第一章概述

一、規(guī)劃背景

根據(jù)商務(wù)廳《關(guān)于制定成品油倉儲企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的通知》文件精神，為提高我市成品油市場供應(yīng)能力和平衡能力，進(jìn)一步優(yōu)化成品油物流系統(tǒng)，科學(xué)規(guī)劃油庫網(wǎng)絡(luò)布局，更好地為我市經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，結(jié)合全市城鄉(xiāng)發(fā)展規(guī)劃的總體要求，現(xiàn)編制20*——2010年我市成品油倉儲企業(yè)發(fā)展規(guī)劃（以下簡稱“規(guī)劃”）。

二、規(guī)劃依據(jù)

1、自治區(qū)商務(wù)廳《關(guān)于制定成品油倉儲企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的通知》；

2、《石油庫設(shè)計規(guī)范》（GB50074-2002）；

各鎮(zhèn)（街）經(jīng)貿(mào)辦、中石化東莞分公司、中石油東莞分公司、中油碧辟東莞分公司：

舉世矚目的北京2008年奧運會及殘奧會即將來臨，為做好奧運期間我市成品油市場供應(yīng)保障工作，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、充分認(rèn)識成功舉辦奧運會、殘奧會的重要性，把做好奧運會、殘奧會期間成品油供應(yīng)保障，創(chuàng)造良好的社會環(huán)境作為當(dāng)前頭等重要的政治任務(wù)抓緊、抓好，確保奧運會、殘奧會期間社會用油穩(wěn)定。

二、各鎮(zhèn)（街）經(jīng)貿(mào)辦要加強與工商、物價、公安、安監(jiān)、質(zhì)監(jiān)等部門的溝通合作，加大對加油站及成品油油庫的經(jīng)營及安全生產(chǎn)監(jiān)管巡查，嚴(yán)厲查處倒買倒賣、囤積惜售、非法提價、摻雜使假、造謠生事等擾亂社會正常秩序的行為，確保我市成品油經(jīng)營企業(yè)的經(jīng)營秩序和安全生產(chǎn)。

三、中石化、中石油、中油碧辟三大公司要做好奧運會、殘奧會期間成品油供應(yīng)保障工作，確保系統(tǒng)內(nèi)加油站不出現(xiàn)斷檔、脫銷、限加、排長隊加油的現(xiàn)象，對中心城區(qū)、交通要道、高速公路服務(wù)區(qū)的加油站，要適當(dāng)加大資源投放量，對重點民營社會加油站也要有計劃地增加供應(yīng)，確保我市成品油市場的全面穩(wěn)定。

四、要密切關(guān)注轄區(qū)內(nèi)成品油市場供應(yīng)情況，如遇緊急異常情況，請立即向市經(jīng)貿(mào)局報告，及時進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，確保市場供應(yīng)的穩(wěn)定有序。

第一章總則

第一條為加強成品油市場監(jiān)督管理，規(guī)范成品油經(jīng)營行為，維護(hù)成品油市場秩序，根據(jù)《國務(wù)院對確需保留的行政審批項目設(shè)定行政許可的決定》（國務(wù)院令2004年第412號）、《成品油市場管理辦法》（商務(wù)部令2006年第23號）和《關(guān)于擴(kuò)大縣（市）部分經(jīng)濟(jì)社會管理權(quán)限的通知》（委辦〔2008〕116號）要求，結(jié)合本省實際，制定本細(xì)則。

第二條在本省行政區(qū)域內(nèi)從事成品油批發(fā)、倉儲及零售經(jīng)營活動的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)和本細(xì)則。

第三條省商務(wù)廳負(fù)責(zé)制定并組織實施全省成品油倉儲行業(yè)和零售經(jīng)營網(wǎng)點（包括加油（氣）站、點、船）發(fā)展規(guī)劃；負(fù)責(zé)成品油批發(fā)、倉儲經(jīng)營許可的初審；負(fù)責(zé)成品油零售經(jīng)營許可；負(fù)責(zé)做好成品油市場運行監(jiān)測分析；組織協(xié)調(diào)全省成品油市場的監(jiān)督管理。

設(shè)區(qū)市商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)上報本行政區(qū)域內(nèi)成品油倉儲行業(yè)和市本級（含所轄區(qū)，下同）零售經(jīng)營網(wǎng)點發(fā)展規(guī)劃意見；負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)成品油批發(fā)、倉儲經(jīng)營許可申報及經(jīng)營條件的經(jīng)常性核查；負(fù)責(zé)市本級成品油零售經(jīng)營許可的初審及經(jīng)營條件的經(jīng)常性核查；受省商務(wù)廳委托，負(fù)責(zé)組織本行政區(qū)域內(nèi)倉儲、市本級零售經(jīng)營項目竣工驗收；負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)成品油市場管理工作的指導(dǎo)、檢查及市場運行監(jiān)測分析，建立市場預(yù)警機制和重大事件快報制度；負(fù)責(zé)市本級成品油市場的監(jiān)督管理。

縣級商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)提出本行政區(qū)域內(nèi)成品油倉儲行業(yè)發(fā)展規(guī)劃意見；負(fù)責(zé)上報本行政區(qū)域內(nèi)成品油零售經(jīng)營網(wǎng)點發(fā)展規(guī)劃意見；負(fù)責(zé)成品油零售經(jīng)營許可的初審及經(jīng)營條件的經(jīng)常性核查；受省商務(wù)廳委托，負(fù)責(zé)組織零售經(jīng)營項目竣工驗收；負(fù)責(zé)成品油市場運行監(jiān)測分析，建立市場預(yù)警機制和重大事件快報制度；負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)成品油市場的監(jiān)督管理。

進(jìn)入二季度后，工礦施工企業(yè)進(jìn)入生產(chǎn)施工旺季，農(nóng)村春耕作業(yè)全面啟動，柴油需求增長勢頭強勁。而國際油價連續(xù)沖高，5月7日，WTI6月期貨每桶123.53美元，布倫特原油6月期貨每桶122.32美元，再創(chuàng)歷史新高。受國際油價影響，國內(nèi)煉油企業(yè)虧損加劇，地方煉廠大面積停工，導(dǎo)致國內(nèi)成品油資源投放量減少。

一、我市成品油市場供應(yīng)情況

針對當(dāng)前成品油市場油源緊、價格漲、經(jīng)營難的實際情況，市商務(wù)局積極督促中石化*石油分公司和其他成品油經(jīng)營企業(yè)加強成品油資源爭取和調(diào)配工作。目前我市成品油市場運行總體保持平穩(wěn)，但由于轄區(qū)內(nèi)中石油公司5座加油站有4座關(guān)停（其中市區(qū)2座全部停業(yè)、拆除）；部分社會加油站柴油停供，導(dǎo)致中石化柴油零售供應(yīng)壓力加大。中石化33座自有加油站除5座因安全及形象改造停業(yè)外，其余28座全部正常營業(yè)，加油站日柴油投放量170噸，比正常月份增加15%。由于國際油價持續(xù)上漲，消費者購買心理發(fā)生變化，加之加油站資源分配不均、油品配送到站時間不一，在個別時段、個別加油站出現(xiàn)了排隊加油現(xiàn)象。除此以外，市場供應(yīng)還出現(xiàn)了一些不穩(wěn)定的因素，一些不法商販通過改裝油箱、加裝加油容器等手段強購柴油進(jìn)行囤積、倒賣，僅4月份就發(fā)生多起加油站強購、哄購事件，嚴(yán)重干擾了加油站正常經(jīng)營秩序，甚至危及到加油站工作人員的人身安全。

二、做好成品油市場供應(yīng)的應(yīng)對措施

1．進(jìn)一步加大資源調(diào)運力度，擴(kuò)大資源投放量。在現(xiàn)有資源得到落實的基礎(chǔ)上，千方百計增加油品庫存，努力增加成品油市場有效供給。中石油和其他成品油經(jīng)營企業(yè)要和中石化一道，共同承擔(dān)保障成品油市場供應(yīng)的社會責(zé)任，“舍小利、顧大局”，保障成品油市場供應(yīng)和穩(wěn)定。5月份，中石化*石油分公司在加強資源調(diào)運的同時緊急動用了庫存的-10＃柴油1000余噸投放市場，有效緩解柴油供應(yīng)壓力。

2．全力保障農(nóng)村市場柴油供應(yīng)。加強與農(nóng)業(yè)主管部門協(xié)調(diào)與溝通，了解春耕春種和農(nóng)業(yè)機械作業(yè)情況，做好農(nóng)用柴油供應(yīng)保障工作。對農(nóng)業(yè)機械用油優(yōu)先供應(yīng)，開辟農(nóng)村用油綠色通道，組織配送車輛送油到田間地頭，實行農(nóng)機定點加油等措施，滿足農(nóng)業(yè)用油需要。

一、發(fā)展變化情況

（一）社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀簡述

市地處省東南部，與豫、鄂兩省接壤。全市6縣1區(qū)、163個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，總面積19298平方公里，人口242萬。2010年全市實現(xiàn)生產(chǎn)總值225.12億元，比上年增長14.1%；全社會固定資產(chǎn)投資220.34億元，增長33.8%；社會消費品零售總額73億元,增長19.7%；全市完成財政總收入16.44億元，增長15.3%；城鎮(zhèn)居民人均可支配收入12857元，增長23.1%，農(nóng)民人均純收入3002元，增長20.5%;總體經(jīng)濟(jì)呈穩(wěn)步快速增長態(tài)勢。

（二）成品油消費規(guī)模。

2010年全市成品油總銷量為145335噸，較2005年成品油總銷量89619噸，增長62%。其中汽油銷量41166噸，增長18%，柴油銷量104169噸，增長96%。近年來，隨著我市交通條件改善，汽車特別是私人轎車數(shù)量的快速增加，使得汽油消費量逐年穩(wěn)步遞增；同時，由于中省重大建設(shè)項目增多，柴油消費大幅增長，平均每年增加1.3萬多噸，柴油與汽油的銷量比例達(dá)到了2.5：1。

（三）現(xiàn)有加油站（點）基本情況

石油是一種稀缺資源，被人們譽為國民經(jīng)濟(jì)的血液。

中國石化集團(tuán)作為專業(yè)從事成品油經(jīng)營的企業(yè)，應(yīng)向用戶提供全方位的油品銷售服務(wù)。一是核心產(chǎn)品，即提供動力能源。這是滿足用戶需要的核心利益。二是有形產(chǎn)品，即銷售質(zhì)量優(yōu)異的汽、柴油等各類成品油。三是附加產(chǎn)品，即為用戶加油全過程提供熱情周到的配套服務(wù)，充分體現(xiàn)中國石化的經(jīng)營特色。上述三方面即構(gòu)成了成品油銷售的產(chǎn)品整體，這是企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品決策、開展市場營銷的前提和基礎(chǔ)。

一、成品油行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

1.國外現(xiàn)狀

首先，近年來國際石油市場經(jīng)歷了從低迷到繁榮的巨大變化，因而倍受世界關(guān)注。其次，隨著亞洲經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)，使其對原油的需求旺盛，同時也帶動了歐洲和美國需求的持續(xù)增長。

再次，世界原油庫存的減少也對油價產(chǎn)生主要影響。近年來，世界原油庫存量銳減，占世界石油消費量十分之一的美國的原油庫存達(dá)到了20多年來的最低點。其庫存變化對國際油價有著舉足輕重的影響。

成品油銷售企業(yè)是現(xiàn)代社會上十分重要的企業(yè)，在社會發(fā)展過程中占據(jù)十分重要的地位，主要為社會供應(yīng)成品油。在成品油銷售企業(yè)的各項業(yè)務(wù)中，其主要業(yè)務(wù)就是成品油銷售，因而提升成品油銷售量也就十分必要，而成品油銷售量的提升需要對合理營銷策略進(jìn)行應(yīng)用。所以，作為企業(yè)管理人員及營銷人員應(yīng)當(dāng)積極選擇及運用合理營銷策略，從而使?fàn)I銷水平得以提升，最終獲得更加銷售業(yè)績，增加企業(yè)效益。

1當(dāng)前成品油銷售企業(yè)營銷實際情況

對于當(dāng)前成品油而言，其種類相對而言比較多，我國市場上的成品油主要五個種類，即汽油、柴油以及燃料油與煤油，此外還包括噴氣燃料。就現(xiàn)實角度而言，成品油主要以加油站為其集散地，同時這也是成品油銷售終端環(huán)節(jié)。就成品油生產(chǎn)方面而言，我國成品油資源相對比較集中，在市場經(jīng)營上也表現(xiàn)出壟斷化狀態(tài)，這必然會在一定程度上對銷售市場良好發(fā)展造成不利影響。就當(dāng)前成品油銷售企業(yè)實際營銷情況而言，其具體特點主要包括以下幾個方面。首先，煉化企業(yè)在市場上缺乏主導(dǎo)權(quán)。就當(dāng)前實際情況而言，成品油在生產(chǎn)及銷售方面有嚴(yán)重脫節(jié)情況存在。當(dāng)前大多數(shù)煉化企業(yè)并未能夠直接接觸消費者，通常情況下都是依賴于專業(yè)性大區(qū)銷售公司及企業(yè)，由銷售企業(yè)針對區(qū)域內(nèi)實際情況制定合理銷售計劃，然后由不同地區(qū)分公司直接負(fù)責(zé)不同地區(qū)加油站，這種情況所導(dǎo)致的結(jié)果就是在成品油銷售市場中煉化企業(yè)缺乏主動權(quán)，往往需要協(xié)調(diào)中間企業(yè)以得到更大消費市場占有率，對于成品油銷售市場實際情況，煉化企業(yè)無法全面及時進(jìn)行了解，在有問題發(fā)生時，往往都是通過行政干預(yù)方式將其解決，從而導(dǎo)致各個方面成本明顯增加，還會導(dǎo)致銷售風(fēng)險增加。其次，成品油銷售企業(yè)員工的營銷意識比較缺乏。在成品油實際銷售過程中，很多企業(yè)內(nèi)員工，特別是對于一些干部員工而言，對于通過營銷增加成品油銷售量意義并未能夠充分明確。在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的大形勢下，營造已經(jīng)成為很少銷售企業(yè)開展業(yè)務(wù)過程中必不可少的一種方法與策略。通常情況下，銷售的主要意義就是能夠?qū)⑸唐焚u出，而營銷的主要意義就是在實際銷售過程中使商品能夠得到更高價格。就當(dāng)前實際情況來看，一方面而言，很多成品油銷售企業(yè)往往都比較注重銷售而往往將營銷忽略，最終導(dǎo)致結(jié)果就是只注重加護(hù)而未重視銷量；另一方面而言，很多員工都只考慮計劃完成情況，然而往往又會擔(dān)心由于出現(xiàn)問題而需要承擔(dān)一定責(zé)任，最終導(dǎo)致結(jié)果就是在市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)很難得到較好發(fā)展。此外，消費者對產(chǎn)品有著越來越高的要求。在成品油銷售整個過程中，加油站直接面向消費者，因而加油站服務(wù)會在很大程度上對消費者對于成品油產(chǎn)品印象造成影響。就當(dāng)前成品油銷售實際情況而言，消費者對于其要求正在不斷提升，在實際加油過程中，對于加油站各個方面均有著一定要求，主要包括加油站服務(wù)態(tài)度、加油站環(huán)境以及加油速度與安全性等方面內(nèi)容。因此，當(dāng)前加油站也應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步增強自身服務(wù)水平，在此基礎(chǔ)上保證成品油銷售量能夠得以有效提升[1-2]。

2成品油銷售企業(yè)營造策略的應(yīng)用

2.1垂直一體化營銷策略

就當(dāng)前成品油零售市場實際情況而言，對企業(yè)盈利具有重要影響的一個因素就是低成本，而要使銷售成本降低必須要保證具有一定供貨渠道，從而保證能夠得到更多低價成品油。作為成品油銷售企業(yè)，應(yīng)當(dāng)積極選擇垂直一體化營銷策略，從而可在很大程度上營銷成品油價格，在此基礎(chǔ)上才能夠保證成品油銷售量得以增加，才能夠產(chǎn)生更大效益。對于垂直一體化營銷策略而言，其所指的就是在成品油實際流通過程中，將具備進(jìn)銷存能力相關(guān)銷售企業(yè)作為依托，通過這些企業(yè)使上游生產(chǎn)企業(yè)、下游批發(fā)企業(yè)以及零售企業(yè)之間能夠?qū)崿F(xiàn)聯(lián)系，可使直接環(huán)扣產(chǎn)品產(chǎn)銷得以形成，對垂直一體化營銷策略而言，其主要在具備一定生產(chǎn)能力、煉化能力及銷售能力的一些成品油銷售企業(yè)中比較適用。在應(yīng)用垂直一體化營造模式的基礎(chǔ)上，可使市場交易內(nèi)部化更加有利，可在實際采購過程中得到更多價格優(yōu)勢，在此基礎(chǔ)上成品油銷售企業(yè)可對油品出廠價、批發(fā)價以及零售價進(jìn)行更好控制，從而可在根本上避免由于市場價格波動而有風(fēng)險發(fā)生，并且可通過利潤轉(zhuǎn)移方式得到更多價格優(yōu)勢，還能夠使財務(wù)成本降低，從而得到更大經(jīng)濟(jì)效益。

（一）摸清了加油站底數(shù)。經(jīng)過逐站登記審查，摸清了全市加油站基本情況。全市加油站總數(shù)63個，其中已停業(yè)8個，正常經(jīng)營的加油站55個。所屬分類，石油系統(tǒng)15個，全部國有；農(nóng)機系統(tǒng)22個，國有11個、股份4個、集體3個、私人4個；其他系統(tǒng)26個、國有2個、股份3個、集體2個、私人19個；全市加油站性質(zhì)分類，國有28個、股份7個、集體5個、私人23個。

（二）掌握了成品油市場狀況。市場調(diào)查小分隊通過對全市25個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的調(diào)查，掌握了成品油市場的基本狀況。全市現(xiàn)有耕地面積3,045,095畝，其中旱田2,900,895畝，水田145,200畝；春季用油量14650噸，其中旱田用油量14504噸，水田用油量146噸；全市農(nóng)業(yè)機械擁有量14077臺拖拉機，其中大中型1049臺，小型13028臺；掌握了全市25個鄉(xiāng)鎮(zhèn)190個村屯銷售、村支書、村長、會計的通訊錄。

（三）堵塞了市外進(jìn)貨渠道。經(jīng)過市場整頓管理，市外進(jìn)貨渠道基本堵塞。40個社會加油站已經(jīng)全部到石油分公司進(jìn)貨。幾年來不從分公司進(jìn)貨的哈煉加油站、液化汽加油站、加油站、農(nóng)機站，部分進(jìn)貨的農(nóng)機站、加油站，農(nóng)機站、加油站都已轉(zhuǎn)變態(tài)度，絕大部分從分公司進(jìn)貨；重點大戶有了突破性進(jìn)展，哈煉加油站幾年來從不在分公司進(jìn)貸，督查員死看死守后，只能從分公司進(jìn)貨，已在今年一季度進(jìn)貨361噸。截止三月末統(tǒng)計，社會加油站已從分公司進(jìn)貨4552噸，同比增長69.22%。

（四）提高了供應(yīng)服務(wù)工作質(zhì)量。分公司積極采取行動，主動工作，莊嚴(yán)承諾，千方百計開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，整頓內(nèi)部工作紀(jì)律，規(guī)范供應(yīng)措施，改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化工作條件，抽調(diào)大量人力搞好社會調(diào)查和征求意見。幫助用戶解決油品質(zhì)量、計量、配送、結(jié)算、品種、時間等具體問題。經(jīng)營理念大轉(zhuǎn)變，變官商為行商，以平等心態(tài)參與市場競爭；服務(wù)作風(fēng)大轉(zhuǎn)變，熱情服務(wù)，方便用戶，用戶至上；運作方式大轉(zhuǎn)變，車輛選擇、進(jìn)貨方法都實現(xiàn)了突破性改革。用戶滿意度大大提高、中油企業(yè)信譽度大大提高，供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量大大提高。

（五）完成了一季度各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。今年一季度銷售計劃16700噸，實際完成18,739噸，超過計劃2039噸，超計劃進(jìn)度12.21％，同比增長761噸，增幅為4.23％；一季度批發(fā)銷售9015噸，同比增長657噸，增長7.86%，占本期計劃的141.41%；零售7924噸，同比增長104噸，增長1.08%，占本期計劃的92.75%。最引人注意的是市場整頓增加批發(fā)銷量1862噸，同比增長69.22%，占本期計劃的27.59%，可以說一季度的銷量增長，絕大部分是市場整頓增加的。

（六）增加了石油銷售的稅源收入。石油分公司銷售增值稅去年同期為零，今年以來，由于加大市場整頓力度，社會加油站大部分從分公司進(jìn)貨，一至三月末市內(nèi)批發(fā)銷售4552噸，預(yù)繳增值稅19萬元；市外批發(fā)銷售1546噸，預(yù)繳增值稅6.5萬元，共計銷售6098噸，預(yù)繳增值稅26萬元，為市政府財政稅源收入做出了顯著貢獻(xiàn)。

一、營銷文化及其形成過程

從哲學(xué)、社會學(xué)的立場出發(fā)，文化應(yīng)被定義為“共有的價值觀”，也就是指社會共有的價值規(guī)范體系。從這個角度去理解，營銷文化是指在市場機制中，在需要者與供應(yīng)者之間，通過相互作用（互惠）而創(chuàng)造的共有的價值體系。營銷文化首先，是以十分感性化的形式進(jìn)入市場的：如鮮亮的櫥窗、多彩的霓虹燈和頗具魅力的各類廣告等等。但是，營銷文化是營銷思想、營銷價值觀及營銷手段綜合體現(xiàn)出來的商業(yè)性文化現(xiàn)象。其次，營銷文化是由企業(yè)經(jīng)營活動的主觀色彩所引發(fā)的，企業(yè)經(jīng)營者、尤其是營銷人員的價值觀念，決定著營銷文化的特征。最后，營銷文化是買方與賣方的交互作用下形成的。這一形成過程是互相滲透和互相影響的過程。企業(yè)的獲利，只有其產(chǎn)品或服務(wù)獲得消費者的認(rèn)可并實現(xiàn)購買才得以實現(xiàn)。故此，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的“適銷性”，就至關(guān)重要。而“適銷性”只有在與消費者的互動中才能實現(xiàn)。因此，營銷文化是企業(yè)運行和市場選擇的結(jié)果，同時它又作用于企業(yè)和市場的發(fā)展。文化與營銷有著密切的聯(lián)系，營銷過程中充滿了文化的因素，產(chǎn)品概念、品牌、包裝、促銷都包括了深刻的文化內(nèi)涵。在文化的支撐下，企業(yè)的營銷活動更有活力、效力，也更加持久。在競爭激烈的成品油市場上，某公司連連虧損，新任領(lǐng)導(dǎo)上任后，認(rèn)真分析企業(yè)存在的問題，精心打造“零概念”，當(dāng)年就扭虧為盈，利潤比上年同比增長200％多。該公司所在地區(qū)有零售網(wǎng)點600多家，該公司只占15％，處于相對弱勢；公司先后派出兩個市場調(diào)查小組進(jìn)行摸底后認(rèn)為，市場不是不好，是營銷觀念不對頭，營銷措施不到位。對此，他們及時推出了“面對面、心貼心、零距離、全方位”的市場營銷策略，對廠礦企業(yè)、賓館飯店、建設(shè)工地以及農(nóng)村市場進(jìn)行了拉網(wǎng)式的逐門逐戶走訪，建立一整套客戶聯(lián)系檔案，每周電話聯(lián)系一次，每月上門走訪一次。他們按“營銷零距離”思路，無論批發(fā)配送、無論量多量少、無論距離遠(yuǎn)近、無論新老客戶，只要一個電話或口信，都在最短時間內(nèi)服務(wù)到位。同時，他們提出“服務(wù)零投訴，管理零缺陷”等口號，健全并完善服務(wù)體系，規(guī)范管理制度，取得了很好的效果。該公司“營銷零距離、服務(wù)零投訴、管理零缺陷”的“零”概念，就是公司在與客戶、市場的互動中創(chuàng)新的營銷文化。

二、建立顧客導(dǎo)向的營銷文化

顧客滿意是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，顧客滿意度是企業(yè)無形資產(chǎn)的主要內(nèi)容?；谶@種認(rèn)識，成品油營銷公司必須跳出以企業(yè)為中心的舊圈子，走向以客戶為中心的新境界，圍繞建立“以顧客為導(dǎo)向”的營銷文化，著力從品牌提升、服務(wù)營銷體系建立、技術(shù)支撐、管理改進(jìn)、企業(yè)文化整合等五個方面全面推進(jìn)“顧客滿意工程”。顧客滿意的前提是必須為顧客創(chuàng)造價值，顧客價值是指顧客感受到的收益和付出之間的比值，主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和基于質(zhì)量和服務(wù)的價格。中國成品油的質(zhì)量，顧客基本是滿意的，只要保持穩(wěn)定并持續(xù)改進(jìn)，就能贏得顧客的青睞；但服務(wù)和溝通存在明顯差距，因此要為顧客創(chuàng)造價值，贏得顧客滿意，必須在服務(wù)上大做文章。強化服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)體系，建立以服務(wù)理念為核心的顧客導(dǎo)向文化。成品油營銷文化的形成必須滿足三個標(biāo)志：一是營銷價值觀的理念化，二是營消理念的共識化，三是營銷行為的統(tǒng)一化。要做到如此，必須在營銷文化培育上多做文章。具體可采用以下措施：

1.營銷文化的人格———定格化。

（1）領(lǐng)導(dǎo)示范定格。為了順利推進(jìn)中國成品油銷售企業(yè)的營銷文化建設(shè)，塑造優(yōu)秀的營銷文化，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和樹立的“企業(yè)英雄”必須首先樹立自己的權(quán)威性、可信性和人格“魅力”。使企業(yè)員工對他們產(chǎn)生信任、理解、支持和認(rèn)同，從而對營銷文化建設(shè)形成強有力的領(lǐng)導(dǎo)和誘導(dǎo)作用。

根據(jù)商務(wù)部《成品油市場管理辦法》（商務(wù)部第23號令）和省廳《關(guān)于開展2014年度成品油經(jīng)營企業(yè)年度檢查工作的通知》及市局相關(guān)文件要求，我局召開專題會議，精心組織部署，認(rèn)真開展2014年成品油企業(yè)年檢工作?，F(xiàn)將年檢情況總結(jié)如下：

一、基本情況

我縣轄區(qū)內(nèi)共有民營加油站點42座，其中：加油站21座，加油點21座，目前暫無加油站點經(jīng)營非油業(yè)務(wù)。按上級文件要求，我局對21座加油站和21座加油點進(jìn)行了年度檢查，其中未參加年檢的加油站1座、加油點1座。經(jīng)局初審，其中20座加油站、20座加油點均合格；2014年全年我縣民營加油站點共銷售汽油2431噸，同比上升6.5%，柴油5963噸，同比下降0.5%。2014年，我縣共有1座民營加油站因轉(zhuǎn)讓給中石油而暫停歇業(yè)，目前土地已辦理變更手續(xù)，其它相關(guān)手續(xù)正在辦理中；1座未換發(fā)新證的加油站整改結(jié)束，相關(guān)材料已報省廳申領(lǐng)新證；3座加油點申請升級改造，申請規(guī)劃確認(rèn)材料已報至省廳。日常監(jiān)管中，我局主動會同縣安監(jiān)、工商、質(zhì)監(jiān)、公安、消防等部門，加大對無證無照、超范圍經(jīng)營、以假充真、以次充好等違法違規(guī)經(jīng)營行為的查處，全年共取締無證加油點1處?？傮w來看，我縣加油站點經(jīng)營主體結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，加油站點的運營也進(jìn)一步向規(guī)范化、制度化方向發(fā)展。

二、主要做法

（一）提前謀劃，精心組織。按照通知要求，我局于2014年1月15日召開了全縣成品油年度檢查工作會議。會議學(xué)習(xí)了縣商務(wù)局《關(guān)于做好2014年度成品油經(jīng)營企業(yè)年度檢查工作及2014年春節(jié)期間安全運營工作的通知》，對2014年成品油年檢工作的時間、內(nèi)容、方法、步驟、要求以及與往年年檢工作的異同進(jìn)行了詳細(xì)解讀，并對2014年元旦春節(jié)期間加油站點安全運營工作進(jìn)行了布置。各加油站點對照年檢要求，開展自查，完善年檢材料，確保了成品油經(jīng)營企業(yè)年檢工作按質(zhì)、按時完成。春節(jié)期間，我局結(jié)合年檢工作對加油站安全經(jīng)營和市場供應(yīng)提出了要求，杜絕了安全事故的發(fā)生，確保了市場供應(yīng)。

（二）集中時間，嚴(yán)格年檢。2月17日至18日，我局嚴(yán)格按照年檢要求，認(rèn)真審查企業(yè)報送的成品油經(jīng)營企業(yè)年度檢查登記表、成品油零售經(jīng)營批準(zhǔn)證書、工商部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照、安監(jiān)部門核發(fā)的?；C(加油點不需提供)、稅務(wù)部門核發(fā)的稅務(wù)登記證、有效期內(nèi)符合《成品油市場管理辦法》的成品油供油協(xié)議等年檢資料。重點檢查各加油站的工商營業(yè)執(zhí)照、危險化學(xué)品經(jīng)營許可證等是否合法、齊全、有效。對存在消防安全隱患、油品不達(dá)標(biāo)、證照不全、違規(guī)經(jīng)營、不按照供油協(xié)議執(zhí)行、年檢材料不全以及改、擴(kuò)建未進(jìn)行備案登記的加油站不予年檢。同時，我局根據(jù)年檢情況主動與工商、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)等部門溝通，核查各加油站點2014年運營情況，確保年檢質(zhì)量。