導(dǎo)語：4S企業(yè)競爭情報收納體系一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

競爭情報是21世紀(jì)企業(yè)最重要的競爭工具之一，是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分［1］。企業(yè)競爭情報(En-terpriseCompetitiveIntelligence，ECI)是指為滿足企業(yè)競爭決策需求，實現(xiàn)其競爭戰(zhàn)略目標(biāo)所需的有關(guān)信息和知識［2］。研究現(xiàn)代企業(yè)競爭情報系統(tǒng)對于提升企業(yè)的核心競爭力，更好地應(yīng)對市場競爭，使企業(yè)更好地在需求導(dǎo)向和競爭導(dǎo)向之間取得均衡有著重要的現(xiàn)實意義［3］。其中，構(gòu)建競爭情報收集系統(tǒng)的基礎(chǔ)作用尤為重要。目前，汽車工業(yè)高速發(fā)展，城市化進(jìn)程加劇，4s企業(yè)競爭激烈，能否盡快認(rèn)清競爭環(huán)境、了解競爭對手，加強(qiáng)自身競爭力成為影響企業(yè)興衰成敗的首要任務(wù)。為此，筆者深入分析了4S企業(yè)競爭情報工作現(xiàn)狀，提出了基于知識管理(KnowledgeManagement)的4S企業(yè)競爭情報收集系統(tǒng)分析與設(shè)計思路。

14S企業(yè)競爭情報收集工作現(xiàn)狀

4S企業(yè)也稱4S店，是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(SparePart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋等(Sur-vey)。目前，4S企業(yè)競爭情報工作具體情況如表1所示。針對上述現(xiàn)狀，下面從競爭情報的收集規(guī)劃、收集手段、收集方式、競爭情報產(chǎn)品4個方面，利用因果圖對其所存在的問題做進(jìn)一步分析，如圖1所示。原有的競爭情報收集模式已不能滿足企業(yè)競爭情報需要，競爭情報收集工作面臨的問題主要體現(xiàn)在:①情報規(guī)劃缺少統(tǒng)籌，收集目標(biāo)和信息需求類別不明確，各部門各行其是，缺少跨部門信息資源有效整合與共享;②不能保證對市場實時的動態(tài)追蹤，情報采集缺乏連續(xù)性和層次性，效率和時效性低;③情報收集范圍有限，尚未形成情報產(chǎn)品，共享性較差，更新速度慢，情報管理缺乏相應(yīng)的技術(shù)手段的支持;④缺乏有效的需求反饋機(jī)制和溝通機(jī)制;⑤缺少情報收集工作的專署部門，在企業(yè)內(nèi)部不能形成高效的情報系統(tǒng)。針對上述問題，利用知識管理的相關(guān)技術(shù)構(gòu)建基于知識管理的競爭情報系統(tǒng)是解決問題的有效途徑。

2知識管理與競爭情報收集相關(guān)理論

2.1競爭情報與競爭情報收集系統(tǒng)

競爭情報就是以合理、合法的手段，關(guān)于競爭環(huán)境、競爭對手、企業(yè)自身和競爭策略的情報信息的系統(tǒng)化處理流程，最終形成有價值的情報，目的在于更好地參與競爭，既體現(xiàn)出過程的特性，又具有產(chǎn)品的特性［4］。競爭情報系統(tǒng)是以人的智能為主導(dǎo)、信息網(wǎng)絡(luò)為手段、增強(qiáng)企業(yè)競爭力為目標(biāo)的人機(jī)結(jié)合的競爭戰(zhàn)略決策支持和咨詢系統(tǒng)。競爭情報系統(tǒng)主要包括三大功能子系統(tǒng):①競爭情報收集子系統(tǒng);②競爭情報分析子系統(tǒng);③競爭情報服務(wù)子系統(tǒng)［5］。競爭情報收集系統(tǒng)完成整個競爭情報系統(tǒng)的輸入，它的設(shè)計及操作直接影響整個競爭情報系統(tǒng)的可行性［6］。

2.2知識管理與知識管理系統(tǒng)

知識管理，核心是對知識本身的管理，它以人為中心，以信息為基礎(chǔ)，以知識創(chuàng)新為目標(biāo)，實現(xiàn)知識的共知管理的思想內(nèi)涵。知識管理廣義來說包含三方面的含義:包括對顯性知識與隱性知識的管理，以及對顯性知識和隱性知識之間相互作用的管理。知識管理從狹義來說，即從組織內(nèi)部來看，包含了對“組織”、“信息”、“人”幾方面進(jìn)行管理的內(nèi)容［7］。知識管理的主要技術(shù)包括知識庫與知識地圖。知識庫就是知識管理的基礎(chǔ)，其中存儲著大量的專業(yè)知識以供參考。知識地圖是知識管理的核心技術(shù)。它利用一種階層性的表達(dá)方式將知識與知識之間的關(guān)系建立起來，使企業(yè)員工通過分布圖的指引，快捷地找到所需的知識。在企業(yè)知識管理中，它是一個企業(yè)內(nèi)所有知識的導(dǎo)向圖，也是企業(yè)內(nèi)所有知識的整合目錄［8］。知識管理系統(tǒng)功能集中在兩個方面:①建立知識庫與管理功能;②知識交流共享平臺［9］。知識管理中的知識共享系統(tǒng)模式通過對組織內(nèi)部及外部的知識資源進(jìn)行集成、分類與再組織操作，建立組織知識庫，并提供知識交流和管理手段，提高組織成員對組織中顯性和隱性知識的利用率，使成員在共享和傳遞知識的過程中實現(xiàn)個人知識的創(chuàng)新和組織知識的提升，從而將知識資源轉(zhuǎn)化為組織的核心競爭力［10］。

2.3基于知識管理的競爭情報收集系統(tǒng)

知識管理是企業(yè)實現(xiàn)對知識信息的系統(tǒng)化整合，加強(qiáng)對知識信息的挖掘開發(fā)與應(yīng)用，建立知識信息的交流與共享平臺。競爭情報收集系統(tǒng)是對競爭環(huán)境、競爭對手和競爭策略的信息采集與整合，實現(xiàn)情報的內(nèi)部共享，確保情報的系統(tǒng)整體作用的發(fā)揮。二者之間聯(lián)系緊密，其作用的主體都是以提高企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)的企業(yè)，依靠信息技術(shù)，通過知識—信息—知識的過程對信息與知識進(jìn)行處理與應(yīng)用，實現(xiàn)共享，降低決策的風(fēng)險性。因此，在新環(huán)境、新技術(shù)、新發(fā)展的共同作用下，知識管理和競爭情報兩者的結(jié)合趨勢日益增強(qiáng)。將先進(jìn)的知識管理理念與技術(shù)應(yīng)用到競爭情報工作中，可以借助知識管理工具提升技術(shù)水平，通過構(gòu)建知識庫和制作知識地圖，不斷提高企業(yè)的競爭情報工作的服務(wù)質(zhì)量，最大化地滿足用戶的信息需求。

3基于知識管理的4S企業(yè)競爭情報收集系統(tǒng)分析

3.1基于知識管理的4S企業(yè)競爭情報收集系統(tǒng)需求分析

3.1.1基于知識管理的4S企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的信息需求

根據(jù)上述分析，改善4S企業(yè)現(xiàn)有情況的首要任務(wù)就是加強(qiáng)情報收集規(guī)劃，明確信息需求，確定收集目標(biāo)。競爭情報收集系統(tǒng)要為4S企業(yè)決策提供信息支持，其競爭情報收集系統(tǒng)的信息需求，實際上就是4S企業(yè)競爭戰(zhàn)略決策及實施過程的信息需求。4S企業(yè)的競爭信息需求是集整車銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋競爭活動中，對各種信息的需求及其相關(guān)行為的集合。從競爭運(yùn)行過程和信息內(nèi)容相結(jié)合角度來看，4S企業(yè)競爭情報的信息需求可概括為以下3種類型的需求。

(1)競爭環(huán)境信息需求。通常競爭環(huán)境是指競爭各方所處的自然和社會環(huán)境。由于競爭環(huán)境中各種因素相互影響，不斷變化，而且其中任何變化都可能對企業(yè)的利益乃至生存產(chǎn)生重大影響。因此競爭環(huán)境是大范圍、多角度、全方位的，對其變化的了解和掌握程度直接影響企業(yè)的成敗。結(jié)合4S企業(yè)的特點(diǎn)，競爭環(huán)境信息的需求主要包括:①國際信息。即國際政局的穩(wěn)定性、石油原油價格漲幅、貿(mào)易對我國的經(jīng)濟(jì)增長、收入分配、消費(fèi)偏好、市場前景、金融匯率走勢、關(guān)稅及貿(mào)易體制變更等。②國內(nèi)信息。即相關(guān)的政策法規(guī)、市場需求、國民收入及分配、物價指數(shù)、利息變動以及產(chǎn)品客戶、供應(yīng)商、中介商的信息，例如油價波動、汽車相關(guān)手續(xù)辦理政策等方面的信息。③科技動態(tài)信息。即與汽車相關(guān)基礎(chǔ)研究、技術(shù)開發(fā)、成果專利、標(biāo)準(zhǔn)和人才等方面信息。④所處地區(qū)競爭信息。此項需求對于企業(yè)來說也最為重要。具體細(xì)分如圖2所示。競爭環(huán)境的情報能夠有效地幫助4S企業(yè)了解和掌握競爭環(huán)境信息，減少因環(huán)境變化帶來的變動與不確定性，使企業(yè)把握自己與環(huán)境的關(guān)系，準(zhǔn)確地估計未來競爭環(huán)境的變化，保證決策的正確性。此類信息的收集可以充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)上的這類信息都是企業(yè)競爭環(huán)境信息需求的重要內(nèi)容。

(2)競爭對手信息需求。競爭對手信息是指有關(guān)的競爭對手在產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)工藝、研究開發(fā)、擴(kuò)展計劃、產(chǎn)品價格、促銷策略、知識產(chǎn)權(quán)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和使用等各方面的信息。分析競爭對手的信息需求，首先要依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和市場細(xì)分原則來劃分和識別競爭對手，再確定收集競爭對手的具體信息。這里需要指出的是，確定競爭對手信息必須通過對競爭對手信息長期的監(jiān)視跟蹤，將收集獲得的相關(guān)各類信息進(jìn)行整理、分析研究，準(zhǔn)確判斷出競爭對手與企業(yè)競爭的態(tài)勢情報，以此才能滿足企業(yè)對競爭對手信息需求的要求。對于4S汽車銷售企業(yè)，競爭對手的信息是競爭情報收集的核心內(nèi)容，主要的競爭對手為所在地區(qū)尤其是相同目標(biāo)市場下的其他4S企業(yè)。競爭對手營銷情報作為企業(yè)營銷戰(zhàn)略活動的信息表達(dá)，是4S企業(yè)需要收集的競爭對手的主要信息，如圖3所示。

(3)特定項目信息需求。特定項目主要指的是4S企業(yè)所的汽車品牌。與以上兩個常規(guī)信息不同，特定項目沒有常規(guī)信息收集范圍廣泛，但更具有針對性。競爭情報收集系統(tǒng)需要收集的特定項目信息，主要是指這些品牌汽車的相關(guān)信息。其中不僅包括有汽車的生產(chǎn)地和生產(chǎn)年月、型號、外觀等信息，更重要的是包括汽車的基本性能和一些具體的參數(shù)等。

3.1.2基于知識管理的4S企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的信息需求

功能需求分析的目的就是要弄清用戶對目標(biāo)系統(tǒng)在數(shù)據(jù)處理方面所提出的具體的需求?；谥R管理的競爭情報收集系統(tǒng)的主要任務(wù)就是高效保質(zhì)地滿足企業(yè)的信息需求，實現(xiàn)競爭情報收集系統(tǒng)的環(huán)境監(jiān)測、市場預(yù)警、對手信息掌握、技術(shù)跟蹤、輔助決策以及信息安全保護(hù)的作用。根據(jù)上述分析，可以歸納出以下4個主要的功能需求:①情報規(guī)劃。根據(jù)汽車市場變化，及時整合各決策層的情報需求，明確情報收集目標(biāo)范圍和途徑。②情報采集。4S企業(yè)的競爭情報是要面向具體決策的，針對性較強(qiáng)。因此要選擇適合的競爭情報收集渠道，挖掘出所需的競爭情報，為后續(xù)的情報工作提供保證。③情報處理。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們獲取競爭情報的重要來源。但由于網(wǎng)絡(luò)信息的海量、異構(gòu)、分布、雜亂、低質(zhì)、非結(jié)構(gòu)化等特征，加之后續(xù)應(yīng)用上的差異，使得直接采集來的初級情報雜亂，使用價值不高。因此，網(wǎng)絡(luò)競爭情報的過濾與凈化問題就尤為重要。依靠信息處理功能，使收集的信息最終實現(xiàn)規(guī)范化、程序化。④情報使用。整個系統(tǒng)最終要服務(wù)于整個企業(yè)各決策層。因此，系統(tǒng)不僅要為情報系統(tǒng)的分析、處理子系統(tǒng)提供進(jìn)一步深度分析的和使用信息知識，為新的情報規(guī)劃提供依據(jù)，更要實現(xiàn)信息的共享，提高知識的利用率。

3.2基于知識管理的4S企業(yè)競爭情報收集系統(tǒng)流程分析

結(jié)合4S企業(yè)的實際情況，基于知識管理的4S企業(yè)競爭情報收集系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，如圖4所示。組建信息情報中心，創(chuàng)建企業(yè)知識庫與企業(yè)信息庫，根據(jù)各決策層的情報需求，進(jìn)行知識挖掘與競爭情報的采集，利用知識地圖建立知識與知識之間的一種階層性的表達(dá)方式關(guān)系，使企業(yè)員工通過分布圖的指引快捷地找到所需的知識，并及時作出反饋，實現(xiàn)知識共享，最終實現(xiàn)高效的情報服務(wù)。

4系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)設(shè)計

根據(jù)上述分析與設(shè)計，基于知識管理的4S企業(yè)競爭情報收集系統(tǒng)主要由情報規(guī)劃、情報采集、情報處理與情報使用4個功能模塊構(gòu)成，在競爭情報系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，以知識管理技術(shù)為平臺，建立企業(yè)知識數(shù)據(jù)庫和競爭情報數(shù)據(jù)庫兩大數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)交換共同發(fā)揮作用，充分利用知識管理的知識共享與知識地圖的技術(shù)，完成各個模塊的各項功能，系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)如圖5所示。

(1)競爭情報規(guī)劃模塊。情報系統(tǒng)是面向企業(yè)服務(wù)的，最終要滿足最高決策者與各職能部門的需求。在企業(yè)的經(jīng)營管理中，最高決策者需要確定企業(yè)未來發(fā)展與戰(zhàn)略目標(biāo)，其需求更具全局性、分析性。4S企業(yè)主要有市場銷售部門、財務(wù)部門、采購部門、加工部門、售后服務(wù)部門等，根據(jù)部門的不同特點(diǎn)，各職能部門的需求具體性與針對性更強(qiáng)。因此，該模塊要求根據(jù)4S企業(yè)各部門的情報需求反饋，確立競爭情報目標(biāo)，分析目標(biāo)的特點(diǎn)和內(nèi)容，以此來劃分競爭情報需求的類別，最終選擇相應(yīng)競爭情報源。

(2)競爭情報采集模塊。該模塊由企業(yè)知識采集系統(tǒng)和情報采集系統(tǒng)兩個部分組成。一方面充分利用業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)的深入挖掘與再造知識;另一方面充分利用網(wǎng)絡(luò)完成情報系統(tǒng)的補(bǔ)充和修正，最終兩者實現(xiàn)高效互補(bǔ)，使情報的原始收集更加全方位立體化，保證情報收集的準(zhǔn)確性。

(3)競爭情報處理模塊。該模塊具備的主要功能包括:①情報匯總功能合并不同渠道信息，解決信息重復(fù)和異構(gòu)等問題;②情報過濾功能自動地從大量的原始信息中，根據(jù)規(guī)則過濾、篩選、提取出符合要求的競爭情報;③情報提取功能將原始信息結(jié)構(gòu)化，如從原始信息中提取文本摘要和相關(guān)數(shù)據(jù)等;④情報分類功能對原始情報進(jìn)行詳細(xì)地自動分類，同時系統(tǒng)應(yīng)提供分類數(shù)據(jù)庫和分類規(guī)則維護(hù)和創(chuàng)建工具;⑤情報匹配功能根據(jù)系統(tǒng)的判斷準(zhǔn)則，自動地比較原始情報是否已存在于企業(yè)原有的情報庫中，若已經(jīng)存在則指出其位置并為它們匹配;⑥情報更新功能根據(jù)企業(yè)知識與競爭情報數(shù)據(jù)庫中的信息、更新規(guī)則更新數(shù)據(jù)庫;⑦情報清理功能清除情報庫中陳舊、不完整、重復(fù)的情報，保持信息之間有機(jī)的關(guān)聯(lián)。

(4)競爭情報使用模塊。利用知識管理相關(guān)技術(shù)實現(xiàn)高效情報共享，為情報深度分析提供翔實資料。這里需要強(qiáng)調(diào)的是競爭情報系統(tǒng)的服務(wù)對象涉及廣泛，既包括戰(zhàn)略決策層，又包括企業(yè)管理層和業(yè)務(wù)層。因此系統(tǒng)一定要加強(qiáng)情報的安全保護(hù)工作，除了應(yīng)設(shè)置防火墻的保護(hù)外，具體的功能還應(yīng)包括身份認(rèn)證和使用權(quán)限的設(shè)置等。

5結(jié)束語

4S企業(yè)競爭情報收集系統(tǒng)的構(gòu)建，可以有效降低情報的采集與使用成本，較好地解決該類企業(yè)的競爭情報工作中存在的問題，知識管理理念的引入、知識庫的創(chuàng)建、知識挖掘與知識地圖等技術(shù)的應(yīng)用為此提供了一條新的有效途徑，能夠使4S企業(yè)的運(yùn)作更為高效。本文提出了基于知識管理的4S企業(yè)競爭情報收集系統(tǒng)的構(gòu)建，首先明確系統(tǒng)的情報收集目標(biāo)，并根據(jù)實際情況劃分為競爭環(huán)境、對手和特定項目3個大類，設(shè)計出情報規(guī)劃、采集、處理和使用4個功能模塊，使競爭情報的收集得以統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一管理，利于實現(xiàn)系統(tǒng)性、連續(xù)性的情報收集，最終為企業(yè)提供一個方便、快捷、安全的使用平臺;增強(qiáng)情報收集工作的主動性、反饋性和共享性，有效地提升企業(yè)競爭情報收集工作的效率;為4S企業(yè)的競爭情報分析系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)提供了堅實基礎(chǔ)，為整個競爭情報系統(tǒng)提供可靠保證。