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結(jié)構(gòu)化面試是指面試的內(nèi)容、形式、程序、評分標準及結(jié)果的合成與分析等構(gòu)成要素，按統(tǒng)一制定的標準和要求進行的面試。它的基本原理是：對同類應(yīng)聘者，用同樣的語氣和措詞、按同樣的順序、問同樣的問題，按同樣的標準評分。

問題的結(jié)構(gòu)就是招聘崗位所需要的人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)。[1-2]一些企業(yè)HR的從業(yè)者為了企業(yè)能召集到“能戰(zhàn)能勝”的“千里馬”，嚴把招聘關(guān)，運用這些先進的招聘方法和面試技巧，使企業(yè)的招聘能力和效果有了一定的提高，但還有相當一部分企業(yè)的人力資源從業(yè)者對結(jié)構(gòu)化面試的技術(shù)和原理理解得片面、狹隘，沒有真正掌握結(jié)構(gòu)化面試的真諦，因此嚴重影響了企業(yè)招聘的效果。[3-4]近幾年，一些專家學者或HR從業(yè)人員在對結(jié)構(gòu)化面試的研究和使用更多關(guān)注方法的掌握和設(shè)計上，對管理實踐中存在的問題，仍然沒有找到解決問題的方法。幾年來，筆者多次作為專家組成員參加了一些企業(yè)的招聘活動，發(fā)現(xiàn)和了解招聘工作中存在的主要問題，為此，筆者通過對典型問題歸納、分析，及多年咨詢服務(wù)的經(jīng)驗，希望能夠幫助企業(yè)找到解決問題的方法。

一、存在的問題

（一）考官對各要素評比標準的理解缺乏一致性

面試中，各位考官由于崗位、資歷、學歷、性格等等方面的不同，對每一條要素的理解不同，甚至具有很強的主觀性。因此考生能得到公正的評價成為企業(yè)招聘的重要問題，甚至影響了面試的真實性和有效性。筆者在佛山一家電子生產(chǎn)企業(yè)的招聘中發(fā)現(xiàn)這樣的評分結(jié)果（見表1）。

表1中，W1和W7兩位考官的達標標準和其他考官相比，具有顯著的差異。尤其是對每一項的標準理解上也是起伏較大，并不是習慣性對每一個人和每一條標準打高分或打低分，而是對每條之間，每人之間都有不同的理解和認識。評分標準缺乏穩(wěn)定性，影響了整體評分結(jié)果的可靠性和公平性。

（二）考官的組成結(jié)構(gòu)缺乏專業(yè)性

面試考官的組成，具有很強的結(jié)構(gòu)性，有人力資源部的人員、用人單位的人員，有時還需要有顧問專家的加入。正是這種組成人員的協(xié)作分工，體現(xiàn)了考官各司其責的專業(yè)性。但很多企業(yè)往往忽視這一點，考官組成基本是企業(yè)人力資源部成員，對應(yīng)聘者專業(yè)知識的把握往往不夠準確。筆者在為廣東某港資服裝企業(yè)培訓的時候，很多基層管理者反映人力資源部招聘的效果比較差，每年都有大量招聘來的員工被下屬二級公司退回，或者通過二級公司的領(lǐng)導利用個人關(guān)系調(diào)節(jié)到另外的二級公司。通過了解，筆者發(fā)現(xiàn)這家紡織集團的人力資資源部有一個專門負責招聘的工作小組，這個小組的成員全部都是剛剛畢業(yè)1-2年的大學畢業(yè)生，而且這些畢業(yè)生沒有一個具有紡織專業(yè)的學歷背景和工作經(jīng)驗。因此，這家企業(yè)的招聘工作出現(xiàn)問題就一點不奇怪了。

（三）招聘面試提問過于程式化，缺乏必要的靈活性和提問技巧

許多企業(yè)面試考官在招聘的時候，結(jié)構(gòu)化面試的問題由于是提前設(shè)計好的．必須按嚴格的程序進行．且由于時間的限制．談話更多圍繞已定問題來進行．這樣應(yīng)聘過程比較機械、不自然．問題可能顯得唐突．也不能更深入地了解應(yīng)聘者的思想和內(nèi)心活動。提出的問題簡單、直觀，缺乏必要的設(shè)計與鋪墊，使招聘者回答的信息很難反應(yīng)真實的客觀情況。例如我在深圳一家科技企業(yè)招聘會上遇到這樣的情況，這家企業(yè)的副總經(jīng)理（主考官）對一位應(yīng)聘部門經(jīng)理的考生提問了這樣三個問題：

1．這個職位要帶領(lǐng)二十幾個人的隊伍，你認為自己的領(lǐng)導能力如何？

2.你在團隊工作方面表現(xiàn)如何？因為這個職位需要到處交流、溝通、你覺得自己的團隊精神好嗎？

3.這個職位是新近設(shè)立的，壓力特別大，并且需要經(jīng)常出差，你覺得自己能適應(yīng)這種高壓力的工作狀況嗎？

候選人是這樣回答三個問題：第一個問題，我管理人員的能力非常強；第二個問題,我的團隊精神非常好；第三個問題,能適應(yīng)，非常喜歡出差。

事實上，這位副總應(yīng)該設(shè)計開放式的問題，第一個問有沒有領(lǐng)導能力，第二個是有沒有團隊精神。第三個問題能不能承受巨大的工作壓力。但是都錯誤地采用了封閉式提問的方式進行提問，而候選人在詢問的問題中很容易就知道他想聽到的答案是什么，實際上這是面試中最大的忌諱，而且肯定無法得到正確的答案。

二、應(yīng)對的策略

（一）對面試人員進行培訓

許多人認為，一個稱職的面試人員是通過經(jīng)驗的積累而產(chǎn)生的。但是，在有經(jīng)驗的面試人員之間，對面試結(jié)果也常常會出現(xiàn)爭議，突出表現(xiàn)了對面試結(jié)果的不一致性和主觀性，而對面試人員進行培訓是減少偏差的有效途徑。

對面試人員的培訓重點應(yīng)放在：改善受訓人員的提問技巧、面試的組織、提供支持、建立和諧的相互關(guān)系、傾聽的技巧以及掌握相關(guān)資料的能力，各種實踐手段、討論、演示、反饋能力的培訓。經(jīng)過培訓后，可以把這些差異限制在最低的程度，從而使偏見和誤差出現(xiàn)的可能性降到最小。

（二）對面試結(jié)果進行評估

面試結(jié)果的評估環(huán)節(jié)，在許多企業(yè)招聘中往往被忽視，沒有引起足夠的重視。對面試結(jié)果的評估，可以反映出考官評分的失常情況，面試中有無違反程序、主考官發(fā)揮失常等情況。評估工作是由專門人員（評分員）匯總考官組的評分與評價，通過面試匯總表來進行（見表2）。

以“綜合分析能力(W1)”為例，首先將7名考官的評分抄錄在相應(yīng)空格中，然后將最高分9．5填在“扣最高分”對應(yīng)的空格中，同理將最低分8．0填在“扣最低分”對應(yīng)的空格中，然后計算出另外5個得分的算術(shù)平均分，并將結(jié)果8．8填在“綜合得分”對應(yīng)的空格中。所有要素的綜合得分都計算出來后，根據(jù)總分欄中的公式“W1×0．18+W2×0．15+W3×0．11+W4×0．13+W5×0．15+W6×0．12+W7×0．8+W8×0．8”算出的加權(quán)和“86．75”即為該考生的最終得分。這一過程也可以通過編制好的計算機程序?qū)崿F(xiàn)。

（三）對面試人員進行專業(yè)分工

參與面試的人員包括：人力資源部的人員、用人部門的人員，有時還需要有顧問專家的加入。人力資源部的人員負責主持面試，控制時間，并負責某些問題的提問、考察和答疑，如工作期望、求職動機、薪資要求、用工政策、工作/學習經(jīng)歷等一般事項的考察；用人部門的人員負責技能、知識，工作經(jīng)驗等專業(yè)業(yè)務(wù)方面的考察；顧問專家則從專業(yè)的角度對應(yīng)聘者進行特殊項目的考察。

這樣的加權(quán)平均結(jié)果才能更準確地反映出結(jié)果的專業(yè)性、客觀性、公正性。才能提高招聘工作的有效性，提高工作效率，降低人力資源工作的管理成本。

（四）對面試問題要善于進行追問

在招聘面試中，應(yīng)聘者在回答問題時，往往會避重就輕、言過其實，為了獲得客觀、真實的信息，主考官要善于追問。一般使用STAR追問法。STAR是SITUATION（背景）、TASK（任務(wù)）、ACTION（行動）和RESULT（結(jié)果）四個方面。

首先要了解應(yīng)聘者工作業(yè)績?nèi)〉玫谋尘埃⊿ITUATION）。通過不斷提問與工作業(yè)績有關(guān)的背景問題，可以全面了解該應(yīng)聘者取得優(yōu)秀業(yè)績的前提，從而獲知所取得的業(yè)績有多少是與應(yīng)聘者個人有關(guān)，多少是和市場的狀況、行業(yè)的特點有關(guān)。其次，要詳細了解應(yīng)聘者為了完成業(yè)務(wù)工作，都有哪些工作任務(wù)（TASK），每項任務(wù)的具體內(nèi)容是什么樣的。通過這些可以了解應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗，以確定他所從事的工作與獲得的經(jīng)驗是否適合現(xiàn)在所空缺的職位。第三，繼續(xù)了解該應(yīng)聘者為了完成這些任務(wù)所采取的行動（ACTION），即了解他是如何完成工作的，都采取了哪些行動，所采取的行動是如何幫助他完成工作的。通過這些，可以進一步了解他的工作方式、思維方式和行為方式。最后，才來關(guān)注結(jié)果（RESULT），每項任務(wù)在采取了行動之后的結(jié)果是什么，是好還是不好，好是因為什么，不好又是因為什么。

這樣，通過STAR式發(fā)問的四個步驟，一步步將應(yīng)聘者的陳述引向深入，一步步挖掘出應(yīng)聘者潛在的信息，為企業(yè)更好的決策提供正確和全面的參考，既是對企業(yè)負責（招聘到合適的人才），也是對應(yīng)聘者負責（幫助他盡可能地展現(xiàn)自我，推銷自我），獲得一個雙贏的局面。

總之，只要企業(yè)人才招聘存在,面試就是不可或缺的環(huán)節(jié)。作為招聘的新技術(shù)、新方法的結(jié)構(gòu)化面試，在企業(yè)招聘過程中還會遇到各種各樣的問題，因此,對結(jié)構(gòu)化面試關(guān)注和研究也將成為一個不衰的話題。