關(guān)系營銷，又稱為顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系。關(guān)系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個人的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。它從根本上改變了傳統(tǒng)營銷將交易視作營銷活動關(guān)鍵和終結(jié)的狹隘認(rèn)識。企業(yè)應(yīng)在主動溝通、互惠互利、承諾信任的關(guān)系營銷原則的指導(dǎo)下，利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系與顧客、分銷商及其它組織和個人建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的目的。面對日益殘酷的競爭挑戰(zhàn)，許多企業(yè)逐步認(rèn)識到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高；隨著顧客的日趨大型化和數(shù)目不斷減少，每一客戶顯得越發(fā)重要；對交叉銷售的機(jī)會日益增多；更多的大型公司正在形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系來對付全球性競爭，而熟練的關(guān)系管理技術(shù)正是必不可少的；購買大型復(fù)雜產(chǎn)品的顧客正在不斷增加，銷售只是這種關(guān)系的開端，而任何善于與主要顧客建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機(jī)會（科特勒）。

一．關(guān)系營銷的三個層面

關(guān)系營銷建立在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面上，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動時，必須處理好與這三者的關(guān)系。

1．建立、保持并加強(qiáng)同顧客的良好關(guān)系

顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)離開了顧客，其營銷活動就成了無源之水，無本之木。市場競爭的實質(zhì)就是爭奪顧客，顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關(guān)系，首先，必須真正樹立以消費者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)注重消費者的需要，產(chǎn)品的定價應(yīng)符合消費者的心理預(yù)期，產(chǎn)品的銷售應(yīng)考慮消費者的購買便利和偏好等。其次，切實關(guān)心消費者利益，提高消費者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。通過產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、服務(wù)等，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價值，使他們感覺到物超所值。第三，重視情感在顧客作購物決策時的影響作用。飛速發(fā)展的技術(shù)使人們之間溝通的機(jī)會減少，但人們卻迫切希望進(jìn)行交流，追求高技術(shù)與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。

2．與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場

營銷是企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的重要手段，企業(yè)營銷工作開展得當(dāng)，能夠使其獲得更多的利益，對于企業(yè)的發(fā)展和前進(jìn)有著極為深刻的意義。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上購物興起，電子商務(wù)也取得了顯著發(fā)展，而企業(yè)在發(fā)展建設(shè)的過程中，為了更好地適應(yīng)時代需要，必須要做好網(wǎng)絡(luò)營銷工作，這樣才能更好地促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。下面筆者將根據(jù)自己的經(jīng)驗對這個論題進(jìn)行分析。

1當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展形勢

1.1網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展改變了人們的生活

網(wǎng)絡(luò)時代營銷方式與過去相比，有著較為明顯的區(qū)別，工作人員在營銷的時候，主要是依托信息技術(shù)來完成相應(yīng)的營銷工作。當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展十分迅猛，人們的生活基本上已經(jīng)離不開信息技術(shù)了，利用網(wǎng)絡(luò)人們足不出戶可以了解到需要商品的各種形式和品質(zhì)，可以了解到各個企業(yè)的聲譽與社會影響，從而能夠買到心儀的商品，電子商務(wù)的發(fā)展和應(yīng)用改變了人們的生活。

1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展速度突飛猛進(jìn)

網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展速度十分快，當(dāng)前我國有13億多人口，其中持有手機(jī)的用戶有8億多，隨著智能手機(jī)的發(fā)展，人們在消費和購物的時候，僅憑智能手機(jī)就能夠完成一系列的支付活動，而且隨著移動支付的多樣化，人們在出行的時候，可以利用4G網(wǎng)絡(luò)或者是其他的一些網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來完成相應(yīng)的支付工作，這些技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，也為電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展帶來了新的機(jī)遇，使得網(wǎng)絡(luò)營銷得以快速發(fā)展。

1．課程教學(xué)現(xiàn)狀

市場營銷是經(jīng)濟(jì)類專業(yè)的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課程，其內(nèi)容非常廣泛，具有很強(qiáng)的理論性和實踐性。但是在當(dāng)前的教學(xué)中存在許多問題:市場營銷課堂上雖然引用了多媒體教學(xué)，但講授內(nèi)容任然側(cè)重理論，一味的講解抽象的概念、原理，就像紙上談兵，學(xué)生感到枯燥乏味，并且受環(huán)境限制，缺乏實際營銷項目的鍛煉，學(xué)生往往認(rèn)為市場營銷課程缺乏實用性，學(xué)習(xí)積極性不強(qiáng)，缺乏學(xué)習(xí)興趣;高校生源來自于全國各地，不同的成長環(huán)境，家庭背景使得學(xué)生對營銷方面的了解和認(rèn)知能力相差甚遠(yuǎn)，計算機(jī)基礎(chǔ)參差不齊，對課程內(nèi)容的接受學(xué)習(xí)能力有很大差別;學(xué)生動手能力差，課堂教學(xué)時間大部分放在基本概念和原理上，案例設(shè)計陳舊，大量學(xué)生畢業(yè)后只知道幾個基本概念、原理，并沒有真正掌握市場營銷的精髓，更不具備軟件項目實際開發(fā)中所需要的各種綜合能力，理論與實踐嚴(yán)重脫節(jié)。

2．基于案例驅(qū)動和項目驅(qū)動的市場營銷教學(xué)方法的提出

針對上述問題，在市場營銷教學(xué)中，要想提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性，并使學(xué)生充分將理論知識運用到實踐中，達(dá)到學(xué)以致用的目的和事半功倍的教學(xué)效果，就要對以往的傳統(tǒng)的教學(xué)理念、教學(xué)模式進(jìn)行更新和改革。教學(xué)案例和模擬項目的選取與設(shè)計是基于案例驅(qū)動和項目驅(qū)動教學(xué)方法的關(guān)鍵所在，它們將決定教學(xué)改革僅僅是形式，還是真實有效的，為了使教學(xué)案例和模擬項目能夠充分發(fā)揮其功能，從而取得良好的教學(xué)效果，案例和項目的選取和設(shè)計要注意幾個方面:1．案例和項目應(yīng)該具有真實性、典型性、綜合性和連續(xù)性，要與課程教學(xué)大綱緊密結(jié)合，能覆蓋學(xué)生應(yīng)該掌握的全部知識點，以便于學(xué)生對市場營銷知識體系形成整體認(rèn)識，同時要注意學(xué)生的認(rèn)知能力、現(xiàn)有文化知識、興趣等，從學(xué)生實際情況出發(fā)，便于學(xué)生進(jìn)行理解和掌握。2．愛因斯坦說:“興趣是最好的老師”，所以要利用學(xué)生愛玩、好奇心強(qiáng)的特點，以學(xué)生的本能為出發(fā)點，選取一些生動、形象、實際的案例和項目使枯燥的知識趣味化，來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。3．由于案例是對單一的知識點、技能的實踐，而項目是整體知識體系的對應(yīng)，所以案例和項目在類型、規(guī)模、知識點的覆蓋度上要一致，但不是重復(fù)，而是項目的難度和復(fù)雜度，相對于案例要進(jìn)一步升華，以培養(yǎng)學(xué)生發(fā)散性思維、深入思考、積極探索的能力。

3．教學(xué)方法的組織實施

這種基于案例驅(qū)動和項目驅(qū)動的教學(xué)方法的主要思想是運用大量的典型的具體案例對課本理論知識進(jìn)行分析講解，每個單元章節(jié)最后結(jié)合實際項目模擬。那么具體的教學(xué)過程我們設(shè)置為四個階段。1．精心備課、準(zhǔn)備階段；這一階段，教師首先要在深入分析和研究教材各章節(jié)單元的知識結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，通過各種方式查詢、收集開發(fā)項目的資料，選取素材;再根據(jù)單一知識點或技術(shù)要求，將案例融入到相應(yīng)知識教學(xué)中，并根據(jù)各個知識點，在案例中提出問題、以問題驅(qū)動教學(xué)，達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。在課程設(shè)計時要以項目開發(fā)形式制定教學(xué)計劃和進(jìn)度，也就是與營銷的生命周期一致，將教學(xué)劃分為五個單元順序組織教學(xué):需求捕獲、分析與設(shè)計、實現(xiàn)、測試、運行維護(hù)，以覆蓋和貫穿整個知識體系。2．結(jié)合案例講解階段；此階段通過教師提出案例，學(xué)生自主分析、討論，提出案例中出現(xiàn)問題，再由教師根據(jù)講授內(nèi)容，針對各個知識點，結(jié)合案例，分析案例，讓學(xué)生帶著問題去聽課，在講授過程中引發(fā)思考，自己解決問題。要注意的是，教學(xué)過程中要注意案例和理論的合理結(jié)合，控制好講授節(jié)奏，給學(xué)生留有充分的思考和討論時間，以激發(fā)學(xué)生的獨立思考、發(fā)散思維能力。針對教學(xué)重點、難點，則可以引用多個相關(guān)案例進(jìn)行反復(fù)引導(dǎo)、討論、講解，讓學(xué)生充分將理論與實踐結(jié)合起來，真正掌握市場營銷課程的精髓。3．項目模擬實踐階段；該階段主要放置在每個章節(jié)單元結(jié)束復(fù)習(xí)時，主要以課堂討論，課下具體實踐方式進(jìn)行。學(xué)生根據(jù)學(xué)期初選定的項目題目，根據(jù)本章節(jié)單元內(nèi)容對應(yīng)軟件開發(fā)的各個階段進(jìn)行模擬。課堂上以學(xué)生為主體，教師為引導(dǎo)，鼓勵學(xué)生大膽去想，大膽去做，進(jìn)行分析、思考、討論，課下再根據(jù)討論結(jié)果查閱資料，整理，并按市場營銷標(biāo)準(zhǔn)書寫文檔。與教學(xué)同步的模擬使學(xué)生及時積極地運用所學(xué)知識去解決實際問題，充分調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和動力，主動地去學(xué)習(xí)，解決問題，并在實際的模擬過程中，極大的擴(kuò)充了知識面，全面提高了今后進(jìn)行市場營銷具備的各項綜合能力。4．考核、評價階段；該階段，對學(xué)生的考核方式也不再在局限于期末的筆試，應(yīng)貫穿到整個學(xué)期的課程學(xué)習(xí)中，可以在項目模擬的各個階段中，綜合學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性，收集材料的多樣性、完整性，項目各個階段的完成情況，期末考試成績等多方面進(jìn)行考核、評價。

一、以生為本，選擇市場營銷教育教學(xué)策略

教師要真正走進(jìn)學(xué)生中間，傾聽學(xué)生的心聲，發(fā)現(xiàn)學(xué)生在專業(yè)技能上的優(yōu)點以及不足之處，幫助學(xué)生確立下一步的學(xué)習(xí)方法。教師在選擇教學(xué)方法的時候也要真正做到以生為本，思考如何才能讓學(xué)生積極參與到理論教學(xué)以及實踐操作當(dāng)中。教師在教學(xué)過程中要善于為學(xué)生提供豐富多彩的教學(xué)內(nèi)容，將現(xiàn)有的教材重新結(jié)合市場營銷現(xiàn)狀進(jìn)行重組，多給學(xué)生傳授實踐理論知識，讓學(xué)生能夠在實踐中較好地利用理論達(dá)到市場營銷的目的。教師需要根據(jù)學(xué)生現(xiàn)有的市場營銷技能，選擇適合學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的教學(xué)方法，讓學(xué)生愿意參與到學(xué)習(xí)中來。如，在市場營銷教學(xué)中，教師可以組織學(xué)生在理論講授結(jié)束的時候，采用情景模擬的方法進(jìn)行實踐演練。這樣的教學(xué)方法不僅學(xué)生興趣盎然，而且學(xué)到的理論知識能夠迅速在實踐中獲得檢驗，學(xué)生的記憶力以及對理論知識的運用能力也會提升。

二、案例教學(xué)法，促使學(xué)生在各種不同的案例中提升市場營銷能力

1.案例教學(xué)法可以為學(xué)生提供具體的商業(yè)場景

市場營銷是一門實踐性較強(qiáng)的學(xué)科。教師要不斷選擇學(xué)生樂于接受的有代表性的、高質(zhì)量的與當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)接軌的市場營銷案例，讓學(xué)生進(jìn)行研討。學(xué)生在案例中進(jìn)行具體的商業(yè)場景營銷，能夠了解現(xiàn)實企業(yè)中需要解決的問題以及解決問題的方案。教師讓學(xué)生在閱讀案例中不斷和同學(xué)進(jìn)行交流探討，分析案例中市場營銷的成敗，并在這個基礎(chǔ)上思考如果自己去做這種市場營銷的方法。教師不但要讓學(xué)生學(xué)會合作，還要讓學(xué)生懂得善于正當(dāng)競爭是市場營銷成敗的關(guān)鍵。在學(xué)生進(jìn)行案例討論的時候，教師要引導(dǎo)學(xué)生思考案例給自己帶來的收獲，讓學(xué)生能夠在自身能力的基礎(chǔ)上得到市場營銷能力的提升。

2.學(xué)生主體參與案例，教師適時引導(dǎo)

一、軟文營銷在網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性

網(wǎng)絡(luò)營銷作為中職電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生在從事電子商務(wù)活動中的網(wǎng)絡(luò)營銷各種能力，包括利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行市場信息收集與處理、靈活應(yīng)用產(chǎn)品、價格、渠道等策略進(jìn)行市場策劃、利用微信、微博、論壇等社交化網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行推廣的能力。軟文營銷是一種介乎于廣告與普通文章之間的巧妙方式，它不像廣告是以硬性的手段進(jìn)行品牌的宣傳推廣，而是采用了一種軟性的態(tài)度來向用戶介紹產(chǎn)品，相較之下更容易引起人們對于產(chǎn)品的好奇與興趣，是目前網(wǎng)絡(luò)營銷中極為重視的項目之一。

二、中職生在學(xué)習(xí)軟文營銷中的困難

1.文化基礎(chǔ)知識偏弱，受傳統(tǒng)觀念的影響，中職生原本就是基礎(chǔ)教育中被忽略的弱勢群體，目前中職院校的學(xué)生大部分都是因考不上高中而選擇的中專，學(xué)生的語數(shù)外基礎(chǔ)知識較薄弱，有的學(xué)生甚至不能完整的寫出一篇作文。

2.理論學(xué)習(xí)的興趣不大，正由于文化基礎(chǔ)差，大多數(shù)學(xué)生都是從小學(xué)或者初中開始，在學(xué)習(xí)上經(jīng)歷一次又一次的失敗，而考試失敗后由于沒有家長和老師正確的引導(dǎo)，甚至還受到一些不良思想的影響，他們漸漸地喪失了學(xué)習(xí)的興趣，大部分學(xué)生對理論學(xué)習(xí)的興趣不大。3.缺乏相應(yīng)的社會認(rèn)知和穩(wěn)定的思考態(tài)度，網(wǎng)絡(luò)營銷課程是與社會經(jīng)濟(jì)密切相關(guān)的學(xué)科，中職生受年齡的限制，他們大都十六七歲，尚未與社會接觸，思想上也不太成熟，社會認(rèn)知有限，專業(yè)意識淡薄，整體上缺乏相應(yīng)的社會認(rèn)知和穩(wěn)定的思考態(tài)度。中職生的這些特點對于網(wǎng)絡(luò)營銷課程中的軟文寫作章節(jié)教學(xué)是一大考驗，如何調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，讓學(xué)生理解網(wǎng)絡(luò)營銷軟文寫作的內(nèi)涵并讓學(xué)生寫出符合要求的軟文是網(wǎng)絡(luò)營銷軟文寫作的一大難題，也是本文探討的重點。

三、提高中職生營銷軟文寫作能力的途徑

企業(yè)的發(fā)展離不開創(chuàng)新，企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，才能不斷進(jìn)步，社會才能更加繁榮昌盛。我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，對創(chuàng)新型人才的需求更加迫切。旅游專業(yè)學(xué)生不僅要掌握旅游學(xué)、營銷學(xué)、管理學(xué)等多門學(xué)科的理論知識，還要具備應(yīng)用營銷策略、制定和實施營銷方案的綜合實踐能力，更重要的是，如果學(xué)生沒有一定的創(chuàng)新能力，就很難為企業(yè)和社會創(chuàng)造更大的價值。因此，高校需要基于學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，積極探索旅游市場營銷課程的教改路徑，以提升學(xué)生的創(chuàng)新能力及旅游市場營銷課程的教學(xué)效果?；诖?，筆者分析了培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生旅游市場營銷創(chuàng)新能力的必要性，探討能提升學(xué)生創(chuàng)新能力的教學(xué)改革路徑。

一、培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生旅游市場營銷創(chuàng)新能力的必要性

（一）培養(yǎng)創(chuàng)新能力是高校教育的方向

“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的提出為高校教學(xué)指明了方向，而培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力是高校對此的積極響應(yīng)。高校承擔(dān)著培養(yǎng)創(chuàng)新型人才的重要使命，因此，如何讓學(xué)生思維得以開拓，提升其創(chuàng)新能力，使學(xué)生養(yǎng)成勤于思索的良好習(xí)慣，成為富有開拓進(jìn)取精神的新時代人才，是高校教育應(yīng)思考的問題。所以，在旅游市場營銷課程的教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力就極為必要。

（二）創(chuàng)新能力是學(xué)生就業(yè)的需要

對旅游企業(yè)來說，面對眾多不同層次的旅游客源，如何吸引到不同的客源，滿足游客的不同需求，一方面離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另一方面也需要對旅游營銷活動進(jìn)行創(chuàng)新。旅游企業(yè)要通過市場調(diào)研了解不同層次游客的需求，同時還要了解其他企業(yè)的營銷策略，再根據(jù)調(diào)研結(jié)果對營銷方案進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新，采用有效的營銷策略，為游客提供既富有新意又能滿足其個性化需求的服務(wù)，這樣才能在旅游行業(yè)日益激烈的競爭中脫穎而出，提高市場占有率。因此，培養(yǎng)具有創(chuàng)新能力的旅游市場營銷人才，是企業(yè)提高自身競爭優(yōu)勢的有效舉措，而創(chuàng)新能力自然是學(xué)生就業(yè)的需要。

論文:關(guān)于推進(jìn)電信體驗式營銷的思考

隨著知識經(jīng)濟(jì)浪潮的到來和社會信息化程度的提高，人們的消費型態(tài)亦從過去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代而步入“體驗式經(jīng)濟(jì)”時代，公務(wù)員之家，全國公務(wù)員公同的天地并隨時代的演進(jìn)發(fā)生了根本性的變革。這是當(dāng)代兩位美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·派因第二和詹姆斯·吉爾摩近期在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表《體驗式經(jīng)濟(jì)時代來臨》一文中所闡述的觀點。他們認(rèn)為：體驗式經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)來臨。所謂體驗經(jīng)濟(jì)，是指企業(yè)以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)主要注重產(chǎn)品的功能強(qiáng)大、外型美觀、價格優(yōu)勢，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)趨勢則是從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗及思維認(rèn)同，以此抓住消費者的注意力，改變消費行為，并為產(chǎn)品找到新的生存價值與空間。經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會形態(tài)的變遷息息相關(guān)，其區(qū)分經(jīng)濟(jì)價值演進(jìn)的過程可分為貨物、商品、服務(wù)與體驗等四個階段。隨著科技、信息產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展，人們的需求與欲望，消費者的消費型態(tài)也相應(yīng)的受到了影響，所以，應(yīng)對體驗經(jīng)濟(jì)的體驗營銷也就應(yīng)運而生了。

筆者看到這段頗為精辟的論述，結(jié)合當(dāng)前電信運營企業(yè)之間的激烈競爭態(tài)勢，亦充分感受到：目前，許多電信運營商以客戶滿意為目標(biāo)，倡導(dǎo)“用戶至上”、“以客戶為導(dǎo)向”等理念而開展的服務(wù)營銷的做法，是不夠完善和全面的了。因為，服務(wù)營銷所采取的大量措施旨在大力提高客戶的滿意度，以保證企業(yè)擁有盡可能多的市場份額并獲取盡可能高的企業(yè)利潤。但實踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等同于客戶忠誠度，高滿意度并不等同于客戶高忠誠度，現(xiàn)實亦不斷證明，有不少行業(yè)恰恰存在著高滿意度、低忠誠度的現(xiàn)象。那么究其原因是什么呢？問題的癥結(jié)由此可迎刃而解，即與當(dāng)前體驗經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的不僅僅是服務(wù)營銷，而應(yīng)更致力于推進(jìn)體驗營銷。體驗營銷更注重于挖掘客戶的潛在需求和預(yù)期欲望，并通過客戶對產(chǎn)品良好的體驗、愉悅的感受而升華為客戶的忠誠，基于這一點，體驗營銷是服務(wù)營銷的又一次演進(jìn)和提升。

西方著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家伯德·施密特博士在他所寫的《體驗式營銷》一書中指出：體驗式營銷是站在消費者的角度，就其感官、情感、思考、行動和關(guān)聯(lián)等五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的思維方式。這種思維方式已突破了傳統(tǒng)上“理性消費者”的假設(shè)，進(jìn)而使其成為理性與感性兼具的消費者。消費者在消費前、消費中、消費后的體驗，才是我們研究消費者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營的關(guān)鍵所在。那么，如何通過消費者的體驗，而對我們的電信產(chǎn)品得到認(rèn)同、歡迎、喜愛、并進(jìn)而愛不釋手、感情專一，且能“從一而終”呢？筆者根據(jù)體驗式營銷的相關(guān)理論，結(jié)合國內(nèi)電信運營商們的成功實踐，特作如下五個方面的思考。

一、做大做強(qiáng)做靚電信產(chǎn)品，激發(fā)廣大客戶產(chǎn)生“迫不及待”般的感官愉悅。

體驗營銷的重點是讓客戶從接觸、使用產(chǎn)品中得到真切的體驗，因此，它首先付諸于客戶的感覺。伯德·施密特博士將這一感覺體驗稱之為感官戰(zhàn)略體驗?zāi)K。感官營銷的期求目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗的感覺，它由視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺等因素構(gòu)成。感官營銷可區(qū)分為公司與產(chǎn)品(識別)、引發(fā)客戶購買產(chǎn)品與增加產(chǎn)品的附加價值等。在這里我們可以任意舉一個例子，如電信產(chǎn)品中的無線市話(小靈通)，客戶最初見到它時，感覺其有若移動手機(jī)，通過試用接聽，感覺到其效果還不錯，再后亦能接觸到其外形、色彩、重量、質(zhì)地等其他因素。但僅此“小靈通”，我們讓客戶的感官感覺還不止這些，客戶在體驗中可能還會通過視、聽、觸等的感受，進(jìn)而知道其超低輻射、綠色環(huán)保等特點，從價格的咨詢中又了解到其使用價格相對低廉等優(yōu)勢，從而激發(fā)起客戶們的需求和購買欲望，并樂意使用它。因此，我們體驗營銷的策略就應(yīng)首先立足于做大做強(qiáng)做靚電信產(chǎn)品，激發(fā)廣大客戶產(chǎn)生“迫不及待”般的感官愉悅。這里，我們?nèi)砸浴靶§`通”為例，我們基于客戶的體驗和讓其具備對此產(chǎn)品的良好感覺，我們就必須把“小靈通”這一產(chǎn)品做好，讓其有覆蓋范圍廣泛、功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)，讓其有很好很強(qiáng)的接聽和呼出功能，讓其有更為時尚精巧的樣式，讓其待時長、耗電省、噪音小、價格低等優(yōu)點充分顯露，并能揚長避短，使其超過其他同類、近類或異質(zhì)近類產(chǎn)品。這樣，才能激發(fā)廣大客戶對此產(chǎn)品的感官愉悅，而產(chǎn)生“迫不及待”般的情緒，樂意購買它和使用它，并在使用中更加深其體驗，驗證其之前的體驗，如此感覺能持續(xù)好下去，客戶定會長久使用它，信賴它，并進(jìn)而忠誠于營銷此產(chǎn)品的電信運營商。由此類推，之于其他電信產(chǎn)品，諸如寬帶、數(shù)據(jù)、信息和固話業(yè)務(wù)，我們也應(yīng)做大做強(qiáng)做靚，以此激發(fā)廣大客戶產(chǎn)生“迫不及待”般的感官愉悅，通過客戶體驗擴(kuò)大并鞏固其產(chǎn)品需求和欲望，而獲得我們的有效營銷。

1基于行動導(dǎo)向的高職《旅游市場營銷》課堂教學(xué)設(shè)計的必要性

旅游市場營銷課程與其它的課程不同，其操作性較強(qiáng)，假設(shè)在具體的教學(xué)中教師依然采用傳統(tǒng)教學(xué)方法，那么勢必會導(dǎo)致學(xué)生的動手能力較低，不利于學(xué)生更好地開展實踐活動，對于其后期就業(yè)會帶來不利影響。同時，傳統(tǒng)教學(xué)方法較為老化，在課堂上教師處于主體地位，學(xué)生處于被動聽課地位，也容易導(dǎo)致學(xué)生喪失學(xué)習(xí)的積極性，這就要求教師要對傳統(tǒng)教學(xué)方法進(jìn)行改革與創(chuàng)新。而行動導(dǎo)向教學(xué)是將實踐技能培養(yǎng)放在重要位置的，在課堂教學(xué)中注重發(fā)揮學(xué)生的主體作用和教師主導(dǎo)作用，從學(xué)生完成某一方面“任務(wù)”著手，通過對學(xué)生進(jìn)行合理引導(dǎo)而完成最終教學(xué)目標(biāo)，這就能夠幫助學(xué)生更好地對知識進(jìn)行運用，從而提升學(xué)習(xí)的效果。因此從這里來看，在高職《旅游市場營銷》課堂教學(xué)設(shè)計中采用行動導(dǎo)向教學(xué)方法十分必要。另外，當(dāng)前隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國企業(yè)對人才的要求不斷提升，要求人才不僅要具備較高的理論知識水平，而且還要具有較高的實踐技能，只有如此才能夠為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)更大的價值，這就要求高職院校要注重人才實踐技能的培養(yǎng)。而將行動導(dǎo)向作為基礎(chǔ)進(jìn)行課堂教學(xué)設(shè)計，教師在每一個環(huán)節(jié)中都會將行動作為重要標(biāo)準(zhǔn)，會采取有效措施來提升學(xué)生的行動能力，增強(qiáng)學(xué)生的動手能力，從而會促進(jìn)學(xué)生實踐技能的提升，更好地適應(yīng)社會發(fā)展的需求。

2基于行動導(dǎo)向的高職《旅游市場營銷》課堂教學(xué)設(shè)計的具體策略

行動導(dǎo)向教學(xué)法注重學(xué)生的參與性和主體性，將其運用在高職《旅游市場營銷》課堂教學(xué)中，需要教師進(jìn)行多種教學(xué)模式的嘗試，教師要依據(jù)具體的情況進(jìn)行教學(xué)模式的實施，以便更好地發(fā)揮學(xué)生的主體性地位。2.1案例教學(xué)法。對于《旅游市場營銷》這門課程來說，案例教學(xué)法是一種很好的教學(xué)方法，將其運用到具體教學(xué)中，能夠讓學(xué)生通過對真實的案例分析來了解其中所蘊含的知識，從而更好地開展學(xué)習(xí)。同時通過案例分析與探究，學(xué)生還能夠掌握一定的實踐經(jīng)驗，推動行動導(dǎo)向發(fā)揮更大的作用，并且該方法還能夠?qū)⒁恍┗逎?、抽象的營銷理論變得更為通俗易懂，因此教師應(yīng)當(dāng)積極對這種方法進(jìn)行運用。比如，在引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)“旅游產(chǎn)品定價策略”方面內(nèi)容的時候，教師就可以以某旅游景區(qū)、某飯店、某賓館等為例進(jìn)行分析，為學(xué)生介紹景區(qū)、飯店、賓館的特色之后，再引導(dǎo)學(xué)生分析景區(qū)產(chǎn)品的定價內(nèi)容，如此能夠促進(jìn)學(xué)生更好地對枯燥的理論知識進(jìn)行理解，為其更好地融入到學(xué)習(xí)中提供契機(jī)。2.2項目教學(xué)法。項目教學(xué)法指的是教師為學(xué)生分配項目，學(xué)生分組來完成項目的方式，整個學(xué)習(xí)過程中基本上都是教師與學(xué)生相互合作完成的?；谛袆訉?dǎo)向的高職《旅游市場營銷》課堂教學(xué)應(yīng)當(dāng)注重項目教學(xué)法的運用。具體來看，這一方法的步驟有如下幾個：第一，依據(jù)成績或者座位對學(xué)生進(jìn)行分組。第二，每個小組自主進(jìn)行分工，幾個學(xué)生負(fù)責(zé)進(jìn)行項目資料的搜集和分類，做好文件、文檔的整理等。第三，對項目的實施方案進(jìn)行設(shè)計和探討，小組學(xué)生相互進(jìn)行分析并作出決定，教師處于引導(dǎo)和輔助的地位。第四，對過程進(jìn)行科學(xué)化評價，分析項目實施的優(yōu)勢和不足，制定對應(yīng)的改進(jìn)措施。評價可以是教師評價、學(xué)生自評也可以是小組之間互評。需要注意的是，在實施該方法的時候，教師應(yīng)當(dāng)做好整個環(huán)節(jié)或者流程的把控，對課堂的動態(tài)進(jìn)行把握，并尊重學(xué)生的主體地位，對學(xué)生進(jìn)行有效引導(dǎo)和鼓勵，不要直接給予學(xué)生答案。2.3情景教學(xué)法。情景教學(xué)法也是一種好的教學(xué)方法，屬于行動導(dǎo)向教學(xué)下的重要教學(xué)方法。具體來看，在《旅游市場營銷》教學(xué)中教師可以對這種方法進(jìn)行有效運用，根據(jù)具體的教學(xué)內(nèi)容為學(xué)生設(shè)定對應(yīng)的情景。比如在學(xué)習(xí)“飯店有營銷”方面內(nèi)容的時候，教師可以引導(dǎo)學(xué)生想象自身去飯店就餐時的場景，并讓學(xué)生探究在何種位置開設(shè)何種餐館，如何對來對菜品進(jìn)行定價等，學(xué)生通過對其思考更能夠進(jìn)入到情境中，提升探究的真實性。再比如，在學(xué)習(xí)“旅游者購買行為分析”這方面內(nèi)容的時候，教師還可以引入女子飯店的場景，讓學(xué)生討論女子飯店中有無市場，引導(dǎo)學(xué)生從女性的心理特征方面出發(fā)對市場進(jìn)行分析，從而得出更為科學(xué)的營銷方案與策劃。2.4角色扮演教學(xué)法。角色扮演也是行動導(dǎo)向教學(xué)中的重要方法，將其運用在高職《旅游市場營銷》教學(xué)中能夠起到十分好的作用。比如在學(xué)習(xí)“旅游市場營銷環(huán)境理論”方面內(nèi)容的時候，教師可以讓不同學(xué)生扮演景區(qū)、旅行社、酒店、游客、政府等多種角色，從自身所扮演主體的角度來分析微觀以及宏觀環(huán)境變化。也能夠采用分組答辯的形式來開展探究，將家鄉(xiāng)作為依據(jù)對學(xué)生進(jìn)行小組劃分，讓學(xué)生針對于自身的家鄉(xiāng)旅游開展SWOT分析，如此不僅能夠激發(fā)學(xué)生參與學(xué)習(xí)的熱情，而且還能夠推動學(xué)生對自身家鄉(xiāng)有更為全面的了解。

3結(jié)束語

將行動導(dǎo)向作為基礎(chǔ)對高職《旅游市場營銷》課程進(jìn)行課堂設(shè)計，能夠促進(jìn)該門課程取得更好的教學(xué)效果，提升學(xué)生參與學(xué)習(xí)的積極性。具體來看，行動導(dǎo)向教學(xué)下的教學(xué)方法是比較多的，不同方法實施過程不同，所起到的效果也不同，教師應(yīng)當(dāng)依據(jù)自身的實際教學(xué)情況進(jìn)行教學(xué)方法的選擇。

一、案例教學(xué)法在中職市場營銷教學(xué)中的優(yōu)勢

（一）案例教學(xué)在教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造力

案例教學(xué)與傳統(tǒng)的填鴨教學(xué)法完全不同，案例教學(xué)是一種開放、動態(tài)的教學(xué)方法。中職市場營銷教學(xué)通過案例教學(xué)法來教學(xué)生學(xué)習(xí)經(jīng)營并且發(fā)揮他們的主體性讓他們置身于實際經(jīng)營實踐中進(jìn)行思考與交流。在這個過程中要想深化學(xué)生的思維并且培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性思維就要讓學(xué)生們通過自己的努力去收集并分析資料。案例教學(xué)在教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊合作精神。分組討論是案例教學(xué)的主要方式，把學(xué)生進(jìn)行分組去完成自己的任務(wù)，并且最終的評價結(jié)果要以小組為單位。營銷人員必備的素質(zhì)就是團(tuán)隊合作精神，這就使他們必須要一起合作來使小組獲得高的評價同時使自己得到認(rèn)可。

（二）案例教學(xué)可以在無形中讓學(xué)生的分析、解決問題的能力得以提升

市場營銷這種實踐性和應(yīng)用性非常強(qiáng)的學(xué)科，如果在教學(xué)中忽視了實踐教學(xué)的重要性只注重傳統(tǒng)的知識理論的傳授就會導(dǎo)致學(xué)生分析解決能力的下降。案例教學(xué)運用一種實踐與理論相結(jié)合的教學(xué)方法，讓學(xué)生在特定的情景中，運用平時積累的知識通過對問題的思考與分析，討論與合作中大大的提高學(xué)生的分析和解決問題的能力。

二、案例教學(xué)法在中職市場營銷教學(xué)中的應(yīng)用探討

在市場經(jīng)濟(jì)供過于求的激烈競爭態(tài)勢下，消費者幾乎天天都被淹沒在市場推銷的信息海洋中，傳統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的宣傳方式已經(jīng)無法打動消費者。特別是通信產(chǎn)品和服務(wù)，由于其特點不同于其他傳統(tǒng)行業(yè)，而且同質(zhì)競爭愈演愈烈，在營銷過程中再依賴傳統(tǒng)的營銷方式，很難達(dá)到好的效果。這時候誰更了解消費者，誰能夠提供滿足消費者需要的產(chǎn)品和服務(wù)，誰提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠引起消費者的共鳴、打動消費者，誰才能在營銷中離成功更近一步。要做到這些，就離不開一種新穎而獨特的營銷方式——體驗營銷。

一、什么是體驗營銷

談到體驗營銷，首先就要了解和認(rèn)識體驗活動。體驗既是一種心理活動，也是一種實踐活動，是當(dāng)一個人參與某種事件或經(jīng)歷某個過程后，意識中所產(chǎn)生的美好感覺?！笆侨嗽谏鐣谐揭话憬?jīng)驗、認(rèn)識之上的那種獨特的、高強(qiáng)度的、活生生的、難以言說的瞬間性的深層感動”。體驗營銷是指“企業(yè)通過戰(zhàn)略管理和運營管理，創(chuàng)造、提供和出售體驗，讓客戶在消費過程中有所感受，留下印象，并使客戶的精神需求得到最大程度滿足的一種營銷模式，其最終目的是把客戶滿意轉(zhuǎn)化為個人價值”。如同美國營銷管理學(xué)專家施密特所認(rèn)為的，體驗營銷是通過看、聽、用、參與的手段，站在消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。通過對客戶體驗的互動性、差異性、消費主動性、即時性和延續(xù)性等特征的認(rèn)識和把握，企業(yè)可以有針對性地開展相關(guān)的營銷。

二、通信企業(yè)為什么要采取體驗營銷方式

1.從消費者行為的變化來看隨著社會財富積累和個人收入的增加，客戶消費結(jié)構(gòu)升級，客戶需求從簡單到復(fù)雜，從單一到多樣，從穩(wěn)定到多變，從清晰到模糊，從低端到高端，消費者需要的不再是“雪中送炭”，而是“錦上添花”。消費者對個性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越高。他們不再青睞大眾化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，而是追求最大滿足自身需求、最能彰顯個性特點的產(chǎn)品和服務(wù)。如個性化的彩鈴、悅鈴，VOD視頻點播等。消費者更注重購買和使用產(chǎn)品時的感受，情感需求的比重在增加。比如說網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)上視頻，客戶對于網(wǎng)速的要求就比價格更為敏感，多花點錢沒關(guān)系，關(guān)鍵是玩得過癮，動畫更流暢和逼真。消費者主動參與產(chǎn)品設(shè)計與制造的欲望越來越強(qiáng)烈。由于為客戶提供了參與制作網(wǎng)頁和內(nèi)容的機(jī)會，博客、微博日漸盛行。通信企業(yè)對于通信終端的設(shè)計，對于一些針對目標(biāo)客戶群產(chǎn)品的推出，均可以吸引消費者參與，通過他們的體驗再設(shè)計和完善相關(guān)產(chǎn)品。由此可見，由于消費者需求和行為特點發(fā)生變化，為體驗營銷的運用奠定了基礎(chǔ)。

2.從通信產(chǎn)品特點本身來看通信產(chǎn)品或服務(wù)不同于其它行業(yè)的基本特點，比如無形性、生產(chǎn)與消費同時發(fā)生、全程全網(wǎng)、科技含量高等，決定了它的營銷具有自身的特殊性。通信服務(wù)無形性的特點，造成它很難通過普通的促銷方式被用戶所感知。比如，當(dāng)銷售ADSL產(chǎn)品時，對于512K或2M的帶寬，究竟速度有多快，用戶沒有直觀的感受，只有通過體驗、比較才能獲得真實的感受。因此，要重視用戶對產(chǎn)品的體驗情況，在銷售過程中，增加用戶切身體驗的環(huán)節(jié)。切身感受良好體驗的事實將是使得客戶使用并長期使用該通信產(chǎn)品的核心所在。通信服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，用戶直接參與到電信產(chǎn)品的生產(chǎn)中，并即時使用。比如，最簡單的打電話的過程，一撥通電話號碼，生產(chǎn)和消費就同時開始了。在這過程中通話效果好不好、有無雜音和時延，體現(xiàn)了產(chǎn)品的質(zhì)量好壞。由于這種產(chǎn)品與用戶互動性的存在，要求運營商需要對用戶格外關(guān)注，關(guān)注他們在這一整個過程中的體驗感受，從增強(qiáng)客戶體驗的角度出發(fā)，制定相應(yīng)促銷策略，使其不僅滿足用戶的體驗欲望，吸引他們使用，并達(dá)到預(yù)期水平，最終獲得良好的產(chǎn)品體驗感受。通信服務(wù)是不可儲存的，用戶只能在使用的時候才能對產(chǎn)品或服務(wù)有所感知和了解，因此，消費前、消費中和消費后的體驗對客戶的影響非常重要。通信產(chǎn)品通?？萍己枯^高，在新產(chǎn)品推出的時候，一般用戶的接受和理解程度較低。比如說IPTV，它是什么東西，與普通電視有什么差異，和電腦、互聯(lián)網(wǎng)又有什么關(guān)系，三言兩語很難向客戶解釋清楚。必須搭建體驗環(huán)境，讓客戶親身體驗，才能進(jìn)行有效的宣傳，得到準(zhǔn)確的認(rèn)知。再例如3G，它的特點是上網(wǎng)速度快，應(yīng)用業(yè)務(wù)多，反映了移動互聯(lián)網(wǎng)的基本特點。如果光宣傳一些技術(shù)指標(biāo)，客戶對此沒有認(rèn)識，難以理解。因此，如果在一定的場所，利用一些參照物進(jìn)行對比的測試，讓用戶有了直觀的感受，那么3G的銷售效果就會立竿見影。