摘要：氣象服務(wù)是一種社會(huì)性、無(wú)償?shù)墓婊顒?dòng)，可以說(shuō)是一種公共服務(wù)類事業(yè)，因此它存在的意義就在于為人們提供相應(yīng)的服務(wù)，服務(wù)是不是能夠受到人們的認(rèn)可，直接反映出工作的質(zhì)量和水準(zhǔn)。在這種情況之下，對(duì)于公眾氣象服務(wù)難易度的調(diào)查和分析就顯得尤為重要，對(duì)于推動(dòng)中國(guó)氣象服務(wù)的提升和發(fā)展有著非比尋常的意義。

關(guān)鍵詞：公共氣象服務(wù)；滿意度；影響因素

中國(guó)自古以來(lái)就是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)大國(guó)，農(nóng)業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和規(guī)模都非常可觀，為了確保農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的正常進(jìn)行以及農(nóng)業(yè)的整體性進(jìn)步，氣象工作一直都是我們工作的重中之重。另外，氣象服務(wù)質(zhì)量對(duì)于人民生活質(zhì)量的提升也有一定的積極意義，因此怎樣才能提升公眾氣象服務(wù)的滿意度就成了擺在我們面前的重要課題。本文就對(duì)公眾氣象服務(wù)滿意度的相關(guān)影響因素進(jìn)行分析，希望能夠有效地促進(jìn)中國(guó)氣象服務(wù)質(zhì)量的增長(zhǎng)和提升。

1公共氣象服務(wù)滿意度評(píng)估的各類指標(biāo)

構(gòu)成公共氣象服務(wù)滿意度評(píng)估的指標(biāo)是進(jìn)行滿意度調(diào)查的核心部分，能夠?qū)υu(píng)估的過(guò)程和結(jié)果產(chǎn)生決定性作用。滿意度分析需要對(duì)氣象服務(wù)的感知等隱性變量做出評(píng)估，通過(guò)一些指標(biāo)能夠?qū)M意度做出分析。從理論上分析，公共氣象服務(wù)滿意度的指標(biāo)主要集中在時(shí)效性、用途性和便捷性以及準(zhǔn)確性等方面，具體如下：公眾對(duì)氣象服務(wù)用途的滿意程度的主要指標(biāo)主要是用于對(duì)生活的安排以及對(duì)生產(chǎn)的安排，生活是每個(gè)人所必須關(guān)系的事情，而生產(chǎn)則主要在于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)等方面。人們對(duì)災(zāi)難性天氣的氣象服務(wù)尤為需要，并希望氣象服務(wù)能夠?yàn)槲磥?lái)的生活安排提供必要的指導(dǎo)。氣象服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性則需要?dú)庀蠓?wù)通用語(yǔ)言的通俗易懂，這樣能夠加強(qiáng)公眾對(duì)氣象服務(wù)的可理解性。時(shí)效性是氣象服務(wù)所需要滿足的另一關(guān)鍵因素，時(shí)效性取決與氣象服務(wù)的提前量，并且信息需要及時(shí)傳達(dá)到用戶。

2制約公眾對(duì)氣象服務(wù)滿意度的因素

報(bào)告名稱：深圳游客滿意度調(diào)查

調(diào)查地點(diǎn)：深圳市

調(diào)查方法：街頭訪問(wèn)

調(diào)查時(shí)間：年月

樣本量：

被訪者：省內(nèi)、省外及港澳臺(tái)旅游者

在構(gòu)建和諧社會(huì)的進(jìn)程中，供電公司擔(dān)負(fù)著重要角色；而不斷提高員工的滿意度，又在構(gòu)建和諧供電企業(yè)中具有重要意義。

一、員工滿意度的重要性

員工滿意度，就是指員工在企業(yè)的經(jīng)歷滿足員工的需要而產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)，是員工所期望的回報(bào)與實(shí)際獲得的回報(bào)之間存在的差額，兩者成反比，差額越小，滿意度就越高。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，讓顧客滿意的觀念已被絕大多數(shù)的企業(yè)管理者所熟知，“以顧客為導(dǎo)向”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是上帝”等基本觀念已經(jīng)深入人心。“顧客”這個(gè)概念是相對(duì)而言的，它可以分解為外部顧客(客戶)和內(nèi)部顧客(員工)兩類，傳統(tǒng)意義上的顧客是終端顧客，而員工是企業(yè)的第一道顧客。如果我們懂得“企業(yè)先有員工，再有客戶”這個(gè)道理，我們就會(huì)尊重和愛(ài)護(hù)每一位員工，千方百計(jì)地提高他們的滿意度。

員工是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的承載者和執(zhí)行者，員工較高的滿意度會(huì)帶來(lái)企業(yè)的良性循環(huán)。有較高滿意度的員．王能帶來(lái)較高滿意度的顧客，能使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)；而滿意度不高的員工則會(huì)采取各種消極態(tài)度，導(dǎo)致企業(yè)的效益和聲譽(yù)蒙受陰影。美國(guó)哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工滿意度會(huì)極大地影響顧客滿意度，員工滿意度提高5%，會(huì)連帶提升11.9%的顧客滿意度，同時(shí)也使企業(yè)效益提升2.5%。滿意的顧客會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較高利潤(rùn)和降低成本是不言而喻的，例如，獲得一個(gè)新客戶的成本和贏回一個(gè)滿意度不高的客戶成本，分別比一個(gè)滿意度較高的老顧客的成本多出5倍和13倍。因此，提高員工滿意度能夠達(dá)到顧客滿意和企業(yè)滿意的雙贏效果，從而有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、員工滿意度的研究情況及現(xiàn)狀

一、引言

在人才本來(lái)就已經(jīng)嚴(yán)重缺失的國(guó)內(nèi)，證券金融行業(yè)幾乎高居國(guó)內(nèi)人員流動(dòng)率最高的榜首。而人員流動(dòng)率越高，企業(yè)損失的人力、財(cái)力越大，面對(duì)這樣嚴(yán)峻的形式，如何提高員工對(duì)薪酬滿意度并保住人才成為最為首要的任務(wù)。員工對(duì)薪酬待遇是否滿意，會(huì)直接影響到企業(yè)的業(yè)績(jī)水平。顯然，員工對(duì)薪酬滿意，會(huì)激發(fā)工作積極性，能提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，激發(fā)出企業(yè)的創(chuàng)造力與活力，使企業(yè)更具團(tuán)結(jié)力和向心力，讓員工更有熱情加入到企業(yè)的管理和建設(shè)中來(lái)，使跳槽率大幅度降低，對(duì)提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力也是至關(guān)重要的，反之，員工對(duì)績(jī)效不滿意，該企業(yè)也難以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足。薪酬，指企業(yè)為獲取員工的勞動(dòng)而提供的回報(bào)或薪酬。約瑟夫•J•馬爾托奧奇（JosephJ.Matocchio）將報(bào)酬視為員工因完成工作而得到的內(nèi)在和外在的獎(jiǎng)勵(lì)。包括內(nèi)在報(bào)酬和外在報(bào)酬，貨幣報(bào)酬和非貨幣報(bào)酬。喬治•T.米爾科維奇和杰里•M.紐曼將源于工作的收益分為全部薪酬形式和其他報(bào)酬形式。著名學(xué)者Robbins在進(jìn)一步研究薪酬的表現(xiàn)形式后，提出了Robbins薪酬框架。滿意是一種心理狀態(tài)，是事前期望與事后實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。目前，國(guó)內(nèi)外的學(xué)者在薪酬滿意度上還沒(méi)有明確的、完整的、一致的定義。Heneman和Schwab最開(kāi)始將薪酬滿意度明確的假設(shè)為五維度結(jié)構(gòu)，分別是薪酬水平滿意度、薪酬晉升滿意度、福利滿意度、薪酬結(jié)構(gòu)滿意度和薪酬管理滿意度，按照這樣的劃分設(shè)計(jì)出了PSQ薪酬滿意度調(diào)查量表。在此之后，有諸多學(xué)者在此基礎(chǔ)上，紛紛提出了其他關(guān)于檢驗(yàn)薪酬滿意度的維度，并進(jìn)行檢驗(yàn)。本文則是在參考了眾多學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，最終選取了組織公平、非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬、心理契約這三個(gè)維度進(jìn)行驗(yàn)證。本研究現(xiàn)有文獻(xiàn)與研究的基礎(chǔ)上，選取組織公平、非經(jīng)濟(jì)性獎(jiǎng)勵(lì)和心理契約作為員工對(duì)薪酬滿意度傳導(dǎo)的自變量，將薪酬滿意度作為媒介變量，企業(yè)績(jī)效水平作為因變量，構(gòu)建概念模型，進(jìn)而對(duì)Y證券營(yíng)業(yè)部員工對(duì)薪酬滿意度的影響機(jī)制進(jìn)行實(shí)證研究。研究模型如圖1所示。

二、員工對(duì)薪酬滿意度的實(shí)證研究

本文調(diào)查問(wèn)卷的關(guān)注點(diǎn)主要集中在員工對(duì)其組織公平、非經(jīng)濟(jì)性薪酬、心理契約和工作績(jī)效的滿意度，通過(guò)這三個(gè)維度的調(diào)查，進(jìn)而研究員工的薪酬滿意度。本次調(diào)查以Y證券營(yíng)業(yè)部所有員工發(fā)放調(diào)查問(wèn)差44份，實(shí)際收回42份，有效問(wèn)卷40份，分別從員工年齡、性別、教育程度、工齡進(jìn)行分析。（一）主成分分析在收回的40份有效問(wèn)卷中，男員工10人，占25%；女員工30人，占75%。Y證券營(yíng)業(yè)部員工年齡基本集中在20~30歲，期間占比例的75%，員工偏向年輕化，富有活力，發(fā)展?jié)摿Υ蟆Ｆ渲?0~25歲占比57.5%；25~30歲占比22.5%，其余比例為30~35歲員工。（二）方差分析由表2可知：通過(guò)檢驗(yàn)結(jié)果可以看出，心理契約越高，薪酬滿意度就越高，標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)為0.333，t值為2.324.這支持了假設(shè)2；檢驗(yàn)結(jié)果中，非經(jīng)濟(jì)性薪酬對(duì)薪酬滿意度的影響，標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)為-0.012，t值為-0.081，從結(jié)果中我們可以看到假設(shè)3沒(méi)有得到支持，因此，假設(shè)2不成立；最后檢驗(yàn)可知，組織公平性越強(qiáng)，薪酬滿意度越高，標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)為0.556，t值為3.625，這支持了假設(shè)2。

三、研究結(jié)論

（一）組織公平與薪酬滿意度組織公平與薪酬滿意度各構(gòu)成維度和總體薪酬滿意水平的相關(guān)系數(shù)都具有統(tǒng)計(jì)意義,并且為正相關(guān),意味著組織越公平,Y證券營(yíng)業(yè)部員工的薪酬滿意度越高，支持了假設(shè)1組織公平與薪酬滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。（二）心理契約與薪酬滿意度。從檢驗(yàn)結(jié)果可以看出，心理契約與薪酬滿意度中的薪資晉升、薪資管理的相關(guān)系數(shù)具有統(tǒng)計(jì)意義,并且為正相關(guān),意味著心理契約越滿意時(shí)，Y證券營(yíng)業(yè)部員工的薪酬滿意度越高，支持了假設(shè)心理契約與薪酬滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。（三）非經(jīng)濟(jì)性薪酬與員工滿意度。從結(jié)果我們可以看到假設(shè)3沒(méi)有得到支持。意味著非經(jīng)濟(jì)性薪酬給予的多，員工對(duì)總體薪酬滿意水平無(wú)顯著影響,即非經(jīng)濟(jì)性薪酬對(duì)Y證券營(yíng)業(yè)部員工的薪酬滿意度無(wú)顯著影響。

產(chǎn)科是當(dāng)前臨床醫(yī)學(xué)四大主要學(xué)科之一，涉及到女性妊娠、分娩、難產(chǎn)、女性生殖內(nèi)分泌、計(jì)劃生育、婦女保健等多個(gè)方面的內(nèi)容，對(duì)女性身體健康有著非常重要的影響[1-2]。產(chǎn)科屬于醫(yī)院眾多科室中的一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)科室，本次研究將以產(chǎn)科患者為對(duì)象，探討產(chǎn)科護(hù)理管理中風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)護(hù)理滿意度的影響，報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1臨床資料

抽選我院2012年1月至2012年6月收治的480例產(chǎn)婦為研究對(duì)象，使用等組實(shí)驗(yàn)法將患者分為觀察組（240例）以及對(duì)照組（240例）。觀察組患者年齡20~40歲，平均（27.7±2.3）歲，本組患者中初產(chǎn)婦166例、經(jīng)產(chǎn)婦74例，陰道分娩105例、剖宮產(chǎn)135例；對(duì)照組患者年齡21~38歲，平均（26.9±2.5）歲，本組患者中初產(chǎn)婦163例、經(jīng)產(chǎn)婦77例，陰道分娩108例、剖宮產(chǎn)132例。兩組患者臨床資料相互比較，在年齡、產(chǎn)次、分娩方式上無(wú)差異（P＞0.05）。同時(shí)我院產(chǎn)科護(hù)理人員為30名女性，學(xué)歷大專及以上者25人、中專者5人，職稱為初級(jí)者18人、中級(jí)8人、高級(jí)4人；年齡≤30歲21人、31~40歲8人、＞40歲1人。

1.2護(hù)理方法

對(duì)照組患者依據(jù)常規(guī)產(chǎn)科護(hù)理管理模式完成護(hù)理管理，包括病情觀察、危急護(hù)理、病房管理、護(hù)理監(jiān)督、解決護(hù)理問(wèn)題等常規(guī)內(nèi)容。觀察組則在產(chǎn)科護(hù)理中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，具體如下：①風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別主要針對(duì)患者、工作人員以及探訪人員，護(hù)理人員應(yīng)該將每日產(chǎn)科收治的常見(jiàn)危重癥患者設(shè)為重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象，例如宮外孕、產(chǎn)后出血、羊水栓塞、新生兒窒息、有自殺傾向者等；同時(shí)管理人員應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注護(hù)理隊(duì)伍中學(xué)歷較低、能力較差、經(jīng)驗(yàn)有所欠缺的護(hù)理人員，依據(jù)護(hù)理人員的實(shí)際能力安排護(hù)理工作；探訪人員中有攜帶危險(xiǎn)物品者、精神異常者、酗酒嚴(yán)重者、神志不清者、不遵守探視制度者等也都是產(chǎn)科管理中的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容。②風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防：管理人員應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)科每日工作內(nèi)容、崗位、要求、標(biāo)準(zhǔn)以及后果等制定重點(diǎn)基礎(chǔ)護(hù)理指標(biāo)以及專職護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)，如重點(diǎn)基礎(chǔ)護(hù)理指標(biāo)包括藥物使用不當(dāng)、藥液注射外滲、輸血不良反應(yīng)、醫(yī)源性皮膚損傷等，專職護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)則包括產(chǎn)后出血、產(chǎn)后乳房脹痛、產(chǎn)后陰道分娩潴留等；同時(shí)管理人員依據(jù)上述指標(biāo)設(shè)定相應(yīng)崗位、責(zé)任的護(hù)理人員，包括責(zé)任護(hù)士、輔助護(hù)士、崗位護(hù)士、專職護(hù)士等多項(xiàng)護(hù)理崗位，劃定其崗位內(nèi)容、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲等具體內(nèi)容，要求管理人員切實(shí)做好對(duì)上述崗位護(hù)士的管理，確保相關(guān)護(hù)士能夠執(zhí)行醫(yī)囑，完成各項(xiàng)重點(diǎn)基礎(chǔ)護(hù)理指標(biāo)以及專職護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)的預(yù)防護(hù)理措施，統(tǒng)籌規(guī)劃做好應(yīng)急預(yù)案。③風(fēng)險(xiǎn)處理：管理人員應(yīng)該確保護(hù)理人員依據(jù)查房制度做好病房巡視、護(hù)理，確保巡查護(hù)士、崗位護(hù)士、責(zé)任護(hù)士以及專職護(hù)士在具體的護(hù)理崗位上依據(jù)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)完成相關(guān)護(hù)理內(nèi)容，若仍然出現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件，管理人員應(yīng)該立即落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告制度，在風(fēng)險(xiǎn)事件處理完畢后立刻填寫(xiě)《風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告單》，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的人、機(jī)、物、環(huán)、法等5個(gè)方面確定風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生原因、解決方法、預(yù)后效果、警惕內(nèi)容，分享風(fēng)險(xiǎn)事件的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，糾正相關(guān)人員的行為偏差。管理人員每月應(yīng)該匯總當(dāng)月風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生總次數(shù)，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率較高的人、物進(jìn)行整改、獎(jiǎng)懲、教育，避免風(fēng)險(xiǎn)事件的再次發(fā)生。

1系統(tǒng)需求分析

本系統(tǒng)運(yùn)用跨平臺(tái)運(yùn)行的Java語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，其擴(kuò)展性與穩(wěn)定性都能夠得到嚴(yán)格保證[5]。采用B/S架構(gòu)設(shè)計(jì)，有效利用醫(yī)院內(nèi)部現(xiàn)有軟硬件資源，避免重復(fù)投資浪費(fèi)，有效節(jié)約系統(tǒng)實(shí)施成本。系統(tǒng)使用、操作簡(jiǎn)單，只需一個(gè)后臺(tái)管理員進(jìn)行日常管理，節(jié)省人力，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成圖表，方便醫(yī)院高層查看。后臺(tái)管理員只需要編輯醫(yī)院信息，錄入醫(yī)務(wù)人員信息、錄入反饋問(wèn)題等操作。而前臺(tái)用戶只需要在頁(yè)面上進(jìn)行選擇醫(yī)務(wù)人員、選擇反饋問(wèn)題提交信息即可。本系統(tǒng)具有兩個(gè)管理系統(tǒng)，醫(yī)院管理系統(tǒng)和醫(yī)院數(shù)字預(yù)警系統(tǒng)。醫(yī)院系統(tǒng)只是醫(yī)院管理員進(jìn)行登錄，編輯醫(yī)院等相關(guān)信息；醫(yī)院數(shù)字預(yù)警系統(tǒng)：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)可以進(jìn)行查看患者、患者家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作問(wèn)題的真實(shí)反應(yīng)。系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單，易于各種年齡段使用。本系統(tǒng)使用的是MyEclipse開(kāi)發(fā)工具、免費(fèi)MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)和免費(fèi)的Tomcat服務(wù)器，本系統(tǒng)還運(yùn)用了HTML、CSS、Ajax、Ja⁃vascript、jquery、easyui等前臺(tái)技術(shù)，使得人機(jī)界面美好，易于操作。系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

2數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)采集到的大量信息，需要保存起來(lái)，就需要數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)操作，由于本系統(tǒng)屬于中小型系統(tǒng)，MySQL具有簡(jiǎn)單方便、空間小、執(zhí)行速度快等特點(diǎn)，且MySQL對(duì)于商業(yè)和個(gè)人用戶是免費(fèi)的。MySQL可以同時(shí)處理幾乎不限數(shù)量的用戶、使用簡(jiǎn)單方便，占用空間小，命令執(zhí)行速度快[6]?；颊?、患者家屬可以對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行評(píng)議評(píng)價(jià)。系統(tǒng)管理用戶可以對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行資料的修改。系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)用戶對(duì)醫(yī)務(wù)人員的評(píng)議評(píng)價(jià)信息進(jìn)行查看。四個(gè)實(shí)體之間的關(guān)系，如圖2所示。系統(tǒng)主要的數(shù)據(jù)庫(kù)表的有：系統(tǒng)用戶表，系統(tǒng)組表，登錄日志表，操作日志表，醫(yī)務(wù)人員職級(jí)表，系統(tǒng)信息表，數(shù)據(jù)庫(kù)備份表，醫(yī)院信息表，科室信息表，欄目管理表，內(nèi)容管理表，醫(yī)務(wù)人員表，工作評(píng)價(jià)表，工作投訴表等。對(duì)其中的主要表格的字段設(shè)計(jì)如下：系統(tǒng)用戶表(用戶編號(hào)，用戶名，舊密碼，新密碼，用戶姓名，電話，郵箱，用戶組編號(hào)，是否有效，單位編號(hào)，部門(mén)編號(hào)，用戶類型)。醫(yī)院信息表(醫(yī)院編號(hào)，醫(yī)院名稱，管理員，上級(jí)單位編號(hào)，上級(jí)單位名稱，醫(yī)院地址，醫(yī)院信息，法人，法人電話，人，人電話，單位短碼，創(chuàng)建人，創(chuàng)建時(shí)間)。內(nèi)容管理表(文章編號(hào)，文章標(biāo)題，文章內(nèi)容，作者，所屬欄目，所屬單位，點(diǎn)擊量，文件路徑，圖片路徑，人，時(shí)間，創(chuàng)建人，創(chuàng)建時(shí)間)。醫(yī)務(wù)人員表(醫(yī)務(wù)人員編號(hào)，醫(yī)務(wù)人員姓名，姓名簡(jiǎn)稱，醫(yī)務(wù)人員性別，醫(yī)號(hào)，電話，電子郵件，醫(yī)院編號(hào)，科室編號(hào)，職責(zé)，職級(jí)編號(hào)，榮譽(yù)，醫(yī)務(wù)人員照片，入醫(yī)院時(shí)間，創(chuàng)建人。工作評(píng)價(jià)表(工作評(píng)價(jià)編號(hào)，評(píng)價(jià)人，評(píng)價(jià)人姓名，性別，職級(jí)，醫(yī)院編號(hào)，科室編號(hào)，反饋編號(hào)，反饋類型，反饋名稱，評(píng)價(jià)內(nèi)容，評(píng)價(jià)時(shí)間，是否實(shí)名，評(píng)價(jià)人電話)。工作投訴表(工作投訴編號(hào)，投訴人，投訴人姓名，性別，職級(jí)編號(hào)，醫(yī)院編號(hào)，科室編號(hào)，反饋編號(hào)，反饋類型，反饋名稱，投訴內(nèi)容，投訴時(shí)間，是否實(shí)名，投訴人電話)。

3系統(tǒng)設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)主要是患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作進(jìn)行評(píng)議評(píng)價(jià)。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，無(wú)需安裝客戶端軟件，只要有Internet網(wǎng)絡(luò)，用戶就可以登錄到系統(tǒng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作及服務(wù)態(tài)度做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)；而醫(yī)院的高層管理者，也可通過(guò)瀏覽器，查看醫(yī)務(wù)人員工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握評(píng)議評(píng)價(jià)信息，對(duì)存在的問(wèn)題作出及時(shí)響應(yīng)。本系統(tǒng)根據(jù)權(quán)限的不同主要分為兩大管理平臺(tái)：醫(yī)院管理平臺(tái)和醫(yī)院數(shù)字預(yù)警平臺(tái)。醫(yī)院管理平臺(tái)：管理員對(duì)本醫(yī)院基本信息進(jìn)行編輯，對(duì)本醫(yī)院的內(nèi)設(shè)科室等進(jìn)行設(shè)置的工作平臺(tái)；醫(yī)院數(shù)字預(yù)警平臺(tái)：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)可以查看所采集的信息和信息生成的圖表的工作平臺(tái)。根據(jù)業(yè)務(wù)需求分為醫(yī)院信息管理、醫(yī)務(wù)人員管理、評(píng)價(jià)管理、管理員管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理。其中醫(yī)院信息管理：上傳醫(yī)院文字及圖片簡(jiǎn)介信息、設(shè)置醫(yī)院內(nèi)設(shè)科室；醫(yī)務(wù)人員管理：詳細(xì)記錄醫(yī)務(wù)人員信息；評(píng)價(jià)管理：患者、患者家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)信息進(jìn)行采集，采集后進(jìn)行分析生成各種圖表；管理員管理：設(shè)置管理用戶和領(lǐng)導(dǎo)用戶兩個(gè)權(quán)限的管理員。管理用戶：只可以對(duì)醫(yī)院基本信息編輯，設(shè)置醫(yī)院內(nèi)設(shè)科室；領(lǐng)導(dǎo)用戶：查看本醫(yī)院中醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)信息及評(píng)價(jià)信息所生成的各種圖表數(shù)據(jù)庫(kù)管理：進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份和還原操作。根據(jù)實(shí)際的需求，設(shè)計(jì)出系統(tǒng)的功能模塊如3圖所示。

內(nèi)容提要：企業(yè)因?yàn)檫M(jìn)入三個(gè)誤區(qū)，而把客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度簡(jiǎn)單地等同起來(lái)。而實(shí)際觀察的結(jié)果是，只有客戶達(dá)到完全滿意，才能保證客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定。本文通過(guò)分析三個(gè)誤區(qū)的特點(diǎn)，以及深入分析客戶滿意度在不同競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的作用，對(duì)如何通過(guò)客戶滿意度管理來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略進(jìn)行了剖析。

關(guān)鍵詞：誤區(qū)客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度

一、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系的三個(gè)誤區(qū)

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠(chéng)度等同起來(lái)，認(rèn)為滿意的顧客自然會(huì)忠誠(chéng)于品牌或者公司。于是，公司關(guān)注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺(jué)得顧客忠誠(chéng)度也達(dá)到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)造成的：

誤區(qū)一：管理層通常認(rèn)為只要顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠(chéng)度自然也有保證。

客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡(jiǎn)單的正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表顧客對(duì)以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可，但是，不能保證顧客不會(huì)選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場(chǎng)上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度類似性?？蛻魧?duì)于信用卡產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度更多的取決于那個(gè)銀行的服務(wù)更加體貼。對(duì)信用卡只表示基本滿意的顧客是不會(huì)成為忠實(shí)的用戶的。

盡管客戶滿意度在某些企業(yè)已經(jīng)被提升到了戰(zhàn)略地位，但在大多數(shù)中國(guó)企業(yè)還僅僅是點(diǎn)綴。這不僅是眾多的企業(yè)還沒(méi)有開(kāi)始“以客戶為中心“的轉(zhuǎn)變，也是因?yàn)槟切┯行霓D(zhuǎn)變的企業(yè)還無(wú)力執(zhí)行，缺乏了解客戶，實(shí)施客戶調(diào)查的能力與經(jīng)驗(yàn)。以下幾點(diǎn)也許可以作為準(zhǔn)備進(jìn)行或改進(jìn)客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)參考。

1.設(shè)計(jì)專業(yè)的問(wèn)卷

很多人覺(jué)得問(wèn)卷設(shè)計(jì)只要是個(gè)人就可以做。這就是為什么今天中國(guó)的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。這些調(diào)查很少有設(shè)計(jì)科學(xué)的.調(diào)查題的遣詞用語(yǔ)帶有很強(qiáng)的情緒性與暗示性,內(nèi)容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語(yǔ)或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問(wèn)卷,調(diào)查結(jié)果通常不用看也能猜出來(lái)。人們更可以”調(diào)查”出任何預(yù)設(shè)結(jié)論的數(shù)據(jù)出來(lái)。

網(wǎng)站調(diào)查的外行設(shè)計(jì)和搞笑結(jié)果常常還能東家?guī)?lái)眼球效益和炒作效應(yīng)。企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實(shí)的結(jié)果給企業(yè)帶來(lái)只有苦果,沒(méi)有其它邊際效應(yīng).對(duì)一般企業(yè)來(lái)說(shuō),滿意度調(diào)查從設(shè)計(jì)開(kāi)始最好聘請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查公司來(lái)進(jìn)行.專業(yè)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)其重要性決不低于挑選一個(gè)好的執(zhí)行單位。不要指望找一個(gè)可以進(jìn)行電話外呼的公司,順便讓其將問(wèn)卷一塊設(shè)計(jì)了。現(xiàn)在許多公司市場(chǎng)部或客服部的新手不少，既不了解客戶，學(xué)校教的中文常常也不專精，自己動(dòng)手同樣會(huì)出現(xiàn)許多漏洞。

2.滿意度測(cè)定內(nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn),不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意“的時(shí)候

媒體曾報(bào)道一些企業(yè)客戶滿意度測(cè)定得了100%的優(yōu)異成績(jī)。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問(wèn)卷設(shè)計(jì)得太差，一般說(shuō)來(lái)，得分100%是很難想象的成績(jī)。那么多問(wèn)卷題，每個(gè)題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意“這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對(duì)每個(gè)問(wèn)題給出“非常滿意“的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對(duì)企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進(jìn)給以肯定，我們的問(wèn)卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域。客戶在市場(chǎng)上的選擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設(shè)計(jì)也要不斷改進(jìn)，真正測(cè)出客戶的完整想法與感覺(jué)。

一、研究意義

自2019年以來(lái)，文旅融合促進(jìn)城市發(fā)展成為熱門(mén)話題。城市發(fā)展文旅融合首先要考慮造福本地市民，滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往，因此，市民休閑是文旅融合的重要組成部分。市民休閑即本地人游本地，可以在一定程度上避免淡旺季城市游客數(shù)量不均衡的情況，而且，只有本地居民的休閑需求得到了滿足，才能更好地為外來(lái)游客提供良好的休閑服務(wù)及休閑氛圍[1]。因此，在文旅融合視域下，研究如何提升無(wú)錫市民休閑參與度與滿意度具有重要意義。

二、文旅融合視域下無(wú)錫市民休閑參與度與滿意度調(diào)查分析

（一）問(wèn)卷調(diào)查情況說(shuō)明

文旅融合背景下，本研究選取無(wú)錫九種最具代表性的休閑產(chǎn)品來(lái)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，即文化旅游景點(diǎn)、旅游演藝、廣場(chǎng)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)景觀、博物館、旅游特色節(jié)事、文旅鄉(xiāng)村、歷史文化街區(qū)、文旅特色小鎮(zhèn)，收集無(wú)錫市民對(duì)這九類文旅休閑產(chǎn)品的了解情況以及近三年來(lái)對(duì)這九類文旅休閑產(chǎn)品的參與度、滿意度、不滿意的原因以及參與休閑的制約因素等。利用問(wèn)卷星開(kāi)展調(diào)查，執(zhí)行時(shí)間是2021年4月7日至2021年4月10日?；厥諉?wèn)卷337份，有效問(wèn)卷336份，其中無(wú)錫市區(qū)249份、江陰市區(qū)50份、宜興市區(qū)37份。

（二）數(shù)據(jù)分析

按照中央要求，第三批先進(jìn)性教育活動(dòng)結(jié)束后，地方各級(jí)黨委要對(duì)本地區(qū)整個(gè)先進(jìn)性教育活動(dòng)進(jìn)行群眾滿意度測(cè)評(píng)?，F(xiàn)結(jié)合實(shí)際，對(duì)做好我市先進(jìn)性教育活動(dòng)群眾滿意度測(cè)評(píng)工作提出如下實(shí)施意見(jiàn)。

一、指導(dǎo)思想和基本原則

群眾滿意度測(cè)評(píng)是確保先進(jìn)性教育活動(dòng)真正成為群眾滿意工程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是進(jìn)一步聽(tīng)取黨員群眾意見(jiàn)、促進(jìn)整改措施落實(shí)、鞏固和擴(kuò)大先進(jìn)性教育活動(dòng)成果的有效途徑。開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)，要堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，深入貫徹中央和省委關(guān)于開(kāi)展先進(jìn)性教育活動(dòng)的一系列指示精神，緊緊圍繞“提高黨員素質(zhì)、加強(qiáng)基層組織、服務(wù)人民群眾、促進(jìn)各項(xiàng)工作”的總體目標(biāo)，堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，走群眾路線，努力使開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)工作的過(guò)程，成為進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)民主、傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)的過(guò)程，成為檢驗(yàn)成效、鞏固成果、促進(jìn)工作的過(guò)程。

測(cè)評(píng)工作要堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主、客觀公正、簡(jiǎn)便易行、務(wù)實(shí)管用的原則。

二、主要內(nèi)容

開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)，要根據(jù)中央提出的“提高黨員素質(zhì)、加強(qiáng)基層組織、服務(wù)人民群眾、促進(jìn)各項(xiàng)工作”的總體目標(biāo)和“確保取得實(shí)踐成果、制度成果和理論成果”的要求，全面檢驗(yàn)我市各級(jí)黨組織和黨員的先進(jìn)性形象是否樹(shù)立起來(lái)、先進(jìn)性要求是否明確起來(lái)、先進(jìn)性實(shí)踐是否行動(dòng)起來(lái)，著重把握以下內(nèi)容：