導(dǎo)語：農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生管理體制患者滿意度調(diào)查研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：目的：了解農(nóng)村地區(qū)患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)的滿意與信賴狀況，為提升醫(yī)院的綜合服務(wù)能力、農(nóng)村醫(yī)療改革提供參考與指導(dǎo)。方法：采用方便抽樣的方法抽取徐州市農(nóng)村地區(qū)某家醫(yī)院的門診與住院患者為調(diào)查對象，采用問卷調(diào)查的方法，對醫(yī)院的滿意度情況以及影響滿意度的有關(guān)因素進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果：門診與住院的總體滿意度83.5%，其中，門診患者滿意度為83.6%，主要問題集中在對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度是否滿意（83.3%）、對就醫(yī)環(huán)境、流程是否滿意（83.5%）、對接診醫(yī)生的服務(wù)是否滿意（83.5%）、對掛號室、檢驗(yàn)科、收費(fèi)處、藥房等科室的服務(wù)是否滿意（83.7%）；住院患者滿意度為84.0%，主要問題集中在病房整潔與規(guī)范情況、護(hù)士的技術(shù)操作、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、主管醫(yī)生的診療措施、主管醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、衛(wèi)生等后勤服務(wù)、住院的治療效果、就醫(yī)的費(fèi)用。結(jié)論：該醫(yī)院在服務(wù)態(tài)度、就診費(fèi)用及醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施建設(shè)等諸多方面存在不足，門診患者的滿意程度較低于住院患者。農(nóng)村醫(yī)療發(fā)展政策需要進(jìn)一步發(fā)展與完善，政府對醫(yī)療體系的改進(jìn)仍需加大投入與建設(shè)，農(nóng)村醫(yī)院自身應(yīng)加快轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，重視患者滿意度對醫(yī)院的影響與進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：患者滿意度;醫(yī)院管理;影響因素

患者的滿意度是患者對醫(yī)院的信任及接受程度，農(nóng)村居民對就醫(yī)的滿意程度及主觀能動性是對農(nóng)村醫(yī)療質(zhì)量評價的最終標(biāo)準(zhǔn)。農(nóng)村患者滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)不僅包含疾病治療結(jié)果、醫(yī)務(wù)護(hù)理質(zhì)量及診療操作水平,還要包括就醫(yī)流程是否復(fù)雜、醫(yī)院的設(shè)施、環(huán)境及后勤服務(wù)是否滿意、醫(yī)務(wù)人員是否盡職和醫(yī)務(wù)費(fèi)用是否能夠承擔(dān)等。從農(nóng)村患者對醫(yī)院綜合服務(wù)能力的滿意度分析農(nóng)村醫(yī)療體系的欠缺，以及社會整體醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義。

一、資料與方法

1.研究對象。采用方便抽樣的方法抽取徐州市銅山縣某醫(yī)院患者為調(diào)查對象，包括門診與住院患者。本次調(diào)查問卷共發(fā)放300份，收回有效問卷255，有效回收率85.0%。

2.研究方法。使用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表對調(diào)查對象進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：患者的基本情況、門診服務(wù)的滿意狀況(具體包括門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度、接診醫(yī)生的服務(wù)、對掛號室、檢驗(yàn)科、收費(fèi)處、藥房等科室的服務(wù)等)、住院服務(wù)的滿意狀況（具體包括病房整潔與規(guī)范情況、護(hù)士的技術(shù)操作、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、主管醫(yī)生的診療措施、主管醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、治療效果、就醫(yī)的費(fèi)用等）、后勤服務(wù)的滿意狀況（具體包括就醫(yī)環(huán)境及流程、飲食與起居等生活服務(wù)、醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施及衛(wèi)生等后勤服務(wù)）等對醫(yī)院綜合滿意度的影響。

3.統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。用Epidata3.0建立數(shù)據(jù)庫并進(jìn)行錄入，應(yīng)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件對錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行一般統(tǒng)計(jì)性描述。

二、結(jié)果

1.調(diào)查對象的一般情況基本情況。參與調(diào)查的醫(yī)院患者中，男性139人，占54.5%，女性116人，占45.5%；小學(xué)以下學(xué)歷87人，占34.5%，初中學(xué)歷58人，占23.0%，高中學(xué)歷55人，占21.8%，大專及以上學(xué)歷52人，占20.6%。

2.對醫(yī)院滿意度的總體評價。全部調(diào)查對象中，對醫(yī)院滿意的有213人（占83.5%不滿意的），對不同性別、學(xué)歷及收入情況的患者滿意度進(jìn)行分析，，顯示不同性別患者滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=7.336,p<0.05），而不同學(xué)歷與收入狀況滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.對于門診服務(wù)的滿意度評價。全部調(diào)查對象中顯示對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度是否滿意、對接診醫(yī)生的服務(wù)是否滿意、對掛號室、檢驗(yàn)科、收費(fèi)處、藥房等科室的服務(wù)是否滿意、是否愿意介紹其他病人來本院就診這4個因素的滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p<0.05）。

4.對于住院服務(wù)的滿意度評價。全部調(diào)查對象中顯示入院介紹及健康教育是否清楚、對病房整潔與規(guī)范情況是否滿意、對護(hù)士的技術(shù)操作（如靜脈穿刺）是否滿意、對護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度感覺狀況、對主管醫(yī)生的診療措施是否滿意、對這次住院的治療效果是否滿意、是否能承受此次就醫(yī)的費(fèi)用這7個因素的滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p<0.05）,而入院介紹及健康教育是否清楚、對主管醫(yī)生服務(wù)態(tài)度感覺狀況、在住院期間醫(yī)護(hù)人員是否暗示您給醫(yī)院工作人員送錢、物或宴請這三個因素的滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

5.對于后勤服務(wù)的滿意度評價。全部調(diào)查對象中顯示對本醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境與流程是否滿意、對醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、衛(wèi)生等后勤服務(wù)是否滿意這兩個因素的滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p<0.05）,而對這次住院的飲食與起居等生活服務(wù)是否滿意的滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。門診與住院的總體滿意度83.5%，其中，門診患者滿意度為83.6%，最低滿意度因素為對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度的滿意度（83.3%）；住院患者滿意度為84.0%，最低滿意度因素為對主管醫(yī)生的診療措施的滿意度（83.9%）。

三、討論

1.能否承受此次就醫(yī)費(fèi)用是影響農(nóng)村居民對醫(yī)院綜合服務(wù)滿意度的重要因素之一，本次調(diào)查在此仍有部分居民對醫(yī)療費(fèi)用狀況不能接受，體現(xiàn)出當(dāng)下農(nóng)村醫(yī)療體系資金投入情況并沒有得到根本改善，社會與醫(yī)院并未從根本上解決農(nóng)民看病貴、看病難的問題。

2.本次調(diào)查顯示對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度是否滿意、對接診醫(yī)生的服務(wù)是否滿意、對掛號室、檢驗(yàn)科、收費(fèi)處、藥房等科室的服務(wù)是否滿意等因素是影響門診服務(wù)滿意度的重要因素，尤其是門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的態(tài)度。

3.對于住院患者滿意度的分析顯示醫(yī)生與護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度仍需有進(jìn)一步的改善，醫(yī)務(wù)工作人員應(yīng)全面地了解患者的心理、生理、社會等多因素對健康的影響，找出患者的身心問題，運(yùn)用臨床知識、專業(yè)技能與護(hù)理手段解決患者的健康問題，變被動診療護(hù)理為主動關(guān)心患者，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關(guān)系，達(dá)到“促進(jìn)健康、維持健康、預(yù)防疾病”的目的。

4.農(nóng)村醫(yī)院醫(yī)藥費(fèi)用高，但就醫(yī)環(huán)境與流程、醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施及衛(wèi)生等后勤服務(wù)并沒有相應(yīng)合理性的提升。被調(diào)查的農(nóng)村居民反映鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院雖然方便，報銷比例相對來說比較高，但是其醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)水平及衛(wèi)生條件等都不能滿足參合農(nóng)民的就醫(yī)需求。

四、結(jié)語

1.政府應(yīng)加強(qiáng)對農(nóng)村醫(yī)療體系的資金投入，降低農(nóng)村居民的就醫(yī)診療費(fèi)用，減輕農(nóng)村居民“看病難看病貴”的壓力。

2.門診是醫(yī)院的窗口，門診部導(dǎo)醫(yī)人員是醫(yī)院的形象大使，她們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響病人對醫(yī)院的總體評價。組織導(dǎo)醫(yī)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)醫(yī)卓越服務(wù)基本內(nèi)容及要求，提高大家的思想認(rèn)識水平，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。

3.醫(yī)院應(yīng)將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)有機(jī)地放入醫(yī)院整體管理建設(shè)方針中去，醫(yī)務(wù)工作人員包括醫(yī)生、護(hù)士與技師等都應(yīng)注重醫(yī)療模式的改變，自身的服務(wù)態(tài)度應(yīng)更為改善，醫(yī)院本著以人為本的原則，把患者利益放在首位。

4.應(yīng)當(dāng)重視對農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體環(huán)境與設(shè)施技術(shù)的建設(shè)與完善。由于農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)也有其劣勢，因此，財政投入不足和缺乏專業(yè)技術(shù)也在一定程度上制約了它的發(fā)展。這就需要政府看清楚農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要作用，加大對它的投入，提升醫(yī)療管理水平，增加衛(wèi)生設(shè)施的配備，改善醫(yī)院環(huán)境與衛(wèi)生條件建設(shè)。

作者:安書儀 江濤 徐莉春 馮文靜 單位:徐州醫(yī)學(xué)院研究生學(xué)院

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