導(dǎo)語(yǔ)：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)危機(jī)公關(guān)研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，為企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。企業(yè)危機(jī)具有傳播速度快、范圍廣、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)，對(duì)企業(yè)造成了嚴(yán)重的影響。在新時(shí)期，企業(yè)危機(jī)公關(guān)只有抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)，才能提高危機(jī)的處理效率，維護(hù)企業(yè)的形象，保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代；企業(yè)；危機(jī)公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)具有開放性和傳播迅速的特點(diǎn)，信息數(shù)據(jù)借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)傳播給受眾，便于受眾在短時(shí)間內(nèi)獲得大量的信息。在此形勢(shì)下，企業(yè)一旦出現(xiàn)危機(jī)，信息便會(huì)在短時(shí)間快速地傳播，對(duì)企業(yè)的形象和經(jīng)濟(jì)效益造成的打擊將會(huì)十分嚴(yán)重。因此需要企業(yè)的危機(jī)公關(guān)在最快的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，及時(shí)止損，保護(hù)企業(yè)的形象和經(jīng)濟(jì)效益。

1網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)面臨的挑戰(zhàn)

1.1網(wǎng)絡(luò)中虛假信息的傳播。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展衍生出了企業(yè)的新危機(jī)——網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，由于互聯(lián)網(wǎng)具有開放性和互動(dòng)性，一些關(guān)于企業(yè)的虛假信息在網(wǎng)絡(luò)中快速傳播，嚴(yán)重危害了企業(yè)的形象和經(jīng)濟(jì)效益。一些真實(shí)的信息在傳播的過程中也會(huì)受到影響，加劇了企業(yè)危機(jī)，影響了客戶的信任[1]。1.2網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督不完善，缺乏相關(guān)的法律法規(guī)。目前我國(guó)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的法律法規(guī)建設(shè)還并不完善，網(wǎng)絡(luò)還沒有實(shí)施實(shí)名制。這就導(dǎo)致一些法律法規(guī)的落實(shí)受到影響，懲罰力度不足，難以提高網(wǎng)民和不法分子的重視程度。這一情況下，企業(yè)的一些信息被惡意修改炒作，網(wǎng)民的輿論也難以得到控制，引發(fā)了企業(yè)的信任危機(jī)和經(jīng)濟(jì)危機(jī)[2]。

2網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)

2.1信息傳播速度快。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中互聯(lián)網(wǎng)得到了廣泛的應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)具有傳播迅速、廣泛性等特點(diǎn)，打破了時(shí)間和空間上的限制，因此只要有網(wǎng)絡(luò)，便可以隨時(shí)隨地信息，信息在短時(shí)間內(nèi)被用戶傳播，接收到信息的受眾也會(huì)逐步增多，在短時(shí)間造成的影響力也會(huì)由于網(wǎng)絡(luò)的原因增大[3]。例如海底撈衛(wèi)生事件，一經(jīng)曝光，在微博微信等各大社交平臺(tái)上進(jìn)行了廣泛的傳播，在幾小時(shí)內(nèi)，點(diǎn)擊量過萬，這一傳播速度是傳統(tǒng)媒介難以比擬的。2.2信息傳播范圍廣。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，人們只需要利用網(wǎng)絡(luò)，登錄相關(guān)的社交平臺(tái)便可以獲取信息，進(jìn)行信息的傳播討論交流，也可以參與到信息的編輯當(dāng)中。用戶量的增大使得信息傳播范圍更為廣泛。尤其是新媒體的誕生，更多的自媒體平臺(tái)加入了信息的生產(chǎn)傳播當(dāng)中，一旦企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件，事件的信息便會(huì)呈現(xiàn)出病毒式的擴(kuò)散，在短時(shí)間內(nèi)覆蓋的范圍極為廣泛。2.3網(wǎng)絡(luò)信息可長(zhǎng)久儲(chǔ)存查閱。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息是借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播的，網(wǎng)絡(luò)具有儲(chǔ)存查閱的功能，信息可以長(zhǎng)久滯留。事件過去很長(zhǎng)一段時(shí)間之后，也可以利用網(wǎng)絡(luò)再次翻閱查找當(dāng)時(shí)的信息。因此在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的負(fù)面信息的影響會(huì)越來越深遠(yuǎn)，企業(yè)危機(jī)如果得不到恰當(dāng)?shù)奶幚?，將隨時(shí)會(huì)給企業(yè)帶來不利的影響。例如麥當(dāng)勞事件，人們利用網(wǎng)絡(luò)搜索麥當(dāng)勞事件，還是會(huì)搜索到當(dāng)年事件的文章、報(bào)道等，對(duì)公司形象也會(huì)產(chǎn)生一定的影響[4]。

3網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)的原則

3.1快速反應(yīng)?？焖俜磻?yīng)原則指的是，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)爆發(fā)危機(jī)時(shí)，危機(jī)攻關(guān)應(yīng)當(dāng)在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)進(jìn)行控制。一般將從危機(jī)爆發(fā)到產(chǎn)生大部分影響的最初24小時(shí)稱為黃金24小時(shí)，這是最重要最有效的24小時(shí)。企業(yè)的危機(jī)公關(guān)應(yīng)當(dāng)抓住黃金24小時(shí)的時(shí)間，制定有效的解決策略，控制輿論走向是首要的目標(biāo)。一旦錯(cuò)過了最佳時(shí)機(jī)，危機(jī)公關(guān)處理的效率就會(huì)大大降低，對(duì)企業(yè)的形象和經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)造成嚴(yán)重的影響。3.2以公眾為本。危機(jī)公關(guān)在處理企業(yè)危機(jī)時(shí)，要以公眾為本，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方，需要積極地和消費(fèi)者進(jìn)行溝通交流，關(guān)注在危機(jī)中受到危害和傷害的群體，將受害者和公眾的利益放在首位。要勇于承擔(dān)責(zé)任，向受害者賠償經(jīng)濟(jì)損失，關(guān)注輿論走向和受眾群體的心理。抓住人心才是解決危機(jī)的關(guān)鍵，要用負(fù)責(zé)的態(tài)度和恰當(dāng)?shù)男蜗髞慝@取公眾的原諒，贏取人心，解決危機(jī)。3.3真實(shí)坦率。在處理企業(yè)的危機(jī)事件時(shí)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)可能更加傾向于將企業(yè)的損失降到最低。推卸責(zé)任，隱瞞事件的真相，都會(huì)影響危機(jī)公關(guān)的效率，一旦真相被公眾和媒體知曉，企業(yè)將處于被動(dòng)的地位，將會(huì)給企業(yè)造成更大的影響和損失。因此不如真實(shí)坦率地來面對(duì)危機(jī)事件，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，向媒體和公眾公布事情的真相，利用一些恰當(dāng)?shù)奶幚硇袨?，獲取人心，從而掌握輿論導(dǎo)向，降低危機(jī)事件對(duì)企業(yè)的影響。

4網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)面臨危機(jī)的原因

4.1信息傳播媒介的多元化。在傳統(tǒng)媒介背景下，信息的傳播只能依靠傳統(tǒng)媒介和口頭相傳，信息傳播比較慢。但是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以網(wǎng)絡(luò)為依托的新媒體平臺(tái)越來越多，使得信息傳播媒介呈現(xiàn)出了多元化的特點(diǎn)，一般企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，危機(jī)信息便通過微博、微信、短視頻APP等迅速傳播。4.2網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)的開放性。網(wǎng)絡(luò)具有一定的開放性，依托于網(wǎng)絡(luò)的傳播平臺(tái)也是面向全體公眾開放的，任何人都有自由發(fā)言的權(quán)利，在網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)上表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法。對(duì)于公眾來說，公眾擁有了更多的傳播平臺(tái)，可以發(fā)表言論傳播信息。如此一來，企業(yè)的消費(fèi)者便擁有了更多反饋的平臺(tái)，在網(wǎng)絡(luò)上可以獲得關(guān)于企業(yè)更多的信息。4.3信息傳播內(nèi)容范圍更廣、更迅速在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)得到了廣泛普遍的應(yīng)用，其開放性、傳播迅速、互動(dòng)性等在信息傳播中得到了充分的體現(xiàn)。媒體利用網(wǎng)絡(luò)媒介傳播更多的信息，從而獲得更多的受眾。而公眾也可以利用網(wǎng)絡(luò)獲得的信息范圍更為廣泛和迅速。

5網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略

5.1構(gòu)建完善的企業(yè)危機(jī)預(yù)防機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，提高企業(yè)危機(jī)公關(guān)的處理效率，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建完善的企業(yè)危機(jī)預(yù)防機(jī)制。首先從員工入手，提高企業(yè)員工的危機(jī)意識(shí)，引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)到在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)所形成的危機(jī)會(huì)對(duì)企業(yè)造成更大更為深遠(yuǎn)的影響，同時(shí)威脅到員工自身的利益。這樣能夠引發(fā)員工的警惕心理，使其端正工作態(tài)度，認(rèn)真工作，從而提高企業(yè)凝聚力，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。其次需要建立專門的預(yù)警機(jī)制，時(shí)刻監(jiān)督企業(yè)的信息及其在網(wǎng)絡(luò)上的影響力，制定有效的預(yù)防措施，將企業(yè)危機(jī)扼殺在搖籃里。企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視危機(jī)公關(guān)人員的培養(yǎng)和專業(yè)人才的引進(jìn)，構(gòu)建一支高素質(zhì)的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的或長(zhǎng)期存在的企業(yè)危機(jī)，并做好危機(jī)的預(yù)防監(jiān)控管理工作。例如海底撈公司疫情之后重新開業(yè)，菜品價(jià)格上漲引起消費(fèi)者不滿，向公司反映投訴，在各大社交平臺(tái)上熱度不減，使得公司的想象大打折扣，公司的公關(guān)團(tuán)隊(duì)接收到消費(fèi)者信息之后，立刻做出反應(yīng)，經(jīng)過商議處理，調(diào)整菜價(jià)，了道歉的聲明，及時(shí)止損，挽回了公司形象。這一系列的操作離不開背后一個(gè)強(qiáng)大的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，他們緊盯網(wǎng)絡(luò)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上的不利消息，及時(shí)反應(yīng)處理。5.2積極溝通，保持與媒體的良性互動(dòng)。媒體作為信息的主要傳播媒介，有著巨大的影響力，而且掌控著社會(huì)輿論的發(fā)起和導(dǎo)向，因此企業(yè)的危機(jī)公關(guān)應(yīng)當(dāng)做好和媒體的積極溝通工作，保持良性的互動(dòng)。要和媒體建立一個(gè)融洽的合作關(guān)系，避免媒體大肆傳播一些危害企業(yè)的信息。企業(yè)的內(nèi)部人員需要統(tǒng)一口徑，注意措辭，時(shí)刻保持謹(jǐn)慎的態(tài)度。可以通過媒體的力量，了解各方的聲音以及對(duì)企業(yè)的批評(píng)和意見，從而掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的主要情況，有利于危機(jī)公關(guān)針對(duì)危機(jī)事件制定有效的解決策略。例如前幾年滴滴司機(jī)侵害女乘客事件，事件一曝光，滴滴公司形象受到了嚴(yán)重的損失，各種問題也隨之而來，為了避免事態(tài)更為嚴(yán)重，公關(guān)團(tuán)隊(duì)及時(shí)作出反應(yīng)，聯(lián)系了各大媒體，將公司的處理過程方式等進(jìn)行跟蹤報(bào)道，積極承認(rèn)錯(cuò)誤，彌補(bǔ)過錯(cuò)。在這一過程中各大媒體成為了信息的有效傳播途徑，平息大眾的怒氣，維護(hù)企業(yè)形象。5.3及時(shí)信息，避免不良信息進(jìn)一步擴(kuò)散。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息傳播速度極快，而且涉及的范圍比較廣泛，因此一旦發(fā)生了危機(jī)事件，危機(jī)公關(guān)要在短時(shí)間內(nèi)快速處理，及時(shí)針對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)措施，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，避免不良信息進(jìn)一步擴(kuò)散對(duì)企業(yè)造成更為嚴(yán)重的影響。如果出現(xiàn)了謠言引發(fā)的危機(jī)事件，就要提供相關(guān)的證據(jù)以證清白。若事情屬實(shí)，企業(yè)需要積極面對(duì)公眾，回答公眾的疑問，表明自己的態(tài)度和立場(chǎng)，利用一些積極的措施來獲取公眾的原諒，最大程度降低危機(jī)事件對(duì)企業(yè)的影響。5.4企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)危機(jī)的發(fā)展情況調(diào)整處理方案。在企業(yè)危機(jī)形成初期，需要提高企業(yè)員工的重視程度和應(yīng)變能力，緊盯網(wǎng)絡(luò)的風(fēng)吹草動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的變化，根據(jù)危機(jī)變化進(jìn)行危機(jī)預(yù)防。危機(jī)公關(guān)人員應(yīng)當(dāng)結(jié)合危機(jī)預(yù)防處理機(jī)制及時(shí)作出反應(yīng)，一旦危機(jī)發(fā)展到爆發(fā)期，便采取果斷的應(yīng)急措施，控制危機(jī)蔓延。到了危機(jī)的爆發(fā)期，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)積極面對(duì)媒體，正面回應(yīng)問題，避免出現(xiàn)虛假信息，詆毀企業(yè)的形象?？梢匝?qǐng)權(quán)威人士針對(duì)本次危機(jī)進(jìn)行討論分析，吸引公眾的注意力，參與到討論中，起到引導(dǎo)輿論的作用。在危機(jī)持續(xù)期，企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)危機(jī)的關(guān)注力度，要求公關(guān)人員時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息，做好監(jiān)控預(yù)防工作。提供恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，并加強(qiáng)和媒體的溝通聯(lián)系，避免媒體大做文章。在恢復(fù)期危機(jī)帶來的負(fù)面影響正在逐漸消退，企業(yè)需要做好恢復(fù)期的控制工作，恢復(fù)企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。做好市場(chǎng)調(diào)查工作，聽從公眾的意見，修改生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方案，消除危機(jī)。5.5做好企業(yè)危機(jī)的善后工作，重塑企業(yè)形象。在公布完企業(yè)針對(duì)危機(jī)事件的解決措施之后，危機(jī)公關(guān)還需要做好企業(yè)危機(jī)的善后工作。對(duì)受害者給予深切的同情和歉意，樹立一個(gè)知錯(cuò)就改的形象，來獲取公眾的理解和支持。及時(shí)賠償受害者的損失，并將賠償結(jié)果公示于眾，體現(xiàn)企業(yè)解決事件的積極性和負(fù)責(zé)任的態(tài)度。在獲取了受害人的諒解之后，一些攻擊企業(yè)的聲音將逐步消失，這就重塑了企業(yè)形象，恢復(fù)了企業(yè)聲譽(yù)。還可以開展一些彌補(bǔ)企業(yè)形象損失的公關(guān)活動(dòng)，加強(qiáng)和公眾的溝通交流，積極采納公眾的一些意見建議，進(jìn)行改進(jìn)創(chuàng)新，避免危機(jī)的二次爆發(fā)。

6結(jié)語(yǔ)

總之，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到危機(jī)事件的發(fā)生對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響，成立專門的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)處理危機(jī)事件，將企業(yè)的損失降到最低。

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作者:劉韻竹 單位:貴州城市職業(yè)學(xué)院商務(wù)學(xué)院