導語：電信員工動力傳遞和壓力釋放思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【提要】

將壓力變成動力，以動力消解壓力，是無錫電信在實施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中作出的探索和實踐。面對復雜的市場環(huán)境和企業(yè)面臨的多重壓力，無錫電信運作了員工動力傳遞和壓力釋放機制，凝聚“員工”這一企業(yè)最寶貴的財富，通過全力打造，有效疏導，科學架構，協(xié)調(diào)了各方利益，提高了解決各類矛盾的能力和威信，使“財富”在為企業(yè)增值，也讓自己增值。本文對這一創(chuàng)新成果誕生由來和實踐作簡要闡述，著力分析它在轉(zhuǎn)型期的思想文化工作中的必要性和“兩個機制”間的“互為”關系，以及把握時需遵從的原則，以求真務實的態(tài)度為打造和諧發(fā)展的本地網(wǎng)作出應有的垂范。

【目錄】

一、“兩個機制”是建設和諧企業(yè)，促進企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要

二、建立“兩個機制”，應把握好“三層關系”、“三個必須”

三、準確運用“兩個機制”，為創(chuàng)建和諧企業(yè)增力、增效

【正文】

**年是中國電信實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關鍵一年?！皹嫿ê椭C企業(yè)”成為眾多電信企業(yè)實施轉(zhuǎn)型、承擔社會責任、打造核心競爭力的總目標。為此，作為中國電信集團的戰(zhàn)略業(yè)務單元，無錫電信把“構建和諧的企業(yè)”重任交于員工，持續(xù)優(yōu)化人力資源配置。**年年初以來，在江蘇本地網(wǎng)內(nèi)率先提出并建立了《員工動力傳遞和壓力釋放機制》（以下簡稱“兩個機制”），加以認真地探索、實踐和創(chuàng)新，收到了“凝聚人心，推進轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展，促進和諧”等的顯著效果。下面，具體闡述無錫電信的“兩個機制”的建立和具體運用。

一、“兩個機制”是建設和諧企業(yè)，促進企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要

無錫電信在長期發(fā)展實踐過程中，積累了豐富的文化底蘊，特別是在2003—2005年，經(jīng)過“造勢”、“重塑”和“整合”的企業(yè)文化三年規(guī)劃的有效實施，形成了反映時代要求、富有公司特色的“立體文化”體系，在培育企業(yè)精神、提煉經(jīng)營理念、推動制度創(chuàng)新、塑造企業(yè)形象、提高員工素質(zhì)等方面進行了廣泛的探索，取得了豐碩的成果。

面對新形勢，無錫電信為了在新的起點上更好地適應企業(yè)轉(zhuǎn)型要求和國家及地方“十一五”規(guī)劃的總要求，進一步推進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標，大力推進企業(yè)文化建設。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化，順應國際電信業(yè)轉(zhuǎn)型的趨勢，保證企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定地發(fā)展，中國電信集團按照落實科學發(fā)展觀的要求，確立了從傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略目標；同時指出，成為“現(xiàn)代綜合信息服務提供商”需要8—10年的左右的時間，預計在5—6年內(nèi)基本實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，未來2—3年是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關鍵期，將“積極發(fā)揮企業(yè)文化優(yōu)勢和思想政治工作優(yōu)勢，創(chuàng)造和諧企業(yè)氛圍”作為企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐措施之一。2005年，無錫電信明確提出了“成為綜合信息服務行業(yè)領先者”的企業(yè)愿景。**年，無錫電信在多年探索和實踐的基礎上，開始實施企業(yè)文化建設五年規(guī)劃。

在這一深厚的背景下，無錫電信高瞻遠矚地構建并實施企業(yè)文化規(guī)劃中的重要部分——“兩個機制”。這“兩個機制”中的關鍵詞是“動力”和“壓力”、“傳遞”和“釋放”。經(jīng)過探索發(fā)現(xiàn)，這四個耳熟能詳?shù)脑~組，關乎企業(yè)改革和發(fā)展的脈動能否節(jié)奏分明、相互協(xié)調(diào)、持續(xù)有力?！皟蓚€機制”是無錫電信緊扣動力源，有效發(fā)掘壓力，將壓力變成動力，以動力消解壓力，傳承的基礎上，與時俱進，大膽創(chuàng)新，形成的獨具魅力的管理文化，使之貼近發(fā)展、密切實際、融入員工。它在實踐中顯示了特殊意義——

其一，激發(fā)起員工的動力源。電信企業(yè)具有源源不斷的動力源。長期以來，處于經(jīng)濟體制急劇變革時代的廣大電信員工，繼承和發(fā)揚黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和中華民族的傳統(tǒng)美德，出色地履行了“先行官”的任務，為國民經(jīng)濟的發(fā)展和社會各項事業(yè)的進步做出了巨大貢獻。同時，廣大員工在繼續(xù)保持愛崗敬業(yè)、全程全網(wǎng)、無私奉獻、確保暢通等企業(yè)優(yōu)秀文化精華的同時，以產(chǎn)業(yè)報國為己任，艱苦奮斗、大膽突破、開拓創(chuàng)新、快速發(fā)展，培育并形成了具有無錫電信特色的、具有很強創(chuàng)業(yè)特征的文化力。這一文化力，將是建設和諧企業(yè)、促進企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的最寶貴的動力源。

其二、讓員工壓力有效釋放。目前，廣大員工承受著前所未有的壓力。一方面，市場競爭激烈，企業(yè)改革力度加大，經(jīng)營發(fā)展任務繁重，使廣大員工身心壓力倍增；企業(yè)轉(zhuǎn)型的震動，需要員工去正確迎對，并積極參與；受新與舊、傳統(tǒng)與現(xiàn)代、計劃與市場、現(xiàn)實與理想等諸多矛盾和激烈沖突的影響，電信文化在許多方面存在著諸多不可忽視的問題，都需要員工去面對，去求索，去解答。另一方面，員工在參與競爭、發(fā)展和改革過程中，對個人的利益協(xié)調(diào)、權益保障、民主參議、訴求表達、職業(yè)生涯、矛盾調(diào)處等權益需要得到保護，員工的創(chuàng)造活力需要不斷激發(fā)，員工展現(xiàn)才能的舞臺需要擴建?！皟蓚€機制”旨在促使員工壓力的有效釋放，并使之轉(zhuǎn)化為新的動力。

其三，保持了企業(yè)生態(tài)體系的和諧。穩(wěn)定是企業(yè)發(fā)展的基礎，和諧是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力條件。企業(yè)是社會經(jīng)濟中的一個可以再生的細胞，但要促使其科學地持續(xù)地發(fā)展，必須保持自身生態(tài)體系的和諧。“兩個機制”正是順應這一主流需求而產(chǎn)生的。

無錫電信在探索中深深意識到：在所有的企業(yè)要素中，人是最關鍵的，堅持人本主義的文化理念是企業(yè)穩(wěn)定和諧乃至成敗興衰的關鍵所在。在企業(yè)的現(xiàn)實管理中，管理層往往重視制度建設。制度建設是最直接也是最容易見效的一種管理手段。但是，用發(fā)展的眼光看，只有文化理念的約束，才是企業(yè)發(fā)展的長久之計，這是一種無形勝有形的管理方式?！皟蓚€機制”的建立不僅具有管理中的軟約束作用，更具有引導和發(fā)散員工行為的作用。

另外，建立“兩個機制”還是無錫電信大力倡導“領導者首位”原則的需要。無錫電信要求各級領導干部是企業(yè)文化的主力推進者，不能“文化缺位”，在企業(yè)文化建設上要勤于探索，善于錘煉自我。要觸動別人，先要觸動自己，領導者只能是動力的傳遞者，不能是壓力的轉(zhuǎn)嫁者；領導者要積極幫助員工釋放壓力，而非火上澆油，施威施壓。在**年的新農(nóng)村信息化建設和拓展“通航”業(yè)務市場中，黨委中心組率先垂范，調(diào)研和謀略，把握主流方向；部門領導身先士卒，敢想敢干；廣大員工不計個人得失，樂于奉獻，勇克難關，合力創(chuàng)出新的業(yè)績。

二、建立“兩個機制”，應把握好“三層關系”、“三個必須”

實踐表明：無錫電信的“兩個機制”有助于引導員工的社會主義榮辱觀，提高職業(yè)道德素養(yǎng)和職業(yè)技能水平；有助于建設和諧的企業(yè)文化，錘煉團隊，促進三個文明在企業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。在建立“兩個機制”的過程中，無錫電信注意把握好“三層關系”、“三個必須”。

“三層關系”即：

其一，建立和諧的內(nèi)部關系，是建立“兩個機制”的基礎條件。無錫電信把關注員工發(fā)展與關注企業(yè)發(fā)展置于同等地位來看待，因為員工發(fā)展了企業(yè)才能有發(fā)展的動力，企業(yè)的發(fā)展反過來能給員工的發(fā)展創(chuàng)造有利的條件。為員工建立良好的工作環(huán)境和人才實現(xiàn)價值的平臺，是無錫電信建立和諧的內(nèi)部關系、實施人力資源戰(zhàn)略的目標。而工作環(huán)境不僅僅是指企業(yè)的硬環(huán)境，還有讓員工充滿自信地參與企業(yè)發(fā)展、欣然共享發(fā)展成果、主動肩負工作重任、以及激勵和凝聚員工的軟環(huán)境。只有把握這一“軟”、“硬”關系，才能真正把握好和諧的內(nèi)部關系，促使員工利益始終和企業(yè)利益保持一致。近年來，無錫電信建立了“員工發(fā)展通道”和“知識共享平臺”，讓廣大員工在“學中干，干中學”，樹立了只有“共建才能共享”的理念，通過“我努力，我勝任”等系列活動，鼓勵員工爭做“知識型員工”、“文明服務明星”、“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”，不斷提升服務素養(yǎng)和服務技能，營造了和諧的員工在企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展環(huán)境。

其二，建立和諧的客戶關系，是建立“兩個機制”的充分條件。不斷提升客戶價值，讓客戶享受增值或超值的服務，一直是無錫電信的服務境界。有了和諧的客戶關系，員工就能有勁使得上，就能千方百計地發(fā)掘潛能，發(fā)揮才智，為客戶創(chuàng)造更好的使用電信業(yè)務的途徑。有了和諧的客戶關系，盡管面對嚴峻的市場競爭形勢，員工會有危機感和緊迫感，心理壓力之大可能難以言說，但是惡劣的條件更能促使員工正確運用好良好的客戶關系，變壓力為動力，與時俱進，知難思進，在為客戶提供高品質(zhì)的服務中，穩(wěn)固和密切與客戶的和諧關系，讓客戶成為企業(yè)長久的朋友，贏得客戶廣泛的支持。**年，無錫電信還邀請部分名企客戶“為共建和諧企業(yè)”而結成文化伙伴，從深層次上建立了和諧的客戶關系。

無錫電信還通過百進社區(qū)、千家聯(lián)誼、電信之旅、以及與政府有關部門和其他行業(yè)聯(lián)合開展“文明共建”、“誠信聯(lián)盟”、“志愿者行動”、“共建綠色網(wǎng)絡”等活動穩(wěn)固和拓展客戶關系，把運作“兩個機制”的過程變成展示無錫電信服務文化的過程，變成構建環(huán)境友好的發(fā)展生態(tài)圈和共生共贏價值鏈的過程，變成促進企業(yè)觀念轉(zhuǎn)型、服務方式轉(zhuǎn)型、社會形象轉(zhuǎn)型的過程。

其三，建立和諧的社會關系，是建立“兩個機制”的必要條件。企業(yè)是個小社會，它必須融入大社會，才能有生機活力和發(fā)展前景。社會關系是復雜而多重的，但和諧的社會關系主要還是建立在政府和群眾對電信企業(yè)的滿意上面。地方政府在電信企業(yè)的發(fā)展中有著非常重要的宏觀指導意義，讓政府滿意已是企業(yè)生存發(fā)展的重要的外部環(huán)境條件。群眾既是政府的服務對象，也是電信企業(yè)需要用心服務的客戶。群眾對電信企業(yè)滿意與否，能直接影響到電信在政府部門的印象，影響到電信在社會中的形象。金杯、銀杯，不如群眾的口碑。社會對電信的影響力，也影響到電信員工團隊的士氣。無錫電信極力通過多種渠道，宣傳自身的形象，爭創(chuàng)文明行業(yè)，支持公益事業(yè)，堅持普遍服務，就是為了追求企業(yè)利益與社會利益的統(tǒng)一，使廣大員工面向社會有良好的精神風貌。**年，無錫電信在承建電子政務內(nèi)網(wǎng)的基礎上，又一舉中標，承建電子政務的外網(wǎng)，確保各級政府與群眾的聯(lián)系更加緊密，同時也提高了政務公開的辦事效率。無錫電信還在社區(qū)協(xié)助開辦百余家青少年綠色上網(wǎng)中心，贏得社會及政府的好評。

建立“兩個機制”是無錫電信在思想政治文化工作中的又一次創(chuàng)新，它必須實現(xiàn)和發(fā)展廣大員工最根本的利益。因此，無錫電信在策劃運作時還注意把握好“三個必須”：

首先，思想政治文化工作必須圍繞企業(yè)的中心工作來開展，為中心工作服務。建立“兩個機制”，必須提高員工的思想境界和道德水準，強化員工的業(yè)務能力和工作水平，有效化解各種不利于企業(yè)穩(wěn)定和發(fā)展的矛盾，使員工更好地投入到企業(yè)的建設和發(fā)展中去，從而有效地發(fā)展自己的根本利益。

其次，思想政治文化工作必須切實為員工把脈，切忌脫離員工利益做空洞的說教。建立“兩個機制”就是要幫助員工認識到自己的根本利益和自身的價值何在，突出其服務功能。只有真正了解員工的真實思想動向和實際需求，才能有的放矢，和員工溝通，真心實意地幫助員工解決問題，才能得到員工的真心支持。

再者，思想政治文化工作必須有創(chuàng)新的、超前的意識。建立“兩個機制”是能促使企業(yè)思想政治文化工作生機盎然，對員工能產(chǎn)生較強的新鮮感和吸引力。動力和壓力在不同的階段會產(chǎn)生不同的程度和內(nèi)容，并且在一定的時間和空間它們能發(fā)生不同作用，兩者還能進行轉(zhuǎn)換。因此，“兩個機制”必須建立在動態(tài)的條件下，堅持創(chuàng)新，堅持創(chuàng)新與繼承統(tǒng)一，堅持創(chuàng)新和借鑒統(tǒng)，幫助員工完善自己的職業(yè)生涯，幫助員工消除壓力，產(chǎn)生源源不斷的動力。

三、準確運用“兩個機制”，為創(chuàng)建和諧企業(yè)增力、增效

一個企業(yè)有多高的境界，就能思考多深的問題；一位領導有多寬的眼界，就能運籌多大的謀略；一名員工有多高的追求，就能取得多大的收獲。無錫電信將“兩大機制”建立在“為創(chuàng)建和諧企業(yè)增力和增效”的高度，在拓寬企業(yè)境界、領導眼界、員工追求上做到目標化、系統(tǒng)化、效果化，在具體舉措的實施上做到有氛圍、有載體、有典型。

在動力傳遞機制上，無錫電信采取了有效的激勵措施，具體有：科學合理地設置各崗位關鍵績效考核指標，并進行動態(tài)調(diào)整管理；開展“通航”業(yè)務競賽等技能競賽、“十百千”（十佳窗口、百進社區(qū)、千家聯(lián)誼）活動等專項勞動競賽；選擇與企業(yè)發(fā)展密切相關的課題，組織虛擬團隊進行研究，對研究成果組織研討、評審，搭建各級優(yōu)秀人才的知識共享平臺，開展好員工“合理化建議”活動；開展與知名企業(yè)的文化沙龍；建立“我努力，我勝任”機制；建立核心員工的交流溝通機制，重點建設內(nèi)部網(wǎng)站、《互動資訊》內(nèi)刊、《電信之聲》廣播等的專題互動欄目；建立“總經(jīng)理接待日”制度。由此持續(xù)穩(wěn)定地調(diào)動了員工的積極性，提升了員工隊伍的整體素質(zhì)。

在壓力釋放機制上，針對員工的實際身心壓力而設計的主要措施有：開展員工故事會，適時讓員工傾訴自己的心聲；設立活動基金，開展多形式的“企業(yè)家庭日”活動，開展優(yōu)秀員工家屬的“電信之旅”活動；鼓勵員工體育鍛煉，開展精品文藝巡演、“電信服務杯”羽毛球和乒乓球比賽等豐富多彩的文體活動；實施員工幫助計劃，聘請專家進行職業(yè)心理健康輔導，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部“心理咨詢師隊伍”，在內(nèi)網(wǎng)開設心理健康知識欄目專欄，主要傳播心理健康知識，介紹心理調(diào)整技巧，提供勵志成功、人際溝通等方面的具體案例。公司領導認為，職業(yè)壓力對企業(yè)的影響是潛在的、長期的，要多方面、多層次、多渠道減少員工壓力，維護其心理健康。

動力傳遞和壓力釋放之間有著密切的聯(lián)系，動力傳遞有助于壓力釋放，壓力釋放能激發(fā)更有效的動力。經(jīng)過“兩個機制”的實施，許多員工認為，雖然太多的壓力使人精神過度緊張，會妨礙人的心理健康，蓄積不良的情緒，但是員工完全沒有壓力是不可能，也是不可取的。他們切身地體會到：適當?shù)膲毫τ欣诮】?，也有利于人的生存、發(fā)展。適當?shù)膲毫梢允谷说纳窠?jīng)保持一定的緊張度，刺激人不斷地努力調(diào)整和充實自我，改造世界。壓力釋放是一個必要的行為。學會有效的壓力釋放是學會保持身心健康技巧的標志。

在實施“兩個機制”的過程中，無錫電信一方面在相關部門設立企業(yè)文化示范點，培養(yǎng)標桿單位。無錫電信10000號以客戶等級劃分、語音導航菜單調(diào)整和差異化服務坐席模型建立等為切入點，積極有效地落實客服熱線的差異化服務工作。通過有效的運作和服務質(zhì)量分析，客戶感知度和滿意度提升了，員工士氣高干勁足，10000號人工話務量和接通率指標做到了一降和一升，話務員專業(yè)化服務意識進一步強化，精確管理和資源有效利用的綜合水平在國內(nèi)同行中領先。

另一方面，重點在培養(yǎng)員工“三感”（對企業(yè)價值的認同感、自覺奉獻的責任感、激發(fā)文化需求的歸宿感）上下功夫，使整個團隊心相通、情相融、力相合，開創(chuàng)了企業(yè)管理的新境界，增強了員工隊伍的凝聚力、創(chuàng)造力、戰(zhàn)斗力，增強了企業(yè)的向心力。同時給一些員工放低崗位的門檻條件，如學歷、資歷等，鼓勵員工拋去后顧之憂，輕松上陣，充分展示自己的才干。不少后勤員工也主動要求奔赴一線，拓展市場，并且做好出了較好業(yè)績。

此外，進一步優(yōu)化了激勵手段，如：物質(zhì)激勵（工資、資金、療休養(yǎng)等）、精神激勵（和諧宜人的企業(yè)文化、輕松舒適的工作環(huán)境、榮譽和聲譽等）、情感激勵（領導的鼓勵和肯定、創(chuàng)新表彰等）、發(fā)展激勵（外出交流、項目任務的挑戰(zhàn)性、職業(yè)生涯的設計、參加重要會議、接受繼續(xù)教育的機會等）。無錫電信推行企業(yè)與員工的雙向激勵：通過組織目標、價值取向、薪酬獎勵、評價標準、行為規(guī)范等方面的制度安排和價值導向引導全體員工積極尋找創(chuàng)新點，積極創(chuàng)造條件從事創(chuàng)新活動；員工通過創(chuàng)新活動為企業(yè)的發(fā)展作出貢獻來實現(xiàn)個人事業(yè)規(guī)劃、個人素質(zhì)提升、個人能力提高、個人價值觀的實現(xiàn)、個人需要的滿足等。通過雙向激勵，有助于創(chuàng)新氛圍的形成、創(chuàng)新活動的涌現(xiàn)、創(chuàng)新成果的聚集。

**年，無錫電信新設的“動力傳遞機制和壓力釋放機制”被列為江蘇電信重點研究課題，經(jīng)過12個月的精心研究和實踐應用，喜獲豐收。在日前的員工滿意度調(diào)查中，員工對企業(yè)的滿意度達到95.89％，比去年提高了近5個百分點。無錫電信獲“江蘇省五一勞動獎狀”，11月被中國企業(yè)文化研究會授予“全國企業(yè)文化建設優(yōu)秀單位”的榮譽稱號，被江蘇電信獨家推薦“江蘇企業(yè)文化建設示范基地”。較好地完成了全年的發(fā)展目標任務。無錫電信被連續(xù)多年列入中國電信集團的戰(zhàn)略業(yè)務單元。