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一、資料與方法

1.一般資料。選取2013年1月－2014年6月在急診科就診的180例患者，發(fā)病至就診時間1～24小時；隨機分為對照組90例（常規(guī)護理組），其中男58例，女32例，年齡19～63歲，發(fā)病至就診時間（9.7±6.5）小時；觀察組90例（危機管理組），其中男59例，女31例，年齡19～63歲，發(fā)病至就診時間（10.2±6.8）小時；兩組患者年齡、性別、就診時間、慢性病等一般資料比較無顯著差異，具有可比性（P＞0.05）。

2.方法。對照組采用常規(guī)護理：（1）給予患者最快的有效救治（；2）加強巡視與監(jiān)護，保證第一時間發(fā)現(xiàn)異常并立即搶救；（3）急診區(qū)安排經(jīng)驗豐富的骨干護士，積極避免風險發(fā)生。觀察組在常規(guī)護理基礎上實施急診護理危機管理：（1）加強醫(yī)護人員的危機意識（；2）成立危機管理責任組，具體分工安排；（3）陪護責任到人，給予患者及家屬心理指導和安慰，消除負面情緒；（4）完善和嚴格執(zhí)行相關護理管理制度，實施服務評比活動，了解患者滿意度。（5）進行形象管理，在媒體和大眾面前展現(xiàn)醫(yī)院良好形象。

3.評價標準。比較兩組患者病情控制情況、急診治療期間的不良事件等，并參照以下標準判定療效：顯效：生命體征穩(wěn)定，臨床癥狀消失；有效：病情明顯好轉，體征無明顯大幅度波動；無效：病情未得到控制，體征惡化?；颊叱鲈呵?，進行問卷調查，對護理質量、患者滿意度進行百分制評分，調查患者滿意度，并由護士長統(tǒng)計護理糾紛案件發(fā)生率。4.統(tǒng)計學方法。數(shù)據(jù)處理采用SPSS18.0，計量資料以(x-±s)表示，采用t檢驗比較組間差異，計數(shù)資料以百分率表示，采用x2檢驗，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

二、結果

1.兩組患者急診效果對比。實施危機管理后，觀察組治療效果明顯高于對照組，差異顯著（x2=9.1105，P<0.05）。

2.兩組護理質量、患者滿意度評分比較。實施危機管理后，觀察組護理質量、患者滿意度評分明顯高于對照組，差異顯著（P<0.01）。3.不良事件以及護理糾紛發(fā)生率。對照組治療期間出現(xiàn)不良事件11例（12.22%）、護理糾紛7例（7.78%），觀察組不良事件3例（3.33%）、護理糾紛1例（1.11%），觀察組不良事件、護理糾紛發(fā)生率均明顯低于對照組（x2=4.9570、x2=4.7093，P<0.05）；差異具有統(tǒng)計學意義。

三、討論

危機通常是指在內(nèi)外因素影響下，產(chǎn)生的對社會基本價值準則造成嚴重威脅，同時兼?zhèn)鋾r間緊急、不確定因素較多等條件限制，急需有效決策予以應對的突發(fā)性事件或情景。危機事件常伴有突發(fā)性、雙重性和不確定性。危機管理則是在危機發(fā)生前進行危機預測、在危機發(fā)生時做出快速反應、有效控制事態(tài)，對危機事件進行快速有效處理的一個系統(tǒng)化的護理管理模式。當前醫(yī)患、護患關系日益復雜，醫(yī)院糾紛較多，單純技術層面的護理已不能滿足現(xiàn)代臨床護理的要求，需要與法律、社會、心理等多方面因素有機的結合，形成一套規(guī)范化的系統(tǒng)管理模式，才能夠對可能出現(xiàn)的危機事件進行科學預測、評估和及時有效的處理，進一步提高護理服務質量，以滿足護理工作和患者的要求。

1.易引起急診科危機事件的因素。急診室是醫(yī)院病人流動最大的科室，患者往往是因意外事故導致的危重疾病，家屬情緒難免激動焦躁，多種不確定因素使得急診科成為醫(yī)院危機高發(fā)區(qū)。引發(fā)急診科危機事件的因素主要有以下幾方面：

1.1患者與家屬。人們對醫(yī)學知識的一知半解，對治療預后及醫(yī)護服務工作的期望值過高是引發(fā)危機沖突的根本原因，在患者病情危急的情況下，家屬普遍敏感、焦慮、情緒激動，醫(yī)護人員不經(jīng)意的言語或行為都可能引發(fā)患者與家屬的激烈反應，引發(fā)信任危機。

1.2護理質量。急診搶救任務是異常緊張的，醫(yī)護人員言語行為不當、技術業(yè)務不精，交接班不清楚或者違反規(guī)章行事，均可能引發(fā)患者與家屬不滿，引發(fā)沖突、糾紛甚至醫(yī)療事故。

1.3環(huán)境因素。伴隨媒體發(fā)展和信息透明，社會對醫(yī)療行業(yè)的關注度不斷提高，個別負面新聞引起了大眾對醫(yī)療行業(yè)的信任危機；在醫(yī)療衛(wèi)生體制不健全的情況下，醫(yī)護人員成為家屬宣泄不滿的對象，急診科醫(yī)護工作者更是面臨著高度職業(yè)風險和壓力。

2.急診護理中的危機管理對策。急診護理隨時面對著各種危險，為了及時發(fā)現(xiàn)、應對危機，提升護理質量，需要針對引發(fā)危機的因素開展危機管理。在本組研究中，對照組實施了常規(guī)護理，觀察組在常規(guī)護理基礎上采取了危機管理；結果顯示觀察組治療效果、護理質量、患者滿意度評分均明顯高于對照組（P<0.05），觀察組不良事件、護理糾紛發(fā)生率均明顯低于對照組（P<0.05）；差異顯著。

2.1成立危機管理小組。成立由科主任、護士長、醫(yī)師及護士組成的管理小組，定期檢查、評估和分析潛在的安全風險；特別是危重患者，針對其可能發(fā)生的危險制定具體的防范預案，降低風險發(fā)生率。急診護理存在的風險是突發(fā)的、不確定的，最基本的危機管理預案應兼?zhèn)漕A防性和應急性。對于高危環(huán)節(jié)、重點人群及特殊病區(qū)，要配備經(jīng)驗豐富、專業(yè)能力強的護理人員巡視檢查。

2.2強化危機意識。醫(yī)護工作者需時刻保持高度的危機意識，面對不同患者時，都能夠及時、準確地預測危機，并采取有效的應急預案。要加強護理人員的培訓工作，使其掌握法律法規(guī)知識，認識危機管理和預警預案的重要性，明確工作職責，做到防范未然、臨危不亂，能夠時刻保持清醒。此外，還應嚴格考核制度，定期組織比賽考核，采取獎懲措施，激勵相關人員學習的積極性。

2.3加強心理護理。在整個急診過程中，都要做好患者與家屬的心理護理，及時與其進行有效溝通，消除其負面情緒；當出現(xiàn)護理危機時，要以坦誠負責的態(tài)度告知風險及原因，以及接下來要采取的處理措施，做到公開透明，以減少不必要的誤會與糾紛。此外，醫(yī)務人員要主動問詢病人需求，耐心解答患者及家屬的疑問，獲得患者的信任。

2.4形象管理。急診科危險因素多而復雜，當危機發(fā)生時，危機管理小組應當?shù)谝粫r間掌握情況，做到口徑一致，及時向媒體與公眾告知事件真相，用公開、真誠的態(tài)度，行動與言語的一致，來面對危機帶來的沖擊力，維護自身良好的形象。危機過后，應及時總結反思危機發(fā)生的原因、處理措施等，對做出積極貢獻的人員予以肯定和獎勵，不斷改進不足，提升護理質量。

作者:涂玲飛 單位:浙江省中醫(yī)院下沙院區(qū)