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提升對服務文化建設的再認識

————服務文化的構(gòu)建必將促進企業(yè)乃至整個社會的健康發(fā)展-----笑云飛

中國入世后缺什么，缺服務、缺觀念。經(jīng)營者和員工缺什么？缺態(tài)度、缺理念、缺文化，落后與先進的差距、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的差距，首先在于觀念的差異。觀念不變原地轉(zhuǎn)，觀念一變大發(fā)展。當務之急是落實三個代表要求，建設先進的服務文化，實施觀念突圍自我超越、改變自以為是的思維模式、確立全新理念，讓服務工作者重新審視反思體驗服務，把握服務的真諦和服務創(chuàng)新的趨勢，實施服務革命，提升服務資質(zhì)。服務是一種人與人之間的文化的溝通和互動，顧客無時不在的品評挑剔影響著企業(yè)的服務文化，每個員工無時不在的創(chuàng)造、傳播展示和享受著企業(yè)的服務文化，文化建設的重要內(nèi)容和回報就是觀念創(chuàng)新。只有把服務提升到文化層面，才能使服務走出誤區(qū)，走向全員全程、走向經(jīng)營管理、走向每個環(huán)節(jié)部門，形成城市、企業(yè)的核心競爭能力。

切實遵循“真誠服務、共謀發(fā)展”服務理念，不斷提升服務品質(zhì)，塑造服務品牌，提高企業(yè)核心競爭力，更好地履行“四個服務”宗旨，更有力地推進“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設。

服務文化建設的重要意義：服務文化作為企業(yè)文化的重要組成部分，具有對外塑造形象增強親和力、對內(nèi)強化理念形成合力的重要作用。服務文化的本質(zhì)是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以服務機制流程為保證，以服務創(chuàng)新為動力，緊密相連國計民生的公用性、基礎性、服務性企業(yè)，把握國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈，與各行各業(yè)的發(fā)展和人民群眾生活息息相關(guān)，特別是進入“十一五”以來，經(jīng)濟發(fā)展和社會進步對供電優(yōu)質(zhì)服務提出了更高更新的要求；因此，構(gòu)建服務文化，提升服務品質(zhì)，是新形勢下“人民電業(yè)為人民”服務宗旨的發(fā)揚光大；是建設“一強三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略目標的內(nèi)在要求；是迎接市場挑戰(zhàn)、爭取競爭發(fā)展優(yōu)勢的必然選擇；是履行企業(yè)經(jīng)濟責任、政治責任和社會責任，維護黨和政府的形象、助推和諧社會構(gòu)建的根本途徑。切實加強服務文化建設的組織領導、工作推進和協(xié)調(diào)管理。

深刻理解服務文化的基本內(nèi)涵：服務文化應該定位在體現(xiàn)公司的核心競爭力和品牌價值觀上，其基本內(nèi)涵為：

服務（企業(yè)）宗旨：服務黨和國家的工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會發(fā)展

服務理念：真誠服務、共謀發(fā)展

服務形象：真誠、規(guī)范

服務價值觀：以客戶滿意為導向

服務準則：客戶滿意、政府放心

服務誠信觀：誠信為本、有諾必踐

服務客戶觀：合作共贏、和諧發(fā)展

服務細節(jié)觀：細節(jié)決定服務成敗

服務品牌觀：共塑“國家電網(wǎng)”品牌

服務文化，是企業(yè)群體信奉踐行的服務價值理念。是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。服務文化是一個體系，是以價值觀為核心，以企業(yè)道德為準則，以服務機制流程為保證，以企業(yè)服務形象為重點，以服務創(chuàng)新為動力的系統(tǒng)文化；是破解服務秘籍，開發(fā)服務資源，實施服務革命，促進服務升級，提升服務品質(zhì)的文化；是整合機制、改造流程，建立快速反應顧客服務綠色通道的文化；是讓員工有自豪感，顧客有優(yōu)越感，企業(yè)有后勁的文化；是整合資源提升形象，打造服務品牌，展示公司和員工魅力的文化；是以人為本、以顧客為本的情感性溝通文化；是義利并舉的經(jīng)營型效益型誠信文化；是讓員工更新觀念調(diào)整心態(tài)，用心服務創(chuàng)新服務快樂服務享受服務，在服務中實現(xiàn)價值的文化；是倡導競爭合作互動雙贏，經(jīng)營顧客為顧客創(chuàng)造價值，與顧客建立長久合作關(guān)系的文化；即是獨具魅力的個性文化，又是涉及各行各業(yè)的社會性文化。

服務文化實質(zhì)上是對服務這種特殊資源的認知和開發(fā)程度。這種對服務的認知和開發(fā)在一定程度上決定了企業(yè)的發(fā)展方向和前途。傳統(tǒng)的認識只是把服務當作是一種技能、一份職責，一些程序的組合體，這為服務標準化的形成有著積極的作用，但很難形成真正意義上的“最佳服務”，即使出現(xiàn)曇花一現(xiàn)的個性服務，終究也難以形成競爭的合力，在品牌競爭中功虧一簣。服務文化的提出，從本質(zhì)上解決了這一問題。因為高品質(zhì)的服務文化是一種健康向上的氛圍機制和心理契約，能減少溝通成本，提高管理效率；服務文化是路標系，對于企業(yè)經(jīng)營活動提供導向；服務文化是文化場，能統(tǒng)一企業(yè)員工的服務價值取向；服務文化是共振鏈，它能激活組織的活力；服務文化是免疫系統(tǒng)，能提高企業(yè)的應變能力。服務文化是充電器，能使員工激情燃燒專業(yè)專注主動用心創(chuàng)新快樂服務，把服務當作自愿樂趣和事業(yè)，乃至生命中的組成部分；服務文化是和諧社會的助推器，提升服務品質(zhì)，提高市民的文明檔次和消費層次，增強城市企業(yè)的文化魅力和親和力，促進社會健康持續(xù)發(fā)展。

服務文化不能獨立于企業(yè)管理的大環(huán)境而建設，必須在企業(yè)文化整體建設中才能有所突破和提升。要充分發(fā)揮服務文化“凝聚、激勵、向?qū)?、提升”的作用，堅持教育和管理相結(jié)合，切實發(fā)揮員工的實踐主體作用，促進員工的全面發(fā)展。既注重服務價值觀和服務理念的熏陶培育，使服務內(nèi)化為員工的心理需求，外化為實際行動，又注重將服務理念和職業(yè)道德要求固化為管理制度和行為規(guī)范，加強管理，做到剛?cè)岵Ｍ瑫r要將服務文化建設與創(chuàng)建學習型組織活動、與“愛心活動”、“平安工程”等結(jié)合起來，實現(xiàn)互為融和，互為促進，互為提高，通過培育服務故事，提煉企業(yè)使命故事，引領和牽動整體服務文化建設的深入。

服務形象是服務文化的外在表現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的重要環(huán)境。良好的服務氛圍是服務文化的重要體現(xiàn)，創(chuàng)造和諧、舒適、溫馨的服務氛圍是優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容。

服務理念是服務文化的核心和靈魂，服務行為是服務理念的重要體現(xiàn)。要注重加強員工的服務價值觀和服務理念的熏陶培育，根據(jù)公司領導班子、市（縣）公司、管理部室、直屬單位、班組（供電所）、員工等“六個學習平臺”，員工、農(nóng)電工、常用外聘工“三支隊伍”建立相應的學習載體和重點內(nèi)容，特別要加強業(yè)擴、抄表、農(nóng)電人員的服務技能培訓和服務行為規(guī)范。

服務制度是服務文化長期有效發(fā)揮作用的基礎和保障，要堅持服務制度標準與服務價值觀的統(tǒng)一，健全完善科學規(guī)范的供電服務制度體系；要適應和推動企業(yè)服務素質(zhì)的提升，建立完善服務的監(jiān)督、考核、獎懲機制和服務型人才的培育和使用機制，確?？蛻敉对V不斷下降，滿意度不斷提高。

服務文化建設是一項集道德培育、規(guī)范養(yǎng)成、流程再造、管理創(chuàng)新、形象塑造為一體的系統(tǒng)工程，貫穿于安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、優(yōu)質(zhì)服務等各個領域。要從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，做到思想重視，領導有力，措施到位，確保服務文化建設工作的順暢運行。既要堅持全面推進和重點突破相結(jié)合，著眼于總體部署、整體規(guī)劃、全面發(fā)展，又要注意結(jié)合實際，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從一個或幾個方面進行重點突破，使服務文化建設融入到企業(yè)文化整體建設中，融入到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，為“一強三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略目標提供服務支撐。