導(dǎo)語：高校危機(jī)管理應(yīng)對(duì)策略研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

“網(wǎng)絡(luò)媒體”被我們界定為“按照新聞媒體傳播流程運(yùn)作的、有公信力的、能夠產(chǎn)生巨大社會(huì)影響力和能夠迅速形成社會(huì)輿論的網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)，集三大傳統(tǒng)媒體的諸多優(yōu)勢(shì)為一體，是跨媒介的數(shù)字化媒體?！痹?a href="http://www.eimio.cn/lunwen/guanlilunwen/wjgllw/201810/678773.html" target="_blank">高校中，網(wǎng)絡(luò)媒體主要變現(xiàn)形式是學(xué)校官方網(wǎng)站、校園微博、學(xué)校貼吧、微信公眾號(hào)、社交網(wǎng)站以及政務(wù)信息公開平臺(tái)等等。它的特點(diǎn)就是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，是繼報(bào)紙、廣播、電視三大傳統(tǒng)媒體之后的“第四媒體”。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、傳媒的日益發(fā)達(dá)，高校也成為社會(huì)重點(diǎn)的關(guān)注對(duì)象之一。而這些年頻繁發(fā)生的高校危機(jī)，更是給在一線的高校工作者敲響了警鐘。高校危機(jī)作為在特定區(qū)域中發(fā)生的危機(jī)，其群體特殊，話題敏感，主要包括校園群體事件、大學(xué)生自殺事件、暴力傷害、破壞國家公共安全的不當(dāng)言論及觀點(diǎn)、管教沖突以及校園流行疫情等等。高校危機(jī)管理是高校管理與危機(jī)管理的結(jié)合體，根據(jù)國內(nèi)外學(xué)者的觀點(diǎn)，我們認(rèn)為，高校危機(jī)管理是“高校管理者在高校或者高校師生面臨潛在或現(xiàn)實(shí)危機(jī)威脅的情況下，為了達(dá)到有效預(yù)防危機(jī)、及時(shí)處理危機(jī)、轉(zhuǎn)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)等目的的，通過組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)、制定危機(jī)管理預(yù)案、危機(jī)預(yù)警識(shí)別、危機(jī)處理、危機(jī)事后恢復(fù)等采取的一系列有組織、有計(jì)劃、有步驟的應(yīng)對(duì)行為的動(dòng)態(tài)管理過程?！笔歉咝＜跋嚓P(guān)政府部門針對(duì)高校危機(jī)的特點(diǎn)制定出相應(yīng)的危機(jī)預(yù)案，其目的在于對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行預(yù)警，危機(jī)發(fā)生后及時(shí)控制及妥善管理以及最大限度的將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，將危機(jī)對(duì)師生及高校自身的損害降到最低。

一、網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

機(jī)遇:一是網(wǎng)絡(luò)媒體可以檢測(cè)環(huán)境，高校管理者通過網(wǎng)絡(luò)媒體程序的運(yùn)作可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)高校師生的思想發(fā)展動(dòng)態(tài)，掌握高校危機(jī)發(fā)生時(shí)師生對(duì)于危機(jī)信息的表現(xiàn)，在充分了解學(xué)生訴求的基礎(chǔ)上及時(shí)采取措施控制高校危機(jī)的發(fā)現(xiàn)，盡最大可能降低高校危機(jī)發(fā)生時(shí)帶來的沖擊;二是通過運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體可以增強(qiáng)高校處理危機(jī)的主動(dòng)性，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，高校管理者可以積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體，及時(shí)進(jìn)行信息，減少認(rèn)知中的不確定性，消除或減少謠言帶來的影響，取得支持與理解，提高主動(dòng)性;三是網(wǎng)絡(luò)媒體督促高校管理者快速且透明處理危機(jī)事件。當(dāng)高校發(fā)生危機(jī)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)媒體會(huì)無限制的傳播，這就要求高校管理者快速且有效的處理危機(jī)事件，減少危機(jī)事件帶給學(xué)校的影響。同時(shí)高?？梢酝ㄟ^運(yùn)用消息追蹤、內(nèi)容編排、說理和議論等傳播技巧利用網(wǎng)絡(luò)媒體設(shè)置議程來引導(dǎo)輿論，以降低危機(jī)處理以及恢復(fù)的成本。挑戰(zhàn):一是網(wǎng)絡(luò)媒體的特性意味著危機(jī)信息的傳播速度迅捷，傳播范圍廣泛，在時(shí)間上和空間上呈現(xiàn)出隨時(shí)傳播、瞬間傳播的態(tài)勢(shì)。因此，這就要求高校危機(jī)管理者必須在短時(shí)期內(nèi)消除或化解危機(jī)，一旦錯(cuò)過最佳時(shí)間，將會(huì)使危機(jī)不可控的發(fā)展;二是網(wǎng)絡(luò)媒體具有開放性的特征意味著人人都是媒體人，都有傳播性，這就帶來了更大的難度，一旦高校發(fā)生危機(jī)，高校內(nèi)部以及社會(huì)因?yàn)殡y以接觸到事件的真相而對(duì)事件妄加揣測(cè)然后進(jìn)行傳播，導(dǎo)致事件失真情況的發(fā)生，不及時(shí)處理，將會(huì)長期處于輿論碾壓的被動(dòng)狀態(tài)。

二、網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代高校危機(jī)管理中存在的問題

網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)于現(xiàn)代高校管理具有至關(guān)重要的作用，但是目前大多數(shù)高校對(duì)于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對(duì)和解決高校危機(jī)沒有形成相對(duì)完整的機(jī)制。第一，網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理者的危機(jī)意識(shí)薄弱。在網(wǎng)絡(luò)媒體快速發(fā)展的環(huán)境下，高校管理者對(duì)于危機(jī)事件的處理方式和手段等都應(yīng)具有與時(shí)俱進(jìn)的改變。而我國大多數(shù)高校的管理者在危機(jī)處理方面思想意識(shí)薄弱，認(rèn)識(shí)不足，投入精力不夠，缺乏危機(jī)管理意識(shí)，而危機(jī)管理意識(shí)恰恰是危機(jī)預(yù)防的出發(fā)點(diǎn)。由于國內(nèi)大多數(shù)高校缺乏相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)和演習(xí)，除了高校管理者之外，學(xué)生的信息甄別能力不強(qiáng)，更無從談起危機(jī)應(yīng)對(duì)意識(shí)，這就導(dǎo)致高校無法在危機(jī)潛伏期內(nèi)預(yù)防和解決危機(jī)，錯(cuò)過最佳處理時(shí)間，從而帶來更大的負(fù)面影響。第二，管理體制有待完善。目前大多數(shù)高校缺乏相對(duì)完整的校園網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系。一方面，大多數(shù)高校尚未建立起危機(jī)管理機(jī)制，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)沒有相關(guān)部門來應(yīng)對(duì)處理。有的高校雖然建立了危機(jī)管理體制，但是只是流于形式;另一方面，高校學(xué)生反映意見、建議的渠道不順暢，反饋機(jī)制不健全，部分高?！靶ｉL意見箱”、領(lǐng)導(dǎo)接接待日等信息收集渠道形同虛設(shè)，不利于及時(shí)溝通，這種不健全造成了危機(jī)預(yù)警機(jī)制不完善。第三，高校危機(jī)處理過程中缺乏系統(tǒng)的危機(jī)信息機(jī)制和有效的輿論引導(dǎo)。今天高校的任何事件都有可能成為輿論焦點(diǎn)，使高校管理者猝不及防，無法在第一時(shí)間回應(yīng)，最終造成事態(tài)隨意發(fā)展，被動(dòng)的局面。有的高校甚至運(yùn)用一些刪、堵的手段企圖掩蓋事實(shí)真相，混淆公眾視聽，這不利于高校的發(fā)展。而且高校還缺乏有效的輿論引導(dǎo)意識(shí)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，由于高校管理者回應(yīng)的滯后，使得高校常常錯(cuò)失處理危機(jī)的主動(dòng)權(quán)和最佳時(shí)機(jī)，此時(shí)再進(jìn)行輿論的引導(dǎo)已經(jīng)為時(shí)尚晚，損失將不可估量。第四，對(duì)危機(jī)過后影響與聲譽(yù)的重塑不夠重視。高校危機(jī)平息并不代表著危機(jī)管理的結(jié)束，而是高校為危機(jī)工作進(jìn)入了善后處理階段，如果善后處理不當(dāng)，認(rèn)為危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，忽略高校形象的重塑，會(huì)使在危機(jī)結(jié)束后持續(xù)關(guān)注高校危機(jī)的社會(huì)大眾無法獲得善后信息而再次影響高校形象。

三、網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代下高校危機(jī)管理的完善措施

我國正處于改革和發(fā)展轉(zhuǎn)折期的重要關(guān)口，高校作為培養(yǎng)人才的重要基地，它的穩(wěn)定健康發(fā)展關(guān)乎國家前途與命運(yùn)，加強(qiáng)高校危機(jī)管理，構(gòu)建和諧高校校園環(huán)境對(duì)于社會(huì)和國家的發(fā)展具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。筆者就目前高校危機(jī)管理制度的漏洞提出以下幾方面的完善措施。第一，提高學(xué)生工作危機(jī)管理意識(shí)。高校管理者危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)弱將直接影響著高校危機(jī)處理的快慢與難易。因此高校管理者應(yīng)該提高危機(jī)管理意識(shí)，制定出行之有效的危機(jī)管理制度，明確職責(zé)，完善預(yù)案，給予危機(jī)管理工作足夠的重視。此外，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)廣大學(xué)生的危機(jī)教育，提高應(yīng)對(duì)意識(shí)，這也是重要環(huán)節(jié)。只有高校管理者和學(xué)生都樹立了良好的危機(jī)防范意識(shí)，才能夠從容不迫的處理危機(jī)。第二，高校應(yīng)建立完善的危機(jī)管理體系。對(duì)于危機(jī)管理體系的建立可以從危機(jī)前的網(wǎng)絡(luò)媒體預(yù)警機(jī)制以及危機(jī)發(fā)生過程中的輿論引導(dǎo)兩方面來建立。危機(jī)預(yù)警的目的在于盡可能的降低危機(jī)發(fā)生的概率，強(qiáng)調(diào)事前做好應(yīng)對(duì)措施，其重點(diǎn)在于構(gòu)建危機(jī)檢測(cè)機(jī)制。危機(jī)檢測(cè)機(jī)制的重點(diǎn)在于建立各層級(jí)的信息員監(jiān)督制度，及時(shí)、準(zhǔn)確的收集、反饋高校內(nèi)外信息和學(xué)校師生關(guān)注的焦點(diǎn)熱點(diǎn)話題等，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)信號(hào)，盡早化解。危機(jī)事件發(fā)生后的輿論引導(dǎo)體系強(qiáng)調(diào)在高校危機(jī)中合理利用“意見領(lǐng)袖”的引導(dǎo)作用，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，學(xué)校師生以及社會(huì)公眾會(huì)判斷價(jià)值與討論，高校應(yīng)及時(shí)關(guān)注網(wǎng)上輿情，與網(wǎng)站合作，通過“意見領(lǐng)袖”來及時(shí)疏導(dǎo)輿論，維護(hù)高校形象。第三，正確的引導(dǎo)高校輿論，完善高校信息體系。高校管理者應(yīng)當(dāng)樹立“開放”的新理念，摒棄隱瞞掩飾，積極面對(duì)危機(jī)，正面回應(yīng)危機(jī)。高校管理者與師生應(yīng)當(dāng)及時(shí)正面溝通，及時(shí)完善信息傳播渠道與反饋機(jī)制，使師生及社會(huì)公眾充分了解校園內(nèi)的真實(shí)情況。應(yīng)構(gòu)建以高校官方網(wǎng)站為主體的網(wǎng)上信息公開系統(tǒng)，投入必要的精力和財(cái)力，整合資源提高官媒的服務(wù)質(zhì)量，增加網(wǎng)站吸引力。積極主動(dòng)的利用網(wǎng)絡(luò)第一時(shí)間權(quán)威信息，實(shí)事求是的危機(jī)處理進(jìn)程，才能得到理解和信任，才能化解危機(jī)。第四，掌握使用方法與技術(shù)建立有效溝通。網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)涵十分豐富，并非簡單的使用微信、微博。搭建高校信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)需要強(qiáng)大的技術(shù)支持，此外還需要高校危機(jī)管理者熟知網(wǎng)絡(luò)媒體的運(yùn)作規(guī)律與傳播規(guī)律，具備危機(jī)狀態(tài)下與媒體的溝通能力。因此，高校危機(jī)管理者需要系統(tǒng)的學(xué)習(xí)危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)，以充足的準(zhǔn)備來應(yīng)對(duì)危機(jī)的到來，及時(shí)與當(dāng)事人溝通，安撫當(dāng)事人的情緒，及時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)媒體向社會(huì)新聞，引導(dǎo)社會(huì)輿論。第五，注重危機(jī)處理結(jié)束后的善后工作。危機(jī)處理結(jié)束后，高校管理者應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)媒體安撫師生情緒，減低校園震蕩，密切關(guān)注高校師生對(duì)于危機(jī)事件的情緒處理和影響，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)組織講座會(huì)議等形式進(jìn)行心理疏通。同時(shí)高校應(yīng)借助網(wǎng)絡(luò)媒體動(dòng)員高校師生并邀請(qǐng)有關(guān)專家共同參與危機(jī)評(píng)價(jià)，充分認(rèn)識(shí)危機(jī)事件發(fā)生對(duì)于高校造成的損害。危機(jī)發(fā)生后高校形象與聲譽(yù)都會(huì)受到或多或少的損害，此時(shí)高校只有通過媒體進(jìn)行危機(jī)發(fā)生后校園秩序重塑的正面宣傳，將高校反思與完善的決心表現(xiàn)出來，才能使高校師生內(nèi)心得到安撫，高校形象得到重塑。大學(xué)是拓寬學(xué)生眼界與凈化心靈的“象牙塔”，盡管我們無法避免危機(jī)的發(fā)生，但是我們相信，只要通過網(wǎng)絡(luò)媒體這種途徑進(jìn)行有效的危機(jī)管理與恰當(dāng)?shù)妮浾撘龑?dǎo)，高校就一定能夠?qū)栴}防患于未然。

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作者:鄭丹丹 單位:南陽理工學(xué)院