推行政務(wù)公開以來，各地大力推進(jìn)行政服務(wù)中心建設(shè)。作為政務(wù)公開的重要載體和有效形式，行政服務(wù)中心不僅通過觸摸屏、須知、手冊、電腦網(wǎng)絡(luò)等方式，實現(xiàn)了政府信息的公開，而且通過集中辦理、現(xiàn)場辦結(jié)、透明運(yùn)行、限時回復(fù)等方式，實現(xiàn)了行政審批、公共服務(wù)等事項的辦事公開。

一場“自我革命”

為群眾提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把政府權(quán)力放在陽光下公開運(yùn)行，讓行政服務(wù)中心“能辦事、辦事快、辦得好”，是政府的一場“自我革命”。

這場自我革命與政府職能轉(zhuǎn)變緊密結(jié)合，各級政府在逐一核定依法保留行政許可目錄的基礎(chǔ)上，大部分地方按照“與群眾密切相關(guān)的許可服務(wù)事項必進(jìn)，與其他部門有聯(lián)辦關(guān)系的許可服務(wù)事項必進(jìn)，窗口當(dāng)時即可辦結(jié)的許可事項必進(jìn)，辦事流水線必需的環(huán)節(jié)必進(jìn)”的“四必進(jìn)”原則，堅持應(yīng)進(jìn)、能進(jìn)事項全部進(jìn)。

為保證行政服務(wù)中心“一個窗口受理、一次性告知、一條龍服務(wù)、一次性收費、限時辦結(jié)”的運(yùn)作，各地普遍采取了三項措施：一是部門給窗口充分授權(quán)，二是制定內(nèi)部工作流程，三是對部門授權(quán)強(qiáng)化監(jiān)督。同時，不斷依靠改革創(chuàng)新提高效能，增強(qiáng)活力。

福建省漳州市行政服務(wù)中心在審批服務(wù)機(jī)制上就有三個比較大的改革創(chuàng)新：一是實行并聯(lián)審批。發(fā)揮集中辦公的優(yōu)勢，變過去一家一戶“串聯(lián)審批”為“一家收件，抄告各方，同時受理，限時辦結(jié)”的“并聯(lián)審批”。二是實行“告知承諾”與“先照后證”制。在工商部門的大力支持下，對前置性審批項目進(jìn)行分類排隊，有的限期快辦，有的告知承諾后先辦，有的先發(fā)執(zhí)照后補(bǔ)辦。三是大膽實施“程序再造”。針對建設(shè)項目審批環(huán)節(jié)多、程序繁、周期長的問題，打破原有審批常規(guī)，重組審批程序，以行政服務(wù)中心為協(xié)調(diào)平臺，把整個建設(shè)項目受理過程分為工程立項、工程許可及圖紙審核3個階段，總體審批時間不到原來的1／3。

市委辦：

**年，市行政服務(wù)中心按照市委、市政府的工作部署和市效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的工作要求，緊緊圍繞全年工作目標(biāo)，積極探索項目管理、審批環(huán)節(jié)和運(yùn)行機(jī)制改革的新途徑、新辦法，不斷提高行政服務(wù)質(zhì)量和效率，努力營造我市經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展政務(wù)環(huán)境。截至**年11月20日共辦理行政審批服務(wù)事項15.5萬件，其中即辦件比重為70%，承諾件提前辦結(jié)率98%。收到辦事群眾和單位贈送的錦旗58面、表揚(yáng)信24封，收回服務(wù)對象評議表5850份，滿意率達(dá)99.9%。

一、**年主要工作及成效

1、強(qiáng)化項目管理，規(guī)范環(huán)節(jié)運(yùn)行

按照市政府要求，今年以來，我們強(qiáng)化了對審批項目的運(yùn)行監(jiān)管，清理保留的審批項目除經(jīng)批準(zhǔn)之外，都能夠在中心掛牌辦理。在項目公示上，主要做了兩件事：一是規(guī)范項目名稱。將掛牌運(yùn)行的一些與法律法規(guī)稱謂不一致的項目進(jìn)行了名稱規(guī)范，二是實施動態(tài)管理。根據(jù)法律法規(guī)的修訂，及時安排項目進(jìn)出。今年共有7個項目在中心停止掛牌，有10個項目依法掛牌，現(xiàn)有審批項目359個。

為規(guī)范項目運(yùn)行管理，中心緊緊抓住清理和精簡審批環(huán)節(jié)這一重點工作，對入駐部門提出了審批環(huán)節(jié)和流程再精簡、再規(guī)范的具體要求。在各部門的配合下，全部掛牌審批項目均已進(jìn)行了辦事環(huán)節(jié)的再清理，并逐一編排了審批流程，清理結(jié)果和審批流程及時在中心網(wǎng)站上公示，在清理項目環(huán)節(jié)工作中，共有300個項目精簡了審批環(huán)節(jié)，42個項目由承諾件改為即辦件。在項目日常管理工作中，中心將審批主線項目的主要環(huán)節(jié)納入到監(jiān)管范圍：對基本建設(shè)審批鏈上的全部承諾辦件推行了臺賬管理，審批窗口逐一登記辦件人、審批內(nèi)容、辦件過程和結(jié)果發(fā)放等情況；對投資創(chuàng)業(yè)和招商引資項目，實行了否定報備制度，凡不符合或暫不符合辦理條件的事項，窗口在書面告知服務(wù)對象的同時，向聯(lián)絡(luò)員通報備案，以便及時了解和協(xié)調(diào)審批工作中出現(xiàn)的問題。為使審批項目配套成龍，中心力推基本建設(shè)審批鏈上的重點部門相關(guān)科室整建制進(jìn)中心辦公。市規(guī)劃局、國土局、市建委開發(fā)辦、農(nóng)委農(nóng)機(jī)局等窗口都派出工作人員常駐中心辦公。審批項目的配套和環(huán)節(jié)精簡，進(jìn)一步強(qiáng)化了中心服務(wù)功能，提高了審批效率。

**市行政服務(wù)中心自**年3月7日運(yùn)行以來，在市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、市直各有關(guān)部門、窗口單位的大力支持下，中心全體工作人員積極探索，努力工作，不辱使命，各項工作都取得了一定成效。項目由年初105個調(diào)整到年底327個，窗口人員由42人增加到97人。截止12月31日，中心正式對外服務(wù)215個工作日，共受理各類事項24359件，其中即辦件8237件，承諾件15861件，聯(lián)辦件79件，答復(fù)件182件，平均每天受理113件，承諾件按期辦結(jié)率100%。

中心以熱情高效的服務(wù)，贏得了服務(wù)對象好評。至12月31日，中心共收到服務(wù)對象送來的錦旗20面、感謝信和表揚(yáng)信40封，受表揚(yáng)達(dá)145人次。

中心共收回服務(wù)對象征詢評議表400余份，滿意率98.5%。運(yùn)行至今，沒有發(fā)現(xiàn)對中心工作人員的投訴事件?？梢哉f，行政服務(wù)中心取得了起步穩(wěn)、見效快的良好開局?，F(xiàn)將中心運(yùn)行以來主要工作及下一步意見報告如下：

一、主要工作

1、強(qiáng)化思想教育，增加服務(wù)意識。中心作為市政府對外服務(wù)的綜合性窗口，是改革中的新生事物，必須高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。運(yùn)行以來，中心始終把強(qiáng)化思想教育放在第一位，通過各種形式強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識、效率意識、改革意識。（1）中心堅持每周三或周五下班后政治學(xué)習(xí)制度。學(xué)習(xí)江總書記“三個代表”的重要思想，學(xué)習(xí)傳達(dá)市委、市政府的文件、有關(guān)會議精神，結(jié)合中心工作，提出貫徹措施。（2）利用中心局域網(wǎng)的優(yōu)勢，及時將最新政策法規(guī)及中心工作布置、檢查結(jié)果到網(wǎng)上。（3）利用中心《簡報》這個宣傳載體，將中心好人好事和工作情況及時報送市領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。（4）開展“愛我中心、優(yōu)化環(huán)境、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、塑好形象”大討論，舉辦“窗口說法”系列講座、召開“聯(lián)審聯(lián)辦專題研討會”，舉行應(yīng)知應(yīng)會知識測試、電腦技能考試，組織赴外地對口考察學(xué)習(xí)以及參觀新機(jī)場和特困企業(yè)等活動。在整個思想教育過程中，我們始終要求大家換位思考，增強(qiáng)為納稅人服務(wù)的意識和責(zé)任感，力求創(chuàng)造先進(jìn)的行政文化，提高大家的榮譽(yù)感、自豪感、使命感，從而增強(qiáng)了凝聚力，工作人員思想境界得到提升，組織性、紀(jì)律性和工作積極性、主動性都有很大提高，基本適應(yīng)了中心的工作環(huán)境和機(jī)制，初步樹立了政府公務(wù)人員良好形象。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)程序。中心一成立，先后制定和完善了全面管理的13項規(guī)章制度和辦法，使中心各項工作一開始就努力做到有章可循。一是制度管人，嚴(yán)格紀(jì)律。中心對工作人員在勞動紀(jì)律、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面都提出了明確的要求，如上下班實行電腦打卡考勤制度；工作人員臨時外出實行登記制度；因病因事實行嚴(yán)格的請銷假制度；中心還規(guī)定，工作人員上班時間不準(zhǔn)打電腦游戲、炒股、聊天；要佩證上崗，熱情服務(wù)，不得與顧客爭吵；實行首問負(fù)責(zé)制，本單位事情自己協(xié)調(diào)，不得讓服務(wù)對象去跑等。二是制度管事，規(guī)范服務(wù)。中心制定了服務(wù)項目的管理辦法，規(guī)定了各類服務(wù)事項必須實行“服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)”公開。服務(wù)事項按“五件管理制”（即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、答復(fù)件、補(bǔ)辦件）和“五制辦理制”（即一般事項直接辦理、復(fù)雜事項承諾辦理、重大事項聯(lián)合辦理、上報事項負(fù)責(zé)辦理、控制事項明確答復(fù)）辦理。在收費方面規(guī)定，凡收費項目一律實行亮證收費，無收費許可證的項目一律不準(zhǔn)收費。三是狠抓落實，嚴(yán)格考核。中心每月嚴(yán)格按照窗口人員考核辦法逐項打分，與獎金掛鉤，同時，還不定期地對出臺的制度、辦法進(jìn)行檢查、抽查和考試，并將檢查、考核結(jié)果及時進(jìn)行通報或公布。上半年主要對考勤制度、衛(wèi)生制度、網(wǎng)絡(luò)管理制度等進(jìn)行了多次檢查，其中分兩次對管理制度、微機(jī)操作進(jìn)行了集中考試，窗口人員平均成績在90分以上。通過檢查、測試，強(qiáng)化制度的嚴(yán)肅性和工作人員遵章守紀(jì)自覺性，真正使各項制度落到實處。

一

自二十世紀(jì)八十年代以來，西方各國政府迫于發(fā)展經(jīng)濟(jì)的壓力，同時為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢，開始變革其公共行政。美國匹茲堡大學(xué)教授蓋·彼得斯先生在《政府管理與公共服務(wù)的新思維》一文中對傳統(tǒng)公共行政模式的不適應(yīng)性和未來公共行政模式的發(fā)展兩個方面作了全面分析（注：《西方國家行政改革述評》，P1—38，國家行政學(xué)院出版社，1998年3月版。）。

彼得斯認(rèn)為，傳統(tǒng)的公務(wù)員制度和在政府管理過程中起作用的一些基本原則，明顯不像過去那樣具有傳統(tǒng)的權(quán)威性了。面對形勢的發(fā)展，傳統(tǒng)公共行政賴以生存的基礎(chǔ)正在受到挑戰(zhàn)。

1.政治／行政二分法及與其緊密聯(lián)系的公務(wù)員政治中立之主張落伍了。因為公務(wù)員在當(dāng)今多數(shù)政府中發(fā)揮著重要的政策制定功能，且其整體作用具有明顯的政治化傾向。

2.以等級結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度為金科玉律的傳統(tǒng)政府管理模式——經(jīng)典的韋伯管理模式——顯得過時了。因為公共部門權(quán)力和權(quán)威來源正在不斷擴(kuò)散，如市場成為檢驗政府績效的標(biāo)準(zhǔn)之一。

3.公共組織的常設(shè)性和公務(wù)員職業(yè)的終身性受到挑戰(zhàn)——公共官僚機(jī)構(gòu)在當(dāng)代環(huán)境中運(yùn)轉(zhuǎn)失靈。因為非常設(shè)機(jī)構(gòu)甚至臨時機(jī)構(gòu)正在進(jìn)入政府管理過程，如特設(shè)工作組、跨部門委員會以及其它類似的組織結(jié)構(gòu)和根據(jù)工作量增加或減少雇員的人事措施已被一些政府采納。

一、文明服務(wù)

（一）嚴(yán)格按照中心作息時間到達(dá)工作崗位。

（二）使用文明用語，提倡說普通話。接待服務(wù)對象,使用“您好”、“請”、“對不起”、“請稍等”、“謝謝”、“再見”等文明用語;辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時，使用“請稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少xx材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)xx規(guī)定，您的xx不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是xx窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語；

（三）接聽咨詢電話時，態(tài)度和藹,耐心解答；個人通話,簡單、扼要；遇有服務(wù)對象前來辦事，主動起立招呼：“對不起，我很快就好”，并盡快結(jié)束通話。

（四）辦公場所內(nèi)不大聲喧嘩，不與服務(wù)對象爭吵，不在工作時間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。

（四）辦公場所內(nèi)不大聲喧嘩，不與服務(wù)對象爭吵，不在工作時間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。

為保證和促進(jìn)市行政服務(wù)中心分中心按照“優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、務(wù)實”的服務(wù)宗旨運(yùn)行，特制訂本辦法。

一、分中心的設(shè)立

因市行政服務(wù)中心拓展和完善服務(wù)功能的需要，由市行政服務(wù)中心研究確定，設(shè)立市行政服務(wù)中心分中心，作為市行政服務(wù)中心的分支機(jī)構(gòu)。

二、分中心的運(yùn)行模式

市行政服務(wù)中心分中心的運(yùn)行模式原則上比照市行政服務(wù)中心的運(yùn)行模式辦理。本部門內(nèi)涉及社會公眾的審批、審核、核準(zhǔn)、辦證、登記、年審等事項，一律集中到分中心服務(wù)大廳，設(shè)置服務(wù)窗口，公開辦事，流水作業(yè)，定點收費，實現(xiàn)“一站式”高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對于一些需要上報、轉(zhuǎn)報的事項也由分中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理。

（一）實行“五公開”服務(wù)。實行服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報資料、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)公開。

為規(guī)范服務(wù)行為、方便服務(wù)對象、提高辦事效率，推動廉政建設(shè)，依據(jù)《中華人民共和國行政許可法》和《安徽省實施行政許可若干規(guī)定》，特制定本辦法。

第一條本辦法所稱服務(wù)事項是指按照市政府要求進(jìn)入市行政服務(wù)中心（以下簡稱中心）窗口辦理的各類行政許可項目、改變管理方式的項目和便民服務(wù)項目。

第二條市行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)中心各類服務(wù)事項的確定與調(diào)整，并對行政服務(wù)事項的運(yùn)行情況實施督辦和協(xié)調(diào)。

第三條服務(wù)事項確定、調(diào)整后，相關(guān)窗口單位應(yīng)依照法律法規(guī)的規(guī)定及時制訂相應(yīng)的內(nèi)部運(yùn)作程序和制度，制作《告知單》，并報中心審核。未經(jīng)中心同意，不得自行修改《告知單》內(nèi)容。已進(jìn)入行政服務(wù)中心辦理的服務(wù)事項，窗口單位不得在后方受理。

第四條設(shè)立窗口的單位應(yīng)當(dāng)將下列事項的材料提交中心，由中心在網(wǎng)站上統(tǒng)一公告：

（一）實施行政許可的依據(jù)及具體條款；

第一條為確保中心掛牌審批服務(wù)項目規(guī)范快捷地運(yùn)行，根據(jù)市委、市政府有關(guān)文件精神，制定本辦法。

第二條“預(yù)約窗口”是指經(jīng)行政服務(wù)中心批準(zhǔn)，由多個行政管理部門輪流值崗辦理各自承擔(dān)的行政審批服務(wù)事項的窗口。

第三條“預(yù)約窗口”單位應(yīng)將依法承擔(dān)的行政許可項目和部分便民項目納入行政服務(wù)中心掛牌運(yùn)行。要將掛牌運(yùn)行項目的法律依據(jù)、辦事程序、申報條件、申報材料、承諾時限、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)以文本形式報中心審核，并在中心的指導(dǎo)下制作行政許可項目《告知單》和《示范文本》，放在窗口公示。

第四條“預(yù)約窗口”運(yùn)行項目的入駐或調(diào)整，由窗口單位根據(jù)審批項目運(yùn)作的實際情況，提出具體意見，經(jīng)中心管委會研究決定后，方可組織實施。

第五條“預(yù)約窗口”辦件管理按照《中華人民共和國行政許可法》、《蚌埠市行政服務(wù)中心服務(wù)事項管理辦法》、《蚌埠市行政服務(wù)中心重大事項聯(lián)合審批制度》等法規(guī)、文件執(zhí)行。

第六條“預(yù)約窗口”單位應(yīng)當(dāng)就其審批服務(wù)事項明確分管領(lǐng)導(dǎo)、首席代表和聯(lián)系科室，不得出現(xiàn)窗口與承辦科室無法聯(lián)系、部門無人到中心接件辦理的現(xiàn)象。對中心通知的項目受理、聯(lián)審會議、聯(lián)合辦公、聯(lián)合踏勘等事項，要做到服從安排，及時到位。

為進(jìn)一步規(guī)范人防行政審批工作，本著堅持依法行政，更好方便群眾辦事，提高工作效率的原則，根據(jù)市行政服務(wù)中心的有關(guān)要求，結(jié)合人防辦的實際情況，朱冬生主任召集辦公室有關(guān)人員會議，專題就人防行政審批的相關(guān)工作進(jìn)行了研究?，F(xiàn)將會議情況紀(jì)要如下：

1、凡是法規(guī)政策和上級有明確規(guī)定和要求的人防行政審批事項全部授權(quán)行政中心人防行政服務(wù)處窗口辦理。除外，根據(jù)實際工作需要和具體情況許可要充分授權(quán)窗口辦理相關(guān)人防行政審批事項。

2、結(jié)建防空地下審批。由行政中心人防窗口接件后通知工程處按有關(guān)規(guī)定出具批復(fù)，在規(guī)定的時間內(nèi)由人防窗口出件。

3、凡一次性交納易地建設(shè)費的建設(shè)項目由行政服務(wù)處窗口收件審核并直接出件。對金額較大、一次交納確有困難的建設(shè)項目，根據(jù)市委、市政府關(guān)于優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境工作的有關(guān)要求，按照辦公室的規(guī)定可實行分期付款。由建設(shè)單位將報建材料交行政服務(wù)處窗口備案，由窗口通知報建單位到人防辦執(zhí)法室具體洽談。執(zhí)法室在核對面積和交費金額后提出處理意見，報分管領(lǐng)導(dǎo)審核，主管領(lǐng)導(dǎo)審批。由建設(shè)單位向辦公室作出分期付款書面承諾，爾后憑本辦關(guān)于交納人防易地建設(shè)費的批復(fù)和規(guī)劃局出具的人防易地建設(shè)費交費通知單以及分期付款承諾書到行政服務(wù)處窗口辦理首次交費手續(xù)，行政服務(wù)處窗口出件，窗口將報堪辦理情況告知執(zhí)法室，執(zhí)法室按建設(shè)單位分期付款承諾及時催交。

4、對續(xù)建人防工程或地面建筑與防空地下室同期開工的項目報建。行政服務(wù)處收件后，通知工程處、執(zhí)法室(根據(jù)需要通知人防工程管理處)派人參加，共同進(jìn)行現(xiàn)場勘察，由工程處提出處理意見，行政服務(wù)處和執(zhí)法室會簽，報分管領(lǐng)導(dǎo)審核，主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，行政服務(wù)處窗口出件。

5、防空地下室施工圖的技術(shù)性審查。從今年7月1日起，由建設(shè)單位將設(shè)計圖紙送交行政服務(wù)處窗口，行政服務(wù)處窗口接件并登記，爾后，向建設(shè)單位推薦或由建設(shè)單位自行選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的審圖機(jī)構(gòu)組織審查，審查合格后由窗口出件。

一、行政審批標(biāo)準(zhǔn)化背景

行政審批標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)被看作是突破行政審批制度改革瓶頸的有效方法；抑制行政審批自由裁量權(quán)濫用的有力手段以及提升政府服務(wù)質(zhì)量的必要選擇。自2005年寧波市率先探索行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)伊始，我國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作遇到一些現(xiàn)實的問題。其中，行政審批標(biāo)準(zhǔn)化與行政審批相關(guān)法律之間的關(guān)系是關(guān)鍵的問題之一。由于英國是世界上最先探索服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的國家，早在1991年就啟動了“公民憲章計劃”，之后經(jīng)驗開始被其他各國借鑒。意大利基于英國公民憲章的經(jīng)驗，也在本國實施了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)動。但是，意大利的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中遇到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與本國法律之間的重疊，并帶來了認(rèn)知困擾，最終沒有取得預(yù)期的效果。因此，筆者選取英國、意大利與我國進(jìn)行比較分析，探究標(biāo)準(zhǔn)化在行政服務(wù)中的價值以及了解英國的標(biāo)準(zhǔn)化與法律之間的關(guān)系、意大利標(biāo)準(zhǔn)化與法律之間的矛盾，從而吸取正反兩方面的經(jīng)驗，為我國的行政審批標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)提供經(jīng)驗。

二、標(biāo)準(zhǔn)化的起源

1.標(biāo)準(zhǔn)化的起源。從GB/T20000.1-2002《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》對標(biāo)準(zhǔn)化的界定來看：標(biāo)準(zhǔn)化是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款活動。標(biāo)準(zhǔn)化作為一種管理手段，可以追溯到科學(xué)管理時期，以泰勒為代表的科學(xué)管理學(xué)派提倡“效率至上”的管理理念，標(biāo)準(zhǔn)化被看作是提升效率的有效手段，通過標(biāo)準(zhǔn)化的流水線生產(chǎn)，使個人獲得效益最大化從而達(dá)到組織效益最大化。全面質(zhì)量管理（TQM）、ISO族標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)桿管理等都是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要工具。2.標(biāo)準(zhǔn)與法律的關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)是否具有法律效應(yīng)，或者是法律的補(bǔ)充抑或升級，理清兩者關(guān)系，給予標(biāo)準(zhǔn)化合理的定位，對于實施也有重要的意義。龐德在研究法的構(gòu)成要素時，提出“律令—技術(shù)—理想”說，其中“律令”又包括“規(guī)則、原則、概念和標(biāo)準(zhǔn)”，他認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)是法律的一種形式，也叫法律標(biāo)準(zhǔn)，是評判行為的尺度之一，如若不遵守這一尺度，違反者的行為在法律上是無效的并需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。筆者更傾向，法律標(biāo)準(zhǔn)是對人類有限的預(yù)測能力限制一種彌補(bǔ)，它介于法律規(guī)則與法律原則之間，既具有與法律規(guī)則相同的邏輯結(jié)構(gòu)，又具有了法律原則的模糊性和開放性特征，有效解決了法律滯后性問題，也避免法律朝令夕改，是“回應(yīng)法”時期的產(chǎn)物。3.標(biāo)準(zhǔn)化在政府管理中具有重要的意義。標(biāo)準(zhǔn)化作為企業(yè)管理的一種工具，對職責(zé)劃分、流程統(tǒng)一、事項簡明、信息公開等的規(guī)定，對政府具有重要的借鑒意義。隨著行政學(xué)的發(fā)展，尤其是20世紀(jì)80年代奧斯本的《再造政府》一書出版后，新公共管理理論的興起，在政府部門引用企業(yè)化管理手段的理念，被越來越多的人提倡和認(rèn)可。通過西方國家的實踐，總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)化在行政服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用帶來了經(jīng)濟(jì)價值、政治價值和社會價值。標(biāo)準(zhǔn)化具有經(jīng)濟(jì)價值。英國貿(mào)易工業(yè)部（DTI）和英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）公布的一項研究表明：標(biāo)準(zhǔn)每年為英國的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)25億英鎊；勞動生產(chǎn)率增長的13%歸因于標(biāo)準(zhǔn)的作用；標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)了創(chuàng)新和技術(shù)改造；對標(biāo)準(zhǔn)的投資所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)回報，無論在宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展的層面上都具有相當(dāng)大的意義。標(biāo)準(zhǔn)化具有政治價值。政府部門進(jìn)行清晰化、標(biāo)準(zhǔn)化是其天然本性。詹姆斯•C•斯科特在《國家的視角：那些試圖改善人類狀況的項目是如何失敗的》指出，一個國家的管理面對的問題是復(fù)雜并且多變的，因此國家總是試圖去將它所管轄的事務(wù)進(jìn)行清晰化、簡單化和標(biāo)準(zhǔn)化，站在高處，對國情一覽無余。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理在政治上的價值就是體現(xiàn)了政府的管理技巧。標(biāo)準(zhǔn)化具有社會價值。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，收入水平足夠解決溫飽問題之后，公民權(quán)利意識也逐漸提高，對于政府提供高質(zhì)量的公共服務(wù)的需求漸增。政府部門通過行政審批標(biāo)準(zhǔn)化向公眾提供均等化的公共服務(wù)，滿足公眾對于高質(zhì)量公共服務(wù)的需求。

三、行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在英國、意大利及中國的角色

1.行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在英國的應(yīng)用。英國以及一些海洋國家，是判例法（commonlaw）傳統(tǒng)。英國是沒有人權(quán)法案（billofright）的國家，對于公民權(quán)利的保護(hù)就是給予他們最大的自由，保證權(quán)利不受法律的禁止。在法權(quán)感的產(chǎn)生一書中作者描寫到，法權(quán)感產(chǎn)生于人們的經(jīng)驗，如此認(rèn)知也使歐美國家的人更能接受標(biāo)準(zhǔn)化作為法律的補(bǔ)充而出現(xiàn)，并將其作為一種權(quán)利認(rèn)知深化的表現(xiàn)。同樣，提供標(biāo)準(zhǔn)化的公共服務(wù)計劃——公民憲章在英國也不是寫在紙上的權(quán)力，不具有具體的約束力，也不會建立任何新的法律關(guān)系。憲章承諾的是如何更好地為公民做些什么，并且將這些承諾變?yōu)槌B(tài)。這樣法律背景下的國家，對于標(biāo)準(zhǔn)化的接受程度較高。英國在1991年，時任首相對梅杰提出了“公民憲章”計劃，在內(nèi)閣成立憲章小組，自上而下的制定公共服務(wù)部門的“憲章”，主張?zhí)峁o差別的公共服務(wù)。這項運(yùn)動在英國取得了非常好的成效并由OECD向成員國家甚至是全世界推廣。2.法律背景對意大利行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的影響。意大利有借鑒了英國的“公民憲章”運(yùn)動的經(jīng)驗，在本國推行“公民憲章”運(yùn)動，然而成效并不盡如人意。第一，由于意大利法屬于羅馬法，都是成文法傳統(tǒng)。意大利公民并不接受標(biāo)準(zhǔn)化的概念，中央部門在文件規(guī)定3個月內(nèi)所有提供公共服務(wù)的機(jī)構(gòu)都需要制定出本部門的憲章，但是一直到文件后的12個月，在教育部門和醫(yī)療部門制定出了憲章。第二，意大利的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推行是自下而上的，由各個地方自行制定標(biāo)準(zhǔn)，被認(rèn)為分散的標(biāo)準(zhǔn)不利于交流。推行憲章的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)在沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時，也并不認(rèn)為有過失，標(biāo)準(zhǔn)化只是一個承諾標(biāo)準(zhǔn)，與責(zé)任無關(guān)。3.中國的行政審批標(biāo)準(zhǔn)化的推行。英國法律屬于是以普通法為基礎(chǔ)發(fā)展起來的英美法系，意大利是以羅馬法為基礎(chǔ)發(fā)展起來的民法法系。相對于這兩個國家，中國的法律是以刑律是最基本的法律，民事、行政與訴訟等方面的法律都圍繞刑律依附于刑法。尤其是行政法規(guī)，起步最晚，2005年的時候首次頒布。因此，法律建設(shè)還存在一些不完善的地方。標(biāo)準(zhǔn)化對于法律完善的國家來說它的角色不是規(guī)定新的權(quán)利義務(wù)，而是依據(jù)法律并高于法律要求的一種承諾；對于我國來說標(biāo)準(zhǔn)化是對法律缺位的一種補(bǔ)充。尤其是目前我國將行政審批標(biāo)準(zhǔn)化作為推動我國的行政體制改革、行政審批改革以及建設(shè)服務(wù)型政府的重要方法，理清法律和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系，尤為重要。