導(dǎo)語(yǔ)：電話(huà)回訪(fǎng)在感染科護(hù)理管理的作用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

摘要：目的：探討電話(huà)回訪(fǎng)在提升感染科的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和提高患者滿(mǎn)意度方面的作用。方法：以2017年3月～2018年3月醫(yī)院感染科出院患者58例為研究對(duì)象，護(hù)理管理中完善電話(huà)回訪(fǎng)制度和流程，制定患者出院回訪(fǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行患者的電話(huà)回訪(fǎng)，根據(jù)患者出院后的用藥和康復(fù)情況提供相應(yīng)的健康指導(dǎo)。采用前后對(duì)照的方法，回顧性分析實(shí)施電話(huà)回訪(fǎng)前（2016年4月～2017年3月）的58例出院患者的臨床資料作為對(duì)照。比較兩組患者的滿(mǎn)意度情況和病區(qū)整體護(hù)理質(zhì)量的變化。結(jié)果：對(duì)照組患者的滿(mǎn)意度低于觀(guān)察組（P＜0．05）；對(duì)照組病區(qū)護(hù)理質(zhì)控檢查評(píng)分低于觀(guān)察組（P＜0．05）。結(jié)論：電話(huà)回訪(fǎng)工作在感染科護(hù)理管理中的應(yīng)用，能夠幫助管理者客觀(guān)的了解護(hù)理管理中的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)，加強(qiáng)出院患者的健康指導(dǎo)，提高患者的自我保健意識(shí)和對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞：電話(huà)回訪(fǎng)；感染科；護(hù)理；管理

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的不斷深入，護(hù)理工作的范圍逐漸擴(kuò)大，由住院患者的護(hù)理向社區(qū)、家庭、個(gè)人延伸，出院患者的健康指導(dǎo)成為延伸護(hù)理服務(wù)的重要組成部分。為了進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)，幫助出院患者早日康復(fù)，醫(yī)院自2017年4月份起，完善了出院患者電話(huà)回訪(fǎng)制度和要求，制定并實(shí)施出院患者的電話(huà)回訪(fǎng)計(jì)劃，針對(duì)出院患者的用藥情況和恢復(fù)狀況對(duì)患者實(shí)施個(gè)性化的健康指導(dǎo)，贏(yíng)得了患者的信任與支持，有效的提升了醫(yī)院感染科的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿(mǎn)意度。

1資料和方法

1．1一般資料。醫(yī)院感染科2016年3月～2018年3月期間出院患者116例為研究對(duì)象，以電話(huà)回訪(fǎng)的應(yīng)用為界，以實(shí)施電話(huà)回訪(fǎng)前（2016年4月～2017年3月）的58例出院患者為對(duì)照組，回訪(fǎng)后（2017年4月～2018年3月）的58例出院患者為觀(guān)察組。其中，對(duì)照組患者男37例、女21例；年齡25～51歲；慢性乙型肝炎24例、急性黃疸性肝炎11例、丙型肝炎7例、重型肝炎8例、肝硬化5例，其他3例。觀(guān)察組患者男35例、女23例；年齡21～57歲；慢性乙型肝炎23例、急性黃疸性肝炎12例、丙型肝炎8例、重型肝炎6例、肝硬化4例，其他5例。兩組患者的一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。1．2方法。對(duì)照組患者由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行常規(guī)的出院指導(dǎo)，觀(guān)察組患者在常規(guī)出院指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，實(shí)施患者的電話(huà)回訪(fǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)患者的院外健康指導(dǎo)。具體實(shí)施過(guò)程如下。1．2．1建立出院患者檔案。患者出院時(shí)，由責(zé)任護(hù)士在出院患者回訪(fǎng)記錄本上詳細(xì)記錄患者的姓名、性別、年齡、疾病診斷、主管醫(yī)生、治療藥物、出院情況、臨床療效、家庭住址、聯(lián)系方式等內(nèi)容［1］。根據(jù)患者的身體恢復(fù)情況和出院帶藥制定切實(shí)可行的出院患者回訪(fǎng)計(jì)劃1．2．2患者出院宣教。患者出院前1d，由責(zé)任護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行常規(guī)的出院指導(dǎo)和電話(huà)隨訪(fǎng)服務(wù)指導(dǎo)，詳細(xì)告知患者的出院用藥名稱(chēng)、用法和注意事項(xiàng)及飲食習(xí)慣、康復(fù)訓(xùn)練、復(fù)診時(shí)間、電話(huà)回訪(fǎng)安排及患者對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)的意愿［2］，充分尊重患者的意見(jiàn)和建議。1．2．3電話(huà)隨訪(fǎng)的實(shí)施。（1）隨訪(fǎng)的時(shí)間。患者出院后2周、1個(gè)月、2個(gè)月由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)，詳細(xì)記錄隨訪(fǎng)效果，如患者的用藥情況、恢復(fù)狀況、藥物副作用、康復(fù)鍛煉、飲食與休息等?；颊叩碾S訪(fǎng)時(shí)間安排在下午15：00～17：00內(nèi)，應(yīng)避開(kāi)患者的吃飯和休息時(shí)間?？筛鶕?jù)患者的病情和特殊情況等增減電話(huà)隨訪(fǎng)的次數(shù)，并告知患者科室的咨詢(xún)電話(huà)和門(mén)診安排，患者如有疑問(wèn)可隨時(shí)門(mén)診就診或者電話(huà)求助咨詢(xún)。（2）隨訪(fǎng)內(nèi)容。根據(jù)醫(yī)院的出院患者隨訪(fǎng)要求，回訪(fǎng)護(hù)士對(duì)患者的恢復(fù)情況、飲食、運(yùn)動(dòng)、休息、復(fù)診、心理狀況等方面分別進(jìn)行咨詢(xún)指導(dǎo)，解答患者的各種疑問(wèn)，同時(shí)根據(jù)患者的自身情況提供個(gè)性化的健康指導(dǎo)，鼓勵(lì)患者堅(jiān)持用藥和保持健康的生活方式，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。同時(shí)征求患者及家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)或者建議，記錄在冊(cè)。1．2．4建立出院患者回訪(fǎng)反饋登記表。由專(zhuān)門(mén)的護(hù)士定期對(duì)患者回訪(fǎng)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)匯總，分析患者回訪(fǎng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，同時(shí)統(tǒng)計(jì)患者在電話(huà)回訪(fǎng)過(guò)程中的一些意見(jiàn)和建議，將電話(huà)回訪(fǎng)中存在的問(wèn)題和患者提出的合理化的建議及時(shí)反饋給科室護(hù)士長(zhǎng)和相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員，后續(xù)不斷改進(jìn)。同時(shí)制定電話(huà)回訪(fǎng)考評(píng)措施，由護(hù)士長(zhǎng)定期對(duì)回訪(fǎng)效果進(jìn)行考察，確保責(zé)任護(hù)士將出院患者的電話(huà)回訪(fǎng)工作落實(shí)到位［3］。1．2．5回訪(fǎng)時(shí)注意事項(xiàng)和要求在回訪(fǎng)前，回訪(fǎng)護(hù)士需詳細(xì)了解患者的基本情況并查閱患者回訪(fǎng)記錄，以保持回訪(fǎng)之間的銜接性。對(duì)患者回訪(fǎng)時(shí)，要主動(dòng)向患者介紹自己的身份，取得患者的信任［4］。回訪(fǎng)過(guò)程中認(rèn)真聽(tīng)取患者反應(yīng)的情況并認(rèn)真解答，同時(shí)要結(jié)合患者自身狀況提供個(gè)性化的治療、護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)，避免照本宣科或者千篇一律。在回答一些敏感性的問(wèn)題時(shí)要注意溝通的技巧，委婉地做好患者的解釋工作。1．3觀(guān)察指標(biāo)。使用醫(yī)院自制出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，統(tǒng)計(jì)兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度。統(tǒng)計(jì)電話(huà)回訪(fǎng)前后半年護(hù)理部的質(zhì)控檢查評(píng)分，比較實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量的變化。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。應(yīng)用SPSS20．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析，組間比較t檢驗(yàn)。以P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

對(duì)照組患者的滿(mǎn)意度為86．2％，觀(guān)察組患者的滿(mǎn)意度為93．1％（P＜0．05）；電話(huà)回訪(fǎng)前，護(hù)理部質(zhì)控檢查評(píng)分為（88．1±4．2）分，電話(huà)回訪(fǎng)后，護(hù)理部質(zhì)控檢查評(píng)分為（94．4±3．7）分（P＜0．05）。醫(yī)院感染科電話(huà)回訪(fǎng)的實(shí)踐，改變了醫(yī)院過(guò)去被動(dòng)提供醫(yī)療服務(wù)的方式，積極主動(dòng)地為患者提供專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)和健康指導(dǎo)，豐富了護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，強(qiáng)化了患者的自我保健意識(shí)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益。實(shí)施半年來(lái)，護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，患者的治療依從性也顯著提高，同時(shí)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度也較實(shí)施前顯著提升。電話(huà)回訪(fǎng)提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)。電話(huà)回訪(fǎng)的實(shí)施對(duì)責(zé)任護(hù)士提出了更高的要求。在與患者的溝通中，責(zé)任護(hù)士不僅要根據(jù)患者的表述對(duì)患者的健康狀況做出準(zhǔn)確的判斷，同時(shí)對(duì)患者提出的問(wèn)題和疑問(wèn)及時(shí)地給予專(zhuān)業(yè)的解答。這就要求責(zé)任護(hù)士不僅需要具備良好的專(zhuān)業(yè)能力，還需要具備高度的責(zé)任意識(shí)和綜合素質(zhì)，具有一定的心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)知識(shí)和良好的溝通技巧。這些都能夠有效地激發(fā)護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。電話(huà)回訪(fǎng)促進(jìn)醫(yī)療水平的提高，提升醫(yī)院形象。電話(huà)回訪(fǎng)的實(shí)施是對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的進(jìn)一步的延伸，豐富了整體護(hù)理的內(nèi)涵。回訪(fǎng)過(guò)程中，通過(guò)患者的滿(mǎn)意度調(diào)查，可以更加客觀(guān)地了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度情況，通過(guò)患者的對(duì)科室服務(wù)的反饋，獲取患者的醫(yī)療信息和珍貴的第一手資料，不完彌補(bǔ)護(hù)理管理工作中的漏洞，為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)和措施提供參考依據(jù)，使醫(yī)院的整體醫(yī)療水平更上一個(gè)臺(tái)階，有效地提升了患者的滿(mǎn)意度和醫(yī)院的整體形象［5］。電話(huà)回訪(fǎng)提高患者的自我保健意識(shí)。電話(huà)回訪(fǎng)作為一種患者易于接受的開(kāi)放式健康教育方式，具有經(jīng)濟(jì)、快捷等優(yōu)勢(shì)。將健康教育延伸至患者的日常生活。對(duì)患者的用藥、飲食、休息、康復(fù)訓(xùn)練等方面提供全面的指導(dǎo)，對(duì)患者出院后康復(fù)過(guò)程中遇到的困難，給予專(zhuān)業(yè)的幫助和指導(dǎo)，督促患者出院后繼續(xù)鞏固治療并及時(shí)復(fù)診，以更加積極的態(tài)度對(duì)待疾病，提高自我保健意識(shí)和能力，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

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作者:單位:紹興市人民醫(yī)院