導(dǎo)語：危機管理在醫(yī)院護理管理中的作用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:在當(dāng)前的醫(yī)院護理管理工作中，依舊面臨一些問題，在有些情況下會造成醫(yī)療糾紛，使醫(yī)院蒙受比較大的損失，以及損壞醫(yī)院的名譽等，特別是在經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的科室。而在醫(yī)院護理管理工作中應(yīng)用危機管理能夠有效地防范醫(yī)療糾紛。為此，現(xiàn)闡述了醫(yī)院護理工作中危機的形成原因和危機管理的特點，以及危機管理在醫(yī)院護理管理中的應(yīng)用措施。

關(guān)鍵詞:危機管理；醫(yī)院；護理管理；應(yīng)用

1醫(yī)院護理工作中危機的形成原因和危機管理的特點

1.1醫(yī)院護理工作中危機的形成原因

基于社會經(jīng)濟水平的不斷提升與人們物質(zhì)生活條件的改善，人們的維權(quán)觀念越來越強。為此，患者在接受醫(yī)療護理與治療過程中往往有比較高的要求，像是之前的一些合理的護理現(xiàn)象，而在當(dāng)今看來，患者會感覺其屬于侵權(quán)的情況。再者，在新時期醫(yī)療改革的影響下，醫(yī)療行業(yè)有著醫(yī)療結(jié)果難以預(yù)見、治療風(fēng)險大、技術(shù)含量高的特點，這造成了臨床護理的過程中難以實現(xiàn)患者及其家屬的需要，常常由于一個行為或者是一些言語就會造成緊張護患關(guān)系的形成。并且，從某種意義上講，護理工作者的技術(shù)操作能力與服務(wù)水平等也直接影響到護理危機出現(xiàn)的概率，像是經(jīng)常地更換護理工作者以及新護士違規(guī)操作、對患者態(tài)度差、缺少熟練的操作技術(shù)、語氣不委婉等都會導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)[3]。

1.2醫(yī)院護理管理中危機管理的特點

危機管理的特點有3個，即應(yīng)急性、預(yù)防性、不確定性[4]。因為在護理管理的整個過程中都可能面臨危機要素，隨時都會出現(xiàn)一些突發(fā)的情況，這意味著危機管理具備不確定性的特點；危機管理的主導(dǎo)是預(yù)防，在萌芽時期就扼殺突發(fā)情況，從而降低突發(fā)情況導(dǎo)致的不可見的形象損失以及可見的經(jīng)濟損失，這意味著危機管理具備預(yù)防性的特點；出現(xiàn)危機的過程是4個時期，即前兆、發(fā)生、持續(xù)、恢復(fù)，而危機管理模式可以有效地處理這幾個時期的情況，這意味著危機管理具備應(yīng)急性的特點，從而能夠有效地化解危機，大大地降低對院方形成的不利影響。

2危機管理在醫(yī)院護理管理中的應(yīng)用措施

2.1提高護理工作者的綜合素質(zhì)

為了實現(xiàn)醫(yī)院護理工作者素質(zhì)的全面提升，院方應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)所有的護理工作者規(guī)范化的禮儀；引導(dǎo)與激勵護理工作者參與一些學(xué)術(shù)交流活動，以多樣化的方式實現(xiàn)學(xué)歷水平的提升；安排所有的護理工作者開展一系列護理操作技術(shù)的比賽項目，從而讓護理工作者的專業(yè)知識、操作能力、理論水平都提高[5]。總之，只有實現(xiàn)護理工作者素質(zhì)的提升，才可以為患者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，才可以使系統(tǒng)化和全面性的護理模式實現(xiàn)。

2.2注重護理管理，懂得探究出現(xiàn)危機的原因

在醫(yī)院護理管理中，應(yīng)當(dāng)及時處理護理管理中遇到的問題，做好各方面的協(xié)調(diào)及溝通，通過各種方式來發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的突發(fā)性危機事件?？梢越ㄔO(shè)危機管理小組，組長由護士長擔(dān)任，每周評價護理工作。對于存在的缺陷以及可能出現(xiàn)的護理危機進行分析和講解，探究原因，要求所有的護理工作者總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免出現(xiàn)一些類似的現(xiàn)象，從而能夠防范護理危機。護理部在每月組織護士長會議，積累經(jīng)驗，引導(dǎo)護士長探究危機隱患，且努力探究處理問題的有效措施。針對危重疑難患者，實時地探討和制定護理規(guī)劃，搞好預(yù)見性的護理工作。針對不能夠預(yù)見的危機實施下面的策略：（1）實現(xiàn)管理的精細化[6]，把管理方式細化至最小的單位，每個科室選擇1名質(zhì)控員，從而實施管理和監(jiān)控。（2）護理管理工作者到各個科室貫徹實施一系列的制度，以及進行有效地監(jiān)督，注重管理會出現(xiàn)的危機。（3）注重跟患者交流，建設(shè)良好醫(yī)患、護患關(guān)系，護理工作者經(jīng)常密切地接觸患者，應(yīng)積極地跟患者交流，且有相應(yīng)的語言表達技巧與溝通能力，實現(xiàn)健康教育、入院指導(dǎo)、出院指導(dǎo)的制度化與常規(guī)化。

2.3高度關(guān)注，實時地處理危機

在出現(xiàn)危機導(dǎo)致患者不滿的情況下，能夠由下面幾點加以處理：（1）清楚患者不滿的原因所在，有目的性地加以解決；（2）清楚服務(wù)理念，對護理工作者的行為與語言進行規(guī)范；（3）認真地實施一系列的護理操作流程；（4）當(dāng)事者實時地向患者道歉，且搞好之后的一系列護理事項，從而得到患者的原諒；（5）實時地聯(lián)系醫(yī)務(wù)科處理對醫(yī)療技術(shù)存在意見的病人的問題；（6）在出院時以及出院之后征求患者的建議[7]。

2.4健全一系列的制度，完善護理危機的預(yù)防措施

對于醫(yī)院護理危機的預(yù)防管理需要實施下面的策略：（1）設(shè)立危機預(yù)防及處理機構(gòu)。對一些可以預(yù)料的危機，管理者要有先見之明，提前采取措施，可避免護理危機的發(fā)生。針對不好預(yù)防的危機，實施周密的應(yīng)變策略。定期地對危機處理工作者開展演習(xí)，讓他們明確出現(xiàn)危機的情況下實施的對策。如果出現(xiàn)危機，就能夠?qū)ξC進行控制，從而最大程度地減小損失。（2）制定真正能夠?qū)嵤┑奈C預(yù)防組織規(guī)劃。護理部需要建設(shè)和完善危機出現(xiàn)的組織機構(gòu)，即實施四級預(yù)防管理體系[8]，當(dāng)事人報告給科室的護士長，護士長再匯報給總護士長，然后總護士長匯報給護理部主任，最后護理部主任匯報給管理護理的副院長。在出現(xiàn)危機的情況下，應(yīng)用危機預(yù)防體系，一致地組織人員，各負其責(zé)。在制定規(guī)劃的時候，應(yīng)當(dāng)兼顧可行性、具體性、長期性，從而在出現(xiàn)危機之前真正地預(yù)防危機。綜上所述，在護理質(zhì)量的提高中，護理工作者的素質(zhì)非常關(guān)鍵，其能夠有效地確保護理的安全性。護理工作者只有確保基礎(chǔ)理論知識扎實、操作技術(shù)熟練、職業(yè)責(zé)任意識強烈，才可以確?；颊咦o理的安全性。在醫(yī)院護理管理中，應(yīng)當(dāng)及時處理護理管理中遇到的問題，做好各方面的協(xié)調(diào)及溝通，通過各種方式來發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的突發(fā)性危機事件[9]。如果出現(xiàn)了護理危機，管理工作者需要激發(fā)危機的處理體系，冷靜面對和處理，努力探究完善的策略，且對危機處理體系進行重新地評估，從而實現(xiàn)危機管理體系的完善。在對危機進行處理的情況下，護理管理工作者應(yīng)當(dāng)反應(yīng)迅速，親身指導(dǎo)，承認面臨的問題，且實時地進行解釋。最為理想的情況是當(dāng)面處理問題，消除患者的不滿。在醫(yī)院護理危機管理中，應(yīng)當(dāng)建立與健全一系列的制度，像是護理部危機管理登記制度、護理投訴制度、護理管理差錯事故制度、護理安全管理制度、護患溝通制度、管理糾紛病例制度、護理查房制度、護理質(zhì)量監(jiān)控制度等等。與此同時，作為一種特殊服務(wù)場所的醫(yī)院在全部的醫(yī)療工作過程中，由于出現(xiàn)護理危機而導(dǎo)致患者存在比較復(fù)雜的投訴內(nèi)容。為此，護理部需要建設(shè)一種對護理危機進行識別和跟蹤的系統(tǒng)，要求各個護理工作者務(wù)必實時地發(fā)現(xiàn)工作過程中存在的護理危機。從而實時地實施有效的完善策略?？傊?，在醫(yī)院的護理管理工作當(dāng)中，針對護理管理工作者來講，危機管理充滿了挑戰(zhàn)，這就需要危機管理工作者不但具備豐富的專業(yè)理論知識，而且懂得法律學(xué)知識、心理學(xué)知識、哲學(xué)知識等。這樣，醫(yī)院護理管理工作者在處理危機的過程中不但可以實現(xiàn)自身管理能力的提升，還可以實現(xiàn)臨床護理質(zhì)量的提升，讓患者對護理服務(wù)滿意，以及建立良好的護患關(guān)系。

作者:張麗美 單位:山東省日照市五蓮縣松柏鎮(zhèn)衛(wèi)生院護理部

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