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一、十堰市城區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理存在的主要問(wèn)題

（一）監(jiān)督管理不到位，影響物業(yè)管理工作健康發(fā)展。一是監(jiān)管部門(mén)之間責(zé)職不清。物業(yè)管理監(jiān)督工作涉及到十多個(gè)單位，在實(shí)際工作中，各部門(mén)職責(zé)范圍、責(zé)任分工還沒(méi)有劃清，沒(méi)有對(duì)行政執(zhí)法和業(yè)務(wù)管理進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，導(dǎo)致各部門(mén)一有任務(wù)就往社區(qū)和物業(yè)企業(yè)身上壓，遇到具體問(wèn)題就相互推諉扯皮。二是小區(qū)內(nèi)監(jiān)管缺位。由于各部門(mén)職責(zé)不清，行政監(jiān)管、執(zhí)法體制尚未理順，造成小區(qū)內(nèi)監(jiān)管缺失，致使小區(qū)內(nèi)亂搭亂建、亂堆亂放、噪聲油煙污染、住宅改經(jīng)營(yíng)用房等違規(guī)違法行為時(shí)有發(fā)生。三是物業(yè)配套設(shè)施驗(yàn)收不到位。有的房地產(chǎn)建設(shè)單位沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行“三同時(shí)”（同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)交付）制度，有的部門(mén)驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)，供水、供熱、供電等企業(yè)也沒(méi)能有效參與到小區(qū)物業(yè)驗(yàn)收，有的物業(yè)公司為了承接業(yè)務(wù)“只攬不管”，致使一些物業(yè)設(shè)施不全的樓盤(pán)進(jìn)入了市場(chǎng)，給后期物業(yè)管理埋下了隱患。（二）物業(yè)管理收費(fèi)難現(xiàn)象突出，影響物業(yè)服務(wù)水平提高。物業(yè)管理收費(fèi)難是長(zhǎng)期困擾物業(yè)管理的老大難問(wèn)題，已經(jīng)成為制約物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸。一是供水、供熱代收代繳難。十堰市城區(qū)物業(yè)小區(qū)供水、供熱及部分供電還未實(shí)現(xiàn)終端收費(fèi)，而是由物業(yè)公司代收代繳，供應(yīng)單位只按小區(qū)總表收費(fèi)，并不承擔(dān)總表與分表之間跑、冒、滴、漏的差額和二次供水、供熱、供電過(guò)程中產(chǎn)生的損耗及設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用，這些差額費(fèi)用與損耗就落在物業(yè)公司和業(yè)主頭上，有的物業(yè)公司無(wú)力承擔(dān)損耗，就通過(guò)提高供水、采暖收費(fèi)價(jià)格或減少供暖時(shí)間等方式來(lái)彌補(bǔ)耗損費(fèi)用，引發(fā)業(yè)主強(qiáng)烈不滿(mǎn)，拒交物業(yè)費(fèi)。二是開(kāi)發(fā)建設(shè)單位遺留問(wèn)題造成收費(fèi)難。物業(yè)行業(yè)興起初期，為解決“重建設(shè)輕管理”、“只建設(shè)不管理”的現(xiàn)象，形成“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”的物業(yè)管理模式。但同時(shí)也決定了“子物業(yè)公司”從屬、依附、受制于“母房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)”的局面［2］。當(dāng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)沒(méi)有兌現(xiàn)房屋銷(xiāo)售時(shí)的相關(guān)承諾、未履行房屋質(zhì)量保修責(zé)任、不能按照合同約定期限辦理房產(chǎn)證時(shí)，業(yè)主就將矛頭指向物業(yè)公司，通過(guò)拒交物業(yè)費(fèi)用來(lái)維權(quán)。三是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿(mǎn)意導(dǎo)致收費(fèi)難。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識(shí)差，小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施損壞不及時(shí)維修，衛(wèi)生不能及時(shí)清理，不能按合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)。四是部分物業(yè)公司侵占小區(qū)公共收益引發(fā)收費(fèi)難。根據(jù)《物權(quán)法》規(guī)定，小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)所得收入歸全體業(yè)主所有，目前，多數(shù)小區(qū)內(nèi)電梯廣告費(fèi)、公共停車(chē)費(fèi)及公共區(qū)域內(nèi)租賃費(fèi)等收益并不是由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)管理而是歸物業(yè)公司支配，大部分小區(qū)物業(yè)公司公共收益、支出不透明，部分物業(yè)公司還將這批收入用于公共設(shè)施維修和補(bǔ)貼物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主對(duì)此有抵觸情緒，并以拒交物業(yè)費(fèi)的形式來(lái)表示抗議。（三）業(yè)主委員會(huì)規(guī)范運(yùn)行難，不能有效發(fā)揮橋梁紐帶作用。業(yè)主委員會(huì)成立困難，缺乏監(jiān)督管理，規(guī)范運(yùn)行困難，難以充分發(fā)揮作用。一是業(yè)主委員會(huì)成立難。各小區(qū)業(yè)主普遍缺乏主人翁意識(shí)，對(duì)成立業(yè)主委員會(huì)漠不關(guān)心，再加上業(yè)主互不熟悉，利益訴求不盡相同，導(dǎo)致召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、成立業(yè)主委員會(huì)較為困難。據(jù)房管部門(mén)的統(tǒng)計(jì)，十堰市城區(qū)實(shí)行物業(yè)管理的小區(qū)有410個(gè)，目前只有256個(gè)成立了業(yè)主委員會(huì)，只占小區(qū)總數(shù)的62%。二是業(yè)主委員會(huì)不能充分發(fā)揮作用。業(yè)主委員會(huì)委員多由小區(qū)業(yè)主兼職擔(dān)任，成員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、能力和公信力有限，對(duì)業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)了解不多，業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)，難以真正發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)作用；有的業(yè)主委員會(huì)委員收取物業(yè)公司的好處，與物業(yè)公司有利益往來(lái)，不能有效維護(hù)廣大業(yè)主利益，引起業(yè)主不滿(mǎn)。三是部分業(yè)主委員會(huì)委員濫用職權(quán)。有的業(yè)主委員會(huì)委員將業(yè)主委員會(huì)當(dāng)作牟取私利的工具，利用職務(wù)之便要求物業(yè)公司減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)，承攬小區(qū)工程項(xiàng)目，甚至索要財(cái)物，當(dāng)物業(yè)公司不能滿(mǎn)足他們私欲，就挑起業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾，為小區(qū)物業(yè)管理制造矛盾。（四）老舊小區(qū)存在問(wèn)題較多，開(kāi)展物業(yè)管理工作難度較大。一是老舊小區(qū)面積較大，分布零散，不便于集中整治。十堰城區(qū)2001年以前開(kāi)發(fā)建設(shè)的老舊小區(qū)總面積達(dá)37.7萬(wàn)平方米，有31376戶(hù)入住，城中村的建筑面積也大約在900萬(wàn)平方米以上。這些老舊小區(qū)大多七零八落地依山順溝而建，規(guī)模小、分布散、房屋舊、管理混亂。二是老舊小區(qū)物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施差。老舊小區(qū)大多建于上個(gè)世紀(jì)七八十年代，由于房改時(shí)征收的住房維修資金比例偏低，維修資金根本無(wú)法滿(mǎn)足公共修繕的需要，導(dǎo)致老舊小區(qū)房屋本體、給排水系統(tǒng)等公共設(shè)施年久失修，部分供水管道嚴(yán)重老化，經(jīng)常出現(xiàn)停水停電，引發(fā)群體性上訪(fǎng)。三是物業(yè)托管難度大。老舊小區(qū)居民結(jié)構(gòu)復(fù)雜，居民素質(zhì)參差不齊，小區(qū)居住的大多數(shù)是老人、外來(lái)務(wù)工人員、下崗工人等社會(huì)弱勢(shì)群體，這些居民收入低下，經(jīng)濟(jì)承受能力差，家庭負(fù)擔(dān)重，人員流動(dòng)性大，物業(yè)消費(fèi)觀念淡薄，物業(yè)管理難度特別大，加之老舊小區(qū)物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施差，沒(méi)有物業(yè)管理公司愿意接收托管。據(jù)統(tǒng)計(jì)，十堰城區(qū)無(wú)物業(yè)管理、無(wú)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的“三無(wú)”小區(qū)就有146個(gè)，占比達(dá)16%。

二、解決物業(yè)服務(wù)與管理突出問(wèn)題的對(duì)策

（一）建立健全政策法規(guī)，切實(shí)提升物業(yè)行業(yè)服務(wù)水平。一是出臺(tái)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。根據(jù)《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》，制訂出臺(tái)符合民意、契合我市實(shí)際、操作性強(qiáng)的法律法規(guī)，不斷建立健全物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)體系，為物業(yè)健康發(fā)展提供法制保障［3］。二是進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)新建項(xiàng)目的管理力度。詳細(xì)制訂物業(yè)小區(qū)配套設(shè)施設(shè)備建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立綜合驗(yàn)收制度，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)小區(qū)堅(jiān)決不讓交付使用。及時(shí)制定出臺(tái)新建小區(qū)規(guī)范管理的實(shí)施辦法，依法從嚴(yán)整治私自進(jìn)入住宅小區(qū)的無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為，確保新建小區(qū)健康運(yùn)轉(zhuǎn)；三是加大對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的政策扶持。出臺(tái)扶持城區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，逐步退出物業(yè)管理的具體事務(wù)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)物業(yè)管理向市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；较虬l(fā)展，提高城市物業(yè)服務(wù)的整體水平。（二）加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)和管理工作健康發(fā)展。物業(yè)監(jiān)督管理工作直接影響小區(qū)的物業(yè)服務(wù)和管理水平，市政府及相關(guān)部門(mén)要切實(shí)履行監(jiān)管主體責(zé)任。一是加強(qiáng)小區(qū)監(jiān)管。明確各單位職責(zé)分工，劃清權(quán)責(zé)界限，盡快形成職責(zé)清晰、分工明確、各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的物業(yè)管理格局，共同推進(jìn)小區(qū)物業(yè)監(jiān)管工作，有效遏制小區(qū)內(nèi)亂搭亂建、亂堆亂放、噪聲油煙污染、破壞綠地、住宅改經(jīng)營(yíng)用房等違規(guī)違法行為。二是加強(qiáng)物業(yè)管理綜合驗(yàn)收工作。盡快出臺(tái)《住宅綜合驗(yàn)收和物業(yè)交接辦法》，未驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的房子一律不許出售，從源頭上為小區(qū)后期物業(yè)管理工作掃清障礙。三是大力推進(jìn)能源供應(yīng)收費(fèi)終端到戶(hù)。制定、出臺(tái)《一戶(hù)一表、水表出戶(hù)、終端收費(fèi)》管理辦法，大力推行一戶(hù)一表改造，確保新建、原建小區(qū)一律實(shí)行水電暖終端收費(fèi)。四是建立物業(yè)信用評(píng)價(jià)體系。將企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、透明收費(fèi)、企業(yè)違法違規(guī)情況、業(yè)主服務(wù)評(píng)價(jià)等納入物業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，強(qiáng)化信用評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用，將信用評(píng)價(jià)結(jié)果與資質(zhì)審核升級(jí)、項(xiàng)目招投標(biāo)等工作相結(jié)合，通過(guò)行政和市場(chǎng)的手段規(guī)范物業(yè)企業(yè)行為，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)公司服務(wù)水平［4］。（三）加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)，不斷加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)管理能力。一是加大物業(yè)相關(guān)知識(shí)的宣傳力度。采取多種形式，廣泛宣傳法律法規(guī)，培育業(yè)主物業(yè)管理觀念，引導(dǎo)業(yè)主參與、支持小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立和管理工作。二是積極推動(dòng)業(yè)主委員會(huì)成立工作。繼續(xù)將業(yè)主委員會(huì)成立情況納入各區(qū)、街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系，探索利用智慧小區(qū)等物業(yè)服務(wù)和管理電子信息平臺(tái)，開(kāi)展業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立工作，增強(qiáng)業(yè)主參與小區(qū)事務(wù)的積極性。三是建立業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督管理機(jī)制。通過(guò)建立業(yè)主監(jiān)督委員會(huì)、完善的業(yè)主委員會(huì)工作制度、規(guī)范業(yè)主委員會(huì)權(quán)利運(yùn)行程序、建立業(yè)主委員會(huì)責(zé)任追究機(jī)制等措施，解決業(yè)主委員會(huì)成員濫用職權(quán)行為，確保業(yè)主委員會(huì)依法代表業(yè)主行使權(quán)力，依法支持物業(yè)公司開(kāi)展服務(wù)工作。（四）強(qiáng)化措施，不斷加大老舊小區(qū)的綜合改造和后續(xù)物業(yè)管理。一是大力推進(jìn)老舊小區(qū)綜合改造。將問(wèn)題突出的老舊小區(qū)按照問(wèn)題輕重緩急分批分年度列入綜合改造計(jì)劃，徹底解決老舊小區(qū)能源供應(yīng)和基礎(chǔ)設(shè)施老化問(wèn)題。二是加大老舊小區(qū)物業(yè)管理提檔升級(jí)財(cái)政資金投入力度。要繼續(xù)加大老舊小區(qū)物業(yè)管理資金投入力度，安排專(zhuān)項(xiàng)資金，通過(guò)以獎(jiǎng)代補(bǔ)的形式，用于老舊小區(qū)物業(yè)管理的提檔升級(jí)，為老舊小區(qū)物業(yè)管理改造提供資金保障。三是規(guī)范老舊小區(qū)物業(yè)管理工作。逐步建立健全以市場(chǎng)運(yùn)作為主，以原產(chǎn)權(quán)單位和業(yè)主自主管理為輔的長(zhǎng)效管理機(jī)制。全球有三種物業(yè)管理模式：委托管理、自營(yíng)管理、兼容管理［5］，自營(yíng)管理是由業(yè)主自己管理，自營(yíng)管理不需要定期收費(fèi)，只是根據(jù)需要很少量地收取必要成本費(fèi)用，其最大的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約開(kāi)支。獨(dú)棟、松散老舊小區(qū)應(yīng)采取自營(yíng)管理模式，降低服務(wù)成本，提升小區(qū)物業(yè)管理水平。物業(yè)管理存在的問(wèn)題引發(fā)了了大量的矛盾糾紛，阻礙了行業(yè)管理水平的提升，影響了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。只有加強(qiáng)政府組織領(lǐng)導(dǎo)作用，不斷完善政策、法規(guī)，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督管理，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，才能推進(jìn)物業(yè)服務(wù)與管理快速、健康、可持續(xù)發(fā)展。

［參考文獻(xiàn)］

［1］肖海軍.物業(yè)管理與業(yè)主權(quán)利［M］.北京：中國(guó)民主法治出版社，2006（6）:17-18

［2］劉際濤.西部地區(qū)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題與對(duì)策［J］.前沿，2006（5）：50-51.

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［4］王聰穎，季如進(jìn).淺談物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系.［J］.中國(guó)房地產(chǎn)，2016（15）:69-74.

［5］張建新.物業(yè)管理概論［M］.南京：東南大學(xué)出版社，2005（1）：174-176.

作者:王宏梅 李亮 單位:1.湖北醫(yī)藥學(xué)院 2.十堰市人大城環(huán)委