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文章提要：

“情緒性小群體”是在群體成員交互發(fā)生關系過程中，由于相同的情感色彩、相同的興趣愛好、相同的心理需求、休戚與共的利益關系而自發(fā)形成的。它不僅活動于工作、生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)，而且活躍于員工生活的各個領域，成為影響企業(yè)工作和人際關系的一股潛流。如何正確認識和對待員工中的“情緒性小群體”，做好他們的思想政治工作，引導他們?yōu)閷崿F(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略轉型目標服務？對此，本文從分析“情緒性小群體”的本質特征入手，對員工中“情緒性小群體”的潛在影響進行了分析，并就如何正確應對提出了對策。不對之處，請大家批評指正。

目錄：

一、“情緒性小群體”的本質特征

二、員工中“情緒性小群體”的潛在影響

三、如何正確應對“情緒性小群體”

四、結束語

當前，中國電信正處在一個戰(zhàn)略轉型的歷史關鍵時刻，各項新的改革措施和經(jīng)營理念正在不斷推進，轉型所帶來的文化價值觀念的碰撞和影響，必將使員工思想觀念和心理意識更加紛繁復雜，更加不易把握引導。最近，筆者在南寧市分公司調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，被抽查的120位前端、后端、維護和管控崗位員工中，有63人存在著一個“情緒性小群體”現(xiàn)象,占抽查總數(shù)的52.5%。

“情緒性小群體”是在群體成員交互發(fā)生關系過程中，由于相同的情感色彩、相同的興趣愛好、相同的心理需求、休戚與共的利益關系而自發(fā)形成的。員工中的“情緒性小群體”是一定層面的意識載體，并不是一個惡性的異端，它不僅活動于工作、生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)，而且活躍于員工生活的各個領域，成為影響企業(yè)工作和人際關系的一股潛流。因此，正確認識和對待“情緒性小群體”，已成為促進企業(yè)人際關系改善、員工隊伍建設、工作效率提高和電信業(yè)務發(fā)展所面臨的一個不容忽視的課題。

那么，如何正確認識和對待員工中的“情緒性小群體”，做好他們的思想政治工作，引導他們?yōu)閷崿F(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略轉型目標服務？下面，筆者就此談點粗淺的看法，不對之處，請大家批評指正。

一、“情緒性小群體”的本質特征

正確認識和對待員工中的“情緒性小群體”，首先要把握其本質特征。筆者通過調(diào)查認為，“情緒性小群體”具有以下四個方面的主要特征。

1、它是員工中一定層面心理需求的集中反映。員工由于工作崗位、經(jīng)驗閱歷、自身素養(yǎng)和個性特點的不同，產(chǎn)生不同層次的心理需求。處在同一心理需求層次上的人，為了尋找精神上的認同，必然要尋找自身心理需求的理解和支持者，在彼此尋找、溝通的過程中，他們獲得了表達共同愿望的滿足感，就自然湊成一個“情緒性小群體”。如在200名營銷人員和社區(qū)經(jīng)理的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對新營帳系統(tǒng)感覺不適應，過于煩瑣，并認為相關部門對新營帳系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)的問題反應不及時、解決不及時的有56名，占調(diào)查總數(shù)的28%。這些員工遭到用戶投訴時，往往感到很委屈，因此構成了一個對新營帳系統(tǒng)無奈適從的消極型“情緒性小群體”。

2、它是員工中興趣、愛好上的一個共同體。共同的興趣、愛好，往往是形成“情緒性小群體”的一種媒介。其一，興趣、愛好本身就是一種心理需求，是形成“情緒性小群體”的心理基礎；其二，在滿足興趣、愛好的活動過程中，他們能有更多的交流，發(fā)現(xiàn)彼此共同的心理需求。如在江南區(qū)域分公司、流動客戶部和10000號客服中心等單位，有43%的員工因愛好文體活動與熱衷于電腦網(wǎng)絡而自然形成了不同的娛樂型“情緒性小群體”。

3、它有利益趨同性關系。群體成員各自從維護自身利益出發(fā)，運用各種方式來實現(xiàn)他們小群體休戚與共的“集體利益”。在這一小群體成員為實現(xiàn)其小團體利益的“演出”中，他們根據(jù)自身的能量扮演不同的角色，相互解這一群體成員之所危，幫這一群體成員之所難，爭這一群體成員之所利。如興寧區(qū)域分公司、大客戶部150名接受調(diào)查的營銷人員或社區(qū)經(jīng)理中，有46名為了完成任務，組成了利益型的“情緒性小群體”，他們相互幫助支持，指標互補，共同完成任務。

4、“情緒性小群體”自覺接受群體成員默許的“精神領袖”支配。在“情緒性小群體”中，那個最能表達他們共同意愿、最充分論證他們共同心理需求合理性、常常由他領銜出主意、打抱不平、主導小群體利益或共同興趣愛好上的佼佼者，以其特有的優(yōu)勢，使他周圍的人產(chǎn)生一種自覺的尊重感和服從感，于是，眾望所歸地成為小群體情感的“引力中心”和精神上的“首領人物”。

應當注意的是，“情緒性小群體”是不穩(wěn)定、不確定的。這種不穩(wěn)定和不確定性，一方面是指，這個“情緒性小群體”是非正式、非定型的；另一方面，小群體只要不完全具備以上四方面的特征，就會自行消散。譬如：當A員工因A問題與其他幾位員工產(chǎn)生共鳴時，他們便組成了A型“情緒性小群體”；而在同一時間，A員工又因B問題與另幾位員工有了相同看法時，A員工又與這些員工組成了B型“情緒性小群體”，也就是說，A員工同時既是A型“情緒性小群體”的成員；又是B型“情緒性小群體”的一分子。如果此時A問題很快解決了，A型“情緒性小群體”也馬上隨之不復存在。

二、員工中“情緒性小群體”的潛在影響

1、“情緒性小群體”是制約企業(yè)人際關系格局的一股勢力。小群體由于心理需求、利益目標、興趣愛好的一致性，所以意氣相投，感情融洽，他們的觀念框架、行為意向，無不影響企業(yè)的人際關系。小群體成員在企業(yè)人際關系中，將自己劃定在一個明確而又無形的圈子里，他們有一種相對獨立的價值定向系統(tǒng)和道德準則，他們對待圈里圈外同事的心理傾向和情緒是不同的。當他們共同的心理需求、利益目標、興趣愛好與企業(yè)管理層或“群外”人員有沖突時，他們的防范意識、排他意識、攻擊意識增強，造成人際關系緊張；當他們心理需求、利益目標、興趣愛好得到一定程度滿足時，人際關系趨于緩和。如一些社區(qū)經(jīng)理為了自身利益目標，組成“社區(qū)客戶控制聯(lián)盟”，劃定自己責任圈里的客戶，防范和阻撓圈外同事侵入發(fā)展。

2、“情緒性小群體”的情緒和行為影響企業(yè)的工作效能。由于小群體成員有一種相當默契的心理關系，所以很容易出現(xiàn)一人消極，一伙人跟著消極；一人高興，一伙人都高興；一人情緒低落，一伙人也就情緒低落；一人干勁十足，一伙人都干勁十足的所謂“蝴蝶效應”。例如，在企業(yè)轉型的歷史條件下，員工民主意識和參與意識日益增強，那些有思想、有創(chuàng)見，對企業(yè)前景十分關切的人，必然要尋找表達自己見解的場所，這樣，關注企業(yè)轉型與變遷的“情緒性小群體”就應運而生。如果這個群體的心理傾向和情緒色彩是積極向上、致力于推動企業(yè)進步與發(fā)展的，就能提高個體和整體的工作效能，反之，如果這個群體與企業(yè)的組織目標唱對臺戲，就會降低個體和整體的工作效能。

三、如何正確應對“情緒性小群體”

如前所述，“情緒性小群體”在結構上表現(xiàn)為不穩(wěn)定性，在作用影響上又表現(xiàn)為“積極”和“消極”的兩重性。這一客觀存在，對企業(yè)的生產(chǎn)、生活和管理存在著特殊的影響。要做好這一小群體的工作，化消極因素為積極因素，筆者認為可以采取以下方法。

1、把握“情緒性小群體”的思想脈搏，在寬容中感化和轉變他們。思想政治工作不是靠主觀想象、憑空而來的，而是產(chǎn)生于深入細致的調(diào)查研究之中。要隨時隨地，深入開展調(diào)查研究，密切跟蹤“情緒性小群體”的思想運行軌跡。9月初，筆者在賓陽、上林、橫縣分公司調(diào)研時，有位同行告訴說，他們單位有幾位女工特別“惡”，她們情緒變化大，還愛“扁人”。我想，世上沒有無緣無故的恨，也沒有無緣無故的愛，真如這位同行所說，那幾位女工如果不是有虐待情結，那么她們肯定有什么思想疙瘩沒有解開。因此，思想政治工作者要深入她們進行調(diào)查了解，把握這一姐妹型“情緒性小群體”的思想脈搏，對她們進行“感情投資”，和她們建立一種心理相容，彼此信任的關系，與她們進行心理換位，理解她們的心理需求，采用民主協(xié)商的語氣與她們交換思想，尊重她們的情感與自尊心，為她們排憂解難，在寬容中感化和轉變她們。

2、要有正確的目標導向，組織“情緒性小群體”積極參與管理。消極型的“情緒性小群體”需要企業(yè)管理者對其進行目標導向。目標導向要正確，使之與企業(yè)管理者的目標一致，否則必然達不到企業(yè)管理者的目的。

筆者8月份在武鳴、馬山縣分公司調(diào)查時，有位員工就對個別企業(yè)管理者的目標導向問題提出了看法。他幽默地講了個笑話：說一男子嗜好玩彈弓打鳥，以至走火入魔住進了精神病院。病愈出院前，醫(yī)生為他作全面復查，問他：“你出院后最想做的第一件事是什么？”他回答說：“做彈弓打鳥。”醫(yī)生陰沉著臉看看他，立即請護士將他送回了病房。

該男子很納悶。一位來看他的朋友提醒說：“你年紀不小了，怎么還說做彈弓打鳥？不認為你的病沒好才怪呢，你應該說最想做的第一件事是開個店做生意賺錢?！?/p>

第二天，他按朋友所教回答了醫(yī)生的同樣問題，醫(yī)生大大松了口氣：這回總算全愈了。接著又問他：“賺到錢后做什么？”他回答說：“云游四方找樂?！庇謫枺骸罢沂裁礃?？”回答說：“做彈弓打鳥?！贬t(yī)生愕然，二話不說，再次打電話通知護士把他送回了病房。

顯然，醫(yī)生并沒有從他的病人中獲得理想的目標答案，他對病人的目標導向是值得探討的。就我們而言，要運用各種方式，引導“情緒性小群體”自覺樹立一種追求企業(yè)目標的意識，并為實現(xiàn)企業(yè)目標而自覺行動。對于那些品行優(yōu)良、組織才能出眾、協(xié)調(diào)關系超群、業(yè)務水平高人一籌的“精神領袖”，要量才而用，扶助和信任他們，組織他們積極參與管理，讓他們擔負起技術攻關、管理創(chuàng)新、企業(yè)文化建設等方面的重擔，以充分發(fā)揮他們的潛力，利用他們的智力資源。

3、根據(jù)“情緒性小群體”的愛好特長，為他們開展有益于活躍企業(yè)文化生活的活動提供必要的條件?！扒榫w性小群體”大多有共同的興趣愛好。通過舞文弄墨、球賽舞會、體育競技等活動，為他們提供滿足興趣愛好、發(fā)揮特長技能的場所。今年上半年，南寧市分公司分別組織了“我為企業(yè)轉型做貢獻”征文和書法、攝影比賽，員工們積極響應參與，效果很好，既豐富了員工們的業(yè)余生活，活躍了企業(yè)文化，又通過這個緩沖環(huán)節(jié)消弱了消極型、牢騷型小群體與領導、同事間的對立情緒，從而降低“情緒性小群體”在企業(yè)人際關系和管理中的負面影響，并且多渠道地提高了員工的素質。

4、做好正面教育，因勢利導，理順“情緒性小群體”情緒。以賓陽縣分公司為例，他們針對本單位一些員工認為營銷經(jīng)費少，員工收入少，工作量多等問題而形成的牢騷型“情緒性小群體”，緊密結合國情和企情，開展了深入細致的形勢任務教育，通過編印《賓陽電信信息》、墻報、板報等各種宣傳渠道，向“情緒性小群體”說明我們電信企業(yè)是為了企業(yè)以外的那些需要我們提供電信服務的人群而產(chǎn)生、存在和發(fā)展的，并不是為了照顧在企業(yè)中工作的人們的愿望或利益而存在的，用戶決定了我們企業(yè)是什么、應該提供什么樣的服務、以及企業(yè)的興衰成敗，所以，我們在怎樣為用戶提供怎樣的電信服務問題上，始終都是圍繞著如何提高產(chǎn)品質量，降低經(jīng)營成本，提供能夠滿足社會需求和用戶服務為決策的，教育員工要切實轉變觀念，自覺走出盲目與別人攀比、與過去的優(yōu)越條件比、苛刻挑剔等誤區(qū)。

南寧市分公司以學習和弘揚電視劇《亮劍》中“面對強大的敵手，明知不敵也要毅然亮劍，即使倒下，也要成為一座山，一道嶺”的“亮劍”精神為切入點，利用眾多通過自身努力，創(chuàng)造了優(yōu)良業(yè)績的先進典型范例，使“情緒性小群體”失落的心態(tài)得到慰藉，對企業(yè)多一份理解，把困難當作挑戰(zhàn)，把壓力變?yōu)閯恿?，振作精神，在企業(yè)轉型的實踐活動中充分體現(xiàn)自身價值。

5、暢通與員工溝通渠道。溝通是意義的傳遞和理解。這里需要說明的是人際溝通，其對象是人而不是物體。否則，經(jīng)過傳遞之后被接受者感受到的信息與發(fā)出者的信息就不能一致。例如，有個故事說：有位獵人因為會打狗熊，生活過得很好。有位年青人拜他為師，他密傳獵技：打狗熊其實很簡單，你看見一個山洞，就沖洞里“嗚——”的喊一聲，洞里也跟著“嗚——”的一聲，你朝洞里打一槍，狗熊就死了。徒弟走了。師傅從此很久沒有看到他。

一天，師傅偶然在醫(yī)院看到缺了一條腿的徒弟坐在輪椅上。徒弟說：“師傅，你把我害苦了?！?/p>

師傅說：“怎么會呢？我告訴你說，你看見一個山洞，就沖洞里‘嗚——’的喊一聲，洞里也跟著‘嗚——’的一聲，你朝洞里打一槍，狗熊就死了。”

徒弟說：“對呀，我看見一個山洞，就沖洞里‘嗚——’的喊一聲，洞里也跟著‘嗚——’的一聲，我朝洞里打一槍，出來一火車……”

這也許是世界上最失敗的溝通了。成功的溝通，是企業(yè)上情下達、下情上明的有效管道。也是為“情緒性小群體”解壓的出氣筒、緩沖閥。南寧市分公司十分注重與員工的溝通工作。9月13日，該分公司由企業(yè)文化部組織，在企業(yè)文化網(wǎng)站舉行了一場別開生面的領導與員工的網(wǎng)絡對話，分公司班兆林總經(jīng)理、鄧忠偉副總經(jīng)理在網(wǎng)上與員工真情相約，暢所欲言，就部分員工提出的管控人員作風亟待改進，存在臉難看、事難辦現(xiàn)象以及終端設備供應不及時、不配套等問題，進行了廣泛的、開誠布公的交心通氣。通過這種開放式溝通，一方面企業(yè)領導隨時了解和關注到了員工中存在的各種問題，聽取了員工的改善意見；另一方面，員工也更加全面了解了企業(yè)內(nèi)部有關政策和生產(chǎn)、經(jīng)營、管理及發(fā)展的狀況。

馬克思主義認為：矛盾的普遍性是事物的共性，是無條件的、絕對的；矛盾的特殊性是事物的個性，是有條件的、相對的。企業(yè)中出現(xiàn)的“情緒性小群體”，或獨立、或交叉存在于企業(yè)的不同崗位中，是矛盾的普遍性；但就企業(yè)蓬勃向上的整體隊伍來說，“情緒性小群體”又僅是一個特殊的小群體，矛盾雙方既相互聯(lián)系、相互依存，又相互對立、相互否定。我們做思想政治工作，就必須在對立中把握同一，針對具體情況，綜合運用各種對策，解決不同的矛盾，深入細致，找準切入點，正確處理好“情緒性小群體”在企業(yè)轉型工作中的矛盾關系，使員工明確前進方向，輕松上陣，增強工作和生活的信心和動力，與企業(yè)同舟共濟，努力完成好各項工作任務。