導語：如何才能寫好一篇收費站工作思路，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

［關(guān)鍵詞］基層思想政治工作；服務；企業(yè)發(fā)展

［中圖分類號］D63 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）36-0122-03

當今社會是一個高速向前發(fā)展的社會,面臨世紀之交,經(jīng)濟全球化、政治多元化、社會信息化的發(fā)展和我國市場經(jīng)濟改革的進一步深入,社會環(huán)境發(fā)生了復雜而深刻的變化。社會經(jīng)濟成分、就業(yè)方式和分配方式日益多樣化,拜金主義、享樂主義、個人主義等社會現(xiàn)象都不同程度的存在,尤其時下正值信息爆炸的時代,網(wǎng)絡的開放性、隱蔽性與相對無約束性產(chǎn)生出諸多新的問題,青年人的自身價值選擇也呈現(xiàn)出多樣化趨勢：對國家、集體和個人利益的關(guān)系不能正確認識,對社會關(guān)心不夠或缺乏同情心等,特別是震驚全國的富士康“跳樓門”事件和云南校園“馬加爵案”的出現(xiàn),對青年員工思想政治工作構(gòu)成了新的挑戰(zhàn),提出了更高的要求。高速公路收費站管理者往往會感覺思想政治工作不好做,認為它是一種很“虛”的東西,不知該如何進行；或者一本通書用到老,對待每位員工都一樣的方法,結(jié)果收效甚微。筆者在高速公路收費站從事收費管理工作多年,直接面對上百名收費員工,日常收費管理幾乎與員工思想政治工作同步進行,收費站員工青年人多,知識面廣、思想活躍,管理者在開展員工思想政治工作時,要結(jié)合員工的特點開展,現(xiàn)結(jié)合過往經(jīng)驗和目前收費系列員工思想狀況,就如何開展收費站思想政治工作進行探討。

1 收費站思想政治工作現(xiàn)狀

筆者所在的高速公路公司通車到現(xiàn)在已經(jīng)10周年了,公司現(xiàn)有員工843人,具有大專及以上學歷286人,占員工總數(shù)的34%,中專及高中學歷493人,占59%,其中30歲以下的員工有560人,占員工總數(shù)的67%,員工平均年齡28.8歲,其中80后、90后在一線收費員中的比例超過了80%,成為收費隊伍的主力軍。他們都是由原來思想單純的學生逐漸成長為交通行業(yè)的收費員。他們進入企業(yè)后,有的對企業(yè)充滿著美好的憧憬,如優(yōu)越的工作條件、優(yōu)美的環(huán)境、舒適的生活。一旦現(xiàn)實與想象存在差距就容易產(chǎn)生失望、消極,甚至抵觸情緒；也有的員工進入企業(yè)后產(chǎn)生該工作是過渡的想法,放松了對自己的要求,在這個過程中思想理念發(fā)生了一些變化,而且在具體工作、生活中也有所表現(xiàn)。目前,員工主要思想狀況有：

(1)對個人發(fā)展前景的困惑。一是收費站收費崗位相對比較簡單,技術(shù)含量相對不是很高,只要工作認真負責,工作成績與學歷關(guān)系不密切,收費工作沒有專業(yè)技術(shù)的區(qū)別,他們在收費崗位上感覺發(fā)揮不出自身的才干,而高速公路企業(yè)經(jīng)過多年的運行,管理崗位相對穩(wěn)定,流動性不大,員工擔心影響個人發(fā)展和自我價值的實現(xiàn)。二是青年員工大多進入婚育年齡,就現(xiàn)有工資水平難以獲得商品住房。三是職業(yè)現(xiàn)狀的問題,目前,收費一線的員工大多數(shù)較年輕,大多數(shù)在19~25歲,基本上能適應收費工作,但隨著年齡的增大,員工對未來繼續(xù)從事收費工作感到無奈和恐懼,迫切希望從事其他的工種,但現(xiàn)有的機制又無力解決這一現(xiàn)實問題。因此,他們對“個人未來發(fā)展”沒有可預見的明確目標,常常為此感到困惑。

(2)忌“夜班”現(xiàn)象突出。高速公路收費的“四班三運轉(zhuǎn)” 24小時工作機制,對新員工來說因為前三個月的新鮮感和工作熱情，不是很在乎每月8天的22：00至次日8：00的夜班煎熬。然而半年之后無論新老員工對這種擾亂生物鐘、談“夜”色變的班次心理上都敬而遠之,對夜班普遍有害怕心理。因此,有的人專門在夜班調(diào)休補休；有的人特意找理由夜班請假,有的人托關(guān)系走后門換崗位,“只要不上夜班就行”；有少部分人干脆“另謀高就”。凡此種種對班組運作和人員安排都帶來了許多困惑。

(3)不希望受到監(jiān)管、約束。由于高速公路營運企業(yè)推行規(guī)范化和精細化管理的要求,一線收費人員覺得自己在工作中受到很多監(jiān)督,上班和業(yè)余時間相對不是很自由。因此,總是希望領(lǐng)導和管理人員也要和他們“同甘共苦”,一旦沒有所愿,對管理要求就產(chǎn)生叛逆行為；而且一些員工習慣以自我為中心,過分強調(diào)個人利益。

(4)喜歡自我表現(xiàn),參與意識加強,但合作意識淡化。一些員工很有參政意識,平時嚷著要參與、要透明,然而真正讓他們參與管理時卻又不是很積極,害怕開會,害怕提意見,只在乎參與的“名分”,對一些征集企業(yè)發(fā)展的意見、建議的活動也僅僅是有關(guān)個人福利待遇而已,對企業(yè)發(fā)展的提案幾乎沒有。

(5)向左看向右看的心態(tài)有發(fā)展趨勢。員工在一個收費站,在一個班組,在一個崗位,他們有一種強烈的公平意識,對收費站長、收費班長在管理過程中的公平性的要求比較理想化,希望“一碗水要端得很平”。

(6)承受批評的能力相對較差。大多數(shù)80后、90后的員工,稍微嚴肅一點的批評都難以接受,喜歡聽好話,希望平等“對話”。

2 思想政治工作的要求和對策

面對上述員工種種思想狀況,作為高速公路營運企業(yè)青年員工占大部分的收費站來說,對員工思想政治工作提出了更高的要求,在繼承和發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎上,必須加強針對性、實效性和主動性,創(chuàng)新思想工作方法,堅持一觀念、二方法,三貼近。

(1)提倡思想政治工作“服務”新觀念

在“三個代表”和“科學發(fā)展”的新時代,我們面對的形勢和服務對象都發(fā)生了巨大變化,這對收費站管理者的觀念、素質(zhì)、能力都提出了新的挑戰(zhàn)。尤其是思想觀念的轉(zhuǎn)變迫在眉睫,而服務的觀念更是現(xiàn)階段急需轉(zhuǎn)變的觀念之一。營運收費要求要“服務”,思想政治工作也應貫徹“服務”意識。員工既是收費站管理者工作實施的對象,更是收費站管理者賴以生存的“市場”和“用戶”,沒有員工哪來管理者,這道理十分簡單。在市場經(jīng)濟條件下,思想政治工作必須樹立一種新理念,以員工情緒、愿望、意愿為決定取舍因素,要盡可能以員工滿意不滿意、喜歡不喜歡、接受不接受作為工作的標準。因此,收費站管理者必須樹立服務的觀念,站在企業(yè)發(fā)展的立場上,盡其所能地為企業(yè)提供服務,要以普通員工的身份和平和心態(tài),弱化“教育”、“說服”色彩,盡其所能為員工提供服務。以平等身份與員工溝通、交流,采用“開放式對話”與“私下溝通”相結(jié)合,在對員工了解的基礎上為員工服務好。

(2)注重兩個方法

第一,要動情、曉理、導行相結(jié)合。動之以情,曉之以理,導之以行是我們黨傳統(tǒng)思想政治工作的三步曲。

情,是做好思想政治工作的起點,是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的動力。收費站管理者要建立與員工深厚感情,要真心實意,帶著深厚的感情去做工作,像對待自己親人那樣無微不至地關(guān)心人、體貼人,使員工切實感受到溫暖和“你為他好”。比如個別員工專挑上“夜班”休假或請假時,要堅持原則,讓他(她)們知道行不通,但當員工家里或本人真的碰到什么困難時,又要像親人、兄長(大姐)一樣關(guān)心他、理解他、幫助他,必要時啟動工會困難員工補助求助機制,甚至發(fā)動全體員工捐款幫助。要放下“我是來教育你的”架子,學會換位思考,傾聽不同意見,只有設身處地,以心換心,才能真正理解人,說服人,達到教育人的目的。如進行批評時,要講究方法,聲色俱厲容易引起論戰(zhàn),產(chǎn)生抵觸情緒,要理解中國人“面子大過天”,站在對方立場同理心去看待員工錯誤,找出錯誤根源,在談天說地的氣氛中指出員工錯誤,讓員工自己理解。

理,在思想政治工作中起著穿針引線的作用,是照亮員工心靈的陽光。每一項工作和任務必須講清道理,從根本上提高員工思想覺悟。比如關(guān)于“五一”保暢通間歇免費放行措施的落實,如果收費站管理者沒從“保暢通是落實以人為本的科學發(fā)展觀,是企業(yè)履行社會責任的需要”的社會責任角度去宣傳落實,員工就會站在“開足車道是收費站的責任,間歇免費放行流失企業(yè)路費”的企業(yè)利益角度去理解,這樣就不利于今后保暢通措施的落實。因此,收費站管理者對各項政策、制度自己必須要學深學透,道理講起來才能實而不虛,易懂易記,做起來才理直氣壯,融會貫通,其結(jié)果才能讓員工入腦入心,令人信服。

行,是無聲的命令,是最好的思想政治工作。作為收費站管理者,要求員工做到的,自己首先要做到,并且還要做好,言行一致,表里如一。執(zhí)行公司各項制度要率先垂范,行動上無條件起模范帶頭作用,這樣才能得到員工的擁護,才能團結(jié)大部分員工,讓員工信服,勝過這些管理者在會上一而再,再而三去重復強調(diào)。

第二,要突出“幫”字。一要幫助員工正確認清形勢,鼓干勁。收費站管理者應該多到員工中去,多參加班組會議,通過員工大會、培訓、講座等形式,對員工進行形勢教育,引導員工站在宏觀的高度,從科學發(fā)展大趨勢,改革開放大格局,企業(yè)競爭環(huán)境中知形勢、明方向、擔責任,增強工作干勁。二要幫助員工了解公司具體政策,增強執(zhí)行政策的自覺性。公司的具體政策是黨的路線、方針在實際工作中的體觀,與員工切身利益息息相關(guān)。員工如果對具體政策不理解,很容易產(chǎn)生思想上的疑惑,從而導致情緒上的波動。如在去年企業(yè)年金政策的落實過程中,個別員工不理解它的作用和繳付支配辦法,在沒有直接收益的前提下對補扣稅金反響很大,公司管理層了解這一情況后,馬上針對員工的困惑進行宣傳解釋,員工中的議論聲音很快就平靜下來了。因此,收費站管理者應該深刻領(lǐng)會政策,幫助員工了解政策出臺的背景,掌握和熟悉政策內(nèi)容,提高執(zhí)行政策的自覺性。三要幫助員工解決實際問題,增強凝聚力。幫助員工解決實際困難,首先要重視他們的意見和要求。對員工反映的實際困難,不管能否解決,都不回避,應當滿腔熱情、主動關(guān)心。筆者公司領(lǐng)導對一年一次的職代會提案,條條有反饋,項項有落實責任人和落實具體時間安排,就深受員工歡迎。特別是事關(guān)企業(yè)、員工利益的熱點、難點、焦點問題,更應該通過深入的調(diào)查研究,清理各類需要解決的問題,盡最大能力創(chuàng)造條件加以解決。比如筆者公司為了解決收費站員工遠離市區(qū),員工學歷再教育不方便的困難,人事部門主動與華南理工大學網(wǎng)絡教育學院聯(lián)系,把大專、本科的學歷教育班開設在公司,解決了員工工學矛盾,切實解決了員工的實際困難,完成了68名員工的學習心愿。讓員工感受到了公司領(lǐng)導“想員工所想” 和 “我為公司做貢獻,公司為我做后盾”的以人為本的經(jīng)營理念。

(3)要堅持三個“貼近”

首先,貼近員工。要把各種抽象的東西形象化、具體化,把大道理變成生活中的常識,變成苦口婆心的“嘮叨”。收費站管理者始終堅持以人為本,認真對待每一個人,不能以居高臨下去說“理”或者“我講你聽”,否則讓人感情上就不能接受,應該讓員工感覺得到“這是為我著想”。

其次,貼近實際。要立足于本公司、本收費站的實際,不做一些不切合實際的假設、攀比,引導員工要正確對待各種的不公平,要讓員工知道工作中“一碗水永遠也端不平”,但可以最大限度地保持公正。比如筆者公司去年開始開展的五星級收費員的評比活動,就是從實際出發(fā),完全趨于量化考核體系評價,每個季度公開考核結(jié)果,稽查隊以第三方抽查錄像,不合格者淘汰,每半年評選一次。真正做到公開透明,有效激勵了員工爭當先進的熱情,提升了公司的整體業(yè)務、服務水平,達到雙贏。

篇2

一、抓思想，快收心，迅速進入工作狀態(tài)

思想決定行動，要想全面完成今年的各項工作任務，首先必須抓好思想工作，以思想的統(tǒng)一推進行動的統(tǒng)一，從而更好的適應新形勢、新任務的挑戰(zhàn)和要求。柏鄉(xiāng)站站領(lǐng)導針對春節(jié)長假容易形成的自由散漫思想，專門召開了“收心會”，為職工們敲響警鐘。通過開展“三看三查三問”活動，解決了職工當前在思想意識中存在的大局意識、學習意識、創(chuàng)新意識、責任意識、奉獻意識、服務意識等不積極、不主動、不到位的現(xiàn)象，從面使全站統(tǒng)一了思想，振奮了精神，全站職工以昂揚的斗志、飽滿的熱情迅速投入到2010年的工作中。

二、抓學習，忙充電，提高素質(zhì)迎接挑戰(zhàn)

提高素質(zhì)是保證服務質(zhì)量的有效辦法，而學習是提高素質(zhì)的唯一途徑。收費站制定了一系列的學習方案，從業(yè)務知識的學習到法規(guī)條律的學習再到“春雨”服務的學習，收費站明確提出了把2010年做為本站的“文化建設年”，全站上下吹響了學習的“號角”，拉開了“建學習型收費站創(chuàng)學習型收費班組爭做學習型人才”的活動，自春節(jié)過后柏鄉(xiāng)站以班組學習、集中培訓和自學相結(jié)合的方式，已經(jīng)學習了石安處最新制定的《收費管理文件匯編》、《高速公路通行費征收崗位培訓教材》，對監(jiān)控人員實施了集中培訓以及以班組為單位進行了肢體語言培訓。為實現(xiàn)全站提素質(zhì)、強服務的任務目標打下了堅實的基礎。

三、抓謀劃，定目標，自我加壓提高標準

篇3

關(guān)鍵詞：收費站；車流量高峰；安全保暢；治理措施

高速公路收費站的車流量往往隨著節(jié)假日和季節(jié)的變化而明顯變化，特別是旅游黃金周或節(jié)假日期間，車流量短時間內(nèi)達到高峰，極易造成收費站廣場擁堵、服務質(zhì)量下降以及交通安全事故。因此，如何保證收費站道口的安全暢通，成了高速公路管理部門的重要課題。

一、收費站車流量高峰對高速公路業(yè)主部門的巨大壓力

車流量高峰期，收費站的安全保暢工作主要面臨以下幾方面方面的壓力：一是車流量短期內(nèi)大幅增長可能導致高速公路收費站口的自然擁堵，交通量平時已經(jīng)接近或超出當初的設計標準；二是按照人員和設備配置，收費窗口數(shù)量難以大量增加，站口保暢壓力陡增；三是聯(lián)網(wǎng)收費對收費、監(jiān)控、通信和供電等設備系統(tǒng)的依賴性極強，要求這些設備必須高效、穩(wěn)定運轉(zhuǎn)；四是社會公眾對出行提出了更高的期望，要求收費站道口更加安全、快捷、暢通。但筆者認為，上述可能引起收費站擁堵的原因都有其客觀的理由，想要徹底消除是不切實際的。所以一方面我們要積極采取措施，避免收費站發(fā)生車輛擁堵，另一方面，收費站一旦發(fā)生擁堵，我們必須對車輛進行及時、合理、有序的疏導處置，確保收費道口暢通。

二、影響高速公路收費站安全管理的因素

影響高速公路收費站安全因素是多方面的，歸納起來主要有如下幾方面：

1.車的因素。

主要包括行駛車輛本身的技術(shù)性能、行駛狀態(tài)和載重情況等。車輛因帶病行駛，行駛中車輛出現(xiàn)故障而滯留在收費站收費車道內(nèi)的安全事故時有發(fā)生，此外，因進入收費站收費車道的車輛近距離跟進，也容易造成車輛碰撞的安全事故，另外，因車輛嚴重超載、超限運輸貨物等違法行為，導致車輛撞壞收費站島、棚等設施的安全事故也屢見不鮮。

2.收費站的因素。

包括收費站所在的地理位置、設施設備完好等。如有的收費站設立在坡道或彎道上，極易造成某種程度的車輛擁堵或暫時滯留或車輛失控沖撞收費站的安全事故，在一定程度上惡化不安全因素。有的收費站的標牌標志不清楚，也容易誤導車輛錯道行駛，從而埋下了安全隱患。此外，收費設備老化，維護不及時，收費電腦死機等現(xiàn)象，也給車輛通行安全增加隱患。

3.管理的因素。

高速公路收費站，需要有嚴密的組織和嚴格的管理。從收費員上、下崗，車輛進、出收費站、現(xiàn)場通行費收取和繳費入庫等，每個工作程序的各個環(huán)節(jié)的安全措施都要正確有效。但是，現(xiàn)實中，經(jīng)常發(fā)生收費站現(xiàn)場管理人員對安全重要性及工作程序規(guī)范了解不深，常常存在懶惰和僥幸心理，對作業(yè)現(xiàn)場或沒有嚴格按程序進行或疏于安全管理，檢查不嚴而引發(fā)安全事故。如針對“黃金周”車流量高峰期而采取改道或增設便攜式收費的措施，由于缺乏現(xiàn)場預演操練，每到實施操作時就頻繁出現(xiàn)錯誤，造成車流在收費廣場的擁堵現(xiàn)象，給通行安全形成嚴重的隱患。

4.天氣的因素。

主要指氣象因素、季節(jié)因素以及由此帶來的光線、視線不清等因素，受此因素的影響而給車輛通行收費站時造成安全的隱患。

三、高速公路管理部門所需要解決的主要難題

一是收費站道口的通行能力，它決定著車輛出入高速公路的速度和時間；二是機電設備的穩(wěn)定高效運轉(zhuǎn)，收費、監(jiān)控、通信等任何系統(tǒng)的故障都可能導致收費工作的癱瘓；三是應對突發(fā)事件的現(xiàn)場處置能力；四是收費服務和便民服務質(zhì)量，高速公路收費站應當提供相應的收費服務和針對性的便民服務，這關(guān)系到該條高速公路的品牌與形象。隨著社會公眾對收費站窗口服務質(zhì)量的期望不斷提升、網(wǎng)絡媒體監(jiān)督力度不斷加強，收費站車道保暢工作已成為高速公路管理部門一項艱巨而又亟待解決的難題。

四、收費站車流量高峰期應采取的主要措施

車流量高峰期具有“流量集中、時段明顯、流向不均、車輛劇增”等特點和規(guī)律，管理單位必須明確工作思路，突出工作重點，抓住關(guān)鍵問題，增強工作的針對性。

1.合理安排人員開足收費道口。

根據(jù)日常車流量高峰時段的特點，認真總結(jié)以往規(guī)律，努力預測車流高峰，密切關(guān)注車流狀況，利用收費管理系統(tǒng)收集車流量信息，做出數(shù)據(jù)分析，配足收費人員，開足收費道口，必要時應開啟備用車道或?qū)TC車道改為人工收費車道。

2.提高收費人員業(yè)務技能和操作水平。

收費人員的操作速度直接影響到收費道口的通行能力，以我所為例，在車流量高峰時段，熟練掌握收費系統(tǒng)操作的收費人員在杭州方向進口發(fā)卡時會采取“不停車發(fā)卡”的方式來提升收費車道通行能力，即在車輛駛至收費窗口前已完成通行卡信息讀取工作，并提前做好遞通行卡動作，方便司機取卡，該項工作開展至今，贏得了眾多司機的一致認可與好評，不僅有效提升車輛的通行速度，減少車輛在收費道口的等待時間，避免了司機停車取卡再起步的復雜過程，而且降低了車輛的燃油消耗，積極響應國家節(jié)能減排號召。因此在日常收費工作中，要堅持開展“崗位練兵、技能比武”等活動，不斷豐富員工業(yè)務知識，提升業(yè)務技能水平，提高收費操作速度，打造高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊伍。

3.加強系統(tǒng)設備硬件保障，強化機電設備建設。

關(guān)鍵是對各種收費設施設備進行全面的預防性檢修，維護不間斷電源（UPS），確保收費系統(tǒng)設備狀態(tài)完好。設備管理人員要加強設備巡查、維護和保養(yǎng)，保證以最快速度和最佳效果處理設備故障，為收費運營提供穩(wěn)定的硬件保障。

4.制定收費站突發(fā)事件應急預案。

各收費站應根據(jù)實際情況制定詳細的應急預案，針對不同原因造成車輛擁堵采取有針對性的疏導方式。對于收費窗口少而車流量大的收費站，收費單位必須保證現(xiàn)有車道收費系統(tǒng)的穩(wěn)定。一旦發(fā)生擁堵，立即開啟備用車道，實行收費簡化操作，增加人員進行收費廣場車輛疏導；節(jié)假日免費通行期間可設置一類客車專用道，實行客貨分道通行，確保車輛安全、快速通過收費道口。

5.加強通行車輛的管理。

一是教育駕駛員出車前應注意經(jīng)常對車輛進行安全技術(shù)的檢查，避免車輛帶病行駛。二是提醒駕駛員進入收費站后不要搶道，要與前面行駛的車輛保持一定的距離，避免車輛近距離跟進行駛。三是加大進入收費站前超限超載車輛的整治力度，盡可能避免不符合通行條件的車輛通行收費站，從而確保車輛通行收費站的安全。

6.加強安全制度的管理。

一是嚴格安全隱患的整改，確保每一不安全因素得到有效消除。抓好安全隱患限期整改回訪檢查驗收，促使安全隱患的徹底有效整改。二是嚴格安全預案演練，確保每一項預案順利進行。抓好各項安全管理預案的平時實地演練，如組織收費員針對人身和通行費安全而進行的防盜、防搶、防火和針對車輛滯留或擁堵情況下而進行的收費車道緊急更改的演練等，通過開展針對各種緊急安全情況的預案演習，不斷提高收費人員應對各種不安全因素影響的能力，達到加強收費站安全管理的目的。

五、結(jié)束語

對于高速公路管理部門來說，只有確保高速公路的安全暢通，才能充分發(fā)揮高速公路的自身優(yōu)勢。只有對收費站車輛擁堵狀況進行科學、有序疏導，才能把保暢工作落到實處，切實提高社會公眾滿意度。

參考文獻：

[1]張雪蓮，強化高速公路收費管理的若干思考.投資與合作，2012（5）.

篇4

關(guān)鍵詞：高速公路；收費服務；實現(xiàn)方式

中圖分類號：U4-9 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）007-0000-01

隨著社會進步和經(jīng)濟發(fā)展，高速公路在國防建設和國民經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮的作用越來越明顯，承擔的社會責任也越來越突出，其公益性和社會性的體現(xiàn)愈發(fā)顯著。不論是以國家投資為主體以“收費還貸”為目的的政府性高速公路，還是以各個企業(yè)為主體以經(jīng)營為目的經(jīng)營性高速公路，在完成其投資回收的基本方式――收費時，都會承擔各種社會公益服務的功能。收費站的服務工作是高速公路服務社會的起點和終點，收費者的儀容儀表、言談舉止是高速公路服務社會的展示平臺、溝通渠道，是社會文明與進步的窗口，每一個環(huán)節(jié)不僅代表著高速收費的整體形象，更體現(xiàn)著整個交通行業(yè)的形象。所以，收費站的服務工作是高速公路服務鏈中重要的環(huán)節(jié)。

一、做好高速公路收費服務的必要性

（一）社會環(huán)境對收費服務的要求

高速公路作為社會公共服務設施，其服務水平和質(zhì)量時刻受到社會各方面的監(jiān)督和關(guān)注，也是高速公路運營管理中樹立對外形象的關(guān)鍵任務。高速公路的服務是讓司乘在行駛高速公路過程中讓其充分感受到高速公路是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、溫馨的。所以，高速公路的服務定位于“安全、快捷、暢通、舒適、溫馨、舒心”，而這一服務宗旨體現(xiàn)出了高速公路與其他行業(yè)服務的差異性。加強服務管理是既能增強高速公路運營管理發(fā)展活力，也能滿足社會多層面的差異化需求。

（二）人民群眾對收費服務的要求

隨著群眾生活質(zhì)量和文化水平的不斷提高，人們對所獲得服務的要求越來越高，在付費消費的同對服務質(zhì)量也提出了更高要求。如何提高服務質(zhì)量，滿足服務對象的各項需求，已成為日常生活中普遍關(guān)心的熱門話題。同時，人們在消費過程中的自我保護意識和維權(quán)意識越來越強，越來越懂得利用各種媒體輿論的監(jiān)督制約力量，和相關(guān)的法律的手段維護自身權(quán)益不受傷害。在這個大的社會環(huán)境下，收費服務相關(guān)行業(yè)都必須想方設法提升服務品質(zhì)，滿足顧客差異化需求，贏得消費者的滿意，從而占有市場。

（三）行業(yè)發(fā)展進步的要求

講求服務是服務行業(yè)的生存之道，更是其可持續(xù)發(fā)展的基礎。專業(yè)規(guī)范的服務是一個相關(guān)行業(yè)的核心競爭力，高質(zhì)量的服務將有利于樹立高信譽的品牌效應。而高速公路收費站服務既是高速公路管理的生命線，又是高速公路生存發(fā)展的核心。收費服務是高速公路的文明窗口，也是高速公路人性化服務的重要體現(xiàn)，也就對收費服務提出了更高的要求，需要為服務對象提供更加便捷周到的服務，提升顧客的滿意度，能使單位樹立良好的社會公眾形象，同時創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟效益。

二、收費服務概述

收費服務，是指司乘人員在依法繳費的過程中，收費人員通過服務語言、儀容儀表、肢體禮儀以及規(guī)范熟練的操作程序并附以完善的便民措施，使司乘人員照章繳費滿意離去，使通行費征收工作得以順利高效完成的服務方式。

（一）收費服務特征

1.高速公路收費站的服務與其他服務一樣具有服務的無形性、服務提供與消費的不可分離性、服務產(chǎn)品個性化、易逝性、服務系統(tǒng)具有開放性和顧客參與性等特征。

2.高速公路收費站提供一天24小時不間斷服務，機動車輛只要符合收費公路的通行標準，都可以通行道路，享受服務。

3.收費員與司乘人員打交道的時間非常短暫，只有短短的十來秒鐘時間，這就要求收費人員必須熟悉業(yè)務技能，提供高效服務。

（二）收費服務原則

1.尊重顧客：高速服務面向大眾化的公共服務，將對司乘人員的尊重、禮貌、友好放在首位，敬人之心需常存。

2.真誠待人：就是要求在服務過程中，必須真誠待人、熱情待人，這樣更容易被服務對象接受，產(chǎn)生共鳴。

3.體諒他人：就是要求在整個服務過程中，要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒、理解司乘人員，學會與之進行心理換位，不要咄咄逼人，求全責備。

4.尊重習俗：司乘人員中的宗教、風俗和禮儀會各有不同，在服務過程中避免出現(xiàn)差錯。

5.把握適度：高速收費服務過程中要注重技巧，合乎收費規(guī)范，特別要注意做到把握細節(jié)，服務得體。

（三）收費服務守則

文明服務，禮貌待人；嚴禁舉止粗野，出言不遜。

規(guī)范著裝，儀表端正；嚴禁衣容不整，混季著裝。

秉公執(zhí)法，不徇私情；嚴禁，。

依法糾違，接受監(jiān)督；嚴禁態(tài)度蠻橫，拒絕批評。

照章收費，實事求是；嚴禁弄虛作假，欺上瞞下。

嚴明紀律，遵紀守法；嚴禁目無法紀，亂施處罰。

鉆研業(yè)務，精益求精；嚴禁得過且過，敷衍了事。

熱愛工作，服務社會；嚴禁，消極怠工。

（四）收費服務的建設

1.養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。收費人員應確立正確的職業(yè)道德觀念，培養(yǎng)職業(yè)道德情感，樹立職業(yè)理想，形成良好的職業(yè)習慣。

2.樹立為人民服務的思想。為人民服務是社會各行各業(yè)共同的服務宗旨。收費人員只有懷有為人民服務的思想，才能變被動服務為主動服務，不斷提升服務水平和業(yè)務技能，更好的服務社會。

3.樹立品牌意識。收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，收費人員的一言一行都代表著交通人的形象。收費人員應嚴格執(zhí)行文明服務標準，不斷提升服務質(zhì)量，樹立良好的社會形象，努力打造收費站文明服務品牌。

篇5

大家好！

日新月異的年已經(jīng)過去。在這里，我之所以用日新月異一詞，是因為從宏觀角度講，它代表了中國改革開放和現(xiàn)代化建設波瀾壯闊的發(fā)展歷程；從微觀角度講，它也涵蓋了XXX收費站一年來的工作目標。在這一年中，我們刷新了以往通行費征收的年度記錄，突破了__x萬元大關(guān)，同比增長__x，超額完成了收費任務；我們的檔案管理工作通過省二級驗收，成為高管局收費站中的排頭兵；同時，開通了高管局收費站中的首家網(wǎng)站，以點帶面，促進了各項工作的開展。借此機會，我感謝大家，同時感謝一年來支持我、支持我們XXX站工作的領(lǐng)導、同仁，謝謝你們！

年初，根據(jù)管理處的工作目標為藍本，結(jié)合我站的實際情況，以“三個代表”重要思想為指導方針，謀劃了以“創(chuàng)新促進發(fā)展”為基調(diào)的工作思路，為全站工作把好方向，做好舵手。接下來，我擇其重點向大家做一闡述：

一、加強班子建設，興團結(jié)協(xié)作之風。

領(lǐng)導班子是一個單位的旗幟，決定著一個單位的發(fā)展成敗和方向，因此班子建設至關(guān)重要。我注重從加強自身的政治思想修養(yǎng)入手，用“三個代表”的思想武裝自己的頭腦，逐步提高決策執(zhí)行的能力。在工作中，倡導用人格的力量感召人，不搞“一言堂”，杜絕“家長制”作風，發(fā)揮班子的集體決策功能，凡是站內(nèi)的重大事項，都經(jīng)過民主方式解決。班子內(nèi)部經(jīng)常溝通，大興團結(jié)協(xié)作、開拓進取之風，并以此來規(guī)范崗位內(nèi)外的關(guān)系，從而鑄就一個講團結(jié)、講奉獻、講作為的集體。

二、積累管理經(jīng)驗，完善管理機制。

年是中國加入世貿(mào)組織后的第一年，也是保津處全面啟動ISO質(zhì)量認證的一年。如何提高管理水平，建立一套科學規(guī)范的管理體系，是每個交通人不斷探索和追求的主題。為了適應新形勢的需要，今年，我站啟用了“A”管理模式，將工作分為收費運營和后勤管理兩大部分，由高驥同志主抓收費工作，由辛湛洪同志主抓后勤管理，以辦公室做為互通橋梁，權(quán)力下放、細化管理目標。同時，制定了一套與之相適應的崗位職責，明確分工，各司其職，不僅出色的完成了年初既定的管理目標，而且培養(yǎng)了基層干部的組織協(xié)調(diào)能力。

三、遵循效益為先的原則，加強收費管理。

XXX收費站全年收費任務是__x萬元，針對這一艱巨的收費任務，年初我們在班子會上集體研究，制定了一套切實可行的策略：首先是加強管理，從管理要效益，制定并完善了相應的崗位職責及工作制度，做到工作有章可循，職工各盡其責，制度面前人人平等，以制度促效益。其次，加強職工的職業(yè)道德教育，從意識觀念要效益，積極探索新形勢下職工道德的新特色，樹立團隊意識，主人翁責任感，培養(yǎng)“站興我榮，站衰我恥”的觀念。最后，加強業(yè)務培訓，從人員素質(zhì)要效益，每季度舉辦青工比武，提高職工業(yè)務技能水平，減少工作中的失誤率；開設計算機培訓班，培養(yǎng)一專多能型人才，提高工作效率。通過這一年的實踐證明，這套策略是可行的，在今后的工作中，我還要在此基礎上逐步加以完善，爭取更上一層樓。

四、加強行風建設，樹好窗口形象。

行風建設工作是樹立行業(yè)新風，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的一項重要工作，收費站作為窗口單位，反映交通形象。因此，形象問題至關(guān)重要。為了規(guī)范崗位行為、轉(zhuǎn)變工作作風，在站內(nèi)策劃啟動了“三優(yōu)四化”工程，實施了兩項“文明服務規(guī)范”。其中，“三優(yōu)四化工程”主要以加強形象建設、規(guī)范行業(yè)行為為主?！叭齼?yōu)”即：優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序；“四化”即：服務過程程序化、服務管理規(guī)范化、服務質(zhì)量標準化、內(nèi)務管理軍事化。“三優(yōu)”和“四化”工程從實踐意義上講是兩個相輔相承的工程，創(chuàng)優(yōu)活動是實現(xiàn)后期“四化”工程達到管理上臺階的必經(jīng)階段?！拔拿饔谜Z四步曲”和“禮儀疏導三字經(jīng)”是規(guī)范收費一線行為的基本服務舉措，其中“文明用語四步曲”（先微笑，再您好，執(zhí)收過程，謝謝、走好）中提出了微笑服務的概念；“禮儀疏導三字經(jīng)”（立正姿勢：身要直、要挺胸、腳靠攏；敬禮姿勢：身側(cè)轉(zhuǎn)、肩擺平、要立正；直行姿勢：半轉(zhuǎn)身、舉雙臂、打直行；交接崗姿勢：齊步走、英姿抖、士氣揚）規(guī)定了疏導員一系列動作標準，讓職工時刻清楚做什么和怎么做，以達到有的放矢的效果。

五、加強文化建設，提高整體素質(zhì)。

考慮到收費站遠離市區(qū)，工作性質(zhì)單一，而收費員隊伍普遍年輕，可塑性強的特點，立足本職需要，實施了“三二一”工程，加強素質(zhì)教育，并成立了各種群團組織，利用豐富多采的活動形式，努力營造良好的工作環(huán)境，全面提高整體素質(zhì)。

“三二一工程”，強調(diào)了以實施素質(zhì)教育、道德教育、廉政教育為主的“三項教育”計劃，培養(yǎng)職工樹立“路興我榮，路衰我恥”的主人翁意識，明確了“依法收費，文明服務”的一項工作宗旨。其中，“素質(zhì)教育計劃”是為拓寬學習渠道，改善知識結(jié)構(gòu)，將職工培訓和個人自修有機結(jié)合起來，鼓勵和支持職工通過各種進修方式參加成人學歷教育，在三年內(nèi)要求全員達到大專以上學歷。目前，我站具有本科學歷的2人，?？茖W歷的12人，在職進修人數(shù)占全站人數(shù)的98。并利用所學之長成立了“醫(yī)藥衛(wèi)生小組”、“宣傳報道小組”、“計算機課題小組”，以點帶面，促進了各項工作的開展。

為了活躍職工業(yè)余生活，我站以團支部建設為基地，組建了各種活動小組：成立“文

藝隊”，自編小品、相聲、歌舞等節(jié)目占領(lǐng)文娛陣地，反映收費站的生活和收費員的心聲。今年，由我站選送的歌伴舞《歡樂中國年》，在保津處元旦晚會中獲一等獎。組建“體育代表隊”，經(jīng)常與其他兄弟單位交流比賽，還定期邀請當?shù)仄蟆⑹聵I(yè)單位來站參賽加深感情，這些體育活動不僅強健了體魄，而且激發(fā)了職工拼搏進取的精神，增強了凝聚力……

文化建設是一面鏡子，我本著對職工負責的態(tài)度，努力為職工營造良好的學習氛圍和寬松育人的生活環(huán)境，使職工切實感到收費站不僅是工作場所，也是成長成才的學校。

六、開展特色工作，打響XXX站品牌。

創(chuàng)新是推動高速公路發(fā)展的主動力。而依托區(qū)位優(yōu)勢、借助科技手段開展特色工作，是我們尋求突破和發(fā)展的戰(zhàn)略目標。為此，我們開展了以下三項特色工作：

1、站地共建，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

理順地方關(guān)系，我們遵循“有理、有利、有節(jié)”的原則，從認清結(jié)合點、找準切入點、鞏固落腳點三方面付諸行動，與當?shù)卣_展了許多文明共建活動：與當?shù)鼐铰?lián)手合作，利用監(jiān)控錄像為偵破搶劫案提供重要線索；與XXX市委共同開展“攜手共創(chuàng)綠世紀”、“共植一片友誼林”活動，在當?shù)匾鹆藰O大的反響；開展捐資助教活動，實施“幫教、助教”計劃，為當?shù)匦W捐贈圖書及體育用品；在“5.18”河北經(jīng)貿(mào)洽談會的服務工作中，XXX站作為河北省對外交流的一個窗口，承擔著重大的收費任務和形象建設任務，站領(lǐng)導從外部形象、收費工作及文明服務三方面認真研究、周密部署，圓滿完成了會展服務工作。事后統(tǒng)計，從5月15日到19日，我站共完成通行費征收33.4萬元，迎送過往車輛兩萬余輛次，并以其高效、嚴謹和充滿溫情的工作贏得了經(jīng)貿(mào)會組織者和四方客商的肯定，在實現(xiàn)經(jīng)濟效益大豐收的同時，也為當?shù)亟?jīng)濟的繁榮作出了貢獻……

真誠的付出贏得了當?shù)厝罕姷男湃魏妥鹁矗彩拐镜仃P(guān)系日漸穩(wěn)固，為XXX站收費工作的順利開展創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。

2、“以網(wǎng)為媒”，加大宣傳，增進交流。

網(wǎng)絡技術(shù)的飛速發(fā)展，信息化程度的高低已成為企、事業(yè)單位乃至國家現(xiàn)代化水平和綜合實力的重要標志。因此，我們在探索中著重做了三方面工作：架設站內(nèi)局域網(wǎng)，構(gòu)筑各部門間相互聯(lián)系的橋梁，提高了辦公效率；開設計算機培訓班，對職工進行計算機知識普及教育，為保津路實現(xiàn)自動化收費奠定了基礎；同時，學以致用，自建并上傳了XXX站網(wǎng)站，包括工作制度、特色工作、收費政策等內(nèi)容的網(wǎng)頁近千頁，尤其是行風建設專欄的開辟起到了報道工作動態(tài)、宣傳工作精神、交流工作經(jīng)驗、展示工作成果的作用。同時借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢廣泛征集意見、接受監(jiān)督，加大宣傳，增進了與同行和社會各界的交流，提高了管理水平。XXX站網(wǎng)站的開通，在高管局所轄各收費站中還是首家，充分展示了保津路科技路、文化路的鮮明特色。

3、檔案管理，規(guī)范內(nèi)業(yè)管理水平。

為了提高內(nèi)業(yè)管理水平，本年初，就將檔案管理列入年度工作計劃，并建立了一套完善的檔案管理體制，由我親自負責，辦公室主抓，設置了檔案室，實現(xiàn)文書、會計和業(yè)務檔案綜合管理，形成了目前以檔案室為中心，各科室、文書管理人員分工負責的檔案管理網(wǎng)絡。年10月，我站檔案管理工作通過省二級認證，現(xiàn)已具有省一級管理水平的實力，計劃于明年申報省一級檔案管理資格認證。

4、美化站區(qū)，改善生活環(huán)境。

過去的XXX站院內(nèi)雜草叢生，建站時廢棄的建筑垃圾堆成小山，宿辦樓后面20多畝荒地坑坑洼洼，滿目瘡痍。春季多風，塵土夾著雜草飛的滿院都是；夏季，各類寄生蚊蟲肆虐，嚴重影響全站職工的身體健康，同時也有損于XXX站的外部形象。

針對此情況，我號召全體職工自己動手，優(yōu)化環(huán)境。我們清掃垃圾、鏟除雜草，平整出土地20多畝，鋪設好灌溉管道，種植了松柏、紅葉小菠、爬山虎等植物。經(jīng)過精心護理，宿辦樓后院變成一片綠色的海洋。為給職工提供一個休閑娛樂的場所，XXX站還在站區(qū)西南角的荒地上建起了一個小公園，綠地、花壇、竹林、假山相映成趣，一副石桌、石墩擺放在草地之中，用鵝卵石鋪成的石子小路穿插在綠地，竹林之間，速生柳已是綠樹成蔭，美不勝收。如今的XXX站，綠樹立映著藍天，青草撫著大地，優(yōu)美的環(huán)境使徜徉其間的收費員們無不感到一種家的感覺。

七、其他工作。

1、高度重視安全生產(chǎn)，把安全工作列入日常工作日程，成安全生產(chǎn)小組，采取防、治結(jié)合的措施，防止了各類事故的發(fā)生。

2、關(guān)心職工生活，對食堂管理大膽改革，實行承包制，節(jié)約經(jīng)費開支的同時，提高了飯菜質(zhì)量，使職工衣食無憂。

篇6

一、

企業(yè)文化

“企業(yè)文化”是一個企業(yè)的根本，如果一個企業(yè)缺少自己的文化，那么這個企業(yè)也就缺乏凝聚力、活力，員工也就缺乏積極性和創(chuàng)造性?！捌髽I(yè)文化”如今成了點擊率頗高、上臺率頗高、時髦率頗高的“關(guān)鍵詞”。但“企業(yè)文化”不是領(lǐng)導者的美容霜，不要成為顯示高雅的沙龍詞匯、不要浩瀚地引經(jīng)據(jù)典、不要堆疊一大些咬口饒舌的文言文?！捌髽I(yè)文化”不要太生硬、不要太“宣言”、不要太枯燥、不要文縐縐、不要顯得高深莫測！因為員工就是活生生的普通人。所謂“企業(yè)文化”就是：當總經(jīng)理不在場時的環(huán)境氛圍和員工心態(tài)。“企業(yè)文化”不只是書本、理論、政治?！疤岣邌T工素質(zhì)”不一定就是讀報紙、翻厚書、背條文、記規(guī)章?？梢允屈c鈔、上網(wǎng)、刺繡、書法、繪畫、彈琴、辯論、駕車、攝影、烹飪、電子游戲、釣魚......最好的測試辦法：臨時安排、隨機抽人，對公司30個員工詢問公司經(jīng)營方針的實際意義？用最簡單的打正號的辦法統(tǒng)計一下?？从卸嗌偃四軌蚪忉屆靼?。因此“企業(yè)文化”要提、要推行，要平易通俗，要從興趣入手，要誠心讓普通員工接受、消化、吸收、運用！

在網(wǎng)絡上我觀看了其他收費站的論壇，收費員們個個在上面了一些對工作有幫助的貼子，討論工作，討論生活，一切向好的方向看齊，絕無辱罵同事和企業(yè)的現(xiàn)象，而對比我們自己的公司論壇，不是抱怨工資太低，制度太嚴，就是辱罵同事，詆毀公司形象，這就是我們公司的企業(yè)文化沒有讓員工接受、消化、吸收，運用。公司可以開展一些令員工感興趣的活動，如電子競技比賽，利用現(xiàn)有的資源，不需要很大的花費就可以開展，即可以調(diào)動員工的工作積極性，提高公司的凝聚力。

二、思想工作和溝通

作為管理工作，基本上將思想工作放在比較重要的地位。通過領(lǐng)導和職工的思想工作，灌輸企業(yè)管理的想法、思路和企業(yè)文化等方面，想達到上下一心，共創(chuàng)事業(yè)的局面。因此，一般事業(yè)包括部分企業(yè)將此項工作稱為政治思想工作。溝通一般出現(xiàn)在企業(yè)和外資、獨資、合作公司較多。溝通一般的定義為溝通的雙方用共同掌握的語言或肢體語言影響導致改變一方的行為目的的過程。從思想工作和溝通字面包括內(nèi)容可以很清楚的區(qū)別開來：思想工作只是單方面的灌輸和要求另一方達到其目的的活動行為，具有單向性特點；而溝通則是具有雙向性的特點，作為下級、屬下可以通過溝通改變或影響上級行為，達到提高的目的。作為收費公路具有三個特性：a、緊密性。即收費整個流程包括車道收費、監(jiān)控指導、稽查監(jiān)督、路政管理等各個崗位和部門，形成一環(huán)扣一環(huán)，有機的互相結(jié)合，緊密不可分割。b、不可預見性。作為收費第一直接接觸車道，會產(chǎn)生許多程序以外的事件發(fā)生，具有不可預見性。c、人為性。人的綜合素質(zhì)、業(yè)務的熟悉程度以及敬業(yè)精神等方面也對收費管理具有較大的影響。正是因為收費管理具有這三個特性，因此加強正確的溝通就尤為重要。許多領(lǐng)導和企業(yè)都進行了溝通，但不一定是正確的溝通。個人認為正確的溝通可以由幾方面構(gòu)成：a）誠信。溝通的雙方必須有著誠信的態(tài)度，開誠布公的進行溝通，猶如一根管道的雙端，一端開放，一端堵塞，那是永遠達不到流通的目的的。b）職責。作為管理者有自己的職責，作為職工也有他的職責。各人應該明確自己的職責，清楚自己的行為，在總體目標上，明白職責的溝通。如現(xiàn)在稽查和收費班難以做到溝通，收費班認為稽查是故意找茬，而稽查者認為自己是履行自己的工作職責，這就是兩者缺乏溝通。c）信息共享。即管理層和職工共同享用企業(yè)的各種信息，清楚公司的現(xiàn)狀、目標，了解財務狀況，了解經(jīng)營的決策等方面。雖然現(xiàn)階段我們做到一部分的信息共享，但不能稱之為完全做到。溝通的渠道可以有座談會、交流會、面對面談心、培訓班、研討和電話等方面。正確的溝通只有一個目的，即把職工和公司戰(zhàn)略、目標和管理方法連接起來，引導正確的決策，達到效益增強的目的。

三、

收費質(zhì)量提高

我們與浙江銀泰百貨公司的最大區(qū)別就在于服務對象的多少不受我們控制。因此，我們無法改變經(jīng)營策略來提高車流量的大小，我們只能從收費質(zhì)量入手，在現(xiàn)有基礎上，在更進一步的提高收費質(zhì)量，完全做到應征不漏，不多收也不少收，寧可不收也不能降低標準。由于楊柳收費站和湘江三橋收費是新開站，在受一些當?shù)貤l件限制可以適當?shù)耐硇┨岣撸羲畼蚴召M站完全可以進一步提高收費質(zhì)量，這一步我也正在做。所以，我們在無法以“量”取勝的基礎上，完全要依靠以“質(zhì)”取勝。

就蒸水橋收費站而言，現(xiàn)階段提高收費質(zhì)量的難點是大噸小標。關(guān)于大噸小標這個問題，即我們蒸水橋收費站收費工作中的一個重大問題，也是全國收費站收費工作中的一個重大問題，高速公路上有一些解決方法，希望公司能夠派一些人去兄弟單位取經(jīng)，提供解決辦法。

四、

收費工作整頓

費收整頓工作的過程，其實也是文明服務的過程，我們牢固樹立為車主服務的宗旨，以強化服務促整治。開展了以“微笑最甜美、服務最真誠、管理最先進、發(fā)卡判斷快、售票驗證快、車輛通行快”為主要內(nèi)容的“三最三快”活動，并以此為載體，進行費收標兵的評選，著實提高三個水平。

1、是提高文明服務水平。深入開展了“一聲問候、一個微笑、一句祝?！被顒樱笠痪€人員牢固樹立大局意識，忍辱負重，調(diào)整心態(tài)，堅持微笑服務。特別針對一些對收費政策和整頓精神不理解、態(tài)度又惡劣的司機車主，更要做到來有問聲、去有送聲，實行唱收唱付,用真誠取得司機的理解。針對部分情緒比較激動的司機，我們提倡服務的主動性，主動為他們端茶倒水，讓他們切身感受到征費上我們堅持原則，服務上熱情周到，幫助他們調(diào)整心態(tài)，淡化矛盾，化解糾紛。

2、是提高解釋工作水平。針對一些車主對整頓工作內(nèi)容和精神的不理解，要求全體員工正確理解“解釋工作”觀念，不能就解釋而解釋，要以貼近司機的角度將解釋人性化，從服務的方向去做解釋，要以“司機最想知道什么，我們就解釋什么”為切入點，積極做好解釋說服工作；同時把握一個“度”和“巧”，克服易驕易躁情緒，思路清晰，主題突出，具體化、規(guī)范化地將解釋工作做到位，解釋內(nèi)容規(guī)范明確全面。

3、是提高管理水平。對于來信來訪和司機舉報工作，我們要將受理第一人定為首問責任人，對于反映的內(nèi)容和問題，要在規(guī)定的時間內(nèi)給予電話回復或派員當面解釋，提高工作效率和質(zhì)量，切實樹立良好的行風形象。

整頓工作的深入，收費工作矛盾日益突出，但我們要堅持解釋是前提，服務是保障的工作思路，不斷從服務的角度尋找切入點和載體，有效地促進費收整頓工作的開展。

五、機制回報

時代進入經(jīng)濟、信息時代，作為衡量一個職工成績的標準也在改變，而不僅僅是外在的榮耀，是多方面的。作為公司的每一名職工，他努力工作，積極創(chuàng)造效益，有多方原因。在創(chuàng)造效益的同時，也從內(nèi)心中渴望得到他人的肯定，渴望著相應的回報。目前的公司給予職工的回報過于單調(diào)，簡單化。形成一名職工成績的標準回報為其所拿的工資報酬。這是不是回報，是可以認為并應該是唯一的。作為公司的決策層，應該有義務也必須去了解職工內(nèi)心的渴求?？是笞鳛槿诉M步的動力源泉，它支持鼓勵人前進，盡力向前。因此公司的決策層及時的了解后，可以因人而異，將有共同渴求的一群人的東西物品作為他們成績優(yōu)異的回報，而不是單一的錢財、榮耀回報。并不是人人都渴求同樣的物品。所以公司的回報機制應是靈活而又切實可行的，而不應是單調(diào)固定的。因此我們還相應制定了約束機制，對那些只顧效益不顧規(guī)定和形象的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴懲不怠。這樣一來既保證了整治工作取得實效，又減少了員工的違規(guī)違紀行為的發(fā)生。

篇7

一、當前高速公路運營企業(yè)思想政治工作面臨的問題 隨著時間的推移，高速公路企業(yè)的個別員工認為只要做好本職工作就行了，工作總是被動地推著走，思想保守，安于現(xiàn)狀；思想出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象，加上工作強度大，工作要求高，特別是節(jié)日期間，員工的工作量大幅增加；加之員工工作空間的局限性、枯燥性以及薪酬利益格局調(diào)整帶來的危機意識等，員工思想呈現(xiàn)日益復雜化的趨勢，他們?nèi)菀资スぷ鲃恿?，甚至出現(xiàn)厭煩的工作情緒，對個人的理想信念失去信心。

二、解決高速公路運營企業(yè)思想政治問題的有效對策

第一，以解放思想為先導，樹立“大政工觀”，確保各項工作落實到位。

一是宣傳動員到位。在重大節(jié)假期間，廣珠段公司結(jié)合實際節(jié)假實施方案，召開了動員大會，層層發(fā)動，確保了組織宣傳到位；同時，以收費站、服務區(qū)等為重點，以可變情報板、懸掛橫幅標語等形式加強“7座及以下（含7座）小型客車免費通行”宣傳活動，營造濃厚的宣傳氛圍。

二是人員設備到位。廣珠段公司在節(jié)假期間，形成公司領(lǐng)導分駐站點現(xiàn)場指揮、一線部門經(jīng)理（副經(jīng)理）分赴關(guān)鍵部位、收費站長廣場值班的“三級值班”制度，在現(xiàn)場坐鎮(zhèn)指揮和處置突發(fā)事故；收費、路政等一線崗位，一律取消休假，全體人員進入備戰(zhàn)狀態(tài)。并結(jié)合免費通行的要求，在各站點適當位置提前設立明確清晰的引導標志，確保車輛快速通行。

三是后勤保障到位。在節(jié)假日期間，廣珠段公司沿線生活區(qū)都為廣大員工提供了豐盛、可口的餐飲服務，各中心站在節(jié)日都會舉辦了豐富的游園晚會活動，讓一線員工切實地感受到廣珠段公司大家庭的溫暖；在員工隊伍中，廣大員工的工作熱情是高漲的，情緒是穩(wěn)定，都積極投身到保暢通的工作中。

第二，要建立健全機制，科學調(diào)配，提高收費站快速通行力。

一是提前謀劃，精心組織。為切實做好節(jié)假日期間的保暢通工作，在節(jié)前，廣珠段公司聯(lián)合高速公路交警、地方公安、消防、醫(yī)院等地方機構(gòu)召開專題保暢通聯(lián)合會議，部署工作任務。協(xié)調(diào)各方運作、提高效率，探討如出現(xiàn)有大量社會車輛無故停留在主線和匝道等待免費放行時段通行，各方如何配合盡快恢復通行秩序，以及服務區(qū)保安全、保暢通等問題。統(tǒng)一思想，布置實施方案，明確工作重點，群策群力維護好群眾交通便捷出行。

二是完善機制，組織演練。按照“免和收兼顧，出入口相互借道，合理分流，安全有序”的收費保暢原則，結(jié)合廣珠段“假日經(jīng)濟現(xiàn)象”的實際情況，出臺《節(jié)假日營運收費工作指導意見》和《節(jié)假日車流高峰采用“人工收卡放行7座及以下小型客車”操作指引》，指導各站具體做好實施方案和應急預案及實操演練，并為各站場配置人工收卡工具，有力保障了收費運作和突發(fā)事件處置的有序進行。

三是開啟復式車道，加快分流。在節(jié)日期間，廣珠段公司的所有復式收費車道全部開啟，及時有效疏導車流，避免造成收費廣場的堵塞，確保了廣場車流的順暢；

四是科學設置，增設臨時崗。針對個別站場因內(nèi)廣場匝道至收費車道的距離較短，收費車與免費車很難有效按照指引自覺分道行駛。為了確保車流快速通行，防止收費車輛進入“7座及以下小型客車專用車道”通行，廣珠段因地制宜，在站場出口外廣場上臨時設置收費亭，配置專人指引將誤入專用車道的繳費車輛到臨時收費亭繳費，有效地減少了繳費車輛占用專用車道的時間，大大地提高了收費站的通行能力。

五是溝通順暢，信息速達。加強信息力度，加強路段之間的聯(lián)動機制。廣珠段公司充分發(fā)揮路面及站場可變情報板的作用，根據(jù)路面的車流及事故路段及時本路段或相鄰路段的道路交通信息，誘導交通分流，減小道路交通堵塞壓力。

第三，強化管理，文明服務，樹廣珠服務品牌。

一是備足節(jié)前“糧票”。根據(jù)相關(guān)文件精神提前做好“錢、票、卡”的準備工作，督促各站提前做好備用金的申請工作，同時根據(jù)各站卡（紙卡、IC卡）的庫存量及車流的預估量備足紙卡發(fā)放到各站，切實提高站場人員應對突發(fā)事件的應變能力和處置能力。

二是做好節(jié)前各項安全大檢查。在節(jié)前提前檢修四大系統(tǒng)設備設施，結(jié)合免費通行的要求，對現(xiàn)有收費車道和免費車道合理調(diào)整、統(tǒng)籌安排，確保開通所有車道。組織各個路政中隊、養(yǎng)護部門對沿線公路設施及橋下空間進行專項檢查和清理行動。做到橋梁、橋下空間無安全隱患，公路標志標牌符合規(guī)范。各項設備設施檢查工作做在前面，及時將力量集中在節(jié)日期間的路面巡查與快速處理。

三是強化保暢效果，實行“星級服務”，樹廣珠服務品牌。廣珠段公司全線收費人員規(guī)范執(zhí)行“星級服務”標準，結(jié)合爭創(chuàng)全國“青年文明號”活動為契機，以此為服務動力，佩戴創(chuàng)建全國“青年文明號”綬帶，微笑上崗、主動服務、主動指引，力求讓過往司乘感受到“陽光?春風”般的服務。

第四，強化管控、四位一體（路警養(yǎng)拯），共保道路暢通。

一是加強模擬演練，強化緊迫感。廣珠段公司路政大隊遵循“線點結(jié)合，點線照應，反應迅速，機動靈活”的原則，加強模擬演練，通過演練，找出未盡人意之處進行完善修改，為實戰(zhàn)打下堅實基礎，同時，通過演練也強化了路政人員的緊迫感。

二是加強聯(lián)動，共保道路暢通。通過與各相關(guān)交警單位及沿線銜接的各路政單位積極聯(lián)動，缺位互補，全員到崗，加強運轉(zhuǎn)，為保障道路的行車安全提供安全保障。同時，拯救及時得力，反應迅速。監(jiān)控與路政、交警、拯救隊、養(yǎng)護隊密切配合，通過合理的調(diào)度車輛，做到事故“發(fā)現(xiàn)快，到場快、處理快、清障快”的效果。

第五，以人為本，溫馨服務，樹立高速公路良好形象。

一是青年志愿者服務點。針對長假期間，會出現(xiàn)眾多司乘不熟悉路線的實際情況，廣珠段公司通過在沿線各站點設立“青年志愿者服務點”，免費為過往司乘提供涼茶、開水、地圖、便民藥箱、線路指引及異常處理等服務，真正把關(guān)愛和服務送到司乘人員的心坎上。

二是后勤保障服務暖人心。在節(jié)假日里，為了緩解一線員工們的辛勤勞作，廣珠段公司堅持以人為本的管理理念，以中心站為單位開展形式多樣的文藝演出、溫馨的茶話會、精彩的游園游戲等，豐富多彩的活動讓奮戰(zhàn)在一線的員工們歡聚一團。

三、結(jié)束語

篇8

在縣委、縣政府的領(lǐng)導下，按照省、市減負辦的統(tǒng)一部署，結(jié)合我縣實際，進一步樹立為企業(yè)服務的思想，制定實施計劃，開展專項治理，查處違法案件，建立長效機制，堅決維護企業(yè)合法權(quán)益，切實減輕企業(yè)負擔，努力營造企業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境，為實現(xiàn)我縣“三年全面恢復，五年經(jīng)濟翻番，八年全面小康”和“建設四川丘區(qū)經(jīng)濟強縣”奮斗目標作出貢獻。

二、工作任務

(一)加強調(diào)查研究，完善制度措施

縣級有關(guān)部門要針對企業(yè)發(fā)展中存在的實際困難和突出問題，深入開展形式多樣的調(diào)查研究，找準問題癥結(jié)，提出建議意見，制定有效措施，努力從源頭上減輕企業(yè)負擔；認真推行并不斷完善企業(yè)負擔監(jiān)測聯(lián)系制度，構(gòu)建網(wǎng)絡體系，健全工作機制，充分發(fā)揮企業(yè)負擔監(jiān)督員的特殊作用，確保企業(yè)訴求渠道暢通。

（二）深入開展專項治理，積極營造優(yōu)良環(huán)境

1.認真清理涉企收費項目。財政、物價、糾風等部門要切實發(fā)揮牽頭作用，認真貫徹落實縣政府促進工業(yè)經(jīng)濟持續(xù)加快發(fā)展的相關(guān)政策，按照“三取消、一不準”規(guī)定，加強對交通、公安、工商、稅務、環(huán)保、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)管等重點部門涉企收費項目的清理規(guī)范和監(jiān)督檢查，凡能取消的一律取消，暫時不能取消的，要創(chuàng)造條件逐步取消；對已經(jīng)取消的涉企行政事業(yè)性收費、政府性基金的落實情況要認真檢查，防止反彈；針對煤、電、油、運等部分壟斷行業(yè)收費行為，要開展價格專項檢查；認真貫徹執(zhí)行《四川省人民政府辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)省物價局等部門四川省涉企收費和價格公示辦法的通知》，切實從制度上、程序上制止向企業(yè)亂收費、亂罰款、亂攤派和其他增加企業(yè)負擔行為；貫徹落實中央、省、市、縣對企業(yè)的各種優(yōu)惠政策，幫助指導企業(yè)用好、用足政策，切實為企業(yè)排憂解難。

2.進一步規(guī)范行業(yè)協(xié)會、市場中介組織服務和收費行為。民政、工商、物價、編辦、糾風等部門要按照《國務院辦公廳關(guān)于加快推進行業(yè)協(xié)會商會改革和發(fā)展的若干意見》和省、市、縣已出臺的相關(guān)政策規(guī)定，加強協(xié)作，密切配合，制定切實可行的管理辦法和有效措施，規(guī)范中介機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為，加強對中介機構(gòu)存在的自律性差、收費過高、行業(yè)管理薄弱等問題的監(jiān)督檢查。積極有序推進行業(yè)協(xié)會、市場中介組織在職能、機構(gòu)、人員、財務等方面與行政主管部門脫鉤；嚴禁利用行政權(quán)力強制企業(yè)到指定的中介服務機構(gòu)辦理檢驗、檢測、鑒定、評估、咨詢等相關(guān)業(yè)務，不得將中介服務收費與部門行政事業(yè)性收費相互捆綁，強制收費；嚴禁公共服務行業(yè)利用壟斷地位強制企業(yè)接受指定服務、購買指定產(chǎn)品。對違規(guī)增加企業(yè)不合理負擔行為的行業(yè)協(xié)會、市場中介組織，相關(guān)部門要及時查處糾正，依照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。

3.加強涉及交通和車輛收費專項治理。交通、財政、物價、糾風等部門要積極貫徹國家財政部等六部門《關(guān)于全面清理涉及交通和車輛收費的通知》，以及中央、省、市、縣的相關(guān)政策規(guī)定，切實做好涉及道路交通和車輛收費的清理整治。繼續(xù)清理整頓道路收費站（點），對道路收費站（點）的還貸及收費期情況進行公示，加強社會監(jiān)督；堅決撤銷已還清貸款、收費期滿、收費站間距不符合規(guī)定等收費站（點）；繼續(xù)完善“綠色通道”政策，落實好整車運送鮮活農(nóng)產(chǎn)品車輛減免車輛通行費政策；繼續(xù)落實好農(nóng)村客運車船、出租車客運的優(yōu)惠政策，減輕農(nóng)村客運企業(yè)負擔；進一步加強對機動車輛安全技術(shù)檢測站的監(jiān)督管理，嚴禁重復檢驗、重復收費。

4.繼續(xù)清理和簡化年檢、報表制度。有關(guān)部門要對企業(yè)年檢、年度復核和年度審核事項進行清理，除法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定以外，其他年檢事項應一律予以取消；嚴禁在年檢時強行入會、搭車收費、搭車亂訂書報刊物等行為；統(tǒng)計部門要繼續(xù)開展統(tǒng)計報表清理工作，對各部門要求企業(yè)上報的沒有法律、法規(guī)和規(guī)章依據(jù)的各類報表，一律予以取消，對保留的報表要盡可能合并。

（三）繼續(xù)清理規(guī)范涉企評比達標表彰和檢查活動

縣級有關(guān)部門要認真貫徹落實國務院辦公廳《轉(zhuǎn)發(fā)監(jiān)察部等部門關(guān)于清理評比達標表彰活動意見的通知》和省、市、縣的相關(guān)規(guī)定，在國家清理規(guī)范工作期間，一律不得舉辦新的評比達標表彰活動，更不得借評比、表彰之名向企業(yè)收取費用。人事、監(jiān)察等部門要對保留項目加強管理和監(jiān)督，指導有關(guān)部門嚴格按程序和要求開展工作，對明確規(guī)定取消的項目要檢查落實情況，堅決防止變相以開展活動為由，要求企業(yè)出錢出物出工或巧立名目亂收費現(xiàn)象發(fā)生。從嚴控制對企業(yè)的各種檢查活動，各有關(guān)部門要認真執(zhí)行《四川省人民政府辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)〈四川省控制對企業(yè)進行檢查的規(guī)定〉的通知》，按照縣經(jīng)濟和商務局、縣監(jiān)察局、縣政府法制辦下達的2009年涉企檢查計劃，開展涉企檢查活動。有關(guān)部門在對企業(yè)實施檢查監(jiān)督時，不得干擾企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，不得違規(guī)收取檢查費用，更不得以任何形式將檢查費用轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)。對不按規(guī)定和要求的重復檢查、亂檢查、亂收費，影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營，加重企業(yè)負擔的，堅決按照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理，并追究相關(guān)領(lǐng)導的責任。

（四）推進信息公開，做好政策宣傳

堅持政務公開，推進信息化建設，轉(zhuǎn)變政府職能，改進工作方式。加大信息數(shù)量，提高信息質(zhì)量，增強信息時效。相關(guān)部門要加強對企業(yè)治亂減負政策法規(guī)宣傳，為企業(yè)提供咨詢和服務。

（五）嚴肅查處違法違紀增加企業(yè)負擔行為

對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的擅自設立行政事業(yè)性收費項目、擴大收費范圍、提高收費標準等違法收費行為，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)予以查處，并依法追究有關(guān)人員的責任；對企業(yè)、群眾投訴的案件，要認真對待，及時糾正、處理。涉企重要案件由縣減負辦會同有關(guān)部門組成聯(lián)合工作組進行查處，一般問題移交相關(guān)部門查處，并建立查處情況回復制度，確保案件處理件件有著落、事事有回音。充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，對重大事項和典型案件要通過新聞媒體向社會公告和曝光。

三、工作措施

（一）加強組織領(lǐng)導，落實責任目標

企業(yè)治亂減負工作涉及面寬、政策性強、任務繁重，有關(guān)部門要切實加強對企業(yè)治亂減負工作的領(lǐng)導，按照“誰主管，誰負責”的原則，分管減負工作的領(lǐng)導要對本部門的企業(yè)治亂減負工作負總責。要建立責任制，突出重點，制定措施，層層落實，確保減負工作機構(gòu)、人員、經(jīng)費、措施“四到位”。縣減輕企業(yè)負擔工作領(lǐng)導小組各成員單位要充分發(fā)揮作用，各專項治理牽頭單位要統(tǒng)籌兼顧，研究制訂可行方案和有效措施，積極組織有關(guān)方面抓好落實；相關(guān)責任單位要密切配合牽頭部門，認真做好分工工作。

（二）健全減負機構(gòu)，強化工作基礎

有關(guān)部門要重視企業(yè)治亂減負工作組織建設和減負隊伍自身建設，理順關(guān)系，加強協(xié)調(diào)，密切合作，形成抓工作落實的合力。減負工作機構(gòu)要進一步建立完善企業(yè)治亂減負各項規(guī)章制度，熟悉掌握減輕企業(yè)負擔各項政策法規(guī)，督促落實有專人具體抓減負工作，明確任務分工，提出責任目標。要注意發(fā)現(xiàn)和推廣基層企業(yè)減負工作好的經(jīng)驗和作法，樹立典型，推動企業(yè)治亂減負工作更加深入有序開展。

（三）注重點面結(jié)合，突出工作重點

有關(guān)部門要緊緊圍繞當前經(jīng)濟形勢出現(xiàn)的新情況、新問題，從著力解決企業(yè)和群眾反映的突出問題入手，創(chuàng)新工作思路，加大改革力度，制訂對策措施，切實幫助企業(yè)解決實際困難，以點帶面，推動各項工作有序開展，為營造企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和發(fā)展的優(yōu)良環(huán)境，促進經(jīng)濟止滑提速作出貢獻。

篇9

在充分認識加強文明服務工作的重要意義的同時，結(jié)合基層管理工作的實踐經(jīng)驗，有必要通過著眼于"企業(yè)管理、社會評價、隊伍建設和事業(yè)發(fā)展"等方面的有效結(jié)合，形成對如何加強和完善高速公路文明服務工作的統(tǒng)一性理解和延伸。即高速公路的"文明服務"究竟應是什么樣子。以及作為高速公路運營管理決策層，應如何加強和完善"文明服務"。

一、員工文明服務的現(xiàn)狀和問題

單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務理念，具備了用服務拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務態(tài)度，提高了服務質(zhì)量。但也有少數(shù)員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標準，有的是普通話不標準，有的是語調(diào)生硬不標準，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內(nèi)容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會因素

有的員工反映，由于一些司機素質(zhì)較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。

（二）單位因素

據(jù)了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優(yōu)劣的標準存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素

不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風貌等各方面。有的員工因業(yè)務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現(xiàn)"三欠"現(xiàn)象，即"服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質(zhì)量。

三、改進文明服務工作的對策、做法與建議

從造成文明服務工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

（一）樹立高速公路文明服務理念

理念實際上是一種價值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會之間的關(guān)系。我們的服務應是在確保安全、暢通、快捷的基礎上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成"真誠與微笑"的核心服務理念。

首先，應該調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立為人民服務的意識。認識到我們是名服務人員而不是執(zhí)行人員，只有充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機械化，但我們的服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應視每位司乘人員都是第一客戶，從"零"開始，做好服務工作。

其次是帶著感情收費，加強溝通，做到微笑服務、委屈服務。整個收費過程就是我們的整個服務過程，如何在這短短不到一分鐘的時間內(nèi)把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、"七字"文明用語堅持每車必說，但不可盲目的只為說給監(jiān)控聽，要等司機搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度、和富有親和力的面部表情去講。當然我們還必須有過硬的收費技能，唱收唱付明確，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程做到快、準、穩(wěn)；力爭用最快的速度做出最好的服務。

2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動換位思考，將心比心，對不按標準交錢的司機要循循善誘，耐心解釋收費制度和標準，充分發(fā)揮微笑服務的優(yōu)勢，以平和的態(tài)度，耐心的口氣向司機解釋，使司機認識到定額交費是他應盡的義務，是維護公路建設的一份貢獻，這樣才能避免沖突的發(fā)生。平時，我們要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務，以理服人，以誠取勝，以情動人；使其成為解決收費工作糾紛的"法寶"，達到文明服務的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。

（二）確立高速公路文明服務的基本主張和定位

服務主張就是告訴消費者服務是什么？高速公路文明服務的主張應是什么呢？應是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務主張體現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務的差異性，定位了我們高速公路的文明服務。高速公路的文明服務應是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設計我們的服務項目，挖掘不同的服務需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務的感覺，而絕不是產(chǎn)品

銷售型企業(yè)的售后服務，是過程中的服務。 （三）舉辦服務培訓，提高員工業(yè)務素質(zhì)

為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風采。應當舉辦以"爭當文明窗口使者"為主題的收費人員服務禮儀培訓班，開展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。

"三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律"。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現(xiàn)面對面、規(guī)范化的情感互動交流；二是針對少數(shù)收費員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現(xiàn)象，要求收費員發(fā)自內(nèi)心的面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以嚴肅的態(tài)度，抓好收費工作的服務規(guī)范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規(guī)章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現(xiàn)，必須堅決杜絕。

"三不"，即"瞄準收費目標不放松、加強服務監(jiān)督不松勁、確保文明收費不馬虎"。加強監(jiān)控和審查力度，防止"三欠"言行發(fā)生。為使"三要三不"落實到位，嚴格貫徹執(zhí)行各項管理規(guī)章制度，讓文明服務的意識在每位員工心中扎根。

"四美"，即"語言美、行為美、形象美、環(huán)境美"。一是通過使用"請"、"您好"、"請稍候"、"請拿好"、"請慢走"等標準化的文明服務日常用語，做到"來有迎聲，問有應聲，走有送聲"來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊上下崗、進，一步規(guī)范員工"站姿、坐姿、行姿"來創(chuàng)造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗亭、站區(qū)環(huán)境，為過往車主提供茶水、應急藥品，政策咨詢服務來創(chuàng)造環(huán)境文明。

"五心"，即"微笑服務真心、收費發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心"。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了"五心"服務風尚，使員工每次服務都發(fā)自內(nèi)心。

"六有"，即"思想有規(guī)范、行為有準則、服務有標準、業(yè)務有規(guī)程、制度有落實、工作有考核"。玉山處要求員工牢固樹立"車主第一，服務規(guī)范"的思想，嚴格按照收費員"八做到，八不準"來規(guī)范自己的行為，不斷提高服務標準和業(yè)務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優(yōu)質(zhì)服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務，"使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點"。

（四）把服務管理提升到文化管理

服務也是一種文化。服務同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務問題，實際上最重要的是解決員工的服務意識問題。如果一名員工沒有良好的服務意識，只把工作當作任務來完成，當別人有需要他工作以外的幫助時，就會怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務工作。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務。所以從這個意義上來說，我們進行服務管理，從根本上說是要進行企業(yè)文化的運作，因此從這個意義上來說，文明服務的管理是一種企業(yè)文化的管理。

篇10

一、政策法規(guī)

（1）《收費公路管理條例》是哪年哪月哪日起施行的？

答：2004年11月1日起施行。

（2）《收費公路管理條例》第十四條中有關(guān)收費公路的收費期限的具體內(nèi)容是什么？

答、政府還貸公路的收費期限，按照用收費償還貸款、償還有償集資款的原則確定，最長不得超過15年。國家確定的中西部省、自治區(qū)、直轄市的政府還貸公路收費期限，最長不得超過20年。經(jīng)營性公路的收費期限，按照收回投資并有合理回報的原則確定，最長不得超過25年。國家確定的中西部省、自治區(qū)、直轄市的經(jīng)營性公路收費期限，最長不得超過30年。

（3）《公路法》規(guī)定，哪些公路可以依法收取車輛通行費？

答：符合國務院交通主管部門規(guī)定的技術(shù)等級和規(guī)模的下列公路，可以依法收取車輛通行費：（1）由縣級以上地方人民政府交通主管部門利用貸款或者向企業(yè)、個人集資建成的公路；（2）由國內(nèi)外經(jīng)濟組織依法受讓前項收費公路收費權(quán)的公路；（3）由國內(nèi)外經(jīng)濟組織依法投資建成的公路。

（4）收費還貸公路和收費經(jīng)營公路的具體概念是什么？

答：收費還貸公路是指縣級以上地方人民政府交通主管部門利用貸款或向企業(yè)、個人集資建成的收費公路。收費經(jīng)營公路是指國內(nèi)外經(jīng)濟組織依法受讓收費權(quán)的收費還貸公路，或依法投資建成的收費公路。

（5）《陜西省收費公路管理辦法》是省政府哪年第幾次常務會議通過的？

答：省政府2007年第1次常務會議。

（6）《陜西省收費公路管理辦法》是哪年哪月哪日起施行？

答：2007年3月15日起施行。

（7）禁止行駛高速公路的車輛有哪些？

答：我國《道路交通安全法》第六十七條明確規(guī)定，非機動車、拖拉機、輪式專用機械車、鉸接式客車、全掛拖斗車以及其他設計最高時速低于七十公里的機動車，不得駛?cè)敫咚俟贰?/p>

（8）車輛行駛高速公路，最高車速不得超過每小時多少公里？最低車速不得低于每小時多少公里？

答：依據(jù)我國《道路交通安全法實施條例》第七十八條，車輛行駛高速公路，最高車速不得超過每小時120公里，最低車速不得低于每小時60公里。

（9）《陜西省收費公路管理辦法》第二十九條規(guī)定哪些車輛可免交車輛通行費？

答：非營運性軍隊車輛，武警部隊車輛；公安機關(guān)在轄區(qū)內(nèi)收費公路上處理交通事故、執(zhí)行正常巡邏任務和處置突發(fā)事件的統(tǒng)一標志的制式警車；國務院交通行政主管部門或者省人民政府批準執(zhí)行搶險救災任務的車輛；進行跨區(qū)作業(yè)的聯(lián)合收割機、運輸聯(lián)合收割機（包括插秧機）的車輛；國務院、省人民政府規(guī)定的綠色通道上運輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的車輛；法律法規(guī)規(guī)定的其他免交通行費的車輛。

二、高速公路知識

（10）2013年我省交通運輸工作的總體要求是什么？

答：以黨的十精神為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持“科學辦交通、合力辦交通、勤儉辦交通”發(fā)展理念，保目標、保重點、強管理、強服務，突出質(zhì)量優(yōu)先、服務優(yōu)先、效益優(yōu)先、制度優(yōu)先，以深化改革、創(chuàng)新體制、加強管理、科技進步為手段，按照穩(wěn)中求進、科學發(fā)展的工作思路，強力推進交通基礎設施建設，加快構(gòu)建綜合運輸體系，強化安全應急能力建設，提升公共服務水平，維護行業(yè)和諧穩(wěn)定，為建設“三強一富一美”新陜西提供堅實的交通運輸保障。

（11）國家高速公路網(wǎng)采用放射線與縱橫網(wǎng)格相結(jié)合布局方案是什么？

答：由7條首都放射線、9條南北縱線和18條東西橫線組成，簡稱為"7918"網(wǎng)，總規(guī)模約8.5萬公里。

（12）國高網(wǎng)規(guī)劃的高速公路經(jīng)過陜西的共有幾條？分別是什么？

答：共有7條。分別是北京－昆明、包頭-茂名、青島－銀川、青島－蘭州、連云港－霍爾果斯、福州－銀川、上海－西安。

（13）我省高速公路通車里程突破1000公里、2000公里、3000公里、4000公里的標志性工程分別是勉寧高速公路、咸永高速公路、青蘭高速公路、榆綏高速公路。

（14）建設收費公路，應當符合哪些技術(shù)等級和規(guī)模？

答：（1）高速公路連續(xù)里程30公里以上。但城市市區(qū)至本地機場的高速公路除外；（2）一級公路連續(xù)里程50公里以上；（3）二車道的獨立橋梁，隧道，長度800米以上；四車道的獨立橋梁，隧道，長度500米以上。

（15）高速公路可變信息標志的信息有什么？

答：路況信息、氣象信息、特殊時段信息、行車須知信息、宣傳信息和政策法規(guī)信息。

（16）陜西省高速公路網(wǎng)是如何組成的？

答：陜西省高速公路網(wǎng)是由2條環(huán)行線、6條以西安為中心的輻射線、3條南北縱向線、7條東西橫向線和18條聯(lián)絡線組成，簡稱“兩環(huán)六輻射三縱七橫”或“2637”網(wǎng)。

（17）我省哪條隧道是亞洲第一、世界第二的特長隧道？

答：秦嶺終南山公路隧道是亞洲第一、世界第二的特長隧道。

（18）陜西省高速公路網(wǎng)總規(guī)劃為多少公里？其中國家高速公路和省級高速公路分別為多少公里？

答：陜西省高速公路總規(guī)劃為8056公里。其中國家高速公路3871公里，省級高速公路4185公里。

（19）我國現(xiàn)行的公路路線編號組成有哪些？其中公路管理等級代碼有哪些？

答： 我國現(xiàn)行的公路路線編號由一位公路管理等級代碼和三位數(shù)字構(gòu)成。公路管理等級代碼中G為國道代碼，S為省道代碼，X為縣公路代碼，Y為鄉(xiāng)公路代碼，Q為其他公路代碼。

（20）通常所說的公路“三亂”指什么？

答：公路“三亂”是指亂收費、亂罰款、亂設站（卡）。

（21）收費服務承諾中的“收費六公開”都公開哪些內(nèi)容？

答：收費六公開是指公開審批機關(guān)、公開收費用途、公開收費標準、公開收費年限、公開收費單位、公開監(jiān)督電話。

（22）在建設創(chuàng)新型交通行業(yè)工作會議上提出了“三個服務”，其具體內(nèi)容是什么？

答：“三個服務”是指服務國民經(jīng)濟和社會發(fā)展全局；服務社會主義新農(nóng)村建設；服務人民群眾安全便捷出行。

（23）陜西省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費管理的四級體制管理是指哪四級？

答：四級管理體制是指省聯(lián)網(wǎng)中心--各路段/公司收費分中心--收費管理所--收費站。

（24）收費公路實行統(tǒng)一管理，其中“五統(tǒng)一”是指什么？

答：統(tǒng)一收支管理、統(tǒng)一票據(jù)管理、統(tǒng)一計劃管理、統(tǒng)一收費標準、統(tǒng)一繳納稅費。

三、文明服務

（25）《服務標準篇》中微笑服務標準是什么？

答：1堅持開展微笑服務。2面對司機目光友善，微笑真誠、甜美、親切，表情自然。3伴隨微笑自然露出6～8顆門牙、嘴角微微上翹（通過一定的面部表情、動作來衡量是否開展了微笑服務）。4眼睛要禮貌正視司機，不左顧右盼、心不在焉。5車輛停穩(wěn)、司機打開車窗后即點頭微笑向司機問好。

（26）陜西省公路收費工作服務標準中有關(guān)飾物的佩戴標準，可以佩戴和不能佩戴的分別是哪些？

答：收費員在崗期間可以佩戴手表、發(fā)卡、發(fā)結(jié)；不允許佩戴手鐲、項鏈、戒指、耳環(huán)等飾物。

（27）“六項服務承諾”內(nèi)容是什么？