關(guān)鍵字：問題案例產(chǎn)品解決合格危機公關(guān)外包裝廠方

——兼分析兩則危機公關(guān)策劃案例

眾所周知，對危機事件的公關(guān)處理主要有兩個方面：一積極預(yù)防，嚴防危機來臨；二危機一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機，盡量避免重大損失。廣義地講，危機公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對危機的預(yù)防、控制和處理。本文并不力求對危機公關(guān)的方方面面進行全面論述，而只是對危機事件發(fā)生后的公關(guān)處理進行探討。本文試圖通過對具體案例的分析，從邏輯上說明解決危機公關(guān)策劃的基本思路。

本文所談危機公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對策。

一、明確問題

危機一旦發(fā)生，所謂的“問題”就來了。問題出現(xiàn)的形態(tài)一般有兩種情況：一是環(huán)境直接向組織提出問題，如案例一（“霞飛被暴光之后”）。二是由于問題的存在，致使某種事態(tài)發(fā)生，需要從危機事件中找出問題所在，如案例二（“大亞灣不是切爾諾貝利”）。無論是何種情況，問題往往不是危機事件發(fā)生本身。危機事件是各種信息相互交錯的綜合表現(xiàn)，它只是某種現(xiàn)象，并不會告訴你問題的實質(zhì)是什么。問題的明確界定是人腦對來自危機事件的信息加工，面對同一事件，不同的人理解不同，發(fā)現(xiàn)的問題肯定也不一樣?！皢栴}”需要深刻地理解和清晰地表達。案例一、二的事實告訴我們，從危機事件本身到問題的明確化不是一個簡單、直接、很容易的過程，而是一個復(fù)雜的、很傷腦筋的信息處理過程。另外，只有明確了問題，才能保證有的放矢地解決問題，否則，差之毫厘，謬以千里。

摘要：在組織日常管理中，公共關(guān)系已經(jīng)提升到了一個很高的地位，其在組織中的作用與貢獻也不容忽視，然而如何做好公共關(guān)系？我覺得處理好公共關(guān)系危機很重要，通過案例分析和討論，可以了解公共關(guān)系以及公共關(guān)系危機的特點、處理方式以及預(yù)防，同時使我們對公共關(guān)系有一個全局性的認識。另外，新型公關(guān)——網(wǎng)絡(luò)公關(guān)同樣值得關(guān)注，其特性給公共關(guān)系帶來了新的挑戰(zhàn)，是我們有必要把它與公共關(guān)系危機處理一起討論，學習如何應(yīng)用好這把“雙刃劍”，使它在公關(guān)實務(wù)中發(fā)揮作用。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系危機危機處理網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

公共關(guān)系(PR)是從英文“PublicRelations”一次翻譯過來的，簡稱“公關(guān)”。在以往，公關(guān)因其在中國發(fā)展的不成熟，在中國社會經(jīng)濟中一直是一個被誤解的詞，但隨著社會經(jīng)濟與傳播業(yè)的發(fā)展，公共關(guān)系在現(xiàn)代社會特別是現(xiàn)代企業(yè)活動中提到一個很高的地位。在資訊爆炸，媒體泛濫，商品趨于同質(zhì)化和消費營銷多元化的社會環(huán)境中，公共關(guān)系給企業(yè)提供樂一種全新的、有效的宣傳傳播概念和策略，成為現(xiàn)代組織品牌發(fā)展的重要手段。公共關(guān)系已不再是一個被質(zhì)疑和非議的字眼。

然而公共關(guān)系究竟是什么？由于公共關(guān)系具有豐富的內(nèi)涵，因此給出一個確切、科學的定義仍是一個需要解決的論題?！百Y訊傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)、形象管理”三個關(guān)鍵詞體現(xiàn)了現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)展思想。公關(guān)的基本結(jié)構(gòu)是由社會組織、公眾和傳播媒介三要素組成，主體是社會組織，客體是公眾，聯(lián)結(jié)主體和客體的中介環(huán)節(jié)就是信息傳播，這三個要素構(gòu)成了公關(guān)的基本范疇。至于公共關(guān)系學，是一門新興、現(xiàn)代、邊緣、交叉、綜合性的應(yīng)用學科。在公共關(guān)系學中要綜合用到傳播學、社會學、心理學、經(jīng)濟學、新聞學、市場營銷學、人際關(guān)系學、廣告學、管理學等學科的基本原理與成果。

公共關(guān)系成為了組織戰(zhàn)略管理的重要組成部分。戰(zhàn)略性地開展公關(guān)工作，針對給組織帶來巨大威脅和機遇的事件進行事件策劃，借助傳播媒介擴大組織的知名度和美譽度，幫助組織建立起與公眾的良好關(guān)系，為組織節(jié)省因關(guān)系不好而產(chǎn)生法律訴訟、消除抵制組織的活動等費用，為組織贏得來自各方公眾的支援，為組織創(chuàng)造良好的長遠效益，這些都是公共關(guān)系對組織管理的貢獻。

公共關(guān)系作為一門獨立的學科，其內(nèi)容是多而且復(fù)雜的，我想著重的討論其中的某些方面，而我最關(guān)注的是公共關(guān)系的危機管理。

摘要：“5.12震災(zāi)”又引發(fā)了大眾對政府危機公關(guān)的關(guān)注。面對此次重大的公共危機，我國政府成功運用危機公關(guān)原則，充分發(fā)揮危機公關(guān)主體的主動性，提高了在公眾中的知名度和美譽度，塑造了良好的政府形象。但政府的危機公關(guān)仍然存在一些明顯的問題，必須給予重視和解決。首先對政府的危機與危機公關(guān)進行了界定，對“5.12震災(zāi)”中我國政府的危機公關(guān)進行了具體分析，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，為政府危機公關(guān)的進一步發(fā)展提出建議。

關(guān)鍵詞：公共危機；5.12震災(zāi)；政府；危機公關(guān)；政府形象

1政府的危機與危機公關(guān)

1.1危機與公共危機

從公共關(guān)系學的角度講，危機是指組織發(fā)生的損害其形象和利益，并給其帶來損失及嚴重后果的事件。公共危機是相對于企業(yè)等私有部門的危機來界定的，即指一個事件突然發(fā)生，它的出現(xiàn)和爆發(fā)嚴重影響社會的正常運作，對生命、財產(chǎn)、環(huán)境等造成威脅、損害。政府面臨的危機很多，公共危機是出現(xiàn)次數(shù)最多、頻率最高、比例最大的危機類型，因此，本篇就將政府的危機界定為公共危機?！?.12震災(zāi)”可以說是新中國成立以來最嚴重的一次自然災(zāi)害，是我國政府面臨的一場重大的公共危機。

1.2危機公關(guān)與政府的危機公關(guān)

摘要:在組織日常管理中,公共關(guān)系已經(jīng)提升到了一個很高的地位,其在組織中的作用與貢獻也不容忽視,然而如何做好公共關(guān)系?我覺得處理好公共關(guān)系危機很重要,通過案例分析和討論,可以了解公共關(guān)系以及公共關(guān)系危機的特點、處理方式以及預(yù)防,同時使我們對公共關(guān)系有一個全局性的認識。另外,新型公關(guān)——網(wǎng)絡(luò)公關(guān)同樣值得關(guān)注,其特性給公共關(guān)系帶來了新的挑戰(zhàn),是我們有必要把它與公共關(guān)系危機處理一起討論,學習如何應(yīng)用好這把“雙刃劍”,使它在公關(guān)實務(wù)中發(fā)揮作用。

關(guān)鍵詞:公共關(guān)系危機危機處理網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

公共關(guān)系(PR)是從英文“PublicRelations”一次翻譯過來的,簡稱“公關(guān)”。在以往,公關(guān)因其在中國發(fā)展的不成熟,在中國社會經(jīng)濟中一直是一個被誤解的詞,但隨著社會經(jīng)濟與傳播業(yè)的發(fā)展,公共關(guān)系在現(xiàn)代社會特別是現(xiàn)代企業(yè)活動中提到一個很高的地位。在資訊爆炸,媒體泛濫,商品趨于同質(zhì)化和消費營銷多元化的社會環(huán)境中,公共關(guān)系給企業(yè)提供樂一種全新的、有效的宣傳傳播概念和策略,成為現(xiàn)代組織品牌發(fā)展的重要手段。公共關(guān)系已不再是一個被質(zhì)疑和非議的字眼。

然而公共關(guān)系究竟是什么?由于公共關(guān)系具有豐富的內(nèi)涵,因此給出一個確切、科學的定義仍是一個需要解決的論題?！百Y訊傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)、形象管理”三個關(guān)鍵詞體現(xiàn)了現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)展思想。公關(guān)的基本結(jié)構(gòu)是由社會組織、公眾和傳播媒介三要素組成,主體是社會組織,客體是公眾,聯(lián)結(jié)主體和客體的中介環(huán)節(jié)就是信息傳播,這三個要素構(gòu)成了公關(guān)的基本范疇。至于公共關(guān)系學,是一門新興、現(xiàn)代、邊緣、交叉、綜合性的應(yīng)用學科。在公共關(guān)系學中要綜合用到傳播學、社會學、心理學、經(jīng)濟學、新聞學、市場營銷學、人際關(guān)系學、廣告學、管理學等學科的基本原理與成果。

公共關(guān)系成為了組織戰(zhàn)略管理的重要組成部分。戰(zhàn)略性地開展公關(guān)工作,針對給組織帶來巨大威脅和機遇的事件進行事件策劃,借助傳播媒介擴大組織的知名度和美譽度,幫助組織建立起與公眾的良好關(guān)系,為組織節(jié)省因關(guān)系不好而產(chǎn)生法律訴訟、消除抵制組織的活動等費用,為組織贏得來自各方公眾的支援,為組織創(chuàng)造良好的長遠效益,這些都是公共關(guān)系對組織管理的貢獻。

公共關(guān)系作為一門獨立的學科,其內(nèi)容是多而且復(fù)雜的,我想著重的討論其中的某些方面,而我最關(guān)注的是公共關(guān)系的危機管理。

摘要：在新媒體環(huán)境下，傳統(tǒng)的輿論格局和公眾的思維方式都發(fā)生了巨變，企業(yè)危機的傳播性和影響力也隨之大幅增加，企業(yè)如何快速有效進行危機公關(guān)顯得尤為重要。本文總結(jié)了在新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關(guān)所面臨的機遇與挑戰(zhàn)，并結(jié)合實際案例，提出相應(yīng)的應(yīng)對策略，借此希望給相關(guān)企業(yè)在進行危機公關(guān)時提供參考，也給有關(guān)人員在有效處理危機時提供建議。

關(guān)鍵詞：新媒體；危機公關(guān)；企業(yè)；小米無人機；“炸機”

在新媒體環(huán)境下，各種各樣的新媒體形式不斷涌現(xiàn)，危機事件的傳播方式也隨之發(fā)生了極大改變。新媒體的產(chǎn)生與發(fā)展使我們的生活和學習都變得更加方便和多樣，但同時也使當今世界進入了危機多發(fā)期。企業(yè)是社會發(fā)展的產(chǎn)物，也對社會發(fā)展起著重要作用。因此，在新媒體環(huán)境下，企業(yè)在面對突發(fā)事件時，要重視媒體的重要性，認真吸取以往的經(jīng)驗教訓，積極采取相應(yīng)的公關(guān)策略。

1新媒體環(huán)境下，企業(yè)危機公關(guān)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

1.1新媒體環(huán)境下的機遇。(1)新媒體從出現(xiàn)到崛起到發(fā)展至今逐漸成熟，被很多人所接受，尤其在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，對受眾的影響力越來越大。對于企業(yè)來說，應(yīng)該相應(yīng)改變處理危機公關(guān)的傳統(tǒng)方式，在面對新型媒介的同時，必須能夠應(yīng)對來自各個方面的壓力以及挑戰(zhàn)。公眾輿論直接影響到當前企業(yè)能否更好地處理危機事件，新媒體的出現(xiàn)使企業(yè)在處理危機公關(guān)事件時迎來了新的機遇。(2)在新媒體環(huán)境下，危機事件出現(xiàn)時公眾能夠在網(wǎng)上得到合理宣泄，幫助其緩解不良情緒，被人們稱為“輿論緩釋劑”。當企業(yè)內(nèi)部發(fā)生危機事件時，對于公眾來說，如果能夠采用匿名形式在網(wǎng)絡(luò)上自由發(fā)表自己的觀點，便是情緒的一種有效釋放方式，由此可見新媒體環(huán)境所具備的減壓作用。1.2新媒體環(huán)境下的挑戰(zhàn)。(1)新媒體的出現(xiàn)導致信息傳播的速度加快，并且會有很多的受眾參與其中，這樣會加快危機事件爆發(fā)的整體速度。如果將新媒體作為信息傳播的載體，能夠使事件在短時間內(nèi)被更多的人所了解。但如果這一事件是未經(jīng)證實的，便會逐漸演變成謠言。如果該項信息對企業(yè)不利，但卻被媒體聚焦，那么這時的企業(yè)便處于被動地位，使得企業(yè)在化解公共危機、維護企業(yè)形象方面增加難度。再加上新媒體自身的特點，不受時間以及空間的限制，能夠跨區(qū)域肆意傳播，危機事件一旦出現(xiàn)便很快會引起各界媒體的關(guān)注。如果遇到不實或夸大報道的話，將會對企業(yè)形象造成極為嚴重的不良影響。(2)由于新媒體的各種媒介呈現(xiàn)多樣性的發(fā)展進程，使得危機信息的散播力度進一步加大。危機事件一旦出現(xiàn)并被公布在網(wǎng)絡(luò)平臺中，信息便會以多種方式進行全方位傳播，任何公民都能夠使用互聯(lián)網(wǎng)平臺自由各種信息，從而導致信息的虛假性和不準確性發(fā)生。此外，未經(jīng)認證的消息散播到網(wǎng)上，也會給不法分子提供某些便利，最終造成不必要的社會恐慌。

2小米無人機“炸機”事件公關(guān)情況分析

【內(nèi)容提要】危機事件的特點是：①問題突然出現(xiàn)，無任何征兆；②以前未出現(xiàn)過；③處理不及時，意味著收益的下降，失去一個關(guān)鍵的機會；④會產(chǎn)生較大的負面影響；⑤不可預(yù)測；⑥輿論關(guān)注性。

危機管理的關(guān)鍵是捕捉先機，在危機危害組織前對其進行控制。

熟悉危機處理正反兩方面的經(jīng)驗，則有助于企業(yè)組織的生存和發(fā)展。

【正文】

案例1：東芝筆記本事件

事件經(jīng)過

摘要：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的到來，為企業(yè)危機公關(guān)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。企業(yè)危機具有傳播速度快、范圍廣、持續(xù)時間長等特點，對企業(yè)造成了嚴重的影響。在新時期，企業(yè)危機公關(guān)只有抓住機遇迎接挑戰(zhàn)，才能提高危機的處理效率，維護企業(yè)的形象，保障企業(yè)的經(jīng)濟效益。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代；企業(yè)；危機公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)具有開放性和傳播迅速的特點，信息數(shù)據(jù)借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)傳播給受眾，便于受眾在短時間內(nèi)獲得大量的信息。在此形勢下，企業(yè)一旦出現(xiàn)危機，信息便會在短時間快速地傳播，對企業(yè)的形象和經(jīng)濟效益造成的打擊將會十分嚴重。因此需要企業(yè)的危機公關(guān)在最快的時間內(nèi)進行處理，及時止損，保護企業(yè)的形象和經(jīng)濟效益。

1網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代企業(yè)危機公關(guān)面臨的挑戰(zhàn)

1.1網(wǎng)絡(luò)中虛假信息的傳播。網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展衍生出了企業(yè)的新危機——網(wǎng)絡(luò)危機，由于互聯(lián)網(wǎng)具有開放性和互動性，一些關(guān)于企業(yè)的虛假信息在網(wǎng)絡(luò)中快速傳播，嚴重危害了企業(yè)的形象和經(jīng)濟效益。一些真實的信息在傳播的過程中也會受到影響，加劇了企業(yè)危機，影響了客戶的信任[1]。1.2網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督不完善，缺乏相關(guān)的法律法規(guī)。目前我國針對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的法律法規(guī)建設(shè)還并不完善，網(wǎng)絡(luò)還沒有實施實名制。這就導致一些法律法規(guī)的落實受到影響，懲罰力度不足，難以提高網(wǎng)民和不法分子的重視程度。這一情況下，企業(yè)的一些信息被惡意修改炒作，網(wǎng)民的輿論也難以得到控制，引發(fā)了企業(yè)的信任危機和經(jīng)濟危機[2]。

2網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代企業(yè)危機的特點

摘要:在組織日常管理中,公共關(guān)系已經(jīng)提升到了一個很高的地位,其在組織中的作用與貢獻也不容忽視,然而如何做好公共關(guān)系?我覺得處理好公共關(guān)系危機很重要,通過案例分析和討論,可以了解公共關(guān)系以及公共關(guān)系危機的特點、處理方式以及預(yù)防,同時使我們對公共關(guān)系有一個全局性的認識。另外,新型公關(guān)——網(wǎng)絡(luò)公關(guān)同樣值得關(guān)注,其特性給公共關(guān)系帶來了新的挑戰(zhàn),是我們有必要把它與公共關(guān)系危機處理一起討論,學習如何應(yīng)用好這把“雙刃劍”,使它在公關(guān)實務(wù)中發(fā)揮作用。

關(guān)鍵詞:公共關(guān)系危機危機處理網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

公共關(guān)系(PR)是從英文“PublicRelations”一次翻譯過來的,簡稱“公關(guān)”。在以往,公關(guān)因其在中國發(fā)展的不成熟,在中國社會經(jīng)濟中一直是一個被誤解的詞,但隨著社會經(jīng)濟與傳播業(yè)的發(fā)展,公共關(guān)系在現(xiàn)代社會特別是現(xiàn)代企業(yè)活動中提到一個很高的地位。在資訊爆炸,媒體泛濫,商品趨于同質(zhì)化和消費營銷多元化的社會環(huán)境中,公共關(guān)系給企業(yè)提供樂一種全新的、有效的宣傳傳播概念和策略,成為現(xiàn)代組織品牌發(fā)展的重要手段。公共關(guān)系已不再是一個被質(zhì)疑和非議的字眼。

然而公共關(guān)系究竟是什么?由于公共關(guān)系具有豐富的內(nèi)涵,因此給出一個確切、科學的定義仍是一個需要解決的論題?！百Y訊傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)、形象管理”三個關(guān)鍵詞體現(xiàn)了現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)展思想。公關(guān)的基本結(jié)構(gòu)是由社會組織、公眾和傳播媒介三要素組成,主體是社會組織,客體是公眾,聯(lián)結(jié)主體和客體的中介環(huán)節(jié)就是信息傳播,這三個要素構(gòu)成了公關(guān)的基本范疇。至于公共關(guān)系學,是一門新興、現(xiàn)代、邊緣、交叉、綜合性的應(yīng)用學科。在公共關(guān)系學中要綜合用到傳播學、社會學、心理學、經(jīng)濟學、新聞學、市場營銷學、人際關(guān)系學、廣告學、管理學等學科的基本原理與成果。

公共關(guān)系成為了組織戰(zhàn)略管理的重要組成部分。戰(zhàn)略性地開展公關(guān)工作,針對給組織帶來巨大威脅和機遇的事件進行事件策劃,借助傳播媒介擴大組織的知名度和美譽度,幫助組織建立起與公眾的良好關(guān)系,為組織節(jié)省因關(guān)系不好而產(chǎn)生法律訴訟、消除抵制組織的活動等費用,為組織贏得來自各方公眾的支援,為組織創(chuàng)造良好的長遠效益,這些都是公共關(guān)系對組織管理的貢獻。

公共關(guān)系作為一門獨立的學科,其內(nèi)容是多而且復(fù)雜的,我想著重的討論其中的某些方面,而我最關(guān)注的是公共關(guān)系的危機管理。

摘要

隨著我國市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展和對外開放程度的迅速提高，我國企業(yè)正在面臨著越來越頻繁、越來越不確定的企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境。如何在經(jīng)濟全球化的蔓延、產(chǎn)品周期的縮短、技術(shù)創(chuàng)新步伐的加速、消費者需求的個性化等因素的影響下，積極應(yīng)對已經(jīng)爆發(fā)的各種危機，正確面對輿論和公眾，積極展開企業(yè)危機公關(guān)，扭轉(zhuǎn)不利局面，保證企業(yè)的正常運作，已經(jīng)成為當前我國企業(yè)越來越關(guān)注的一個課題。本文對危機公關(guān)的基本理論及中國企業(yè)進行危機公關(guān)的基本情況進行了較為全面的概述。全文分為五個部分：企業(yè)危機公關(guān)的概念，危機形成原因，危機公關(guān)的必要性，當前中國企業(yè)危機公關(guān)存在的問題以及中國企業(yè)危機公關(guān)的原則及措施。

關(guān)鍵詞危機；公關(guān)；契機

前言

隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，我國企業(yè)出現(xiàn)的危機事件越來越多，也越來越受到輿論和公眾的關(guān)注，而這些日益增多的危機事件正在極大地沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)的正常運作。危機爆發(fā)之后如何應(yīng)對危機，尤其是如何將公共關(guān)系管理的方法融入到企業(yè)的危機管理之中，成為當代我國企業(yè)不能不面對的問題?！拔C管理”和“公共關(guān)系”都是從國外引進的管理課題，而這種將“危機管理”和“公共關(guān)系管理”的兩個課題結(jié)合在一起的新課題，也就是危機公關(guān)管理。本文將就此課題進行初步探討，著重圍繞企業(yè)危機公關(guān)的概念，危機形成原因，危機公關(guān)的必要性，當前危機公關(guān)存在的問題以及企業(yè)危機公關(guān)的操作途徑等五個角度，分析企業(yè)在出現(xiàn)危機后怎樣運用公共關(guān)系管理方法來化解危機，甚至化危機為契機。

1企業(yè)危機公關(guān)概述

一、企業(yè)公關(guān)危機的類型及起因

（一）內(nèi)因型

內(nèi)因型的公關(guān)危機是由企業(yè)自身的行為或者內(nèi)在因素造成的，如質(zhì)量問題、管理問題等。這類危機之所以發(fā)生主要是企業(yè)自身的原因，所以，企業(yè)要承擔主要責任，內(nèi)因型的公關(guān)危機與企業(yè)有密切關(guān)系，會對企業(yè)產(chǎn)生直接影響。

（二）外因型

外因型的公關(guān)危機由外部環(huán)境變化和各種不可預(yù)測的外部因素所致，如自然災(zāi)害、交通事故等。這類危機具有偶然性、不可預(yù)測、難防范、難控制。企業(yè)在這類事件中往往不是直接責任者，或者不是企業(yè)自身行為的問題和管理缺失所造成的，但企業(yè)可以通過積極公關(guān)提升組織形象和無形資產(chǎn)。

（三）內(nèi)外因結(jié)合型