導語：藥學服務流程的優(yōu)化新舉措及體會一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】通過收集自新的醫(yī)療改革實施以來醫(yī)患辦公室記錄的藥患糾紛實例，逐一進行回顧性地剖析，并將其歸納、分類，分析主要涉及的服務態(tài)度、藥學服務質(zhì)量、就醫(yī)流程等方面的原因，提出醫(yī)院通過優(yōu)化流程，如將預配候取等新的服務模式，建立用藥咨詢中心等多種新舉措，對提高藥學服務質(zhì)量，減少藥患糾紛，具有很好的促進作用。

【關鍵詞】流程優(yōu)化;藥患糾紛;門診藥房藥

學服務的主要任務是確?；颊甙踩?、合理用藥，減少和避免不良反應發(fā)生。隨著患者對藥學知識需求的不斷增長，對調(diào)劑藥師專業(yè)水平、服務態(tài)度、服務流程以及取藥等候時間等方面提出了更高要求。2012年7月1日，我院率先實施公立醫(yī)院改革，門急診藥房作為為門診患者服務的最后一站，通過實施多項改革措施，盡量做到讓其離開醫(yī)院前感受到良好的藥學服務，同時也可以提高患者對醫(yī)院的整體滿意度，使其切身感受到醫(yī)改成果惠及于民。本文通過分析總結醫(yī)改后，醫(yī)院中西藥房調(diào)劑窗口發(fā)生藥患糾紛的具體情況，以及配套實施的改進措施，期望能為醫(yī)院藥事管理不斷提高，藥學服務的逐步提升提供參考。

1藥患糾紛的成因剖析

2012年7月以來，中西藥房共調(diào)配了6828658張?zhí)幏剑渲猩婕凹m紛和賠償?shù)乃幓济芄灿?3例，占醫(yī)院所有糾紛的1.4%，各糾紛成因所占的構成比中，責任方面占39%，態(tài)度方面占15%，患者方面和其他方面各占23%。

1.1藥師崗位責任因素導致藥患糾紛

1.1.1發(fā)藥差錯。例1：醫(yī)師為患者開的左氧氟沙星注射液，0.5g，藥師錯發(fā)為左氧氟沙星注射液0.2g?；颊咻斠?天，不見好轉(zhuǎn)；例2：處方為鹽酸美金剛，藥師錯發(fā)為金剛烷胺，造成患者誤服。1.1.2用法寫錯。將一日兩次、一次3片錯寫成一日一次、一次3片，造成患者延誤用藥，耽誤病情。

1.2藥師服務態(tài)度方面的因素導致藥患糾紛

例1：藥師發(fā)藥時與患者發(fā)生沖突，導致患者血壓升高，患者到醫(yī)患辦公室投訴。例2：取中藥時病人家屬要求寫服法用量，藥師謊稱因搬家標簽找不到了，在病人的堅持下，3種藥只貼了兩種，另一種說讓病人看說明書，在交涉雙方爭執(zhí)起來時，患者激動到用手錘擊取藥桌面，以致患者的手鐲碰碎，要求賠償其手鐲并道歉。

1.3患者方面的因素導致藥患糾紛

1.3.1對藥房服務的要求。例：患者的家屬前來開藥，經(jīng)過3個小時的漫長等候，醫(yī)生說沒有該藥，患者家屬投訴藥房為何沒有該藥。1.3.2對服務流程不滿。例：患者在西藥房全部窗口打開的情況下，排隊等候了半小時才取到處方藥，前來醫(yī)患辦公室投訴就診流程不順暢，等候時間難以接受。

1.4其他方面的因素導致藥患產(chǎn)生糾紛

例1：醫(yī)師開具的用藥種類有雷同，藥師要求患者找醫(yī)生更改刪減，患者一時無法理解導致糾紛的發(fā)生。例2：急診藥房僅提供搶急救用藥，用藥種類遠遠少于門診藥房，導致個別患者要求的用藥無法滿足。例3：由于國家規(guī)定藥品一經(jīng)售出，除醫(yī)方責任外一律不得退換。《處方管理規(guī)定》規(guī)定患者用藥后，產(chǎn)生嚴重不良反應方可退藥，因此退藥制度要求患者首先與開具處方的醫(yī)師溝通，判斷情況，上報不良反應報表，方可從HIS系統(tǒng)中開具退藥單，再由藥師核對批號以及進行退庫的操作，因此患者的不滿情緒容易滋生，會將不良情緒發(fā)泄給藥師。分析發(fā)生案例，有以下幾方面原因：藥師因素在處理藥患糾紛中占主導地位。從藥師的方面分析，常見的引發(fā)藥患糾紛的因素：第一，部分藥師專業(yè)基礎知識不扎實，不充分了解藥物相關信息；第二，沒有養(yǎng)成良好的工作習慣和責任心，工作不認真；第三，不能嚴格遵守調(diào)劑操作規(guī)程，沒有做到“四查十對”，工作一定年限的藥師容易造成慣性思維，憑印象發(fā)藥；第四，取藥高峰時，由于患者多，壓力大，容易產(chǎn)生從速心理而忽略認真核對。藥房工作人員應從自身做起，及時總結，分享落實，避免錯誤重復發(fā)生。從醫(yī)療機構來講，需要改善優(yōu)化流程，減少藥患糾紛。

2改善優(yōu)化流程應對藥患糾紛而采取的新舉措

2.1中西藥房實行預配候取模式

門診中西藥房是開放式柜臺發(fā)藥，取藥高峰時段患者較多，取藥時往往心情急躁，導致環(huán)境嘈雜，這些都會給藥師造成一定的干擾，藥師容易求快，影響認真核對。調(diào)配人員從后庫取藥來不及歸位，放在調(diào)劑臺上，容易造成外觀相似藥品調(diào)配錯誤。這些勢必要求變革傳統(tǒng)取藥模式而實施新的“藥等人”發(fā)藥模式。經(jīng)過認真實地考察調(diào)研，數(shù)次的預調(diào)試以及前期籌備工作和醫(yī)院信息系統(tǒng)的支持，藥房實施新的預配候取模式，可以形象地將其比喻為“藥等人”模式。此前，就診患者在診室開處方到收費處交完費后，需要拿著處方在取藥窗口前排隊等候，排完中藥窗口再排西藥窗口，非常不便利。此次藥房改造，患者交費后HIS系統(tǒng)便自動將患者取藥信息傳到藥房，第一時間開始調(diào)劑藥品?；颊呖芍苯釉诘群騾^(qū)等待叫號，同時LED屏幕會顯示取藥信息，患者可以在繳費后憑借收費明細單上顯示的窗口號去對應窗口取藥，避免了患者排隊之苦，尤其便捷了老年人、孕婦以及行動不便者。在非高峰時段，患者可能還沒走到取藥窗口，藥就已經(jīng)全部配好等著患者去領取了。此舉措減少了患者滯留在醫(yī)院門急診大廳的時間，從而降低了藥患糾紛發(fā)生的風險系數(shù)；藥師有更充裕的時間和精力、更加熱情和飽滿的精神狀態(tài)調(diào)劑核對藥品，為患者提供準確和專業(yè)化服務；醫(yī)院優(yōu)化門診服務流程，大幅度縮減了患者等候時間，保護了患者隱私[1]，提高了患者滿意度，營造了人性化的取藥環(huán)境，同時推進了醫(yī)療機構的數(shù)字化管理工作，使醫(yī)院現(xiàn)代化管理水平提高到一個新的層次，提高了醫(yī)院的核心競爭力。這項管理新舉措有效解決了患者取藥等候時間過長的問題，切實地為患者提供了高效便捷的服務。

2.2藥師主管直接參與糾紛的解決

中西藥房指定專門負責的藥師主管與醫(yī)患辦公室共同接待因藥患糾紛前來投訴的患者，針對服務態(tài)度類的投訴，藥師主管親自接待患者，經(jīng)核實確有患者描述的情形發(fā)生，將代替當事工作人員首先向患者道歉并承諾改正；針對因制度未嚴格遵守而導致的發(fā)錯藥導致患者誤服，該藥師主管將對患方進行藥品說明方面的宣講、心理疏導以及負責撰寫科室意見書，將來參與醫(yī)患糾紛的調(diào)解工作；針對藥物不良反應，該藥師主管將向廠家反映問題，追蹤后續(xù)問題的解決。相對于患者，專門負責藥患糾紛的藥師可以更為專業(yè)的提供藥物質(zhì)量、用藥規(guī)范方面的指導和意見，更加具有說服力，從而維護患方的權益，有利于藥患糾紛的順利化解。針對因醫(yī)師或者患者原因開藥有誤的情況，藥師主管與醫(yī)院管理部門協(xié)調(diào)，制定完善的退藥管理制度，規(guī)范退藥流程，并明確管理人員指導患者按照相關流程完成退藥工作，以此方便患者，降低藥患糾紛發(fā)生率[2]。

2.3建立用藥咨詢中心

患者無需掛號，可直接到用藥咨詢中心免費獲取用藥指導。用藥咨詢中心可以為患者提供多層次的藥學專業(yè)服務，增強患者、醫(yī)生對安全合理用藥的重視程度?！白\”的是具有主管藥師以上專業(yè)技術職務或臨床藥師，具備豐富的臨床經(jīng)驗。開展以下服務：用法用量、藥品供應情況、聯(lián)合使用多種藥品藥物相互作用、藥品注意事項、特殊人群（如老人、兒童、懷孕或哺乳期婦女、肝腎功能不全、透析患者等）用藥指導；同時建立了重點患者用藥追蹤管理檔案，對多種藥品聯(lián)合使用、特殊人群、使用特殊藥品的患者進行電話回訪服務，做好用藥追蹤管理。服藥后出現(xiàn)不良反應；不能正確使用特殊劑型藥物的；對服用方法和療效有疑問的。咨詢藥師及時歸納整理用藥咨詢中心中患者咨詢的各類問題，有針對性地定期在“人人健康大講堂”開展用藥安全知識講座；日常通過投影進行安全用藥知識宣教和藥品使用方法演示。醫(yī)師對于不熟悉的藥品也可以通過用藥咨詢中心向藥師求助。對于經(jīng)常出現(xiàn)的問題，藥師總結歸納并用藥提示。從根本上避免了因回答不及時、解釋不到位而發(fā)生的醫(yī)患糾紛。這對指導門診患者合理用藥，保障患者用藥安全起到了積極作用，同時還可減少窗口排隊壓力[3]。

2.4設立用藥自助查詢機

當患者不清楚如何用藥時，醫(yī)院配備了多臺用藥自助查詢機，患者可以自助操作，得到用藥指導，一旦使用受限，患者還可以到門診大廳的用藥咨詢中心現(xiàn)場咨詢藥師。自助查詢機可以為患者提供用藥的快速、簡捷的專業(yè)化服務。

2.5北方地區(qū)首家推出支付寶業(yè)務參與門急診醫(yī)保繳費

過去在醫(yī)院掛號、候診、問診、檢查繳費、檢驗、取報告、診斷及開藥、藥品繳費、取藥或治療、醫(yī)患互動是一個完整的診療行為。這些行為里，掛號、繳費、取化驗報告、醫(yī)患互動（滿意度測評）都可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行，這將直接受益于患者，更直接的效果是節(jié)約了患者在醫(yī)院排隊以及繳費的時間。醫(yī)?；颊呖梢酝ㄟ^支付寶手機客戶端付費，醫(yī)保和自費部分還可自動分解。這種移動智能就診服務為醫(yī)療機構提供信息化、數(shù)據(jù)化的就醫(yī)平臺，幫助醫(yī)院更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務提供了便利。

2.6完善計算機信息系統(tǒng)醫(yī)院充分利用信息化技術為門急診大廳的自助查詢機提供信息支撐，為“預配候取”模式提供軟件支持。配備的自動發(fā)藥系統(tǒng)節(jié)約了藥師擺藥時間，為患者提供了更科學、便捷的取藥服務。在HIS系統(tǒng)中建立藥品信息庫，向臨床提供藥品不良反應、配伍禁忌、合理用藥、細菌耐藥等指導性的內(nèi)容[4]，逐步實現(xiàn)人機（醫(yī)生、藥師、患者）對話，可以更快解決用藥問題，避免發(fā)生由于系統(tǒng)問題造成的不必要糾紛。

3討論

中西藥房是醫(yī)療機構與門診患者溝通交流的最后一道屏障，是醫(yī)方為廣大門診患者提供醫(yī)療服務的終端，藥事服務的水平高低直接影響到醫(yī)療機構的美譽度以及人民群眾的就醫(yī)體驗。作為在全國范圍內(nèi)率先開展公立醫(yī)院改革的大型三甲醫(yī)院，通過實施醫(yī)藥分開、藥品零加價等制度使得門急診量大幅攀升，給醫(yī)院藥事服務帶來了更為嚴峻的考驗。醫(yī)院實施的包括建立用藥咨詢中心、提供“支付寶”繳費便捷服務，改善服務流程的預擺藥等措施，都是將患者的滿意作為醫(yī)院工作的初衷和最終的歸宿?！耙曰颊邽橹行?、以合理用藥為核心”的藥學服務理念始終貫穿于醫(yī)務工作中。加以飽滿的服務熱情、專業(yè)的藥學知識、完備的規(guī)章制度、領先的服務理念，相信這些努力都會為實現(xiàn)醫(yī)患共贏、預防和降低藥患糾紛帶來深遠的影響。

作者:王蒂楠 杜 豐 單位:首都醫(yī)科大學附屬北京友誼醫(yī)院

參考文獻

[1]金茹.門診藥房預配侯取系統(tǒng)探討[A].第十七屆全國兒科藥學學術會議,2006:171-172.

[2]曾德振.淺談門診中藥房藥患糾紛的成因及防范措施[J].求醫(yī)問藥，2013,11(11):29-30.

[3]王仲書,王燦燦,楊書閣.關于醫(yī)院藥房管理改革的幾點設想[J].藥事組織,2011,20(17):43-44.

[4]耿仁文,朱宏,廖四照,等.建立客戶服務中心的實踐與體會[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2008,8(5):105-107.