試，考試合格才可以上崗對在職的員工進行績效考核。3.3.3做好店內全體員工的日常培訓員工意識、技能的培訓是ISO9000體系資源管理的重要組成部分，由于員工的流動或調整，人力資源部應每月組織全體員工的日常培訓，讓員工清楚了解績效考核的重要性，使員工能夠接受績效考核體系，認真執(zhí)行。每個部門每周的會議上也要貫穿績效考核，讓每位員工銘記在心。

4結語

ISO9000體系可以為4S店績效管理提供標準依據(jù)，可以改善4S店內部管理，使質量管理制度化，提高4S店效益和質量；增強客戶信心，擴大市場份額，提高4S店的知名度。

作者:黃春梅 林文超 單位:廣東理工學院汽車工程系