導(dǎo)語(yǔ)：提升金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作匯報(bào)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行生存和發(fā)展的核心和靈魂，更是企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。紹興市分行始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為各項(xiàng)工作的重中之重，牢固樹(shù)立以客戶為中心的理念，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，從細(xì)節(jié)抓起，以服務(wù)促效益，以服務(wù)爭(zhēng)市場(chǎng)，通過(guò)多項(xiàng)措施共同作用，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平得到有效提升。

一、開(kāi)展星級(jí)柜員評(píng)選

分行按照“客觀公正、綜合評(píng)定、分級(jí)定星、績(jī)效掛鉤”的原則，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，柜員星級(jí)設(shè)定為五個(gè)級(jí)別，從低至高依次為：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)柜員。同時(shí)分行各職能部門(mén)成立星級(jí)柜員考評(píng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組和柜員服務(wù)質(zhì)量考核領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)柜員評(píng)選的組織管理工作和網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)柜員服務(wù)的日常管理工作。評(píng)選出星級(jí)柜員之后，要堅(jiān)持按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一確認(rèn)、動(dòng)態(tài)管理”的原則，每?jī)赡旮鶕?jù)檢查結(jié)果對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)的星級(jí)柜員進(jìn)行重新考核認(rèn)定。另外，在評(píng)選出星級(jí)柜員之后，還要對(duì)評(píng)選結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，以表彰優(yōu)秀柜員，通過(guò)樹(shù)立模范的方法鞭策其他員工不斷提升服務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)做優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。

二、聘請(qǐng)神秘人暗訪檢查

在平時(shí)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的抽查和檢查外，還可以通過(guò)聘請(qǐng)第三方神秘人進(jìn)行暗中檢查，并讓其對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，每月對(duì)分?jǐn)?shù)高和分?jǐn)?shù)低的柜員各兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲一次，同時(shí)在第一時(shí)間對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行下發(fā)通報(bào)，根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)分析，提出改進(jìn)建議。定期組織員工召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，總結(jié)過(guò)去工作中的不足，學(xué)習(xí)他人先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)比自身找出改進(jìn)方法，從而提高服務(wù)水平。在經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)中，也可讓一線柜員參與探討網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的問(wèn)題，并做好記錄，采納好的建議，積極聽(tīng)取各方面的聲音。

三、營(yíng)造和諧溫馨的服務(wù)環(huán)境

環(huán)境是影響一個(gè)人心理的重要因素，好的環(huán)境會(huì)讓人有一個(gè)好的心態(tài)，網(wǎng)點(diǎn)要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，良好的工作環(huán)境是基本硬件要求。在實(shí)際工作中，要努力保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的干凈整潔，這樣不但員工能夠有一個(gè)好的工作環(huán)境，能夠靜下心來(lái)工作，客戶走進(jìn)來(lái)也覺(jué)得心情舒暢，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)印象大大加分。另外，良好的服務(wù)環(huán)境必須要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度做支撐，支行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)柜員服務(wù)行為進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，要求柜員必須做到微笑服務(wù)，主動(dòng)迎送，問(wèn)候有禮等，還設(shè)置了服務(wù)評(píng)價(jià)器，讓客戶能夠根據(jù)接受到的服務(wù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，這樣不僅提高了柜員業(yè)務(wù)辦理效率，縮短了客戶等待時(shí)間，還對(duì)柜員的服務(wù)起到約束的作用。好的環(huán)境再加上好的服務(wù)，客戶的滿意度自然而然就會(huì)得到提升。

四、完善管理制度

根據(jù)不斷變化的金融形勢(shì)和實(shí)際情況，分行每年定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，認(rèn)真記錄各職能部門(mén)的意見(jiàn)和建議，根據(jù)反饋信息不斷修改和完善管理辦法，修訂《中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行浙江省分行財(cái)會(huì)工作精細(xì)化管理》條例，讓分行各項(xiàng)工作與時(shí)俱進(jìn)，讓服務(wù)更貼近網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，更迎合客戶需求。

五、強(qiáng)化服務(wù)管理

加強(qiáng)服務(wù)管理與監(jiān)督的力度，并充分利用非現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，找出現(xiàn)場(chǎng)檢查中無(wú)法發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，更加了解網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)現(xiàn)狀，通過(guò)監(jiān)督和檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并第一時(shí)間幫助和糾正。同時(shí)通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)點(diǎn)評(píng)進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)”等活動(dòng)，完善監(jiān)督考核機(jī)制，強(qiáng)化獎(jiǎng)優(yōu)罰劣舉措。每月形成一次通報(bào)，對(duì)指出的問(wèn)題限期整改，對(duì)屢查屢犯的問(wèn)題加大處罰力度，以一系列的措施提升服務(wù)規(guī)范化程度，實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)水平的提高。

分行從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面入手，不斷增強(qiáng)柜員服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)理念。通過(guò)各項(xiàng)措施共同開(kāi)展，通過(guò)全體員工的共同努力，紹興分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平得到了明顯提高，網(wǎng)點(diǎn)柜員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)得到加強(qiáng)，服務(wù)積極性有了明顯改進(jìn)，各項(xiàng)工作開(kāi)展井然有序。為紹興分行的客戶打造了一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境，讓客戶享受到了如沐春風(fēng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。