導(dǎo)語(yǔ)：結(jié)合公共管理服務(wù)加強(qiáng)旅游消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

廣西桂林是世界級(jí)風(fēng)景旅游城市，2010年接待游客逾2000萬(wàn)人次，旅游收人逾150億元。同年，桂林市被定為國(guó)家旅游綜合改革實(shí)驗(yàn)區(qū)。隨著旅游人數(shù)的連年遞增，旅游消費(fèi)投訴也逐漸增多。搞好旅游消費(fèi)維權(quán)事關(guān)消費(fèi)者的利益。也事關(guān)桂林旅游業(yè)的聲譽(yù)及地方經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展，意義重大。如何做好旅游消費(fèi)維權(quán)工作，桂林市工商局進(jìn)行了積極探索和實(shí)踐。

一、旅游消費(fèi)投訴的特點(diǎn)和維權(quán)的難點(diǎn)

旅游消費(fèi)投訴受旅游行為的影響，其特點(diǎn)主要有：當(dāng)事人一方不是本地人，基本屬于異地投訴：消費(fèi)在旅行中發(fā)生，證據(jù)保存不方便；旅游投訴往往是群體性投訴。旅游消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是取證難。投訴人提供的信息和證據(jù)不完整，消費(fèi)憑據(jù)只有收據(jù)甚至無(wú)任何書(shū)面證據(jù)，有的連被投訴人的名稱或地址都無(wú)法提供。二是調(diào)解難。異地投訴中，投訴人不在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，其訴求與被投訴人的意愿難以達(dá)成一致，很難順利調(diào)解。三是維權(quán)難。在處理“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“強(qiáng)制消費(fèi)”、“欺詐消費(fèi)”等旅游陷阱糾紛時(shí)，僅靠工商部門(mén)一家之力難以有效維權(quán)。

二、整合公共管理和服務(wù)資源是加強(qiáng)旅游消費(fèi)維權(quán)的突破口

要做好旅游消費(fèi)維權(quán)僅靠工商部門(mén)的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須建立完善聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在工作上統(tǒng)籌推進(jìn)．經(jīng)驗(yàn)上相互啟發(fā)，成果上綜合運(yùn)用，才能實(shí)現(xiàn)及時(shí)解決糾紛問(wèn)題，規(guī)范旅游市場(chǎng)的目的。工商部門(mén)要發(fā)揮“資源整合者”的角色作用，一方面加強(qiáng)自身12315維權(quán)體系的縱向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加快12315“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)和“五進(jìn)”步伐；另一方面加強(qiáng)與媒體、行業(yè)組織、公安、旅游監(jiān)管、信訪局、行評(píng)辦等社會(huì)各界和政府職能部門(mén)的橫向聯(lián)動(dòng)．以消費(fèi)維權(quán)為中心，以行業(yè)自律為重點(diǎn)．以社會(huì)共管為保障，切實(shí)提升旅游消費(fèi)維權(quán)的效能。2009年，桂林市工商局與桂林市律師協(xié)會(huì)多方溝通，指導(dǎo)成立了“律師維權(quán)自愿團(tuán)”，為處理各種消費(fèi)糾紛提供法律咨詢，出具法律意見(jiàn)。2010年，桂林市工商局指導(dǎo)桂林市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和桂林市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立了投訴處理對(duì)接機(jī)制，就保險(xiǎn)消費(fèi)投訴(包括旅游保險(xiǎn)投訴)共同開(kāi)展維權(quán)行動(dòng)。2011年，桂林市工商局又指導(dǎo)桂林市消協(xié)與桂林市旅游購(gòu)物聯(lián)合體、桂林市導(dǎo)游協(xié)會(huì)、桂林市旅行社協(xié)會(huì)協(xié)商投訴處理對(duì)接事宜，出臺(tái)《旅游消費(fèi)者投訴調(diào)解處理流程》、《旅游消費(fèi)者投訴調(diào)解處理意見(jiàn)書(shū)》、《旅游消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)辦單》等一系列有利于旅游消費(fèi)糾紛快速解決的措施，使行業(yè)協(xié)會(huì)充分發(fā)揮進(jìn)一步暢通投訴渠道、提高維權(quán)效率的積極作用。

三、構(gòu)筑長(zhǎng)效維權(quán)體系是強(qiáng)化旅游消費(fèi)維權(quán)的保障

(一)建立完善預(yù)防機(jī)制，變事后維權(quán)補(bǔ)救為事前維權(quán)預(yù)防

桂林市工商局以“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”為核心，以“維權(quán)警示”為保障，建立完善預(yù)防維權(quán)機(jī)制．最大限度地維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)桂林旅游產(chǎn)業(yè)的整體良性發(fā)展。一是建立維權(quán)分析制度。每月出臺(tái)申訴情況分析報(bào)告，就熱點(diǎn)、難點(diǎn)和重點(diǎn)問(wèn)題，主動(dòng)向政府匯報(bào)，向有關(guān)職能部門(mén)和各行業(yè)協(xié)會(huì)反饋，并通過(guò)媒體向公眾提供消費(fèi)警示和提醒服務(wù)。二是推行消費(fèi)調(diào)研制度。通過(guò)向特定消費(fèi)群體發(fā)放專題消費(fèi)調(diào)查問(wèn)卷，收集隱性和共性的消費(fèi)意見(jiàn)．聯(lián)手政府政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議辦公室召開(kāi)調(diào)查情況通報(bào)會(huì)，向行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)代表、媒體和公眾反饋。三是聯(lián)手行業(yè)組織，積極推行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)。目前桂林已有36家旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)主體參加了誠(chéng)信體系的創(chuàng)建活動(dòng)，簽訂《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)責(zé)任狀》，向社會(huì)承諾合法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

(二)建立完善應(yīng)急化解機(jī)制．加大對(duì)突發(fā)旅游糾紛的處置力度

桂林市工商局針對(duì)旅游消費(fèi)投訴往往帶有團(tuán)體消費(fèi)、群體投訴的特點(diǎn)，聯(lián)合桂林市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同制定了《群體消費(fèi)投訴突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，在及時(shí)妥善處理群體消費(fèi)投訴，化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定方面邁出了關(guān)鍵一步。應(yīng)急預(yù)案中將旅游、食品等群體消費(fèi)投訴突發(fā)事件作為應(yīng)急內(nèi)容，明確了工作責(zé)任、應(yīng)急保障和應(yīng)急措施，出臺(tái)六項(xiàng)具體職責(zé)：一是暢通消費(fèi)者維權(quán)途徑；二是指導(dǎo)和引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理消費(fèi)，及時(shí)相關(guān)消費(fèi)警示、消費(fèi)提示信息，化解消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情接待投訴人員，迅速開(kāi)展調(diào)查，并及時(shí)做好安撫、疏散工作；四是對(duì)消費(fèi)糾紛中需送檢測(cè)機(jī)構(gòu)鑒定的，應(yīng)督促鑒定機(jī)構(gòu)在最短時(shí)間內(nèi)給出結(jié)論；五是因群體消費(fèi)發(fā)生群發(fā)疾病或人員傷亡的，應(yīng)配合相關(guān)部門(mén)積極救治，并配合政府有關(guān)部門(mén)做好善后賠償事宜：六是對(duì)造成一定社會(huì)影響的群體消費(fèi)投訴的案件，要積極配合新聞媒體及時(shí)進(jìn)行披露。

(三)建立完善聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升維權(quán)執(zhí)行力和公信力

一是建立消費(fèi)維權(quán)與政風(fēng)行風(fēng)鏈接制度。桂林市工商局和桂林市政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議辦公室(以下簡(jiǎn)稱行評(píng)辦)都是桂林市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的理事單位，在開(kāi)展維權(quán)工作中，對(duì)一些涉及國(guó)有企業(yè)、大型企業(yè)或者壟斷資源企業(yè)的投訴，桂林市工商局都會(huì)與行評(píng)辦積極聯(lián)系，共同開(kāi)展調(diào)查和調(diào)解活動(dòng)，從政府關(guān)注的高度提高消費(fèi)維權(quán)效率。二是建立消費(fèi)維權(quán)與行業(yè)組織自我提高相結(jié)合制度。積極指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展自我教育和法律培訓(xùn)活動(dòng)，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)氛圍，從行業(yè)自律的角度提高旅游市場(chǎng)主體及其從業(yè)人員合法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范操作的責(zé)任感和自覺(jué)性。三是建立與政府有關(guān)職能部門(mén)的協(xié)作制度。桂林市工商局與桂林市公安局聯(lián)手打擊“宰客”等欺詐消費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)行為，與桂林市旅游局聯(lián)手打擊旅游業(yè)無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為，共同開(kāi)展黃金周、節(jié)假日以及旅游旺季的專項(xiàng)檢查行動(dòng)，通過(guò)政府部門(mén)齊抓共管構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的旅游消費(fèi)維權(quán)防線。