[摘要]良好和有效的客戶經(jīng)營，可以給保險(xiǎn)公司帶來許多利益，如增加保費(fèi)、降低成本、提高利潤、通過轉(zhuǎn)介紹帶來新客戶、提高業(yè)務(wù)人員的留存率等。但目前壽險(xiǎn)公司對客戶經(jīng)營的認(rèn)識仍存在一些誤區(qū)，如更多地關(guān)注新保單和新客戶、僅僅停留在簡單的服務(wù)上等，阻礙了客戶經(jīng)營水平的提高。有效客戶經(jīng)營的途徑主要有：選擇盈利客戶，發(fā)揮服務(wù)員工的關(guān)鍵作用，留住有價(jià)值的客戶，正確處理客戶經(jīng)營與成本控制、風(fēng)險(xiǎn)控制和提升服務(wù)的關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]客戶價(jià)值，客戶經(jīng)營，客戶服務(wù)

隨著我國壽險(xiǎn)市場經(jīng)營主體的不斷增加，各壽險(xiǎn)公司都在加強(qiáng)保險(xiǎn)新產(chǎn)品的研發(fā)力度，推陳出新的產(chǎn)品周期也越來越短，但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險(xiǎn)公司能在產(chǎn)品方面保持較長時(shí)間的領(lǐng)先地位。因此，各壽險(xiǎn)公司的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)和機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場中擁有了更多的資源，而擁有并通過一些方法留住客戶，是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。

一、客戶價(jià)值及客戶經(jīng)營的重要性

(一)基本概念

客戶價(jià)值是指企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤，即顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)。“長期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時(shí)間性，即客戶生命周期(CLV)。一個(gè)偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對于企業(yè)來說具有不同的客戶價(jià)值。這一價(jià)值是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

一、建立客戶檔案，細(xì)分客戶。

該營業(yè)部十分注重對客戶檔案的建立，對現(xiàn)有的客戶資料，進(jìn)行細(xì)分客戶。根據(jù)該網(wǎng)點(diǎn)的客戶群體，主要以客戶的存量來區(qū)分客戶的等級，如個(gè)人存款10-20萬元的客戶設(shè)定為優(yōu)質(zhì)客戶的對象；20-30萬元的客戶為重點(diǎn)維護(hù)的對象；30萬元以上的客戶給予享受VIP的相應(yīng)的優(yōu)先、優(yōu)惠的系列待遇和不定期的拜訪、跟蹤，并保持一定的聯(lián)系。

二、設(shè)定不同的服務(wù)對象。

具體為按職業(yè)劃分、按年齡劃分、按性別劃分、按職位、按存款的流動性劃分等，分別采取不同的服務(wù)方式和維護(hù)方法。

三、深入客戶，了解客戶需求，尋找更有效維護(hù)方法和手段。

在平常的實(shí)際工作中，加強(qiáng)與客戶的溝通非常重要，從中了解客戶的心聲、嗜好、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)能力、需求等，是進(jìn)一步選取維護(hù)手段的途徑。

[摘要]良好和有效的客戶經(jīng)營，可以給保險(xiǎn)公司帶來許多利益，如增加保費(fèi)、降低成本、提高利潤、通過轉(zhuǎn)介紹帶來新客戶、提高業(yè)務(wù)人員的留存率等。但目前壽險(xiǎn)公司對客戶經(jīng)營的認(rèn)識仍存在一些誤區(qū)，如更多地關(guān)注新保單和新客戶、僅僅停留在簡單的服務(wù)上等，阻礙了客戶經(jīng)營水平的提高。有效客戶經(jīng)營的途徑主要有：選擇盈利客戶，發(fā)揮服務(wù)員工的關(guān)鍵作用，留住有價(jià)值的客戶，正確處理客戶經(jīng)營與成本控制、風(fēng)險(xiǎn)控制和提升服務(wù)的關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]客戶價(jià)值，客戶經(jīng)營，客戶服務(wù)

隨著我國壽險(xiǎn)市場經(jīng)營主體的不斷增加，各壽險(xiǎn)公司都在加強(qiáng)保險(xiǎn)新產(chǎn)品的研發(fā)力度，推陳出新的產(chǎn)品周期也越來越短，但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險(xiǎn)公司能在產(chǎn)品方面保持較長時(shí)間的領(lǐng)先地位。因此，各壽險(xiǎn)公司的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)和機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場中擁有了更多的資源，而擁有并通過一些方法留住客戶，是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。

一、客戶價(jià)值及客戶經(jīng)營的重要性

(一)基本概念

客戶價(jià)值是指企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤，即顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)。“長期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時(shí)間性，即客戶生命周期(CLV)。一個(gè)偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對于企業(yè)來說具有不同的客戶價(jià)值。這一價(jià)值是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

[摘要]良好和有效的客戶經(jīng)營，可以給保險(xiǎn)公司帶來許多利益，如增加保費(fèi)、降低成本、提高利潤、通過轉(zhuǎn)介紹帶來新客戶、提高業(yè)務(wù)人員的留存率等。但目前壽險(xiǎn)公司對客戶經(jīng)營的認(rèn)識仍存在一些誤區(qū)，如更多地關(guān)注新保單和新客戶、僅僅停留在簡單的服務(wù)上等，阻礙了客戶經(jīng)營水平的提高。有效客戶經(jīng)營的途徑主要有：選擇盈利客戶，發(fā)揮服務(wù)員工的關(guān)鍵作用，留住有價(jià)值的客戶，正確處理客戶經(jīng)營與成本控制、風(fēng)險(xiǎn)控制和提升服務(wù)的關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]客戶價(jià)值，客戶經(jīng)營，客戶服務(wù)

隨著我國壽險(xiǎn)市場經(jīng)營主體的不斷增加，各壽險(xiǎn)公司都在加強(qiáng)保險(xiǎn)新產(chǎn)品的研發(fā)力度，推陳出新的產(chǎn)品周期也越來越短，但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險(xiǎn)公司能在產(chǎn)品方面保持較長時(shí)間的領(lǐng)先地位。因此，各壽險(xiǎn)公司的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)和機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場中擁有了更多的資源，而擁有并通過一些方法留住客戶，是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。

一、客戶價(jià)值及客戶經(jīng)營的重要性

(一)基本概念

客戶價(jià)值是指企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤，即顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)?！伴L期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時(shí)間性，即客戶生命周期(CLV)。一個(gè)偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對于企業(yè)來說具有不同的客戶價(jià)值。這一價(jià)值是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

編者按：本文主要從應(yīng)收賬款的功能；應(yīng)收賬款管理不善的弊端；應(yīng)收賬款管理的目標(biāo)；公司應(yīng)收賬款問題的解決辦法進(jìn)行論述。其中，主要包括：應(yīng)收賬款是指企業(yè)因賒銷產(chǎn)品或勞務(wù)而形成的應(yīng)收款項(xiàng)、擴(kuò)大銷售，增加了企業(yè)的競爭力、減少庫存，降低存貨風(fēng)險(xiǎn)和管理開支、降低了企業(yè)的資金使用效率，使企業(yè)效益下降、夸大了企業(yè)經(jīng)營成果、加速了企業(yè)的現(xiàn)金流出、對企業(yè)營業(yè)周期有影響、增加了應(yīng)收賬款管理過程中的出錯(cuò)概率，給企業(yè)帶來額外損失、應(yīng)收賬款的存在本身就是一個(gè)產(chǎn)銷的統(tǒng)一體、根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營情況和客戶的信譽(yù)情況制定企業(yè)合理的信用政策、加強(qiáng)應(yīng)收賬款的日常管理工作、加強(qiáng)應(yīng)收賬款的事后管理、應(yīng)收賬款核算辦法和管理制度等，具體請?jiān)斠姟?/p>

應(yīng)收賬款是指企業(yè)因賒銷產(chǎn)品或勞務(wù)而形成的應(yīng)收款項(xiàng)，是企業(yè)流動資產(chǎn)的一個(gè)重要項(xiàng)目。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)信用的推行，企業(yè)應(yīng)收賬款數(shù)額普遍明顯增多，應(yīng)收賬款管理已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營活動中日益重要的問題。

一、應(yīng)收賬款的功能

應(yīng)收賬款的功能就是它在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的作用。主要有一下方面：

1、擴(kuò)大銷售，增加了企業(yè)的競爭力。在市場競爭比較激烈的情況下，賒銷是促進(jìn)銷售的一種重要方式。企業(yè)賒銷實(shí)際上是向顧客提供了兩項(xiàng)交易：向顧客銷售產(chǎn)品以及在一個(gè)有限的時(shí)期內(nèi)向顧客提供資金。在銀根緊縮、市場疲軟、資金匱乏的情況下，賒銷具有比較明顯的促銷作用，對企業(yè)銷售新產(chǎn)品、開拓新市場具有更重要的意義。

2、減少庫存，降低存貨風(fēng)險(xiǎn)和管理開支。企業(yè)持有產(chǎn)成品存貨，要追加管理費(fèi)、倉儲費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)等支出；相反，企業(yè)持有應(yīng)收賬款，則無需上述支出。因此，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)成品存貨較多時(shí)，一般都可采用較為優(yōu)惠的信用條件進(jìn)行賒銷，把存貨轉(zhuǎn)化為應(yīng)收賬款，減少產(chǎn)成品存貨，節(jié)約相關(guān)的開支。

一、基本情況：

煙草局（營銷部）負(fù)責(zé)區(qū)2鎮(zhèn)（）5個(gè)辦事處（）129個(gè)行政村、32個(gè)居委會，47.69萬人口的卷煙供應(yīng)和市場管理工作，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)營戶總戶數(shù)1896戶，其中：入網(wǎng)經(jīng)營戶有1379戶（電話訪銷戶1366戶，無證掛靠9戶、中心戶4戶），網(wǎng)外經(jīng)營戶共有517戶（有證停歇業(yè)戶95戶、無證擬取締戶422戶），占總?cè)丝诘?.32%，城關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)府所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有994戶，年均銷量9224箱；農(nóng)村（村組）所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有385戶，年均銷量4512箱；卷煙年均單箱結(jié)構(gòu)為7469元/箱。

二、存在的主要問題：

1．卷煙市場零售戶存在二低一高現(xiàn)象，即：零售戶數(shù)量低、持證率低，無證經(jīng)營戶高。

持證率偏低，全區(qū)現(xiàn)有1896戶卷煙零售戶，但有證戶，僅有（1465戶）占77.43%。

零售戶數(shù)量低,全區(qū)現(xiàn)有人口47萬人,但卷煙經(jīng)營戶只有1896戶,僅占總?cè)丝诘?.32%。

中小企業(yè)是與所處行業(yè)的大企業(yè)相比人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模與經(jīng)營規(guī)模都比較小的經(jīng)濟(jì)單位,各國劃分中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不同,國內(nèi)各家商業(yè)銀行的劃分標(biāo)準(zhǔn)也有所差別,而且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化,其標(biāo)準(zhǔn)也是動態(tài)變化的。雖然各家商行的標(biāo)準(zhǔn)不同,但據(jù)銀行監(jiān)管部門公布的數(shù)據(jù),中小企業(yè)貸款的比重逐年提高,平均接近50%左右,江浙地區(qū)比例更高。如何配置管理資源,解決中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)高速發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)管控相協(xié)調(diào)的矛盾,探討中小企業(yè)信貸營銷及風(fēng)險(xiǎn)管理的新模式,其現(xiàn)實(shí)意義日漸顯現(xiàn)。

一、中小企業(yè)在銀行經(jīng)營中的重要地位

1、中小企業(yè)的社會經(jīng)濟(jì)地位所決定。中小企業(yè)在提高就業(yè)、增加稅收以及保持經(jīng)濟(jì)活力等方面為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn),特別是2008年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)以來,國家為擴(kuò)大內(nèi)需,保障就業(yè),針對發(fā)展中小企業(yè)出臺一系列包括稅收、信貸等方面的扶持政策。中小企業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)中不可忽視的力量。

2、銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)軌趨勢決定。近年來,隨著資本市場、債券市場的大力發(fā)展,以及私人股權(quán)投資力度不斷加大,大客戶直接融資渠道不斷拓寬,“金融脫媒”現(xiàn)象嚴(yán)重,加之監(jiān)管部門對于單一客戶授信集中度的監(jiān)管要求,商業(yè)銀行傳統(tǒng)的傍大戶營銷模式面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)和巨大沖擊。因此各商業(yè)銀行均將發(fā)展中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)任務(wù),中小企業(yè)業(yè)務(wù)已成為銀行競爭熱點(diǎn)和新的利潤增長點(diǎn)。

3、銀行搶占競爭先機(jī)決定。銀行為實(shí)現(xiàn)“好中選優(yōu)”的營銷目的,搶占中小企業(yè)市場先機(jī),必須主動出擊營銷優(yōu)質(zhì)客戶,加大扶持未來優(yōu)質(zhì)、長久客戶群體的力度。

二、中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的瓶頸問題

一、基本情況：

襄城煙草局（營銷部）負(fù)責(zé)襄城區(qū)2鎮(zhèn)（歐廟、臥龍）5個(gè)辦事處（龐公、隆中、王府、昭明、檀溪）129個(gè)行政村、32個(gè)居委會，47.69萬人口的卷煙供應(yīng)和市場管理工作，襄城卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)營戶總戶數(shù)1896戶，其中：入網(wǎng)經(jīng)營戶有1379戶（電話訪銷戶1366戶，無證掛靠9戶、中心戶4戶），網(wǎng)外經(jīng)營戶共有517戶（有證停歇業(yè)戶95戶、無證擬取締戶422戶），占總?cè)丝诘?.32%，城關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)府所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有994戶，年均銷量9224箱；農(nóng)村（村組）所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有385戶，年均銷量4512箱；卷煙年均單箱結(jié)構(gòu)為7469元/箱。

二、存在的主要問題：

1．卷煙市場零售戶存在二低一高現(xiàn)象，即：零售戶數(shù)量低、持證率低，無證經(jīng)營戶高。

持證率偏低，全區(qū)現(xiàn)有1896戶卷煙零售戶，但有證戶，僅有（1465戶）占77.43%。

零售戶數(shù)量低,全區(qū)現(xiàn)有人口47萬人,但卷煙經(jīng)營戶只有1896戶,僅占總?cè)丝诘?.32%。

1郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力存在的問題

目前郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效益低，與網(wǎng)點(diǎn)自身的能力水平有關(guān)，但根源上或與郵儲銀行對網(wǎng)點(diǎn)的管理體制有關(guān)，或與各級機(jī)構(gòu)對網(wǎng)點(diǎn)的支撐成效有關(guān)。1.1發(fā)展主動性不足銀行網(wǎng)點(diǎn)是經(jīng)營客戶的主陣地，是開拓市場的先鋒隊(duì)。但郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍存在對周邊市場不敏感、對區(qū)域客戶不關(guān)注的現(xiàn)狀。業(yè)務(wù)發(fā)展的主動性和積極性不高，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營普遍缺少自覺、高速、穩(wěn)健、持續(xù)的態(tài)勢。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營目標(biāo)止步于完成上級分配的任務(wù)，低產(chǎn)能網(wǎng)點(diǎn)滿足對低層次目標(biāo)的達(dá)成，沒有從根本上認(rèn)同“對標(biāo)”、執(zhí)行“對標(biāo)”，沒有將當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)先進(jìn)銀行作為自己的發(fā)展目標(biāo)，而是滿足于一定的同比增長水平，只唯計(jì)劃不唯市場的病癥比較明顯。1.2團(tuán)隊(duì)建設(shè)不利，缺乏專業(yè)營銷隊(duì)伍一流的銀行網(wǎng)點(diǎn)需要一流的專業(yè)隊(duì)伍，但郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)能力普遍不足。支行長管理能力、營銷組織能力、經(jīng)營分析能力欠缺。員工業(yè)務(wù)知識、營銷技能不足，銷售成功率偏低。網(wǎng)點(diǎn)未能形成完整的轉(zhuǎn)介引薦機(jī)制，板塊之間聯(lián)動不足。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營慣于簡單的指標(biāo)分解，缺乏組織團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)實(shí)施系列化、有目的的市場深度開發(fā)，營銷限于單打獨(dú)斗。1.3獲客手段落后等客上門是郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)目前的主要獲客手段。網(wǎng)點(diǎn)主要對自然到訪、邀約客戶和外拓現(xiàn)場客戶開展?fàn)I銷，獲客渠道少、成本高。對于線上獲客、場景獲客等低成本、高效能的方法還未能有效掌握并運(yùn)用于實(shí)踐，線上線下融合型獲客手段運(yùn)用較少。1.4綜合營銷意識欠缺客戶經(jīng)理之間、柜員之間、客戶經(jīng)理與柜員之間多數(shù)情況下“各行其道”，未能形成合力。方案營銷、套餐營銷、項(xiàng)目營銷等綜合營銷策劃水平還有待根本性提升。網(wǎng)點(diǎn)人員工作崗位職責(zé)定位條線化，思想意識上認(rèn)為綜合營銷并非本職工作。各崗位人員的綜合營銷業(yè)績考核沒有較完善的系統(tǒng)支撐，數(shù)據(jù)獲取滯后，引薦業(yè)績?nèi)笔А?.5存量客戶維護(hù)不到位存量客戶是網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)發(fā)展的源泉，必須在維護(hù)好存量客戶的基礎(chǔ)上拓展新客戶，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)才能長盛不衰。目前對網(wǎng)點(diǎn)存量客戶流失缺少關(guān)注和考核，網(wǎng)點(diǎn)普遍在存量客戶維護(hù)上缺乏資源投入，缺乏客戶維護(hù)、定向營銷等方面的能力。網(wǎng)點(diǎn)欠缺強(qiáng)大的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，未能與VIP客戶建立充分的服務(wù)關(guān)系。1.6精細(xì)化經(jīng)營能力欠缺，利潤創(chuàng)造效率較低目前，大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)仍處于“以費(fèi)用拉存款”的初級階段，成本收入比居高不下。中間業(yè)務(wù)發(fā)展乏力，與同業(yè)差距非常明顯。在中間業(yè)務(wù)中，郵儲銀行過度依賴信用卡、結(jié)算、委托等傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)，對于高成長前景、高價(jià)值貢獻(xiàn)、高市場需求的新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域，網(wǎng)點(diǎn)普遍投入不足、人才缺乏、能力低下、發(fā)展落后。網(wǎng)點(diǎn)習(xí)慣使用計(jì)劃完成率來衡量網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理成效，對于收入結(jié)構(gòu)、市場占有率、存款定活比等經(jīng)營質(zhì)量指標(biāo)缺乏深度研究和重點(diǎn)關(guān)注，也缺少改進(jìn)的努力。1.7風(fēng)險(xiǎn)意識不足，風(fēng)控手段缺乏實(shí)效銀行是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)底線是銀行業(yè)的生命線，網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營工作中，必須始終堅(jiān)持發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)兩手抓、兩手都要硬的原則，不能以犧牲風(fēng)控強(qiáng)度為代價(jià)而盲目追求發(fā)展速度。近年來，郵儲銀行發(fā)生的各類風(fēng)險(xiǎn)案件中，基層網(wǎng)點(diǎn)占比較高，部分網(wǎng)點(diǎn)在資產(chǎn)業(yè)務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)把握不力，造成嚴(yán)重的資產(chǎn)質(zhì)量問題。網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)意識不足，風(fēng)控工作粗放，風(fēng)控機(jī)制不健全等主客觀因素是提升風(fēng)控管理水平的主要障礙。

2網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營力模型的構(gòu)建

根據(jù)當(dāng)前郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營中存在的主要問題進(jìn)行推導(dǎo)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營力可包括主動發(fā)展能力、團(tuán)隊(duì)成長能力、市場獲客能力、綜合營銷能力、客戶維護(hù)能力、利潤最大能力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力七個(gè)方面。2.1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營力模型的應(yīng)用價(jià)值。2.1.1全面、清晰、客觀地認(rèn)識網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力?？茖W(xué)合理的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營力模型，可以實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力的全面、清晰、客觀的認(rèn)識，具體分析各項(xiàng)經(jīng)營能力的有效程度，通過認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題、找到阻礙因素，為比較、論證和尋求提高的途徑提供依據(jù)。2.1.2實(shí)現(xiàn)更有效的績效引導(dǎo)?？冃Э己耸翘嵘W(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力的“指揮棒”。構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營力模型，可以綜合評價(jià)不同地區(qū)、不同網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營能力及其變化情況，提供績效考核所必需的指標(biāo)數(shù)據(jù)，督促、引導(dǎo)各級經(jīng)營機(jī)構(gòu)主動提升轄內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營水平。2.1.3支撐網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力提升。構(gòu)建好網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營力模型，可以幫助相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)阻礙經(jīng)營能力提升的問題所在，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營中科技賦能、管理改進(jìn)的針對性施策。開發(fā)能適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的產(chǎn)品，建設(shè)能降低網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營成本的信息系統(tǒng)，設(shè)計(jì)能提升網(wǎng)點(diǎn)工作效率的工作流程，實(shí)施能有效控制網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)水平的內(nèi)控體系。并通過執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理政策，擴(kuò)大中高產(chǎn)能網(wǎng)點(diǎn)，拉高中低產(chǎn)能網(wǎng)點(diǎn)，淘汰落后產(chǎn)能網(wǎng)點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)整體經(jīng)營效益的提升。2.2提升各項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力的措施。2.2.1主動發(fā)展能力。實(shí)施類比組考核，重點(diǎn)考核主要指標(biāo)的增幅，充分激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)在組間、組內(nèi)移位爭先；選拔成長潛力大、性格穩(wěn)定堅(jiān)忍的中青年骨干擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；運(yùn)用客戶管理相關(guān)信息系統(tǒng)，加強(qiáng)廳堂流量客戶、外拓營銷客戶的管理，持續(xù)跟蹤營銷效果；固化實(shí)施周邊市場調(diào)研工作，主動融入同業(yè)圈子，加強(qiáng)與同業(yè)支行長的交流，認(rèn)識差距，主動趕超；積極開展市場需求等調(diào)查，推動產(chǎn)品、流程、設(shè)備等的持續(xù)改善。2.2.2團(tuán)隊(duì)成長能力。加強(qiáng)支行長隊(duì)伍建設(shè)，提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人群體的人力資源管理能力，提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；加強(qiáng)支行長對員工輔導(dǎo)能力的培訓(xùn)，培養(yǎng)教練式領(lǐng)導(dǎo)；加大支行長后備的培養(yǎng)力度和現(xiàn)任支行長的退出力度，將成長性差、團(tuán)隊(duì)管理能力弱、缺乏擔(dān)當(dāng)意識、合規(guī)意識薄弱的支行長及時(shí)退出；加強(qiáng)績效考核的扁平化管理，將績效辦法逐步統(tǒng)一到市分行、省分行，通過信息系統(tǒng)直接提供大部分績效指標(biāo)取數(shù)和統(tǒng)計(jì)，同時(shí)增加網(wǎng)點(diǎn)支行長的績效分配權(quán)；將支行團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人力培養(yǎng)納入對支行長的評價(jià)體系，使支行逐步成為人才培養(yǎng)中心。2.2.3市場獲客能力。培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)的市場營銷理念，以客戶為中心開展?fàn)I銷而不是以產(chǎn)品、任務(wù)為中心開展推銷；訓(xùn)練網(wǎng)點(diǎn)市場營銷基礎(chǔ)能力，能根據(jù)客戶需求，運(yùn)用4P、4C、SWOT等模型進(jìn)行市場分析，找到營銷切入點(diǎn)，制定有針對性的營銷方案；培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)的營銷策劃能力，撰寫有吸引力的營銷策劃文案。鼓勵(lì)員工廣泛社交并積極運(yùn)用于營銷獲客；強(qiáng)化營銷活動組織，注重實(shí)施細(xì)節(jié)，營造良好的營銷氛圍。培養(yǎng)系統(tǒng)化、發(fā)散性思維，營銷主動以客戶為核心，向其上下游、關(guān)聯(lián)方推廣；樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，運(yùn)用新手段、新工具開展在線宣傳與營銷；集中建設(shè)好相關(guān)的獲客支撐平臺，鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用和創(chuàng)新。2.2.4綜合營銷能力。持續(xù)強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的理念，宣傳綜合營銷的優(yōu)秀案例；不安排網(wǎng)點(diǎn)層面參加的單一產(chǎn)品營銷競賽，明確傳遞上級導(dǎo)向；各業(yè)務(wù)板塊把客戶數(shù)據(jù)作為發(fā)展業(yè)務(wù)特別是零售業(yè)務(wù)最寶貴的資源，共同維護(hù)，持續(xù)完善客戶管理功能；根據(jù)典型客群和大客戶綜合營銷的需要建立能力互補(bǔ)的營銷團(tuán)隊(duì)，并通過團(tuán)隊(duì)競爭激勵(lì)團(tuán)隊(duì)提升業(yè)績；注重以優(yōu)化客戶體驗(yàn)為前提開展綜合營銷，對強(qiáng)制搭售等行為加強(qiáng)監(jiān)控與考核；建立對網(wǎng)點(diǎn)綜合化的績效考核辦法；建立綜合化的營銷費(fèi)用管理辦法；在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行綜合客戶經(jīng)理制。2.2.5客戶維護(hù)能力。建立并落實(shí)客戶分類管理制度，目標(biāo)客戶的維護(hù)均落實(shí)到人；加強(qiáng)對新客戶獲得和老客戶流失的績效考核，不僅落實(shí)到對人員的考核，也要落實(shí)到對機(jī)構(gòu)的考核；對客戶經(jīng)理開展客戶維護(hù)技巧培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化維護(hù)水平；開發(fā)并豐富綜合營銷管理系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)的功能，及時(shí)獲取和更新客戶聯(lián)系方式和特征標(biāo)簽；通過機(jī)具、系統(tǒng)將客戶標(biāo)簽和營銷提示根據(jù)不同場景推送給營銷人員；及時(shí)總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)在客戶維護(hù)方面的優(yōu)秀做法，并加以固化推廣。2.2.6利潤最大能力。通過網(wǎng)點(diǎn)收支核算模式統(tǒng)一化（統(tǒng)一的經(jīng)營報(bào)表）、網(wǎng)點(diǎn)收支核算模型簡化（考核收支表）、收支核算數(shù)據(jù)信息化（相關(guān)信息系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營者的“算賬能力”系統(tǒng)化提升；通過統(tǒng)一的績效考核機(jī)制，明確、持續(xù)地將經(jīng)營導(dǎo)向進(jìn)行傳導(dǎo)，且不被其他競賽或階段性推動所影響；對客戶的定價(jià)根據(jù)不同產(chǎn)品在核算上體現(xiàn)差異化，通過加權(quán)計(jì)算后的收入（經(jīng)營月報(bào)-考核收支表），來拉動網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營精力投入傾向；網(wǎng)點(diǎn)可控的直接成本核算到支行，并影響績效考核，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“算細(xì)賬”。2.2.7風(fēng)險(xiǎn)控制能力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以身作則，從理論到實(shí)際，從內(nèi)部管理到外部營銷，做好全網(wǎng)點(diǎn)的表率；網(wǎng)點(diǎn)的日常培訓(xùn)教育要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識教育和典型案例的警示教育；加強(qiáng)人員行為排查，加強(qiáng)投訴管理，做好輿情管理的訓(xùn)練教育；在績效管理中既充分關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果，也高度關(guān)注風(fēng)控過程。2.3各項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力的評價(jià)指標(biāo)。2.3.1綜合得分計(jì)算。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營工作中七個(gè)方面的能力缺一不可，任何一個(gè)方面的不足都會導(dǎo)致短板效應(yīng)，因此應(yīng)對網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力的各個(gè)組成部分（子能力）采用乘法關(guān)系進(jìn)行核算。計(jì)算公式為：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力得分=主動發(fā)展能力得分×團(tuán)隊(duì)成長能力得分×市場獲客能力得分×綜合營銷能力得分×客戶維護(hù)能力得分×利潤最大能力得分×風(fēng)險(xiǎn)控制能力得分。2.3.2計(jì)算各分項(xiàng)可供選擇的指標(biāo)。可以為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力的統(tǒng)計(jì)核算制定一個(gè)指標(biāo)庫，通過指標(biāo)庫中各項(xiàng)指標(biāo)的組合得出各子能力得分，由此計(jì)算出網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力得分。指標(biāo)庫應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營力模型的實(shí)踐運(yùn)用中不斷豐富完善，對各項(xiàng)指標(biāo)的核算和權(quán)重選擇也應(yīng)在實(shí)踐中不斷調(diào)整。指標(biāo)庫中既有可通過后臺取數(shù)、系統(tǒng)自動核算的定量指標(biāo)，也有需要網(wǎng)點(diǎn)或相關(guān)部門定期將數(shù)據(jù)手工錄入系統(tǒng)進(jìn)行核算的定量指標(biāo)，還有需要由相關(guān)管理部門定期進(jìn)行評價(jià)定級的定性指標(biāo)。原則上能夠通過后臺取數(shù)系統(tǒng)自動核算的均應(yīng)由系統(tǒng)自動取數(shù)來實(shí)現(xiàn)。應(yīng)建設(shè)信息系統(tǒng)來存儲數(shù)據(jù)、核算指標(biāo)、制作報(bào)表和展現(xiàn)結(jié)果。無論是定量評價(jià)還是定性評價(jià)，均應(yīng)具有可比性，或至少在同類型網(wǎng)點(diǎn)組內(nèi)具有可比性。主動發(fā)展能力相關(guān)指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)同比年收入增長率；收入增長率在行內(nèi)或省內(nèi)同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；存款余額增長率在地區(qū)內(nèi)同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；貸款余額增長率在地區(qū)內(nèi)同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；中間業(yè)務(wù)收入增長率在地區(qū)內(nèi)同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名等。團(tuán)隊(duì)成長能力相關(guān)指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)人均創(chuàng)收規(guī)模和在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；客戶經(jīng)理人均創(chuàng)收規(guī)模和在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；客戶經(jīng)理平均創(chuàng)收能力與業(yè)績最差客戶經(jīng)理（已過保護(hù)期）創(chuàng)收能力的比值；業(yè)績排名前列（例如前30%）的客戶經(jīng)理創(chuàng)收在網(wǎng)點(diǎn)總創(chuàng)收中的占比；對網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)化營銷工作組織開展情況的評價(jià)；對網(wǎng)點(diǎn)營銷工作指導(dǎo)培訓(xùn)工作開展情況的評價(jià)；網(wǎng)點(diǎn)員工參加各項(xiàng)能力考試的平均得分情況等。市場獲客能力相關(guān)指標(biāo)：年度理財(cái)類、融資類、結(jié)算類新客戶增長幅度、增長率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；對網(wǎng)點(diǎn)在批零聯(lián)動、供應(yīng)鏈條上下游、線上線下融合、商圈社區(qū)整體開發(fā)、規(guī)模化外拓等新模式上實(shí)施獲客工作的效果評價(jià)；對網(wǎng)點(diǎn)組織實(shí)施市場調(diào)研并建立潛在客戶數(shù)據(jù)庫的工作評價(jià)；對網(wǎng)點(diǎn)潛在客戶開發(fā)效果評價(jià)等。綜合營銷能力相關(guān)指標(biāo)：評價(jià)信貸業(yè)務(wù)“敲門磚”效果的資金歸行率一類指標(biāo)；評價(jià)優(yōu)質(zhì)客戶黏性效果的產(chǎn)品疊加率一類指標(biāo)；評價(jià)條線優(yōu)質(zhì)客戶互相轉(zhuǎn)化的客戶升級率一類指標(biāo)；評價(jià)線上線下聯(lián)動渠道拓展的線上客戶轉(zhuǎn)化率一類指標(biāo)；評價(jià)機(jī)構(gòu)或客戶經(jīng)理的綜合營銷能力提升類指標(biāo)；評價(jià)創(chuàng)新工具主動運(yùn)用方面的綜合營銷系統(tǒng)應(yīng)用程度一類指標(biāo)等。客戶維護(hù)能力相關(guān)指標(biāo)：客戶維護(hù)相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、規(guī)范的建立和運(yùn)用情況的評價(jià)；存量理財(cái)類客戶在郵儲銀行資產(chǎn)的增長幅度、增長率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；存量融資類客戶在郵儲銀行存款、理財(cái)、結(jié)算等業(yè)務(wù)的增長幅度、增長率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；存量結(jié)算類客戶在郵儲銀行存款理財(cái)、融資等業(yè)務(wù)的增長幅度、增長率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；存量客戶流失率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；對網(wǎng)點(diǎn)員工客戶維護(hù)工作技能的培訓(xùn)開展情況評價(jià)；客戶維護(hù)相關(guān)信息系統(tǒng)的建設(shè)和使用情況評價(jià)等。利潤最大能力相關(guān)指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)利潤增長幅度、增長率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；網(wǎng)點(diǎn)成本收入比的降低幅度、速度以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；網(wǎng)點(diǎn)收入利潤率的增長幅度、速度以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名；網(wǎng)點(diǎn)人均收入、人均利潤水平、增長幅度以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名等。風(fēng)險(xiǎn)控制能力相關(guān)指標(biāo)：合規(guī)部門根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各類檢查、審計(jì)、監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問題綜合評定的網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等級指標(biāo)；網(wǎng)點(diǎn)工作人員在各種風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)和測試中的平均得分；網(wǎng)點(diǎn)人員輕微違規(guī)行為平均扣分情況以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中排名；網(wǎng)點(diǎn)人員違規(guī)行為重復(fù)發(fā)生情況評價(jià)以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中排名；網(wǎng)點(diǎn)信貸類（含信用卡）業(yè)務(wù)事前風(fēng)控材料（如貸款調(diào)查報(bào)告、信用卡進(jìn)件表等）真實(shí)性、客觀性的質(zhì)量評價(jià)；網(wǎng)點(diǎn)信貸類業(yè)務(wù)貸后管理質(zhì)量評價(jià)；網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處置情況評價(jià)、重點(diǎn)投訴處置情況；合規(guī)性投訴量的變動情況以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名等。

3網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營力模型的應(yīng)用

3.1建立完整可比的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營評價(jià)體系。對網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的評價(jià)，傳統(tǒng)上主要依據(jù)當(dāng)期產(chǎn)生的收入利潤、逾期不良等經(jīng)營結(jié)果數(shù)據(jù)。經(jīng)營結(jié)果數(shù)據(jù)是靜態(tài)的、孤立的，會掩蓋許多問題。比如某些發(fā)達(dá)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)雖然已經(jīng)有較大的收入規(guī)模，但實(shí)際上經(jīng)營努力程度不夠，并未達(dá)到應(yīng)有的市場水平。判斷一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營成效，除了依據(jù)經(jīng)營結(jié)果，也要關(guān)注經(jīng)營過程。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營力模型主要是對網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營過程的評價(jià)，大部分指標(biāo)考察的是網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營工作上的努力水平，以及網(wǎng)點(diǎn)所獲的資源水平、支撐水平，這樣的評價(jià)結(jié)果與網(wǎng)點(diǎn)的靜態(tài)經(jīng)營成果進(jìn)行綜合比較、組合運(yùn)用，即可建立一個(gè)完整的、可比的、更有分析指導(dǎo)意義的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營評價(jià)體系。3.2在經(jīng)營績效考核中的運(yùn)用價(jià)值。通過對一定范圍內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營能力分析，可以發(fā)現(xiàn)其存在的不足，可在現(xiàn)有的經(jīng)營績效考核中引入對應(yīng)的指標(biāo)，賦予一定權(quán)重，以激發(fā)被考核機(jī)構(gòu)主動采取措施改進(jìn)。通過對網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力客觀、公允的評價(jià)分析，發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營能力、經(jīng)營成效與其所在地域的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、同業(yè)狀況不相符，即可在一定范圍內(nèi)采取類比組考核模式并在考核評價(jià)中使用相應(yīng)指標(biāo)來提高網(wǎng)點(diǎn)主動發(fā)展的積極性。類比組考核的要義在于把“已達(dá)到相近水平以及應(yīng)達(dá)到相近水平”的網(wǎng)點(diǎn)放到一起來比較，這就給組內(nèi)落后的網(wǎng)點(diǎn)帶來壓力，迫使網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注自己的不足和差距，推動改進(jìn)落實(shí)。網(wǎng)點(diǎn)類比組考核模式是指打破現(xiàn)有按照行政區(qū)域?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分組考核的做法，根據(jù)行內(nèi)外重要指標(biāo)對多個(gè)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相對公平的分類分組，在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)績效考核扁平化管理的同時(shí)，又可保證組內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的跨地區(qū)公平比較。一是能激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的動力。目前網(wǎng)點(diǎn)主要是以上級行下達(dá)的計(jì)劃為經(jīng)營工作目標(biāo)，由于過度關(guān)注上級行下達(dá)的計(jì)劃，一旦完成目標(biāo)，往往會放松業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視市場的實(shí)際需求。類比組考核模式中，評判結(jié)果還需要參考網(wǎng)點(diǎn)在組內(nèi)的排名，這樣便能激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)發(fā)展上的動力。二是能確保戰(zhàn)略的上下一致。當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)的績效考核辦法是由二級分行甚至一級支行制定，對各網(wǎng)點(diǎn)考核的重點(diǎn)有較大差異，無法確保總部的戰(zhàn)略意圖充分貫徹到網(wǎng)點(diǎn)。類比組考核打破了地市的政策屏障，能有效保證業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的一致性。三是能保證網(wǎng)點(diǎn)公平競爭。郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)多，網(wǎng)點(diǎn)之間的區(qū)域環(huán)境、客戶規(guī)模和創(chuàng)收能力差別也大。通過類比組模式可以將市場環(huán)境、業(yè)務(wù)規(guī)模相近的網(wǎng)點(diǎn)放在一組，有利于公平考核。3.3在人力資源管理中的運(yùn)用價(jià)值。全功能網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營能力普遍高于其他網(wǎng)點(diǎn)，收入總體呈現(xiàn)紡錘型的理想形態(tài)。目前，郵儲銀行由于人力資源限制，不能設(shè)置提供全面綜合服務(wù)的全功能網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)能力受限。經(jīng)過經(jīng)營能力分析必然會發(fā)現(xiàn)，人力資源是影響網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營發(fā)展的主要矛盾之一，給人力資源管理提供了優(yōu)化方向。一是網(wǎng)點(diǎn)采用綜合化策略，即業(yè)務(wù)綜合、高低柜綜合、營銷團(tuán)隊(duì)綜合，打破公私條線隔斷，改進(jìn)營銷方式，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)綜合化營銷模式；組建綜合性營銷團(tuán)隊(duì)，深入探索客戶的需求，實(shí)現(xiàn)有效的交叉聯(lián)動營銷和綜合營銷；營銷人員全面學(xué)習(xí)各類產(chǎn)品，在面對不同類別客戶時(shí)提高綜合營銷效率；柜員辦理綜合性業(yè)務(wù)時(shí)，對客戶進(jìn)行針對性業(yè)務(wù)推薦，聯(lián)動促成營銷機(jī)會；逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由單一交易型向多功能營銷型轉(zhuǎn)變。二是全行管理層級進(jìn)行扁平化改革，如強(qiáng)化縣級支行的市場職能，弱化管理職能，通過“市分行直管網(wǎng)點(diǎn)”降低對中間層管理人員的需求，從而將人力資源釋放到網(wǎng)點(diǎn)前臺。三是各級人力資源管理部門根據(jù)對網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力分析評價(jià)的結(jié)果，一點(diǎn)一策，具體施策。3.4在信息系統(tǒng)建設(shè)中的運(yùn)用價(jià)值。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營能力的提升要充分發(fā)揮信息科技的作用，通過數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的系統(tǒng)建構(gòu)，在網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量變革、效率變革、動力變革中發(fā)揮信息科技的作用，支撐網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)經(jīng)營效率的提升。信息科技系統(tǒng)建設(shè)要考慮線上線下的融合、內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)的同步運(yùn)用，不同數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化等問題。信息系統(tǒng)的建設(shè)必須充分考慮使用的簡便、易用、高效。一是從提升網(wǎng)點(diǎn)市場獲客能力出發(fā)，重點(diǎn)開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)營銷支撐系統(tǒng)，對營銷活動費(fèi)用申請、物品采購、庫存分發(fā)、開票結(jié)算、財(cái)務(wù)審計(jì)等流程進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化再造；使用新技術(shù)、新設(shè)備，改進(jìn)完善外拓系統(tǒng)，提升外拓展業(yè)獲客能力；豐富線上觸達(dá)方式，如公眾號、App、自媒體等，對網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品進(jìn)行線上銷售推廣，提高融合獲客能力。二是從提升網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)能力出發(fā)，重點(diǎn)開發(fā)客戶權(quán)益服務(wù)系統(tǒng)，整合存量客戶中的理財(cái)、融資和結(jié)算各類價(jià)值客戶，通過成體系、豐富多樣的權(quán)益維護(hù)與開發(fā)客戶；開發(fā)客戶管理信息系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯集，將各類標(biāo)簽賦予每個(gè)客戶，對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，提示客戶的潛在需求，指導(dǎo)客戶經(jīng)理的溝通話術(shù)，記錄對客戶維護(hù)營銷的過程，對細(xì)分客戶實(shí)施線上或線下的營銷維護(hù)活動。運(yùn)用好經(jīng)營力模型也需要信息系統(tǒng)支撐。要對網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營力模型各分項(xiàng)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、指標(biāo)固化，通過信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計(jì)分析。3.5在風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理中的運(yùn)用價(jià)值。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營力模型是對網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營過程的評價(jià)，在風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理中具有創(chuàng)新價(jià)值。授信管理部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門、合規(guī)管理部門和審計(jì)部門一向關(guān)注風(fēng)控過程，因?yàn)橹挥酗L(fēng)控過程得到控制，風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果才能有較大概率控制住。但現(xiàn)行經(jīng)營績效考核等關(guān)鍵評價(jià)體系中，往往只有不良率、發(fā)生案件與否等結(jié)果指標(biāo)，使目標(biāo)與手段脫節(jié)。如果基層網(wǎng)點(diǎn)只能看到風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)果，而無法對過程有效控制，就會導(dǎo)致“風(fēng)控看運(yùn)氣”的狀態(tài)產(chǎn)生，造成重發(fā)展不重風(fēng)險(xiǎn)?？茖W(xué)合理設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營力模型中的風(fēng)險(xiǎn)控制能力指標(biāo)，充分把握關(guān)注過程、評價(jià)過程這個(gè)要義，并將評價(jià)結(jié)果有效運(yùn)用，才能加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營全過程的風(fēng)控意識和能力。

1．經(jīng)營分析系統(tǒng)的概念

經(jīng)營分析系統(tǒng)以業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)中其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫。利用先進(jìn)的OLAP技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)的經(jīng)營決策層了解企業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營的優(yōu)勢和劣勢，預(yù)測未來趨勢；幫助細(xì)分市場和客戶，指導(dǎo)營銷、客服部門進(jìn)行有針對性的營銷和高效的客戶關(guān)系管理；對決策的執(zhí)行情況和結(jié)果進(jìn)行客觀準(zhǔn)確的評估。

2．經(jīng)營分析系統(tǒng)的商業(yè)驅(qū)動

系統(tǒng)建設(shè)的背景有兩個(gè)方面。一方面隨著電信市場的開放，客戶選擇電信業(yè)務(wù)及電信企業(yè)的余地越來越大，電信企業(yè)之間對客戶的爭奪也越來越激烈。由于市場競爭的加劇和產(chǎn)品的同質(zhì)化，電信企業(yè)紛紛拿起價(jià)格利器搶占市場份額。經(jīng)過兩三年的“價(jià)格戰(zhàn)”，電信市場出現(xiàn)了嚴(yán)重的“增量不增收”現(xiàn)象。大量低忠誠度的客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)或變更業(yè)務(wù)。即使采取相應(yīng)的預(yù)防措施，也不能有效的遏制大規(guī)模客戶流失的現(xiàn)象。比如，某些電信公司采用“租機(jī)”、“返還話費(fèi)”等具有一定優(yōu)惠期限的活動來降低客戶的流失率。在活動的優(yōu)惠期，客戶流失率明顯降低，客戶流失現(xiàn)象似乎得到了遏制。但是，一旦優(yōu)惠期結(jié)束后，很多客戶享受完了優(yōu)惠，便紛紛離網(wǎng)或變更到本網(wǎng)其他的業(yè)務(wù)。結(jié)果是客戶流失現(xiàn)象與平時(shí)相比變得更為嚴(yán)重，呈突發(fā)、集中、大規(guī)模的特點(diǎn)，致使電信企業(yè)的業(yè)務(wù)收入急劇下滑。另一方面，電信客戶近幾年高速增長，形成龐大、需求差異很大的客戶群體。同時(shí)，由于電信技術(shù)的發(fā)展和創(chuàng)新不斷生成各種新型業(yè)務(wù)。如何細(xì)分市場、客戶群，將最合適的業(yè)務(wù)推銷給最需要的客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客戶的最佳匹配成為電信企業(yè)的重要課題。

基于以上兩方面的背景，電信企業(yè)逐漸意識到以客戶中心經(jīng)營的必要性，開始從業(yè)務(wù)驅(qū)動向客戶驅(qū)動轉(zhuǎn)化。企業(yè)嘗試新的方法，通過分析業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中海量的數(shù)據(jù)，對市場、客戶進(jìn)行理性分析，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營銷。電信行業(yè)是信息化程度最高的部門之一，各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，積累了海量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)不僅是歷史紀(jì)錄的呈現(xiàn)，也蘊(yùn)涵了客戶的消費(fèi)模式，為客戶分析提供了豐富的素材，也為經(jīng)營分析系統(tǒng)提供了寬廣的用武之地。

3．經(jīng)營分析系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)分析技術(shù)