1.導(dǎo)論

1.1研究背景

席卷全球的金融危機已經(jīng)逐漸影響到我國的實體經(jīng)濟,過往依賴對外貿(mào)易的經(jīng)濟增長方式已無法保證我國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，因此拉動消費，擴大內(nèi)需已迫在眉睫。作為一種群眾性的活動計劃，國民旅游計劃對擴大內(nèi)需具有最直接推動的作用。無論是發(fā)放旅游券，還是提供帶薪假期都給整個經(jīng)濟實體注入巨大的能量，一方面能夠提升其他眾多相關(guān)行業(yè)的景氣度，另一方面也會為經(jīng)濟的復(fù)蘇帶來希望。

1.2研究綜述

旅游業(yè)是推動經(jīng)濟發(fā)展的擴大器，旅游業(yè)的直接收入可以帶動相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)是社會就業(yè)的穩(wěn)定器，現(xiàn)在面對金融海嘯，雖然發(fā)展的速度很快，畢竟有就業(yè)的壓力。旅游業(yè)是門檻相對比較低的勞動密集型行業(yè)，關(guān)聯(lián)度比較大，因此，旅游對勞動就業(yè)的拉動是非常大的。在目前的形勢下,大力推行國民旅游計劃,對就業(yè)和社會的發(fā)展是非常有利的。

旅游推動內(nèi)需拉動經(jīng)濟的作用是顯著的，因為旅游的消費有特別明顯的特點就是可以重復(fù)性的消費。經(jīng)濟強勢增長的時候，在經(jīng)濟處于穩(wěn)定上升階段時，房地產(chǎn)、汽車、傳統(tǒng)制造業(yè)對經(jīng)濟增長的帶動是強勁有力的；然而當市場低迷期,重復(fù)的旅游消費對整個市場的拉動是直接和明顯的。旅游時間可長可短，距離可遠可近，消費可高可低。不是說旅游就是要花成千上萬，可以花幾十元一日游，也可以打開門在公園里面逛一逛。旅游這種特殊的作用一定會給疲軟的經(jīng)濟帶來良好的刺激效應(yīng)。

隨著我國國際國內(nèi)旅游的快速發(fā)展,特別是國家把旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)加快培育和發(fā)展,迫切需要加強對旅游經(jīng)濟的管理。在實踐中,旅游管理不僅涉及微觀旅游活動主體,包括旅游者和旅游企業(yè)的經(jīng)濟行為和決策,而且涉及到宏觀旅游經(jīng)濟管理主體,即國家旅游管理部門的宏觀決策與調(diào)控,而連接微觀旅游活動和宏觀旅游經(jīng)濟運行的橋梁就是旅游市場。因此,旅游管理既包括對微觀旅游活動的微觀旅游管理,對旅游市場活動的市場管理,也包括對宏觀旅游經(jīng)濟運行和發(fā)展的宏觀旅游管理,需要從理論上了解和掌握宏觀旅游管理的目標、職能、過程和特征,才能有效地加強和指導(dǎo)宏觀旅游管理的實踐。

一、宏觀旅游經(jīng)濟的含義

現(xiàn)代旅游經(jīng)濟,是一個包括旅游消費活動、旅游企業(yè)經(jīng)營活動、旅游市場活動和宏觀旅游經(jīng)濟運行的經(jīng)濟子系統(tǒng),是國民經(jīng)濟系統(tǒng)的重要組成部分。從系統(tǒng)論角度分析,旅游經(jīng)濟系統(tǒng),既體現(xiàn)了旅游活動相關(guān)的各組成要素的集合,以及它們之間的內(nèi)在聯(lián)系和運行過程(見圖1),還從動態(tài)角度反映了整個旅游活動發(fā)生和發(fā)展的過程和規(guī)律性。

(一)旅游經(jīng)濟活動

旅游經(jīng)濟活動,一般包括三個層面的活動,即旅游者的旅游活動、旅游經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)活動和旅游組織的管理活動。第一個層面是旅游者的旅游活動,通常包括旅游者從購買旅游產(chǎn)品并離開居住地開始,經(jīng)過一定距離的空間移動而到達旅游目的地,通過在旅游目的地的活動而滿足其旅游需求,再返回居住地的全部過程。這個過程大致可以劃分為三個組成部分:一是旅游者在旅游客源地選擇、決定和購買旅游產(chǎn)品過程,只有當旅游者購買了旅游產(chǎn)品后才可能成為現(xiàn)實的旅游者;二是旅游者往返于旅游客源地和旅游目的地的空間移動過程,實質(zhì)上就是旅游活動中必不可少的旅行消費過程;三是在旅游目的地所有旅游活動的消費過程,是滿足旅游者需求的主要內(nèi)容,也是旅游活動的核心內(nèi)容。第二個層面是旅游經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)活動,主要指旅游企業(yè)為保證旅游者的旅游活動順利有效進行,直接提供各種旅游服務(wù)的所有經(jīng)營活動過程。由于旅游活動內(nèi)容復(fù)雜、涉及面廣,因此必然涉及旅游客源地和旅游目的地的許多企業(yè)。按照現(xiàn)代旅游經(jīng)濟系統(tǒng)模型分析,旅游經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)活動可大致分為旅行商、長途交通運輸企業(yè)、旅游接待企業(yè)三部分。旅行商的經(jīng)營服務(wù)活動包括旅游客源地和旅游目的地兩部分,前者的主要職能是銷售旅游產(chǎn)品,招徠和組織旅游者的旅游活動;后者的主要職能是整合旅游目的地的旅游要素,做好旅游者的接待組織活動等。長途交通運輸企業(yè)、旅游接待企業(yè)則按照旅行商安排的旅游線路,做好旅游者空間運送及旅游活動的所有接待服務(wù)活動。主要從事旅游經(jīng)濟研究、旅游規(guī)劃設(shè)計和旅游行政管理。第三個層面是旅游組織的管理活動,主要是指旅游目的地政府旅游組織和其它非政府旅游組織,通過旅游行政管理、宏觀調(diào)控、行業(yè)自律和中介咨詢等活動,提供旅游信息服務(wù)、規(guī)范旅游市場秩序、規(guī)范旅游企業(yè)行為,為旅游者的旅游活動和旅游經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)活動創(chuàng)造良好的市場環(huán)境和環(huán)境,保證旅游者的旅游活動順利而有效地進行,實現(xiàn)旅游經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)目的和旅游組織的管理目標。

(二)宏觀旅游經(jīng)濟內(nèi)容和特點

為維護海內(nèi)外旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，加強對全國旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)和國家旅游局的有關(guān)規(guī)定，制定本暫行辦法。

一、機構(gòu)設(shè)置

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所(以下簡稱“質(zhì)監(jiān)所”)的設(shè)置遵循分級設(shè)立的原則，全國設(shè)置國家和省級質(zhì)監(jiān)所，地市以下的質(zhì)監(jiān)所設(shè)置，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的實際情況，提出建議，報當?shù)厝嗣裾疀Q定。

質(zhì)監(jiān)所的機構(gòu)設(shè)置和人員配備，本著適應(yīng)需要和精簡高效的原則，由旅游局決定。

二、職責范圍

各級質(zhì)監(jiān)所嚴格按照委托或授權(quán)的職責范圍開展工作。

1.導(dǎo)論

1.1研究背景

席卷全球的金融危機已經(jīng)逐漸影響到我國的實體經(jīng)濟,過往依賴對外貿(mào)易的經(jīng)濟增長方式已無法保證我國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，因此拉動消費，擴大內(nèi)需已迫在眉睫。作為一種群眾性的活動計劃，國民旅游計劃對擴大內(nèi)需具有最直接推動的作用。無論是發(fā)放旅游券，還是提供帶薪假期都給整個經(jīng)濟實體注入巨大的能量，一方面能夠提升其他眾多相關(guān)行業(yè)的景氣度，另一方面也會為經(jīng)濟的復(fù)蘇帶來希望。

1.2研究綜述

旅游業(yè)是推動經(jīng)濟發(fā)展的擴大器，旅游業(yè)的直接收入可以帶動相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)是社會就業(yè)的穩(wěn)定器，現(xiàn)在面對金融海嘯，雖然發(fā)展的速度很快，畢竟有就業(yè)的壓力。旅游業(yè)是門檻相對比較低的勞動密集型行業(yè)，關(guān)聯(lián)度比較大，因此，旅游對勞動就業(yè)的拉動是非常大的。在目前的形勢下,大力推行國民旅游計劃,對就業(yè)和社會的發(fā)展是非常有利的。

旅游推動內(nèi)需拉動經(jīng)濟的作用是顯著的，因為旅游的消費有特別明顯的特點就是可以重復(fù)性的消費。經(jīng)濟強勢增長的時候，在經(jīng)濟處于穩(wěn)定上升階段時，房地產(chǎn)、汽車、傳統(tǒng)制造業(yè)對經(jīng)濟增長的帶動是強勁有力的；然而當市場低迷期,重復(fù)的旅游消費對整個市場的拉動是直接和明顯的。旅游時間可長可短，距離可遠可近，消費可高可低。不是說旅游就是要花成千上萬，可以花幾十元一日游，也可以打開門在公園里面逛一逛。旅游這種特殊的作用一定會給疲軟的經(jīng)濟帶來良好的刺激效應(yīng)。

目前正值旅游旺季，確保旅客食品安全，是旅游景點監(jiān)管的重點，也是工商部門監(jiān)管的主要對象。針對旅游市場周期短、游客相對集中，食品經(jīng)營者結(jié)構(gòu)復(fù)雜、客流量大、監(jiān)管難度大等特點，如何加大對旅游市場食品、餐飲的監(jiān)管，是擺在我們工商部門的首要問題，探索對其監(jiān)管方式和方法，對于今后監(jiān)管工作將起到一定的促進作用。

一、目前季節(jié)性旅游市場餐飲經(jīng)營存在的問題:

1、因經(jīng)營的條件所制，難以辦理《衛(wèi)生許可證》。這些旅游勝地由于受自然、生活等環(huán)境的制約，再加上經(jīng)營設(shè)備簡陋，經(jīng)營周期短，經(jīng)營地址不固定等因素，按照衛(wèi)生部門要求，不具備辦理《衛(wèi)生許可證》的條件，因而衛(wèi)生行政主管部門不予頒發(fā)《衛(wèi)生許可證》。

2、因有關(guān)前置手續(xù)的制約，為辦理營業(yè)執(zhí)照造成難度。季節(jié)性強的旅游勝地經(jīng)營的大部分是商業(yè)、餐飲業(yè)。在對餐飲業(yè)的監(jiān)管上，由于辦理《營業(yè)執(zhí)照》前需要經(jīng)營者提供衛(wèi)生部門核發(fā)的《衛(wèi)生許可證》、經(jīng)營人員《健康證》，而絕大多數(shù)經(jīng)營者全年只能經(jīng)營3至5個月時間，再加上經(jīng)營的從業(yè)人員不穩(wěn)定，正因為如此，從衛(wèi)生部門要求獲取不到辦證的資格，工商部門就無法辦理辦注冊登記手續(xù)，經(jīng)營者就領(lǐng)不到《營業(yè)執(zhí)照》。

3、對工商部門日常監(jiān)管工作造成困難。工商機關(guān)對旅游市場監(jiān)管的重要內(nèi)容之一就是嚴把市場準入關(guān)。因大部分經(jīng)營者的前置許可不夠條件，因而就造成了無序進入或違法經(jīng)營（無照經(jīng)營）長期存在，給工商部門日常監(jiān)管造成了許多不便。同時也制約著旅游市場的發(fā)展和游客對本地區(qū)旅游景區(qū)食品安全的信譽度。

4、經(jīng)營的飲食質(zhì)量無法保證。在“三證”尚不健全、監(jiān)管難以深入、各職能部門職權(quán)不及時到位的情況下，經(jīng)營者經(jīng)營的飲食質(zhì)量就難以保證，萬一發(fā)生飲食方面不安全問題時就無法查處，形成部門之間相互扯皮，當?shù)卣越?jīng)營的商戶屬于衛(wèi)生、工商、公安為理由推辭，衛(wèi)生部門以沒辦《衛(wèi)生許可證》為由不參與處理，工商部門沒辦營業(yè)執(zhí)照處罰難以介入等問題，到最后處理的結(jié)果將導(dǎo)致游客不滿意，經(jīng)營者意見大的問題。

同志們：

在全國旅游工作會議剛剛結(jié)束之際，我們就組織召開全國旅游監(jiān)管工作會議。召開這次會議的目的就是要進一步貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，全面落實全國旅游工作會議精神，總結(jié)旅游監(jiān)管工作，部署2011年旅游監(jiān)管工作。

下面我講三點意見。

一、全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動取得初步成效

全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動，是國家旅游局為深入貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，全面落實《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（-2015）》而采取的重要舉措。一年來，經(jīng)過全行業(yè)的共同努力，活動取得初步成效，主要表現(xiàn)在：

（一）質(zhì)量意識進一步增強。全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動最顯著的成效是各級旅游行政管理部門和全行業(yè)的質(zhì)量意識進一步增強。國家旅游局根據(jù)市場形勢，組織召開了旅行社發(fā)展座談會、旅游飯店發(fā)展座談會，出臺了《關(guān)于促進旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》、《關(guān)于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》和《關(guān)于進一步推進旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導(dǎo)意見》。其中旅游飯店發(fā)展座談會有近千人參加，向全行業(yè)有力地傳遞了抓質(zhì)量的決心。我們還組織舉辦了全國旅游飯店服務(wù)技能大賽和全國導(dǎo)游員大賽，包括各地、各企業(yè)的預(yù)賽、初賽、復(fù)賽，全國有十多萬人參與其中。各地也根據(jù)本地實際，結(jié)合質(zhì)量年組織舉辦了大量活動。通過這些活動，使全行業(yè)的質(zhì)量意識進一步增強，初步樹立起了“質(zhì)量興旅”的觀念，尤其是不少旅游企業(yè)和從業(yè)人員，在工作中已經(jīng)認識到了質(zhì)量制勝的重要性，這為進一步提升服務(wù)質(zhì)量打下了較好的基礎(chǔ)。

旅游安全工作關(guān)系著旅游者的生命安全和旅游經(jīng)營者的切身利益，關(guān)系著改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局。為了認真貫徹國務(wù)院和省、市、縣政府及省、市旅游主管部門關(guān)于旅游安全生產(chǎn)的一系列重要指示精神，圍繞建設(shè)“平安*”，構(gòu)建和諧社會的總體目標，扎實抓好我縣旅游行業(yè)安全生產(chǎn)，包括消防安全、食品衛(wèi)生安全等各項旅游安全工作，保障我縣旅游經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，現(xiàn)就20*年我縣旅游安全工作提出如下要點。

一、指導(dǎo)思想

認真貫徹十六屆五中全會、六中全會精神，以科學發(fā)展觀、安全發(fā)展觀為指導(dǎo)，以貫徹《*省安全生產(chǎn)條例》為主線，以夯實基礎(chǔ)工作為核心，進一步落實安全生產(chǎn)責任制，加強安全意識和防范意識，強化安全監(jiān)管，深化消防安全專項整治和食品安全專項整治，建立健全處置各類突發(fā)事件的應(yīng)急機制和消除隱患的監(jiān)管機制，加大對旅游事故的責任追究，全力打造“平安旅游”的良好環(huán)境。

二、總的目標

堅決杜絕重特大責任事故，控制重大事故，努力減少一般事故，事故總量、事故死亡人數(shù)和直接經(jīng)濟損失等各項指標均控制在嘉興市旅游局及縣政府下達的控制指標以內(nèi)。

三、主要工作措施

為進一步凈化我縣旅游市場環(huán)境，全力化解旅游安全風險，確保旅游市場穩(wěn)定、安全、有序，按照州旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《關(guān)于開展全州暑期旅游市場綜合監(jiān)管及安全生產(chǎn)大檢查大整治專項督查的通知》文件的相關(guān)要求，我局嚴格按照“全覆蓋、零容忍、嚴執(zhí)法、重實效”的總體要求，全面深入開展了旅游市場綜合治理和安全生產(chǎn)隱患排查工作。現(xiàn)將工作開展情況匯報如下：

一、成立領(lǐng)導(dǎo)

小組成立了縣2018年暑期旅游市場綜合治理和安全生產(chǎn)大檢查大整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，細化工作任務(wù)，明確工作重點，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。組長：縣旅游發(fā)展局局長副組長：縣旅游執(zhí)法局副局長成員：縣旅游發(fā)展局科員縣旅游執(zhí)法局科員縣旅游執(zhí)法局工作人員縣旅游執(zhí)法局工作人員領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在縣旅游發(fā)展局辦公室，由兼任辦公室主任。

二、旅游市場綜合治理工作開展情況

（一）“1+3+n”旅游市場監(jiān)管模式職能作用得到充分發(fā)揮?！犊h2018年暑期旅游市場秩序?qū)ｍ椪喂ぷ鞣桨浮穼嵤┖螅刂聊壳翱h“1+3+n”旅游市場監(jiān)管機構(gòu)共開展暑期旅游市場專項整治行動12次，出動執(zhí)法人員41人次，共檢查賓館飯店83家次，旅行社及分支機構(gòu)1家次，景區(qū)13家次，旅游團隊24個，登山學校1所，特種設(shè)備使用單位2家次，個體工商戶72戶，景區(qū)內(nèi)攤點68戶，租馬點2處，導(dǎo)游人員17人。受理各類旅游投訴8件，調(diào)解成功率100%。有效發(fā)揮了“1+3+n”機制的監(jiān)管力量。（二）開展旅游市場綜合整治，進一步加大了對旅游購物點的管理力度。按照《2018年全州旅游市場綜合監(jiān)管實施方案》和《縣2018年暑期旅游市場秩序?qū)ｍ椪喂ぷ鞣桨浮芬螅M一步加大對旅游購物點的管理力度。一是由縣旅發(fā)局牽頭整治旅游環(huán)境，重點規(guī)范整治景區(qū)的旅游購物點，對各商鋪攤點存在的問題當面指出并要求限期整改，并對問題嚴重的下達限期整改通知書。二是進一步加強了旅游沿線土特產(chǎn)攤點規(guī)范管理，積極鼓勵銷售本地名特產(chǎn)品。加強了旅游沿線休息點及攤點攤位（重點對發(fā)生旅游投訴較多的貓鼻梁土特產(chǎn)銷售點）的規(guī)范管理，鼓勵銷售“凈土”名特產(chǎn)品，重點查處了強買強賣、未明碼標價、假冒偽劣、短斤少兩、占道經(jīng)營等違法違規(guī)經(jīng)營行為。（三）加強景區(qū)周邊規(guī)范管理，嚴厲打擊違法違規(guī)行為。一是組織各相關(guān)部門執(zhí)法骨干深入四姑娘山景區(qū)及周邊，以隨機抽查、明察暗訪等形式就無資質(zhì)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)、強迫或者變相強迫旅游者購物和私自增加自費旅游項目等行為進行檢查，嚴厲打擊一系列違法違規(guī)行為。二是嚴厲打擊虛假宣傳、誘導(dǎo)消費等違法違規(guī)行為，重點排查了旅游集散地、旅游景區(qū)周邊散發(fā)虛假廣告、購物商店虛假銷售、夸大藥品功效等行為。查處旅行社、導(dǎo)游人員在運行和導(dǎo)游服務(wù)中的違法違規(guī)行為，重點查處不簽訂或使用合同示范文本、未經(jīng)游客同意轉(zhuǎn)團或拼團、擅自變更行程、強制購物、超范圍經(jīng)營、不按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)等行為。（四）開展不合理低價游整治。根據(jù)《縣整治“不合理低價游”專項行動工作方案》，召集各相關(guān)部門執(zhí)法骨干深入到四姑娘山景區(qū)，以隨機抽查、明察暗訪的形式開展“不合理低價游”專項整治行動，對發(fā)現(xiàn)旅行社出現(xiàn)“不合理低價”攬客經(jīng)營行為，立即約談當事旅行社，對其提出警示，責令其立即改正，并要求旅行社開展自查自糾。通過專項行動，凈化了全縣旅游市場，嚴厲打擊了“不合理低價”違法違規(guī)行為，很大程度上查清了我縣旅游市場秩序和服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問題。（五）規(guī)范導(dǎo)游及旅游團隊管理。一是由縣旅發(fā)局聯(lián)合工商質(zhì)量和食藥監(jiān)局等部門查處無資質(zhì)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的單位和個人從事旅行社市場業(yè)務(wù)，違法招徠和接待出境游、赴臺游等旅游行為；二是由縣旅發(fā)局聯(lián)合交通等部門檢查旅行社、旅游運輸服務(wù)單位，查處黑車黑導(dǎo)、非法營運、違反道路客運安全管理規(guī)范等行為。（六）全面排查涉黑涉惡隱患。一是成立了以旅發(fā)局局長為組長、分管局長為副組長的縣旅游發(fā)展局掃黑除惡專項斗爭領(lǐng)導(dǎo)小組。具體負責安排部署、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督導(dǎo)檢查等工作，為掃黑除惡專項斗爭扎實深入開展提供了強有力的組織保障。同時制定了掃黑除惡案件線索摸排、移送、核查以及檔案管理等制度。二是進一步加大了旅游市場秩序巡查檢查力度，對旅游行業(yè)出現(xiàn)的欺客宰客、強買強賣、欺行霸市等違法行為以及黑車黑導(dǎo)黑店，要采取露頭就打的高壓態(tài)勢。三是嚴防景區(qū)酒店“黃賭毒”違法犯罪活動。積極倡導(dǎo)文明旅游、健康旅游。對景區(qū)、星級旅游飯店加大了巡查檢查力度，并在顯要位置對外禁止“黃賭毒”提醒和監(jiān)督舉報電話、對于發(fā)現(xiàn)旅游景區(qū)、旅游飯店為游客提供“黃賭毒”場所和道具的行為，堅決予以摘牌處理，涉及違法犯罪的，移送司法機關(guān)處理。

三、安全生產(chǎn)大檢查大整治工作開展情況

一、加強監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場

1、加大行業(yè)管理力度。對全市20家旅行社進行年檢，1家旅行社暫緩?fù)ㄟ^；對1**名導(dǎo)游進行了年檢，其中95名導(dǎo)游通過年審，暫緩?fù)ㄟ^導(dǎo)游年審11人，不予通過導(dǎo)游年審17人；對5家冒用星級飯店稱謂的社會賓館責令改正。

2、積極開展“五一”、“六·一”、“七·一”小長假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對全市20家旅行社、19家星級賓館以及部分星級農(nóng)家樂依法進行了檢查，出動檢查人員550余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書面整改意見170余條。

3、組織開展2次各區(qū)（縣）旅游局分管局長和執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員工作培訓(xùn)會，重點組織學習《旅游行政處罰案卷評查標準》和《旅游行政處罰自由裁量權(quán)認定處理試行辦法（內(nèi)部使用）》以及《突發(fā)事件應(yīng)對法》，從而提高執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員的素質(zhì)和執(zhí)法水平。

為更好地理順市、區(qū)（縣）旅游行政主管部門對旅游行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和獎懲機制，我局專門下發(fā)了《關(guān)于進一步加強旅游市場管理的通知》（**旅發(fā)〔20**〕10號），進一步完善旅游行政執(zhí)法責任制。

二、認真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

廣西桂林是世界級風景旅游城市，2010年接待游客逾2000萬人次，旅游收人逾150億元。同年，桂林市被定為國家旅游綜合改革實驗區(qū)。隨著旅游人數(shù)的連年遞增，旅游消費投訴也逐漸增多。搞好旅游消費維權(quán)事關(guān)消費者的利益。也事關(guān)桂林旅游業(yè)的聲譽及地方經(jīng)濟的整體發(fā)展，意義重大。如何做好旅游消費維權(quán)工作，桂林市工商局進行了積極探索和實踐。

一、旅游消費投訴的特點和維權(quán)的難點

旅游消費投訴受旅游行為的影響，其特點主要有：當事人一方不是本地人，基本屬于異地投訴：消費在旅行中發(fā)生，證據(jù)保存不方便；旅游投訴往往是群體性投訴。旅游消費維權(quán)的難點主要體現(xiàn)在三個方面：一是取證難。投訴人提供的信息和證據(jù)不完整，消費憑據(jù)只有收據(jù)甚至無任何書面證據(jù)，有的連被投訴人的名稱或地址都無法提供。二是調(diào)解難。異地投訴中，投訴人不在調(diào)解現(xiàn)場，其訴求與被投訴人的意愿難以達成一致，很難順利調(diào)解。三是維權(quán)難。在處理“零負團費”、“強制消費”、“欺詐消費”等旅游陷阱糾紛時，僅靠工商部門一家之力難以有效維權(quán)。

二、整合公共管理和服務(wù)資源是加強旅游消費維權(quán)的突破口

要做好旅游消費維權(quán)僅靠工商部門的力量遠遠不夠，必須建立完善聯(lián)動機制，在工作上統(tǒng)籌推進．經(jīng)驗上相互啟發(fā)，成果上綜合運用，才能實現(xiàn)及時解決糾紛問題，規(guī)范旅游市場的目的。工商部門要發(fā)揮“資源整合者”的角色作用，一方面加強自身12315維權(quán)體系的縱向聯(lián)動機制，加快12315“四個平臺”建設(shè)和“五進”步伐；另一方面加強與媒體、行業(yè)組織、公安、旅游監(jiān)管、信訪局、行評辦等社會各界和政府職能部門的橫向聯(lián)動．以消費維權(quán)為中心，以行業(yè)自律為重點．以社會共管為保障，切實提升旅游消費維權(quán)的效能。2009年，桂林市工商局與桂林市律師協(xié)會多方溝通，指導(dǎo)成立了“律師維權(quán)自愿團”，為處理各種消費糾紛提供法律咨詢，出具法律意見。2010年，桂林市工商局指導(dǎo)桂林市消費者協(xié)會和桂林市保險行業(yè)協(xié)會建立了投訴處理對接機制，就保險消費投訴(包括旅游保險投訴)共同開展維權(quán)行動。2011年，桂林市工商局又指導(dǎo)桂林市消協(xié)與桂林市旅游購物聯(lián)合體、桂林市導(dǎo)游協(xié)會、桂林市旅行社協(xié)會協(xié)商投訴處理對接事宜，出臺《旅游消費者投訴調(diào)解處理流程》、《旅游消費者投訴調(diào)解處理意見書》、《旅游消費者投訴轉(zhuǎn)辦單》等一系列有利于旅游消費糾紛快速解決的措施，使行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮進一步暢通投訴渠道、提高維權(quán)效率的積極作用。

三、構(gòu)筑長效維權(quán)體系是強化旅游消費維權(quán)的保障