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本文作者：梁靜楊延軍杜令席工作單位：西安解放軍323醫(yī)院婦產(chǎn)中心

布局、環(huán)境

我院婦產(chǎn)科門診設(shè)計獨特，突出方便、效率、人性化、獨立的就診環(huán)境，更有利于“航空式服務(wù)”的實施，導醫(yī)臺、候診廳、掛號室、6個婦診室、2個產(chǎn)檢室、收費室、藥房、化驗室、彩超室、心電圖室、陰道鏡室、輸液室、陰道治療室、物理治療室等，均在同一層相對獨立的空間，標識清楚，診區(qū)溫馨整潔。

一站式服務(wù)

從患者進入婦產(chǎn)科開始就診，到收費、取藥、化驗、檢查、治療、手術(shù)等，每一個環(huán)節(jié)都有導醫(yī)、醫(yī)助引導、指引，一站式完成。手術(shù)患者電話預約后由醫(yī)助或?qū)пt(yī)引導至手術(shù)室。大廳和診室走廊有醒目的身披紅色綢帶、上面寫著“婦產(chǎn)中心為您服務(wù)”字樣的導醫(yī)巡視，及時解決患者的困難，最大限度地滿足、方便了患者，尤其方便了孕產(chǎn)婦這樣的特殊人群，同時也為醫(yī)生的診治節(jié)省了時間。候診大廳寬敞明亮，設(shè)有軍人、老年人、急診患者就醫(yī)綠色通道。

人性化就診、治療空間

患者就診、治療時采取“一人一診室一治療”模式，真正做到了“專人專診專機專用”的“航空式服務(wù)”。獨立的6個診室、5個治療間，最大限度地保護了患者的隱私，每張檢查床、治療床都是獨立的空間，治療室設(shè)有背景音樂，以放松患者的緊張情緒，達到最佳的治療效果。輸液室配備數(shù)字化超大電視。

首診醫(yī)生負責制

實施首診醫(yī)生負責制，最大化地方便患者，縮短就診時間，提高工作效率。即門診初次就診患者的整個診療過程，以及以后的復診、術(shù)后康復、隨訪等均由首診醫(yī)生全權(quán)負責，每一個診室醫(yī)生配1個醫(yī)助。

“感動服務(wù)”理念的融入

從患者一進科室詢問、指導、解答、指引、陪同等貫穿始終，術(shù)前多關(guān)懷、術(shù)后多慰問、治療多觀察、離科多囑咐，交代好復診的時間，及時回訪并做好記錄，銜接好每一個環(huán)節(jié)，每一個組室落實好本組的服務(wù)流程。冬季在患者輸液時提供暖手袋，對中午、下午、甚至晚上滯留在診區(qū)、治療室、手術(shù)室、輸液室的患者提供免費牛奶、飲料、開水、糕點。根據(jù)患者、孕產(chǎn)婦的要求，我們允許家屬陪同檢查，同時注意患者的隱私保護。

開辦“孕婦學?！?/p>

凡在我院行產(chǎn)前保健的孕婦均可免費參加每月2次定期孕婦學校的講座，由高年資醫(yī)護人員通過授課、多媒體等形式讓孕婦了解產(chǎn)前檢查、孕期用藥、飲食指導、乳房護理、安全分娩、產(chǎn)褥期康復、新生兒護理等知識，課后參觀病房、產(chǎn)房、嬰兒沐浴游泳扶觸室，了解病房、產(chǎn)房的布局、設(shè)施及服務(wù)項目。隨著城市流動人口的日益增多，針對不同人群的個體化授課方式成為孕婦學校今后的發(fā)展趨勢［4］。

定期考核

“航空式人性化服務(wù)”開展以來，科室定期針對考核標準進行綜合檢查，與績效考評掛鉤，內(nèi)容包括醫(yī)護人員的儀容儀表、工作禮儀、服務(wù)流程及健康教育、隨訪等的落實，每月2次發(fā)放患者滿意率調(diào)查表，對于優(yōu)秀科室及個人給予適當?shù)慕?jīng)濟獎勵。另外每月1次根據(jù)護士的職稱、年限對基礎(chǔ)護理、操作技能、交接班質(zhì)量、護理文書的書寫、消毒隔離等護理工作，組織護理質(zhì)控、感控小組進行考核檢查、講評。通過以點帶面培養(yǎng)專科護理人才的工作模式，真正提高了臨床護士的實踐能力［5］。從護理質(zhì)量的實質(zhì)上推進“航空式服務(wù)”的深入。護理服務(wù)工作影響醫(yī)院的整體形象，決定了醫(yī)院在患者心目中的印象，更重要的是直接關(guān)系到患者的生命與健康。中心推行的“航空式人性化服務(wù)”，為患者打造了一個真正至上的“航空式人性化服務(wù)”基地。實施“航空式人性化服務(wù)”以來，增強了醫(yī)護人員的工作主動能力，增強了安全意識，將“航空式人性化服務(wù)”中的“四心”理論和醫(yī)療護理工作相結(jié)合，使“人性化”服務(wù)體現(xiàn)在醫(yī)療護理工作的每一個環(huán)節(jié)，讓患者和家屬感受到溫暖。