近年來，隨著生涯程度進(jìn)步，人民群眾對生命安康權(quán)越來越注重，維護(hù)本身正當(dāng)權(quán)益認(rèn)識越來越高，在藥品運(yùn)營企業(yè)運(yùn)營進(jìn)程中，因藥物平安問題激發(fā)的糾紛（以下簡稱藥患糾紛）逐年上升，藥患糾紛發(fā)作后，其影響面廣、觸及面寬、成因復(fù)雜、受益者補(bǔ)償難，若何有用防備和化解藥患糾紛，對維護(hù)出產(chǎn)運(yùn)營企業(yè)正常運(yùn)營次序和優(yōu)越名譽(yù)及維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益等方面都具有無足輕重的位置。據(jù)此，筆者連系有關(guān)司法律例規(guī)則和在底層任務(wù)實(shí)踐,就此進(jìn)行討論。

一、激發(fā)藥患糾紛的首要誘因

（一）從主觀上看，運(yùn)營企業(yè)方面的要素。一是單個(gè)運(yùn)營企業(yè)在發(fā)賣藥品時(shí)責(zé)任心不強(qiáng)，對一些非凡消費(fèi)群體未進(jìn)行事前訊問病史，發(fā)賣藥品時(shí)未細(xì)心交待忌諱、留意事項(xiàng)等，以及用藥給藥路子等呈現(xiàn)錯(cuò)誤；二是消費(fèi)都所持的執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方書寫缺項(xiàng)、筆跡潦草等，形成發(fā)錯(cuò)藥的景象，或無處方所開的藥品而用其他藥品替代“移花接木”等景象，招致局部藥物不合理使用；三是局部藥學(xué)從業(yè)人員“顧客是天主”的理念不強(qiáng)，效勞不自動，缺乏耐性、立場僵硬等；四是局部企業(yè)從業(yè)人員專業(yè)常識但是硬、職業(yè)品德程度不高，缺乏需要的根本本質(zhì)；加之，因?yàn)樗幏N類類較繁復(fù)，招致發(fā)賣藥品出過失；四是單個(gè)運(yùn)營企業(yè)不嚴(yán)厲依照《藥品運(yùn)營質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)治理，如私自在不具有運(yùn)營資歷的單元或小我手中購進(jìn)了假劣藥品招致發(fā)作藥害變亂。

（二）從客觀上看，消費(fèi)者方面的要素。一是消費(fèi)者本質(zhì)良莠不齊，有的消費(fèi)者主張的小我好處與國度有關(guān)藥事律例相矛盾，有的患者重藥輕醫(yī)，以為企業(yè)依據(jù)處方購置的藥品沒有到達(dá)預(yù)期的醫(yī)治結(jié)果而以為是藥質(zhì)量量問題，一旦本身好處或不合理要求得不到知足就發(fā)怨言或投訴；二是在市場經(jīng)濟(jì)前提下，消費(fèi)者往往都是貨比三家，當(dāng)然購置藥品也不破例，面臨統(tǒng)一種藥品在分歧的企業(yè)購置，價(jià)錢略有分歧，而要求要求退藥，在藥品運(yùn)營進(jìn)程中，經(jīng)常見的退藥景象，是最輕易直接形成的藥患糾紛之一，一些得不到本人幻想的后果的消費(fèi)者以為本身是弱勢群體，就會投訴企業(yè)；三是藥品不良反響是藥品本身具有的屬性，俗話說“是藥三分毒”，消費(fèi)者往往對藥品不良反響常識調(diào)查較少，一旦服藥后發(fā)生了不良反響，以為是藥質(zhì)量量問題而激發(fā)藥患糾紛。

（三）從社會角度看，其他方面的要素。一是一旦發(fā)作藥患糾紛，運(yùn)營企業(yè)為了息事寧人，把影響化解到最小，往往接納暗里了卻的方法處理糾紛，形成當(dāng)事人得隴望蜀；二是一旦發(fā)作藥患糾紛后，起首受益方會實(shí)時(shí)向本地主管部分投訴、告發(fā)，相關(guān)主管部分處置不實(shí)時(shí)；三是主管部分對平安用藥常識宣傳及新聞媒體對“藥品是非凡商品”這個(gè)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)性和非凡要求性宣傳不敷，形成大眾對平安用藥的相關(guān)常識調(diào)查和知曉面較少；四是藥患交流溝通少，消費(fèi)者法制觀念、自我維護(hù)認(rèn)識加強(qiáng)，而現(xiàn)行維權(quán)渠道又特殊疏通，消費(fèi)者動輒給社會新聞媒體報(bào)料、投訴，加之局部新聞媒體不客觀、不具體的報(bào)道，招致大眾對藥質(zhì)量量的質(zhì)疑，是惹起藥患糾紛頻發(fā)的誘因之一。

二、防備與化解辦法

藥房作為醫(yī)院的窗口科室，藥師在日常調(diào)配處方時(shí)與患者進(jìn)行直接接觸，接觸過程中，必然會有問題產(chǎn)生。如何恰當(dāng)解決問題，這對藥師工作提出了進(jìn)一步的要求。

1引起藥患糾紛的要素

1.1藥師的因素:由于藥師處方調(diào)配質(zhì)量不高，配方差錯(cuò)，或工作不熟練，責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)不到位，交流技巧不高等等。

1.2醫(yī)院其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)上的原因：醫(yī)師處方書寫錯(cuò)誤或不規(guī)范，如不正確的藥物劑量、劑型、數(shù)量、用藥途徑、濃度、用藥次數(shù)、用藥次序、字跡潦草、簡寫、小數(shù)點(diǎn)不明確，用字母、藥名的前綴或后綴來代替藥名等，引起差錯(cuò)或患者不滿。

1.3患者自身的因素：患者自身利益與國家有關(guān)藥品管理法規(guī)相矛盾，要求得不到滿足等。

2防止藥患糾紛

【摘要】通過收集自新的醫(yī)療改革實(shí)施以來醫(yī)患辦公室記錄的藥患糾紛實(shí)例，逐一進(jìn)行回顧性地剖析，并將其歸納、分類，分析主要涉及的服務(wù)態(tài)度、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)流程等方面的原因，提出醫(yī)院通過優(yōu)化流程，如將預(yù)配候取等新的服務(wù)模式，建立用藥咨詢中心等多種新舉措，對提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，減少藥患糾紛，具有很好的促進(jìn)作用。

【關(guān)鍵詞】流程優(yōu)化;藥患糾紛;門診藥房藥

學(xué)服務(wù)的主要任務(wù)是確?；颊甙踩?、合理用藥，減少和避免不良反應(yīng)發(fā)生。隨著患者對藥學(xué)知識需求的不斷增長，對調(diào)劑藥師專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程以及取藥等候時(shí)間等方面提出了更高要求。2012年7月1日，我院率先實(shí)施公立醫(yī)院改革，門急診藥房作為為門診患者服務(wù)的最后一站，通過實(shí)施多項(xiàng)改革措施，盡量做到讓其離開醫(yī)院前感受到良好的藥學(xué)服務(wù)，同時(shí)也可以提高患者對醫(yī)院的整體滿意度，使其切身感受到醫(yī)改成果惠及于民。本文通過分析總結(jié)醫(yī)改后，醫(yī)院中西藥房調(diào)劑窗口發(fā)生藥患糾紛的具體情況，以及配套實(shí)施的改進(jìn)措施，期望能為醫(yī)院藥事管理不斷提高，藥學(xué)服務(wù)的逐步提升提供參考。

1藥患糾紛的成因剖析

2012年7月以來，中西藥房共調(diào)配了6828658張?zhí)幏?，其中涉及糾紛和賠償?shù)乃幓济芄灿?jì)13例，占醫(yī)院所有糾紛的1.4%，各糾紛成因所占的構(gòu)成比中，責(zé)任方面占39%，態(tài)度方面占15%，患者方面和其他方面各占23%。

1.1藥師崗位責(zé)任因素導(dǎo)致藥患糾紛

門診藥房是醫(yī)院的重要組成部分，肩負(fù)著門診病人的處方調(diào)配，提供合理的用藥指導(dǎo)，是整個(gè)醫(yī)療服務(wù)鏈的最后一環(huán)，是醫(yī)院面對病人的服務(wù)窗口，也是容易引起患者投訴，引發(fā)藥患糾紛的部門。隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療保障制度、醫(yī)療改革的不斷深入，人們的健康意識和對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，門診藥房的藥患糾紛也日益增多。筆者就門診藥房的藥患糾紛原因進(jìn)行分析，為解決糾紛提出合理建議，不斷提高藥房服務(wù)質(zhì)量，減少藥患糾紛的發(fā)生。

1藥患糾紛的成因

1．1藥師因素

主要包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧。

(1)在取藥高峰時(shí)段，面對眾多的取藥患者，藥師工作壓力大，情緒波動，容易急躁，會產(chǎn)生不耐煩的情緒，著急把藥品發(fā)到患者手中，對藥物的使用方法解釋不清楚，甚至有時(shí)推委到醫(yī)生那里，讓患者感受不到良好的服務(wù)而心生怒氣。

(2)有些藥師在發(fā)藥給患者時(shí)，態(tài)度生硬，不注意藥學(xué)服務(wù)的語言及方法，對用藥方法及注意事項(xiàng)的解釋不夠耐心、細(xì)致，會讓患者及家屬誤解而產(chǎn)生糾紛。

1婦科護(hù)理中存在的問題

1.1患者因素

婦科患者比較特殊，稍有疏忽就會引起護(hù)患糾紛。很多患者對護(hù)理人員期望過高，如果不能和患者及家屬及時(shí)溝通交流，因?yàn)槠谕岛同F(xiàn)實(shí)的落差就容易產(chǎn)生糾紛。在實(shí)際護(hù)理中，相比其他病患，婦科患者的護(hù)理有著特殊性和許多復(fù)雜因素，許多婦科患者都存在一些心理上的壓力，隱瞞病史，不積極和護(hù)理人員溝通，貽誤最佳治療時(shí)機(jī)。還有些患者因?yàn)檎J(rèn)知問題，對婦科疾病諱疾忌醫(yī)，同時(shí)對于治療也不能正確對待，認(rèn)為婦科疾病不是大病，所以忽視治療，不重視術(shù)后的消炎及恢復(fù)情況，這些都對治療的效果有著很大的影響。綜上因素都易導(dǎo)致護(hù)理隱患的發(fā)生。

1.2護(hù)理工作者因素

（1）護(hù)理人員的技術(shù)水平不高。由于一些婦科護(hù)理人員的工作經(jīng)驗(yàn)不足，專業(yè)技術(shù)不過硬，在患者病情復(fù)雜的時(shí)候不能準(zhǔn)確的判斷和正規(guī)的護(hù)理，從而延誤治療的最好時(shí)機(jī)。

（2）搶救技術(shù)與流程不熟練。對于一些護(hù)齡比較短的護(hù)理人員來說，由于其沒有接受過嚴(yán)格的系統(tǒng)培訓(xùn)，對于搶救的技術(shù)與流程并不熟練，對搶救的物品與藥物沒有例行檢查、對需要用到的物品準(zhǔn)備不充分、放置的順序不合理等；

近年來，隨著醫(yī)療法制建設(shè)的逐步完善，患者的法律意識不斷加強(qiáng)，護(hù)患糾紛呈逐年上升的趨勢，已成為全社會共同關(guān)注的話題。

護(hù)患糾紛不僅影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，而且影響醫(yī)院的社會效益，因此，為預(yù)防和減少護(hù)患糾紛，努力將糾紛化解在萌芽狀態(tài)，使醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員及患者的合法權(quán)益均得到合理的保護(hù)，必須從意識和行動上采取各種措施，從而盡量避免一些不必要的護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因總結(jié)

在常見的護(hù)患糾紛案例中，我們可以看到，有些糾紛是可以避免的，有些由于患者本身的個(gè)體差異而導(dǎo)致的偶發(fā)性的糾紛是難以避免的。下面僅對可避免、可控制的一些導(dǎo)致護(hù)患糾紛的因素進(jìn)行探討。

1.1主觀因素護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的工作,護(hù)士直接面對患者,其工作若稍有松懈或漫不經(jīng)心,或在工作時(shí)談天說笑,都會引起患者和家屬的不滿和懷疑。而如果護(hù)理人員在診療護(hù)理過程中言辭不當(dāng)，態(tài)度生硬，在工作中使用服務(wù)忌語，不注意說話的語氣和方式，回答問題簡單，更易引起患者的誤解。實(shí)際上，患者有病求醫(yī)，當(dāng)然希望護(hù)士能夠給予及時(shí)周到的護(hù)理服務(wù)，即便有不周之處，經(jīng)過解釋，也能很快得到患者及家屬的諒解。如果護(hù)士在護(hù)理活動中表情冷漠，毫無同情心，則很難形成良好的溝通局面，以致患者不滿意或護(hù)士失誤，這都有可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.2客觀因素由于工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，業(yè)務(wù)水平較低，基礎(chǔ)知識缺乏導(dǎo)致超量用藥或操作技術(shù)不當(dāng)，引發(fā)護(hù)理糾紛。由于執(zhí)行操作規(guī)程失誤或違反章程辦事引發(fā)護(hù)理差錯(cuò)導(dǎo)致護(hù)理糾紛的教訓(xùn)，在臨床上并不少見，如：查對不嚴(yán)導(dǎo)致輸液張冠李戴；由于交接班不仔細(xì)，漏服藥物等。研究顯示：13%的護(hù)患糾紛是由于觀察失誤引起。分析其原因，首先是醫(yī)務(wù)人員從思想上重視技術(shù)操作，卻輕視對患者病情的觀察；其次是本職工作的粗疏、麻痹大意，或由于專業(yè)技術(shù)知識欠缺，對已出現(xiàn)的征兆不能及時(shí)捕捉與認(rèn)識，以致未能及時(shí)準(zhǔn)確地作出反應(yīng)。尤其是在面對急診患者，包括急性創(chuàng)傷、車禍傷、油庫爆炸傷等患者時(shí)，良好的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)能夠挽回患者的生命。

護(hù)患糾紛是指護(hù)患雙方對護(hù)理過程及其后果作評價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的分歧。隨著社會的發(fā)展，人們精神生活水平的提高，醫(yī)學(xué)知識的普及，法律制度的完善及患者的自我保護(hù)意識的加強(qiáng)，患者在就醫(yī)過程中，一旦自己的權(quán)利受到護(hù)理人員的侵犯，不管護(hù)理人員的行為是有意的還是過失的，一般很難得到患者的諒解，容易引起護(hù)患糾紛，并逐漸成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。兒科病房因其服務(wù)對象的特殊性，護(hù)理糾紛更易發(fā)生。為探討患者投訴的原因及防范措施，現(xiàn)將我院兒科病房護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的對策。

l引起兒科護(hù)患糾紛的原因

1．1家長對護(hù)理服務(wù)態(tài)度不滿意：隨著社會的進(jìn)步及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺及人們的法律意識、維權(quán)意識的增強(qiáng)，對醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。兒科護(hù)士服務(wù)的對象大多是獨(dú)生子女，其家長期望值過高，任何一項(xiàng)護(hù)理若不細(xì)致均有可能產(chǎn)生不良后果，容易與患兒家長發(fā)生沖突，直接導(dǎo)致糾紛。同時(shí)，由于基層醫(yī)院護(hù)理人員編制不足，且兒科常見病發(fā)病的季節(jié)性強(qiáng)，還要不斷增加床位，使護(hù)理工作量增大，護(hù)理人員又難以相應(yīng)增加；患兒多過于擁擠，“抱怨”較多，使護(hù)士忙于治療不能耐心回答家長提出的問題，或說話不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋工作不到位等，造成家長心情不愉快，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。有的護(hù)理人員將不良情緒帶到工作中，造成家長心理產(chǎn)生一定壓力也易造成糾紛發(fā)生。

1．2家長對醫(yī)療收費(fèi)的不理解：隨著醫(yī)療體制的改革，高新技術(shù)的不斷引進(jìn)、臨床新藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長同患者的經(jīng)濟(jì)承受力產(chǎn)生矛盾。隨著物價(jià)上漲以及醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長，患者經(jīng)濟(jì)意識加強(qiáng)。個(gè)別家長缺乏相關(guān)知識及就醫(yī)道德，出現(xiàn)了因?yàn)獒t(yī)療收費(fèi)問題誘發(fā)的護(hù)理糾紛。因醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目繁多，護(hù)理人員在科室又承擔(dān)著記賬及催繳費(fèi)的工作，費(fèi)用增多時(shí)部分家長懷疑護(hù)士多記或錯(cuò)記費(fèi)用，當(dāng)護(hù)士催款時(shí)說話若不注意場合、分寸，很容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1．3缺乏語言溝通技巧：在我科發(fā)生的34例護(hù)患糾紛中有10例就是由于護(hù)士缺乏溝通技巧導(dǎo)致的。護(hù)士的一言一行直接影響患者情緒，在工作中與患者家屬進(jìn)行良好的溝通，對其提出的問題耐心解答。缺乏語言溝通技巧主要表現(xiàn)為：有的護(hù)理人員不會使用語言技巧，面對患兒及家屬提問時(shí)，往往不講究方法，說話不注意技巧，使用服務(wù)忌語，不注意說話方式和語言，回答問題簡單、生硬，導(dǎo)致家長誤解或難以承受。有的護(hù)理人員欠缺主動服務(wù)意識，雙方交流與合作的不足，相互尊重與寬容欠缺，缺乏對患者的宣教，使患者對醫(yī)院的規(guī)章制度不了解，患者對自己的權(quán)利及義務(wù)不了解，不履行自己的責(zé)任，醫(yī)護(hù)之間出現(xiàn)矛盾。有的護(hù)理人員語言溝通中過多使用專業(yè)術(shù)語。有的則是缺少溝通時(shí)間，由于工作繁忙導(dǎo)致時(shí)間緊張，影響了護(hù)士與患兒及其家屬的溝通，護(hù)士無暇聽家屬的訴說，未及時(shí)解釋家屬提出的問題。

1．4護(hù)理質(zhì)量差：在臨床護(hù)理工作中，有的護(hù)士不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，從而導(dǎo)致打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥。有的護(hù)士當(dāng)工作繁忙時(shí)不注重護(hù)理質(zhì)量，還有部分護(hù)理人員在單獨(dú)值班時(shí)，慎獨(dú)精神不夠，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班時(shí)，沒有按時(shí)巡視病房，遇到病情變化快，未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)而錯(cuò)過了最佳治療時(shí)間，因此導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1．1護(hù)理人力資源的缺乏一方面，帶教老師工作任務(wù)繁重，工作壓力加大，造成高度緊張和極度疲勞狀態(tài)［1］，護(hù)生多，帶教老師顧此失彼，稍有疏忽，就會導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生；另一方面，影響帶教老師選拔，部分帶教老師缺乏資格或經(jīng)驗(yàn)，或缺乏帶教意識，在帶教過程中，潛在護(hù)理糾紛隱患。

1．2帶教老師及護(hù)生相關(guān)法律知識缺乏

1．2．1侵權(quán)臨床教學(xué)的一些活動涉及侵犯患者的自由權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)、生命健康權(quán)、名譽(yù)權(quán)等權(quán)利［2］。如帶教老師讓護(hù)生給患者進(jìn)行有創(chuàng)操作前未取得患者的同意或過分夸大護(hù)生的操作技能而操作不順利，或讓護(hù)生輪流進(jìn)行操作練習(xí)則侵犯了患者的知情同意權(quán)、生命健康權(quán)；教學(xué)查房時(shí)帶教老師透露患者的隱私，而護(hù)生津津樂道地互為傳說，或長時(shí)間暴露患者身體的敏感部位向護(hù)生進(jìn)行實(shí)體講解與操作演示則有可能侵犯患者的隱私權(quán)；借助于治療需要的名義，限制或剝奪患者的自由，改變患者的生活方式，即是對患者自由權(quán)的侵犯。

1．2．2護(hù)理記錄失去法律依據(jù)，損害醫(yī)院的合法權(quán)利帶教老師及實(shí)習(xí)護(hù)生缺乏證據(jù)意識，如護(hù)理記錄陳述不清、隨意涂改、回顧性記錄、記錄的內(nèi)容與醫(yī)囑或醫(yī)療記錄不符、護(hù)理措施和過程不全面，虛填觀測結(jié)果、護(hù)理記錄隨意簽名或由實(shí)習(xí)護(hù)生代簽名等，都使護(hù)理記錄失去真實(shí)性、完整性，一旦出現(xiàn)糾紛，勢必造成舉證困難甚至舉證失敗。

1．2．3師生法律責(zé)任不明確有的帶教老師不知道護(hù)生在執(zhí)業(yè)護(hù)士督導(dǎo)下發(fā)生差錯(cuò)或事故，除本人負(fù)責(zé)外，帶教老師也要承擔(dān)法律責(zé)任；護(hù)生不明確自己的合法身份，對法律責(zé)任不明確，脫離帶教老師的監(jiān)督指導(dǎo)，憑印象或感覺擅自執(zhí)行醫(yī)囑并損害患者的利益，護(hù)生在承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)，也連累了帶教老師。

【摘要】目的：分析兒科開展護(hù)理工作期間靈活運(yùn)用護(hù)患溝通技巧的效果及價(jià)值。方法：此次選擇2018年5月至2019年5月本院兒科收治患兒98例作為觀察對象，根據(jù)就診時(shí)間先后分為觀察組與對照組，對照組采取常規(guī)護(hù)理干預(yù)，觀察組在此基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，比較兩組患兒護(hù)理依從性情況，評估并計(jì)算各組發(fā)生護(hù)患糾紛概率及患兒家屬滿意情況。結(jié)果：觀察組患兒護(hù)理依從性明顯優(yōu)于對照組（P＜0．05）。同時(shí)，觀察組出現(xiàn)護(hù)患糾紛的概率較對照組相比更低。觀察組患兒家屬對此次護(hù)理服務(wù)滿意度更高（P＜0．05）。結(jié)論：兒科開展護(hù)理工作期間重視護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用能夠提高患兒依從性，預(yù)防糾紛情況發(fā)生，提高滿意度。

【關(guān)鍵詞】兒科護(hù)理；護(hù)患溝通；技巧；分析

護(hù)患關(guān)系屬于疾病治療期間護(hù)理者于患者之間最基礎(chǔ)的關(guān)系。然而，最近幾年，護(hù)患關(guān)系過度緊張，經(jīng)常出現(xiàn)一些糾紛問題，尤其以兒科最為嚴(yán)重?；純菏敲總€(gè)家庭的寶貝，患兒家屬經(jīng)常與醫(yī)護(hù)人員存在一些誤解與糾紛，由此產(chǎn)生矛盾。因而，在兒科開展護(hù)理工作期間，應(yīng)重視溝通，避免因言語歧義、表述不當(dāng)?shù)纫鸺m紛［1］。本文以2018年5月至2019年5月本院兒科收治98例患兒為例，探究護(hù)患溝通技巧的具體應(yīng)用，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1．1一般資料。此次選擇2018年5月至2019年5月本院兒科收治患兒98例作為觀察對象，根據(jù)就診時(shí)間先后分為觀察組與對照組，對照組總計(jì)患兒49例，包括男童25例，女童24例；最小年齡1歲，最大年齡12歲，平均年齡（6．8±1．3）歲；其中9例患兒患熱性驚厥，13例患兒患腹瀉，20例患兒患支氣管肺炎，7例患兒患其他疾病。觀察組總計(jì)患兒49例，包括男童24例，女童25例；最小年齡2歲，最大年齡11歲，平均年齡（6．7±1．4）歲；其中10例患兒患熱性驚厥，12例患兒患腹瀉，21例患兒患支氣管肺炎，6例患兒患其他疾病。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，兩組患兒基本資料差異不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），可對比。1．2方法。對照組患兒輔以常規(guī)護(hù)理干預(yù)，如監(jiān)測患兒身體指標(biāo)，對癥用藥治療等。觀察組患兒在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上靈活采取護(hù)患溝通技巧，具體為：1）需開展預(yù)防性溝通工作，護(hù)理人員需在第一時(shí)間向患兒家長介紹其疾病的診斷結(jié)果，并對疾病可能的發(fā)展情況、并發(fā)癥、后續(xù)治療方法和預(yù)后效果等進(jìn)行介紹，促進(jìn)患兒家長對疾病的及時(shí)掌握，使其進(jìn)一步了解患兒的發(fā)病情況。詳細(xì)為患兒家長介紹治療藥物的使用方法、不良反應(yīng)、緩解措施以及用藥后的注意事項(xiàng)，叮囑家長一定要嚴(yán)格遵照醫(yī)囑進(jìn)行治療，在此過程中可適當(dāng)使用嚴(yán)厲的語氣，使家長能夠了解遵醫(yī)用藥的重要性［2］。同時(shí)對于患兒家長提出的疑問要給予解答，解答過程中要注意語言的流程性和專業(yè)性，語氣要柔和，聲音不可太大，以免影響患兒休息，整個(gè)過程需要不時(shí)面露微笑，對于處于疾病狀態(tài)的患兒要給予撫摸安撫。對于部分費(fèi)用較高或自費(fèi)的檢查項(xiàng)目，需征求患兒家長的同意才能進(jìn)行檢查，而對于必須進(jìn)行的檢查，護(hù)理人員需向家長介紹其必要性和意義，耐心勸解。2）對于兒科部分常見疾病還需開展集體溝通方式，以講座的方式將患兒家長集中起來進(jìn)行宣教，促進(jìn)其對于季節(jié)性的兒童傳染病、多發(fā)病等的了解，詳細(xì)講解具體的發(fā)病原因、預(yù)防手段、治療方法等［3］。講座結(jié)束后護(hù)理人員需在例行巡房過程中了解家長的疑問，并予以耐心的解答。3）開展理解性溝通。即在患兒入院時(shí)主動與患兒或家長進(jìn)行溝通，了解其病癥感受、飲食偏好、生活習(xí)慣、耐受度等基本信息。護(hù)理人員應(yīng)通過角色互換的方式進(jìn)一步理解患兒家長焦急的心理，尊重其提出的部分要求，在不影響治療和護(hù)理的前提下盡量滿足。如溝通過程中護(hù)理人員遇到無法解釋的問題，則需告知醫(yī)生予以解答，絕對不能因不知道就不回答。4）除了進(jìn)行語言溝通以外，護(hù)理人員還需采取書面溝通方式，將兒科內(nèi)常見的疾病知識編寫成健康宣傳單或手冊，將其發(fā)放給患兒家長，這樣也方便語言溝通時(shí)不在場的家長閱讀，從而進(jìn)一步提升健康宣教的力度，使家長與護(hù)理人員之間形成更好的配合［4］。1．3觀察指標(biāo)。比較兩組患兒護(hù)理依從情況。十分依從：患兒能夠主動配合護(hù)理，無哭鬧、吵鬧等情況；一般依從：患兒偶爾不愿配合護(hù)理，經(jīng)安撫后可緩解；不依從：患兒哭鬧、吵鬧等不止，難以實(shí)施護(hù)理?？傄缽男裕绞忠缽穆剩话阋缽穆?。自制調(diào)查問卷評估滿意情況?？傆?jì)10分，得分超過8分表示患兒家屬對此次護(hù)理服務(wù)比較滿意，得分超過6分不足8分表示患兒家屬對此次護(hù)理服務(wù)一般滿意，得分不足6分表示患兒家屬對此次護(hù)理服務(wù)不滿意?？倽M意度＝比較滿意率＋一般滿意率。計(jì)算兩組發(fā)生護(hù)患糾紛的概率。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。通過SPSS20．0軟件對此次護(hù)理服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，通過％表示計(jì)數(shù)資料，以卡方值檢驗(yàn)，組間差異經(jīng)P驗(yàn)證，P＜0．05表示差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

摘要：目的探討人文關(guān)懷在兒科護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法選取兒科收治的患兒160例，將其隨機(jī)分為研究組和對照組，每組各80例，對照組患兒給予常規(guī)護(hù)理，研究組患兒在此基礎(chǔ)上給與人文關(guān)懷護(hù)理。比較兩組患兒對護(hù)理的滿意度、依從率及護(hù)患糾紛發(fā)生率。結(jié)果研究組患兒在給予健康教育、心理輔導(dǎo)及為患兒營造和諧、關(guān)懷及舒適環(huán)境后的滿意度為97.50%，患兒積極配合醫(yī)生治療的依從率為93.75%，優(yōu)于對照組的滿意度81.25%，依從率78.75%，兩組數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；研究組患兒在住院期間的護(hù)患糾紛發(fā)生率為2.50%，低于對照組11.25%，兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論在患兒住院期間，為患兒創(chuàng)造一個(gè)和諧的文化環(huán)境和提供健康教育及心理輔導(dǎo)，注重交往禮儀，提高患兒及家屬的滿意度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

關(guān)鍵詞：兒科；人文關(guān)懷；護(hù)理措施；應(yīng)用效果

兒科患兒作為醫(yī)院中較為特殊的科室，由于患兒自身認(rèn)識和理解的不足，以及性格等特征，再加上大多數(shù)患兒都屬于獨(dú)生子女，父母過于溺愛，在臨床治療中往往不愿配合治療，加大了臨床護(hù)理的難度。就此，醫(yī)院針對兒科患兒的特點(diǎn)，開展了一系列人文關(guān)懷護(hù)理措施，筆者就我院2014年1月～2015年1月兒科收治的患兒160例作為研究對象，并對其中80例患兒實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理后取得了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取本院2014年1月～2015年1月兒科收治的患兒160例，將其隨機(jī)分為研究組和對照組，每組各80例。研究組患兒中男44例，女36例，年齡1～8歲，平均年齡（4.2±1.7）歲，病程為2～21d，平均病程為（7.6±2.2）d；對照組患兒中男40例，女40例，年齡2～10歲，平均年齡（4.6±1.5）歲，病程為3～21d，平均病程為（7.3±2.1）d。兩組患兒在年齡、性別、病程等一般資料比較中差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。