導(dǎo)語(yǔ)：建立職工工作日志體系評(píng)估服務(wù)效果論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從服務(wù)藍(lán)圖；員工工作日志的基本功能；員工工作日志與服務(wù)藍(lán)圖結(jié)合的益處；結(jié)語(yǔ)進(jìn)行論述。其中，主要包括：服務(wù)藍(lán)圖的概念、服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫(huà)服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖、服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成、服務(wù)藍(lán)圖的弊端、市場(chǎng)細(xì)分的一個(gè)基本前提、從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程包括描繪顧客在購(gòu)物、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)中執(zhí)行或經(jīng)歷的選擇和行為、工作日志是記錄任務(wù)來(lái)源及任務(wù)輸出的過(guò)程、發(fā)現(xiàn)和跟蹤服務(wù)質(zhì)量差距來(lái)源并彌合差距、為服務(wù)再設(shè)計(jì)提供反饋資料和有效依據(jù)、新服務(wù)戰(zhàn)略是否有創(chuàng)意，有待于對(duì)員工具體操作的效果檢驗(yàn)、新服務(wù)戰(zhàn)略是否有創(chuàng)意，有待于對(duì)員工具體操作的效果檢驗(yàn)等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

摘要服務(wù)藍(lán)圖是一種對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)的有效方法，但服務(wù)藍(lán)圖本身并不能將服務(wù)流程中的屬性一一反映出來(lái)，自身存在著局限。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，員工的工作日志與服務(wù)藍(lán)圖結(jié)合的作用是找出服務(wù)差距，為服務(wù)效果的評(píng)估提供反饋和再設(shè)計(jì)依據(jù)。

關(guān)鍵字服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)設(shè)計(jì)員工工作日志方法

1服務(wù)藍(lán)圖

1．1服務(wù)藍(lán)圖的概念

服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫(huà)服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過(guò)程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無(wú)論他的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何。在服務(wù)開(kāi)發(fā)的設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)階段，服務(wù)藍(lán)圖最為有用。其直觀上同時(shí)從多個(gè)方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實(shí)施過(guò)程、接待顧客地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見(jiàn)要素（見(jiàn)圖1）。

1．2服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成

服務(wù)藍(lán)圖包括有形展示、顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過(guò)程（見(jiàn)圖2）。

（1）有形展示。由于服務(wù)本身是無(wú)形的，顧客常常在購(gòu)買(mǎi)之前通過(guò)有形線索或者有形戰(zhàn)士來(lái)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在消費(fèi)過(guò)程中以及消費(fèi)完成后對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（2）顧客行為。包括顧客在購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。

（3）與顧客行為平行的部分是服務(wù)人員行為。那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟是前臺(tái)員工行為。有些發(fā)生在幕后，支持前臺(tái)行為的雇員行為稱作后臺(tái)員工行為。

（4）支持過(guò)程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。

1．3服務(wù)藍(lán)圖的弊端

服務(wù)藍(lán)圖最大的不足，就是無(wú)法完全描繪服務(wù)過(guò)程。服務(wù)藍(lán)圖無(wú)法在細(xì)節(jié)上做到面面俱到，基于細(xì)分市場(chǎng)的變量或特殊服務(wù)也不能列出。因此，對(duì)服務(wù)的控制能力有限。

（1）市場(chǎng)細(xì)分的一個(gè)基本前提是，每個(gè)細(xì)分部分的需求是不同的，因而對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的需求也相應(yīng)變化。假設(shè)服務(wù)過(guò)程因細(xì)分市場(chǎng)不同而變化，這時(shí)為某位特定的顧客或某類細(xì)分顧客開(kāi)發(fā)藍(lán)圖將非常有用。在抽象或概念的水平上，各種細(xì)分顧客納入在一幅藍(lán)圖中是可能的。但是，在不同的水平層次上，藍(lán)圖會(huì)含糊不清，無(wú)法使藍(lán)圖效能最大化。

（2）從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程包括描繪顧客在購(gòu)物、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)中執(zhí)行或經(jīng)歷的選擇和行為。如果描繪的過(guò)程是內(nèi)部服務(wù)，那么顧客就是參與服務(wù)的雇員。該步驟要求必須對(duì)顧客是誰(shuí)（有時(shí)不是一個(gè)小任務(wù)）達(dá)成共識(shí)，如果細(xì)分市場(chǎng)以不同方式感受服務(wù)，就要為每個(gè)不同的細(xì)分部分繪制單獨(dú)的藍(lán)圖。通常情況往往是，經(jīng)理和不在一線工作的人員并不確切了解顧客在經(jīng)歷什么，以及顧客看到的是什么，藍(lán)圖所需的服務(wù)起點(diǎn)也就無(wú)從談起。

（3）服務(wù)藍(lán)圖只能在一個(gè)靜態(tài)的場(chǎng)景描繪服務(wù)，但對(duì)服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)的跟蹤和評(píng)估的效果有限；而這需要一個(gè)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)的描繪服務(wù)的方法，因此藍(lán)圖本身無(wú)法滿足服務(wù)設(shè)計(jì)的所有需要。

（4）服務(wù)藍(lán)圖只能直觀地描繪服務(wù)中的可見(jiàn)要素，而對(duì)非可見(jiàn)要素，如顧客心理、員工心理、服務(wù)手段等無(wú)法描繪。

2員工工作日志的基本功能

2.1提醒作用

工作日志是記錄任務(wù)來(lái)源及任務(wù)輸出的過(guò)程。因此，對(duì)于員工來(lái)講，工作日志的提醒作用就體現(xiàn)得非常明顯。員工在實(shí)際操作過(guò)程中，可能會(huì)同時(shí)進(jìn)行多項(xiàng)工作（尤其對(duì)企業(yè)的最高管理者），在從事實(shí)際操作過(guò)程中，可以會(huì)因注意小的現(xiàn)象而忽略重要的事情，所以及時(shí)的查看工作日志，并進(jìn)行標(biāo)注，可以跟蹤重點(diǎn)目標(biāo)。

2.2跟蹤作用

不同崗位上的員工從事的服務(wù)是不同的，其內(nèi)容就會(huì)有本質(zhì)上的不同。因此員工的效率及工作的及時(shí)性就難以控制，因此企業(yè)的管理者就應(yīng)該把工作日志看成是重要的跟蹤手段。企業(yè)管理者根據(jù)工作日志所記錄的內(nèi)容，對(duì)相關(guān)員工服務(wù)過(guò)程中的重要事件進(jìn)行跟蹤，在跟蹤過(guò)程中增加資源支持的優(yōu)勢(shì)，可以提高效率。

2.3業(yè)績(jī)證明作用

企業(yè)內(nèi)部員工之間的合作需要一個(gè)公平公開(kāi)的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上做事，員工之間就不會(huì)有太多的疑義。如果企業(yè)內(nèi)部不建立這樣的平臺(tái)，就會(huì)出現(xiàn)工作效率日益低下，這種現(xiàn)象一旦發(fā)生，企業(yè)內(nèi)部矛盾就會(huì)出現(xiàn)，企業(yè)的發(fā)展就變成了一種奢望，因此建立一種業(yè)績(jī)證明的平臺(tái)是必須的。

3員工工作日志與服務(wù)藍(lán)圖結(jié)合的益處

3.1發(fā)現(xiàn)和跟蹤服務(wù)質(zhì)量差距來(lái)源并彌合差距

服務(wù)質(zhì)量差距分為顧客差距和供應(yīng)商差距。顧客差距是指顧客期望和感知的差別（見(jiàn)圖3）。

而供應(yīng)商差距及產(chǎn)生的原因包括：

差距1：不了解顧客的期望；許多企業(yè)未能滿足顧客期望的一個(gè)主要原因，就是企業(yè)對(duì)于這些期望究竟是什么，缺乏一個(gè)精準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。許多經(jīng)理人員不了解顧客的期望：他們不可能與顧客直接溝通，不愿意了解顧客期望或不準(zhǔn)備解決這些問(wèn)題。

差距2：未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；顧客驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)與大多數(shù)服務(wù)企業(yè)建立的傳統(tǒng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的不同之處在于，它們是基于可以被顧客察覺(jué)和評(píng)估的核心顧客要求建立的，它們是與顧客期望和標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，而不是與諸如生產(chǎn)力或效率這類企業(yè)所關(guān)心的問(wèn)題相對(duì)應(yīng)。

差距3：服務(wù)供應(yīng)商未按服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，制定顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與公司員工的實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的差距。原因在于即使公司有很好的服務(wù)績(jī)效指南并正確對(duì)待顧客，也未必一定會(huì)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)績(jī)效。

差距4：供應(yīng)商未能履行承諾，即供應(yīng)商實(shí)際傳遞的服務(wù)與起宣傳的服務(wù)之間的差別。服務(wù)業(yè)企業(yè)通過(guò)媒體廣告、銷售人員以及其他溝通手段做出的承諾有可能提高顧客期望，而顧客則以此作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。所以，實(shí)際提供的服務(wù)與承諾的服務(wù)之間的差距將從負(fù)面影響顧客差距。

員工日志對(duì)于差距1的作用：相對(duì)于經(jīng)理人員或其他管理人員，普通員工特別是從事前臺(tái)服務(wù)接待的員工能夠在第一時(shí)間很直觀的了解到顧客期望，他們能夠和顧客直接溝通，很容易了解到顧客期望和應(yīng)該解決的問(wèn)題。因此，對(duì)于他們所從事的一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些普通員工應(yīng)該具有一定的發(fā)言權(quán)，而將他們的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷直觀地反映出來(lái)的一個(gè)有效途徑，就是員工的工作日志。

員工日志對(duì)于差距2的作用：由于服務(wù)的無(wú)形性，要描述和溝通服務(wù)很困難，尤其是當(dāng)開(kāi)發(fā)出新服務(wù)時(shí)。關(guān)鍵是所有人員（管理人員、前臺(tái)服務(wù)員工和后勤服務(wù)員工）都應(yīng)該按照顧客需求和期望以相同的新服務(wù)概念工作。對(duì)于現(xiàn)有的服務(wù)，如果不是所有人員都對(duì)服務(wù)和相關(guān)問(wèn)題有相同的認(rèn)識(shí)，那么任何試圖改進(jìn)服務(wù)的措施都有可能有損于服務(wù)。避免差距2的一個(gè)極為重要的途徑是在毫不疏忽、片面、主觀或存有偏見(jiàn)的前提下清楚地設(shè)計(jì)服務(wù)。而實(shí)現(xiàn)這一途徑的一個(gè)很重要的手段，就是通過(guò)員工工作日志，找到員工與管理者對(duì)于新舊服務(wù)概念認(rèn)知的不同之處，發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)服務(wù)過(guò)程中真正有損于服務(wù)的因素和原因，并加以評(píng)估，以此作為服務(wù)藍(lán)圖再設(shè)計(jì)的一個(gè)重要依據(jù)。

員工日志對(duì)于差距3的作用：通過(guò)員工的工作日志，企業(yè)可以迅速判斷出公司是否有足夠的資源做支持，為顧客提供達(dá)到己方標(biāo)準(zhǔn)以滿足顧客期望的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)包括不能清晰理解自己在公司中所扮演角色的員工、與顧客和公司管理層發(fā)生過(guò)沖突的員工、不合格員工招聘、不完備的服務(wù)手段和技術(shù)、不合理的獎(jiǎng)懲制度以及缺乏授權(quán)和團(tuán)隊(duì)精神。這些因素都與公司的人力資源職能想關(guān)聯(lián)，并設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)。為提供更好的服務(wù)，公司必須通過(guò)仔細(xì)分析員工的工作日志去解決這些問(wèn)題。

員工日志對(duì)于差距4的作用：通過(guò)對(duì)員工工作日志進(jìn)行橫向比較，企業(yè)應(yīng)做出將外部的員工與顧客的溝通納入可考察的范圍，使之不再獨(dú)立于企業(yè)的決策依據(jù)范圍之外；鼓勵(lì)員工與顧客之間的互動(dòng)，以提高服務(wù)營(yíng)銷的效果；加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃；有效管理顧客期望，通過(guò)各種形式的溝通（主要是以經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后的員工作為主要負(fù)責(zé)外部溝通的渠道）和系統(tǒng)的顧客教育管理顧客期望，使之不至于與企業(yè)承諾發(fā)生偏離；杜絕服務(wù)過(guò)程中的過(guò)度承諾現(xiàn)象，包括廣告，人員銷售和有形展示的不恰當(dāng)所造成的承諾過(guò)度；通過(guò)在銷售和運(yùn)營(yíng)之間建立良好的溝通渠道，讓服務(wù)于前臺(tái)的員工和服務(wù)于后臺(tái)的員工進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消除各個(gè)分支機(jī)構(gòu)和單位之間存在的差異性。

3.2為服務(wù)再設(shè)計(jì)提供反饋資料和有效依據(jù)

新服務(wù)開(kāi)發(fā)的過(guò)程模型在開(kāi)發(fā)過(guò)程中的每個(gè)關(guān)鍵步驟有檢驗(yàn)進(jìn)程（用虛線方框表示），檢驗(yàn)步驟提出一些要求，這些要求必須在進(jìn)行下一階段前得到滿足。新服務(wù)開(kāi)發(fā)的靈活性就是指可以越過(guò)某一個(gè)步驟或幾個(gè)步驟同時(shí)進(jìn)行。對(duì)服務(wù)開(kāi)發(fā)極快的技術(shù)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，這種靈活、高速的進(jìn)程極為重要（見(jiàn)圖4）。

圖4所示的過(guò)程分為兩部分：前期計(jì)劃和實(shí)施。前一部分決定服務(wù)概念內(nèi)容，后一部分用于執(zhí)行或?qū)嵤┓?wù)概念內(nèi)容。而當(dāng)問(wèn)及服務(wù)革新中最薄弱環(huán)節(jié)會(huì)在那里產(chǎn)生時(shí)，經(jīng)理們最典型的回答是在“捉摸不清的前期部分”。把前期部分稱為“捉摸不清”的原因是它相對(duì)來(lái)說(shuō)比較抽象。而事實(shí)上，要找出其中的薄弱環(huán)節(jié)的具體出處的方法，則依賴于在實(shí)踐各個(gè)環(huán)節(jié)中的具體工作承擔(dān)者，即從事服務(wù)的員工日志。

在新服務(wù)開(kāi)發(fā)模型中的幾個(gè)關(guān)鍵進(jìn)程：一是新服務(wù)戰(zhàn)略是否有創(chuàng)意，有待于對(duì)員工具體操作的效果檢驗(yàn)；二是檢測(cè)顧客和員工對(duì)新服務(wù)概念的反應(yīng)，這種檢測(cè)是雙向的，既能發(fā)現(xiàn)員工和顧客對(duì)于概念的理解是否有偏差，又能對(duì)概念的設(shè)置是否合理進(jìn)行推敲；三是對(duì)于服務(wù)模型的測(cè)試，則離不開(kāi)對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)之后的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果即為測(cè)試的結(jié)果；四是測(cè)試服務(wù)和其他市場(chǎng)組合變量，需要從一線員工那里采集相關(guān)數(shù)據(jù)，獲得第一手資料，而承擔(dān)這一繁重任務(wù)的正是員工工作日志。

4結(jié)語(yǔ)

員工工作日志做得好，會(huì)對(duì)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生重大影響，如何才能將員工工作日志體系建立好？首先，企業(yè)管理者必須下大決心去推行工作日志制度。企業(yè)任何制度都會(huì)對(duì)員工起著一定的約束，因此多數(shù)員工對(duì)制度的執(zhí)行都會(huì)產(chǎn)生一定的抵觸作用，這是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些制度是企業(yè)對(duì)員工的不信任及控制。企業(yè)的管理者應(yīng)該讓每一位員工都明確，任何制度都是促進(jìn)。制度對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)良的員工是一種激勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)差的員工是一種鞭策，所以應(yīng)該讓員工深刻理解這一點(diǎn)。因此，企業(yè)的最高管理者應(yīng)該以身作則，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尊重問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題。其次，為配合工作日志工作的順利開(kāi)展，企業(yè)的管理者應(yīng)該建立激勵(lì)制度，以督促企業(yè)內(nèi)部員工及時(shí)記錄工作日志，必要時(shí)建議企業(yè)的最高管理者將員工的工作日志完成情況可以與員工的薪酬掛鉤。

參考文獻(xiàn)

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