摘要：企業(yè)品牌形象是一個360°品牌傳播管理的過程，是企業(yè)公共關(guān)系及其符號輸出處理的綜合結(jié)果，企業(yè)符號包括企業(yè)自身符號和媒體闡釋符號；企業(yè)自身符號又可分為穩(wěn)定性符號生產(chǎn)與隨意性符號生產(chǎn)；企業(yè)公共關(guān)系的符號閾限，是指企業(yè)在建立良好公共關(guān)系時需要堅(jiān)守的符號界限。在符號閾限范圍內(nèi)，企業(yè)能夠有效建立良好關(guān)系，超越符號閾限，便會對公共關(guān)系及品牌造成損害。本文以王老吉、萬科、伊利集團(tuán)和中華電信等品牌案例，對此進(jìn)行清晰闡釋。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系符號輸出符號閾限

企業(yè)總是像一個結(jié)系在復(fù)雜交叉的社會網(wǎng)絡(luò)上，從生產(chǎn)鏈來說，上游有原料供應(yīng)商、設(shè)備供應(yīng)商，下游有包裝供應(yīng)商、廣告服務(wù)商、鋪貨渠道中的商、批發(fā)商、零售商、物流服務(wù)等；企業(yè)資金運(yùn)作，需要跟銀行建立關(guān)系；企業(yè)上市，需要跟證券市場、金融系統(tǒng)建立關(guān)系；企業(yè)升級、規(guī)范運(yùn)作、獲取榮譽(yù)等，需要跟認(rèn)證機(jī)構(gòu)、政府、協(xié)會、商會等建立關(guān)系；企業(yè)產(chǎn)品的宣傳與銷售，需要跟媒體、廣告公司、消費(fèi)者、經(jīng)銷商建立關(guān)系；企業(yè)樹立良好形象，還需處理好社會公眾關(guān)系；對內(nèi)協(xié)調(diào)員工、管理層、董事會關(guān)系，對外協(xié)調(diào)各種社會組織、政府、公眾、個人關(guān)系，企業(yè)品牌形象是企業(yè)公共關(guān)系處理的綜合結(jié)果，而品牌是企業(yè)產(chǎn)品的精神內(nèi)核。因此，作為傳播領(lǐng)域?qū)＜业膴W美環(huán)球集團(tuán)，提出企業(yè)品牌是一個360°品牌傳播管理的過程，強(qiáng)調(diào)管理好每一個接觸點(diǎn)的品牌信息傳播。

其實(shí)每一個接觸點(diǎn)的品牌信息傳播控制，只是符號控制的過程，控制好每一個傳播符號，從而達(dá)到企業(yè)生存發(fā)展、建構(gòu)品牌形象的最終目的。

符號，按照皮爾士的觀點(diǎn)，是指在某些方面或某種能力上相對于某人而代表某物的東西，包含符號、客體及其解釋因素，符號和客體相當(dāng)于索緒爾的能指與所指。企業(yè)在符號互動中處理與消費(fèi)者、政府、公眾、他者、媒體、各種組織乃至競爭市場的公共關(guān)系，進(jìn)行品牌建構(gòu)。企業(yè)符號包括企業(yè)自身符號和媒體闡釋符號；企業(yè)自身符號又可分為穩(wěn)定符號生產(chǎn)與隨意符號生產(chǎn)，穩(wěn)定符號生產(chǎn)如VI視覺識別系統(tǒng)、企業(yè)理念、宗旨、口號等MI理念識別系統(tǒng)以及企業(yè)工作制度、員工行為等BI行為識別系統(tǒng)；隨意符號生產(chǎn)包括企業(yè)日常對外接觸傳播，如接受記者隨機(jī)采訪時的言語、接待消費(fèi)者投訴的售后服務(wù)、處理客戶關(guān)系的日常言行、與消費(fèi)者、公眾、政府、其他機(jī)構(gòu)接觸的每一個機(jī)會點(diǎn)等，言語符號如一兩句話、幾個詞語，即能對企業(yè)品牌形象帶來影響；非言語符號（又叫“副語言學(xué)現(xiàn)象”）如語氣、眼神、表情、肢體語言、服飾等，也能對企業(yè)形象帶來相關(guān)影響。

企業(yè)在使用符號時，并非任何符號都可以自由使用，而必須根據(jù)企業(yè)品牌建構(gòu)理想，進(jìn)行有效的符號控制。企業(yè)想建立良好的公共關(guān)系，符號使用過程中尤其需要注意符號閾限。所謂企業(yè)公共關(guān)系的符號閾限，是指企業(yè)在建立良好公共關(guān)系時需要堅(jiān)守的符號界限，在符號閾限范圍內(nèi)，企業(yè)能夠有效建立良好關(guān)系，超越符號閾限，便會對公共關(guān)系造成損害。

摘要：當(dāng)今時代下，加強(qiáng)公共危機(jī)管理已成為社會關(guān)注重點(diǎn)，對于企業(yè)而言，應(yīng)發(fā)揮其社會責(zé)任，自覺參與到公共危機(jī)管理中。本文主要圍繞企業(yè)參與公共危機(jī)管理的問題及應(yīng)對措施等方面進(jìn)行分析，結(jié)合企業(yè)危機(jī)管理參與情況，提出相應(yīng)的管理體系完善構(gòu)建方法，旨在有效抑制社會發(fā)展的公共危機(jī)風(fēng)險因素，促進(jìn)社會進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)管理；對策分析；企業(yè)

隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加快了社會主義建設(shè)進(jìn)程，但是在社會機(jī)制運(yùn)行中還存在一定問題，主要體現(xiàn)在社會矛盾的增加，公共危機(jī)治理滯后于社會發(fā)展。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，安全突發(fā)事件及社會群體性事件頻繁發(fā)生，無法滿足人民群眾生活需求。因此，需要加大公共危機(jī)管理力度，在明確企業(yè)參與危機(jī)管理的重要性基礎(chǔ)上，建立系統(tǒng)的管理體系，達(dá)到公共危機(jī)治理有效性和及時性的目的。

一、企業(yè)參與公共危機(jī)管理應(yīng)注意的問題

企業(yè)作為社會體系中的重要主體，在面對公共危機(jī)時應(yīng)承擔(dān)起自身社會責(zé)任，積極參與到公共危機(jī)管理中，并在有效管理過程中，實(shí)現(xiàn)自身知名度和外在形象的提升。對于企業(yè)來講，應(yīng)注重公共危機(jī)的監(jiān)測、決策和處理，盡可能減少公共危機(jī)帶來的危害。首先，在公共危機(jī)準(zhǔn)備階段，當(dāng)遇到公共危機(jī)時，應(yīng)及時組織相關(guān)人員組成管理小組，調(diào)查并評定公共危機(jī)影響，制定可行性計(jì)劃，避免公共危機(jī)的社會危害進(jìn)一步擴(kuò)大。在這一階段，要求企業(yè)及時收集公共危機(jī)有關(guān)信息，在最短時間內(nèi)參與到危機(jī)管理中。同時還要借鑒現(xiàn)有危機(jī)處理制度，根據(jù)危機(jī)事件影響程度，確定管理決策。其次，在公共危機(jī)處理階段，要和政府部門保持良性溝通，優(yōu)化公共危機(jī)管理方案，并發(fā)揮輿論的正確導(dǎo)向作用，利用群眾力量，保證公共危機(jī)的有效解決。最后，在公共危機(jī)處理成效評價環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)對自身在危機(jī)管理中的應(yīng)急能力、處理能力等進(jìn)行評價，根據(jù)評價結(jié)果反饋確定管理發(fā)展方向。在上述管理措施有效實(shí)施下，能保證企業(yè)公共危機(jī)管理全面展開，針對具體問題提出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施，有助于公共危機(jī)管理體系的不斷完善。

二、企業(yè)參與公共危機(jī)管理的問題

摘要直銷業(yè)在中國經(jīng)歷了幾年的發(fā)展后，再次面臨著一個關(guān)鍵時刻。是獲得更大的發(fā)展還是從此一蹶不振，中國直銷企業(yè)必須做出自己的選擇。從公共關(guān)系營銷的角度分析了中國直銷企業(yè)應(yīng)如何利用公共關(guān)系，樹立企業(yè)形象，獲得政府和公眾的信賴，以求取得更好的生存環(huán)境和發(fā)展空間。

關(guān)鍵詞直銷企業(yè)公共關(guān)系營銷

從1998年的全面禁止到2001年的承諾開放，再到現(xiàn)在的立法，中國的直銷業(yè)在經(jīng)歷了一陣混亂之后，又再次面臨著一個新的十字路口。不論直銷立法給覬覦中國市場的直銷企業(yè)會帶來哪些具體的影響，在這里只探討直銷企業(yè)所采取的公共關(guān)系營銷手段帶給我們的啟示。

在探討這個問題之前，必須給直銷這個概念進(jìn)行界定。香港直銷協(xié)會給直銷所作的定義是：“直銷商將商品直接送到顧客家中或工作的地方，為個別顧客或眾多顧客詳細(xì)介紹、示范產(chǎn)品的特點(diǎn)與效能，并一一解答他們的疑問?！笔澜缰变N聯(lián)盟則將直銷定義為：“將產(chǎn)品與服務(wù)直接行銷給消費(fèi)者，為一種充滿活力、充滿生氣、迅速擴(kuò)張的銷售管道?！本C合上面兩種說法，筆者定義為：“以面對面的方式，直接將產(chǎn)品及服務(wù)銷售給消費(fèi)者，銷售地點(diǎn)通常是在消費(fèi)者或他人家中、工作場所，或其它有別于永久性零售商店的地點(diǎn)?！迸c傳統(tǒng)營銷方式相比，直銷的優(yōu)點(diǎn)在于減少流通環(huán)節(jié)、降低交易成本，并可使企業(yè)較快地接受市場信息，及時調(diào)整經(jīng)營策略。

中國在1998年對直銷進(jìn)行整頓后，只有10家企業(yè)獲得直銷牌照，并且他們是在采取了“店鋪加直銷人員”這種經(jīng)營模式之后，才取得了合法資格。這幾家直銷企業(yè)包括安利、天獅、雅芳、玫琳凱、南方李錦記、仙妮蕾德等。對這些企業(yè)所采用過的成功的公關(guān)營銷方式進(jìn)行分析，以期給即將進(jìn)入直銷業(yè)的其他中國企業(yè)做一個借鑒。

1政府公關(guān)

摘要：隨著市場經(jīng)濟(jì)和傳播技術(shù)的發(fā)展，以及企業(yè)間競爭的加劇，人們的思想多元化和多樣化的趨勢也逐漸顯現(xiàn)，這對企業(yè)管理工作提出了更高的要求，企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)公共管理在企業(yè)管理中的地位和作用也日益重要。在市場經(jīng)濟(jì)競爭激烈的大潮中，管理者應(yīng)以優(yōu)秀的企業(yè)文化為基礎(chǔ)，以企業(yè)公共管理為導(dǎo)向制定有效的經(jīng)營戰(zhàn)略和形象戰(zhàn)略，是贏得市場競爭主動權(quán)的成功之道。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化;企業(yè)公共管理;創(chuàng)新

一、打破過往文化建設(shè)的觀念，革新企業(yè)文化精神

在企業(yè)發(fā)展的過程中，起初都把產(chǎn)品、質(zhì)量、銷售等關(guān)鍵詞作為企業(yè)發(fā)展的核心要素，并試圖借此謀求競爭實(shí)力。同時，有些企業(yè)雖然做起了文化建設(shè)，但是往往只限于表面，很難達(dá)到文化建設(shè)的深層次。還有部分企業(yè)認(rèn)為文化建設(shè)可以等同于規(guī)章制度、宣傳策略乃至企業(yè)形象和思想政治工作，這其實(shí)都進(jìn)入了誤區(qū)，給真正的文化建設(shè)帶來了難度。針對這一系列的問題，必須有的放矢的加以解決。首先，要大力破除過去企業(yè)對于文化建設(shè)的思維誤區(qū)和觀念的桎梏，要引入新時期文化建設(shè)的概念和功能，要讓全體企業(yè)員工真正知曉企業(yè)文化的精神和內(nèi)涵所在，即文化其實(shí)是企業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力“。其次，要創(chuàng)新企業(yè)文化建設(shè)的路徑和方法，不要局限于宣傳教育、思想工作、行為引導(dǎo)等傳統(tǒng)路數(shù)，要透過現(xiàn)代輿論和媒體手段開展文化建設(shè)，讓全體員工都融入到企業(yè)文化的環(huán)境中，成為企業(yè)文化創(chuàng)新的一份子。要大力弘揚(yáng)新時期企業(yè)的文化建設(shè)，培育企業(yè)的核心價值觀和核心競爭力，讓企業(yè)同時兼顧經(jīng)營活動和文化建設(shè)，做到雙翼齊飛。

二、積極維護(hù)企業(yè)內(nèi)外部公共關(guān)系，向社會傳播自身的社會形象

我們企業(yè)要確定自身的企業(yè)文化，來建立相應(yīng)的企業(yè)的公共關(guān)系的體系。這就需要我們企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身的特色，從本身的特點(diǎn)出發(fā)來建立符合自身的特色的文化，在企業(yè)的對外的交流中，有意識的對企業(yè)的文化進(jìn)行相應(yīng)的推廣，來擴(kuò)大企業(yè)文化的影響力，還要做好企業(yè)的內(nèi)部的公共關(guān)系的維護(hù)工作，只有這些方面的相互完美的配合，內(nèi)部關(guān)系的維護(hù)是外部關(guān)系推廣的基礎(chǔ)，內(nèi)部的公共關(guān)系做好以后，才有助于開展企業(yè)的文化推廣，向社會傳播自身的價值理念。在對外的推廣中，也要相應(yīng)的形成自身的品牌的經(jīng)營的戰(zhàn)略，重點(diǎn)強(qiáng)化企業(yè)的品牌意識，以便在企業(yè)的經(jīng)營中可以獲得良好的品牌形象。在企業(yè)的對外推廣中也要有意識的借助新的媒體平臺，各種新的媒體的崛起，這些不同的平臺上都可以成為企業(yè)文化展示的窗口。

摘要：市場經(jīng)濟(jì)的日新月異，使得人們的思想更加多元化，企業(yè)競爭日益激烈，對公共管理事業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求。企業(yè)的發(fā)展在公共管理中的地位和作用愈發(fā)重要，在更為嚴(yán)酷的市場化浪潮中，企業(yè)的發(fā)展與公共管理關(guān)系相輔相成。維系好公共管理關(guān)系，有助于企業(yè)樹立良好的社會形象以及形成品牌的核心競爭力，同時也能夠推動公共管理事業(yè)有條不紊地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共管理；企業(yè)形象；核心競爭力

一、公共管理與企業(yè)形象的關(guān)系

改革開放40周年的風(fēng)雨征程帶來中國發(fā)展的滄桑巨變。公共管理事業(yè)也取得了飛速的進(jìn)展，受到越來越多的人關(guān)注，同時，人們也習(xí)慣性地將公共管理與企業(yè)形象有機(jī)地結(jié)合起來。公共管理與企業(yè)形象的發(fā)展密不可分，是維系企業(yè)客戶關(guān)系的終極動力。（1）公共管理促進(jìn)企業(yè)多元化思想的形成，使企業(yè)發(fā)展多樣化趨勢日益明顯，成為塑造企業(yè)形象，展示企業(yè)精神風(fēng)貌和經(jīng)營理念的重要標(biāo)準(zhǔn)。為公眾樹立一個好印象，也是增強(qiáng)企業(yè)知名度和信譽(yù)度的致勝法寶。（2）公共管理作為服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)組成部分，是企業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ拇~，也預(yù)示著企業(yè)對廣大消費(fèi)者尤為重視的經(jīng)營心態(tài)，是提高企業(yè)競爭力的因素之一。（3）公共管理覆蓋了諸多的細(xì)節(jié)工作，有助于企業(yè)更好地發(fā)展，打破了常規(guī)的行為模式，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。一個企業(yè)具備高端的公共管理經(jīng)驗(yàn)對外界具有較強(qiáng)的說服力和感召力。也是衡量企業(yè)價值觀和道德觀的籌碼。起到了不容小覷的作用。

二、公共管理關(guān)系的發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)如今的市場競爭不單單是商品經(jīng)濟(jì)的競爭，更是技術(shù)，價格和服務(wù)的競爭，多項(xiàng)因素共同作用影響了公共管理關(guān)系的變化，公共關(guān)系的協(xié)調(diào)、溝通作用在企業(yè)發(fā)展過程中愈發(fā)重要。隨著社會的飛速發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)國際化、一體化、全球化趨勢日益增強(qiáng)，越來越多的跨國公司與企業(yè)、組織的橫向聯(lián)系、聯(lián)手合作更加頻繁。公共管理關(guān)系是一種形象競爭的手段，對企業(yè)整體核心競爭力的塑造起到了不可或缺的作用。為了適應(yīng)市場發(fā)展的需要，企業(yè)與公共管理關(guān)系日益密切，企業(yè)的一舉一動不僅關(guān)系到自身的利益，更影響著整個社會的發(fā)展與進(jìn)程。但于此同時，公共管理與企業(yè)復(fù)雜的關(guān)系脈絡(luò)也使得企業(yè)內(nèi)部問題愈發(fā)嚴(yán)峻。

在公共部門中管理相對來說較為松散，如果將私人企業(yè)管理模式與理論等運(yùn)用到公共部門管理實(shí)踐當(dāng)中就難以開展下去。為了更好地為公共管理研究出一套實(shí)用的有效的理論原則和方法技術(shù)，我們認(rèn)為有必要將私人管理和公共管理深入剖析進(jìn)行比較和分析，搞清楚它們之間的特性和存在的最主要的區(qū)別。管理是以人類為執(zhí)行者的、特殊的社會實(shí)踐活動。管理者在一定范圍內(nèi)和一定時間內(nèi)，通過具體化的管理措施：確定目標(biāo)、制定計(jì)劃、組織活動、從全局掌控和領(lǐng)導(dǎo)等。對組織所擁有的資源，包括人力、物力、財(cái)力、組織掌握的所有信息和掌握的技術(shù)等進(jìn)行合理的分配，以期望達(dá)到該組織最終的目標(biāo)。而我們所說的組織就是由人組成的，具有明確的目標(biāo)和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的團(tuán)體。我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷慕M織有：公司、醫(yī)院、政府、學(xué)校、超市等。從日常生活中的例子比較，我們可以看出，其實(shí)公共管理和私人管理兩者有共同之處。所有的管理都必須履行一般的管理職能，如計(jì)劃、組織、控制和領(lǐng)導(dǎo)等，還需要進(jìn)行團(tuán)體活動。但是，政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)是兩種不同性質(zhì)的組織，企業(yè)屬于營利組織，而政府則屬于非營利性組織，因此他們的管理上都有其特殊性，而差別主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一、管理本質(zhì)的不同

從本質(zhì)上來說，企業(yè)屬于營利性組織，其管理模式也應(yīng)用的是營利性組織的管理模式，與之不同的是，公共管理則是管理的非營利性組織，兩者具有本質(zhì)上的差異。這種差異就體現(xiàn)在了公共與私人的差別上。所以我們可以說，企業(yè)管理是針對私人利益最大化的管理，而公共管理更多的是，涉及到公共利益的，管理。一個屬于私域范疇，一個屬于公域范疇。企業(yè)管理的本質(zhì)，追求的是共同利益而且是共同利益的最大化，而公共管理的本質(zhì)，則是追求公共利益，而且是公共利益至上。這里所說的共同利益和公共利益人們經(jīng)常會混為一談，但仔細(xì)斟酌加以區(qū)別就會發(fā)現(xiàn)，公共利益是社會共享性的共同利益。所以我們可以說公共利益，就是共同利益，但是它要加一個定語，而共同利益不一定是公共利益他們之間差一個“公”字。

二、管理目標(biāo)的不同

企業(yè)管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)公共利益最大化。作為私人企業(yè)而言，只有實(shí)現(xiàn)公共利益最大化、利潤最大化，才能夠保障企業(yè)在社會中的生存與發(fā)展。因此，我們不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中更多講求的是效率，管理者著重加大的管理力度具體體現(xiàn)在提高員工的工作效率上，集中資源解決影響工作效率的問題，把更多的力量放在統(tǒng)籌、領(lǐng)導(dǎo)、組織等環(huán)節(jié)中，目的就是為了提高效率，企業(yè)管理是一種過程管理。而公共管理不同的是它的管理目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)公平與效率的統(tǒng)一。這里的公平，是屬于廣義上的公平，包括規(guī)則公平、分配公平、競爭環(huán)境的公平以及程序公平等等。絕大多數(shù)情況下的公平，還與分配公共利益有關(guān)。所以，公共管理不僅要把力量放在統(tǒng)籌組織計(jì)劃等環(huán)節(jié)當(dāng)中，還要保障公平認(rèn)真履行公共責(zé)任。比如，提倡公共道德、建立公共文化等。更重要的是注重解決社會問題。保障公共利益能夠公平分配。所以，公共管理是一種過程管理，還要講求結(jié)果管理，相對于企業(yè)管理來說需要統(tǒng)籌和權(quán)衡的地方更多。

三、管理的主體和客體差異

一、問題的提出

隨著現(xiàn)代社會分工日益細(xì)分化，社會機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系越來越緊密，處于復(fù)雜多變的社會環(huán)境中，企業(yè)難免與社會公眾產(chǎn)生各種矛盾、沖突，進(jìn)而演化為公共關(guān)系危機(jī)，在傳媒發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)可能在很短的時間內(nèi)迅速廣泛擴(kuò)散。面對公關(guān)危機(jī)，一些企業(yè)成功地化危為機(jī)，一些企業(yè)在危機(jī)中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災(zāi)。不同的企業(yè)在對待公關(guān)危機(jī)時采取的不同的態(tài)度和處理方法所產(chǎn)生的截然不同的結(jié)果，讓我們清醒地認(rèn)識到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得發(fā)展，必須進(jìn)行科學(xué)的公共關(guān)系危機(jī)管理。

從另一角度，危機(jī)具有雙重屬性，危機(jī)具有損害性的同時，還有正向性，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。表面上，公共關(guān)系危機(jī)具有突如其來的偶然性，在不經(jīng)意的情況下出現(xiàn)，甚至突然爆發(fā)。事實(shí)上，組織出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業(yè)公共關(guān)系疏于警覺的結(jié)果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災(zāi)害，也有其暗含的內(nèi)在規(guī)律，而這種規(guī)律不論周期多長，都具有反復(fù)出現(xiàn)的多現(xiàn)性。把握規(guī)律和公共關(guān)系危機(jī)處理要點(diǎn)，做好公共關(guān)系危機(jī)管理，能夠?qū)⑽C(jī)中的壓力轉(zhuǎn)化為動力，驅(qū)使企業(yè)因勢利導(dǎo)謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等方面的創(chuàng)新，提高風(fēng)險免疫力，主動地、有意識地化危機(jī)為契機(jī)，恢復(fù)組織信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。優(yōu)秀的組織越是在危機(jī)的時刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，必要將危機(jī)公關(guān)意識及危機(jī)管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度予以重視。

二、企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理

法國管理學(xué)家費(fèi)堯認(rèn)為：“管理不是一個點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動過程?！蔽C(jī)管理也是如此，公共關(guān)系危機(jī)管理是處理危機(jī)事件過程中的公共關(guān)系管理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)狀態(tài)時，采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動。從階段上，公共關(guān)系危機(jī)管理分為事前防范、事中控制和事后恢復(fù)。

（一）企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)警

一、問題的提出

隨著現(xiàn)代社會分工日益細(xì)分化，社會機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系越來越緊密，處于復(fù)雜多變的社會環(huán)境中，企業(yè)難免與社會公眾產(chǎn)生各種矛盾、沖突，進(jìn)而演化為公共關(guān)系危機(jī)，在傳媒發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)可能在很短的時間內(nèi)迅速廣泛擴(kuò)散。面對公關(guān)危機(jī)，一些企業(yè)成功地化危為機(jī)，一些企業(yè)在危機(jī)中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災(zāi)。不同的企業(yè)在對待公關(guān)危機(jī)時采取的不同的態(tài)度和處理方法所產(chǎn)生的截然不同的結(jié)果，讓我們清醒地認(rèn)識到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得發(fā)展，必須進(jìn)行科學(xué)的公共關(guān)系危機(jī)管理。

從另一角度，危機(jī)具有雙重屬性，危機(jī)具有損害性的同時，還有正向性，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。表面上，公共關(guān)系危機(jī)具有突如其來的偶然性，在不經(jīng)意的情況下出現(xiàn)，甚至突然爆發(fā)。事實(shí)上，組織出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業(yè)公共關(guān)系疏于警覺的結(jié)果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災(zāi)害，也有其暗含的內(nèi)在規(guī)律，而這種規(guī)律不論周期多長，都具有反復(fù)出現(xiàn)的多現(xiàn)性。把握規(guī)律和公共關(guān)系危機(jī)處理要點(diǎn)，做好公共關(guān)系危機(jī)管理，能夠?qū)⑽C(jī)中的壓力轉(zhuǎn)化為動力，驅(qū)使企業(yè)因勢利導(dǎo)謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等方面的創(chuàng)新，提高風(fēng)險免疫力，主動地、有意識地化危機(jī)為契機(jī)，恢復(fù)組織信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。優(yōu)秀的組織越是在危機(jī)的時刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，必要將危機(jī)公關(guān)意識及危機(jī)管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度予以重視。

二、企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理

法國管理學(xué)家費(fèi)堯認(rèn)為：“管理不是一個點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動過程?！蔽C(jī)管理也是如此，公共關(guān)系危機(jī)管理是處理危機(jī)事件過程中的公共關(guān)系管理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)狀態(tài)時，采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動。從階段上，公共關(guān)系危機(jī)管理分為事前防范、事中控制和事后恢復(fù)。

（一）企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)警

摘要：在分析企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理必要性和重要性的基礎(chǔ)上，文章重點(diǎn)論述了企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理流程，包括預(yù)警、處理和總結(jié)借鑒。公共關(guān)系危機(jī)管理將幫助企業(yè)將面臨的降到最低，并在危機(jī)管理中發(fā)掘危機(jī)中蘊(yùn)涵的“商機(jī)”，化企業(yè)危機(jī)事件為轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)會。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系；公共關(guān)系危機(jī)；危機(jī)管理

一、問題的提出

隨著現(xiàn)代社會分工日益細(xì)分化，社會機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系越來越緊密，處于復(fù)雜多變的社會環(huán)境中，企業(yè)難免與社會公眾產(chǎn)生各種矛盾、沖突，進(jìn)而演化為公共關(guān)系危機(jī)，在傳媒發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)可能在很短的時間內(nèi)迅速廣泛擴(kuò)散。面對公關(guān)危機(jī)，一些企業(yè)成功地化危為機(jī)，一些企業(yè)在危機(jī)中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災(zāi)。不同的企業(yè)在對待公關(guān)危機(jī)時采取的不同的態(tài)度和處理方法所產(chǎn)生的截然不同的結(jié)果，讓我們清醒地認(rèn)識到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得發(fā)展，必須進(jìn)行科學(xué)的公共關(guān)系危機(jī)管理。

從另一角度，危機(jī)具有雙重屬性，危機(jī)具有損害性的同時，還有正向性，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。表面上，公共關(guān)系危機(jī)具有突如其來的偶然性，在不經(jīng)意的情況下出現(xiàn)，甚至突然爆發(fā)。事實(shí)上，組織出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業(yè)公共關(guān)系疏于警覺的結(jié)果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災(zāi)害，也有其暗含的內(nèi)在規(guī)律，而這種規(guī)律不論周期多長，都具有反復(fù)出現(xiàn)的多現(xiàn)性。把握規(guī)律和公共關(guān)系危機(jī)處理要點(diǎn)，做好公共關(guān)系危機(jī)管理，能夠?qū)⑽C(jī)中的壓力轉(zhuǎn)化為動力，驅(qū)使企業(yè)因勢利導(dǎo)謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等方面的創(chuàng)新，提高風(fēng)險免疫力，主動地、有意識地化危機(jī)為契機(jī)，恢復(fù)組織信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。優(yōu)秀的組織越是在危機(jī)的時刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，必要將危機(jī)公關(guān)意識及危機(jī)管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度予以重視。

二、企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理

一、從政府和企業(yè)的生產(chǎn)活動成本差異上分析

企業(yè)經(jīng)營模式是否適用于公共管理在社會經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展以及市場競爭日益激烈的影響下，為了提高自身的利益，企業(yè)通常在實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過程中，采取多種節(jié)約生產(chǎn)成本的措施，從而達(dá)到擴(kuò)大收益的目的。然而，在公共物品的消費(fèi)上，例如公費(fèi)進(jìn)修、公費(fèi)旅游以及公款吃喝等，企業(yè)所消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上政府，兩者在生產(chǎn)成本、活動成本上的差異性決定了兩者的不同，因此企業(yè)經(jīng)營模式并適用于政府，不適用公共管理，在公共管理中，政府部門應(yīng)結(jié)合其實(shí)際情況，采取更加嚴(yán)格的經(jīng)營模式。

二、從政府和企業(yè)的組織目標(biāo)差異上分析

企業(yè)經(jīng)營模式是否適用于公共管理基于市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)的組織目標(biāo)是在完成既定產(chǎn)量的情況下，實(shí)現(xiàn)利潤的最大化以及生產(chǎn)成本的最小化。企業(yè)通常是通過量化標(biāo)準(zhǔn)來對其組織目標(biāo)的完成情況進(jìn)行衡量，從而了解有無實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。其中，量化標(biāo)準(zhǔn)包括有單位資金的利用率、市場占有率、利潤總量以及勞動生產(chǎn)率等。而企業(yè)的經(jīng)營者、管理者等若要掌握企業(yè)的實(shí)際情況，做出企業(yè)的下一步經(jīng)濟(jì)決策，則必須要保證量化標(biāo)準(zhǔn)的真實(shí)性，因此量化標(biāo)準(zhǔn)不容摻假。對于政府而言，其組織目標(biāo)與企業(yè)不相同，政府無可量化業(yè)績指標(biāo)，其所采用的衡量指標(biāo)為宏觀指標(biāo)，例如GDP等，因此缺少清楚明了的考核指標(biāo)，而其存在此類情況的相關(guān)因素有多種，例如：政府組織目標(biāo)的多元化導(dǎo)致其自由活動的空間過大，欠缺監(jiān)督力；政府所追求的利益不屬于經(jīng)濟(jì)利益，因此缺乏客觀指標(biāo)等。表明了企業(yè)經(jīng)營模式不一定適用于政府，不一定適用于公共管理。

三、從政府和企業(yè)的信息差異上分析

企業(yè)經(jīng)營模式是否適用于公共管理一方面，為了使自身利益實(shí)現(xiàn)最大化，交易一方對另一方面經(jīng)常存在隱瞞、歪曲事實(shí)和夸大其詞的刻意行為，從而導(dǎo)致信息不對稱出現(xiàn)的現(xiàn)象。另一方面，由于主觀上的因素（例如粗心大意的）所導(dǎo)致的信息丟失，也就是不屬于交易一方刻意造成的信息丟失。此外，交易雙方均公開了信息，然由于其中任意一方未能充分理解所公開的信息而形成的信息不對稱。若信息不對稱的現(xiàn)象未被發(fā)現(xiàn)，則不對稱的情況對于政府、對于市場并不會產(chǎn)生較大的影響。然而，信息不對稱的現(xiàn)象被發(fā)現(xiàn)，將會引起嚴(yán)重的后果。而信息不對稱的現(xiàn)象對于壟斷者而言，起到十分有利的作用。而公共管理中，政府部門便屬于壟斷組織，政府所掌握的信息通常多于一般的民眾，尤其是國家的機(jī)密信息。無論政府有無公開信息，均會與一般民眾之間存在信息上的不對稱，其中包括一般的企業(yè)。而政府和企業(yè)在信息上的不對稱性，注定了兩者的差異，表明了企業(yè)經(jīng)營模式不一定適用于政府，不一定適用于公共管理。