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隨著市場競爭的不斷加劇，能否提高顧客滿意度和忠誠度成為企業(yè)實現(xiàn)盈利和獲得成長的關(guān)鍵點。服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為，提高員工滿意度會增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠度，最終會提高企業(yè)利潤及盈利能力o[13而內(nèi)部營銷強(qiáng)調(diào)將員工視為顧客加以善待，意在使員工滿意，因此，做好內(nèi)部營銷對實現(xiàn)顧客滿意和提高企業(yè)績效具有重要意義。

一、內(nèi)部營銷理論

(一)內(nèi)部營銷的涵義

20世紀(jì)80年代，歐美國家的學(xué)者在對服務(wù)營銷的研究過程中，提出了不同的內(nèi)部營銷概念，隨著內(nèi)部營銷實踐與理論的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，內(nèi)部營銷的涵義也在不斷演變，日趨豐富和完善?？傮w來看，內(nèi)部營銷涵義的演變主要經(jīng)歷了以下三個階段：第一階段，以員工就是顧客的觀點來定義內(nèi)部營銷。其主要觀點是將員工視為內(nèi)部顧客，強(qiáng)調(diào)員工激勵與員工滿意。持該觀點的學(xué)者認(rèn)為，由于員工是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，為了提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)需要激勵員工并使員工滿意，而把員工當(dāng)作顧客一樣對待是提高員工滿意度的有效方法。Sasser和Arbeit(1976)最先主張企業(yè)應(yīng)將員工當(dāng)作顧客，認(rèn)為員工是服務(wù)企業(yè)的重要市場。Berry(1981)首次使用“內(nèi)部營銷”一詞并將其定義為：“內(nèi)部營銷是把雇員當(dāng)作顧客，把工作當(dāng)作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部員工需要的同時實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)”。[3第二階段，顧客導(dǎo)向的內(nèi)部營銷概念。在對內(nèi)部營銷的研究中，有些學(xué)者意識到只關(guān)注內(nèi)部市場會導(dǎo)致“營銷近視癥”，指出內(nèi)部營銷的目的是培養(yǎng)員工具有顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識以實現(xiàn)顧客滿意，內(nèi)部營銷是為外部營銷服務(wù)的，從而將內(nèi)部營銷和外部營銷有機(jī)地聯(lián)系起來。芬蘭著名的服務(wù)營銷學(xué)者Gronroos(1981)認(rèn)為，在交互營銷中，一線員工不但可以通過與顧客的直接接觸來影響消費者當(dāng)前與未來的購買行為，還可以向消費者進(jìn)行營銷活動以提高企業(yè)的市場份額，因此，企業(yè)僅使員工完成本職工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要激勵員工，使他們具有顧客導(dǎo)向觀念和主動銷售意識，成為兼職營銷人員。第三階段，內(nèi)部營銷是促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略實施與變革管理的工具。一些學(xué)者在研究中發(fā)現(xiàn)內(nèi)部營銷具有多職能整合功能和降低組織變革阻力的作用，提出應(yīng)將內(nèi)部營銷作為一種管理工具使用以實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。Classman和Mcafee(1992)[53指出了內(nèi)部營銷在整合人力資源職能和營銷中所發(fā)揮的作用。Rafiq和Ahmed(1993)認(rèn)為，內(nèi)部營銷是克服組織變革障礙，引導(dǎo)、整合員工去有效執(zhí)行公司戰(zhàn)略的有計劃的努力。、從內(nèi)部營銷涵義的演變來看，內(nèi)部營銷的關(guān)注點從集中于企業(yè)內(nèi)部員工身上，轉(zhuǎn)向?qū)T工與外部顧客及企業(yè)戰(zhàn)略的實施結(jié)合起來，站在組織全局的高度對內(nèi)部員工進(jìn)行系統(tǒng)的管理。內(nèi)部營銷目的也從局限于員工滿意轉(zhuǎn)向追求在員工滿意的基礎(chǔ)上來實現(xiàn)顧客滿意和企業(yè)戰(zhàn)略，目光顯得更為長遠(yuǎn)，思路更為清晰，對員工、顧客和企業(yè)之間的關(guān)系有了新的認(rèn)識，有利于企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展。

(二)內(nèi)部營銷工具

除了對內(nèi)部營銷涵義進(jìn)行深入研究外，為了解決企業(yè)如何開展內(nèi)部營銷的問題，國外學(xué)者在對內(nèi)部營銷的研究過程中，還提出了許多內(nèi)部營銷工具。這些工具雖然多種多樣，但是，大致可以分為以下兩大類：

一是在企業(yè)內(nèi)部營銷中使用市場營銷和服務(wù)營銷的相關(guān)工具。許多國外學(xué)者受到運用于外部顧客市場的市場營銷技術(shù)和方法的啟發(fā)，將市場細(xì)分、營銷組合等營銷工具引入內(nèi)部人員管理中，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)的內(nèi)部市場進(jìn)行營銷管理。Berry(1981)提出將員工當(dāng)作顧客，在企業(yè)內(nèi)部運用營銷技術(shù)來使雇員滿意。Flipo(1986)建議在內(nèi)部營銷中使用市場營銷組合來解決內(nèi)部員工市場的相關(guān)問題，Piercy和Morgan(1990)提出了企業(yè)內(nèi)部營銷組合框架。Colins，Brett和Payne(1991)討論了內(nèi)部市場的細(xì)分、市場戰(zhàn)略和營銷組合等問題。Rafiq和Ahmed(2002)¨。。則開發(fā)了一套服務(wù)營銷組合工具，包含產(chǎn)品、價格、促銷、分銷、有形展示、過程和人，他們認(rèn)為這套工具的使用能使企業(yè)各部門之間進(jìn)行更好的協(xié)作。Ballantyne(2000)…將關(guān)系營銷方法引入了內(nèi)部營銷中。通過對以上文獻(xiàn)的回顧可以看出，在內(nèi)部營銷活動中，市場營銷技術(shù)和手段被不少學(xué)者建議作為內(nèi)部營銷工具來使用。

二是將人力資源管理工具運用于內(nèi)部營銷中。有些學(xué)者則認(rèn)為，在開展內(nèi)部營銷的過程中，企業(yè)可以運用人力資源管理工具來實現(xiàn)特定的內(nèi)部營銷目的。Winter(1985)認(rèn)為，內(nèi)部營銷是為實現(xiàn)組織目標(biāo)，培訓(xùn)、激勵和調(diào)整員工的過程。l1JGronroos(1990)提出，內(nèi)部營銷實施的工具包括招聘工作的支持、培訓(xùn)員工、參與式管理、授權(quán)和信息溝通，通過在內(nèi)部營銷中運用這些人力資源管理工具，使員工具有顧客導(dǎo)向意識和主動銷售意識，從而使企業(yè)能在顧客滿意的基礎(chǔ)上來增加利潤。Zeithaml和Bitner(2008)H認(rèn)為，如果企業(yè)要成功實現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)承諾，就需要進(jìn)行人力資源決策和制定人力資源戰(zhàn)略。企業(yè)必須要雇用合適的人員，培訓(xùn)和授權(quán)給員工、衡量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和留住最好的員工，這樣才能組建一支以顧客為導(dǎo)向、以服務(wù)為理念的員工隊伍，實現(xiàn)內(nèi)部營銷的基本目標(biāo)。從這些學(xué)者所提出的使用工具來看，內(nèi)部營銷工具側(cè)重于招聘、培訓(xùn)、授權(quán)、激勵和溝通等人力資源管理手段。

(三)內(nèi)部營銷的理論依據(jù)

服務(wù)營銷三角形理論和服務(wù)利潤鏈理論是企業(yè)開展內(nèi)部營銷的理論依據(jù)，這兩種理論分別從不同角度說明了企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部營銷的重要性和必要性。

1．服務(wù)營銷三角形理論

Gronroos在對服務(wù)營銷研究的過程中，提出了服務(wù)營銷三角形理論，如圖1所示。該理論認(rèn)為，服務(wù)營銷由外部營銷、交互營銷和內(nèi)部營銷三個部分共同構(gòu)成，三者為實現(xiàn)服務(wù)的有效設(shè)計與順利傳遞必須緊密配合，以構(gòu)建忠誠的顧客關(guān)系。其中，外部營銷是企業(yè)向顧客做出與服務(wù)有關(guān)的承諾的各種活動，包括服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)定價、服務(wù)渠道、服務(wù)整合傳播、服務(wù)流程、服務(wù)人員、有形展示等。企業(yè)通過外部營銷向顧客表明企業(yè)將以某種價格、通過某種分銷渠道向顧客提供特定的服務(wù)產(chǎn)品，這些承諾設(shè)定了顧客的期望。交互營銷是服務(wù)人員與顧客在接觸的過程中相互影響、相互作用的過程。在交互營銷中，員工成為市場營銷者，要求具有服務(wù)意識和主動銷售的意識，能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向顧客兌現(xiàn)承諾，與顧客保持長久的關(guān)系。而員工能否兌現(xiàn)承諾取決于員工的服務(wù)意愿和服務(wù)能力。為了使員工樹立正確的觀念和擁有必備的技能，能夠向顧客提供相應(yīng)的服務(wù)來兌現(xiàn)企業(yè)的承諾，企業(yè)必須向員工進(jìn)行內(nèi)部營銷。服務(wù)營銷三角形理論表明了內(nèi)部營銷是外部營銷與交互營銷成功的前提條件，揭示了企業(yè)在開展外部營銷之前要先進(jìn)行內(nèi)部營銷。

2．月艮務(wù)利潤鏈理論

赫斯克特、薩塞和施萊辛格等5位哈佛商學(xué)院教授提出了服務(wù)利潤鏈理論，展示了一個簡潔而無比明了的增加服務(wù)企業(yè)利潤的方法。如圖2所示，服務(wù)利潤鏈表明：如果企業(yè)能為員工提供良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，員工滿意度會提高，對企業(yè)滿意的員工會向顧客提供更多的服務(wù)價值，服務(wù)價值的增加會贏得更多的顧客滿意和提高顧客忠誠度，最終會提高企業(yè)的利潤和增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。簡而言之，服務(wù)利潤鏈說明了員工的滿意會帶來更多滿意的顧客，最終會給企業(yè)帶來更多的利潤，這已經(jīng)被國外一些企業(yè)的實踐所證實，同時，國外的一些研究也證明了員工滿意與顧客滿意之間存在著正相關(guān)關(guān)系。服務(wù)利潤鏈理論表明了這樣一種邏輯思路：企業(yè)的利潤增長和獲利能力增強(qiáng)來源于顧客滿意度和忠誠度的提高，而顧客滿意度和忠誠度的提高又來自于顧客感受到所獲得的服務(wù)價值，服務(wù)價值的創(chuàng)造與提供來自于滿意、生產(chǎn)率高的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)人員，員工滿意程度則取決于企業(yè)對員工所提供的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。而內(nèi)部營銷可以通過提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量來讓員工滿意，并通過一系列的傳導(dǎo)機(jī)制最終實現(xiàn)企業(yè)利潤增長與能力提升。該理論揭示出，員工是企業(yè)提高利潤、增強(qiáng)企業(yè)獲利能力的關(guān)鍵所在，為了提高員工的滿意度，企業(yè)很有必要開展內(nèi)部營銷。

二、人力資源管理

人力資源管理作為一種重要的管理職能，是在人力資源規(guī)劃的基礎(chǔ)上，通過使用招聘、選拔、培訓(xùn)、評估等一系列手段，來填充組織結(jié)構(gòu)中的相應(yīng)職位，使人力資源充分發(fā)揮潛力，以便獲得良好的工作績效來實現(xiàn)組織的目標(biāo)。目前，人力資源管理已經(jīng)成為組織中一個重要的戰(zhàn)略工具，許多研究表明，組織可以通過人力資源管理建立競爭優(yōu)勢。人力資源管理主要包括以下內(nèi)容：

第一，人力資源配置。人力資源配置是合理分配人力資源，使之與組織機(jī)構(gòu)中的職位實現(xiàn)有效結(jié)合的過程。進(jìn)行人力資源配置，應(yīng)該在人力資源規(guī)劃的基礎(chǔ)上，通過招聘來吸引適當(dāng)?shù)娜诉x，然后再從中選拔出有能力的人員配備到合適的職位上。其中，人力資源規(guī)劃是指為使組織的人力資源供需達(dá)到平衡狀況而在需要的時間為適當(dāng)?shù)穆毼慌鋫湟欢〝?shù)量和類型的人員的過程。招聘是指企業(yè)從內(nèi)外部來吸引適當(dāng)?shù)娜诉x。選拔是為確保職位得到最合適的人員而對候選人進(jìn)行甄別與篩選的一系列活動。

第二，人力資源提升。為了提高個人工作績效和組織績效，組織還必須對錄用的人員進(jìn)行引導(dǎo)和提升。人力資源的提升途徑主要是從組織層面對員工進(jìn)行培訓(xùn)和從個人層面開展自主式學(xué)習(xí)，培訓(xùn)主要有知識講授、崗前教育和能力培養(yǎng)等方法，自主式學(xué)習(xí)主要包括自主學(xué)習(xí)、問題導(dǎo)向型學(xué)習(xí)和終身學(xué)習(xí)等類型。

第三，人力資源評估。在員工工作一段時間后，組織還需要對員工的績效進(jìn)行評估。人力資源績效指標(biāo)是績效評估成功的關(guān)鍵，比較常用的指標(biāo)體系主要是關(guān)鍵績效指標(biāo)和平衡計分卡的指標(biāo)體系。其中，關(guān)鍵績效指標(biāo)(KeyPerformanceIndex，KIP)是指通過對組織運作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉而形成的一系列績效考核指標(biāo)體系。

KIP指標(biāo)主要有數(shù)量、質(zhì)量、成本與時限等四種類型的指標(biāo)，關(guān)鍵績效指標(biāo)由于抓住了對實現(xiàn)組織戰(zhàn)略起決定性作用的關(guān)鍵要素，能反映出考核對象的本質(zhì)特征與行為，從而有助于提高績效考核的效率，為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)提供保障。而平衡計分卡(BalancedScorecard，BSC)是由美國的羅伯特•s•卡普蘭和戴維•P•諾頓于1992年提出的關(guān)于績效評估指標(biāo)的思想和方法。平衡計分卡的指標(biāo)不但包含了財務(wù)指標(biāo)，還引入了顧客滿意度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新等方面的指標(biāo)，改變了傳統(tǒng)績效評估中以財務(wù)指標(biāo)為主的狀況，強(qiáng)調(diào)了非財務(wù)指標(biāo)的重要性，使績效指標(biāo)體系能全面反映影響組織戰(zhàn)略實現(xiàn)的重要因素。人力資源績效評估不僅要求設(shè)計一系列的評估指標(biāo)，還必須構(gòu)建人力資源評價體系，這一體系包括了評價的目的、內(nèi)容、方法、評定人、評價的時間等要素。

三、內(nèi)部營銷與人力資源管理的整合模型

從上述內(nèi)部營銷文獻(xiàn)的回顧來看，企業(yè)在開展內(nèi)部營銷活動時，使用的內(nèi)部營銷工具主要有以下兩種：一是使用類營銷工具。亦即企業(yè)將員工看作內(nèi)部顧客，將針對外部顧客所使用的一整套營銷技術(shù)和手段作為內(nèi)部營銷工具來運用。內(nèi)部營銷是將企業(yè)外部營銷的理念、技術(shù)和方法用于企業(yè)內(nèi)部的管理過程中。具體來看，在內(nèi)部營銷中運用類營銷工具時，企業(yè)先對內(nèi)部員工進(jìn)行市場調(diào)研，然后，運用STP戰(zhàn)略對所有員工進(jìn)行市場細(xì)分、內(nèi)部定位，再運用市場營銷組合來滿足不同內(nèi)部目標(biāo)市場的需求，使員工滿意。二是運用人力資源管理工具。這類工具在內(nèi)部營銷中運用時，企業(yè)主要通過雇用合適的人員，對這些人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵和授權(quán)，以及提供員工服務(wù)傳遞中所需的設(shè)備、技術(shù)和管理支持等來使員工有能力并愿意提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使企業(yè)能夠兌現(xiàn)其服務(wù)承諾。基于這兩類內(nèi)部營銷工具、服務(wù)利潤鏈理論，以及人力資源管理的內(nèi)容與手段，構(gòu)建了一個內(nèi)部營銷與人力資源管理的整合模型，如圖3。

如圖3所示，該模型說明，企業(yè)通過運用有效的內(nèi)部營銷工具，可以提高員工滿意度、忠誠度和生產(chǎn)率，進(jìn)而可以增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠度，最終會導(dǎo)致企業(yè)利潤的增加和企業(yè)獲利能力的增強(qiáng)。在內(nèi)部營銷與人力資源管理的整合模型中，內(nèi)部營銷工具包括類營銷工具和人力資源管理工具，它綜合了類營銷工具和人力資源管理工具的優(yōu)勢，將這兩種工具融為一體，以便更好地實現(xiàn)員工滿意的目標(biāo)。在開展內(nèi)部營銷時，企業(yè)先使用類營銷工具中的市場調(diào)研和STP戰(zhàn)略，然后，再針對不同的內(nèi)部市場制定相應(yīng)的人力資源組合，也就是針對各類員工群體的需求偏好來設(shè)計不同的培訓(xùn)項目、激勵方式、授權(quán)和信息溝通等人力資源組合。由于這種人力資源組合是在市場調(diào)研和市場細(xì)分基礎(chǔ)上制定的，分考慮到了員工的不同需求偏好，該組合的有效實施可以更好地滿足員工的需求，因此，類營銷工具和人力資源管理工具的綜合使用更容易使員工感到滿意。

四、內(nèi)部營銷工具在企業(yè)中的運用

從內(nèi)部營銷與人力資源管理整合模型來看，提高員工滿意度是增強(qiáng)顧客忠誠和提高企業(yè)績效的前提和重點，如何提高員工滿意度就成為內(nèi)部營銷中要解決的關(guān)鍵問題，而內(nèi)部營銷工具的運用對于提高員工滿意度起著重要的作用，以下將對內(nèi)部營銷工具的運用進(jìn)行具體的分析。

(一)引入市場營銷觀念，改變管理思想和方式

市場營銷觀念是指導(dǎo)企業(yè)開展?fàn)I銷活動的基本管理思想，它的核心主要是如何處理本企業(yè)和其他利益攸關(guān)者之間的關(guān)系。由于企業(yè)的營銷行為主要取決于營銷觀念，故營銷觀念對企業(yè)的成功起到至關(guān)重要的作用。與營銷觀念相關(guān)的內(nèi)部營銷，是指在企業(yè)內(nèi)部傳播市場導(dǎo)向觀念，市場導(dǎo)向包括外部市場導(dǎo)向與內(nèi)部市場導(dǎo)向。國外一些優(yōu)秀的企業(yè)意識到營銷觀念對企業(yè)發(fā)展的重要性，率先將市場營銷觀念引入企業(yè)內(nèi)部管理中，把這種觀念運用到企業(yè)與員工關(guān)系的處理上，把員工當(dāng)作企業(yè)內(nèi)部的顧客，重視員工需求，通過滿足員工需求來增進(jìn)員工的滿意度，使員工能夠主動、積極地向顧客傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而實現(xiàn)顧客滿意，最終增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力。市場營銷觀念的引入，使企業(yè)對組織與員工的關(guān)系有了新的認(rèn)識，突出了員工的重要性。企業(yè)要有效地貫徹內(nèi)部營銷觀念，就必須改變管理員工的思想和方式。傳統(tǒng)的員工管理屬于剛性管理，企業(yè)忽視了員工個性，把員工看作“經(jīng)濟(jì)人”，以規(guī)章制度為主，使用制度約束、紀(jì)律監(jiān)督和嚴(yán)厲懲罰等方式，_2對員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，這種管理的思想和方式與內(nèi)部營銷觀念是背道而馳的。內(nèi)部營銷的觀念是企業(yè)要把員工當(dāng)作顧客般地對待，使員工滿意，這就要求企業(yè)擯棄剛性管理，對員工進(jìn)行柔性管理。柔性管理強(qiáng)調(diào)以人為中心，重視員工，它是在了解員工心理需求和行為特征的基礎(chǔ)上，靈活地運用各種非強(qiáng)制性的管理方式，對員工進(jìn)行人性化的管理，以滿足員工需求，提高員工士氣，進(jìn)而使員工自覺自愿地實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)對員工進(jìn)行柔性管理，有助于促使內(nèi)部營銷觀念得到有效的貫徹落實。

(二)運用市場調(diào)研工具，掌握員工需求狀況

企業(yè)開展內(nèi)部營銷，要把員工當(dāng)作顧客加以善待，使員工滿意，就必須了解員工的需求，這就需要使用市場調(diào)研工具。內(nèi)部顧客研究是必不可少的，是內(nèi)部營銷能夠深入員工內(nèi)心的關(guān)鍵，是內(nèi)部營銷“起而行”的實際關(guān)鍵階段。企業(yè)對員工進(jìn)行調(diào)查研究，既能體現(xiàn)出企業(yè)對員工的重視和關(guān)心，也能了解到員工情感和需求的情況。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們的思想觀念、行為方式發(fā)生了巨大的變化，人們的需求呈現(xiàn)出多樣性、個性化的特點，同時這種需求又在快速、頻繁地發(fā)生變化。企業(yè)只有及時準(zhǔn)確地掌握員工的需求信息，采取的措施才有針對性，才能更好地滿足員工的需求。企業(yè)應(yīng)該借用外部市場調(diào)查的各種方法，對員工展開調(diào)查，企業(yè)可以采取現(xiàn)場觀察、小組座談、會議、設(shè)立意見箱、網(wǎng)上交流等方式來了解員工素質(zhì)、員工生產(chǎn)力、員工士氣、員工滿意度等情況。總之，企業(yè)唯有運用市場調(diào)研工具，廣泛深入地對員工的相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，準(zhǔn)確地了解員工的需求，才能有效地實施內(nèi)部營銷的相關(guān)活動?？梢哉f，內(nèi)部市場調(diào)研是進(jìn)行市場細(xì)分的前提，也是企業(yè)制定人力資源組合的重要依據(jù)。

(三)使用市場細(xì)分工具，實施差異性營銷戰(zhàn)略

市場細(xì)分的理論依據(jù)是顧客需求偏好存在差異性，同樣，企業(yè)中員工的需求是有差異的，將市場細(xì)分這一營銷工具引入內(nèi)部營銷中是必要的，同時也是很重要的。通過市場細(xì)分，企業(yè)將所有的員工劃分為不同的員工群體，這樣才能根據(jù)不同市場的需求特點采取差異性營銷戰(zhàn)略，有效地提升人力資源管理的效果。在傳統(tǒng)的人力資源管理中，企業(yè)對人力資源的投入雖然在不斷增加，但是，所取得的人力資源管理效果與預(yù)期相距較遠(yuǎn)，其原因何在?可以說，一個重要的原因是在人力資源管理過程中忽視了員工的個體差異性，沒有針對員工的需求開展培訓(xùn)、激勵和溝通。因此，企業(yè)要對員工進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)員工不同的需求、能力及情感特征等將其分為不同的群體，然后對不同的細(xì)分群體采用有針對性的措施以提高員工的滿意度和管理效用。在對內(nèi)部市場進(jìn)行細(xì)分時，企業(yè)可以借鑒外部顧客市場細(xì)分的做法，采用人口變量、地理變量、心理變量和行為變量等細(xì)分依據(jù)把內(nèi)部市場劃分為不同的細(xì)分市場。通常企業(yè)使用年齡、性別、受教育程度、職位等人口變量對內(nèi)部市場進(jìn)行細(xì)分，操作起來比較簡便，但是，由于員工對企業(yè)的奉獻(xiàn)程度主要取決于員工的動機(jī)、情緒、實際工作行為，因此，在對內(nèi)部市場進(jìn)行細(xì)分時，應(yīng)該側(cè)重于以心理變量或行為變量作為細(xì)分依據(jù)來劃分內(nèi)部市場，然后再對不同的內(nèi)部員工市場實施差異性營銷戰(zhàn)略，采用不同的培訓(xùn)、激勵、授權(quán)和溝通等人力資源組合來滿足員工需求，以提高人力資源管理的有效性。

(四)運用人力資源組合，增進(jìn)員工滿意度

在開展內(nèi)部營銷的過程中，企業(yè)先使用類營銷工具，對員工進(jìn)行了市場調(diào)研和市場細(xì)分，在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)該運用人力資源工具，針對不同的內(nèi)部目標(biāo)市場制定不同的人力資源組合，以提高人力資源管理的效果，增進(jìn)員工滿意度。內(nèi)部營銷與人力資源管理本身存在著密切的聯(lián)系。人力資源管理的目的是使員工積極主動地干好工作，提高工作績效，從而實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。而內(nèi)部營銷的基本思想是把員工視為內(nèi)部顧客，對員工進(jìn)行營銷，在使員工滿意的基礎(chǔ)上來實現(xiàn)顧客滿意，最終提高企業(yè)績效。由此看來，人力資源管理和內(nèi)部營銷的對象和最終目標(biāo)是一致的，兩者的管理對象都是員工，最終目標(biāo)都是為了提高企業(yè)績效，因此，內(nèi)部營銷與人力資源管理之間是可以相互借鑒，相互融合的。在開展內(nèi)部營銷的過程中，企業(yè)不但可以借助于招聘、培訓(xùn)、溝通、激勵、授權(quán)等人力資源管理工具，而且應(yīng)該將這些分散的管理工具整合為一體，根據(jù)不同內(nèi)部目標(biāo)市場的需求偏好來制定不同的人力資源組合并加以實施。

人力資源組合是企業(yè)對聘用、選拔、培訓(xùn)、溝通、激勵、授權(quán)等手段的編配和綜合運用。當(dāng)企業(yè)中出現(xiàn)空缺職位時，應(yīng)按照所制定的人力資源規(guī)劃，通過內(nèi)部招聘或者外部招聘來獲得候選者，然后再按一定的程序選拔出最好的候選人，并安排到合適的職位上。要建立和維持一支以顧客為導(dǎo)向的員工隊伍，企業(yè)就必須對錄用的人員進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)，充分挖掘人力資源的潛力，從而確保顧客滿意。如果企業(yè)要留住優(yōu)秀的員工，就需要采取合理獎勵措施，尤其是要重視獎勵那些能增加顧客滿意的員工?？傊?，了引導(dǎo)和促使員工成功地實現(xiàn)顧客導(dǎo)向的企業(yè)承諾，企業(yè)應(yīng)該針對不同的內(nèi)部目標(biāo)市場的需求特點，有針對性地選擇招聘、培訓(xùn)、激勵等手段，設(shè)計出不同的人力資源組合，以提高員工的滿意度。