導(dǎo)語(yǔ)：危機(jī)管理應(yīng)用于重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)理中作用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：目的：探討危機(jī)管理應(yīng)用于重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)理中的作用。方法：選取2016年8月～2017年11月期間于醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室治療的90例患者進(jìn)行研究，并按照隨機(jī)數(shù)字表法將其分組為對(duì)照組與觀察組，各45例；對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理；觀察組于對(duì)照組護(hù)理管理基礎(chǔ)上實(shí)施危機(jī)管理。記錄兩組護(hù)理期間發(fā)生的不良事件和投訴率，采用醫(yī)院自制問(wèn)卷調(diào)查表調(diào)查兩組患者家屬對(duì)護(hù)理管理的滿意度。結(jié)果：觀察組護(hù)理不良事件發(fā)生率明顯低于對(duì)照組（P＜0．05）；觀察組投訴率明顯低于對(duì)照組（P＜0．05）。觀察組患者家屬對(duì)護(hù)理管理的滿意度明顯高于對(duì)照組（P＜0．05）。結(jié)論：重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)理中應(yīng)用危機(jī)管理可有助于降低護(hù)理不良事件的發(fā)生，減少家屬投訴率，提高患者家屬滿意度。

關(guān)鍵詞：重癥監(jiān)護(hù)室；護(hù)理；危機(jī)管理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高和人們物質(zhì)生活條件的逐漸改善，人們維權(quán)意識(shí)觀念逐漸增強(qiáng)，同時(shí)患者及家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理和治療水平也提出更高的要求，像之前合理的護(hù)理現(xiàn)象，而當(dāng)今看來(lái)則可能被認(rèn)為是侵權(quán)。隨著新時(shí)期醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療行業(yè)有著醫(yī)療結(jié)果難以預(yù)見(jiàn)和治療風(fēng)險(xiǎn)大等特點(diǎn)，從而致實(shí)際護(hù)理難以滿足患者與家屬的要求，最終可能引發(fā)護(hù)患糾紛。此外，護(hù)理人員技術(shù)操作水平和服務(wù)質(zhì)量也會(huì)致護(hù)理不良事件發(fā)生，從而引發(fā)投訴，不利于重癥監(jiān)護(hù)室正常工作的開展。危機(jī)管理具有應(yīng)急性和預(yù)防性及不確定性特點(diǎn)，因重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)理管理過(guò)程中可面臨各種危機(jī)要素，隨時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)突發(fā)情況，所以本次研究中實(shí)施危機(jī)管理，旨在預(yù)防護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，化解危機(jī)，降低不良事件的發(fā)生，保障患者安全性，提高家屬滿意度。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2016年8月～2017年11月期間于醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室治療的90例患者進(jìn)行研究，并按照隨機(jī)數(shù)字表法將其分組為對(duì)照組與觀察組，各45例；本次入選者年齡＞18歲或＜80歲，本次入選對(duì)象患者家屬均可正常配合醫(yī)護(hù)人員工作與問(wèn)卷調(diào)查。觀察組：男25例、女20例；年齡32～74歲；對(duì)照組：男28例、女17例；年齡34～75歲；兩組患者性別和年齡相比較（P＞0．05）。1．2方法對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理，完善就診環(huán)境，加強(qiáng)護(hù)理?yè)尵荣|(zhì)量管理，積極配合搶救，準(zhǔn)備搶救設(shè)備和儀器，安撫家屬。嚴(yán)格按照護(hù)理部制定的壓力管理方法應(yīng)用氣墊床預(yù)防壓瘡，并根據(jù)患者實(shí)際情況進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理，如觀察患者生命體征等。觀察組于對(duì)照組護(hù)理管理基礎(chǔ)上實(shí)施危機(jī)管理，醫(yī)院需對(duì)所有護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范其禮儀，引導(dǎo)和激勵(lì)護(hù)理人員參與各種學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，以多樣化方式來(lái)提升護(hù)理人員學(xué)歷。安排護(hù)理人員參與各種護(hù)理操作技術(shù)的比賽，提升護(hù)理人員理論知識(shí)和實(shí)際操作能力。

成立危機(jī)管理小組，由護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，成員由重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士組成，護(hù)士長(zhǎng)每周評(píng)價(jià)護(hù)理工作情況，對(duì)存在的問(wèn)題和可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行講解，并組織小組討論制定護(hù)理對(duì)策。護(hù)理部每月組織護(hù)士長(zhǎng)開會(huì)，引導(dǎo)護(hù)士長(zhǎng)探討危機(jī)隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理中存在的危機(jī)問(wèn)題，并采取有效措施。危重疑難患者可針對(duì)性進(jìn)行管理，并探討相應(yīng)護(hù)理計(jì)劃，加強(qiáng)預(yù)見(jiàn)性護(hù)理。對(duì)不可預(yù)見(jiàn)的危機(jī)管理實(shí)施精細(xì)化管理，將管理方式細(xì)化到最小單位，并選派質(zhì)控員以實(shí)施全程監(jiān)控和管理。加強(qiáng)與患者及家屬間的交流，建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)理人員密切接觸患者，積極與其交流，通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)或肢體語(yǔ)言來(lái)與其溝通，給予其鼓勵(lì)和安慰。對(duì)患者不理解或不滿之處，護(hù)理人員首先要找出不滿或不理解的原因，然后針對(duì)性進(jìn)行解決；護(hù)理人員要清楚服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言和行為，認(rèn)真做好護(hù)理服務(wù)工作；對(duì)出現(xiàn)的護(hù)理差錯(cuò)需及時(shí)向患者和家屬道歉，以取得患者和家屬諒解，化解危機(jī)。建立健全管理制度，完善護(hù)理危機(jī)預(yù)防對(duì)策。設(shè)立危機(jī)預(yù)防和處理小組，對(duì)可預(yù)見(jiàn)危機(jī)，小組需提前采取預(yù)防對(duì)策，避免危機(jī)發(fā)生；對(duì)不可預(yù)見(jiàn)危機(jī)可制定應(yīng)變對(duì)策，定期組織護(hù)理人員開展演習(xí)，提高護(hù)理人員應(yīng)急能力。制定周密的危機(jī)預(yù)防計(jì)劃，實(shí)施4級(jí)預(yù)防管理體系，護(hù)理人員報(bào)告給組長(zhǎng)，組長(zhǎng)再報(bào)告給科室主任，科室主任再匯報(bào)給護(hù)理部，護(hù)理部再匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。明確護(hù)理人員職責(zé)，實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，激發(fā)護(hù)理人員主動(dòng)性和積極性。樹立護(hù)理人員危機(jī)意識(shí)，通過(guò)講座、培訓(xùn)等形式來(lái)提高護(hù)理人員法律和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，組織護(hù)理人員參與各種護(hù)理案件的分析和研討，強(qiáng)化護(hù)理人員危機(jī)管理意識(shí)，提高其風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。建立健全各種制度，如危機(jī)管理登記制度、管理糾紛病例制度、護(hù)理管理差錯(cuò)事故制度、護(hù)理投訴制度及護(hù)理安全管理制度、護(hù)理管理質(zhì)量監(jiān)控制度等。

1．3觀察指標(biāo)

記錄兩組護(hù)理期間發(fā)生的不良事件和投訴率，采用醫(yī)院自制問(wèn)卷調(diào)查表調(diào)查兩組患者家屬對(duì)護(hù)理管理的滿意度，問(wèn)卷調(diào)查表由醫(yī)院自行設(shè)計(jì)，并經(jīng)專家討論后完成，滿意度調(diào)查表發(fā)放給患者家屬，以無(wú)記名方式進(jìn)行打鉤，對(duì)不識(shí)字者，由調(diào)查員講解，患者家屬口述，調(diào)查員代為填寫，滿分100分，其中滿意：＞80分，一般：60～80分，不滿意：＜60分，滿意度＝（滿意＋一般）／總例數(shù)×100．0％。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS17．0軟件處理，計(jì)數(shù)資料采用百分率表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

（1）觀察組護(hù)理不良事件發(fā)生率22．0％（1／45），明顯低于對(duì)照組15．56％（7／45）（P＜0．05）；觀察組投訴率4．44％（2／45），明顯低于對(duì)照組2．00％（9／45）差異顯著（P＜0．05）。（2）觀察組患者家屬對(duì)護(hù)理管理的滿意度明顯高于對(duì)照組（P＜0．05）。

3討論

重癥監(jiān)護(hù)室收治患者病情較為嚴(yán)重，且病情存在較多未知成分，從而給護(hù)理工作帶來(lái)極大困難，一旦出現(xiàn)護(hù)理不當(dāng)則就極易引發(fā)護(hù)患糾紛，影響護(hù)理工作的開展，給醫(yī)院造成經(jīng)濟(jì)損失。以往重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)理主要以配合醫(yī)生搶救患者生命為主，然隨著人們對(duì)護(hù)理要求的提高和醫(yī)院收治患者數(shù)量增多及護(hù)理人員更新等，從而致護(hù)理過(guò)程中存在各項(xiàng)潛在性危機(jī)，引發(fā)護(hù)患糾紛。所以加強(qiáng)重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)理危機(jī)管理對(duì)降低護(hù)患糾紛十分關(guān)鍵。實(shí)施危機(jī)管理的主導(dǎo)是預(yù)防，將各種突發(fā)情況扼殺于危機(jī)事件萌芽時(shí)期，降低各種護(hù)理不良事件的發(fā)生，減少醫(yī)院損失。實(shí)施危機(jī)管理可有效處理危機(jī)出現(xiàn)前兆和發(fā)生及持續(xù)、恢復(fù)過(guò)程，化解護(hù)理過(guò)程中的各種危機(jī)，保障患者安全，提高家屬滿意度。

本次醫(yī)院通過(guò)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理的培訓(xùn)來(lái)提高護(hù)理人員危機(jī)意識(shí)和實(shí)際操作水平，提高護(hù)理管理質(zhì)量，降低護(hù)理不良事件的發(fā)生，減少投訴率。通過(guò)成立危機(jī)管理小組，明確小組成員責(zé)任，實(shí)施嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，激發(fā)護(hù)理人員工作責(zé)任心和積極性，有助于護(hù)理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，并加以處理，避免護(hù)理不良事件發(fā)生。建立健全危機(jī)管理制度，讓護(hù)理管理工作做到有章可循，做到護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，保障患者安全性，減少投訴率，提高患者家屬滿意度。通過(guò)建立健全各項(xiàng)制度以實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)的有效識(shí)別和跟蹤，要求護(hù)理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理過(guò)程中各項(xiàng)護(hù)理危機(jī)，降低護(hù)理不良事件發(fā)生。制定嚴(yán)格的危機(jī)預(yù)防和處理小組，通過(guò)嚴(yán)格程序可避免危機(jī)發(fā)現(xiàn)，如發(fā)現(xiàn)危機(jī)則由小組成員及時(shí)處理，并制定合理的護(hù)理計(jì)劃，使護(hù)理管理工作做到具體性和可行性及長(zhǎng)期性，做到真正預(yù)防危機(jī)。實(shí)施危機(jī)管理通過(guò)加強(qiáng)對(duì)患者、護(hù)理人員的管理，及時(shí)與患者交流、溝通，讓患者更好地配合護(hù)理人員工作；同時(shí)通過(guò)及時(shí)與家屬溝通，緩解家屬不良情緒，有助于取得家屬諒解，避免護(hù)患矛盾發(fā)生。

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作者:陳新 單位:杭州市中醫(yī)院