中國城市商業(yè)銀行與國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行相比，具有更大的地域主導(dǎo)性和地方產(chǎn)業(yè)性，其特點也決定了城市商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)種類和服務(wù)對象上有其特有的地域性和特殊性。就城市商業(yè)銀行的特色業(yè)務(wù)來看，信貸業(yè)務(wù)始終是城市商業(yè)銀行經(jīng)營的一塊重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。城市商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)就其地方性，普遍存在的現(xiàn)象是與各地區(qū)的大小政府機構(gòu)和事業(yè)部門的密切合作，其業(yè)務(wù)創(chuàng)新以及客戶營銷一直是個難解的課題。究其根本原因來講，信貸客戶的優(yōu)良，決定著城商行信貸資產(chǎn)質(zhì)量的高低，信貸業(yè)務(wù)的經(jīng)營，在很大程度上決定著銀行的利潤。對于信貸流程，可以將其定義為銀行在吸收存款的基礎(chǔ)上，發(fā)放貸款，并收回貸款本息，其中一部分為工本費用，大部分將成為銀行的最終利潤。本文將對信貸營銷管理方面的問題進行思考與探討。

一、城市商業(yè)銀行的財務(wù)狀況對信貸業(yè)務(wù)的影響

首先，作為信貸業(yè)務(wù)的銀行主體，城市商業(yè)銀行的財務(wù)狀況將直接影響到城商行的整體經(jīng)營規(guī)劃，這將對銀行的文化理念、經(jīng)營模式、市場服務(wù)、客戶對象等等諸多方面產(chǎn)生影響。信貸業(yè)務(wù)作為城市商業(yè)銀行的主要收入業(yè)務(wù)，對銀行的財務(wù)狀況有很大程度的依賴性。下面，通過分析城市商業(yè)銀行的財務(wù)狀況，對城市商業(yè)銀行的資金背景予以了解。近幾年，各項監(jiān)管指標(biāo)顯示①，城市商業(yè)銀行持續(xù)呈現(xiàn)向好狀態(tài)，從資本狀況來看，城市商業(yè)銀行的不良貸款呈逐年遞減的趨勢；從資本狀況來看，平均資本充足率保持在巴塞爾協(xié)議所規(guī)定的8%的基礎(chǔ)上；從盈利能力來看，在經(jīng)過金融危機的打壓下，國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行的利潤增速普遍存在著下滑的狀態(tài)，而城商行保持了穩(wěn)定不下落的態(tài)勢；從流動性來看，很大比重的城市商業(yè)銀行的流動性指標(biāo)較好。從整體來看，城市商業(yè)銀行的各項監(jiān)管指標(biāo)均處于較好的水平，這對于城商行來說無疑是發(fā)展業(yè)務(wù)的好時機，在此基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，規(guī)模擴張，市場推廣等活動都會順利進行，基本上可以說，城市商業(yè)銀行處在良好穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢中。

二、城市商業(yè)銀行關(guān)于信貸客戶選擇的策略

城市商業(yè)銀行緣其成立發(fā)展的地域性，其信貸業(yè)務(wù)便特定的服務(wù)于地方中小企業(yè)，故其客戶選擇也應(yīng)有其地區(qū)性和特殊性。在城市商業(yè)銀行收回貸款本息的行為中，信貸客戶的選擇好壞直接影響到銀行最切身的利益，為防止惡性貸款的發(fā)生，城商行在客戶指引性選擇上形成獨特的判斷力。

(一)企業(yè)生命周期的定性分析

近年來，我國金融產(chǎn)品和服務(wù)日趨多樣化，其宣傳廣告也是門類繁多，其中不乏一些非法廣告，這些虛假宣傳擾亂了金融秩序，損害了金融消費者權(quán)益。如何根據(jù)金融營銷宣傳行為的特征，補足現(xiàn)階段我國監(jiān)管中的一些短板，構(gòu)建完善的金融營銷宣傳行為監(jiān)管體制，值得深思。目前法律設(shè)計和監(jiān)管模式存在的問題金融營銷宣傳行為的法律治理框架缺失。

首先，我國現(xiàn)行《廣告法》將廣告定義為“商業(yè)廣告活動”，不能覆蓋所有的營銷宣傳行為，狹義的廣告管理難以對一些比較隱蔽的金融營銷宣傳進行監(jiān)管。其次，我國對營銷宣傳行為的管理尚存法律盲區(qū)，《消費者權(quán)益保護法》偏重于規(guī)范經(jīng)營者和消費者之間的產(chǎn)品與服務(wù)交易，《反不正當(dāng)競爭法》偏重于規(guī)范從事商品經(jīng)營或營利性服務(wù)的經(jīng)營者的經(jīng)營行為，《商業(yè)銀行法》《保險法》等更偏重于規(guī)范特定經(jīng)濟主體的行為，對產(chǎn)品與服務(wù)的營銷宣傳行為缺乏完善的法律規(guī)定。最后，金融產(chǎn)品與服務(wù)是特殊商品，需要專門的法律予以規(guī)范。執(zhí)法權(quán)限與執(zhí)法能力不匹配。依據(jù)《廣告法》的規(guī)定，對包括金融廣告在內(nèi)的廣告進行監(jiān)督管理是市場監(jiān)管部門的法定職權(quán)，國務(wù)院有關(guān)部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)負責(zé)廣告管理的相關(guān)工作。金融營銷宣傳專業(yè)性強，監(jiān)管難度較大，市場監(jiān)管部門在管理上權(quán)力與能力的匹配度較差。自2020年11月1日起，《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》開始施行，增加了營銷宣傳罰則，使檢查權(quán)與處罰權(quán)相統(tǒng)一。其他金融監(jiān)管部門對金融廣告并沒有執(zhí)法檢查權(quán)和行政處罰權(quán)。對違法金融營銷行為的判定標(biāo)準(zhǔn)不一。在目前的監(jiān)管體制下，各監(jiān)管部門難以形成專業(yè)性強、尺度統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)。同時，金融監(jiān)管部門針對金融營銷行為的規(guī)章和規(guī)范性文件缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，存在問題定性的不一致。

目前的監(jiān)測處置平臺也存在監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)缺位問題，在很大程度上削弱了對金融違法廣告的監(jiān)管力度。監(jiān)管能力和借助的監(jiān)測資源有限。目前，金融營銷宣傳管理主要依靠管理部門的現(xiàn)場檢查和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測，由于監(jiān)測機構(gòu)人員有限，完成監(jiān)測工作難度非常大。特別是對于APP內(nèi)的廣告宣傳，以及各類網(wǎng)絡(luò)平臺推送的大量廣告信息，其隱藏性強，監(jiān)測難以全部覆蓋。另外，監(jiān)管部門借助的監(jiān)測資源有限，主要依靠監(jiān)測人員在網(wǎng)絡(luò)上主動搜索鑒別，并不能全網(wǎng)監(jiān)測識別。對于線下營銷宣傳，也難以做到監(jiān)管全覆蓋。強化金融營銷宣傳行為監(jiān)管的對策建議規(guī)范金融營銷宣傳信息發(fā)布。一方面，對信息發(fā)布進行制度規(guī)范。在信息發(fā)布前，建立嚴(yán)格的廣告審查管理制度，并實行營銷宣傳報備制。

所有線上營銷宣傳都必須報備，以確保源頭可控。另一方面，在規(guī)范宣傳行為的基礎(chǔ)上，利用技術(shù)手段加強對金融營銷宣傳行為的跟蹤監(jiān)督，做到可查詢、可追溯，充分發(fā)揮技術(shù)驅(qū)動監(jiān)管的高效率和低成本優(yōu)勢。建立有效的金融營銷宣傳行為信息披露制度。金融監(jiān)管部門可共建金融廣告監(jiān)測和違法處置平臺，幫助市場監(jiān)管部門彌補其專業(yè)性不足的缺陷，借助大數(shù)據(jù)平臺對金融營銷宣傳進行監(jiān)管，對非法宣傳行為進行披露。同時，市場監(jiān)管部門可共享監(jiān)管信息，拓展信息披露的廣度和深度。一方面，金融營銷宣傳主體要定期對在大數(shù)據(jù)平臺發(fā)布的宣傳信息等進行說明，讓消費者及時準(zhǔn)確地掌握相關(guān)信息并進行有效判斷；另一方面，監(jiān)管部門要及時對平臺發(fā)布的信息進行動態(tài)監(jiān)測、監(jiān)督，對虛假信息發(fā)布主體進行調(diào)查、處罰，聯(lián)合有關(guān)部門制定負面清單。強化監(jiān)管部門之間的協(xié)作。應(yīng)明確金融監(jiān)管部門為金融營銷宣傳的管理部門，同時要細化金融營銷產(chǎn)業(yè)鏈條上相關(guān)部門的職責(zé)分工，加強部門之間的協(xié)調(diào)配合，形成監(jiān)管合力。聚焦重大問題，制訂工作方案，開展聯(lián)合執(zhí)法，集中進行整治。實現(xiàn)金融監(jiān)管部門與市場監(jiān)管部門金融信息的互聯(lián)互通，賦予金融監(jiān)管部門相應(yīng)的處罰權(quán)，使得金融監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查權(quán)與處罰權(quán)相統(tǒng)一。

制定統(tǒng)一的營銷宣傳規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；在組織、機制層面進行頂層設(shè)計，強化各監(jiān)管部門之間的配合，發(fā)揮監(jiān)管協(xié)調(diào)作用。開展金融營銷宣傳教育活動。做好對廣大民眾的宣傳教育，引導(dǎo)民眾樹立正確的金融投資觀念，增強防風(fēng)險意識。一是監(jiān)管部門加強對金融消費者的教育培訓(xùn)，提高金融消費者的金融知識水平和對虛假信息的識別能力；向金融消費者傳達“自享收益、自擔(dān)風(fēng)險”的理念，提升消費者的風(fēng)險防范意識。二是金融機構(gòu)要重視金融消費者權(quán)益保護工作，認(rèn)真貫徹相關(guān)要求，將權(quán)益保護工作落到實處。

作者：馮寶忠 尚楠 張雅楠

伴隨著世界經(jīng)濟全球化的進程和我國加入WTO，我國物流業(yè)迎來了大發(fā)展的時代，成為朝陽產(chǎn)業(yè)顯示出勃勃的生機，并逐漸成為我國企業(yè)中最為經(jīng)濟合理的綜合服務(wù)模式，呈現(xiàn)知識化、集約化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢。在物流業(yè)快速發(fā)展的進程中，由于美國次貸引發(fā)的經(jīng)濟危機正在蔓延，物流市場競爭愈演愈烈。為此，創(chuàng)新物流服務(wù)的營銷管理，成為物流企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

一、導(dǎo)入物流服務(wù)的營銷組合

營銷物流與物流營銷密不可分，從某種意義上講，沒有營銷就沒有物流。加強物流服務(wù)的營銷組合，才能有效地承接客戶的營銷物流的外包服務(wù)。導(dǎo)入營銷組合就是指物流企業(yè)要導(dǎo)入4Ps，即Product（產(chǎn)品）、Price（價格）、Place（地點）、Promotion（促銷），加強和改善營銷管理。

（一）物流服務(wù)的產(chǎn)品策略

物流業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品具有無形性、不可儲存性、差異性、生產(chǎn)與消費的不可分離性和可變性的特點，具體包括運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、流通加工配送、信息、物流解決方案等，甚至包括采購、銷售、結(jié)算、訂單處理、數(shù)據(jù)傳輸?shù)戎T多的服務(wù)項目。物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品策略要注意以下問題：如何設(shè)計、開發(fā)個性化的服務(wù)項目，根據(jù)物流市場需求和本企業(yè)資源，有所為有所不為；注重服務(wù)產(chǎn)品或產(chǎn)品包的質(zhì)量，進行專業(yè)化經(jīng)營，進行精細化服務(wù)；在學(xué)習(xí)、復(fù)制大型物流企業(yè)的服務(wù)模式和產(chǎn)品同時，要注意研究大公司服務(wù)的盲區(qū)，根據(jù)“長尾理論”去開拓“藍?！?，尋找新的服務(wù)模式、服務(wù)項目和服務(wù)產(chǎn)品；加強物流作業(yè)現(xiàn)場管理，增強“安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”，提高客戶的服務(wù)滿意度。

（二）物流服務(wù)的價格策略

進入新世紀(jì)以來，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的消費方式和企業(yè)的營銷模式都發(fā)生了變化．網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)被越來越多的人所接受，通過網(wǎng)上購買商品和食品逐漸成為人們實現(xiàn)消費的一種普通方式［1］．人們通過網(wǎng)絡(luò)，足不出戶就可以購買到全國各地，甚至世界各地的特色食品，這既滿足了人們的各種消費需求，也適應(yīng)了現(xiàn)代社會忙碌的現(xiàn)狀．在網(wǎng)頁瀏覽器地址欄隨機輸入牛奶、飲料、酒或食品等普通日常消費的食品名，瞬間網(wǎng)頁上就會搜索出數(shù)百萬條信息，一家又一家專業(yè)從事該類食品的企業(yè)被展示出來，許多網(wǎng)絡(luò)平臺和食品企業(yè)由此看到了食品網(wǎng)絡(luò)營銷的無限商機［2］．近年來，越來越多的各類大中型企業(yè)和小企業(yè)逐步加入到網(wǎng)絡(luò)食品銷售隊伍之中．然而，食品網(wǎng)絡(luò)營銷在不斷擴大之時，也不時曝出網(wǎng)絡(luò)營銷存在的安全問題，如食品存在假冒、偽劣、粗制濫造、違法添加劑等現(xiàn)象，給食品的網(wǎng)絡(luò)營銷帶來了一定的負面影響，同時也給消費者健康帶來了隱患．食品網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的安全問題已經(jīng)受到了人們的廣泛關(guān)注，也引起了政府相關(guān)決策部門和監(jiān)管機構(gòu)的重視［3］．食品網(wǎng)絡(luò)營銷監(jiān)管，它需要相關(guān)監(jiān)管部門不斷創(chuàng)新監(jiān)管手段和執(zhí)法方法，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和食品安全保障技術(shù)，保護食品網(wǎng)絡(luò)營銷的安全，提高監(jiān)管與執(zhí)法的效率和水平，維護消費者的健康和權(quán)益．

1食品網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的商機

正如18世紀(jì)末英國發(fā)明家瓦特發(fā)明蒸汽機引發(fā)工業(yè)革命、20世紀(jì)初弗萊明發(fā)明電子管引發(fā)微電子技術(shù)革命一樣，在人類歷史上，每一項重大科學(xué)技術(shù)的進步并服務(wù)于全社會、影響到社會生活和經(jīng)濟的眾多領(lǐng)域時，毫無疑問，該項技術(shù)將對社會生活產(chǎn)生巨大影響，促使社會經(jīng)濟啟動一輪爆炸性的增長．互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和廣泛使用，將又一次引發(fā)一場技術(shù)革命，它將深刻地改變?nèi)藗兊纳钆c工作方式．

1.1網(wǎng)絡(luò)營銷概述

食品網(wǎng)絡(luò)營銷是指企業(yè)采用現(xiàn)代信息技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)以及電子支付技術(shù)，實現(xiàn)食品銷售和提供相關(guān)服務(wù)，完成交易的方式．網(wǎng)絡(luò)營銷模式可以分為C2C和B2C兩種主要模式．C2C模式是指提供個人對個人的網(wǎng)絡(luò)購物、宣傳、支付交易等電子商務(wù)形式的網(wǎng)絡(luò)營銷模式，例如，淘寶網(wǎng)所提供的個人開設(shè)的網(wǎng)店銷售食品就是典型的C2C模式．B2C模式是指提供企業(yè)對個人的網(wǎng)絡(luò)購物、營銷宣傳、支付交易等形式的網(wǎng)絡(luò)營銷模式．例如，中糧集團我買網(wǎng)等一些大中型企業(yè)開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)商店所提供的針對終端消費者進行食品銷售的行為，也包括一些其他B2B電子交易平臺(如當(dāng)當(dāng)網(wǎng))所提供的企業(yè)對個人的網(wǎng)絡(luò)營銷形式，都屬于B2C模式．此外，目前比較流行的網(wǎng)絡(luò)團購也屬于B2C模式．網(wǎng)絡(luò)營銷已成為人們?nèi)粘Ｉ畹钠胀ㄟx擇，消費者使用網(wǎng)絡(luò)搜索信息、購買商品與服務(wù)已經(jīng)深入人心，企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)進行宣傳、依靠網(wǎng)絡(luò)點擊分析市場和獲得利潤已成為常態(tài)［4］．新營銷方式帶來的變革與發(fā)展受到了眾多學(xué)者和企業(yè)界前所未有的關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)營銷已開始進入追求精準(zhǔn)營銷的新階段，食品行業(yè)也紛紛加入其中．越來越多的網(wǎng)絡(luò)平臺和食品企業(yè)在考慮如何利用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)有效營銷、推動營銷業(yè)績增長等核心問題，一個善于運用網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)，無疑將在激烈的競爭中占據(jù)先機．

1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的價值

一、引言

隨著改革開放的不斷深入及我國加入WTO,跨國公司大量進入中國廣闊的市場,紛紛建立中外合資企業(yè),共同投資、經(jīng)營、管理,共擔(dān)風(fēng)險和分享收益。作為對華投資和跨國經(jīng)營管理戰(zhàn)略的一個重要部分,合資企業(yè)在華的市場營銷管理戰(zhàn)略對企業(yè)經(jīng)營的成敗起著關(guān)鍵性的作用。中外合資企業(yè)由于不同語言、教育、行為舉止、價值觀念、投資理念、人才理念、經(jīng)營目標(biāo)等多方面的文化差異,集中體現(xiàn)在營銷管理過程中出現(xiàn)文化沖突、營銷溝通障礙等,從而影響到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的成功實施。作為跨文化營銷管理中的主體——營銷管理人員的跨文化理解、融合,是順利實施合資企業(yè)跨國經(jīng)營成功的重要保證。根據(jù)對中外合資企業(yè)營銷人力資源的跨文化差異進行分析,結(jié)合中外雙方傳統(tǒng)文化特點,建立有效創(chuàng)新的合資企業(yè)營銷人力資源跨文化管理,對于促進合資企業(yè)的營銷管理,推動企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實施,具有重要的現(xiàn)實意義。

二、合資企業(yè)跨文化營銷人力資源管理差異分析

(一)合資企業(yè)營銷人員個性特征的跨文化分析

營銷人員,作為市場經(jīng)濟社會的外向型職業(yè)之一,在企業(yè)經(jīng)營特別是跨國經(jīng)營中起著舉足輕重的作用。營銷人員的個性特征對于跨國公司或合資企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理中的人力資源選拔、評價、激勵等均有指導(dǎo)性的影響。美國心理學(xué)家R•B•卡特爾在本世紀(jì)六十年代對西方營銷員的個性進行了測試和評價。他通過大量調(diào)查把這些特質(zhì)歸結(jié)為16種個性因素,并發(fā)現(xiàn)各種特質(zhì)間的不同比重構(gòu)成人與人之間互不相同的個性特點,而且不同職業(yè)對人的個性特質(zhì)的要求也不盡相同,即使同一種職業(yè),在不同社會和文化背景下對人的個性特質(zhì)的要求也有差異。我國學(xué)者運用卡特爾的調(diào)查問卷對東西方營銷人員個性調(diào)查進行了研究。研究結(jié)果表明:東西方營銷員在個性特征上具有整體上的一致性,或稱為職業(yè)共性,但在“樂群、外向”、“興奮、健談”、“成熟、自信”、“自豪、支配”、“精明、世故”、“聰明、警覺”、“幻想、自我中心”、“自由、反傳統(tǒng)”等特征因素中,均不同程度地存在一定差異。這些差異既有社會、文化背景方面的原因,也有當(dāng)今時代潮流的影響,具體表現(xiàn)在以下幾個方面:1.西方營銷員在成熟、自信方面遠遠高于東方營銷員,這種特征與雙方傳統(tǒng)的民族性格不謀而合。西方營銷員多喜歡單獨出差,而東方營銷員則喜歡與別人一起出差。在表達方式上,西方人傾向于直接、明了的談吐,東方人則更樂于接受委婉、含蓄的表達。如果受到同伴或客戶的夸獎,西方營銷員會直接表達謝意,而東方營銷員往往對內(nèi)心的感受羞于啟齒。2.西方營銷員表現(xiàn)出更突出的勇敢、競爭和冒險特征,相比之下,東方營銷員就略為遜色。比如:美國營銷員更喜歡選擇高收入而低保障的工作,而中國營銷員則傾向于高保障的工作。受中國傳統(tǒng)文化的封閉性和超穩(wěn)定性影響,中方人員缺乏風(fēng)險意識和冒險精神,謹(jǐn)慎而細致的秉性往往難以把握競爭瞬息萬變所出現(xiàn)的機會,安于現(xiàn)狀并穩(wěn)中求勝的結(jié)果往往又是輸不起。外方人員則具有敢為天下先的冒險精神,在新市場開拓、新方法運用方面都充滿探索性,而一種無時不有的危機感和競爭威脅感又使他們有強烈的風(fēng)險意識。3.與西方營銷員相比,東方營銷員更具樂群性、協(xié)調(diào)性與合作性。這種個性差異同樣是傳統(tǒng)文化觀念的積淀。在人生觀與價值觀方面,東方人重“大我”,西方人重“小我”,東方人看重社會責(zé)任和義務(wù),西方人則看重個人價值和自身成熟;東方人強調(diào)與他人保持一致,害怕與眾不同,西方人追求個人獨特與創(chuàng)造。4.聰明與世故:就智商本身而言,東方營銷員似乎比西方人營銷員略勝一籌。這種差異既有文化傳統(tǒng)因素,也有教育觀念上的原因。在文化傳統(tǒng)方面,東方人崇尚智慧、謀略、技能與技巧,西方人信奉膽識、力量、科學(xué)和技術(shù),在教育觀念方面,東方人注重智力訓(xùn)練,西方人強調(diào)個性發(fā)展?？梢?東西方不同的社會文化與歷史傳統(tǒng)形成營銷員各具特色的個性品質(zhì)。但是,隨著東西方經(jīng)濟、科技、文化等方面交流的日益增加,營銷員個性品質(zhì)的跨文化差異也在不斷縮小,并逐漸趨同。

(二)合資企業(yè)營銷人員需要、動機、態(tài)度的文化差異

一個企業(yè)要想取得持續(xù)性競爭優(yōu)勢,離不開市場營銷策略的正確運用,物流代表一個企業(yè)巨大的戰(zhàn)略潛力,它是企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的一個關(guān)鍵因素。物流所涉及的活動中很多都與市場營銷策略有關(guān),而市場營銷活動的成功與否也與物流有著密切聯(lián)系,這些活動構(gòu)成了營銷與物流兩個系統(tǒng)的相互聯(lián)系,只有把營銷和物流結(jié)合成一個共同的競爭戰(zhàn)略,實行一體化,企業(yè)才能實現(xiàn)自己的目的,提升自己的竟?fàn)巸?yōu)勢。

及產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等營銷策略,使企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上順利地銷售出去。市場營銷管理要求必須做好營銷調(diào)研、營銷環(huán)境分析、市場細分與目標(biāo)市場選擇、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品服務(wù)、價格制定、渠道決策、廣告宣傳、公關(guān)促銷等各個環(huán)節(jié)的管理工作,且各環(huán)節(jié)之間要進行有機的協(xié)調(diào)。

物流管理與市場營銷的含義物流管理是指物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要,將采購、運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合。物流管理是為了以最低的物流成本達到用戶所滿意的服務(wù)水平,對物流進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制?，F(xiàn)代物流管理作為一種先進的組織方式和管理技術(shù),是企業(yè)在降低物資消耗、提高勞動生產(chǎn)率以外的一個重要利潤源泉。

市場營銷是個人或組織對思想或主意、計策、貨物和勞務(wù)的構(gòu)想、定價、促銷和分銷的計劃與執(zhí)行過程,以創(chuàng)造達到個人或組織的目標(biāo)的交換。市場營銷是企業(yè)以滿足用戶和消費者的需要為中心來進行的一系列活動。根據(jù)用戶和消費者的需要,結(jié)合企業(yè)營銷環(huán)境的分析及企業(yè)本身的情況,來選擇企業(yè)的目標(biāo)市場,并且制定適當(dāng)?shù)臓I銷計劃以物流管理與市場營銷的關(guān)系市場營銷對物流管理的影響充分了解市場營銷對物流管理產(chǎn)生的各種影響,有利于在營銷決策中考慮物流因素,將產(chǎn)、銷、物緊密結(jié)合起來。

產(chǎn)品策略與物流活動中的顧客服務(wù)關(guān)系密切。產(chǎn)品的生命周期一般要經(jīng)過投人期、成長期、成熟期和衰退期。進人成熟期后,從表面來看,產(chǎn)品的規(guī)模不斷擴大,是銷售的鼎盛時期,但實際上產(chǎn)品生產(chǎn)者和銷售者的利潤都逐步下降。從市場營銷的角度來看,這時龐大的銷售額同時也意味著市場對該產(chǎn)品的需求已達到飽和,如果只生產(chǎn)該產(chǎn)品,生產(chǎn)者將開始逐步退出市場。此時企業(yè)必須立即向市場推出新的產(chǎn)品,或加寬、加深原有產(chǎn)品的系列,以抵消該種產(chǎn)品銷量下降而引起的利潤減少,成功的企業(yè)莫不如此。在策劃開發(fā)研制新產(chǎn)品時,必須要了解顧客的需求、開發(fā)何種新產(chǎn)品最具市場潛力,要大量搜集市場信息。

一個好的產(chǎn)品策略,絕不可能獨立于銷售和顧客服務(wù)活動之外。因為從事銷售和顧客服務(wù)的人員處在市場的前沿,對市場信息最為敏感,這就要求從事物流活動的人員,需要有意識地收集該產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品的需求意見,及時將信息反饋給市場營銷策劃部門,為制定產(chǎn)品策略提供可靠的依據(jù)。

進入新世紀(jì)以來,我國汽車市場經(jīng)歷了一場井噴式的發(fā)展,國內(nèi)外汽車廠商紛紛在全國各地建立自己專賣店,最具代表性的就是汽車4S店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式,包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)。據(jù)統(tǒng)計,全國有六至七千家4S店,每年以1.5%的數(shù)量遞增。龐大的各種品牌的4S店網(wǎng)絡(luò)使得人們在購車、維修和汽車裝飾等方面得到了很大的便利,但是4S店之間的競爭卻十分激烈,很多城市擁有上百家4S店,而且同一城市擁有多家同一品牌的4S店。消費者在選車時考慮的因素主要有以下幾個方面:品牌、價格、外觀及內(nèi)飾、油耗、安全性、購車過程中的感受以及售后服務(wù)。在國內(nèi)汽車市場發(fā)展較為成熟的今天,同級別競爭車型之間的細微的物理差異已經(jīng)不是影響購車者最主要的因素了,普通消費者更加注重購車感受和售后服務(wù)的質(zhì)量了。因此,在當(dāng)前情況下,4S店要想在激烈的市場競爭中獲得更多的客戶和利潤,就必須在保證各種有形因素富有競爭力的同時,更加注重客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié),加強4S店的服務(wù)營銷管理。

一、4S店服務(wù)營銷管理的相關(guān)理論

1.服務(wù)營銷管理的理論簡介

服務(wù)管理所要研究的是如何在服務(wù)競爭環(huán)境中對企業(yè)進行管理并取得成功。格朗魯斯(Gronroos)和阿爾布里奇(Albrecht)兩人把服務(wù)管理定義為“將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動力”。服務(wù)管理的這種定位,意味著管理重點的四大轉(zhuǎn)移:從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關(guān)系總效用的轉(zhuǎn)移;從短期交易關(guān)系向長期伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)移;從產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量向顧客感知質(zhì)量的轉(zhuǎn)移;從把產(chǎn)品技術(shù),質(zhì)量作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵向全面效用和全面質(zhì)量作為組織生產(chǎn)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)移。芬蘭學(xué)者格朗魯斯(Gronroos)在1990年出版的《服務(wù)管理與營銷》一書中,將企業(yè)的競爭戰(zhàn)略劃分為以成本、價格、技術(shù)和服務(wù)為主的四種形態(tài),指出目前的市場處于服務(wù)競爭階段,促使企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向以“服務(wù)”為主導(dǎo)的戰(zhàn)略,提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知,是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知,其最終評價者是顧客而不是企業(yè)。

服務(wù)營銷理論的研究,超越了有形商品營銷,探討了服務(wù)與有形商品的本質(zhì)區(qū)別,形成了以服務(wù)產(chǎn)生價值的服務(wù)經(jīng)濟的利潤模式。由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費同步,顧客可以在服務(wù)現(xiàn)場與服務(wù)提供者直接交流,成為服務(wù)生產(chǎn)過程的一部分,顧客經(jīng)常會尋找并借助某些有形的線索(有形展示)來幫助他們理解服務(wù)體驗。因此,服務(wù)營銷組合應(yīng)該包括七個方面:產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程(7P)。

2.4S店服務(wù)營銷管理的特點

摘要：保健食品會議營銷市場亂象嚴(yán)重，會銷騙局無處不在。文章通過分析發(fā)現(xiàn)原因很多，主要是我國對于保健食品會銷模式缺乏法律法規(guī)的規(guī)制，無法可依；政府部門的日常監(jiān)管不力，各部門之間的職責(zé)分工不明確，存在監(jiān)管漏洞；會銷公司或企業(yè)自身的法律意識和誠信意識不高，加之違法成本很低，會銷企業(yè)在巨大利潤的誘惑下，自然選擇違法經(jīng)營；消費者自身掌握的保健食品知識較少，不能正確地辨別會銷騙局；等等。因此，必須采取有效措施，實現(xiàn)對保健食品會議營銷模式的有效監(jiān)管。首先，要積極完善相關(guān)的法律法規(guī)，有法可依，從法律層面加強對會銷的重視和規(guī)制，監(jiān)管才可事半功倍。其次，行政機關(guān)在會銷監(jiān)管過程中，要做到有法必依和執(zhí)法必嚴(yán)，注重日常監(jiān)管，各部門既要明確各自的職責(zé)，也要加強配合，聯(lián)合辦案。最后，各方都要積極行動起來，承擔(dān)起各自的社會責(zé)任，綜合治理，全面打擊會銷騙局。政府、基層組織要加強對保健食品知識的宣傳，提高消費者自身識別騙局的能力。

關(guān)鍵詞：保健食品；會議營銷市場；法律法規(guī)的規(guī)制；監(jiān)管

一、保健食品會議營銷問題概述

近年來，我國保健食品行業(yè)發(fā)展迅猛。我國公眾對于保健食品青睞自古有之，古代時人們就很注重養(yǎng)生，有“藥食同源”的理論?，F(xiàn)代隨著人們對健康的越發(fā)重視，保健食品行業(yè)的發(fā)展更是勢不可擋。保健食品企業(yè)運用會議營銷（以下簡稱“會銷監(jiān)管”）的新模式展開銷售，這一營銷模式本身并不存在問題，但是在我國，保健食品會銷市場亂象嚴(yán)重，會銷騙局無處不在。通過分析發(fā)現(xiàn)原因很多，主要是我國對于保健食品會銷模式缺乏法律法規(guī)的規(guī)制，無法可依；政府部門的日常監(jiān)管不力，各部門之間的職責(zé)分工不明確，存在監(jiān)管漏洞；會銷公司或企業(yè)自身的法律意識和誠信意識不高，加之違法成本很低，會銷企業(yè)在巨大利潤的誘惑下，自然選擇違法經(jīng)營；消費者自身掌握的保健食品知識較少，不能正確地辨別會銷騙局。針對會銷亂象產(chǎn)生的原因，提出監(jiān)管對策，多管齊下，共同整治保健食品會銷騙局，保障消費者的合法權(quán)益，促進保健食品行業(yè)健康發(fā)展。這一課題的研究，理論上，有利于完善保健食品會銷監(jiān)管法律體系，促進監(jiān)管體系的科學(xué)化、系統(tǒng)化；實踐上，將有利于會銷監(jiān)管的順利進行，提高行政機關(guān)監(jiān)管的效率和質(zhì)量，從根本上解決會銷亂象，維護社會的安定有序。

二、保健食品會議營銷監(jiān)管存在的法律問題

會銷是一種創(chuàng)新的營銷方式，正常的會銷行為并不違法，其初衷是為了增強消費者對產(chǎn)品的了解，提高消費者的滿意度。但是由于各種原因，導(dǎo)致我國的保健食品會銷市場畸形發(fā)展，產(chǎn)生了較多的問題。保健食品會銷與欺詐行為甚至詐騙罪密切地聯(lián)系在了一起。熱烈的會銷場面背后，往往隱藏著虛假廣告宣傳、騙取錢財、危害老年人身心健康的嚴(yán)重后果。保健食品會銷一般是抓住老年人關(guān)注身體健康、喜歡熱鬧、缺少親情關(guān)懷、貪小便宜等心理，打著免費愛心義診、免費講座、送小禮品等旗號號召老年人參加活動，活動現(xiàn)場會邀請所謂的專家講述產(chǎn)品功效或者由之前的保健食品使用者來分享使用前后的巨大差異，以此對老年人進行洗腦，進而對產(chǎn)品的功效深信不疑，不惜花大價錢來購買。通過打電話回訪等形式，關(guān)注老年人的身體情況，噓寒問暖，打感情牌，讓老年人對銷售者產(chǎn)生信任和親切之感，彌補了老年人的情感空缺，進而套取老年人的各種個人身份和財產(chǎn)信息。另外，老年人對于自己的身體狀況格外關(guān)注，他們愿意花錢買健康、安享晚年。因此，老年人成為了保健食品會銷騙局的主要受害者。會銷騙局中的公司并不是真正的保健食品公司，多是什么賺錢賣什么，無固定的銷售種類。其中的專家、醫(yī)師多是會銷公司花錢雇傭的，按照公司要求進行“現(xiàn)身說法”。在宣傳過程中打著各種貌似很權(quán)威的機構(gòu)的名義，實則根本查不到這些機構(gòu)的備案信息。這些精心包裝的連環(huán)騙局，使得保健食品會銷的陷阱無處不在，監(jiān)管責(zé)無旁貸，但是當(dāng)前的會銷監(jiān)管不盡如人意，存在很多問題。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.會銷監(jiān)管的法律依據(jù)分散且不夠健全和完善。其一是會銷監(jiān)管的法律依據(jù)分散；其二會銷監(jiān)管的法律法規(guī)不夠健全和完善。2.會銷監(jiān)管機制不健全、監(jiān)管不到位。其一會銷監(jiān)管職責(zé)不清；其二會銷監(jiān)管手段不力；其三會銷監(jiān)管力量不足；其四相關(guān)監(jiān)管部門會銷監(jiān)管不到位。3.違法違規(guī)行為的追究力度不夠。其一行政責(zé)任追究寬松軟；其二對企業(yè)責(zé)任追究力度不夠，難以形成威懾力；其三是對監(jiān)管人員追責(zé)力度不夠。

眾所周知，銷售管理主要由三大部分組成：產(chǎn)品管理、客戶管理和銷售隊伍管理。無論企業(yè)擁有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還是制定了正確的銷售策略，產(chǎn)品最終能否順利銷售出去，銷售政策能否得以正確地貫徹實施，關(guān)鍵在于銷售隊伍的管理。而在銷售管理中，人是銷售的核心力量，如何建立一支能征善戰(zhàn)的銷售隊伍，并實施有效的管理，這是在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地的根本所在。

我們在銷售隊伍管理方面針對目前飼料企業(yè)銷售代表中存在的“出勤不出工、出工不出力、出力不出活、出活不出利”的現(xiàn)象采取了積極有效的措施。加強對銷售主管管理角色的正確定位和銷售代表的心態(tài)與能力的調(diào)整，使銷售主管的責(zé)任主要定位于通過提升銷售隊伍的能力和熱忱，達成銷售業(yè)績的上升。一改過去銷售主管事必躬親，而忽略了對銷售代表的管理、指導(dǎo)、激勵和控制。我們通過加強對銷售代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，注重實效，讓銷售代表從基本程序性工作中解脫出來投入主要精力，去開拓新客戶，鞏固和加強老客戶，使老市場越做越大越強，新市場越做越多，從而使銷售業(yè)績逐月攀升。

對銷售代表的管理變被動為主動，改變原來的“一放就亂、一管就死”的局面。通過銷售指導(dǎo)、業(yè)績激勵等積極措施，讓銷售代表自動管理、自我控制。我們對銷售代表的管理重點放在設(shè)定目標(biāo)、制定計劃、制定獎勵政策、提供技術(shù)支持和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，并進行追蹤跟進。具體講就是績效管理，對銷售代表的獎金與績效掛鉤并獎罰分明，提供培訓(xùn)和晉升的機會，在行動管理方面在銷售代表下市場之前制定切實可行的行動計劃，并實施電話追蹤，突擊抽查、行程核察和客戶追蹤。

在銷售團隊建設(shè)方面，注重加強挑戰(zhàn)企業(yè)文化建設(shè)工作，提升團隊業(yè)績。我們在業(yè)務(wù)員回公司期間，讓銷售代表之間能夠通過營銷例會，彼此之間取長補短、相互信任、相互支援、同舟共濟、變阻力為助力、變助力為合力。讓銷售代表深深地感覺到他們不是在單打獨斗、各自為戰(zhàn)，而是在每位銷售代表身后都有一個團結(jié)的集體在支持他。另外，我們還開展各種形式的、豐富多彩的文體娛樂活動，讓銷售代表回公司能夠感受到大家庭的溫暖，從而確保銷售代表能保持旺盛的斗志和進取心，開發(fā)銷售代表的潛能，使銷售代表的能力和業(yè)績與公司的發(fā)展同步成長。

最后，公開公正客觀地進行業(yè)績評估，盡量將考核指標(biāo)數(shù)量化、標(biāo)準(zhǔn)化，可操作性強。比如銷售目標(biāo)達成率、毛利潤目標(biāo)達成率、應(yīng)收帳款回收率、每天拜訪客戶數(shù)、客戶數(shù)量及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比例等。同時對業(yè)績考核采取定量與定性兩種方式，認(rèn)真分析研討其未能達到目標(biāo)的真正原因，采取完善的對策，從而使銷售工作真正走上良性發(fā)展之路。

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理(CRM),是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點,通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,展開系統(tǒng)的客戶研究,提高客戶滿意度和忠誠度,提高運營效率和利潤收益的工作實踐;也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo),所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。

(一)客戶關(guān)系管理是一種管理理念。

在互聯(lián)網(wǎng)時代,僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段,它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以,客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。

(二)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。

它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,通過向企業(yè)的銷售,市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶。