[摘要]手機(jī)銀行是將移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)和銀行金融系統(tǒng)相連，使手機(jī)變成隨時(shí)、隨地、隨身的個(gè)人移動(dòng)金融服務(wù)終端。文章詳細(xì)分析了手機(jī)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀，指出了在發(fā)展中存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決措施。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；手機(jī)銀行；通信技術(shù)；金融系統(tǒng)。

1、手機(jī)銀行概述。

手機(jī)銀行是利用手機(jī)辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)稱，只要是通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)將客戶手機(jī)連接至銀行，利用手機(jī)界面直接完成各種銀行金融業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)都可稱之為手機(jī)銀行。它是繼網(wǎng)上銀行之后出現(xiàn)的一種新的銀行服務(wù)方式，在具備網(wǎng)絡(luò)銀行全網(wǎng)互聯(lián)和高速數(shù)據(jù)交換等優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，又突出了手機(jī)隨時(shí)隨地的移動(dòng)性與便攜性，因此迅速成為銀行業(yè)一種更加便利、更具競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)方式。手機(jī)銀行利用移動(dòng)電話與計(jì)算機(jī)集成技術(shù)，為銀行客戶提供個(gè)性化、綜合性的服務(wù)，以減輕銀行柜面壓力、方便客戶，達(dá)到提高客戶滿意度的目的。伴隨著中國(guó)3G時(shí)代的來(lái)臨以及手機(jī)終端技術(shù)的不斷提高，未來(lái)商業(yè)銀行必將圍繞手機(jī)銀行產(chǎn)生豐富的增值業(yè)務(wù)。

2、手機(jī)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。

2.1國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀。由于蘊(yùn)含的巨大的商機(jī)，手機(jī)銀行吸引了全球眾多知名移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和著名商業(yè)銀行的積極參與，從全球范圍看，逐步形成了日韓領(lǐng)先、歐美跟進(jìn)、中國(guó)追趕的局面。在日本，高度注重手機(jī)銀行的安全管理，終端可以直接使用Java和SSL，交易的信號(hào)經(jīng)過(guò)多重加密，安全保障技術(shù)近于完美，再加上與各銀行間使用專線網(wǎng)，因此，銀行業(yè)和消費(fèi)者對(duì)這一業(yè)務(wù)的信賴程度非常高。同時(shí)，NTTDoCoMo等移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商把移動(dòng)支付作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)予以積極推進(jìn)，目前手機(jī)銀行在日本已經(jīng)成為主流支付方式。在韓國(guó)消費(fèi)者也已經(jīng)把手機(jī)作為信用卡使用，目前幾乎所有韓國(guó)的零售銀行都能提供手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，每月有超過(guò)30萬(wàn)人在購(gòu)買新手機(jī)時(shí)，會(huì)選擇具備特殊記憶卡的插槽，用以儲(chǔ)存銀行交易資料，并進(jìn)行交易時(shí)的信息加密。

1、手機(jī)銀行概述。

手機(jī)銀行是利用手機(jī)辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)稱，只要是通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)將客戶手機(jī)連接至銀行，利用手機(jī)界面直接完成各種銀行金融業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)都可稱之為手機(jī)銀行。

它是繼網(wǎng)上銀行之后出現(xiàn)的一種新的銀行服務(wù)方式，在具備網(wǎng)絡(luò)銀行全網(wǎng)互聯(lián)和高速數(shù)據(jù)交換等優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，又突出了手機(jī)隨時(shí)隨地的移動(dòng)性與便攜性，因此迅速成為銀行業(yè)一種更加便利、更具競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)方式。手機(jī)銀行利用移動(dòng)電話與計(jì)算機(jī)集成技術(shù)，為銀行客戶提供個(gè)性化、綜合性的服務(wù)，以減輕銀行柜面壓力、方便客戶，達(dá)到提高客戶滿意度的目的。伴隨著中國(guó)3G時(shí)代的來(lái)臨以及手機(jī)終端技術(shù)的不斷提高，未來(lái)商業(yè)銀行必將圍繞手機(jī)銀行產(chǎn)生豐富的增值業(yè)務(wù)。

2、手機(jī)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。1國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀。由于蘊(yùn)含的巨大的商機(jī)，手機(jī)銀行吸引了全球眾多知名移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和著名商業(yè)銀行的積極參與，從全球范圍看，逐步形成了日韓領(lǐng)先、歐美跟進(jìn)、中國(guó)追趕的局面。在日本，高度注重手機(jī)銀行的安全管理，終端可以直接使用Java和SSL，交易的信號(hào)經(jīng)過(guò)多重加密，安全保障技術(shù)近于完美，再加上與各銀行間使用專線網(wǎng)，因此，銀行業(yè)和消費(fèi)者對(duì)這一業(yè)務(wù)的信賴程度非常高。同時(shí)，NTTDoCoMo等移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商把移動(dòng)支付作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)予以積極推進(jìn)，目前手機(jī)銀行在日本已經(jīng)成為主流支付方式。在韓國(guó)消費(fèi)者也已經(jīng)把手機(jī)作為信用卡使用，目前幾乎所有韓國(guó)的零售銀行都能提供手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，每月有超過(guò)30萬(wàn)人在購(gòu)買新手機(jī)時(shí)，會(huì)選擇具備特殊記憶卡的插槽，用以儲(chǔ)存銀行交易資料，并進(jìn)行交易時(shí)的信息加密。

在歐洲，研究移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的團(tuán)體主要有GSM協(xié)會(huì)、WAP論壇、UMTS論壇、Mobey論壇、Radicchio、PKI論壇等。早在WAP技術(shù)出現(xiàn)的時(shí)候，歐洲的運(yùn)營(yíng)商就已經(jīng)考慮如何把移動(dòng)通信和金融服務(wù)聯(lián)系在一起。歐洲早期的移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)主要采用的是WAP方式，因此也被稱為“WAPBankingService”，但是早期的WAP并沒(méi)有達(dá)到技術(shù)要求的水平，雖然有了GPRS網(wǎng)絡(luò)，但由于終端、業(yè)務(wù)互操作、運(yùn)營(yíng)模式和價(jià)格等問(wèn)題，移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)不僅沒(méi)有很好地發(fā)展起來(lái)，其他與WAP相關(guān)的業(yè)務(wù)也沒(méi)有得到很好的發(fā)展。

國(guó)內(nèi)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)雖然多家銀行都已開(kāi)展，但由于公眾的認(rèn)知度和市場(chǎng)的發(fā)展度不高、用戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)操作不熟練，還被視作新生事物，樂(lè)于接受這種金融服務(wù)的公眾尚未形成規(guī)模，實(shí)際的用戶比例更是無(wú)法與手機(jī)用戶數(shù)量匹配。而銀行也一方面面對(duì)著如此龐大的市場(chǎng)蠢蠢欲動(dòng)，另一方面承受著手機(jī)銀行的種種障礙靜觀其變。但總的前景依然樂(lè)觀，隨著手機(jī)越來(lái)越普遍的使用、技術(shù)的不斷完善，仍有充分理由相信，手機(jī)銀行一定會(huì)普及開(kāi)來(lái)。2手機(jī)銀行的技術(shù)實(shí)現(xiàn)形式。手機(jī)銀行是由手機(jī)、GSM短信中心和銀行系統(tǒng)構(gòu)成。在手機(jī)銀行的操作過(guò)程中，用戶通過(guò)SIM卡上的菜單對(duì)銀行發(fā)出指令后，SIM卡根據(jù)用戶指令生成規(guī)定格式的短信并加密，然后指示手機(jī)向GSM網(wǎng)絡(luò)發(fā)出短信，GSM短信系統(tǒng)收到短信后，按相應(yīng)的應(yīng)用或地址傳給相應(yīng)的銀行系統(tǒng)，銀行對(duì)短信進(jìn)行預(yù)處理，再把指令轉(zhuǎn)換成主機(jī)系統(tǒng)格式，銀行主機(jī)處理用戶的請(qǐng)求，并把結(jié)果返回給銀行接口系統(tǒng)，接口系統(tǒng)將處理的結(jié)果轉(zhuǎn)換成短信格式，短信中心將短信發(fā)給用戶。隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)銀行經(jīng)歷了STK、SMS、USSD、BREW／KJava、WAP等不同的技術(shù)實(shí)現(xiàn)形式：2.1STK手機(jī)銀行。靠智能SIM卡提供的加密短信來(lái)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)，安全性較高，可以實(shí)現(xiàn)一些轉(zhuǎn)賬和繳費(fèi)業(yè)務(wù)，其前提需要用戶將SIM卡更換成STK卡，銀行服務(wù)菜單寫(xiě)在卡中。但各銀行發(fā)行的STK卡彼此互不兼容，通用性大打折扣，而且STK卡的換卡成本較高，始終沒(méi)有成為主流。2.2SMS手機(jī)銀行。普通短消息SMS方式，通過(guò)手機(jī)短信來(lái)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)，客戶和銀行通過(guò)手機(jī)短信交互信息。SMS是利用短消息方式辦理銀行業(yè)務(wù)，是擴(kuò)展的短信服務(wù)業(yè)務(wù)，是目前實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行的方式中手機(jī)終端適應(yīng)性最強(qiáng)的一種，客戶進(jìn)人門(mén)檻低。2.3USSD手機(jī)銀行。超級(jí)短消息USSD即非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，是一種基于GSM網(wǎng)絡(luò)的新型交互式數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，它是在GSM的短消息系統(tǒng)技術(shù)基礎(chǔ)上推出的新業(yè)務(wù)。USSD可以將現(xiàn)有的GSM網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)透明的承載實(shí)體，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)USSD自行制定符合本地用戶需求的相應(yīng)業(yè)務(wù)，提供接近GPRS的互動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)功能。這樣，USSD業(yè)務(wù)便可方便地為移動(dòng)用戶提供數(shù)據(jù)服務(wù)，而增加新的業(yè)務(wù)對(duì)原有的系統(tǒng)幾乎沒(méi)有什么影響，保持了原有系統(tǒng)的穩(wěn)定性。USSD方式的優(yōu)勢(shì)在于：（1）客戶群體不需要換卡，適用大多數(shù)型號(hào)的GSM手機(jī)；（2）實(shí)時(shí)在線，交互式對(duì)話，一筆交易僅需一次接入；（3）費(fèi)用較低，每次訪問(wèn)僅需約0.1元。

我國(guó)是農(nóng)業(yè)大國(guó)，農(nóng)村土地面積占60%以上，50%以上的人口為農(nóng)村人口。目前我國(guó)金融業(yè)在城市發(fā)展迅猛，但是農(nóng)村地區(qū)的金融發(fā)展水平比較落后，無(wú)法滿足“三農(nóng)”發(fā)展的需要。手機(jī)銀行這種新型的金融模式如果可以在我國(guó)農(nóng)村推廣，必將對(duì)推動(dòng)我國(guó)農(nóng)村金融建設(shè)、實(shí)現(xiàn)普惠金融可持續(xù)發(fā)展起到重要作用。

1我國(guó)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)模式及特點(diǎn)

1.1我國(guó)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)模式分類

按照國(guó)際慣例，手機(jī)銀行可分為銀行主導(dǎo)型與非銀行主導(dǎo)型。前者適合在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)比較多的地區(qū)推廣，客戶需要把手機(jī)號(hào)和銀行卡號(hào)聯(lián)系在一起，是銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)的延伸，主要辦理匯款、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程中需要銀行賬號(hào)；后者是以電信運(yùn)營(yíng)商搭建手機(jī)銀行支付平臺(tái)，銀行賬號(hào)在這里不是必須的，適合于商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)比較少的農(nóng)村地區(qū)。

1.2手機(jī)銀行的特點(diǎn)

1.2.1涵蓋了多種銀行柜臺(tái)的功能。手機(jī)銀行是電子銀行的一種，雖然小巧，但是它的功能完全可以和網(wǎng)上銀行媲美，在銀行柜臺(tái)處辦理的金融業(yè)務(wù)，完全可以通過(guò)手機(jī)銀行辦理，而且手機(jī)還具有操作簡(jiǎn)單，便于隨身攜帶的特點(diǎn)，在日常交易中非常方便。1.2.2貼身性強(qiáng)?，F(xiàn)代人的生活總是離不開(kāi)智能手機(jī)，所以手機(jī)銀行是人們真正的“貼身金融管家”，我國(guó)目前無(wú)線網(wǎng)絡(luò)可以說(shuō)是無(wú)處不在，手機(jī)銀行真正實(shí)現(xiàn)了商業(yè)銀行“4A”（Anytime、Anywhere、Anyhow、Anyone）的服務(wù)理念，讓普通人都能夠隨時(shí)掌握自己的賬戶信息。1.2.3能夠更好地保護(hù)用戶的隱私。現(xiàn)代社會(huì)中人們對(duì)自己信息的保密性更加重視，手機(jī)銀行能夠很好地保護(hù)用戶的隱私，只要保管好自己的手機(jī)，個(gè)人交易信息就不會(huì)泄漏。另外，隨著信息加密技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)銀行可以做到在操作過(guò)程中全程加密，解密的過(guò)程在銀行的主機(jī)內(nèi)部進(jìn)行，電信運(yùn)營(yíng)商等機(jī)構(gòu)都無(wú)法獲得，從而保障了手機(jī)銀行交易的隱私安全。1.2.4能夠提供更加貼近顧客的服務(wù)。手機(jī)銀行可以讓用戶感覺(jué)到銀行給其提供的具有針對(duì)性的服務(wù)，銀行與客戶之間的關(guān)系非常密切，用戶可以隨時(shí)查詢自己所需要的信息，改變了傳統(tǒng)銀行服務(wù)的單向性，更加能夠獲得客戶的滿意評(píng)價(jià)。1.2.5實(shí)現(xiàn)模式多樣化?，F(xiàn)階段我國(guó)已有的手機(jī)銀行技術(shù)涵蓋了STK、USSD、BREW、WAP、Java(HTML)以及手機(jī)客戶端等多種模式，客戶在具體使用手機(jī)銀行的時(shí)候，可以根據(jù)自己的使用偏好、手機(jī)操作平臺(tái)以及實(shí)際使用時(shí)所處的支付環(huán)境等，選取合適的手機(jī)銀行使用方式。而且一部手機(jī)還可以在不同的環(huán)境下選取不同的操作方式，各種手機(jī)銀行的實(shí)現(xiàn)方式也不沖突，一部手機(jī)可以涵蓋各種金融操作功能。

1、手機(jī)銀行概述。

手機(jī)銀行是利用手機(jī)辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)稱，只要是通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)將客戶手機(jī)連接至銀行，利用手機(jī)界面直接完成各種銀行金融業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)都可稱之為手機(jī)銀行。

它是繼網(wǎng)上銀行之后出現(xiàn)的一種新的銀行服務(wù)方式，在具備網(wǎng)絡(luò)銀行全網(wǎng)互聯(lián)和高速數(shù)據(jù)交換等優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，又突出了手機(jī)隨時(shí)隨地的移動(dòng)性與便攜性，因此迅速成為銀行業(yè)一種更加便利、更具競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)方式。手機(jī)銀行利用移動(dòng)電話與計(jì)算機(jī)集成技術(shù)，為銀行客戶提供個(gè)性化、綜合性的服務(wù)，以減輕銀行柜面壓力、方便客戶，達(dá)到提高客戶滿意度的目的。伴隨著中國(guó)3G時(shí)代的來(lái)臨以及手機(jī)終端技術(shù)的不斷提高，未來(lái)商業(yè)銀行必將圍繞手機(jī)銀行產(chǎn)生豐富的增值業(yè)務(wù)。

2、手機(jī)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。1國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀。由于蘊(yùn)含的巨大的商機(jī)，手機(jī)銀行吸引了全球眾多知名移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和著名商業(yè)銀行的積極參與，從全球范圍看，逐步形成了日韓領(lǐng)先、歐美跟進(jìn)、中國(guó)追趕的局面。在日本，高度注重手機(jī)銀行的安全管理，終端可以直接使用Java和SSL，交易的信號(hào)經(jīng)過(guò)多重加密，安全保障技術(shù)近于完美，再加上與各銀行間使用專線網(wǎng)，因此，銀行業(yè)和消費(fèi)者對(duì)這一業(yè)務(wù)的信賴程度非常高。同時(shí)，NTTDoCoMo等移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商把移動(dòng)支付作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)予以積極推進(jìn)，目前手機(jī)銀行在日本已經(jīng)成為主流支付方式。在韓國(guó)消費(fèi)者也已經(jīng)把手機(jī)作為信用卡使用，目前幾乎所有韓國(guó)的零售銀行都能提供手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，每月有超過(guò)30萬(wàn)人在購(gòu)買新手機(jī)時(shí)，會(huì)選擇具備特殊記憶卡的插槽，用以儲(chǔ)存銀行交易資料，并進(jìn)行交易時(shí)的信息加密。

在歐洲，研究移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的團(tuán)體主要有GSM協(xié)會(huì)、WAP論壇、UMTS論壇、Mobey論壇、Radicchio、PKI論壇等。早在WAP技術(shù)出現(xiàn)的時(shí)候，歐洲的運(yùn)營(yíng)商就已經(jīng)考慮如何把移動(dòng)通信和金融服務(wù)聯(lián)系在一起。歐洲早期的移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)主要采用的是WAP方式，因此也被稱為“WAPBankingService”，但是早期的WAP并沒(méi)有達(dá)到技術(shù)要求的水平，雖然有了GPRS網(wǎng)絡(luò)，但由于終端、業(yè)務(wù)互操作、運(yùn)營(yíng)模式和價(jià)格等問(wèn)題，移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)不僅沒(méi)有很好地發(fā)展起來(lái)，其他與WAP相關(guān)的業(yè)務(wù)也沒(méi)有得到很好的發(fā)展。

國(guó)內(nèi)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)雖然多家銀行都已開(kāi)展，但由于公眾的認(rèn)知度和市場(chǎng)的發(fā)展度不高、用戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)操作不熟練，還被視作新生事物，樂(lè)于接受這種金融服務(wù)的公眾尚未形成規(guī)模，實(shí)際的用戶比例更是無(wú)法與手機(jī)用戶數(shù)量匹配。而銀行也一方面面對(duì)著如此龐大的市場(chǎng)蠢蠢欲動(dòng)，另一方面承受著手機(jī)銀行的種種障礙靜觀其變。但總的前景依然樂(lè)觀，隨著手機(jī)越來(lái)越普遍的使用、技術(shù)的不斷完善，仍有充分理由相信，手機(jī)銀行一定會(huì)普及開(kāi)來(lái)。2手機(jī)銀行的技術(shù)實(shí)現(xiàn)形式。手機(jī)銀行是由手機(jī)、GSM短信中心和銀行系統(tǒng)構(gòu)成。在手機(jī)銀行的操作過(guò)程中，用戶通過(guò)SIM卡上的菜單對(duì)銀行發(fā)出指令后，SIM卡根據(jù)用戶指令生成規(guī)定格式的短信并加密，然后指示手機(jī)向GSM網(wǎng)絡(luò)發(fā)出短信，GSM短信系統(tǒng)收到短信后，按相應(yīng)的應(yīng)用或地址傳給相應(yīng)的銀行系統(tǒng)，銀行對(duì)短信進(jìn)行預(yù)處理，再把指令轉(zhuǎn)換成主機(jī)系統(tǒng)格式，銀行主機(jī)處理用戶的請(qǐng)求，并把結(jié)果返回給銀行接口系統(tǒng)，接口系統(tǒng)將處理的結(jié)果轉(zhuǎn)換成短信格式，短信中心將短信發(fā)給用戶。隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)銀行經(jīng)歷了STK、SMS、USSD、BREW／KJava、WAP等不同的技術(shù)實(shí)現(xiàn)形式：2.1STK手機(jī)銀行?？恐悄躍IM卡提供的加密短信來(lái)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)，安全性較高，可以實(shí)現(xiàn)一些轉(zhuǎn)賬和繳費(fèi)業(yè)務(wù)，其前提需要用戶將SIM卡更換成STK卡，銀行服務(wù)菜單寫(xiě)在卡中。但各銀行發(fā)行的STK卡彼此互不兼容，通用性大打折扣，而且STK卡的換卡成本較高，始終沒(méi)有成為主流。2.2SMS手機(jī)銀行。普通短消息SMS方式，通過(guò)手機(jī)短信來(lái)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)，客戶和銀行通過(guò)手機(jī)短信交互信息。SMS是利用短消息方式辦理銀行業(yè)務(wù)，是擴(kuò)展的短信服務(wù)業(yè)務(wù)，是目前實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行的方式中手機(jī)終端適應(yīng)性最強(qiáng)的一種，客戶進(jìn)人門(mén)檻低。2.3USSD手機(jī)銀行。超級(jí)短消息USSD即非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，是一種基于GSM網(wǎng)絡(luò)的新型交互式數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，它是在GSM的短消息系統(tǒng)技術(shù)基礎(chǔ)上推出的新業(yè)務(wù)。USSD可以將現(xiàn)有的GSM網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)透明的承載實(shí)體，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)USSD自行制定符合本地用戶需求的相應(yīng)業(yè)務(wù)，提供接近GPRS的互動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)功能。這樣，USSD業(yè)務(wù)便可方便地為移動(dòng)用戶提供數(shù)據(jù)服務(wù)，而增加新的業(yè)務(wù)對(duì)原有的系統(tǒng)幾乎沒(méi)有什么影響，保持了原有系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

[摘要]手機(jī)銀行是將移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)和銀行金融系統(tǒng)相連，使手機(jī)變成隨時(shí)、隨地、隨身的個(gè)人移動(dòng)金融服務(wù)終端。文章詳細(xì)分析了手機(jī)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀，指出了在發(fā)展中存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決措施。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；手機(jī)銀行；通信技術(shù)；金融系統(tǒng)。

1、手機(jī)銀行概述。

手機(jī)銀行是利用手機(jī)辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)稱，只要是通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)將客戶手機(jī)連接至銀行，利用手機(jī)界面直接完成各種銀行金融業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)都可稱之為手機(jī)銀行。它是繼網(wǎng)上銀行之后出現(xiàn)的一種新的銀行服務(wù)方式，在具備網(wǎng)絡(luò)銀行全網(wǎng)互聯(lián)和高速數(shù)據(jù)交換等優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，又突出了手機(jī)隨時(shí)隨地的移動(dòng)性與便攜性，因此迅速成為銀行業(yè)一種更加便利、更具競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)方式。手機(jī)銀行利用移動(dòng)電話與計(jì)算機(jī)集成技術(shù)，為銀行客戶提供個(gè)性化、綜合性的服務(wù)，以減輕銀行柜面壓力、方便客戶，達(dá)到提高客戶滿意度的目的。伴隨著中國(guó)3G時(shí)代的來(lái)臨以及手機(jī)終端技術(shù)的不斷提高，未來(lái)商業(yè)銀行必將圍繞手機(jī)銀行產(chǎn)生豐富的增值業(yè)務(wù)。

2、手機(jī)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀。

2.1國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀。由于蘊(yùn)含的巨大的商機(jī)，手機(jī)銀行吸引了全球眾多知名移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和著名商業(yè)銀行的積極參與，從全球范圍看，逐步形成了日韓領(lǐng)先、歐美跟進(jìn)、中國(guó)追趕的局面。在日本，高度注重手機(jī)銀行的安全管理，終端可以直接使用Java和SSL，交易的信號(hào)經(jīng)過(guò)多重加密，安全保障技術(shù)近于完美，再加上與各銀行間使用專線網(wǎng)，因此，銀行業(yè)和消費(fèi)者對(duì)這一業(yè)務(wù)的信賴程度非常高。同時(shí)，NTTDoCoMo等移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商把移動(dòng)支付作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)予以積極推進(jìn)，目前手機(jī)銀行在日本已經(jīng)成為主流支付方式。在韓國(guó)消費(fèi)者也已經(jīng)把手機(jī)作為信用卡使用，目前幾乎所有韓國(guó)的零售銀行都能提供手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，每月有超過(guò)30萬(wàn)人在購(gòu)買新手機(jī)時(shí)，會(huì)選擇具備特殊記憶卡的插槽，用以儲(chǔ)存銀行交易資料，并進(jìn)行交易時(shí)的信息加密。

摘要：針對(duì)湖北郵政手機(jī)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀，借助聚類分析和關(guān)聯(lián)算法等科學(xué)手段開(kāi)展手機(jī)銀行客戶及潛在客戶分析，為郵政基層挖掘手機(jī)銀行潛在客戶、開(kāi)展交叉營(yíng)銷提供決策支撐。

關(guān)鍵詞：手機(jī)銀行；客戶；聚類；關(guān)聯(lián)

目前，湖北郵政手機(jī)銀行客戶激活率、交易率、活躍度等發(fā)展情況與其總客戶數(shù)在全國(guó)的排位不匹配，且在客戶數(shù)量、交易筆數(shù)、交易金額等方面與先進(jìn)省存在一定差距。本文采用聚類分析與關(guān)聯(lián)算法，對(duì)手機(jī)銀行客戶及潛在客戶進(jìn)行分析，細(xì)分現(xiàn)有手機(jī)銀行客戶群體，洞悉客戶行為特征和屬性，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為手機(jī)銀行發(fā)展提供有針對(duì)性的建議。

1湖北郵政手機(jī)銀行發(fā)展現(xiàn)狀

1.1手機(jī)銀行客戶滲透率.截至2018年，全省個(gè)人金融有效客戶2160萬(wàn)戶，手機(jī)銀行客戶709萬(wàn)戶，滲透率32.82%，其中荊門(mén)、隨州滲透率均達(dá)40%以上，黃岡、林區(qū)、孝感、荊州、恩施不足30%.1.2手機(jī)銀行客戶結(jié)存與激活情況.從現(xiàn)有數(shù)據(jù)看，截至2018年末，全省手機(jī)銀行結(jié)存客戶709萬(wàn)戶，其中激活客戶456.7萬(wàn)戶，激活率64.41%.潛江、黃石、荊門(mén)激活率在70%以上，荊州、武漢、林區(qū)激活率不足60%.

2湖北郵政手機(jī)銀行客戶特征分析

摘要：以工銀手機(jī)銀行為研究對(duì)象，基于廣大用戶群體對(duì)工銀手機(jī)銀行的體驗(yàn)進(jìn)行研究，提出提升用戶體驗(yàn)的建議。采用訪談法考察記錄用戶的真實(shí)感受，調(diào)查用戶對(duì)工銀手機(jī)銀行的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)用戶界面內(nèi)容過(guò)多過(guò)雜和呆板、工銀手機(jī)APP數(shù)量眾多功能分散令用戶無(wú)所適從、客服響應(yīng)緩慢、用戶信息安全保障不夠、個(gè)人小額信貸業(yè)務(wù)準(zhǔn)入門(mén)坎過(guò)高以及繳費(fèi)信息不同步極不方便等細(xì)節(jié)問(wèn)題，提出相應(yīng)的界面美化增強(qiáng)趣味性和用戶黏性、不同APP功能整合、打造人工客服和智能客服相輔相成的完善服務(wù)鏈、強(qiáng)化用戶信息安全級(jí)別、簡(jiǎn)化信用貸流程降低門(mén)坎、改善服務(wù)細(xì)節(jié)等改善建議。

關(guān)鍵詞：工銀手機(jī)銀行;訪談法;使用問(wèn)題;建議

1工銀手機(jī)銀行簡(jiǎn)介

2011年11月22日，中國(guó)工商銀行在全國(guó)范圍內(nèi)正式推出工銀手機(jī)銀行等一系列移動(dòng)金融產(chǎn)品，可以為客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、支付繳費(fèi)、貴金屬買賣、理財(cái)產(chǎn)品和結(jié)售匯等金融服務(wù)。手機(jī)銀行采用登錄密碼、交易認(rèn)證等多重安全認(rèn)證方式，以及客戶操作超時(shí)退出機(jī)制，在涉及資金支付的交易中，手機(jī)銀行強(qiáng)制客戶使用業(yè)界領(lǐng)先的工銀電子密碼器或口令卡認(rèn)證，安全控制較為完備。截至2018年底，A股上市的工農(nóng)中建交五家國(guó)有大型手機(jī)銀行用戶數(shù)量已合計(jì)超過(guò)10億戶，在市場(chǎng)中牢牢占據(jù)主流地位。其中，工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行位列市場(chǎng)前三強(qiáng)，依次達(dá)到3.13億戶、3.1億戶、2.57億戶，分別同比增長(zhǎng)11%、16.2%、24.8%。

2工銀手機(jī)銀行用戶的使用現(xiàn)狀與評(píng)價(jià)

2.1訪談人群年齡學(xué)歷分布及使用工銀手機(jī)銀行的情況。采用了在工行鄭州大學(xué)南校區(qū)附近及鄭州大學(xué)新校區(qū)附近的兩個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分別蹲守訪談的方法，以到工行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的人群為隨機(jī)訪談對(duì)象，訪談人數(shù)200人，拒絕訪談27人，有效訪談人數(shù)173人，如表1所示。鑒于各個(gè)銀行都有較為固定的客戶群，為便于掌握工行用戶的手機(jī)銀行使用體驗(yàn)以及與訪談客戶溝通便捷描述準(zhǔn)確，訪談人群有兩個(gè)設(shè)定，其一都是工行的用戶，其二設(shè)定在鄭州大學(xué)附近，大專及以上學(xué)歷人數(shù)44人，占有效訪談人數(shù)的25.43%，學(xué)歷層次比較高。正在使用工銀手機(jī)銀行人數(shù)占有效訪談人數(shù)的46.24%，其中40~60歲的中年人最多，占正在使用人數(shù)的76.25%，這與中年人普遍是家庭收入的主要經(jīng)濟(jì)支柱和支出的主要決策者有關(guān)。2.2不愿意使用工銀手機(jī)銀行的原因分析。有效訪談人群中，不愿意使用工銀手機(jī)銀行的人數(shù)是45人，占173人的26.01%，其中40歲以下年輕人居多，如表2所示。根據(jù)表2結(jié)果顯示，以收入少和嫌操作麻煩為理由而不使用工銀手機(jī)銀行的用戶占不愿意使用人數(shù)的80%，占有效訪談人數(shù)的20.80%，是可以挖掘的潛在用戶。另外有少量人是由于安全問(wèn)題而選擇不使用，擔(dān)心不安全這一心理實(shí)際上與網(wǎng)上各種有關(guān)銀行負(fù)面報(bào)導(dǎo)息息相關(guān)。安全問(wèn)題是任何時(shí)候都不容忽視的，是中國(guó)工商銀行著力需要重視的版塊，而且如何引導(dǎo)媒體正面客觀的報(bào)導(dǎo)，維護(hù)工行自身形象，也是工行需要著力重視的一點(diǎn)。2.3正在使用工銀手機(jī)銀行的用戶評(píng)價(jià)，如表3所示根據(jù)表3結(jié)果顯示，認(rèn)為工銀手機(jī)銀行需要改進(jìn)的人數(shù)達(dá)53人，占正在使用人數(shù)的66.25%，少量用戶認(rèn)為手機(jī)銀行的實(shí)際操作比較復(fù)雜，還有一部分人擔(dān)心個(gè)人信息泄露和認(rèn)為工行對(duì)個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全保障措施不盡如人意?？梢?jiàn)用戶體驗(yàn)還存在很多問(wèn)題，工銀手機(jī)銀行的開(kāi)發(fā)者和運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)注意改進(jìn)。

一、手機(jī)近場(chǎng)支付基本概念

手機(jī)支付，是指交易雙方為了某種貨物或者服務(wù)，使用手機(jī)完成資金結(jié)算的過(guò)程。手機(jī)支付業(yè)務(wù)是一項(xiàng)跨行業(yè)的服務(wù)，是電子貨幣與移動(dòng)通信業(yè)務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物。手機(jī)支付業(yè)務(wù)不僅可以豐富銀行服務(wù)內(nèi)涵，使人們隨時(shí)隨地享受銀行服務(wù)，同時(shí)還是電信運(yùn)營(yíng)商提高ARPU值的一種增值業(yè)務(wù)。手機(jī)支付存在著多種形式，按照基于支付價(jià)值的大小可將支付類型劃分為小額支付和大額支付；按照地理位置可劃分為遠(yuǎn)程支付和近場(chǎng)支付。本文所闡述內(nèi)容為手機(jī)近場(chǎng)支付。手機(jī)近場(chǎng)支付是利用近距離通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)手機(jī)與消費(fèi)POS的非接觸式信息交互，以完成交易雙方貨幣支付過(guò)程的新型支付方式。手機(jī)近場(chǎng)支付是電子支付的工具之一，是繼銀行磁條卡、IC卡的一種全新支付工具。目前，手機(jī)近場(chǎng)支付的近距離通信技術(shù)有兩個(gè)頻段：13.56MHz和2.4GHz。兩個(gè)頻段的技術(shù)要求不同，產(chǎn)品形態(tài)也不一樣。我國(guó)最為普遍的應(yīng)用為13.56MHz的智能IC卡，其應(yīng)用范圍包括金融銀行卡、公交卡、各類會(huì)員卡及優(yōu)惠卡等；2.4GHz技術(shù)由于無(wú)線信號(hào)的發(fā)送需要持續(xù)供電，而主要在移動(dòng)通信領(lǐng)域，其產(chǎn)品形態(tài)為中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)錢(qián)包RFsim卡。

二、手機(jī)近場(chǎng)支付的產(chǎn)品形態(tài)分析

目前，我國(guó)手機(jī)近場(chǎng)支付標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有明確，因此，各銀行聯(lián)合企業(yè)紛紛推出試點(diǎn)產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品采用技術(shù)和外在形式主要分為兩個(gè)大類、四種形式。第一是基于非接射頻頻率13.56MHz的外置卡、SIMpass卡和NFC手機(jī)三種形式；第二是基于非接射頻頻率2.4GHz的RFID-SIM卡。除了這兩大類主流形態(tài)外，還有通過(guò)二維碼識(shí)別、條碼識(shí)別等非接觸支付方式，但由于其缺乏客戶身份有效識(shí)別及安全控制手段，無(wú)法得到金融行業(yè)的支持，而僅能用于個(gè)別行業(yè)的應(yīng)用。

1、外置卡。外置卡產(chǎn)品是通過(guò)將具備金融功能的IC卡芯片置入小型銀行卡中，通過(guò)非接方式實(shí)現(xiàn)近場(chǎng)客戶信息識(shí)別、傳輸與交易確認(rèn)的金融載體，一般通過(guò)粘貼或掛墜的形式實(shí)現(xiàn)與手機(jī)的一體。這種產(chǎn)品不是真正意義的手機(jī)支付產(chǎn)品，它可以看作是異型金融IC卡。該形態(tài)的典型產(chǎn)品是中國(guó)移動(dòng)與浦發(fā)銀行聯(lián)合開(kāi)發(fā)的“中國(guó)移動(dòng)浦發(fā)銀行借貸合一聯(lián)名卡”。該卡由手機(jī)貼片（掛墜卡）與一張標(biāo)準(zhǔn)金融磁條卡組成，其手機(jī)貼片卡部分是通過(guò)粘合或掛墜的方式與手機(jī)結(jié)合，并通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)控制實(shí)現(xiàn)手機(jī)號(hào)碼與銀行卡號(hào)的軟綁定。該產(chǎn)品形態(tài)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在：產(chǎn)品使用門(mén)檻低，市場(chǎng)接受度高，用戶不需更換手機(jī)號(hào)碼，不需更換手機(jī)或SIM卡；產(chǎn)品成本低，市場(chǎng)拓展速度快，銀行可直接通過(guò)贈(zèng)送方式快速拓展獲取客戶。該產(chǎn)品形態(tài)的劣勢(shì)體現(xiàn)在卡片與手機(jī)沒(méi)有信息交互通道，只能以預(yù)制卡的形式面向用戶，這就給后期各類應(yīng)用的加載帶來(lái)較大困難，用戶必須前往銀行柜面或企業(yè)窗口進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。

2、SIMpass卡。SIMpass卡是一種可加載金融功能的SIM卡，支持接觸與非接觸兩個(gè)工作接口，接觸界面實(shí)現(xiàn)SIM卡功能，非接觸界面實(shí)現(xiàn)支付功能。該產(chǎn)品的典型代表是工商銀行于2010年與深圳聯(lián)通推出的“手機(jī)支付信用卡”。該卡將符合PBOC2.0標(biāo)準(zhǔn)的貸記賬戶加載于非接觸界面上，并保持原有運(yùn)營(yíng)商SIM卡功能，從而實(shí)現(xiàn)手機(jī)金融支付功能。該產(chǎn)品初期不具備金融信息與手機(jī)的交互功能，但隨著技術(shù)的發(fā)展，目前SIMpass卡這種產(chǎn)品形態(tài)已經(jīng)具備空中開(kāi)卡和空中圈存的功能。該產(chǎn)品形態(tài)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在：可利用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息交互，有利于行業(yè)多應(yīng)用的加載，為跨行業(yè)整合提供有利武器；與手機(jī)SIM卡形式合為一體，為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供金融增值服務(wù)，提高運(yùn)營(yíng)商客戶粘性，有利于得到運(yùn)營(yíng)商的大力支持。該產(chǎn)品形態(tài)的劣勢(shì)主要有產(chǎn)品工藝要求高，產(chǎn)能較低，產(chǎn)品損壞率高等。

【摘要】工商銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題可以通過(guò)建立工商銀行手機(jī)銀行網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約功能來(lái)解決辦理業(yè)務(wù)時(shí)排隊(duì)長(zhǎng)的問(wèn)題，并且減少了在辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)資源的浪費(fèi)，從而也可以使更多的客戶了解工商銀行手機(jī)銀行這個(gè)軟件。

【關(guān)鍵詞】排隊(duì)時(shí)間;網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約;手機(jī)銀行

一、網(wǎng)點(diǎn)通項(xiàng)目簡(jiǎn)介

隨著科技的發(fā)展，移動(dòng)設(shè)備已經(jīng)走入廣大客戶的身邊，這說(shuō)明手機(jī)銀行軟件的發(fā)展勢(shì)不可擋，我們可以通過(guò)對(duì)手機(jī)銀行軟件的完善來(lái)解決排號(hào)長(zhǎng)，減少大量微利甚至無(wú)利賠本的業(yè)務(wù)擠占了銀行大量柜臺(tái)資源的問(wèn)題。

（一）平臺(tái)介紹

此項(xiàng)目是依照工商銀行手機(jī)銀行軟件建立起來(lái)的，屬于工商銀行手機(jī)銀行功能的一種，我們知道已有的手機(jī)銀行軟件中含有“附近網(wǎng)點(diǎn)查詢”的功能，而此項(xiàng)研究是對(duì)其功能的完善與補(bǔ)充，從而將其所研發(fā)功能一并合成為“網(wǎng)點(diǎn)通”，從而擁有附近網(wǎng)點(diǎn)查詢、優(yōu)先網(wǎng)點(diǎn)推薦、網(wǎng)店預(yù)約排號(hào)，預(yù)約排號(hào)的同時(shí)對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)引領(lǐng)客戶手動(dòng)自主解決業(yè)務(wù)等，此產(chǎn)品是基于手機(jī)銀行軟件進(jìn)行發(fā)展起來(lái)的，擁有一個(gè)很大的平臺(tái)和極高的可行性。

[摘要]近年來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，各大銀行相繼推出手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。銀行客戶可以通過(guò)APP完成繳費(fèi)支付、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡功能、賬戶管理以及投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。然而，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)仍然存在一些弊端，客戶對(duì)手機(jī)銀行的認(rèn)識(shí)、應(yīng)用以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)有不同看法。因此，通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)查研究，準(zhǔn)確識(shí)別人們對(duì)手機(jī)銀行的態(tài)度、需求和顧慮，進(jìn)而找出問(wèn)題存在的根源，對(duì)癥下藥解決問(wèn)題，從而推動(dòng)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]中國(guó)建設(shè)銀行；手機(jī)銀行；滿意度

一、調(diào)查背景與目的

隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的改革和開(kāi)放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我國(guó)的商業(yè)銀行必須從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式向信息化、科技化的模式發(fā)展。智能手機(jī)和移動(dòng)支付的普及，使得手機(jī)銀行服務(wù)成為銀行戰(zhàn)略發(fā)展的核心。近年來(lái)，各商業(yè)銀行日益重視手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行APP已經(jīng)成為各銀行在市區(qū)商圈之后的又一“兵家必爭(zhēng)之地”。從客戶角度來(lái)看，手機(jī)銀行APP使用更加方便，只要通過(guò)智能手機(jī)下載需要辦理業(yè)務(wù)的銀行APP，就可以隨時(shí)隨地地進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的銀行業(yè)務(wù)辦理，金融業(yè)務(wù)辦理效率明顯提升。本文設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)APP使用與滿意度進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)最后的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行總結(jié)以及對(duì)建設(shè)銀行今后如何加強(qiáng)手機(jī)銀行APP管理提出一些建議。

二、調(diào)研對(duì)象與方式

(一)調(diào)研對(duì)象。本次調(diào)研對(duì)象包括所有可能使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的居民，了解他們對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)APP的使用與滿意度。從回收的問(wèn)卷來(lái)看，參與本次調(diào)查的人群包括大學(xué)生、公司職員、公務(wù)員、務(wù)農(nóng)人員等，其中大學(xué)生群體是主要參與人員，具體構(gòu)成如圖1所示：(二)調(diào)研方式。本次調(diào)查問(wèn)卷采取網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查方式，通過(guò)問(wèn)卷星、QQ、微信等社交軟件分發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，以擴(kuò)大了調(diào)查范圍，提高調(diào)研數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，為后續(xù)的分析研究提供保障。在此次問(wèn)卷調(diào)查中，共收集到236份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷204份，32份問(wèn)卷無(wú)效，有效率達(dá)到86.44%。