導(dǎo)語(yǔ)：人性化護(hù)理服務(wù)研究論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【關(guān)鍵詞】人文關(guān)懷

【摘要】目的開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)，旨在探討變革護(hù)理的基本行為，給予病人人文關(guān)懷的對(duì)策。方法提供家居式的“三化”就醫(yī)環(huán)境，實(shí)行家居式開(kāi)放病房管理，開(kāi)展富有精神科特色的禮儀服務(wù)，大力倡導(dǎo)醫(yī)院文化，營(yíng)造充滿愛(ài)心的服務(wù)氛圍。結(jié)果滿足了病人的整體需求，護(hù)患關(guān)系更加融洽，病人滿意，護(hù)理工作受到尊重、護(hù)理人員勤業(yè)敬業(yè)愛(ài)崗，提升了醫(yī)院形象。結(jié)論實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，搞活了護(hù)理管理機(jī)制，取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。

實(shí)施人性化服務(wù)，給予病人人文關(guān)懷，是將整體護(hù)理落實(shí)到病人身上，讓病人受益，提高病人滿意度的重

要舉措［1］。目前我國(guó)醫(yī)院已悄然追求人與文化的和諧發(fā)展，展示人性關(guān)愛(ài)的蹤跡，人文關(guān)懷已成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律［2］。我們推行的人性化服務(wù)，其中心就是創(chuàng)新一種人性化理念，創(chuàng)建一個(gè)家居式環(huán)境，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，奉獻(xiàn)一片愛(ài)心。

1臨床資料

對(duì)210名住院精神病人做了護(hù)理行為需求的意見(jiàn)征詢調(diào)查工作，采用隨機(jī)抽樣的形式，男女各占一半。

2003年采用《住院慢性精神分裂癥社會(huì)功能評(píng)定量紀(jì)念醫(yī)院護(hù)理部表》（簡(jiǎn)稱SSSI）對(duì)48例男性病人分成兩組對(duì)家居式開(kāi)放病房管理和工娛體療后效果進(jìn)行評(píng)估。

2實(shí)施方法

2.1營(yíng)造輕松和諧的“三化”就醫(yī)環(huán)境

2.1.1醫(yī)院環(huán)境生態(tài)化近年來(lái)，醫(yī)院先后斥資建成了后花園、籃球場(chǎng)、健身房、乒乓球室、卡拉OK廳等，設(shè)置了供病人觀察、散步、休息的綠地、石徑、亭臺(tái)、花圃、魚(yú)池，營(yíng)造一個(gè)有山、有水、綠樹(shù)成蔭、靜謐、雅致、潔凈的自然環(huán)境，逐步將醫(yī)院建成一座園林式的醫(yī)院，讓病人有親臨大自然的感覺(jué)，更利于病人身心健康，病人常常高興地對(duì)我們說(shuō):“病房隨處可見(jiàn)鮮花芬芳和生機(jī)，身臨其境，好似在家一樣舒適、閑雅、親切?！?/p>

2.1.2病區(qū)布置人性化在病房的布置上我們以方便、舒適、美觀、實(shí)用為準(zhǔn)則，大膽打破以往精神科病房采用集體浴室、集體衛(wèi)生間的傳統(tǒng)布局，全部設(shè)置套間病房，房?jī)?nèi)設(shè)有沙發(fā)、電視、茶具、盆景，走廊設(shè)有背景音樂(lè)、探病室等，采用花樣色調(diào)溫馨的床單被褥，老年科還根據(jù)病人的需要設(shè)置了坐廁、扶手，更新了一批方便老人使用帶有低矮護(hù)欄的病床。讓病人住院既有像賓館一樣的舒適感，又有一種像家一樣的親切歸屬感。

2.1.3室內(nèi)裝飾藝術(shù)化我們結(jié)合?？撇∪说男睦硖攸c(diǎn)，將室內(nèi)進(jìn)行藝術(shù)化、人性化的布置，讓每一處角落都充滿溫馨的氣息。將病區(qū)環(huán)境進(jìn)行樂(lè)園式的布局;貼上手工制作的圖案、裝飾品、字畫(huà)等充滿著濃郁的書(shū)香文化氣息;墻壁掛上靜態(tài)的壁畫(huà)和寓教于樂(lè)的彩色健康宣傳欄;門(mén)診還將候診大廳改造成酒吧式的候診區(qū);春節(jié)期間各科紛紛掛上節(jié)日的燈籠、張貼喜慶的春聯(lián)，所有這些都體現(xiàn)出醫(yī)院濃厚的文化氛圍和對(duì)病人的滿腔熱情。

2.2積極開(kāi)展特色服務(wù)

2.2.1處處體現(xiàn)用心服務(wù)為了盡可能給病人提供一個(gè)滿意的服務(wù)，我們引導(dǎo)各科根據(jù)自身的特點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)改革，提倡微笑服務(wù)、親情服務(wù)、細(xì)微服務(wù)。例如成立“溫馨服務(wù)護(hù)理組”、形成“三聲”、“四心”護(hù)理特色和“六個(gè)一溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”，實(shí)行“三零”、“五不”服務(wù)。設(shè)立了“書(shū)報(bào)閣”、“溫馨閣”為病人提供報(bào)刊、雜志、針線包、信封、膠水、電話等。開(kāi)設(shè)了“便民服務(wù)部”，方便病人購(gòu)買(mǎi)食品和日用品，成立了“院友天地”，讓病人有施展才華的空間和進(jìn)行康復(fù)咨詢、交流的場(chǎng)所。老年科為迎合老年病人的心理，設(shè)置了暢談閣、活動(dòng)軒、園藝?yán)?，讓老年病人可以通過(guò)與護(hù)士談心，栽花種草以及進(jìn)行康復(fù)鍛煉等來(lái)豐富住院生活，減輕心理壓力，科室每月召開(kāi)一次工休座談會(huì)，設(shè)有點(diǎn)心、水果等食物，病人可輕松愉快地與醫(yī)護(hù)人員暢談。病人出院時(shí)贈(zèng)送愛(ài)心服務(wù)卡。此外，各科還成立了出院病人隨訪服務(wù)隊(duì)，通過(guò)電話、信件詢問(wèn)，上門(mén)等方式定期了解出院病人的狀況，為病人提供力所能及的幫助，這些服務(wù)措施，增強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通，渲染了充滿關(guān)心、愛(ài)心、同情心和責(zé)任心的護(hù)理文化氛圍。

2.2.2實(shí)行家居式開(kāi)放病房管理開(kāi)放病房大膽打破以往精神科病房采用集體浴室，集體衛(wèi)生間的傳統(tǒng)布局，按照貼近人性，貼近生活，貼近家居的理念進(jìn)行室內(nèi)布置，設(shè)有沙發(fā)、電視、冷暖飲水機(jī)、冷氣、茶具、餐臺(tái)的套間病房，并配有背景音樂(lè)、乒乓球室、卡拉OK室一應(yīng)俱全，并開(kāi)展各式各樣的文娛活動(dòng)，如工療、娛療、體療、書(shū)法、美術(shù)、繪畫(huà)、手工藝制作等，讓病人“呈現(xiàn)美好心靈，還原生命色彩”，在娛樂(lè)中得到治療。精神科家居式開(kāi)放病房開(kāi)展以來(lái)，深受病人家屬和社會(huì)的廣泛好評(píng)，病人滿意度達(dá)99.8%。

2.3大力倡導(dǎo)醫(yī)院文化

2.3.1道德文化對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行道德品質(zhì)的教育，推行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，充分重視尊重病人的各種權(quán)力，樹(shù)立以“病人為中心”的觀念，制定了相關(guān)的護(hù)理理念和服務(wù)承諾。

2.3.2管理文化倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，制定了一套人文管理的機(jī)制，在護(hù)理管理方面，突出了人文管理的理念，每周召開(kāi)一次護(hù)士長(zhǎng)茶話短會(huì)，交流開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，推廣好的做法，找出存在問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。

2.3.3服務(wù)文化成立微笑護(hù)理小組，推行“六個(gè)一”溫馨服務(wù)工程，將“三聲”“四心”“五不”人性化服務(wù)貫徹到護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，病人滿意率達(dá)99.8%。

2.3.4制度文化創(chuàng)建護(hù)理制度文化，認(rèn)真執(zhí)行“護(hù)理人員十不交接”、“護(hù)理人員上班十不準(zhǔn)”，訂出“中層領(lǐng)導(dǎo)與部下的相關(guān)要求”，“下屬在處理與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的要求”與“同事之間相處要求”。提倡榮辱與共的團(tuán)隊(duì)精神，同舟共濟(jì)維護(hù)醫(yī)院的共同利益。

2.3.5環(huán)境文化建造幽雅安靜，有山有水的“三化式”住院環(huán)境;設(shè)立了全院性的背景音樂(lè)營(yíng)造了溫馨、舒適的文化氛圍，為病人營(yíng)造了精神樂(lè)園;讓病人處處感到這是一個(gè)充滿人性溫情的幸福之家。

3結(jié)果

（1）為了了解病人對(duì)現(xiàn)有醫(yī)院現(xiàn)狀及制度的認(rèn)可程度，從而提高護(hù)理的服務(wù)品質(zhì)，我們對(duì)210例住院病人采用隨機(jī)抽樣形式，做了護(hù)理行為需求的意見(jiàn)征詢調(diào)查工作，問(wèn)卷包括病區(qū)環(huán)境、受人尊重、關(guān)心和滿足生活上的需要、提供適合自己娛樂(lè)的項(xiàng)目、指導(dǎo)病人愈后如何避免復(fù)發(fā)以及評(píng)價(jià)護(hù)士方面內(nèi)容，通過(guò)調(diào)查病人的總體評(píng)價(jià)滿意度為99.5%。（2）根據(jù)SSSI評(píng)定量表的要求對(duì)檢查者進(jìn)行逐個(gè)評(píng)定，其結(jié)果發(fā)現(xiàn)，參加開(kāi)放管理和工娛體療后，病情及社會(huì)功能恢復(fù)等方面均有變動(dòng)，病人能夠接近社會(huì)，擴(kuò)大活動(dòng)范圍，提高了病人的社會(huì)適應(yīng)能力，他們心情舒暢，安心住院，個(gè)人衛(wèi)生自理，為回歸家庭、回歸社會(huì)做好充分的準(zhǔn)備。見(jiàn)表1。

表1兩組患者SSSI評(píng)分比較（略）

4討論

在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，護(hù)理隊(duì)伍必須努力開(kāi)辟新的護(hù)理工作模式，要在廣大患者中取得信譽(yù)，在創(chuàng)新和發(fā)展中求生存，護(hù)理隊(duì)伍如何順應(yīng)時(shí)代呼喚人文關(guān)懷的潮流、改革護(hù)理體制、改革服務(wù)模式，調(diào)整護(hù)患關(guān)系、緊跟醫(yī)院改革的步伐，是每一個(gè)護(hù)理管理者需要思考的問(wèn)題。在護(hù)理實(shí)踐中體現(xiàn)人文關(guān)懷，首先要強(qiáng)化服務(wù)理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人性化服務(wù)放在首位，在護(hù)理人員中形成共有的理想、情感、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，確立正確的價(jià)值取向，激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，以人文關(guān)懷為切入點(diǎn)，樹(shù)立“倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)的人文精神，關(guān)注病人的身心健康”為目標(biāo)，以人為中心，竭誠(chéng)為病者提供全方位優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)為服務(wù)承諾，推行微笑服務(wù)，在任何情況下，理解病人，以可信、真誠(chéng)、勝任、熱情的態(tài)度投入工作。

幾年來(lái)，醫(yī)院大力倡導(dǎo)人文關(guān)懷，護(hù)理工作始終把“以人為本”的服務(wù)宗旨貫穿整個(gè)過(guò)程，把醫(yī)院文化與臨床護(hù)理緊密融洽在一起，通過(guò)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，護(hù)患之間交流明顯增高，護(hù)理工作注重關(guān)心病人的心理體驗(yàn)，順應(yīng)了醫(yī)院模式的轉(zhuǎn)變，并針對(duì)道德文化、服務(wù)文化、管理文化、制度文化、環(huán)境文化等作了探索與實(shí)踐，取得了可喜的成效，提升了醫(yī)院的社會(huì)形象，病人的滿意率保持在99.5%以上，取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

參考文獻(xiàn)

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2蘇敏誼.人文關(guān)懷成為護(hù)理專業(yè)發(fā)展的主旋律.廣東省護(hù)理管理，2003，（1）:46.