導(dǎo)語：知識管理社交媒體舉措的影響一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：知識信息時代，社交媒體不僅被頻繁用于個人之外，更多的是解決企業(yè)需求，并且愈發(fā)成為其提高競爭力的有效手段。本文從知識管理的視角切入，分析了社交媒體舉措如何影響企業(yè)的運行與創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：社交媒體舉措；知識管理；運營；創(chuàng)新

社交媒體除了個人或個人使用之外，越來越多地被用于組織目的，成為企業(yè)提高競爭力的有效手段，對企業(yè)活動具有重要作用，如企業(yè)的運營和創(chuàng)新管理（Kiron，2012）。Kane等人（2014）報告說，87％的成熟公司使用社交媒體來刺激創(chuàng)新，而60％的公司將社交媒體融入其運營。事實上，對社交媒體進(jìn)行策略性使用是許多公司議程的首要目標(biāo)。企業(yè)現(xiàn)在正在考慮社交媒體作為擴(kuò)大其產(chǎn)品口碑的一種方式，一種保持客戶聯(lián)系的渠道，以及直銷和營銷的機(jī)會（GamboaandGon,calves，2014）。盡管傾聽客戶的重要性得到了廣泛認(rèn)可，特別是在知識管理原則下，快速發(fā)展的社交媒體技術(shù)賦予客戶權(quán)力，加強與客戶的聯(lián)系，并為業(yè)務(wù)改進(jìn)提供機(jī)會。利用文本分析方法搜索客戶反饋，社交媒體技術(shù)能夠在幾分鐘內(nèi)將客戶體驗報告至總部。社交媒體也改變了個人接觸和了解公司產(chǎn)品的方式（Rishikaetal.，2013）。企業(yè)通過管理與外部客戶及供應(yīng)商之間知識交流和內(nèi)部員工之間知識交流質(zhì)量對于企業(yè)成功越來越重要。

1.知識管理的內(nèi)容

從廣義與狹義兩方面來對知識管理進(jìn)行分析。廣義涉及的內(nèi)容較多，包含了知識、收集、交互、共享、儲存等多方面。狹義的則范圍相對來說較小，是只對知識本體的管理過程，這亦是知識管理中最重要的核心構(gòu)成。而對知識的本身管理，又包含三個層面：1）顯性知識的管理，表現(xiàn)為對客觀存在知識的組織活動的管理；2）隱性知識的管理，即對人的管理；3）知識變換的管理，就是顯性和隱性相互作用的管理，知識可以相互變換、相互作用，具體體現(xiàn)在應(yīng)用和創(chuàng)新實踐過程中。綜上分析，目前學(xué)術(shù)研究在顯性知識層面已經(jīng)獲得了較大進(jìn)展，并且形成了較為系統(tǒng)的理論和實踐成果。在對知識變換管理的研究中，目前卻是處于探索發(fā)現(xiàn)的階段。但日本學(xué)者著名管理學(xué)家Nonaka（1994）提出的知識變換的四種模式，獲得了很多學(xué)者的認(rèn)可，在知識交換管理領(lǐng)域具有劃時代的意義。具體包括：從隱性知識到隱性知識的社會化、從隱性到顯性的外在化、從顯性到顯性組合化、從顯性到隱性的內(nèi)在化。

2.知識管理視角下的社交媒體舉措

2.1社交媒體舉措和企業(yè)運營與創(chuàng)新。近年來研究人員對新興社交媒體現(xiàn)象的關(guān)注日益增加，但前期研究集中于研究社交媒體用戶行為的影響，而不是企業(yè)戰(zhàn)略使用的結(jié)果社交媒體（即社交媒體倡議）。例如，F(xiàn)or-man等人（2008）調(diào)查了消費者在網(wǎng)上社區(qū)生成的產(chǎn)品評論對企業(yè)產(chǎn)品銷售的影響。Luo（2013）研究了消費者在線評級和博客帖子預(yù)測公司股權(quán)價值的能力。盡管一些研究人員已經(jīng)開始直接研究企業(yè)的社交媒體舉措，他們關(guān)注企業(yè)在個人用戶層面的社交媒體舉措的后果，而不是其在公司層面的影響。現(xiàn)階段的研究主要集中在企業(yè)層面的社交媒體舉措，研究發(fā)現(xiàn)能夠利用外部和內(nèi)部信息移動和大數(shù)據(jù)的組織可能比競爭對手具有知識優(yōu)勢。社會媒體舉措以高效和低成本的方式促進(jìn)組織與利益相關(guān)者之間的多方溝通，被認(rèn)為是促進(jìn)個人和組織之間知識交流的戰(zhàn)略方法，推動組織學(xué)習(xí)和知識管理，從而產(chǎn)生競爭優(yōu)勢。而信息交流和知識共享對競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略重要性在各種商業(yè)學(xué)科中都得到了廣泛認(rèn)可。通過社交媒體舉措，個人和組織社交網(wǎng)絡(luò)可以提高公司的信息能力。信息處理理論認(rèn)為，公司的主要任務(wù)是在數(shù)據(jù)出現(xiàn)時處理，收集和采取行動，并且最好的組織結(jié)構(gòu)是遵循信息處理要求。盡管如此，組織傳統(tǒng)上還是按照職能單位來組織的。這種“孤島”組織結(jié)構(gòu)往往會阻礙跨地域分散的商業(yè)實體進(jìn)行溝通。社交媒體技術(shù)通過傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)加強信息流動，促進(jìn)形成強大的信息共享渠道和咨詢網(wǎng)絡(luò)。由此可見，現(xiàn)階段對于社交媒體舉措的研究越來越向?qū)ζ髽I(yè)影響效果方面轉(zhuǎn)移，一方面和企業(yè)的運營有關(guān)，一方面與企業(yè)的創(chuàng)新有關(guān)。2.2知識管理視角下企業(yè)運營效率的提升。通過社交媒體共享的信息和知識對不同方而言是顯而易見的，可以減少信息不對稱，避免知識重復(fù)，并使管理層能夠及時做出更明智的決策。社交媒體還使不同工作場所的員工能夠進(jìn)行虛擬協(xié)作，克服地理邊界，降低成本并提高效率。從企業(yè)外部來說，社交媒體為公司提供了一個開放和便利的資源，使其能夠更貼近客戶?？蛻艨梢宰杂傻乇磉_(dá)他們對公司產(chǎn)品和服務(wù)的要求和偏好。事實上，社交媒體包含來自不同受眾的廣泛觀點，因此被視為理解客戶需求的最佳選擇，使公司能夠改善質(zhì)量管理并提高客戶滿意度。通過社交媒體進(jìn)行客戶服務(wù)和公關(guān)管理，也直接提高了服務(wù)效率，降低了交易成本，提升了企業(yè)形象。通過社交媒體，公司信息（如新產(chǎn)品信息）可以及時分發(fā)給客戶并在客戶之間共享，從而提高響應(yīng)能力和基于時間的效率。客戶在社交媒體上分享的正面經(jīng)驗可以增加公司的聲譽、銷售額和降低一般管理成本。簡而言之，社交媒體倡議可以加快信息流動，提高企業(yè)內(nèi)部和外部社交網(wǎng)絡(luò)之間的知識共享，從而提高運營效率。2.3知識管理視角下企業(yè)創(chuàng)新的提升。一些社交媒體技術(shù)旨在促進(jìn)知識共享（例如在線社區(qū)和博客）和知識創(chuàng)造（例如百度文庫和社交平臺），其他一些則旨在讓人們保持聯(lián)系（例如微信和QQ）。一些社交媒體可以通過用戶生成的內(nèi)容提供無盡的可復(fù)用知識，一些其他社交媒體技術(shù)通過彌補知識尋求者和知識所有者之間的時空差距，更容易獲取駐留在專家頭腦中的知識。因此，社交媒體擅長支持人與人之間的聯(lián)系，為知識管理帶來多重好處。它對于組織來說非常重要，可以讓他們接受并有意識地利用它們來支持他們的知識管理計劃。相反，使用社交媒體技術(shù)將為組織提供必要的技術(shù)環(huán)境，致力于知識管理舉措。根據(jù)社會網(wǎng)絡(luò)理論，信息豐富的社會網(wǎng)絡(luò)凝聚力和結(jié)構(gòu)等同性較低，但結(jié)構(gòu)空洞豐富，對組織成功尤其有幫助。社交媒體創(chuàng)造的結(jié)構(gòu)性漏洞增強了企業(yè)訪問和收集非冗余社交群體的有價值信息的能力。Subramaniam和Youndt（2005）指出，在硅谷，個人之間頻繁和非正式的個人接觸被廣泛觀察到并且通常被認(rèn)為是快速技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。Levin和Cross（2004）揭示，科學(xué)家和研究人員通過人與人之間的動態(tài)互動獲得有用的信息的可能性要大得多，而不是像數(shù)據(jù)庫或文件柜這樣的非個人來源。產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新需要愿意通過不同的人和渠道來探索來自不明確和不相關(guān)信息來源的各種新想法。由此可見，對于知識的有效管理，可以進(jìn)一步提高企業(yè)新知識的產(chǎn)生，從而提高企業(yè)創(chuàng)新。

3.結(jié)語

社交媒體作為社會大眾生活的新方式，在改變和重塑人們思維方式和行為習(xí)慣的同時，社交媒體越來越成為日常生活不可或缺的一部分。對于企業(yè)使用社交媒體進(jìn)行信息公開，獲得知識反饋，具有極為重要的意義。社交媒體產(chǎn)生效應(yīng)的多元化發(fā)展，在客觀意義上提高了管理層在制定企業(yè)社交媒體戰(zhàn)略時的復(fù)雜度以及其難度值。企業(yè)利用社交媒體的運營建立良好的企業(yè)形象，從而促進(jìn)企業(yè)運營效率的提升。從另一方面來看，企業(yè)內(nèi)部員工通過社交媒體反映出的一些和企業(yè)商品、服務(wù)有關(guān)的各種問題的相關(guān)信息，進(jìn)一步提高企業(yè)內(nèi)部的知識質(zhì)量，從而提升對企業(yè)創(chuàng)新的能力。

參考文獻(xiàn)：

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作者:夏晨晨 單位:南京財經(jīng)大學(xué)新聞學(xué)院